BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Perusahaan Perseroan (Persero) PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (PT. Telkom Indonesia) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Telekomunikasi serta penyelenggara jaringan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Telkom secara group telah melayani jutaan pelanggan di seluruh indonesia yang meliputi layanan telepon tetap, komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi, internet dan komunikasi data. PT Telkom Indonesia merupakan perseroan yang sudah Go-Public Dua puluh dua tahun yang lalu, tepatnya pada 14 November 1995, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) menorehkan sejarah dengan melakukan penawaran saham perdana ke publik (Initial Public Offering / IPO) tidak hanya di Bursa Efek di Indonesia juga di Bursa Efek New York atau New York Stock Exchange (NYSE) dan London Stock Exchange (LSE). Kiprah Telkom di bursa saham itu terbukti berdampak positif bagi perusahaan, investor dan negara. Hingga saat ini Telkom telah mencetak kapitalisasi pasar saham terbesar di BEI. Nilai kapitalisasi pasar saham TLKM sebesar Rp 483 triliun. Kapitalisasi pasar saham TLKM 7,5 persen dari total kapitalisasi pasar saham BEI. Untuk menjaga kepercayaan publik dan memberikan yang terbaik bagi bangsa Indonesia maka Telkom terus dituntut untuk tumbuh dan berkembang secara berkesinambungan. Dalam menjawab perkembangan bisnis telekomunikasi modern sesuai visi PT. Telkom Indonesia untuk menjadi King of Digital in The Region, di tahun 2016 perusahaan ini melakukan transformasi kegiatan usaha dari empat segmen usaha dalam portofolio TIMES (Telecommunication, Information, Media, Edutainment and Services) menuju skema CFU (Customer Facing Unit) dan FU (Functional Unit) yang diharapkan dalam 2-3 tahun kedepan dapat meningkatkan efisiensi dan efektifitas serta kinerja perusahaan. 1

2 Gambar 1. 1 Segmentasi Usaha dan Portofolio Produk Layanan Telkom (Sumber : Buku Laporan Tahunan Telkom 2016) Pada buku laporan tahunan untuk kinerja tahun 2016 yang telah dipublikasikan oleh PT. Telkom Indonesia, dari ke empat segmen operasi (Perorangan, Korporat, Perumahan dan Lain,lain) menyajikan kompilasi kinerja penjualan sebagaimana terdapat pada tabel 1.1. Tabel 1. 1 Kompilasi Kinerja Operasi per Segmen Pelanggan (sumber: Buku Laporan Tahunan Telkom 2016) 2

3 Yang secara umum menampilkan kinerja penjualan dengan pertumbuhan yang positif dan memberikan dampak pada kinerja keuangan yang sangat baik. Selain itu, dari hasil penjualan dan pelayanan yang telah berjalan selama ini, maka menghasilkan pendapatan usaha sebagaimana disampaikan pada tabel 1.2. Tabel 1. 2 Ikhtisar Kinerja Keuangan per Segmen Usaha TelkomGroup Pertumbuhan Tahun-tahun yang berakkhir 31 Desember Hasil Operasi Berdasarkan Segmen (%) (Rp. Miliar) (Rp. Miliar) (Rp. Miliar) Korporat Pendapatan Pendapatan Eksternal 14, Pendapatan Antar Segmen 127, Jumlah Pendapatan Segmen 60, Beban Segmen 70,8 (48.345) (28.305) (22.663) Hasil Segmen 19, Perumahan Pendapatan Pendapatan Eksternal 6, Pendapatan Antar Segmen 16, Jumlah Pendapatan Segmen 10, Beban Segmen 10,2 (12.576) (11.411) (8.960) Hasil Segmen 16, Perorangan Pendapatan Pendapatan Eksternal 13, Pendapatan Antar Segmen 15, Jumlah Pendapatan Segmen 13, Beban Segmen 0 (51.303) (51.303) (44.786) Hasil Segmen 42, Lain lain Pendapatan Pendapatan Eksternal 16, Pendapatan Antar Segmen 23, Jumlah Pendapatan Segmen 22, Beban Segmen 25,0 (2.549) (2.040) (1.718) Hasil Segmen -3, (data yang telah diolah, Buku Laporan Tahunan Telkom 2016) Dari ikhitsar laporan keuangan yang disampaikan pada tabel 1.2 walaupun pendapatan usaha hasil operasi masih di dominasi oleh segmen perorangan yang didukung oleh bisnis seluler, salah satu segmen yang memberikan kontribusi positif dalam pendapatan PT. Telkom Indonesia adalah segmen korporat. Segmen Korporat telah memberikan kontribusi revenue sebesar Rp 56,852 triliun dengan dengan penghasilan segmen sebesar Rp 8,507 triliun atau peningkatan setara 19,60% selama tahun 2016 dari tahun sebelumnya. 3

