BAB II TINJAUAN PUSTAKA. ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan. belakangan dikonversi menjadi dimensi mutu kinerja (performance) yang

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Puskesmas Menurut teori Jcaho (1993) mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan. Definisi tersebut semula melahirkan 9 faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan, belakangan dikonversi menjadi dimensi mutu kinerja (performance) yang dituangkan dengan spesifikasi seperti dibawah ini : 1. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaan atau kondisi pasien. 2. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasen sesuai keperluannya. 3. Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi. 4. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasen. 5. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang 6

2 diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. 6. Efisiensi adalah rasio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasien. 7. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. 8. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas kesehatan. 9. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. Tantangan yang dihadapi oleh petugas kesehatan adalah bagaimana menjaga keseimbangan antara nilai-nilai kemanusiaan, sumber-sumber teknologi, kualitas hidup, inovasi dan kenyataan ekonomi, yang memungkinkan untuk memberikan pelayanan terbaik. Hal tersebut tidak berarti menghilangkan pengertian universal dari mutu untuk memperoleh pengakuan. Ketiadaan definisi formal tentang mutu, bukan berarti pasien atau provider tidak akan dapat mengidentifikasi ketiadaan mutu itu sendiri, atau mutu yang berada dibawah standar, misalnya: makanan disajikan dingin, penusukan vena dalam kondisi normal 3-4 kali, terjadi decubitus atau infeksi

3 post operatif, pasen jatuh, salah pemberian obat semua itu menunjukkan mutu yang rendah. Pengertian mutu kinerja diukur melalui dimensi pengukuran yang tegas yaitu standar tertulis yang jelas. Standar menentukan mutu atau kinerja dan diberikan secara langsung serta hasilnya dapat dilihat dari pelayanan tersebut. Standar adalah patokan untuk menentukan tingkat mutu. Standar merupakan pernyataan tertulis dari tata nilai peraturan-peraturan, kondisi dan tindakan pada pasien, staf, atau sistem yang disahkan oleh pihak berwenang Menurut Jcaho (1993) Jaminan mutu (Quality Assurance) adalah suatu proses yang obyektif dan sistematis dalam memonitor dan mengevaluasi mutu dan kesiapan dalam pelayanan terhadap pasen dalam meningkatkan pelayanan, dan memecahkan masalah yang telah diidentifikasi. Kesiapan merujuk pada pengertian lebih luas dimana prosedur khusus, kesesuaian dalam suasana khusus dan pelayanan yang efisien, mengindikasikan kelebihan maupun kekurangannya. Dalam kaitan diatas Jcaho (1993) mendefinisikan Jaminan mutu (Quality Assurance) dalam tiga kegiatan yang tidak terpisahkan yaitu: pertama, merencanakan suatu produk atau pelayanan dan pengendalian produknya yang tidak dapat dilepaskan dari mutu. Dalam pelayanan kesehatan, aktifitas dan program dimaksudkan menjamin atau memberi garansi terhadap mutu. Kedua pengendalian mutu adalah suatu proses dimana kinerja aktual dinilai atau diukur, dan dibandingkan dengan tujuan, serta perbedaan atau penyimpangan ditindaklanjuti dengan menggunakan metoda

4 statistik. Ketiga, peningkatan mutu adalah proses pencapaian suatu tingkat kinerja atau mutu baru yang lebih tinggi dari sebelumnya. Pencapaian tingkat mutu baru adalah yang terbaik dari pada tingkat mutu sebelumnya. Walaupun mutu tidak selalu dapat dijamin tetapi dapat diukur. Jika bisa diukur, berarti bisa ditingkatkan dan dapat disempurnakan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengidentifikasi indikator kunci mutu dalam pelayanan, memonitor indikator tersebut dan mengukur mutu hasilnya. Salah satu faktor yang perlu diperhatikan adalah mengidentifikasi proses-proses kunci yang mengarah pada hasil tersebut (outcome). Dengan berfokus pada upaya peningkatan proses, tingkat mutu dari hasil yang dicapai akan meningkat. Jadi, upaya pendekatan yang dilakukan diawali dari jaminan mutu, mengarah pada peningkatan mutu yang proaktif. Bila ada yang berpikir mutu dibawah standar jangan ikut terlibat, mentalitas seperti itu seharusnya dirubah menjadi walaupun mutu dibawah standar, tapi masih dapat ditingkatkan. Bila mutu diartikan seberapa baik suatu organisasi ditampilkan, usaha untuk meningkatkan mutu akan dapat diperbaiki melalui peningkatan kinerja. Kotler (1997) menyebutkan tentang kelima determinan mutu pelayanan tersebut antara lain: pertama kehandalan, yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu. Kedua responsif, yaitu kemampuan untuk membantu pasien dan memberi pelayanan dengan cepat. Ketiga keyakinan, yaitu pengetahuan dan kesopanan petugas kesehatan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Keempat empati, yaitu menunjuk pada syarat untuk peduli,

