LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA PERAN CUSTOMER RELATIONS SEBAGAI FUNGSI HUMAS DALAM HANDLING COMPLAINT DI PDAM KOTA SURAKARTA

Transkripsi

1 LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA PERAN CUSTOMER RELATIONS SEBAGAI FUNGSI HUMAS DALAM HANDLING COMPLAINT DI PDAM KOTA SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk melengkapi persyaratan guna mencapai gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III Jurusan Humas Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : NAWANG RIAS PRASTIKA D PUBLIC RELATIONS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit 2016 to user

2 LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA CUSTOMER RELATIONS ROLE AS A FUNCTION OF PUBLIC RELATIONS IN HANDLING COMPLAINT IN PDAM CITY OF SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk melengkapi persyaratan guna mencapai gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III Jurusan Humas Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : NAWANG RIAS PRASTIKA D PUBLIC RELATIONS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016

3

4

5

6 PERSEMBAHAN Bapak dan Ibu Tercinta Terimakasih untuk Bapakku Joko Mulyono dan Ibukku Wiwik Suwarni, terimakasih karena kalian hidupku menjadi berarti yang selalu memberi doa dan dukungannya. Keluargaku Terimakasih teruntuk Kakek, Nenek, Paman, Bibi, Kakakku Putri Felmy, Kak Idha, Kak Indah, dan adikku tersayang Dek Kasih terimakasih uhntuk dukungannya selama ini. Teman teman Public Relations Terimakasih atas doa dan dukungannya, terimakasih atas keceriaan kalian, aku akan selalu merindukan kalian Keluarga Besar FISIP UNS Terimakasih atas segala ilmunya, almamater tercinta tempatku menimba ilmu. Keluarga Besar PDAM Kota Surakarta Terimakasih atas segala ilmu, waktu, dan pengalamannya. vii

7 MOTTO Inna Sholaati Wanusuki Wamahyaaya Wamamati Lillahi Robbil Alamin. (Seusungguhnya sholatku, ibadahku, hidupku, dan matiku hanya untuk Allah Rabb Alam Semesta.) (Q.S Al-An am:162) Allah mengangkat orang orang beriman di antara kamu dan juga orang orang yang dikaruniai ilmu pengetahuan hingga beberapa derajat. (Al-Mujadalah:11) Kita tidak selalu membangun masa depan bagi generasi muda, tapi kita bisa membangun generasi muda untuk masa depan. (Franklin D Roosevelt) vi

8 KATA PENGANTAR Dengan segala kerendahan hati senantiasa penulis panjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan kasih karunia- Nya, sehingga dapat menyelesaikan laporan praktek Kuliah Kerja Media (KKM) ini dengan judul PERAN CUSTOMER RELATIONS SEBAGAI FUNGSI HUMAS DALAM HANDLING COMPLAINT DI PDAM KOTA SURAKARTA Laporan ini disusun guna melengkapi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan Kuliah Kerja Media (KKM) bagi mahasiswa Jurusan Public Relations, Universitas Sebelas Maret, pada dunia kerja dalam meningkatkan kualitas dan peran serta mahasiswa dalam pembangunan nasional. Dalam penyusunan laporan ini, penulis mengucapkan terima kasih dan menyampaikan penghargaan sebesar besarnya kepada pihak yang telah banyak membimbing serta membantu penulis, baik yang bersifat moril maupun materiil. Untuk itu pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar besarnya kepada : 1. Allah SWT, yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya hingga akhirnya laporan magang ini telah terselesaikan dengan baik. 2. Keluarga saya yang selalu memberikan dukungan dan doanya. 3. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta viii

9 4. Mahfud Anshori, S.Sos, M.Si, selaku Kepala Progam Studi Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta 5. Sri Herwindya Baskara Wijaya, S.Sos, M.Si, selaku Pembimbing Akademik 6. Tanti Hermawati, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan yang sangat bermanfaat. 7. Firdastin Ruthnia Y., S.Sos, M.Si, selaku dosen penguji yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan yang baik dan bermanfaat. 8. Bapak Agustan SE, selaku pimpinan instansi PDAM Kota Surakarta, serta pegawai - pegawai PDAM Kota Surakarta yang telah memberikan ijin dalam melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM). 9. Teman teman seperjuangan Public Relation. Akhirnya penulis hanya dapat memohon-nya semoga semua bimbingan, dorongan dan kemurahan hati dari semua pihak mendapatkan anugerah dari Tuhan Yang Maha Esa. Surakarta, 2016 Nawang Rias Prastika ix

