PENGENDALIAN MUTU (QUALITY CONTROL)

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "PENGENDALIAN MUTU (QUALITY CONTROL)"

Transkripsi

1 PENGENDALIAN MUTU (QUALITY CONTROL) Garis Besar Topik : 1. Sejarah Konsep Mutu 2. Mutu Menurut Para Ahli 3. Pengertian Pengendalian Mutu 4. Tujuan dan Manfaat Pengendalian Mutu 5. Prinsip-Prinsip Pengendalian Mutu 6. Komponen Biaya Mutu 7. Menyusun dan Menerapkan Kegiatan Pengendalian mutu Sasaran Belaiar : Setelah mengikuti kuliah ini, mahasiswa diharapkan dapat: a. Memahami dan menjelaskan sejarah konsep mutu, pengertian pengendalian mutu, manfaat pengendalian mutu, dimensi pokok mutu, tujuan pengendalian mutu, prinsip-prinsip pengendalian mutu, dan komponen biaya mutu. b. Menyusun dan mengimplementasikan kegiatan pengendalian mutu dalam suatu perusahaan/institusi gizi. 1. Sejarah Konsep Mutu Sebelum membahas sejarah konsep mutu, perlu diketahui arti mutu itu sendiri. Menurut Winston Dictionary (1956), mutu diartikan sebagai tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati. Menurut Donabedian (1980), mutu merupakan sifat yang dimiliki oleh suatu program, sedangkan ISO 8402 (1986) mendefinisikan mutu sebagai totalitas dari wujud dan ciri suatu barang maupun jasa yang di dalamnya terkandung rasa aman dan pemenuhan kebutuhan pengguna. Crosby (1984) menambahkan bahwa mutu merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Sampai dengan hari ini, pandangan produsen terhadap mutu produk maupun jasa telah mengalami evolusi melalui empat zaman. Sejarah konsep mutu dimulai pada tahun 1800-an pada saat terjadi revolusi industri di sebagian besar negara Eropa, yang selanjutnya dikenal dengan sebutan Jaman Inspeksi

2 (Inspection Era). Pada masa ini mutu produk hanya terbatas pada atribut yang melekat pada produk, hanya berkisar pada masalah produk rusak, cacat, maupun menyimpang. Dalam hal ini hanya departemen inspeksi saja yang bertanggung jawab dalam pendeteksian dan penyisihan produk yang tidak memenuhi syarat mutu. Tidak ada perhatian sama sekali pada proses dan sistem yang digunakan untuk menghasilkan produk. Menginjak tahun 1930-an, mulai timbul pergeseran pandangan terhadap mutu yaitu mutu produk diartikan sebagai serangkaian karakteristik yang melekat pada produk yang dapat diukur secara kuantitatif menggunakan pengukuran statistik. Dengan demikian maka masa ini dikenal dengan sebutan Jaman Pengendalian Mutu Secara Statistik (Statistical Quality Control Era). Pada masa ini departemen yang bertanggung jawab dalam hal mutu produk tidak hanya Departemen Inspeksi saja, namun sudah melibatkan Departemen Produksi. Kedua departemen tersebut telah diperlengkapi dengan alat-alat dan metode statistik dalam mendeteksi penyimpangan yang terjadi dalam atribut produk yang dihasilkan dari proses produksi. Pada tahun 1950-an, pandangan terhadap mutu kembali mengalami perluasan dari konsep yang sempit yang hanya terbatas.pada tahap produksi, ke tahap desain yang merupakan tahap sebelum produksi. Dalam hal ini telah terdapat koordinasi dengan Departemen Jasa yang menangani perencanaan dan pengendalian produksi serta pergudangan yang tetap menempatkan pengendalian mutu secara statistik sebagai faktor penting dalam penanganan mutu produk. Jika analisis statistik menghasilkan angka dalam batas-batas kontrol (daerah upper and lower control limits), berarti penyimpangan atribut yang terjadi bersifat kebetulan dan tidak perlu dilakukan tindakan koreksi terhadap sistem dan proses produksi. Sebaliknya apabila angka yang dihasilkan berada di luar batas-batas kontrol, maka penyimpangan harus diberitahukan pada Departemen Produksi sebagai dasar tindakan koreksi terhadap proses dan sistem yang digunakan untuk mengolah produk. Pada masa ini telah terlihat adanya keterlibatan manajemen puncak, pemasok, bagian desain dan pengembangan produk sehingga telah terjalin adanya kerja sama tim antarfungsi. Masa ini lebih dikenal dengan sebutan Jaman Jaminan Mutu (Quality Assurance Era). Pada tahun 1980-an. untuk pertama kalinya dalam sejarah penanganan

3 mutu, keterlibatan manajemen puncak sangat besar dan sangat menentukan untuk menjadikan faktor mutu dalam menempatkan perusahaan pada posisi yang kompetitif. Pada masa ini mutu produk menjadi tanggung jawab setiap orang di dalam organisasi perusahaan sejak dari manajemen puncak sampai dengan karyawan, sejak dari fungsi produksi dan inspeksi sampai dengan fungsi-fungsi lain dalam organisasi perusahaan, bahkan meluas sampai dengan organisasi pemasok dan juga mitra bisnis. Masa ini dikenal dengan sebutan Jaman Manajemen Mutu Strategis (Strategic Quality Management) yang memandang konsep mutu produk tidak lagi terbatas pada kepentingan intern perusahaan, namun telah mulai memasukkan faktor kebutuhan dan kepuasan konsumen (customer). Lebih jelasnya, titik berat penanganan mutu dari keempat zaman ditampilkan pada Gambar2. Gambar 2. Titik berat Penanganan mutu

