ABSTRAK FAKTOR-F AKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENGUNJUNG KLINIK UMUM POLIKLINIK UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

Transkripsi

1 ABSTRAK FAKTOR-F AKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENGUNJUNG KLINIK UMUM POLIKLINIK UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA Nugroho Muji Pamungkas, Pembimbing: Dr Felix Kasim M.kes. Latar belakang: Poliklinik UKM sebagai perwujudan pelayanan kesehatan yang disediakan UKM harus memiliki kelebihan agar dapat bersaing dan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat akan hidup sehat. Tujuan: Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung klinik umum poliklinik UKM. Metode: Deskriptif-analitik dengan rancangan survei cross sectional, jadi memakai instrumen kuesioner, dimana respondennya adalah seluruh pengunjung klinik umum poliklinik UKM pada tanggal November Hasil: Dari survei terhadap 77 responden didapatkan hasil sebagai berikut. 92.2% responden menilai profesionalisme dan keterampilan baik, 7.79% menilai sedang, dimana profesionalisme dan keterampilan tidak mempengaruhi kepuasan % responden menilai sikap dan perilaku dokter dan karyawan baik, 15.59% menilai sedang dan 1.3% menilai kurang, dimana sikap dan perilaku tidak mempengaruhi kepuasan % responden menilai aksesibilitas dan fleksibilitas baik, 22.08% menilai sedang dan 1.3% menilai kurang, dimana aksesibilitas dan fleksibilitas tidak mempengaruhi kepuasan % responden memiliki kepercayaan yang baik, 16.68% memiliki kepercayaan yang sedang, dimana kepercayaan mempengaruhi kepuasan. 80% responden menilai perbaikan baik, 20% menilai sedang, dimana perbaikan tidak mempengaruhi kepuasan % menilai reputasi dan kredibilitas baik, 54.55% menilai sedang dan 2.59% menilai kurang, dimana reputasi dan kredilitas tidak mempengaruhi kepuasan % responden puas, 11.68% kurang puas. Kesimpulan: Kualitas pelayanan klinik umum poliklinik UKM sudah cukup baik. Pengunjung klinik umum poliklinik UKM belum proaktif dalam mengkritisi pelayanan yang didapatkannya. Kepercayaan mempengaruhi kepuasan pengunjung klinik umum poliklinik UKM Saran: Menambah jadwal pelayanan, menjaga dan meningkatkan ketepatan waktu dokter, pengadaan kotak saran, membentuk tim penjaga mutu baik oleh poliklinik UKM sendiri ataupun oleh Fakultas Kedokteran UKM sebagai stakeholder. IV

2 ABSTRACT FACTORS INFLUENCING VISITOR'S SATISFACTION OF GENERAL CLINIC IN MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY'S POLYCLINIC Nugroho Muji Pamungkas, Tutor: dr. Felix Kasim Jvfkes. Background: UKM's polyclinic as a realization o.lhealth service provided by UKM medical faculty must have excess so that it can compete andfu(fill the public needs o.lhealthy living. Objectives: To know factors influencing visitor's satisfaction o.l general clinic in UKM's polyclinic. Method: Descriptive-analitic with cross sectional survey plan, used questioner instrument, where the respondent were all o.lthe visitors in UKM's polyclinic on November Result: From the survey o.l 77 respondents the result is: 92.2% respondent asses good pro.lessionalism and skills, 7.79% asses average, where pro.fessionalism and skills not influencing satisfaction % respondent assess good attitudes and behavior of employees and doctors, 15.59% asses average, 1.3% asses bad, where attitudes and behavior not influencing satisfaction % respondent assess good accessibility and flexibility, 22.08% assess average, and 1.3% assess bad, where accessibility and flexibility not influencing satisfaction % respondent assess reliability and trustworthiness good, 16.68% asses average, where reliability and trustworthiness influencing satl~faction. 80% respondent asses well recovery, 20% asses average, where recovery not influencing satisfaction % respondent assess good reputation and credibility, 54.55% assess average and 2.59% assess bad, where reputation and credibility not influencing sati~faction.88.31% sati~fied respondent, 11.68% less satisfied. Conclusion: Service quality ol general clinic in UKM's polyclinic is good enough. The visitors hadn't been proactive in criticizing the service that have been received. Reliability and trusnvorthiness influencing visitor's satisfaction o.l general clinic in UKM's polyclinic. Advice: Increase service time. Keep and increase doctor's disciplinary of time. Make suggestion box. Make quality assurance team by the polyclinic or UKM medicalf(:iculty as a stakeholder. v

