HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN OBSTETRI NEONATAL EMERGENSI DASAR (PONED) DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS GAJAHAN. Riskianita Aryani*)

Transkripsi

1 HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN OBSTETRI NEONATAL EMERGENSI DASAR (PONED) DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS GAJAHAN Riskianita Aryani*) Program Studi D IV Bidan Pendidik, Fakultas Kedokteran, Universitas Sebelas Maret Surakarta *) Riskiaa@gmail.com Abstrak Latar Belakang : Puskesmas PONED dituntut memberikan pelayanan bermutu dan memuaskan. Hasil kajian kualitas pelayanan kesehatan maternal tingkat kesehatan dasar dan rujukan tahun 2012 menunjukkan tingkat kepatuhan terhadap baku pelayanan kesehatan maternal rendah sebesar 50-80%. Tujuan penelitian mengetahui hubungan antara persepsi kualitas pelayanan PONED dengan kepuasan pasien di puskesmas Gajahan. Metode Penelitian :Desain penelitian observasional analitik pendekatan cross sectional. Teknik sampling Total sampling, sampel penelitian adalah pasien yang mendapatkan pelayanan PONED sejumlah 36 pasien di puskesmas Gajahan. Hasil : Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 94,44% menilai persepsi kualitas pelayanan PONED sudah baik dan 94,44% pasien puas dengan kualitas pelayanan PONED di Puskesmas Gajahan. Analisis korelasi Spearman Rank menghasilkan p-value 0,000 dan nilai r 0,655. Simpulan: Ada hubungan antara persepsi kualitas Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar (PONED) dengan kepuasan pasien di puskesmas Gajahan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien CORRELATION BETWEEN THE QUALITY PERSPECTIVE OF BASIC EMERGENCY SERVICES NEONATAL OBSTETRIC (PONED) AND PATIENT SATISFACTION IN PUBLIC HEALTH CENTER GAJAHAN Abstract Background: PONED public health center is demanded to give the best quality and satisfying service. The result of maternal service quality at basic level and a reference in 2012 show that the level of obedience in the standard of maternal service is low in which approximately 50-80% for antenatal upbringing, baby delivery, post delivery, and new-born care. This research is aimed at knowing the relation between the quality perspective of Basic Emergency Services Neonatal Obstetric (PONED) and patient satisfaction in Gajahan public health center. Research Method: This is an analytic observational research applying cross sectional approach. The sample was taken by total sampling method, the sample is 36 patients having PONED service in Gajahan public health center. Result: The result shows that 94,44% believe that the quality perspective of PONED service is fine and they are satisfied with the PONED service quality in Gajahana public clinic. The analysis Spearman Rank correlation shows p-value < (0,000< 0,05), there is a significant correlation with rho. Conclusion: There is a correlation between quality perspective of Basic Emergency Services Neonatal Obstetric (PONED) and patient satisfaction in Gajahan public health center. Keywords: Quality service, patient satisfaction