4 Pada Segmen Korporat Telkom melayani kebutuhan layanan telekomunikasi dan teknologi informasi, diantaranya interkoneksi, sirkit langganan, satelit, VSAT, contact center, broadband access, data center, big data, dan akses internet kepada pelanggan korporasi, UKM, Lembaga Pemerintahan, serta pelanggan Wholesale dan Internasional. Pada Segmen Korporat Telkom melayani kebutuhan layanan telekomunikasi dan teknologi informasi, diantaranya interkoneksi, sirkit langganan, satelit, VSAT, contact center, broadband access, data center, big data, dan akses internet kepada pelanggan korporasi, UKM, Lembaga Pemerintahan, serta pelanggan wholesale dan international. Segmen Korporat Telkom sesuai dengan portofolio produk layanan Telkom di tangani oleh dua Customer Facing Unit (CFU) yaitu CFU Enterprise dan CFU Wholesale and International Business. Di mana kedua CFU tersebut akan melakukan kerjasama business-to-business (b2b) dengan lembaga atau badan hukum lain yang menjadi pelanggan PT. Telkom Indonesia untuk kebutuhan layanan Telkom. CFU Wholesale and International Business berfokus pada bisnis b2b dengan Other Licensed Operator (OLO) dan bisnis Internasional. Sedangkan CFU Enterprise berfokus pada bisnis b2b dengan lembaga, badan hukum maupun koperasi yang berkedudukan hukum di Indonesia. Gambar 1. 2 Customer Facing Unit Telkom 2017 (Sumber: data internal) Pada CFU Enterprise berisikan 3 divisi dan 10 anak usaha Telkom yang saling berkolaborasi memenuhi kebutuhan pelanggannya, salah satu unit yang menjadi delivery chanel PT. Telkom Indonesia adalah Divisi Enterprise Service yang pada Tahun 2016, Divisi Enterprise Service membukukan pendapatan Rp. 7,028 triliun. 4

5 Adapun ikhtisar performa kinerja keuagan Divisi Enterprise Service disampaikan pada gambar 1.3. Gambar 1. 3 Ikhtisar Performansi Divisi Enterprise Service Tahun 2016 (Sumber : data internal, 2017) Kedepannya Telkom masih melihat bisnis dari segmen Enterprise ini sebagai bisnis yang masih menjanjikan, untuk itu pengelolaan bisnis di segmen ini harus tepat untuk mendapatkan pertumbuhan pendapatan yang berkesinambungan. Dalam mengelola bisnis korporasi Telkom DES menugaskan Account Manager (EAM) sebagai single point of contact para Person in Charge (PIC) Corporate Customer yang mempunyai misi memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan pelayanan yang berorientasi kepada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan menyajikan laporan kunjungan dan dokumen realisasi sales dan revenue serta membangun value chain profile untuk menentukan strategi pengelolaan customer yang tepat. 1.2 Latar Belakang Penelitian Pendapatan yang dibukukan oleh Divisi Enterprise Service didapatkan dari layanan Telekomunikasi PT. Telkom Indonesia yang digunakan oleh 1454 pelanggan korporasi yang dikelola oleh divisi ini. Dalam pengelolaannya Divisi Enterprise Service (Telkom DES) membagi segmen pelanggan menjadi 14 segmen korporasi yang disesuaikan dengan bisnis pelanggannya. Adapun pembagian segemen Telkom DES dan kinerjanya ditahun 2016 ditampilkan pada tabel

