Biro Organisasi Sekretariat Daerah. Provinsi Kalimantan Barat

Transkripsi

1 Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat

2 RINGKASAN EKSEKUTIF Salah satu upaya yang dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) kepada pengguna layanan. Survei ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.. Sasaran yang ingin dicapai pada survei ini adalah mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik, mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan setiap tahun. Laporan SKM Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 berisi kompilasi laporan hasil SKM pada Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dan laporan SKM Pemerintah Kabupaten/Kota se-kalbar. Untuk Laporan SKM Tahun 2016, dari 106 (seratus enam) Unit Pelayanan Publik yang terdiri dari SKPD/UPT di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat (Kalbar), sebanyak 50 (lima puluh) Unit Pelayanan Publik melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), atau sebanyak 47,17 % Unit Pelayanan Publik melaksanakan SKM. Jumlah Unit Pelayanan Publik yang melaksanakan SKM di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalbar ini meningkat 100 % dari tahun sebelumnya (Tahun 2015) yaitu 25 (dua puluh lima) Unit Pelayanan Publik. Nilai rata-rata SKM Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 adalah 76,49 atau kategori Baik. Nilai ini meningkat dari tahun sebelumnya (Tahun 2015) yaitu 74,32 atau meningkat 2,17 poin. Nilai SKM tertinggi untuk Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 diraih oleh Biro Hubungan Masyarakat Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar dengan nilai 93,02 atau kategori Sangat Baik. Adapun dari 14 (empat belas) Kabupaten/Kota yang ada di Provinsi Kalimantan Barat, sebanyak 11 (sebelas) Kabupaten/Kota menyampaikan Laporan SKM Tahun 2016 kepada Gubernur Kalbar. Jumlah Kabupaten/Kota yang menyampaikan Laporan SKM ini i

3 meningkat 57,14 % dari tahun sebelumnya (Tahun 2015) yaitu 7 (tujuh) Kabupaten/Kota. Nilai rata-rata SKM Kabupaten/Kota se-kalimantan Barat Tahun 2016 adalah 77,58 atau kategori Baik. Nilai ini meningkat dari tahun sebelumnya (Tahun 2015) yaitu 75,53 atau meningkat 2,05 poin. Nilai SKM tertinggi untuk Kabupaten/Kota diraih oleh Pemerintah Kota Pontianak dengan nilai 82,55 atau kategori Sangat Baik, disusul oleh Kabupaten Sanggau (82,02 / Sangat Baik) dan Kabupaten Sambas (81,44 / Sangat Baik). Pelaksanaan Survei dilakukan secara mandiri maupun oleh pihak ketiga. Untuk Pemerintah Provinsi Kalbar, hampir seluruh pelaksanaan survei dilaksanakan secara mandiri oleh masing-masing Unit Pelayanan Publik. Adapun untuk Kabupaten/Kota pelaksana survei bervariasi. Untuk Kabupaten Kapuas Hulu bekerjasama dengan pihak ketiga baik dari pelaksanaan survei pada Unit Pelayanan Publik maupun untuk penyusunan Laporan SKM Pemerintah Kabupaten Kapuas Hulu. Unit Pelayanan Publik pada Kabupaten/Kota lainnya melaksanakan survei secara mandiri maupun bekerjasama dengan pihak ketiga, dan untuk penyusunan Laporan SKM Tahun 2016, sebagian besar Kabupaten/Kota melaksanakan secara mandiri. Dari hasil survei yang didapat kemudian ditindaklanjuti oleh unit pelayanan publik untuk dilakukan perbaikan terhadap unsur penilaian yang masih dianggap kurang oleh masyarakat. Sebai bagian perbaikan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik Pemerintah Provinsi Kalbar maupun Pemerintah Kabupaten/Kota se-kalbar, maka upaya-upaya peningkatan pelayanan publik senantiasa terus dilakukan. SKM merupakan salah satu upaya tersebut serta dapat digunakan untuk mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh Unit Pelayanan Publik maupun sebagai bahan pengambilan kebijakan sebagai langkah perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan publik. ii

4 REKAPITULASI HASIL SKM PROVINSI KALIMANTAN BARAT No. Pemerintah Daerah Nilai SKM / - Mutu Pelayanan Keterangan Pemerintah Provinsi Kalbar 74,32 76,49 2,17 B SKPD/UPP yang melaksanakan SKM : 2016 : 50 (47,17%) 2015 : 25 (23,58%) Meningkat 25 SKPD/UPP (100 %) Pemerintah Kabupaten/Kota se-kalbar 75,53 77,58 2,05 B 1 Kabupaten Bengkayang 73,98 75,77 1,79 B 2 Kabupaten Kapuas Hulu NA 67,80 - B 3 Kabupaten Kayong Utara NA NA NA - Kab/Kota yang melaksanakan SKM : 2016 : 11 (78,57%) 2015 : 7 (50%) Meningkat 4 Kab/Kota (57,14%) 4 Kabupaten Ketapang NA NA NA - 5 Kabupaten Kubu Raya 75,77 76,90 1,13 B 6 Kabupaten Landak 69,06 75,53 6,47 B 7 Kabupaten Melawi NA NA NA - 8 Kabupaten Mempawah 77,19 75,72 (1,47) B 9 Kabupaten Sambas NA 81,44 - A 10 Kabupaten Sanggau 78,23 82,02 3,79 A 11 Kabupaten Sekadau 73,96 80,10 6,14 B 12 Kabupaten Sintang NA 75,92 - B 13 Kota Pontianak 80,53 82,55 2,02 A 14 Kota Singkawang NA 79,67 - B iii

5 NO PERANGKAT DAERAH / UNIT PELAYANAN PUBLIK REKAPITULASI HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) UNIT PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT TAHUN 2016 NILAI IKM KINERJA UNIT PELAYANAN iv UNSUR PENILAIAN TINDAK LANJUT HASIL SURVEY PELAKSANA SURVEY Nilai Nilai Ada Tidak Mandiri Pihak Nama Unsur Terendah Tertinggi ke 3 1 BIRO HUBUNGAN MASYARAKAT 93,02 Sangat Baik 3,28 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR (A) Perilaku pelaksana Maklumat pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2 BIRO KESEJAHTERAAN SOSIAL SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR 3 BIRO ORGANISASI SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR 76,03 Baik (B) 81,40 Sangat Baik (A) 4 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH (BKD) 88,44 Sangat Baik (A) 5 BADAN PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (BPMPTSP) 6 BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH (BAPPEDA) 81,77 Sangat Baik (A) 75,59 Baik (B) 7 BADAN LINGKUNGAN HIDUP DAERAH 79,50 Baik 8 UNIT PENGELOLA POS PEMERIKSAAN LINTAS BATAS (UP3LB) BADAU BADAN PEMBANGUNAN PERBATASAN DAN DAERAH TERTINGGAL (BP2DT) (B) 78,35 Baik 9 DINAS PERTAMBANGAN DAN ENERGI 82,75 Sangat Baik (A) (B) 2,48 3,36 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi: Biaya / tarif 2,78 3,67 Terendah : Waktu Pelayanan Tertinggi: Maklumat pelayanan Penanganan pengaduan 3,22 3,83 Terendah: Waktu Pelayanan Tertinggi: Penanganan pengaduan 2,80 3,53 Terendah : Persyaratan Pelayanan Keamanan pelayanan 2,80 3,28 Terendah : Biaya/Tarif Maklumat pelayanan 2,99 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan Biaya/tarif 2,96 3,38 Terendah : Kecepatan waktu Pelayanan Kewajaran waktu pelayanan 2,82 4,00 Terendah : Prosedur Pelayanan Biaya/tarif

