BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI 1.1 Konsep J asa Jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan terhadap sesuatu (Kotler,1994). Produk jasa mungkin atau mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik. Adapun karakteristik utama yang membedakan jasa dari barang menurut Tjiptono mengutip dari Parasuraman et al. (1988) yaitu: 1. Intangible (tidak terwujud) Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian yaitu: sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah. 2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediaan jasa dan konsumen dan interaksi kedua pihak ini mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. 3. Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel artinya variabel bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani konsumen dan beban kerja perusahaan. Dalam hal ini penyediaan jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu: melakukan investasi dalam seleksi dan personal dengan baik, melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh bagian organisasi, serta melakukan pemantauan keputusan konsumen 6

2 melalui sistem saran dan keluhan, survei konsumen dan comparison shoping. 4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Lebih jauh, pasar jasa berubah-ubah. Kombinasi dari sifat tidak tahan lama dan pemerintahan yang berubah-ubah menawarkan tantangan perencanaan produk, pemberian harga, dan promosi bagi penyedia jasa. 1.2 Kualitas Pelayananan Penger tian Kualitas Pengertian kualitas sangatlah luas dan sering kali para ahli memiliki pendapat yang berbeda satu dengan yang lain tergantung dari perspektif yang mereka gunakan dalam mendefinisikan kualitas. Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler,1994) Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi konsumen (Kotler,1994). Dari definisi diatas, maka kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu yang memfokuskan pada usaha-usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin dasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperoleh oleh jasa tersebut, sedangkan kualitas pelayanan menurut Parasuraman dapat didefinisikan 7

3 sebagai: seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para konsumen atas layanan yang mereka peroleh atau terima. Parasuraman et al. (1988), mendefinisikan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh industri jasa antara lain: 1. Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunujukan eksistensinya kepada pihak internal. Penampilan dan kemampuan saran dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik, Perlengkapan, dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerjanya harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatam waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik. 3. Daya tangkap (responsiveness), yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan taat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menuggu tanpa adanya suatu yang jelas menyebabkan suatu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopan-santunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan unuk menumbuhkan rasa percaya para konsumennya terhadap perusahaan jasanya. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan-santun. 5. Empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu 8

4 perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen (pelanggan). 1.2 Persepsi Konsumen Penger tian Per sepsi Dalam suatu lingkungan sosial akan selalu terjadi proses komunikasi antara orang yang satu dengan orang yang lain, baik secara perorangan maupun kelompok. Dalam proses tersebut, siapapun yang mula-mula mengambil inisiatif akan selalu berusaha dan berharap agar tujuan berkomunikasi dapat diterima dan dimengerti oleh orang yang menerima. Penerimaan inilah yang kita sebut dengan persepsi. Persepsi pada hakekatnya adalah proses yang dialami oleh setiap orang dalam memahami informasi tentang lingkungannya. Kunci untuk memahami persepsi adalah terletak pada pengenalan bahwa persepi itu merupakan suatu penafsiran yang unik terhadap situasi. Menurut Tjiptono dalam Atina (2010) persepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesanan. Stimulasi didapat dari suatu obyek yang dirasakan oleh salah satu atau beberapa indera. Interpretasi subyektif dari lingkungan individu akan menjadi dasar proses perilaku belajar, sikap dan pengambilan keputusan. Persepsi berdasarkan pada fisiologis selama hal ini meliputi penggunaan dari kelima panca indera. Pada saat yang sama pula memiliki dasar budaya, sosial, ekonomi, dan psikologi selama hal itu memerlukan seleksi, organisasi, dan interprestasi dari apa yang individu rasakan. Dasar fisiologis dari persepsi menentukan sansatian, yaitu respon yang seketika dan secara langsung dari reseptor sensory individu. Berdasarkan beberapa pandapat dari pada ahli temasuk di atas maka dapat disimpulkan bahwa persepsi adalah proses kognitif yang terjadi pada diri individu untuk mengolah, menafsirkan serta menarik hubungan tentang obyek, peristiwa, situasi dari lingkungan yang diterima oleh panca indera. 9