3 DAFT AR ISI ABSTRAK IV ABSTRACT V Kata Pengantar VI Daftar Isi VB Daftar T abe I x Daftar Diagram Xlll Daftar Lampiran XIV BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang I 1.2 Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian lvlanfaat Penelitian Kerangka Pemikiran Metodologi Lokasi dan Waktu 4 BAB II TINJAUAN PUST AKA 2.1 Pengertian Pengertian Kualitas Pengertian Poliklinik Pengertian Produk Pengertian Kepuasan Pemahaman Mengenai Jasa Karakteristik Jasa Kriteria Pokok Dalam Ivlenilai Kualitas Jasa Syarat Pokok Jasa Peiayanan Kesehatan Kualitas Sebagai Usaha Untuk lvlencapai Kepuasan Pelanggan Konsep Kepuasan Pelanggan Bagi Penyedia Pelayanan Kesehatan 15 BAB Hl BAHAN DAN IvlETODE PENELITIAN 3.1 Metode Penehtian Rancangan Penelitian Instumen Penelitian Pengumpulan Data Metode Pengumpulan Data Ruang Lingkup Popuiasi dan Sampel Penentuan Sampel Hipotesis Analisis Data Analisis Univariat Analisis Bivariat 24 Vlll

4 " 3.7 Definisi Operasional 3.8 Penyajian Data BAB IV HASIL PENELITIAN DAN P~MHAt1ASAN 4.1 Gambaran Umum 4.2 Data Khusus Analisis Univariat Identitas Responden Kategori Penilaian Hubungan Antara Kepuasan Variabel Dependen Dengan Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa Variabel Independen Distribusi Jawaban Responden Analisis Bivariat BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 5.2 Saran Sebagai Kriteria Sebagai Distribusi Profesionalisme dan Keterampilan Distribusi Sikap dan Perilaku Distribusi Aksesibilitas dan Flexibihtas 4,:) Distribusi Kepercayaan 4:) Distribusi Perbaikan Distribusi Reputasi dan Kredibilitas Distribusi Kepuasan Pengunjung Daftar Pus taka Lamp iran Riwayat Hidup IX

5 Tabel 2.1 Tabel 2.2 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabei 4.16 Tabel 4.17 Tabel Tabel DAFTAR TABEL Kualitas di Mata Pelanggan Tipe- Tipe Pelanggan Menurut Tangga Loyalitas Distribusi Umur Responden Distribusi Jenis Kelamin Responden Distribusi Pekerjaan Responden Distribusi Pendidikan Responden Distribusi Profesionalisme Dan Keterampilan Karyawan, Dokter, Sistem Operasional Dan Sumber Daya Fisik Klinik Umum Poliklinik UKM Menurut Responden Distribusi Sikap Dan Perilaku Karyawan Dan Dokter Klinik Umum Poliklinik UKM Menurut Responden Distribusi Aksesibilitas Dan Fleksibilitas Klinik Umum Poliklinik UKM Menurut Responden Distribusi Kepercayaan Responden Terhadap Karyawan, Dokter, Dan Sistem Operasiona1 Klinik Umum Poliklinik UKM Distribusi Perbaikan K1inik Umum Polildinik UKM Atas Keluhan Responden Terhadap Kekurangan Dari Poliklinik UKM. Distribusi Reputasi Dan Kredibilitas Klinik Umum Polikhl1lk UKM Menurut Responden Distribusi Kepuasan Responden Terhadap K1inik Umum Poliklinik UKM Hubungan Antara Protesionahsme Dan Keterampilan Karyawan, Dokter, Dan Sistem Operasional Klinik Umum Poliklinik UKM Dengan Kepuasan Responden Hubungan Antara Sikap Dan Perilaku Karyawan Dan Dokter Klinik Umum Polikhnik UKM Dengan Kepuasan Responden Hubungan Antara Aksesibilitas Dan Fleksibilitas Kiinik Umum Pohklinik UKM Dan Kepuasan Responden Hubungan Antara Kepercayaan Responden Terhadap Klinik Umum Poliklinik UKM Dengan Kepuasan Responden Hubungan Antara Perbaikan Klinik Umum Poliklinik UKlvI Atas Keluhan Responden Dengan Kepuasan Respondeu Hubungan Antara Reputasi Dan Kredibiiitas Kiinik Umum Poliklinik UKM Dengan Kepuasan Responden Distribusi Kelengkapan Sarana Kesehatan Klinik Umum Poliklinik UKM Menurut Responden Distribusi Pemanfaatan Sarana Kesehatan Klinik Umum Poliklinik UKM Menurut Responden ;)/ ;) / x

