KEPUASAN KELUARGA TENTANG PELAYANAN MANAJEMEN TERPADU BALITA SAKIT DI ACEH

Transkripsi

1 KEPUASAN KELUARGA TENTANG PELAYANAN MANAJEMEN TERPADU BALITA SAKIT DI ACEH FAMILY S SATISFACTIONS WITH THE SERVICE OF INTEGRATED MANAGEMENT OF CHILDHOOD ILLNESS IN ACEH Muhammad Juanda 1, Sri Intan Rahayuningsih 2 1 Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2 Bagian Keilmuan Keperawatan Anak Fakultas Keperawatan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh joeanda79@gmail.com; intan_274@yahoo.co.id Abstrak Manajemen Terpadu Balita Sakit (MTBS) digunakan untuk menyiapkan petugas kesehatan untuk melakukan penilaian, membuat klasifikasi serta memberikan tindakan kepada anak terhadap penyakit-penyakit yang umumnya mengancam jiwa seperti diare, malaria, pneumonia, campak, dan gizi buruk. Sesuai studi pendahuluan didapatkan keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang berikan yaitu kurang jelasnya informasi tentang penyakit yang di derita anak dan kecepatan pelayanan oleh perawat. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif eksploratif yang bertujuan untuk mengetahui pelayanan Manajemen Terpadu Balita Sakit di Aceh. Pengumpulan data dilaksanakan selama 6 hari dari tanggal 29 Juni sampai dengan 12 Juli Populasi pada penelitian ini adalah seluruh orangtua yang mempunyai anak balita yang berkunjung ke Aceh pada bulan Januari sampai Maret tahun 2016 sebanyak 420 orang balita. Pengambilan sampel secara sampling purposive yang berjumlah 81 responden. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode wawancara terpimpin dengan analisis univariat. Hasil penelitian yaitu kepuasan keluarga Balita Sakit mayoritas pada kategori jaminan pada kategori puas (64.2%), kepedulian pada kategori puas (65.4%), dan bukti langsung pada kategori puas puas sebanyak 54 responden (66.7%), keandalan pada kategori puas (67.9%), daya tanggap pada kategori puas (72.8%), (55.6%). Diharapkan petugas MTBS dalam melakukan pelayanan dapat meningkatkan mutu pelayanan serta mengevaluasi secara berkala. Kata Kunci : Kepuasan, MTBS, Keluarga Abstract Integrated Management of Childhood Illness (IMCI) is used to prepare health workers to conduct an assessment, a classification, and to provide actions to children against diseases which are generally life-threatening, such as diarrhea, malaria, pneumonia, measles, and malnutrition. Based on preliminary studies, it was obtained public complaints against the services provided, namely the lack of clear information about the diseases suffered by the children, and the speed of the services given by the nurses. This research used descriptive exploratory study aiming at describing family s satisfactions with the service of Integrated Management of Childhood Illness in Banda Raya Puskesmas (Community Health Center) Municipality Banda Aceh. The data collection was conducted for 6 days from June 29 to July 12, The population in it was all parents having children under five visiting Puskesmas Banda Raya Municipality Banda Aceh from January to March 2016, as many as 420 toddlers. The sample was taken by purposive sampling, as many as 81 respondents. The data collection in it was by using a guided interview method analyzed by a univariate analysis. The result of it was that the family s satisfactions with the services of Integrated Management of Childhood Illness, in the majority, were in the satisfied category, as many as 54 respondents (66.7%), reliability was in the satisfied category (67.9%), responsiveness was in the satisfied category (72.8%), guarantee was in the satisfied category (64.2%), care was in the satisfied category (65.4%), and direct evidence was in the satisfied category (55.6%). It was expected to IMCI officers, in doing the services, could be able to improve their qualities and evaluate them regularly. Keywords : Satisfaction, IMCI, Family 1

