BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. dilaksanakan. Keterbatasan penelitian pada penelitian ini akan me njadi evaluasi

Transkripsi

1 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menjelaskan mengenai kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilaksanakan. Keterbatasan penelitian pada penelitian ini akan me njadi evaluasi bagi penelitian selanjutnya. Bab ini ditutup dengan menyampaikan saran yang ditujukan kepada pengelola website PT.KAI dan Padiciti Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan, penelitian ini menjawab pertanyaan penelitian. Pengukuran kualitas yang dilakukan pada website PT.KAI dan Padiciti dengan metode Webqual 4.0 telah memberikan hasil berupa nilai Webqual Index (WQI). Secara keseluruhan nilai WQI PT.KAI adalah 0,800 dengan keunggulan pada dimensi Overall 0,837. Adapun rincian nilai W QI per dimensi dengan pernyataan tertinggi pada setiap dimensi yakni diperoleh hasil Usability (0,776) dengan pernyataan ke-2 (Usa2 = 0,852), Information Quality (0,829) pernyataan ke-10 (Inf2 =0,862), Buyer-Seller Interaction (0,788) pernyataan ke-16 (Bsi2 = 0,874), dan Overall (0,837) pernyataan (Ove2 = 0,858). Selanjutnya hasil dari penilaian responden terhadap kinerja website Padiciti diperoleh nilai WQI 0,750 dengan keunggulan pada dimensi Buyer Seller Interaction 0,777. Perolehan hasil penelitian untuk nilai WQI dan pernyataan tertinggi masing-masing dimensi pada website Padiciti diperoleh yakni Usability (0,711) dengan pernyataan ke-1 (Usa1 = 0,768). Dimensi Information Quality (0,722) dengan pernyataan ke-10 (Inf2 = 0,810), 82

2 dimensi Buyer-Seller Interaction (0,777) pada pernyataan ke-21 (Bsi7 = 0,827). Terakhir adalah dimensi Overall (0,755) dengan pernyataan Ove2 (0,755). Selanjutnya prioritas tindakan untuk meningkatkan kualitas website pada dimensi Usability pada PT.KAI dan Padiciti terdapat satu tindakan yakni Ditingkatkan dengan prioritas yang memadai dengan tingkat kualitas Adequate terdapat pada pernyataan ke-4 (Usa4 = 0,583) untuk PT.KAI dan (Usa4= 0,590) untuk Padiciti. Kemudian dimensi Buyer- Seller Interaction terdapat masingmasing satu tindakan prioritas peningkatan kualitas. PT.KAI terdapat pada pernyataan ke-20 (Bsi6 = 0,623) terdapat pada tingkat kualitas Adequate dengan tindakan Ditingkatkan dengan prioritas yang memadai. Sedangkan untuk Padiciti adalah pernyataan ke-19 (Bsi5 = 0,637) dengan tingkat level Adequate. Tindakan prioritas adalah Ditingkatkan dengan prioritas yang memadai. Terdapat dua dimensi yakni Information Quality dan Overall pada kedua website telah memiliki warna Hijau pada semua pernyataannya. Tindakan prioritas untuk meningkatkan kualitas adalah Dipertahankan dan Ditingkatkan dengan prioritas rendah. 5.2 Implikasi Manajerial : Berdasarkan Prioritas Tindakan Peran e-commerce menjadi kunci pendukung utama dalam mempertahankan dan mengembangkan bisnis perusahaan. Lebih rinci dalam hal aspek, teknologi informasi merupakan aspek yang tak dapat dipisahkan dengan manusia dalam hal ini adalah pengguna jasa kereta api. Keterkaitan antara kedua aspek ini akan menjadi penilaian yang menjadi evaluasi khususnya terhadap pengembangan website PT.KAI dan Padiciti. 83

3 Penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan sebagai dasar pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada website yang dikelola oleh PT.KAI dan Padiciti. Seperti yang telah disampaikan dalam kesimpulan penelitian, ada beberapa prioritas tindakan yang sebaiknya dilakukan perusahaan. Selanjutnya muncul pertanyaan bagaimana hal-hal tersebut dilakukan? Tindakan ini mengacu pada tingkat kualitas yang masih berada di warna kuning pada hasil nilai WQI website PT.KAI dan Padiciti. Deskripsi tindakan adalah peningkatan kapasitas website server PT.KAI dan Padiciti, penambahan petugas pada call center PT.KAI, dan membangun komunitas pada pengguna jasa kereta api Padiciti. Kapasitas server dapat ditambah dengan mengoptimalkan data base. Cara yang dilakukan adalah mengkalkulasi ulang dari setiap elemen website seperti gambar, video, flash player, dll. File pada elemen-elemen tersebut dapat dibilang besar dan berat sehingga berdampak pada kecepatan loading dari halaman website. Optimalisasi setiap elemen ke ukuran minimum memberikan efek ringan dan mengurangi beban pada server. Website dapat juga dibuat minimalis karena pengguna jasa datang untuk melihat isi informasi keberangkatan kereta bukan untuk melihat pada aplikasi tambahan yang terdapat pada website. Selanjutnya penambahan petugas call-center PT.KAI adalah hal representatif yang bersentuhan langsung dengan pengguna jasa. Kemampuan product knowledge petugas dalam menjawab panggilan, mengatasi keluhan, dan memberikan saran menjadi tugas perusahaan agar prioritas pelanggan tidak terabaikan. 84