6 Tabel 1. 3 Profil Segment Telkom DES Jumlah Pendapatan Segmen Pelanggan Yang Dikelola Pelanggan Tahun 2016 (CC) (Rp. M) Banking Management Service 1 Korporasi Perbankan BUMN 11 Bangking Management Service 2 Korporasi Perbankan Swasta 68 Education Management Service Korporasi Bidang Pendidikan ,8 100,9% Energy & Resource Service Korporasi Bidang Energi dan Pertambangan ,9 101,1% Financial Management Service Korporasi Bidang Jasa Keuangan Non Perbankan ,0 100,2% Healthcare & Welfare Service Korporasi Bidang Jasa Kesehatan dan Asuransi ,8 100,1% Information & Professional Korporasi Bidang Jasa Informasi dan Service layanan Profesional ,3 100,0% Manufacturing & Agribusiness Korporasi Bidang Manufaktur dan Service Perkebunan ,9 100,2% Media & Communication Service Korporasi Bidang Media Massa dan Komunikasi ,7 100,6% Maritime & Logistic Service Korporasi Bidang Kepelabuhanan, Perkapalan dan Logisitik ,0 100,3% Property & Construction Service Korporasi Bidang Property dan Jasa Konstruksi ,6 99,0% Trading & Distribution Service Korporasi Bidang Perdagangan dan Distribusi Barang ,7 99,3% Tourism & Hospitality Service Korporasi Bidang Kepariwisataan dan Perhotelan ,2 101,5% Transportion Management Korporasi Bidang Transportasi Darat Service dan Udara ,0 100,0% Grand Total 1454 (sumber: data internal Telkom DES) Ach (%) 1.240,0 100,0% Pendapatan yang diperoleh di tahun 2016 ini dikontribusi dari layanan yang dipakai oleh pelanggan enterprise, dari portofolio TIMES yang sudah disampaikan pada gambar 1.1, sedangkan kontributor utama dalam pencapaian kinerja revenue Telkom DES dapat di-resumekan pada tabel 1.4 dibawah ini. Tabel 1. 4 Ikhtisar pendapatan tahun 2016 Per Produk Telkom DES Portofolio Produk Times Produk Revenue Per Revenue Per Produk (Rp.) Portofolio (Rp.) % Device/Hardware (I) CPE ,6% Enterprise Connectivity (T) TELKOMNET VPN Enterprise Connectivity (T) METRO ETHERNET Enterprise Connectivity (T) ASTINET Enterprise Connectivity (T) SPEEDY ,3% Enterprise Connectivity (T) IP TRANSIT Enterprise Connectivity (T) SL DOMESTIK Fixed Voice (T) USAGE WLINE Fixed Voice (T) INSTALLATION & MONTHLY FEE WLINE ,7% Fixed Voice (T) ISDN Portofolio Lainnya (TIMES) Produk Lainnya ,3% (sumber: data internal Telkom DES) 6

