BAB I PENDAHULUAN. Sektor pariwisata merupakan usaha yang paling menguntungkan dalam

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG Sektor pariwisata merupakan usaha yang paling menguntungkan dalam menghasilkan devisa negara. Pariwisata merupakan sektor yang potensial yang harus dikembangkan serta dipertahankan untuk mendorongnya pengembangan suatu negara atau daerah wisata. Tabel 1.1 Ranking Devisa Negara Hal ini terbukti dengan banyaknya di bangun hotel-hotel, sehingga banyak para pengunjung yang ingin mengunakan fasilitas-fasilitas yang terdapat pada hotel tersebut. Hotel merupakan suatu bagian dari sektor pariwisata yang memegang peranan cukup besar di beberapa negara terutama di Indonesia. Hotel 1

2 2 mempunyai produk yang paling utama untuk di jual adalah jasa penginapan dan penyewaan kamar Produk tersebut merupakan suatu kebutuhan utama bagi para wisatawan. Seiring dengan berkembangnya jaman, kebutuhan tersebut tidak dengan produk saja tetapi konsumen mengharapkan kualitas pelayanan dan fasilitas yang modern. Sehingga berbagai hotel berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan pengembangkan fasilitas yang modern untuk menarik pengunjung agar menginap dan mencapai kepuasaan konsumen. Menurut Menteri Perhubungan, Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan berikut makanan dan minuman. (SK. MenHub.RI.No. PM 10/PW.391/Phb-77). Tingkat persaingan dunia usaha di Indonesia sangat ketat karena setiap hotel senantiasa berusaha untuk dapat meningkatkan pangsa pasar dan meraih konsumen baru. Hotel harus dapat menentukan strategi pemasaran yang tepat agar usahanya dapat bertahan dan memenangi persaingan, sehingga tujuan dari perusahaan tercapai. Pada dasarnya, semakin banyak pesaing, maka semakin banyak pula pilihan bagi konsumen untuk dapat memilih produk yang sesuai dengan harapannya. Persaingan yang ketat menyebabkan hotel semakin sulit untuk meningkatkan jumlah konsumen. Banyaknya pemain dalam pasar dengan segala macam keunggulan produk yang ditawarkan membuat hotel semakin sulit merebut pasar pesaing. Persaingan yang ketat secara tidak langsung akan mempengaruhi suatu perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasar, perusahaan harus bekerja

3 3 keras dalam mempertahankan loyalitas konsumennya. Karena hal itulah, upaya menjaga loyalitas konsumen merupakan hal penting yang harus selalu dilakukan oleh hotel. Loyalitas tidak hadir begitu saja, diperlukan strategi dalam hal pengelolaan konsumen guna memperolehnya. Hotel harus mampu mengenal apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumen saat ini maupun yang akan datang. Konsumen sebagai individu dalam mendapatkan atau membeli barang telah melalui proses-proses atau tahapan-tahapan terlebih dahulu, seperti mendapat informasi baik melalui iklan atau referensi dari orang lain (word of mouth) kemudian membandingkan produk satu dengan produk yang lain sampai akhirnya mengkonsumsinya dan berdasarkan pengalaman tersebut konsumen akan membeli produk yang sama (loyal). Salah satu jalan untuk meraih keunggulan kompetisi dalam mempertahankan loyalitas konsumen adalah dengan membentuk brand image (citra merek) yang baik di mata konsumen. Brand (merek) dewasa ini berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi hotel. Suatu hotel/perusahaan beroperasi untuk mendapatkan profit atau keuntungan, juga untuk mempertahankan kelangsungan hidup bisnisnya. Suatu hotel untuk memenangkan persaingan dituntut melakukan strategi pemasaran bagi produk-produk yang dihasilkan. Dalam kondisi semakin meningkatnya persaingan produk-produk sejenis dan perilaku konsumen yang cenderung ingin mencoba variasi baru yang dikeluarkan oleh hotel/perusahaan pesaing untuk mendapatkan kepuasan, manfaat yang lebih, dan memenuhi rasa ingin tahu terhadap variasi baru tersebut. Konsumen dalam memilih suatu produk akan melalui tahap percobaan terlebih dahulu, pada tahap ini seringkali konsumen akan mencoba berbagai variasi produk yang berbeda. Jika dirasakan variasi

