BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM. melakukan observasi atau penelusuran permasalahan untuk mendapatkan

Transkripsi

1 BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM 3.1 Analisis Sistem Identifikasi Masalah Tahap identifikasi masalah merupakan tahap awal untuk melakukan perancangan dan pembuatan perangkat lunak. Tahapan ini digunakan untuk melakukan observasi atau penelusuran permasalahan untuk mendapatkan gambaran umum dari permasalahan yang dihadapi. Pada identifikasi masalah yang didapatkan saat ini adalah terdapatnya fakta terjadi penurunan pelanggan pada 3 tahun terakhir yaitu tahun Penurunan pelanggan didukung dengan adanya keluhan pelanggan tentang service yang diberikan oleh PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya. Hal ini memicu perusahaan ingin mengetahui faktor yang berpengaruh kuat maupun lemah saat ini dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan identifikasi permasalahan yang ditemukan maka, masalah yang akan diidentifikasi adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang dalam hal ini menggunakan pemodelan Service Quality (servqual), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang selanjutnya akan dipakai sebagai variabel bebas. Lima dimensi kualitas pelayanan yang dimaksud yaitu: 1. Variabel X 1 adalah dimensi tampilan fisik (Tangibles) 2. Variabel X 2 adalah dimensi keandalan (Reliability) 3. Variabel X 3 adalah dimensi daya tanggap (Responsiveness) 4. Variabel X 4 adalah dimensi jaminan (Assurance) 20

2 21 5. Variabel X 5 adalah dimensi empati (Empathy) Sementara itu, variabel terkait (Y) adalah kepuasan pelanggan Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pelanggan PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya sebanyak 1845 orang. Sampel yang digunakan berjumlah 65 pelanggan yang pernah menggunakan layanan jasa PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Agar kuesioner yang digunakan layak untuk dihitung maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Untuk menjelaskan langkah merancang kuesioner dan menghitung nilai validitas dan reliabilitas akan dibahas pada sub bab berikut. A Rancangan Kuesioner Kuesioner ini akan dirancang untuk digunakan dalam aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Perancangan dilakukan dengan beberapa tahapan yaitu: 1. Perancangan Kategori 2. Konsep Kategori 3. Perancangan Item Kategori 4. Perancangan Pertanyaan Kuesioner Tahapan penyusunan kuesioner ini akan dijabarkan pada sub bab berikut:

3 22 a. Perancangan Kategori Kategori adalah elemen dari kuesioner yang digunakan untuk mendefinisikan tujuan penilaian sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner. Kategori untuk aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadao kepuasan pelanggan ditunjukkan pada Gambar 3.1. PROGRAM REGRESI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Kategori 1 Tampilan Fisik Kategori 2 Kehandalan Kategori 3 Daya tanggap Kategori 4 Jaminan Kategori 5 Empati Kategori 6 Kepuasan Gambar 3.1 Kategori untuk Kuesioner Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan b. Konsep Kategori Kategori yang telah dibuat harus didefinisikan ke dalam sebuah konsep yang akan menjelaskan fungsi dari masing-masing kategori tersebut. Berikut adalah konsep kategori untuk kuesioner aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan pada Gambar Kategori 1: Tampilan Fisik Kategori ini dibuat untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi. 2. Kategori 2: Keandalan Kategori ini dibuat untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.

4 23 3. Kategori 3: Daya Tanggap Kategori ini dibuat untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 4. Kategori 4: Jaminan Kategori ini dibuat untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. 5. Kategori 5: Empati Kategori ini dibuat untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta empati yang diberikan oleh karyawan. 6. Kategori 6: Kepuasan Kategori ini dibuat untuk mengukur kepuasan penyedia barang/jasa PT. Lovely Corpin Tour dan Travel Surabaya. c. Perancangan Item Kategori Setelah kategori dibuat dan didefinisikan, maka akan dibuat item-item sesuai dengan masing-masing kategori. Item ini akan digunakan sebagai pertanyaan dalam kuesioner. 1. Kategori 1: Tampilan Fisik Item 1: Lokasi yang strategis. Item 2: Fasilitas ruang tunggu. Item 3: Tersedia toilet yang bersih. Item 4: Karyawan berpenampilan rapi. Item 5: Sistem antrian sudah baik. Item 6: Area parkir sudah mencukupi.

5 24 2. Kategori 2: Keandalan Item 1: Pemesanan paket wisata yang mudah. Item 2: Keberangkatan jadwal wisata tepat waktu. Item 3: Kesiapan karyawan melayani pelanggan. Item 4: Guide hadir tepat waktu seseuai dengan jadwal wisata. Item 5: Guide memberikan penjelasan sejarah lokasi lokasi wisata dengan jelas. Item 6: Pelayanan karyawan sudah baik. 3. Kategori 3: Daya Tanggap Item 1: Karyawan selalu merespon pertanyaan dan keluhan pelanggan. Item 2: Web PT. Lovely Corpin Tour & Travel sudah memenuhi kebutuhan informasi Item 3: Karyawan cepat dalam melayani pelanggan saat datang. Item 4: Dengan bantuan karyawan pelanggan dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan. Item 5: Dapat berkomunikasi dengan baik 4. Kategori 4: Jaminan Item 1: Reson Karyawan tepat dan jelas. Item 2: Pemilihan lokasi yang tepat. Item 3: Pelayanan yang diberikan sesuai pada brosur. Item 4: Pemberangkatan wisata tepat waktu. Item 5: Ada asuransi jaminan keselamatan selama wisata. 5. Kategori 5: Empati Item 1:Karyawan memberikan pelayanan yang nyaman pada pelanggan. Item 2: Bagian hunting melayani pelanggan dengan baik.

6 25 Item 3: Kepedulian karyawan dalam menyelesaikan masalah. Item 4: Guide member jawaban kepada pelanggan yang bertanya sejarah lokasi dengan baik. 6. Kategori 6: Kepuasan Pelanggan Item 1: Kesesuaian kualitas pelayanan terhadap tingkat harapan pelanggan. Item 2: Tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan jasa lain dan sejenis. Item 3: Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan. Item 4: Keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Item 5: Fasilitas wisata memberikan kenyamanan. Item 6: Bonus yang diberikan sudah memuaskan. d. Perancangan Pertanyaan Kuesioner Pertanyaan dirancang berdasarkan item kategori yang telah dibuat. Sebuah item diterjemahkan ke dalam sebuah pertanyaan. 1. Kategori 1: Tampilan Fisik Item 1: Lokasi yang strategis. Pertanyaan 1: Lokasi PT. Lovely Corpin Tour dan Travel strategis dan mudah dijangkau. Item 2: Fasilitas ruang tunggu. Pertanyaan 2: Fasilitas ruang tunggu yang disediakan telah memadai. Item 3: Tersedia toilet yang bersih. Pertanyaan 3: Kondisi fasilitas kamar mandi sudah baik dan bersih. Item 4: Karyawan berpenampilan rapi. Pertanyaan 4: Karyawan PT. Lovely Corpin Tour dan Travel berpenampilan rapi dan menarik.

7 26 Item 5: Sistem antrian sudah baik. Pertanyaan 5: Sistem antrian pada PT. Lovely Corpin Tour dan Travel dalam pelayanan sudah efektif dan efisien. Item 6: Area parkir sudah mencukupi. Pertanyaan 6: Area parkir sudah mencukupi. 2. Kategori 2: Keandalan Item 1: Pemesanan paket wisata yang mudah Pertanyaan 1: Pemesanan paket wisata tidak dipersulit oleh karyawan. Item 2: Keberangkatan jadwal wisata tepat waktu. Pertanyaan 2: Keberangkatan jadwal wisata tepat waktu dan sesuai dengan jadwal. Item 3: Kesiapan Karyawan melayani pelanggan. Pertanyaan 3: Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan. Item 4: Guide hadir tepat waktu seseuai dengan jadwal wisata. Pertanyaan 4: Guide hadir tepat waktu seseuai dengan jadwal wisata. Item 5: Guide memberikan penjelasan sejarah lokasi-lokasi wisata dengan jelas. Pertanyaan 5: Guide memberikan penjelasan sejarah lokasi-lokasi wisata yang dituju dengan jelas. Item 6: Pelayanan karyawan sudah baik. Pertanyaan 6: Pelayanan karyawan sudah baik. 3. Kategori 3: Daya Tanggap Item 1: Karyawan selalu merespon pertanyaan dan keluhan pelanggan. Pertanyaan 1: Karyawan selalu merespon pertanyaan atau keluhan pelanggan.

