PERAN CUSTOMER RELATIONS DALAM MENCIPTAKAN CITRA POSITIF BAGI ASTON MADIUN HOTEL & CONFERENCE CENTER

Transkripsi

1 LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA PERAN CUSTOMER RELATIONS DALAM MENCIPTAKAN CITRA POSITIF BAGI ASTON MADIUN HOTEL & CONFERENCE CENTER TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Bidang Komunikasi Terapan Jurusan Public Relations Disusun Oleh : Silvia Christinasari D PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016 i

2 ii

3 iii

4 \ iv

5 MOTTO Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku. ( Filipi 4 : 13 ) Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang. ( Amsal 23 : 18 ) Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya. ( Pengkhotbah 3 : 11 ) Kunci keberhasilan yang sesungguhnya adalah senantiasa mengandalkan Tuhan ( Penulis ) v

6 PERSEMBAHAN Karya tulis ini penulis persembahkan kepada : 1. Tuhan Yesus Kristus atas berkat, anugrah, dan penyertaannya. 2. Papa, Mama dan seluruh keluargaku yang selalu memberikan kasih sayang, doa, perhatian, semangat dan nasihat untuk selalu mengandalkan Tuhan dalam hal apapun. 3. Kedua saudara kandungku, Mas Daniel Chandra Permana & Priscila Trivina Dewi yang mengajarkan banyak hal dan telah mendukung dalam penulisan Tugas Akhir ini. 4. Keluarga PMK (Persekutuan Mahasiswa Kristen) FISIP UNS yang telah memberikan dukungan doa dan semangatnya. 5. Seluruh sahabat dan teman-temanku. vi

7 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat dan anugrahnya yang sangat melimpah, penulis dapat melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM) sekaligus menyelesaikan penulisan Tugas Akhir dengan judul Peran Customer Relations Dalam Menciptkan Citra Positif Bagi Aston Madiun Hotel & Conference Center dengan baik. Dengan adanya Kuliah Kerja Media (KKM) ini, penulis mendapatkan banyak pengetahuan baru sekaligus pengalaman untuk terjun langsung dalam dunia kerja Public Relations. Dimana selama melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM) di Aston Madiun Hotel & Conference Center, selain penulis dapat mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh selama mengikuti perkuliahan juga secara langsung mengetahui bagaimana peran, tugas dan tanggung jawab seorang Public Relations di hotel tersebut. Rangkaian kegiatan Kuliah Kerja Media (KKM) beserta penulisan Tugas Akhir ini sungguh memberikan manfaat yang berarti bagi penulis, baik untuk masa sekarang ini terlebih pada saat memasuki dunia kerja kelak. Selain itu hal yang tidak kalah penting, dapat tercapainya keberhasilan penulis dalam menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan yang baik ini, penulis dengan rendah hati ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada : 1. Tuhan Yesus Kristus untuk segala berkat, kasih, anugrah dan penyertaannya yang senantiasa tercurah dalam kehidupan penulis. 2. Papaku tercinta Stefanus Suyatni dan Mamaku tercinta Trisiana Nanik Supriani yang telah mendidik, memberikan nasihat, mencurahkan perhatian, kasih sayang yang begitu tulus, dan bertanggung jawab penuh membesarkan penulis dan kedua saudara kandung penulis lainnya. vii

8 3. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Bapak Mahfud Anshori, S.Sos., M.Si selaku Ketua Program D3 Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 5. Bapak Drs. Surisno Satrijo Utomo, M.Si selaku dosen pembimbing Tugas Akhir yang telah dengan sabar memberikan masukan dan arahan kepada penulis dalam menyusun Tugas Akhir. 6. Ibu Nora Nailul Amal, S.Sos, MLMEd, Hons selaku dosen penguji. 7. Seluruh civitas akademika FISIP UNS yang telah membimbing dan banyak membantu penulis. 8. Bapak Harsono Lukito selaku owner Aston Madiun Hotel & Conference Center, Bapak Bambang Wijanarko selaku General Manager Aston Madiun Hotel & Conference Center, dan seluruh karyawan yang dengan sangat baik menerima keberadaan penulis selama melaksanakan magang disana. 9. Ibu Leni Liana selaku pembimbing penulis di Aston Madiun Hotel & Conference Center yang telah memberikan perhatian, arahan dan dengan senang hati mau berbagi ilmu yang dimiliki kepada penulis. 10. Semua rekan kerja yang berada satu tempat dengan penulis selama melaksanakan magang termasuk dalam hal ini tim Sales & Marketing Departement, Ibu Wina, Mbak Retno, Mbak Elisa, Mas Rezal, Bapak Hari, Bapak Aji yang telah menerima dengan sangat baik kehadiran penulis, membantu, memberikan masukan, sekaligus untuk kebersamaannya yang indah. 11. HRD Aston Madiun Hotel & Conference Center, Ibu Ima & Mbak Ajeng yang telah banyak membantu penulis dalam proses pengajuan magang hingga sampai berakhirnya masa magang. 12. Seluruh keluraga besar dari papa dan mama yang secara tidak langsung memberikan semangat dan motivasi bagi penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini. viii