7 Dari tabel 1.4 diatas terlihat kontributor utama dari pendapatan Telkom DES adalah ada pada produk portofolio Enterprise Connectivity yang menyumbang setidaknya 41,30% dari total pendapatan yang dihasilkan oleh Telkom DES. Enterprise Connectivity merupakan layanan kebutuhan koneksi data maupun internet dengan kelas layanan enterprise, dari total 1454 pelanggan korporasi yang dikelola Telkom DES, 1034 pelanggan diataranya telah berlangganan layanan ini. Hal ini dikarenakan layanan ini merupakan bidang keahlian utama Telkom, karena didukung oleh infrastruktur yang kuat dan sumberdaya manusia yang handal. Sedangkan selain layanan fixed voice, portofolio lainnya merupakan bisnis baru yang di kembangkan Telkom sebagai upaya pengembangan usahanya. Pendapatan yang diperoleh dari produk Enterprise Connectivity didapatkan dari layanan yang sudah berjalan maupun hasil penjualan di tahun 2016, adapun ikhtisar penjualan ditahun 2016 disampaikan pada tabel 1.5. Tabel 1. 5 Ikhtisar Penjualan Layanan Enterprise Connectivity Telkom DES Description Satuan Gross Sales Churn Net Sales Target Realisasi Ach Target Realisasi Ach Target Realisasi Ach Data Communication VPN IP MBps % % % Metro Ethernet MBps % % % Internet Connectivity Astinet MBps % % % IP Transit MBps % % % Speedy MBps % % % indihome MBps (sumber: data internal Telkom DES) Dari ikhtisar penjualan tahun 2016 yang disampaikan pada tabel 1.5 layanan Enterprise Connectivity secara net sales penjualan layanan ini cukup baik, namun pada produk metro ethernet terdapat tingkat churn masih lebih tinggi dari yang ditargetkan. Jika tidak diatasi maka dikhawatirkan memberikan dampak pada pencapaian pendapatan usaha Telkom DES. Di Tahun 2017, Telkom DES ditargetkan pendapatan usaha sebesar Rp 7,98 triliun atau pertumbuhan 13,50% atau tumbuh double digit terhadap pencapaian tahun sebelumnya. Target pertumbuhan yang ditentukan oleh Korporasi merupakan target yang menantang dan harus dapat dilampaui oleh Telkom DES. Sebagai salah satu kontributor pendapatan Telkom DES, penjualan dan retensi produk-produk Enterprise Connectivity harus ditingkatkan. 7

8 Tantangan yang diberikan kepada Telkom DES tidaklah tanpa dasar, hal ini diindikasikan dengan proyeksi pertumbuhan ekonomi Indonesia di tahun 2017 yang oleh Bank Indonesia (BI) diperkirakan mencapai 5% sampai dengan 5,40% dan untuk proyeksi di tahun ada pada kisaran 5,90% sampai dengan 6,30% (ekonomi.kompas.com, 2017). Selain itu, menurut International Data Corporation (IDC) pengeluaran untuk kebutuhan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) di Indonesia pada tahun 2017 di prediksi akan mencapai Rp 339 triliun dan meningkat sebanyak 16% di tahun 2020 menjadi Rp 394 triliun, yang di mana 42-43% -nya di kontribusi oleh segmen Enterprise ini ( 2017). Pangsa pasar di segmen enterprise yang sangat besar ini merupakan arena yang harus dimenangkan oleh Telkom DES untuk mencapai pertumbuhan yang berkesinambungan guna memberikan kontribusi positif performansi kinerja keuangan bagi Telkom secara korporasi. Dari informasi sebelumnya pendapatan Telkom DES di 2016 baru mencapai Rp 7,03 triliun atau setara dengan 4,82% market share di segmen korporasi bisnis teknologi informasi dan komunikasi di Indonesia, sedangkan pangsa pasar yang ada masih terbuka luas. Gambar 1. 4 Pertumbuhan dan share belanja TIK Indonesia (sumber : data Internal) Untuk layanan Enterprise Connectivity sendiri Telkom merupakan leader dari pasar layanan ini dengan menguasai 75 persen pangsa pasar. Hal ini tentunya karena dukungan infrastruktur yang kuat dan kegiatan pemasaran yang dilakukan Telkom. Secara industri, di tahun 2020 belanja TIK di dominasi oleh segmen Finance dan Banking yang setidaknya 30 persen belanja TIK di segmen korporasi dilakukan oleh 8

