HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP RSUD KOTA SEMARANG

Transkripsi

1 0 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP RSUD KOTA SEMARANG Septiana 1, Tri Ismu Pujiyanto 2, Ni Nyoman M. Adinatha 3 1,2,3 STIKES Karya Husada Semarang adinatha_arrafi@yahoo.com ABSTRACT Background: The result of customer satisfaction questionnaire recapitulation in July 2011 of 11 rooms indicate very agree satisfaction in Brotojoyo room is 27%, Yudhishthira 43%, Prabu Kresna 35%, Gynecology 51%, Bima 6%, Parikesit 40%, Arimbi 45%, Banowati 20%, Dewi Kunti 38%, and Perinatology 57%. Assessment of customer satisfaction about the lowest nursing services is in Bima room by 6%. Objective: To determine the correlation between quality of nursing care with patient satisfaction in installation inward Public Hospital Semarang. Research methodology: research kind is descriptive correlation with cross-sectional study design. Population in this study is all patients inward installation in room Yudhisthira, Prabu Kresna and Bima Public Hospital Semarang by 90 adult patients. The samples in this study were 47 respondents with stratified random sampling technique. The used analysis data were univariate and bivariate analysis. Result: The average age of respondents was years, mostly are male by 27 respondents (57.4%), the majority education is secondary school by 27 respondents (57.4%) and most work is private employees as much as 22 respondents (46.8%). Most quality of service is high as much as 18 (38.3%). Medium quality of service is 17 respondents (36.2%) and lower quality of service is 12 respondents (25.5%). Most patient satisfaction is high by 20 respondents (42.6%). Medium satisfaction is 17 respondents (36.2%) and lower satisfaction is 10 respondents (21.3%). Conclusion: There is correlation between nursing care quality with patient satisfaction in installation inward Public Hospital Semarang (p value = 0.030). Keywords : Nursing care quality, patient satisfaction Bibliography : 33 ( ) ABSTRAK Latar belakang: Hasil rekapitulasi kuesioner kepuasan pelanggan bulan Juli 2011 dari 11 ruangan menunjukkan kepuasan sangat setuju di ruang Brotojoyo 27%, Yudhistira 43%, Prabu Kresna 35%, Ginekologi 51%, Bima 6%, Parikesit 40%, Arimbi 45%, Banowati 20%, Dewi Kunti 38%, dan Perinatologi 57%. Penilaian kepuasan pelanggan terhadap layanan perawat terendah adalah di ruang Bima yaitu 6%. Tujuan penelitian: Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap di RSUD Kota Semarang. Metodologi penelitian: Jenis penelitian adalah deskriptif correlation dengan desain penelitian adalah cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap di ruang Yudistira, Prabu Kresna dan Bima RSUD Kota Semarang sebanyak 90 pasien dewasa. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 47 responden dengan teknik pengambilan sampel adalah stratified random sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis univariat dan analisis bivariat. Hasil penelitian: Umur responden rata-rata adalah 30,62 tahun, jenis kelamin sebagian besar laki-laki sebanyak 27 responden (57,4%), pendidikan sebagian besar pendidikan menengah sebanyak 27 responden (57,4%) dan pekerjaan sebagian besar karyawan swasta sebanyak 22 responden (46,8%). Mutu pelayanan sebagian besar tinggi sebanyak 18 (38,3%). Mutu pelayanan sedang sebanyak 17 responden (36,2%) dan mutu pelayanan rendah sebanyak 12 responden (25,5%). Kepuasan pasien sebagian besar tinggi sebanyak 20 responden (42,6%). Kepuasan sedang sebanyak 17 responden (36,2%) dan kepuasan rendah sebanyak 10 responden (21,3%). Simpulan: Ada hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap di RSUD Kota Semarang (pvalue=0,030). Kata kunci : Mutu pelayanan keperawatan, kepuasan pasien rawat inap Daftar Pustaka : 33 ( )