5 2.3.2 Persepsi Konsumen Pengertian dari persepsi konsumen dapat dikatakan sebagai proses konsumen dalam memilih, mengatur, dan menginterprestasikan stimulasi menjadi berarti dan merupakan gambaran secara berhubungan dengan dunia sekelilingnya. Selain itu persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dapat dikatakan sebagai penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa, yang artinya konsumen tidak mengevaluasi kualitas pelayanan semata-mata hanya berdasarkan kepada hasil akhir service tetapi mereka juga memperhatikan proses dari pelaksanaan service. Persepsi konsumen timbul setelah sudah merasakan sesuatu yang sudah diterima dan sudah mengambil kesimpulan dalam pemikirannya (sudah menilai sesuatu yang dialami). Persepsi konsumen mencerminkan kinerja perusahaan penyedia jasa. Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Hal ini dapat terjadi karena konsumenlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menetukan kualitas pelayanan jasa yang diterima. 2.4 Kepuasan Konsumen Penger tian Kepuasan Konsumen Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa, maka rumah sakit memiliki konsumen tersendiri yang membutuhkan pelayanan yang terbaik. Untuk itu perlu dijelaskan terlebih dahulu apa yang disebut konsumen. Konsumen adalah semua orang dan rumah tangga yang membeli atau menerima barang atau jasa bagi konsumen pribadi (Kotler,1994). Berdasarkan pendapat tokoh tersebut diatas maka dapat disimpulakan bahwa konsumen adalah semua orang yang membelim menerima, membutuhkan pelayanan dan perhatian perlakuan yang dipergunakan untuk keperluan pribadi atau kelompok. 10

6 Kepuasan konsumen merupakan masalah yang sering kali kurang diperhatikan oleh perusahaan, padahal sebenarnya memiliki tingkat kepentingan yang sangat tinggi. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi perilaku pembelian ulang serta loyalitas konsumen terhadap produk yang dihasilkan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan akan menentukan hidup matinya perusahaan itu sendiri. Kesadaran akan pentingnya permasalahan kepuasan konsumen ini mendorong para ahli psikologi dan ekonomi melakukan penelitian guna mengetahui lebih lanjut apa dan bagaimana kepuasan konsumen itu. Dari berbagai macam penelitian yang telah dilakukan diperoleh berbagai macam definisi mengenai arti dari kepuasan konsumen itu sendiri. Definisi kepuasan konsumen menurut Kotler (1994) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jika dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Untuk menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh konsumen yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan konsumennya. Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen, maka dapat dilakukan langkah- langkah sebagai berikut: 1. Menentukan segmen pasar dimana produk akan di arahkan. Hal ini sangat berguna untuk melihat struktur pasar. Pasar dapat disegmentasikan berdasarkan segmentasi geografik, segmentasi demografik psikografik, dan segmen perilaku. 2. Mengidentifikasikan faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan a. Melakukan riset untuk mengidentifikasikan faktor utama yang paling penting bagi pasar sasaran. 11

7 b. Memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan faktor-faktor utama tersebut. 3. Mengelola harapan konsumen Disini perusahaan dapat mengelolah janji-janji yang diberikan kapada konsumen sehingga tidak menimbulkan harapan konsumen yang secara realitas tidak dapat untuk dilaksanakan. 4. Mengelolah bukti (avidence) kualitas pelayanan Jasa merupakan konerja dan tidak dapat dirasakan sehingga konsumen akan cenderung memperhatikan fakta yang berkaitan dengan jasa sebagai kualitas misalnya sarana gedung dan penampilan pihak pelaksanaan. 5. Mendidik konsumen tentang jasa. Dilakukan untuk meningkatkan pemahaman konsumen mengenai suatu jasa sehingga dapat memahami kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. 6. Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan Sistem informasi kualitas pelayanan merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset sebagai sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa untuk mendukung pengambilan keputusan Teori Kepuasan Konsumen Penelitian konsumen terhadap suatu jasa, berdasarkan pada adanya perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Penilaian didasarkan pada selisih atau perbedaan antara yang ideal dengan yang aktual. Apabila yang ideal sama dengan yang sebenarnya maka konsumen akan sangat puas terahadap jasa tersebut. Sebaliknya, bila perbedaan antara ideal dan yang sebenarnya itu semakin besar, maka konsumen merasa tidak puas. Jika perbedaan tersebut semakin kecil, 12