9 13. Pengurus PMK FISIP UNS, Yuniar, Mbak Ira, Mbak Ferera, Novi, Radin, Rayya, Angel, Utri, Chresty, Hendra, Bisma, Mas Yurin. 14. Sahabat-sahabatku, Karsten, Mbak Apik, Zelin, Sherly, Yayi, Riska, Rere, Ica, Adhisti, Ova, Bany, Dhyta, Herlin, Marlia, Monica, Umi, Nandya, Irfan dan masih banyak lagi yang maaf tidak dapat penulis sebutkan satusatu. 15. Seluruh teman-teman PR B Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, dengan senang hati penulis menerima segala bentuk kritik dan saran yang membangun untuk karya Tugas Akhir yang lebih baik lagi kedepannya. Akhir kata, penulis berharap Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Terimakasih Surakarta, 28 Mei 2016 Penulis, (Silvia Christinasari) ix

10 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PERNYATAAN... iv MOTTO... v HALAMAN PERSEMBAHAN... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... x DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR BAGAN... xvi RINGKASAN... xvii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Tujuan Kuliah Kerja Media Tujuan Umum Tujuan Khusus... 6 C. Manfaat Kuliah Kerja Media... 7 D. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Kuliah Kerja Media... 8 BAB II KERANGKA TEORI DAN FOCUS OF INTEREST A. Customer Relations Definisi Customer Relations Tujuan dari Customer Relations x

11 3. Faktor Penunjang Keberhasilan Customer Relations Manfaat bagi Perusahaan melakukan Customer Relations B. Citra Definisi Citra Jenis-jenis Citra Peran Citra bagi Perusahaan Manfaat Citra bagi Perusahaan C. Public Relations Definisi Public Relations Tujuan Public Relations Fungsi Public Relations Peran Public Relations Ruang Lingkup Hubungan Public Relations D. Focus of Interest : Peran Customer Relations dalam Menciptakan Citra Positif bagi Aston Madiun Hotel & Conference Center BAB III DESKRIPSI UMUM ASTON MADIUN HOTEL... & CONFERENCE CENTER A. Sejarah dan Gambaran Umum Aston Madiun Hotel... & Conference Center B. Tentang Perusahaan Profil Perusahaan Budaya Persahaan (A-S-T-O-N) Lokasi Fasilitas Hotel Visi, Misi, dan Tagline Logo Perusahaan Struktur Organisasi Mitra Perusahaan Kedudukan Public Relations di Aston Madiun Hotel... & Conference Center xi

12 10. Program Kerja Public Relations Aston Madiun Hotel... & Conference Center BAB IV PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA (KKM)... DI ASTON MADIUN HOTEL & CONFERENCE CENTER A. Kegiatan Customer Relations di Aston Madiun Hotel... & Conference Center B. Kegiatan Selama Kuliah Kerja Media (KKM) C. Kendala yang Dihadapi Selama Kuliah Kerja Media (KKM) D. Cara yang Dilakukan untuk Mengatasi Kendala E. Kemajuan yang Dicapai Selama Kuliah Kerja Media (KKM) BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran Aston Madiun Hotel & Conference Center D III Komunikasi Terapan Fisip UNS DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii

13 DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Catatan Prestasi Hotel Aston Madiun... di Website Leprid Gambar 3.2 Denah Lokasi Aston Madiun Hotel... & Conference Center Gambar 3.3 Tipe Kamar Superior Gambar 3.4 Kamar Mandi Tipe Kamar Superior Gambar 3.5 Tipe Kamar Deluxe Gambar 3.6 Kamar Mandi Tipe Kamar Deluxe Gambar 3.7 Tipe Kamar Premier Gambar 3.8 Kamar Mandi Tipe Kamar Premier Gambar 3.9 Tipe Kamar Junior Suite Gambar 3.10 Ruang Tamu Tipe Kamar Junior Suite Gambar 3.11 Kamar Mandi Tipe Kamar Junior Suite Gambar 3.12 Tipe Kamar Presiden Suite Gambar 3.13 Ruang Tamu Tipe Kamar Presiden Suite Gambar 3.14 Kamar Mandi Tipe Kamar Presiden Suite Gambar 3.15 H & E Restaurant Gambar 3.16 Salah Satu Ruang Meeting Gambar 3.17 Salah Satu Konsep Pernikahan di Grand Ballroom xiii

