BAB I PENDAHULUAN. pertumbuhan ekonomi dari tahun ke tahun telah diketahui semakin penting. wisatawan sebagai guest dan masyarakat lokal sebagai host.

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sektor pariwisata merupakan bagian dari strategi pembangunan ekonomi berkelanjutan, searah dengan pembangunan infrastruktur yang menjadi prioritas utama di negara-negara berkembang. Peran sektor pariwisata sebagai generator pertumbuhan ekonomi dari tahun ke tahun telah diketahui semakin penting perkembangannya. Di Indonesia, pariwisata diproyeksikan sebagai penghasil devisa terbesar sekaligus meningkatkan kesejahteraan rakyat. Realitas sosial menunjukkan bahwa pariwisata memang merupakan fenomena yang kompleks, bukan sekedar kegiatan dengan obyek utama industri pelayanan yang melibatkan manajemen produk dan pasar, tetapi lebih dari itu merupakan proses dialog antara wisatawan sebagai guest dan masyarakat lokal sebagai host. Pariwisatadianggap sebagai salah satu usaha yang dapat memberikan banyak keuntungan bagi banyak pihak. Dewasa ini, kebutuhan rekreasi masyarakat untuk merileksasikan dirinya dari segala rutinitas semakin tinggi, maka menjadikan hal ini sebuah peluang bagi berbagai pihak atau pelaku usaha untuk memenuhi kebutuhan masyarakat melalui usaha kegiatan pariwisata. Salah satunya adalah obyek wisata buatan. Indonesia merupakan salah satu Negara Berkembang yang telah menyadari kepentingan keberadaan objek wisata buatan.

2 2 Perkembangan obyek wisata buatan bergulir seiring dengan kemajuan di bidang pariwisata. Semakin majunya kondisi masyarakat karena perkembangan teknologi, menyebabkan pola pikir masyarakat menjadi lebih jeli dalam menggunakan suatu produk dan layanan jasa, yang tentunya memiliki kualitas produk yang baik, pelayanan yang memuaskan serta harga yang kompromtif.hospitalitas yang memiliki arti keramah tamahan, kesopanan,keakraban, rasa saling menghormati.jika dikaitkan dengan industripariwisata, dapat diibaratkan bahwa hospitalitas merupakan roh, jiwa dansemangat dari pariwisata. Tanpa adanya hospitalitas dalam dunia pariwisata, maka produk yang ditawarkan dalam pariwisata itu sendiri seperti benda mati yang tidak memiliki nilai untuk dijual (Pendit, 2006 : 152). Hospitalitas menjadi hal penting dalam membuat wisatawan merasa senang dan nyaman dalam industri pariwisata. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan menjadi hal utama yang harus dilakukan bagi usaha pariwisata guna memberikan keuntungan bagi perusahaan agar dapat beroperasi, berkembang dan dapat bertahan di tengah persaingan dunia kerja saat ini. Sindu Kusuma Edupark, adalah sebuah obyek wisata buatan yang tergolong baru di Yogyakarta yang menampilkan wahana wisata keluarga dan dilengkapi dengan berbagai model permainan. Baik untuk anak dan dewasa. Kesemuanya memberikan hiburan bagi seluruh anggota keluarga. Obyek wisata seperti ini haruslah menerapkan dan menjaga hospitalitas dalam pengelolaannya

3 3 agar dapat tercipta kepuasan dari pengunjungnya selama menikmati atraksi wisata yang ada di objek ini.penerapan hospitalitas ini dianggap mampu memberikan dampak dan pengaruh terhadap tingkat kunjugan wisatawan. Dalam meningkatkan tingkat kunjungan wisatawan, inovasi-inovasi juga penting untuk dilakukan demi mencegah kejenuhan dari wisatawan. Inovasi tersebut bisa dalam bentuk inovasi produk dan pelayanan. Keduanya tidak bisa terpisahkan satu sama lain, karena akan saling berhubungan terhadap pengaruh kunjungan wisatawan. Inovasi pelayanan atau hospitalitas dianggap sangat diperlukan di Sindu Kusuma Edupark ini untuk memberikan perasaan nyaman kepada wisatawan dan menarik lebih banyak wisatawan yang datang. Wisatawan yang telah berkunjung ke suatu destinasi, pasti akan menceritakan pengalamannya tersebut ke orang-orang terdekatnya. Bagaimana produk dan pelayanan yang diterima. Berawal dari obrolan itulah yang akan memutuskan apakah wisatawan tersebut akan datang kembali dan mengajak orang-orang terdekatnya atau tidak. Sehingga penting bagi seluruh karyawan Sindu Kusuma Edupark untuk memahami peran dan pengaruh hospitalitas untuk peningkatan kunjungan wisatawan. Dari hospitalitas tersebut, dapat terbentuk sebuah citra dan pembeda dari destinasi lain yang serupa.

