PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT.ASURANSI JIWASRAYA SKRIPSI

Transkripsi

1 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT.ASURANSI JIWASRAYA SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis (S.AB) dalam Program Studi S1 Bidang Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara DISUSUN OLEH: AHMAD SHIDDIQY PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

2 ABSTRAK PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT.ASURANSI JIWASRAYA Nama : Ahmad Shiddiqy NIM : Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Muhammad Arifin Nasution S.Sos, MSP Penelitian ini dilakukan di PT.Asuransi Jiwasraya yang merupakan salah satu perusahaan asuransi tertua milik Negara. Penelitian ini untuk melihat pengaruh strategi pemasaran yang diterapkan PT.Asuransi Jiwasraya berupa relationship marketing yang berorientasi pada kebutuhan nasabah, kepentingan, serta kepuasan yang nantinya akan menciptakan loyalitas nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh positif dan signifikan antara relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit dan structural ties terhadap loyalitas nasabah PT.Asuransi Jiwasraya agar dapat berkontribusi dalam pengambilan kebijakan bisnis untuk keberlangsungan dan perkembangan perusahaan kedepan. Metode analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas), metode analisis deskriptif serta metode kuantitatif yang terdiri dari uji-f, uji-t, dan koefisien determinasi (R 2 ). Pengerjaan metode analisis data mengunakan bantuan SPSS 16.0 for windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini mengunakan 100 responden sebagai sampel penelitian dimana teknik pemilihan sampelnya yaitu judgemental sampling. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dalam analisis data dengan mengunakan metode analisis regresi linear berganda, variabel bebas yang terdiri dari financial benefit (X 1 ), social benefit (X 2 ), dan structural ties (X 3 ) berpengaruh positif terhadap variabel terikat yakni loyalitas nasabah (Y). Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien X 1 sebesar 0,064, X 2 sebesar 0,605, dan X 3 sebesar 0,104 dimana masing-masing nilai koefisien variabel bebas tersebut bernilai positif. Selain itu, berdasarkan analisis data melalui uji hipotesis, secara simultan (Uji-F) variabel bebas yang terdiri dari financial benefit (X 1 ), social benefit (X 2 ), dan structural ties (X 3 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yakni loyalitas nasabah (Y). Hal ini dapat dilihat dari nilai F hitung > F tabel (19,067 > 2,70) dengan taraf signifikansi 0,000 < 0,05. Sedangkan secara parsial (Uji-t) hanya varibel social benefit (X 2 ) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dimana variabel social benefit menghasilkan nilai t hitung > t tabel (5,117 > 1,985) dengan taraf signifikansi 0,000 < 0,05. Maka dari itu dapat disimpulkan variabel social benefit merupakan varibel yang paling dominan dalam menciptakan loyalitas nasabah pada PT.Asuransi Jiwasraya. Namun secara parsial (Uji-t) variabel financial benefit dan structural ties tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. Hal ini dapat lihat dari financial benefit menghasilkan nilai t hitung < t tabel (0,800 < 1,985) dengan taraf signifikansi 0,426 > 0,05, dan structural ties menghasilkan nilai t hitung < t tabel (1,057 < 1,985) dengan taraf signifikansi 0,293 > 0,05. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,356 menerangkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties mampu menjelaskan variabel terikat yakni loyalitas nasabah sebesar 35,6% sedangkan sisanya sebesar 64,4% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Kata kunci: relationship marketing; financial benefit; social benefit; structural ties; dan loyalitas nasabah.

