BAB I PENDAHULUAN. Aditya Bakti, 2003,hlm Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung : PT.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Komunikasi merupakan bagian dari kehidupan manusia. Melalui komunikasi setiap individu dapat bertukar informasi, karena tanpa adanya informasi manusia tidak akan mungkin dapat melaju dan berkembang pesat seperti saat ini. Seseorang akan melakukan apapun untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan karena semakin sadar akan pentingnya informasi untuk menambah wawasannya tentang dunia dan lingkungannya. Kebutuhan informasi akan terus meningkat seiring dengan bertambahnya pengetahuan seseorang, sehingga selalu berusaha untuk mendapatkan informasi melalui berbagai jenis media. Karena media memuat pesan dan informasi yang akan disampaikan kepada individu atau khalayak yang membutuhkannya. Kebutuhan akan informasi berlaku juga pada sebuah organisasi atau perusahaan. Salah satu tantangan besar pada komunikasi dalam organisasi adalah menyampaikan informasi ke seluruh bagian organisasi dan bagaimana menerima informasi dari seluruh bagian organisasi dengan baik. Komunikasi merupakan suatu proses pengiriman informasi dari satu orang ke orang lain atau dari satu organisasi ke organisasi lain. 1 Proses komunikasi dianggap efektif apabila informasi yang diberikan itu bisa dimengerti dan mendapat respon atau umpan balik yang baik pula dari komunikan. Komunikasi merupakan faktor yang penting dalam suatu organisasi, karena setiap organisasi harus melakukan komunikasi dengan berbagai pihak untuk mencapai tujuannya. Sebuah organisasi adalah sebuah masyarakat dalam bentuk kecil. Hubungan antara anggota organisasi direkatkan dengan komunikasi sehingga terbentuk kebersamaan yang memungkinkan organisasi dapat menjalankan fungsinya. Dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi dapat berjalan 1 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung : PT. Citra Aditya Bakti, 2003,hlm.60 1

2 2 lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurangnya atau tidak adanya komunikasi organisasi dapat macet atau berantakan. Menurut Pace & Faules dalam buku "Komunikasi Organisasi", komunikasi organisasi cenderung menekankan kegiatan penanganan pesan yang terkandung dalam suatu "batas organisasional". 2 Yang termaksud dalam bidang ini adalah komunikasi internal, hubungan manusia, hubungan persatuan pengelola, komunikasi downward (dari atasan kepada bawahan), komunikasi upward (dari bawahan kepada atasan), komunikasi horizontal, atau komunikasi dari orang-orang yang sama level atau tingkatannya dalam organiasi, keterampilan berkomunikasi dan berbicara, mendengarkan, menulis dan berkomunikasi evaluasi program. Menurut Katz dan Kahn komunikasi organisasi merupakan arus informasi, pertukaran informasi dan pemindahan arti di dalam suatu organisasi. 3 Redding dan Sanbom mengatakan bahwa komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan informasi dalam organisasi yang kompleks. Yang termaksud dalam bidang ini adalah komunikasi internal, hubungan manusia, hubungan persatuan pengelola, komunikasi downward (dari atasan kepada bawahan), komunikasi upward (dari bawahan kepada atasan), komunikasi horizontal, atau komunikasi dari orang-orang yang sama level atau tingkatannya dalam organisasi, keterampilan berkomunikasi dan berbicara, mendengarkan, menulis dan berkomunikasi evaluasi program. Dari pendapat-pendapat tersebut di atas jelaslah bahwa komunikasi sangat berperan dalam suatu organisasi. Komunikasi organisasi yang dimaksud disini adalah selain bentuk komunikasi yang terjadi dalam suatu organisasi yang disampaikan oleh komunikator (atasan atau bawahan) yang berkenaan dengan tugas-tugas atau pekerjaan, yang diciptakan antara organisasi baik antar karyawan maupun antar pimpinan dan bawahan yang tidak berkenaan dengan tugas atau pekerjaan. Hal ini menunjukan betapa pentingnya komunikasi internal dalam 2 Wayne R Pace, Komunikasi Organisasi. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya,1998,hlm Arni Muhammad, Komunikasi Organisasi. Jakarta : Bumi Aksara, 2007,hlm.65

