Victor Synathra Sunarti Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang ABSTRACT

Transkripsi

1 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH (Survei pada Nasabah Tabungan BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malang) Victor Synathra Sunarti Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang victorhilling@gmail.com ABSTRACT The purpose of doing this research is to find out the effect of Relationship Marketing Variable toward Customer satisfaction and the impact to Customers Loyalty at Customer s Saving of Bank Central Asia Cash Office Sawojajar Malang. This research use explanatory research and quantitative approach. Data collection was done with spreading a questionnaires to 116 respondents from customer s saving of Bank Central Asia Cash Office Sawojajar Malang with minimum age is 20 years old and has been the customer for at least 2 years. The technique sampling is use purposive sampling. Data analysis that used is descriptive and path analysis. Based of this research showing there is a significant effect between Relationship Marketing (X) to Customer Satisfaction (Z) has a beta coefficient value of 65,% and probability value 0,000 (<0,05). There is a significant effect between Customer Satisfaction (Z) to Customer Loyalty (Y) has a beta coefficient value of 37,8% and probability value 0,000 (<0,05). There is a significant effect between Relationship Marketing (X) to Customer Loyalty (Y) has a beta coefficient value of 41,4% and probability value 0,000 (<0,05). Keywords: Relationship Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty ABSTRAK Tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari variabel Relationship Marketing terhadap Kepuasan Nasabah dan dampaknya pada Loyalitas Nasabah pada nasabah tabungan Bank Central Asia Kantor Kas Sawojajar Kota Malang. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory research atau penelitian penjelasan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner pada 116 responden yaitu nasabah tabungan Bank Central Asia Kantor Kas Sawojajar Kota Malang yang berusia minimal 20 tahun, memiliki buku tabungan Bank Central Asia, dan telah menjadi nasabah Bank Central Asia minimal 2 tahun. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Relationship Marketing (X) terhadap Kepuasan Nasabah (Z) memiliki nilai koefisien beta sebesar 65,7% dan probabilitas sebesar 0,000 (<0,05). Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Kepuasan Nasabah (Z) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y) yang memiliki nilai koefisien beta sebesar 37,8% dan probabilitas sebesar 0,000 (<0,05). Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Relationship Marketing (X) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y) yang memiliki nilai koefisien beta sebesar 41,4% dan nilai probabilitas 0,000 (<0,05). Kata kunci: Relationship Marketing, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan 115

2 1. PENDAHULUAN Kesuksesan dalam persaingan pada dunia perbankan akan terpenuhi dengan terciptanya kepuasan dan loyalitas nasabah. Kepuasan dan loyalitas nasabah didapatkan jika perusahaan mengubah sudut pandangnya dari yang berorientasi pada produk dan jasa menjadi pandangan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented). Pandangan ini pun hendaknya juga berlaku pada perusahaan perbankan dan strategi yang digunakan adalah untuk membangun loyalitas nasabah. Setiap bank harus memiliki strategi untuk dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah untuk meningkatkan daya saing di dunia perbankan. Salah satu strategi yang dapat diterapkan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah adalah dengan membangun hubungan (relationship) antara bank dengan nasabah atau lebih dikenal dengan Relationship Marketing. Relationship Marketing merupakan pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah yang dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan, 2003:6). Perusahaan perbankan harus memahami faktor-faktor penting dalam relationship marketing. Sohail (2012) memaparkan 4 dasar-dasar relationship marketing, yaitu trust, commitment, communication, dan conflict handling. Strategi relationship marketing tersebut digunakan perusahaan perbankan untuk menciptakan kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah tercipta dari pelayanan yang diberikan oleh bank tersebut. Menurut Kotler & Keller (2009:138) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka. Hal ini menyebabkan perusahaan perbankan harus mampu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan layanan yang lebih memuaskan dari yang dilakukan oleh bank lain. Dengan terpenuhinya kepuasan dari nasabah membuat terciptanya loyalitas dari nasabah. Oliver dalam Hurriyati (2010:129) mendefinisikan loyalitas merupakan komitmen nasabah yang mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang atas produk atau jasa yang akan tiba, walaupun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Nasabah yang merasa puas atas jasa dan layanan dari bank akan kembali dan mengulangi penggunaan jasa tersebut. Nasabah yang puas akan loyal kepada bank tersebut yang tentunya akan memberikan banyak keuntungan bagi bank misalnya untuk menjaring nasabah baru. Berdasarkan penjabaran diatas, dapat dilihat bahwa relationshipmarketing, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah akan saling berpengaruh satu sama lain. Salah satu perusahaan perbankan di Indonesia yang menerapkan relationship marketing untuk membina hubungan dengan nasabah adalah PT Bank Central Asia Tbk. atau biasa disingkat dengan BCA. PT Bank Central Asia Tbk membukukan laba Rp 16,8 triliun sepanjang Januari-September Jumlah tersebut meningkat 11,3% dibandingkan periode yang sama tahun lalu (year on year/yoy). Penopang utama laba perusahaan yaitu pendapatan bunga bersih dari hasil penyaluran kredit. Hal ini sesuai dengan Undang-undang Perbankan Nomor 10 tahun 1998 tentang Perubahan Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, mendefinisikan bank sebagai badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat Bank BCA memiliki berbagai macam keunggulan dengan macam-macam produk dan jasa yang memberikan kemudahan bagi nasabah misalnya saja jasa KPR, kredit mobil, kredit usaha, dan kredit lainnya. Per 31 Maret 2010, BCA telah memiliki sekitar ATM tunai maupun nontunai serta ATM Setoran Tunai yang tersebar di seluruh Indonesia. BCA juga memberikan layanan spesifik seperti Debit BCA yaitu pembayaran belanja menggunakan ATM BCA. Dengan fasilitas ini nasabah dapat berbelanja tanpa membawa uang. Cukup dengan membawa kartu ATM saja. Selain itu, untuk mempermudah transaksi, BCA menyediakan layanan SMS banking yaitu layanan transaksi bank melalui hanphone. Transaksi dapat dilakukan hanya melalui SMS saja. Dan sebagai bentuk penghargaan kepada konsumen, Bank BCA sering melakukan undian berhadiah bagi para nasabah. Beberapa produk dan layanan dari BCA itulah yang dijadikannnya sebagai bentuk strategi untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya selain itu untuk memberikan kepuasan pelayanan terhadap nasabahnya. Hal ini juga dibuktikan oleh BCA dengan meraih predikat sebagai Indonesian Bank Loyalty Award (IBLA) untuk yang keenam kalinya pada tahun 2014 dan BCA dapat membuktikan kemampuannya dalam menjaga relationship dan partnership dengan para nasabahnya ( Kemampuan BCA untuk mengerti, memahami dan memenuhi apa 116

3 yang diharapkan oleh nasabah diwujudkan dengan menerapkan strategi relationship marketing. 2. KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah salah satu bagian yang terpenting dalam perusahaan karena pemasaran ikut serta menjamin keberlangsungan dan berkembangnya suatu perusahaan karena diharapkan dengan kegiatan pemasaran, dapat diperoleh laba yang dapat menguntungkan perusahaan. (Chandra, 2002:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan keompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran barang dan jasa yang bernilai satu sama lain. Marketing as the process by which companies create value for customers and build strong customer relationship in order to capture value for customers in return. Artinya adalah Pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan (Kotler dan Amstrong, 2008:6) Relationship marketing Pemasaran merupakan bidang yang berhubungan secara langsung dengan konsumen sehingga harus memiliki strategi dan langkah kerja yang tepat untuk mendapatkan maupun mempertahankan pelanggan yang diinginkan. Salah satu strategi dalam pemasaran adalah relationship marketing. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:304)), relationship marketing adalah menciptakan, menjaga, dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan pemegang saham yang lain. Semakin lama pemasaran semakin bergeser dari berfokus pada transaksi individual ke arah berfokus pada menjalin hubungan bernilai tinggi membangun jaringan memberikan kepuasan. Relationship marketing ini ditujukan untuk membina hubungan baik dengan para nasabah karena hubungan yang baik akan menentukan masa depan dari perusahaan tersebut. Tujuan utama relationship marketing menurut Chandra (2002:4) yang mengungkapkan bahwa relationship marketing yaitu proses peralihan dari fokus pada transaksi tunggal menjadi upaya membangun relasi dengan pelanggan yang menguntungkan dalam jangka panjang. Zeithaml and Bitner (2006:158) menyatakan bahwa tujuan utama dari relationship marketing adalah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan dan pada waktu yang sama meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang menguntungkan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Nilai kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan tercipta dari setiap kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan. Kotler dan Keller (2009:138) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. jika kinerja gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak puas, jika kinerja sesuai dengan ekspetasi pelanggan akan puas, dan jika kinerja melebihi ekspetasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Sedangkan menurut Mowen dan Minor dalam Yahya (2002:89), kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Oliver dalam Barnes (2003:64) menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan. Berdasarkan uraian yang menjelaskan tentang kepuasan pelanggan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggapan positif yang diberikan nasabah mengenai kesesuaian pelayanan dengan harapan dan kebutuhan nasabah sehingga memperoleh rasa senang atau nyaman. Dengan demikian maka penilaian terhadap kelebihan dari jasa tersebut dapat memberikan tingkatan kenyamanan terkait dengan pemenuhan kebutuhan yang sesuai atau yang melebihi harapan nasabah Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan karena adanya loyalitas tersebut mengakibatkan perusahaan mendapatkan keuntungan yang lebih banyak lagi. Menurut 117

4 Oliver dalam Hurriyati (2010:129) definisi loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara medalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Griffin dalam Hurriyati (2010:129) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambil keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Sedangkan menurut Tjiptono (2005:386) perilaku pembelian ulang dalam situasi sensitivitas merek yang kuat dikategorikan sebagai loyalitas, dimana konsumen cenderung membeli ulang merk yang sama dan menganggap pilihan merk sangat penting baginya. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen kuat pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dimana pelanggan menganugerahi loyalitas kepada perusahaan karena produk atau jasa perusahaan telah memberikan sesuatu yang bernilai kepada pelanggan dan sudah dianggap sebagai pilihan yang penting bagi mereka. Nilai yang didapatkan pelanggan dari suatu produk atau jasa perusahaan akan mempengaruhi sikap atau perilaku pelanggan dimasa yang akan datang terhadap suatu produk atau jasa tersebut Bank Pengertian Bank Menurut Prof G.M. Verryn Stuart dalam bukunya Bank Politic, Bank merupakan salah satu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit, baik dengan alat pembayaran sendiri, dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, dengan jalan mengedarkan alat-alat pembayaran baru berupa uang giral. Sedangkan pengertian bank menurut (UU RI No.7 Tahun 1992 ) tentang Perbankan yaitu Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyakurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegitaan yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiantan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok bank sedangkan memberikan jasa bank lainnya hanya kegiatan pendukung. Kegiatan menghimpun dana, berupa mengumpulkan dana dari masyarakat berupa simpanan giro, tabungan dan deposito. Kegiatan menyalurkan dana, berupa pemberian pinjaman kepada masyarakat. Sedangkan jasa-jasa perbankan lainnya diberikan untuk mendukung kelancaran kegiatan utama tersebut. 