BAB III LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Pengertian Dasar Kualitas Produk dan jasa berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen (kepuasan pelanggan). Untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan maka perusahaan/organisasi harus melakukan survey atau analisa. Kualitas adalah suatu konsep yang luas yang mencakup tingkat kesempurnaan atau kesesuaian dengan spesifikasi atau standar perbandingan yang dapat diukur sehingga hasilnya dapat ditunjukkan secara konsisten. Terdapat banyak pengertian kualitas, beberapa ahli memberikan pengertian sebagai berikut: 1. Kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan dan manfaatnya (Juran 1962). 2. Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi: avaibility, delivery, maintainability, dan cost effectiveness (Crosby 1979). 3. Kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa mendatang (Deming1982). 4. Kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa meliputi marketing, engineering, manufacturing, dan maintenance dimana 14

2 15 5. produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. 6. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu. 7. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Sedangkan menurut ISO 8402 dan Standar Nasional Indonesia (SNI) kualitas adalah keseluruhan cirri dan karakteristik produk dan jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun yang tersamar. Pengendalian kualitas (Quality Control) adalah aktivitas yang dilakukan untuk menjaga kesesuaian/kesempurnaan produk, yang dihasilkan berdasarkan inspeksi untuk menerima produk yang memenuhi syarat dan menolak produk yang tidak memenuhi syarat (defect). Cacat (defect) adalah semua kejadian atau peristiwa dimana produk atau proses gagal memenuhi kebutuhan pelanggan. Secara konvensional kualitas menggambarkan suatu karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi (performance), keandalan (realibility), mudah digunakan (easy of use) dan estetika (esthetic) Pandangan Tradisional dan Modern Konsep Kualitas Secara tradisional, para pembuat produk biasanya melakukan inspeksi terhadap produk setelah proses pembuatan selesai dengan cara menyortir produk yang baik dari yang jelek, kemudian mengerjakan ulang bagian produk yang cacat itu. Dengan demikian pengertian tradisional tentang konsep kualitas hanya berfokus kepada aktivitas inspeksi untuk mencegah lolosnya produk cacat ke tangan pelanggan. Kegiatan ini dipandang dari perspektif sistem kualitas modern adalah sia sia, karena tidak memberikan kontribusi pada peningkatan kualitas.

3 16 Pada masa sekarang, pengertian dari konsep kualitas adalah lebih luas daripada sekedar aktivitas inspeksi. Pengertian modern dari konsep kualitas adalah membangun sistem kualitas modern. Pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu: 1. Berorientasi pada pelanggan. 2. Partisipasi aktif yang oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus. 3. Pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifikasi untuk kualitas. 4. Aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan. 5. Adanya filosofi yang menganggap bahwa kualitas adalah jalan hidup. Perlu diciptakannya kultur perusahaan yang melaksanakan proses penigkatan kualitas secara terus menerus. Di bawah ini dapat dibandingkan aplikasi konsep kualitas berdasarkan pandangan konsep tradisional dan modern. 1. Pandangan Tradisional a. Memandang kualitas sebagai isu teknis b. Perbaikan kualitas dikoordinasikan oleh manager kualitas. c. Memfokuskan kualitas pada fungsi atau departemen produksi. d. Kualitas dianggap sebagai konfirmasi terhadap spesifikasi atau standar dan membandingkan dengan spesifikasi. e. Kualitas diukur berdasarkan derajat ketidaksesuaian (non conformance). f. Kualitas dicapai melalui inspeksi. g. Beberapa cacat diizinkan jika memenuhi standar kualitas minimum. h. Kualitas merupakan fungsi terpisah dan berfokus pada evaluasi produksi. i. Jika kualitas tidak bagus yang disalahkan adalah pekerja. j. Hubungan dengan pemasok (supplier) berorientasi pada biaya dan bersifat jangka pendek.