2 PENDAHULUAN dan bayi di puskesmas Gajahan ini memuaskan? Terdapat 1 ibu menjawab Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi memuaskan, 3 ibu menjawab kurang Dasar (PONED) merupakan suatu pelayanan memuaskan dan 1 ibu menjawab tidak kebidanan untuk menanggulangi kasus memuaskan. kegawatdaruratan obstetric (kebidanan) dan Oleh karena itu penulis tertarik untuk neonatal (bayi baru lahir). PONED di melakukan penelitian dengan judul Puskesmas sebagai salah satu upaya yang Hubungan antara persepsi Kualitas telah dilaksanakan oleh Kementerian Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Kesehatan dalam mendukung percepatan Dasar (PONED) dengan kepuasan pasien di penurunan Angka Kematian Ibu (AKI) dan puskesmas Gajahan. Angka Kematian Neonatal atau AKN (Taher, 2013). Puskesmas dituntut untuk memberikan SUBJEK DAN METODE pelayanan yang bermutu yang memuaskan Penelitian ini menggunakan desain bagi pasiennya sesuai dengan standar yang penelitian observasional analitik dengan ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakatnya (Trihono, 2006). pendekatan cross sectional. Penelitian ini telah dilakukan di Puskesmas Gajahan pada Hasil dari penggunaan pengalaman bulan Desember Juni pelanggan terhadap suatu pelayanan yang Populasi aktual dalam penelitian ini adalah keseluruhan individu yang diberikan adalah kepuasan atau mendapatkan pelayanan PONED yang dapat ketidakpuasan terhadap produk dan jasa ditangani di puskesmas. Adapun populasi pelayanan, sehingga kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah jumlah pasien Obstetri Neonatal Emergensi Dasar pada bulan Februari 2015, yakni sebesar 36 (PONED) dengan kepuasan pasien sangat orang. Teknik sampling yang digunakan berkaitan. (Tarigan, 2008; Supriyanto, adalah Teknik non Random (non probability 2010). sampling) dan jenis sampel yang digunakan adalah Total sampling. Hasil kajian kualitas pelayanan Instrumen yang digunakan dalam kesehatan maternal pada tingkat kesehatan penelitian ini adalah kuesioner, dimana isi dasar dan rujukan di Indonesia tahun 2012 dari kuesioner tersebut mengenai data menunjukkan bahwa tingkat kepatuhan responden, kualitas teknis (technical terhadap baku pelayanan kesehatan maternal quality), kualitas fungsional (functional masih relatif rendah yang berada dikisaran quality), segi kenyamanan (amenity) dan kepuasan pasien % baik untuk asuhan antenatal, Analisis univariat dalam penelitian ini persalinan dan perawatan nifas bagi ibu dan adalah umur, pendidikan, pekerjaan, status bayi baru lahir. pasien, tempat pelayanan kesehatan yang Hasil wawancara yang dilakukan pernah dikunjungi, persepsi kualitas terhadap 5 ibu yang mendapatkan pelayanan pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Obstetri Neonatal Emergensi Dasar Dasar (PONED) dan kepuasan pasien. (PONED), dalam menjawab pertanyaan commit to Teknik user analisis bivariat yang digunakan Apakah pelayanan kegawatdaruratan ibu

3 dalam penelitian ini adalah uji korelasi spearman rank. HASIL PENELITIAN A. Gambaran Karakteristik Responden Karakteristik Responden Penelitian atau subjek penelitian dalam penelitian ini meliputi usia, pendidikan, pekerjaan, status pasien dan tempat pelayanan kesehatan yang pernah dikunjungi. 1. Usia Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Klasifikasi Usia Klasifikasi Usia (tahun) Frekuensi Presentase < ,33 > ,67 Jumlah terbanyak responden berdasarkan karakteristik umur adalah usia tahun sebanyak 30 orang atau sebesar 83,33%. 2. Pendidikan Terakhir Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Frekuensi Presentase Dasar 6 16,67 Menengah 28 77,77 Lanjut 2 5,56 Berdasarkan data yang diperoleh oleh Peneliti, responden yang memiliki pendidikan terakhir menengah (SMP-SMA) mempunyai jumlah yang dominan yaitu 28 responden atau 77,77%. 3. Pekerjaan Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Presentase Pedagang 1 2,78 Buruh 5 13,88 Wiraswasta 10 27,78 Ibu Rumah 20 55,56 Tangga Mayoritas responden berperan sebagai ibu rumah tangga yang jumlahnya adalah 20 orang atau 55,56%. 4. Status Pasien Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Status Pasien Status Presentase Frekuensi Pasien Umum 3 8,33 BPJS 17 47,22 PKMS 16 44,45 Berdasarkan tabel diatas, mayoritas responden memiliki status pasien sebagai pasien BPJS yakni sejumlah 17 responden atau 47,22%. 5. Tempat pelayanan kesehatan yang pernah dikunjungi Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan tempat pelayanan kesehatan yang pernah dikunjungi Tempat pelayanan kesehatan Frekuensi Presentase Rumah 10 27,8 sakit Negeri Rumah 1 2,77 sakit swasta Klinik 7 19,45 Bidan Praktek Mandiri 18 50,00

