BAB I PENDAHULUAN. Konsultasi adalah inti dari kegiatan layanan dokter (Howie et al.,

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Konsultasi adalah inti dari kegiatan layanan dokter (Howie et al., 1999). Dalam konsultasi ini terjadi komunikasi antara dokter dan pasien dalam upaya membangun hubungan terapeutik. Komunikasi dengan pasien merupakan seni tersendiri dalam dunia kedokteran (Jennifer et al., 2010). Komunikasi dengan pasien merupakan bagian penting dalam penilaian kualitas layanan kesehatan. sehingga komptensi komunikasi ini harus dimiliki oleh setiap dokter. Ketentuan dalam kompetensi dalam berkomunikasi bagi dokter di Indonesia tertuang dalam Standar Kompetensi Dokter Indonesia (KKI, 2012). Komunikasi dokter pasien bisa dlakukan secara verbal dan non verbal. Komunikasi non verbal adalah komunikasi yang disampaikan tidak dalam bentuk kontek bahasa murni namun melalui gesture tubuh, sentuhan, posisi tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, cara berpakaian dan tatanan rambut (Montaque et al., 2013). Lima puluh lima persen komunikasi dokter pasien disampaikan melalui komunikasi non verbal (Ong et al., 1995). Ketidak-mampuan pasien untuk memahami apa yang sedang dikatakan dokter akan menjadi hambatan komunikasi dokter pasien. Hambatan komunikasi dokter pasien ini dapat terjadi akibat kemampuan komunikasi dokter maupun dari faktor pasien seperti tingkat pendidikan pasien (Khan et al.,2010). Keluhan pasien terhadap dokter biasanya lebih sering terkait dengan 1

2 masalah komunikasi bukan terhadap masalah kompetensi teknik yang dimiliki dokter (Steward et al., 1999; William et al., 1998; Fatemeh et al., 2011). Empati dokter merupakan merupakan hal penting untuk mengurangi perbedaan yang terjadi antara harapan dan apa yang diterima pasien. Kepuasan dan kepatuhan pasien berhubungan secara langsung dengan perilaku empatik dokter. Empati dokter adalah kompetensi sosio-emosional dokter dalam memahami situasi pasien yaitu perspektif, kepercayaan, pengalaman dan pemahaman pasien kemudian mengkomunikasikan serta memfeedback-kan pemahaman tersebut dengan benar kepada pasien, serta bereaksi terhadap pemahaman pasien tersebut dalam konsep terapi (Montaque et al., 2013 dan Anthony, 1997). Empati dokter dipengaruhi berbagai faktor terutama komunikasi nonverbal yang dilakukan dokter. Hambatan komunikasi nonverbal dapat terjadi karena adanya hambatan fisik misalnya akibat pemakain masker oleh dokter yang membuat ekpresi wajah dokter tidak dapat dilihat sepenuhnya oleh pasien. Penelitian Wong et al. (2011) menemukan bahwa penggunaan masker oleh dokter selama konsultasi mempunyai pengaruh negative terhadap empati dokter dan menurunkan hubungan yang berkalanjutan antara dokter pasien. Masker adalah salah satu Alat Pelindung Diri (APD) yang sering digunakan oleh dokter. Jenis masker yang paling sering dipilih adalah masker bedah. APD adalah alat yang digunakan untuk melindungi dari paparan agen infeksius. Pemilihan APD harus tepat berdasar penilaian jenis paparan dan merupakan upaya rekayasa dan cara kerja yang aman telah dilakukan dengan 2

3 maksimal. Masker bedah adalah salah satu alat pelindung diri yang digunakan dalam konsep Kewaspadaan Universal layanan kesehatan (CDC, 2014; Harwanti, 2009) Fasilitas pelayanan kesehatan harus menempatkan pasien dengan gejala gangguan pernapasan akut setidaknya satu meter dari pasien lain saat berada di ruang tunggu. Promosi Etika batuk ketika seseorang memiliki gejala gangguan napas adalah tutup hidung dan mulut saat batuk/bersin dengan tisu dan masker, serta membersihkan tangan setelah kontak dengan sekret saluran napas (WHO, 2008). Penerapan etika batuk oleh masyarakat seperti pemakainan masker saat menderita gejala infeksi saluran pernafasan akut masih belum dilaksanakan oleh semua pasien. Hal ini dapat menimbulkan resiko paparan imfeksi baik pada pasien lain maupun kepada petugas. Salah satu penyakit infeksi saluran nafas adalah tuberculosis. Petugas kesehatan mempunyai resiko penularan TBC dari pasien (Joshi et al., 2006). Dalam masa Kejadian Luar Biasa pandemi influenza masker bedah harus digunakan petugas kesehatan saat kontak dekat (kurang lebih satu meter) dari pasien yang memiliki gejala untuk menghindari kontaminasi hidung dan mulut dari paparan droplet pernafasan (CDC, 2014). Namun demikian kenyamanan pasien akan berkurang akibat pemakaian masker oleh petugas kesehatan, antara lain karena pasien tidak dapat melihat ekspresi wajah secara keseluruhan dokter (Mufarida, 2011; Forgie et al., 2009). 3