4 17 2. Pandangan Modern a. Memandang perbaikan kualitas sebagai isu bisnis. b. Usaha perbaikan kualitas diarahkan oleh manajemen puncak. c. Produk dan kualitas merupakan sasaran yang bersesuaian, produktivitas dapat ditingkatkan melalui perbaikan kualitas. d. Kualitas dainggap sebagai persyaratan untuk memuaskan pelanggan dan membandingkan produk dengan produk pesaing atau dengan produk terbaik (bench marking). e. Kualitas diukur melalui perbaikan proses/produk dan kepuasan pengguna produk. f. Kualitas ditentukan melalui desain produk dan dicapai melalui teknik pengendalian yang efektif. g. Cacat atau kerusakan dicegah sejak awal melalui pengendalian proses. h. Kualitas adalah bagian dari setiap fungsi dalam semua tahap dan siklus hidup produk. i. Manajemen bertanggung jawab untuk kualitas. j. Hubungan dengan pemasok berorientasi pada kualitas dan hubungan bersifat jangka panjang Kualitas Berfokus pada Pelanggan Kaoru Ishikawa adalah konsultan pada Nippon Steel, dengan semboyannya yang terkenal saat ini. Proses berikutnya adalah pelanggan, konsep ini menimbulkan adanya istilah pelanggan internal. Konsep ini menyatakan bahwa pelanggan bukan saja orang yang ada di pasar yang membeli barang jadi, tetapi juga karyawan pada proses berikutnya yang menerima hasil pekerjaan sebelumnya. Pelanggan adalah orang yang sangat penting yang harus dipuaskan, tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu dengan pelanggan. Pelanggan adalah orang yang harus dipenuhi keinginan dan kebutuhannya. Terdapat empat metode yang dapat digunakan untuk melacak kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran. 2. Survey kepuasan pelanggan

5 18 3. Belanja siluman. 4. Analisa kehilangan pelanggan 3.4. Manajemen Kualitas Pada dasarnya Manajemen Kualitas didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia Pengendalian Mutu Terpadu (Total Quality Management) Konsep pengendalian mutu terpadu (total quality management) dimulai pada tahun 1980 an. Total Quality Management adalah suatu cara yang digunakan untuk meningkatkan performansi secara terus menerus (continuous Improvement). Konsep ini dibentuk untuk harapan dan persyaratan pelanggan. Lima pilar TQM adalah: 1. Produk, yaitu titik pusat untuk tujuan dan pencapaian dari suatu organisasi. 2. Proses, yaitu kegiatan pembuatan produk, mutu didalam produk tidak akan tercapai tanpa adanya proses yang baik. 3. Organisasi, yaitu mutu yang diharapkan tidak akan tercapai tanpa adanya sistem organisasi yang tepat. 4. Pemimpin adalah orang yang bertanggung jawab penuh untuk berjalannya suatu organisasi, pemimpin yang tepat akan membuat pelaksanaan pengendalian mutu yang berjalan dengan baik. 5. Komitmen yang kuat dari bawah ke atas dalam pelaksanaan setiap kebijakan yang sudah diambil. Setiap pilar mempunyai hubungan, pilar yang satu merupakan pilar pendukung bagi pilar lainnya, dan jika salah satu pilar tersebut lemah maka akan mengganggu atau melemahkan pilar yang lainnya.