8 27 Item 2: Web PT. Lovely Corpin Tour & Travel sudah memenuhi kebutuhan informasi Pertanyaan 2: Web PT. Lovely Corpin Tour & Travel sudah memenuhi kebutuhan informasi pelanggan. Item 3: Karyawan cepat dalam melayani pelanggan saat datang. Pertanyaan 3: Karyawan PT. Lovely Corpin Tour dan Travel Surabaya cepat dan sigap dalam melayani pelanggan saat datang. Item 4: Dengan bantuan karyawan pelanggan dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan. Pertanyaan 4: Dengan bantuan karyawan pelanggan dapat memperoleh informasi yung dibutuhkan. Item 5: Dapat berkomunikasi dengan baik. Pertanyaan 5: Kemampuan karyawan PT. Lovely Corpin Tour dan Travel Surabaya baik dalam berkomunikasi dengan pelanggan 4. Kategori 4: Jaminan Item 1: Respon karyawan tepat dan jelas. Pertanyaan 1: Respon karyawan atas pertanyaan pelanggan selalu tepat dan jelas. Item 2: Pemilihan lokasi yang tepat. Pertanyaan 2: Pemilihan lokasi wisata yang sesuai dengan minat banyak orang. Item 3: Pelayanan yang diberikan sesuai pada brosur. Pertanyaan 3: Karyawan PT. Lovely Corpin Tour dan Travel Surabaya dapat memberikan pelayanan yang sesuai pada brosur.. Item 4: Pemberangkatan Wisata tepat waktu.

9 28 Pertanyaan 4: Pemberangkatan yang tepat waktu dan sesuai dengan jadwal yang dijanjikan travel.. Item 5: Ada asuransi jaminan keselamatan selama wisata. Pertanyaan 5: Adanya asuransi jaminan keselamatan pelanggan selama wisata. 5. Kategori 5: Empati Item 1: Karyawan memberikan pelayanan yang nyaman pada pelanggan. Pertanyaan 1: Karyawan PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya memberikan perhatian kepada pelanggan apakah sudah merasa nyaman selama wisata. Item 2: Bagian hunting melayani pelanggan dengan baik. Pertanyaan 2: Apakah bagian hunting melayani pelanggan dengan baik. Item 3: Kepedulian karyawan dalam menyelesaikan masalah. Pertanyaan 3: Karyawan PT. Lovely Corpin Tour & Travel senantiasa membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah selama perjalanan. Item 4: Guide member jawaban kepada pelanggan yang bertanya sejarah lokasi dengan baik. Pertanyaan 4: Guide senantiasa memberi jawaban kepada pelanggan ketika bertanya tentang sejarah lokasi wisata. 6. Kategori 6: Kepuasan Pelanggan Item 1: Kesesuaian kualitas pelayanan terhadap tingkat harapan pelanggan. Pertanyaan 1: Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan pelanggan PT. Lovely Corpin Tour & Travel.. Item 2: Tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan jasa lain dan sejenis.

10 29 Pertanyaan 2: Tingkat kepuasan pelanggan PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya apabila dibandingkan dengan pelayanan jasa yang sejenis. Item 3: Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan. Pertanyaan 3: Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.. Item 4: Keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Pertanyaan 4: Pelanggan yang telah menggunakan jasa PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya memiliki keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Item 5: Fasilitas wisata memberikan kenyamanan. Pertanyaan 5: Fasilitas wisata memberikan kenyamanan pelanggan (misal: transportasi, tempat menginap, restroom). Item 6: Bonus yang diberikan sudah memuaskan. Pertanyaan 6: Apakah bonus yang diberikan sudah memuaskan. Contoh kuesioner yang akan diajukan kepada pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.2. Kuesioner yang ada terdapat 32 pertanyaan yang mencakup lima dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kuesioner diberikan kepada pelanggan dan hasil jawabannya akan dilakukan analisis dengan aplikasi yang akan dibuat. Kuesioner penelitian selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1.

11 30 Gambar 3.2 Contoh Kuesioner Penelitian B Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Untuk menghitung reliabilitas, langkah pertama yang dilakukan adalah memisahkan pertanyaan ganjil dan genap seperti Tabel 3.1 dan Tabel 3.2. Pada Tabel 3.1 yaitu rancangan perhitungan kuesioner ganjil terdapat enam belas pertanyaan. Pada Tabel 3.2 yaitu rancangan perhitungan kuesioner pertanyaan genap terdapat enam belas pertanyaan. Pertanyaan-pertanyaan tersebut dipisahkan sekaligus dengan jawaban pelanggan, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Lampiran 2. Setelah memilah hasil kuesioner pertanyaan ganjil dan genap kemudian menghitung reliabilitas instrumen. Cara untuk menghitung reliabilitas instrumen

12 31 adalah menjadikan kuesioner ganjil menjadi variabel X dan kuesioner genap menjadi variabel Y. Tabel 3.1 Rancangan Perhitungan Kuesioner Ganjil Ganjil RES Q1 Q3 Q5 Q7 Q9 Q11 Q13 Q15 Q17 Q19 Q21 Q23 Q25 Q27 Q29 Q Tabel 3.2 Rancangan Perhitungan Kuesioner Genap Genap RES Q2 Q4 Q6 Q8 Q10 Q12 Q14 Q16 Q18 Q20 Q22 Q24 Q26 Q28 Q30 Q Tabel 3.3 Rancangan Hasil Perhitungan Kuesioner Ganjil dan Genap RES HASIL GANJIL GENAP BEDA TOTAL

13 32 RES HASIL GANJIL GENAP BEDA TOTAL Rancangan kuesioner ganjil terdapat pada Tabel 3.2 sedangkan rancangan kuesioner genap pada Tabel 3.3. Setelah melakukan pemisahan kuesioner menjadi ganjil dan genap maka menghitung nilai total kuesioner ganjil, total kuesioner genap, selisih/beda dari gajil dan genap, serta total kuesioner ganjil ditambah dengan kuesioner genap. Agar lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 3.3. Perhitungan uji reliabilitas digunakan persamaan 2.18 perhitungannya sebagai berikut:

14 33 Tabel 3.4 Reliabilitas Instrumen Responden Ganjil(x) Genap(y) X*Y X^2 Y^ jumlah Analisis Permasalahan dan Pemecahan Masalah Berdasarkan identifikasi permasalahan di atas, dan didukung dengan adanya keluhan dari pelanggan seperti tidak tepat waktu, keterlambatan jadwal, kurangnya respon terhadap masalah di lapangan, ketidaknyamanan penginapan, tidak cocoknya menu makanan, dan harga mahal untuk keadaan tertentu dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Lovely Corpin Tour & Travel. Keluhan-keluhan tersebut belum dapat ditampung karena pada PT. Lovely Corpin Tour & Travel belum menyediakan sarana penampung sehingga manajemen kesulitan untuk melakukan analisis faktor pengaruh kualitas yang paling lemah dan kuat terhadap pelayanan yang diberikan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

15 34 Upaya saat ini PT. Lovely Corpin Tour & Travel membuat devisi. tersebut yang akan membantu pelanggan dalam menampung keluhan pelanggan. Perusahaan juga membuat kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan pada saat berwisata. Jawaban kuesioner tersebut akan di rekap dan dianalisis oleh bagian. Hasil analisis tersebut akan diberikan kepada pimpinan sebagai bahan evaluasi pelayanan manajemen. Akan tetapi sampai saat ini belum dapat melakukan analisis kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan data yang harus direkap sangat banyak dan butuh waktu lama serta ketelitian yang tinggi. Berdasarkan permasalahan di atas, solusi untuk menganalisis yaitu dengan dibuatkan aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang didalamnya menerapkan metode Regresi Linier Berganda. Metode ini diharapkan dapat mengetahui dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empati terhadap kepuasan pelanggan. Aplikasi ini juga dapat memberikan informasi persentase kepuasan pelanggan dan faktor pengaruh yang di dalamnya memberikan informasi faktor yang lemah dan kuat yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan adanya aplikasi ini membantu bagian untuk memasukkan data pelanggan dan jawaban hasil kuesioner yang telah dibagikan melalui kertas serta mempermudah membuat laporan. Selain itu, pelanggan dapat mengisi kuesioner dengan online setelah mendapat username dan password yang diberikan oleh bagian. Model aplikasi melakukan proses regresi linier berganda dari data yang dimasukkan ke dalam sistem dapat dilihat pada Gambar 3.3.