2 PENDAHULUAN Indikator derajat kesehatan suatu negara dapat ditunjukkan oleh angka kematian neonatal, kematian bayi dan balita. Angka Kematian Bayi (AKB) ini sangat penting karena tingginya AKB menunjukkan rendahnya kualitas perawatan selama kehamilan, saat persalinan, masa nifas, status gizi dan penyakit infeksi. Laporan terbaru UNICEF menunjukkan bahwa dunia tidak akan memenuhi Millennium Development Goal (MDGs), untuk memotong tingkat kematian balita sebesar dua pertiga pada tahun 2015, akibatnya sebanyak 35 juta lebih anak-anak beresiko meninggal antara tahun 2015 dan 2028, jika masyarakat global tidak segera mengambil tindakan untuk mempercepat kemajuan. Tapi laporan ini juga menunjukkan bahwa pengurangan dramatis dalam kelangsungan hidup anak masih memungkinkan (UNICEF, 2013). World Health Organization (WHO) pada tahun 2013 melaporkan bahwa jumlah total kematian neonatal menurun dari 4,4 juta artinya 32 per kelahiran hidup pada tahun 1990 menjadi 3,0 juta artinya 22 per 1000 kelahiran hidup pada tahun 2011, hal ini terjadi pengurangan lebih dari 30% angka kematian neonatal dari tahun 1990 ke tahun 2011 (WHO, 2013). Jumlah yang menunjukan angka kematian anak di bawah usia lima tahun Indonesia juga telah berkurang dari pada tahun 1990 menjadi pada tahun 2012 (UNICEF, 2013). Sedangkan jumlah kematian pada neonatus dan bayi di Aceh tahun 2012 sebanyak 982 orang dan jumlah bayi lahir hidup sebanyak jiwa, maka Angka Kematian Bayi (AKB) adalah 8/1.000 lahir hidup (Profil Kesehatan Aceh, 2012). Salah satu pendekatan yang digunakan untuk menurunkan angka kematian bayi dan balita adalah dengan menggunakan pendekatan yang di gagas oleh WHO dan UNICEF yaitu Integrated Management Of Childhood Illness (IMCI). Metode ini pada tahun 1997 mulai dikembangkan di Indonesia dengan nama Manajemen Terpadu Balita Sakit (MTBS). Metode ini digunakan untuk menyiapkan petugas kesehatan untuk melakukan penilaian, membuat klasifikasi serta memberikan tindakan kepada anak terhadap penyakit-penyakit yang umumnya mengancam jiwa. Tiga komponen dari MTBS ditujukan untuk meningkatkan keterampilan petugas; memperkuat sistem kesehatan serta meningkatkan kemampuan perawatan dirumah oleh keluarga dan masyarakat (WHO, 2008). Penerapan pendekatan MTBS ditujukan untuk mengelola penyakit terutama penyakit yang merupakan penyebab kematian anak umur <5 tahun, yaitu: diare, malaria, pneumonia, campak, dan gizi buruk. Bentuk pengelolaan balita sakit ini dapat dilakukan pada pelayanan kesehatan dasar, seperti: unit rawat jalan, puskesmas, puskesmas pembantu (Pustu), dan pondok bersalin desa (Polindes), dengan tujuan agar semua masyarakat mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih baik (Hidayati, 2011). Puskesmas sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan yang paling dasar dan terdepan dalam mewujudkan komitmen peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, serta pelayanan tingkat pertama yang menyelengarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan termasuk didalamnya penerapan MTBS (Mubarak, 2009). 2

3 Masalah utama sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaingnya adalah pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai harapan pasien/konsumen atau belum. Oleh karena itu, Puskesmas dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pasiennya meningkat. Menjalin hubungan terhadap pasien perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan (Rachmawati, 2010). Sesuai data dari Puskesmas Banda Raya tahun 2016 didapatkan jumlah kunjungan anak balita di Poliklinik MTBS pada bulan Januari tahun 2016 sebanyak 129 anak, bulan Februari sebanyak 140 anak dan bulan Maret sebanyak 151 anak, dimana mayoritas kasus yang paling menonjol yaitu batuk bukan pneumonia dan kasus yang paling sedikit yaitu campak. Berdasarkan survey pendahuluan di Wilayah Puskesmas Kotamadya Banda Aceh didapatkan hanya Puskesmas Banda Raya telah melaksanakan MTBS dan telah mempunyai peralatan yang mendukung untuk pelaksanaan program MTBS. Sedangkan hasil wawancara yang dilakukan pada 10 orang, 50% pasien menyatakan keluhan mengenai kurang jelasnya informasi yang diberikan dokter tentang penyakit yang di derita anak, 40% pasien menyatakan keluhan lambatnya pelayanan oleh perawat dan 10% pasien menyatakan keluhan mengenai perawat yang kurang memberikan informasi kesehatan anaknya tentang perawatan dirumah. Sehingga masih banyak pasien yang merasa belum puas dengan pelayanan MTBS yang diberikan puskesmas. Dari uraian diatas, peneliti tertarik untuk meneliti Gambaran Kepuasan Keluarga Balita Sakit Di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh Tahun METODE Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif eksploratif, tehnik pengumpulan data adalah wawancara terpimpin. Alat ukur yang digunakan yaitu kuesioner tertutup, pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah sampling purposive yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh orang tua yang mempunyai anak balita di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh pada bulan Januari sampai Maret tahun 2016 sebanyak 420 orang balita. Waktu pengumpulan data dilaksanakan selama 6 hari dari tanggal 29 Juni sampai dengan 12 Juli Penelitian ini dilaksanakan di Aceh, alasan pemilihan tempat karena Puskesmas Banda Raya yang merupakan salah satu Puskesmas yang telah melaksanakan program MTBS secara rutin. analisa data dilakukan dengan menggunakan analisa univariat dan diolah menggunakan software HASIL Penelitian yang dilakukan pada tanggal 29 Juni sampai dengan 12 Juli 2016, dari data yang dikumpulkan dengan 81 orang tua yang mempunyai anak balita di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh. Data yang dikumpulkan melalui metode wawancara terpimpin dan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut: Balita Sakit di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh dibagi menjadi 2 kategori yaitu puas bila x 82,91 dan tidak 3

