PENERAPAN MANAJEMEN MUTU DI SEKOLAH

Transkripsi

1 28 PENERAPAN MANAJEMEN MUTU DI SEKOLAH Awan Setiawan STKIP Bina Mutiara Sukabumi Jl. Pembangunan (Salakaso) Desa Pasir Halang Kotak Pos 01 Kec. Sukaraja Sukabumi Telp: (0266) Abstrak Tujuan penulisan makalah ini adalah menguraikan konsep manajemen mutu terpadu dalam pendidikan dan bagaimana aplikasi dari 14 poin Deming untuk meningkatkan mutu sekolah. Salah satu langkah efektif untuk menghadapi tantangan di era globalisasi adalah mengembangkan pengelolaan sekolah berwawasan mutu. Manajemen mutu yang baik dapat menentukan posisi dan kekuatan sebuah oraganisasi dalam rangka memaksimalkan fungsi pelayanan. Salah satu elemen dalam ilmu manajemen yang membahas mutu adalah Total Quality Management (TQM) atau manajemen mutu terpadu. TQM dalam pengelolaan sekolah dilandasi oleh filosofi bahwa perbaikan yang terus menerus (continual improvement) dapat memberikan seperangkat alat-alat praktis untuk memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan pada saat ini dan ke depannya. Prinsip 14 poin Deming dapat digunakan sebagai panduan untuk memulai menerapkan manajemen mutu terpadu di sekolah. Kata Kunci: 14 poin Deming, Manajemen Mutu, Sekolah. PENDAHULUAN Globalisasi memberikan berbagai tantangan baru bagi organisasi pemerintah maupun swasta yang harus dihadapi agar organisasi terus bertahan dan berkembang. Tantangan tersebut antara lain, kompetisi yang kian meningakat, munculnya produk dan jasa dengan beragam karakteristik, akses informasi yang semakin terbuka, dan lain sebagainya. Hal ini tentunya menuntut organisasi untuk berbenah diri agar mampu bertahan dan berkembang. Selain itu, akses informasi yang terbuka luas dapat membuat setiap pengguna jasa harus menjadi lebih cerdas dalam menentukan pilihan. Salah satu jalan untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan pengelolaan berwawasan mutu. Manajemen mutu yang baik dapat menentukan posisi dan kekuatan sebuah organisasi di mata pelanggannya. Salah satu elemen dalam ilmu manajemen yang membahas mutu adalah Total Quality Management (TQM) atau manajemen mutu terpadu. TQM merupakan sebuah prinsip revolusioner dalam mengubah pandangan orang-orang mengenai arti sebuah mutu. TQM berkembang pesat dalam dunia industri dan memberikan kontribusi yang efektif dalam kemajuan berbagai produksi. Kemajuan di dunia industri ini kemudian memberikan inspirasi bagi penerapan TQM dalam dunia pendidikan.

2 29 A. Konsep Mutu Quality is not an act; it is a habit Aristoteles Mutu merupakan ide yang dinamis sehingga sulit didefinisikan. Namun, mutu tetap harus dapat dijelaskan agar dapat dipahami dengan mudah dan terhindar dari pengunaannya sebagai slogan semata yang tidak bernilai. Mutu mempunyai bermacam-macam arti yang terkadang terkesan ambigu dan kontradiktif. Menurut Sallis (1993), kebingungan ini disebabkan mutu dapat digunakan sebagai konsep yang absolut dan relatif secara bersamaan seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 1. Absolut Mutu dari sudut pandang produsen Mutu Relatif Mutu dari sudut pelanggan Gambar 1. Konsep Menurut Sallis (1993) Mutu sebagai konsep yang absolut sering digunakan dalam bahasa sehari-hari. Mutu yang absolut merupakan sesuatu yang ideal yang mempunyai standar tertinggi yang tidak dapat dilampaui lagi. Mutu dalam konteks ini digunakan untuk menentukan posisi dan status. Kepemilikan dari hal-hal yang bermutu bersifat eksklusif dan membedakan pemiliknya dari orang lain yang tidak mampu memiliki benda tersebut. Sementara mutu secara teknis merupakan konsep yang relatif dan pengertian ini digunakan dalam manajemen mutu terpadu. Definisi relatif mengandung dua aspek. Aspek pertama berkaitan dengan mengukur dan memastikan kesesuaian produk atau layanan dengan spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya. Konsep ini dikenal sebagai definisi mutu dari sudut pandang produsen atau quality in fact. Aspek kedua adalah memenuhi kebutuhan pelanggan. Organisasi yang menganut TQM melihat mutu sebagai sesuatu yang didefinisikan oleh pelanggan mereka dan organisasi akan melakukan segenap cara untuk mengeksplorasi kebutuhan pelanggannya. Dalam aspek ini, mutu dipandang sebagai sesuatu yang memuaskan dan melampaui kebutuhan pelanggannya atau dikenal dengan istilah quality in perception. B. Sejarah Gerakan Mutu Pada mulanya mutu bukan sesuatu hal yang penting dalam proses produksi, namun sejalan dengan perkembangan memunculkan persaingan, maka konsep mutu menjadi tuntutan yang harus dipenuhi oleh produsen. Evolusi mutu diperlihatkan oleh Gambar 2 berikut ini.