8 maka besar kemungkinan konsumen yang bersangkutan akan mencapai kepuasan Aspek-Aspek yang Mempengar uhi Kepuasan Konsumen Konsumen dalam memilih suatu pelayanan jasa akan dipengaruhi oleh berbagai aspek. Berikut ini adalah beberapa pendapat para ahli yang mengemukakan aspek- aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono dalam Atina (2010) terdapat lima aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu: a. Sistem pengiriman barang atau jasa. b. Tampilan dari barang atau jasa. c. Citra terhadap perusahaan, barang, jasa, dan merk. d. Hubungan antara harga dan nilai dari sudut konsumen. e. Tingkat kinerja karyawan perusahaan Suatu produk jasa di rumah sakit akan dipengaruhi oleh beberapa macam aspek diantaranya: a. Perilaku karyawan, rupa dan seragam. b. Permukaan luar gedung. c. Peralatan d. Mebel dan perlengkapannya e. Komunikasi dengan masyarakat dan konsumen. Konsep ini dapat diterapkan pada perusahaan yang berbentuk rumah sakit, karena rumah sakit merupakan bisnis jasa yang dikonsumsikan langsung oleh konsumen akhir untuk penggunaan yang bersifat pribadi. Oleh sebab itu dapat diaplikasikan secara adaptif pada rumah sakit. Menurut Adikoesoemo (1997), aplikasi adaptif dari retail marketing mix pada rumah sakit tersebut adalah: 1. Karakteristik produk Meliputi pilihan jenis produk yang ditawarkan rumah sakit, model, dll. Produk rumah sakit merupakan kepemimpinan rumah sakit yang bersifat fisik (gedung dan dekorasi). 13

9 2. Harga Harga memang merupakan aspek penting, namun bukanlah yang terpenting dalam penentuan guna mencapai kepuasan konsumen. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi konsumen dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga maka konsumen mempunyai harapan yang lebih besar. 3. Pelayanan Aspek ini memegang peranan penting. Sebagai industri jasa yang mengutamakan keramahan, rumah sakit harus menciptakan adanya suatu pelayanan yang menyenangkan konsumen. 4. Lokasi rumah sakit Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat-pusat kota, lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan para konsumen untuk berobat kesana. 5. Fasilitas Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian layanan sebuah rumah sakit. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian sebuah rumah sakit, namun rumah sakit perlu memberi perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi bisnis untuk menarik konsumen. 6. Profil / image Image rumah sakit memegang peran penting dalam penyusunan strategi bisnis rumah sakit. Sering kali aspek harga mahal tidak mengurangi mempengaruhi pilihan konsumen pada sebuah rumah sakit Karena rumah sakit tersebut dikenal telah memiliki nama / image yang baik dengan pelayanannya yang terjamin menyenangkan, sopan, dan terhormat. 7. Desain Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menetukan kenyamanan suatu rumah sakit, karena itu desain harus diikut sertakan dalam penyusunan strategi perusahaan. 14

