ANALISIS KUALITAS LAYANAN UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM PATI DI PATI. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat

Transkripsi

1 ANALISIS KUALITAS LAYANAN UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM PATI DI PATI Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus Oleh : Noviyanti Safitri PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS 2017 i

2 ANALISIS KUALITAS LAYANAN UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM PATI DI PATI Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Pengui Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus Tanggal... Pembimbing I Pembimbing II Drs. H. Chanafi Ibrahim, MM. NIDN Noor Azis, SE. MM. NIDN Mengetahui Ketua Program Studi Manajemen Noor Azis, SE. MM. NIDN ii

3 MOTTO DAN PERSEMBAHAN Motto : Determine to like your work, then it will become a pleasure not drudgery. Perhaps you don t need to change your job. Charge yourself and your work will seem different. Norman Dincent Peale Persembahan : 1. Mamah tercinta yang tak pernah lelah untuk selalu mendoakan agar tercapai semua angan dan cita. 2. Keluarga besar SUMARLAN yang selalu memberi semangat dan dukungan khususnya untuk semua kakak-kakak tercinta. 3. TIM ARSIP Kab. Kudus yang selalu memberi semangat dan dukungan. 4. Hutomo Rusdianto yang telah memberikan dukungan penuh dan selalu mendoakan yang terbaik. 5. M. Naufal Fakhri yang telah merelakan waktu, tenaga, pikiran dan tidak pernah lelah untuk memberikan semangat. iii

4 KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya, sehingga pada kesempatan ini penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kualitas Layanan Untuk Mengukur Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam Pati. Pembuatan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat, walaupun dengan segala keterbatasan yang penulis miliki. Penulis menyadari dalam pelaksanaan dan penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan, dukungan serta bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada : 1. Dr. Suparnyo, SH., MS., selaku Rektor Universitas Muria Kudus. 2. Dr. H. Mochamad Edris, Drs., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus. 3. Noor Azis, SE., MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus serta Dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan motivasi, arahan dan nasehat. 4. Drs. H. Chanafi Ibrahim, MM., selaku Dosen Pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, nasehat dan motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 5. Seluruh jajaran staf akademik dan non akademik Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah membantu penulis selama masa perkuliahan. iv

5 6. Bapak dr. H. Imron Rosyidi selaku Direktur bagian Direksi dan SDM yang telah memberikan izin penelitian pada Rumah Sakit Islam Pati sehingga penelitian dapat berjalan dengan lancar. 7. Bapak Ismanto selaku Asisten Manajer Diklat serta seluruh staf Rumah Sakit Islam Pati, terima kasih atas kerjasamanya dalam penelitian skripsi ini. 8. Keluarga besar SUMARLAN yang selalu memotivasi untuk segera menyandang gelar sarjana. Khususnya terima kasih teruntuk Mbak Septina dan Mbak Rosyidah. 9. Tim Arsip Kab. Kudus yang namanya tidak dapat saya jelaskan satu persatu, yang telah memberi semangat dan motivasi untuk segera menyandang gelar sarjana. 10. Teman-teman seperjuangan yang selalu membantu dalam menyelesaikan skripsi. 11. M. Naufal Fakhri yang selalu senantiasa menemani siang dan malam dan selalu membimbing dalam proses penyelesaian skripsi ini. Terima kasih untuk waktu, kasih sayang dan cinta yang telah diberikan. 12. Hutomo Rusdianto selaku Mas Dosen, Pak Bos di Rusdianto Komputer, dan seseorang yang dahulu pernah mengisi hari-hari dengan penuh warna dan cinta. Terima kasih atas inspirasi dan kenangan yang telah diberikan. Kudus, 2017 Penulis Noviyanti Safitri NIM v

6 ANALISIS KUALITAS LAYANAN UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM PATI NOVIYANTI SAFITRI Pembimbing 1: Drs. H. Chanafi Ibrahim., MM., 2: Noor Azis, SE, MM. UNIVERSITAS MURIA KUDUS FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN ABSTRAKSI Persaingan yang terjadi di antara rumah sakit swasta menjadikan kepuasan pasien menjadi prioritas utama, di mana kepuasan pasien akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka. Oleh karena itu rumah sakit perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pasiennya dan apakah kepuasan pasiennya terpenuhi agar dapat mempertahankan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat inap RSIPati di lihat dari dimensi kualitas layanan. Sampel penelitian ini terdiri dari 96 pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Pati yang diperoleh dari metode convenience sampling. Alat analisis yang digunakan adalah : pertama, Cochran Q Test, hal ini dilakukan untuk menentukan atribut yang menjadi pertimbangan pasien rawat inap untuk mendapatkan kepuasan. Kedua, Indeks Kepuasan Konsumen, hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan total seluruh pasien rawat inap dan tingkat kepuasan secara individual. Ketiga, IPA (Importance and Performance Analysis), hal ini dilakukan untuk menganalisis bagaimana sebaiknya memperlakukan atribut dari variabel kualitas pelayanan. Dari hasil Cochran Q Test dihasilkan 18 indikator dari sebelumnya 33 indikator yang dipertimbangkan pasien rawat inap sebagai indikator penentu kepuasan. Hasil analisis Indeks Kepuasan Konsumen menunjukkan bahwa persen pasien rawat inap merasakan kepuasan, sedangkan hasil dari IPA menunjukkan terdapat indikator yang masih perlu ditingkatkan. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Cochran Q Test, Indeks Kepuasan Konsumen, IPA (Importance Performance Analysis) vi

