BAB I PENDAHULUAN. dibawa. Selain itu makanan ringan tersebut juga bisa di konsumsi diantara. untuk mengatasi rasa lapar sesaat tersebut.

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN I.1. LATAR BELAKANG Saat ini tingkat mobilitas masyarakat di kota Jakarta dari hari ke hari semakin meningkat. Mereka membutuhkan sesuatu yang dapat mendukung aktifitas sehari-harinya. Karena keterbatasan yang dimiliki oleh masyarakat, maka mereka membutuhkan makanan ringan yang praktis serta mudah untuk dibawa. Selain itu makanan ringan tersebut juga bisa di konsumsi diantara waktu makan untuk mencegah penyakit lambung akibat perut yang kosong. Dengan berbagai alasan tersebut maka roti maupun kue bisa dijadikan pilihan untuk mengatasi rasa lapar sesaat tersebut. Dilihat dari kebutuhan masyarakat tersebut, semakin banyak toko roti dan kue yang berdiri. Dan sesuai yang diharapkan, toko roti dan kue tersebut mendapat sambutan yang baik dari masyarakat. Ada yang mendirikan toko mereka di puast perkantoran maupun di daerah perumahan. Salah satu toko kue dan roti yang saat ini sedang banyak diminati yaitu The Harvest. Dengan beragam roti, kue bahkan juga coklat membuat masyarakat berminat untuk berkunjung ke The Harvest ini. The Harvest sendiri dibangun pada tahun 2004 dan merupakan spesialis kue kering pertama di Indonesia. Dari pertama kali The Harvest di bangun hingga saat ini sudah terdapat 5 toko di Jakarta yaitu Senopati,

2 2 Pondok Indah, Dharmawangsa, Menteng dan Kelapa Gading. Dan untuk yang didaerah The Harvest membuka tokonya di Surabaya. The Harvest sendiri memiliki prinsip yakni people are our biggest asset. Sehingga dari prinsip itu saja bisa diketahui arah perkembangan dari The Harvest ini sendiri mengikuti kemauan pembeli dan senantiasa ingin mencapai kepuasan pembeli. Dengan motivasi yang tinggi, kemampuan serta disiplin yang kuat itu merupakan kunci sukses The Harvest hingga saat ini. Dengan harga yang cukup kompetitif, sejauh ini The Harvest masih bisa bersaing di pasaran. Hal ini dapat di lihat dengan meningkatnya penjualan kue kering maupun kue basah menjelang hari raya Lebaran, Natal maupun Tahun Baru. Namun, tidak bisa dipungkiri bahwa saat ini semakin banyak beragam toko sejenis yang berdiri. Tentunya akan menjadi kompetitor dari The Harvest itu sendiri. Untuk itu, The Harvest harus mengatur strategi menghadapi para kompetitornya. Dengan mengetahui kelebihan dan kekurangan apa saja yang harus ditingkatkan maupun diperbaiki dari manajemen The Harvest ini sendiri. Karena pada dasarnya kelangsungan kemajuan perusahaan sangat tergantung dari jumlah penjualan produknya. Semakin tinggi volume penjualannya, paling tidak 10% hingga 20% per tahun maka semakin besar juga kesempatan suatu perusahaan untuk bertahan di pasaran. Sehingga ada beberapa hal yang perlu dievaluasi untuk meningkatkan kualitas dari The Harvest.

3 3 Pihak The Harvest harus mengetahui seberapa besar minat konsumen terhadap produknya dan bagaimana kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen agar tercipta keinginan untuk membeli. Pengukuran kualitas pelayanan produk atau jasa pada dasarnya adalah sama dengan pengukuran kepuasan pembeli, yaitu ditentukan oleh variabelvariabel harapan pembeli dan kinerja yang dirasakan. Penilaian kualitas pelayanan yang banyak digunakan oleh para peneliti industri jasa adalah skala pengukuran SERVQUAL, dimana tujuannya adalah untuk mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas layanan, yaitu : 1. Kehandalan (reliability), 2. Jaminan (assurance), 3. Bukti langsung (tangible), 4. Empati (empathy), 5. Daya tanggap (responsiveness). Atribut-atribut tersebut dapat dijabarkan dengan dimodifikasi sesuai dengan jenis usaha dan industri yang diteliti untuk kemudian dijadikan kiteriakriteria penilaian bagi pembeli terhadap kinerja perusahaan. Hal tersebut dilakukan untuk memberikan kepuasan pada pembelinya agar tetap loyal kepada The Harvest, mampu menarik pembeli baru, dan memberikan pengaruh terhadap niat beli mereka. Disaat banyak pesaing bermunculan, tentu ada pembeli The Harvest yang berpindah dan hal tersebut menjadi faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan.

