SKRIPSI. Disusun Oleh : ANGGA WIDYA SAPUTRA D

Transkripsi

1 SKRIPSI CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN PEMBELI DI DEALER YAMAHA PANGGUNG MOTOR ( Studi Korelasi Antara Pelayanan Cutomer Service dan Kepuasan Pembeli di Dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta Periode Desember 2011 ) Disusun Guna Melengkapi Sebagian Tugas dan Memenuhi Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Jurusan Ilmu Komunikasi Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Di Universitas Sebelas Maret Surakarta Disusun Oleh : ANGGA WIDYA SAPUTRA D JURUSAN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS NEGERI SEBELAS MARET SURAKARTA 2013

2 ii

3 iii

4 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skrispsi saya yang berjudul : CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN PEMBELI DI DEALER YAMAHA PANGGUNG MOTOR ( Studi Korelasi Antara Pelayanan Customer Service dan Kepuasan Pembeli di Dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta Periode Desember 2011 ) Adalah karya saya dan bukan plagiat baik secara utuh atau sebagian serta belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di instansi lain. Saya bersedia menerima akibat dari dicabutnya gelar sarjana apabila ternyata dikemudian hari terdapat bukti-bukti yang kuat,bahwa karya sayatersebut ternyata bukan karya saya yang asli atau sebenarnya. Bila ada footnote,kutipan,saduran dari para ahli atau peneliti lain telah dikutip atau disebutkan sesuai dengan ketentuan. Surakarta, April 2013 Angga Widya Saputra NIM. D iv

5 MOTTO "Kehormatan seseorang dinilai dari tanggung jawab terhadap kewajibannya" Alm. Mbah Maridjan (Juru Kunci Gunung Merapi) v

6 PERSEMBAHAN Dengan mengucap syukur Alhamdulillah kepada Allah SWT skripsi ini kupersembahkan untuk : 1. Orang Tua yang tidak pernah berhenti untuk tetap menjaga dan mendukungku. 2. Keluarga yang selalu memberi semangat. 3. Bapak dan Ibu Dosen yang Telah Sabar Membimbingku. 4. Teman-teman S1 Non-Reg Angkatan Almamaterku tercinta: Universitas Sebelas Maret Surakarta vi

7 KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kekuatan, kesabaran, kemudahan beserta rahmat dan hidayahnya, sehingga dapat terselesaikannya skripsi yang berjudul CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN PEMBELI DI DEALER YAMAHA PANGGUNG MOTOR ( Studi Pengaruh Pelayanan Cutomer Service Terhadap Kepuasan Pembeli di Dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta Tahun 2011 ) dengan baik. Terselesaikannya skripsi ini bukan karena upaya penulis seorang, namun dengan berbagai bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis akan menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dorongan serta bimbingan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Ucapan terima kasih ini penulis sampaikan kepada pihak-pihak berikut: 1. Prof. Drs. Pawito,Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dra. Prahastiwi Utari, M,Si., Ph.D Ketua program studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Dr. Sutopo JK, MS selaku pembimbing I yang selalu memberikan pengarahan, bimbingan dan dorongannya dengan penuh kesabaran. 4. Nora Nailul A, S.Sos., M.MLED, Hons selaku pembimbing II yang berkenan memberi masukan dan saran perbaikan skripsi. 5. Seluruh Dosen dan Karyawan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. vii

8 6. Semua pihak yang telah memberikan bantuan baik langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari masih banyak kekurangan. Hal ini dikarenakan adanya keterbatasan pengetahuan yang ada pada penulis. Oleh karena itu, kritik dan saran dari para pembaca penulis harapkan demi kesempurnaan dan kebaikan selanjutnya. Akhirnya semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada penulis khususnya dan kepada para pembaca pada umumnya, serta dapat memberikan sumbangan pemikiran pada perkembangan pendidikan selanjutnya. Surakarta, April 2013 Penulis viii

9 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... ABSTRAK... ABSTRACT. i ii iii iv v vi viii ix x xi xii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 7 D. Manfaat Penelitian... 7 E. Telaah Pustaka... 8 F. Kerangka Berpikir BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Gambaran Umum Dealer commit Yamaha to user Panggung Motor ix

10 B. Sejarah Dealer Yamaha Panggung Motor C. Struktur Organisasi Dealer Yamaha Panggung Motor D. Aspek Kegiatan Perusahaan E. Slogan,Visi dan Misi Dealer Yamaha Panggung Motor. 44 F. Layanan Customer Service Dealer Yamaha panggung Motor 45 G. Pemasaran Dealer Yamaha Panggung Motor.. 46 BAB III PENYAJIAN DATA A. Gambaran Umum Populasi dan Responden B. Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Variabel Penelitian...51 BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisa Data Uji Instrumen Penyajian Uji Koefisien Korelasi B. Pembahasan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DARTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

11 DAFTAR TABEL Tabel I.1Hasil penjualan dealer yamaha panggung motor surakarta... 5 Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Tabel IV.6 Deskripsi Penilaian kualitas pelayanan customer service Tabel IV.7 Deskripsi Penilaian Kepuasan Pelanggan Tabel IV.8 Uji Validitas Untuk Variabel Kualitas Pelayanan CS Tabel IV.9 Uji Validitas Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel IV.10 Hasil Uji Reliabilitas Tabel IV.11 Hasil Uji Koefisien Korelasi Tabel IV.12 Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi 58 xi