10 8. Suasana rumah sakit Kepuasan konsumen akan dipengaruhi pula oleh suasana di dalam rumah sakit, baik dari tata ruang, dekorasi, situasi rumah sakit (keamanan, keramahan). Karena itu perlu dipertimbangkan sebagai strategi pemuas konsumen rumah sakit. 9. Komunikasi Dalam interaksi antara karyawan dan konsumen (pasien), maupun antar karyawan, perlu adanya komunikasi yang baik (lancar dan jelas). Oleh sebab itu suatu rumah sakit harus menciptakan sistem komunikasi yang terarah dan terkoordinir. Dari berbagai pendapat tersebut diatas maka dapat disimpulkan aspekaspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah: 1. Karakteristik produk, kebersihan, meliputi penampilan bangunan, dan kategori jasa yang ditawarkan. 2. Harga. 3. Pelayanan, pelayanan kasir, keramahan, dan kecepatan dalam melayani. 4. Lokasi rumah sakit, meliputi letak rumah sakit, dan Lingkungan. 5. Fasilitas yang diberikan rumah sakit, meliputi fasilitas alat, dan bangunan. 6. Profil/ Image, yaitu citra, reputasi, dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. 7. Desain, meliputi dekorasi ruang luar dan dalam. 8. Suasana rumah sakit, meliputi tata lampu, keakraban, dan keamanan. 9. Komunikasi, yaitu tata cara, informasi, dan keluhan tamu. 2.5 Alat dan Teknik Pengumpulan Data Kuesioner Kuesioner atau angket menurut Sugiyono (2010) adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Angket 15

11 merupakan teknik pengumpulan data yang efesien jika peneliti tahu dengan pasti variable yang akan diukur dan tahu apa yang tidak bias diharapkan deri responden. Skala Likert d a p a t digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. (Nazir,2003). Dalam skala likert tingkat kepentingan responden diklasifikasikan sebagai berikut : Sangat Penting (SP), Penting (P), Cukup Penting (CP), Kurang Penting (KP), dan Tidak Penting (TP). Sedangkan untuk tingkat kinerja diklasifikasikan sebagai berikut : Sangat Puas (SP), Puas (P), Cukup Puas (CP), Kurang Puas (KP), dan Tidak Puas (TP) Populasi dan Sampel A. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2010). Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu. B. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Apabila peneliti melakukan penelitian terhadap populasi yang besar, sementara peneliti ingin meneliti tentang populasi tersebut dan peneliti memeiliki keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel, sehingga generalisasi kepada populasi yang diteliti. Maknanya sampel yang diambil dapat mewakili atau representatif bagi populasi tersebut. Keuntungan melakukan penelitian sampel adalah: 1. Peneliti tidak repot harus meneliti populasi, cukup hanya meneliti sampelnya saja. 16

12 2. Populasi yang terlalu besar memungkinkan ada subyek yang bisa tercecer atau luput dari peneliti pada saat diambil datanya. 3. Lebih efisien dari segi waktu, biaya, dan tenaga. 4. Menghindari hal-hal yang destruktif, misalnya meneliti tentang kemampuan daya ledak peluru kendali. 5. Penelitian tidak bisa dilakukan dengan mengguakan populasi sebagai sumber data. C. Jenis Skala Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut jika digunakan akan menghasilkan data kuantitatif. Jenis-jenis skala pengukuran ada empat: skala nominal, skala ordinal, skala interval, dan skala ratio. 1. Skala Nominal Skala nominal adalah sekala yang paling sederhana, disusun menurut jenis (kategorinya) atau fungsi bilangan hanya sebagai symbol untuk membedakan sebuah karakteristik dengan karakteristik yang lainnya. Skala nominal adalah skala yang hanya mendasarkan pada pengelompokkan atau pengkategorian peristiwa atau fakta dan apabila menggunakan notasi angka hal itu sama sekali tidak menunjukkan perbedaan kuantitatif tetapi hanya menunjukkan perbedaan kualitatif (Uhar suharsaputra,2012). Adapun ciri-ciri dari skala nominal adalah: a). Kategori data bersifat mutually exclusive (saling memisah). b). Kategori data tidak mempunyai aturan yang logis (bisa sembarang). Hasil perhitungan dan tidak ditemui bilangan pecahan. Angka yang tertera hanya label semata. Tidak mempunyai ukuran baru. Dan tidak mempunyai nol mutlak. 17