14 Gambar 3.18 The Lounge Gambar 3.19 Fasilitas Gym & Sauna Gambar 3.20 Kolam Renang Aston Madiun Hotel... & Conference Center Gambar 3.21 Logo Aston Madiun Hotel & Conference Center Gambar 4.1 Kliping Media Cetak Simulasi Kebakaran... di Hotel Aston Madiun Gambar 4.2 Kliping Media Online Pameran Kerajinan... di Hotel Aston Madiun Gambar 4.3 Database Guest Hotel Aston Madiun... Operator Telkomesl Gambar 4.4 Training Sales & Marketing Departement Gambar 4.5 Sales Kit Aston Madiun Hotel & Conference Center Gambar 4.6 Table Manner di Aston Madiun Hotel... & Conference Center Gambar 4.7 Contoh Materi yang dipakai Publikasi di Sosial Media Gambar 4.8 Advertorial Promo WOW Wekeend Gambar 4.9 Kegiatan Inspeksi Hotel Gambar 4.10 Kegiatan SMS Blast WOW Weekend Gambar 4.11 Event Pameran Kerajinan Tangan & Souvenir Gambar 4.12 Event Launchig Sandwich Pecel xiv

15 Gambar 4.13 Kids Zone Easter Corner Easter Egg Colouring Gambar 4.14 Kegiatan shooting cooking class JTV Madiun Gambar 4.15 Kegiatan General Staf Meeting (GSM) Gambar 4.16 Sistem VHP Aston Madiun Hotel... & Conference Center xv

16 DAFTAR BAGAN Bagan 3.1 Struktur Organisasi xvi

17 RINGKASAN Silvia Christinasari, D , PERAN CUSTOMER RELATIONS DALAM MENCIPTAKAN CITRA POSITIF BAGI ASTON MADIUN HOTEL & CONFERENCE CENTER, Program Diploma III Komunikasi Terapan, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2016, 90 halaman. Tujuan dari penulisan laporan Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui secara menyeluruh bagaimana peran Customer Relations dalam menciptakan citra positif bagi bisnis perhotelan, dalam hal ini Aston Madiun Hotel & Conference Center. Customer atau dapat diartikan dengan pelanggan merupakan faktor yang sangat berharga dan berpengaruh besar terhadap sukses tidaknya bisnis perhotelan. Hotel dengan bintang paling tinggi sekalipun beserta segala keistimewaannya tidak akan dapat bertahan tanpa adanya dukungan dari pelanggan. Oleh sebab itu, inilah yang menjadi alasan mengapa Customer Relations sangat penting untuk diperhatikan. Lebih dalam lagi, Customer Relations merupakan suatu kegiatan untuk membina hubungan baik dengan pelanggan sekaligus kaitannya dengan upaya memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan demi mendapatkan kepercayaan dan citra positif. Hasil yang penulis lihat selama melaksankan Kuliah Kerja Media (KKM) / Magang di Aston Madiun Hotel & Conference Center, berbagai kegiatan yang menyangkut dengan Customer Relations sudah berjalan baik di dalam hotel ini. Hal ini dapat dilihat dengan adanya berbagai penilaian positif dari pelanggan/tamu yang dikemukan secara langsung maupun tidak langsung. Selain itu meskipun sudah mendapatkan penilaian positif, semua bentuk kegiatan Customer Relations secara terus menerus dan berkelanjutan tetap dijalankan oleh hotel ini. Hal ini dilakukan untuk menutup peluang terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan, mengingat hotel ini berada di tengah-tengah bisnis perhotelan yang semakin hari terus meningkat. Dari hal tersebut diharapkan dapat selalu membawa dampak positif, yaitu hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan sekaligus yang paling penting citra positif yang tercipta dapat selalu dipertahankan. Disisi lain ada saran yang ingin penulis sampaikan guna terwujudnya Customer Relations yang lebih baik di Aston Madiun Hotel & Conference Center, yaitu alangkah lebih baiknya untuk tidak mengesampingkan hal-hal kecil yang membutuhkan pembenahan atau perbaikan, meskipun masih bisa dikatakan dalam batas wajar. Selain itu, perlunya lebih ditanamkan rasa memiliki kepada setiap publik internal dalam hotel. Sehingga dari sana diharapkan adanya rasa kepedulian yang tinggi dan lebih optimal lagi, utamanya dalam upaya memberikan yang terbaik bagi hotel terlebih kepada pelanggan. Kata kunci : customer relations, citra positif xvii