Department of Management, Faculty of Economics, University of Bung Hatta

Transkripsi

1 EFFECT OF TRUST, AND IMAGE COMPANY, CUSTOMER LOYALTY IN PADANG ABC BATTERY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE Ravi Ilham M 1, Irda 2, Dahliana Kamener 3 1,2, 3 Department of Management, Faculty of Economics, University of Bung Hatta rafiilham03@yahoo.com, Irda1987@yahoo.com, dahlianakamener@ymail.com ABSTRACT This study examined the influence of trust, and corporate image, on customer loyalty for product ABC battery in the Padang city with customer satisfaction as an intervening variable. Respondents of this research was customers of ABC battery in Padang amount which of respondents was 80 respondents, sampling technique was purposive sampling method. Data were collected through questionnaires given directly to respondents. The method used inferential analysis using multiple linear regression, simple linear regression and hierarchical regression analysis. Results this hypothesis test found that trust and corporate image have a significantly effect on the customers loyalty. Trust and corporate image have a significant influence on customer satisfaction. Customer satisfaction have a significantly effect on customer loyalty. Customer satisfaction has significant influence as an intervening variable between trust and customer loyalty and significantly affect customer satisfaction as an intervening variable between corporate image and customer loyalty. Keywords: trust, corporate image, customer satisfaction, customer loyalty PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Industri baterai yang termasuk dalam kategori industri perlengkapan alat elektronik (electronic equipment), merupakan industri potensial yang berkembang dengan cukup pesat. Selanjutnya perusahaan yang memproduksi batu baterai di Indonesia masih sedikit, dimana tingkat penjualan batu baterai ABC pada setiap jenisnya lebih tinggi dibandingkan dengan batu baterai lainnya, dimana batu baterai ABc dari jenis carbonzinc mampu meraih top brand berkisar 87,1% dan untuk ABC Alkaline mencapai 84,3% (majalah marketing / 02/XIV/Februari 2014). Hal ini mengindikasikan bahwa tingginya top brand index penjualan batu baterai ABC berarti menunjukkan pelanggan loyal terhadap batu baterai ini, dimana pelanggan cenderung akan membeli kembali baterai ini jika baterai yang sebelumnya telah habis dipergunakan, disamping itu biaya untuk mendapatkan baterai ini cenderung lebih murah disbanding dengan baterai lainnya. Bagi konsumen, jika kineja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai ekspektasi pelanggan akan puas (Kotler dan Keller, 2009:139). Perusahaan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang utama yang harus dicapai perusahaan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggannya Meskipun batu baterai ABC mendapatkan Top Brand index pad posisinya di Indonesia, hal ini berbanding terbalik 1

2 dengan data tingkat penjualan baterai tersebut di kota Padang, dengan perolehan data sebagai berikut : Tabel 1 Data Tingkat Penjualan Batu Baterai Berdasarkan Jenisnya Periode Tahun dalam satuan Lusin Tahun Tingkat Penjualan Per Lusin Total Market Market Market ABC Market ABC Eveready Energizer Penjualan Share Share Share Alkaline Share ,142, ,085, ,335, ,970, ,533, ,575, ,174, ,798, ,195, ,744, ,933, ,955, ,665, ,571, ,126,130 Total 32,651, ,215, ,799, ,737, ,403,797 Sumber : Agen Penjualan Baterai ABC dan ABC Alkaline, Energizer, serta Eveready Padang, Januari 2015 Pada tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa setiap tahun dari tahun 2012 sampai dengan tahun 2014 PT. Everbright Padang mengalami penurunan penjualan baterai ABC dan ABC Alkaline. Dimana persentase untuk penjualan baterai ABC hanya mencapai 19,4% dari total penjualan selama 3 tahun terakhir dan baterai ABC berada pada urutan ke tiga tingkat penjualan dibandingkan baterai lainnya. Sementara pada baterai energizer dan eveready dari total penjualan selama 3 tahun terakhir mampu mencapai penjualan 31,4% untuk energizer serta pada posisi kedua adalah eveready dengan persentase tingkat penjualan mencapai 304% dan kedua baterai ini mengalami peningkatan penjualan setiap tahunnya. Hal ini mengindikasikan kepuasan yang dirasakan pelanggan mulai berkurang dipengaruhi oleh kepercayaan dan citra perusahaan tersebut dalam menghasilkan produk yang berkualitas sehingga dapat berdampak pada kurang loyalnya pelanggan terhadap produk dan menurunkan tingkat penjualan pada akhirnya. Meraih loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan bukan hal yang mudah. Beberapa cara yang dilakukan perusahaan dalam mencapai loyalitas adalah dengan meningkatka kepercayaan pelanggan serta pengembangan citra perusahaan. Menurut mowen dan Minor (2002:312) menjelaskan bahwa kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Selanjutnya Tang (2007) menyatakan bahwa corporate image (citra perusahaan) dapat dianggap sebagai fungsi dari akumulasi pengalaman pembelian atau konsumsi dan memiliki dua komponen utama: fungsional dan emosional. Komponen fungsional terkait dengan atribut nyata yang dapat dengan mudah diukur, sedangkan komponen emosional adalah terkait dengan dimensi psikologis yang diwujudkan oleh perasaan dan sikap terhadap suatu organisasi. Perasaan 2

