BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Aktivitas pemasaran diarahkan untuk menciptakan perputaran yang. Tabel 2.1. Beberapa Definisi Pemasaran

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pengertian Pemasaran Dalam kegiatan bisnis selalu ada kompetisi. Perusahaan akan terus mencari pasar dan tidak akan pernah puas dengan pasar yang telah didapatnya. Aktivitas pemasaran diarahkan untuk menciptakan perputaran yang memungkinkan perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidup. Dalam hal ini, pemasaran memegang peranan penting dalam menentukan sukses atau tidaknya suatu bisnis. Untuk itu suatu perusahaan harus dapat memahami betul pemasaran bagi perusahaan ingin tetap bertahan. Dibawah ini terdapat beberapa pengertian pemasarn menurut para ahli. Tabel 2.1 Beberapa Definisi Pemasaran No. Nama Ahli Definisi 1 Phillip Kotler (2009;3;Principle of Marketing; Fifth Edition) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran. 2 Buchari Alma (2009;2; Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa) Pemasaran adalah menghubungkan penjual dengan pembeli potensial.

2 3 George E. Belch dan Michael A. Belch (2009;8;Advertising&Promotion:an IMC Perspective) Pemasaran sebagai fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk kreasi, komunikasi dan penyampaian nilai kepada para pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan yang memberikan manfaat bagi organisasi dan para pemangku kepentingan (stakeholders) yang memiliki hubungan erat dengan organisasi. Dari ketiga definisi diatas terlihat bahwa pemasaran memegang peranan penting dalam pemenuhan setiap kebnutuhan dan keinginan manusia. Dimana kebutuhan dan keinginan manusia bersifat tidak terbatas dan hanya dapat dipenuhi setelah para pembeli dan penjual saling bertemu untuk mengadakan pertukaran atau proses transaksi agar mendapatkan apa yang diinginkan, Setelah itu semua dilalui barulah manusi merasa terpuaskan karena setiap kebutuhannya terpenuhi. Jadi pada dasarnya pemasaran adalah suatu rangkaian yang saling terkait yang ditujukan untuk memenuhi keinginan manusia yang tidak terbatas, sehingga manusia merasa terpuaskan.

3 2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran Dari berbagai ahli, manajemen pemasaran diartikan sebagai berikut: Tabel 2.2 No Nama Ahli Definisi 1 Kotler & Keller (2009;6;Principles of Marketing;Ten Edition) Manajemen Pemasaran adalahseni dan ilmu memiliki pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan menkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. 2 William J. Shultz (2001;160;Marketing) Manajemen Pemasaran adalah merencanakan, pengarahan dan pengawasan perusahaan ataupun bagian dari perusahaan. 3 AMA (American Marketing Association) yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2009;25;Marketing Marketing Management as the art and science of choosing target markets and getting, keeping, and growing customers through creating, delivering, and communicating superior customer value. Management)

4 Dari definisi yang telah dijelaskan diatas, maka dapat dikatakan bahwa manajemen pemasaran tidak hanya berfungsi untuk menentukan dan meningkatkan permintaan di pasar,tetapi juga untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnay menjual dirinya sendiri. Jadi manajemen pemasaran berusaha mengatur tingkat, waktu dan susunan dari permintaan yang ada, agar dapat membantu organisasi mencapai sasarannya. 2.2 Produk Pengertian Produk Menurut Kotler dan Keller (2009;4;Manajemen Pemasaran) yang diterjemahkan oleh Bob Sabran, yaitu: Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, property, organisasi, informasi, dan ide. Jadi produk terdiri dari barang berwujud dan tidak berwujud. Sehingga secara lebih luas produk meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat, ide, atau campuran dari hal-hal tersebut. Produk sebagai barang dan jasa yang terdiri dari atribut nyata dan tidak nyata termasuk kemasan, warna, harga, prestise, kualitas, dan merek ditambah pelayanan dan reputasi penjual yang ditawarkan perusahaan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenui suatu kebutuhan dan keinginan pembeli.