4 puas bila x < 82,91, secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 1. Frekuensi Gambaran Kepuasan Keluarga Tentang Pelayanan Manajemen Terpadu Balita Sakit Di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh (n=81) Tabel 2. Gambaran Kepuasan Keluarga Balita Sakit Ditinjau Dari Keandalan (n=81) 55 67,9 Tidak 26 32, ,7 Tidak 27 33,3 Diketahui dari tabel 1 di atas bahwa pelayanan Manajemen Terpadu Balita Sakit di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh, didapatkan mayoritas responden puas tentang pelayanan manajemen terpadu balita sakit sebanyak 54 responden (66,7%). Gambaran kepuasan yang di gambarkan di atas, dibagi menjadi lima subvariabel yang mempengaruhi pelayanan Manajemen Terpadu Balita Sakit, yang dapat di rincikan pada distribusi frekuensi berikut ini: Gambaran Kepuasan Keluarga Tentang Pelayanan Manajemen Terpadu Balita Sakit Ditinjau Dari Keandalan di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh Balita Sakit ditinjau dari keandalan di Aceh, maka hasil penelitian dibagi menjadi 2 kategori yaitu puas jika x 11,8 dan tidak puas jika x < 11,8, secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut: Diketahui dari tabel 2 di atas bahwa ditinjau dari keandalan di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh, mayoritas responden puas sebanyak 55 responden (67,9%). Gambaran Kepuasan Keluarga Tentang Pelayanan Manajemen Terpadu Balita Sakit Ditinjau Dari Daya Tanggap di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh Balita Sakit ditinjau dari daya tanggap di Aceh, maka hasil penelitian dibagi menjadi 2 kategori yaitu puas jika x 15 dan tidak puas jika 15, secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 3Gambaran Kepuasan Keluarga Balita Sakit Ditinjau Dari Daya Tanggap (n=81) Tidak ,8 27,2 4

5 . Diketahui dari tabel 3 di atas bahwa ditinjau dari daya tanggap di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh, mayoritas responden puas sebanyak 59 responden (72,8%) Gambaran Kepuasan Keluarga Tentang Pelayanan Manajemen Terpadu Balita Sakit Ditinjau Dari Jaminan di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh Balita Sakit ditinjau dari jaminan di Aceh, maka hasil penelitian dibagi menjadi 2 kategori yaitu puas jika x 14,8 dan tidak puas jika 14,8, secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4. Gambaran Kepuasan Keluarga Balita Sakit Ditinjau Dari Jaminan (n=81) Tidak ,2 34,6 Diketahui dari tabel 4 di atas bahwa ditinjau dari jaminan di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh, didapatkan mayoritas responden puas sebanyak 52 responden (64,2%). Gambaran Kepuasan Keluarga Tentang Pelayanan Manajemen Terpadu Balita Sakit Ditinjau Dari Kepedulian di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh Balita Sakit ditinjau dari kepedulian di Aceh, maka hasil penelitian dibagi menjadi 2 kategori yaitu puas jika x 11,9 dan tidak puas jika 11,9, secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 5. Gambaran Kepuasan Keluarga Balita Sakit Ditinjau Dari Kepedulian (n=81) Tidak ,4 34,6 Diketahui dari tabel 5 di atas bahwa ditinjau dari kepedulian di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh, mayoritas responden puas sebanyak 53 responden (65,4%). Gambaran Kepuasan Keluarga Tentang Pelayanan Manajemen Terpadu Balita Sakit Ditinjau Dari Bukti Langsung di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh Balita Sakit ditinjau dari bukti langsung di Aceh, maka hasil penelitian dibagi menjadi 2 kategori yaitu puas jika x 29,5 dan tidak puas jika pada tabel berikut: 29,5, secara rinci dapat dilihat 5