4 Berdasarkan tabel diatas, mayoritas responden memiliki pengalaman berkunjung ke Bidan Praktik Mandiri yakni sejumlah 18 responden atau 50,00%. B. Data Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar Berdasarkan variabel Persepsi kualitas pelayanan Obsteri Neonatal Emergensi Dasar, peneliti membagi kategori menjadi 2 yaitu: baik dan tidak baik. Baik dengan ketentuan apabila skor 75 dan tidak baik apabila skor < 75. Hasil distribusi variabel kualitas Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar pada responden dapat dilihat di bawah ini. Tabel 4.6 Kualitas Pelayanan PONED di Puskesmas Gajahan Kualitas Frekuensi Presentase Pelayanan Baik Tidak baik Data yang didapatkan menunjukkan sebagian besar responden atau sebesar 34 responden (94,44%) menilai persepsi kualitas Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar di Puskesmas Gajahan sudah baik. C. Data Variabel Kepuasan Pasien Dalam variabel kepuasan pasien, peneliti membagi kategori menjadi 2 yaitu: puas dengan ketentuan apabila skor 77,5, sedangkan tidak puas apabila skor < 77,5. Hasil distribusi kategori tersebut berdasarkan penelitian pada responden dapat dilihat pada tabel ,44 5,56 Tabel 4.7 Kepuasan Pasien Kategori Frekuensi Presentase Puas 34 94,44 Tidak Puas 2 5,56 Data yang didapatkan menunjukkan pasien puas dengan kualitas Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar di Puskesmas Gajahan, yakni sebanyak 34 orang (94,44%). D. Data Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar dengan Kepuasan pasien Tabel 4.8 Persepsi Kualitas Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar dengan Kepuasan pasien Kepuasan Pasien Total Tidak Puas Puas Baik Kualitas Tidak 2 Pelayanan 0 2 baik Total Sejumlah 34 responden (94,44%) menilai kualitas pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar di Puskesmas sudah baik yang ditunjukkan dengan sikap puas setelah mendapatkan pelayanan. E. Uji Hipotesis Pengolahan data menggunakan uji Spearman Rank. Hasil uji tersebut bisa dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.9 Hasil Uji Hipotesis antara Persepsi kualitas pelayanan PONED dengan kepuasan pasien Persepsi Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien r 0,655 p 0,000 n 36

5 Berdasarkan hasil uji Spearman Rank menunjukkan bahwa nilai r 0,655 dan p sebesar 0,000 (<0,05). Maka hipotesis diterima, dengan kesimpulan bahwa ada hubungan antara 2 variabel yaitu persepsi kualitas pelayanan PONED. PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Penelitian Karakteristik usia responden yang paling banyak memanfaatkan pelayanan PONED di Puskesmas adalah berkisar pada usia tahun (83,33%) dan yang paling sedikit adalah responden dengan usia >35 tahun (16,67%). Menurut Latipun (2010) kelompok usia ini merupakan usia reproduktif sehingga telah matang pula daya tangkapnya dalam memahami segala hal tentang pelayanan kesehatan yang dapat menambah pengalamannya dalam menilai kualitas suatu pelayanan. Tingkat pendidikan responden dalam penelitian ini mayoritas adalah tingkat pendidikan Menengah (SMA/Sederajat) (77,77%) yang merupakan tingkat pendidikan lanjutan. Tingkat pendidikan ini dianggap sudah cukup untuk ditempuh seorang wanita. Responden yang memiliki pendidikan terakhir pendidikan lanjut (Diploma/ Sarjana/ Magistter/ Doktor) hanya 2 responden (5,56%). Seperti yang dituliskan Soekanto (2008) bahwa tingkat pendidikan mempengaruhi proses belajar, menurut Notoatmodjo (2010), permintaan konsumen dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan berhubungan dengan pendidikan dan perilaku masyarakat, termasuk dalam pemanfaatan pelayanan PONED di puskesmas. Jenis pekerjaan responden pada penelitian ini adalah Pedagang (2,77%), Buruh/ Tani (13,88%), Wiraswasta (27,77%), Ibu Rumah Tangga (55,56%). Menurut Irmayanti (2007) pekerjaan dan jenis pekerjaan seseorang sangat berhubungan dengan pergaulan sosial sehingga sangat memungkinkan bagi individu untuk berinteraksi dan memperoleh informasi yang luas. Dalam penelitian ini pola pikir responden dalam memberikan penilaian atas pelayanan PONED yang diterimanya berdasarkan perbandingan antara persepsi dengan informasi yang diperoleh. Responden dalam penelitian ini memiliki status pasien umum (8,33%), BPJS (47,22%), PKMS (44,45%). Sesuai aturan BPJS setiap peserta BPJS mendapatkan pelayanan kesehatan secara berjenjang dimulai dari fasilitas kesehatan dasar pertama yang dipilih oleh peserta (Depkes, 2013). Dalam penelitian ini status pasien BPJS memiliki peran yang berarti terhadap tingkat kunjungan pasien PONED. Meskipun demikian dapat dijelaskan bahwa pasien mendapatkan pelayanan kesehatan yang sama, tidak ada perbedaan perlakuan antara pasien umum, BPJS maupun PKMS. Faktor terakhir yaitu tempat pelayanan kesehatan yang pernah dikunjungi, responden yang pernah berkunjung ke Rumah sakit negeri (13.88%), Rumah sakit swasta (2,77%), Klinik (19,45%), dan mayoritas berkunjung ke Bidan Praktek Mandiri (50,00%). Menurut Wijono (2009) Persepsi kualitas pelayanan kesehatan merupakan hasil dari pengalaman dan apa yang mereka dapatkan dalam layanan kesehatan yang nantinya mempunyai persepsi yang berbeda-beda tentang unsur penting dalam menentukan kualitas pelayanan