3. METODE PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian explanatory research dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang telah melakukan transaksi di Bank Central Asia Kantor Kas Sawojajar Kota Malang dan yang telah tercatat di database nasabah tabungan Bank Central Asia Kantor Kas Sawojajar Kota Malang dengan kriteria umur nasabah minimal 20 tahun, memiliki buku tabungan Bank Central Asia, dan telah menjadi nasabah tabungan Bank Central Asia Kantor Kas Sawojajar Kota Malang minimal selama 2 tahun. Pada penelitian ini jumlah populasinya tidak diketahui dengan pasti, sehingga pengambilan sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Machin dan Campbell, yaitu: Interasi tahap pertama: U ρ = 1 + 0,30 In ( ,30 ) n = (Z1 α+z1 β)2 + 3 (Uρ) 2 = (1,645+1,645)2 + 3 (0,309) 2 = 10, , = 115, Interasi tahap kedua:: U ρ = 1 + 0,30 In ( ,30 ) = 0,309 = 0, ,0013 = 0,3103 n = (1,645+1,645)2 (0,3103) = 10,8241 0, = 115, Keterangan : Uρ = Standardized Normal Random Variable Corresponding To Particular Value Of The Correlation Coefficient ρ U' ρ = Initial Estimate Of Up n = Ukuran Sample Z1-α = Harga yang diperoleh dari tabel distribusi normal baku dengan alpha yang telah ditentukan 118

5 Z1-β = Harga yang diperoleh dari tabel distribusi normal baku dengan beta yang telah ditentukan ρ = Koefisien korelasi terkecil yang diharapkan dapat di deteksi secara signifikan Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka jumlah responden dalam penelitian ini adalah 116 orang. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan nonprobability sampling. Jenis nonprobability sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Metode pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti adalah dengan cara mendatangi BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malang saat jam kerja berlangsung. Peneliti membagikan kuisioner kepada nasabah yang memiliki kriteria sesuai dengan populasi dari penelitian ini dan memberikan arahan dalam melakukan pengisian kuisioner yang dijawab oleh responden sendiri. Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kuisioner. Pada penelitian ini, analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (Path Analysis). 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Deskriptif Variabel Variabel Relationship Marketing (X1) Berdasarkan nilai interval yang diperoleh dalam penelitian ini, nilai rata-rata dalam indikator kepercayaan adalah 4,42 berada pada tingkat interval skor sangat baik (4,21 5,00) hal tersebut menunjukan bahwa kepercayaan nasabah pada BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malang sudah sangat baik. Kemudian nilai rata-rata indikator komitmen adalah 4,32 berada pada tingkat interval skor sangat baik (4,21 5,00), hal tersebut menunjukkan bahwa komitmen didalam BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malang sudah sangat baik. Kemudian nilai rata-rata indikator komunikasi adalah 4.37 berada pada tingkat interval skor sangat baik (4,21 5,00), hal tersebut menunjukkan bahwa komunikasi didalam BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malang sudah sangat baik. Kemudian nilai rata-rata indikator penanganan keluhan adalah 4.27 berada pada tingkat interval skor sangat baik (4,21 5,00), hal tersebut menunjukkan bahwa penangan keluhan didalam BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malang sudah sangat baik. Secara umum, berdasarkan nilai interval yang diperoleh dalam penelitian ini, nilai rata-rata dalam variabel Relationship Marketing (X) adalah 4,36 berada pada tingkat interval skor sangat baik (4,21 5,00). Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa relationship marketing yang diberikan BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malang sudah sangat baik Variabel Kepuasan Nasabah (Z) Berdasarkan nilai interval yang diperoleh dalam penelitian ini, nilai rata-rata dalam indikator kepuasan terhadap pelayanan adalah 4,32 berada pada tingkat interval skor sangat tinggi (4,21 5,00) hal tersebut menunjukkan bahwa pelayanan dalam BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malang dalam kategori sangat baik Variabel Loyalitas Nasabah (Y) Berdasarkan nilai interval yang diperoleh dalam penelitian ini, nilai rata-rata dalam indikator konsistensi adalah 4,40 berada pada tingkat interval skor sangat tinggi (4,21 5,00) hal tersebut menunjukkan bahwa konsistensi nasabah dengan BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malang dalam kategori sangat baik Analisis Jalur (Path Analysis) Koefisien Jalur Relationship Marketing terhadap Kepuasan Nasabah Tabel 1. Hasil Uji Koefisien Jalur Relationship Marketing terhadap Kepuasan Nasabah Variabel bebas Koefisien Jalur (Beta) t hitung