9 segmen ini. Distribusi pertumbuhan dan share TIK di Indonesia ditunjukkan pada gambar 1.4. Dalam bisnis bidang jasa layanan solusi TIK pada pelanggan korporasi di segmen Enterprise oleh Telkom DES di mana hubungan yang terjadi adalah hubungan antar korporasi (business-to-business (B2B)), maka Telkom DES mengedepankan konsep relationship marketing dalam kegiatan penanganan pelanggannya. Telkom melayani kebutuhan pelanggan korporasinya sesuai dengan portofolio bisnisnya yaitu Telecommunication, Information, Media, Edutainment and Services (TIMES). Dengan lengkapnya portofolio bisnis, Telkom diharapkan dapat memberikan solusi yang komprehensif untuk kebutuhan TIK pelanggannya, terutama segmen enterprise dan mampu memberikan pendapatan yang tinggi dan berkesinambungan. Program Customer Satisfaction and Loyalty Survey (CSLS) merupakan alat pengelola voice of customer sebagai dasar peningkatan mutu pengelolaan pelanggan agar tercapai kepusaan dan loyalitas pelanggan yang maksimal. Pada tahun 2016, seiring dengan telah dimulainya era Customer Facing Unit (CFU), maka CSLS diterapkan secara terintegrasi. Pada survei yang dilakukan di tahun 2016 di pelanggan segmen enterpise yang dikelola oleh Telkom DES terutama di pelanggan Top 200 kontributor revenue, menunjukkan hasil sebagai sebagaimana disajikan pada tabel 1.6. Tabel 1. 6 Customer Loyalty Index Top Two Bo Tahun 2016 (Laporan Survei CSLS DES 2016) 9

10 Survey CSLS yang dilaksanakan pada tahun 2016 menunjukan angka Customer Loyalty Index (CLI) dengan kualifikasi top two box (pelanggan Telkom DES yang benar-benar loyal) menunjukkan angka 84,81% atau mengalami penurunan sebesar - 3,09% dari tahun sebelumnya. Penurunan ini merupakan indikator bagi Telkom DES untuk kembali meningkatkan tingkat loyalitas pelanggannya..tiga segment Telkom DES yang yang mengkontribusi penurunan atas indeks loyalitas pelanggan adalah segment Transport Management Service (-33,46%), Media and Communication Service (-27,82%) dan Energy Resource Service (-24,44%). Salah satu rekomendasi upaya peningkatan indeks loyalitas pelanggan yang disampaikan dalam survei tersebut adalah peningkatan hubungan antara Telkom DES dengan pelanggannya yang diwakili oleh AM Telkom. Bisnis yang fokus pada pelanggannya berusaha dengan keras mencapai tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan yang tinggi. Customer Relationship Management yang sukses dapat menciptakan kepuasan pelanggan dan keuntungan bisnis yang tinggi. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Harvard Business Review di tahun 2016, bahwa saat ini 84% pembeli business-to-business (B2B) memulai proses pembelian melalui rujukan dan rekomendasi rekan yang mempengaruhi lebih dari 90% keputusan pembelian. Hal ini terjadi dikarenakan munculnya anggapan tenaga pemasar dianggap lebih cenderung memprioritaskan agenda penjualan dibandingkan memecahkan permasalahan pelanggan (ww.hrb.org, 2016). Sedangkan menurut Aaker (1991, 1996) dalam Chauduri dan Holbrook (2001) Pendapatan penjualan yang mengalir dan berkesinambungan dari sebuah penyedia layanan dapat diperoleh dengan menghasilkan performansi pasar yang superior seperti contohnya market share yang tinggi dan harga yang premium. Dua indikator perolehan performansi pasar ini erat kaitannya dengan loyalitas. Sedangkan menurut Devenport dan Brooks (2004) untuk mencapai keberhasilan dipasar yang digerakan teknologi, kompleks dan kompetitif saat ini, peneliti telah menentukan sejumlah bidang utama yang harus dipertimbangkan untuk menjaga pelanggan tetap loyal. Salah satu area kunci yang utama adalah memanfaatkan hubungan pelanggan yang kuat untuk mendapatkan informasi utama tentang 10