16 35 Gambar 3.3 Proses Regresi Linier Berganda 3.2 Perancangan Sistem Sebelum membuat program aplikasi, terlebih dahulu dilakukan proses perancangan sistem. Hal ini dilakukan supaya aplikasi yang dibuat dapat berfungsi sesuai dengan yang diharapkan sehingga mampu menghasilkan informasi keluhan, informasi karakteristik pelanggan, laporan keluhan, laporan tingkat kepuasan, laporan pengaruh, dan laporan account. Dalam perancangan sistem ini ada beberapa tahapan-tahapan yang harus dilakukan. Adapun tahapan-tahapan dalam perancangan sistem yang dilakukan adalah Gambaran Umum Sistem, Sistem Flow, Diagram HIPO, Data Flow Diagram (DFD), Entity Relationship Diagram (ERD), Struktur Database, dan Rancangan Interface.

17 Gambaran Umum Sistem Gambaran umum sistem dari aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.3. Pada Gambar 3.3 ditunjukkan terdapat aktor pelanggan, dan pimpinan. Pelanggan berfungsi untuk memasukkan jawaban dari pertanyaan yang ada pada aplikasi kepuasan. adalah petugas dari PT. Lovely Corpin Tour & Travel yang bertugas mengelola data pertanyaan dan data pelanggan serta memberikan laporan kepada pimpinan. Pelanggan memperoleh username dan password dari bagian yang diberikan sesaat sebelum keberangkatan tour. Bagian mendapatkan username dan password dari sistem setelah pelanggan melakukan pemesanan. dapat memasukkan data pelanggan. Data-data yang dimasukkan oleh akan disimpan pada database. Pelanggan yang sudah mempunyai username dan password dapat mengakses halaman kuesioner untuk melakukan pengisian kuesioner. Kuesioner yang telah diisi akan disimpan kembali pada database. Pelanggan juga dapat memasukkan keluhan pada aplikasi dan akan disimpan pada database oleh sistem. Di sisi lain juga dapat memasukkan jawaban kuesioner dari pelangan yang ada pada kertas kuesioner yang diberikan kepada pelanggan saat selesai berwisata. Hal ini dilakukan untuk menghindari pelanggan yang tidak bisa menjawab dengan aplikasi yang sudah ada. Hasil dari jawaban kuesioner akan dianalisis oleh sistem dan menghasilkan laporan-laporan yang dibutuhkan manajemen antara lain adalah laporan karakteristik pelanggan, laporan keluhan, laporan tingkat kepuasan dari faktor yang paling lemah dan kuat, laporan pengaruh yaitu dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan

18 37 pelanggan serta laporan account yaitu memberikan informasi username dan password pelanggan yang akan dicetak untuk dibagikan kepada pelanggan. Gambar 3.4 Gambaran Umum Sistem System Flow System flow menunjukkan jalannya program aplikasi secara garis besar. Dalam system flow juga terlihat pengguna dari program aplikasi tersebut karena selain menunjukkan jalannya program aplikasi dan pengguna, system flow juga memperlihatkan database yang dibutuhkan oleh aplikasi. System flow yang dibuat dalam aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan memiliki 7 flow yang masing-masing prosesnya merupakan komputerisasi dari sistem lama, yang dapat memudahkan PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya. System flow maintenance data dimulai dari bagian yang memasukkan data-data pelanggan dan data pertanyaan yang akan diberikan kepada pelanggan. Data-data yang telah dimasukkan oleh bagian akan disimpan ke dalam tabel user dan tabel item kategori.

19 38 Pelanggan dapat melakukan login sistem dengan memasukkan username dan password yang diberikan oleh bagian. Pada saat pelanggan melakukan login, maka yang dilakukan oleh sistem adalah melakukan pencocokan antara data yang dimasukkan pelanggan dengan data login yang sudah ada pada database. Apabila username dan password cocok, maka sistem memberi verifikasi pelanggan sukses dan menuju halaman selanjutnya. Pelanggan dapat mengisi kuesioner dengan dua cara yaitu memasukkan username dan password pada aplikasi untuk login dan menjawab pertanyaan sesuai dengan penilaian individu terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya dan dengan kertas yang sudah diisi pada waktu wisata. Pelanggan yang sudah mengisi kuesioner pada kertas, jawaban-jawaban tersebut akan dimasukkan oleh ke dalam aplikasi untuk diproses. Pelanggan yang sudah mengisi kuesioner maka hasil jawaban akan disimpan pada tabel jawaban. Pertanyaan dari masing-masing dimensi pada aplikasi berlaku selama satu tahun periode. Hasil jawaban akan dilakukan analisis oleh sistem untuk mendapatkan informasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Berikut adalah system flow yang lebih rinci dari proses bisnis di atas. a. System Flow Maintenance Data Kuesioner System flow pada Gambar 3.5 menunjukkan system flow maintenance data kuesioner dimulai dari bagian melakukan login dengan memasukkan username dan password. Sistem akan menyimpan data login pada tabel user kemudian sistem akan melakukan proses menampilkan form pertanyaan. dapat memilih menu pertanyaan untuk melakukan insert, update atau delete.

20 39 Data pertanyaan yang sudah selesai dimasukkan atau selesai diolah maka akan tersimpan pada tabel item kategori. b. System Flow Maintenance Data Pelanggan Pada Gambar 3.6 menunjukkan system flow maintenance data pelanggan dimulai bagian memilih menu pelanggan. Sistem akan menampilkan form pelanggan yang akan ditampilkan pada. dapat memilih menu tambah pelanggan apabila ingin menambah data pelanggan baru. Data pelanggan baru setelah dimasukkan maka sistem akan melakukan proses penyimpanan. Data pelanggan baru maupun lama akan disimpan pada tabel user. juga dapat melakukan pencarian nama pelanggan dengan memasukkan nama pada kolom cari. Sistem akan memberikan pemberitahuan kepada data pelanggan. Sistem T Mulai User Validasi Login Username dan Password Sukses Login Sukses Login Sukses Y Memilih Menu Pertanyaan Form Pertanyaan Item_Kategori Form Pertanyaan Memilih tbl tambah pertanyaan Form Tambah Pertanyaan Form Tambah Pertanyaan Menyimpan Data Item_Kategori Item Konstruk, Dimensi dan Pertanyaan Daftar Item Konstruk,Dimensi Dan Pertanyaan Selesai Gambar 3.5 System Flow Maintenance Data Kuesioner

21 40 Sistem Mulai Pelanggan Memilih Menu Pelanggan Form Pelanggan Form Pelanggan Memilih Menu Tambah Pelanggan Baru Form Tambah Pelanggan Baru Form Tambah Pelanggan baru User Data Pelanggan Pelanggan Memilih Tombol Simpan Menyimpan Data Pelanggan Nama Pelanggan Data Pelanggan Tersimpan data pelanggan tersimpan Memilih Tbl Cari Ada? Nama, Lokasi Halaman Y Item_Kategori T Selesai Lokasi Halaman dan nama Nama Pelanggan Tidak ada nama pelanggan tidak ada Gambar 3.6 System Flow Maintenance Data Pelanggan c. System Flow Verifikasi Pelanggan Login Pada Gambar 3.7 menunjukkan system flow verifikasi Pelanggan login dimulai dari pelanggan memasukkan username dan password. Sistem akan melakukan pencocokan data pelanggan. Apabila data yang dimasukkan benar maka sistem akan mengarahkan ke halaman selanjutnya yaitu halaman kuesioner untuk diisi. Sistem akan memberikan display gagal login jika username dan password yang dimasukkan tidak cocok atau salah. d. System Flow Verifikasi Login Pada Gambar 3.8 menunjukkan system flow verifikasi login dimulai dari pelanggan memasukkan username dan password. Sistem akan melakukan pencocokan pada tabel user. Apabila data yang dimasukkan benar maka sistem akan mengarahkan ke halaman selanjutnya yaitu halaman home