6 10 DINAS SOSIAL 74,26 Baik 11 UNIT PELAYANAN REHABILITASI SOSIAL (UPRS) DINAS SOSIAL 12 KANTOR PERWAKILAN DAERAH 74,17 Baik (B) 13 DINAS KEHUTANAN 74,48 Baik 14 DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN 79,50 Baik (B) 15 UNIT LABORATORIUM KESEHATAN HEWAN DAN KESEHATAN MASYARAKAT VETERINER DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN 16 UNIT PEMBIBITAN TERNAK DAN PAKAN TERNAK (UPTPT) DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN (B) 2,52 3,24 Terendah : Waktu Pelayanan Maklumat pelayanan Terendah : - (B) 84,75 Sangat Baik (A) 79,68 Baik (B) 17 KANTOR PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN 78,71 Baik 18 UPT MUSEUM PROVINSI KALBAR DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN 19 UNIT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN TEKNOLOGI PENDIDIKAN (UPPTP) DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN (B) 67,50 Baik (B) 80,23 Baik (B) - 2,89 3,00 Terendah : Produk pelayanan Waktu Pelayanan Kompetensi Pelaksana Biaya / tarif Perilaku pelaksana Maklumat pelayanan 2,64 3,80 Terendah : Waktu Pelayanan Biaya/tarif 2,80 3,40 Terendah : Waktu Pelayanan Biaya/tarif 3,30 3,60 Terendah : maklumat pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2,93 3,50 Terendah : Waktu pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2,59 3,45 Terendah : Waktu Pelayanan Biaya/Tarif - - Terendah : Terendah : 20 RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) dr. SOEDARSO 76,10 Baik (B) 2,18 3,13 Tenggang waktu pemeriksaan Kesopanan dan keramahan petugas v

7 21 RUMAH SAKIT JIWA PROVINSI KALBAR 82,91 Sangat Baik 22 RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SUNGAI BANGKONG 23 UNIT PEMBENIHAN INDUK TANAMAN PANGAN DAN HORTIKULTURA (UPITPH) (A) 78,20 Baik DINAS PERTANIAN TANAMAN PANGAN DAN HORTIKULTURA 24 DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN 85,00 Sangat Baik (A) 25 UNIT PENGAWASAN DAN SERTIFIKASI MUTU BARANG (UPSMB) DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN 26 UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIAN SINGKAWANG DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN 27 UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIAN PONTIANAK DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN 28 UNIT PENGOLAHAN DATA ELEKTRONIK (UPDE) DINAS PERHUBUNGAN, KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA (B) 72,71 Baik (B) 82,06 Sangat Baik (A) 71,60 Baik (B) 73,20 Baik (B) 84,22 Sangat Baik (A) 3,07 3,60 Terendah : Waktu Pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3,04 3,35 Terendah : Kejelasan dan kepastian petugas Kesopanan dan keramahan petugas 2,71 3,06 Terendah : Kompetensi pelaksana Produk pelayanan; Perilaku petugas Terendah : Kualitas sarana Keramahan petugas 3,09 3,43 Terendah : Fasilitas dan sumber daya laboratorium memenuhi kepuasan pelanggan Komunikasi kepada pelanggan terpeliharan selama penerimaan sampel penyerahan hasil pengujian/kalibrasi 2,68 2,96 Terendah : Biaya/tarif Persyaratan Pelayanan Prosedur pelayanan 2,85 3,06 Terendah : Kecepatan Pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan 3,27 3,51 Terendah : Keadilan mendapatkan pelayanan Kemampuan petugas pelayanan 29 UNIT PELAYANAN PERPUSTAKAAN BADAN PERPUSTKAAN, KEARSIPAN DAN DOKUMENTASI 30 UNIT LATIHAN KERJA INDUSTRI (ULKI) DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI 75,29 Baik (B) 79,09 Baik (B) 2,63 3,16 Terendah : Kelengkapan koleksi Kepastian jadwal pelayanan 2,93 3,35 Terendah : Waktu Pelayanan Maklumat pelayanan vi

8 31 UNIT PELAYANAN HIPERKES DAN KESELAMATAN KERJA (UPHKK) DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI 32 UNIT PELABUHAN PERIKANAN PANTAI (UPPP) DINAS KELAUTAN DAN PERIKANAN 76,25 Baik (B) 79,33 Baik 33 DINAS PERKEBUNAN 78,39 Baik 34 BALAI PERBENIHAN TANAMAN PERKEBUNAN (BPTP) DINAS PERKEBUNAN (B) (B) 81,30 Sangat Baik 35 DINAS KESEHATAN 65,59 Baik 36 UPT POLIKLINIK PEMPROV KALBAR DINAS KESEHATAN (A) (B) 82,33 Sangat Baik 37 DINAS PENDAPATAN DAERAH 71,01 Baik (B) 38 KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAK WILAYAH 1 DINAS PENDAPATAN DAERAH 39 KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAK WILAYAH 2 DINAS PENDAPATAN DAERAH 40 KANTOR BERSAMA SAMSAT MEMPAWAH DINAS PENDAPATAN DAERAH 41 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINGKAWANG DINAS PENDAPATAN DAERAH 42 KANTOR BERSAMA SAMSAT BENGKAYANG DINAS PENDAPATAN DAERAH (A) 73,20 Baik (B) 72,80 Baik (B) 69,00 Baik (B) 73,10 Baik (B) 69,90 Baik (B) 2,98 3,10 Terendah : Kepastian biayan pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kepastian jadwal Pelayanan 2,88 3,67 Terendah : Penanganan pengaduan, masukan dan saran Maklumat Pelayanan 2,89 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan; Kecepatan Pelayanan Kepastian biaya pelayanan 2,85 3,87 Terendah: Waktu Pelayanan; Kecepatan Pelayanan Kompetensi pelaksana; Kemampuan petugas pelayanan 2,23 2,85 Terendah : Waktu Pelayanan; Kecepatan Pelayanan Kesopanan dan keramahan pelayanan 2,76 3,39 Terendah : Kecepatan pelayanan Prosedur Pelayanan 2,84 2,98 Terendah : Penanganan pengaduan, Kompetensi pelaksana 3,10 3,46 Terendah : Penanganan pengaduan Maklumat pelayanan 3,16 3,40 Terendah : Biaya/tarif Persyaratan pelayanan 2,84 3,28 Terendah : Biaya/tarif Perilaku Pelaksana 3,08 3,44 Terendah : Persyaratan Pelayanan Waktu pelayanan 2,88 3,28 Terendah : Biaya/tarif Perilaku pelaksana vii