11 pelanggan dengan demikian dapat memahami kebutuhannya dengan baik dan memberikan pelayanan yang memuaskan. Dalam konsep pengelolaan pelanggannya Telkom DES menerapkan konsep Relationship Marketing, di mana dengan konsep ini Telkom berusaha membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggannya. Menurut Groonros (1993) dalam Caceres dan Paparoidamis (2007) Relationship Marketing yang telah mengemuka beberapa tahun belakangan ini sebagai area pemasaran yang menarik yang fokus dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan pihak lain. Sedangkan Ndubisi et al (2007) menyampaikan beberapa study tentang marketing telah menteorikan beberapa kunci yang mendasari relationship marketing seperti, kepercayaan, ekuitas, kebajikan, empati, komitmen, penangan konflik, komunikasi atau sharing informasi, kompetensi. Sedangkan menurut Doney et al (2007) kepercayaan memiliki peranan penting di arena layanan B2B karena pembeli menghadapi kompleksitas dalam memeriksa banya aspek intagible dari layanan yang ditawarkan. Beberapa literatur tentang marketing relationship merupakan prinsip utama dalam retensi pelanggan. 1.3 Perumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian Dari pemaparan latar belakang penelitian maka disusun perumusan masalah dan pertanyaan penelitian yang akan dijabarkan dalam bagian selanjutnya Perumusan Masalah Peluang pangsa pasar di segmen enterprise yang masih terbuka luas, merupakan arena yang harus dimenangkan Telkom untuk mendukung visinya dan mendapatkan pendapatan yang bertumbuh serta berkesinambungan. Telkom DES baru menguasai 4,82% pangsa pasar enterprise, dengan sumberdaya yang dimiliki, Telkom DES memiliki peluang yang luas untuk meningkatkan share-nya. Disisi lain hasil dari survei pengukuran loyalitas pelanggan Telkom DES menunjukan hasil yang kurang baik, tingkat pelanggan yang benar benar loyal kepada Telkom mengalamai penurunan sebanyak -3,09%, selain itu masih banyak peluang untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Telkom DES. Perlunya bagi Telkom DES untuk menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggannya karena yang pelanggan loyal diharapkan dapat meningkatkan market share dan mengurangi churn. Selain itu pelanggan yang loyal juga akan memberikan 11

12 informasi postif kepada rekannya, sehingga diharapkan menjadi rujukan dan rekomendasi yang baik bagi performa produk-produk dan jasa layanan Telkom. Layanan dalam portofolio Enterprise Connectivity masih merupakan kontributor utama pendapatan Telkom DES, untuk itu pelanggan layanan ini harus dijaga dan ditingkatkan loyalitasnya. Kepercayaan pelanggan terhadap Telkom dalam menjaga layanan ini diharapkan dapat meningkatkan loyalitas dan meningkatkan penjualan baik untuk layanan ini sendiri atau produk-produk lainnya. Pola pengelolaan pelanggan Telkom untuk segmen enterprise yang merupakan hubungan B2B ini menggunakan konsep relationship marketing. Di mana dibeberapa study mengatakan bahwa salah satu kunci yang mendasari konsep ini adalah kepercayaan (trust). Kaitannya, dengan upaya Telkom DES dalam meningkatkan share bisnis dengan menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggannya, maka akan dilakukan study mengenai hubungan kepercayaan (trust) pelanggan segmen enterprise yang dikelola Telkom DES, terhadap komitmen loyalitas (loyalty commitment) oleh pelanggan tersebut Pertanyaan Penelitian Berdasarkan rumusan permasalahan yang disampaikan diatas maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Seberapa besar penilaian pelanggan Enterprise Connectivity terhadap anteseden Social (Social Interaction, Open Communication dan Customer Orientation) dan anteseden Offer-related (Perceived Value dan Overall Service Quality) yang mempengaruhi Trust dan pengaruh Trust terhadap Loyalty Commitment. 2) Apakah anteseden Social yang dibangun oleh Telkom DES meliputi Social Interaction, Open Communication dan Customer Orientation, berpengaruh terhadap Trust pelanggan layanan Enterprise Connectivity. 3) Apakah anteseden Offer-Related Telkom DES meliputi Perceived Value, dan Overall Service Quality, berpengaruh terhadap Trust pelanggan layanan Enterprise Connectivity. 4) Apakah Social Interaction yang dilakukan oleh AM Telkom DES berpengaruh langsung terhadap faktor Commitment Loyalty pelanggan layanan Enterprise Connectivity. 12

