KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CIPUTRA GOLF RESTO DAN CAFE SURABAYA

Transkripsi

1 1 KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CIPUTRA GOLF RESTO DAN CAFE SURABAYA Rosa Febryantry Suwitho Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT This research is meant to examine the influence of customer satisfaction in the Ciputra Golf Resto and Café services. The respondents in this research are the customers of the Ciputra Golf Resto and Café. The data collection method is performed by using questionnaires which are collected and processed by applying multiple linear regressions analysis technique. The result of research brings managerial consequence to the Ciputra Golf Resto and Café to consider variables such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy to ensure the customer satisfaction and to improve the customer satisfaction much better in the future. The assurance variable is the variable which has dominant influence to the customer satisfaction. Keywords: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and customer satisfaction ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan Ciputra Golf Resto dan Cafe. Responden dalam penelitian adalah konsumen atau pelanggan Ciputra Golf Resto & Cafe. Metode pengumpulan menggunakan kuisioner yang terkumpul diolah dengan teknis analisis regresi linier berganda.kualitas terdiri atas wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kpuasan pelanggan. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen adalah variabel jaminan. Kata Kunci : wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian dan kepuasan konsumen. PENDAHULUAN Perkembangan bisnis dewasa ini semakin pesat, setiap pengusaha harus berfikir keras dalam menekuni konsentrasi bisnisnya. Konsentrasi bisnis baik di bidang jasa maupun manufacturing memerlukan strategi khusus dalam menarik dan mambuat konsumen puas atas setiap jenis produk maupun jasa yang ditawarkan. Jika dalam suatu bisnis yang ditekuni merupakan jasa maka suatu perusahaan harus memperhatikan tiap konsumen (pengguna jasa), karena karakteristik yang ditawarkan sangat menentukan konsumen tersebut menjadi pelanggan potensial. Dalam persaingan bisnis yang semakin tajam diperlukan pemahaman terhadap kepuasan konsumen maupun pelanggan agar mereka dapat menikmati pelayanan tersebut atas jasa yang ditawarkan. Untuk dapat menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus mampu menciptakan produk yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen,

2 2 maka perusahaan perlu melakukan penelitian pasar atau riset pemasaran. Penelitian ini bertujuan memperoleh informasi yang lengkap mengenai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atas jasa pelayanan (produk) suatu perusahaan. Keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan tersebut memuaskan konsumen. Pelayanan konsumen hendaknya diarahkan kepada pelayanan yang berkesinambungan. Kepuasan konsumen secara individu sangat sulit dicapai karena keanekaragaman keinginan konsumen, namun perlu diadakan pendekatan untuk mendapatkan solusi optimal. Perusahaan memberikan pelayanan prima yang menjadi dasar bagi pemenuhan keinginan konsumen pada umumnya. Perusahaan dapat menyelenggarakan layanan prima yang menjadi dasar pemenuhan keinginan konsumen pada umumnya antara lain konsumen ingin diperlakukan sebagai manusia, konsumen menyukai produk yang bisa berfungsi dengan baik, konsumen menyukai hal yang mudah dan sederhana. Memasuki era globalisasi, perusahaan yang berorientasi pada pelayananan konsumen dituntut untuk tetap mampu eksis dengan cara mendapatkan dan mempertahankan konsumen yang loyal, salah satu cara yang digunakan adalah dengan memberikan pelayanan yang baik sehingga mampu melahirkan kepuasan bagi konsumen karena keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan tersebut memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen secara individu sangat sulit dicapai karena keanekaragaman keinginan konsumen, namun perlu diadakan pendekatan untuk mendapatkan solusi optimal. Perkembangan bisnis dewasa ini semakin pesat, setiap pengusaha harus berfikir keras dalam menekuni konsentrasi bisnisnya. Konsentrasi bisnis baik di bidang jasa maupun manufacturing memerlukan strategi khusus dalam menarik dan mambuat konsumen puas atas setiap jenis produk maupun jasa yang ditawarkan. Jika dalam suatu bisnis yang ditekuni merupakan jasa maka suatu perusahaan harus memperhatikan tiap konsumen (pengguna jasa), karena karakteristik yang ditawarkan sangat menentukan konsumen tersebut menjadi pelanggan potensial. Dalam persaingan bisnis yang semakin tajam diperlukan pemahaman terhadap kepuasan konsumen maupun pelanggan agar mereka dapat menikmati pelayanan tersebut atas jasa yang ditawarkan. Untuk dapat menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus mampu menciptakan produk yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen, maka perusahaan perlu melakukan penelitian pasar atau riset pemasaran. Penelitian ini bertujuan memperoleh informasi yang lengkap mengenai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atas jasa pelayanan (produk) suatu perusahaan. TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS Perilaku Konsumen Pemasaran yang berorientasi pada konsumen akan selalu mempelajari dan mencermati perilaku konsumen, karena keberhasilan pemasaran sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan menyelami persepsi para konsumen. Assauri (1996 : 123) menjelaskan, Persepsi yang menimbulkan preferensi

3 3 seorang pembeli terhadap suatu produk dengan merek tertentu disebut perilaku konsumen. Engel et. al (1994 : 3) memberikan definisi perilaku konsumen sebagai, Tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului danmenyusuli tindakan ini. Perilaku konsumen adalah perilaku yang dinyatakan oleh konsumen dalam pencarian,pembelian, pemakaian, pengevaluasian, dan pernyataan atas produk dan layanan yang mereka harapkan memuaskan kebutuhan. Berdasarkan dua pengertian di atas disimpulkan, bahwa perilaku konsumen adalah perilaku yang dinyatakan oleh konsumen dalam pencarian, pembelian, pemakaian, pengevaluasian dan pernyataan atas produk dan layanan yang mereka harapkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Ada empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi suatu produk dan layanan. Kotler (1997 : 172) menyatakan empat faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu : cultural, social, personal, and psychological factors. Keempat faktor di atas secara singkat dapat diterangkan sebagai berikut : Cultural Factors (Faktor Kebudayaan). Faktor pertama yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah kebudayaan. Kebudayaan adalah simbul dan fakta yang kompleks, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada. Perilaku manusia ditentukan oleh budaya yang melingkupi dan pengaruhnya akan selalu berubah setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau perkembangan jaman. Faktor kebudayaan meliputi : (1) budaya, misal budaya sukses, budaya bersih, dan budaya disiplin; (2) sub budaya, misal bangsa, suku bangsa, kepercayaan atau agama, dan daerah geografis; dan (3) kelas sosial, misal masyarakat kelas atas, kelas menengah, dan kelas bawah. Social Factors (Faktor Sosial). Faktor kedua yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah faktor sosial. Faktor sosial adalah faktor yang berhubungan dengan interaksi konsumen dengan sesama. Faktor ini meliputi : (1) kelompok acuan, misal teman, keluarga, rekan kerja; (2) keluarga, misal dominasi suami, dominasi istri, dominasi suami-istri, dan dominasi anak-anak; (3) peran dan status sosial, misal seorang wanita. Di rumah berperan sebagai ibu rumah tangga yang baik dan di kampur sebagai dosen yang bijaksana. Personal Factors (Faktor Pribadi). Faktor ketiga yang mempengaruhi periaku konsumen adalah faktor pribadi. Faktor pribadi adalah segala karakteristik, yang melekat pada diri konsumen. Karakteristik pribadi seorang konsumen antara lain umur dan siklus hidup, perbedaan gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri. Psychological Factors (Faktor Psikologis). Faktor keempat yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah faktor psikologis. Faktor psikologis adalah faktor yang berasal dari proses intern individu dan sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Faktor ini terdiri dari : motivation, perception, learning and attitude (Kotler, 1997 : 181).