4 2. Mutu Menurut Para Ahli W. Edward Deming, seorang konsultan manajemen dan pakar mutu, menyatakan bahwa penggunaan statistik untuk menganalisis variabilitas dan proses-proses produksi adalah sangat penting. Sebuah, produksi yang dikelola dengan baik adalah organisasi yang pengendalian statistiknya mengurangi variabilitas dan menghasilkan mutu produk yang seragam serta keluaran jumlah produk yang mudah diramalkan. Deming memperkenalkan konsep 14 pengendalian mutu produk yang dikenal dengan istilah Deming's 14 points dan juga konsep PDCA (Plan, Do, Check, Act) sebagai langkah-langkah sistematis dalam pengendalian mutu. Joseph M Juran menyatakan bahwa pengendalian mutu perlu memperhatikan tahap-tahap perencanaan, pengendalian, dan perbaikan, yang kemudian lebih dikenal dengan sebutan trilogi Juran. Ahli lainnya yaitu Philip Crosby menitikberatkan pada pentingnya melibatkan semua orang pada proses produksi agar setiap orang berusaha mewujudkan kesesuaian produk/jasa terhadap persyaratan yang telah ditentukan. Sementara itu Armand V. Feigenbaum berpendapat bahwa perlu adanya komitmen total upaya manajemen dan pegawai untuk meningkatkan mutu produk/jasa yang dihasilkan. 3. Arti Penqendalian Mutu Pengendalian mutu merupakan suatu upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, dan objektif dalam memantau dan menilai barang, jasa, maupun pelayanan yang dihasilkan perusahaan atau institusi dibandingkan dengan standar yang ditetapkan serta menyelesaikan masalah yang ditemukan dengan tujuan untuk memperbaiki mutu. 4. Tujuan dan Manfaat Pengendalian Mutu Tujuan pengendalian mutu meliputi dua tahap, yaitu tujuan antara dan tujuan akhir. Tujuan antara pengendalian mutu adalah agar dapat diketahui mutu barang, jasa, maupun pelayanan yang dihasilkan. Tujuan akhirnya yaitu untuk dapat meningkatkan mutu barang, jasa, maupun pelayanan yang dihasilkan. Mengapa pengendalian mutu penting dilakukan? Karena dapat meningkatkan indeks kepuasan mutu (quality satisfaction index), produktivitas dan efisiensi, laba/keuntungan, pangsa pasar, moral dan semangat karyawan,

5 serta kepuasan pelanggan. Terdapat lima dimensi pokok mutu, yaitu sebagai berikut : a. Bukti langsung (tangible), terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Contohnya dalam hal pelayanan gizi di poliklinik suatu rumah sakit, maka pasien melihat mutu pelayanan dari fasilitas ruangan yang memadai, food model, perlengkapan pengukur status gizi, dan sebagainya. b. Keandalan (reliability), merupakan kemampuan perusahaan/institusi dalam memberi pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Contohnya dalam hal pelayanan gizi yaitu janji ditepati sesuai jadwal, anjuran diet terbukti akurat, dan sebagainya. c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu dapat diakses, tidak lama menunggu, serta bersedia mendengar keluh kesah konsumen. d. standar yang ditetapkan serta menyelesaikan masalah yang ditemukan dengan tujuan untuk memperbaiki mutu. e. Empati, merupakan kemudahan berhubungan, berkomunikasi, perhatian pribadi, serta memahami kebutuhan konsumen. 5. Prinsip-Prinsip Penqendalian Mutu: Menurut Deming, pengendalian mutu secara sistematis mengikuti langkah-langkah perencanaan (plan), pelaksanaan (do), pemeriksaan (check), serta penindakan atas dasar hasil evaluasi dan perbaikan terus menerus (act). Langkah-langkah ini lebih dikenal dengan sebutan PDCA Cycle (Gambar 3).

6 Gambar 3. PDCA Cycle (Deming) Secara rinci, langkah-langkah pengendalian mutu dengan PDCA Cycle memperhatikan pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut: 1. PLAN : Identifikasi masalah dan merencanakan perbaikan secara berkesinambungan. Apakah rencana mencakup penyempurnaan dan siapa yang akan melaksanakan? Apakah rencana memuat kapan, di mana, dan bagaimana melaksanakannya? Bagaimana perubahan harus dilaksanakan? Apakah rencana memuat siapa, apa, kapan, di mana, dan bagaimana pengumpulan data yang diperlukan? 2. DO : Melakukan perbaikan, pengumpulan data, dan analisis. Apakah perbaikan yang dilaksanakan sudah sesuai dengan rencana?

7 Siapa yang memantau rencana? Apa alat-alat grafis untuk menampilkan data telah digunakan secara maksimal? 3. CHECK : Memeriksa dan mempelajari hasil yang dicapai. Apakah proses perbaikan sesuai dengan yang diharapkan? Apakah proses perbaikan ditinjau dari sudut pandang pelanggan? Apakah proses perbaikan ditinjau dari sudut pandang pekerja? Aspek apa dalam tim yang terlaksana baik? Bagaimana memperbaiki kolaborasi yang ada? Adakah penghematan yang bisa diidentifikasi? 4. ACT : Bertindak atas dasar hasil evaluasi dan melanjutkan perbaikan proses. Komponen apa saja yang perlu dibakukan dari proses yang telah diperbaiki? Bagaimana mengubah flowchart yang ada? Kebijakan dan prosedur apa saja yang perlu direvisi? Siapa saja yang perlu dilatih? Siapa saja yang perlu disadarkan pada arti perubahan? Ulangi langkah-langkah PDCA selama tetap layak secara ekonomis. Prinsip-prinsip pengendalian mutu berdasarkan 14 poin menurut Deming (Deming's 14 points) adalah sebagai berikut : 1. Ciptakan keajegan tujuan untuk perbaikan produk dan jasa; 2. Adopsi falsafah baru yang menolak segala macam cacat/kerusakan; 3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi dalam membentuk mutu produk tapi bergantunglah pd pengendalian statistik; 4. Hentikan praktik menghargai kontrak pemasok berdasarkan tawaran rendah; 5. Perbaiki secara konstan dan terus menerus sistem produksi dan jasa; 6. Lembagakan on the job training;

8 7. Berikan semua karyawan alat-alat tepat agar dapat merampungkan tugas mereka dengan baik; 8. Kembangkan komunikasi dan produktivitas; 9. Dorong semuadepartemen untuk bekerja sama dalam memecahkan masalah; 10. Hilangkan slogan, desakan, dan target yang tidak mengarah pada metode perbaikan spesifik; 11. Gunakan metode statistik untuk memperbaiki mutu dan produktivitas; 12. Hilangkan segala penghalang yang dapat menurunkan kebanggaan karyawan pada keahliannya; 13. Berikan pelatihan ulang secara berkesinambungan agar dapat mnyesuaikan diri dengan perubahan produk maupun metode; 14. Tentukan secara jelas komitmen permanen manajemen puncak terhadap mutu. Namun tidak selamanya keempat belas poin tersebut dapat berjalan secara efektif, disebabkan karena adanya faktor-faktor penghambat. Manajemen perlu memperhatikan dan mengantisipasi faktor-faktor ini, yaitu : Kurangnya keajegan tujuan; Penekanan pada laba jangka pendek; Sistem pemeriksaan personal berdasarkan sasaran tanpa menyediakan metode atau standar; Mobilitas manajemen dan pergantian personil dalam posisi k pemimpinan secara terus menerus; Hanya menggunakan data dan informasi yang tampak (visible) dalam pengambilan keputusan; Tertalu berlebihan produk, proses, maupun tempat kerja yang tidak aman bagi keselamatan kerja karyawan; Biaya hutang perusahaan berlebihan.