13 2. Skala Ordinal Skala ini adalah pengukuran yang mana skala yang digunakan disusun secara runtut dari yang rendah sampai yang tinggi. Skala ordinal skala yang diurutkan dari jenjang yang lebih tinggi sampai skala yang terendah atau sebaliknya. Adapun ciri-ciri dari skala ordinal antara lain: kategori data saling memisah, kategori data memiliki aturan yang logis, kategori data ditentukan skala berdasarkan jumlah karakteristik khusus yang dimilikinya. 3. Skala Interval Skala interval adalah skala yang menunjukkan jarak satu data dengan data yang lain dengan bobot nilai yang sama, sementara menurut Uhar(2012) dalam bukunya, metodologi penelitian kuantitatif, kualitatif, dan tindakan. Menjelaskan bahwa skala interval adalah skala pengukuran yang mana jarak satu tingkat dengan yang lain sama. Ciri-ciri dari skala ini ada lima, yaitu: a) Kategori data bersifat saling memisah. b) Kategori data memiliki aturan yang logis. c) Kategori data ditentukan sekalanya berdasarkan jumlah karaktristik khusus yang dimilikinya. d) Perbedaan karakteristik yang sama tergambar dalam perbedaan yang sama dalam jumlah yang dikenakan pada kategori. e) Angka nol hanya menggambarkan satu titik dalam sekala (tidak punya nilai nol absolut). 4. Skala Rasio Skala ini adalah sekala interval yang benar-benar memiliki nilai nol mutlak. Dengan demikian skala rasio menunjukkan jenis pengukuran yang sangat jelas dan akurat. 18

14 2.5.3 Teknik Sampling Teknik sampling secara garis besar dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok, yaitu probability sampling dan non probability sampling. Adapun probability sampling menurut Sugiyono (2010) adalah teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel, sedangkan non probability sampling adalah teknik yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. 1) Probability Sampling Probability sampling menuntut bahwasanya secara ideal peneliti telah mengetahui besarnya populasi induk, besarnya sampel yang diinginkan telah ditentukan, dan peneliti bersikap bahwa setiap unsur atau kelompok unsur harus memiliki peluang yang sama untuk dijadikan sampel. Adapun jenis-jenis probability sampling adalah sebagai berikut: A)Simple Random Sampling Menurut Kerlinger (2006), simple random sampling adalah metode penarikan dari sebuah populasi atau semesta dengan cara tertentu sehingga setiap anggota populasi atau semesta tadi memiliki peluang yang sama untuk terpilih atau terambil. Menurut Sugiyono (2010) dinyatakan simple (sederhana) karena pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. B) Proportionate Stratified Random Sampling Margono (2004) menyatakan bahwa stratified random sampling biasa digunakan pada populasi yang mempunyai susunan bertingkat atau berlapis-lapis. Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional. 19

15 C) Disproportionate Stratified Random Sampling Sugiyono (2010) menyatakan bahwa teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel bila populasinya berstrata tetapi kurang proporsional. D)Cluster sampling (sampling menurut daerah) Teknik ini disebut juga cluster random sampling. Menurut Margono (2004), teknik ini digunakan bilamana populasi tidak terdiri dari individu-individu, melainkan terdiri dari kelompokkelompok individu atau cluster. Teknik sampling daerah digunakan untuk menentukan sampel bila objek yang akan diteliti atau sumber data sangat luas. 2) Non Probability Sampling A) Sampling Sistematis Sugiyono (2010) menyatakan bahwa sampling sistematis adalah teknik penentuan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut. B) Quota Sampling Menurut Sugiyono (2010) menyatakan bahwa sampling kuota adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan. Dalam teknik ini jumlah populasi tidak diperhitungkan akan tetapi diklasifikasikan dalam beberapa kelompok. Sampel diambil dengan memberikan jatah atau quorum tertentu terhadap kelompok. Pengumpulan data dilakukan langsung pada unit sampling. Setelah kuota terpenuhi, pengumpulan data dihentikan. C) Sampling Aksidental Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang 20