4 4 Motivation atau dorongan adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai sesuatu tujuan. Motivasi yang ada pada seseorang akan mewujudkan suatu tingkah laku yang diarahkan pada tujuan mencapai sasaran kepuasan. Perception atau persepsi adalah proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti (Kotler, 1995 : 219). Learning atau proses belajar adalah sebagai suatu proses dimana individu-individu mendapat pengetahuan dan pengalaman tentang pembelian dan konsumsi yang akan diterapkan pada perilaku di masa yang akan datang. Proses belajar terjadi karena adanya interaksi antar manusia yang dasarnya bersifat individual dengan lingkungan tertentu, sebagai hasil dari interaksi ini, maka terbentuklah hubungan antara kebutuhan-kebutuhan dan tanggapantanggapan tersebut. Attitude merupakan suatu kecenderungan yang dipelajari untuk berperilaku dengan cara menyukai atau tidak menyukai secara konsisten terhadap suatu produk tertentu. Sikap ini dilakukan konsumen berdasarkan pandangan terhadap produk dan proses belajar, baik dari pengalaman maupun dari yang lain. Sikap konsumen bisa merupakan sikap positif ataupun negatif terhadap produk-produk tertentu. Dengan mempelajari keadaan jiwa dan pikiran dari seseorang diharapkan dapat menentukan perilaku seseorang terutama dalam keputusan pembelian dan kepuasan dalam membeli. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen. Peter dan Oslon (2000 : 6) menyatakan bahwa, Perilaku konsumen bersifat dinamis dan melibatkan interaksi antara pengaruh, kognisi (pikiran), lingkungan dan kesediaan melakukan pertukaran. Pada umumnya, konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk dan jasa tentu mempertimbangkan manfaat (benefit) dari produk dan jasa yang akan dikonsumsi. Konsumen tidak ingin kecewa, sebaliknya, konsumen ingin mendapatkan kepuasan sesuai harga yang dibayar melalui keputusan pembelian. Kotler (1995 : 239) memberikan pernyataan, Keputusan pembelian konsumen merupakan proses dalam pembelian yang nyata.lebih spesifik Peter dan Olson (2000 : ) menjelaskan bahwa, Keputusan pembelian konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternative dan memilih salah satu diantaranya. Dari dua pengertian di atas disimpulkan bahwa keputusan pembelian konsumen merupakan titik puncak dari proses pencarian dan evaluasi atas beberapa perilaku alternatif yang ada untuk menentukan pembelian yang nyata atas suatu produk yang menguntungkan atau memberikan manfaat sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebelum sampai pada keputusan pembelian, konsumen melakukan serangkaian tindakan atau beberapa tahapan yang harus dilalui. Keputusan pembelian konsumen mempunyai 5 (lima) tahap, yaitu : problem recognition, information search, evaluation, purchase decision, and postpurchase behavior (Engel et.al 1994 : 32; Kotler, 1997 : 192)

5 5 Problem Recognition. Pada tahap problem recognition (pengenalan kebutuhan) konsumen merasakan ada perbedaan antara keadaan yang nyata dengan keadaan yang diinginkan untuk dapat dipenuhi, sehingga melahirkan kebutuhan. Kebutuhan seseorang dapat berasal dari stimuli (rangsangan) intern atau dorongan dari diri sendiri juga dapat berasal dari stimuli ekstern. Dari kondisi ini konsumen merasakan ada kebutuhan yang ingin dapat dipenuhi, sehingga memotivasi konsumen untuk mencari informasi. Information Search. Pada tahap information search (pencarian informasi), konsumen yang tergerak oleh stimuli akan berusaha mencari banyak informasi, baik informasi dari dalam ingatan sendiri (internal) maupun informasi dari lingkungan luar (eksternal). Sumber-sumber informasi konsumen dapat berasal dari (1) sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan; (2) sumber komersial : iklan, tenaga penjual, pedagang, perantara, pengemasan; dan (3) sumber umum : media massa, organisasi rating konsumen. Banyak informasi yang diperoleh merupakan perbendaharaan di dalam diri konsumen untuk dievaluasi atas dasar kebutuhan dan keinginan konsumen. Evaluation of Alternatives. Pada tahap evaluation of alternatives (evaluasi alternatif), konsumen mengevaluasi banyak informasi atau alternatif yang masuk dan menyempitkan menjadi beberapa altrenatif. Konsumen kembali mengadakan evaluasi atas beberapa alternatif yang ada hingga menemukan satu alternatif, yang benar-benar mampu memberikan manfaat seperti yang diharapkan untuk memuaskan kebutuhan. Purchase Decision. Pada tahap purchase decision (keputusan pembelian), konsumen melakukan keputusan pembelian satu produk yang telah dievaluasi dengan cermat di antara sejumlah merek produk dalam kelompok pilihan. Pada tahap ini, konsumen telah berhasil memecahkan masalah yang diarahkan pada sasaran yang diinginkan atau dibutuhkan, sehingga pengambilan keputusan konsumen dapat disimpulkan sebagai proses pemecahan masalah yang diarahkan pada sasaran untuk memenuhi kebutuhan. Postpurchase Behavior. Pada tahap postpurchase behavior (perilaku setelah pembelian) konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan sesudah dikonsumsi ataud igunakan. Tjiptono (1998 : 21) menjelaskan, Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Konsumen jika merasa puas akan memperlihatkan peluang yang lebih besar untuk melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang, sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang diam saja dan ada yang melakukan komplain (mengeluh) kepada perusahaan. Tahapan keputusan pembelian yang dijelaskan di atas (yang terdiri dari lima tahap) adalah perilaku pembelian konsumen yang kompleks. Perilaku pembelian konsumen yang tidak kompleks atau keputusan untuk mengadakan pembelian ulang, konsumen hanya cukup mengenali kebutuhan (tahap ke-1) dan langsung mengadakan keputusan pembelian (tahap ke-4). Hal ini didasarkan pertimbangan bahwa konsumen merasa puas dengan produk yang pernah dikonsumsi sebelumnya. Jadi, kepuasan konsumen merupakan titik sentral tujuan pembelian konsumen.

