Kata Kunci : Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Konsumen

Transkripsi

1 ABSTRAK A. Chintia Dewi Karina. Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pengguna Kartu Kredit PT. Bank Negara Indonesia (BNI) Tbk Di Makassar. (Dibimbing oleh Muhammad Ismail dan Romy Setiawan) Persaingan dalam industri perbankan memperebutkan nasabah membuat para pengusaha perbankan menyusun strategi dan memperhatikan kualitas produknya agar nasabah tetap menggunakan produknya. BNI sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia turut serta dalam bisnis kartu kredit yang saat ini menghasilkan laba yang besar bagi perusahaan. Namun, seiring dengan peningkatan jumlah pengguna kartu kredit, pengguna yang berhenti menggunakan kartu kredit juga meningkat jumlahnya. Dalam penelitian ini akan menganalisis pengaruh dari harapan pelanggan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pengguna kartu kredit BNI di Makassar. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda dengan program SPSS Versi 17,0. Populasi yang digunakan adalah masyarakat Makassar yang telah menggunakan kartu kredit BNI selama minimal enam bulan, sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 100 orang dengan metode slovin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harapan pelanggan, kualitas produk, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen secara parsial maupun simultan. Dengan demikian, PT. Bank Negara Indonesia Tbk harus memperhatikan ketiga hal tersebut untuk mempertahankan nasabahnya dan meningkatkan laba perusahaan. Kata Kunci : Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Konsumen iii

2 ABSTRACT A. Chintia Dewi Karina. Analysis of Influence Customer Expectations, Product Quality and Customer Satisfaction Against Credit Card Users PT. Bank Negara Indonesia (BNI) Tbk in Makassar. (Guided by Muhammad Ismail and Romy Setiawan) Competition in the banking industry fight over customers make the banking business strategy and attention to quality products that customers keep using the product. BNI as one of the largest bank in Indonesia participated in the credit card business is currently generating huge profits for the company. However, along with an increasing number of credit card users, users who stopped using credit cards has also increased in number. In this present study will analyze the influence of customer expectations, product quality and customer satisfaction to loyalty of cardholders BNI in Makassar. The method of analysis used in this study were multiple linear regression analysis with SPSS version Population used is people from Makassar who have used credit cards of BNI for a minimum of six months, while the sample is used as many as 100 persons with slovin method. The results showed that customer expectations, product quality and customer satisfaction have a positive and significant impact on customer loyalty partially or simultaneously. Thus, PT. Bank Negara Indonesia Tbk must consider three things to retain customers and increase profits. Keywords: Customer Expectations, Product Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty iv

3 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal dengan judul ANALISIS PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU KREDIT PT. BANK NEGARA INDONESIA (BNI), TBK DI MAKASSAR. Penulis menyadari penyusunan proposal ini tidak dapat terselesaikan tanpa bantuan, bimbingan, petunjuk, saran serta motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan proposal ini khususnya kepada : 1. Dekan Prof. Dr. H. Muhammad Ali, SE., M.Si. Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin. 2. DR. Muh Yunus Amar, MT, selaku Kepala Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin 3. Dr. Muh. Ismail, SE., M.Si dan Romi Setiawan, SE., MSM. selaku Dosen pembimbing terima kasih banyak atas waktu yang telah diluangkan untuk bimbingan, petunjuk, dan nasihat dalam proses pembuatan skripsi ini sampai selesai. 4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang bermanfaat. 5. Ibuku dan Alm. Bapak tercinta atas doa, kasih sayang, pengorbanan, motivasi, bimbingan, nasihat, bekal ilmu hidup, dan segalanya yang telah diberikan. 6. Kedua saudara tercinta, Yuyun dan Geby atas bantuan, doa, dan dukungannya. 7. Gisca, Tita, Kahe, Agung, Oci, Uli, Mbya, Charli, Nadia, Dila, Rafda, Dj, v

4 Mala, Tuti, Iswi, Bojes, Galih, Hilman, Adam, Iwan, Jen, Upi, Sella. Thank you so much for everything! 8. My best girls Lia dan Ayu atas doa dan dukungannya. 9. Seluruh teman-teman angkatan 2008 yang telah memberikan dukungan dan bantuannya selama melakukan proses penulisan skripsi ini. 10. Seluruh responden yang telah meluangkan waktu dan tenaganya dalam membantu menyelesaikan penelitian ini. 11. Semua pihak yang telah berkenan memberikan bantuan kepada penulis. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang membangun akan sangat berguna agar pada penulisan selanjutnya dapat menghasilkan karya yang lebih baik. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya. Makassar, 30 Juli 2012 A. Chintia Dewi Karina vi

5