4 Ada lima dimensi kualitas jasa sebagai acuan pengukuran kepuasan pelanggan layanan kesehatan, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness Assurance dan Empathy. Pemakaian masker oleh dokter mempengaruhi empati dokter dan empati merupakan salah satu dimensi kepuasan. Dengan demikian pemakaian masker dapat berpengaruh terhadap kepuasan pasien secara keseluruhan. (Supranto cit. Prima Naomi, 2003) Empati dan kepuasan merupakan subkomponen layanan kesehatan yang menggunakan prinsip patient center care atau layanan yang berpusat pada pasien (de Silva Debra, 2014) Suseno (2013) menyatakan masyarakat Jawa memiliki kekhasan struktur etika yaitu etika keselarasan yang mengharapkan agar anggotanya selalu menjaga keselarasan dan menghindari konflik dalam kehidupan bersama dengan menyesuaikan diri dengan kenyataan, berlaku sopan dan tenang, serta dengan mengembangkan sikap hati yang bersedia untuk melepaskan sesuatu yang justru akan menghalanginya dalam usaha untuk mencapai makna kehidupan yang sebenarnya. "Rasa" menjadi hal yang penting bagi masyarakat Jawa. Bagaimanakah penerimaan pemakaian masker oleh dokter saat berkonsultasi dengan pasien yang memiliki kultur Jawa? Pada penelitian Wong et al. (2011) menemukan bahwa penggunaan masker oleh dokter selama konsultasi mempunyai pengaruh negatif terhadap empati dokter dan menurunkan hubungan yang berkelanjutan antara dokter pasien namun tidak berhubungan dengan kepuasan pasien. 4

5 I.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, permasalahan yang ditemukan adalah bagaimana mengetahui gambaran penerimaan pasien yang dilayani oleh dokter yang memakai masker agar dapat dijadikan pertimbangan dokter dalam penggunaan masker dalam hal komunikasi verbal yaitu pendengaran, rasa kedekatan dan kepercayaan pasien berdasarkan konsep pasien terhadap penggunaan masker. I.3 Tujuan Penelitian Mengetahui gambaran penerimaan pasien yang dilayani oleh dokter yang memakai masker agar dapat dijadikan pertimbangan dokter dalam penggunaan masker dalam hal komunikasi verbal yaitu pendengaran, rasa kedekatan dan kepercayaan pasien berdasarkan konsep pasien terhadap penggunaan masker. I.4 Keaslian Penelitian N o Judul Penulis Metode Lokasi Peneliti an Pengaruh Pelaksanaan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien (Studi Kasus pada Pasien Rawat Inap Kelas 3 RSD. Dr. Soebandi Jember ) Mufari da, 2011 Studi Kasus Jember Perbedaan Penelitian dilakukan dengan variable bebas adalah pelaksanaan terapeutik perawat dan berlokasi di rumah sakit 5

6 2 The Fear Factor for Surgical Masks and Face Shields, as Perceived by Children and Their Parents 3 Effect of facemasks on empathy and relational continuity: a randomised controlled trial in primary care 4 Nonverbal Interpersonal Interactions in Clinical Encounters and Patient Perceptions of Empathy 5 Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Rantepao Kabupaten Toraja Utara Tahun 2013 Forgie et al., 2009 Wong et al., 2013 Montag ue et al., 2013 Sareon g et al., 2013 Cross section al RCT Cross section al Cross section al Beland a Hongko ng USA Kab. Toraja Utara Penelitian dilakukan dengan pada dokter anak di Belanda dan bertujuan mengetahui penerimaan pemakaian masker oleh pasien pasien anak dan orang tuanya Penelitian ini dilakukan dengan meneliti tentang empati dokter danjuga tentang kepuasan pasien secara keseluruhan. Penelitian ini dilakukan di Hongkong. Penelitiandengan variabel bebas yang diteliti adalah kontak mata dan sentuhan. Penelitian dengan metode kuantitatif variabel bebas yang diteliti adalah kenyamanan, pelayanan petugas prosedur pelayanan dan hasil layanan I.5 Manfaat Penelitian Pengetahuan tentang gambaran penerimaan pasien terhadap penggunaan masker oleh dokter dapat menjadi acuan dokter untuk meningkatkan komunikasi dokter pasien. 6