BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Perdagangan terbagi menjadi dua tipe yaitu pedagang besar dan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perdagangan terbagi menjadi dua tipe yaitu pedagang besar dan pedagang kecil. Pedagang besar (wholeseller) adalah kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa kepada orang yang membelinya untuk dijual kembali atau untuk pengguna bisnis contohnya : carefour dan tokotoko yang menjual secara grosir. Sedangkan pedagang kecil atau eceran (retailing) adalah kegiatan yang tercakup dalam penjualan barang atau jasa langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan non bisnis contohnya : Alfamart, Indomaret dan peritel lain yang langsung atau konsumen akhir (Margono dkk, 2016). Alfamart merupakan toko retail yang sekarang sudah tidak asing lagi terdengar ditelingga kita, seperti yang kita ketahui hingga saat ini alfamart mempunyai kurang lebih 3500 gerai yang terletak diberbagai kota besar indonesia bahkan gerai alfamart telah menyebar diberbagai pelosok daerah di indonesia dan menghadirkan berbagai promo pada waktu tertentu, potongan harga, memberikan kupon untuk produk-produk tertentu, pembukaan gerai selama 24 jam. Alfamart merupakan milik PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk. Yang merupakan perusahaan waralaba swalayan yang menjual barang keperluan sehari-hari. (arifpoetrayunar.blogspot.com/2012/06/sejarah-danprofil-alfamart). 1

2 Semakin ketatnya persaingan antar bisnis ritel minimarket dengan bisnis ritel lainnya membuat. Alfamart dituntut untuk memiliki kinerja yang baik. Pelayanan merupakan salah satu sisi penting yang harus dijaga dan ditingkatkan oleh pengusaha ritel, peningkatan pelayanan dapat diberikan dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada konsumen sehingga konsumen dapat merasakan kepuasan setelah menggunakan pelayanan dari perusahaan tersebut. Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007). Kualitas layanan dipengaruhi oleh dua hal yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan layanan yang diharapkan (expected service).berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Margono dkk (2016) tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pelanggan Toko Grosir Mursid, menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Toko Grosir Mursid di Boyolali. Memilih lokasi merupakan keputusan penting bagi suatu bisnis yang mudah dijangkau oleh para pelanggan, kemudahan inilah yang diharapkan oleh para pelanggan untuk mendapatkan barang atau produk yang dibutuhkan. Pemilihan lokasi strategis di kawasan yang dekat dengan keramaian dan aktivitas masyarakat juga mudah dijangkau oleh konsumen dapat menentukan tercapainya tujuan dari bisnis itu sendiri. Menurut Lupiyoadi (2013) lokasi merupakan keputusan yang dibuat perusahaan 2

3 berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Emik Iriyanti dkk (2016) tentang pengaruh harga, kualitas produk dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada Depot Mie Pangsit Jember, menyimpulkan bahwa lokasi mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pada depot Mie Pangsit Jember. Kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi divisi pemasaran karena dapat menjadi tombak dalam dunia pemasaran karena pelanggan yang loyal akan menyebarkan cerita positif sesuai dengan pengalaman yang diterima dan akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, dan dapat menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Pelanggan baru akan sangat tertarik ketika sang pemberi informasi atau pembawa berita merasa sangat dipuaskan dengan pelayanan dari perusahaan tersebut sehingga pelanggan baru segera mencoba dengan perusahaan tersebut dan membuktikan apa pelayanannya memang begitu mengesankan dan memudahkan bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2015) yaitu terciptanya kepuasan pelanggandapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi yang positif dari mulut ke mulut sehingga menguntungkan bagi perusahaan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pambudi dkk (2016) tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai 3

4 variabel mediasi, menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada bus batik solo trans koridor 2. Membangunloyalitas pelanggan bukanlah sesuatu hal yang mudah apalagi dilakukan dengan proses yang instant. Peningkatan nilai kepada pelanggan dapat mengarah pada tingkat ketahanan pelanggan yang lebih tinggi. Ketika pelanggan bertahan karena merasa nyaman dengan nilai dan pelayanan yang mereka dapat, mereka akan lebih mungkin menjadi pelanggan yang loyal. Loyalitas pelanggan menurut Hurriyati (2008) bahwa komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlanggan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabakan perubahan perilaku. Kesetiaankonsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen. Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian yang dilakukan oleh Margono dkk (2016), meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pada Toko Grosir Mursid di Boyolali. Berdasarkan penelitian tersebut diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Emik Iriyanti dkk (2016), meneliti tentang pengaruh harga, kualitas produk dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan 4

5 sebagai variabel intervening pada Depot Mie Pangsit Jember. Berdasarkan penelitian tersebut diketahui bahwa variabel lokasi mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Depot Mie Pangsit Jember. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah dengan menambahkan variabel lokasi, selain itu juga objek yang akan diteliti yaitu Alfamart di Dukuhwaluh. Berdasarkan uraian diatas maka penelitian ini mengambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (studi pada pelanggan Alfamart di Dukuhwaluh). B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penelitian merumuskan masalah penelitian ini sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan? 2. Apakah lokasi berpengaruh terhadap kepuasan? 3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 4. Apakah lokasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 5. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 6. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan? 7. Apakah lokasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan? 5

6 C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan. 2. Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap kepuasan. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. 4. Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan. 5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. 6. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan. 7. Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan. D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Untuk membantu perusahaan mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas yang dirasakan konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Alfamart Dukuhwaluh, sehingga perusahaan dapat mengetahui apa saja yang harus diperbaiki, diperhatikan dan dipertahankan. 6

7 2. Bagi Peneliti Peneliti dapat menerapkan ilmu pengetahuan yang selama ini dipelajari, mempraktekkan antara teori dan kenyataan yang terjadi di perusahaan.dan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Muhammadiyah Purwokerto. 3. Bagi Fakultas Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pustaka dan berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan. 7