2

3 PENDAHULUAN Rumah Sakit merupakan sarana kese-hatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara merata dengan mengutamakan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu. Rumah Sakit berupaya melakukan peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit dalam suatu tatanan rujukan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. Rumah Sakit saat ini bersaing dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (Hidayat, 2004). Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan (Kotler, 2003). Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk: tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan (Sari, 2009). Setiap rumah sakit melakukan strategi pelayanan keperawatan profesional yang berorientasi pada kepuasan pasien agar rumah sakit tetap berkembang. Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan dari rumah sakit kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus menerus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya. Akan tetapi jika pasien merasa tidak puas maka mereka akan memberitahu- 2 kan kepada orang lain tentang pengalaman buruknya (Sari, 2009). Budiastuti (2002), mengemukakan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, yaitu kualitas produk atau jasa, kualitas pelayanan keperawatan, faktor emosional, harga serta kelengkapan fasilitas. Sumber daya yang paling banyak mendukung kepuasan pasien di Rumah Sakit salah satunya adalah perawat. Perawat memberikan pengaruh besar untuk menentukan kualitas pelayanan. Perawat sebagai ujung tombak pelayanan terhadap pasien dan keluarganya di Rumah Sakit, karena frekuensi pertemuannya dengan pasien yang paling sering. Kualitas pelayanan (servis quality) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen keperawatan dan para stakeholdernya. Hal ini dikarenakan dampak dari servis quality menentukan kualitas layanan kesehatan. Servis quality memiliki 5 dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible (Sari, 2009). Hasil penelitian Trimumpuni (2009) menjelaskan bahwa perawat kurang handal yang menjadikan pasien tidak puas adalah 63,3%, ini lebih besar dibanding dengan pasien yang merasa puas sebesar 21,2%. Sedangkan perawat handal yang menjadikan pasien merasa puas sebesar 78,8%, ini lebih besar dibanding pasien yang tidak puas sebesar 36,7%. Penelitian Hendrajana (2005) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Didukung juga Widodo (2009) yang menunjukkan adanya pengaruh faktor lingkungan fisik fasilitas dan pemberian pelayanan berpengaruh secara positif terhadap tingkat kepuasan konsumen atas jasa pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Pandan Arang di Kabupaten Boyolali. Berdasarkan fenomena tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap di RSUD Kota Semarang.

4 3 METODE PENELITIAN Adapun waktu penelitian yang telah dilakukan adalah dimulai dari bulan Juni 2013 sampai dengan Juli Sedangkan tempat penelitian dilakukan di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Semarang. Jenis penelitian ini correlation dengan desain penelitian cross sectional. Hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah ada hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap di RSUD Kota Semarang. Analisis univariat ditampilkan dalam bentuk distribusi frekuensi dan persentase (%) dari masing-masing variabel yaitu mutu pelayanan keperawatan dan kepuasan pasien. Sedangkan Analisis bivariat berfungsi untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD Kota Semarang menggunakan uji statistik Chi- Square. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 1. Karakteristik Responden a. Umur Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Di Instalasi Rawat Inap Di RSUD Kota Semarang Tahun 2013 Variabel Mean Min Max SD Umur 30, ,4 b. Jenis Kelamin Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Di Instalasi Rawat Inap Di RSUD Kota Semarang Tahun 2013 Jenis Kelamin Frek % Laki-laki Perempuan ,4 42,6 Jumlah d. Pekerjaan Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan Di Instalasi Rawat Inap Di RSUD Kota Semarang Tahun 2013 Pekerjaan Frek % Tidak bekerja Swasta Wiraswasta PNS Petani ,3 46,8 17,0 6,4 8,5 Jumlah Analisis Univariat a. Mutu Pelayanan Keperawatan Di Instalasi Rawat Inap RSUD Kota Semarang Tabel 4.5 Distribusi frekuensi responden berdasarkan mutu pelayanan keperawatan di Instalasi Rawat Inap RSUD Kota Semarang tahun 2013 Mutu Pelayanan Frek % Rendah Sedang Tinggi ,5 36,2 38,3 Jumlah b. Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap RSUD Kota Semarang Tabel 4.6 Distribusi frekuensi responden berdasarkan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD Kota Semarang tahun 2013 Kepuasan Frek % Pasien Rendah Sedang Tinggi ,3 36,2 42,6 Jumlah c. Pendidikan Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Di Instalasi Rawat Inap Di RSUD Kota Semarang Tahun 2013 Pendidikan Frek % Dasar Menengah Tinggi ,4 57,4 19,1 Jumlah