5 memberi perhatian kapada pasien dan kelima berwujud, yaitu menunjuk pada fasilitas fisik, peralatan, tim kesehatan, dan media komunikasi. Purnomo (2009) pelayanan kesehatan yang baik adalah yang bermutu (quality) pengertian mutu yang dimaksud disini adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. Adapun ciri-ciri mutu pelayanan Puskesmas yang baik antara lain: pertama, memenuhi standar profesi yang ditetapkan, melalui standar struktur, standar proses, dan standar hasil. Kedua, sumber daya untuk pelayanan asuhan keperawatan dimanfaatkan secara wajar, efisien, dan efektif. Ketiga, aman bagi pasien dan perawat pemberi jasa pelayanan. Keempat, memuaskan bagi pasien dan perawat pemberi jasa pelayanan. Kelima, memperhatikan dan menghormati aspek sosial, ekonomi, agama, budaya, etika, dan tata nilai masyarakat. Sedangkan persyaratan untuk meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas menurut (Depkes RI, 1998) antara lain yang pertama pimpinan yang peduli dan mendukung. Kedua adanya kesadaran bahwa mutu harus ditingkatkan (sadar mutu). Ketiga tenaga keperawatan disiapkan melalui peningkatan pengetahuan, sikap, perilaku, dan keterampilan dengan cara program diklat. Keempat sarana, perlengkapan dan lingkungan mendukung. Dan yang kelima adanya standar.

6 Menurut Kotler (2000:45) metode-metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan meliputi: pertama sistem keluhan dan saran, sebuah fasilitas kesehatan yang berfokus serta berorientasi terhadap pasien untuk memberikan suatu kesempatan dalam memberikan saran pendapatan dan keluhan. Kedua survey kepuasan pasien, dengan melakukan penelitian survei untuk mengetahui informasi tentang kepuasan pelayanan dan mengukur keinginan serta harapan melalui wawancara langsung, menelpon, dan lainnya. Pengukuran kepuasan dengan metode dapat dilakukan dengan cara: directly reported satisfaction, pengukuran dilakukan secara langsung melalui pernyataan seperti ungkapan seberapa puas pasien terhadap pelayanan pada skala sangat puas, puas, netral, sangat tidak puas. Derived dissatisfaction, pernyataan yang diajukan menyangkut besarnya harapan pasien terhadap pelayanan tertentu dan besarnya hasil yang mereka rasakan. Problem analysis, responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang diberikan dan yang menuliskan saran-saran untuk melakukan perbaikan. Importance performance analysis, responden diminta untuk menilai sebagai pelayanan yang diberikan berdasarkan derajat kepentingan setiap elemennya dan seberapa baik tingkat kinerja petugas kesehatan dalam setiap elemen-elemennya. Ketiga ghost shopping, suatu tempat pelayanan kesehatan membayar atau mempekerjakan petugas kesehatan untuk bertindak sebagai pemberi

7 pelayanan guna melaporkan apa saja keluhan pasien serta meningkatkan derajat kesehatan pasien. selain itu juga ghost shopper yaitu menggamati cara tempat pelayanan kesehatan dan tempat pelayanan kesehatan lainnya dalam menanggani, melayani permintaan pasien, menjawab pertanyaan setiap keluhan pasien. Keempat analisis pelayanan yang hilang (Lost costumer analysis) suatu tempat pelayanan kesehatan harus menghubungi setiap pasien yang berhenti mendapatkan pelayanan untuk mengetahui sebabnya dan segara menggambil kebijakan untuk mendapatkan pelayanan kembali. Jika kenyataannya pelayanan yang diperoleh dibawah harapan atau tidak sesuai dengan keinginan pasien akan kecewa sehingga hai ini dapat merugikan tempat pelayanan kesehatan tersebut. Menurut Kotler (2000:38) rasa tidak puas pasien dapat disebabkan karena: tidak sesuainya harapan dan kenyatakan yang dialami, pelayanan tidak memuaskan, perilaku atau tindakan personil yang tidak menyenangkan, suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang, biaya yang terlalu tinggi karena tempat terlalu jauh sehingga banyak waktu yang terbuang, promosi atau iklan terlalu berlebihan. Rahmulyono (2008) mengemukakan ada beberapa gap (kesenjangan) mutu pelayanan antara lain: pertama, gap antara konsumen dengan persepsi manajemen yang disebabkan oleh kesalahan manajemen dalam memahami harapan konsumen. Kedua, gap antara persepsi manajemen atas harapan konsumen dengan spesifikasi mutu layanan yang disebabkan oleh kesalahan manajemen dalam menterjemahkan harapan konsumen ke dalam tolok ukur