3 3 membina manusia didalam organisasi, dimana masing-masing individu anggota organisasi memiliki berbagai kepentingan, tetapi menjadi kesatuan dengan adanya kepentingan bersama. Komunikasi internal atau komunikasi yang berlangsung di dalam organisasi pada hakikatnya untuk menjalin hubungan baik dikalangan publik internal, diantara berbagai subsistem, sehingga memungkinkan tercapainya sinergi kerja. Banyak ahli bersepakat bahwa komunikasi dan keberhasilan organisasi berhubungan secara positif dan signifikan. Memperbaiki komunikasi organisasi berarti memperbaiki kinerja organisasi, karena pada prinsipnya hampir semua kegiatan di dalam organisasi itu merupakan proses komunikasi. Terjalinnya komunikasi pada suatu organisasi juga dipengaruhi oleh budaya organisasi. Budaya organisasi adalah budaya yang mempengaruhi semua aspek organisasi dan perilaku angotanya secara individual dan kelompok. Budaya organisasi dapat dirasakan seseorang ketika berada di sebuah organisasi. Budaya organisasi membentuk perilaku organisasi anggotanya, bahkan tidak jarang perilaku angota organisasi sebagai individu (wirawan). 4 Mempelajari organisasi adalah mempelajari perilaku pengorganisasian, dan inti dari perilaku tersebut adalah komunikasi. Pada konteks organisasi, organisasi berperan sebagai komunikator, dan informasi-informasi penting atau kebijakan perusahaan merupakan pesan yang ingin disampaikan melalui budaya organisasi sebagai saluran komunikasi, yang ditujukan kepada seluruh karyawan di organisasi. Adanya proses komunikasi tersebut dapat mempengaruhi kepuasan komunikasi karyawan atau tidak. Komunikasi menjadi penting dalam organisasi karena komunikasi adalah jalan, melalui komunikasi para pegawai atau karyawan mencari informasi dan mengembangkan sejumlah kriteria yang terbagi dalam pekerjaan, dan komunikasi merupakan proses dalam menentukan pilihan karyawan yang sesuai. Organisasi sendiri mempunyai dua prinsip yang tidak boleh dilupakan,yaitu 4 Wirawan.. Budaya dan Iklim Organisasi Teori Aplikasi dan Penelitan. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. 2007,hlm

4 4 organisasi harus bertahan ( survive) dan berkembang ( develop). 5 Dalam suatu organisasi manapun tidak akan bertahan lama (survive) apabila di dalam organisasi tidak terjadi komunikasi antara atasan dan bawahan. Begitu pentingnya komunikasi di dalam suatu organisasi maka Teori Guetzkow hadir dan menyatakan bahwa di dalam organisasi diperlukan adanya komunikasi yang baik, yaitu bagaimana menyampaikan informasi ke seluruh bagian organisasi dan bagaimana menerima informasi dari seluruh bagian organisasi yang di dalamnya terdapat aliran informasi. Berkaitan dengan yang telah diuraikan di atas maka komunikasi organisasi dapat didefinisikan sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan diantara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu. Definisi tersebut lebih menekankan pada aspek fungsional (objektif). Sedangkan bil a dilihat dari perspektif interpretatif (subjektif), komunikasi organisasi dipandang sebagai proses penciptaan makna atas interaksi yang merupakan organisasi. Komunikasi organisasi merupakan perilaku pengorganisasian yang terjadi dan bagaimana mereka yang terlibat dalam proses itu bertransaksi dan memberi makna atas apa yang terjadi. 6 Komunikasi internal organisasi dilakukan pada semua organisasi baik dilingkungan pemerintahan maupun perusahaan/swasta yang pada hakikatnya untuk menjalin hubungan baik dikalangan publik internal sehingga tujuan organisasi dapat segera terwujud. Begitu pula halnya dengan RSPAD Gatot Soebroto sebagai suatu institusi militer dilingkungan Angkatan Darat memiliki organisasi tersendiri. RSPAD Gatot Soebroto merupakan sebuah organisasi atau layaknya perusahaan yang berkecimpung dalam jasa pelayanan kesehatan. Sebagai sebuah rumah sakit, RSPAD Gatot Soebroto melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan kepada pelanggan hampir sama dengan yang dilakukan di rumah sakit lain yang sekelasnya. Hanya saja RSPAD Gatot Soebroto merupakan rumah sakit militer mempunyai budaya organisasi dan saluran komunikasi yang berbeda dengan rumah 5 Moedjiono Imam,Kepemimpinan dan Keorganisasian, Yogyakarta: UII Press, 2002,hlm R. Wayne Pace, & Don F. Faules,Komunikasi Organisasi: strategi meningkatkan kinerja perusahaan. Terjemahan: Deddy Mulyana, MA., Ph.D. Remaja Rosda Karya, Bandung. 2001,hlm.31-33

