BAB II TEORITIS. menghidupkan berbagai bidang usaha.istilah pariwisata secara etimologi berasal dari

Transkripsi

1 BAB II TEORITIS 2.1 Pengertian Pariwisata dan Wisatawan Pengertian Pariwisata Pariwisata adalah kegiatan dinamis yang melibatkan banyak manusia serta menghidupkan berbagai bidang usaha.istilah pariwisata secara etimologi berasal dari bahasa sanskerta yang terdiri dari dua suku kata yaitu pari dan wisata.pari berarti banyak, berkali-kali, berulang-ulang, berputar-putar, atau berkeliling.sedangkan wisata berarti berpergian. Secara garis besar, kita dapat mengartikan sebagai suatu perjalanan yang dilakukan dari suatu tempat ketempat lain. Sesuai dengan perkembangan maka para ahli juga memberikan batasan atau defenisi pariwisata tersebut. Banyak para ahli pariwisata memberikan pengertian ilmu pariwisata dan defenisi pariwisata yg berbeda beda, tetapi dari kesemuanya defenisi itu hampir mempunyai tujuan yang sama. Berikut ini beberapa pendapat para ahi tentang defenisi pariwisata: 1. Menurut Kuntowijoyo, (Wardiyanta, 2006 : 49) Pariwisata memiliki dua aspek, aspek kelembagaan dan aspek substansial, yaitu sebuah aktiitas manusia. Dilihat dari sisi kelembagaannya, pariwisata merupakan lembaga yang dibentuk sebagai upaya manusia memenuhi kebutuhan rekreatifnya. 6

2 Sebagai sebuah lembaga, pariwisata dapat dilihat dari sisi manajemennya, yakni bagaimana perkembangannya, mulai dari direncanakan, dikelola, sampai dipasarkan pada pembeli yakni wisatawan. 2. Kepariwisataan adalah segala usaha, kegiatan dan macam lalu lintas wisata antar negara, atau dengan kata lain yang dilakukan dan diselenggarakan oleh wisatawan-wisatawan di luar negara asalnya. (Darmadji, 2001 : 73). 3. Menurut E.Guyer Frueler, (Yoeti, 1996 : 5) pariwisata dalam arti modern merupakan fenomena dari jaman sekarang yang berdasarkan atas kebutuhan, kesehatan, dan pergantian hawa, penilaian yang sadar dan bahkan cinta terhadap keindahan alam, disebabkan berkembangnya pergaulan berbagai bangsa dan kelas masyarakat sebagai hasil perkembangan, industri, serta penyempurnaan alat-alat pengangkutan. 4. Menurut Hunzieker dan K. Krapf (Yoeti, 1996 : 5) dari Swiss, pengertian ilmu pariwisata itu adalah: ilmu yang mempelajari tentang keseluruhan dari pada gejala-gejala yang ditimbulkan oleh perjalanan dan pendiaman orangorang asing serta penyediaan tempat tinggal sementara, asalkan pendiaman itu tidak tinggal menetap dan tidak memperoleh penghasilan dari aktiitas yang bersifatsementara. 7

3 5. Pariwisata merupakan kegiatan yang dipahami dari banyak pendekatan dalam undang-undang RI Nomor 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan dijelaskan bahwa: Wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara. Wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, dan pemerintah. Kepariwisataan adalah keseluruhan kegiatan yang terkait dengan pariwisata dan bersifat multidimensi serta multi disiplin yang telah muncul sebagai wujud kebutuhan setiap orang dan negara serta interaksi antara wisatawan dan masyarakat setempat, dengan sesama wisatawan, pemerintah, dan pengusaha. Usaha pariwisata merupakan usaha yang menyediakan barang dan jasa dengan pemenuhan kebutuhan wisatawan dan penyelenggara pariwisata. 8

4 Pengusaha pariwisata adalah orang atau sekelompok orang yang melakukan kegiatan usaha pariwisata. Industri pariwisata adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling keterkaitan dalam rangka menghasilkan produk barang dan jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata. (Ismayanti, 2010 : 3) Pengertian Wisatawan Jika ditinjau dari arti kata wisatawan berasal dari kata wisata maka sebenarnya tidak tepat sebagai pengganti kata tourist dalam bahasa Inggris. Kata itu berasal dari bahasa Sanskerta wisata yang berarti perjalanan sudah sama atau disamakan dengan kata travel karena dalam bahasa Indonesia sudah merupakan kelazimanmemakai akhiran wan untuk menyatakan orang dengan profesiny, keahliannya, keadaan jabatannya dan kedudukan seseorang. Menurut Swarbrooke dan Horner (Ismayanti, 2010 : 3) mengidentifikasi empat jenis wisatawan yaitu: a. Wisatawan Massal kelompok atau Organized Mass Tourist b. Wisatawan Massal Individu atau Individual Mass Tourist c. Penjelajah atau Explorer d. Petualang atau Drifter 9

