PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENERAPAN PRINSIP-PRINSIP SYARI AH TERHADAP KEPUASAN NASABAH KPR DI BNI SYARI AH CABANG SEMARANG.

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENERAPAN PRINSIP-PRINSIP SYARI AH TERHADAP KEPUASAN NASABAH KPR DI BNI SYARI AH CABANG SEMARANG. SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1) Dalam Ilmu Ekonomi Islam Oleh: HIMMATUL ALIAH PROGRAM STUDI EKONOMI ISLAM FAKULTAS SYARI AH INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO SEMARANG 2011

2 ii

3 iii

4 ( MOTTO $pκ ]ÏiΒ öyz ã&s#sùïπoψ ysø9$î/ u!%ỳ tβ Barangsiapa yang datang dengan (membawa) kebaikan, Maka baginya (pahala) yang lebih baik daripada kebaikannya itu;. (QS. Al-Qashash: 84) iv

5 PERSEMBAHAN Sujudku pun tak ingin memuaskan inginku Untuk haturkan sembah sedalam kalbu Adapun ku sembahkan syukur padamu Ya Allah Untuk nama, jiwa dan keluarga yang mencinta Dan perjalanan yang sejauh ini tertempa Alhamdulillah, pilihan dan kesempatan Yang membuat hamba mengerti lebih baik makna dari hidup Semuanya lebih berarti bila dihayati Alhamdulillah, Alhamdulillah, Alhamdulillah Dalam rentang waktu menuntut ilmu Tercipta sebuah karya yang sangat sederhana Merupakan awal dari sebuah perjalanan yang sangat panjang Dalam menapaki jalan kehidupan yang sangat terjal dan berliku Dalam perjuangan mengarungi samudera ilahi tanpa batas, dengan keringat dan air mata, kupersembahkan karya tulis ini teruntuk orang-orang yang selalu hadir dan berharap ridho-nya. Kupersembahkan bagi mereka yang tetap setia berada di ruang dan waktu kehidupanku: Ayahanda H.A. Sulaimi dan Ibunda Hj. Muji Nur Hayati tersayang, yang selalu mencurahkan kasih sayangnya dengan penuh ketulusan dan keikhlasan hati, kesabaran, ketabahan, serta selalu membasahi bibir mereka dengan untaian doa yang tiada hentinya demi keberhasilan Ananda dalam meraih cita-cita dan kesuksesan. Pengorbanan beliau merupakan semangat hidup agar diri ini dapat menjadi orang yang lebih baik dan lebih berarti. Semoga kedamaian, kebahagiaan dan ridho ilahi selalu menyertai keduanya. Umi Hj. Aufa Abdullah Umar, AH beserta keluarga besar beliau, yang telah mendidik, membimbing, menasehati, mengarahkan, mengajar ilmu dan pengetahuan serta mencurahkan kasih sayangnya dengan penuh ketulusan dan keikhlasan hati yang sangat dalam. Keluarga besarku serta adik-adikku tercinta, Muhammad Ali Mustabiq, Duratun Nasichah, Nur Kholiq, Mazidah, A.Faizin, Siti Rohmah, Irham Inam Hakim, Nur Zada Ilmi, yang selalu menerangi dan menemani diri ini baik suka maupun duka dalam menapaki jalan kehidupan yang sangat panjang. Semoga semuanya selalu berada dalam pelukan kasih sayang Allah SWT. Guru-guruku yang telah memperkenalkan jendela ilmu dan meletakkan dasar akhlaqul karimah sehingga dapat memperluas wawasan dan ilmu pengetahuan. Semoga jasa-jasa beliau mendapat balasan yang sebaikbaiknya oleh Allah. Sahabat-sahabatku Uus, mak Rifa, ninik, olief, mb Ina, Iin, si krucil Lele, tika, yang selalu memberikan bantuan, motivasi, inspirasi, nasehat, semangat hidup, pelajaran hidup dan dukungan untuk selalu bangkit dari keputusasaan dan keterpurukan yang selalu datang melanda. Semoga sahabat-sahabatku dapat meraih segala impian dan kesuksesan hidup yang dicita-citakan. v

6 DEKLARASI Dengan kejujuran dan tanggung jawab, penulis menyatakan bahwa skripsi ini tidak berisi materi yang pernah ditulis oleh orang lain atau diterbitkan. Demikian juga skripsi ini tidak berisi satupun pikiran-pikiran orang lain, kecuali informasi yang terdapat dalam referensi yang dijadikan sebagai rujukan. Semarang, April 2011 Deklarator Himmatul Aliah vi

7 ABSTRAK Seiring dengan semakin bekembangnya ekonomi di Indonesia, saat ini banyak lembaga yang menerapkan prinsip-prinsip syari ah dalam menjalankan usahanya seperti perbankan syari ah, reksadana syari ah, pasar modal syari ah, sehingga sektor bisnis dibidang perbankan juga menerapkan prinsip syari ah. Tidak sedikit bank yang mulai menerapkan prinsip-prinsip syari ah dalam menjalankan kegiatan operasional bisnisnya. BNI syari ah cabang Semarang yang terletak di Jl. A. Yani, memiliki produk pembiayaan kredit kepemilikan rumah (KPR) dengan nama BNI ib griya. Dimana BNI ib griya ini mempunyai skim pembiayaan secara jual beli murabahah dengan jangka waktu yang di tawarkan mulai 5 sampai 15 tahun (sesuai dengan umur pensiun nasabah). Kelebihan yang di miliki BNI ib griya ini adalah angsuran yang tetap hingga jatuh tempo berakhir sehingga nasabah akan merasa tenang dan dapat mengatur keuangannya dengan lebih baik setiap bulan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah : Bagaimana kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari ah memberikan kepuasan bagi nasabah khususnya nasabah KPR di BNI Syari ah cabang Semarang? Metodologi yang digunakan adalah analisis regresi, uji simultan,uji parsial, uji asumsi klasik, hipotesis dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari ah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI syari ah cabang semarang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari ah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR, terlihat F hitung 5,193 dimana lebih besar dari F tabel 3,285. dengan ini variabel independen mempengaruhi svariabel dependen sebesar 24,5%, sedang sisanya sebesar 76,5% dijelaskan oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. Kata kunci : kualitas pelayanan, penerapan prinsip-prinsip syari ah, kepuasan nasabah KPR. vii

8 KATA PENGANTAR Asslamu alaikum Wr. Wb. Puji syukur alhamdulillah penulis haturkan ke hadirat Illahi Robbi telah melimpahkan Rahmat, Taufiq dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Tidak lupa, penulis haturkan sholawat serta salam kepada junjungan kita, Nabi Agung, Nabi Muhammad SAW yang telah menyampaikan risalah yang penuh dengan ilmu pengetahuan, khususnya ilmu-ilmu keislaman, sehingga dapat menjadi bekal bagi kita dalam menjalani kehidupan baik di dunia dan di akhirat. Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya, penulis sampaikan kepada semua pihak yang telah memberikan informasi, pengarahan, bimbingan, motivasi, semangat, dan bantuan apapun yang sangat berarti bagi penulis. Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada: 1. Bapak Dr. Imam Yahya, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Syari ah IAIN Walisongo Semarang. 2. Pembantu Dekan I, II, dan III Fakultas Syari ah IAIN Walisongo Semarang. 3. Bapak Dr. Ali Murtadlo, M.Ag. selaku ketua Jurusan Ekonomi Islam beserta staf-stafnya, atas kebijakan yang dikeluarkan khususnya yang berkaitan dengan kelancaran penulisan skripsi ini. 4. Bapak Drs. H. Muhyiddin, M.Ag selaku dosen pembimbing I dan Bapak Nur Fatoni, M.Ag selaku dosen pembimbing II yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan dan arahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 5. Segenap Dosen Fakultas Syari ah yang telah banyak memberikan ilmunya kepada penulis dan senantiasa mengarahkan serta memberi motivasi selama penulis melaksanakan kuliah sehingga penulis mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini. viii

9 6. Segenap karyawan Fakultas Syari ah yang telah memberikan pelayanan maksimal selama penulis menjadi mahasiswa baru sampai penulis mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini. 7. Bapak Basuki Soewarno, selaku penyelia Pemasaran BNI Syari ah Cabang Semarang beserta seluruh karyawan, yang telah memberi izin penulis untuk melakukan penelitian skripsi ini. 8. Bapak, Ibu dan keluarga besarku tersayang yang telah mengasuh dan membimbing serta memberikan dorongan kepada penulis, baik moral maupun spiritual. 9. Umi Hj. Aufa Abdullah Umar A.H beserta segenap keluarga besar Beliau, selaku pengasuh Pondok Pesantren Putri Tahaffudzul Qur an yang telah mendidik, membimbing, mengarahkan, menasehati, mengajarkan ilmu dan pengetahuan dengan tulus ikhlas serta mencurahkan kasih sayangnya dengan penuh ketulusan dan keikhlasan hati yang sangat dalam. 10. Seluruh teman-teman mahasiswa, Nh, Nazil, Miftah, Uus MU, Helyn, Latus, Nobita, Mas Warits, mas roziq, Hanif, mb tsani, Mb dur, Dyah, Idut, Nying2, Nurun, khususnya insider EIA 06, Uus, Olif, Alpoe, Ipol, Yunus, Sabiq, Wahyu, Mae, dan teman-teman lainnya yang tidak bisa penulis sebutkan semuanya. Terima kasih penulis ucapkan untuk kalian yang telah bersama sama berjuang mencari ilmu di fakultas tercinta kita (Fakultas Syari ah IAIN Walisongo Semarang ).Good Luck 11. Sahabat dan sahabati PMII Rayon Syari ah (Mas Rouf, Mas Hamdani, Arip, Ipul, khususnya ALMAPABA 06 Ni2k, Ani komtink, Ani bendum, Elly, Ya2n, Obed, Vian, Pae, Tamam, jama ) tetap semangat, tetap kompak dan jangan pernah melupakan penulis yang pernah bergabung bersama kalian tangan terkepal dan maju ke muka...!!! 12. Keluarga besar Pondok Pesantren Tahaffudzul Qur an serta semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. ix

10 Kepada mereka semua penulis tidak dapat memberikan apa-apa, hanya ucapan terima kasih dengan tulus serta iringan doa, semoga Allah SWT membalas semua amal kebaikan mereka dan melimpahkan Rahmat, Taufiq, Hidayah dan Inayah-Nya. Pada akhirnya penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa penulisan skripsi ini belum mencapai kesempurnaan dalam arti yang sebenarnya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang konstruktif untuk mengevaluasi dan memperbaikinya. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya. Aamiin... Wassalamualaikum Wr. Wb. Semarang, April 2011 HIMMATUL ALIAH x

11 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... PERSETUJUAN PEMBIMBING... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... HALAMAN DEKLARASI... HALAMAN ABSTRAK... HALAMAN KATA PENGANTAR... HALAMAN DAFTAR ISI... HALAMAN DAFTAR TABEL... HALAMAN GAMBAR... i ii iii iv v vi vii viii xi xiv xv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Rumusan masalah Tujuan dan Manfaat penelitian Sistematika penulisan... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kerangka Teori KPR (Kredit Pemilikan Rumah) Kualitas Pelayanan Penerapan Prinsip-prinsip Syari ah Kepuasan Nasabah Peneliti Terdahulu Kerangka Pemikiran Teoritik Hipotesis xi

12 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Dan Sumber Data Populasi dan Sampel Metode Pengumpulan Data Variabel Penelitian dan Pengukuran Teknik Analisis Data Analisis regresi berganda Uji Asumsi Klasik BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum BNI Syari ah Cabang Semarang Sejarah BNI Syari ah Cabang Semarang Struktur Organisasi BNI Syari ah Cabang Semarang Produk-Produk BNI Syari ah Cabang Semarang Deskriptif Data Penelitian dan Responden Deskriptif Data Penelitian Deskriptif Responden Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Uji Validitas Instrumen Uji Reliabilitas Instrumen Uji Asumsi Klasik Uji Multikolinearitas Uji Autokorelasi Uji Heteroskedastisitas Uji Normalitas Analisis Data Analisis Regresi berganda Pengujian Hipotesis Pembahasan xii

13 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Keterbatasan Penelitian Saran DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP xiii

14 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Variabel, Definisi, Indikator, Skala Pengukuran Variabel Penelitian 30 Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Tabel 4.2 Umur Responden Tabel 4.3 Pekerjaan Responden Tabel 4.4 Penghasilan Per Bulan Tabel 4.5 Hasil Skor Kuesioner Regresi Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Tabel 4.8 Uji Multikolinearitas Tabel 4.9 Uji Autokorelasi Tabel 4.10 Nilai Uji Normalitas Tabel 4.11 Regresi berganda Tabel 4.12 Uji simultan Tabel 4.13 Parsial xiv

15 DAFTAR GAMBAR Gambar 4.1 Jenis Kelamin Gambar 4.2 Usia Responden Gambar 4.3 Pekerjaan Responden Gambar 4.4 Penghasilan Per Bulan Gambar 4.5 Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas Gambar 4.6 Grafik Histogram Gambar 4.7 Normal Probability Plot xv

16 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Lampiran angket Lampiran 2 : Daftar seluruh jawaban atas angket Lampiran 3 : Tanggapan responden terhadap masing-masing item pertanyaan Lampiran 4 : Uji validitas dan reliabilitas angket. Lampiran 5 : Statistik deskriptif untuk 35 responden pada BNI Syari ah Lampiran 6 : Uji asumsi klasik dan regresi Lampiran 7 : T tabel dan F tabel xvi

17 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam dunia bisnis perbankan kepuasan nasabah adalah menjadi salah satu yang diutamakan, karena hal itu yang menentukan berhasil atau gagalnya suatu usaha perbankan. Nasabah yang tidak puas tentu tidak akan mengulangi lagi memilih jasa perbankan yang sama, apalagi didukung dengan banyaknya pilihan jasa perbankan lain (pesaing), sehingga membuat nasabah memiliki banyak perbandingan untuk memilih bank mana yang lebih sesuai dengan selera dan keinginannya. 1 Seiring dengan semakin berkembangnya ekonomi Syari ah di Indonesia, saat ini banyak lembaga yang menerapkan prinsip-prinsip syari ah dalam menjalankan usahanya seperti asuransi syari ah, reksadana syari ah, pasar modal syari ah, serta perbankan syari ah juga menerapkan prinsip syari ah. Tidak sedikit perbankan yang mulai menerapkan prinsip-prinsip syari ah dalam menjalankan kegiatan operasional bisnisnya. 2 Prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang sesuai dengan syariah. 1 Abdul Warits, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-prinsip Syariah Terhadap Minat Konsumen Hotel Syariah, Skripsi S1, Semarang: IAIN WS, mentoringku.wordpress.com/2008/10/27/hotel-dengan-kaidah-syari ah/ di browsing 09 November