5 3. Analisis Bivariat a. Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Di RSUD Kota Semarang Tabel 4.7 Hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap di RSUD Kota Semarang tahun 2013 Mutu Kepuasan Pasien % Pelayanan Rendah & Tinggi sedang Rendah Sedang Tinggi f % f % 9 75, , , ,0 29,4 66, Jumlah 27 57, , p-value = 0,030 B. Pembahasan 1. Karakteristik Responden a. Umur Hasil penelitian dapat diketahui bahwa umur responden rata-rata adalah 30,62 tahun dengan standar deviasi 6,499. Umur responden paling rendah adalah umur 21 tahun dan tertinggi adalah 46 tahun. Hasil penelitian menyebutkan bahwa usia terbanyak responden adalah usia dewasa, dimana usia ini dapat disebut sebagai usia produktif. Responden dengan usia dewasa ini mampu menilai pelayanan yang diberikan rumah sakit secara rasional. Menurut teori Ekowarni (2009), merasa ketika mereka sakit dan harus dirawat, akan menimbulkan perasaan terbebani dibatasi oleh kondisinya yang sedang sakit, sehingga tidak dapat bergerak bebas dan leluasa. Sebagai seorang pasien, mereka menganggap penyakit yang datang sebagai faktor penghambat aktivitas mereka. Hal tersebut dikarenakan jadwal kehidupannya lebih banyak terstruktur oleh pekerjaan-pekerjaan rutin, target-oriented, yang lebih banyak menghabiskan waktu hanya untuk bekerja untuk mengejar kemapanan hidup, tanpa mempedulikan fisiknya. 4 b. Pendidikan Hasil penelitian dapat diketahui bahwa pendidikan sebagian besar pendidikan menengah sebanyak 27 responden (57,4%). Responden yang mempunyai pendidikan dasar sebanyak 11 (23,4%) dan pendidikan tinggi sebanyak 9 responden (19,1%). Tingkat pendidikan seseorang akan berpengaruh dalam memberikan respon yang lebih rasional terhadap informasi yang datang dan akan berpikir sejauh mana keuntungan yang mungkin diperoleh dari gagasan tersebut. Dalam hal ini semakin tinggi pendidikan seseorang, maka kesempatan dia untuk memperoleh informasi dan pengetahuan akan semakin lebar, dimana melalui lama pendidikan yang ditempuh melalui jenjang sekolah, maka responden dalam hal ini pasien juga akan mendapatkan informasi dari berbagai sumber. Tingkat pendidikan dapat digunakan untuk mengidentifikasi status sosio ekonomi. Pendidikan mempengaruhi apa yang akan dilakukan yang tercermin dari pengetahuan, sikap dan perilaku. Pendidikan yang rendah berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan yang rendah. Angka kesakitan sangat berbeda jumlahnya pada pendidikan rendah dan pekerjaan yang tidak memadai. Hampir semua penyakit teridentifikasi diantara populasi dengan tingkat pendidikan rendah, dan bila dibandingkan dengan pendidikan tinggi perbedaan itu tampak nyata. Pendidikan dan sosio ekonomi menentukan tingkat kesehatan seseorang. Pendidikan dapat memperbaiki perilaku kesehatan seseorang, serta pendidikan dapat pula membantu mencegah penyakit. (Notoatmodjo, 2005). c. Pekerjaan Hasil penelitian dapat diketahui bahwa pekerjaan sebagian besar karyawan swasta sebanyak 22 responden (46,8%). Responden yang tidak bekerja 10 orang