5 2.2.2 Tingkatan Produk Dalam merencanakan tawaran pasar atau produk, pemasaran perlu berpikir lima tingkat produk, Phillip Kotler (2009;560) yang diahli bahasakan oleh Ancella Anitawati Hermawan yaitu : 1. Manfaat utama yaitu jasa atau manfaat dasar yang dibeli oleh seorang pelanggan. 2. Produk generic pada tingkat ini seorang pemasar harus mengubah manfaat utama menjadi produk generic, yaitu versi dasar dari produk tersebut. 3. Produk yang diharapkan yaitu suatu set atribut dan persyaratan yang biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika membeli produk itu. 4. Produk tambahan yaitu meliputi jasa dan manfaat yang akan membedakannya dari produk pesaing. 5. Produk potensial yaitu semua tambahan dan perubahan yang mungkin didapat produk tersebut di masa depan Klasifikasi Produk Produk dapat diklasifikasikan kedalam berbagai cara dalam hal daya tahan dan wujud, Phillip Kotler (2009;451;Principles of Marketing) produk dapat dibagi menjadi : 1. Barang tidak tahan lama (Non Durable Goods) adalah barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pengguna. Contoh : bir dan sabun.

6 2. Barang tahan lama ( Durable Goods ) adalah barang berwujud yang biasanya dapat digunakan berkali-kali. Contoh : pakaian, mobil dan peralatan mesin. 3. Jasa ( Service ), jasa bersifat tidak berwujud. Tidak dapat dipisahkan, dan mudah habis. Akibatnya, jasa biasanya memerlukan lebih banyak pengendalian mutu, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian. Contoh : potong rambut dan reparasi. Dalam kategori barang konsumen produk dapat berupa : a) Barang Convenience adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen, segera, dan dengan usaha yang minimum. Contoh : sabun dan surat kabar. Barang Convenience dibagi menjadi : 1. Barang kebutuhan sehari-hari ( Staples ) adalah barang yang dibeli konsumen secara teratur. Contoh : pasta gigi. 2. Barang dadakan ( Impulse ) adalah barang yang dibeli berdasarkan keinginan sekitar, tanpa perencanaan atau usaha pencarian. Contoh : permen dan majalah di pasar swalayan. 3. Barang darurat ( Emergency ) : barang yang dibeli saat kebutuhan itu mendesak. Contoh : paying di musim hujan. b) Barang Shopping adalah barang-barang yang karakteristiknya dibandingkan berdasarkan kesesuaian. Contoh : Furniture.

7 Barang Shopping dapat dibagi menjadi : 1. Barang Homogen : Barang yang memiliki mutu yang serupa tetapi mempunyai harga yang cukup berbeda sehingga dapat dijadikan alasan perbandingan dalam berbelanja, 2. Barang Heterogen : berbeda dalam hal keistemewaan dan jasa produk yang mungkin lebih penting dari pada harganya. c) Barang khusus ( Specialty Goods ) adalah barang-barang dengan karakteristik unik atau identifikasi merek di mana untuk memperoleh barang-barang itu sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya. Contoh : meliputi merek dan jenis barang mewah seperti mobil dan peralatan fotografi. d) Barang Unsought adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau diketahui namun secara normal konsumen tidak berpikir untuk membelinya. Contoh : tanah kuburan dan batu nisan. Dalam kategori Industri produk dapat berupa : a) Bahan baku dan suku cadang ( Materials and parts ) adalah barang-barang yang sepenuhnya memasuki produk yang dihasilkan. b) Barang modal ( Capital Goods ) adalah barang-barang tahan lama yang memudahkan pengembangan atau pengelolaan produk akhir. c) Perlengkapan dan jasa bisnis adalah barang dan jasa tidak tahan lama yang membantu pengembangan dan atau pengelolaan produk akhir.

8 2.3 Kualitas Produk Pengertian Kualitas Produk Kualitas produk menurut Crosby ( 2001;Manajemen Pendidikan ) sebagai berikut: Kualitas produk adalah produk yang sesuai dengan yang disyaratkan dan distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Sedangkan Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong (2009;347;Principles of Marketing;Seventh Edition) The ability of product to perform its function. Yang berarti kemampuan suatu produk dalam memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. Kualitas yang sangat baik akan membangun kepercayaan konsumen sehingga merupakan penunjang kepuasan konsumen. Dari kedua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan, dan kualitas merupakan suatu kondisi yang selalu berubah karena selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah Dimensi Kualitas Produk Ada beberapa dimensi yang dapat menentukan baik atau buruk nya suatu kualitas produk, seperti yang dikemukakan oleh Garvin ( Montgomery, 2005 ). Berikut ini adalah lima dimensi kualitas sebagai berikut :