4 4 produk tersebut cocok dan memenuhi apa yang diharapkan dari produk sejenis, maka konsumen akan terus mencari itu saja. Tujuan branding adalah mengembangkan merek yang terdiferensiasi. Menempatkan merek Anda dalam benak konsumen tanpa mendiferensiasikan merek Anda akan sulit dilakukan. Seperti pepatah yang mengatakan Jauh dimata dekat dihati. Diferensiasi bukanlah satu-satunya hal yang dilakukan selama branding, namun diferensiasi adalah yang terpenting. Tanpanya, semua yang Anda lakukan akan gagal, dan Anda tidak mungkin dapat membangun merek yang kuat dan tahan lama. Persamaannya sangat sederhana; Apabila pelanggan tidak dapat melihat perbedaan antara merek. Bila tidak terdiferensiasi maka brand Anda tidak akan mencolok dan tidak bisa mendapat posisi mantap dalam pikiran konsumen. Bila hal itu terjadi, maka ia bukanlah brand yang sesungguhnya, karena brand dibangun dalam pikiran. Dalam bisnis branding, jauh dipikiran berarti jauh dimata, dan jauh dimata berarti kematian perdagangan. Seperti yang dikatakan oleh Leavy dalam jurnal Anung Pramudyo (Mowen dan Minor, 2002) bahwa orang sering membeli produk bukan untuk manfaat fungsional tetapi lebih pada nilai simboliknya. Nilai simbolik ini berisi identitas ataupun kepribadian yang dimasukkan produsen kedalam suatu produk atau merek. Sekilas mengenai Pullman Jakarta Central Park, yang pertama dan terbaru hotel bintang lima internasional di Jakarta Barat, yang khas dirancang dengan konsep "Industri Raw", persilangan antara museum modern dan hotel tanda tangan desainer. Terletak di Podomoro City Super Block, menempati lokasi yang

5 5 strategis untuk pelancong bisnis maupun rekreasi di kota Jakarta Barat yang paling dinamis. Hanya 25 menit dari Bandara Internasional Jakarta, Soekarno - Hatta. Garis luas atas fasilitas makan dan hiburan yang tersedia di hotel, termasuk Sky Garden Terrace yang menawarkan pemandangan spektakuler dari Jakarta. Collage all day dining untuk suasana trendi dengan memasak langsung menunjukkan pada perjalanan kuliner. Bunk Lobby Lounge, ruang interaktif dan nyaman untuk bersantai-out serta Fit and Spa yang menawarkan fasilitas lengkap untuk bersantai tubuh Anda. Merek terbaik akan memberikan jaminan kualitas. Namun pemberian nama atau merek pada suatu produk hendaknya tidak hanya merupakan suatu symbol, melainkan atribut, manfaat, nilai, budaya, kepribadian, dan pemakai. Merek (brand) telah menjadi krusial yang berkontribusi terhadap kesuksesan sebuah organisasi pemasaran, baik perusahaan profit maupun nonprofit, manufaktur maupun penyedia jasa, dan organisasi lokal maupun global. Oleh karena itu, citra merek (brand image) sangatlah penting untuk meraih pangsa pasar yang diharapkan oleh hotel. Sesuai uraian di atas, maka penulis mengambil judul PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DI HOTEL PULLMAN JAKARTA CENTRAL PARK. Dimana diharapkan setelah penelitian ini, maka para pembaca mendapatkan informasi yang lebih luas mengenai dunia perhotelan PERUMUSAN MASALAH Dalam penulisan penelitian ini, kita bisa merumuskan beberapa masalah sebagai berikut :

6 6 1. Bagaimana brand image dari hotel Pullman Jakarta Central Park di mata pelanggan? 2. Bagaimana customer loyalty yang diciptakan hotel Pullman Jakarta Central Park? 3. Bagaimana hubungan brand image terhadap customer loyalty di hotel Pullman Jakarta Central Park? 1.3. TUJUANPENELITIAN Adapun tujuan yang ingin dicapai dengan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pembentukan Brand Image hotel Pullman Jakarta Central Park. 2. Untuk mengetahui customer loyalty di hotel Pullman Jakarta Central Park. 3. Untuk mengetahui hubungan dari brand image dan customer loyalty MANFAATPENELITIAN 1. Sebagai gambaran bagi perusahaan-perusahaan untuk memberikan pertimbangan dan masukan mengenai konsep pemasaran, khususnya pada citra merek dalam mempertahankan konsumennya. 2. Menambahkan informasi mengenai pengaruh brand image terhadap customer loyalty. 3. Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan referensi bagi peneliti berikutnya