6 5 (21,3%), wiraswasta 8 orang (17,0%), petani 4 orang (8,5%) dan PNS sebanyak 3 orang (6,4%). Pasien dengan kategori pekerjaan swasta cenderung takut untuk bertanya kemajuan pengobatan terhadap penyakit yang dideritanya, sehingga mereka lebih banyak diam dan bersifat pasif, karena status yang mereka miliki atas pekerjaan yang mereka lakukan dianggap tidak mampu untuk mempertanyakan kemajuan pengobatan dan pelayanan. Menurut Ekowarni (2009), jenis pekerjaan dapat mempengaruhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diselenggarakan oleh rumah sakit, misalnya pada pasien yang pekerjaan sehari-harinya sebagai pejabat Pemerintah atau PNS atau aparat militer dengan pangkat tinggi, terkadang akan lupa bahwa dokter dan perawat adalah orang yang membantu untuk mengatasi penyakit yang dideritanya, dan mereka lebih banyak menganggap bahwa dokter dan perawat sebagai staff atau bawahan mereka, yang bisa menuruti atau mematuhi perintah mereka setiap dibutuhkan, sehingga mereka cenderung seenaknya terhadap kehadiran dokter dan perawat. 2. Analisis Univariat a. Mutu Pelayanan Keperawatan Di Instalasi Rawat Inap RSUD Kota Semarang Hasil penelitian dapat diketahui bahwa mutu pelayanan sebagian besar tinggi sebanyak 18 (38,3%). Hal ini ditunjukan dengan penerimaan pasien di ruangan yang berlangsung cepat. Perawat segera menyiapkan kamar tidur dan menyiapkan linen bersih bila ada pasien masuk sehingga pasien bisa langsung masuk kamar saat masuk ruangan. Perawat juga menayakan keluhan yang dirasakan pasien saat masuk rumah sakit dan segera melaporkan kepada dokter yang merawatnya untuk mendapatkan terapi. Pasien baru segera mendapatkan pertolongan dari perawat agar pasien tidak menunggu pertolongan yang lama. Perawat juga memberikan pertolongan yang dapat keluhan pasien dengan baik. Pasien jika menyampaikan keluhannya ke perawat maka perawat segera menangani pasien. Perawat juga membagikan obat ke pasien saat jadwal minum obat pagi, siang atau malam dengan tepat. Perawat juga tidak lupa memberikan informasi cara minum obat ke pasien. Perawat juga menjelaskan fungsi dari obat yang diminum pasien dan efek samping dari pengobatan tersebut. Pemberian obat kepada pasien sudah menggunakan prinsip 6 benar yaitu benar nama, benar obat, benar dosis, benar waktu, benar cara dan dokumentasi. Sebelum memberikan obat perawat menanyakan nama pasien terlebih dahulu untuk mencocokan nama tersebut sesuai atau tidak. Perawat juga mendokumentasikan ke catatan asuhan keperawatan setelah memberikan obat kepada pasien. Mutu pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Semarang juga ditunjukkan dengan perawat yang selalu memeriksa tanda-tanda vital pasien. Pengukuran tanda vital yang meliputi nadi, tekanan darah, suhu, dan pernapasan dilakukan secara rutin setiap jam 05.00, 11.00, dan Pengukuran tanda-tanda vital secara rutin dimaksudkan agar perawat dapat mengontrol perkembangan pasien khususnya pasien yang perlu pengawasan. Mutu pelayanan rendah sebanyak 12 responden (25,5%). Mutu pelayanan perawat Rumah Sakit Umum Daerah Kota Semarang rendah terutama dalam hal kemampuan perawat dalam memberikan informasi tentang makanan yang harus dihindari pasien dengan jelas. Pada saat pasien dirawat inap di rumah sakit, tidak semua makanan yang dibawa keluarga pasien boleh dimakan oleh pa-

7 sien. Terkadang pasien atau keluarga pasien menanyakan kepada perawat makanan-makanan apa yang harus dihindari supaya tidak mengganggu proses penyembuhan. Berdasarkan hasil penelitian, pasien menilai bahwa perawat kurang bisa memberikan informasi tentang makanan yang harus dihindari oleh pasien. Menurut Griffin (2000), kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Ada beberapa hal yang harus dilakukan institusi untuk mewujudkan pelayanan yang reliable, diantaranya adalah melakukan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan secara berkesinambungan sehingga mereka menjadi karyawan yang benar-benar mampu memberikan pelayanan yang reliable (zero defect / free error) sekaligus memiliki kesadaran yang tinggi akan pentingnya pelayanan yang reliable. Hasil penelitian Trimumpuni (2009) menunjukkan responden mempersepsikan perawat rawat inap RSU Puri Asih Salatiga kurang baik sejumlah 33 orang (34,4%), dan perawat baik sejumlah 63 orang (65,6%). b. Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap RSUD Kota Semarang Hasil penelitian dapat diketahui bahwa kepuasan pasien sebagian besar tinggi sebanyak 20 responden (42,6%). Kepuasan pasien ditunjukan dengan pasien yang puas kepada perawat yang segera melakukan tindakan bila terjadi sesuatu yang membahayakan jiwa pasien. Perawat yang tanggap membuat pasien merasa diperhatikan sehingga pasien puas terhadap pelayanan yang diberikan perawat. Selain itu, kepuasan pasien juga ditunjukkan dengan perawat mampu menangani masalah perawatan pasien dengan profesional. Perawat juga menjalankan tindakan keperawatan sesuai dengan prosedur pelayanan keperawatan yang ada 6 di Rumah Sakit. Tindakan keperawatan yang profesional membuat pasien merasa yakin dan puas terhadap tindakan keperawatan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis. Sering kali, pasien menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan perawat atau dokter untuk memulihkannya (Hidayat, 2004). Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Darsem (2012) bahwa kepuasan pasien di ruang merak lantai dasar RSUP Dr. Kariadi Semarang sebagian besar kepuasan responden puas sebanyak 117 orang (68,4%) dan tidak puas sebanyak 54 orang (31,6%). 3. Analisis Bivariat a. Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Di RSUD Kota Semarang Hasil penelitian disimpulkan bahwa ada hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap di RSUD Kota Semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan rendah sebanyak 12 responden, sebagian besar kepuasan pasien adalah rendah dan sedang sebanyak 9 responden (75,0%) dan kepuasan tinggi sebanyak 3 responden (25,0%). Mutu pelayanan sedang sebanyak 17 responden, sebagian besar kepuasan adalah rendah dan se-dang sebanyak 12 responden (70,6%) dan tinggi sebanyak 5 responden (29,4%). Sedangkan mutu pelayanan yang tinggi sebanyak 18 responden, sebagian besar kepuasan adalah tinggi sebanyak 12 responden (66,7%) dan kepuasan rendah dan sedang sebanyak 6 responden (57,4%). Perawat yang memberikan asuhan keperawatan kepada pasien akan membuat pasien menjadi puas terhadap pelayanan yang diberikan