9 43 KANTOR BERSAMA SAMSAT SAMBAS DINAS PENDAPATAN DAERAH 44 KANTOR BERSAMA SAMSAT NGABANG DINAS PENDAPATAN DAERAH 45 KANTOR BERSAMA SAMSAT SANGGAU DINAS PENDAPATAN DAERAH 46 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINTANG DINAS PENDAPATAN DAERAH 47 KANTOR BERSAMA SAMSAT KETAPANG DINAS PENDAPATAN DAERAH 48 KANTOR BERSAMA SAMSAT PUTUSSIBAU DINAS PENDAPATAN DAERAH 49 KANTOR BERSAMA SAMSAT SEKADAU DINAS PENDAPATAN DAERAH 50 KANTOR BERSAMA SAMSAT MELAWI DINAS PENDAPATAN DAERAH 71,90 Baik (B) 73,10 Baik (B) 71,80 Baik (B) 69,80 Baik (B) 71,20 Baik (B) 70,00 Baik (B) 68,90 Baik (B) 68,40 Baik (B) 3,00 3,32 Terendah : Penanganan pengaduan Perilaku pelaksana 3,08 3,32 Terendah : Produk pelayanan Maklumat pelayanan 2,92 3,32 Terendah : Penanganan pengaduan Prosedur pelayanan 2,88 3,28 Terendah : Persyaratan pelayanan Kompetensi pelaksana 2,88 3,32 Terendah : Penanganan pengaduan Waktu pelayanan 2,96 3,28 Terendah : Penanganan pengaduan Prosedur pelayanan 2,92 3,24 Terendah : Waktu pelayanan Persyaratan pelayanan 2,76 3,28 Terendah : Waktu pelayanan Kompetensi pelaksana Kewajaran biaya pelayanan JUMLAH NILAI 3.747,81 NILAI RATA-RATA SKM PEMPROV KALBAR 76,49 Baik (B) viii

10 KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa karena dengan limpahan rakhmat dan karunianya jualah sehingga penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2016 dapat terlaksana dengan baik. Sebagaimana kita ketahui bahwa Pelayanan Publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara yang bertugas memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat yang memiliki kepentingan terhadap Unit Pelayanan Publik yang diperlukan oleh masyarakat. Berbagai cara telah dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh setiap instansi pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan publik hingga saat ini masih mendapat keluhan dari masyarakat karena pelayanan yang diberikan dianggap masih kurang sesuai dengan keinginan masyarakat. Atas pemikiran tersebut maka Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat mengkompilasi hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan oleh SKPD/UPT di lingungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat serta Pemerintah Kabupaten/Kota se-kalimantan Barat berupa Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Provinsi Kalimantan Barat. Laporan ini diharapkan dapat menjadi gambaran/tolak ukur sekaligus motivasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik guna mewujudkan pelayanan publik yang baik dan berkualitas dalam penyelenggaraan pemerintahan untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat. ntunya harapan kami kedepan agar pelayanan yang diberikan kepada publik semakin ditingkatkan dan dilakukan perbaikan terhadap pelayanan terutama pada unsur pelayanan yang dipersepsikan lemah oleh pengguna layanan berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang telah dilaksanakan. a.n. GUBERNUR KALIMANTAN BARAT Sekretaris Daerah Dr. H.M. Zeet Hamdy Assovie, MTM Pembina Utama NIP ix

11 DAFTAR ISI RINGKASAN EKSEKUTIF... i KATA PENGANTAR... ix DAFTAR ISI... x BAB I. PENDAHULUAN Latar Belakang Dasar Hukum Maksud dan Tujuan Sasaran Ruang Lingkup Manfaat... 3 BAB II. GAMBARAN UMUM PROVINSI KALIMANTAN BARAT Kedudukan Profil Organisasi Pengertian Umum Unsur Survei Kepuasan Masayarakat (SKM) Metodologi dan Tahap Tahap Pelaksanaan SKM Pelaksanaan SKM Perhitungan dan Pengolahan Data SKM BAB III. HASIL SKM A. Hasil SKM Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat Biro Humas Setda Provinsi Kalbar Biro Kesejahteraan Sosial Setda Provinsi Kalbar Biro Organisasi Setda Provinsi Kalbar Badan Kepegawaian Daerah (BKD) BPMPTSP Bappeda UP3LB Badau Dinas Pertambangan dan Energi Dinas Sosial UPRS Kantor Perwakilan Daerah Dinas Kehutanan Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan ULKHKMV UPTPT Kantor Penelitian dan Pengembangan x

12 17. Badan Lingkungan Hidup Daerah UPT Museum UPPTP RSUD dr. Soedarso RS Jiwa Provinsi RS Jiwa Daerah Sungai Bangkong UPITPH Dinas Perindustrian dan Perdagangan UPSMB UP Kemetrologian Singkawang UP Kemetrologian Pontianak UPDE UP Perpustakaan ULKI UPHKK UPPP Dinas Perkebunan BPTP Dinas Kesehatan UPT Poliklinik Pemprov Kalbar Dinas Pendapatan Daerah Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II Kantor Bersama SAMSAT Mempawah Kantor Bersama SAMSAT Singkawang Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang Kantor Bersama SAMSAT Sambas Kantor Bersama SAMSAT Ngabang Kantor Bersama SAMSAT Sanggau Kantor Bersama SAMSAT Sintang Kantor Bersama SAMSAT Ketapang Kantor Bersama SAMSAT Putussibau Kantor Bersama SAMSAT Sekadau Kantor Bersama SAMSAT Melawi B. Hasil SKM Pemerintah Kabupaten/Kota se-kalimantan Barat Kota Pontianak Kabupaten Sambas Kabupaten Mempawah Kabupaten Sekadau Kabupaten Sintang Kabupaten Sanggau Kabupaten Landak Kabupaten Bengkayang Kabupaten Kubu Raya Kabupaten Kapuas Hulu Kota Singkawang BAB IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI Kesimpulan Rekomendasi xi

13 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, hingga saat ini masih belum sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat. Masih adanya penyelenggaraan pelayanan publik dengan prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif membuat perlunya terus dilakukan perbaikan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu upaya perbaikan dalam memberikan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Untuk mengetahui sudah sejauh mana penyelenggaraan pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan masyarakat, maka diperlukan pengukuran serta upaya untuk memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada masyarakat agar disesuaikan dengan perkembangan zaman serta harapan masyarakat, salah satu cara untuk mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik agar semakin baik adalah dengan melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. (SKM wajib dilaksanakan oleh seluruh Unit Penyelenggara Pelayanan Publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Mentari Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