8 atau standar kualitas layanan. Ketiga, gap antara spesifikasi mutu layanan dengan layanan yang diberikan, disebabkan oleh sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi standar mutu layanan yang telah ditetapkan. Keempat, gap antara layanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal yang disebabkan ketidakmampuan perusahaan untuk memenuhi janji yang telah dikomunikasikan secara eksternal. Kelima, gap antara harapan konsumen dengan layanan yang dirasakan konsumen yang disebabkan tidak terpenuhinya harapan konsumen. Parasuraman, Zeithmal dan Berry (Walker et.al.,1992: ) mengemukakan bahwa perbedaan (kesenjangan) antara pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan terjadi karena adanya: pertama, kesenjangan antara harapan konsumen dengan pandangan manajemen. Kedua, kesenjangan antara pandangan manajemen dengan spesifikasi mutu pelayanan. Ketiga, kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal. Keempat, kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan. Rahmulyano (2008) menyebutkan bahwa gap mutu pelayanan yang terjadi disebabkan oleh beberapa faktor yaitu: gap pertama, orientasi riset pemasaran tidak seimbang, kurang komunikasi, kurang fokus. Gap kedua tidak ada standar yang berorientasi kepada konsumen, kepemimpinan yang tidak memadai, desain layanan yang tidak baik. Gap ketiga, penyimpangan kebijakan sumber daya manusia, kegagalan menyesuaikan permintaan dan penawaran, konsumen tidak mempermainkan peran. Gap keempat,

9 manajemen harapan konsumen yang tidak akurat, janji yang berlebihan, komunikasi perusahan dan konsumen tidak memadai. Gap kelima, merupakan gap yang disebabkan oleh gap pertama sampai dengan ke empat. Menurut Rahmulyono (2008) idealnya mutu layanan yang diterima oleh konsumen sama dengan mutu layanan yang diharapkan. Oleh karena itu agar masyarakat puas terhadap layanan yang diberikan perusahan, maka menjadi keharusan bagi perusahaan untuk menghilangkan gap yang terjadi. Adapun langkah-langkah untuk menghilangkan gap mutu pelayanan yaitu: pertama, menumbuhkan kepemimpinan yang efektif, kepemimpinan merupakan penggerak utama informasi layanan yang efektif perbaikan layanan. Kedua, membangun akan mengakomodasikan keinginan dan harapan konsumen. Ketiga, merumuskan strategi layanan untuk memberikan layanan dengan kualitas yang sebaik mungkin kepada konsumen. Keempat, implementasi strategi layanan dapat diimplementasikan dengan efektif. B. Pasien Jamkesmas dan Non Jamkesmas Menkes RI (2008) Jamkesmas (Jaminan kesehatan masyarakat) adalah program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini diselenggarakan secara nasional agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin. Menurut Mukti (2009) Jamkemas merupakan lompatan yang luar biasa sebagai komitmen politik sekaligus perwujudan hak dasar manusia sesuai dengan amanat konstitusi. Kesungguhan pemerintah untuk dalam

10 waktu relatif singkat memberi perlindungan kepada masyarakat miskin sejumlah 76,4 juta. Dalam rangka mewujudkan hak-hak dasar warga Negara, khususnya masyarakat miskin dan sekaligus pada saat yang bersamaan akan mendorong pengembangan sistem pembiayaan kesehatan sehingga pada waktunya nanti akan dapat mencakup semua masyarakat. Tujuan penyelenggaraan Jamkesmas salah satunya untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar tercapai derajat kesehatan yang optimal secara efektif dan efisien, meningkatan cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu yang mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas dan jaringannya (Menkes RI, 2008). Manfaat Jamkesmas yang diperoleh masyarakat miskin dan tidak mampu dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas dan jaringannya yaitu yang pertama rawat jalan tingkat pertama dilaksanakan pada Puskesmas dan jaringannya baik dalam maupun luar gedung meliputi konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan tentang kesehatan, laboratorium sederhana (darah, urin, feses rutin), tindakan medis kecil, pemeriksaan dan pengobatan gigi termasuk cabut atau tambal gigi, pemeriksaan ibu hamil atau ibu nifas dan ibu menyusui, bayi, dan balita, pelayanan KB dan penanganan efek samping (alat kontrasepsi di sediakan oleh BKKBN), pemberian obat. Kedua yaitu rawat inap tingkat pertama Tk 1 dilaksanakan pada pelayanan kesehatan dasar, meliputi pelayanan rawat jalan, rawat inap, konsultasi medis, pemeriksaan fisik, penyuluhan kesehatan, laboratorium sederhana (darah,

