BAB I PENDAHULUAN. Terciptanya masyarakat yang sehat tidak terlepas dari pentingnya menjaga

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Terciptanya masyarakat yang sehat tidak terlepas dari pentingnya menjaga kesehatan itu sendiri. Oleh karena itu sarana kesehatan yang akan mendukung terciptanya masyarakat yang sehat menjadi penting untuk diperhatikan baik oleh instansi kesehatan, pemerintah, maupun masyarakat luas pada umumnya. Sarana kesehatan pokok di Indonesia mencakup rumah sakit, klinik, puskesmas, serta apotek maupun toko obat (Yuningsih, 2008). Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan pelayanan medis dasar dan/atau spesialistik diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga medis. Klinik sebagai salah satu bentuk fasilitas kesehatan dibutuhkan untuk terselenggaranya pelayanan kesehatan yang mudah diakses, terjangkau dan bermutu dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Dalam memberikan pelayanan, klinik berkewajiban memberikan pelayanan yang aman, bermutu dengan mengutamakan kepentingan terbaik pasien sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan dan standar prosedur operasional (Permenkes RI, 2011). Fasilitas pelayanan kesehatan juga telah dinikmati oleh jajaran di lingkungan Post en Telegraaf Dienst yang telah berdiri sejak tahun Apabila seorang karyawan dan keluarga sakit, mereka dapat berobat ke rumah sakit dan pengobatan tersebut mendapat penggantian/restitusi dari pemerintah, yang proses restitusinya xiv 1

2 melalui unit kerja/kantor masing-masing. Untuk semakin memudahkan pelayanan kesehatan dibentuklah beberapa klinik, salah satunya adalah Klinik Telkom Medan yang bertempat di Jalan Sena No. 10 Medan sebagai unit usaha pendukung. Unit Pengelola Kesehatan terpisah dari Telkom, sehingga untuk mengelola layanan kesehatan ini dibentuklah Yayasan Kesehatan Pegawai Telkom dengan Keputusan Direksi Telkom Nomor: KD.2/PS.160/SEK-30/98 tanggal 20 Januari 1998 tentang Pembentukan Yayasan Kesehatan Pegawai Telkom (Telkom, 2006). Menurut pasal 24 Permenkes No. 28 tahun 2011 tentang Klinik, klinik menyelenggarakan pengelolaan dan pelayanan kefarmasian melalui ruang farmasi yang dilaksanakan oleh apoteker yang memiliki kompetensi dan kewenangan untuk itu. Apabila klinik berada di daerah yang tidak terdapat apoteker, pelayanan kefarmasian dapat dilaksanakan oleh tenaga teknis kefarmasian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Ruang farmasi hanya dapat melayani resep dari tenaga medis yang bekerja di klinik yang bersangkutan (Permenkes RI, 2011). Sebagai tindak lanjut terhadap pelayanan kefarmasian, perlu dilakukan monitoring dan evaluasi kegiatan secara berkala. Monitoring merupakan kegiatan pemantauan terhadap pelayanan kefarmasian dan evaluasi merupakan proses penilaian kinerja pelayanan kefarmasian itu sendiri. Monitoring dan evaluasi dilaksanakan dengan memantau seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian mulai dari pelayanan resep sampai kepada pelayanan informasi obat kepada pasien sehingga diperoleh gambaran mutu pelayanan kefarmasian sebagai dasar perbaikan pelayanan kefarmasian. xv 2

3 Pasien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan akan mempunyai persepsi yang baik terhadap klinik. Sebaliknya, pasien yang merasa tidak puas akan mempunyai persepsi yang buruk terhadap klinik (Rini, dkk., 2009). Penilaian mutu pelayanan kefarmasian dilakukan dengan mengadopsi teknik pengambilan data yang telah dilakukan oleh Anggraeni (2012), yaitu mengetahui lamanya waktu penyiapan dan penyerahan obat kepada pasien, kelengkapan jumlah dan item obat, ada atau tidaknya penggantian item obat, kelengkapan etiket obat, hasil konseling terhadap obat yang diterimanya. Sementara itu, penilaian tingkat kepuasan pasien diamati berdasarkan variabel-variabel kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan bukti langsung yang diberikan apotek sebagai pelayanan kepada pasien (Bustami, 2011). Berdasarkan uraian di atas, peneliti ingin mengetahui mutu dan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian yang telah diberikan oleh Klinik Telkom Medan. 1.2 Kerangka Pikir Penelitian Untuk menentukan mutu dan tingkat kepuasan pasien dapat dibagi atas variabel terikat dan variabel bebas. Mutu pelayanan dan tingkat kepuasan pasien merupakan variabel terikat. Varabel bebas untuk mutu pelayanan adalah waktu penyiapan obat, waktu penyerahan obat, jumlah obat, jumlah item obat, penggantian item obat, etiket, dan hasil konseling, sementara variabel bebas untuk tingkat kepuasan adalah kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan bukti langsung. Selengkapnya mengenai gambaran kerangka pikir penelitian ini ditunjukkan pada Gambar xvi

4 Variabel Bebas a. Mutu Waktu penyiapan obat Waktu penyerahan obat Jumlah obat Jumlah item obat Penggantian item obat Etiket Hasil konseling Variabel Terikat a. Mutu pelayanan b. Kepuasan Kehandalan Ketanggapan Keyakinan Empati Bukti langsung b. Tingkat kepuasan Gambar 1.1. Kerangka pikir penelitian 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: a. Bagaimana mutu pelayanan kefarmasian di Klinik Telkom Medan? b. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Klinik Telkom Medan? 4 xvii

5 1.4 Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka hipotesa dalam penelitian ini adalah: a. Mutu pelayanan kefarmasian di Klinik Telkom Medan belum sepenuhnya memenuhi ketentuan. b. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Klinik Telkom Medan cukup memuaskan. 1.5 Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui mutu pelayanan kefarmasian di Klinik Telkom Medan. b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Klinik Telkom Medan. 1.6 Manfaat Penelitian a. Penelitian ini sangat bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengalaman peneliti di masa depan serta bahan untuk penerapan ilmu yang sudah didapat selama kuliah, khususnya mata kuliah pelayanan kefarmasian. b. Penelitian ini sangat bermanfaat bagi manajemen pelayanan kefarmasian di Klinik Telkom Medan sebagai upaya peningkatan mutu pelayanan di klinik. c. Penelitian ini dapat memberikan informasi kepada Klinik Telkom Medan mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Klinik Telkom Medan. 5 xviii