18 2 Prinsip-prinsip syari ah yang bersifat umum dalam menjalankan mu amalah, usaha ekonomi termasuk perbankan adalah : a. Pembayaran terhadap pinjaman dengan nilai yang berbeda dari nilai pinjaman dengan nilai ditentukan sebelumnya tidak diperbolehkan. b. Pemberi dana harus turut berbagi keuntungan dan kerugian sebagai akibat hasil usaha institusi yang meminjam dana. c. Unsur Gharar (ketidakpastian, spekulasi) tidak diperkenankan. Kedua belah pihak harus mengetahui dengan baik hasil yang akan mereka peroleh dari sebuah transaksi. d. Investasi hanya boleh diberikan pada usaha-usaha yang tidak diharamkan dalam Islam. 3 Murabahah adalah jual beli barang pada harga asal dengan tambahan keuntungan yang disepakati. Dalam murabahah, penjual harus memberi tahu harga produk yang ia beli dan menentukan suatu tingkat keuntungan sebagai tambahannya. 4 Ada pengertian lain yang menjelaskan bahwa Murabahah adalah jual beli dengan dasar adanya informasi dari pihak penjual terkait dengan harga pokok pembelian dan tingkat keuntungan yang diinginkan. Murabahah merupakan salah satu bentuk jual beli amanah (atas dasar kepercayaan), 2001, hlm di browsing 14 Desember Muhammad Syafi i Antonio, Bank Syariah dari teori ke praktek, jakarta: gema insani,

19 4 4 ( 3 3 sehingga harga pokok pembelian dan tingkat keuntungan harus di ketahui secara jelas. 5 Sebagaimana firman Allah dalam surat Al-baqarah: 275. Äb yϑø9$# z ÏΒ ß süø ±9$# çµäü 6y tftƒ Ï%!$# ãπθà)tƒ $yϑx. āωî) tβθãβθà)tƒ Ÿω (#4θt/Ìh9$# tβθè=à2ù'tƒ š Ï%!$# çνu!%ỳ yϑsù (#4θt/Ìh9$# tπ ymuρ yìø t7ø9$# ª!$# ymr&uρ (#4θt/Ìh9$# ã WÏΒ ßìø t7ø9$# $yϑ ΡÎ) (#þθä9$s% öνßγ Ρr'Î/ y7ï9 sœ Ü= ysô¹r& y7í s9'ρé'sù yš$tã ï tβuρ «!$# n<î) ÿ çνãøβr&uρ y#n=y $tβ ã&s#sù 4 yγtfρ$sù ϵÎn/ ÏiΒ πsàïãöθtβ šχρà$î# yz $pκïùöνèδ ( Í $ Ζ9$# Orang-orang yang Makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran (tekanan) penyakit gila. Keadaan mereka yang demikian itu, adalah disebabkan mereka berkata (berpendapat), Sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba, Padahal Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba. orang-orang yang telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu terus berhenti (dari mengambil riba), Maka baginya apa yang telah diambilnya dahulu (sebelum datang larangan), dan urusannya (terserah) kepada Allah. orang yang kembali (mengambil riba), Maka orang itu adalah penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di dalamnya. (QS. Al-Baqarah: 275) 6 Setiap orang Islam boleh mencari nafkah dengan cara jual beli, tetapi cara itu harus dilakukan sesuai hukum Islam, yaitu harus saling rela merelakan, tidak boleh menipu, tidak boleh berbohong, tidak boleh merugikan kepentingan umum, bebas memilih dan riil. 7 Di Semarang sangat banyak terdapat perbankan syari ah yang menyediakan berbagai macam produk. Semua itu dilakukan agar nasabah menjadi tertarik dan pada akhirnya memilih jasa yang mereka tawarkan. 5 Dimyauddin djuwaini, Pengantar Fiqih Muamalah, yogyakarta: pustaka pelajar, 2008,hlm Departemen Agama RI, Al-Quran dan terjemahnya, Bandung: PT. Sygma examedia arkanleema, hlm Labib Mz, etika bisnis dalam islam, Surabaya: Bintang Usaha Jaya, 2006, hlm

20 4 Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perbankan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan nasabah. Kualitas yang diberikan oleh perbankan, akan menimbulkan persepsi nasabah terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Seringkali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan nasabah, maka perlu dilakukan evaluasi pada nasabah nya. 8 Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) adalah kredit jangka panjang yang diberikan oleh lembaga keuangan kepada debitur nya untuk membeli rumah ataupun mendirikan rumah di atas lahan sendiri dengan jaminan sertifikat kepemilikan atas tanah (rumah) tersebut. Konsep KPR adalah kredit untuk membeli rumah dan perlu ditambahkan KPR juga dapat digunakan untuk membangun rumah di atas lahan sendiri. Akan tetapi, pemberian pinjaman untuk memperbaiki rumah tidak termasuk dalam golongan KPR. Alasan utamanya adalah jaminan yang diberikan bisa jadi bukan rumah yang diperbaiki tersebut. 9 Saat ini fasilitas KPR sudah banyak ditawarkan oleh bank-bank syari ah, dimana zaman sekarang sulit untuk mendapatkan tanah yang masih kosong dan tidak berpenghuni. Jangka waktu yang ditawarkan pada 8 di browsing 20 juli dibrowsing 25 Juni 2010.

21 5 nasabahnya adalah 5 sampai dengan 15 tahun. Hal ini membuat nasabah tidak merasa berat dalam mengangsur kredit tersebut. Dan yang ditekankan dalam KPR ini adalah nasabah yang berpenghasilan tetap karena salah satu persyaratannya adalah menunjukkan slip gaji. Salah satu bank syari ah yang aktif menawarkan kredit perumahan yaitu BNI Syari ah cabang Semarang dengan nama produk BNI ib Griya. Jangka waktu penawaran yang diberikan pada nasabahnya juga mulai 5 sampai dengan 15 tahun (sesuai dengan umur pensiun nasabah). Di mana kredit kepemilikan rumah (KPR) di BNI Syari ah Cabang Semarang mempunyai skim pembiayaan secara jual beli (murabahah) dan mewujudkan keinginan nasabahnya memiliki rumah di lokasi yang strategis, proses yang relatif cepat, syarat mudah dan sesuai syari ah. 10 Salah satu kelebihan yang dimiliki BNI Syari ah Cabang Semarang adalah angsuran yang tetap hingga jatuh tempo berakhir. Ini berbeda dari KPR konvensional yang angsurannya bisa berubah tergantung tingkat suku bunga pasar. Dengan angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan maka nasabah akan tenang dan dapat mengatur keuangannya dengan lebih baik setiap bulannya, bahkan bilamana penghasilan untuk pembayaran angsuran tersebut menjadi lebih kecil sehingga menjadi lebih ringan. 11 Produk KPR ini mendapat respon yang sangat bagus oleh para nasabahnya, sehingga jumlah nasabah KPR meningkat disetiap tahunnya 10 Brosur BNI Syari ah cabang Semarang dibrowsing 29 Juli 2010.

22 6 30%. 12 Tentu naiknya KPR ini berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BNI Syari ah cabang Semarang secara profesional, di tambah akad yang di gunakan pun sesuai dengan penerapan prinsip-prinsip syari ah. Berdasarkan uraian di atas, variabel-variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah KPR dapat menggunakan jasa perbankan dengan nilai segala sesuatunya dari sudut pandang atau penilaian nasabah, maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut tentang variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah KPR dengan mengambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syari ah terhadap Kepuasan Nasabah KPR di BNI Syari ah Cabang Semarang. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan permasalahan yang hendak diteliti yaitu: 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syari ah Cabang Semarang? 2. Bagaimana pengaruh penerapan prinsip-prinsip syari ah terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syari ah Cabang Semarang? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari ah terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syari ah Cabang Semarang? 14 Juli Hasil wawancara dengan Vika karyawan BNI Syari ah Cabang Semarang pada tanggal

23 7 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan penelitian 1. untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah KPR. 2. untuk mengetahui bagaimana pengaruh penerapan prinsip-prinsip syari ah terhadap kepuasan nasabah KPR. 3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari ah terhadap kepuasan nasabah KPR. Manfaat penelitian 1. Sebagai bahan evaluasi kinerja manajemen BNI Syari ah dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan demi kepuasan nasabah KPR dengan tetap berpegang pada prinsip-prinsip syari ah. 2. Diharapkan bermanfaat secara teori dan aplikasi terhadap pengembangan khazanah ilmu ekonomi Islam. 3. Sebagai bahan informasi penelitian selanjutnya. 1.4 Sistematika Penelitian Sistematika penelitian dalam skripsi ini adalah: Bagian awal skripsi berisi: halaman judul, halaman persetujuan pembimbing, halaman pengesahan, halaman motto, halaman persembahan, halaman deklarasi, halaman abstrak, halaman kata pengantar, halaman daftar isi, dan daftar lampiran. BAB I : Pendahuluan, pada bab ini membahas tentang: 1. Latar Belakang Masalah

24 8 2. Perumusan Masalah 3. Tujuan dan Manfaat Penelitian 4. Sistematika Penelitian BAB II : Tinjauan Pustaka, pada bab ini membahas tentang: 1. Kerangka Teori 2. Penelitian Terdahulu 3. Kerangka Pemikiran Teoritik 4. Hipotesis BAB III : Metode Penelitian, pada bab ini memuat tentang: 1. Jenis dan Sumber Data 2. Populasi dan Sampel 3. Metode Pengumpulan Data 4. Variabel Penelitian dan Pengukuran 5. Teknik Analisis Data BAB IV : Analisis Data dan Pembahasan, pada bab ini menjelaskan: 1. Penyajian Data 2. Analisis Data dan Interpretasi Data 3. Pembahasan BAB V : Kesimpulan dan Saran, pada bab ini berisi kesimpulan-kesimpulan dari hasil penelitian dan saran-saran yang perlu dikemukakan berkaitan dengan penelitian. Bagian akhir dari skripsi ini berisi daftar pustaka, riwayat hidup penulis dan lampiran-lampiran.

25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kerangka Teori KPR (Kredit Kepemilikan Rumah) Kredit Kepemilikan rumah (KPR) adalah kredit jangka panjang yang diberikan oleh lembaga keuangan kepada debiturnya untuk membeli rumah ataupun mendirikan rumah di atas lahan sendiri dengan jaminan sertifikat kepemilikan atas tanah (rumah) tersebut. 12 Ada 2 jenis KPR: - KPR Subsidi Yaitu suatu kredit yang diperuntukkan kepada masyarakat berpenghasilan menengah ke bawah dalam rangka memenuhi kebutuhan perumahan atau perbaikan rumah yang telah dimiliki. Bentuk subsidi yang diberikan berupa: subsidi meringankan kredit dan subsidi menambah dana pembangunan atau perbaikan rumah. Kredit subsidi ini diatur tersendiri oleh pemerintah, sehingga tidak setiap masyarakat yang mengajukan kredit dapat diberikan fasilitas ini. Secara umum batasan yang ditetapkan oleh pemerintah dalam memberikan subsidi adalah penghasilan pemohon dan maksimum kredit yang diberikan dibrowsing 25 Juni

26 10 - KPR Non Subsidi Yaitu suatu KPR yang diperuntukkan bagi seluruh masyarakat. Ketentuan KPR ditetapkan oleh bank, sehingga penentuan besarnya kredit maupun suku bunga dilakukan sesuai kebijakan bank yang bersangkutan. 13 Konsep KPR adalah kredit untuk membeli rumah benar dan perlu ditambahkan KPR juga dapat digunakan untuk membangun rumah di atas lahan sendiri. Akan tetapi, pemberian pinjaman untuk memperbaiki rumah tidak termasuk dalam golongan KPR. Alasan utamanya adalah jaminan yang diberikan bisa jadi bukan rumah yang diperbaiki tersebut. Jangka waktu KPR diberikan berdasarkan kemampuan debitur untuk melakukan pembayaran sesuai dengan penghasilan yang diperolehnya. Pada umumnya jangka waktu yang ditawarkan adalah 5 sampai dengan 15 tahun. Nasabah tidak harus menyediakan dana secara tunai untuk membeli rumah. Nasabah cukup menyediakan uang muka. Karena KPR memiliki jangka waktu yang panjang, angsuran yang dibayar dapat diiringi dengan ekspektasi peningkatan penghasilan Kualitas Pelayanan Dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia disebutkan bahwa arti kata layan adalah membantu mengurus atau menyiapkan segala keperluan dibrowsing 24 Juni 14 dibrowsing 25 Juni 2010.

27 11 yang dibutuhkan seseorang, meladeni. Sedangkan pelayanan adalah cara melayani. 15 Menurut Salamatun Asakdiyah yang dikutip oleh Abdul Warits dalam skripsinya menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk membandingkan persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya. Apabila layanan yang diharapkan pelanggan lebih besar dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan maka dapat dikatakan bahwa layanan tidak bermutu, sedangkan jika layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang nyatanyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa layanan bermutu, dan apabila layanan yang diterima sama dengan layanan yang diharapkan maka layanan tersebut dapat dikatakan memuaskan. 16 Dengan demikian kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk mengetahui seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima. 17 Standar kepuasan nasabah KPR adalah ketika apa yang mereka dapatkan sesuai dengan yang mereka bayarkan. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang perbankan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi nasabah dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan nasabah. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan, 15 EM Zul Fajri dan Ratu Aprilia Senja, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, Edisi Revisi, Semarang: Difa Publishers, 2008, Cet. 3, hlm Abdul warits, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syari ah terhadap Minat Konsumen Hotel Syari ah, Skripsi S1, Semarang: IAIN WS, hlm Ibid.

28 12 akan menimbulkan persepsi nasabah terhadap kualitas yang diberikan kepadanya seringkali terdapat perbedaan antara harapan nasabah dengan persepsi nasabah terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumen nya. 18 Indikator yang terdapat dalam kualitas pelayanan, dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : - Reliability (keandalan) - Responsiveness (ketanggapan) - Assurance (jaminan dan kepastian ) - Empathy (empati) - Tangible (berwujud) Penerapan Prinsip-Prinsip Syari ah Penerapan adalah hal terkait dengan praktek atau pelaksanaan sedangkan prinsip adalah suatu pernyataan fundamental atau kebenaran umum maupun individual yang dijadikan oleh seseorang/kelompok sebagai sebuah pedoman untuk berfikir atau bertindak. 20 Kata prinsip adalah dasar, asas kebenaran yang menjadi pokok dasar berpikir. 21 Sementara itu, syari ah berasal dari akar kata syara a yang secara bahasa 18 di browsing 20 juli Ratmino dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2005, hlm Abdul Warits, op.cit, hlm EM Zul Fajri dan Ratu Aprilia Senja, op.cit., hlm. 671.