22 41. Sistem akan memberikan display gagal login jika username dan password yang dimasukkan tidak cocok atau salah. Pelanggan Sistem Mulai User Username & Password Melakukan Pencocokan data pelanggan Memilih Enter code Login Gagal Data benar? T Y Memberikan Pemberitahuan Gagal Login Login sukses Memberikan Verifikasi pelanggan Berhasil login User Mengarahkan ke Halaman Home Kuesioner Selesei Halaman Pertanyaan Kuesioner Gambar 3.7 System Flow Verifikasi Pelanggan Login Sistem Mulai Username & Password Melakukan Pencocokan username & pass User Memilih Enter code Data benar? T Login Gagal Y Memberikan Pemberitahuan Gagal Login Login sukses Memberikan Verifikasi Berhasil login User Mengarahkan ke Halaman Home Selesei Halaman Home Gambar 3.8 System Flow Verifikasi Login

23 42 e. System Flow Mengisi Kuesioner Pada Gambar 3.9 menunjukkan system flow mengisi kuesioner menjelaskan bahwa setelah pelanggan melakukan login, maka sistem akan memproses menampilkan pertanyaan kuesioner yang akan ditampilkan kepada pelanggan untuk diisi. Pertanyaan yang ditampilkan adalah pertanyaan dari dimensi tampilan fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan, dan empati. Pelanggan memasukkan pilihan jawaban kepada halaman pertanyaan kuesioner yang hasil jawaban akan disimpan dalam tabel jawaban. Pelanggan Sistem Mulai form Kuesioner Item_Kategori Memilih Menu Kuesioner Form Kuesioner Y Menyimpan Jawaban Kuesioner Tampilan Fisik Jawaban Jawaban Kuesioner Tampilan Fisik T Jawaban Kuesioner Daya Tanggap T Selesai isi Pertanyaan Kuesioner Daya Tanggap Selesai isi Pertanyaan Kuesioner Kehandalan Pertanyaan Selanjutnya Y Pertanyaan Selanjutnya Item_Kategori Item_Kategori Menyimpan Jawaban Kuesioner Daya Tanggap Jawaban Kuesioner Kehandalan T T Jawaban Kuesioner Jaminan Jawaban Kuesioner Empati Selesai isi Pertanyaan Kuesioner Jaminan Selesai isi Pertanyaan Kuesioner Empati Y Y Menyimpan Jawaban Kuesioner Kehandalan Pertanyaan Selanjutnya Pertanyaan Selanjutnya Item_Kategori Menyimpan Jawaban Kuesioner Jaminan Item_Kategori T Selesai isi Y Menyimpan Jawaban Kuesioner Empati Jawaban Kuesioner Kepuasan Pertanyaan Kuesioner Kepuasan Pertanyaan Selanjutnya Item_Kategori T Selesei Selesai isi Isi jawaban Y T Menyimpan Jawaban Kuesioner Kepuasan Review Jawaban Y form Kuesioner sudah diisi Item_Kategori Gambar 3.9 System Flow Mengisi Kuesioner

24 43 f. System Flow Mengisi Keluhan Pada Gambar 3.10 menunjukkan system flow diperlukan untuk menampung keluhan pelanggan. Pertama yang dilakukan oleh pelanggan adalah memilih menu keluhan pada form kuesioner dimasing-masing dimensi. Pelanggan yang sudah memasukkan keluhannya selanjutnya dapat memilih tombol simpan atau batal. Tombol simpan diguakan untuk sistem melakukan proses penyimpanan data keluhan dalam tabel keluhan. Tombol batal digunakan untuk membatalkan keluhan yang telah dimasukkan atau ditulis. Pelanggan yang sudah berhasil memasukkan data keluhannya maka, pelanggan dapat melihat data tersebut. View keluhan sistem dapat melihat dari tabel keluhan. Pelanggan Sistem Mulai Form Keluhan Memilih Menu Keluhan Data Keluhan Form Keluhan Keluhan Simpan Y Memilih Tbl Simpan Menyimpan Data Keluhan T Data Keluhan Disimpan daftar Keluhan Isi keluhan dan dimensi Selesai Gambar 3.10 System Flow Mengisi Keluhan

25 44 g. System Flow Menganalisis Hasil Jawaban Kuesioner Pada Gambar 3.11 menunjukkan system flow menganalisis hasil jawaban kuesioner dimulai sistem menampilkan hasil jawaban kuesioner kemudian akan dilakukan proses penjumlahan hasil jawaban. Hasil penjumlahan jawaban kuesioner akan dilanjutkan ke dalam proses menentukan nilai koefisien variabel. Apabila sudah diketahui koefisien variabel maka akan dilanjutkan dalam proses perhitungan matrik untuk mengetahui persamaan regresi. Setelah mendapatkan persamaan regresi maka akan dilakukan proses menampilkan pengaruh kepuasan pelanggan untuk mengetahui pelanggan puas atau tidak. Sistem Mulai Jawaban Jumlah Pelanggan Yang menjawab Hasil Jawaban Kuesioner Item_Kategori Item_Kategori Informasi Hasil Jawaban Kuesioner Menghitung Jumlah Jawaban Kuesioner Jumlah Jawaban Kuesioner Menyimpan Jumlah Jawaban Kuesioner Jawaban Nilai Koefisien Variabel Melakukan Perhitungan Koefisien Variabel Menyimpan Hasil Nilai Koefisien Nilai Hasil Perhitungan Matriks Melakukan Perhitungan Matriks Jawaban Persamaan Regresi persamaan regresi Menyimpan Perhitungan Matriks Menyimpan Hasil Regresi Informasi Pengaruh Hasil pengaruh Melakukan Analisis pengaruh Jawaban Item_Kategori Selesai Gambar 3.11 System Flow Menganalisis Hasil Jawaban Kuesioner

26 45 h. System Flow Membuat Laporan Pada Gambar 3.12 menunjukkan system flow membuat laporan dimulai dari memilih laporan yang akan dilihat. Sistem akan memberikan informasi sesuai dengan laporan yang dipilih. Sistem dapat menampilkan laporan karekteristik, laporan kepuasan pelanggan, laporan pengaruh, dan laporan account. Prosesproses tersebut memanggil data dari tabel jawaban, keluhan, user, dan item kategori. Sistem juga dapat melakukan proses cetak jika dibutuhkan. Sistem Mulai Memilih Menu Laporan 1 Laporan Karakteristik Karakteristik? Y Laporan Karakteristik Y User T Keluhan T 3 2 Laporan Kepuasan Laporan Keluhan Laporan keluhan Laporan Kepuasan Y Jawaban Keluhan Kepuasan? T 4 Item_Kategori Pengaruh? Laporan Pengaruh Pengaruh Y T 5 Pilih Tanggal Y Laporan account Account? User Laporan account Pelanggan Laporan Karakteristik 1 Laporan Keluhan 2 Laporan Kepuasan 3 Memilih Tbl Print Y Mencetak Laporan? Mencetak Laporan Laporan Pengaruh 4 Laporan account 5 Selesai T T Gambar 3.12 System Flow Membuat Laporan

27 Data Flow Diagram Data Flow Diagram (DFD) berfungsi untuk menggambarkan proses aliran data yang terjadi di dalam sistem dari tingkat yang tertinggi sampai yang terendah sehingga memungkinkan untuk dilakukan proses dekomposisi, partisi atau pembagian sistem ke dalam bagian-bagian yang lebih kecil dan lebih sederhana. Data Flow Diagram (DFD) pada aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terdiri atas context diagram,diagram jenjang proses, dan DFD sampai dengan DFD level 1. A Context Diagram Data Keluhan Pelanggan Jawaban Pertanyaan Username dan Password Pelanggan Informasi Keluhan Informasi Jawaban Verifikasi Login Pelanggan 0 Aplikasi Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Tanggal Periode Jenis Laporan Account Jenis laporan Pengaruh Jenis Laporan Tingkat Kepuasan Jenis Laporan Keluhan Jenis Laporan Karakteristik Data Pertanyaan Data Item Kategori Data Dimensi Data Pelanggan + Username dan Password Verifikasi Login Laporan Karakteristik Pelanggan Laporan Keluhan Pelanggan Laporan Tingkat Kepuasan Laporan Pengaruh Laporan Account Gambar 3.13 Context Diagram Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada context diagram yang terlihat pada Gambar 3.13 terdapat 2 Entity yaitu Pelanggan dan. Dalam sistem tersebut, terlihat bahwa pelanggan