16 yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2010). Menurut Margono (2004) menyatakan bahwa dalam teknik ini pengambilan sampel tidak ditetapkan lebih dahulu. Peneliti langsung mengumpulkan data dari unit sampling yang ditemui. D) Purposive Sampling Sugiyono (2010) menyatakan bahwa purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Menurut Margono (2004), pemilihan sekelompok subjek dalam purposive sampling didasarkan atas ciri-ciri tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya, dengan kata lain unit sampel yang dihubungi disesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu yang diterapkan berdasarkan tujuan penelitian. E) Sampling Jenuh Menurut Sugiyono (2010) sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakansebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel. F) Snowball Sampling Menurut Sugiyono (2010), snowball sampling adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian sampel ini disuruh memilih teman-temannya untuk dijadikan sampel begitu seterusnya, sehingga jumlah sampel semakin banyak. Ibarat bola salju yang menggelinding semakin lama semakin besar. Pada penelitian kualitatif banyak menggunakan purposive dan snowball sampling Total Sampling Total sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana jumlah sampel sama dengan populasi. Alasan mengambil total sampling karena 21

17 menurut Sugiyono (2010) jumlah populasi yang kurang dari 100 maka seluruh populasi dijadikan sampel penelitian Teknik Uji Instrumen Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah angket/kuesioner, yaitu keharusan sebuah angket untuk valid dan reliable. A. Uji Validitas Kesahihan (validitas) adalah tingkat kemampuan suatu instrumen untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut (Sugiyono,2010). Suatu angket/kuesioner dikatakan sah (valid) jika pertanyaan pada suatu angket mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut. Analisis kesahihan atribut bertujuan untuk menguji apakah tiap-tiap atribut pertanyaan telah mengungkapkan faktor yang ingin diselidiki sesuai dengan kondisi populasinya. Suatu atribut dikatakan sahih apabila korelasi atribut dengan faktor positif dan r hitung > r tabel. Pengujian terhadap validitas item dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji Korelasi Produk Momen Pearson (aplikasi uji validitas dengan menggunakan rumus sebagai berikut: x ( X )( Y ) XY n 2 x y 2 2 y r xy 2 n n...(2.1) Dimana : r xy : Koefisien korelasi antara variabel x dan y N : Jumlah subyek atau banyaknya anggota sampel y : Skor total xy : Skor pertanyaan dikalikan jumlah responden yang diteliti x : Skor pertanyaan 22

18 B. Uji Reliabilitas Uji ini digunakan untuk mengukur konsistensi jawaban atau tanggapan responden terhadap keseluruhan item pertanyaan yang diajukan. Sugiyono(2010) mengatakan bahwa uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat pengukur (instrumen) dapat memperlihatkan kemantapan atau stabilitas hasil pengamatan bila diukur dengan instrumen tersebut dalam waktu berikutnya dengan kondisi tetap yang apabila diukur tidak terjadi perubahan. Keandalan berarti bahwa berapa kali pun atributatribut kuesioner ditanyakan kepada responden yang berlainan, hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden untuk atribut tersebut. Pengujian terhadap reliabilitas item dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji croncbach alpha dengan menggunakan rumus sebagai berikut: k k Dimana : k 2 si j1 2 1 St...(2.2) k = banyak nya item yang diujikan 2 s j = varians skor item ke-j dengan j = 1,2...k 2 s x = Varians skor total skors item 2.6 Importance Performance Analysis (IPA) Pada konsep importance Performance Analysis ini sebenarnya berasal dari konsep service quality (SERVQUAL), Konsep ini berisi bagaimana menerjemahkan apa yang diinginkan oleh konsumen diukur dalam kaitannya dengan apa yang harus dilakukan oleh perusahaan agar menghasilkan produk berkualitas, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud (Supranto,2006). Akan tetapi untuk mengukur keinginan dari konsumen adalah tidak mudah. Hal ini dikarenakan setiap perusahaan memiliki tujuan yang 23