7 ANALYSIS OF THE QUALITY OF SERVICES TO MEASURE PATIENT SATISFACTION ISLAMIC HOSPITAL PATI NOVIYANTI SAFITRI Pembimbing 1: Drs. H. Chanafi Ibrahim., MM., 2: Noor Azis, SE, MM. UNIVERSITAS MURIA KUDUS FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN ABSTRACT Competition occurs among private hospitals make patient satisfaction a top priority, which will be fulfilled when the patient satisfaction of service provided in accordance with their expectations. Therefore, hospitals need to assess what are the factors that will affect patient satisfaction and patient satisfactions are met in order to maintain the patients. This study aimed to analyze the level of patient satisfaction RSI Starch in view of the dimensions of service quality. The research sample consisted of 96 inpatients Islamic Hospital Pati obtained from convenience sampling method. The analysis tool used is: first, Cochran Q test, this is done to determine the attributes to be considered inpatients to gain satisfaction. Second, the Consumer Satisfaction Index, this is done to determine the level of satisfaction of the total inpatients and satisfaction levels individually. Third, IPA (Importance and Performance Analysis), this is done to analyze how best to treat the attributes of service quality variables. From the results of the Cochran Q Test produced 18 indicators of the previous 33 indicators were considered inpatients as determinants of satisfaction. Consumer Satisfaction Index analysis results showed that percent of hospitalized patients feel satisfaction, while the results of the IPA shows there are indicators that still need to be improved. Keywords : Service Quality, Costumer Satisfaction, Cochran Q Test, Customer Satisfaction Index, IPA (Importance and Performance Analysis) vii

8 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN... ii MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iii KATA PENGANTAR... iv ABSTRAKSI... vi DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xiii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Ruang Lingkup Rumusan masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian BAB II TINJAUAN PUSTAKA Konsep Pemasaran Pengertian Konsep Pemasaran Konsep Kepuasan Pengertian Konsep Kepuasan Pengertian Konsep Kepuasan Pelanggan Konsep Kualitas Jasa Pengertian Konsep Kualitas Jasa Definisi Jasa Penilaian Pelayanan Kualitas Jasa Bukti Fisik (Tangibles) Pengertian Bukti Fisik (Tangibles) Indikator Bukti Fisik (Tangibles) Kehandalan (Reliability) viii

9 Pengertian Kehandalan (Reliability) Indikator Kehandalan (Reability) Daya Tanggap (Resoponsiveness) Pengertian Daya Tanggap (Resoponsiveness) Indikator Daya Tanggap (Resoponsiveness) Jaminan (Assurance) Pengertian Jaminan (Assurance) Indikator Jaminan (Assurance) Empati (Emphaty) Pengertian Empati (Emphaty) Indikator Empati (Emphaty) Nilai Pelanggan dan Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran BAB III METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian Variabel Penelitian Jenis dan Sumber Data Populasi dan Sampel Pengertian Populasi Pengertian Sampel Pengumpulan Data Metode Judgment Teknik Focus Group Discussion (FGD) Teknik Penyebaran Kuesioner Teknik Wawancara Metode Analisis Uji Cochran atau Cochran Q Test Uji Validitas dan Uji Reabilitas ix

10 Uji Validitas Uji Reliablitas Pengolahan Data Indeks Kepuasan Konsumen Importance Performance Analysis (IPA) BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Objek Penelitian Profil Rumah Sakit Islam Pati Layanan Rumah Sakit Islam Pati Susunan Komite Medik RSI Pati Direksi dan SDM RSI Pati Gambaran Umum Responden Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Analisis Data dan Pembahasan Uji Cochran Indeks Kepuasan Konsumen Importance Perfomance Analysis (IPA) Pembahasan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

11 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1. Jumlah Pasien Rawat Inap RSI Pati... 7 Tabel 1.2. Layanan Pasien Rawat Inap RSI Pati... 9 Tabel Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. 65 Tabel 4.2. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.3. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Kelas Tabel 4.4. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 4.5. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.6. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Penghasilan Tabel 4.7. Uji Validitas Tabel 4.8. Nilai Cronbach s Alpha Tabel 4.9. Indikator-Indikator Penelitian Sebelum Uji Cochran Tabel Hasil Uji Cochran Keseluruhan Tabel Hasil Uji Cochran I Tabel Hasil Uji Cochran II Tabel Hasil Uji Cochran III Tabel Hasil Uji Cochran IV Tabel Hasil Uji Cochran V Tabel Hasil Uji Cochran VI Tabel Hasil Uji Cochran VII Tabel Hasil Uji Cochran VIII Tabel Hasil Uji Cochran IX Tabel Hasil Uji Cochran X Tabel Hasil Uji Cochran XI Tabel Indikator-Indikator Penelitian Setelah Uji Cochran Tabel Kriteria Penilaian IKK Tabel IKK Keseluruhan Tabel IKK Bukti Fisik Tabel IKK Kehandalan xi

12 Tabel IKK Daya Tanggap Tabel IKK Jaminan Tabel IKK Empati Tabel IKK Rekapitulasi Per Dimensi Tabel Hasil Perhitungan IPA xii

13 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Gambar 3.1. Diagram (IPA) Importance Performance Analysis Gambar 4.1. Diagram Kartesius (IPA) Importance Performance Analysis xiii