29 13 berarti jalan menuju sumber air, ini dapat pula diartikan sebagai jalan ke arah sumber pokok kehidupan. 22 Sedang secara istilah syari ah bermakna perundang-undangan yang diturunkan Allah SWT melalui Rasulullah Muhammad SAW untuk seluruh umat manusia baik menyangkut masalah ibadah, akhlak, makanan, minuman, pakaian maupun muamalah (interaksi sesama manusia dalam berbagai aspek kehidupan) guna meraih kebahagiaan di dunia dan di akhirat. 23 Dari pengertian-pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa penerapan prinsip-prinsip syari ah pada perbankan syari ah adalah pelaksanaan pedoman-pedoman dalam operasional bisnis sehari-hari dengan berdasarkan nilai-nilai syari ah, dalam hal ini yang terkait dengan bisnis perbankan. Perbankan Islam adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syari ah Islam dan bank yang tata cara beroperasinya mengacu kepada ketentuan-ketentuan Al-Qur'an dan hadits. 24 Hal ini didasarkan pada satu kaidah ushul al-ashlu fi al-af al al-taqayyud bi hukmi asy-syar i (bahwa hukum asal suatu perubahan adalah terikat dengan hukum syara, baik yang wajib, sunnah, mubah, makruh atau haram). Maka dalam melaksanakan suatu bisnis harus senantiasa tetap berpegang teguh pada ketentuan syari at Totok Jumantoro dan Samsul Munir Amin, Kamus Ilmu Ushul Fikih, Jakarta: Penerbit Amzah, 2005, Cet. 1, hlm Abdul warits, op.cit. 24 Karnaen Perwataatmadja dan Muhammad Syafi i Antonio, Apa dan Bagaimana Bank Islam, Yogyakarta: Dana Bhakti Wakaf, 1992, hlm Johan Arifin, Etika Bisnis Islami, Semarang: Walisongo Press, 2009, hlm. 37.

30 Murabahah merupakan salah satu konsep Islam dalam melakukan perjanjian jual beli. Konsep ini telah banyak digunakan oleh bank-bank dan lembaga keuangan Islam untuk pembiayaan modal kerja dan pembiayaan perdagangan para nasabahnya. Murabahah merupakan satu bentuk perjanjian jual beli yang harus tunduk pada kaidah dan hukum umum jual beli yang berlaku dalam muamalah Islam Islamiyah. 26 Al-Murabahah juga dapat dilakukan untuk pembelian secara pemesanan dan biasa disebut bagi murabahah kepada pemesan pembelian (KPP). Dalam kitab al-umm, Imam Syafi'i menamai transaksi sejenis ini dengan istilah al-aamirbisy-syira. 27 Ayat-ayat Al-Qur'an yang dapat dijadikan rujukan dasar akad transaksi al-murabahah, adalah šχθä3s? βr& HωÎ) È ÏÜ t6ø9$î/ Μà6oΨ t/ Νä3s9 uθøβr& (#þθè=à2ù's? Ÿω(#θãΨtΒ#u š Ï%!$# $yγ ƒr' tƒ $VϑŠÏmu öνä3î/ tβ%x.!$# βî) öνä3 à Ρr& (#þθè=çfø)s? Ÿωuρ öνä3ζïiβ<ú#ts? tã οt pgïb Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang Berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu. (QS. An-Nisa: 29). 28 Pengertian dari Murabahah itu sendiri yaitu jasa pembiayaan dengan mengambil bentuk transaksi jual beli dengan cicilan. Pada 26 Muhammad, Sistem dan Prosedur Operasional Bank Syari ah, Yogyakarta: UII Press, 2008, hlm Muhammad Syafi'i Antonio, Bank Syari ah dari Teori ke Praktek, Jakarta: Gema Insani, 2001, hlm Departemen Agama RI, Al-Quran dan terjemahnya, Bandung: PT. Sygma examedia arkanleema, hlm. 83,

31 15 perjanjian murabahah atau mark-up, bank mempunyai pembelian barang atau asset yang di butuhkan oleh nasabahnya dengan membeli barang itu dari pemasok barang dan kemudian menjualnya kepada nasabah tersebut dengan menambahkan mark-up atau keuntungan. Keseluruhan harga barang dibayar oleh pembeli (nasabah) secara mencicil. 29 Bank-bank islam umumnya mengadopsi murabahah untuk memberikan pembiayaan jangka pendek kepada para nasabah guna pembelian barang meskipun mungkin nasabah tidak memiliki uang untuk membayar. Murabahah, sebagaimana yang digunakan dalam perbankan Islam, prinsipnya didasarkan pada dua elemen pokok: a. harga beli serta biaya yang terkait, dan b. kesepakatan atas mark-up (laba). Ciri dasar kontrak murabahah (sebagai jual beli dengan pembayaran tunda) adalah sebagai berikut: 1. si pembeli harus memiliki pengetahuan tentang biaya-biaya terkait dan tentang harga asli barang, dan batas laba (mark-up) harus ditetapkan dalam bentuk persentase dari total harga plus biaya-biayanya. 2. Apa yang dijual adalah barang atau komoditas dan dibayar dengan uang. 3. Apa yang diperjual belikan harus ada dan dimiliki oleh si penjual dan si penjual harus mampu menyerahkan barang itu kepada si pembeli. 29 Sutan Remy Sjahdeini, Perbankan Islam dan Kedudukannya Dalam Tata Hukum Perbankan Indonesia, Jakarta: Pustaka Utama Grafiti, 2007, hlm

32 16 4. Pembayarannya ditangguhkan. 30 Syarat jual beli (murabahah) dapat dirumuskan menjadi dua kelompok yaitu yang berkaitan dengan ijab qabul dan yang berkaitan dengan obyek jual beli. Syarat yang berkaitan dengan ijab qabul atau shigat akad: 1. Berupa percakapan dua pihak (khithobah). 2. Pihak pertama menyatakan barang dan harganya. 3. Qabul dinyatakan oleh pihak ke dua (mukhothab). 4. Antara ijab dan qabul tidak terputus dengan percakapan lain. 5. Kalimat qabul tidak berubah dengan qabul yang baru. 6. Terdapat kesesuaian antara ijab dan qabul. 7. Shigat akad tidak digantungkan dengan sesuatu yang lain. 8. Tidak dibatasi dalam periode waktu tertentu. Syarat yang berkaitan dengan obyek jual-beli: 1. harus suci. 2. Dapat diserahterimakan. 3. Dapat dimanfaatkan secara syara. 4. Hak milik sendiri atau milik orang lain dengan kuasa atasnya. 5. Berupa materi dan sifat-sifatnya dapat dinyatakan secara jelas. 31 Prinsip-prinsip syari ah yang diterapkan dalam bank syari ah yang dijadikan indikator dalam penelitian ini adalah: 2002, hlm Abdullah saeed, menyoal bank syariah, jakarta: paramadina, 2004, hlm Ghufron A. Mas adi, Fiqih Muamalah Kontekstual, jakarta: PT Raja Grafindo Persada,

33 17 - Bebas dari riba. - Mengacu kepada ketentuan-ketentuan Al-Qur an dan Hadist Kepuasan Nasabah Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. 33 Nasabah adalah perhubungan atau pelanggan. 34 Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan seorang pelanggan untuk setia atau beralih ke yang lain adalah jumlah dari banyak pertemuan kecil dengan perusahaan. Perusahaan konsultasi Forum Corporation mengatakan bahwa supaya semua pertemuan-pertemuan kecil itu menunjang kesetiaan pelanggan, perusahaan perlu menciptakan pengalaman pelanggan yang diberi merek. 35 Banyak perusahaan berhasil yang menaikkan harapan pembeli dan menghantarkan kinerja yang sesuai. Perusahaan ini menuju pada TCS Total Customer Satisfaction kepuasan pelanggan sepenuhnya Karnaen Perwataatmadja dan M. Syafi i Antonio, op.cit, hlm Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta: Penerbit Pearson Education Asia Pte. Ltd dan PT Prenhallindo, 2002, hlm Pius A. Partanto dan M. Dahlan Al-Barry, Kamus Ilmiah Populer, Surabaya: Penerbit Arkola, 1994, hlm Philip Kotler, op.cit., hlm Philip Kotler dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Edisi Pertama, Jakarta: Penerbit Salemba Empat, 2000, hlm. 52.

34 18 Dengan demikian, konsumen membuat penilaian adalah nilai yang ditawarkan pemasaran dan mengambil keputusan membeli berdasarkan pada penilaian ini. Kepuasan pelanggan ada suatu pembelian tergantung pada relatif kinerja produk bagi harapan pembeli. Pemasar harus berhatihati menetapkan tingkat harapan yang tepat. Bila mereka menetapkan harapan terlalu rendah, mereka mungkin memuaskan orang yang membeli tetapi gagal menarik pembeli dalam jumlah besar. Sebaliknya, bila mereka menaikkan harapan terlalu tinggi, kemungkinan besar pembeli merasa tidak puas. 37 Jadi, kepuasan nasabah KPR di bank syari ah adalah keinginan nasabah untuk menggunakan produk yang disediakan oleh perbankan syari ah, dan yang dijadikan indikator dalam penelitian ini adalah - Kesesuaian harapan jasa. - Kemudahan dalam memperoleh jasa. - Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain Penelitian Terdahulu Beberapa penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya terkait pengaruh kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari ah terhadap kepuasan nasabah KPR adalah: Hasil penelitian Abdul Warits (Skripsi S1 IAIN WS: 2009) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syari ah 37 Philip Kotler dan Gary Armstrong, Dasar-Dasar Pemasaran Principles of Marketing 7C, Jakarta: Penerbit Prenhallindo, Jilid 2, 1996, hlm Maria Ayu Christina, Pengaruh dimensi kualitas jasa layanan simpanan terhadap kepuasan nasabah BRI kantor cabang Patimura Semarang, Universitas Negeri Semarang Fakultas Ilmu Sosial, 2006, hlm

35 19 terhadap Minat Konsumen Hotel Syari ah menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari ah, secara parsial maupun simultan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat konsumen hotel syari ah. Uji t dan uji F menghasilkan nilai signifikansi < 0,05. Kemudian nilai R square sebesar 0,415 mengidentifikasikan bahwa variabel independen mampu mempengaruhi variabel dependen sebesar 41,5%, sedangkan sisanya sebesar 58,5% dijelaskan oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. 39 Penelitian Arika Edi Mulyanto (Skripsi S1 UII: 2010) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BTN Syari ah Cabang Yogyakarta menunjukkan bahwa hasil penelitian dari 50 responden dan yang hanya diisi lengkap hanya 40 responden, menemukan bahwa hasil perhitungan dengan menggunakan nilai rata-rata kualitas pelayanan BTN Syari ah Cabang Yogyakarta berdasarkan dimensi Reliability (4,03) TKI (0,90), Assurance (4,05) TKI (0,89), dan Empathy (4,16) TKI (0,90) dinilai sudah sangat baik sedangkan dimensi Tangibles (3,81) TKI (0,86) dan Responsiveness (3,90) TKI (0,89) baru dinilai baik. Namun dari hasil performance analisis yang ada, menemukan bahwa dari kelima dimensi kualitas pelayanan yang ada, nasabah tidak merasa puas sebab nilai TKI lebih kecil dari 1. Hal tersebut mengidentifikasikan bahwa meskipun kualitas pelayanan BTN Syari ah Cabang Yogyakarta sudah baik dan sangat baik, namun ternyata kinerja yang berupa pelayanan tersebut belum sesuai dengan 39 Abdul Warits, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syari ah terhadap Minat Konsumen Hotel Syari ah, Skripsi S1, Semarang: IAIN WS, 2009.

36 20 apa yang diharapkan oleh nasabah. Selain itu dari hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kelima dimensi Reliability (8,263), Assurance (7,992), Tangibles (9,595), Empathy (4,926) dan Responsiveness (7,865) secara keseluruhan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan hasil pengelolaan ternyata dimensi tangibles mempunyai pengaruh yang paling signifikan. Hasil ini dapat dikatakan bahwa perubahan kualitas pelayanan kelima dimensi tersebut sensitif sekali terhadap perubahan keputusan pelanggan terutama perubahan dimensi tangibles. Artinya jika kualitas pelayanan mengalami penurunan, maka akan berdampak pada penurunan kepuasan nasabah. 40 Kemudian dari hasil penelitian Prasetyo Adi (Skripsi S1 STAIN Surakarta: 2008) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta. Menunjukkan bahwa kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan merupakan faktor terpenting bagi kepuasan nasabah pelanggan. Dalam rangka mengembangkan pemikiran mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah pelanggan, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah BMT Kaffah Yogyakarta. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari responsiveness, reliability, assurance, empathy, dan tangibles. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif korelasional dengan teknik penarikan sampel purposive sampling. 40 Arika Edi Mulyanto, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BTN Syari ah Cabang Yogyakarta, Skripsi S1, Yogyakarta: UII, 2010.

37 21 Hasil analisis data dengan menggunakan analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari segi assurance dan tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan nasabah, maka BMT Kaffah harus meningkatkan kualitas pelayanan dari segi assurance dan mempertahankan kualitas pelayanan dari segi tangibles Kerangka Pemikiran Teoritik Sejalan dengan tujuan penelitian dan kajian teori yang sudah dibahas di atas selanjutnya akan diuraikan kerangka berfikir mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari ah terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI syari ah. Kerangka pemikiran teoritik penelitian dijelaskan pada gambar di bawah ini: Gambar Kerangka Pemikiran Teoritik Kualitas Pelayanan - Reliability (keandalan). - responsiveness (ketanggapan). - assurance (jaminan dan kepastian). - empathy (empati). - tangible (berwujud). Penerapan Prinsip-Prinsip Syari ah - Bebas dari riba. - Mengacu kepada ketentuanketentuan al-quran hadist. Kepuasan Nasabah KPR - Kesesuaian harapan jasa. - Kemudahan dalam memperoleh jasa. - Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain. 41 Prasetyo Adi, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta, Skripsi S1, Yogyakarta: STAIN Surakarta, 2008.

38 Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. 42 Hipotesis dalam penelitian ini adalah: H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah KPR. H2 : Penerapan prinsip-prinsip syari ah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah KPR. H3 : Kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari ah berpengaruh positif secara simultan terhadap kepuasan nasabah KPR. 42 Sugiono, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta, 2006, hlm. 70.