3 30 Budaya Non Mutu Inspeksi Mutu Pengendalian Mutu Jaminan Mutu Total Quality Management Gambar 2. Evolusi Mutu Gagasan perbaikan mutu dan penjaminan mutu mulai bermunculan setelah perang dunia kedua. Terutama setelah tahun 1960-an dengan munculnya tokoh-tokoh di bidang mutu, seperti W. E. Deming, Joseph Juran, dan Philip Crosby. Konsep mutu mulai berkembang luas dan tidak hanya dilihat dari proses produksi, namun menyangkut keseluruhan organisasi. Arti untuk bisnis berubah secara dramatis pada akhir 1970-an. Pada tahun 1970-an dan 1980-an, banyak perusahaan Amerika yang kehilangan pasar kepada perusahaan Jepang. Untuk bertahan, maka perusahaan harus melakukan perubahan dalam program mutu mereka. Konsep mutu yang baru kemudian berkembang. Saat ini, perusahaan yang sukses adalah mereka yang memahami bahwa mutu memberikan manfaat kompetitif. Mereka mengutamakan pelanggan dan mendefinisikan mutu sebagai pemenuhan atau melebihi harapan pelanggan. Sementara perkembangan implementasi TQM dalam pendidikan baru bermunculan setelah tahun 1900-an. Perkembangan ini dimulai lebih dahulu di Amerika Serikat dibandingkan di Inggris. Pada awalnya, institusi pendidikan di Inggris, sulit menerima penerapan metode-metode manajemen industri ke dalam proses pendidikan. Banyak pendidik tidak menyukai analogi antara proses pendidikan dengan manufaktur. Namun, kemudian berbagai kerjasama dan kemitraan antara dunia pendidikan dan dunia industri membuat kedua dunia ini menjadi lebih dekat dan akhirnya membuat konsep-konsep industri lebih diterima di dunia pendidikan. Keinginan pendidik untuk mengeksplorasi pelajaran dari industri kemudian bermunculan. Ketertarikan ini semakin meningkat dengan munculnya The Educational Reform Act pada tahun 1988 di Inggris yang menekankan pentingnya memantau proses pendidikan melalui indikator kinerja. Peningkatan mutu kemudian semakin berkembang seiring meningkatnya otonomi setiap institusi dan tantangan yang semakin kompetitif.