7 LANDASAN TEORI Teori Brand Image Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian penting dalam pemasaran. Menurut Dyah Ayu Anisha Pradipta (Susanto dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:11) citra merek adalah apa yang dipersepsikan oleh konsumen mengenai sebuah merek. Dimana hal ini menyangkut bagaimana seorang konsumen menggambarkan apa yang mereka rasakan mengenai merek tersebut ketika mereka memikirkannya. Dyah Ayu Anisha Pradipta (Simamora dalam Ogi Sulistian, 2011:33) mengatakan citra adalah persepsi yang relatif konsisten dalam jangka waktu panjang. Sehingga tidak mudah untuk membentuk citra, citra sekali terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya, saat perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain. Dimensi citra merek (brand image) terdiri atas tiga bagian, yaitu: 1. Citra pembuat (corporate image) 2. Citra pemakai (user image) 3. Citra produk (product image)

8 Teori Customer loyalty Griffin (2005:22), memberikan pengertian loyalitas : When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making un\it. Dimensi customer loyalty: - Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku Teori hubungan Brand Image dan Customer Loyalty Menurut jurnal Felicia Juliani Leliga Brand yang kuat dipercaya akan membangun customer loyalty dan loyalty akan mendorong bisnis berulang kembali (Passikoff,2006). Hubungan antara citra merek dengan loyalitas konsumen terletak pada keinginan-keinginan dan pilihan konsumen (preference) atas suatu merek adalah merupakan sikap konsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadap merek tertentu sering mempengaruhi apakah konsumen akan loyal atau tidak. Persepsi yang baik dan kepercayaan konsumen akan suatu merek tertentu akan menciptakan minat beli konsumen dan bahkan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk tertentu. Teori penghubung antara citra merek dengan loyalitas konsumen dikutip dari Dyah Ayu Anisha Pradipta (dalam Freddy Rangkuti, 2002) yang mengatakan: Apabila konsumen beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dari merek pesaing, citra merek tersebut akan melekat secara

9 9 terus menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu yang disebut dengan loyalitas merek METODOLOGI PENELITIAN Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis menggunakan metode Kuantitatif Deskriptif Analitis. Metode Kuantitatif deskriptif analitis adalah metode yang digunakan untuk meneliti gagasan atau produk pemikiran manusia dengan melakukan studi kritis terhadapnya. Fokus penelitian deskriptif analitis di dalam tugas akhir ini adalah mendeskripsikan, membahas dan mengkritisi sebuah fenomena atau kondisi aktual di lokasi penelitian yang selanjutnya dilakukan kajian kritis terhadap fenomena dan kondisi aktual tersebut berdasarkan literature dan referensi pendukung Jenis dan Sumber Data Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data kuantitatif. Data yang dicatat dengan menggunakan angka-angka dimana klasifikasi atau keterangan yang diperoleh berasal dari penyebaran kuesioner. Sumber data primer dan sekunder. Data Primer, adalah data yang diperoleh langsung dari subyek penelitian dengan mengenakan alat pengambilan data langsung pada subyek sebagai sumber informasi yang dicari. Dalam penelitian ini data primer yang digunakan adalah berupa data yang diperoleh dari hasil jawaban kuesioner yang disebarkan pada responden. Data sekunder, adalah data yang diperoleh lewat pihak lain, tidak langsung diperoleh penulis dari subyek penelitiannya. Dalam penelitian

10 10 ini data sekunder yang diperoleh oleh penulis adalah data dari Pullman Jakarta Central Park tentang sejarah dan latar belakang perusahaan, database perusahaan melalui wawancara dan website Pullman Jakarta Central Park Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah studi lapangan, yaitu dengan menanyakan kepada konsumen sejumlah informasi dengan penyebaran kuesioner di Pullman Jakarta Central Park. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpul data. Responden dipilih berdasarkan pertimbangan apakah memenuhi syarat yang telah ditentukan dalam penelitian. Jenis kuesioner yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan sistem skala likert satu sampai lima (five point Likert scale). Skala likert yang digunakan untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap customer loyalty adalah: 1 = Sangat tidak setuju 2 = Tidak setuju 3 = Biasa saja 4 = Setuju 5 = Sangat setuju Disebabkan adanya beberapa responden Pullman Jakarta Central Park yang merupakan wisatawan asing, maka kuesioner dibuat dalam bahasa