6 Tabel 6. Gambaran Kepuasan Keluarga Balita Sakit Ditinjau Dari Bukti Langsung (n=81) Tidak ,6 44,4 Sumber : Data Primer (diolah 2016) Diketahui dari tabel 6 di atas bahwa ditinjau dari bukti langsung di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh, mayoritas responden puas sebanyak 45 responden (55,6%). PEMBAHASAN Diketahui dari tabel 2 di atas bahwa ditinjau dari keandalan di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh, mayoritas responden puas sebanyak 55 responden (67,9%). Hal ini seperti pendapat Tjiptono & Diana (2003), bahwa dimensi kehandalan (reliability), adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Indikator pertama tepat janji dan tepat waktu, indikator kedua pelayanan yang memuaskan.menurut Zahruli (2006), keandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi kepada para pasien. Keandalan diukur dengan tindakan pelayanan yang akurat oleh tenaga medis Puskesmas, profesionalisme dalam menangani keluhan pasien oleh para tenaga medis Puskesmas, melayani dengan baik dan ramah saat melakukan pengobatan dan perawatan, memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai dengan prosedur yang ditetapkan dalam memberikan pelayanan selalu sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.peneliti berpendapat bahwa responden puas terhadap keandalan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan MTBS, dimana responden berpersepsi bahwa kehandalan perawat yang baik adalah jika petugas kesehatan mampu memberikan pelayanan pemeriksaan dengan cepat atau mereka menilai kualitas dari segi waktu (faster) artinya petugas kesehatan tepat waktu dalam membuka loket (69,1%), waktu memeriksa dan kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan MTBS sehingga pasien tidak lama menunggu untuk dilakukan pemeriksaan dan perawatan (50,6%). tabel 2 di atas Diketahui bahwa gambaran kepuasan keluarga tentang pelayanan manajemen terpadu balita sakit ditinjau dari daya tanggap di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh, mayoritas responden puas sebanyak 59 responden (72,8%). Hal ini seperti pendapat Tjiptono & Diana (2003), bahwa dimensi daya tanggap (responsiveness) adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Indikator pertama pelayanan yang cepat, indikator kedua kemauan untuk membantu. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan untuk membantu pasien dan segera merespon untuk memberikan pelayanan terhadap kebutuhan pasien, serta dengan cepat memperhatikan dan menyelesaikan masalahnya (Waluyo, 2010).Peneliti berpendapat bahwa responden puas terhadap daya tanggap petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan 6

7 MTBS, Hal ini mereka rasakan petugas mampu mendengarkan keluhan dari pasien (53,1%), memberikan informasi yang jelas tentang keadaan penyakit mereka (44,4), petugas kesehatan cepat dalam memberikan pelayanan MTBS seperti tidak perlu menunggu lama untuk dilakukan pemeriksaan dan pemberian obat (58,0%). Diketahui dari tabel 2 di atas bahwa ditinjau dari jaminan di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh, didapatkan mayoritas responden puas sebanyak 52 responden (64,2%). Hal ini seperti pendapat Waluyo (2010), Assurance (jaminan) adalah mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif). Menurut Pohan (2006), jaminan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan sebagai keseluruhan upaya yang bertujuan untuk memberikan suatu layanan kesehatan yang terbaik mutunya, yaitu layanan kesehatan yang sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati.peneliti berpendapat bahwa responden puas terhadap jaminan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan MTBS, karena sebagian besar responden menyatakan baik selama menggunakan fasilitas Puskesmas, Sebagian kecil responden yang masih mengharapkan jaminan pelayanan yang lebih baik. Dimana perilaku petugas kesehatan dalam memberikan pengobatan sudah cukup baik (61,7%) dan pemberian informasi yang sudah cukup dimengerti oleh responden baik petugas loket (48,1%) dan petugas obat (54,3%). Diketahui dari tabel 2 di atas bahwa ditinjau dari kepedulian di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh, mayoritas responden puas sebanyak 53 responden (65,4%). Hal ini seperti pendapat Tjiptono & Diana (2003), dimensi empati (empathy) adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Indikator pertama komunikasi yang disampaikan, indikator kedua memahami kebutuhan masyarakat. Emphaty (kepedulian) meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi dan memahami kebutuhan pasien (Waluyo, 2010).Peneliti berpendapat bahwa responden puas terhadap kepedulian petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan MTBS, Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien yang menjadi responden telah mendapat perhatian yang tulus dari para petugas kesehatan. Sebagian kecil responden yang menyatakan memiliki harapan untuk mendapatkan perhatian lebih dari para petugas kesehatan. Dimana petugas kesehatan mendengarkan setiap keluhan yang disampaikan pasien (49,4%) dan petugas kesehatan selalu memberikan informasi rencana tindakan yang akan dilakukan pada pasien (67,9%). tabel 2 di atas bahwa gambaran kepuasan keluarga tentang pelayanan manajemen terpadu balita sakit ditinjau dari bukti langsung di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh, mayoritas responden puas sebanyak 45 responden (55,6%). Hal ini seperti pendapat Tjiptono & Diana (2003), dimensi bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi. Indikator pertama bangunan/gedung serta posisi yang strategis, indikator kedua fasilitas dan transportasi. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas 7