13 5) Apakah Trust pelanggan layanan Enterprise Connectivity memiliki pengaruh terhadap Loyalty Commitment. 6) Apakah Anteseden Social dan Anteseden Offer-Related Factor yang membangun Trust juga mampu mempengaruhi Loyalty Commitment. 1.4 Tujuan Penelitian Dengan demikian tujuan penelitian ini adalah : 1) Mengetahui penilaian pelanggan Enterprise Connectivity terhadap anteseden social dan anteseden offer-related yang mempengaruhi Trust, yang dimana Trust akan mempengaruhi loyalty commitment-nya. 2) Mengetahui anteseden Social yang dibangun oleh Telkom DES meliputi Social Interaction, Open Communication dan Customer Orientation, berpengaruh terhadap Trust pelanggan layanan Enterprise Connectivity. 3) Mengetahui anteseden Offer-Related Telkom DES meliputi Perceived Value, dan Overall Service Quality, berpengaruh terhadap Trust pelanggan layanan Enterprise Connectivity. 4) Mengetahui Social Interaction yang dilakukan oleh tenaga pemasar Telkom DES berpengaruh langsung terhadap faktor Commitment Loyalty pelanggan layanan Enterprise Connectivity. 5) Mengetahui Trust pelanggan layanan Enterprise Connectivity memiliki pengaruh terhadap Loyalty Commitment. 6) Mengetahui Anteseden Social dan Anteseden Offer-Related Factor yang membangun Trust juga mampu mempengaruhi Loyalty Commitment. 1.5 Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk : 1) Kalangan Akademisi Hasil penelitian diharapkan memberikan sumbangan ilmiah dan memperkaya teori mengenai pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi trust dan pengaruh trust terhadap commitment loyalty hasil dari penelitian ini, diharapkan dapat menginspirasi peneliti-peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian selanjutnya. 13

14 2) Kalangan Praktisi Bagi Telkom DES, menjadi masukan untuk menganalisa pengaruh faktorfaktor yang mampu mempengaruhi trust pelanggan, dan pengaruh trust terhadap commitment loyalty pelanggan segmen enterprise terutama pelanggan layanan Enterprise Connectivity. 1.6 Sistematikan Penelitian Tesis ini terdiri atas lima bab, dengan BAB I PENDAHULUAN telah diuraikan sebelumnya. Selanjutnya, empat bab berikutnya adalah: BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Menguraikan tinjauan terhadap berbagai literatur yang dipakai untuk mengembangkan kerangka teoritis yang akan diuji dalam penelitian. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Menjelaskan langkah-langkah yang diambil untuk melakukan pengujian hipotesis secara empiris. BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Menyajikan data dan hasil analisis data yang dikumpulkan dalam penelitian. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Menyajikan kesimpulan dan implikasi dari temuan penelitian terhadap dunia praktik dan akademik serta disebutkan adanya keterbatasan penelitian dan saran penelitian lebih lanjut. 14