28 47 memasukkan username dan password, jawaban pertanyaan, dan data keluhan pelanggan. Pada bagian data yang dimasukkan adalah username dan password, data pelanggan, data dimensi, data item kategori, data pertanyaan, pilih laporan dan pilih periode. Data-data yang telah dimasukkan tersebut akan menghasilkan informasi laporan karakteristik pelanggan, laporan keluhan pelanggan, laporan tingkat kepuasan pelanggan, laporan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan laporan account. Pada pelanggan hanya menerima informasi verifikasi login pelanggan, informasi keluhan, dan informasi jawaban. B Diagram Jenjang Proses 0 Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan 3 1 Membuat Laporan Maintenance Data 1.1 Maintenance Data Pertanyaan Kuesioner 1.2 Maintenance Data Pelanggan Memilih Laporan 3.1 Laporan Karakteristik Laporan Mencetak Laporan Memilih Laporan 3.3 Laporan Tingkat Kepuasan Laporan Mencetak Laporan 3.5 Laporan Account Laporan Keluhan Laporan Pengaruh 2 Transaksi Memilih Laporan Laporan Mencetak Laporan Memilih Laporan Laporan Mencetak Laporan 2.1 Mengecek Login 2.2 Mengisi Kuesioner Memilih Laporan Laporan Mencetak Laporan Mengecek Login Mengecek Login Pelanggan Pertanyaan Kuesioner Menyimpan Hasil Jawaban Menganalisis Hasil Jawaban Kuesioner Gambar 3.14 Diagram Jenjang Proses Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

29 48 Diagram jenjang proses menggambarkan proses-proses yang ada pada DFD. Hal ini menggambarkan proses-proses dari level 0 hingga level 2. Pada diagram jenjeng proses aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mempunyai tiga proses besar yaitu maintenance data, transaksi, dan membuat laporan. Pada proses maintenance data terdapat dua sub proses yaitu maintenance data pertanyaan dan maintenance data pelanggan. Proses transaksi mempunyai dua sub proses yaitu mengecek login dan mengisi kuesioner. Pada proses membuat laporan mempunyai lima sub proses yaitu membuat laporan karakteristik, laporan keluhan, laporan tingkat kepuasan, laporan pengaruh, dan laporan account. Agar lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar C Data Flow Diagram Level 0 Data flow diagram level 0 yang terlihat pada Gambar 3.15 merupakan proses dekomposisi sistem untuk memudahkan seorang pengelola data melakukan proses pembangunan dan pengembangan sistem. Pada diagram level ini, proses sistem dipecah menjadi 3 proses. Ketiga proses tersebut yaitu: a. Proses Maintenance Data Proses ini berfungsi untuk menyimpan serta mengupdate data pertanyaan, data item kategori, data dimensi, dan data pelanggan. Apabila sewaktu- waktu ada perubahan maka dapat merubah data tersebut dan data baru otomatis tersimpan. b. Proses Mengolah Transaksi Proses mengolah transaksi berfungsi untuk sistem melakukan pengecekan data login pelanggan, mengisi kuesioner, dan menganalisis hasil. tabel yang

30 49 berhubungan dalam proses transaksi ini adalah tabel user, tabel jawaban, tabel keluhan, dan tabel item kategori. Data Pertanyaan Disimpan Data Item Kategori Disimpan Data Dimensi Disimpan 2 Item_Kategori [Data Pelanggan] [Data Dimensi] [Data Item Kategori] [Data Pertanyaan] Jawaban Disimpan 3 Jawaban Jawaban Dibaca 1 Mengelola Data Master + Data Pertanyaan Dibaca Data Item Kategori Dibaca Data Dimensi Dibaca Data Pelanggan Disimpan 1 Pelanggan Data Pelanggan Dibaca Pelanggan [Jawaban Pertanyaan] [Data Keluhan] [Username dan Password Pelanggan] Pelanggan 2 [Informasi Jawaban] [Verifikasi Login Pelanggan] [Jenis Laporan Karakteristik] Mengolah Transaksi [Informasi Keluhan] 5 User Username dan Password Pelanggan Dibaca Data Keluhan Dibaca [Tanggal Periode] + Username dan Password dibaca [Username dan Password ] 4 Keluhan Data Keluhan Disimpan Nilai Koefisien Data Keluhan Dibaca [Verifikasi Login] 3 [Laporan Account] Nilai Persamaan [Laporan Pengaruh] [Laporan Tingkat Kepuasan] Membuat Laporan Hasil Perhitungan Matriks Informasi Jawaban Pertanyaan [Jenis laporan Pengaruh] [Laporan Keluhan Pelanggan] [Laporan Karakteristik Pelanggan] + Informasi Jumlah Pelanggn [Jenis Laporan Keluhan] [Jenis Laporan Account] 3 Jawaban 1 Pelanggan Jawaban Dibaca [Jenis Laporan Tingkat Kepuasan] Data Pelanggan Dibaca 5 User Data Username Dan Password Pelanggan Dibaca Data Item Kategori Dibaca 2 Item_Kategori Gambar 3.15 DFD Level 0 Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

31 50 c. Membuat Laporan Proses membuat laporan berfungsi untuk mengetahui informasi atau laporan yang dihasilkan dari masukan jawaban pertanyaan. Laporan dilakukan sistem dengan memanggil data pada tabel user, tabel jawaban, tabel keluhan, dan tabel item kategori. Laporan yang dihasilkan dari proses ini adalah informasi laporan karakteristik pelanggan, laporan keluhan pelanggan, laporan tingkat kepuasan pelanggan, laporan pengaruh, dan laporan account. D DFD Level 1 Proses Maintenance Data Master [Data Dimensi Disimpan] [Data Pertanyaan Disimpan] 2 Item_Kategori 2 Item_Kategori [Data Item Kategori] [Data Dimensi] 1.1 [Data Item Kategori Disimpan] 2 Item_Kategori [Data Pertanyaan] Mengelola Data Pertanyaan [Data Pertanyaan Dibaca] [Data Item Kategori Dibaca] [Data Dimensi Dibaca] 1.2 [Data Pelanggan Dibaca] 1 Pelanggan [Data Pelanggan] Mengelola Data Pelanggan [Data Pelanggan Disimpan] Gambar 3.16 DFD Level 1 Maintenance Data Master Pada Gambar 3.16 ini digambarkan bahwa maintenance data memiliki 2 sub proses yaitu maintenance data pertanyaan dan maintenance data pelanggan. Pada level ini, memberikan inputan data pertanyaan, data item kategori, data dimensi. Data-data tersebut akan diposes untuk sistem melakukan maintenance

32 51 data pertanyaan. Inputan data pelanggan dimasukkan pada sub proses maintenance data pelanggan. Masing-masing data tersebut yang berhubungan dengan data pelanggan akan disimpan dalam table user, sedangkan yang berhubungan dengan kuesioner akan disimpan pada tabel jawaban dan tabel item kategori sebagai tempat maintenance data kuesioner. E DFD Level 1 Mengolah Transaksi Pada Gambar 3.17 digambarkan bahwa terdapat dua sub proses dalam mengolah transaksi yaitu proses mencocokkan data pelanggan dan proses mengisi kuesioner. Pelanggan akan login ke dalam sistem dan sistem akan mencocokkan dengan data yang sudah ada dalam database. Proses selanjutnya adalah sistem akan memberi konfirmasi login kepada pelanggan dan melanjutkan ke halaman kuesioner. Sistem juga memberikan konfirmasi kepada dan melanjutkan ke halaman home. Sub proses mengisi kuesioner akan memproses masukan dari pelanggan berupa data jawaban pertanyaan dan data keluhan. Masing-masing data tersebut akan disimpan pada tabel jawaban dan tabel keluhan. Pada tabel item kategori membaca data item kategori, data dimensi, dan data pertanyaan. Hal ini nantinya akan diproses lagi pada level selanjutnya. F DFD Level 1 Membuat Laporan Pada DFD level 1 membuat laporan digambarkan bahwa proses membuat laporan terdiri dari tiga sub proses antara lain proses memilih laporan, memilih periode, dan mencetak laporan. Pada proses ini akan menghasilkan laporan karakteristik, laporan keluhan pelanggan, laporan tingkat kepuasan pelanggan, laporan pengaruh, dan laporan account. Hal ini untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.18.