9 6. Biaya Mutu Biaya mutu merupakan biaya yang terjadi karena kemungkinan adanya mutu produk maupun jasa yang rendah. Terdapat berbagai macam model biaya mutu, antara lain P - A - F Model (Prevention - Appraisal - Failure), Process Cost Model, serta Life Cycle Model. Namun yang akan dibahas di sini hanya salah satu saja yaitu P-A-F Model. P-A-F Model terdiri dari tiga komponen, yaitu biaya pencegahan, biaya penilaian/pengkajian, dan biaya kegagalan. Biaya kegagalan terdiri dari dua aspek, yaitu biaya kegagalan internal dan biaya kegagalan eksternal. Secara rinci setiap komponen biaya adalah sebagai berikut : a. Biaya Pencegahan (Prevention costs) Biaya pencegahan merupakan biaya yang dikeluarkan untuk mencegah terjadinya cacat produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan yang dimaksudkan untuk menurunkan kuantitas produk yang tidak memenuhi spesifikasi mutu yang telah ditetapkan sehingga dapat menurunkan biaya kegagalan. Biaya pencegahan meliputi perencanaan mutu, program pelatihan mutu, pelaporan mutu, penilaian pemasok, serta pemeriksaan mutu. b. Biaya Pengkajian (Appraisal costs) Biaya pengkajian merupakan biaya yang menentukan apakah produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan persyaratan mutu yang telah ditetapkan. Biaya ini meliputi: biaya pengujian bahan baku, biaya inspeksi pengemasan, biaya aktivitas pengawasan, serta product acceptance dan process acceptance. Product acceptance adalah pengambilan sample dari satu batch produk jadi untuk menentukan apakah produk dalam batch tersebut memenuhi persyaratan mutu yang telah ditetapkan. Process acceptance adalah pengambilan sample dari proses produksi yang sedang berjalan untuk melihat apakah proses produksi berjalan dalam kendali dan tidak menghasilkan produk yang cacat atau rusak. c. Biaya Kegagalan (Failure costs) Biaya kegagalan terdiri dari biaya kegagalan internal dan biaya kegagalan eksternal, yaitu: Internal failure costs, merupakan biaya yang dikeluarkan karena terjadi

10 ketidaksesuaian produk. dengan spesifikasi mutu yang dideteksi sebelum ada di tangan konsumen. Biaya ini meliputi biaya sisa bahan (scrap), biaya pengerjaan ulang, biaya pengetesan ulang, serta biaya perubahan desain. External failure costs, merupakan biaya yang dikeluarkan karena terjadi ketidaksesuaian produk dengan spesifikasi mutu yang dideteksi setelah produk berada di tangan konsumen. Biaya ini meliputi biaya kerugian penjualan, biaya penanganan keluhan konsumen, serta biaya jaminan. 7. Merancang dan Melaksanakan Pengendalian Mutu In Class Discussion: Studi Kasus Aplikasi Pengendalian Mutu Instalasi gizi suatu rumah sakit ingin memperbaiki mutu pelayanannya kepada pasien dalam pelayanan konsultasi gizi di klinik gizi. Setelah diidentifikasi, masalah yang terjadi adalah : Pasien yang memanfaatkan jasa konsultasi gizi jumlahnya masih sedikit Peralatan antropometri kurang memadai Konsultasi kurang mencapai sasaran Bagaimana langkah-langkah pengendalian mutu yang harus dilakukan?

11 STUDI KASUS Tujuan : Mahasiswa dapat mengidentifikasi isu-isu Manajemen Strategis dan sebagai trigger untuk memotivasi mahasiswa dalam mempelajari topik-topik Manajemen Strategis. I. Analisis Perubahan Lingkungan Anda adalah kepala Instalasi Gizi Rumah Sakit milik pemerintah di Kabupaten "A". Suatu hari Anda dipanggil oleh Direktur Rumah Sakit yang kemudian memperlihatkan salah satu judul berita di koran lokal yaitu "Pasien Tidak Puas Dirawat di RS "A". Ternyata diberitakan bahwa banyak pasien yang dirawat inap di RS "A" mengeluhkan buruknya pelayanan makanan yang disediakan oleh rumah sakit, yaitu makanannya sering terlambat datang dan ahli gizinya kurang ramah dalam menghadapi pasien. Anda merasa malu dan kecolongan, mengapa masalah ini tiba-tiba terekspos di masyarakat luar tanpa diketahui terlebih dulu secara intern? Apa sebenarnya masalah yang terjadi? Apa sebaiknya yang harus Anda lakukan? II. Visi dan Misi Anda adalah salah satu karyawan di bagian Sub Sie Gizi pada Dinas Kesehatan di suatu kabupaten. Anda sudah bekerja di sana selama dua tahun, namun Anda merasa tugas-tugas Anda tidak jelas. Ternyata Anda tidak sendirian, rekan-rekan Anda pun merasakan hal yang sama. Seringkali terjadi atasan mendelegasikan tugas menumpuk pada satu orang saja, sedangkan karyawan yang lain tidak diberi tugas apa pun yang menjadi tanggung jawabnya. Beberapa rekan malah memanfaatkan waktu pada jam kerja untuk bermain catur di dekat kantin atau sekedar pergi berjalan-jalan ke pusat perbelanjaan. Anda tahu ada sesuatu yang salah, dapatkah Anda mengidentifikasi masalah apa yang terjadi pada Dinas Kesehatan itu? Bagaimana kira-kira solusinya? III. Indikator Kinerja dan Pemrograman Anda adalah salah satu karyawan di Instalasi Gizi Rumah Sakit swasta "Mitra Menuju Sehat". Setelah beberapa bulan bekerja, Anda mulai merasakan adanya ketidakadilan. Anda yang banyak melayani konsultasi gizi pasien diberi