p-value Keterangan X Signifikan Variabel terikat Z R square (R 2 ) : 0,432 Sumber: data primer diolah 2017 Tabel 1. menunjukkan bahwa pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Nasabah memiiki nilai koefisien beta sebesar 0,657 atau 65,7% dan probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05), menunjukan bahwa pengaruh Relationship Marketing Nasabah adalah siginifikan. terhadap Kepuasan Koefisien Jalur terhadap Loyalitas Nasabah Tabel 2. Hasil Uji Koefisien Jalur Loyalitas Nasabah Variabel bebas Koefisien Jalur (Beta) t hitung p-value Keterangan X Signifikan Z Signifikan Variabel terikat Y R square (R 2 ) : 0,520 Sumber: data promer diolah 2017 Tabel 2. menunjukkan bahwa pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah memiliki nilai koefisien beta sebesar 0,414 atau 41,4%, dan probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05), menunjukan bahwa pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah adalah signifikan. 119

6 Tabel 2. juga menunjukkan bahwa pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loalitas Nasabah memiliki nilai koefisien beta sebesar 0,378 atau 37,8% dan probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05), menunjukan bahwa pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalias nasabah adalah signifikan Hubungan Antar Jalur Dari keseluruhan perhitungan yang telah dilakukan, penelitian ini menghasilkan koefisien jalur antar variabel. Gambar 1. menampilkan diagram hasil analisis jalur secara keseluruhan. Koefisien variabel Relationship Marketing terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 0,657. Koefisien variabel Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 0,378. Koefisien variabel Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 0,414. Model diagram jalurnya dapat digambarkan sebagai berikut 0,657* 0,378* Kepuasan Nasabah (Z) Kepuasan Nasabah (Z) 0,414* Loyalitas Nasabah (Y) Gambar 1. Diagram Model Jalur Variabel Relationship Marketing, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah Keterangan: *) menunjukan bahwa signifikan X sebagai variabel exogenous (bebas) Relationship Marketing Z sebagai variabel mediator Kepuasan Nasabah Y sebagai vaiabel endogenous (terikat) Loyalitas Nasabah e merupakan variabel lain yang mempengaruhi diluar penelitian Diagram hasil analisis jalur pada Gambar 1 mempunyai persamaan sebagai berikut: Sub Struktur I : Z = 0,657 X Sub Struktur II : Y = 0,414 X + 0,378 Z Pengujian Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening dalam Hubungan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Pada hubungan Relationship Marketing dengan Loyalitas Nasabah terdapat dugaan variabel Kepuasan Nasabah sebagai variabel intervening. Perhitungan besarnya pengaruh Kepuasan Nasabah sebagai variabel intervening adalah sebagai berikut: Persamaan struktural: Y = PXY + (PXZ PZY) Direct Effect (pengaruh langsung) Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 0,414 Indirect Effect (IE) Total Efeect (TE) = PXZ PZY = 0,657 0,378 = 0,248 = PXY + (PXZ PZY) = 0, ,248 = 0,662 Dari hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa Kepuasan Nasabah terbukti sebagai variabel intervening dalam hubungan antara Relationship Marketing dengan Loyalitas Nasabah. Hal ini dibuktikan dengan hasil perhitungan Indirect Effect yang bernilai 0,248. Total pengaruh (Total Effect) Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah sebesar 0,662. Pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan total pengaruh hubungan antar variabel telah disajikan dalam sebuah ringkasan hasil. Ringkasan tersebut dalam dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Rekapitulasi Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Pengaruh Total Hubungan pengaruh Variabel Langsung Pengaruh Tidak langsung Total Pengaruh keterangan X- Z Signifikan X Y Signifikan Z Y Signifikan X -Z Y = (0.657 x 0.378) Sumber : Data Primer Diolah = Ketetapan Model Ketetapan model hipotesis dari data penelitian ini diukur dari hubungan koefisien determinasi (R 2 ) pada kedua persamaan. Hasil model sebagai berikut: R 2 model = 1 (1 R 2 1) (1 R 2 2) = 1 (1 0,432) (1 0,520) = 1 (0,568) (0,480) = 1 0,2726 = 0,7274 atau 72,74% Hasil perhitungan ketetapan model sebesar 72,74% menerangkan bahwa kontribusi model untuk menjelaskan hubungan struktural dari ketiga variabel yang diteliti adalah sebesar 72,74%. Sedangkan sisanya sebesar 27,26% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian ini Pembahasan Hasil Penelitian Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Nasabah Hasil analisis jalur menerangkan bahwa dari ketiga variabel tersebut yang diuji dalam 120