14 1.2. Dasar Hukum 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 3. Peraturan Mentari Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik. 5. Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 6. Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik Maksud dan Tujuan a. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik. b. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik. c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan. d. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan sehingga Masyarakat dapat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik Sasaran a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan. b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

15 1.5. Ruang Lingkup Ruang lingkup dari Laporan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) ini adalah unit kerja di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat yang memberikan pelayanan secara langsung maupun tidak langsung kepada masyarakat Manfaat Adapun manfaat dari Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. 4. Diketahui kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada Unit Pelayanan di Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat. 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

16 BAB II GAMBARAN UMUM PROVINSI KALIMANTAN BARAT 2.1. Kedudukan Kalimantan Barat adalah sebuah provinsi di Indonesia yang terletak di Pulau Kalimantan dengan ibu kota Pontianak. Provinsi Kalimantan Barat merupakan provinsi yang relatif sangat besar dan salah satu yang terluas di Indonesia dengan luas wilayah mencapai ,00 km² (14,68 juta Ha) atau sekitar 7,53% dari luas Indonesia atau 1,13 kali luas Pulau Jawa. Merupakan provinsi terluas keempat setelah Papua, Kalimantan Timur dan Kalimantan Tengah. Wilayah Provinsi Kalbar membentang lurus dari Utara ke Selatan sepanjang lebih dari 600 km dan sekitar 850 km dari Timur ke Barat. Di bagian Barat berbatasan dengan Selat Karimata dengan lebar 400 km dan kedalaman perairan laut natuna sampai dengan 200 m, sedangkan dibagian timur berbatasan dengan Provinsi Kalimantan Timur dan Provinsi Kalimantan Tengah. Bagian Utara berbatasan langsung dengan Sarawak (Malaysia Timur) dan Provinsi Kalimantan Timur, sedangkan bagian selatan berbatasan dengan Laut Jawa dan Provinsi Kalimantan Tengah. Kalimantan Barat dijuluki pula Provinsi Seribu Sungai. Julukan ini selaras dengan kondisi geografis yang mempunyai ratusan sungai besar dan kecil yang di antaranya dapat dan sering dilayari. Beberapa sungai besar sampai saat ini masih merupakan urat nadi dan jalur utama untuk angkutan daerah pedalaman, walaupun prasarana jalan darat telah dapat menjangkau sebagian besar kecamatan. Beberapa sungai besar sampai dengan saat ini masih digunakan sebagai sarana transportasi terutama menuju daerah pedalaman. Sungai besar utama adalah Sungai Kapuas yang merupakan sungai terpanjang di Indonesia (1.143 km), Sungai Melawi (471 km), Sungai Sambas (233 km), Sungai Sekayam (221 km) dan Sungai Pawan (197 km). Iklim di Provinsi Kalimantan Barat terdiri dari 2 musim, yaitu musim kemarau dan musim penghujan, dengan cuaca hujan tahunan di atas milimeter dan hampir merata diseluruh wilayah. Secara umum suhu udara cukup normal dengan variasi rata-rata sekitar 25ºC sampai dengan 28ºC. Kalimantan Barat secara astronomis berada pada posisi 2º05 LU serta 3º05 LS serta diantara 108º30-114º10 BT, dengan demikian garis khatulistiwa (garis lintang 0º) melintasi provinsi ini dan menjadikan Kota Pontianak sebagai satu-satunya kota di Indonesia yang di atasnya tepat dilalui oleh garis tersebut. Wilayah Kalimantan Barat mempunyai karakteristik geografis yang relatif Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

17 terbuka dan memiliki akses yang lebih luas terhadap wilayah-wilayah potensial selain tiga provinsi lainnya di Kalimantan, yaitu ke wilayah Jawa dan Sumatera, wilayah kepulauan lainnya di Laut Natuna, dan ke luar negeri yaitu Sarawak. Bahkan sebagai salah satu wilayah Indonesia yang berbatasan langsung dengan negara asing, Kalimantan Barat merupakan salah satu provinsi yang secara resmi memiliki akses jalan darat untuk masuk dan keluar ke/dari negara asing tersebut (Negara Bagian Sarawak, Malaysia) sepanjang 874 km. Adapun batas wilayah Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagai berikut : 1. Bagian Barat berbatasan dengan Laut Natuna dan Selat Karimata 2. Bagian Utara berbatasan langsung dengan Sarawak (Malaysia Timur) 3. Bagian Selatan berbatasan dengan Provinsi Kalimantan Tengah serta Laut Jawa 4. Bagian Timur berbatasan dengan Provinsi Kalimantan Tengah dan Kalimantan Timur Secara administratif Provinsi Kalimantan Barat terdiri dari 14 (empat belas) kabupaten/kota yaitu 12 (dua belas) kabupaten dan 2 (dua) kota. 14 kabupaten/kota ini terbagi dalam 174 kecamatan, 89 Kelurahan dan desa dengan rincian sebagai berikut : Kabupaten/Kota Jumlah Kecamatan Jumlah Kelurahan Jumlah Desa Kab. Sambas Kab. Mempawah Kab. Sanggau Kab. Ketapang Kab. Sintang Kab. Kapuas Hulu Kab. Bengkayang Kab. Landak Kab. Sekadau 7-87 Kab. Melawi Kab. Kayong Utara 6-43 Kab. Kubu Raya Kota Pontianak Kota Singkawang Kalimantan Barat Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

18 Jumlah penduduk Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2012 berjumlah sekitar 4,583 juta jiwa, dimana sekitar 2,377 juta jiwa berjenis kelamin laki-laki dan 2,246 juta jiwa adalah perempuan. Dengan luas wilayah Km2, maka kepadatan penduduk Kalimantan Barat baru 31 jiwa perkilometer persegi dengan laju pertumbuhan penduduk 1,45%. Menurut kelompok umur, penduduk Kalimantan Barat tahun masih membentuk piramida dengan kelompok umur usia anak dan usia produktif relatif besar, sedangkan berdasarkan lapangan usaha, penduduk yang bekerja di Provinsi Kalimantan Barat pada tahun masih didominasi penduduk yang bekerja pada sektor pertanian, perdagangan, jasa dan industri. Jumlah dan Kepadatan Penduduk Per Kabupaten/Kota di Kalimantan Barat Tahun 2012 No Kabupaten/Kota Penduduk Lk Pr Jumlah Penduduk (Jiwa) Laju Pertumbuhan (%) Luas Wilayah (Km2) Kepadatan (Jiwa/Km2) 1. Kab. Sambas , , Kab. Bengkayang , , Kab. Landak , , Kab. Mempawah , , Kab. Sanggau , , Kab. Ketapang , , Kab. Sintang , , Kab. Kapuas Hulu , , Kab. Sekadau , , Kab. Melawi , ,00 18 Kab. Kayong 11. Utara , , Kab. Kubu Raya , , Kota Pontianak ,55 107, Kota Singkawang ,75 504, Kalimantan Barat , , Profil Organisasi Dengan ditetapkannya Undang Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah serta Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 tentang Perangkat Daerah, maka Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat menindaklanjutinya dengan menetapkan Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Kalimantan Barat. Adapun Susunan Organisasi Perangkat Daerah di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016 tersebut adalah sebagai berikut (perangkat daerah baru yang berlaku mulai 2017): Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