9 1. Performance ( kinerja ), merupakan karakteristik pokok dari produk inti, dimana pada tahap ini perusahaan harus dapat menunjukkan kinerja dari produk yang ditawarkan, sehingga konsumen mengetahui seberapa baik produk yang ditawarkan perusahaan dapat melaksanakan apa yang seharusnya dilakukan. 2. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan. 3. Reliability ( keandalan ), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan ( kemampuan produk ) pada tahap ini perusahaan harus menganalisa batas kemampuan produk untuk bertahan selama penggunaan. 4. Conformance ( kesesuaian ), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Durability ( daya tahan ), yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan, meliputi: umur produk, dan teknologi modern juga memungkinkan. Dimensi kualitas produk dijadikan dasar bagi para pelaku bisnis atau perusahaan-perusahaan baik dalam lingkup besar ataupun kecil untuk mengetahui apakah ada kesenjangan atau perbedaan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima. 2.4 Loyalitas Pelanggan Pengertian Loyalitas Menurut Griffin ( 2005;4;The Voice of The Customers ) menyatakan definisi loyalitas adalah sebagai berikut Loyalty is defire as non random purchase expressed overtime by some decision making unit dari penegrtia

10 tersebut terlihat bahwa loyalitas mengacu pada suatu perilaku yang ditunjukan dengan pemebelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Sedangkan menurut Oliver (2000;392;A Behavioral Perspective off The Customer) mengemukakan tentang define loyalitas adalah Customer loyalty is deeply helt commitment to re buy or repatronize preffered product or service consistently in the fiture, despite the influences and marketing afforts having the potential to cause switching behavior. Berdasarkan pengertian tersebut kesetiaan merupakan suatu komitmen untuk tetap menggunakan suatu produk/jasa tanpa terpengaruh oleh usaha yang dilakukan perusahaan produk pesaing. Loyalitas menunjukan adanya hasrat yang kuat untuk membeli suatu produk atau jasa dan tidak memilih merek lain. Sebagaimana sikap pelanggan setia yang diungkapkan oleh Griffin (2005;Customer Loyalty) sebagai pelanggan yang : (1) Melakukan pembelian ulang secara regular ; (2) Membeli berbagai lini produk lainnya ; (3) Memberikan referensi kepada orang lain Tahapan Loyalitas Secara sederhana sebelum membeli produk, konsumen membentuk suatu keyakinan dalam dirinya tentang produk tersebut, kemudian memiliki perasaan suka atau tidak suka dan akhirnya mengambil keputusan untuk melakukan suatu pembelian. Proses pembentukan loyalitas melewati beberapa tahapan menurut Oliver (2000;A Behavioral Perspective off The Customer) ada empat tahap loyalitas yaitu :

11 1. Cognitive Loyalty ( Kesediaan berdasarkan keadaan ) Pada tahapan pertama loyalitas ini, informasi yang tersedia mengenai suatu merek menjadi faktor utama. Tahapan ini berdasarkan pada kesadaran dan harapan konsumen. 2. Affective Loyalty ( Kesetiaan berdasarkan pengaruh ) Tahapan loyalitas selanjutnya didasarkan pada pengaruh. Pada tahap ini dapat dilihat pengaruh memiliki kedudukan yang kuat, baik dalam perilaku mauoun sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi ini sangat sulit dihilangkan karena loyalitas sudah tertanam dalam pikiran konsumen bukan hanya kesadaran maupun harapan. 3. Conative Loyalty ( Kesetiaan berdasarkan komitmen ) Tahapan loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan pembelian suatu produk/jasa. Perbedaan dengan tahapan sebelumnya adalah Affective Loyalty hanya terbatas pada motivasi, sedangkan Behavioral Commitment memberikan hasrat untuk melakukan suatu tindakan, hasrat untuk melakukan pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak dapat disadari. 4. Action Loyalty ( Kesetiaan dalam bentuk tindakan ) Tahap ini merupakan tahap akhir dalam loyalitas. Tahap ini diawali dengan suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh kesiapan untuk bertindak dan berkeinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan tindakan.