6 6 Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan pelanggan. Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan pelanggan sudah terjadi dan diharapkan produsen akan mampu untuk menghasilkan barang dan jasa sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2000 : 89), yang dikutip pendapat Wilkie (1990), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa, dan mengutip Engel, el. al. (1990), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kepuasan menurut Barnes (2003 : 64), adalah merupakan tanggapan pelanggan atas terpenuhinya suatu kebutuhan. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk kesitimewaan suatu barang atau jasa maupun barang / jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Pengaruh Variabel Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Tujuan akhir dari keputusan pembelian konsumen adalah mendapatkan kepuasan. Engel et al. dalam Tjiptono (1998 : 24) menyatakan, Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kinerja perusahaan yang diterima konsumen setidaknya sesuai atau melebihi harapan. Dengan demikian, untuk dapat membuat konsumen puas, perusahaan hendaknya mampu memahami apa saja yang menjadi harapan konsumen. Dengan demikian disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. Perilaku konsumen yang demikian, kiranya dicermati oleh pengelola bisnis retail, dengan jalan menawarkan produk dengan pelayanan prima, dan bahkan pemberian jaminan bagi pembelian yang kurang sesuai dengan harapan konsumen. Demikian halnya yang diterapkan oleh Ciputra Golf Resto dan Cafe yaitu dengan mengutamakan pelayanan yang prima. Hipotesis Berdasarkan kerangka konseptual pemikiran maka hipotesis dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :

7 7 H1 : faktor-faktor kualitas pelayanan yang meliputi : wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Ciputra Golf Resto dan Cafe. H2 : jaminan merupakan variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Ciputra Golf Resto dan Cafe. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi Jenis penelitian ini merupakan penelitian kualitatif karena memerlukan pembuktian hipotesis dalam kerangka penelitiannya. Dalam hal ini data yang diperoleh penulis adalah diperoleh secara langsung dari sumber aslinya yaitu pelanggan Ciputra Golf Resto dan Cafe. Gambaran populasi dari penelitian ini adalah pelanggan Ciputra Golf Resto dan Cafe. Pengambilan data sampel adalah sebagian dari keseluruhan jumlah pelanggan tetap Ciputra Golf Resto dan Cafe. Dalam penentuan jumlah sampel penelitian ini mengacu pada Sugiyono (2007:74) yaitu minimal sampel yang diambil sebanyak 10 x jumlah variabel. Berdasarkan keterangan tersebut, maka anggota sampel yang dipilih dalam penelitian ini adalah anggota sampel yang mewakili anggota populasi yang ada minimal sebanyak 10 X 6 variabel = 60 responden. Dengan demikian jumlah minimal sampel yang diambil dari nasabah Ciputra Golf Resto dan Cafe sebanyak 60 pelanggan. Teknik ini dilakukan karena beberapa pertimbangan yaitu alasan keterbatasan waktu, tenaga dan biaya. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya Berdasarkan analisis yang telah dikemukakan, maka variabel-variabel penelitian ini dapat didefinisikan sebagai berikut : Variabel bebas yaitu variabel prediktor atau variabel tidak terikat yang menjadi penyebab dan mempengaruhi variabel lain. Variabel Independen 1. Wujud fisik (X 1) adalah kepedulian dan perhatian karyawan atau perusahaan kepada para konsumennya, dengan indikator : kenyamanan tempat makan & minum, keamanan parkir, dan kelengkapan sarana dan prasarana. 2. Keandalan (X 2) adalah kemampuan entitas bisnis untuk memenuhi harapan atas layanan yang telah dijanjikan secara tepat. Misalnya kecepatan dan ketepatan yang dijanjikan. 3. Daya Tanggap (X 3) adalah Keinginan perusahaan dalam memberikan layanan yang baik dengan indikator : elayanan yang ramah, memberikan informasi yang jelas dan cepat tanggap. 4. Jaminan (X 4) yaitu meliputi kecapakan yang dimiliki oleh perusahaan, dengan indikator : reputasi perusahaan, kemampuan karyawan dan tanggung jawab perusahaan. 5. Kepedulian (X 5) adalah perhatian karyawan atau pemilik usaha kepada para konsumennya, dengan indikator : Kemudahan melakukan komunikasi, perhatian penuh, dan memahami kebutuhan para konsumen.

8 8 Variabel Dependen Kepuasan Konsumen Variabel tergantung (dependent) merupakan variabel yang tergantung pada variabel lain atau variabel yang dapat dipengaruhi oleh variabel lain. Dalam hal ini yang menjadi variabel dependen adalah Kepuasan Konsumen (Y) dengan indikator : Kepuasan terhadap wujud fisik, kepuasan terhadap keandalan, kepuasan terhadap daya tanggap, kepuasan terhadap jaminan, kepuasan terhadap kepedulian. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penyusunan penelitian ini penulis menggunakan teknik non probability sampling, menurut Sholeh (2005:253) teknik non probability sampling adalah suatu teknik untuk menentukan jumlah sampel dan pemilihan calon anggota sampel dengan memperkirakan kemungkinan atau peluang dari setiap anggota populasi yang terpilih menjadi anggota sampel, sehingga setiap sampel yang terpilih dalam penelitian dapat mewakili populasinya, Riduwan (2007:241). Penetuan sampel dilakukan secara accidental sampling. Menurut Riduwan (2007 : 247) accidental sampling (sampling aksidental) adalah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik (ciri-cirinya), maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa metode untuk mendapatkan informasi dan data yang sesuai dengan penelitian atau yang akurat. Sedangkan data yang digunakan merupakan data primer yaitu data yang diambil dari buku perpustakaan yang berguna sebagai kajian penelitian untuk menunjang keterangan dari data primer yaitu data yang diambil langsung dari sumber penelitian yakni pelanggan Ciputra Golf Resto dan Cafe. Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data diperoleh dengan cara studi kepustakaan dan studi lapangan. Adapun metode tersebut adalah penelitian lapangan adalah suatu cara pengumpulan data dengan mengadakan penelitian atau pengamatan secara langsung terhadap obyek yang diteliti. Dalam pengumpulan data ini penulis menggunakan cara penyebaran kuesioner pada pelanggan Ciputra Golf Resto dan Cafe Kuesioner yakni penggalian data melalui daftar pertanyaan tentang indikator-indikator yang akan diteliti dalam penelitian ini. Teknik Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas, validitas yang dilakukan dimaksudkan untuk memastikan bahwa masing-masing pertanyaan akan terklarifikasi pada variabel-variebel yang telah ditentukan (construct validity) atau apakah indikator pertanyaan sudah akurat terhadap variabel. Uji validitas bisa diukur dengan melihat nilai corrected item total correlation, bila corrected item total correlation > r tabel (Azwar, 2001:35), maka data dikatakan valid. Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrument pengukuran. Menurut