3 ini berasal dari pengalaman individu dengan organisasi dan dari pengolahan informasi tentang atribut yang merupakan indikator fungsional tentang gambaran perusahaan. Kandampully dan Hu (2007) juga menyatakan bahwa untuk mencapai suatu loyalitas maka dibutuhkan citra perusahaan yang kuat. Penelitian yang dilakukan oleh Andreassen dan Lindestad (1997) menyimpulkan bahwa untuk layanan yang kompleks, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan adalah bukan dua jalur yang terpisah untuk loyalitas pelanggan. Citra perusahaan berdampak langsung pada loyalitas pelanggan sedangkan tidak berdampak pada kepuasan pelanggan. Hasil ini menantang paradigma diskonfirmasi yang memprediksi kepuasan pelanggan sebagai rute utama untuk loyalitas pelanggan. Dari fenomena diatas maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kepercayaan, dan Citra Perusahaan, Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Baterai ABC di Kota Padang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada Baterai ABC di Kota Padang? 2. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Baterai ABC di Kota Padang? 3. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada Baterai ABC di Kota Padang? 4. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada Baterai ABC di Kota Padang? 5. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Baterai ABC di Kota Padang? 6. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan meintervening hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas pelanggan pada Baterai ABC di Kota Padang? 7. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan meintervening hubungan antara citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan pada Baterai ABC di Kota Padang? Tujuan Penelitian Dari perumusan masalah di atas dapat dijelaskan tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada Baterai ABC di Kota Padang. 2. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Baterai ABC di Kota Padang. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada Baterai ABC di Kota Padang. 3

4 4. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada Baterai ABC di Kota Padang. 5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Baterai ABC di Kota Padang. 6. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan meintervening hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas pelanggan pada Baterai ABC di Kota Padang. 7. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan meintervening hubungan antara citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan pada Baterai ABC di Kota Padang. TINJAUAN PUSTAKA Loyalitas Pelanggan Menurut Hurriyati (2005:129) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalamuntuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasaterpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruhsituasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkanperubahan perilaku.selanjutnya Griffin (2002:4) juga mengatakan loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unitunit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu ;perusahaan yang dipilih dengan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Karakteristik Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal merupaka asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh Griffin (2005:31) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang. 2. Membeli diluar lini produk atau jasa (pembelian antar lini produk). 3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau dengan kata lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing. Kepercayaan Mowen dan Minor (2002:312) menjelaskan bahwa Kepercayaan konsumen (consumer trust), adalah "Semua pengetahuan yang di miliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Objek (objects) dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap". Atribut (attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Sedangitan manfaat (benefits) adalah hasil positif yang diberikan kepada konsumen. Kepercayaan (trust) secara 4

5 umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship.tanpa adanya kepercayaan suatu relationship tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Rizal (2005:4) mengemukakan bahwa ada beberapa faktor yang dapatmempengaruhi kepercayaan diantaranya : 1. Kualitas (Quality) a. Percaya bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang bagus b. Percaya bahwa produk tersebut memiliki jaminan yang baik 2. Ketersediaan (Availability) a. Percaya bahwa produk tersebut tersedia dimana-mana b. Percaya bahwa untuk mendapatkan produk tersebut tidaklah sulit 3. Keunikan (Uniqueness) a. Percaya bahwa produk tersebut berbeda dari produk yang lain b. Percaya bahwa produk tersebut memiliki karakter yang membedakan, yang tidak dimiliki produk lain 4. Kebermanfaatan (Utilitarian) a. Percaya bahwa produk tersebut sesuai dengan kebutuhan saya b. Percaya bahwa produk tersebut berguna untuk aktivitas saya 5. Menyenangkan (Hedonic) a. Pelanggan percaya bahwa produk tersebut akan memberikan kesenangan b. Pelanggan percaya bahwa produk tersebut akan memberikan kebahagiaan Citra Perusahaan Sutisna (2001: 83), mengemukakan citra adalah total persepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Alma (2002: 317), mendefenisikan citra sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Sedangkan menurut Kasali (2003: 28), citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. Proses Terbentuknya Citra Perusahaan Indikator untuk citra perusahaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Pertama, Persepsi yaitu hasil pengamatan tehadap unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu pemaknaan, Kedua, kognisi yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap simulus, dan Ketiga, Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai (Soemirat dan Ardianto 2012 : 115). Kepuasan Pelanggan Day dalam Tjiptono (2008:24) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara 5

6 harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur (Garvin dalam Lovelock, 1994; Peppard dan Rowland, 1995) dalam Tjiptono (2008:25) antara lain meliputi: 1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis. 6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Hipotesis H1 : kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Pada Baterai ABC di Kota Padang. H2 : citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Pada Baterai ABC di Kota Padang. H3 : kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan Pada Baterai ABC di Kota Padang. H4 : citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan Pada Baterai ABC di Kota Padang. H5 : kepuasaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Pelanggan Pada Baterai ABC di Kota Padang. H6 : Kepuasan pelanggan Meintervening Hubungan Antara Kepercayaan Dengan Loyalitas Pelanggan Pada Baterai ABC di Kota Padang. H7 : Kepuasan pelanggan Meintervening Hubungan Antara citra perusahaandengan Loyalitas Pelanggan Pada Baterai ABC di Kota Padang. 6