6 Manajemen Kualitas Berdasarkan ISO 9001:2000 The international Organization for Standardization (ISO) adalah suatu badan standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan internasional yang berkaitan dengan barang dan jasa. ISO 9001:2000 disusun berlandaskan pada delapan prinsip manajemen kualitas. Prinsip ini dapat digunakan oleh manajemen senior sebagai kerangka kerja yang membimbing organisasi menuju peningkatan kinerja. Prinsip ini diturunkan dari ahli internasional dalam komite Teknik ISO/TC 176 yang bertanggung jawab untuk mengembangkan dan mempertahankan standar ISO Pengertian Viskositas Kekentalan adalah sifat dari suatu zat cair (fluida) disebabkan adanya gesekan antara molekul-molekul zat cair dengan gaya kohesi pada zat cair tersebut. Gesekan-gesekan inilah yang menghambat aliran zat cair. Besarnya kekentalan zat cair (viskositas) dinyatakan dengan suatu bilangan yang menentukan kekentalan suatu zat cair. Hukum viskositas Newton menyatakan bahwa untuk laju perubahan bentuk sudut fluida yang tertentu maka tegangan geser berbanding lurus dengan viskositas. Viskositas suatu zat cairan murni atau larutan merupakan indeks hambatan aliran cairan. Viskositas dapat diukur dengan mengukur laju aliran cairan, yang melalui tabung berbentuk silinder. Cara ini merupakan salah satu cara yang paling mudah dan dapat digunakan baik untuk cairan maupun gas (Bird, 1993). Viskositas adalah indeks hambatan aliran cairan. Viskositas dapat diukur dengan mengukur laju aliran cairan yang melalui tabung berbentuk silinder. Viskositas ini juga disebut sebagai kekentalan suatu zat. Jumlah volume cairan yang mengalir melalui pipa per satuan waktu.

7 20 ŋ = viskositas cairan V = total volume cairan t = waktu yang dibutuhkan untuk mencair p = tekanan yang bekerja pada cairan L = panjang pipa (Bird, 1993). Makin kental suatu cairan, makin besar gaya yang dibutuhkan untuk membuatnya mengalir pada kecepatan tertentu. Viskositas disperse koloid dipengaruhi oleh bentuk partikel dari fase disperse dengan viskositas rendah, sedang system disperse yang mengandung koloid-koloid linier viskositasnya lebih tinggi. Hubungan antara bentuk dan viskositas merupakan refleksi derajat solvasi dari partikel (Respati, 1981). Bila viskositas gas meningkat dengan naiknya temperature, maka viskositas cairan justru akan menurun jika temperature dinaikkan. Fluiditas dari suatu cairan yang merupakan kelebihan dari viskositas akan meningkat dengan makin tingginya temperature (Bird,1993) Konsep Viskositas Fluida, baik zat cair maupun zat gas yang jenisnya berbeda memiliki tingkat kekentalan yang berbeda. Viskositas alias kekentalan sebenarnya merupakan gaya gesekan antara molekul-molekul yang menyusun suatu fluida. Jadi molekulmolekul yang membentuk suatu fluida saling gesek-menggesek ketika fluida tersebut mengalir. Pada zat cair, viskositas disebabkan karena adanya gaya kohesi (gaya tarik menarik antara molekul sejenis). Sedangkan dalam zat gas, viskositas disebabkan oleh tumbukan antara molekul (Bird, 1993). Fluida yang lebih cair biasanya lebih mudah mengalir, contohnya air. Sebaliknya, fluida yang lebih kental biasanya lebih sulit mengalir, contohnya minyak goreng, oli, madu, dan lain-lain. Hal ini bias dibuktikan dengan menuangkan air dan minyak goreng diatas lanyai yang permukaannya miring. Pasti hasilnya air lebih cepat mengalir dari pada minya goreng atau oli. Tingkat kekentalan suatu fluida juga bergantung pada suhu. Semakin tinggi suhu zat cair, semakin kurang kental zat cair tersebut. Misalnya ketika ibu menggoreng ikan di dapur, minyak goreng yang awalnya kental, berubah menjadi lebih cair ketika