19 1. Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat a. Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat (Asisten I) mengkoordinir : - Biro Pemerintahan - Biro Hukum - Biro Kesejahteraan Rakyat b. Asisten Perekonomian dan Pembangunan (Asisten II) mengkoordinir : - Biro Perekonomian - Biro Administrasi Pembangunan dan Pengadaan Barang/Jasa - Biro Pengelolaan Aset c. Asisten Administrasi dan Umum (Asisten III) mengkoordinir : - Biro Organisasi - Biro Umum - Biro Hubungan Masyarakat dan Protokol 2. Sekretariat DPRD Provinsi Kalimantan Barat. 3. Inspektorat Provinsi Kalimantan Barat 4. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan 5. Dinas Kesehatan 6. Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang 7. Dinas Perumahan Rakyat, Kawasan Permukiman dan Lingkungan Hidup 8. Dinas Sosial 9. Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi 10. Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak 11. Dinas Pangan, Peternakan dan Kesehatan Hewan 12. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 13. Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa 14. Dinas Perhubungan 15. Dinas Komunikasi dan Informatika 16. Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah 17. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu 18. Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata 19. Dinas Perpustakaan dan Kearsipan 20. Dinas Kelautan dan Perikanan 21. Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura 22. Dinas Perkebunan 23. Dinas Kehutanan 24. Dinas Energi dan Sumber Daya Mineral 25. Dinas Perindustrian dan Perdagangan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

20 26. Satuan Polisi Pamong Praja 27. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah 28. Badan Pengelolaan Keuangan dan Pendapatan Daerah 29. Badan Kepegawaian Daerah 30. Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia 31. Badan Penelitian dan Pengembangan 32. Badan Penghubung 33. Badan Penanggulangan Bencana Daerah 34. Badan Kesatuan Bangsa dan Politik 35. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soedarso 36. Rumah Sakit Jiwa Provinsi 37. Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong 2.3 Pengertian Umum Untuk mengetahui kinerja pelayanan publik, setiap Penyelenggara Pelayanan Publik baik yang memberikan pelayanan kepada masyarakat secara langsung maupun tidak langsung wajib melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM). SKM merupakan penilaian atas pendapat masyarakat tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan publik. Survei dilaksanakan secara berkala dan berkesinambungan paling kurang 1 (satu) kali setahun. Hasil atas Survey Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survey tersebut, adalah harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvey terhadap peningkatan kualitas layanan. Penyelenggara pelayanan publik mempublikasikan hasil SKM terhadap penyelenggaraan setiap jenis pelayanan publik dan metodologi survey yang digunakan. Penyampaian hasil Survey Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan melalui papan pengumuman/papan informasi dan/atau media massa dan/atau laman internet dan/atau media sosial atau media informasi lainnya. Beberapa pengertian istilah seputar Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) : 1. Survey Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. 2. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

21 pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. 3. Unsur Survey Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. 4. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independent yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk untuk kegiatan pelayanan publik. 5. Instansi Pemerintah adalah Kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah. 6. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 7. Evaluasi Pelayanan Publik adalah proses pengukuran dan penilaian secara komprehensif penyelenggaraan pelayanan publik. 8. Observasi lapangan adalah pengamatan langsung dilapangan. 9. Kuesioner yaitu alat riset atau survei yang terdiri atas serangkaian pertanyaan tertulis atau daftar pertanyaan, bertujuan mendapatkan tanggapan dari kelompok orang terpilih melalui wawancara pribadi atau melalui pos. 10. Wawancara adalah tanya jawab antara evaluator dan sumber informasi penyelenggara pelayanan yang sedang di evaluasi. 2.4 Unsur Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, memuat 9 unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu : 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

22 seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. 2.5 Metodologi dan Tahap-Tahap Pelaksanaan SKM Pelaksanaan SKM Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapan-tahapan yang mencakup langkahlangkah sebagai berikut : a. Persiapan, terdiri dari : 1. Penyusunan daftar pertanyaan instrumen survey; 2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel; 3. Menentukan responden; 4. Penggandaan daftar pertanyaan survey; b. Pelaksanaan pengumpulan data, terdiri dari : 1. Daftar pertanyaan survey yang dibagikan kepada responden; dan 2. Setelah diisi oleh responden, daftar pertanyaan dan jawaban dikumpulkan. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

23 Lokasi pengumpulan data dapat dilakukan di : a. Lokasi masing-masing unit pelayanan; b. Lingkungan perumahan atau tempat berkumpulnya Masyarakat; c. Lokasi lain yang ditentukan oleh pelaksana survey. Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei antara lain: a. Kuesioner dengan tatap muka; b. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat; c. Kuesioner elektronik (internet/e-survey); d. Diskusi kelompok terfokus; e. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam. c. Pengolahan data, terdiri dari : 1. Data yang terdapat pada jawaban atas setiap pertanyaan dimasukkan dalam format tabulasi; dan 2. Hasil tabulasi dihitung sesuai rumus yang telah ditentukan. d. Analisis data, yaitu melakukan analisa data sehingga dapat dijadikan rekomendasi untuk peningkatan kulitas pelayanan publik. e. Menyajikan dan melaporkan hasil dalam bentuk laporan SKM tahunan. Pelaksananaan dan penyusunan laporan SKM dapat dilakukan dalam waktu selama 1 (satu) bulan dengan perincian : a. Persiapan, 5 hari kerja; b. Pelaksanaan pengumpulan data, 5 hari kerja; c. Pengolahan dan analisa data, 5 hari kerja; d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 5 hari kerja Perhitungan dan Pengolahan Data SKM 1. Penyusunan Kuesioner Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan yang disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Adapun bentuk kuesioner dibagi atas 4 (empat) bagian yaitu : a. Identitas masyarakat/responden, meliputi nomor urut, usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisa profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan publik; Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

24 b. Identitas pencacah/petugas survey yang meliputi nama dan Nomor Induk Pegawai (NIP) dan/atau data lain; c. Pendapat responden tentang pelayanan publik yang meliputi pertanyaan dan pilihan jawaban dari penerima pelayanan/responden terhadap unsurunsur pelayanan yang dinilai; d. Saran perbaikan yaitu kolom yang dapat diisi uraian penjelasan secara umum oleh responden terhadap pelayanan yang diterima yang dapat berupa saran, kritik, maupun apresiasi. 2. Nilai Persepsi Jawaban Kuesioner Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. Contoh: Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan. a. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif. b. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif. c. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan. d. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif. 3. Penentuan Jumlah Responden a. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara langsung kepada masyarakat, jumlah responden terpilih ditetapkan sejumlah minimal 100 orang dari jumlah populasi penerima layanan yaitu : ( jumlah unsur + 1 ) x 10 = jumlah responden yaitu (9+1) x 10 = 100 ( Jumlah unsur + 1 ) x 10 = jumlah responden ( ) x 10 = 100 responden Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