4 Solusi lain adalah perusahaan membuat target penyelesaian masalah yang datang ke call-center dalam panggilan pertama mereka (the first call-in). Volume panggilan yang datang ke call-center PT.KAI sangat tinggi. Naiknya panggilan ini bisa disebabkan karena pengguna jasa menelepon berulang kali karena masalah tidak tuntas atau petugas sedang sibuk melayani pengguna jasa lainnya sehingga tertahan pada sambungan line telepon. Pertanyaan dan keluhan sangat bermacam, bisa jadi pengguna jasa hanya menanyakan informasi produk kereta, cara melakukan pembayaran atau menanyakan terkait dengan posisi kereta dalam perjalanan. Pemberlakukan target waktu pembicaraan sebaiknya diterapkan pada masing-masing petugas sehingga diharapkan mampu lebih responsif dan efisien dalam percakapan kepada pengguna jasa kereta api. Membangun kom unitas dalam dunia maya dapat dilakukan lebih mudah. Cara yang dapat dilakukan yakni memberikan forum khusus untuk pengguna jasa bertemu secara online. Perusahaan juga diharapkan aktif dalam menanggapi atau memberikan informasi komunitas kepada pengguna jasa. Ulasan dan respon dari pengguna dalam komunitas dapat memberikan efek positif bagi perusahaan. Evaluasi dan inovasi dapat dilakukan berdasarkan dari usulan komunitas. Diharapkan dengan adanya suatu kom unitas yang tercipta dapat meningkatkan branding perusahaan lebih terkenal. 5.3 Keterbatasan Penelitian Keterbatasan yang dihadapi dalam penelitian ini adalah dalam hal pengumpulan kuesioner yang relatif lama. Sehingga ketika kuesioner ini disebarkan ada responden yang menjawab dengan cepat dan ada yang menjawab 85

5 lambat. Adanya perbedaan waktu menjawab dari responden seharusnya dapat dianalisis. Dengan demikian terdapat penilaian yang berbeda antara responden yang menjawab cepat dan lama. Kecepatan responden dalam merespon kuesioner seharusnya dapat dijadikan indikator tingkat keseriusan responden terhadap menanggapi kuesioner. Pengukuran pada dimensi Overall hanya terbatas pada kepentingan penilaian terhadap atribut pernyataan yaitu: (1) website sudah memiliki kapasitas yang baik; (2) website membuat saya akan melakukan transaksi pembelian tiket kereta api online kembali selanjutnya. Selanjutnya dapat mempertimbangkan penggunaan dimensi Overall dapat digunakan atau tidak di alam pengukuran kualitas website. Selain itu, pengertian Overall yang sebenarnya perlu untuk ditinjau lebih lanjut sehingga dapat memberikan pemahaman yang lebih baik. 5.4 Saran Saran dalam penelitian ini menjadi dua bagian. Pertama ditunjukkan kepada kedua pengelola website pemesanan tiket kereta api online PT.KAI dan Padiciti. Selanjutnya adalah masukan untuk penelitian selanjutnya Manajemen PT.KAI dan Padiciti Permintaan dalam tambahan layanan sebaiknya dipertimbangkan dalam mengembangkan pengelolaan website. PT.KAI selaku operator tunggal kereta api di Indonesia memiliki wewenang untuk menambahkan kekurangan layanan yang belum ada. Perubahan jadwal keberangkatan dan pembatalan pemesanan tiket (refund ticket) menjadi harapan tertinggi bagi pelanggan agar dapat diakses secara 86

6 online. Selain itu pemesanan untuk tiket khusus usia lansia, veteran, TNI/POLRI, KORPRI sebaiknya ditambahkan dalam item pemesan tiket. Sehi ngga nantinya data yang diinput dapat otomatis mendeteksi penumpang tersebut. Peran aktif antara pengguna dengan website masih belum dioptimalkan. Sebaiknya PT.KAI dan Padiciti membuat suatu form feedback online baik itu berisi berupa keluhan dan saran serta penilaian langsung dari responden. Perolehan hasil dari form ini menjadi acuan kedua pengelola untuk meningkatkan kualitas bisnis e- commercenya Penelitian Selanjutnya Pergeseran dunia bisnis yang terjadi dari era konvensional menuju era digital harus diperhatikan untuk kelangsungan bisnis. Terutama dalam hal kualitas e-commerce, pengembangan model Webqual 4.0 ini harus terus dilakukan. Diantaranya adalah dengan pengembangan dari atribut pernyataan yang te lah ada. Melalui pengembangan model ini diharapkan diperoleh hasil penelitian yang lebih bermanfaat. Hasil penelitian ini juga dapat menjadi referensi untuk mengembangkan kerangka konsep penelitian. Selain itu penilaian yang bersifat perbandingan dapat dijadikan objek penelitian selanjutnya. Dengan demikian dari masing-masing alat transportasi di Indonesia diantaranya kereta api dan pesawat udara dapat menjadi temuan yang menarik kedepan. Perbandingan ini nanti dapat mengetahui moda transportasi mana yang sudah memiliki kinerja website terbaik. Pemesanan tiket kereta api online tidak hanya tersedia pada kedua website yakni PT.KAI dan Padiciti. Pemilihan channel pemesanan lain dapat dilakukan sebagai evaluasi kinerja website. Perolehan dari hasil pengukuran nilai 87

7 WQI sebenarnya adalah representatif dari sudut pengguna akhir (end user). Namun perpaduan lebih baik dapat dilakukan dengan menambahkan komentar dari sudut pandang pengelola berdasarkan pada hasil WQI yang diperoleh. Caranya adalah dengan melakukan interview kepada pihak pengelola website. Sehingga tambahan pembahasan diharapkan dapat menjadi hasil penelitian yang lebih komprehensif. 88