7 Kerangka Konseptual Kepercayaan (X1) H3 H1 H6 Kepuasan Pelanggan (I) H5 Loyalitas Pelanggan (Y) Citra perusahaan (X2) H7 H4 H2 Gambar 1 Kerangka Konsesptual METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan baterai ABC di kota Padang. Penentuan jumlah sampel menurut Sekaran (2006), dalam penelitian multivariat (termasuk analisis regresi berganda), ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau lebih) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi. Dengan demikian sampel minimal untuk penelitian ini yang memiliki 2 variabel bebas, 1 variabel intervening dan 1 variabel terikat adalah 4 x 20 = 80 orang. Dalam penelitian ini akan digunakan jumlah sampel minimal sebesar 80 responden dan untuk menghindari sampling eror maka jumlah sampel dijadikan sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling (Sugiyono, 2003). HASIL DAN PEMBAHASAN Analisa Regresi Linier Berganda Pengaruh kepercayaan (X 1 ) dan citra perusahaan (X 2 ) terhadap loyalitas penumpangpelanggan (Y) Hasil analisa regresi linear berganda untuk membuktikan pengaruh kepercayaan (X 1 ) dan citra perusahaan (X 2 ) terhadap loyalitas penumpangpelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini : Tabel 2 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengaruh kepercayaan (X 1 ) dan citra perusahaan (X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y Variabel Terikat Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikansi Loyalitas Konstanta 2,082 0,000 PenumpangPelan Kepercayaan (X1) 0,281 0,009 ggan (Y) Citra perusahaan (X2) 0,270 0,001 7

8 F 11,526 0,000 R2 0,230 Sumber : Data Olahan SPSS, 2015 Dari hasil analisis data untuk Nilai R 2 (R Square) ditemukan sebesar mengetahui pengaruh kepercayaan (X 1 ) dan Citra perusahaan (X 2 ) terhadap loyalitas penumpangpelanggan (Y) diperoleh nilai koefisien regresi linear berganda dan interprestasi sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e Y = 2, ,281X 1 + 0,270 X 2 + e Dari persamaan regresi linear berganda di atas dapat diartikan sebagai berikut : 1. Konstanta sebesar 2,082, menyatakan bahwa jika tidak ada kepercayaan dan Citra perusahaan maka loyalitas penumpangpelanggan pada baterai ABC di kota Padang sebesar nilai konstanta yang dihasilkan yaitu 2, Koefisien regresi sebesar 0,281 menyatakan bahwa setiap penambahan kepercayaan akan meningkatkan loyalitas penumpangpelanggan pada baterai ABC di kota Padang sebesar 0,281 dengan anggapan Citra perusahaan tetap. 3. Koefisien regresi sebesar 0,270 menyatakan bahwa setiap penambahan Citra perusahaan akan meningkatkan loyalitas penumpangpelanggan pada baterai ABC di kota Padang sebesar 0,270 dengan anggapan kepercayaan tetap. Pengujian Hipotesis 1 dan 2 Uji Koefisien Determinasi (R Square) 0,230 yang dapat diartikan bahwa ke 2 variabel bebas mempengaruhi variabel loyalitas penumpangpelanggan pada baterai ABC di kota Padang sebesar 23%. Sedangkan sisanya sebanyak 77% lagi dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Uji Parsial Dengan T- Test 1. Nilai koefisien regresi kepercayaan (X 1 ) adalah 0,281dengan tingkat signifikansi sebesar 0,009. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel kepercayaan (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas penumpangpelanggan (Y) pada baterai ABC di kota Padang. Oleh karena itu hipotesis pertama (H 1 ) penelitian ini yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas penumpangpelanggan pada baterai ABC di kota Padang keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel kepercayaan (X 1 ) terhadap loyalitas penumpangpelanggan (Y) pada baterai ABC di kota Padang, atau semakin baik kepercayaan maka akan semakin tinggi loyalitas penumpangpelanggan pada baterai ABC di kota Padang dengan asumsi variabel Formatted: Font: 12 pt 8