4 31 TQM Total Quality - Setiap hal dan semua orang dalam organisasi terlibat dalam perbaikan terus menerus. - Sesuai spesifikasi/standar. - Memenuhi harapan pelanggan. Management - Pengelolaan. - Setiap individu adalah adalah manajer bagi tanggung jawabnya masing-masing. Gambar 3. Makna dari Manajemen Mutu Terpadu C. Kontrol Mutu, Jaminan Mutu, dan Total Mutu Kontrol mutu (quality control) merupakan bagian akhir dari produksi yang berurusan dengan pemeriksaan dan penolakan produk yang tidak sesuai standar atau produk yang cacat. Inspeksi, eliminasi, dan pengujian merupakan metode umum yang sering digunakan dalam kontrol mutu dan juga umum digunakan dalam pendidikan untuk melihat ketercapaian suatu standar. Penjaminan mutu (quality assurance) merupakan suatu kegiatan pemeriksaan yang dilakukan sebelum dan selama proses produksi untuk mencegah terjadinya kesalahan sejak tahap awal. Penjaminan merupakan suatu perencanaan mutu yang masuk ke dalam proses produksi untuk memastikan produk dihasilkan sesuai standar. Standar mutu suatu proses dikelola dengan mengikuti prosedur yang ada dalam sistem penjaminan mutu. TQM adalah filosofi dan teknik yang fokus pada menciptakan budaya mutu di mana tujuan staf adalah untuk memuaskan pelanggan mereka dan struktur organisasi memungkinkan mereka untuk melakukannya (Sallis, 1993). Manajemen Mutu Terpadu (TQM) Penjaminan Mutu (QA) Kontrol Mutu (QC) Perbaikan terus menerus Perbaikan menyeluruh Berorientasi Proses Berorientasi Produk Gambar 4. Kontrol Mutu, Jaminan Mutu, dan Total Mutu D. Konsep Manajemen Mutu Terpadu Secara sederhana TQM merupakan prinsip untuk selalu mencoba mengerjakan segala sesuatu dengan tetap baik sejak awal dan setiap saat (right first time and every time). Kata total dalam TQM berarti semua dan setiap orang dalam organisasi terlibat dalam usaha perbaikan yang kontinu. Sementara, kata manajemen dalam TQM berarti semua orang dalam institusi siapapun, apapun status, dan posisinya adalah manajer bagi tanggung jawabnya masing-masing.

5 32 Ross (1993) dalam Powell (1995) mendefinisikan TQM sebagai filosofi manajemen yang terintegrasi dan serangkaian praktik yang menekan ke dalam perbaikan yang terus menerus, pemenuhan kebutuhan pelanggan, mengurangi pengerjaan ulang, berpikir jangka panjang, meningkatkan keterlibatan pekerja dan kerja tim, merancang ulang proses, tolak ukur yang kompetitif, pemecahan masalah berbasiskan tim, pengukuran hasil yang konstan, hubungan yang lebih dekat dengan pemasok. Secara umum, TQM bertujuan untuk meningkatkan mutu produk dan layanan, mengurangi biaya produksi, serta memuaskan pelanggan dan karyawan. Menurut Sallis (1993), konsep TQM menggambarkan dua gagasan yang sedikit berbeda namun berhubungan yang pertama menunjukkan seperangkat kegiatan praktis atau alat-alat dan teknik-teknik yang digunakan untuk melakukan perbaikan mutu. Sementara, TQM dalam konteks pendidikan adalah filosofi dari perbaikan yang terus menerus, yang dapat memberikan institusi pendidikan seperangkat alat-alat praktis untuk memenuhi dan melebihi keinginan dan harapan pelanggan pada saat ini dan ke depannya. E. Produk dan Pelanggan Pendidikan Produk dari pendidikan merupakan area yang sulit dipastikan. Proses yang terjadi dalam pendidikan tidak bisa disamakan dengan kegiatan yang terjadi dalam proses produksi. Model proses produksi yang terjadi dari penentuan dan pengolahan sumber persediaan, kemudian pengolahan bahan mentah sesuai spesifikasi bukanlah model yang mudah diterapkan di dunia pendidikan. Dalam model seperti ini, siswa atau anak didik dianggap sebagai produk pendidikan. Anggapan ini sulit diterima karena menghasilkan anak didik dengan standar tertentu adalah hal mustahil. Sebagaimana yang dikatakan Sallis (1993), Ide tentang pelajar sebagai produk menghilangkan kompleksitas proses belajar dan keunikan setiap individu pelajar. Untuk menjawab produk dari pendidikan, maka pendidikan harus dilihat sebagai bidang jasa dan bukan sebagai jalur produksi. Layanan jasa yang diberikan pendidikan, misalnya beasiswa, asesmen, penelitian dan pengembangan produk, konsultasi untuk siswa, serta orang tua maupun sponsor. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, tujuan mutu adalah untuk memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, perlu dijelaskan siapa saja pelanggan dalam konteks pendidikan. Sallis (1993) membedakan pelanggan dalam kategori seperti yang tertera pada Gambar 5.