8 7 perawat. Lain halnya dengan perawat yang kurang handal dalam memberikan asuhan keperawatan akan membuat pasien menjadi tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Kehandalan merupakan salah satu dari lima dimensi mutu pelayanan. Menurut Bowers (2004) bahwa mutu pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan, dimana mutu yang baik akan memberikan pengalaman bagi pelanggan dan selanjutnya akan mengundang mereka datang kembali untuk kunjungan berikutnya dan menjadi pelanggan yang loyal. Guna meningkatkan mutu keperawatan dalam menjalankan tugasnya sebaiknya pihak manajemen Rumah Sakit juga sering mengadakan seminar dan pelatihanpelatihan bagi tenaga medis dan non medis di Rumah Sakit. Pengadaan pelatihan tersebut diharapkan perawat menjadi semakin terampil dan handal dalam memberikan a- suhan keperawatan kepada pasien maupun kepada masyarakat secara luas. Hasil penelitian Timumpuni (2009) diketahui bahwa perawat kurang handal yang menjadikan pasien tidak puas adalah 63,3%, ini lebih besar dibanding dengan pasien yang merasa puas sebesar 21,2%, sedangkan perawat handal yang menjadikan pasien merasa puas sebesar 78,8%, ini lebih besar dibanding pasien yang tidak puas sebesar 36,7%. C. Keterbatasan Penelitian Beberapa keterbatasan penelitian ini antara lain (1) Sampel dalam penelitian sebanyak 47 responden, untuk penelitian selanjutnya agar menambah sampel yang lebih banyak agar bisa mewakili mutu pelayanan keperawatan dan kepuasan pasien yang ada di Instalasi Rawat Inap di RSUD Kota Semarang; (2) Jenis penelitian ini adalah penelitian dengan rancangan cross sectional yang hanya melihat hubungan antara varibel yang diteliti secara bersamaan. Oleh karena itu, penelitian ini tidak dapat memberikan penjelasan tentang adanya keeratan hubungan, hubungan yang dilihat hanya sebatas menunjukkan keterkaitan saja; (3) Pada penelitian ini hanya meneliti mutu pelayanan keperawatan, tanpa memperhatikan faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien seperti kualitas produk, harga, kemudahan, biaya, fasilitas, emosional faktor dan promosi atau pemasaran. SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Adapun simpulan yang sudah diperoleh dari penelitian ini diantaranya (1) Umur responden rata-rata adalah 30,62 tahun, jenis kelamin sebagian besar laki-laki sebanyak 27 responden (57,4%), pendidikan sebagian besar pendidikan menengah sebanyak 27 responden (57,4%) dan pekerjaan sebagian besar karyawan swasta sebanyak 22 responden (46,8%) (2) Mutu pelayanan sebagian besar tinggi sebanyak 18 (38,3%) (3) Kepuasan pasien sebagian besar tinggi sebanyak 20 responden (42,6%) (4) Ada hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap di RSUD Kota Semarang. B. Saran Beberapa saran yang dapat diberikan pada instansi terkait dengan penelitian ini antara lain (1) Rumah sakit, manajemen RSUD Kota Semarang diharapkan meningkatkan mutu pelayananan keperawatan guna memenuhi kepuasan pasien, sehingga dapat menentukan langkahlangkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur kebijaksanaan dimasa yang akan datang. Pihak rumah sakit sebaiknya juga melakukan pelatihan kepada perawat untuk meningkatkan kepuasan pasien dengan mendatangkan pakar ke rumah sakit untuk memberikan pelatihan tentang service quality (2) Perawat, erawat agar lebih tanggap dan perhatian untuk menyelesaikan keluhan yang berkaitan dengan pasien dan keluarganya serta menjaga kebersihan dan kerapian serta kenyamanan ruang perawatan dapat dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang memadai khususnya untuk kelas perawatan II dan kelas perawatan III (3) Peneliti Selanjutnya, Agar peneliti selanjutnya sebaiknya