9 lain selain variabel kepercayaan (X 1 ) dianggap tetap konstan, begitu juga sebaliknya semakin jelek kepercayaan maka akan semakin rendah loyalitas penumpangpelanggan. 2. Nilai koefisien regresi Citra perusahaan (X 2 ) adalah 0,270 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,001. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel Citra perusahaan (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas penumpangpelanggan (Y) pada baterai ABC di kota Padang. Oleh karena itu hipotesis kedua (H 2 ) penelitian ini yang menyatakan bahwa Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas penumpangpelanggan pada baterai ABC di kota Padang keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel Citra perusahaan (X 2 ) terhadap loyalitas penumpangpelanggan (Y) pada baterai ABC di kota Padang, atau semakin baik Citra perusahaan maka akan semakin tinggi loyalitas penumpangpelanggan pada baterai ABC di kota Padang dengan asumsi variabel lain selain variabel Citra perusahaan (X 2 ) dianggap tetap konstan, begitu juga sebaliknya semakin jelek Citra perusahaan maka akan semakin rendah loyalitas penumpangpelanggan. Uji Simultan Dengan F-Test (Anova) Nilai F ditemukan sebesar 11,526 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ke 2 variabel bebas yaitu kepercayaan dan Citra perusahaan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas penumpangpelanggan pada baterai ABC di kota Padang. Pengaruh kepercayaan (X 1 ) dan Citra perusahaan (X 2 ) terhadap Kepuasan penumpangpelanggan (I) Hasil analisa regresi linear berganda untuk membuktikan pengaruh kepercayaan (X 1 ) dan Citra perusahaan (X 2 ) terhadap kepuasan penumpangpelanggan (I) dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini : Tabel 3 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengaruh kepercayaan (X 1 ) dan Citra perusahaan (X 2 ) terhadap Kepuasan pelanggan (I) Variabel Terikat Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikansi Kepuasan Konstanta 2,176 0,000 PenumpangPelanggan Kepercayaan (X1) 0,230 0,043 (I) Citra perusahaan (X2) 0,246 0,004 F 7,772 0,001 R2 0,168 Sumber : Data Olahan SPSS,

10 Dari hasil analisis data untuk mengetahui pengaruh kepercayaan (X 1 ) dan Citra perusahaan (X 2 ) terhadap kepuasan penumpangpelanggan (I) diperoleh nilai koefisien regresi linear berganda dan interprestasi sebagai berikut : I = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e I = 2, ,230 X 1 + 0,246 X 2 + e Dari persamaan regresi linear berganda di atas dapat diartikan sebagai berikut : 1. Konstanta sebesar 2,176, menyatakan bahwa jika tidak ada kepercayaan dan Citra perusahaan maka kepuasan penumpangpelanggan pada baterai ABC di kota Padang sebesar nilai konstanta yang dihasilkan yaitu 2, Koefisien regresi sebesar 0,230 menyatakan bahwa setiap penambahan kepercayaan akan meningkatkan kepuasan penumpangpelanggan pada baterai ABC di kota Padang sebesar 0,230 dengan anggapan Citra perusahaan tetap. 3. Koefisien regresi sebesar 0,246 menyatakan bahwa setiap penambahan Citra perusahaan akan meningkatkan kepuasan penumpangpelanggan pada baterai ABC di kota Padang sebesar 0,246 dengan anggapan kepercayaan tetap. Pengujian Hipotesis 3 dan 4 Uji Koefisien Determinasi (R Square) Nilai R 2 (R Square) ditemukan sebesar 0,168 yang dapat diartikan bahwa ke 2 variabel bebas mempengaruhi variabel kepuasan penumpangpelanggan pada baterai ABC di kota Padang sebesar 16,8%. Sedangkan sisanya sebanyak 83,2% lagi dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Uji Parsial Dengan T- Test 1. Nilai koefisien regresi kepercayaan (X 1 ) adalah 0,230 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,043. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel kepercayaan (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpangpelanggan (I) pada baterai ABC di kota Padang. Oleh karena itu hipotesis ketiga (H 3 ) penelitian ini yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpangpelanggan pada baterai ABC di kota Padang keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel kepercayaan (X 1 ) terhadap kepuasan penumpangpelanggan (I) pada baterai ABC di kota Padang, atau semakin baik kepercayaan maka akan semakin tinggi kepuasan penumpangpelanggan pada baterai ABC di kota Padang dengan asumsi variabel lain selain variabel kepercayaan (X 1 ) dianggap tetap konstan, begitu juga sebaliknya semakin jelek kepercayaan maka akan semakin rendah kepuasan penumpangpelanggan. Formatted: Font: 12 pt 10

11 2. Nilai koefisien regresi Citra perusahaan (X 2 ) adalah 0,246 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,004. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel Citra perusahaan (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpangpelanggan (I) pada baterai ABC di kota Padang. Oleh karena itu hipotesis keempat (H 4 ) penelitian ini yang menyatakan bahwa Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpangpelanggan pada baterai ABC di kota Padang keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel Citra perusahaan (X 2 ) terhadap kepuasan penumpangpelanggan (I) pada baterai ABC di kota Padang, atau semakin baik Citra perusahaan maka akan semakin tinggi kepuasan penumpangpelanggan pada baterai ABC di kota Padang dengan asumsi variabel lain selain variabel Citra perusahaan (X 2 ) dianggap tetap konstan, begitu juga sebaliknya semakin jelek Citra perusahaan maka akan semakin rendah kepuasan penumpangpelanggan. Uji Simultan Dengan F-Test (Anova) Nilai F ditemukan sebesar 7,772 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,001. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ke 2 variabel bebas yaitu kepercayaan dan Citra perusahaan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpangpelanggan pada baterai ABC di kota Padang. Analisa Regresi Linear Sederhana Analisa regresi linear sederhana merupakan teknik statistik untuk mengetahui pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun tujuan melakukan analisis regresi linear sederhana dalam penelitian inin adalah untuk melihat pengaruh kepuasan penumpangpelanggan (I) terhadap loyalitas penumpangpelanggan (Y). Hasil analisis regresi linier sederhana untuk membuktikan pengaruh kepuasan penumpangpelanggan (I) terhadap loyalitas penumpangpelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini : Tabel 4 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Pengaruh Kepuasan Pelanggan (I) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Variabel Terikat Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikansi Loyalitas Konstanta Pelanggan (Y) Kepuasan Pelanggan (I) R2 0, pt, Bold 12 pt, Bold 12 pt, Bold Sumber : Data Olahan SPSS,