11 urin, feses rutin), tindakan medis kecil, pemberian obat, persalinan normal dan dengan penyulit. Kemudian yang ketiga yaitu persalinan normal yang dilakukan di Puskesmas non perawat, bidan di desa, polindes, rumah pasien praktek bidan swasta dan pelayanan gawat darurat. pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat misin dan tidak mampu agar tercapai derajat keseahatan yang optimal secara efektif dan efisien, meningkatkan cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu yang mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas dan jaringannya ( Menkes RI, 2008). Pasien Jamkesmas adalah setiap orang miskin dan tidak mampu yang selanjutnya disebut peserta Jamkesmas, Pasien Jamkesmas yang terdaftar dan memiliki kartu jamkesmas dan berhak mendapatkan pelayanan kesehatan (Menkes, 2008). Sedangkan Pasien non Jamkesmas atau pasien umum adalah setiap orang yang mendapatkan pelayanan kesehatan dengan dikenai wajib bayar dan tidak menjadi anggota jaminan kesehatan dan tidak memiliki kartu jaminan kesehatan dari fasilitas manapun. Perbedaan pelayanan pasien rawat inap antara pasien Jamkesmas dan pasien non Jamkesmas atau pasien umum antara lain, pada pasien jamkesmas hanya dapat menempati ruang perawatan dikelas III saja sedangkan pasien umum atau pasien non jamkesmas dapat menempati ruang perawatan dikelas I, II, ataupun III sesuai dengan keinginan pasien. Kemudian pada pasien jamkesmas obat yang diberikan yaitu obat generik saja, sedangkan pasien non jamkesmas atau pasien umum obat yang diberikan bisa obat generik ataupun obat non generik tergantung dengan pilihan pasien atau keluarga pasien.

12 C. Persepsi Rahmat (2005) menyatakan bahwa persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Sedangkan menurut Walgito (2001) mengemukakan persepsi adalah proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap rangsang yang di terima oleh organisme atau individu sehingga suatu yang berarti dan merupakan aktivitas dalam individu. Manusia secara umum menerima informasi dari lingkungan lewat proses yang sama, oleh karena itu dalam memahami persepsi harus ada proses di mana ada informasi yang di peroleh lewat memori organisme yang hidup. Fakta ini memudahkan peningkatan persepsi individu, adanya stimulus yang mempengaruhi indinvidu yang mencetus suatu pengalaman dari organisme, sehingga timbul berfikir yang dalam proses perceptual merupakan proses yang paling tinggi (Hill, 2000). Wilson (2000) mengemukakan ada faktor dari luar dan dari dalam yang mempengaruhi persepsi antara lain sebagai berikut: faktor ekternal meliputi Concreteness yaitu wujud atau gagasan yang abstrak yang sulit dipersepsikan dibandingkan dengan objektif. Novelty atau hal yang baru, biasanya lebih menarik untuk dipersepsikan dibandingkan dengan hal-hal yang baru. Velocity atau percepatan misalnya gerak yang cepat untuk menstimulasi munculnya persepsi lebih efektif di banding dengan gerak yang lambat. Faktor internal melipti: Motivatian, misalnya merasa lelah menstimulasi untuk berespon atau

13 untuk istirahat. Interest, hal-hal yang menarik lebih diperhatikan dari pada yang tidak menarik. Need, kebutuhan akan hal tertentu akan menjadi pusat penelitian. Assumption, juga mempengaruhi persepsi sesuai dengan pengalaman melihat, merasakan, dan lain-lain. Persepsi dapat dirumuskan sebagai suatu proses penerimaan, pemilihan, pengorganisasian, serta pemberian arti terhadap rangsang yang diterima (Arisandy, 2004). Adapun tahap-tahap persepsi antara lain: pertama penerimaan rangsang,individu menerima rangsang dari sumber. Seseorang lebih senang memperhatikan salah satu sumber dibandingkan dengan sumber lainnya, apabila sumber tersebut mempunyai kedudukan yang lebih kuat atau lebih menarik baginya. Kedua proses menyeleksi rangsang, setelah rangsang diterima kemudian diseleksi, disini akan terlihat proses perhatian. Stimulus itu diseleksi untuk kemudian diproses lebih lanjut. Ketiga proses penafsiran, setelah rangsangan data atau data yang diterima dan diatur, penerima kemudian menafsirkan data itu dengan berbagai cara. Setelah data tersebut dipersepsikan, maka telah dapat dikatakan sudah terjadi persepsi. Karena persepsi pada pokoknya memberikan arti kepada berbagai informasi yang diterima. Yang keempat proses pengecekan, setelah data ditafsirkan, penerima mengambil beberapa tindakan untuk mengecek apakah yang dilakukan benar apa salah. Penafsiran ini dapat dilakukan dari waktu ke waktu untuk menegaskan apakah penafsiran atau persepsi dibenarkan atau sesuai dengan hasil proses selanjutnya. Yang kelima proses