6 kesehatan. Perbedaan tersebut antara lain disebabkan oleh perbedaan latar C. Kepuasan pasien Responden dalam penelitian ini belakang, pendidikan, umur, jenis yaitu sebesar 34 responden (94,44%) kelamin, pekerjaan, pengalaman, dan menyatakan puas terhadap pelayanan lingkungan. PONED dipuskesmas gajahan, B. Persepsi kualitas pelayanan Obstetri sementara 2 responden (5,56%) Neonatal Emergensi Dasar (PONED) menyatakan tidak puas terhadap Variabel pertama dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan pelayanan PONED yang diterimanya. Kepuasan pasien merupakan salah satu PONED. Mayoritas responden atau indikator kualitas pelayanan yang sebesar 34 responden (94,44%) menilai persepsi kualitas Pelayanan Obstetri diberikan dan merupakan modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak serta Neonatal Emergensi Dasar di mendapatkan pasien loyal (setia). Puskesmas Gajahan sudah baik dan 2 Menurut Supriyanto (2010) bahwa responden (5,56%) menilai persepsi kualitas pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar di Puskesmas tidak baik. Menurut Walgito (2010), persepsi kepuasan pasien merupakan hasil suatu evaluasi (pembandingan) dari apa yang didapat dengan apa yang diharapkan, bukan suatu sikap (rasa menyukai kualitas merupakan pandangan sesuatu tanpa unsur pembandingan). seseorang terhadap stimulus yang Kepuasan pasien muncul apabila diterima dari panca indera, sehingga nantinya dapat memberikan penilaian pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan, kebutuhan, dan harapannya. atas pelayanan yang mereka terima, jika Demikian pula sebaliknya, sudah sesuai dengan apa yang mereka ketidakpuasan pasien akan muncul harapkan maka konsumen akan merasa puas akan pelayanan yang telah mereka terima dan rasakan. Pelayanan di Puskesmas mampu apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapannya. Kepuasan pasien dapat dipertahankan dengan cara memenuhi dan memberi lebih dari PONED dapat dinyatakan berkualitas harapan pasien, berfokus pada jika layanan dapat memberikan pemuasan pasien dan menyediakan kepuasan kepada penggunanya, artinya apa yang diperoleh dari pelayanan yang diterima sesuai dengan apa diharapkan penyelesaian untuk permasalahan yang dihadapi pasien. D. Hubungan antara persepsi kualitas ketika akan mencari layanan yang Pelayanan Obstetri Neonatal dibutuhkannya. Pelayanan kesehatan di Puskesmas mampu PONED dikatakan berhasil bila pasien yang berada dalam Emergensi Dasar (PONED) dengan kepuasan pasien Hasil penelitian dengan melihat kondisi kegawatdaruratan medik yang kunjungan pasien PONED selama dirujuk ke fasilitas Puskesmas mampu waktu ± 1,5 bulan terakhir PONED, sudah dilayani sesuai dengan menunjukkan bahwa dari total 36 kompetensi dan kewenangannya responden, sejumlah 34 responden berdasarkan standar pelayanan medik (94,44%) menilai persepsi kualitas dan Standar Operasional Prosedur atau SOP (Depkes, 2013) pelayanan PONED di Puskesmas sudah baik yang ditunjukkan dengan sikap puas setelah mendapatkan pelayanan, sedangkan 2 responden (5,56%) menilai