19 berbeda untuk setiap tindakan yang dilakukannya dalam rangka memenuhi keinginan konsumen. Sebagai contoh, penurunan harga. Menurut konsumen, mungkin hal tersebut adalah yang terbaik yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan. Akan tetapi pihak perusahaan tentunya mempunyai perhitungan yang jelas mengenai harga produknya. Akibatnya, hubungan antara keinginan konsumen dan keinginan perusahaan menjadi bias. Bila konsep SERVQUAL hanya menganalisis tentang kesenjangan atau gap yang terjadi antara keinginan atau harapan dari konsumen dengan kinerja yang telah diberikan oleh produsen, maka pada konsep importance performance analysis ini, dapat menganalisis tentang tingkat kepentingan dari suatu variabel dimana konsumen dengan kinerja dari perusahaan tersebut. Dengan demikian, perusahaan akan lebih terarah dalam melaksanakan strategi bisnisnya sesuai dengan prioritas kepentingan konsumen yang paling dominan. Analisis diawali dengan sebuah kuisioner yang disebarkan kepada pelanggan, setiap item pertanyaan memiliki dua jawaban dalam skali Likert, yaitu apakah menurut pelanggan hal tersebut penting dilakukan atau dilaksanakan dan bagaiman kinerjanya, baik atau tidak baik. Misalnya pertanyaan sebagai berikut: Service pelayanan transportasi yang telah anda gunakan: Apakah menurut anda : Tidak penting ( 1 5) Penting Bagaimana Kinerjanya : Tidak penting ( 1 5) Baik Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dalam diagram kartesius Importance Performance Analysis (Supranto,2006). Gambar 2.1 Diagr am Kar tesius 24

20 Empat kuadran yang menjadi empat strategi, tergantung pada kuadran manakah yang menjadi penilaian konsumen atas produk atau jasa yang dikeluarkan. Untuk penilaian terhadap empat kuadran dapat dilihat penjelasan dibawah ini: 1. Kuadran pertama (I), memerlukan penanganan yang perlu diprioritaskan oleh tingkat manajemen, karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja rendah. 2. Kuadran kedua (II), menunjukkan daerah yang harus dipertahankan, karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga tinggi. 3. Kuadran ketiga (III), sebagai daerah prioritas rendah, karena tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga rendah. Pada kuadran ini terdapat beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen. Namun perusahaan harus selalu menampilkan sesuatu yang lebih baik diantara kompetitor yang lain. 4. Kuadran keempat (IV), dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena terdapat faktor yang bagi konsumen tidak penting, akan tetapi oleh perusahaan dilaksanakan dengan sangat baik. Selain itu dikarenakan tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja tinggi, sehingga bukan menjadi prioritas yang dibenahi. Dalam menjawab sampai sejauh mana tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan, maka jasa dapat menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya, perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan. Dalam hal ini digunakan 5 tingkat skala (Likert) untuk melakukan penilaian tingkat kepentingan pelanggan, yang terdiri dari: 1. Sangat penting, diberi bobot 5 2. Penting, diberi bobot 4 3. Cukup penting, diberi bobot 3 25