10 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN ORISINALITAS... iv HALAMAN KEPENTINGAN AKADEMIS... v HALAMAN MOTTO... vi HALAMAN PERSEMBAHAN... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DARTAR GAMBAR... xii RINGKASAN... xiii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Tujuan Kuliah Kerja Media... 5 C. Tata Laksana Kegiatan... 6 BAB II KERANGKA TEORI DAN FOCUS OF INTEREST 1. Kerangka Teori A. Komunikasi... 7 B. Public Relations C. Peran Customer Relations Dalam Handling Complaint Focus Of Interest BAB III PROFIL INSTITUSI MITRA A. Sejarah PDAM Kota Surakarta B. Visi Dan Misi PDAM Kota Surakarta C. Struktur Organisasi PDAM Kota Surakarta D. SOP PDAM Kota Surakarta BAB IV PELAKSANAAN MAGANG Kegiatan Kuliah Kerja Media x

11 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

12 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.1 SkemaPemikiran 19 Gambar 1.2 Struktur Organisasi PDAM Kota Surakarta.. 37 Gambar 1.3 Gambar contoh penyebab aliran mati 41 Gambar 1.4 Gambar contoh hal hal yang dilarang pelanggan xii

13 RINGKASAN NAWANG RIAS PRASTIKA, D , PUBLIC RELATIONS, PERAN CUSTOMER RELATION SEBAGAI FUNGSI HUMAS DALAM HANDLING COMPLAINT DI PDAM SURAKARTA, 2016 Laporan Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelaayanan yang diberikan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta dalam penanganan keluhan / complaint yang diajukan oleh pelanggan layanan jasa air tersebut. Dengan pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota Surakarta sangatlah berperan penting bagi perusahaan dan masyarakat. Kepercayaan masyarakat terhadap layanan jasa air yang diberikan PDAM Kota Surakarta dapat mengembangkan citra dan reputasi perusahaan tersebut. Secara keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh customer service PDAM Kota Surakarta dilihat dari fungsi pokok dalam public relations. Fungsi pokok tersebut adalah sebagai alat untuk mengerti atau memahami sikap publik dan mengetahui apa yang harus dan tidak boleh dilakukan oleh perusahaan untuk mengubah sikap mereka serta sebagai suatu progam aksi untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Salah satu kegiatan eksternal seorang public relations adalah berhubungan dengan pelanggan (customer relations) dimana seorang public relations harus membina hubungan yang baik dengan pelanggan, dilakukan agar dapat meningkatkan loyalitas dan kepercaaan pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan itu sendiri. Jadi public relations erat hubungannya demgam pembentukan opini publik dan perubahan sikap. (Kata kunci: Customer Relation, Handling Complain, dan PDAM Kota Surakarta) xiii

14 ABSTRACT NAWANG RIAS PRASTIKA, D , PUBLIC RELATIONS, THE ROLE OF CUSTOMER RELATIONS IN RELATION AS A FUNCTION IN HANDLING COMPLAINT PDAM SURAKARTA, 2016 This final report aims to determine how the quality of Service given by the Regional Water Company (PDAM) of Surakarta in grievance / complaint filed by customers of the water services. With the services provided by PDAM Surakarta very important role for the company and the community. Public confidence in the services of water given PDAM Surakarta can develop the image and reputation of the company. Overall the service provided by customer service PDAM Surakarta views of the main functions in public relations. The principal function is as a tool to understand or understand public attitudes and know what should and should not be done by the company to change their attitude as well as a program of action to achieve a predetermined goal. One of the external activities of a public relations was in touch with the customer (customer relations) in which a public relations should foster good relationships with customers, is done in order to increase customer loyalty and kepercaaan on products and services of the company itself. So public relations closely demgam formation of public opinion and change attitudes. (Keywords: Customer Relations, Handling Complain, and PDAM Surakarta) xiii