39 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (nasabah KPR di BNI Syari ah Cabang Semarang sebagai objek penelitian). Untuk memperoleh data ini peneliti menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam hal-hal yang ia ketahui. 41 Kuesioner yang dipakai di sini adalah model tertutup karena jawaban telah disediakan dan pengukurannya menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan lima alternatif jawaban dalam suatu daftar pertanyaan, responden diminta untuk memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan. Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur, jurnal atau data-data yang berhubungan dengan tujuan penelitian. 3.2 Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh 41 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi VI, Jakarta: Rineka Cipta, 2006, Cet. 16, hlm

40 24 peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. 42 Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah KPR BNI Syari ah Cabang Semarang tahun 2010 sejumlah 100 orang. Hal ini dikarenakan pada tahun 2010 BNI dari unit usaha Syari ah (UUS) berubah menjadi bank umum Syari ah (BUS). 43 Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimilik oleh populasi tersebut. 44 Dan penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel probability sampling yaitu metode sampling yang setiap anggota populasinya memiliki peluang spesifik dan bukan nol untuk terpilih sebagai sampel. 45 Dalam penelitian ini diperoleh 35 responden dari 35% jumlah populasi. Dalam pengambilan sampel, Suharsini Arikunto memberikan pedoman bahwa apabila subyeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. jika jumlah subjeknya besar dapat diambil antara % atau % atau lebih Metode Pengumpulan Data Untuk mengumpulkan data tentang hubungan kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari ah dengan kepuasan nasabah KPR untuk memakai BNI Syari ah sebagai jasa simpan pinjam, maka metode yang 42 Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta, 2006, hlm Rizqullah, Menyongsong Prospek Cerah Sebagai Bank Syari ah, dalam Suara Merdeka, Jakarta,12 Agustus 2010, hlm Sugiyono, op.cit, hlm Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, Jakarta, PT. Rajagrafindo Persada, 2008, hlm Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, edisi Revisi V, Jakarta: Rineka Cipta, 2002, cet. Ke-12, hlm. 112.

41 25 digunakan adalah melalui: penyebaran angket (kuesioner), wawancara (interview) dan dokumentasi. a. Metode Angket (Kuesioner) Kuesioner adalah alat pengumpulan data yang berupa daftar pertanyaan tertulis untuk memperoleh keterangan dari sejumlah responden. 47 Metode ini digunakan untuk pengambilan data mengenai hubungan kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari ah dengan kepuasan nasabah KPR memilih BNI Syari ah sebagai jasa simpan pinjam. Kuesioner yang dipakai di sini adalah model tertutup karena jawaban telah disediakan dan pengukurannya menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Sebelum membuat daftar pertanyaan terlebih dahulu dibuat kisikisi instrumen dengan menjabarkan variabel menjadi sub variabel yang akan diukur, hal ini digunakan sebagai patokan untuk menyusun instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat negatif sampai sangat positif dengan 5 (lima) alternatif jawaban, dengan jawaban masing-masing sebagai berikut: SS S N TS = Sangat Setuju = Setuju = netral = Tidak Setuju 47 Tim penyusun, pedoman penulisan skripsi, Semarang: Fakultas Syari ah IAIN Walisongo, 2008, hlm. 25.

42 26 STS = Sangat Tidak Setuju Masing-masing memiliki nilai sebagai berikut: SS = 5 S = 4 N = 3 TS = 2 STS = 1 b. Wawancara (Interview) Wawancara atau Interview sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila ingin mengetahui halhal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. 48 Dalam penyusunan skripsi ini, wawancara dilakukan dengan pegawai yang menangani pembiayaan kredit kepemilikan rumah di BNI Syari ah cabang Semarang. c. Metode Dokumentasi Metode dokumentasi adalah metode untuk mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan-catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya. 49 Metode ini digunakan sebagai pelengkap guna memperoleh data sebagai bahan informasi yang berupa latar belakang kantor, tugas pokok dan tata kerja, struktur organisasi, prestasi serta data lain yang mendukung. 48 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung : Alfabeta, 2008, hlm Suharsimi Arikunto, op.cit., hlm. 231.

43 27 Terhadap kuesioner yang dipakai dalam penelitian, dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas instrumen penelitian. 1) Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkattingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrumen. 50 Instrumen dikatakan valid jika dapat mengukur apa yang diinginkan dan mengungkap data variabel yang diteliti secara tepat. Dalam penelitian ini validitas yang digunakan adalah validitas internal, validitas yang dicapai apabila terdapat kesesuaian antara bagian-bagian instrumen secara keseluruhan. 51 Dengan kata lain sebuah instrumen dikatakan memiliki misi instrumen secara keseluruhan yaitu mengungkap data dari variabel yang dimaksud. Dalam pengujian validitas instrumen pada penelitian ini digunakan analisa butir. Cara pengukuran analisa butir tersebut adalah mengkorelasikan skor butir dengan skor total dengan rumus product moment, yaitu: Rxy = N xy ( x)( y) { N x ( x )}{ N y ( x )} Keterangan: R = koefisien korelasi N = jumlah subyek atau responden x = skor butir 50 Ibid., hlm Ibid., hlm. 171.

44 28 y = skor total 52 Validitas data diukur dengan menggunakan r hitung dengan r tabel (r product moment). Apabila r hitung > r tabel, dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid dan apabila sebaliknya maka tidak valid. 53 2) Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen sudah baik. 54 Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberi hasil. Pengukuran yang konsisten apabila pengukuran dilakukan berulang-ulang terhadap gejala yang sama dengan alat pengukuran yang sama. Uji reliabilitas ini hanya dilakukan pada data yang dinyatakan valid. Untuk menguji reliabilitas digunakan teknik Croanbach Alpha > 0,60. Rumus Croanbach Alpha adalah sebagai berikut: k r 11= 1 2 k 1 σ 1 Keterangan: σ b b r11 = reliabilitas instrumen k = jumlah kuesioner 52 Ibid., hlm Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cet. IV, Semarang: UNDIP, 2006, hlm Suharsimi Arikunto, op.cit., hlm. 178.

45 29 σ 2 b = jumlah varian butir 2 σ 1 = varian total 55 Untuk mencari varian butir dengan rumus: 2 σ ( ) x = Keterangan: 2 ( x) N N 2 σ x = varian tiap butir = jumlah skor butir N = jumlah responden 56 Untuk menilai reliabel tidaknya suatu instrumen dilakukan dengan mengkonsultasikan r hitung dengan r tabel. Apabila r hitung > r tabel maka instrumen dinyatakan reliabel dan apabila r hitung < r tabel maka instrumen dinyatakan tidak reliabel. 3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau aspek dari orang maupun obyek yang mempunyai variasi tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan. 57 Dalam penelitian ini, operasional variabel penelitian dan pengukuran variabel dapat dilihat pada tabel berikut: 55 Ibid., hlm Ibid. 57 Sugiyono, op.cit., hlm. 38.

46 30 Tabel 1 Variabel, Definisi, Indikator, Skala Pengukuran Variabel Penelitian Variabel Penelitian Kualitas pelayanan (variabel bebas, x 1 ) Penerapan prinsipprinsip syari ah (variabel bebas, x 2 ) Kepuasan nasabah KPR (variabel terikat, y) Definisi Tindakan seseorang untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. (Kasmir : 2005) Bank yang dalam beroperasinya itu mengikuti ketentuanketentuan syari ah Islam. (Karnaen Purwataatnadja dan M. Syafi i Antonio :1992) Sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan. (M.Taufiq Amir : 2005) Indikator Reliability (keandalan). Responsiveness (ketanggapan). Assurance (jaminan dan kepastian). Empathy (empati). Tangible (berwujud). Bebas dari riba. Mengacu pada ketentuan-ketentuan Al- Qur an dan Hadist. Kesesuaian harapan jasa. Kemudahan dalam memperoleh jasa. Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Sumber data: dikembangkan untuk penelitian, 2011 Skala Pengukuran Diukur melalui angket dengan menggunakan skala Likert. Diukur melalui angket dengan menggunakan skala Likert. Diukur melalui angket dengan menggunakan skala Likert. 3.5 Teknik Analisis Data Dalam penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif dengan bantuan SPSS. Sedangkan analisis yang digunakan adalah: Analisis regresi berganda Analisis regresi digunakan untuk mengetahui pola perubahan nilai suatu variabel (variabel dependen) yang disebabkan variabel lain (variabel independen). Analisis regresi berganda menggunakan suatu model

47 31 matematis berupa persamaan garis lurus yang mampu mendefinisikan hubungan antara variabel sesuai dengan tujuan penelitian. Dengan minat konsumen sebagai variabel dependen (terikat) dan kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari ah sebagai variabel independen (bebas), maka persamaan regresi berganda dapat ditulis sebagai berikut: Y a+ b x + b x + e = Di mana: Y = kepuasan nasabah KPR a = konstanta b 1, b 2 = koefisien variabel x 1, x 2 x 1 x 2 e = kualitas pelayanan = penerapan prinsip-prinsip syari ah = kesalahan random Uji Asumsi Klasik Hasil dari koefisien regresi akan dapat digunakan sebagai alat prediksi yang baik dan tidak bias bila memenuhi beberapa asumsi yang disebut sebagai asumsi klasik. Agar mendapatkan korelasi yang baik harus memenuhi asumsi-asumsi yang diisyaratkan untuk memenuhi uji asumsi normalitas dan bebas dari multikoleniaritas, heteroskedostisidas serta autokorelasi Uji Multikolinearitas Model regresi yang baik adalah model regresi yang variabel-variabel bebasnya tidak memiliki korelasi yang tinggi atau 58 Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cet. IV, Semarang: UNDIP, 2006, hlm

48 32 bebas dari multikolinearitas. 59 Deteksi adanya gejala multikolinearitas dengan menggunakan nilai variance infraction factor (VIF) dan toleransi melalui SPSS. Korelasi yang bebas multikolinearitas memiliki nilai VIF di bawah 10 dan nilai toleransi di atas 0, Uji Autokorelasi Menurut Makridakis (1983) sebagaimana yang dikutip oleh Wahid Sulaiman menyatakan bahwa untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi maka dilakukan pengujian Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut: 60 a) 1,65 < DW < 2,35 tidak ada autokorelasi. b) 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW < 2,79 tidak dapat disimpulkan. c) DW < 1,21 atau DW > 2,79 terjadi autokorelasi Uji Heteroskedasitas Uji heteroskedasitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian nilai residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. 61 Kemungkinan adanya gejala heteroskedasitas dapat dilakukan dengan menggunakan diagram Scatterplot, di mana sumbu x adalah residual dan sumbu y adalah nilai y yang diprediksi. Jika pada grafik tidak ada pola yang 59 Ibid, hlm, 95s 60 Wahid Sulaiman, Analisis Regresi Menggunakan SPSS: Contoh Kasus dan Pemecahannya, Yogyakarta: Andi, Edisi 1, hlm Imam Ghazali, op.cit, hlm 125.

49 33 jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah sumbu 0 (nol) pada sumbu y, maka tidak terjadi heteroskedasitas dalam suatu model regresi Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah model 62 regresi memenuhi asumsi normalitas. 63 Untuk mengujinya digunakan normal probability plot yang apabila grafik menunjukkan penyebaran data yang berada di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka regresi tersebut memenuhi asumsi normalitas Pengujian Hipotesis Untuk mengetahui seberapa besar hubungan variabel independen secara sama-sama (simultan) dengan variabel dependen digunakan uji anova atau F-test, sedangkan hubungan masing-masing variabel independen secara parsial (individu) diukur dengan menggunakan uji t- statistik. 1) Uji t atau Uji Parsial Untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial berhubungan signifikan dengan variabel dependen dilakukan uji t atau t-student. Hipotesis uji t : H 0 = b 1, b 2 = 0, masing-masing variabel dependen tidak berhubungan signifikan dengan variabel dependen. H a = b 1, b 2 0, masing-masing variabel independen berhubungan signifikan dengan variabel dependen. Dengan tingkat signifikan sebesar 0,05 dan degree of freedom (dk) : n k, maka diperoleh nilai t tabel. Langkah selanjutnya adalah 63 Ibid, hlm, 147.

50 34 membandingkan antara t tabel dengan t hitung. Apabila jika t hitung lebih kecil dari t tabel maka H 0 diterima, artinya masing-masing variabel independen tidak berhubungan signifikan dengan perubahan nilai variabel dependen. Apabila t hitung lebih besar dari t tabel maka H 0 ditolak dan H a diterima, artinya masing-masing variabel independen berhubungan signifikan dengan perubahan nilai variabel independen. Atau bila menggunakan perhitungan dengan software SPSS, maka pengambilan kesimpulannya dengan: 64 a) kalau nilai sig. < a tolak H 0, artinya masing-masing variabel independen berhubungan signifikan dengan perubahan nilai variabel dependen. b) Kalau nilai sig. a H 0 tidak ditolak, menerima H 0 artinya masing-masing variabel independen tidak berhubungan signifikan dengan perubahan nilai variabel dependen. 2) Uji F atau Uji Simultan Pengujian simultan bertujuan untuk mengetahui hubungan variabel independen secara bersama-sama dengan variabel dependen. Hipotesis uji F : H 0 = b1, b 2 = 0, variabel independen secara simultan tidak signifikan berhubungan dengan variabel dependen. H a = b 1, b 2 0, variabel independen secara simultan berhubungan signifikan dengan variabel dependen. Penarikan kesimpulan dilakukan dengan berdasarkan probabilitas, jika tingkat signifikansinya (a) > 0,05 maka semua variabel independen tidak berhubungan signifikan dengan perubahan variabel dependen. Jika tingkat signifikansinya (a) < 0,05 maka semua variabel independen berhubungan signifikan dengan perubahan nilai variabel dependen. 64 Ibid., hlm. 85.