9 9 Nunally (1969) suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Croncbach Alpha > 0,6000. (Ghozali, 2007:42). Uji Normalitas Model Regresi bertujuan untuk menguji apakah model regresi yang diperoleh mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Uji normalitas dengan program SPSS dilakukan dengan pendekatan garis kurva. Jika garis data membentuk kurva diagonal dan searah dengan garis tersebut maka dapat dikatakan bahwa model regresi yang diperoleh berdistribusi normal. (Santoso, 2003). Uji Regresi Linier Berganda Teknik analisis data merupakan suatu cara mengolah data yang dikumpulkan baik dari lapangan maupun dari pustaka yang menjadi perangkat dari penemuan baru maupun pembuktian dari hipotesis. Tujuan analisis data adalah untuk membatasi penelitian sehingga dapat diperoleh data yang akurat dan valid. Berdasarkan hasil yang telah dikumpulkan melalui pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan beserta pilihan jawaban selanjutnya dibuat daftar tabulasi data dimana data ini dianalisis dengan menggunakan program SPSS. Adapun teknik analisis data yang dipergunakan oleh penulis adalah regresi linier berganda dengan model analisis sebagai berikut : Y = a + b 1X 1 + b 2X 2 + b 3X 3 + b 4X 4 + b 5X 5 + e Dimana : Y = Kepuasan Konsumen X 1 = Variabel Wujud fisik X 2 = Variabel Keandalan X 3 = Variabel Daya tanggap X 4 = Variabel Jaminan X 5 = Variabel Kepedulian a = Konstanta e = Standard error varian b 1, b 5 = Koefisien Regresi Untuk memperoleh hasil dari teknik analisis data maka penulis akan menjelaskannya sebagai berikut : Koefisien korelasi (r) adalah suatu ukuran arah dan kekuatan hubungan linier antara dua variabel random. Besarnya koefisien koerlasi (r) antara dua macam variabel adalah nol sampai dengan ± 1, apabila dua buah variabel mempunyai nilai r = 0, berarti antara dua variabel tersebut tidak berkorelasi, sedangkan apabila dua buah variabel mempunyai r = ± 1, maka dua buah variabel tersebut mempunyai koerlasi sempurna. Koefisien determinasi menjelaskan adanya pengaruh secara bersama-sama antara variabel bebas terhadap variabel tergantung dengan menggunakan uji signifikansi uji F. Uji F (F test) yaitu uji serentak yang mana secara bersama-sama (simultan) variabel bebas dapat berpengaruh terhadap variabel tidak bebas

10 10 F hitung = 1( 2 R/k 2 R)/( n )1k Dimana : R 2 = Koefisien determinasi berganda yang telah ditemukan k = Jumlah variabel bebas n = Jumlah sampel F = Nilai F hitung Standard error menunjukan standar deviasi sebagai standar perbedaan antara nilai-nilai sesungguhnya dari variabel tergantung (Y) dengan variabel bebas (X) dan estimasi variabel tergantung dari prediksi yang digunakan dalam analisis. Koefisien parsial menjelaskan tentang pengaruh dominan dari salah satu variabel bebas (X) terhadap variabel tergantung (Y) dengan menggunakan uji signifikansi uji t. Uji t (t test) yaitu uji yang dipakai untuk mengetahui secara sendiri-sendiri (parsial) variabel bebas dapat berpengaruh terhadap variabel tidak bebas. Uji t hitung dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut : bi t hitung = Se(bi) Dimana : b i = Koefisien regresi pada setiap variabel bebas Se(bi) = Standar error pada setiap variabel bebas Kaidah pengujian : Apabila Nilai Sig > α (5%), maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti tidak ada pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Apabila Nilai Sig < α (5%), maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti ada pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Analisis Koefisien Determinasi ( R 2 ). Uji digunakan untuk menguji atau mengukur tingkat korelasi atau pengukuran antara variabel bebas secara simultan dengan variabel terikat, sehingga untuk mengetahui koefisien determinasi berganda dengan bantuan program SPSS. Dengan ketentuan sebagai berikut: Apabila R 2 berada diantara 0 dan 1 ( 0 < R 2 <1 ), berarti ; bila R 2 mendekati 1 ( Semakin besar nilai R 2 ) artinya bahwa kontribusi variabel bebas ( x) terhadap variabel terikat ( Y ) adalah semakin mendekati 100 %,dimana kontribusi antara variabel bebas (x) terhadap variabel terikat ( y ) semakin kuat. Bila R 2 mendekati 0 ( semakin kecil nilai R 2 ) artinya bahwa kontribusi dari variabel bebas ( x ) terhadap variabel terikat ( Y ) semakin lemah. Analisis Koefisien Korelasi Parsial (r) Adalah untuk mengetahui besarnya hubungan secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat yang dinyatakan oleh koefisien korelasi parsial (r) yang berarti variabel mana yang berpengaruh dominan. Dengan ketentuan sebagai berikut: Apabila r berada diantara 0 dan 1 ( 0 < r<1 ), berarti ;