11 11 inggris dan syarat-syarat yang ditentukan mengikuti standar global internasional Variabel dan Definisi Operasional Variabel Dalam penelitian ini, definisi operasional variabel yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Variabel Brand Image (X), menurut Tai Chew (2012) brand image adalah mengembangkan merek yang terdiferensiasi. Menempatkan merek dalam benak konsumen tapa mendiferensiasikan merek tersebut akan sulit dilakukan. 2. Variabel Customer Loyalty (Y), adalah komitmen dari pelanggan untuk berbisnis dengan Pullman Jakarta Central Park. Membeli produk dan jasa yang ditawarkan berkali-kali, merekomendasikan jasa atau produk kepada konsumen lainnya. Penelitian akan dilakukan di Pullman Jakarta Central Park, Lokasi : Podomoro City, Jl. Let. Jend S Parman Kav 28, Jakarta Barat, JAKARTA, INDONESIA Customer : Guest Pullman Jakarta Central Park Telepon : (+62)21/ Fax : (+62)21/ Website :

12 KERANGKA PENELITIAN Latar Belakang Pembentukan Brand Image sebagai salah satu upaya pembentukan hotel dalam menghadapi persaingan. Judul Tugas Akhir Pengaruh Brand Image terhadap Customer Loyalty di Hotel Pullman Jakarta Central Park. Variabel x Dimensi Brand Image - Citra pembuat (corporate image) - Citra pemakai (user image) - Citra produk (product image) Variabel Y Dimensi Customer Loyalty - Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlanggan kembali atau pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang. Analisa: Jenis data: Kuantitatif Teknik analisa: Regresi Linier Pengumpulan data: Kuesioner Kesimpulan : Bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek (brand image) terhadap loyalitas pelanggan dan untuk mengetahui dimensi dari variabel citra merek yang paling berpengaruh. Tabel 1.2 Kerangka. Saran: Perusahaan harus mampu mempertahankan atau bahkan meningkatkan citra merek yang telah dibentuk untuk para pelanggan hotel, melalui penambahan efektifitas pelayan, peningkatan kualitas produk agar pelanggan dapat lebih loyal melalui dengan mencari tahu apa yang diharapkan dan diingikan oleh pelanggan.

13 TIMELINE Dalam setiap pembuatan tugas akhir ada beberapa tahap pelaksanaan yang harus dilakukan sehingga membutuhkan perencanaan waktu yang tepat. Dibawah ini kami lampirkan tabel perkiraan waktu pelaksanaan pembuatan tugas akhir ini. Tabel 1.3 Timeline Tahap February March April May June Persiapan Analisis Data Penyusunan Tugas Akhir Revisi Design Cover Percetakan

14 SISTEMATIKA PENULISAN BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini, dikemukakan mengenai latar belakang mengenai Hotel Pullman Jakarta Central Park, dan juga membahas mengenai pembentukan citra hotel terhdapa loyalitas pelanggan di hotel Pullman Jakarta Central Park. BAB II LANDASAN TEORI Dalam bab ini penulis menjelaskan teori-teori yang diperlukan untuk menjelaskan variabel-variabel pada penelitian ini. Selanjutnya dari konsep tersebut akan dirumuskan hipotesis dan akhirnya terbentuk suatu kerangka penelitian teoritis yang melandasi penelitan ini Menurut Tai Chew (2012) branding adalah mengembangkan merek yang terdiferensiasi. Menempatkan merek dalam benak konsumen tanpa mendiferensiasikan merek tersebut akan sulit dilakukan. Griffin (2005:5) berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.

15 15 BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang bahan dan alat yang digunakan dalam penelitian, metode yang digunakan adalah metode kuantitatif deskriptif analitis. Fokus penelitian deskriptif analitis di dalam tugas akhir ini adalah mendeskripsikan, membahas dan mengkritisi sebuah fenomena atau kondisi aktual di lokasi penelitian yang selanjutnya dilakukan kajian kritis terhadap fenomena dan kondisi aktual tersebut berdasarkan literature dan referensi pendukung Tujuan dari penelitian kuntitatif desktiptif analitis adalah untuk memperoleh jawaban dari pertanyaan dan bagaimana dalam topik suatu penelitian. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang hasil penelitian secara sistematis kemudian dianalisis dengan teknik analisis yang ditetapkan dan selanjutnya dilakukan pembahasan tentang hasil analisis tersebut. Hasil penelitian yang didapat dari questioner dikumpulkan dan dianalisa kembali untuk mendapatkan hasil yang akan dituju. Bisa juga dengan observasi tempat tersebut dan menganalisa dari situasi yang ada. BAB V PENUTUP Bab ini berisi tentang kesimpulan atas hasil penelitian dan saran yang diberikan berkaitan dengan hasil penelitian.