51 35

52 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum BNI Syari ah Cabang Semarang Sejarah BNI Syari ah Cabang Semarang Sistem Syariah yang terbukti dapat bertahan dalam tempaan krisis moneter 1997, meyakinkan masyarakat bahwa sistem tersebut kokoh dan mampu menjawab kebutuhan perbankan yang transparan. Berdasarkan hal itu dan mengacu pada UU No.10 Tahun 1998, mulailah PT Bank Negara Indonesia (Persero ) merintis Divisi Usaha Syariah. Berawal dari 5 kantor Cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin yang mulai beroperasi tanggal 29 April 2000, kini BNI Syariah memiliki lebih dari 20 Cabang di seluruh Indonesia. Untuk memperluas layanan pada masyarakat, masing-masing kantor cabang utama tersebut membuka kantor-kantor cabang pembantu syariah (KCPS), sehingga keseluruhan kantor cabang syariah sampai tahun 2007 berjumlah 54 buah. Selanjutnya berlandaskan peraturan Bank Indonesia No 8/3/ PBI/2006 tentang pemberian ijin bagi kantor cabang Bank konvensional yang memiliki unit usaha syariah untuk melayani pembukaan rekening produk dana syariah, BNI Syariah merespon ketentuan ini dengan cara bersinergi dengan cabang konvensional guna 35

53 36 melakukan office channeling. Hingga saat ini outlet layanan syariah pada kantor cabang konvensional berjumlah 636 outlet Dual System Bank Dengan pola Dual System Bank, maka BNI Syariah saat ini didukung oleh sistem Informasi Teknologi yang modern dan jaringan transaksi yang sangat luas di seluruh Indonesia dengan memanfaatkan jaringan Kantor Cabang BNI. Di dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Hal ini dibuktikan dengan penghargaan dari Majelis Ulama Indonesia (MUI) pada tahun 2004 sebagai Perbankan Syariah Terbaik. 2. Syari ah Channeling Outlet Dengan dukungan teknologi, BNI Syariah bersinergi dengan cabang-cabang BNI konvensional untuk memberikan layanan pembukaan rekening syariah. Cabang-cabang BNI tersebut dinamakan Syariah Channeling Outlet (SCO). Saat ini seluruh cabang BNI telah dilengkapi dengan layanan pembukaan rekening syariah. Sehingga masyarakat yang menghendaki untuk melakukan investasi mudharabah melalui deposito syariah, tabungan syariah atau menitipkan dana melalui giro syariah dan tabungan titipan (wadiah), atau bahkan menghendaki mempersiapkan dana haji melalui tabungan 65 Uswatun, Pengaruh Pembiayaan Qardhul Hasan pada BNI Syari ah Cabang Semarang terhadap perkembangan usaha kecil, Skripsi, IAIN Walisongo Semarang: 2010, hlm, 27

54 37 ib Haji, dan juga tabungan perencanaan ib Tapenas, maka nasabah dapat mengunjungi cabang BNI terdekat. Secara nasional cabang BNI yang sudah dapat melayani pembukaan rekening syariah berjumlah lebih dari 600, dan dari waktu ke waktu jumlah ini terus meningkat sesuai dengan misi untuk memaksimalkan layanan dan kinerja sehingga menjadi bank syariah kebanggaan anak negeri. 66 Sejak 19 Juni 2010 lalu, PT Bank Negara Indonesia menyapih (Spin Off) unit usaha syari ah (UUS) menjadi PT Bank BNI Syari ah. Aksi spin off UUS menjadi Bank Umum Syari ah ini terwujud setelah BNI Syari ah mendapat izin usaha berdasar Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia No 12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei Pemisahan menjadi entitas independen ini merupakan langkah strategis BNI Syari ah merespon perkembangan situasi ekonomi dan kebutuhan pasar. Setelah spin off, BNI Syari ah yakin bisa meningkatkan prestasi mereka dengan berbagai langkah strategis. Ke depan, BNI Syari ah akan tetap fokus pada bisnis ritel dan konsumer yang melayani masyarakat mulai dari usaha mikro, kecil, dan menengah hingga aneka industri diberbagai daerah. Tentunya dalam menjalankan bisnis, BNI Syari ah akan selalu bersinergi dengan 66 Ibid. Hlm, 28.

55 38 BNI dan seluruh anak perusahaan BNI dalam kerangka kerja BNI Incorporated VISI BNI Syari ah Menjadi bank syari ah yang unggul dalam layanan dan kinerja dengan menjalankan bisnis sesuai kaidah sehingga insya Allah membawa berkah. 4. MISI BNI Syari ah Secara istiqomah melaksanakan amanah untuk memaksimalkan kinerja dan layanan perbankan dan jasa keuangan syari ah sehingga dapat menjadi bank syari ah kebanggaan anak negeri. 5. Tujuan BNI Syari ah Menyediakan produk dan jasa keuangan yang dikelola secara syari ah. 6. Budaya Perusahaan BNI Syari ah Budaya kerja BNI Syari ah adalah Prinsip 46 yang merupakan tuntunan perilaku BNI yang terdiri dari : a) 4 Nilai Budaya Kerja : 1) Profesionalisme 2) Integritas 3) Orientasi Pelanggan 4) Perbaikan Tiada Henti 67 Rizqullah, Menyongsong Prospek Cerah Sebagai Bank Syari ah, dalam Suara Merdeka, Jakarta,12 Agustus 2010, hlm.24

56 39 b) 6 Nilai Perilaku Utama Insan BNI : 1) Meningkatkan kompetensi dan memberikan hasil terbaik 2) Jujur, tulus, dan ikhlas 3) Disiplin, konsisten, dan bertanggung jawab 4) Memberikan layanan terbaik melalui kemitraan yang sinergis 5) Senantiasa melakukan penyempurnaan 6) Kreatif dan inovatif Struktur Organisasi BNI Syari ah Cabang Semarang 69 Pemimpin Cabang BQA SFRM Pemimpin Bidang Operasional (PBO) Penyelia Pemasaran Pembiayaan Penyelia Collection & Remedial Pemimpin KLN Syariah Unissula Penyelia Proses Penyelia Operasio nal Penyelia Pemasaran Dana & SCO Pemimpin KLN Syariah Jepara KK RSIA Teaching H Penyelia Layanan Nasabah Penyelia Keuangan & Umum 68 Uswatun, op.cit, hlm Data Dokumentasi BNI Syariah Cabang Semarang, 2010.

57 Produk-Produk BNI Syari ah Cabang Semarang 1. Produk Dana a. Tabungan Syari ah Plus Merupakan simpanan dalam bentuk tabungan dengan prinsip Mudharabah Mutlaqoh. Simpanan ini dapat disetor dan diambil kapan saja diseluruh cabang BNI. b. Deposito Mudharabah Simpanan dana dalam bentuk deposito dengan prinsip Mudharabah Mutlaqoh, dimana penarikannya dapat dilakukan setelah jangka waktu tertentu yang memberikan bagi hasil yang menarik dan menguntungkan. c. Giro Wadiah Simpanan dana dalam bentuk giro tabungan dengan menggunakan prinsip wadiah yad dhamanah. d. THI Mudharabah Tabungan haji ini dikelola dengan prinsip bagi hasil dan akan membantu mewujudkan niat nasabah untuk menunaikan ibadah haji Produk Pembiayaan a. Murabahah : jual beli barang pada harga asal dengan tambahan keuntungan yang disepakati. 70 Uswatun, op.cit., hlm.32

58 41 1) Murabahah Usaha Kecil Pembiayaan syari ah yang digunakan untuk tujuan produktif dengan maksimal pembiayaan diatas Rp ,00 sampai Rp ,00 per nasabah pembiayaan. 2) Murabahah Kelayakan Usaha Pembiayaan syari ah dengan maksimal sampai dengan Rp ,00 per nasabah. 3) Murabahah Multiguna (BNI Multiguna Syari ah) Fasilitas pembiayaan konsumtif yang diberikan kepada anggota masyarakat untuk semua kebutuhan konsumtif dan pengembangan usaha para professional dengan jaminan tanah dan bangunan yang dimiliki oleh calon nasabah. 4) Murabahah Perumahan (BNI Griya Syari ah) Fasilitas pembiayaan konsumtif yang diberikan kepada masyarakat oleh BNI griya syari ah ini adalah mewujudkan impian dengan lebih mudah melalui BNI griya syari ah yang memberikan pembelian tanah kavling, membangun dan renovasi rumah, yang sesuai dengan kebutuhan pembiayaan, serta kemampuan masing-masing calon nasabah dengan proses persetujuan pembiayaan yang mudah dan relatif cepat, besarnya angsuran pembiayaan tetap dan tidak berubah sampai lunas, terhindar dari transaksi ribawi, uang muka ringan, jangka waktu pembiayaan sampai dengan 15 tahun

59 42 dan dengan persyaratan yang telah ditentukan oleh pihak BNI Syari ah. 71 5) Murabahah Kendaraan (BNI OTO Syari ah) Fasilitas pembiayaan konsumtif murabahah yang diberikan kepada anggota masyarakat untuk pembelian kendaraan bermotor yang dibiayai dengan pembiayaan ini. 6) Murabahah Pegawai (Flexi Syari ah) Pembiayaan konsumtif bagi pegawai atau karyawan suatu perusahaan / lembaga/ instansi untuk pembelian berbagai barang (kecuali kendaraan bermotor) dengan maksimal pembiayaan Rp , b. Mudharabah: akad kerjasama usaha antara dua pihak dimana pihak pertama (shahibul maal) menyediakan 100% seluruh modal, sedangkan pihak lainnya (mudharib) menjadi pengelola. 1) Mudharabah Usaha Kecil Pembiayaan syari ah yang digunakan untuk tujuan produktif dengan maksimal pembiayaan diatas Rp ,00 sampai Rp ,00 per nasabah pembiayaan. 2) Mudharabah Kelayakan Usaha Pembiayaan syari ah dengan maksimal sampai dengan Rp ,00 per nasabah. 71 Brosur BNI Griya Syari ah. 72 Uswatun, op.cit, hlm.33

60 43 c. Musyarakah : kerjasama antara kedua belah pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu dimana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana dengan keuntungan dan resiko akan ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan. 1) Musyarakah Usaha Kecil Pembiayaan syari ah yang digunakan untuk tujuan produktif dengan maksimal pembiayaan diatas Rp ,00 sampai Rp ,00 per nasabah pembiayaan. 2) Musyarakah Kelayakan Usaha Pembiayaan syari ah dengan maksimal sampai dengan Rp ,00 per nasabah. 73 d. Ijarah : akad pemindahan hak guna atas barang dan jasa, melalui pembayaran upah sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan (ownership) atas barang itu sendiri. 1) Ijarah Usaha kecil Pembiayaan syari ah yang digunakan untuk tujuan produktif dengan maksimal pembiayaan diatas Rp ,00 sampai Rp ,00 per nasabah pembiayaan. 2) Ijarah kelayakan usaha Pembiayaan syari ah dengan maksimal sampai dengan Rp ,00 per nasabah. 73 Ibid, hlm. 34

61 44 e. Gadai Emas (Rahn) : penyerahan hak penguasaan secara fisik atas harta/barang berharga berupa emas dari nasabah kepada bank sebagai agunan atas pembiayaan yang diterima nasabah. f. Qardhul Hasan : pemberian harta kepada orang lain yang dapat ditagih/diminta kembali atau dengan kata lain meminjamkan tanpa mengharapkan imbalan. 3. Produk Jasa a. Kiriman Uang Dengan fasilitas online BNI Syari ah, nasabah dapat melakukan kiriman uang antar cabang BNI Syari ah secara tepat. b. Inkaso Nasabah yang membutuhkan tagihan warkat-warkat yang berasal dari kota lain secara cepat. c. Kliring Jasa bagi nasabah yang membutuhkan penagihan warkat-warkat yang berasal dari dalam kota secara cepat dan aman. d. Garansi Bank Bagi nasabah yang membutuhkan pinjaman kepada rekanan bisnis untuk keperluan tender proyek, pelaksanaan proyek dan sebagainya Ibid, hlm. 35

62 Deskriptif Data Penelitian dan Responden Deskriptif Data Penelitian Data penelitian dikumpulkan dengan cara membagikan kuesioner secara langsung kepada responden yang berhasil ditemui. Kuesioner diperoleh dengan cara peneliti menemui langsung responden dan memberikan kuesioner untuk diisi oleh para responden yang merupakan nasabah KPR BNI Syari ah cabang Semarang. Pengumpulan data secara langsung dengan menemui responden, hal ini bertujuan agar lebih efektif untuk meningkatkan respon rate responden dalam penelitian ini. Survey dengan kuesioner dilakukan mulai tanggal 13 s/d 30 Desember 2010 di BNI Syari ah Semarang dengan mengambil 35 responden. Adapun teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah dengan menggunakan teknik accidental sampling (convenience sampling) yaitu sampling yang memiliki sampel dari individu atau unit yang paling mudah dijumpai atau diakses. Karena jumlah sampel yang di dapat sebanyak 35 sampel, dengan demikian syarat pengolahan data dengan alat analisis SPSS sampel dapat terpenuhi Deskriptif data Responden Penyajian data deskriptif penelitian bertujuan agar dapat dilihat profil dari data penelitian tersebut dan hubungan antar variabel yang digunakan dalam penelitian. Data deskriptif yang menggambarkan keadaan atau kondisi responden merupakan informasi tambahan untuk

63 46 memahami hasil-hasil penelitian. Responden dalam penelitian ini memiliki karakteristik. Karakteristik-karakteristik penelitian terdiri dari: 1. Jenis Kelamin Adapun data mengenai jenis kelamin responden nasabah KPR di BNI Syari ah cabang Semarang adalah sebagai berikut : Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid laki-laki Perempuan Total Sumber: Data Primer yang diolah, 2011 Berdasarkan keterangan pada tabel 4.1 diatas, dapat diketahui tentang jenis kelamin responden nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang yang diambil sebagai responden, yang menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah laki-laki, yaitu sebanyak 19 orang, sedangkan sisanya adalah responden perempuan sebanyak 16 orang. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar dari nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang yang diambil sebagai responden adalah laki-laki. Untuk lebih jelasnya berikut gambar jenis kelamin responden yang dapat peneliti peroleh:

64 47 Gambar Umur Responden Sumber: Data Primer yang diolah, 2011 Adapun data mengenai umur responden nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang adalah sebagai berikut: Tabel 4.2 Umur Responden Umur Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tahun tahun tahun Total Sumber: Data primer yang diolah, 2011 Berdasarkan keterangan pada tabel 4.2 ini memperlihatkan bahwa nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang yang diambil sebagai responden sebagian besar berusia tahun. Berdasarkan tabel tersebut, memberikan informasi bahwa mayoritas responden berusia tahun sebanyak 23 orang, sedangkan yang berusia tahun sebanyak 9 orang dan yang berusia tahun sebanyak 3 orang.

65 48 Untuk lebih jelasnya, berikut gambar umur responden yang dapat peneliti peroleh: Gambar 4.2 Sumber: Data Primer yang diolah, Pekerjaan / Profesi Responden Adapun data mengenai pekerjaan / profesi nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang adalah sebagai berikut: Tabel 4.3 Pekerjaan / Profesi Responden Pekerjaan/Profesi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid PNS Pegawai Swasta Wiraswasta/Pedagang Lain - lain (Driver) Total Sumber: Data primer yang diolah, 2011 Berdasarkan keterangan pada tabel 4.3 memperlihatkan bahwa nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang yang diambil sebagai responden sebagian besar mempunyai pekerjaan sebagai pegawai

66 49 swasta. Berdasarkan tabel tersebut, memberikan informasi bahwa mayoritas responden mempunyai pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 14 orang, sedangkan yang mempunyai pekerjaan sebagai PNS sebanyak 12 orang dan yang mempunyai pekerjaan sebagai wiraswasta / pedagang sebanyak 8 orang serta mempunyai pekerjaan lain lain atau sebagai driver sebanyak 1 orang. Untuk lebih jelasnya, berikut gambar pekerjaan / profesi responden yang dapat peneliti peroleh: Gambar 4.3 Sumber: Data Primer yang diolah Penghasilan Per Bulan Responden Adapun data mengenai penghasilan per bulan responden KPR di BNI Syariah Cabang Semarang adalah sebagai berikut:

67 50 Tabel 4.4 Penghasilan Per Bulan Responden Penghasilan Per Bulan Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid Rp Rp , Rp Rp , Rp Rp , Total Sumber: Data Primer yang diolah, 2011 Berdasarkan keterangan pada tabel 4.4 dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden mempunyai penghasilan per bulan Rp Rp ,- yaitu sebanyak 18 orang, Rp Rp ,- sebanyak 10 orang, dan Rp Rp ,- sebanyak 7 orang. Untuk lebih jelasnya, berikut gambar penghasilan per bulan responden yang dapat peneliti peroleh: Gambar 4.4 Sumber: Data Primer yang diolah 2011

68 51 Tabel 4.5 Hasil Skor Kuesioner Regresi Variabel Item Total Total Total Total Total % % % % pertanyaan SS S N TS STS % Pertanyaan Pertanyaan , , Pertanyaan , , Pertanyaan , ,4 4 11, Pertanyaan , ,7 3 8, Pertanyaan , , Kualitas Pertanyaan , ,7 3 8, Pelayanan (X 1) Pertanyaan , ,6 2 5, Pertanyaan , , Pertanyaan , , Pertanyaan , , Pertanyaan , , Pertanyaan , ,6 2 5, Pertanyaan , , Pertanyaan , ,3 1 2, Penerapan Pertanyaan , , Prinsip prinsip Pertanyaan , , Syariah Pertanyaan , ,3 4 11, (X 2) Pertanyaan , ,7 2 5, Pertanyaan , Pertanyaan , , Kepuasan Pertanyaan , , Nasabah KPR Pertanyaan , ,6 2 5, (Y) Pertanyaan , , Pertanyaan , ,9 8 22, Sumber: Data Primer yang diolah Kualitas Pelayanan Data pada tabel di atas menunjukkan untuk variabel kualitas pelayanan, item pertanyaan 1, 60% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah selalu tepat dalam melayani nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 40% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 2, 71,4% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah selalu menggunakan bahasa yang ramah dan santun dalam melayani nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 28,6% menyatakan sangat setuju.