4 4 B. Rumusan Masalah 1. Bagaimana pelayanan yang diberikan terhadap pengunjung disindu Kusuma Edupark? 2. Adakah pengaruh dari penerapan hospitality terhadap kedatangan pengunjung di Sindu Kusuma Edupark? 3. Kendala apa saja yang dihadapi dalam penerapan hospitalitas di Sindu Kusuma Edupark? C. Tujuan 1. Mengetahui pelayanan yang diberikan terhadap pengunjung di Sindu Kusuma Edupark. 2. Mengetahui pengaruh dari penerapan hospitality terhadap kedatangan pengunjung di Sindu Kusuma Edupark. 3. Mengetahui kendala apa saja yang dihadapi dalam penerapan hospitalitas di Sindu Kusuma Edupark. D. Manfaat a. Manfaat Teoritis : Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai media pembelajaran untuk mahasiswa pariwisata maupun umum, terkait dengan penerapan hospitalitas pada suatu perusahaaan. Penelitian ini diharapkan akan memberikan pengetahuan dan strategi terhadap produk atau jasa yang dihasilkan.

5 5 b. Manfaat Praktis: 1. Penelitian ini dapat memberikan informasi deskripsi tentang Sindu Kusuma Edupark. 2. Penelitian ini dapat memberikan pedoman dalam meningkatkan, mengembangkan serta menyempurnakan peranan Sindu Kusuma Edupark dalam meningkatkan hospitalitas guna memenuhi kepuasan wisatawan. 3. Penelitian ini dapat memberikan gambaran analisa suatu destinasi pariwisata dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. E. Tinjauan Pustaka Beberapa penelitian sebelumnya yang membahas mengenai hospitalitas antara lain : 1. Tugas Akhir Febriana Riestyaningrum Kusumawati dari Program Studi Diploma Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada tahun 2014 dengan judul Grand Puri Water Park On The Move : Inovasi Hospitalitas Karyawan Grand Puri Water Park Yogyakarta. Penulis menyebutkan bahwa dalam upaya memberikan dan mempertahankan kepuasan wisatawan, diperlukan sebuah inovasi-inovasi yang dapat meningkatkan kinerja karyawan dan tingkat kunjungan wisatawan seperti melakukan pendekatan pribadi kepada seluruh karyawan, merancang program kerja, mengoptimalisasikan peran karyawan dan membentuk divisi karyawan untuk pengadaan event baik internal maupuun eksternal.

6 6 Dimana sebuah bentuk pelayanan yang diberikan dapat memberikan image, citra bagi destinasi dan seluruh karyawan Grand Puri Water Park. 2. Tugas Akhir Tengku Saifuddin dari Program Studi Diploma Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada tahun 2013 dengan judul Penerapan Standarisasi Hospitality di Desa Wisata Petingsari. Dalam penelitiannya tersebut peneliti menyimpulkan bahwa Salah satu aspek penting yang mendasar dalam industri pariwisata untuk menunjang kepuasan wisatawan adalah dengan diterapkannya standarisasi hospitalitas seperti kebersihan dan kerapihan ruangan homestay, keamanan homestay dan fasilitas-fasilitas lainnya.desa Wisata Pentingsari memiliki misi yang sangat penting dalam mengembangkan Desa Wisata tersebut, yaitu dengan mengadopsi konsep edukasi. Pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan masyarakat Desa Wisata Pentingsari, berorientasikan untuk memaksimalkan kepuasan wisatawan pada saat mengunjungi Desa Wisata Pentingsari. 3. Tugas Akhir Fatikhah Retno Mardani dari Program Studi Diploma Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada tahun 2013 dengan judul Upaya Pemenuhan Kepuasan Pengunjung di Museum Gunung Api Merapi. Dalam penelitian ini penulis mengungkapkan halhal yang menjadi dasar atau tolok ukur dari kepuasan pengunjung di Museum Gunung Api Merapiyang bisa dilihat dari produk yang ditawarkan, pelayanan yang diberikan kepada pengunjung dan penyampaian pesan dalam memandu pengunjung tepat waktu atau tidak.