11 11 Bila r mendekati 1 ( Semakin besar nilai r 2 ) artinya bahwa kontribusi variabel bebas ( x) terhadap variabel terikat ( Y ) adalah semakin mendekati 100%, dimana kontribusi antara variabel bebas (x) terhadap variabel terikat ( y ) semakin kuat. Bila r mendekati 0 ( semakin kecil nilai r) artinya bahwa kontribusi dari variabel bebas ( x ) terhadap variabel terikat ( Y ) semakin lemah. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Penelitian Responden dari penelitian ini adalah pelanggan Ciputra Golf Resto dan Cafe Surabaya khususnya yang sudah menjadi pelanggan mulai tahun Data yang diolah dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh dari kuesioner yang dikirimkan kepada responden secara langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan data personalia Ciputra Golf Resto dan Cafe Surabaya. Kuesioner yang dikirimkan sejumlah 100 kuesioner yang disebar melalui metode accidental sampling. Pengiriman kuesioner dilakukan pada pertengahan bulan Januari Hingga pada tahap akhir penarikan kembali, kuesioner yang berhasil dikumpulkan berjumlah 75 atau sebesar 75%, dan jumlah kuesioner yang tidak kembali sebanyak 25 atau sebesar 25% kuesioner. Seluruh kuesioner yang kembali telah diisi dengan lengkap sehingga dapat diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dengan demikian responden yang berhasil dihimpun dalam penelitian ini sejumlah 75 pelanggan, sesuai Sugiyono (2007:74) yaitu minimal sampel yang diambil sebanyak 10 x jumlah variabel. Yang mana dalam penelitian ini sebanyak 10 X 6 variabel = 60 responden, batas minimal. Jadi sampel sebanyak 75 responden sudah memenuhi kriteria populasi. Statistik Deskripsi Deskripsi variabel penelitian menyajikan tanggapan responden tentang variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada Ciputra Golf Resto dan Cafe. Deskripsi Variabel Penelitian Deskripsi variabel penelitian menyajikan tanggapan responden tentang variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Ciputra Golf Resto dan Cafe. Tanggapan dari 75 responden untuk variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut : a) Variabel Wujud Fisik Hasil penelitian untuk 75 responden pelanggan Ciputra Golf Resto dan Cafe. Dimana untuk memberikan kenyamanan tempat makan & minum terdapat 1 responden memberikan penilaian tidak setuju atau sebesar 1,3% & terdapat 33 responden memberikan penilaian cukup atau sebesar 44,0. Sebanyak 41 responden memberikan penilaian setuju atau sebesar 54,7%. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian dari 75 responden terhadap instrumen

12 12 kenyamanan tempat makan & minum indikator wujud fisik kebanyakkan memberikan jawaban setuju yakni sebesar 54,7%. Begitu juga untuk instrumen dalam memberikan keamanan parker dari 75 responden kebanyakan memberikan penilaian cukup sebesar 30 atau 40,0%, Sebanyak 40 responden memberikan penilaian setuju sebesar 53,3%. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian dari 75 responden terhadap instrumen keamanan parkir indicator wujud fisik kebanyakkan memberikan jawaban setuju yakni sebesar 53,3%. Sedangkan untuk instrumen kelengkapan sarana & prasarana diberikan oleh perusahaan dari 75 responden kebanyakan memberikan 42 responden penilaian cukup atau 56,0% & setuju sebesar 28 atau 37,3%, artinya bahwa instrumen kelengkapan sarana & prasaranan yang diberikan perusahaan untuk pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan memberikan tanggapan yang cukup terhadap kelengkapanan sarana & prasarana yang diberikan perusahaan dalam memberikan fasilitas. Dengan melihat tanggapan 75 responden untuk indikator wujud fisik dengan 3 item pertanyaan, maka tanggapan yang diberikan oleh responden dalam hal ini adalah pelanggan Ciputra Golf Resto dan Cafe menyatakan setuju terhadap tangibles yang diberikan oleh perusahaan. Artinya pelanggan berharap pada perusahaan agar memberikan fasilitas dari peruhasaan, hal ini dapat dilihat dari tanggapan pelanggan yang menyatakan setuju terhadap pemberian fasilitas. b) Variabel Keandalan Tabel 4.3 menunjukkan hasil penelitian dari 75 responden atau pelanggan Ciputra Golf Resto dan Cafe. Untuk instrumen senantiasa berupaya membantu keluhan pelanggannya kebanyakkan memberikan tanggapan cukup sebesar 41 responden atau 54,7% dengan perbandingan tanggapan setuju sebesar 34 responden atau 45,3%. Instrumen memberikan layanan yang cepat kepada pelanggannya tanggapan yang diberikan oleh 75 responden kebanyakan cukup sebesar 19 atau 25,3%, sedangkan 56 responden atau 74,7% artinya pelanggan sudah mendapatkan layanan yang cepat dari perusahaan yang akan meningkatkan kepercayaan pelanggan. Sedangkan instrumen memiliki kemitmen tinggi terkait dengan peningkatan kualitas layananan terhadap pelanggannya kebanyakkan responden memberikan tanggapan cukup sebesar 16 atau 21,3%, sedangkan tanggapan setuju 59 responden atau 78,7% artinya pelanggan sudah mendapatkan komitmen tinggi dalam meningkatkan kualitas layanan terhadap pelanggannya. Dengan melihat tanggapan responden untuk indikator rebiality kebanyakkan jawaban responden setuju untuk upaya membantu keluhan, layanan cepat & memiliki komitmen yang tinggi dalam peningkatan kualitas layanan. c) Variabel Daya Tanggap Hasil penelitian untuk 75 responden dari pelanggan Ciputra Golf Resto dan Cafe. Untuk instrumen pelayanan yang ramah terhadap pelanggan kebanyakkan responden memberi jawaban setuju yakni sebesar 43 responden atau 57,3%. Untuk instrumen memberikan informasi yang jelas dari 75 responden kebanyakkan memberikan jawaban setuju yakni sebesar 57 responden