69 52 Pada item pertanyaan pertanyaan 3, 60% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah selalu tanggap dengan apa yang diinginkan nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 37,1% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 4, 51,4% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah selalu cepat dalam melayani apa yang diinginkan nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 11,4% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 5, 45,7% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah selalu menjalankan tugasnya dengan cepat dan tepat dalam melayani nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 45,7% juga menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 6, 54,3% responden menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI syari ah memiliki pengetahuan yang luas tentang produk-produknya, sedangkan sisanya sebanyak 45,7% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan pertanyaan 7, 45,7% responden menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI syari ah paham dengan tugas-tugas yang harus dilakukan, sedangkan sisanya sebanyak 45,7% juga menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 8, 48,6% responden menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI syari ah selalu ramah terhadap nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 45,7% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 9, 60% responden menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI syar ah selalu menggunakan bahasa yang ramah dan santun terhadap nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 22,9% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 10, 71,4% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah memberikan informasikan dan penjelasan kepada nasabah KPR dengan ramah, lemah lembut dan sopan, sedangkan sisanya sebanyak 28,6% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan pertanyaan 11, 62,9% responden

70 53 menyatakan setuju bahwa BNI syari ah selalu memberikan pelayanan sepenuh hati kepada nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 37,1% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 12, 62,9% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah selalu memperhatikan kebutuhan dan memenuhi keinginan yang diharapkan nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 37,1% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 13, 48,6% responden menyatakan setuju bahwa, BNI syari ah memiliki gedung yang representatif (serbaguna) dan islami sedangkan sisanya sebanyak 45,7% menyatakan sangat setuju.pada item pertanyaan 14,48,6% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah memiliki sarana dan prasarana yang lengkap, sedangkan sisanya sebanyak 51,4% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 15, 74,3% responden menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI syari ah selalu berpakaian rapi dan islami, sedangkan sisanya sebanyak 22,9% menyatakan sangat setuju Penerapan Prinsip-prinsip Syariah Untuk variabel penerapan prinsip-prinsip syariah, item pertanyaan 16, 68,6% responden menyatakan setuju bahwa di BNI Syari ah Cabang Semarang menggunakan akad jual beli (murabahah) pada produk KPR nya, sedangkan sisanya sebanyak 31,4% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 17, 51,4% responden menyatakan setuju bahwa di BNI Syari ah Cabang Semarang akad yang digunakan bebas dari riba, sedangkan sisanya sebanyak 48,6% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 18, 54,3% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah tidak memberatkan nasabahnya dalam hal mencicil pembiayaan,

71 54 sedangkan sisanya sebanyak 34,3% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 19, 65,7% responden menyatakan setuju bahwa BNI Syari ah Menjalankan Visi Dan Misi Sesuai Dengan Ketentuan Al-Qur an Dan Hadist, sedangkan sisanya sebanyak 28,6% menyatakan sangat setuju Kepuasan Nasabah KPR Untuk variabel kepuasan nasabah KPR, item pertanyaan 20, 51,4% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah selalu mengerti dan memahami keluhan- keluhan nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 40% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 21, 48,6% responden menyatakan setuju bahwa Pelayanan yang diberikan BNI syari ah sangat sesuai dengan harapan nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 31,4% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan pertanyaan 22, 60% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah memberikan kemudahan dalam melayani nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 22,9% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 23, 48,6% responden menyatakan setuju bahwa Nasabah KPR memperoleh pelayanan yang memuaskan di BNI syari ah, sedangkan sisanya sebanyak 45,7% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 24, 54,3% responden menyatakan setuju bahwa Nasabah KPR memperoleh kemudahan dalam menggunakan jasa keuangan di BNI syari ah, sedangkan sisanya sebanyak 45,7% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 25, 42,9% responden menyatakan setuju bahwa Pelayanan di BNI syari ah memuaskan hingga saya selalu merekomendasikan keluarga, teman, atau

72 55 orang lain untuk menjadi nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 34,3% menyatakan sangat setuju. 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Uji Validitas Instrumen Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen, penulis menggunakan analisis dengan SPSS. Untuk tingkat validitas dilakukan uji signifikansi dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Untuk degree of freedom (df) = n-k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk. Pada kasus ini besarnya df dapat dihitung 35-2 atau df = 33 dengan alpha 0,05 didapat r tabel 0,334, jika r hitung (untuk tiap-tiap butir pertanyaan dapat dilihat pada kolom corrected item pertanyaan total correlation) lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid.

73 56 Variabel Kualitas Pelayanan (X 1) Penerapan Prinsip prinsip Syariah (X 2) Kepuasan Nasabah KPR (Y) Item pertanyaan Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Corrected Item pertanyaan Total Correlation r table Ket. Pertanyaan 1 0,723 0,334 Valid Pertanyaan 2 0,750 0,334 Valid Pertanyaan 3 0,852 0,334 Valid Pertanyaan 4 0,722 0,334 Valid Pertanyaan 5 0,737 0,334 Valid Pertanyaan 6 0,761 0,334 Valid Pertanyaan 7 0,859 0,334 Valid Pertanyaan 8 0,746 0,334 Valid Pertanyaan 9 0,531 0,334 Valid Pertanyaan 10 0,745 0,334 Valid Pertanyaan 11 0,714 0,334 Valid Pertanyaan 12 0,813 0,334 Valid Pertanyaan 13 0,647 0,334 Valid Pertanyaan 14 0,854 0,334 Valid Pertanyaan 15 0,829 0,334 Valid Pertanyaan 16 0,757 0,334 Valid Pertanyaan 17 0,794 0,334 Valid Pertanyaan 18 0,713 0,334 Valid Pertanyaan 19 0,703 0,334 Valid Pertanyaan 20 0,627 0,334 Valid Pertanyaan 21 0,572 0,334 Valid Pertanyaan 22 0,596 0,334 Valid Pertanyaan 23 0,453 0,334 Valid Pertanyaan 24 0,562 0,334 Valid Pertanyaan 25 0,742 0,334 Valid Sumber: Data Primer yang diolah, 2011 Dari tabel-tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing item pertanyaan memiliki r hitung > dari r tabel (0,334) dan bernilai positif. Dengan demikian butir-butir pertanyaan yang digunakan peneliti dinyatakan valid.

74 Uji Reliabilitas Instrumen Variabel X 1 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Indikator Reliabilitas Cronbach Keteranga Coefficient Alpha n Reliability (keandalan). 2 item pertanyaan 0,700 Reliabel Responsiveness (ketanggapan). 3 item pertanyaan 0,807 Reliabel Assurance (jaminan dan kepastian). 4 item pertanyaan 0,868 Reliabel empathy (empati). 3 item pertanyaan 0,737 Reliabel tangible (berwujud). 3 item pertanyaan 0,750 Reliabel X 2 Mengacu kepada ketentuanketentuan Al-Quran Hadist. 2 item pertanyaan 0,813 Reliabel Bebas dari riba. 2 item pertanyaan 0,860 Reliabel Y Kesesuaian harapan jasa. 2 item pertanyaan 0,756 Reliabel Kemudahan dalam memperoleh jasa. 3 item pertanyaan 0,766 Reliabel Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain. 1 item pertanyaan 0,700 Reliabel Sumber: Data Primer yang diolah, 2011 Dari keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel memiliki Cronbach Alpha > 0,60. Dengan demikian variabel (kualitas pelayanan, penerapan prinsip-prinsip syariah dan kepuasan nasabah KPR) dapat dikatakan reliabel. 4.4 Uji Asumsi Klasik Berdasarkan hasil pengujian segala penyimpangan klasik terhadap data penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut :

75 Uji Multikolinearitas Uji Multikolieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent atau tidak. Tabel 4.8 Uji Multikolinieritas Coefficients a Collinearity Statistics Model Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Pelayanan (X1) Penerapan Prinsip-prinsip Syari'ah (X2) a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y) Sumber: Data Primer yang diolah, 2011 Dari hasil pengujian multikolinieritas yang dilakukan diketahui bahwa nilai variance inflation factor (VIF) kedua variabel, yaitu lebih kecil dari 10, sehingga bisa disimpulkan bahwa antar variabel independen tidak terjadi persoalan multikoliniearitas Uji Autokorelasi Pengujian ini dilakukan untuk menguji suatu model apakah antara variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling berhubungan. Adapun hasil pengujian autokorelasi adalah sebagai berikut:

76 59 Tabel 4.9 Uji Autokorelasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson a a. Predictors: (Constant), Penerapan Prinsip-prinsip Syari'ah (X2), Kualitas Pelayanan (X1) b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y) Sumber: Data Primer yang diolah, 2011 Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan pengganggu pada periode t-1(sebelumnya). Jika terjadi korelasi maka dikatakan ada problem autokorelasi. 75 Dari hasil pengujian dengan menggunakan uji Durbin Watson atas residual persamaan regresi diperoleh, nilai Durbin Watson 1,791 dengan jumlah variable bebas (k) =2, sample (n) = 35 dan dl = 1,343, du = 1,584. Maka du < dw < 4-du, Sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat autokorelasi Uji Heteroskedastisitas Uji Heterokedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model korelasi terjadi ketidaksamaan varians. Adapun hasil uji statistik Heterokedasitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 75 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit UNDIP, 2006, hlm Imam ghozali, ibid, hlm 100.

77 60 Gambar 4.5 Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas Sumber: Data Primer yang diolah, 2011 Berdasarkan grafik scatter plot menunjukkan bahwa tidak terdapat pola yang jelas serta titik yang menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Cara yang bisa ditempuh untuk menguji kenormalan data adalah dengan menggunakan 3 cara, yaitu: 1. Grafik Histogram dengan cara melihat bentuk kurva yang terdapat pada histogram tersebut. Jika pada grafik histogram kurva yang terbentuk telah membentuk lonceng sempurna, maka residual data dapat dikatakan normal.

78 61 2. Grafik Normal P-P Plot dengan cara melihat penyebaran residual datanya. Jika pada grafik tersebut penyebaran datanya mengikuti pola garis lurus, maka residual datanya dikatakan normal. 3. Nilai Signifikansi pada uji normalitas Kolmogorov-Smirnov. Jika pada tabel test of normality dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov nilai sig > 0.05, maka residual data berdistribusi normal. Adapun Uji Normalitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Gambar 4.6 Grafik Histogram Sumber Data Primer yang diolah, 2011

79 62 Gambar 4.7 Normal Probability Plot Sumber: Data Primer yang diolah, 2011 Tabel 4.10 Nilai Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Untuk Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-prinsip Syariah dengan Kepuasan Nasabah KPR Uji kolmogorov-smirnov Unstandarize Residual Nilai kolmogorov-smirnov 0,604 Sig 0,859 Sumber: Data Primer yang diolah, 2011 Berdasarkan grafik histogram, di dapat kurva normal yang membentuk lonceng sempurna, maka dapat dikatakan residual data telah berdistribusi normal. Hal yang sama pula ditunjukkan oleh normal P-P Plot penyebaran data mengikuti garis normal (garis lurus). Begitu pula ditunjukkan pada tabel 4.9, pada uji Kolomogorov Smirnov menunjukkan

80 63 bahwa residual data yang didapat tersebut mengikuti distribusi normal, berdasarkan hasil output menunjukkan nilai Kolmogorov-Smirnov signifikan pada 0,859 > Dengan demikian, residual data berdistribusi normal dan model regresi telah memenuhi asumsi normalitas. 4.5 Analisis data Koefisien Determinasi Koefisien determinasi yang memiliki fungsi untuk menjelaskan sejauh mana kemampuan variabel independen (kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip Syariah) terhadap variabel dependen (kepuasan nasabah KPR). Hasil olahan statistik yang dibantu program SPSS 16.0 for windows menunjukkan bahwa variabel independen mampu menjelaskan variabel dependen sebesar 24,5%, sedang yang 76,5% sisanya dijelaskan variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model ini (tidak diteliti). Tabel 4.11 Uji Pengaruh Secara Simultan Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson a a. Predictors: (Constant), Penerapan Prinsiip-prinsip Syari'ah (X2), Kualitas Pelayanan (X1) b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y) Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

81 64 Hasil uji koefisien determinasi tersebut memberikan makna, bahwa masih terdapat variabel independen lain yang mempengaruhi kepuasan nasabah KPR Uji Hipotesis Untuk itu perlu pengembangan penelitian lebih lanjut, terkait dengna topik ini Uji Simultan Sebelum membahas secara partial pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen, terlebih dahulu dilakukan pengujian secara simultan. Uji simultan ini, bertujuan untuk menguji atau mengkonfimasi hipotesis yang menjelaskan Kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip Syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR. Uji simultan, ditunjukkan dengan hasil perhitungan F test yang menunjukkan nilai 5,193 dengan tingkat probabilitas 0,011 yang berada di bawah alpha 5%. Hal itu berarti bahwa secara bersama-sama variabel independen kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip Syariah terhadap kepuasan nasabah KPR. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa hipotesis nol yang menyatakan tidak ada pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR tidak sanggup diterima yang berarti menerima hipotesis alternatif yang berbunyi Secara simultan ada pengaruh yang

