MANAJEMEN COMPLAINT DI RUMAH SAKIT. Oleh Trisno Heru Nugroho

Transkripsi

1 MANAJEMEN COMPLAINT DI RUMAH SAKIT Oleh Trisno Heru Nugroho 1

2 Curriculum Vitae 1 Nama lengkap : Trisno Heru Nugroho/Panggilan Heru 2 NIP : Pangkat/Golongan : Pembina Tingkat I/Gol IV.b 4 Jabatan : Kepala Bagian Hukum dan Humass 4 Tempat/Tanggal Lahir : Jogjakarta, 22 Desember Pendidikan Terakhir : S 2 IKM FK UGM Angkatan Alamat Kantor : Jl Kesehatan 1 Sekip Bulaksumur,Sleman,Jogjakarta Fak/Phone: (0274) hukum_humas.rssardjito@yahoo.co.id 7 Alamat rumah : Jl Anggur 4 kadisoka,purwomartani,kalasan,sleman Phone: (0274) herunugroho.rssardjito@yahoo.co.id

3 Pendahuluan Pada dasarnya hubungan petugas kesehatan di rumah sakit (dokter/perawat/bidan/profesi kesehatan lain) dengan pasien didasari atas Trust (kepercayaan) apa yang dikatakan petugas pasti diikuti. Untuk itu harus memahami dan menghormati hak dan kewajiban masing masing. Sekarang hubungan petugas kesehatan dengan pasien mengalami pergeseran dan ini menjadi penyebab complaint Ada 3 faktor penyebab complaint: 1. Petugas kesehatan yang dominan (Paternalistic Relationship) 2. Petugas kesehatan dan pasien memposisikan setara (Collegial Relationship) 3. Pasien yang dominan (Engineering Relationship)

4 COMPLAINT? Unjuk rasa baik dalam bentuk verbal maupun non verbal sebagai akibat dari harapan dan hasrat tentang sesuatu yang tidak terpenuhi Unjuk rasa baik dalam bentuk verbal maupun non verbal sebagai akibat adanya kesenjangan antara harapan dengan kenyataan

5 Bagaimana kita menyikapi complaint? Dengan Emosi? Menjadi Takut? Menghindar dengan mematikan HP/Telphon? Menghadapi dengan tersenyum?

6 Kita hadapi dengan tersenyum dan bangga hati, karena? Karena Pelanggan yang complaint adalah masih Pelanggan, justru yang paling berbahaya pelanggan tidak puas tetapi tidak complaint, akhirnya beralih ke rumah sakit yang lain!...ini bener bener kerugian yang besar

7 Kiat menangani Keluhan Pelanggan Hadapi keluhan dng bijaksana,jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tdk boleh marah walau hati sakit mendengar omelan pelanggan Dengarkan dng penuh perhatian semua keluhan dan hadapi dng penuh suasana keakrapan Tidak dibenarkan membuat janji yang menyenangkan padahal janji-janji itu diluar kewenangan Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan Tanggapi keluhan dengan baik dan sertakan ucapan maaf dng tulusd an berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan

8 Akar permasalahan complaint Faktor petugas kesehatan Faktor pasien Faktor industri Yankes pada umumnya Faktor provokator Faktor perundang-undangan Faktor Pengacara

9 Faktor petugas kesehatan? Pengetahuan/skill dibawah standar Kurang cakap dalam komunikasi Sombong/Arogan Hilangnya etika dng menjelek-jelekkan teman sejawat Hubungan yang kurang baik dengan tim kesehatan lainnya Petugas kesehatan terlalu komersial Petugas kesehatan janji hasil

10 Faktor Pasien dan Keluarga? Pengetahuan tentang kesehatan tinggi contoh: melalui internet, tablod, dan media massa lainnya Tingkat pendidikan tinggi: kritis dan sadar hak sebagai pasien Globalisasi: membandingkan dokter dengan yang lain (second opinion) Merasa telah membayar mahal Sosial ekonomi tinggi

11 Faktor Industri Yan Kes Berubahnya RS berupa PT,Perjan Pola pelayanan individualistik bukan tim Komersialisasi Yan-Kes Biaya kesehatan yang mahal Sistem rujukan yang parah SOP tentang cara menghadapi komplain yang umumnya belum ada

12 Faktor Provokator? Keluarga pasien yang jadi petugas kesehatan Dokter penasehat pengacara Media massa yang sensasional Pengacara sok pahlawan untuk pasien lainnya.

