Mempertahankan pelanggan & Strategi CRM. Pertemuan 5 Diema HS, M.Kom

Transkripsi

1 Mempertahankan pelanggan & Strategi CRM Pertemuan 5 Diema HS, M.Kom

2 MEMPERTAHANKAN PELANGGAN Siap setiap saat mendengarkan & membantu pelanggan. Sigap merespon keluhan Jangan mengangap keramahan saja sudah cukup Dorong pelanggan agar tetap setia Selidiki jika anda kehilangan seorang pelanggan.

3 TIPS MENINGKATKAN PELAYANAN Mudah dihubungi Cepat angkat telepon yang masuk Tangani antrean dengan baik Jangan membuat menunggu. Jangan kehabisan stock Kirim barang sesuai yang dipesan Permudah cara pembayaran Berikan hadiah

4 Konsep Strategi CRM Muculnya CRM sebagai alternatif solusi dalam hubungan pelanggan umumnya dipicu oleh beberapa konsekuensi dari perkembangan lingkungan strategis perusahaan : 1. Pergeseran paradigma baru dari transactional marketing ke relationship marketing. 2. Adanya transisi perkembangan struktur organisasi perusahaan dari yang semula berorientasi pada fungsi menjadi berorientasi proses. 3. Pemanfaatan kapabilitas informasi teknologi dalam memaksimalkan nilai pelanggan. 4. Diyakininya bahwa pelanggan bukan hanya sebagai mitra perusahaan akan tetapi merupakan aset bisnis perusahaan.

5 Tujuan Strategi CRM Untuk memperoleh pelanggan Untuk pemeliharaan dan pengembangan pelanggan. Untuk pengembangan dan penyampaian proposisi nilai yang unggul (superior value) secara berkelanjutan

6 Faktor Yang Mempengaruhi tujuan Strategi CRM Deregulasi; Persaingan global; Teknologi terbaru; Munculnya ekonomi pasar nasional; Pelanggan yang semakin pintar dan tuntutan berlebih.

7 4 tahap strategi crm (clow and Baack) 1. Identify the company s customers 2. Differentiate customers in terms of their needs and their value to the selling company 3. Interact with customers in ways that improve the cost efficiency and the effectiveness 4. Customize some aspect of the goods or services being offered to the customer

8 Identify the company s customers 1. Identifikasi pelanggan, 2. Prospek berdasarkan data yang ada 3. Siapa pelanggan yang menguntungkan 4. Dia tinggal dimana 5. Mengapa menguntungkan

9 Differentiate customers in terms of their needs and their value to the selling company Memiliki perlakuan yang berbeda terhadap pelanggannya seperti dalam hal tingkat pelayanan dan produk tergantung nilai bagi perusahaan dan kebutuhan khusus mereka.

10 Interact with customers in ways that improve the cost efficiency and the effectiveness Tahap dimana perusahaan mementingkan sebuah interaksi kepada pelanggan sebagai upaya membangun hubungan melalui alat komunikasi dan teknologi Ini melibatkan bagaimana perusahaan mengembangkan metode komunikasi proaktif dengan pelanggan mengenai produk perusahaan dan bagaimana perusahaan memulai dialog dengan pelanggan

11 Customize some aspect of the goods or services being offered to the customer Tahap ini menjelaskan ketika perusahaan telah memenuhi kebutuhan pelanggan yang berarti perusahaan dalam menyesuaikan produk, layanan, atau komunikasi sehingga memiliki cara yang unik dan berbeda untuk setiap pelanggan

12 Joe De Vivre Joe De Vivre Hospitality, mengoperasikan rantai hotel, butik, restoran dan tempat peristirahatan di wilayah San Fransisco. Dekor yang unik, perlengkapan yang tidak lazim, dan gaya tematis tiap tiap properti itu sering didasarkan secara bebas pada majalah populer. Sebagai contoh, Hotel del Sol-motel yang diubah menampilkan eksterior warna kuning dan dikelilingi oleh pohon yang dikemas dalam sinar lampu yang semarak digambarkan sebagai Martha Stewart Living yang memenuhi kebutuhan majalah Islands. Dua hotel silicon valley menawari para tamu dengan internet berkecepatan tinggi di dalam kamar mereka. Konsep butik membuat hotel itu mampu menawarkan sentuhan pribadi seperti vitamin untuk menggantikan coklat di peraduan. Sekarang joe de vivre memiliki properti hotel independen terbanyak di Wilayah Teluk.

13 Bagaimanakah Joie De vivre Hospitality membangun hubungan dengan pelanggannya?