82 65 signifikan antara kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR. Tabel 4.12 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), Penerapan Prinsiip-prinsip Syari'ah (X2), Kualitas Pelayanan (X1) b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y) Sumber: Data Primer yang diolah, Uji Parsial Uji parsial ini memiliki tujuan utnuk menguji atau mengkonfirmasi hipotesis secara individual. Uji parsial ini, dalam hasil perhitungan statistik Ordinary Least Square (OLS) ditunjukkan dengan t hitung. Secara terperinci hasil t hitung dijelaskan dalam tabel berikut: Model Tabel 4.13 Coefficients a Unstandardized Coefficients B Std. Error Standardize d Coefficients T Sig. Beta 1 (Constant) Kualitas Pelayanan (X1) Penerapan Prinsiip-prinsip Syari'ah (X2) a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y) Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

83 66 Dari tabel 4.13 diatas, dapat diketahui hasil analisis regresi diperoleh koefisien untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 0,340 ; untuk variabel penerapan prinsip-prinsip syariah sebesar 0,071 dengan konstanta sebesar 13,563 sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut: Y = 13, ,340X 1 + 0,071X 2 Hasil analisis dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 16.0 diperoleh hasil sebagai berikut. a) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah KPR Hasil uji empiris pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah KPR, menunjukkan nilai t hitung 2,944 dan p value (Sig) sebesar 0,006 yang di bawah alpha 5%. Artinya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah KPR. Hasil penelitian dapat menerima hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR. Nilai beta dalam Unstandardized Coefficients variabel produk menunjukkan angka sebesar 0,340, yang artinya adalah besaran koefisien kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah KPR adalah sebesar 34%. b) Pengaruh Penerapan Prinsip-prinsip Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah KPR Hasil uji empiris pengaruh antara penerapan prinsip-prinsip

84 67 syariah terhadap kepuasan nasabah KPR, menunjukkan nilai t hitung 0,167 dan p value (Sig) sebesar 0,869 yang di atas alpha 5%. Artinya bahwa penerapan prinsip-prinsip syariah tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah KPR. Hasil penelitian dapat menolak hipotesis yang menyatakan penerapan prinsipprinsip syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR. Nilai beta dalam Unstandardized Coefficients variabel harga menunjukkan angka sebesar 0,071, yang artinya adalah besaran koefisien penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah KPR adalah sebesar 7,1%. Koefisien regresi sebesar 13,563 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena memiliki tanda +) 1% pada kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syariah, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah KPR sebesar 1356,3%, demikian pula jika terjadi sebaliknya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan variabel bebas yang secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah KPR. 4.6 Pembahasan Pengaruh masing-masing variabel independen (kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syariah) dan variabel dependen (kepuasan nasabah KPR) dapat dijelaskan sebagai berikut : Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti bahwa kualitas pelayanan

85 68 memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syari ah Cabang Semarang (P value > 0,05). Kualitas pelayanan merupakan faktor yang tidak terlalu diperhitungkan dalam menjaga kepuasan nasabah di BNI Syari ah Cabang Semarang. Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah di BNI Syari ah Cabang Semarang. Ini ditunjukkan dengan hasil jawaban responden pada masing-masing item pertanyaan. Pada item pertanyaan 1, 60% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah selalu tepat dalam melayani nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 40% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 2, 71,4% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah selalu menggunakan bahasa yang ramah dan santun dalam melayani nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 28,6% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 3, 60% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah selalu tanggap dengan apa yang diinginkan nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 37,1% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 4, 51,4% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah selalu cepat dalam melayani apa yang diinginkan nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 11,4% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 5, 45,7% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah selalu menjalankan tugasnya dengan cepat dan tepat dalam melayani nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 45,7% juga menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 6, 54,3% responden menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI syari ah memiliki pengetahuan yang luas tentang produk-produknya, sedangkan sisanya sebanyak

86 69 45,7% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 7, 45,7% responden menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI syari ah paham dengan tugas-tugas yang harus dilakukan, sedangkan sisanya sebanyak 45,7% juga menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 8, 48,6% responden menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI syari ah selalu ramah terhadap nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 45,7% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 9, 60% responden menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI syar ah selalu menggunakan bahasa yang ramah dan santun terhadap nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 22,9% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 10, 71,4% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah memberikan informasikan dan penjelasan kepada nasabah KPR dengan ramah, lemah lembut dan sopan, sedangkan sisanya sebanyak 28,6% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 11, 62,9% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah selalu memberikan pelayanan sepenuh hati kepada nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 37,1% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 12, 62,9% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah selalu memperhatikan kebutuhan dan memenuhi keinginan yang diharapkan nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 37,1% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 13, 48,6% responden menyatakan setuju bahwa, BNI syari ah memiliki gedung yang representatif (serbaguna) dan islami sedangkan sisanya sebanyak 45,7% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 14,48,6% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah memiliki sarana dan prasarana yang lengkap, sedangkan sisanya sebanyak 51,4% menyatakan sangat setuju. Pada

87 70 item pertanyaan 15, 74,3% responden menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI syari ah selalu berpakaian rapi dan islami, sedangkan sisanya sebanyak 22,9% menyatakan sangat setuju. Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa pada variabel kualitas pelayan masing-masing item pertanyaan dijawab setuju dan sangat setuju dengan persentase yang cukup besar. Hal ini sejalan dengan pengujian hipotesis satu yang menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang dengan ditunjukkan P value 0,006 yang lebih kecil dari signifikansi 5%, sehingga pada akhirnya kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa berdasarkan pengujian terhadap 35 responden yang tercatat di BNI Syariah Cabang Semarang adanya bukti untuk menolak H0 bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang. Dan menerima H1 bahwa ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang. Hasil penelitian uji pengaruh variabel penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Cabang Semarang tercermin dalam jawaban responden mengenai item pertanyaan 16, 68,6% responden menyatakan setuju bahwa di BNI Syari ah Cabang Semarang menggunakan akad jual beli (murabahah) pada produk KPR nya, sedangkan sisanya sebanyak 31,4%

88 71 menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 17, 51,4% responden menyatakan setuju bahwa di BNI Syari ah Cabang Semarang akad yang digunakan bebas dari riba, sedangkan sisanya sebanyak 48,6% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 18, 54,3% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari ah tidak memberatkan nasabahnya dalam hal mencicil pembiayaan, sedangkan sisanya sebanyak 34,3% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 19, 65,7% responden menyatakan setuju bahwa BNI Syari ah Menjalankan Visi Dan Misi Sesuai Dengan Ketentuan Al-Qur an Dan Hadist, sedangkan sisanya sebanyak 28,6% menyatakan sangat setuju. Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa pada variabel penerapan prinsip-prinsip syariah masing-masing item pertanyaan dijawab sangat setuju dan setuju dengan persentase yang relatif besar. Hal ini tidak sejalan dengan pengujian hipotesis dua yang menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan antara penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang dengan ditunjukkan P value 0,869 yang lebih besar dari signifikansi 5%, sehingga pada akhirnya penerapan prinsip-prinsip syariah mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa berdasarkan pengujian terhadap 35 responden yang tercatat di BNI Syariah Cabang Semarang adanya bukti untuk menerima H0 bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang. Dan menolak H2 bahwa ada pengaruh yang

89 72 signifikan antara penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang. Sedangkan hasil pengujian pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama dapat dijelaskan oleh nilai P Value sebesar dimana lebih kecil dari taraf signifikasi ini artinya variabel kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang. Dan ini sekaligus menjawab bahwa hipotesa tiga (H3) yang berbunyi secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang.

90 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Dengan melihat hasil penelitian yang telah dibahas, maka dapat kita tarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Variabel kualitas pelayanan (X 1 ) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang. Terlihat t hitung (2,944) < t tabel (1,692) yang berarti kualitas pelayanan mempunyai andil dalam mempengaruhi kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang. 2. Variabel penerapan prinsip-prinsip syariah (X 2 ) mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang. Terlihat t hitung (0,167) < t tabel (1,692) yang berarti penerapan prinsip-prinsip syariah tidak mempunyai andil dalam mempengaruhi kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang. 3. Variabel kualitas pelayanan (X 1 ) dan penerapan prinsip-prinsip syariah (X 2 ) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang. Terlihat F hitung (5,193) > F tabel (3,285) yang berarti kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syariah mempunyai andil dalam mempengaruhi kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang. 73

91 Keterbatasan Penelitian 1. Penelitian ini tidak bisa digeneralisasikan karena hanya dilakukan pada nasabah pembiayaan kredit kepemilikan rumah (KPR) di BNI Syari ah cabang Semarang, sehingga hasilnya tidak berlaku untuk nasabah pembiayaan pada bank lain. 2. Keterbatasan pengetahuan peneliti tentang pembiayaan kredit kepemilikan rumah (KPR) dan faktor faktor yang berhubungan dengan perkembangan KPR tersebut, sehingga dalam pembahasan tidak diuraikan secara lengkap. 3. Penelitian dilaksanakan selama penyusunan skripsi. Waktu yang singkat inilah yang dapat mempersempit ruang gerak peneliti, sehingga dapat berpengaruh terhadap hasil penelitian yang penulis lakukan. Oleh karena itu, dalam penelitian ini penulis menggunakan instrumen penelitian yang dapat mempersingkat waktu penelitian yaitu dengan penyebaran angket. 5.3 Saran Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan diatas, maka diajukan beberapa saran sebagai berikut : 1. Bagi BNI Syari ah Cabang Semarang diharapkan lebih meningkatkan penerapan prinsip-prinsip syari ah, agar sesuai dengan nama lembaga tersebut dan konsep yang di laksanakan pun tetap berdasar pada nilai-nilai syari ah.

92 75 2. BNI Syari ah Cabang Semarang diharapkan untuk lebih meningkatkan kinerjanya pada produk-produk yang ditawarkan sehingga dapat bersaing dengan perbankan lain pada umumnya. 3. Hasil penelitian ini sekiranya dapat dijadikan acuan bagi penelitian lain untuk mengembangkan maupun mengoreksi dan melakukan perbaikan seperlunya.

93 DAFTAR PUSTAKA Adi, Prasetyo, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta, Skripsi S1, Yogyakarta: STAIN Surakarta, Antonio, Muhammad Syafi I, Bank Syariah dari teori ke praktek, jakarta: Gema Insani, Arifin, Johan, Etika Bisnis Islami, Semarang: Walisongo Press, Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, edisi Revisi V, Jakarta: Rineka Cipta, 2002, cet. Ke-12., Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi VI, Jakarta: Rineka Cipta, 2006, Cet. 16. Brosur BNI Syari ah cabang Semarang. Data Dokumentasi BNI Syariah Cabang Semarang, Departemen Agama RI, Al-Quran dan terjemahnya, Bandung: PT. Sygma examedia arkanleema. Djuwaini, Dimyauddin, Pengantar Fiqih Muamalah, yogyakarta: pustaka pelajar, Fajri, EM Zul dan Ratu Aprilia Senja, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, Edisi Revisi, Semarang: Difa Publishers, 2008, Cet. 3. Ghazali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cet. IV, Semarang: UNDIP, Jumantoro, Totok dan Samsul Munir Amin, Kamus Ilmu Ushul Fikih, Jakarta: Penerbit Amzah, 2005, Cet. 1. Kotler, Philip dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Edisi Pertama, Jakarta: Penerbit Salemba Empat, 2000., dan Gary Armstrong, Dasar-Dasar Pemasaran Principles of Marketing 7C, Jakarta: Penerbit Prenhallindo, Jilid 2, 1996., Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta: Penerbit Pearson Education Asia Pte. Ltd dan PT Prenhallindo, 2002.

94 Mas adi, Ghufron A. Fiqih Muamalah Kontekstual, jakarta: PT Raja Grafindo Persada, Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, Jakarta, PT. Rajagrafindo Persada, 2008., Sistem dan Prosedur Operasional Bank Syari ah, Yogyakarta: UII Press, Mulyanto, Arika Edi, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BTN Syari ah Cabang Yogyakarta, Skripsi S1, Yogyakarta: UII, Mz, Labib, etika bisnis dalam islam, Surabaya: Bintang Usaha Jaya, Partanto, Pius A. dan M. Dahlan Al-Barry, Kamus Ilmiah Populer, Surabaya: Penerbit Arkola, Perwataatmadja, Karnaen dan Muhammad Syafi i Antonio, Apa dan Bagaimana Bank Islam, Yogyakarta: Dana Bhakti Wakaf, Rizqullah, Menyongsong Prospek Cerah Sebagai Bank Syari ah, dalam Suara Merdeka, Jakarta,12 Agustus Saeed, Abdullah, menyoal bank syariah, jakarta: paramadina, Sjahdeini, Sutan Remy, Perbankan Islam dan Kedudukannya Dalam Tata Hukum Perbankan Indonesia, Jakarta: Pustaka Utama Grafiti, Sugiono, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta, Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung : Alfabeta, Sulaiman, Wahid, Analisis Regresi Menggunakan SPSS: Contoh Kasus dan Pemecahannya, Yogyakarta: Andi, Edisi 1. Tim penyusun, pedoman penulisan skripsi, semarang: FAKULTAS syari ah IAIN walisongo, Umar, Husein, Research Methods in Finance and Banking, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama, Uswatun, Pengaruh Pembiayaan Qardhul Hasan pada BNI Syari ah Cabang Semarang terhadap perkembangan usaha kecil, Skripsi, IAIN Walisongo Semarang: 2010.

95 Warits, Abdul, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-prinsip Syariah Terhadap Minat Konsumen Hotel Syariah, Skripsi S1, Semarang: IAIN WS, Wikianingtyas, Suci Utami, Meningkatkan Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Yogyakarta, Jurnal Kajian Bisnis STIE Widya Wiwaha, Volume 15 No. 1, Maret-Agustus Hasil wawancara dengan Vika karyawan BNI Syari ah Cabang Semarang pada tanggal 14 Juli mentoringku.wordpress.com/2008/10/27/hotel-dengan-kaidah-syari ah/ di browsing 09 November dibrowsing 29 Juli di browsing 14 Desember di browsing 20 juli dibrowsing 25 Juni dibrowsing 24 Juni 2010.