5 Wisatawan merupakan unsur utama dalam pariwisata.terlaksananya kegiatanpariwisata tergantung pada adanya interaksi antara wisatawan dan objek wisata, yang didukung dengan berbagai sarana prasarana pariwisata. Sebuah objek wisata akan dikatakan menarik jika banyak dikunjungi wisatawan. Wisatawan adalah aktor dalam kegiatan wisata.berwisata menjadi sebuah pengalaman manusia untuk menikmati, mengantisipasi dan mengingatkan masa-masa didalam kehidupan. Menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan disebutkan wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. pengertian wisatawan dapat dibagi menjadi dua, yaitu: 1. Wisatawan Nusantara adalah wisatawan dalam negeri atau wisatawan domestik. 2. Wisatawan Mancanegara adalah suatu warga negara asing yang ingin mengadakanperjalanan wisata keluar lingkungan dari negaranya atau memasuki negara lain. Menurut WTO definisi wisatawan adalah sebagai berikut: 1. Pengunjung adalah setiap orang yang berkunjung kesuatu negara lain dimana ia mempunyai tempat kediamannya, dengan alasan melakukanpekerjaan yang telah diberikan oleh negara yang dikunjunginya. 10

6 2. Wisatawan adalah setiap orang yang bertempat tinggal disuatu negara tanpa selalu memandang kewarganegaraannya berkunjung ke suatu 3. tempat pada negara yang sama untuk jangka waktu lebih dari 24 jam yang tujuan perjalanannya. Dapat diklasifikasikan pada salah satu hal berikut ini. a. Memanfaatkan waktu luang untuk rekreasi, untuk liburan, untuk kesehatan, untuk pendidikan, keagamaan dan olahraga. b. Bisnis atau mengunjungi keluarga. Di Indonesia, pengertian wisatawan tercantum dalam Instruksi Presiden RI No. 9 Tahun 1969, yaitu setiap orang berpergian dari tempat tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dan kunjugan itu. Definisi ini telah mencakup wisatawan dalam dan luar negeri namun tidak memberikan batas waktu kunjungannya. Untuk tujuan praktisnya, Departemen Pariwisata menggunakan definisi wisatawan sebagai berikut: Wisatawan bisa saja adalah setiap orang yang melakukan perjalanan dan menetap untuk sementara di tempat lain selain tempat tinggalnya, untuk salah satu atau beberapa alasan, selain mencari pekerjaan. 11

7 2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan Pengertian Pelayanan Menurut Kotler (2000), pelayanan merupakan setiap tindakan tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar (2003), pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan dan memenuhi kebutuhan mereka. Menurut Payne (2000), pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian: 1. Segalakegiatanyang dibutuhkanuntuk menerima,menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. 2. Ketepatan waktu. 3. reliabilitas penyampaian jasa kepada konsumen sesuai dengan harapan mereka. 4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan. 12

8 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Sedangkan menurut Tjiptono (2001), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang telah diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akandilaksanakandengan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.demikian juga sebaliknya apabila jasa yang telah diberikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasaatau buruk.makabaik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukurkualitas layanan. untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layananyang meliputi lima dimensi 13

9 (Zeithami, 2004), yaitu: 1. Reliabilityyaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan segera, atau memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti di ketetapan waktu, pelayananyang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, dan sikap simpatik yang tinggi. 2. Responsivenessyaitu kemampuan maskapaipenerbangan untuk segera membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dantepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 3. Assurance( asuransi), merupakan adanya kepastian yaitu pengetahuan, serta kemampuan para pegawai perusahaan untukmenumbuhkanrasa kepercayaan para konsumen kepada pelayanan yang memiliki perusahaan. Beberapa komponen untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen, diantaranya : 3.1 Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada konsumen, believability atau sifat kejujurandan memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. 14

10 3.2 Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi daripelanggan akanpelayanan yangditerima.tentu pelayanan yang memberikansuatu jaminan kepercayaan yang maksimal. 3.3 Competence (kompetensi) merupakan ketrampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar memberikan pelayanan kepada konsumen dapat dilaksanakan secara optimal. 3.4 Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yangdimilikiperusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.jaminan akan keramahtamahan, dengan ditawarkan kepada konsumen sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada Teori Tentang Kepuasan Konsumen Pengertian Kepuasan Konsumen Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan inimaka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikanlebih daripada yang diharapkan konsumen.kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler & Armstrong, 1999). 15