3 ABSTRACT THE IMPACT OF RELATIONSHIP MARKETING TO CUSTOMER LOYALTY ON PT.ASURANSI JIWASRAYA Name : Ahmad Shiddiqy NIM : Department : Business Administration Faculty : Faculty of Political and Social Science Advisor : Muhammad Arifin Nasution S.Sos, MSP This research was conducted in PT.Asuransi Jiwasraya which is one of the oldest insurance company owned by the State. This research is to see the influence of marketing strategies applied PT.Asuransi Jiwasraya form of relationship marketing oriented customers' needs, interests, and satisfaction which will create customer loyalty. The purpose of this study was to investigate the influence of positive and significant correlation between relationship marketing which consists of financial benefits, social benefits and structural ties on customer loyalty PT.Asuransi Jiwasraya to contribute to policy-making business for the survival and development of the company's future. The data analysis method used is the test instrument (validity and reliability), descriptive analysis and quantitative methods consisting of F-test, t- test, and the coefficient of determination (R 2 ). The execution method of data analysis using SPSS 16.0 for Windows. The data used are primary and secondary data. This study uses 100 respondents as samples where the sample selection technique is judgmental sampling. These results indicate that in the data analysis using the method of multiple linear regression analysis, the independent variables consisting of financial benefit (X 1 ), social benefit (X 2 ), and structural ties (X 3 ) positive effect on the dependent variable namely customer loyalty (Y), It can be seen from the coefficient of X 1, X 2 at and X 3 for which each coefficient value of the independent variable is positive. In addition, based on data analysis through hypothesis testing, simultaneously (Test-F) independent variables consisting of financial benefit (X 1 ), social benefit (X 2 ), and structural ties (X 3 ) positive and significant effect on the dependent variable namely customer loyalty (Y). It can be seen from the value of F count > F table ( > 2.70) with a significance level of < While partially (t-test) only variables social benefit (X 2 ) has a positive and significant impact on customer loyalty in which variables generate social benefits t count > t table (5.117 > 1.985) with a significance level of < Thus it can be concluded social benefit variable is the most dominant variable in creating customer loyalty in PT.Asuransi Jiwasraya. However partially (t-test) variable benefit financial and structural ties are not positive and significant effect on the variable customer loyalty. It can be seen from the financial benefits of generating t count <t table (0,800 < 1.985) with a significance level of > 0.05, and structural ties generate t count <t table (1.057 < 1.985) with a significance level of > Value Adjusted R Square of explained that the independent variables consist of financial benefits, social benefits, and structural ties able to explain the dependent variable namely customer loyalty by 35.6% while the remaining 64.4% is explained by other factors not examined in this research. Keywords: relationship marketing; financial benefits; social benefits; structural ties; and customer loyalty.

4 KATA PENGANTAR Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah, kesehatan, dan kekuatan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Relationship marketing Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT.Asuransi Jiwasraya. Tak lupa pula penulis kirimkan shalawat beserta salam kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW yang telah membawa kita dari zaman jahiliyah ke zaman yang kaya akan ilmu pengetahuan. Semoga kita termasuk pada golongan orang-orang yang mendapat syafaat di akhirat kelak. Amin. Skripsi ini merupakan karya yang penulis tuntaskan guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis (S.AB), Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini penulis persembahkan kepada orang-orang tersayang khususnya untuk keluarga penulis yang telah menjadi alasan terbesar penulis untuk tetap berjuang di tengah banyak cobaan yang penulis hadapi selama proses penyelesaian skripsi ini. Terimakasih kepada ayahanda tersayang Amaruddin yang tidak pernah mengeluh akan setiap perjuangannya agar anaknya mencapai citacita. Terimakasih kepada ibunda tercinta Nafisah yang selalu berjuang dan memberi semangat untuk anaknya hingga detik ini. Kalian adalah semangat hidupku. Tidak ada kata-kata yang begitu tepat untuk mengambarkan betapa bangganya dan sayangnya anak mu ini kepada kalian berdua. Maaf sampai saat ini

5 belum bisa membahagiakan mamak dan ayah. Terimakasih juga kepada abangku Jiwana Syah Putra senantiasa menjadi teman berbagi suka dan duka. Terimakasih atas doa dan dukungannya. Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH M.Hum SELAKU REKTOR Universitas Sumatera Utara. 2. Dr. Muriyanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,. 3. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Muhammad Arifin Nasution S.Sos, MSP selaku sekretaris jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,, Sekaligus dosen pembimbing yang memberikan pengarahan dalam penyelesaian skripsi ini. 5. Kak Siswati, S.Sos, M.SP yang banyak berperan dan membantu penulis selama masa perkuliahan. 6. Seluruh pegawai administrasi di lingkungan FISIP USU khususnya kepada Bang Farid, SH yang banyak membantu penulis mengurus berkas-berkas administrasi selama masa perkuliahan.