7 7 F. Landasan Teori Dalam penulisan laporan tugas akhir ini, penulis menggunakan landasan teori yang berasal dari beberapa buku yang terkait dengan masalah yang dibahas. Adapun landasan teori yang terkait, diantaranya adalah : 1. Hospitalitas Hospitalitas adalah terjemahan dari kata benda Latin hospitium (atau kata sifatnya hospitalis), yang berasal dari hospes, yang artinya tamu atau tuan rumah. Konsep ini juga dipengaruhi oleh kata Yunani xenos, yang menunjuk kepada orang asing yang menerima sambutan atau yang melakukan penyambutan terhadap orang lain (Hershberger, 2009:2). Nilon seorang pakar hubungan antar manusia memberi batasan keramahtamahan sebagai berikut : suatu tindakan atau sikap yang dapat menimbulkan rasa nyaman dan aman, puas dan dapat memenuhi kebutuhan fisik, sosial, maupun psikologis. Dalam industri pariwisata, ada dua faktor yang harus diperhatikan,yaitu : 1) Faktor pelayanan (services),yaitu bekaitan dengan aspek-aspek teknis mempersiapkan produk dan pelayanan yang akan diberikan kepada wisatawan. Yang perlu mendapat perhatian khusus adalah kualitas produk atau jasa, dan ketepatan waktu penyampaian.

8 8 2) Faktor kepuasan (satisfaction), yaitu kemampuan berkomunikasi, sikap dan tingkah laku, etika, keramahtamahan, kesediaan untuk membantu dan dapat memecahkan masalah yang dihadapi wisatawan. Bisnis ini adalah industri pariwisata, dimana hidupnya sangat tergantung pada ada atau tidaknya kunjungan wisatawan. Karena tanpa kunjungan wisatawan bisnis tersebut tidak berarti apa-apa. Sehingga tindakan-tindakan untuk menjaga agar wisatawan tetap ada sangatlah diperlukan. Salah satunya dengan hospitalitas. Sikap keramahtamahan yang diberikan kepada wisatawan dianggap bisa berdampak positif bagi tingkat kunjungan wisatawan. (Yoeti,1999) 2. Kepuasan Wisatawan Menurut (Oliver, 1980), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

9 9 Proses kepuasan wisatawan (Swarbrooke dan Horner, 2007) : Produk wisata Element tangible Elemen servis Peran intermediary dan biro perjalanan Faktor kepuasan Persepsi wisatawan terhadap pengalaman Perilaku dan harapan wisatawan Faktor tidak terduga Outcome Wisatawan puas Wisatawan setengah puas Wisatawan tidak puas Proses diatas dijelaskan bahwa kepuasan yang dicapai oleh wisatawan sangat dipengaruhi oleh unsur-unsur produk tangible seperti fasilitas dan produk intangible seperti pelayanan serta peran dari biro jasa perjalanan. Dari produkproduk tersebut akan menghasilkan persepsi dan perilaku dari wisatawan apakah seluruh produk dan pelayanan yang mereka terima akan sesuai dengan harapan wisatawan atau tidak. Hasil atau outcome nya dapat diketahui ketika yang diterima wisatawan lebih dari harapan maka wisatawan akan merasakan kepuasan, tetapi ketika jauh dari harapan maka wisatawan akan merasa tidak puas. Produk yang memiliki nilai lebih akan memberikepuasan lebih juga bagi konsumen. Ketika nilai sebuah produk dimata konsumen dapat memenuhi kebutuhan dan ekspektasi maka kepuasan konsumen pun akan tercapai.

10 10 Kotler dan Keller (2009:164) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai tingkatan keadaan perasaan seseorang sebagai hasil dari membandingkan kinerja suatu produk deng harapannya terhadap prosuk tersebut. Dalam meningkatkan ringkat kepuasan pelanggan, menurut (Lupiyoadi, 2001) terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu : 1. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapakan keyakinan bahwa akan merasa kagum apabila menggunakan produk atau merk tertentu, dan cenderung akan mempunyai kepuasan yang lebih tnggi. Di mana kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi dari nilai sosial yang membuat pelangganmenjadi puas terhadap merk tertentu.