12 Dari hasil analisis data untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumenpelanggan (IM) terhadap loyalitas pelanggan pelanggan (Y) diperoleh nilai koefisien regresi linear sederhana dan interprestasi sebagai berikut : Y = a + b I + em Y = 0,8122, , MI + e Dari persamaan regresi linear sederhana di atas dapat diartikan sebagai berikut : 1. Konstanta sebesar 2,380, menyatakan bahwa jika tidak ada kepuasan maka loyalitas pelanggan pada baterai ABC di kota Padang sebesar nilai konstanta yang dihasilkan yaitu 2, Konstanta sebesar 0,812, menyatakan bahwa jika tidak ada kepuasan konsumen maka loyalitas pelanggan pada Solaria Cafe Basko Grand Mall Padang sebesar nilai konstanta yang dihasilkan yaitu 0, Koefisien regresi sebesar 0, menyatakan bahwa setiap penambahan kepuasan konsumen akan meningkatkan loyalitas pelanggan pada baterai ABC di kota Padang loyaltas pelanggan pada Solaria Cafe Basko Grand Mall Padang sebesar , Pengujian Hipotesis 5 Uji Koefisien Determinasi (R Square) Nilai R2 (R Square) ditemukan sebesar 0, yang dapat diartikan bahwa variabel bebas yaitu kepuasan konsumen pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada baterai ABC di kota Padang loyalitas pelanggan pada Solaria Cafe Basko Grand Mall Padang sebesar 44,619,4%. Sedangkan sisanya sebanyak 55,480,6% lagi dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. 70 b. Uji Parsial Dengan T- Test a. Nilai koefisien regresi kepuasan pelanggan (I) adalah 0,430 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel kepuasan pelanggan (I) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada baterai ABC di kota Padang. Oleh karena itu hipotesis kelima (H 5 ) penelitian ini yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada baterai ABC di kota Padang keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel kepuasan pelanggan (I) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada baterai ABC di kota Padang, atau semakin baik kepuasan maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan pada baterai ABC di kota Padang, begitu juga 12 Formatted: Normal + Justified, Line spacing: 1,5 lines, Tab stops: 1,25 cm, Left + Not at 0 cm Formatted: Left, Indent: Left: 0 cm, First line: 0 cm, Line spacing: 1,5 lines, Tab stops: Not at 0 cm + 1 cm Formatted: Indent: Left: 0 cm, Hanging: 0,75 cm, Line spacing: 1,5 lines, Numbered + Level: 1 + Numbering Style: 1, 2, 3, + Start at: 1 + Alignment: Left + Aligned at: 2,9 cm + Indent at: 3,54 cm, Tab stops: 0,75 cm, Left + Not at 1,25 cm Formatted: Normal + Justified, Don't add space between paragraphs of the same style, Line spacing: 1,5 lines, Tab stops: Not at 0 cm Formatted: Normal + Justified, Line spacing: 1,5 lines, No bullets or numbering Formatted: Font: Bold Formatted: Normal + Justified, Don't add space between paragraphs of the same style, Line spacing: 1,5 lines, Tab stops: Not at 0 cm

13 sebaliknya semakin jelek kepuasan maka akan semakin rendah loyalitas pelanggan. Nilai koefisien regresi kepuasan konsumen (M) adalah 0,785 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel kepuasan konsumen (M) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Oleh karena itu hipotesis kelima (H5) penelitian ini yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Solaria Cafe Basko Grand Mall Padang, keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel kepuasan konsumen (M) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Solaria Cafe Basko Grand Mall Padang, atau semakin baik kepuasan konsumen maka akan semakin meningkat loyalitas pelanggan pada Solaria Cafe Basko Grand Mall Padang, begitu juga sebaliknya semakin menurun kepuasan konsumen maka akan semakin menurun pula loyalitas pelanggan.analisis Regresi Bertingkat Berdasarkan hasil regresi linear berganda tentang pengaruh dimensi kualitas produkkepercayaan (X 1 ) dan harga Citra perusahaan (X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan pelanggan (Y) (langkah pertama) ditemukan variabel kualitas produkkepercayaan (X 1 ) dan harga Citra perusahaan (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pelanggan (Y) (lihat tabel 24.16). dengan demikian pernyatan pada langkah pertama dalam pengujian pengaruh intervening terpenuhi. Pengujian pengaruh mediasi pada langkah kedua adalah variabel bebas (kepercayaan dan citra perusahaankualitas produk dan harga) harus signifikan terhadap variabel mediasi (kepuasan konsumenpelanggan). Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda ditemukan bahwa kepercayaan (X 1 ) dan Cira perusahaan (X 2 ) kualitas produk (X1) dan harga (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan 12 pt, Subscript 12 pt, Subscript 12 pt, Subscript 12 pt, Subscript 12 pt, Subscript 13