33 52 [Username dan Password ] [Verifikasi Login] 2.1 [Username dan Password Pelanggan] Mengecek Data Login + [Username dan Password dibaca] [Username dan Password Pelanggan Dibaca] 5 User 5 User Pelanggan [Verifikasi Login Pelanggan] [Data Keluhan] Data Login Valid [Jawaban Disimpan] 3 Jawaban [Jawaban Pertanyaan] [Informasi Jawaban] [Informasi Keluhan] 2.2 Mengisi Kuesioner [Jawaban Dibaca] [Data Keluhan Disimpan] + [Data Keluhan Dibaca] 4 Keluhan Membuat Laporan [Nilai Persamaan] [Hasil Perhitungan Matriks] Membuat Laporan Membuat Laporan [Nilai Koefisien] [Informasi Jumlah Pelanggn] [Informasi Jawaban Pertanyaan] Membuat Laporan Membuat Laporan Gambar 3.17 DFD Level 1 Mengolah Transaksi [Laporan Karakteristik Pelanggan] [Jenis Laporan Karakteristik] Mengolah Transaksi 1 Pelanggan [Data Pelanggan Dibaca] 3.1 Membuat Laporan Karakteristk + [Informasi Jumlah Pelanggn] 4 Keluhan 3.2 [Jenis Laporan Keluhan] [Data Keluhan Dibaca] Membuat Laporan Keluhan + [Laporan Keluhan Pelanggan] 3 Jawaban [Data Item Kategori Dibaca] 2 Item_Kategori [Hasil Perhitungan Matriks] [Jawaban Dibaca] 3.3 Membuat Laporan Tingkat Kepuasan + Mengolah Transaksi [Informasi Jawaban Pertanyaan] [Laporan Tingkat Kepuasan] [Jenis Laporan Tingkat Kepuasan] Mengolah Transaksi [Nilai Koefisien] Mengolah Transaksi [Nilai Persamaan] Mengolah Transaksi 3.4 Membuat Laporan Pengaruh + [Jenis laporan Pengaruh] [Laporan Pengaruh] 5 User [Data Username Dan Password Pelanggan Dibaca] 3.5 Membuat Laporan Account + [Jenis Laporan Account] [Laporan Account] [Tanggal Periode] Gambar 3.18 DFD Level 1 Membuat Laporan

34 53 G DFD Level 2 Mengecek Data Login Pada DFD level 2 mengecek data login memiliki dua sub proses yaitu mengecek login dam mengecek login pelanggan. Fungsi dari level ini adalah pelanggan dan dapat login dan dapat melakukan transaksi selanjutnya. Masing-masing username dan password pelanggan maupun akan dicek pada database dan keduanya akan mendapat verifikasi dari sistem untuk kevalidan data login. Hal ini agar lebih jelas dapat dilihat pada Gambar [Username dan Password ] [Verifikasi Login] Mengecek Login [Username dan Password dibaca] 5 User Pelanggan [Verifikasi Login Pelanggan] User [Username dan Password Pelanggan] Mengecek Login Pelanggan [Username dan Password Pelanggan Dibaca] [Data Login Valid] Mengisi Kuesioner Gambar 3.19 DFD Level 2 Mengecek Data Login H DFD Level 2 Mengisi Kuesioner Pada Gambar 3.20 menunjukkan DFD level 2 mengisi kuesioner digambarkan terdapat 3 sub proses yaitu menampilkan pertanyaan, menyimpan jawaban, dan menganalisis hasil jawaban. Hal ini akan mendapatkan hasil analisis yang nantinya akan dibuat laporan. Agar lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.20.

35 54 Mengecek Data Login Pelanggan [Data Keluhan] [Data Login Valid] Pertanyaan [Jawaban Pertanyaan] Data Jawaban Data Keluhan Pelanggan [Jawaban Disimpan] Jawaban 3 Jawaban Menyimpan Pertanyaan [Informasi Keluhan] [Informasi Jawaban] [Jawaban Dibaca] [Data Keluhan Disimpan] 4 Keluhan Menganalisis Jawaban [Data Keluhan Dibaca] Membuat Laporan [Informasi Jumlah Pelanggn] [Nilai Persamaan] Membuat Laporan [Nilai Koefisien] Membuat Laporan [Hasil Perhitungan Matriks] Membuat Laporan [Informasi Jawaban Pertanyaan] Membuat Laporan Gambar 3.20 DFD Level 2 Mengisi Kuesioner I DFD Level 2 Memilih Laporan Karakteristik Pada Gambar 3.21 menunjukkan DFD level 2 memilih laporan karakteristik digambarkan terdapat 3 sub proses yaitu memilih laporan karakteristik, menampilkan laporan karakteristik, dan mencetak laporan karakteristik. Agar lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar J DFD Level 2 Memilih Laporan Keluhan Pada Gambar 3.22 menunjukkan DFD level 2 memilih laporan keluhan digambarkan terdapat 3 sub proses yaitu memilih laporan keluhan, menampilkan laporan keluhan, dan mencetak laporan keluhan. Agar lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.22.

36 55 [Jenis Laporan Karakteristik] Memilih Laporan Karakteristik Laporan Karakteristik Dipilih Mengolah Transaksi [Informasi Jumlah Pelanggn] Laporan Karakteristik 1 Pelanggan [Data Pelanggan Dibaca] Data Laporan Karakteristik Mencetak Laporan Karakteristik [Laporan Karakteristik Pelanggan] Gambar 3.21 DFD Level 2 Memilih Laporan Karakteristik [Jenis Laporan Keluhan] Memilih Laporan Keluhan Laporan Keluhan Dipilih Keluhan Laporan Keluhan [Data Keluhan Dibaca] View Request Laporan Keluhan Mencetak Laporan Keluhan [Laporan Keluhan Pelanggan] Gambar 3.22 DFD Level 2 Memilih Laporan Keluhan K DFD Level 2 Memilih Laporan Tingkat Kepuasan Pada Gambar 3.23 menunjukkan DFD level 2 memilih laporan tingkat kepuasan digambarkan terdapat 3 sub proses yaitu memilih laporan tingkat kepuasan, menampilkan laporan tingkat kepuasan, dan mencetak laporan tingkat kepuasan. Agar lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.23.

37 56 [Jenis Laporan Tingkat Kepuasan] Memilih Laporan Tingkat Kepuasan 2 Item_Kategori Request Laporan Tingkat Kepuasan Mengolah Transaksi Jawaban [Hasil Perhitungan Matriks] [Informasi Jawaban Pertanyaan] Laporan Tingkat Kepuasan [Data Item Kategori Dibaca] [Jawaban Dibaca] Mengolah Transaksi Laporan Tingkat Kepuasan Ditampilkan Mencetak Laporan Tingkat Kepuasan [Laporan Tingkat Kepuasan] Gambar 3.23 DFD Level 2 Memilih Laporan Tingkat Kepuasan L DFD Level 2 Memilih Laporan Pengaruh Pada Gambar 3.24 menunjukkan DFD level 2 memilih laporan pengaruh digambarkan terdapat 3 sub proses yaitu memilih laporan pengaruh, menampilkan laporan pengaruh, dan mencetak laporan pengaruh. Agar lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar [Jenis laporan Pengaruh] Memilih Laporan Pengaruh Request Laporan Pengaruh Mengolah Transaksi [Nilai Persamaan] Laporan Pengaruh Mengolah Transaksi [Nilai Koefisien] Laporan Pengaruh Ditampilkan Mencetak Laporan Pengaruh [Laporan Pengaruh] Gambar 3.24 DFD Level 2 Memilih Laporan Pengaruh

38 57 M DFD Level 2 Memilih Laporan Account Pada Gambar 3.25 menunjukkan DFD level 2 memilih laporan account digambarkan terdapat 3 sub proses yaitu memilih laporan account, menampilkan laporan account, dan mencetak laporan account. Agar lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar [Jenis Laporan Account] Memilih Laporan Account [Tanggal Periode] Request Laporan Account Laporan Account [Data Username Dan Password Pelanggan Dibaca] 5 User Laporan Account Ditampilkan Mencetak Laporan Account [Laporan Account] Gambar 3.25 DFD Level 2 Memilih Laporan Account Perancangan Basis Data Perancangan basis data dimulai dengan merancang konsep Conceptual Data Model (CDM) lalu digenerate langsung menjadi bentuk Physical Data Model (PDM). Pada perancangan basis data tersebut maka akan dijelaskan keterkaitan antar tabel atau relasi tabel dari database yang digunakan dalam aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