9 melakukan penelitian dengan meneliti faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien misalnya kualitas produk, harga, kemudahan, biaya, dan fasilitas. DAFTAR PUSTAKA Azwar, A. (2008). Menuju Pelayanan Kesehatan Yang Lebih Bermutu. Jakarta: IDI. Bacal, R. (2001). Performance Management: Memberdayakan Karyawan Meningkatkan Kinerja Melalui Umpan Balik Mengukur Kinerja. Alih bahasa : Surya Dharma. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Depkes RI. (2006). Standar Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Direktorat Rumah Sakit Umum dan Pendidikan, Dirjen Pelayanan Medik. Depkes RI. (2008). Standar Pelayanan dan Asuhan Keperawatan di Rumah Sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan RI. Depkes RI. (2001). Petunjuk Pelaksanaan Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Dirjen Pelayanan Medik, Departemen Kesehatan. Foster, Timothy R.V. (2002). 101 Ways To Boost Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Hidayat. (2004). Pengantar Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika. Hendrajana. (2005). Pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Surakarta: Skripsi tidak dipublikasikan. Jacobalis, S. (2008). Menjaga Mutu Pelayanan di Rumah Sakit (Quality Assurance). Jakarta: Persi. Kotler, P. (2003). Manajemen Pemasasan, Jilid 1, edisi bahasa Indonesia. Jakarta: PT Indek. Lamiri. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Minat Perilaku 8 Penderita Rawat Inap di RSI Samarinda. Samarinda: Journal Management Pelayanan Kesehatan. Leboeuf, Michael. (2002). Memenangkan dan Memelihara Pelanggan. Jakarta: Pustaka Tangga. Marpuah. (2005). Hubungan Persepsi Perawat Pelaksana Terhadap Program Orientasi Dengan Mutu Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit Roemani. Semarang: Skipsi tidak dipublikasikan. Muninjaya. (2004). Manajemen Kesehatan. Jakarta: EGC. Morgan, Rebecca L. (2003). Melayani Pelanggan Kecewa Tetapi Efektif Dalam Kondisi Kesal. Jakarta: Penerbit PPN. Nasution, M.N. (2005). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), edisi 2. Jakarta: Ghalia Indonesia. Nursalam. (2002). Manajemen keperawatan, Aplikasi dalam praktik keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika. Rahmulyono, A. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman. Sleman: Skripsi Tidak dipublikasikan. Sari. (2009). Manajemen: Pemasaran Usaha Kesehatan. Jogjakarta: Mitra Cendikia Press. Suyanto. (2009). Mengenal Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan di Rumah Sakit. Jogjakarta: Mitra Cendikia Press. Trimumpuni, N.E. (2009). Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSU Puri Asih Salatiga. Semarang: Universitas Diponegoro. Skripsi tidak dipublikasikan. Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

10 Well, W, David, P. (2006). Consumer Behaviour. New York: John Willey and Sons, INC. Wardhono, P.S. (2002). Menuju Keperawatan Profesional. Semarang: Akper Departemen Kesehatan. Wahdi Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan sebagai upaya meningkatkan loyalitas pasien (Studi empiris pada RS Panti Wilasa Citarum Semarang). Semarang: Skripsi tidak dipublikasikan. Widodo, M.A. (2009). Analisa Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Atas Jasa Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Pandan Arang Di Kabupaten Boyolali. Semarang: Skripsi tidak dipublikasikan. 9