12 gaji jauh lebih sedikit dibandingkan dengan rekan Anda yang sering terlambat dan sering tidak ada di tempat dengan berbagai alasan. Dari perbincangan dengan sesama rekan kerja, ternyata banyak pula yang merasakan ketidakadilan itu. Mereka menjadi resah karena ingin protes namun takut dipecat, juga ingin pindah kerja namun lapangan kerja sempit. Coba Anda identifikasi masalah apa yang terjadi pada Rumah Sakit "Mitra Menuju Sehat" itu? Apa yang sebaiknya Anda dan rekan-rekan lakukan? IV. Manajemen Anggaran Dinas Kesehatan tempat Anda bekerja akan mengadakan TOT (Training of Trainers) Revitalisasi Posyandu pada semua petugas gizi setiap puskesmas yang ada di kabupaten "X". Anda ditugaskan untuk membuat proposal kegiatan TOT tersebut dua bulan sebelum acara diselenggarakan. Ketika Anda mengajukan proposal itu pada atasan, ternyata dana yang ada tidak mencukupi, padahal dana kegiatan ini sudah dianggarkan jauh hari sebelumnya. Apa sebenarnya masalah yang terdapat di Dinas Kesehatan itii? Apa yang sebaiknya dilakukan agar kegiatan tetap dapat terlaksana dengan baik? V. Sistem Informasi Manajemen Suatu hari Anda dipanggil oleh Kepala Instalasi Gizi. Atasan Anda itu mengatakan bahwa baru saja ada pengaduan dari salah satu keluarga pasien rawat inap. Pasien tersebut mengidap penyakit Diabetes Melitus, namun kemarin siang gula darahnya meningkat mendadak. Ternyata pagi harinya ia mengkonsumsi makanan yang diberikan dari rumah sakit berupa makanan tinggi kalori tinggi protein. Setelah Anda telusuri, ternyata terjadi kekeliruan pemberian diit dengan pasien di kamar sebelahnya yang mengidap penyakit kanker. Masalah apa sebenarnya yang terjadi? Apa yang sebaiknya Anda lakukan?

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas 2.1.1. Definisi Kualitas Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam blog yang ditulis oleh Rosianasfar (2013), kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu, derajat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. oleh para konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Kualitas yang baik

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. oleh para konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Kualitas yang baik BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Kualitas Kualitas merupakan aspek yang harus diperhatikan oleh perusahaan, karena kualitas merupakan aspek utama yang diperhatikan oleh para konsumen dalam memenuhi

Lebih terperinci

BAB V PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA

BAB V PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA BAB V PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA Kualitas didefinisikan dalam banyak cara. Menurut James Martin, konsultan komputer terkenal, mendeskripsikan kualitas perangkat lunak sebagai tepat

Lebih terperinci

SEJARAH PERKEMBANGAN KUALITAS. Nur Hadi Wijaya, STP, MM

SEJARAH PERKEMBANGAN KUALITAS. Nur Hadi Wijaya, STP, MM SEJARAH PERKEMBANGAN Nur Hadi Wijaya, STP, MM 1. Sejarah awalnya masih dianggap tidak penting Sistem subsisten (produksi untuk memenuhi kebutuhan sendiri) Sistem Barter (tidak dalam kondisi menawar) hanya

Lebih terperinci

Makalah Manajemen Operasional (Manajemen Kualitas)

Makalah Manajemen Operasional (Manajemen Kualitas) Makalah Manajemen Operasional (Manajemen Kualitas) DENNY HARIANTO NIM : 1401026015123456798900- KELAS : XXXIII - D MATA KULIAH : MANAJEMEN OPERASIONAL MAGISTER MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA UNIVERSITAS

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang telah dilakukan penulis pada PT.BINTANG ALAM SEMESTA, maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut: 1.

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab V Kesimpulan dan Saran 94 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan pada PT. X, maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut: 1.

Lebih terperinci

FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA UJIAN AKHIR SEMESTER

FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA UJIAN AKHIR SEMESTER FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA UJIAN AKHIR SEMESTER Mata Kuliah Dosen Hari / Tanggal Waktu Tempat : Manajemen Mutu Terpadu : 1. Prof. Dr. H. Dadang Suhardan, M. Pd. 2. Nugraha

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik.

BAB I PENDAHULUAN. menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik. 20 BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Sejalan dengan tingkat pendidikan masyarakat yang semakin membaik menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik. Keberadaan rumah sakit

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan dengan menggunakan teori-teori yang relevan sebagai dasar analisis, penulis menarik kesimpulan

Lebih terperinci

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

BAB V SIMPULAN DAN SARAN BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan penelitian yang telah penulis lakukan di PT Liza Christina Garment Industry dan berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya,

Lebih terperinci

DWI PURNOMO FTIP - UNPAD

DWI PURNOMO FTIP - UNPAD Manajemen Mutu Terpadu DWI PURNOMO FTIP - UNPAD Biaya dan Pangsa Pasar Hasil yang diperoleh dari Pasar Perbaikan reputasi Peningkatan volume Peningkatan harga Perbaikan Mutu Peningkatan Laba Biaya yang

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI Dalam Bab ini dikemukakan teori-teori dan penjelasan-penjelasan yang digunakan untuk pengolahan data dan proses analisa terhadap permasalahan yang dihadapi. 2.1. PENGERTIAN TQM/ MANAJEMEN

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Dalam lingkungan yang semakin kompetitif, suatu industri jasa khususnya di

BAB 1 PENDAHULUAN. Dalam lingkungan yang semakin kompetitif, suatu industri jasa khususnya di BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam lingkungan yang semakin kompetitif, suatu industri jasa khususnya di bidang kesehatan harus membuat perencanaan yang strategis di setiap bagian manajemen rumah

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI 8 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Dasar dari Kualitas Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional dari

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kegiatan perusahaan untuk mempertahankan keadaan going concern atau suatu

BAB I PENDAHULUAN. kegiatan perusahaan untuk mempertahankan keadaan going concern atau suatu BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perusahaan pada dasarnya merupakan entitas yang dibentuk untuk memenuhi tujuan tertentu yang telah ditetapkan oleh para pendirinya. Salah satu tujuan perusahaan yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya

Lebih terperinci

Pengendalian Kualitas Statistik. Lely Riawati

Pengendalian Kualitas Statistik. Lely Riawati 1 Pengendalian Kualitas Statistik Lely Riawati 2 SQC DAN SPC SPC dan SQC bagian penting dari TQM (Total Quality Management) Ada beberapa pendapat : SPC merupakan bagian dari SQC Mayelett (1994) cakupan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Untuk memungkinkan manajemen melakukan perencanaan, perlu memahami biaya kualitas Mulyadi (2010:73 ). Menurut Hansen dan

BAB II LANDASAN TEORI. Untuk memungkinkan manajemen melakukan perencanaan, perlu memahami biaya kualitas Mulyadi (2010:73 ). Menurut Hansen dan BAB II LANDASAN TEORI A. Biaya Kualitas 1. Pengertian Biaya Kualitas Untuk memungkinkan manajemen melakukan perencanaan, pengendalian, dan pengambilan keputusan tentang kualitas produk, manajemen perlu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan terbagi menjadi dua jenis, yaitu: fungsi atau pemakaian suatu produk. atribut yang bersifat tidak berwujud.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan terbagi menjadi dua jenis, yaitu: fungsi atau pemakaian suatu produk. atribut yang bersifat tidak berwujud. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Pustaka 1. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Kotler & Amstrong, 1997).

Lebih terperinci

KONSEP DASAR MUTU PELAYANAN

KONSEP DASAR MUTU PELAYANAN QUALITY ASSURANCE KONSEP DASAR MUTU PELAYANAN Dalam Kamus Indonesia-Inggris kata mutu memiliki arti dalam bahasa Inggris quality artinya taraf atau tingkatan kebaikan; nilaian sesuatu. Jadi mutu berarti

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Salah satu faktor penentu kelangsungan hidup perusahaan adalah kualitas, seperti

BAB I PENDAHULUAN. Salah satu faktor penentu kelangsungan hidup perusahaan adalah kualitas, seperti BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan semakin pesatnya laju perkembangan dunia usaha, setiap perusahaan akan berusaha untuk dapat bertahan di dunia usaha yang semakin kompetitif

Lebih terperinci

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah penulis lakukan di PT. Primarindo Asia Infrastructure, Tbk dan berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan

Lebih terperinci

MANAJEMEN OPERASIONAL M. KURNIAWAN. DP BAB 3 MANAJEMEN KUALITAS

MANAJEMEN OPERASIONAL M. KURNIAWAN. DP BAB 3 MANAJEMEN KUALITAS MANAJEMEN OPERASIONAL M. KURNIAWAN. DP BAB 3 MANAJEMEN KUALITAS DEFINISI KUALITAS Fitur dan karakteristik produk yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, cocok untuk digunakan Pengguna: Apa kata pelanggan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. ini dikarenakan telah terjadi beberapa perubahan mendasar. Pada awal

BAB I PENDAHULUAN. ini dikarenakan telah terjadi beberapa perubahan mendasar. Pada awal BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan rumah sakit di Indonesia saat ini telah semakin membaik, hal ini dikarenakan telah terjadi beberapa perubahan mendasar. Pada awal perkembangannya,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. beberapa pakar, di antaranya adalah Menurut stevenson (2014:4) manajemen

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. beberapa pakar, di antaranya adalah Menurut stevenson (2014:4) manajemen BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Operasi 2.1.1 Pengertian Manajemen Operasi Sehubungan dengan permasalahan yang terdapat dalam penelitian ini maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep

Lebih terperinci

Definisi Taufiqur Rachman 1

Definisi Taufiqur Rachman 1 Total Quality Management By: Taufiqur Rachman Definisi Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan merancang ulang sistem organisasi dalam mencapai tujuannya adalah Total Quality Management (TQM)

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap

BAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Total Quality Management (TQM) sistematis terhadap perencanaan dan manajemen aktivitas. TQM dapat diterapkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Total Quality Management (TQM) sistematis terhadap perencanaan dan manajemen aktivitas. TQM dapat diterapkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Total Quality Management (TQM) 1. Pengertian Total Quality Management (TQM) Total Quality Management (TQM) merupakan suatu bukti pendekatan sistematis terhadap perencanaan dan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen 2.1.1 Pengertian Manajemen Menurut Dyck dan Neubert, dalam buku Principles of Management (2011:7-9) management adalah proses perencanaan, pengorganisasian, memimpin,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Seiring kondisi perekonomian Indonesia yang saat ini sudah mulai pulih

BAB I PENDAHULUAN. Seiring kondisi perekonomian Indonesia yang saat ini sudah mulai pulih BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Seiring kondisi perekonomian Indonesia yang saat ini sudah mulai pulih dari krisis dan mulai masuknya era globalisasi, perusahaan dituntut untuk mampu mempertahankan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. namun juga karena kualitas yang lebih baik (Gisella H.G Bella, 2010)

BAB I PENDAHULUAN. namun juga karena kualitas yang lebih baik (Gisella H.G Bella, 2010) BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat sekarang ini telah menciptakan persaingan bisnis yang semakin ketat. Tiap perusahaan dituntut untuk mampu meningkatkan keunggulannya

Lebih terperinci

PENGAWASAN/PENGENDALIAN

PENGAWASAN/PENGENDALIAN PENGAWASAN/PENGENDALIAN PENGAWASAN/PENGENDALIAN Pengertian Pengendalian menurut Fayol adalah memeriksa apakah segala sesuatu terjadi sesuai perencanaan, instruksi, dan prinsip-prinsip yang telah ditetapkan,

Lebih terperinci

Konsep Mutu Dan Akreditasi PUSKESMAS & FKTP (#4) posted by admin on August 28, SYNCORE - always deliver value

Konsep Mutu Dan Akreditasi PUSKESMAS & FKTP (#4) posted by admin on August 28, SYNCORE - always deliver value Konsep Mutu Dan Akreditasi PUSKESMAS & FKTP (#4) posted by admin on August 28, 2016 SYNCORE - always deliver value Konsep mutu telah berkembang pesat selama beberapa dekade belakang ini. Saat ini konsep

Lebih terperinci

JAWABAN - JAWABAN SOAL UJIAN TENGAH SEMESTER MATA KULIAH MANAJEMEN MUTU PENDIDIKAN TEKNOLOGI DAN KEJURUAN. Dosen Pengampu : 1.Prof. Dr.