39 58 A Entity Relationship Diagram (ERD) Entity Relationship Diagram (ERD) merupakan suatu rancangan sistem yang digunakan untuk mempresentasikan, menentukan dan mendokumentasikan kebutuhan-kebutuhan sistem dalam pemrosesan database. ERD juga menunjukkan hubungan antar tabel. ERD dibagi menjadi dua yaitu Conceptual Data Model (CDM) dan Physical Data Model (PDM). 1. Conceptual Data Model (CDM) Conceptual Data Model (CDM) dari aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terdapat lima tabel yaitu tabel pelanggan, keluhan, user, jawaban, dan item kategori. Conceptual Data Model (CDM) dapat dilihat pada Gambar Gambar 3.26 Conceptual Data Model (CDM)

40 59 2. Physical Data Model (PDM) Berdasarkan CDM yang ada dapat dibuat physical data model. PDM dari aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terdapat lima tabel yaitu tabel pelanggan, keluhan, user, jawaban, dan item kategori. PDM aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar Gambar 3.27 Physical Data Model (PDM)

41 60 B Struktur Tabel Pada tahapan ini akan dirancang struktur tabel di database yang nantinya akan digunakan sebagai media penyimpanan data secara struktural. 1. Tabel Pelanggan Nama Tabel Primary Key : Tabel Pelanggan : idpelanggan Foreign Key : - Fungsi : - Tabel 3.5 Tabel Pelanggan No Nama Kolom Tipe Panjang Keterangan 1 idpelanggan Integer - Primary Key 2 Username Varchar 50 3 Nama_lengkap Varchar Level Varchar 20 5 Alamat Varchar 50 6 Pekerjaan Varchar 50 7 Umur Integer - 8 Jenis_kelamin Varchar 10 9 Penghasilan Integer - 2. Tabel Item_Kategori Nama Tabel Primary Key : Item_Kategori : id_item_kategori Foreign Key : - Fungsi : - Tabel 3.6 Item_Kategori No Nama Kolom Tipe Panjang Keterangan 1 Id_item_kategori Integer - Primary Key 2 Nama_item_kategori Varchar Dimensi_layanan Varchar 100

42 61 No Nama Kolom Tipe Panjang Keterangan 4 Pertanyaan Text - 5 No_pertanyaam Integer - 3. Tabel Jawaban Nama Tabel Primary Key Foreign Key : Tabel Jawaban : id_jawaban : userid, id_item_kategori Fungsi : Tabel 3.7 Tabel Jawaban No Nama Kolom Tipe Panjang Keterangan 1 Id_jawaban Integer - Primary Key 2 Userid Integer - Foreign Key 3 Id_item_kategori Integer - Foreign Key 4 Jawaban Varchar 10 5 Nilai Integer - 4. Tabel Keluhan Nama Tabel Primary Key Foreign Key : Tabel Keluhan : id_keluhan : userid Fungsi : - Tabel 3.8 Tabel Keluhan No Nama Kolom Tipe Panjang Keterangan 1 Id_keluhan Integer - Primary Key 2 useid Integer - Foreign Key 3 Isi_keluhan Text - 4 Dimensi_layanan Varchar Tanggal_Keluhan Date -

43 62 5. Tabel User Nama Tabel Primary Key Foreign Key : Tabel User : userid : idpelanggan Fungsi : - Tabel 3.9 Tabel User No Nama Kolom Tipe Panjang Keterangan 1 Userid Integer - Primary Key 2 idpelanggan Integer - Foreign Key 3 Password Text - 4 Tanggal_Pembuatan Date Analisis Data Regresi Linier Berganda Persamaan umum regresi berganda seperti pada persamaan 2.1 atau persamaan 2.2 diperoleh data hasil pengamatan seperti Tabel 2.1. Pertanyaan kesatu sampai keenam akan dijumlahkan dan dirata-rata untuk mendapatkan nilai dari dimensi tampilan fisik. Pertanyaan ketujuh sampai dua belas adalah dimensi keandalan, ketiga belas sampai ketujuh belas adalah pertanyaan daya tanggap, kedelapan belas sampai ke-22 adalah pertanyaan jaminan, pertanyaan 23 sampai 26 adalah pertanyaan empati, pertanyaan 27 sampai 32 adalah pertanyaan kepuasan pelanggan. Seperti yang ditampilkan pada Tabel Langkah pertama yang dilakukan adalah menghitung koefisien persamaan regresi seperti pada persamaan 2.5. Untuk menghitung koefisien regresi terlebih dahulu harus mengubah data variabel bebas hasil pengamatan, contohnya pada Tabel 3.8. Data X 1 sampai menjadi matriks X kemudian matriks X di transpose seperti pada persamaan 2.4.

44 63 Tabel 3.10 Rancangan Tabel Hasil Pengamatan Res X1 X2 X3 X4 X5 Y No Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 X1 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 X2 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 X3 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 X4 Q23 Q24 Q25 Q26 X5 Q27 Q28 Q29 Q30 Q31 Q Y

45 64 Hasilnya seperti pada persamaan 2.6 dan 2.7 untuk lebih jelas dapat dilihat pada lampiran 4 matriks X dan lampiran 5 matriks X. X =

46 β = 65

47 66 Gambar 3.28 Rancangan Halaman Login Pelanggan b. Rancangan Halaman Pengisian Kuesioner Tampilan Fisik Rancangan halaman pengisian kuesioner tampilan fisik merupakan halaman kuesioner pertama yang harus diisi oleh pelanggan. Pada halaman ini terdapat 6 butir pertanyaan yang harus dijawab. Selain terdapat pertanyaan terdapat range nilai dan status jawaban pada kolom bagian kiri. Nilai tersebut 1 untuk STS = Sangat Tidak Setuju, 2 untuk TS = Tidak Setuju, 3 untuk CS = Cukup Setuju, 4 untuk S = Setuju, dan 5 untuk SS = Sangat Setuju. Apabila semua pertanyaan tampilan fisik sudah selesai dijawab maka dapat menekan tombol selanjutnya untuk berpindah pada halaman kuesioner berikutnya. Pelanggan yang salah mengisi kuesioner dapat menekan tombol reset untuk mengulang dari pertanyaan nomor 1. Terdapat tombol keluhan yang berfungsi sebagai penampungan keluhan atau saran apabila pertanyaan pada halaman pertama belum cukup mewakili penilaian. Rancangan halaman pengisian kuesioner tampilan fisik dapat dilihat pada Gambar 3.29.

48 67 Gambar 3.29 Rancangan Halaman Pengisian Kuesioner Tampilan Fisik c. Rancangan Halaman Pengisian Kuesioner Keandalan Rancangan halaman pengisian kuesioner keandalan merupakan halaman kuesioner pertama yang harus diisi oleh pelanggan. Pada halaman ini terdapat 6 butir pertanyaan yang harus dijawab. Selain terdapat pertanyaan terdapat range nilai dan status jawaban pada kolom bagian kiri. Nilai tersebut 1 untuk STS = Sangat Tidak Setuju, 2 untuk TS = Tidak Setuju, 3 untuk CS = Cukup Setuju, 4 untuk S = Setuju, dan 5 untuk SS = Sangat Setuju. Apabila semua pertanyaan dimensi keandalan sudah selesai dijawab maka dapat menekan tombol selanjutnya untuk berpindah pada halaman kuesioner berikutnya. Pelanggan yang salah mengisi kuesioner dapat menekan tombol reset untuk mengulang dari pertanyaan nomor 1. Terdapat tombol keluhan yang berfungsi sebagai penampungan keluhan atau saran apabila pertanyaan pada halaman

49 68 pertama belum cukup mewakili penilaian. Rancangan halaman pengisian kuesioner keandalan dapat dilihat pada Gambar Gambar 3.30 Rancangan Halaman Pengisian Kuesioner Keandalan d. Rancangan Halaman Pengisian Kuesioner Daya Tanggap Rancangan halaman pengisian kuesioner daya tanggap merupakan halaman kuesioner pertama yang harus diisi oleh pelanggan. Pada halaman ini terdapat 5 butir pertanyaan yang harus dijawab. Selain terdapat pertanyaan terdapat range nilai dan status jawaban pada kolom bagian kiri. Nilai tersebut 1 untuk STS = Sangat Tidak Setuju, 2 untuk TS = Tidak Setuju, 3 untuk CS = Cukup Setuju, 4 untuk S = Setuju, dan 5 untuk SS = Sangat Setuju. Apabila semua pertanyaan dimensi daya tanggap sudah selesai dijawab maka dapat menekan tombol selanjutnya untuk berpindah pada halaman kuesioner berikutnya. Pelanggan yang salah mengisi kuesioner dapat menekan tombol reset untuk mengulang dari pertanyaan nomor 1. Terdapat tombol keluhan yang berfungsi sebagai penampungan keluhan atau saran apabila pertanyaan pada halaman