7 penelitian ini menunjukan bahwa saling berpengaruh dan menunjukan jika signifikan. Variabel Relationship Marketing memiliki pengaruh langsung terhadap variabel Kepuasan Nasabah yang ditunjukan oleh nilai koefisien jalur (β) sebesar signifikan dengan probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05). Pada analisis deskriptif, menunjukan salah satu dari 11 item variabel X yaitu X1.1.1 yang berbunyi nasabah percaya terhadap dengan nama besar BCA Kantor Kas Sawojajar mempunyai skor yang lebih tinggi dari item lainnya dengan nilai mean 4,50 yang berada pada tingkat interval skor sangat baik (4,21-5,00). Artinya nasabah telah percaya dengan nama besar Bank Central Asia. Hasil analisis deskriptif juga menunjukan ada 2 item yang memiliki skor terendah dari 11 item variabel X yaitu X1.2.1 yang berbunyi BCA Kantor Kas Sawojajar menjalin hubungan secara berkala kepada nasabah rata-rata item untuk X1.2.1 sebesar 4,24 dan pada item X1.4.2 dengan pernyataan BCA Kantor Kas Sawojajar menyelesaikan keluhan nasabah secara tepat rata-rata item untuk X1.4.2 sebesar 4,24. Dengan demikian diharapkan dari pihak BCA Kantor Kas Sawojajar dapat meningkatkan dalam menjalin hubungan yang berkala dan dapat menyelesaikan keluhan nasabah secara tepat agar dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada nasabah. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa strategi pemasaran yang diterapkan oleh Bank Central Asia Kantor Kas Sawojajar Kota Malang mampu memberikan kepuasan terhadap nasabahnya. Dengan strategi tersebut dapat membuat nama besar bank menjadi lebih baik lagi dan membuat nasabah semakin percaya kepada bank. Nama besar tersebut membuat nasabah menjadi yakin terhadap hubungan perusahaan dengan nasabahnya. Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian dari Kurniawan dan Lubis (2013) yang dilakukan di PT. Astra Internasional Isuzu Semarang yang menunjukan hasil penelitian relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Begitu pula dengan penelitian yang dilakukan Husnia et al. (2014) yang dilakukan pada PT. Prudential Life Assurance Cabang Jember yang menunjukan hasil penelitan relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Penelitian ini bertujuan untuk menguji adanya pengaruh antara variabel relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. Hasil dari analisis jalur menunjukan bahwa relationship marketing memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, dengan nilai koefisien beta (β) sebesar 0,414 dan probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05). Pada analisis deskriptif menunjukan salah satu dari 3 item variabel Y yaitu Y1.1.1 yang berbunyi Nasabah merekomendasikan orang lain untuk bergabung dengan BCA Kantor Kas Sawojajar mempunyai mean 4,47 yang berarti item tersebut mempunyai skor sangat tinggi. Artinya selain melakukan transaksi di situ nasabah juga mengajak orang lain untuk bergabung dengan bank tersebut. Nasabah melakukan ajakan kepada orang lain yang berarti nasabah tersebut loyal terhadap Bank Central Asia Kantor Kas Sawojajar Kota Malang. Hasil analisis deskriptif juga menunjukan salah satu dari 3 item variabel Y yaitu Y1.1.3 yang berbunyi Nasabah melakukan berbagai kegiatan transaksi mempunyai nilai mean 4,28 yang berarti item tersebut mempunyai skor terendah. Dengan demikian BCA Kantor Kas Sawoajajar Kota Malang diharapkan dapat meningkatkan strategi relationship marketing agar nasabah akan selalu melakukan berbagai kegiatan transaksi jika tercipta loyalitas nasabah. Keberhasilan dari strategi relationship marketing Bank Central Asia Kantor Kas Sawojajar dapat menciptakan loyalitas nasabahnya sehingga membuat nasabah dari bank tersebut melakukan ajakan kepada orang lain untuk bergabung. Hal ini sangat menguntungkan bagi pihak bank, selain nasabahnya menjadi loyal, pihak bank bisa mendapatkan keuntungan dengan bertambahnya nasabah baru dari yang dilakukan oleh para nasabahnya sendiri. Penelitian ini sejalan dengan Schiffman dalam Hindarto (2013:44) menjelaskan bahwa relationship marketing diciptakan untuk mengembangkan kesetiaan dan komitmen pelanggan terhadap produk dan jasa pada perusahaan. Dibuktikan dengan hasil dari penilitian ini bahwa relationship marketing yang dilakukan oleh BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malang sudah dapat mengembangkan kesetiaan dan komitmen dari para nasabahnya. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel relationship marketing memiliki pengaruh langsung terhadap variabel loyalitas nasabah. 121