4 4 Jika hal tersebut memang benar terjadi, maka perusahaan tersebut harus melakukan strategi-strategi yang tepat untuk mempertahankan produknya di pasaran. Berdasarkan beberapa penjelasan diatas maka penulis ingin mengadakan penelitian terhadap The Harvest Senopati dan Dharmawangsa. Adapun alasannya pemilihan kedua tempat tersebut karena memiliki beberapa kesamaan namun dengan target market yang berbeda. Persamaannya adalah sama-sama berada dalam lingkungan perumahan dan berada pada puast kota Jakarta Selatan. Dibalik persamaan tersebut ternyata memiliki target market yang berbeda yakni untuk The Harvest Senopati meskipun berada pada lingkungan perumahan namun hampir 90% dari pembelinya berasal dari pegawai kantoran yang berada di daerah Sudirman. Dengan kebisaaan mereka membeli sarapan pagi yaitu roti dan kue yang bisaa dipesan secara delivery untuk acara khusus di kantor. Sedangkan untuk The Harvest Dharmawangsa mayoritas pembelinya adalah penduduk rumah sekitar Dharmawangsa ataupun orang-orang yang tidak sengaja melewati The Harvest Dharmawangsa. Selain itu, perbedaan yang sangat mencolok adalah dari desain tempat. Walaupun dalam hal desain tempat sudah memiliki ketentuan namun tetap saja jika dilihat oleh orang awam The Harvest Dharmawangsa akan terlihat jauh lebih mewah dibandingkan The Harvest Senopati. Karena konsep yang ditawarkan berbeda yaitu konsep bersih, mewah dan elegan seperti di hotel. Ini merupakan konsep terbaru The Harvest Dharmawangsa yang sebelumnya

5 5 berada di The Harvest Hang Lekir. Jika dilihat dari jumlah pembeli The Harvest Senopati memiliki pembeli lebih banyak yakni sebanyak 550 pembeli dan untuk The Harvest Dharmawangsa memiliki pembeli sebanyak 370 pembeli. Dilihat dari hal tersebut The Harvest Senopati memiliki pembeli lebih besar yaitu 63%. Adapun hal tersebut disebabkan karena orang-orang sudah mengetahui diawal bahwa The Harvest Senopati merupakan puastnya, sehingga banyak orang yang datang ke The Harvest Senopati. Sedangkan untuk The Harvest Dharmawangsa, selain masih baru, masih banyak juga orang yang belum terlalu menyadari keberadaannya. Berdasarkan uraian di atas maka timbul keinginan penulis untuk mengadakan penelitian dengan judul STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMBELI THE HARVEST PATTISIER & CHOCOLATIER DI JAKARTA. I.2. IDENTIFIKASI MASALAH Dalam tahap ini merupakan kegiatan berupa mencari sebanyakbanyaknya masalah yang sekiranya dapat dijadikan jawaban melalui penelitian, adapun masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini sebagai berikut : 1. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh terhadap kepuasan pembeli?.

6 6 2. Apakah dengan kepuasan pembeli tersebut berpengaruh terhadap minat beli dari pembeli itu sendiri?. I.3. PENTINGNYA PENELITIAN Pentingnya dilakukan penelitian ini adalah untuk menganalisa kualitas layanan The Harvest untuk pembelinya. Hal ini tentunya sangat dibutuhkan untuk perkembangan The Harvest kedepannya. Dan hal ini baik untuk bahan referensi guna meningkatkan meningkatkan mutu pelayanan dari The Harvest itu sendiri. Dengan tujuan agar untuk kedepannya The Harvest bisa bersaing dengan industri-industri baru yang sejenis. I.4. TUJUAN DAN MANFAAT Berdasarkan perumusan masalah yang akan di analisa, maka penelitian ini dilakukan untuk menjawab segala pertanyaan tersebut diatas serta membuat suatu strategi baru untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari The Harvest itu sendiri, baik The Harvest Senopati maupun Dharmawangsa. I.5 RUANG LINGKUP PENELITIAN Adapun batas-batas dari penelitian ini adalah : 1. Responden Pembeli The Harvest Senopati dengan sebanyak 232 responden dan The Harvest Dharmawangsa sebanyak 192 responden.

7 7 2. SERVQUAL Pengukuran kualitas pelayanan yang ditentukan oleh variabel-variabel harapan konsumen dan kinerja atau jasa yang mereka rasakan atau mereka terima. Dengan mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu : 1. Kehandalan (reliability), 2. Jaminan (assurance), 3. Fisik (tangible), 4. Empati (empathy), 5. Daya tanggap (responsiveness). 3. Variabel demografi Variabel demografi dalam penelitian dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik atau profil konsumen atau responden, seperti : 1. Jenis kelamin, 2. Usia, 3. Penghasilan, 4. Pekerjaan, 5. Frekuensi pembeli. Variabel demografi di atas memiliki maksud dan tujuan tersendiri yaitu dari segi jenis kelamin dan usia ingin mengetahui dengan jelas siapa pembeli mayoritas dari The Harvest itu sendiri. Selain itu untuk penghasilan ditujukan untuk mengetahui pembeli The Harvest itu sendiri mayoritas per bulannya berpenghasilan berapa

8 8 sehingga bisa di ketahui bahwa The Harvest itu ditujukan untuk kalangan seperti apa. Dilihat dari penghasilannya, bisa di ketahui, di tiap cabang The Harvest memilki mayoritas pembeli yang berbeda dikarenakan faktor wilayahnya juga. Apakah berada di daerah perkantoran atau berada di daerah tempat tinggal. Dan yang terakhir adalah frekuensi pembeli berbelanja untuk mengetahui seberapa fanatik pembeli dengan produkproduk The Harvest.