12 DAFTAR GAMBAR Gambar 1 Perilaku Pembelian Ulang Gambar 2 Loyalitas Gambar 3 Hubungan Antar Variabel Gambar 4 Struktur Organisasi Dealer Yamaha Panggung Motor xii

13 ABSTRAK Angga Widya Saputra,D CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN PEMBELI DI DEALER YAMAHA PANGGUNG MOTOR (Studi Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Pembeli di Dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta desember Tahun 2011).Skripsi (S-1),Jurusan Ilmu komunikasi Fakultas ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas sebelas maret Surakarta Dalam perkembangan perekonomian di masyarakat mempunyai dampak terhadap perkembangan transportasi yang ada di setiap daerah tersebut. Setiap aktivitas perekonomian pada dasarnya menggunakan bidang transportasi sebagai sarana untuk mencapai suatu tujuan dari aktivitas ekonomi tersebut. Sebagai salah satu faktor pendukung semakin tingginya tingkat aktivitas manusia, transportasi mempunyai peranan besar terhadap peningkatan perekonomian masyarakat. seiring dengan peningkatan bidang transportasi yang sedang terjadi di masyarakat, sepeda motor merupakan salah satu sarana transportasi yang sangat efektif yang banyak dipilih oleh masyarakat sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan transportasi mereka. Di Surakarta terdapat begitu banyak dealer motor Yamaha. Apalagi ditambah dengan dealer-dealer dari motor merek lain, sehingga tidak heran apabila persaingan diantara dealer tersebut semakin ketat. Pada dasarnya produk untuk motor yang dijual pada setiap dealer mempunyai karakteristik yang sama, karena mereka menjual produk yang sama. Tetapi yang membedakan antar dealer Yamaha Panggung Motor yang satu dengan dealer yang lain adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dealer Yamaha Panggung Motor mengutamakan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan dealer yang lain, sehingga tidak heran apabila penjualan yang ada di Dealer Yamaha Panggung Motor selalu meningkat. Variabel dalam penelitian ini adalah pelayanan customer service relations (X) dan kepuasan pelanggan (Y). Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh antara pelayanan customer service terhadap kepuasan pembeli di dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta. Penelitian ini menggunakan eksplanatory research (penelitian penjelasan), yaitu menjelaskan hubungan antara variabel-variabel melalui pengujian validitas dan Reliabilitas. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah data primer, diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner yang telah disusun terlebih dahulu kepada 45 responden dan data sekunder diperoleh dari hasil observasi ke lokasi penelitian terutama mencari data tentang responden, lokasi geografis, wawancara Setelah dilakukan analisa dengan menggunakan Korelasi pearson, diketahui besarnya untuk variabel X dan Y adalah 0,734.Demikian maka dapat diketahui bahwa korelasi antara kualitas pelayanan customer service dengan kepuasan pelanggan yang ada di Dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta menunjukkan pengaruh yang kuat. Kata kunci :. CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN PEMBELI xiii

14 ABSTRACT Angga Widya S, D CUSTOMER SERVICE and SATISFACTION BUYERS on the DEALER YAMAHA PANGGUNG MOTOR (study of Influence of Service Customer Service to the satisfaction of the buyer at the Dealer Yamaha Panggung motor of Surakarta in december 2011).Thesis (S-1), Department of communication studies Faculty of social and political science. Sebelas maret University Surakarta In the development of the economy in society has impacts on development transportation were all over the area. Any economic activities basically use for transportation as a means to achieve a goal of economic activity. As one factor supporting the high rate of human activity, transportation have a big role to increasing society economy. Along with increased for transportation is evident in society, motorcycle was one of transportation that is very effective much chosen by society as a means to meet the transportation them. In surakarta there are so many dealer motor yamaha. Moreover, coupled with dealer-dealer of a motor brand other, so no wonder if competition among the dealer gets tougher Basically products to motor sold on any dealer has the characteristic of same, because they sells products same. But a distinguishing between dealer yamaha panggung motor the one with dealer the other is services provided to customers. Dealer yamaha panggung motor prioritising better serve compared with dealer another, so no wonder if sales in dealer yamaha Panggung motor will always increase. A variable in this research is service customer service relations ( x ) and customer satisfaction ( y ). The purpose in this research is to know the extent to which influences between service customer service against gratification buyers dealer yamaha panggung motor surakarta. This research use eksplanatory research ( research explanation ), namely define the connection between the variables through testing validity and reliabilitas. Technical data used is data primary, obtained by road the spread kuisioner who have been arranged beforehand to 45 respondents and data secondary obtained from the observation to the research especially pursuit of data on respondents, geographical location, interview after conducted analysis using correlation pearson, known immensity for variables x and y are 0,734. So we can see that correlation between quality service customer service with customer satisfaction in dealer Yamaha Panggung motor surakarta show a strong impact. Keywords: Customer Service and Satisfaction xiv