8 Penelitian ini juga sejalan dengan penelitan Purwanto (2015) yang dilakukan pada pengguna smartphone di Semarang yang menyatakan bahwa relationship marketing memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah, begitu pula dengan penelitian Sefesiyani (2015) pada Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang yang menyatakan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa relationship marketing yang dijalin dengan sungguh-sungguh akan menghasilkan loyalitas yang tinggi dari para nasabahnya Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Penelitian ini bertujuan untuk menguji adanya pengaruh antara variabel relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. Hasil dari analisis jalur menunjukan bahwa relationship marketing memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, dengan nilai koefisien beta (β) sebesar 0,414 dan probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05). Pada analisis deskriptif menunjukan salah satu dari 3 item variabel Y yaitu Y1.1.1 yang berbunyi Nasabah merekomendasikan orang lain untuk bergabung dengan BCA Kantor Kas Sawojajar mempunyai mean 4,47 yang berarti item tersebut mempunyai skor sangat tinggi. Artinya selain melakukan transaksi di situ nasabah juga mengajak orang lain untuk bergabung dengan bank tersebut. Nasabah melakukan ajakan kepada orang lain yang berarti nasabah tersebut loyal terhadap Bank Central Asia Kantor Kas Sawojajar Kota Malang. Hasil analisis deskriptif juga menunjukan salah satu dari 3 item dari variabel Z1.1.3 yang berbunyi Nasabah merasa senang karena pelayanan sesuai dengan harapan memiliki mean 4,28 yang berarti item tersebut memilik skor terendah. Dengan demikian diharapkan BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malang dapat meningkatkan pelayanannya sehingga nasabah dapat merasa senang dan sesuai harapannya. Penelitian ini sesuai dengan pernyataan yang ada dalam Wibisono (2011:56) Loyalitas pelanggan merupakan indikator penting yang mencerminkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga sesuai dengan pernyataan menurut Andersen dalam Tjiptono (2005:348) kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan. Pelayanan yang diberikan oleh Bank Central Asia Kantor Kas Sawojajar Kota Malang menciptakan kepuasan pada nasabahnya. Keberhasilan bank dalam menciptakan kepuasan kepada nasabahnya adalah membuat nasabah menjadi loyal terhadap bank. Semakin tinggi kepuasan nasabah tercipta akan semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap bank. Hal ini sejalan dengan pendapat Tjiptono (2008:169) manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya kepuasan pelanggan adalah salah satunya berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan. Bank Central Asia Kantor Kas Sawojajar telah menunjukan bahwa strategi relationship marketing dapat menciptakan kepuasan nasabah sehingga nasabah loyal terhadap bank tersebut. Penelitan ini juga sejalan dengan penelitan Putri (2014) dan penelitian Sefesiyani (2015) yang menunjukan bahwa pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah berpengaruh secara signifikan. Nasabah yang loyal merupakan nasabah yang puas. Nasabah yang puas akan merasa ingin terus melakukan transaksi di bank tersebut dan akan mempertahankan hubungannya dengan perusahaan. 5. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan 1. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Relationship Marketing (X) memiliki pengaruh secara langsung terhadap Kepuasan Nasabah (Z), ditunjukan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,657 atau 65,7% yang berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel Relationship Marketing (X) dengan Kepuasan Nasabah (Z). Hasil dari penelitian ini menunjukan variabel Relationship Marketing memiliki nilai interval total dari seluruh indikatornya sebesar 4.36 (4,21-5,00) yang berarti tanggapan nasabah terhadap Relationship Marketing BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malanag sangat baik dan nilai interval total dari Kepuasan Nasabah sebesar 4,32 (4,21-5,00) yang berarti nilai dari Kepuasan Nasabah BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malang sangat baik. 2. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Relationship Marketing (X) berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah (Y) ditunjukan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,414 atau 41,4% yang berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel Relationship Marketing (X) dengan variabel Loyalitas Nasabah (Y). Hasil dari penelitian ini menunjukan variabel Relationship Marketing memiliki nilai interval total dari seluruh 122