JAWABAN - JAWABAN SOAL UJIAN TENGAH SEMESTER MATA KULIAH MANAJEMEN MUTU PENDIDIKAN TEKNOLOGI DAN KEJURUAN. Dosen Pengampu : 1.Prof. Dr. JAWABAN - JAWABAN SOAL UJIAN TENGAH SEMESTER MATA KULIAH MANAJEMEN MUTU PENDIDIKAN TEKNOLOGI DAN KEJURUAN Dosen Pengampu : 1.Prof. Dr. Sumarto, MSIE 2.Prof. Dr. H. Mukhidin oleh : Nama : Aprianto NIM :

Lebih terperinci

MANAJEMEN MUTU TERPADU

MANAJEMEN MUTU TERPADU MANAJEMEN MUTU TERPADU DIKLAT TEKNIS PELAYANAN PRIMA TURWELIS Widyaiswara Madya Badikltda Jabar www.themegallery.com Nama : Dra. Turwelis, S.Pd Tempat/tgl Lahir : Bandung, 26 Pebruari 1964 Jabatan : Widyaiswara

Lebih terperinci

KUALITAS, PENDEKATAN INPUT- PROSES-OUTPUT NUR HADI WIJAYA, STP, MM

KUALITAS, PENDEKATAN INPUT- PROSES-OUTPUT NUR HADI WIJAYA, STP, MM KUALITAS, PENDEKATAN INPUT- PROSES-OUTPUT NUR HADI WIJAYA, STP, MM Bagaimana supaya ber kualitas Harus ada SISTEM di dalam suatu organisasi SISTEM adalah suatu proses/ kegiatan yang meliputi perencanaan,

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang

BAB II LANDASAN TEORI. Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Total Quality Management Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara

Lebih terperinci

MUTU. Disusun: Ida Yustina

MUTU. Disusun: Ida Yustina MUTU Disusun: Ida Yustina 1 PERUBAHAN PARADIGMA DALAM MANAJEMEN (DAFT) Paradigma Lama Organisasi Vertikal Paradigma baru Organisasi Pembelajar Kekuatan-kekuatan Organisasi Pasar Tenaga Kerja Teknologi

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN RANCANGAN HIPOTESIS

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN RANCANGAN HIPOTESIS BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN RANCANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Total Quality Management 2.1.1.1 Pengertian Total Quality Management Pendefinisian total quality management mengacu

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Mutu Karakteristik lingkungan dunia usaha saat ini ditandai oleh perkembangan yang cepat disegala bidang yang menuntut kepiawaian manajemen dalam mengantisipasi setiap

Lebih terperinci

Peranan Informasi Dalam Kualitas Produk Dan Jasa Layanan

Peranan Informasi Dalam Kualitas Produk Dan Jasa Layanan Peranan Informasi Dalam Kualitas Produk Dan Jasa Layanan N. Tri Suswanto Saptadi 1 Tujuan Pembahasan Menunjukan dimensi kualitas produk dan jasa layanan. Menjelaskan mengenai manajemen kualitas, konsep

Lebih terperinci

ANALISIS PERBANDINGAN BIAYA KUALITAS SEBELUM DAN SESUDAH IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA DIVISI TEMPA & COR PT. X (PERSERO) BANDUNG

ANALISIS PERBANDINGAN BIAYA KUALITAS SEBELUM DAN SESUDAH IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA DIVISI TEMPA & COR PT. X (PERSERO) BANDUNG ANALISIS PERBANDINGAN BIAYA KUALITAS SEBELUM DAN SESUDAH IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA DIVISI TEMPA & COR PT. X (PERSERO) BANDUNG STIE STAN Indonesia Mandiri ABSTRAK Penelitian ini bertujuan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pasien Pengertian Pasien Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Di era bisnis yang semakin hari mengalami perkembangan dan perubahan yang

BAB I PENDAHULUAN. Di era bisnis yang semakin hari mengalami perkembangan dan perubahan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era bisnis yang semakin hari mengalami perkembangan dan perubahan yang membawa pengaruh terhadap munculnya persaingan yang ketat. Serta dengan adanya isu globalisasi

Lebih terperinci

Bab V Kesimpulan dan Saran 93 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan dengan

Bab V Kesimpulan dan Saran 93 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan dengan Bab V Kesimpulan dan Saran 93 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan dengan menggunakan teori-teori yang relevan sebagai dasar analisis,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Tjiptono (2003:4) Total Quality Management dapat diartikan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Tjiptono (2003:4) Total Quality Management dapat diartikan BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 2.1.1 Pengertian secara harafiah berasal dari kata total yang berarti keseluruhan atau terpadu, quality yang berarti kualitas, dan management telah disamakan dengan manajemen

Lebih terperinci

ANALISIS VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SURAKARTA

ANALISIS VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SURAKARTA ANALISIS VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SURAKARTA TESIS Diajukan Kepada Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. sebagai biaya-biaya yang berkaitan dengan pencegahan, pengidentifikasian,

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. sebagai biaya-biaya yang berkaitan dengan pencegahan, pengidentifikasian, BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teoritis 1. Biaya Kualitas a. Pengertian Biaya Kualitas Biaya kualitas adalah biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi karena kualitas yang buruk. Menurut Blocher,

Lebih terperinci

Total Quality Manajemen (TQM) Nur Hadi Wijaya

Total Quality Manajemen (TQM) Nur Hadi Wijaya Total Quality Manajemen (TQM) Nur Hadi Wijaya TOTAL QUALITY Berfokus pada pelanggan Tujuan utamanya adalah KUALITAS Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan penyelesaian masalah Komitmenterhadap

Lebih terperinci

PEMAHAMAN MUTU. dr. Zaenal Sugiyanto, M.Kes

PEMAHAMAN MUTU. dr. Zaenal Sugiyanto, M.Kes PEMAHAMAN MUTU dr. Zaenal Sugiyanto, M.Kes 1 Beberapa Definisi Profesional tentang mutu, antara lain : Mutu gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang penulis telah uraikan

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang penulis telah uraikan 81 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang penulis telah uraikan dalam Bab IV dan dikaitkan dengan rumusan masalah pada Bab I, maka dapat dihasilkan beberapa

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik

BAB II LANDASAN TEORI. usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik 6 BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Orientation Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau terkenal.