5 5 sakit lainnya. Perbedaan tersebut dibentuk oleh karakter manusia yang ada didalam organisasi dimana pembuatan keputusan dalam organisasi dibuat oleh pimpinan organisasi dan diimplementasikan oleh bawahannya. Kepala RSPAD Gatot Soebroto sangat mengharapkan para karyawannya untuk bekerja dengan baik dan mau bekerja dengan sungguh-sungguh serta berkeinginan tinggi untuk mencapai hasil kerja yang maksimal. Karyawan merupakan kunci dan investasi jangka panjang yang dapat memajukan perusahaan serta mempertahankan eksistensi perusahaan. Karyawan juga merupakan asset yang berharga untuk perusahaan, karena tanpa adanya karyawan perusahaan tidak akan dapat berjalan dan mengembangkan usahanya. Rumah Sakit adalah rumah tempat merawat orang sakit, tempat menyediakan dan memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan. 7 Menurut Keputusan Menteri Republik Indonesia nomor 983.MENKES/SK/1992 mengenai pedoman rumah sakit umum dinyatakan bahwa: Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan pendidikan tenaga kesehatan dan pelatihan. Sementara itu menurut Siregar (2003) menyatakan bahwa rumah sakit adalah suatu organisasi yang kompleks, menggunakan gabungan ilmiah khusus dan rumit, dan difungsikan oleh berbagai kesatuan personel terlatih dan terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik modern, yang semuanya terikat bersama-sama dalam maksud yang sama, untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik.rumah sakit dibedakan dari institusi kesehatan lain dari kemampuannya yang memberikan diagnose dan perawatan medis secara menyeluruh kepada pasien. 8 Rumah sakit dengan kualitas (mutu) yang baik akan sangat tergantung pada sumber daya yang ada dirumah sakit seperti kualitas pelayanan dokter, perawat, staf, dan karyawan serta fasilitas sarana dan prasarana yang tersedia. Rumah sakit 7 Kamus Besar Bahasa Indonesia. Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional. Jakarta : Balai Pustaka, Administrator Konsultan Rumah Sakit,Pengendalian Mutu Rumah Sakit,diambil dari konsultanrumahsakit.com/home/index.php?page=detail&cat=2&id=268,pada tanggal 6 Oktober 2014 pukul 21.05

6 6 yang berkualitas hendaknya dapat mengetahui apa yang diharapkan pasien-pasiennya karena pasien memiliki hak untuk menilai kualitas pelayanan yang diterimanya. Berdasarkan penelitian ICW di Jabodetabek, sebesar 70,5 persen dari 986 pasien responden RS swasta dan pemerintah mengeluhkan buruknya pelayanan RS secara umum. 9 Masih terdapat perbedaan antara apa yang diharapkan pasien dengan kenyataan yang dirasakan pasien terhadap kualitas (mutu) pelayanan rumah sakit tersebut. Selain itu masalah keamanan lingkungan rumah sakit perlu juga diperhatikan,sehingga dengan adanya perbedaan harapan pelayanan dan kenyataan yang diperoleh tersebut akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien berarti berbicara mengenai mutu pelayanan kesehatan. Direktorat Jendral Pelayanan Medik Departemen Kesehatan (1994), mengemukakan mutu adalah suatu derajat kesempurnaan pelayan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi, sumberdaya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen. 10 Menurut Djoko Wijono (1 999) mutu pelayanan kesehatan dapat semata-mata dimaksudkan adalah dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja, atau mutu kesehatan dari sudut pandang sosial dan sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk akibat-akibat manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya. 11 Bagi masyarakat yang dimaksud dengan pelayanan yang baik yang pertama adalah: kecepatan pelayanan, keramah tamahan dan komunikasi yang baik, 9 70% Pasien Keluhkan Buruknya Layanan RS,diambil dari news.php?id=21585, pada tanggal 6 Oktober 2014 pukul Departemen Kesehatan RI, Pedoman Akreditasi Rumah Sakit di Indonesia, Jakarta, Djoko Wijono, Manajemen Mutu Pelayanan kesehatan.surabaya : Airlangga University Press, 1999,hlm.25