21 4. Kurang penting, diberi bobot 2 5. Tidak penting, diberi bobot 1 Untuk kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: 1. Sangat puas, diberi bobot 5, yang berarti konsumen sangat puas 2. Puas, diberi bobot 4, yang berarti konsumen puas 3. Cukup puas, diberi bobot 3, yang berarti konsumen cukup puas 4. Kurang puas, diberi bobot 2, yang berarti konsumen kurang puas 5. Tidak puas, diberi bobot 1, yang berarti konsumen tidak puas Dari hasil penilaian terhadap tingkat kepentingan dan hasil penilaian dari kinerja/penampilan maka akan dapat dilihat suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan. Untuk tingkat kesesuaian mempunyai arti yaitu hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini terdiri dari 2 buah variable yang mewakili oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja/realita perusahaan yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan/ekspektasi pelanggan. Rumus yang digunakan ialah: xi TKI= x100% yi...(2.3) Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja/realita perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan/ekspektasi pelanggan Pada sumbu (Y) diisi dengan skor tingkat kepentingan/ekspektasi, dan pada sumbu mendatar (X) akan diisi dengan skor tingkat pelaksanaan/realita. Untuk menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dengan: 26

22 X = Y = Xi...(2.4) n Yi n......(2.5) Dimana : X Y = skor rata-rata tingkat kinerja Rumah sakit = skor rata-rata tingkat kepentingan Pasien n = jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangunan atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (x,y) dimana x merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan konsumen dari sebuah faktor atribut dan Y adalah rata-rata skot tingkat kepentingan seluruh faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Seluruhnya ada K faktor. Rumus berikutnya yang digunakan adalah: X Y k in n n k in Dimana: Yi Xi...(2.6)...(2.7) K = Banyaknya atribut atau faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen 2.7 Potetial Gain in Customer Values (PGCV) Alat ini dipergunakan untuk melengkapi hasil analisis dari importance dan performance. Alat ini dipakai untuk menentukan prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh produsen. Analisis dari importance dan performance kurang dapat merekomendasikan perbaikan yang menjadi prioritas utama. Karena itu dipergunakan alat analisis yang lain yaitu analisis melalui angka indeks PGCV. 27

23 Analisis pelanggan melalui angka indeks PGCV pertama kali ditulis dalam sebuah jurnal yaitu quality progress edisi maret 1997 oleh William C. Hom yang menyatakan bahwa indeks PGCV merupakan konsep dan peralatan yang mudah untuk menganalisa pelanggan. Kemudahan tersebut memberikan jalan bagi diagram importance dan performance untuk dapat dibandingkan dalam bentuk kuantitatif yang lebih teliti dan terperinci. Langkah langkah indeks PGCV adalah : 1. Achive Customer Value (ACV) Hasil kali variable importance dengan variable performance. ACV menunjukan nilai yang tercapai dari pendapat konsumen. Dengan rumus sebagai berikut : ACV= X. Y...(2.8) Dimana : X = Skor rata-rata tingkat kepuasan (Realita) Y Skor rata-rata tingkat kepentingan (Ekspektasi) 2. Ultimately Desire Customer Value (UDCV) Nilai konsumen akhir yang diinginakan. Untuk mencari nilai UDCV yaitu dengan mengalihkan nilai importance yang dpilih oleh pelanggan dengan nilai performance maksimal dengan skala Likert pada kuisioner yang disebarkan. Dengan rumus sebagai berikut : UDCV= X max...(2.9) Dimana : = Skor rata-rata tingkat kepentingan (Importance ) 3. Indeks PGCV X max = Nilai Performance maksimal dengan skala Likert pada kuisioner. Nilai kualitas paling tinggi dari indeks PGCV dijadikan prioritas pertama untuk perbaikan. Kemudian nilai yang kedua dan seterusnya secara berurutan menjadi urutan perbaikan selanjutnya. Sehingga 28

24 kita dapat melihat konsumen fasilitas atau atribut apa yang secara prioritas harus diperbaiki untuk memenuhi kepuasan mereka. Indeks PGCV = UDCV ACV...(2.1) 29