6 Tabel I adel 4.:;.4 Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel label label Tabei ladei4./.4 label 'fabei 4.8. i 4.8.L Tabel Tabel Tabel Tabel label Tabel ladel 4.lU..-' Distribusi Pengetahuan Dan Keterampilall Karyawan Klinik Umum poliklinik UKM Menurut Responden Oistribusi Pengetahuan Dan Keterampilan Dokter Klinik Umum Poliklinik UKM Distribusi Profesionalitas Karyawan Klinik Umum Poliklmlk ltj.(lvl Distribusi Profesionalitas Dokter Klinik Umum Poliklinik UKJvl Distribusi Penitaian Respondell Terhadav Sistem Administrasi Klinik Umum Polikimik UKM Distribusi Sikap Dan Perilaku Karyawan Klinik Umum Poliklinik UKM Distribusi Sikap Dan Perilakll Dokter Klinik Umum Poliklllllk (TKIvi Oistribusi Ketepatan Waktu Kiinik Umllm PoIiklinik 01.J\l1 Distribusi Ketepatan Waktu Dokter Khnik Umum Polikhmk UK1vf Distribusi Kesesuaian Jadwal Khnik Umum Polikhnik UKM Dengan Kebutuhan Responden Distribusi Kemudahan Responden Dalam Mencapai Lokasi Poiikhnik UKM Distribusi Kepercayaan Responden Akan Kesembuhannya Bila Berobat Oi Khnik Umum Pohkhnik UKM Oistribusi Kepercayaan Responden Terhadap Karyawan Kimik Umum Pohkhnik UKM Yang Akan Memberikan Pelayanall Yang Terbaik Dan Profesional Distribusi Kepercayaan Respondeu Terhadav Dokier Klinik Umum Poliklinik UKM Yang Memberikan Pelayanan Yang 1erbaik Dan Protesional Distribusi Responden Yang Menyampaikan Keluhan Atas Kekurangan Dari Khnik Umum Pohkhnik UKfvi DIstnbusl 'Tanggapan Pihak Klimk Umum Polikimlk UKM Terhadap Keluhan Dari Respondell ijisiriousi Penilaian Responden Akan Tindakan Yang Diambil Khnik Umum Poliklinik UKl\tl Terhadav Kdul1an i\.esponden UIsmDusi 1empaI Berobat Yang Paling Sering Dikunjungi Dan Menjadi Priorita& Responden Hila Sakit Distribusi Kesesuaian Biaya Yang Dikeluarkan Responden Dengan Hasil Yang Didapat uistriijlisi filldakan Responden Untuk Menganjurkan Rekan Atau Saudara Responden Untuk Berobat Ke Ktinik Umum Poliklinik UKM Hila Saklt U / Xl

7 Tabel Oistribusi Kepuasan Respondt:u Tt:rhadap Pe1ayanan Petugas rt:miaftaran Klinik Umum Po1iklinik UKM 50 1 aoel 4. i 1.2 Distribusi Kepuasan Respondell Terhadap Pelayanan Petugas Farmasi Kiinik Umum Polikiinik UKlvi 50 Tabel Distribusi Kepuasan Respondell Terhadap Peiayanau Dokter Klinik Umum Poliklinik UKlVI 51 Tabel Distribusi Kepuasan Respondell Terhadap Pt:ngubatan Klinik umum t'o1iklinik UKM Dalam Hal Kesembuhan 51 laoel 4. i 8 Pengaruh Kriteria Profesionaiisme Dan Keterampilan, Sikap Dan Perilaku, Aksesibilitas Dan Fleksibilitas, Kepercayaan, Perbaikan, Reputasi Dan Kredibilnas Khmk Umum Polikiinik UK.M Terhadap Kepuasan Pengunjung Khnik Umum Poliklinik UKM 52 XlI

8 DAFTAR DIAGRAM Diagram 2.1 Pembagian Pelayanan Kesehatan Diagram 2.2 Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan 8 16 XIlI

9 DAFT AR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Cara clan Hasi Penghitungan Lampiran 3 Hasil Jawaban Kuesioner XIV