6 33 Primer: Pelajar Eksternal Sekunder: Orang tua dan sponsor Pelanggan Tersier: Masyarakat, pemerintah, perusahaan Internal Staf Gambar 5. Pelanggan dalam Jasa Pendidikan Menurut Sallis (1993) Pelanggan utama (primary external customer) dalam pendidikan adalah pelajar secara langsung menerima jasa, pelanggan sekunder (secondary external customer) adalah orang tua atau sponsor pelajar yang memiliki kepentingan langsung secara individu maupun institusi kepada pelajar, pelanggan tersier (tertiary external customer) adalah pihak yang mempunyai kepentingan dalam proses pendidikan walaupun secara tidak langsung, seperti perusahaan yang memerlukan pekerja, pemerintah, atau masyarakat. Dalam TQM, institusi pendidikan juga memiliki pelanggan internal, yaitu para staf yang bekerja memberikan jasa bagi para kolega mereka. F. Penerapan Manajemen Mutu Terpadu di Sekolah Prinsip 14 poin Deming didasarkan pada asumsi bahwa setiap individu melakukan kerja terbaik dan manajemen mendukung hal tersebut melalui perbaikan sistem yang terus menerus (Lunenburg, 2010). 14 poin Deming dapat digunakan sebagai panduan dalam meningkatkan mutu di sekolah. Berikut deskripsi poin Deming berdasarkan tulisan Lunenburg (2010), Winn & Green (1998), dan pendapat penulis. 1. Ciptakan tujuan perbaikan yang konstan. Sekolah harus membuat misi yang sesuai dengan tujuan yang diharapkan. Pernyataan misi yang dibuat sekolah harus jelas dan dikomunikasikan kepada stakeholder. Kebutuhan pelanggan harus menjadi fokus dalam tujuan pendidikan dan sistem juga harus bertujuan meningkatkan mutu pendidikan untuk semua anak didik. Setelah misi dikembangakan semua orang harus mengetahui kontribusi mereka terhadap misi. 2. Adopsi falsafah baru. Dibutuhkan pemikiran ulang mengenai misi dan prioritas sekolah dengan persetujuan semua stakeholder. Perangkat dan fasilitas sekolah dapat ditinjau ulang untuk mengetahui apakah sudah mengandung tujuan mutu. Metode, bahan-bahan, dan lingkungan dapat diganti dengan strategi belajar mengajar yang baru di mana kesuksesan anak didik adalah tujuannya. Selain itu, diperlukan keinginan yang kuat untuk memperoleh mutu di berbagai hal, misalnya sistem pengajaran di kelas, layanan perputakaan, kebijakan kampus, keberhasilan sarana prasarana, dan interaksi dengan manajemen.

7 3. Kurangi kebergantungan pada inspeksi dalam pencapaian mutu. Hal ini mengisyaratkan agar sekolah tidak bergantung kepada audit, ujian, atau inspeksi lain dalam membangun mutu. Perlu dikembangkan sebuah proses yang menggunakan sedikit inspeksi namun fokus pada kemajuan belajar. Misalnya, guru harus mengevaluasi kembali seberapa penting ujian dan berapa kali jumlah ujian yang efektif untuk mengevaluasi proses belajar mengajar. Sementara, dari sisi bagian administrasi, misalnya Apakah kegiatan check and balances terlalu sering? atau Adakah proses yang dapat diubah untuk mengurangi jumlah inspeksi?. 4. Akhiri praktik menilai bisnis dengan harga. Dalam proses yang bermutu sekolah harus fokus pada keuntungan yang bersifat jangka panjang. Misalnya, program atau mata pelajaran yang sedang tren belum tentu ditawarkan jika diperkirakan akan memberikan kegagalan jangka panjang pada program. Harga yang murah untuk suatu kontrak pekerjaan belum tentu memberikan dampak keuntungan yang panjang. Sekolah juga harus dapat memilih pemasok yang terpercaya mengembangkan hubungan relasi yang baik, kepercayaan, dan kesetiaan dengan pemasok tersebut agar dapat memperoleh keuntungan jangka panjang. 