Lebih terperinci

PENGERTIAN DAN SEJARAH MANAJEMEN MUTU

PENGERTIAN DAN SEJARAH MANAJEMEN MUTU PENGERTIAN DAN SEJARAH MANAJEMEN MUTU Oleh: Dimas Rahadian AM, S.TP. M.Sc Email: rahadiandimas@yahoo.com JURUSAN ILMU DAN TEKNOLOGI PANGAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA MUTU...DEFINISI Tingkat karakteristik

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada Era Otonomi Daerah dengan keterbatasan sumber daya yang tersedia

BAB I PENDAHULUAN. Pada Era Otonomi Daerah dengan keterbatasan sumber daya yang tersedia BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada Era Otonomi Daerah dengan keterbatasan sumber daya yang tersedia maka rumah sakit harus dapat mandiri agar tetap eksis keberadaannya dengan senantiasa

Lebih terperinci

Konsep Just in Time Guna Mengatasi Kesia-Siaan dan Variabilitas dalam Optimasi Kualitas Produk

Konsep Just in Time Guna Mengatasi Kesia-Siaan dan Variabilitas dalam Optimasi Kualitas Produk Konsep Just in Time Guna Mengatasi Kesia-Siaan dan Variabilitas dalam Optimasi Kualitas Produk Darsini Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Veteran Bangun Nusantara Sukoharjo, Jl.

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Seiring dengan membaiknya kondisi perekonomian Indonesia dan dimulainya era pasar bebas

BAB 1 PENDAHULUAN. Seiring dengan membaiknya kondisi perekonomian Indonesia dan dimulainya era pasar bebas BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Seiring dengan membaiknya kondisi perekonomian Indonesia dan dimulainya era pasar bebas ini, perusahaan semakin dituntut untuk dapat mempertahankan bahkan meningkatkan

Lebih terperinci

BAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan

BAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan BAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna. Beberapa definisi yang kerap kali dijumpai antara lain : kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, pemenuhan

Lebih terperinci

DEFINISI & FUNGSI KUALITAS. Nur Hadi Wijaya, STP, MM

DEFINISI & FUNGSI KUALITAS. Nur Hadi Wijaya, STP, MM DEFINISI & FUNGSI KUALITAS Nur Hadi Wijaya, STP, MM LATAR BELAKANG Asumsi : 12 juta penduduk merupakan pasar potensial untuk barang dan jasa yang memiliki nilai tambah, Ada tiga hal mendasar yang mempengaruhi

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 12 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN PENDAHULUAN 1

BAB I PENDAHULUAN PENDAHULUAN 1 PENDAHULUAN 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada era saat ini, perekonomian adalah salah satu sektor pembangunan yang penting dan harus benar-benar diperhatikan dalam suatu negara. Apalagi

Lebih terperinci

Pengendalian Mutu Produk Agroindustri KULIAH PENGANTAR AGROINDUSTRI

Pengendalian Mutu Produk Agroindustri KULIAH PENGANTAR AGROINDUSTRI Pengendalian Mutu Produk Agroindustri KULIAH PENGANTAR AGROINDUSTRI Latar Belakang Pengembangan agroindustri memandang pengendalian mutu sangat strategis karena : Mutu terkait dengan kepuasan konsumen

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kotamadya

BAB I PENDAHULUAN. yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kotamadya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satu di antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

Lebih terperinci

Pengertian Total Quality Management (TQM)

Pengertian Total Quality Management (TQM) Pengertian Total Quality Management (TQM) Untuk memahami Total Quality Management, terlebih dahulu perlu dijabarkan pengertian kualitas (quality), dan manajemen kualitas terpadu (Total Quality Management).

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk tetap eksis dalam dunia bisnis yang kompetitif ini. Suatu produk

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk tetap eksis dalam dunia bisnis yang kompetitif ini. Suatu produk BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Peningkatan kualitas merupakan suatu hal yang paling esensial bagi suatu perusahaan untuk tetap eksis dalam dunia bisnis yang kompetitif ini. Suatu produk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yaitu RS Umum dan RS Khusus (jiwa, mata, paru-paru, jantung, kanker, tulang, dsb)

BAB I PENDAHULUAN. yaitu RS Umum dan RS Khusus (jiwa, mata, paru-paru, jantung, kanker, tulang, dsb) BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pertumbuhan Rumah Sakit saat ini berkembang dengan pesat. Di Indonesia sendiri ada tiga klasifikasi rumah sakit berdasarkan kepemilikan, jenis pelayanan dan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian dan Tujuan Manajemen Produksi dan Operasi Sebelum membahas mengenai pengertian manajemen produksi dan operasi, terlebih dahulu perlu diketahui bahwa manajemen produksi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Perkembangan bisnis yang semakin meningkat secara ketat berdampak

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Perkembangan bisnis yang semakin meningkat secara ketat berdampak BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis yang semakin meningkat secara ketat berdampak terhadap persaingan bisnis yang semakin tinggi dan tajam baik di pasar domestik maupun pasar

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak

BAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak

Lebih terperinci

PERATURAN KEPALA BADAN PENGAWAS TENAGA NUKLIR NOMOR 4 TAHUN 2010 TENTANG SISTEM MANAJEMEN FASILITAS DAN KEGIATAN PEMANFAATAN TENAGA NUKLIR

PERATURAN KEPALA BADAN PENGAWAS TENAGA NUKLIR NOMOR 4 TAHUN 2010 TENTANG SISTEM MANAJEMEN FASILITAS DAN KEGIATAN PEMANFAATAN TENAGA NUKLIR PERATURAN KEPALA BADAN PENGAWAS TENAGA NUKLIR NOMOR 4 TAHUN 2010 TENTANG SISTEM MANAJEMEN FASILITAS DAN KEGIATAN PEMANFAATAN TENAGA NUKLIR DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA KEPALA BADAN PENGAWAS TENAGA

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah penulis lakukan di PT X, penulis menarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI 11 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Teknologi Informasi Teknologi informasi sebagai sebuah taksonomi yang lebih holistik, terbagi menjadi beberapa komponen, yaitu (Luhukay, 1996) : a. Teknologi pengolahan : kelompok

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam persaingan yang ketat, peningkatan permintaan dan penghematan biaya