25 b. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara langsung kepada masyarakat tetapi populasi penerima layanannya kurang dari 100 orang maupun unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara tidak langsung kepada masyarakat, jumlah responden terpilih ditetapkan sejumlah minimal 25 orang. c. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara langsung kepada masyarakat maupun unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara tidak langsung kepada masyarakat tetapi populasi penerima layanannya kurang dari 25 orang maka jumlah responden ditetapkan sama atau disesuaikan dengan jumlah populasi penerima layanan. 4. Pengisian Kuesioner Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut: a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnyadikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan. b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh: 1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait. 2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri dari unsur instansi terkait misalnya Badan Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku Usaha, pihak ketiga lainnya atau kombinasi di antara unit tersebut. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

26 5. Perhitungan Nilai Rata Rata Tertimbang (NRR) Nilai SKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks SKM terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus yaitu bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot dibagi jumlah unsur yaitu 1/9 = 0,111. Nilai Rata Rata (NRR) tertimbang = = = 0, Perhitungan Nilai Hasil SKM Untuk memperoleh nilai hasil SKM berupa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus yaitu total nilai persepsi per unsur dibagi total unsur yang terisi dikali nilai penimbang atau IKM = total nilai persepsi per unsur / total unsur yang terisi x nilai rata-rata tertimbang. IKM = x nilai rata-rata tertimbang Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian hasil SKM yaitu antara maka hasil penilaian pada ayat dikonversikan dengan nilai dasar 25, yaitu nilai IKM dikali 25. IKM unit pelayanan x Kategori Nilai Hasil SKM dalam Bentuk Mutu Pelayanan Hasil SKM dalam bentuk nilai IKM disajikan dalam bentuk mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan dengan kategori sebagai berikut : a. Sangat Baik (A) : nilai 81, b. Baik (B) : nilai 62,51 81,25 c. Kurang Baik (C) : nilai 43,76 62,50 d. Tidak Baik (D) : nilai 25,00 43,75 Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit Persepsi SKM Konversi SKM Pelayanan Pelayanan 1 1,00 1,75 25,00 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat Baik Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

27 BAB III HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Hasil pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilakukan oleh perangkat daerah baik yang melakukan pelayanan langsung maupun pelayanan tidak langsung di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dan Pemerintah Kabupaten/Kota se-kalbar diolah dan dianalisa lebih lanjut sehingga diperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat. A. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT Untuk kegiatan Penyusunan/Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2016 pada Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dilaksanakan pada 50 (lima puluh) Unit Pelayanan Publik. Adapun Unit Pelayanan Publik yang melaksanakan SKM ini merupakan SKPD dan UPT sesuai dengan struktur perangkat daerah pada tahun Dari pelaksanaan penilaian SKM pada Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat diperoleh hasil nilai rata-rata,.dengan rekapitulasi serta daftar SKPD / UPT yang melaksanakan SKM Tahun 2016 sebagai berikut : Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

28 REKAPITULASI HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) UNIT PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT TAHUN 2016 NO PERANGKAT DAERAH / UNIT PELAYANAN PUBLIK NILAI IKM KINERJA UNIT PELAYANAN UNSUR PENILAIAN TINDAK LANJUT HASIL SURVEY PELAKSANA SURVEY Nilai Nilai Ada Tidak Mandiri Pihak Nama Unsur Terendah Tertinggi ke 3 1 BIRO HUBUNGAN MASYARAKAT 93,02 Sangat Baik 3,28 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR (A) Perilaku pelaksana Maklumat pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2 BIRO KESEJAHTERAAN SOSIAL SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR 3 BIRO ORGANISASI SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR 76,03 Baik (B) 81,40 Sangat Baik (A) 4 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH (BKD) 88,44 Sangat Baik (A) 5 BADAN PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (BPMPTSP) 6 BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH (BAPPEDA) 81,77 Sangat Baik (A) 75,59 Baik 7 BADAN LINGKUNGAN HIDUP DAERAH 79,50 Baik 8 UNIT PENGELOLA POS PEMERIKSAAN LINTAS BATAS (UP3LB) BADAU BADAN PEMBANGUNAN PERBATASAN DAN DAERAH TERTINGGAL (BP2DT) (B) (B) 78,35 Baik (B) 2,48 3,36 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi: Biaya / tarif 2,78 3,67 Terendah : Waktu Pelayanan Tertinggi: Maklumat pelayanan Penanganan pengaduan 3,22 3,83 Terendah: Waktu Pelayanan Tertinggi: Penanganan pengaduan 2,80 3,53 Terendah : Persyaratan Pelayanan Keamanan pelayanan 2,80 3,28 Terendah : Biaya/Tarif Maklumat pelayanan 2,99 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan Biaya/tarif 2,96 3,38 Terendah : Kecepatan waktu Pelayanan Kewajaran waktu pelayanan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

29 9 DINAS PERTAMBANGAN DAN ENERGI 82,75 Sangat Baik (A) 10 DINAS SOSIAL 74,26 Baik 11 UNIT PELAYANAN REHABILITASI SOSIAL (UPRS) DINAS SOSIAL 12 KANTOR PERWAKILAN DAERAH 74,17 Baik 13 DINAS KEHUTANAN 74,48 Baik 14 DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN 79,50 Baik (B) 15 UNIT LABORATORIUM KESEHATAN HEWAN DAN KESEHATAN MASYARAKAT VETERINER DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN 16 UNIT PEMBIBITAN TERNAK DAN PAKAN TERNAK (UPTPT) DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN (B) 2,82 4,00 Terendah : Prosedur Pelayanan Biaya/tarif 2,52 3,24 Terendah : Waktu Pelayanan Maklumat pelayanan Terendah : - (B) (B) 84,75 Sangat Baik (A) 79,68 Baik (B) 17 KANTOR PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN 78,71 Baik 18 UPT MUSEUM PROVINSI KALBAR DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN 19 UNIT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN TEKNOLOGI PENDIDIKAN (UPPTP) DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN (B) 67,50 Baik (B) 80,23 Baik (B) - 2,89 3,00 Terendah : Produk pelayanan Waktu Pelayanan Kompetensi Pelaksana Biaya / tarif Perilaku pelaksana Maklumat pelayanan 2,64 3,80 Terendah : Waktu Pelayanan Biaya/tarif 2,80 3,40 Terendah : Waktu Pelayanan Biaya/tarif 3,30 3,60 Terendah : maklumat pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2,93 3,50 Terendah : Waktu pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2,59 3,45 Terendah : Waktu Pelayanan Biaya/Tarif - - Terendah : Terendah : Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