13 13 atau 76,0%. Sedangkan untuk instrumen merespon/ cepat tanggap, pelanggan kebanyakan responden memberikan jawaban setuju yakni sebesar 59 atau 78.7 %. Dengan melihat tanggapan dari 75 responden untuk indikator kepedulian dari 3 item pertanyaan kebanyakkan memberikan jawaban setuju artinya pelanggan berharap bahwa perusahaan dapat memberikan informasi yang jelas, cepat tanggap & pelayanan yang ramah terhadap pelanggan. d) Variabel Jaminan Pada tabel 4.5 terlihat bawah dari hasil jawaban 75 responden pelanggan Golf Resto dan Cafe. Untuk instrumen pengetahuan & kemampuan yang memadai kebanyakkan responden memberikan jawaban setuju yakni sebesar 56 responden atau 74,7%. Untuk isntrumen reputasi & image yang baik kebanyakkan responden memberikan jabawan setuju yakni sebesar 56 responden atau 74,7%. Sedangkan untuk instrumen jam operasional yang tinggi guna melayani pelanggan dengan optimal kebanyakkan responden memberikan tanggapan sangat cukup yakni sebesar 34 responden atau 45,3%. Hal ini menandakan bahwa untuk indikator jaminana dengan 3 item perntanyaan dari 75 responden memberikan tanggapan setuju bahkan ada yang sangat setuju artinya pelanggan berharap pihak perusahaan memahami akan kebutuhan pelanggan. e) Variabel Kepedulian Hasil penelitian dari 75 responden pelanggan Golf Resto dan Cafe. Untuk instrumen karyawan yang berdedikasih yang tinggi yang diberikan oleh perusahaan kebanyakkan responden memberikan tanggapan setuju yakni sebesar 41 responden atau 54,7%. Untuk instrument memahami kebutuhan spesifik diberikan perusahaan kebanyakkan responden memberikan tanggapan sangat setuju yakni sebesar 45 responden atau 60,0%. Sedangkan untuk instrument kemudahan komunikasi yang diberikan perusahaan kebanyakkan mendapat tanggapan cukup dari responden yakni sebesar 42 responden atau 56,0%. Hal ini menandakan bahwa dari 75 responden atau pelanggan Golf Resto dan Cafe memberikan tanggapan setuju terhadap indikator emphaty/kepedulian perusahaan artinya pelanggan merasakan apa yang diberikan perusahaan terkait dengan karyawan yang berdedikasi yang tinggi, memahami kebutuhan spesifik, memberikan kemudahan komunikasi mendapat tanggapan yang baik atau setuju. f) Variabel Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian untuk 75 responden pelanggan Golf Resto dan Cafe. Untuk instrumen kepuasan terhadap wujud fisik yang diberikan memadai & memberikan kenyamanan kebanyakkan responden memberikan tanggapan setuju yakni sebesar 39 responden atau 52,0%. Untuk instrumen kepuasan terhadap keandalan yang diberikan memiliki keandalan tersendiri kebanyakkan tanggapan responden setuju yakni sebesar 38 responden atau 50,7%. Sedangkan tanggapan responden untuk instrumen kepuasan terhadap daya tanggap yang di berikan kepada konsumen dimana kebanyakkan memberikan tanggapan setuju yakni sebesar 50 responden atau 66,7%. Untuk instrumen kepuasan terhadap jaminan atas kualitas produk terstandarisasi kebanyakkan responden memberikan tanggapan cukup yakni sebesar 40 responden atau 53,3% dan

14 14 instrumen kepuasan terhadap kepedulian dapat direkomendasikan bagi pelanggan yang lainnya sebesar 57 responden atau 76,0% kebanyakkan memberikan tanggapan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa dari 75 responden atau pelanggan Golf Resto dan Cafe menyatakan setuju terhadap wujud fisik,, keandalan, daya tanggap, jaminan & kepedulian yang diberikan oleh perusahaan artinya pelanggan merasa puas terhadap semua pelayanan perusahaan. Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinieritas Untuk mengetahui apakah ada multikolinieritas antar variabel independen dengan cara melihat / mengamati besarnya VIF, regresi bebas multikolinieritas apabila VIF berkisar pada nilai 1. b. Uji Autokorelasi Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linear terdapat korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1. Untuk mengetahui apakah terjadi autokorelasi antara variabel independen dengan cara melihat nilai Durbin-Watson bila berada diantara batas atas (du) dan batas bawah (4-du), maka koefisien korelasi sama dengan nol yang berarti tidak ada autokorelasi. Bila nilai Durbin-Watson lebih rendah dari batas bawah (dl), maka ada autokorelasi positif dan bila nilai Durbin-Watson lebih besar dari pada (4-dl), maka terjadi autokorelasi negatif. c. Ujian Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas dari suatu model regresi diperuntukkan dengan tujuan untuk mengidentifikasi adanya hubungan atau pengaruh variabel bebas dari penelitian terhadap terjadinya kesalahan prediksi (standar error). Apabila suatu model regresi terjadi heteroskedastisitas, hal ini menunjukkan bahwa model regresi yang dibentuk mengandung unsur pembiasan yang diakibatkan adanya kontribusi variabel independent (bebas) terhadap kesalahan estimasi atau kesalahan prediksi (e). Salah satu metode yang dipakai untuk mengetahui adanya heteroskedastisitas adalah dengan bantuan SPSS melalui pendekatan grafis. Dengan ketentuan, jika letak titik-titik data terdistribusi di sekitar 0-Y dan tidak membentuk pola tertentu berarti tidak terjadi heteroskedastisitas. d. Linearitas Garis Lurus Regresi Digunakan untuk mengetahui sifat linear dari persamaan regresi. Bila data atau titik-titk menyebar mengikuti garis lurus maka dapat dikatakan data mempunyai sifat linear. e. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi yang diperoleh berdistribusi normal ataukah tidak. Uji normalitas dengan program SPSS dilakukan dengan pendekatan garis kurva. Jika garis data membentuk kurva diagonal dan searah dengan garis tersebut maka dapat dikatakan bahwa model regresi yang diperoleh berdistribusi normal. (Santoso, 2003).