14 pelanggan konsumen (lihat tabel 37). dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persayaratan langkah 2 dalam uji mediasi atau intervening telah terpenuhi. Langkah ketiga pengujian mediasi adalah melakukan atas pengaruh variabel mediasi (kepuasan konsumenpelanggan) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan pelanggan). Hasil uji regresi linear sederhana tentang kepuasan konsumenpelanggan Variabel Terikat Loyalitas Pelanggan (Y) Variabel Terikat Variabel Bebas dan Intervening Variabel Bebas dan Intervening terhadap loyalitas pelanggan pelanggan (lihat tabel 48) memperlihatkan bahwa variabel kepuasan konsumen pelanggan (IM) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pelanggan (Y). Dengan demikian persyaratan ketiga dalam pengujian pengaruh mediasi terpenuhi. Tabel 519 Hasil Analisa Regresi Bertingkat Koefisien Regresi dan Signifikansi Tahap 1 Sig Tahap 2 Sig Konstanta 2,082 0,000 1,460 0,003 Kepercayaan (X1) 0,281 0,009 0,216 0,040 Citra perusahaan (X2) 0,270 0,001 0,200 0,013 Kepuasan Pelanggan (I) 0,286 0,007 R2 0,230 0,302 Koefisien Regresi dan Signifikansi Tahap 1 Sig. Tahap 2 Sig. Loyalitas Pelanggan (Y) Konstanta (a) 0,351 0,231 0,049 0,874 Kualitas produk (X1) 0,630 0,000 0,514 0,000 Harga (X2) 0,275 0,000 0,234 0,002 Kepuasan konsumen (M) 0,240 0,023 R2 0,667 0,689 Sumber : Data Olahan SPSS, pt, Bold Formatted: Centered, Indent: Left: 0 cm, First line: 0 cm, Line spacing: single, Tab stops: Not at 0 cm + 1 cm 12 pt, Bold Formatted: Centered, Line spacing: single 12 pt, Bold 14

15 2 73 Berdasarkan hasil uji regresi bertingkat yang diringkas pada tabel di atas dapat diketahui bahwa pada Tahap 1 : a. Variabel kualitas produkkepercayaan (X 1 ) berpengaruh signifgikan terhadap loyalitas pelanggan pelanggan (Y) dimana nilai koefisien regreresinya adalah 0, dengan tingkat signifikansi adalah 0,0090. a. b. Variabel harga Citra perusahaan (X 2 ) berpengaruh signigikan signifikan terhadap loyalitas pelangganpelanggan (Y) dimana nilai koefisien regresinya adalah 0, dengan tingkat signifikansi adalah 0,0010. b. c. Besar pengaruh variabel kepercayaan kualitas produk (X 1 ) dan Citra perusahaan (X 2 ) harga (X2) terhadap c. loyalitas pelangganpelanggan (Y) adalah 2366,7% (R 2 = 0,667230) Pada tahap, pengaruh variabel kepercayaan (X 1 ) dan Citra perusahaan (X 2 ) kualitas produk (X1) dan variabel harga (X2) terhadap loyalitas pelangganpelanggan (Y) setelah dimediasi atau intervensi diintervening oleh kepuasan pelanggan konsumen (IM) dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Variabel kepercayaan (X 1 kualitas produk (X1) masih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pelanggan (Y) dimana n a koefisien regresinya adalah 0, dengan tingkat signifikansi sebesar 0, Namun, nilai koefisienne regresi variabel kualitas produkkepercayaan (X 1 ) tersebut mengalami penururunan dari 0, (tahap I) a. menjadi 0, (tahap2) b. Variabel harga Citra perusahaan (X 2 ) masih berpengaruh signifikan terhadap lloyalitas pepelangganlanggan (Y) dimana koefisien regresinya adalah 0, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,0103. Namun, nilai koefisine regresi variabel Citra perusahaan harga (X 2 ) tersebut mengalami penurunan dari 0,2705 (tahap I) menjadi 0, (tahap t a hap2) 74 b. c. Variabel kepuasan konsumen (IM) sebagai variabel intervening berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pelanggan (Y) dengan nilai koefisien regresi adalah 0, dengan tingkat signifikansi sebesar 0, c. d. Besarnya pengaruh variabel kepercayaan (X1) dan Citra perusahaan (X2) kualitas produk (X1) dan harga (X2) terhadap Formatted: Normal + Justified, Don't add space between paragraphs of the same style, Line spacing: 1,5 lines, Numbered + Level: 1 + Numbering Style: a, b, c, + Start at: 1 + Alignment: Left + Aligned at: 0,63 cm + Indent at: 1,27 cm Formatted: Normal + Justified, Don't add space between paragraphs of the same style, Line spacing: 1,5 lines, Numbered + Level: 1 + Numbering Style: a, b, c, + Start at: 1 + Alignment: Left + Aligned at: 0,63 cm + Indent at: 1,27 cm, Tab stops: 0 cm, List tab Formatted: Subscript Formatted: Indent: Left: 0 cm, Hanging: 0,5 cm, Line spacing: 1,5 lines, Numbered + Level: 3 + Numbering Style: i, ii, iii, + Start at: 1 + Alignment: Right + Aligned at: 5,76 cm + Indent at: 6,08 cm, Tab stops: 0,5 cm, Left + Not at 1 cm Formatted: Subscript Formatted: Subscript Formatted: Subscript Formatted: Not Superscript/ Subscript Formatted: Not Superscript/ Subscript Formatted: Subscript Formatted: Subscript Formatted: Subscript Formatted: Subscript Formatted: Subscript Formatted: Superscript 15