6 7. Seluruh dosen-dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang telah membimbing dan memberikan ilmunya kepada penulis selama masa perkuliahan. 8. Bapak Ihsan selaku Kepala bagian Administrasi dan Keuangan yang telah mengizinkan saya melakukan penelitian. 9. Seluruh keluarga besar penulis, terimakasih atas semangatnya dan tidak henti menyemangati agar sukses dikemudian hari 10. Sahabat ku Sarah Aprilyani Pasaribu, yang telah mau menjadi teman yang setia, berbagi suka dan duka selama perkulihan, walaupun banyak dukanya, tetap jadi seperti ini ya biar bisa tertawa terus, kepada teman seperjuangan selama penelitian Kevin yang selalu merepotkan. 11. Teman seperjuangan selama magang (Daniel, Nanda, Sandra, Tya, Uci dan Vien) dan seluruh teman sekelas AB 2012 kelas A yang sedang sama-sama berjuang menjadi sarjana. Sampai jumpa di masa depan yang cerah 12. Senior-senior yang telah ikut memberikan arahan Serta junior-junior yang telah ikut memberikan semangat. Terima kasih. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan sehingga memerlukan masukan dari pembaca. Untuk itu penulis dengan senang hati menerima berbagai masukan yang membangun agar penulis dapat menjadi lebih baik lagi. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua. Wassalam. Medan, Juni 2016 AHMAD SHIDDIQY

7 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... i iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAK... ix x xi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 5 BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Penelitian Terdahulu Pemasaran Pemasaran Jasa pengertian Pemasaran Jasa Perbedaan Pemasaran Barang dan Jasa Relationship Marketing Metode Pendekatan Relationship Marketing Karakteristik Relationship Marketing Konsep Relationship Marketing Manfaat dan Tujuan Relationship Marketing... 24

8 2.5 Loyalitas Nasabah Kategori Loyalitas Nasabah Tahap Loyalitas Nasabah Indikator Loyalitas Nasabah Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah 31 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian Lokasi Penelitian Populasi dan Sampel Populasi Sampel Hipotesis Definisi Konsep Kerangka Konsep Definisi Operasional Teknik Pengumpulan Data Skala Pengukuran Variabel Teknik Analisis Data Metode Uji Instrumen Metode Analisis Data BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Gambaran Umum Perusahaan Struktur Organisasi... 53

9 4.1.2 Job Description Penyajian Data Metode Uji Instrumen Uji Validitas Uji Reliabilitas Metode Analisis Data Metode Analisis Deskriptif Analisis Data Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Heteroskedastisitas Uji Multikolinearitas Analisis Regresi Linear Berganda Pengujian Hipotesis Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) koefisien Determinasi (R 2 ) Pembahasan Hasil Penelitian Pengaruh variabel Financial Benefit terhadap loyalitas nasabah Pengaruh variabel Social Benefit terhadap loyalitas nasabah Pengaruh variabel Structural Ties terhadap loyalitas nasabah Pengaruh Relationship Marketing terhadap loyalitas nasabah 94

10 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

11 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Pengembangan Instrumen Tabel 3.2 Instrumen Skala Likers Tabel 3.3 Tipe Hubungan Antara Variabel Tabel 4.1 Uji Validitas Tabel 4.2 Uji Realiabilitas Tabel 4.3 Usia Responden Tabel 4.4 Jenis Kelamin Responden Tabel 4.5 Pekerjaan Responden Tabel 4.6 Skala Lama Menjadi Nasabah Tabel 4.7 Financial Benefit Tabel 4.8 Social Benefit Tabel 4.9 Structural Benefit Tabel 4.10 Loyalitas Nasabah Tabel 4.11 Uji Multikolinearitas Tabel 4.12 Analisis Regresi Linear Berganda Tabel 4.13 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) Tabel 4.14 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) Tabel 4.15 Tipe Hubungan Antar Variabel Tabel 4.16 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi (R 2 )... 85

12 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Segitiga Strategi Pemasaran Gambar 2.2 Kategori Loyalitas Nasabah Gambar 3.1 Kerangka Konsep Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi PT.Asuransi Jiwasraya Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Uji Normalitas Gambar 4.4 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas... 75

13 Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Tabulasi Excel DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 3 Hasil Uji Instrumen (Validitas dan Reliabilitas) Lampiran 4 Hasil Analisis Deskriptif Lampiran 5 Hasil Uji Regresi Linear Berganda (Uji-F,Uji-t, dan Koefisien Determinasi (R 2 ) Lampiran 6 Dokumentasi Penelitian Lampiran 7 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi Lampiran 8 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi Lampiran 9 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi Untuk Dosen Pembimbing Lampiran 10 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi Untuk Dosen penguji Lampiran 11 Jadwal Seminar Proposal Skripsi Lampiran 12 Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rencana Usulan Penelitian Lampiran 13 Berita Acara Seminar Proposal Rencana Usulan Penelitian Lampiran 14 Surat Izin Penelitian