15 15 Pengujian Instrumen Data Uji Validitas dan Reliabilitas Data Uji validitas dilakukan untuk memastikan bahwa masing-masing item pertanyaan sesuai dengan tujuan penelitian. Suatu kuesioner dikatakan valid jika instrumen atau item pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Azwar, 2001:35). Valid tidaknya suatu instrumen dapat dilihat dari nilai koefisien korelasi antara skor item dengan skor totalnya yakni dengan membandingkan nilai Corrected Item Total Correlation dengan nilai r kritis yaitu > r tabel (0,227), maka instrumen pertanyaan dianggap valid. Untuk variable wujud fisik (X 1), semua instrumen nilai Corrected Item Total Correlation > dari nilai r kritis (0,3000), berarti semua instrumen variabel tagibles (X 1) dianggap valid. Begitu juga nilai instrumen dari semua variabel (wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian) yang mana nilai Corrected Item Total Correlation > dari nilai r kritis (0,227), berarti semua instrumen dari variabel independen (tangibles, reliability, responsiveness, ansurance, emphaty) tersebut dianggap valid artinya bahwa semua instrument dari variabel independen mempunyai keakuratan dalam mendukung indikator. Begitu juga untuk instrumen dari variabel kepuasan pelanggan semua nilai Corrected Item Total Correlation > dari nilai r kritis (0,227), berarti semua instrumen variabel kepuasan pelanggan dianggap valid atau akurat dalam mendukung indikator. Realibilitas adalah suatu metode yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan, realibilitas juga bisa diartikan sebagai alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > nilai kritis yakni 0,600 (Ghozali : 2007:42) Dari hasil uji realibilitas yang tardapat pada tabel 4.9, untuk masingmasing variabel yaitu : wujud fisik (X 1) dengan nilai Alpha = 0,612, keandalan (X 2) = 0,652, daya tanggap (X 3) = 0,710, jaminan (X 4) = 0,761, kepedulian (X 5) = 0,794 dan Kepuasan Pelanggan (Y) = 0,806 lebih dari nilai kritis (0,600). Jadi dapat disimpulkan bahwa instrumentasi penelitian adalah realibel artinya bahwa semua indikator mempunyai kekonsistennya atau relevan dalam mendukung penelitian ini. Persamaan Regresi Linier Berganda Persamaan umum regresi linier berganda dengan rumus : Y = b 0 + b 1X 1 + b 2X 2 + b 3X 3 + b 4X 4 + b 5X 5 + e, maka persamaan regresi linier berganda dari lima variabel bebas yakni wujud fisik (X 1), keandalan (X 2), daya tanggap (X 3), jaminan (X 4) dan kepedulian (X 5) dan 1 variabel terikat (kepuasan pelanggan) dapat disusun sebagai berikut : Y = 1,472, + 0,202X 1 + 0,204 X 2 + 0,304 X 3 + 0,318 X 4 + 0,287 X 5, Besarnya koefisien regresi dari variabel independen menunjukkan bahwa persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai :

16 16 1) Nilai Y dikatakan konstan apabila nilai keofisien regresi untuk variabel independen yakni wujud fisik (X 1), keandalan (X 2), daya tanggap (X 3), jaminan (X 4) dan kepedulian (X 5) sama dengan nol. Maka nilai Y sebesar 1,472. 2) Nilai koefisien regresi untuk wujud fisik (X 1) sebesar 0,202 dapat diartikan bahwa jika variabel bebas yang lain seperti keandalan (X 2), daya tanggap (X 3), jaminan (X 4) dan kepedulian (X 5) konstan dalam artian tidak ada penambahan, dengan kenaikan satu satuan wujud fisik (X 1), maka akan mampu meningkatkan nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,202. Begitu juga sebaliknya bila ada penurunan satu satuan maka variabel kepuasan pelanggan akan turun sebesar 0,202 3) Nilai koefisien regresi untuk keandalan (X 2) sebesar 0,204 dapat diartikan jika variabel bebas yang lain wujud fisik (X 1), daya tanggap (X 3), jaminan (X 4) dan kepedulian (X 5) adalah konstan dalam artian tidak ada penambahan, dengan kenaikan satu satuan keandalan (X 2) maka akan mampu meningkatkan nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,204. Begitu juga sebaliknya bila ada penurunan satu satuan maka variabel kepuasan pelanggan akan turun sebesar 0,204. 4) Nilai koefisien regresi untuk daya tanggap (X 3) sebesar 0,304 dapat diartikan bahwa jika variabel bebas yang lain wujud fisik (X 1), keandalan (X 2), jaminan (X 4), kepedulian (X 5) konstan dalam artian tidak ada penambahan, dengan kenaikan satu satuan daya tanggap (X 3) maka akan mampu meningkatkan nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,304. Begitu juga sebaliknya bila ada penurunan satu satuan maka variabel kepuasan pelanggan akan turun sebesar 0,304. 5) Nilai koefisien regresi untuk variabel jaminan (X 4) sebesar 0,318 dapat diartikan bahwa jika variabel bebas yang lain wujud fisik (X 1), keandalan (X 2), daya tanggap (X 3), kepedulian (X 5) konstan dalam artian tidak ada penambahan, dengan kenaikan satu satuan jaminan (X 4) maka akan mampu meningkatkan nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,318. Begitu juga sebaliknya bila ada penurunan satu satuan maka variabel kepuasan pelanggan akan turun sebesar 0,318. 6) Nilai koefisien regresi untuk variabel kepedulian (X 5) sebesar 0,287 dapat diartikan bahwa jika variabel bebas yang lain wujud fisik (X 1), keandalan(x 2), daya tanggap (X 3), jaminan (X 4), konstan dalam artian tidak ada penambahan, dengan kenaikan satu satuan kepadulian (X 5) maka akan mampu meningkatkan nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,287. Begitu juga sebaliknya bila ada penurunan satu satuan maka variabel kepuasan pelanggan akan turun sebesar 0,287. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Digunakan untuk mencari pengaruh variabel independen ke dependen, bila nilai korelasi mendekati 1 atau lebih > 0,80, maka dapat dikatakan korelasi cukup kuat. Nilai koefisien korelasi dari masing-masing variabel wujud fisik (X 1) sebesar 0,102 artinya besarnya pengaruh sebesar 10,2 % terhadap variabel kepuasan konsumen, keandalan (X 2) sebesar 0,204 artinya besarnya pengaruh sebesar 20,4% terhadap variabel kepuasan konsumen, variabel daya tanggap (X 3) sebesar