BAB I PENDAHULUAN. Dalam persaingan yang ketat, peningkatan permintaan dan penghematan biaya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam persaingan yang ketat, peningkatan permintaan dan penghematan biaya dapat menjadi penentu apakah suatu usaha dapat berkembang atau sekedar bertahan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini, bagi negara-negara di dunia memasuki fase baru yang membuat

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini, bagi negara-negara di dunia memasuki fase baru yang membuat 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini, bagi negara-negara di dunia memasuki fase baru yang membuat kehidupan di negara-negara tersebut semakin mengglobal. Hal ini terlihat di sektor

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 PENGERTIAN KUALITAS Kualitas merupakan faktor dasar yang mempengaruhi pilihan konsumen untuk berbagai jenis produk dan jasa yang berkembang pesat dewasa ini. Kualitas secara langsung

Lebih terperinci

HANS PUTRA KELANA F

HANS PUTRA KELANA F KAJIAN SISTEM MANAJEMEN TERPADU (ISO 9001:2000 DAN ISO 22000:2005) DI PERUSAHAAN GULA RAFINASI MELALUI MAGANG DI PERUSAHAAN JASA KONSULTASI, PREMYSIS CONSULTING, JAKARTA HANS PUTRA KELANA F24104051 2009

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Kualitas produk merupakan faktor penting yang mempengaruhi tingkat

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Kualitas produk merupakan faktor penting yang mempengaruhi tingkat BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kualitas produk merupakan faktor penting yang mempengaruhi tingkat perkembangan dan kemajuan suatu perusahaan. Perusahaan yang beroperasi tanpa memperhatikan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

BAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN) BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1 Kerangka, Konstruksi, dan Variabel Penelitian. Menurut Carter dan Usry (2006:198) menyatakan bahwa pengertian biaya

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1 Kerangka, Konstruksi, dan Variabel Penelitian. Menurut Carter dan Usry (2006:198) menyatakan bahwa pengertian biaya BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kerangka, Konstruksi, dan Variabel Penelitian 2.1.1 Biaya Kualitas Menurut Carter dan Usry (2006:198) menyatakan bahwa pengertian biaya kualitas adalah sebagai berikut : Biaya

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) 1 TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) EMA503 Manajemen Kualitas Definisi 2 TQM Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan merancang ulang sistem organisasi dalam mencapai tujuannya. Menandakan terjadinya

Lebih terperinci

PENENTUAN DAN ANALISIS BIAYA KUALITAS MENGGUNAKAN METODE ACTIVITY BASED COSTING (ABC) PADA LABORATORIUM RSUD FAUZIAH BIREUEN

PENENTUAN DAN ANALISIS BIAYA KUALITAS MENGGUNAKAN METODE ACTIVITY BASED COSTING (ABC) PADA LABORATORIUM RSUD FAUZIAH BIREUEN Seminar Nasional Teknik Industri [SNTI2017] PENENTUAN DAN ANALISIS BIAYA KUALITAS MENGGUNAKAN METODE ACTIVITY BASED COSTING (ABC) PADA LABORATORIUM RSUD FAUZIAH BIREUEN Fatimah 1, Diana Khairani Sofyan

Lebih terperinci

ANALISIS PENERAPAN ISO TS DALAM PELAKSANAAN AUDIT MUTU INTERNAL PADA PT HONDA LOCK INDONESIA

ANALISIS PENERAPAN ISO TS DALAM PELAKSANAAN AUDIT MUTU INTERNAL PADA PT HONDA LOCK INDONESIA ANALISIS PENERAPAN ISO TS 16949 DALAM PELAKSANAAN AUDIT MUTU INTERNAL PADA PT HONDA LOCK INDONESIA Disusun Oleh: Nama : Pittauli Aritonang NPM : 35412674 Jurusan : Teknik Industri Pembimbing : Dr. Ina

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka

BAB I PENDAHULUAN. Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka makin tinggi pula tuntutan seseorang akan kebutuhannya. Dan tentunya perusahaanperusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. timbulnya laju persaingan dalam dunia usaha. Salah satu cara dalam menghadapi

BAB I PENDAHULUAN. timbulnya laju persaingan dalam dunia usaha. Salah satu cara dalam menghadapi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat mendorong timbulnya laju persaingan dalam dunia usaha. Salah satu cara dalam menghadapi persaingan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. dimana pelaksananya melibatkan seluruh kegiatan dalam perusahaan mulai dari

BAB II LANDASAN TEORI. dimana pelaksananya melibatkan seluruh kegiatan dalam perusahaan mulai dari digilib.uns.ac.id 44 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Quality Control Quality Control adalah suatu kegiatan meneliti, mengembangkan, merancang dan memenuhi kepuasan konsumen, memberi pelayanan yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bab ini akan membahas tentang: 1) latar belakang penelitian, 2) fokus

BAB I PENDAHULUAN. Bab ini akan membahas tentang: 1) latar belakang penelitian, 2) fokus BAB I PENDAHULUAN Bab ini akan membahas tentang: 1) latar belakang penelitian, 2) fokus penelitian, 3) tujuan penelitian, 4) kegunaan penelitian, dan 5) definisi istilah penelitian. 1.1 Latar Belakang

Lebih terperinci

PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK

PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK 5 Pengendalian Kualitas Debrina Puspita Andriani Teknik Industri Universitas Brawijaya e-mail : debrina@ub.ac.id Blog : hbp://debrina.lecture.ub.ac.id/ 2 Outline Kualitas

Lebih terperinci

BAB 5 ASPEK MUTU PRODUK

BAB 5 ASPEK MUTU PRODUK BAB 5 ASPEK MUTU PRODUK Desain Produk : Dwi Purnomo www. agroindustry.wordpress.com Setelah membaca bab ini,diharapkan: Memahami arti dan pentingnya peranan mutu suatu produk Mengetahui batasan mutu produk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. AXA Life Indonesia di Bandung. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya penurunan

Lebih terperinci

Manajemen Produksi dan Operasi

Manajemen Produksi dan Operasi Manajemen Produksi dan Operasi Dahulu Produk2 yang cacat (yang bisa menyebabkan kecelakaan, kerusakan dan pencemaran) tidak menjadi masalah utama, yang penting bisa memproduksi banyak. Sekarang. Sasaran

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan penelitian, pembahasan, dan wawancara yang telah penulis lakukan, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Ada 9 faktor yang mempengaruhi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk UKDW

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk UKDW BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan

Lebih terperinci