11 11 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama dan tetap memberikan harga yang relatif murah maka akan memberikannilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa (Cronin &Taylor, 1992). Dasar pemikirannya antara lain : 1. Bila konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya dengan suatu perusahaan, maka persepsinya terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut akan didasarkan pada ekspektasinya. 2. Interaksi (service encounter) berikutnya dengan perusahaan tersebut akan menyebabkan konsumen memasuki proses diskonfirmasi dan merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa. 3. Setiap interaksi tambahan dengan perusahaan itu akan memperkuat atau sebaliknya malah mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. 4. Persepsi terhadap kualitas jasa yang telah direvisimemodifikasiminat beli konsumen terhadap perusahaan di masa yang akan datang.

12 12 3. Hubungan antara Kepuasan dan Kualitas Pelayanan Kepuasan wisatawan lebih banyak ditentukan oleh performa di lapangan, jika pelayanan tidak sama dengan harapan (expectation) wisatawan, maka dimata wisatawan pelayanan dianggap jelek dan tidak memuaskan. Hubungan antara kepuasan dan kualitas layanan wisatawan dapat dilihat dalam rumus keseimbangan sebagai berikut (Yoeti, 1999) : I. Service Quality < Expectation Jika ini yang terjadi makan kualitas pelayanan dikatakan jelek, selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan harapan dari wisatawan. II. Service Quality = Expectation Jika ini yang terjadi maka pelayanan yang diberikan termasuk biasa-biasa saja dimata wisatawan, tidak ada yang istimewa, sudah seharusya begitu menurut wisatawan. III. Service Quality > Expectation Jika ini yang terjadi wisatawan merasakan pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai kebutuhan tetapi sekaligus memuaskan dan menyenangkan. Maka ini dapat dikatakan sebagai pelayanan prima (Excellent service).

13 13 G. Metode Pengumpulan Data Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : a. Metode Observasi Langsung Metode observasi langsung yaitu cara pengambilan data dengan melakukan pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti. Penulis melakukan pengamatan terhadap kinerja Sindu Kusuma Edupark dan melibatkan diri dengan ikut berpartisipasi di perusahaan dalam melayani setiap konsumen. Mengamati perilaku karyawan dalam bekerja dan memberikan pelayanan kepada konsumen atau tamu, dan interaksi seorang karyawan dengan karyawan lain, interaksi seorang karyawan dengan atasan, serta interaksi karyawan dengan konsumen atau tamu. b. Metode Partisipatif Metode Partisipasif adalah ikut berperan dalam kegiatan yang ada di Sindu Kusuma Edupark, untuk mengetahui secara langsung praktek hospitality di setiap departemen. c. Interview (wawancara) Adalah metode pengumpulan data dengan tanya jawab secara langsung dengan staff atau pegawai dan wisatawan Sindu Kusuma Edupark mengenai judul penelitian tersebut.

14 14 d. Studi Literatur Teknik ini digunakan dalam keseluruhan proses penelitian sejak awal hingga akhir penelitian dengan cara memanfaatkan berbagai macam pustaka dan mencari literatur yang terkait dengan topik penulisan baik di perpustakaan Diploma Kepariwisataan UGM, perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya, perpustakaan Pusat Universitas Gadjah Mada maupun perpustakaan Stuppadata. H. Sistematika Penulisan Tugas Akhir Sistematika penulisan tugas akhir ini secara garis besar dapatdijabarkan sebagai berikut : Bab I yaitu pendahuluan yang berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian pustaka, landasan teori, metode pengumpulan data, dan diikuti dengan sistematika penulisan tugas akhir. Bab II yaitu gambaran umum yang berisi letak geografis, sejarah pendirian Sindu Kusuma Edupark, visi misi, tujuan, sasaran, struktur organisasi Sindu Kusuma Edupark, dan sarana dan prasarana pendukung. Bab III yaitu pembahasan yang berisi : penjelasan tentang hospitality yang dilakukan Sindu Kusuma Edupark dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, bentuk kegiatan yang dilakukan Sindu Kusuma Edupark dalam

15 15 rangka meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menganalisis faktor pendukung serta faktor penghambat proses pelaksanaan peningkatan kepuasan Sindu Kusuma Edupark. Bab IV yaitu penutup yang berisi kesimpulan dan saran untuk Sindu Kusuma Edupark.