13 Faktor Pengacara? Pengacara terlalu banyak dan sulit bersaing dan mencari lahan empuk yang barudi RS Pengacara jemput bola dan banyak yang ngantor dan nongkrong di RS

14 Faktor perundang-undangan? UU Praktek kedokteran yang tidak mengatur dengan tegas tentang penanganan complaint PERSI yg menganut central responsibility yg artinya RS harus bertanggung jawab sendiri atas complaint pasien dan keluarganya

15 Mengapa Pasien dan Keluarganya Complaint 1.Ketidak puasan krn tidak diterapkannya kode etik serta standar pelayanan profesi dapat berupa: hubungan dokter pasien yang searah (Paternalistic Relationship), tidak nyamannya pelayanan, tidak adanya pilihan, kompetensi petugas yang meragukan, pelayanan yang tidak effektif, serta tidak adanya jaminan keamanan

16 2.Ketidak puas karena tidak diterapkannya persyaratan kesehatan yang semestinya dalam bentuk: tidak lengkapnya pelayanan kesehatan, tidak wajarnya pelayanan, tidak adanya kesinambungan pelayanan, penerimaan yang kurang ramah, pembiayaan yang tidak terjangkau, pelayan yang tidak efisiensi

17 Spektrum kesalahan? Petugas kesehatan tidak bersalah Petugas kesehatan melanggar etika > sangsi Petugas kesehatan melanggar disiplin>sangsi Petugas kesehatan melanggar pidana>sangsi dari negara Petugas kesehatan melanggar perdata>sangsi dari negara

18 Complaint Langsung: Keluan pd petugas Melalui Telphon/Hp Manifestasi Complaint? Complain Tak Langsung: melalui SMS, Surat terbuka media massa kotak saran, , surat kabar, internet

19 Dokter, Perawat Petugas lain Kebersihan lingkungan OBYEK COMPLAINT DI RSS? Kenyamanan dan Kemudahan fasilitas Fasilitas Peralatan Kondisi Lingkungan Biaya perawatan dan obat-obatn

20 Contoh :Complaint di media massa

21 Contoh : Tanggapan Complaint rumah sakit di Media Massa Kunci : Bangun Networking

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35 Kompetensi petugas? Memiliki sensivitas dalam hubungan insani Memiliki sikap yang obyektif Menghormati kemuliaan orang lain Memahami diri sendiri Bebas dan prasangka buruk Sanggup memasuki dunia klien(empati) secara simpatik

36 Tehnis Penanganan Complain Acceptance (menerima dengan tenang permasalahan yang disampaikan pasien dan keluarganya dengan sikap empaty. modal utama disini Sabar dan tidak ikut panas) Respect ( bersikap hormat pada waktu menerima pasien dan keluarga dan responlah pada fokus masalah jangan melebar meskipun yang komplain cenderung melebar kemana-mana kunci jangan ikut melebar apalagi meluas) Understanding ( mengerti dan memahami apa yang disampaikan pasien dan keluarga) Reassurance ( dapat menentramkan hati serta meyakinkan pasien dan kelauarga)

37 Encouragement ( mendorong pasien dan keluarganya untuk mau menceriterakan permasalahannya dengan lengkap catat dan kumpulkan data,riwayat, catatan untuk menjawab ini akan sangat ampuh untuk menyadarkan pengkomplain yang emosi ) Limited Questioning ( melontarkan pertanyaan yang terbatas jika disalahkan jangan coba mengalah tapi jangan juga berniat mengalahkan sebaiknya buat dia menang tanpa kita hrus habis2an merugi) Reflection (memantulkan perasaan secara simpatik atau empati kalau salah minta maaf, jelaskan mengapa bisa salah yakinkan kita tidak mungkin senagaja berbuat salah karena itu kita mau memperbaiki dan tidak mengulangi di masa mendatang) Responsif (respon dengan cepat dan cekatan dan tidak terkesan lama dan bertele-tele) karena pelanggan butuh kepastian..lebih cepat lebih baik

38 UPAYA PREVENTIF COMPLAINT? KEY WORD? Interpersonal relationship, Communication, Emphaty, Respect and Caring

39 TERIMA KASIH