7 7 terhadap dokter juga perawat. Jadi masyarakat tidak mempersoalkan dokter lulusan dari mana, apakah laki-laki atau perempuan, suku atau agamanya, karena sampai sekarang pelayanan yang cepat dan ramah tamah sangat dibutuhkan menurut Danakusuma (2002). Secara umum disebutkan yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Azrul Azwar). 12 Sesuai dengan Undang-undang No.44 Tahun 2009, pasal, 40 ayat 1, menyatakan bahwa, dalam upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit wajib dilakukan akreditasi secara berkala minimal 3 (tiga) tahun sekali. Adapun tujuan akreditasi rumah sakit adalah meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat Indonesia yang semakin selektif dan berhak mendapatkan pelayanan yang bermutu. Akreditasi rumah sakit telah berlangsung sejak tahun 1995 dengan berbasis pelayanan, yaitu 5 pelayanan, 12 pelayanan dan 16 pelayanan, namun dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi serta makin kritisnya masyarakat Indonesia dalam menilai mutu pelayanan kesehatan, maka dianggap perlu dilakukannya perubahan yang bermakna terhadap mutu rumah sakit di Indonesia. 13 Perubahan tersebut tentunya harus diikuti dengan pembaharuan standar akreditasi rumah sakit yang lebih berkualitas dan menuju standar Internasional. Dalam hal ini Kementerian Kesehatan RI khususnya Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan memilih dan menetapkan sistem akreditasi yang mengacu pada Joint Commission International (JCI) sesuai yang tertuang dalam Keputusan Menkes No. 1195/ MENKES/SK/VIII/2010, tanggal 23 Agustus Bustami, Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya : Penerbit Erlangga. Jakarta, 2011,hlm Kars,Akreditasi Versi 2012,diambil dari option=com_content &view =article&id=45&itemid=76,pada tanggal 26 September 2014,pukul Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan Kemkes RI,Langkah Rumah Sakit Mencapai Pelayanan Standar Internasional,diambi dari option= com_ content &view=article&id=197:langkah-rumah-sakit-mencapai-pelayanan-standarinternasional,pada tanggal 26 September 2014,pukul 20.32

8 8 RSPAD Gatot Soebroto yang dibangun tahun 1976 merupakan rumah sakit tingkat satu dan menjadi rujukan tertinggi di jajaran TNI yang memberikan perawatan kesehatan untuk prajurit TNI AD, Pegawai Negeri sipil serta masyarakat umum. Sejak digulirkan program Akreditasi rumah sakit tahun 1995 secara berkala 3 (tiga) tahun sekali selalu dilakukan penilaian mutu pelayanan kesehatan dan selalu pula memenuhi standar penilaian yang telah ditetapkan. Pada pertengahan tahun 2013, RSPAD Gatot Soebroto telah dinyatakan lulus akreditasi 16 pelayanan (akreditasi tingkat lengkap) dan sudah 3 kali berturut-turut sehingga memperoleh sertifikasi Akreditasi Istimewa yang masa berlakunya 5 tahun ke depan. Pada awal tahun 2014 RSPAD Gatot Soebroto kembali mendapat penghargaan sertifikasi lulus Akreditasi Internasional yang dilakukan Joint Commission International (JCI). Persiapan akreditasi versi JCI ini dilakukan sejak tahun 2011 setelah dinyatakan oleh Kementerian Kesehatan RI sebagai salah satu model rumah sakit yang berstandar Internasional. Keberhasilan RSPAD Gatot Soebroto dalam memperoleh sertifikasi akreditasi nasional dan Intenasional secara berkesinambungan ini, menunjukan adanya komitmen yang tinggi dari seluruh personel yang mengawaki mulai dari tingkat Pimpinan sampai dengan bawahan yang selalu memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan secara konsisten sehingga tuntutan standar akreditasi yang dipersyaratkan baik nasional maupun internasional diupayakan semaksimal mungkin. Menurut Cherirington (1996) dalam Khikmah (2005) komitmen organisasi sebagai nilai personal, yang kadang-kadang mengacu sebagai sikap loyal pada perusahaan. Robbins (2003) mengemukakan komitmen organisasi merupakan salah satu sikap yang merefleksikan perasaan suka atau tidak suka terhadap organisasi tempat bekerja. 15 Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa komitmen dalam organisasi adalah sebuah kepercayaan dan penerimaan terhadap tujuan-tujuan dimana seseorang dapat bertahan dengan 15 Khikmah, Siti Noor, Pengaruh Profesionalisme Terhadap Keinginan Berpindah Dengan Komitmen Organisasi dan Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Maksi Undip, Vol. 5 Agustus 2005