11 Kegiatan pemasaran yang dilakukan pada perusahaan prinsipnya akan bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan. Penciptaan penilaian yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang ada merupakan tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk mengetahui sejauhmana kualitas pelayanan yang diberikan yang mampu menciptakan kepuasaan. Menurut Oliver dalam Ferrinadewi (2005), kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun di atas harapan. Menurut Sumarwan (2003) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah dari harapan,maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan sangat puas. Berdasarkan pendapat para ahli di atas bahwa kepuasan pada pelanggan merupakan fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja. Produk dan layanan yang sesuai dengan melampaui harapan konsumen. Kepuasan pelanggan secarakeseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu kualitas yang 16

12 dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan akan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk/jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Manurut Lupiyoadi (2001), terdapatlima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen yang rasional selalu menuntut produk yang berkualitas. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah di benak konsumen. 2. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan senang menggunakan produk / merek tertentu yang 17

13 cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh. Bukan karena kualitas dariproduk tetapi nilai sosial atau yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya Transportasi Pariwisata Transportasi memiliki posisi yang sangat penting dan strategis dalam pembangunan bangsa untuk mencapai setiap tujuan dalam pembangunan nasional dan pada kebutuhan mobilitas seluruh sektor wilayah.transportasi merupakan sarana yang sangat penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan serta dapat mempengaruhi semua aspek kehidupan bangsa dan negara. Pentingnya transportasi terlihat dari semakin meningkatnya kebutuhan jasa angkutan bagi mobilitas orang dan barang dari daerah tertentu ke seluruh pelosok Tanah Air, bahkan dari tempat tertentu ke luar negeri. mengacu definisi pariwisatatourism is a temporary movement of people from one place to another berarti keberadaan industri transportasi berperan penting dengan mempertimbangkan bahwa perjalananmenyangkut mobilitas manusia dari suatu tempat ketempat lain. 18

14 Dalam perkembangannya, fungsi alat transportasi bukan hanya sebagai sarana mobilisasi, melainkan juga sebagai atraksi wisata. Transportasi merupakan pemindahan manusia atau barang/jasa dari suatu tempat ketempat lain dengan menggunakan sebuah wahana yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Aksesbilitasi dan kenyamanan kemudahan pencapaian suatu tempat atau kemudahan untuk pemesanan menjadi pertimbangan dalam menentukan jenis transportasi untuk berwisata. Transportasi dalam kepariwisataan terbagi atas tiga macam, yaitu: 1. Transportasi udara, yang terdiri dari dua bagian, yaitu: Domestic Flight (penerbangan dalam negeri) International Flight (penerbangan luar negeri) 2. Transportasi laut, pelayanan kapal Ferry, Pesiar 3. Transportasi darat, menggunakan sepeda, sepeda motor, taksi, bus, mobil, kereta api, dan lain sebagainya. Transportasi udara merupakan sarana yang paling efisien, maka tidak hera bila presentasi penggunaan jasa angkutan pariwisata untuk jara jauh sangat tinggi memilih untuk menggunakan jasa angkutan udara sebagai sarana transportasinya. 19

15 Ada dua organisasi di dunia yang mengatur masalah transportasi udara, yaitu: a) IATA (International Air Transportasi Association) Yaitu organisasi yang mengatur mengenai keseragaman tarif dalam memberikan service dan fasilitas kepada para penumpang. b) ICAO (International Civil Aviation Organization) Yaitu organisasi yang berada dibawah pengawasan PBB mengatur mengenai fasilitas Bandar Udara dan peraturan-peraturan keselamatan dalam penerbangan Maskapai Penerbangan Maskapai penerbangan berasal dari bahasa Belanda yakni maatschappij yang berarti perusahaan, sedangkan penerbangan memiliki dalam arti : satu kesatuan sistem yang terdiri atas pemanfaatan wilayah udara, pesawat udara, bandar udara, angkutan udara, navigasi penerbangan, keselamatan dan keamanan, lingkungan hidup, serta fasilitas penunjang dan fasilitas umum lainnya. Menurut Widadi A. Suwarno, berpendapat bahwa maskapai penerbangan atau airlines adalah perusahaan penerbangan yang telah menerbitkan dokumen penerbangan untuk mengangkut penumpang beserta bagasinya, barang kiriman (kargo), dan benda pos (mail) dengan pesawat udara. 20