50 69 pertama belum cukup mewakili penilaian. Rancangan halaman pengisian kuesioner daya tanggap dapat dilihat pada Gambar Gambar 3.31 Rancangan Halaman Pengisian Kuesioner Daya Tanggap e. Rancangan Halaman Pengisian Kuesioner Jaminan Rancangan halaman pengisian kuesioner jaminan merupakan halaman kuesioner pertama yang harus diisi oleh pelanggan. Pada halaman ini terdapat 5 butir pertanyaan yang harus dijawab. Selain terdapat pertanyaan terdapat range nilai dan status jawaban pada kolom bagian kiri. Nilai tersebut 1 untuk STS = Sangat Tidak Setuju, 2 untuk TS = Tidak Setuju, 3 untuk CS = Cukup Setuju, 4 untuk S = Setuju, dan 5 untuk SS = Sangat Setuju. Apabila semua pertanyaan dimensi jaminan sudah selesai dijawab maka dapat menekan tombol selanjutnya untuk berpindah pada halaman kuesioner berikutnya. Pelanggan yang salah mengisi kuesioner dapat menekan tombol reset untuk mengulang dari pertanyaan nomor 1. Terdapat tombol keluhan yang berfungsi sebagai penampungan keluhan atau saran apabila pertanyaan pada halaman

51 70 pertama belum cukup mewakili penilaian. Rancangan halaman pengisian kuesioner jaminan dapat dilihat pada Gambar Gambar 3.32 Rancangan Halaman Pengisian Kuesioner Jaminan f. Rancangan Halaman Pengisian Kuesioner Empati Rancangan halaman pengisian kuesioner empati merupakan halaman kuesioner pertama yang harus diisi oleh pelanggan. Pada halaman ini terdapat 4 butir pertanyaan yang harus dijawab. Selain terdapat pertanyaan terdapat range nilai dan status jawaban pada kolom bagian kiri. Nilai tersebut 1 untuk STS = Sangat Tidak Setuju, 2 untuk TS = Tidak Setuju, 3 untuk CS = Cukup Setuju, 4 untuk S = Setuju, dan 5 untuk SS = Sangat Setuju. Apabila semua pertanyaan dimensi empati sudah selesai dijawab maka dapat menekan tombol selanjutnya untuk berpindah pada halaman kuesioner berikutnya. Pelanggan yang salah mengisi kuesioner dapat menekan tombol reset untuk mengulang dari pertanyaan nomor 1. Terdapat tombol keluhan yang berfungsi sebagai penampungan keluhan atau saran apabila pertanyaan pada halaman pertama

52 71 belum cukup mewakili penilaian. Rancangan halaman pengisian kuesioner empati dapat dilihat pada Gambar Gambar 3.33 Rancangan Halaman Pengisian Kuesioner Empati g. Rancangan Halaman Pengisian Kuesioner Kepuasan Pelanggan Rancangan halaman pengisian kuesioner kepuasan pelanggan merupakan halaman kuesioner pertama yang harus diisi oleh pelanggan. Pada halaman ini terdapat 6 butir pertanyaan yang harus dijawab. Selain terdapat pertanyaan terdapat range nilai dan status jawaban pada kolom bagian kiri. Nilai tersebut 1 untuk STS = Sangat Tidak Setuju, 2 untuk TS = Tidak Setuju, 3 untuk CS = Cukup Setuju, 4 untuk S = Setuju, dan 5 untuk SS = Sangat Setuju. Apabila semua pertanyaan kepuasan pelanggan sudah selesai dijawab maka dapat menekan tombol selanjutnya untuk berpindah pada halaman kuesioner berikutnya. Pelanggan yang salah mengisi kuesioner dapat menekan tombol reset untuk mengulang dari pertanyaan nomor 1. Terdapat tombol keluhan yang berfungsi sebagai penampungan keluhan atau saran apabila pertanyaan

53 72 pada halaman pertama belum cukup mewakili penilaian. Rancangan halaman pengisian kuesioner kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar Gambar 3.34 Rancangan Halaman Pengisian Kuesioner Kepuasan Pelanggan h. Rancangan Form Keluhan Rancangan form keluhan merupakan form pada halaman pelanggan sebagai sarana untuk memasukkan keluhan pelanggan. Pada form ini terdapat tombol simpan untuk melakukan penyimpanan keluhan dan tombol batal untuk membatalkan memasukkan keluhan. Rancangan form keluhan dapat dilihat pada Gambar i. Rancangan Halaman Home Administrator Rancangan halaman home administrator merupakan halaman admin untuk maintenance pelanggan dan data pertanyaan serta melihat laporan-laporan

54 73 yang diperlukan oleh pimpinan. Laporan-laporan yang dapat dilihat pada halaman ini adalah laporan karakteristik pelanggan, laporan data keluhan, laporan tingkat kepuasan yang menjelaskan faktor paling kuat dan faktor paling lemah, laporan pengaruh, dan laporan account. Untuk lebih jelasnya rancangan halaman home administrator dapat dilihat pada Gambar Gambar 3.35 Rancangan Form Keluhan Gambar 3.36 Rancangan Halaman Home Administrator

55 74 j. Rancangan Halaman Laporan Karakteristik Pelanggan Rancangan halaman laporan karakteristik pelanggan berisi laporan karekteristik pelanggan. Laporan ini meliputi informasi jumlah pelanggan, persentase pelanggan yang loyal dan persentase pelanggan yang tidak loyal. Admin dapat mencetak laporan dengan menekan tombol print jika diperlukan. Agar lebih jelasnya laporan karakteristik pelanggan dapat dilihat pada Gambar Gambar 3.37 Rancangan Halaman Output Karakteristik Pelanggan k. Rancangan Laporan Data Keluhan Rancangan laporan data keluhan berfungsi untuk melihat data-data keluhan pelanggan. Halaman ini berisi informasi jumlah pelanggan yang mengeluh dengan persentase masing-masing dimensi variabel. Untuk lebih jelasnya rancangan laporan data keluhan dapat dilihat pada Gambar 3.38.

56 75 Gambar 3.38 Rancangan Laporan Data Keluhan l. Rancangan Halaman Laporan Tingkat Kepuasan Rancangan halaman laporan tingkat kepuasan berfungsi sebagai pemberi informasi kepuasan pelanggan. Halaman ini berisi jumlah pelanggan dan grafik kepuasan pelanggan. Agar lebih jelas dapat dilihat pada Gambar m. Rancangan Form Laporan Pengaruh Rancangan form laporan faktor pengaruh merupakan halaman administrator untuk melihat hasil dari laporan pengaruh faktor yang paling lemah hingga yang paling kuat dari perhitungan proses regresi linier berganda. Hasil perhitungan ini menunjukkan nilai dari masing- masing lima variabel bebas yaitu tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Nilai-nilai tersebut akan dicari f hitungnya dan akan dibandingkan dengan nilai dari f tabel statistik maka akan diketahui kesimpulannya faktor yang paling lemah hingga yang paling kuat yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Agar lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.40.

57 76 Gambar 3.39 Rancangan Halaman Laporan Tingkat Kepuasan Gambar 3.40 Rancangan Form Laporan Pengaruh n. Rancangan Halaman Laporan Account Rancangan halaman laporan account merupakan halaman untuk melihat username dan password pelanggan yang akan dicetak sesuai bulan, tanggal, dan tahun pelanggan mendapatkan username dan password. Agar lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.41

58 77. Gambar 3.41 Rancangan Halaman Laporan Account Perancangan Pengujian dan Evaluasi Aplikasi Pengujian sistem dilakukan dengan cara melakukan berbagai percobaan terhadap beberapa menu utama untuk membuktikan bahwa aplikasi telah berjalan sesuai dengan tujuan. Pengujian sistem ini menggunakan metode Black Box Testing. Berikut ini adalah perancangan uji coba pada aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. a. Perancangan Uji Coba Form Login Rancangan uji coba form login dapat dilihat pada Tabel 3.11 untuk mengecek dengan menggunakan data pada Tabel Tabel 3.11 Rancangan Uji Coba Data Login Username Pelanggan1 cso (kosong) Password pelanggan cso (kosong) Tabel 3.12 Rancangan Uji Coba Form Login No Tujuan Input Output yang Diharapkan 1 Mengetahui respon sistem pertama kali dijalankan. - Form login tampil.