5. Tingkatkan secara konstan sistem produksi dan jasa, untuk meningkatkan mutu dan produktivitas. Fokus peningkatan mutu di sekolah adalah proses belajar mengajar. Sekolah harus melakukan evaluasi sistem secara teratur dan kontinu untuk melihat sejauh mana misi dan tujuan berhasil dilaksanakan. Apapun hasil evaluasi, baik, dan buruk, proses harus dianalisis untuk menentukan perubahan apa yang dapat dilakukan untuk membuat proses menjadi lebih baik lagi. Hal ini juga sesuai dengan esensi Kaizen. Ungkapan if it s not broke don t fix it tidak berlaku dalam manajemen mutu terpadu. 6. Lembagakan pelatihan kerja. Semua orang harus mengetahui tanggung jawab masingmasing. Program pengembangan profesional dapat membantu guru meningkatkan kemampuan mengajarnya dan pelatihan komputer dapat membantu staf administrasi menjadi lebih efisien. Bagi sekolah, hal ini juga berarti menyediakan kesempatan pengembangan profesional berkelanjutan (continous professional development) untuk semua administrator, guru, dan staf sekolah. 7. Lembagakan kepemimpinan. Menurut Deming, tugas utama kepemimpinan adalah untuk mempersempit variasi dalam sistem dan membawa semua orang menuju tujuan kesempurnaan. Pemimpin yang efektif akan menghilangkan hambatan dalam komunikasi dan produktivitas. Semua orang dalam organisasi memiliki peran kepemimpinan dalam tanggung jawabnya masing-masing. Seorang guru yang efektif akan mengamati situasi kelas dan menganalisis dampaknya untuk proses belajar mengajar. 8. Hilangkan rasa takut. Fokus dari usaha perbaikan harus kepada proses dan dampak, bukan mencari kesalahan dan kegagalan individu. Jika mutu gagal dicapai, maka menurut Deming, kesalahannya terletak pada sistem. Di sekolah, biasanya staf takut untuk mengemukakan suatu masalah karena takut dipersalahkan. Pemimpin di sekolah pada berbagai tingkatan harus dapat mengkomunikasikan bahwa mereka menghargai saran dan masukan. Jika seorang guru ingin mencoba teknik pengajaran yang inovatif, maka usahanya harus dihargai meskipun tidak berdampak signifikan. Ketakutan siswa 34

8 terhadap ujian juga harus dihilangkan karena dapat berdampak terhadap sikap dan kinerja mereka. Dampak buruk akan ketakutan ini dapat membuat siswa bersikap curang. Hal ini dapat dihadapi, misalnya memberi kesempatan ujian atau tugas perbaikan, memberikan nilai tambahan untuk memperbaiki jawaban yang salah dalam tes, dan memotivasi siswa dengan pemberian bonus atau hadiah kecil. 9. Runtuhkan penghalang antar departemen. Dorong sikap kerjasama dan kolaborasi bukannya kompetisi. Aplikasi dari prinsip ini, misalnya membuat instruksi pengajaran atau tim pengajar yang interdisipliner, membentuk tim dari berbagai departemen untuk menangani suatu masalah. Melibatkan beragam pihak dalam proses pembuatan keputusan biasanya berdampak lebih baik dan keputusan menjadi lebih mudah diterima. 10. Hilangkan slogan, desakan, dan target-target. Prinsip ini menunjukkan bahwa banyak penyebab dari kegagalan mutu bukanlah terletak pada individu namun pada sistem. Hanya memberi tahu seseorang dalam melakukan sesuatu dengan baik biasanya tidak terlalu berarti tanpa menunjukkan usaha yang jelas untuk mencapai tujuan tersebut. Hanya menyatakan nilai tes yang diterima minimal 80% tidak serta merta dapat mendorong siswa untuk mencapai tujuan tersebut. Di samping menyatakan target nilai, siswa dapat dibantu dengan pemberian instruksi pengajaran yang jelas dan menawarkan bantuan lain yang diperlukan siswa. 11. Hilangkan standar kerja yang terdiri atas kuota numerik. Menurut Deming, hal ini merupakan sumber yang destruktif dan pendekatan yang kontraproduktif untuk menghasilkan mutu. Kuota numerik yang digunakan dalam sekolah, misalnya sistem evaluasi guru, sistem penilaian siswa, dan sistem gaji yang hanya berdasarkan angkaangka kuantitatif. Prioritas yang harus diutamakan bukan terletak pada kuantitas, namun pada kualitas. 