30 20 RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) dr. SOEDARSO 76,10 Baik (B) 21 RUMAH SAKIT JIWA PROVINSI KALBAR 82,91 Sangat Baik 22 RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SUNGAI BANGKONG 23 UNIT PEMBENIHAN INDUK TANAMAN PANGAN DAN HORTIKULTURA (UPITPH) (A) 78,20 Baik (B) DINAS PERTANIAN TANAMAN PANGAN DAN HORTIKULTURA 24 DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN 85,00 Sangat Baik (A) 25 UNIT PENGAWASAN DAN SERTIFIKASI MUTU BARANG (UPSMB) DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN 26 UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIAN SINGKAWANG DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN 27 UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIAN PONTIANAK DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN 28 UNIT PENGOLAHAN DATA ELEKTRONIK (UPDE) DINAS PERHUBUNGAN, KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA 72,71 Baik (B) 82,06 Sangat Baik (A) 71,60 Baik (B) 73,20 Baik (B) 84,22 Sangat Baik (A) 2,18 3,13 Tenggang waktu pemeriksaan Kesopanan dan keramahan petugas 3,07 3,60 Terendah : Waktu Pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3,04 3,35 Terendah : Kejelasan dan kepastian petugas Kesopanan dan keramahan petugas 2,71 3,06 Terendah : Kompetensi pelaksana Produk pelayanan; Perilaku petugas Terendah : Kualitas sarana Keramahan petugas 3,09 3,43 Terendah : Fasilitas dan sumber daya laboratorium memenuhi kepuasan pelanggan Komunikasi kepada pelanggan terpeliharan selama penerimaan sampel penyerahan hasil pengujian/kalibrasi 2,68 2,96 Terendah : Biaya/tarif Persyaratan Pelayanan Prosedur pelayanan 2,85 3,06 Terendah : Kecepatan Pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan 3,27 3,51 Terendah : Keadilan mendapatkan pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

31 29 UNIT PELAYANAN PERPUSTAKAAN BADAN PERPUSTKAAN, KEARSIPAN DAN DOKUMENTASI 30 UNIT LATIHAN KERJA INDUSTRI (ULKI) DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI 31 UNIT PELAYANAN HIPERKES DAN KESELAMATAN KERJA (UPHKK) DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI 32 UNIT PELABUHAN PERIKANAN PANTAI (UPPP) DINAS KELAUTAN DAN PERIKANAN 75,29 Baik (B) 79,09 Baik (B) 76,25 Baik (B) 79,33 Baik 33 DINAS PERKEBUNAN 78,39 Baik 34 BALAI PERBENIHAN TANAMAN PERKEBUNAN (BPTP) DINAS PERKEBUNAN (B) (B) 81,30 Sangat Baik 35 DINAS KESEHATAN 65,59 Baik (B) 36 UPT POLIKLINIK PEMPROV KALBAR DINAS KESEHATAN (A) 82,33 Sangat Baik (A) 37 DINAS PENDAPATAN DAERAH 71,01 Baik 38 KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAK WILAYAH 1 DINAS PENDAPATAN DAERAH 39 KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAK WILAYAH 2 DINAS PENDAPATAN DAERAH (B) 73,20 Baik (B) 72,80 Baik (B) 2,63 3,16 Terendah : Kelengkapan koleksi Kepastian jadwal pelayanan 2,93 3,35 Terendah : Waktu Pelayanan Maklumat pelayanan 2,98 3,10 Terendah : Kepastian biayan pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kepastian jadwal Pelayanan 2,88 3,67 Terendah : Penanganan pengaduan, masukan dan saran Maklumat Pelayanan 2,89 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan; Kecepatan Pelayanan Kepastian biaya pelayanan 2,85 3,87 Terendah: Waktu Pelayanan; Kecepatan Pelayanan Kompetensi pelaksana; Kemampuan petugas pelayanan 2,23 2,85 Terendah : Waktu Pelayanan; Kecepatan Pelayanan Kesopanan dan keramahan pelayanan 2,76 3,39 Terendah : Kecepatan pelayanan Prosedur Pelayanan 2,84 2,98 Terendah : Penanganan pengaduan, Kompetensi pelaksana 3,10 3,46 Terendah : Penanganan pengaduan Maklumat pelayanan 3,16 3,40 Terendah : Biaya/tarif Persyaratan pelayanan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

32 40 KANTOR BERSAMA SAMSAT MEMPAWAH DINAS PENDAPATAN DAERAH 41 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINGKAWANG DINAS PENDAPATAN DAERAH 42 KANTOR BERSAMA SAMSAT BENGKAYANG DINAS PENDAPATAN DAERAH 43 KANTOR BERSAMA SAMSAT SAMBAS DINAS PENDAPATAN DAERAH 44 KANTOR BERSAMA SAMSAT NGABANG DINAS PENDAPATAN DAERAH 45 KANTOR BERSAMA SAMSAT SANGGAU DINAS PENDAPATAN DAERAH 46 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINTANG DINAS PENDAPATAN DAERAH 47 KANTOR BERSAMA SAMSAT KETAPANG DINAS PENDAPATAN DAERAH 48 KANTOR BERSAMA SAMSAT PUTUSSIBAU DINAS PENDAPATAN DAERAH 49 KANTOR BERSAMA SAMSAT SEKADAU DINAS PENDAPATAN DAERAH 50 KANTOR BERSAMA SAMSAT MELAWI DINAS PENDAPATAN DAERAH 69,00 Baik (B) 73,10 Baik (B) 69,90 Baik (B) 71,90 Baik (B) 73,10 Baik (B) 71,80 Baik (B) 69,80 Baik (B) 71,20 Baik (B) 70,00 Baik (B) 68,90 Baik (B) 68,40 Baik (B) 2,84 3,28 Terendah : Biaya/tarif Perilaku Pelaksana 3,08 3,44 Terendah : Persyaratan Pelayanan Waktu pelayanan 2,88 3,28 Terendah : Biaya/tarif Perilaku pelaksana 3,00 3,32 Terendah : Penanganan pengaduan Perilaku pelaksana 3,08 3,32 Terendah : Produk pelayanan Maklumat pelayanan 2,92 3,32 Terendah : Penanganan pengaduan Prosedur pelayanan 2,88 3,28 Terendah : Persyaratan pelayanan Kompetensi pelaksana 2,88 3,32 Terendah : Penanganan pengaduan Waktu pelayanan 2,96 3,28 Terendah : Penanganan pengaduan Prosedur pelayanan 2,92 3,24 Terendah : Waktu pelayanan Persyaratan pelayanan 2,76 3,28 Terendah : Waktu pelayanan Kompetensi pelaksana Kewajaran biaya pelayanan JUMLAH NILAI 3.747,81 NILAI RATA-RATA SKM PEMPROV KALBAR 76,49 Baik (B) Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