16 loyalitas pelanggan pelanggan (Y) adalah 0, (R2 = 68,930,2%). Dengan kata lain terjadi peningkatan pengaruh variabel kepercayaan (X1) dan Citra perusahaan (X2) kualitas produk (X1) dan harga (X2) d. terhadapterhadap loyalitas pelangganloyalitas pelanggan (Y) sebesar 7,2% atau dari 23% menjadi 30,2%. 2,2% atau da r i 66,7% menjadi 68,9%. Ber e rdasarkan uraian diatas dapat diintreprestasikan bah w a variabeldiintreprestasikan bahwa variabel kepuasan konsumen pelanggan (IM) meintervening secara parsial (partial mediation) hubungan antara variabel kepercayaan (X 1 ) dan Citra perusahaan (X 2 ) kualitas produk (X1) dan harga (X2) teterhadap loyalitas pelangganpelanggan (Y),. dengan demikian hipotesis keenam (H6) kepuasan konsumen pelanggan meintervening hubungan antara kualitas produkkepercayaan dengan loyalitas pelanggan pada baterai ABC di kota Padangpelanggan pada Solaria Cafe Basko Grand Mall Padang dan hipotesis ketujuh (H7) kepuasan konsumenpelanggan meintervening hubungan antara harga Citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan pada Solaria Cafe Basko Grand Mall Padangpelanggan pada baterai ABC di kota Padang, keputusannya Ho ditolak dan Ha diterima. PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka kesimpulan untuk masing-masing variabel penelitian adalah sebagai berikut : 1. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada baterai ABC di kota Padang. 2. Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada baterai ABC di kota Padang. 3. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada baterai ABC di kota Padang. 4. Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada baterai ABC di kota Padang. 5. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada baterai ABC di kota Padang. 6. Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas pelanggan pada baterai ABC di kota Padang Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara Citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan pada baterai ABC di kota Padang. 1. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada 16, Not Italic 12 pt Formatted: Indent: Left: 0 cm, First line: 0 cm, Line spacing: 1,5 lines, Tab stops: Not at 0 cm 12 pt, Subscript Formatted..., Italic Formatted... Formatted... Formatted..., Italic Formatted... Formatted... Formatted... Formatted...

17 solaria cafe basko grand mall padang. Artinya semakin baik kualitas produk maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan pada solaria cafe basko grand mall padang. Hal ini berarti kualitas produk merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada solaria cafe basko grand mall padang. 2. Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada solaria cafe basko grand mall padang. Artinya semakin baik harga maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan pada solaria cafe basko grand mall padang. Hal ini berarti harga merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada solaria cafe basko grand mall padang. 3. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada solaria cafe basko grand mall padang. Artinya semakin baik kualitas produk maka akan semakin meningkat kepuasan konsumen pada solaria cafe basko grand mall padang. Hal ini berarti kualitas produk merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam meningkatkan kepuasannya pada solaria cafe basko grand mall padang Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada solaria cafe basko grand mall padang. Artinya semakin baik harga maka akan semakin meningkat kepuasan konsumen pada solaria cafe basko grand mall padang. Hal ini berarti harga merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam meningkatkan kepuasannya pada solaria cafe basko grand mall padang. 5. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada solaria cafe basko grand mall padang. Artinya semakin baik Formatted: Normal + Justified, Line spacing: 1,5 lines, Tab stops: Not at 0 cm + 1 cm 17

18 kepuasan konsumen maka akan semakin meningkat loyalitas pelanggan pada solaria cafe basko grand mall padang. Hal ini berarti kepuasan konsumen merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam meningkatkan keloyalannya pada solaria cafe basko grand mall padang. 6. Kepuasan konsumen memediasi hubungan antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan pada solaria cafe basko grand mall padang. Artinya kualitas produk terbukti dengan melalui kepuasan konsumen yang merupakan variabel mediasi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada solaria cafe basko grand mall padang. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa dalam meningkatkan loyalitas pelanggan maka upaya yang dilakukan adalah meningkatkan kualitas produk agar lebih baik yang diiringi dengan meningkatkan kepuasan penumpang pada solaria cafe basko grand mall padang Kepuasan konsumen memediasi hubungan antara harga dengan loyalitas pelanggan pada solaria cafe basko grand mall padang. Artinya harga terbukti dengan melalui kepuasan konsumen yang merupakan variabel mediasi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada solaria cafe basko grand mall padang. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa dalam meningkatkan loyalitas pelanggan maka upaya yang dilakukan adalah memperhatikan penetapan harga produk agar lebih sesuai dengan yang diinginkan konsumen yang diiringi dengan meningkatkan kepuasan pelanggan pada solaria cafe basko grand mall padang. Keterbatasan Hasil penelitian yang ditemukan dalam dalam proses pengujian hipotesis belum sempurna, adanya beberapa 18