9 9 kesetiaannya demi kepentingan organisasi sehingga terbentuk sebuah loyalitas sehingga membuat seseorang dapat bertahan untuk memelihara keanggotaannya dalam suatu organisasi. Menjaga komitmen seperti yang dilakukan oleh Pimpinan dan Staf RSPAD Gatot Soebroto merupakan perwujudan dari adanya komunikasi internal yang intensif dan efektif dalam organisasi. Komunikasi internal yang baik menciptakan hubungan yang harmonis antara karyawan dengan organisasi atau perusahaan, sehingga antara karyawan dan perusahaan tercipta suatu mutual understanding. Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengetahui strategi komunikasi internal yang digunakan dalam mempertahankan mutu pelayanan kesehatan antara Pimpinan,Staf dan karyawan di RSPAD Gatot Soebroto. B. Fokus Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka fokus penelitian ini adalah : 1. Strategi Komunikasi dalam mempertahankan mutu pelayanan kesehatan pada Instalasi Perawatan di Rumah Sakit Pusat Angkatan Darat Gatot Soebroto. 2. Media Komunikasi Internal yang digunakan untuk menyampaikan pesan/informasi di Rumah Sakit Pusat Angkatan Darat Gatot Soebroto. C. Identifikasi Masalah Dari fokus penelitian di atas, peneliti mendeskripsikan beberapa identifikasi masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana Strategi komunikasi yang digunakan untuk mempertahankan mutu pelayanan kesehatan pada Instalasi Perawatan di Rumah Sakit Pusat Angkatan Darat Gatot Soebroto? 2. Media komunikasi internal apa saja yang digunakan dalam menyampaikan pesan/informasi oleh Pimpinan kepada seluruh Staf dan karyawan Rumah Sakit Pusat Angkatan Darat Gatot Soebroto?

10 10 D. Tujuan Penelitian Mengacu pada Fokus penelitian diatas, maka tujuan penelitian pada penulisan ini adalah: 1. Untuk mengetahui dan menganalisa strategi komunikasi pada internal Rumah Sakit Pusat Angkatan Darat Gatot Soebroto. 2. Untuk mengetahui dan menganalisa upaya-upaya komunikasi internal yang dilakukan dalam mempertahankan mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pusat Angkatan Darat Gatot Soebroto. E. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis Secara akademis penelitian ini dapat mejadi masukan atau kajian dalam mengaplikasikan teori-teori yang ada pada public relations, khususnya yang berhubungan dengan komunikasi internal dalam suatu perusahaan/organisasi. 2. Manfaat Praktis a. Bagi pembaca, hasil penelitian ini bisa bermanfaat untuk menambah wawasan dalam mengembangkan ilmu komunikasi khususnya pada pelaksanaan komunikasi internal suatu perusahaan/organisasi. b. Bagi perusahaan/organisasi khususnya Rumah Sakit Pusat Angkatan Darat Gatot Soebroto, hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi suatu masukan atau sumbangan pemikiran bagi kemajuan internal tentang pentingnya komunikasi dalam organisasi ( internal) yang efisien dan efektif untuk meningkatkan hubungan antara Pimpinan, Staf dan karyawan dalam rangka mempertahankan mutu pelayanan kesehatan.