96 Lampiran 1 Hal Lampiran : permohonan untuk mengisi angket. : satu bendel. Kepada Yth. Bapak / Ibu / Sdr/i Nasabah BNI syari ah di Tempat. Salam silaturrahim, semoga Tuhan Yang Maha Kuasa senantiasa memudahkan segala aktivitas kita sehari-hari. Amin. Sehubungan dengan proses penyelesaian karya ilmiah (skripsi) saya pada program studi Ekonomi Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Walisongo Semarang dengan judul Hubungan kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip Syari ah dengan kepuasan nasabah KPR di BNI Syari ah cabang Semarang, saya : NAMA : Himmatul Aliah NIM : Jurusan : Ekonomi Islam Maka saya memohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Peran serta Bapak/Ibu/Saudara/i akan sangat bermanfaat bagi keberhasilan penelitian yang dilaksanakan. Atas bantuan dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/i dalam menjawab pertanyaan/pernyataan pada kuesioner ini, saya sampaikan terima kasih. Semarang, Desember 2010 Hormat Saya, Peneliti Himmatul Aliah NIM

97 ANGKET PENELITIAN Hal Lampiran : permohonan untuk mengisi angket. : satu bendel. Kepada Yth. Bapak / Ibu / Sdr/i Nasabah BNI syari ah di Tempat. Salam silaturrahim, semoga Tuhan Yang Maha Kuasa senantiasa memudahkan segala aktivitas kita sehari-hari. Amin. Sehubungan dengan proses penyelesaian karya ilmiah (skripsi) saya pada program studi Ekonomi Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Walisongo Semarang dengan judul Hubungan kualitas pelayanan dan penerapan prinsipprinsip Syari ah dengan kepuasan nasabah KPR di BNI Syari ah cabang Semarang, saya : NAMA : Himmatul Aliah NIM : Jurusan : Ekonomi Islam Maka saya memohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Peran serta Bapak/Ibu/Saudara/i akan sangat bermanfaat bagi keberhasilan penelitian yang dilaksanakan. Atas bantuan dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/i dalam menjawab pertanyaan/pernyataan pada kuesioner ini, saya sampaikan terima kasih. Semarang, Desember 2010 Hormat Saya, Peneliti Himmatul Aliah NIM

98 ANGKET PENELITIAN HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN PENERAPAN PRINSIP- PRINSIP SYARI AH DENGAN KEPUASAN NASABAH KPR DI BNI SYARI AH CABANG SEMARANG I. IDENTITAS RESPONDEN Mohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjawab pertanyaan dibawah ini dengan memberilah tanda ( ): 1. Nama :...(boleh dikosongi) 2. Jenis Kelamin : 1 Laki-laki 2 Perempuan 3. Berapa Usia Anda? th th th th 4. Pekerjaan/ Profesi : 1. PNS 2. Pegawai Swasta 3. Wiraswasta/Pedagang 4. Lain-lain, Sebutkan: Penghasilan /bulan 1. Rp ,00 s/d Rp ,00 2. Rp ,00 s/d Rp ,00 3. Rp ,00 s/d Rp ,00 4. > Rp ,00 Tanda tangan

99 II. PETUNJUK PENGISIAN A. Berilah tanda silang ( ) pada kolom jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr/i anggap sesuai, dengan alternatif jawaban sebagai berikut: SS = Sangat setuju TS = Tidak setuju S = Setuju STS= Sangat tidak setuju N = Netral B. Lembar angket ini semata-mata bertujuan untuk memperoleh data sebagai bahan skripsi tentang pengaruh kualitas pelayanan dan penerapan prinsipprinsip syari ah terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syari ah cabang Semarang. C. Mengenai jawaban yang diberikan, akan dijamin kerahasiaannya. III. PERTANYAAN 1. Variabel Kualitas Pelayanan A. Reliability (keandalan) No Pertanyaan STS TS N S SS 1 BNI syari ah selalu tepat dalam melayani nasabah KPR. 2 BNI syari ah selalu menggunakan bahasa yang ramah dan santun dalam melayani nasabah KPR. B. Responsiveness (tanggap) No Pertanyaan STS TS N S SS 3 BNI syari ah selalu tanggap dengan apa yang diinginkan nasabah KPR. 4 BNI syari ah selalu cepat dalam melayani apa yang diinginkan nasabah KPR. 5 BNI syari ah selalu menjalankan tugasnya dengan cepat dan tepat dalam melayani nasabah KPR. C. Assurance (kepastian) No Pertanyaan STS TS N S SS 6 Karyawan BNI syari ah memiliki pengetahuan yang luas tentang produk-produknya. 7 Karyawan BNI syari ah paham dengan tugas-tugas yang harus dilakukan. 8 Karyawan BNI syari ah selalu ramah terhadap nasabah KPR. 9 Karyawan BNI syar ah selalu menggunakan bahasa yang ramah dan santun terhadap nasabah KPR.

100 D. Empthy (perhatian) No Pertanyaan STS TS N S SS 10 BNI syari ah memberikan informasikan dan penjelasan kepada nasabah KPR dengan ramah, lemah lembut dan sopan. 11 BNI syari ah selalu memberikan pelayanan sepenuh hati kepada nasabah KPR. 12 BNI syari ah selalu memperhatikan kebutuhan dan memenuhi keinginan yang diharapkan nasabah KPR. E. Tangible (penampilan fisik) No Pertanyaan STS TS N S SS 13 BNI syari ah memiliki gedung yang representatif (serbaguna) dan Islami. 14 BNI syari ah memiliki sarana dan prasarana yang lengkap. 15 Karyawan BNI syari ah selalu berpakaian rapi dan Islami. 2. Variabel Penerapan Prinsip-prinsip Syari ah A. Bebas dari riba. No Pertanyaan STS TS N S SS 16 Di BNI Syari ah cabang Semarang menggunakan akad jual beli (murabahah) pada produk KPR nya. 17 Di BNI Syari ah cabang Semarang akad yang digunakan bebas dari riba. B. Mengacu pada ketentuan Al-Qur an dan Hadist. No Pertanyaan STS TS N S SS 18 BNI syari ah tidak memberatkan nasabahnya dalam hal mencicil pembiayaan. 19 BNI Syari ah Menjalankan Visi Dan Misi Sesuai Dengan Ketentuan Al-Qur an Dan Hadist. 3. Variabel kepuasan nasabah KPR. A. Kesesuaian harapan. No Pertanyaan STS TS N S SS 20 BNI syari ah selalu mengerti dan memahami keluhan- keluhan nasabah KPR. 21 Pelayanan yang diberikan BNI syari ah sangat sesuai dengan harapan nasabah KPR.

101 B. Kemudahan dalam memperoleh jasa. No Pertanyaan STS TS N S SS 22 BNI syari ah memberikan kemudahan dalam melayani nasabah KPR. 23 Nasabah KPR memperoleh pelayanan yang memuaskan di BNI syari ah. 24 Nasabah KPR memperoleh kemudahan dalam menggunakan jasa keuangan di BNI syari ah. C. Kesediaan merekomendasikan. No Pertanyaan STS TS N S SS 25 Pelayanan di BNI syari ah memuaskan hingga saya selalu merekomendasikan keluarga, teman, atau orang lain untuk menjadi nasabah KPR.

102 Lampiran 2 Daftar Seluruh Jawaban Angket Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang

103 LAMPIRAN 3 BNI syari ah selalu tepat dalam melayani nasabah KPR. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Setuju sangat setuju Total BNI syari ah selalu menggunakan bahasa yang ramah dan santun dalam melayani nasabah KPR. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Setuju sangat setuju Total BNI syari ah selalu tanggap dengan apa yang diinginkan nasabah KPR. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral Setuju sangat setuju Total BNI syari ah selalu cepat dalam melayani apa yang diinginkan nasabah KPR. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral

104 Setuju sangat setuju Total BNI syari ah selalu menjalankan tugasnya dengan cepat dan tepat dalam melayani nasabah KPR. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral Setuju sangat setuju Total Karyawan BNI syari ah memiliki pengetahuan yang luas tentang produk-produknya. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Setuju sangat setuju Total

105 Karyawan BNI syari ah paham dengan tugas-tugas yang harus dilakukan. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral Setuju sangat setuju Total Karyawan BNI syari ah selalu ramah terhadap nasabah KPR. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral Setuju sangat setuju Total Karyawan BNI syar ah selalu menggunakan bahasa yang ramah dan santun terhadap nasabah KPR. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral Setuju sangat setuju Total

106 BNI syari ah memberikan informasikan dan penjelasan kepada nasabah KPR dengan ramah, lemah lembut dan sopan. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Setuju sangat setuju Total BNI syari ah selalu memberikan pelayanan sepenuh hati kepada nasabah KPR. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Setuju sangat setuju Total BNI syari ah selalu memperhatikan kebutuhan dan memenuhi keinginan yang diharapkan nasabah KPR. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Setuju sangat setuju Total BNI syari ah memiliki gedung yang representatif (serbaguna) dan Islami. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral Setuju sangat setuju Total

107 BNI syari ah memiliki sarana dan prasarana yang lengkap. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Setuju sangat setuju Total Karyawan BNI syari ah selalu berpakaian rapi dan Islami. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral Setuju sangat setuju Total Di BNI Syari ah cabang Semarang menggunakan akad jual beli (murabahah) pada produk KPR nya. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Setuju sangat setuju Total Di BNI Syari ah cabang Semarang akad yang digunakan bebas dari riba. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Setuju sangat setuju Total

108 BNI syari ah tidak memberatkan nasabahnya dalam hal mencicil pembiayaan. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral Setuju sangat setuju Total BNI Syari ah Menjalankan Visi Dan Misi Sesuai Dengan Ketentuan Al-Qur an Dan Hadist. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral Setuju sangat setuju Total BNI syari ah selalu mengerti dan memahami keluhan- keluhan nasabah KPR. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral Setuju sangat setuju Total

109 Pelayanan yang diberikan BNI syari ah sangat sesuai dengan harapan nasabah KPR. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral Setuju sangat setuju Total BNI syari ah memberikan kemudahan dalam melayani nasabah KPR. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral Setuju sangat setuju Total Nasabah KPR memperoleh pelayanan yang memuaskan di BNI syari ah. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral Setuju sangat setuju Total Nasabah KPR memperoleh kemudahan dalam menggunakan jasa keuangan di BNI syari ah. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

110 Valid Setuju sangat setuju Total Pelayanan di BNI syari ah memuaskan hingga saya selalu merekomendasikan keluarga, teman, atau orang lain untuk menjadi nasabah KPR. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral Setuju sangat setuju Total

111 LAMPIRAN 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Angket Uji Validitas Kualitas Pelayanan Correlations Q1 Q2 Q3 Q4 J_PCS Q1 Pearson Correlation **.461 ** ** Sig. (2-tailed) N Q2 Pearson Correlation.645 ** ** ** Sig. (2-tailed) N Q3 Pearson Correlation.461 **.544 ** **.852 ** Sig. (2-tailed) N Q4 Pearson Correlation ** ** Sig. (2-tailed) N J_PCS Pearson Correlation.723 **.750 **.852 **.722 ** 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations Q5 Q6 Q7 Q8 J_PT Q5 Pearson Correlation **.506 ** ** Sig. (2-tailed) N Q6 Pearson Correlation.456 ** **.443 **.761 ** Sig. (2-tailed) N

112 Q7 Pearson Correlation.506 **.546 ** **.859 ** Sig. (2-tailed) N Q8 Pearson Correlation **.588 ** ** Sig. (2-tailed) N J_PT Pearson Correlation.737 **.761 **.859 **.746 ** 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 J_PM Q9 Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed) N Q10 Pearson Correlation **.561 ** ** Sig. (2-tailed) N Q11 Pearson Correlation ** ** ** Sig. (2-tailed) N Q12 Pearson Correlation **.633 ** **.813 ** Sig. (2-tailed) N Q13 Pearson Correlation ** ** Sig. (2-tailed) N J_PM Pearson Correlation.531 **.745 **.714 **.813 **.647 ** 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Uji Realiabilitas Kualitas Pelayanan

113 Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted Q Q Q Q J_PCS Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0

114 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted Q Q Q Q J_PT Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

115 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted Q Q Q Q Q J_PM Uji Validitas Penerapan Prinsip-prinsip Syariah Correlations Q14 Q15 J_AM Q14 Pearson Correlation *.854 ** Sig. (2-tailed) N Q15 Pearson Correlation.417 * ** Sig. (2-tailed) N J_AM Pearson Correlation.854 **.829 ** 1 Sig. (2-tailed) N *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations Q16 Q17 J_AT Q16 Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed) N Q17 Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed)

116 N J_AT Pearson Correlation.757 **.794 ** 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Uji Realiabilitas Penerapan Prinsip-prinsip Syariah Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted Q Q J_AM

117 Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted Q Q J_AT Uji Validitas Kepuasan Nasabah KPR Correlations Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 J_KNKPR Q18 Pearson Correlation ** * *.486 **.713 ** Sig. (2-tailed) N Q19 Pearson Correlation.764 ** ** * **.703 ** Sig. (2-tailed)

118 N Q20 Pearson Correlation ** ** ** Sig. (2-tailed) N Q21 Pearson Correlation *.572 ** Sig. (2-tailed) N Q22 Pearson Correlation.395 *.382 * **.596 ** Sig. (2-tailed) N Q23 Pearson Correlation ** ** ** Sig. (2-tailed) N Q24 Pearson Correlation.391 * ** ** Sig. (2-tailed) N Q25 Pearson Correlation.486 **.432 ** *.472 ** ** Sig. (2-tailed) N J_KNKPR Pearson Correlation.713 **.703 **.627 **.572 **.596 **.453 **.562 **.742 ** 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Uji Realiabilitas Kepuasan Nasabah KPR Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total

119 Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted Q Q Q Q Q Q Q Q J_KNKPR

120 LAMPIRAN 5 Statistik deskriptif untuk 35 Responden Pada BNI Syariah Klasifikasi Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid laki-laki perempuan Total Klasifikasi Berdasarkan Umur Umur

121 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tahun tahun tahun Total Klasifikasi Berdasarkan Pekerjaan/Profesi Pekerjaan/Profesi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid PNS Pegawai Swasta Wiraswasta/Pedagang Lain - lain (Driver) Total

122 Klasifikasi Berdasarkan Penghasilan Per Bulan Penghasilan Per Bulan Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Rp Rp , Rp Rp , Rp Rp , Total

123 LAMPIRAN 6 Output Regresi Linier berganda dari 35 responden Uji Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Penerapan Prinsip-prinsip Syari ah (X2) Terhadap Kepuasan Nasabah KPR (Y) Regression Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Removed Method 1 Penerapan Prinsiip-prinsip Syari'ah (X2), Kualitas Pelayanan (X1) a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson a a. Predictors: (Constant), Penerapan Prinsiip-prinsip Syari'ah (X2), Kualitas Pelayanan (X1) b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y) ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), Penerapan Prinsip-prinsip Syari'ah (X2), Kualitas Pelayanan (X1) b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)

124 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Pelayanan (X1) Penerapan Prinsiip-prinsip Syari'ah (X2) a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y) Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)

125 Uji Asumsi Klasik 1. Multikolinearitas Coefficients a Collinearity Statistics Model 1 (Constant) Tolerance VIF Kualitas Pelayanan (X1) Penerapan Prinsiip-prinsip Syari'ah (X2) a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y) 2. Autokolerasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson a a. Predictors: (Constant), Penerapan Prinsiip-prinsip Syari'ah (X2), Kualitas Pelayanan (X1) b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y) 3. Heterokedastisitas

126 4. Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 35 Normal Parameters a Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute.102 Positive.102 Negative Kolmogorov-Smirnov Z.604 Asymp. Sig. (2-tailed).859 a. Test distribution is Normal.