12. Hilangkan penghalang yang merampas hak karyawan untuk bangga atas keahliannya. Kebanggaan merupakan motivator yang kuat. Sekolah harus memberikan kesempatan kepada karyawannya untuk berprestasi agar mereka dapat bangga dalam melakukan pekerjaannya. Oleh karena itu, sekolah harus menghilangkan hal-hal yang dapat menurunkan motivasi berprestasi dan bekerja, misalnya diseminasi informasi yang tidak lancar, penilaian kinerja yang tidak adil, komunikasi tim yang tidak baik, dan atasan yang tidak perhatian terhadap kerja bawahan. Dalam lingkungan akademik, kebanggaan terkadang tidak hanya datang dari kesuksesan suatu program, namun juga dapat timbul karena menjadi bagian dari pengembangan program tersebut. Misalnya, jika siswa ikut terlibat dalam proses pengambilan keputusan maka mereka dapat mengembangkan rasa kepemilikan yang kuat yang dapat berdampak terhadap sikap mereka. Sebuah langkah sederhana, seperti berbicara dengan perwakilan siswa mengenai permasalahan mereka dapat mengubah hubungan fakultas mahasiswa yang asalnya antagonis menjadi kooperatif. 13. Lembagakan aneka program pendidikan dan perbaikan diri. Semua orang dalam institusi harus ikut dalam proses pendidikan serta menyadari dan memperhatikan pelanggan mereka. Teknisi laboraturium yang mengikuti kuliah di bidang mereka akan memiliki gagasan yang lebih baik mengenai kontribusi kerja mereka terhadap misi kuliah. Contoh lain, profesor yang ikut mengaudit kuliah di departemen lain, khususnya 35

9 36 mata kuliah yang menjadi prasyarat dalam mengikuti kuliahnya dapat memberikan kontribusi dalam perbaikan kuliah tersebut. 14. Tempatkan semua orang dalam organisasi untuk bekerja mencapai perubahan. Manajemen dalam setiap tingkatan khususnya pada tingkat atas harus menunjukkan kebanggaan dalam mengadopsi filosofi. TQM dewan dan pengawas sekolah harus mempunyai rencana tindakan yang jelas dalam penerapan misi pencapaian mutu. Misi dan tujuan harus diinternalisasikan oleh semua anggota dan stakeholder organisasi. KESIMPULAN Inti dari TQM adalah bagaimana menjadikan mutu sebagai sebuah budaya. Hal ini tentu tidak mudah dan akan memakan waktu yang tidak sebentar. Selain itu, implementasi peningkatan mutu harus dilaksanakan dengan sepenuh hati dan menjadi perhatian seluruh staf dan manajemen dalam institusi. Beberapa poin penting dalam TQM, seperti kepekaan dan perhatian terhadap kebutuhan pelanggan, kepemimpinan, dan peran serta manajemen senior yang nyata serta kemauan untuk meningkatkan kinerja secara terus menerus harus menjadi suatu budaya dalam manajemen sekolah agar mutu proses belajar mengajar dapat meningkat. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah konsistensi dalam penerapan program mutu. Walaupun terdapat hambatan yang besar, namun semangat perbaikan mutu yang diinternalisasikan oleh semua pihak dapat memecahkan hambatan tersebut. Selain itu, filosofi Kaizen juga dapat membantu memberikan motivasi dan semangat bagi semua stakeholder mutu karena filosofi ini mengingatkan bahwa langkah-langkah kecil yang konsisten dilakukan dapat memberikan dampak besar bagi perubahan mutu. Prinsip 14 poin Deming didasarkan pada asumsi bahwa setiap individu melakukan kerja terbaik dan manajemen mendukung hal tersebut melalui perbaikan sistem yang terus menerus. Dengan demikian berdasarkan uraian Prinsip 14 poin Deming, maka 14 poin Deming dapat digunakan sebagai panduan untuk memulai menerapkan manajemen mutu terpadu di sekolah. DAFTAR PUSTAKA Lunerburg, F. C Total Quality Management Applied to School. Schooling. 1 (1) Ross, J Total Quality Management: Cases and Readings. St. Lucle Press. Powel, T. C Total Quality Management as Competitive Advantage: A Review and Empirical Study, Strategic Management Journal, 16, Salls, E Total Quality Management in Education. London: KoganPage Ltd. Winn, R. C,. Green, R. S Applying Total Quality Management to the Educational Process. International Journal of Engineering Education. 14 (1)