8 21 dipanaskan. Sebaliknya, semakin tinggi suhu suatu zat gas, semakin kental zat gas tersebut. Perlu diketahui bahwa viskositas atau kekentalan hanya ada pada fluida rill (rill = nyata). Fluida rill / nyata adalah fluida yang kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari, seperti air sirup, oli, asap knalpot, dan lainnya. Fluida rill berbeda dengan fluida ideal. Fluida ideal sebenarnya tidak ada dalam kehidupan seharihari. Fluida ideal hanya model yang digunakan untuk membantu kita dalam menganalisis aliran fluida (fluida ideal ini yang kita pakai dalam pokok bahasan fluida dinamis) (Bird, 1993). Satuan system internasional (SI) untuk koifisien viskositas adalah Ns/m 2 = Pa.S (pascal sekon). Satuan CGS (centimeter gram sekon) untuk SI koifisien viskositas adalah dyn.s/cm 2 = poise (p). Viskositas juga sering dinyatakan dalam sentipolse (cp). 1 cp = 1/1000 p. satuan poise digunakan untuk mengenang seorang Ilmuwan Prancis, almarhum Jean Louis Marie Poiseuille. 1 poise = 1 dyn. s/cm 2 = 10-1 N.s/m 2 Fluida adalah gugusan molukel yang jarak pisahnya besar, dan kecil untuk zat cair. Jarak antar molukelnya itu besar jika dibandingkan dengan garis tengah molukel itu. Molekul-molekul itu tidak terikat pada suatu kisi, melainkan saling bergerak bebas terhadap satu sama lain. Jadi kecepatan fluida atau massanya kecapatan volume tidak mempunyai makna yang tepat sebab jumlah molekul yang menempati volume tertentu terus menerus berubah (while, 1988). Fluida dapat digolongkan kedalam cairan atau gas. Perbedaan-perbedaan utama antara cair dan gas adalah : a. Cairan praktis tidak kompersible, sedangkan gas kompersible dan seringkali harus diperlakukan demikian. b. Cairan mengisi volume tertentu dan mempunyai permukaan-permukaan bebas, sedangkan agar dengan massa tertentu mengembang sampai mengisi seluruh bagian wadah tempatnya (While, 1988).

9 Faktor yang Mempengaruhi Viskositas 1. Suhu Untuk gas, semakin besar maka tekanan semakin besar. Akibatnya jarak antar molekul bertambah sehingga viskositas semakin kecil dan gesekan antar molekul bertambah sehingga viskositas semakin besar. Pada cairan, viskositas akan bertambah jika tekanan naik. 2.Densitas Tekanan Dari percobaan Rontgen dan dilanjutkan oleh Looney dan Dr. Ichman memperlihatkan bahwa untuk semua cairan viskositas akan bertambah bila tekanan naik. 3. Gaya Gesek Semakin besar gaya gesek antar lapisan maka viskositasnya semakin besar. Selain itu, ada beberapa prinsip penetapan viskositas yaitu: 1. Viskometer kapiler (contoh: viscometer Ostwald) Pada metode ini viskositas ditentukan dengan mengukur waktu yang dibutuhkan bagi cairan uji untuk lewat antara dua tanda ketika ia mengalir karena gravitasi, melalui suatu tabung kapiler vertikal. Waktu alir dari cairan yang diuji dibandingkan dengan waktu yang dibutuhkan bagi suatu cairan yang viskositasnya sudah diketahui (biasanya air) untuk lewat antara dua tanda tersebut. Jika h1 dan h2 masing masing adalah viskositas dari cairan yang tidak diketahui dan cairan standar, r1 dan r2 adalah kerapatan dari masing masing cairan, t1 dan t2 adalah waktu alir dalam detik. Maka viskositas cairan yang tidak diketahui adalah: 1h = ρ1 x t1 2h ρ2 x t2 η 1 = ρ1 x t1 x h2 ρ2 x t2

10 23 η2 dan ρ2 dapat diketahui dari literatur, ρ1 diperoleh dari pengukuran kerapatan (berat jenis) dengan metode piknometer, t1 dan t2 masing masing diketahui dengan cara mengukur waktu yang diperlukan oleh zat uji maupun air untuk mengalir melalui dua garis tanda pada tabung kapiler vikometer Ostwald. 2. Viscometer Bola Jatuh (viscometer hoeppler) Pada viscometer tipe ini, suatu bola gelas atau bola besi jatuh kebawah dalam suatu tabung gelas yang hamper vertikal, mengandung cairan yang diuji pada temperature konstan. Laju jatuhnya bola yang mempunyai kerapatan dan diameter tertentu adalah kebalikan fungsi viskositas sampel tersebut. Waktu bagi bola tersebut untuk jatuh antara dua tanda diukur dengan teliti dan diulangi beberapa kali.

11 24