12 2.4.3 Jenis Loyalitas Menurut Teddy Pawitra ( 2001;41;Perilaku Konsumen ) mengemukakan bahwa loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok, yaitu : (1) Loyalitas Merek ( Brand Loyalty ) ; (2) Loyalitas Toko ( Store Loyalty ). Loyalitas merek dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu, sedangkan Loyalitas toko didefinisikan sebagai perilaku konsumen yang konsisten dalam mengunjungi toko dimana konsumen bisa membeli merek produk yang diinginkan. Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan terhadap merek, toko/pemasok berdasarkan sifat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Dari pengertian tersebut terdapat dua hal penting yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Dari dua hal tersebut dapat menghasilkan empat situasi loyalitas antara lain Loyalty, Latent Loyalty, Spurious Loyalty, dan No Loyalty. 1. Loyalty Yang dapat dijelaskan sebagai berikut : Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan oleh pemasar dimana konsumen bersifat positif terhadap produk/produsen ( penyedia jasa ). 2. Latent Loyalty Situasi ini lebih banyak dipengaruhi oleh faktor-faktor situasional daripada sikap. 3. Spurious Loyalty Situasi ini ditandai oleh pengaruh faktor non sikap terhadap perlaku.

13 Suatu tingkat keterikatan yang lemah dengan pembelian ulang yang tinggi. Pelanggan yang memiliki sifat ini membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian barang/jasa karena sudah terbiasa memakainya atau karena faktor kemudahan situasional. Loyalitas ini banyak terjadi terhadap barang/jasa yang sering dipakai. 4. Non Loyalty Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak akan terbentuk. Terdapat dua kemungkinan yang dapat menyebabkannya yaitu, sikap yang lemah ( netral ) dapat terjadi apabila suatu barang/jasa baru diperkenalkan atau pemasarannya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unit produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersiapkan sama atau serupa. Keempat situasi loyalitas pelanggan yang ada, dapat digambarkan pada gambar sebagai berikut : Gambar 2.1 Situasi Loyalitas Tipe-Tipe Pelanggan

14 2.4.4 Pengertian Pelanggan Pada hakekatnya tujuan bisnis yang dijalankan oleh perusahaan adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Menurut Tjiptono dan Anastasia (2008;105;Strategi Pemasaran; Edisi 2) bahwa Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Sedangkan menurut Deming dalam buku The Big Book of Customer Sevice Training Games(2008;111) menyatakan bahwa Pelanggan adalah pemakai akhir dari suatu produk dan pembeli dari produk yang dihasilkan pemasok. Ada beberapa unsur yang penting didalam kualitas yang diterapkan pelanggan, yaitu : 1. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi karena kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan. 2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli berkalikali ( melakukan pembelian ulang ) dari organisasi yang sama. 3. Kepuasan dan loyalitas pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi, kepuasan dan loyalitas berimplikasi kepada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap luas dan loyal.

15 Menurut Kotler dan Amstrong (2009;41;Dasar-Dasar Pemasaran;Jilid 2) mengatakan bahwa Penentu-penentu nilai yang diberikan kepada pelanggan berupa nilai dan biaya, nilai tersebut terdiri dari nilai citra, karyawan, penilaian, produk, dan nilai pelanggan total. Sedangkan biaya yang diberikan antara lain biaya mental, energy waktu, moneter, dan biaya pelanggan total. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 2.2 Gambar 2.2 Penentu-penentu nilai yang diberikan pelanggan Nilai yang diberikan pelanggan Nilai Pelanggan Total Biaya Pelanggan Total Nilai Produk Biaya Moneter Nilai Pelayanan Biaya Waktu Nilai Karyawan Biaya Energi Nilai Citra Biaya Karyawan Keterangan : bahwa penentu-penentu nilai yang diberikan kepada pelanggan berupa nilai dan biaya, nilai tersebut dari nilai citra, karyawan,