9 indikatornya sebesar 4.36 (4,21-5,00) yang berarti tanggapan nasabah terhadap Relationship Marketing BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malanag sangat baik dan nilai dari interval variabel Loyalitas Nasabah menunjukan 4.40 (4,21-5,00) yang berarti pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah sangat baik 3. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Kepuasan Nasabah (Z) berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah (Y), ditunjukan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,378 atau 37,8% yang berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kepuasan Nasabah (Z) dengan variabel Loyalitas Nasabah (Y). Hasil dari penelitian ini menunjukan nilai interval total dari Kepuasan Nasabah sebesar 4,32 (4,21-5,00) yang berarti nilai dari Kepuasan Nasabah BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malang sangat baik dan nilai interval total dari variabel Loyalitas Nasabah menunjukan 4.40 (4,21-5,00) yang berarti pengaruh dari Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah sangat baik 5.2. Saran 1. Saran Bagi Perusahaan Diharapkan Bank Central Asia Kantor Kas Sawojajar Kota Malang dapat mempertahankan Relationship Marketing kepada nasabah, karena variabel Relationship Marketing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah, diantaranya yaitu dengan memperhatikan kualitas pelayanan dan kualitas produk sehingga Loyalitas Nasabah akan meningkat. 2. Saran Bagi Peneliti Selanjutnya Mengingat variabel bebas dalam penelitian ini merupakan hal yang sangat penting dalam mempengaruhi Loyalitas Nasabah diharapkan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai acuan bagi peneliti selanjutnya untuk mengembangkan penelitian ini dengan mempertimbangkan variabel-variabel lain yang merupakan variabel lain diluar variabel yang sudah masuk dalam penelitian ini. DAFTAR PUSTAKA Barnes, James G Secrets of Costumer Relationship Marketing. Yogyakarta: Andi Chandra, G Strategi & Program Pemasaran.Yogyakarta: Andi. Chan, Syafruddin Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Hurriyati, R Bauran Pemasaran & Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta Husnia, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada PT. Prudential Life Assurance Cabang Jember. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 17(2) 1-5 Kurniawan, Lubis Pengaruh Relationship marketing dan Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra International Isuzu Semarang. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 2(1) Kotler, Philip dan Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1, Erlangga, Jakarta Kotler, dan Keller, Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga Purwanto, Agus Budi Pengaruh Service Performance dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen. Vol. 10(1) Putri, U.P Pengaruh Relationship marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Administrasi Bisnis, 15(2): 1-9 Sefesiyani, Atika Pengaruh Relationship Marketing (Pemasaran Relasional) terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 28(2) 1-8 Sohail, M. Sadiq The Antecedents of Relationship Marketing and Customer Loyalty: A Conceptual Framework to Determine Outcomes. International Conference on Economics, Business Innovation, 38: Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa. Jakarta: Bayu Media, Gregorius Chandra Service, Quality & Satisfication. Yogyakarta: Andi. Undang-Undang Perbankan UU No. 10 Th, 1998 tentang Perubahan Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan. Jakarta: Sinar Grafika 123

10 Wibisono, D Manajemen Kinerja Korporasi & Organisasi: Panduan Penyusunan Indikator. Jakaarta: Erlangga Zeithaml, Valerie A., Mary Jo Bitner D. Gremler Services Marketing. Intergrating Customer Focus Across The Firm. 4 th Edition. International Edition. Singapore: McGraw-hill diakses pada tanggal 5 November