7 persepsi kualitas pelayanan PONED di Puskesmas tidak baik yang ditunjukkan dengan ketidakpuasan setelah mendapatkan pelayanan. Hasil penelitian tersebut menunjukkan terdapat hubungan antara persepsi kualitas pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar (PONED) dengan kepuasan pasien. Hasil tersebut didukung oleh pernyataan bahwa untuk mendapatkan pelayanan PONED yang berkualitas maka penyelengaraan pelayanan kesehatan harus sesuai dengan standard pelayanan medik dan Standard Operating Procedure (SOP) yang telah ditetapkan. Pelayanan PONED yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada penggunanya, artinya apa yang diperoleh dari pelayanan yang diterima sesuai dengan apa diharapkan pasien (Depkes, 2013). Ketidakpuasan yang muncul pada beberapa responden disebabkan oleh beberapa hal, di antaranya yaitu : penjelasan mengenai tindakan yang akan dilakukan petugas kurang jelas, informasi yang diberikan petugas mengenai keadaan pasien kurang jelas, petugas kurang memberikan perhatian terhadap setiap keluhan yang diajukan oleh pasien, petugas kurang cepat dalam merespons keluhan pasien, dokter yang memberikan pelayanan hanya pagi dan pelayanan PONED dengan kepuasan pasien di Puskesmas p = 0,000 (< 0,05). Dari hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan PONED memiliki hubungan yang positif terhadap kepuasan pasien (nilai p positif) dengan kekuatan korelasi kuat (r = 0,655). Hubungan bermakna dengan kekuatan kuat tersebut didukung dengan pernyataan bahwa kualitas pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar (PONED) di Puskesmas sangat dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat dan alat kesehatan, serta proses pemberian pelayanan. Oleh karena itu, perlu adanya peningkatan mutu faktor-faktor tersebut (termasuk sumber daya manusia dan profesionalismenya) supaya pelayanan kesehatan yang berkualitas dan pemerataan pelayanan kesehatan dapat dinikmati oleh seluruh lapisan masyarakat (Bustami, 2011). Di samping itu, program menjaga kualitas pelayanan kesehatan akan memberikan kepuasan kepada masyarakat pemakai jasa pelayanan Puskesmas (Muninjaya, 2006). Kualitas pelayanan atau jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptana, 2007). Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kumalasari (2009) dengan judul Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Dengan Tingkat Kepuasan Pasien sore hari, serta kamar mandi pasien yang kotor. Sesuai dengan teori yang dikemukakan Mubarak (2009) yang menjelaskan bahwa terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu dan dari teman, komunikasi melalui iklan dan pemasaran. Analisis uji Spearman menunjukkan bahwa ada hubungan di Bangsal Mawar I RSUD dr. yang bermakna antara persepsi kualitas Moewardi Surakarta. Hasil penelitian

8 tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien, dengan nilai rho hitung sebesar 0,627 dengan p < 0,05. Peneliti menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu aspek penting yang berhubungan erat dengan kepuasan yang dirasakan oleh pasien selaku pelanggan puskesmas. Kualitas pelayanan harus ditingkatkan sesuai dengan standar karena semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh puskesmas maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh pasien. SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan Hubungan antara Persepsi kualitas pelayanan Obsetetri Neonatal Emergensi Dasar (PONED), dapat disimpulkan: a. Sebagian besar responden, sebanyak 94,44% menilai persepsi kualitas pelayanan PONED di Puskesmas Gajahan sudah baik. b. Sebagian besar responden, sebanyak 94,44% pasien puas dengan kualitas pelayanan PONED di Puskesmas Gajahan. c. Ada hubungan antara persepsi kualitas pelayanan PONED dengan kepuasan pasien di Puskesmas Gajahan dengan nilai p=0,000 dan r = 0,655. B. Saran a. Bagi Puskesmas Gajahan, diharapkan untuk dapat ada dan lebih menjaga kebersihan sarana prasarana terutama kamar mandi supaya kualitas pelayanan PONED di Puskesmas Gajahan dapat selalu terjamin. b. Bagi petugas di Puskesmas Gajahan, diharapkan untuk lebih memperhatikan, lebih cepat dan tepat dalam menanggapi keluhan pasien, memperhatikan karakteristik pasien sehingga dapat memberikan penjelasan mengenai keadaan umum ataupun tindakan yang akan dilakukan dengan bahasa yang lebih mudah dimengerti serta disampaikan secara padat dan jelas sehingga dapat lebih mudah dipahami oleh pasien. c. Bagi masyarakat, agar dapat berpartisipasi aktif untuk menyampaikan kritik dan saran secara langsung melalui kotak saran yang sudah disediakan kepada pihak Puskesmas Gajahan terkait dengan pelayanan kesehatan yang diberikan. d. Untuk penelitian selanjutnya, diharapkan peneliti dapat meneliti lebih lanjut mengenai kebutuhan dan keinginan pasien, pengalaman masa lalu pasien serta komunikasi melalui iklan dan pemasaran yang menjadi faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pasien mengenai kualitas pelayanan kesehatan. DAFTAR PUSTAKA Bustami, Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta, Erlangga mempertahankan kualitas pelayanan, bekerja sama dengan Dinas kesehatan untuk mengadakan Dahlan M.S., Statistik untuk pelatihan PONED sehingga dapat Kedokteran dan Kesehatan : Deskriptif, mengoptimalkan sumber daya yang Bivariat, dan Multivariat, Dilengkapi