19 keterbatasan dalam pembuatan penelitian ini mempengaruhi hasil yang ditemukan yaitu : 1. Penelitian ini hanya melihat pengaruh kepercayaan dan Citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada baterai ABC di kota Padang dengan kepuasan sebagai variabel intervening. pengaruh kuailtas produk, dan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai intervening padang pada solaria cafe basko grand mall padang Pengambilan data primer hanya melalui kuesioner. Pengumpulan data melalui kuesioner mempunyai kelemahan, yaitu perbendaan pandangan responden terhadap sesuatu, sehingga dalam penelitian ini peneliti tidak dapat mengendalikan jawaban responden. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengumpulkan datan primer melalui kuesioner dan wawancara agar hasil lebih sempurna Variabel bebas dalam penelitian ini hanya Kepercayaan Dan Citra perusahaankualitas produk dan harga, sedangkan variabel mediasinya kepuasan konsumen pelanggan. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambahkan variabel lai n misalnya promosi, tempat 3. harga kualitas pelayanan dan lain-lain. 86Saran Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh di atas, untuk dapat meningkatkan keputusan pembelian, maka disarankan sebagai berikut : 1. Disarankan dalam upaya meningkatkan kepercayaan pada penggunaan baterai ABC dapat dilakukan dengan cara memperhatikan penawaran harga baterai ABC dan menyesuaikan dengan harga baterai lainnya yang dijual dipasaran. 2. Disarankan dalam upaya meningkatkan citra perusahaan dimata pengguna baterai ABC dapat dilakukan dengan cara unit / cabang perusahaan memperhatikan kualitas produk yang diedarkan ke pasaran, kemudian pendistribusiannya dilakukan secara merata sehingga ketersediaan produk menjadi terjamin pada setiap toko penjualnya 3. Disarankan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan produk baterai ABC dapat dilakukan dengan cara memperhatikan keandalan produk baterai ABC tersebut dalam penggunaannya bagi konsumen seperti jika dipergunakan sebagai baterai remote, maka perlu dipertimbangkan berapa lama daya baterai itu akan habis sehingga konsumen membeli produk sesuai antara harga dengan manfaatnya. Formatted: Normal + Justified, Indent: Left: 0 cm, Hanging: 0,75 cm, Don't add space between paragraphs of the same style, Line spacing: 1,5 lines, Numbered + Level: 1 + Numbering Style: 1, 2, 3, + Start at: 1 + Alignment: Left + Aligned at: 0,63 cm + Indent at: 1,27 cm, Tab stops: 0 cm, List tab + 0,75 cm, Left + Not at 1 cm 19

20 memperhatikan relationship marketing baik dari segi kenyamanan suasana dan kebutuhan pelanggan serta pelanggan DAFTAR PUSTAKA menjalin hubungan yang baik dengan Alma, Buchari Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alvabeta: Bandung. Andreassen,T. W. dan B. Lindestad Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management. 9(1): Cahyani S, Ratna dan Ernawati dan Edi Wibowo, pengaruh citra solo paragon mall terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Volume XXV No. 2 Februari Tahun 201. Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, Jill Customer Loyalty How To earn it, How To Keep It I Mc. Graw Hill, Kentucky. Griffin, Jill Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan pelanggan. Jakarta : Erlangga. Gujarati, Damodar Ekonometrik Dasar. Jakarta : Erlangga. Herawati, Jajuk dan Prayekti Pengaruh Dimensi Internet Banking Service Quality Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah ( Penelitian Empiris Terhadap Nasabah Internet Banking Di Kota Yogyakarta). Akmenika UPY, Volume 8, Hurriyati, Ratih Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta. Kandampully, J. dan H. H. Hu Do Hoteliers Need to Manage Image to Retain Loyal Customer? International Journal of Contemporary Hospitality Management. 19(6): Kasali, Rhenald, Membidik Pasar Indonesia Segmentasi, Targeting, Positioning', PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1 & 2. Jakarta : Erlangga Majalah SWA, Indonesia Best Brand 2012, SWA 20 / XXVIII/ 20 September 3 Oktober 2012 Mowen, John C dan Minor, Michael Perilaku Konsumen. Jilid 1 Ed. 5, Jakarta : Erlangga Rahyuda, I Ketut dan Atmaja Ni Putu Cempaka Dharmadewi, Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Penerbangan Domestik Gia Di Denpasar. Ekuitas Akreditasi No.110/DIKTI/Kep/2009. Ekuitas Vol 15 No. 3September 2011 : Rizal, Edy Halim The effect of the relationship of brand trust and brand affect on brand performance : an analysis from brand loyalty perspective (a case of coffee instant product in Indonesia). Department of management faculty of economic, university of Indonesia. Sekaran, Uma Research Methods For Business. New York Soemirat dan Ardianto Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. 20

21 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kelima. Alfabeta, Bandung Sumarwan, Ujang Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Cetakan Pertama, Ghalia Indonesia. Sutisna. 2001, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. Tang, W Impact of Corporate image and Corporate Reputation on Customer Loyalty: A Review. Management Science and Engineering. 1(2): Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta : Andi 21