14 reaksi, lingkungan persepsi ini belum sempurna menimbulkan tindakantindakan itu biasanya tersembunyi atau terbuka. D. Rawat Inap Puskesmas Pengertian Puskesmas menurut buku pedoman kerja Puskesmas DepKes-RI adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyaluruh dan terpadu kepada masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Secara umum pelayanan Puskesmas terdiri dari pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan. Pelayanan rawat inap merupakan pelayanan terhadap pasien Puskesmas yang menempati tempat tidur perawatan karena keperluan observasi, terapi, rehabilitasi medik, dan pelyanan medik lainnya. Secara umum pelayanan rawat inap Puskesmas di bagi menjadi beberapa kelas perawatan yaitu: kelas I, kelas II, kelas III, serta dibedakan atas beberapa ruang atau bangsal perawatan. Pelayanan rawat inap melibatkan pasien, dokter, dan perawat dalam hubungan yang sensitif, yang menyangkut kepuasan pasien, mutu pelayanan dan citra puskesmas. Semua itu sangat membutuhkan perhatian dari pihak menejemen puskesmas. Berbagai kegiatan yang terkait dengan pelayanan rawat inap di puskesmas yaitu: Penerimaan pasien, pelayanan medik (dokter), pelayanan keperawatan oleh perawat, pelayanan penunjang medik, pelayanan obat, serta administrasi keuangan.

15 Anonim (2001) pusat kesehatan masyarakat disingkat dengan Puskesmas adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optima, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Anonim (2008) Puskesmas mempunyai wewenang dan tanggungjawab atas pemeiharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya. Puskesmas merupakan perangkat pemerintahan daerah tingkat II, sehingga pembagian wilayah kerja Puskesmas ditentukan oleh Bupati atau Walikota, dengan saran teknis dari kepala dinas kesehatan Kabupaten atau kota. Sasaran penduduk yang dilayani oleh sebuah Puskesmas rata-rata penduduk setiap Puskesmas. Pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas adalah pelayanan kesehatan menyeluruh meliputi kuratif, preventif, promotif, dan rehabilitatif. Adapun upaya kesehatan wajib Puskesmas antara lain: upaya promosi kesehatan, upaya kesehatan lingkungan, upaya kesehatan ibu, anak, dan KB, upaya perbaikan gizi, upaya pencegahan dan pembrantasan penyakit menular, dan upaya pengobatan dasar pelayanan tersebut ditujukan kepada semua penduduk, tidak membedakan jenis kelamin dan golongan umur.

16 Effendi (1997) menyebutkan fungsi pokok puskesmas yaitu: sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayahnya, membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat, dan memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu masyarakat di wilayah kerjanya. Proses dalam melaksanakan fungsinya, dilakukan dengan cara: merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri, memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana menggali dan menggunakan sumberdaya yang ada secara efektif dan efesien, memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan, member pelayanan langsung kepada masyarakat, bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam melakukan program puskesmas.

17 E. Kerangka Teori Faktor-faktor mutu pelayanan kesehatan menurut Jcaho (1993): Kelayakan Kesiapan Kesinambungan Efektifitas Kemanjuran Efisiensi Penghormatan dan perhatian Keamanan Ketepatan waktu Faktor-faktor mutu pelayanan menurut Kotler (1997): Kehandalan Ketanggapan. Keyakinan Empati Berwujud Mutu pelayanan Puskesmas Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan Faktor yang mempengaruhi persepsi menurut Wilson (2000): Faktor dari luar: Gagasan Hal yang baru Percepatan Faktor dari dalam: Motivation Interest Assumption Gambar.2.1.Kerangka teori perbandingan mutu pelayanan kesehatan (Jcaho,1993; Kotler,1997; Wilson, 2000)

18 F. KERANGKA KONSEP Pasien Jamkesmas Pasien non Jamkesmas Persepsi mutu pelayanan Puskesmas Gambar.2.2.Kerangka konsep G. HIPOTESIS Ada perbedaan persepsi mutu pelayanan Puskesmas menurut pasien Jamkesmas dan non Jamkesmas