17 17 0,106 artinya besarnya pengaruh sebesar 10,6% terhadap variabel kepuasan konsumen. Variabel jaminan sebesar 0,458 artinya sebesar 45,8% berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan variabel kepedulian (X 5) sebesar 0,342 tartinya sebesar 34,2% berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Bila dilihat dari besarnya pengaruh dari variabel independent tersebut, maka variabel jaminan yang berpangaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Sesuai dengan hipotesa yang diajukan bahwa pelayanan paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen terbukti. Koefisien Determinasi (Adjusted R 2 ) Untuk mengetahui besarntya nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel 4.13 yakni wujud fisik (X 1), keandalan (X 2), daya tanggap (X 3), jaminan (X 4), kepedulian (X 5) sebesar 0,245 artinya pengaruh dari variabel independen terhadap kepuasan konsumen sebesar 24,5%. Sedangkan sisanya sebesar (100%- 24,5%) = 75,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model ini. Uji Hipotesis Uji F (Uji Pengaruh secara Simultan) Hipotesis : H 0 : Tidak ada pengaruh secara simultan yang signifikan antara wujud fisik (X 1), keandalan (X 2), daya tanggap (X 3), jaminan (X 4), kepedulian (X 5) terhadap kepuasan konsumen. H 1 : Ada pengaruh secara simultan yang signifikan antara wujud fisik (X 1), keandalan (X 2), daya tanggap (X 3), jaminan (X 4), kepedulian (X 5) terhadap kepuasan konsumen. Taraf signifikansi 5% (0,05), kriteria penerimaan hipotesis H 0 diterima apabila nilai sig > 0,05, maka H 1 ditolak H 1 diterima apabila nilai sig < 0,05, maka H 1 diterima Berdasarkan tabel 4.12, nilai F hitung sebesar 5,805 dan angka signifikansi hitungnya yang sebesar 0,000, berarti nilai signifikan (0,000) < taraf nyata (0,05). Hal ini membuktikan bahwa kelima variabel bebas berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen, yang berarti model yang diperlukan layak untuk analisis selanjutnya. Uji t (Uji Pengaruh secara parsial) Hipotesis : H 0 : Tidak ada pengaruh secara parsial yang signifikan dari wujud fisik (X 1), keandalan (X 2), daya tanggap (X 3), jaminan (X 4), kepedulian (X 5) terhadap kepuasan konsumen.. H 1 : Ada pengaruh secara parsial yang signifikan dari wujud fisik (X 1), keandalan (X 2), daya tanggap (X 3), jaminan (X 4), kepedulian (X 5) terhadap kepuasan konsumen. Taraf signifikansi 5% (0,05), kriteria penerimaan hipotesis H 0 diterima apabila nilai sig > 0,05, maka H 1 ditolak H 1 ditolak apabila nilai sig < 0,05, maka H 1 diterima

18 18 Variabel wujud fisik (X 1) Nilai uji t untuk wujud fisik (X 1) sebesar 1,921 dengan angka signifikansinya sebesar 0,037. Jika dibandingkan dengan angka signifikansi yang ditetapkan (0,05) menunjukkan bahwa nilai signifikansinya (0,037) yang lebih kecil dari angka signifikansi yang ditetapkan sebesar 0,05. Sehingga variabel wujud fisik (X 1) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Variabel keandalan (X 2) Nilai signifikansinya sebesar 0,047. Jika dibandingkan dengan nilai signifikansi yang ditetapkan (0,05) menunjukkan bahwa nilai signifikansinya (0,047) yang lebih kecil daripada angka signifikansi yang ditetapkan sebesar 0,05. Sehingga variabel keandalan (X 2) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumenn. Variabel daya tanggap (X3) Diperoleh nilai signifikansinya sebesar 0,035. Jika dibandingkan nilai signifikansi yang ditetapkan (0,05) menunjukkan bahwa nilai signifikansinya (0,035) yang lebih kecil daripada angka signifikansi yang ditetapkan sebesar 0,05. Sehingga variabel daya tanggap (X 3) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Variabel jaminan (X 4) Diperoleh nilai signifikansinya sebesar 0,002. Jika dibandingkan dengan nilai signifikansi yang ditetapkan (0,05) menunjukkan bahwa nilai angka signifikansinya (0,002) yang lebih kecil daripada angka signifikansi yang ditetapkan sebesar 0,05. Sehingga variabel jaminan (X 4) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Variabel kepedulian (X 5) Diperoleh nilai signifikansinya sebesar 0,003. Jika dibandingkan dengan angka signifikansi yang ditetapkan (0,05) menunjukkan bahwa nilai angka signifikansinya (0,003) yang lebih kecil daripada angka signifikansi yang ditetapkan sebesar 0,05. Sehingga variabel kepedulian (X 5) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Pembahasan Kualitas pelayanan Golf Resto dan Cafe secara keseluruhan terbukti berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa pihak Golf Resto dan Cafe mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen atau pelanggan, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggannya. Hasil penelitian ini relevan jika dikaitkan dengan pendapat menurut Tjiptono (1998) yang menyatakan kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya. Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atau suatu produk. Fasilitas yang dimiliki Golf Resto dan Cafe baik prasarana dan sarana, kenyamaman, dan keamanan mampu menumbuhkan rasa aman dan percaya para pelanggan kepada perusahaan. Kenyataan ini ditunjukkan dengan fasilitas

19 19 yaitu prasarana dan sarana, kenyamanan, dan keamanan mampu membuat pelanggan merasa aman dan nyaman terbukti secara signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen. Kemampuan entitas bisnis untuk memenuhi harapan atas layanan yang telah dijanjikan secara tepat. Misalnya kecepatan dan ketepatan yang dijanjikan, terbukti secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Indikasi ini membuktikan bahwa Golf Resto dan Cafe mampu memberikan pelayanan yang baik seperti yang dikehendaki konsumen. Pelayanan yang ramah dan cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan akan berdampak pada Golf Resto dan Cafe yang pada akhirnya melahirkan kepuasan yang tinggi dari pelanggan. Realita ini dibuktikan dengan pelayanan yang ramah, cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan terbukti secara signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen. Kemampuan perusahaan dalam memberikan jaminan adalah bentuk tanggung jawab perusahaan kepada pelanggan. Jaminan pelayanan yang diberikan Golf Resto dan Cafe kepada pelangganya sebagai bentuk tanggung jawab perusahaan, hal ini menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan terbukti secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan Golf Resto dan Cafe. Kemauan Golf Resto dan Cafe untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan kemampuan memahami kebutuhan pelanggan sebagai bentuk perhatian perusahaan. Hal ini terbukti dengan kepedulian yang diberikan perusahaan dalam memahami kebutuhan pelanggan sebagai bentuk perhatian pada pelanggan. Kemauan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan memberikan kepedulian pada pelanggan terbukti secara signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen. Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan yang kemungkinan dapat melemahkan hasil pengujiannya. Adapun keterbatasan dan kelemahan dari hasil penelitian sebagai berikut : Ruang lingkup penelitian hanya dilakukan pada Golf Resto dan Cafe, sehingga untuk mendapatkan kesimpulan yang bersifat umum perlu dilakukan penelitian dengan ruang lingkup yang lebih luas. Penelitian ini menggunakan metode survey melalui penyebaran kuisioner dalam memperoleh data yang dijadikan dasar analisa. Kelemahan model ini adalah responden mungkin tidak serius dalam memberikan jawaban atau tanggapan yang diberikan tidak jujur. Hal ini dapat menimbulkan bias terhadap hasil penelitian. Variabel kepuasan pelanggan hanya diukur dengan kualitas layanan terdiri dari wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian tanpa mempertimbangkan kemungkinan faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Pengukuran variabel kepuasan konsumen dalam penelitian ini hanya diukur dari pelanggan Golf Resto dan Cafe saja tanpa mempertimbangkan kemungkinan jasa lainnya