16 penilaian, produk, dan nilai pelanggan total. Sedangkan biaya yang diberikan antara lain biaya mental, energi, waktu, moneter, dan biaya pelanggan total Membangun dan Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Dalam banyak situasi sulit untuk menyingkirkan pelanggan atau memaksanya berpindah dari competitor. Berganti barang membutuhkan usaha, terutama jika keputusan memerlukan investasi resiko yang amat besar. Lebih jauh sikap positif yang tertuju pada suatu produk baik barang maupun jasa dominan mempunyai kemungkinan untuk dikembangkan sehingga tidak hanya membenarkan keputusan sebelumnya, melainkan juga menguatkannya. Sebenarnya ada ketidakberdayaan yang besar dalam proses pilihan yang dilakukan konsumen. Menurut Hermawan Kertajaya dalam tabloid Marketing No.13 / I I / Edisi 13 Juli-13 Agustus (2002;7) dikatakan bahwa untuk membangun dan mempertahankan loyalitas para pelanggan, hanya dengan menerapkan 6 prinsip pokok membangun loyalitas pelanggan sebagai berikut : 1.Play to win-win Adalah bagaimana sejak awal perusahaan mengembangkan produk/jasa yang mengedepankan kemenangan dua belah pihak yakni produsen dan konsumen. Prinsip ini merupakan suatu upaya memberikan nilai terbaik kepada pelanggan sehingga dalam jangka panjang akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Dalam hal ini perusahaan tidak boleh berpikir untuk mencari keuntungan sepihak, karena prisnsip loyalitas memang harus berorientasi jangka panjang, bukan hanya hubungan sesaat.

17 2.Be Picky Adalah suatu upaya bagaimana suatu perusahaan memilih pelanggan yang tepat sesuai dengan positioningnya. Sehingga perusahaan dapat meberikan nilai yang sesuai dengan mereka. Suatu perusahaan tidak mugkin mengambil semua orang sebagai target pasar. Oleh karena itu harus ada target konsumen yang dibidik sehingga mereka lebih loyal karena merasa tergolong sebagai orang pilihan. 3.Keep it simple Adalah suatu upaya untuk membuat segala sesuatunya menjadi mudah bagi konsumen. Perusahaan tidak boleh berhenti untuk melakukan perbaikan guna menyederhanakan pelayanannya. Penyederhanaan ini dibuat karena setiap konsumen memiliki karakteristik yang berbeda. 4.Reward the right result Adalah penghargaan yang diberikan atas hasil yang benar. Memberikan penghargaan seringkalimenjadi upaya favorit perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Namun faktanya sering kali insentif perusahaan itu salah sasaran sehingga tidak sesuai dengan tujuannya untuk menciptakan loyalitas. Biasanya perusahaan tidak menggunakan data pelanggan loyal untuk memberikan reward ini. 5.Liaten hard talk straight Adalah membangun loyalitas konsumen dengan kekuatan hubungan, dimana perusahaan harus bisa mendengarkan, mempelajarinya, mempraktikan saran dan pendapat yang dikemukakan, serta menjelaskan kenapa perusahaan melakukannya. Listen hard talk straight sering kali dimanfaatkan perusahaan

18 untuk menggali umpan balik dari pelanggan, sehingga kebutuhan, keinginan, dan harapa mereka dapat diketahui. 6.Preach what you practice Adalah agar perusahaan dapat mengatakan terlebih dahulu apa yang akan mereka lakukan agar konsumen tahu janji-janji perusahaan. Janji yang terlalu muluk justru akan menjadi boomerang bagi perusahaan. Sebaiknya janji perusahaan disesuaikan dengan standar yang telah ada. 2.5 Hubungan kualitas produk dengan loyalitas pelanggan Kotler (2009;125;Marketing Management;13 th Edition) mengatakan bahwa Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, performa dan ciri-ciri terbaik. Menurut Basu Swastha (2010;Manajemen Pemasaran Modern) Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas produk. Pendapat ini sejalan dengan Hardiwan dan Mahdi (2005) yang menyatakan bahwa Salah satu faktor penentu menciptakan kesetiaan pelanggan adalah kepuasan dalam produk yang diberikan ( dalam Nuraini,2009 ). Konsumen yang memperoleh kepuasan dalam produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang dengan produk yang sama (Swastha;2010;Manajemen Pemasaran Modern). Lebih eksttrim lagi, para konsumen tersebut yang dalam penggunaan merasa terpuaskan pasti akan menjadi loyal. Kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan,

19 serta menjadikan konsumen yang loyal (Hardiwan dan Mahdi, dalam Nuraini,2009). Berdasarkan pemikiran tersebut maka dapat disimpulkan melalui gambar sebagai berikut : Gambar 2.3 Kualitas Produk Berpengaruh Loyalitas Pelanggan Oleh karena itu, kualitas harus menjadi salah satu perhatian dalam suatu produk yang diciptakan perusahaan, dimana akhirnya kualitas produk dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.