8 fisik, ketersediaan peralatan perawatan dan komunikasi, kebersihan ruangan, ruangan yang teratur rapi, penampilan kerja perawat yang rapi (Waluyo, 2010).Peneliti berpendapat bahwa responden puas terhadap bukti langsung petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan MTBS, Beberapa hal yang mendukung bukti langsung pelayanan yang sudah baik adalah kondisi ruang rawatan yang bersih (49,4%) dan didukung tersedianya fasilitas penunjang di ruang perawatan seperti WC (65,4%), kenyamanan ruang perawatan (55,6%) dan penampilan petugas kesehatan yang rapi dan bersih (66,7%) dengan konseling, Untuk peneliti lain Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan desain kantitatif korelasi, untuk mengetahui hubungan kemampuan dan ketarampilan petugas MTBS dengan kepuasan pasien. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Puskesmas Banda Raya Kotamadya Banda Aceh tentang pelayanan Manajemen Terpadu Balita Sakit, didapatkan bahwa responden puas tentang pelayanan manajemen terpadu balita sakit sebanyak 54 responden (66.7%).Bagi Puskesmas dapat Meningkatkan pembinaan dan pengawasan secara terencana dan berkelanjutan melalui pengawasan dan memberikan umpan balik agar meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan MTBS dan meningkatkan kinerja petugas MTBS, Membuat pemetaan petugas yang belum pernah mengikuti pelatihan dan mengajukan usulan pelatihan petugas MTBS, Melaksanakan pendekatan MTBS pada semua kunjungan balita sakit, tidak hanya pada kunjungan pertama saja tetapi setiap kunjungan, Dalam melaksanakan pendekatan MTBS hendaknya setiap prosedur selalu dilakukan dari penilaian balita sampai 8

9 REFERENSI Waluyo. (2010). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Vol 1. Airlangga University Press. Surabaya. Kemenkes RI. (2011). Pneumonia Balita. Pusat Data & Surveilans Epidemiologi. Volume 3. Kemenkes RI. (2013). MTBS dan ICATT. Direktorat Bina Kesehatan Anak dikutip dari -dan-icatt/ pada tanggal 24 Februari Mubarak, W.I. (2009). Ilmu Keperawatan Komunitas; Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Salemba Medika. Profil Kesehatan Aceh. (2012). Angka Kematian Bayi dan Balita. Diunduh dari ownload/profil/profil_kes_pro VINSI_2012/01_Profil_Kes_Prov.Ac eh_2012.pdf pada tanggal 23 Desember Rachmawati. (2010), Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Laboratorium Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Magister Manajemen. Program Pasca Sarjana. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta. Tjiptono, F., & Diana, A. (2003). Total Quality Management, edisi revisi. Yogyakarta: Andi UNICEF. (2013). Sekitar 35 juta balita masih beresiko jika target angka kematian anak tidak tercapai diunduh dari media_21393.html pada tanggal 23 Desember Wahyono. (2011). Pelayanan Puskesmas Berbasis Manajemen Terpadu Balita Sakit Dengan Kejadian Pneumonia Balita. Fakultas Ilmu Keolahragaan, Universitas Negeri Semarang, Indonesia. Jurnal Kesehatan Masyarakat. KEMAS, 7 (1), WHO. (2008). Pelayanan Kesehatan Anak di Rumah Sakit. Jakarta: WHO Indonesia. p. 193, 197, Hafizurrachman. (2004). Pengukuran Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan. Majalah Kedokteran Indonesia. 54 (7), Pohan, I.S. (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC Zahruli. (2006). Pendekatan Mutu dan Kepuasan dalam Pelayanan Kesehatan. Medan :UNHAS. (2010). Pemasaran Industri Jasa Supriyanto, S., & Ernawaty Kesehatan. Ed isi 1. Yogyakarta: CV Andi Offset 9

10 10

11 11