9 Aplikasi dengan Menggunakan SPSS Edisi 5. Jakarta, Salemba Medika Departemen Kesehatan RI, Mengurangi Angka Kematian Anak masih jauh dari target, (8 Desember 2014) Departemen Kesehatan RI, Hasil kajian kualitas pelayanan maternal tingkat dasar dan rujukan tahun 2012, (16 Januari 2015) Departemen Kesehatan RI, Pedoman penyelenggaraan puskesmas mampu PONED. Jakarta Hidayat A.A.A., Metode Penelitian Kebidanan dan Teknik Analisis Data. Jakarta, Salemba Medika Ghozali I., Aplikasi Analisis Multivariat dengan program SPSS. Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro Indriaty D. R., Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi pada Puskesmas Gunungpati Semarang). Semarang, Universitas Diponegoro Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 828/MENKES/SK/IX/2008 Tentang Petunjuk Teknis Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota. Jakarta, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia Kotler P., Keller K.L., Marketing Management 12th Ed. New Jersey, Pearson Education Inc Kumalasari.,2009. Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Bangsal Mawar I RSUD dr. Moewardi Surakarta. Universitas Sebelas Maret Latipun.,2010. Psikologi Konseling. Malang, Universitas Muhammadiyah Malang Maharani, Arlina.,2013. Hubungan antara tingkat kualitas pelayanan kesehatan ibu dan anak dengan tingkat kepuasan pasien di puskesmas sukoharjo. Universitas Sebelas Maret Mubarak W.I., Chayatin N., Ilmu Kesehatan Masyarakat Teori dan Aplikasi. Jakarta, Salemba Medika Meliono, Irmayanti; dkk., MPKT Modul 1: Pengetahuan. Jakarta, Lembaga Penerbitan FEUI Muninjaya A.A.G., Manajemen Kesehatan. Jakarta, EGC Notoatmojo S., Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta, Rineka Cipta Sofyan M., et all., Tahun IBI : Bidan Menyongsong Masa Depan. Jakarta, PP IBI Sugiyono, Metode Penelitian Kuntitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta. Sunyoto D., Analisis Validitas dan Asumsi Klasik. Yogyakarta, Gava Media Supriyanto S., Ernawati, Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta, Andi Offset commit to Soerjono, user Soekanto.,2008. Sosiologi suatu pengantar. Jakarta, Rajawali pers

10 Sulistina., Hubungan antara pengetahuan Menstruasi dengan perilaku seksual remaja di SMPN 1 Trenggalek. Universitas Sebelas Maret, Thesis Sunaryo.,2014. Psikologi untuk Keperawatan. Jakarta, EGC Tarigan I., Ariningrum R., Persepsi dan Tanggapan Masyarakat terhadap Sistem Kesehatan, Jangkauan, dan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kabupaten Banyuasin. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan Vol.11 No.3 Tahun 2008 Taufiqurrahman M.A., Pengantar Metodologi Penelitian untuk Ilmu Kesehatan. Surakarta, UNS Press Trihono, Arrimes Manajemen Kesehatan Puskesmas Berbasis Paradigma Sehat. Jakarta, Sagung Seto Umar H., Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama Walgito, bimo Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta, Andi Offset Wijono, djoko Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Surabaya, Airlangga University Press