33 Adapun untuk hasil analisa dan pengukuran perhitungan SKM pada masing-masing SKPD di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagai berikut : 1. Biro Hubungan Masayarakat Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Biro Hubungan Masyarakat Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,60 2. Prosedur 3,52 3. Waktu Pelayanan 3,28 4. Biaya/Tarif 3,92 5. Produk layanan 3,48 6. Kompetensi Pelaksana 3,72 7. Perilaku pelaksana 4,00 8. Maklumat pelayanan 4,00 9. Penanganan pengaduan 4,00 Nilai SKM 3,72 / 93,02 Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik) Sumber : Biro Humas Setda Prov. Kalbar Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar memiliki tugas untuk merumuskan kebijakan daerah dan mengkoordinasikan dibidang kehumasan yang meliputi dokumentasi, publikasi serta kesandian dan telekomunikasi. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Humas Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 25 (dua puluh lima) orang melalui pengisian form kuesioner yang berasal dari pemohon informasi. Adapun profil karakteristik responden adalah sebagai berikut : No. Karakteristik Indikator Jumlah 1 Umur 20 tahun tahun tahun tahun - 51 tahun - 2 Jenis Kelamin Laki Laki 13 Perempuan 12 3 Pendidikan SD - SMP - SMA 1 DIPLOMA 8 S-1 13 S Pekerjaan PNS 5 Swasta 15 Wirausaha - Pelajar 5 Lain-lain - Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

34 Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 93,02 (3,72). Nilai tersebut menunjukkan Biro Humas Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81, Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Perilaku Pelaksana, Maklumat Pelayanan, dan Penanganan Pengaduan (4,00), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (3,28). Saran dari responden untuk peningkatan pelayanan : Ruang khusus untuk pelayanan informasi dan tidak menjadi satu dengan ruang sekretariat sehingga pelayanan menjadi lebih optimal. Penambahan jumlah petugas pelayanan yang menguasai informasi teknologi sehingga pelayanan kepada masyarakat lebih baik. Penambahan sarana dan prasarana seperti komputer dan printer khusus untuk pelayanan informasi. Pengoptimalan aplikasi pelayanan informasi secara online dengan penambahan server dan bandwitch untuk menyimpan data dan dokumentasi lebih banyak sehingga pelayanan informasi lebih efektif dan efisien. 2. Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,16 2. Prosedur 2,88 3. Waktu Pelayanan 2,48 4. Biaya/Tarif 3,36 5. Produk layanan 3,16 6. Kompetensi Pelaksana 2,88 7. Perilaku pelaksana 3,20 8. Maklumat pelayanan 3,00 9. Penanganan pengaduan 3,28 Nilai SKM 3,04 / 76,03 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Biro Kesejahteraan Sosial Setda Prov. Kalbar Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar adalah unsur pelaksana Pemerintah dipimpin oleh seorang Kepala Biro yang mempunyai tugas Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

35 menyiapkan bahan dan perumusan kebijakan, fasilitasi, koordinasi dan pembinaan di bidang kesehatan, transmigrasi, ketenagakerjaan, pendidikan, kebudayaan, agama dan kesejahteraan sosial serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diserahkan Gubernur dan Sekretaris Daerah sesuai dengan lingkup tugasnya. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 25 (dua puluh lima) orang yang ditetapkan secara acak dari yang diberikan pelayanan secara langsung melalui pengisian form kuesioner. Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 76,03 (3,16). Nilai tersebut menunjukkan Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,36), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,48). Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, makayang perlu diprioritaskan adalah pada unsur yang memiliki nilai terendah, yaitu unsur waktu pelayanan. Sedangkan 8 unsur lainnya termasuk kedalam kategori baik harus dapat dipertahankan dan perlu ditingkatkan pelayanannya pada Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar yang langsung berhubungan dengan masyarakat. Hasil SKM yang telah diperoleh dari kuesioner SKM tersebut, demi menciptakan kualitas pelayanan yang lebih baik, maka perlu ditingkatkan kembali khususnya yang berkenaan dengan unsur waktu pelayanan, dimana unsur waktu pelayanan ini terkait denga kberadaan/kehadiran pejabat yang berwenang memberikan rekomendasi. Selain itu, unsur-unsur lainnya juga harus dipertahankan bahkan ditingkatkan menjadi lebih baik sehingga masyarakat merasa lebih puas dengan pelayanan pada unit pelayanan Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar. Rekomendasi : Perlu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah dicapai dengan kualitas baik menjadi sangat baik dan yang kurang baik menjadi baik bahkan sangat baik pula. Meningkatkan kecepatan pelayanan sesuai dengan maklumat pelayanan agar masyarakat merasa lebih percaya dengan pelayanan yang diberikan. Meningkatkan kompetensi petugas pelayanan agar menjadi lebih baik melalui pelatihan atau melakukan kunjungan ke instansi/skpd lain yang memiliki nilai IKM Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

36 yang sangat baik. Memberikan penghargaan bagi pegawai atau pelaksana pelayanan yang memberikan pelayanan yang baik sehingga memacu setiap pelaksana pelayanan untuk bekerja secara maksimal. Kegiatan penyusunan Laporan SKM dapat dilaksanakan setiap tahun dan jika memungkinkan dapat dilakukan evaluasi minimal 6 bulan sekali. 3. Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,00 2. Prosedur 3,06 3. Waktu Pelayanan 2,78 4. Biaya/Tarif 3,28 5. Produk layanan 3,06 6. Kompetensi Pelaksana 3,33 7. Perilaku pelaksana 3,50 8. Maklumat pelayanan 3,67 9. Penanganan pengaduan 3,67 Nilai SKM 3,26 / 81,40 Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik) Sumber : Biro Organisasi Setda Prov. Kalbar Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sebanyak 18 (delapan belas) orang yang ditetapkan secara acak dari yang diberikan pelayanan secara langsung melalui pengisian form kuesioner. Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 81,40 (3,26). Nilai tersebut menunjukkan Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81, Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan dan Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan (3,67), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,78). Adapun beberapa saran perbaikan yang diberikan oleh responden adalah sebagai berikut : Sudah baik dan ditingkatkan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

37 Sudah baik dalam melayani Agar lebih diperbaiki Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi Agar menyediakan meja khusus untuk pelayanan / konsultasi Penyusunan LAKIP agar dalam pencapaian kinerja angka yang tertera benar-benar hasil yang terukur sesuai dengan capaiannya dengan bimbingan teknis / diklat Mendorong seluruh SKPD/unit kerja untuk meningkatkan kinerja sesuai dengan hasil capaian pertanggungjawaban kinerja WTP (kinerja harus berbanding lurus dengan pengelolaan keuangan) Mohon agar diperhatikan kebersihan ruangan dan toilet Kenyamanan ruangan agar ditingkatkan misalnya tidak terlalu panas 4. Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Pelayanan pada Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalbar Kategori Unsur Pelayanan NRR Tertinggi Penanganan Pengaduan, Saran dan 3,83 Masukan Terendah Waktu Pelayanan 3,22 Nilai SKM 3,44 / 88,44 Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik) Sumber : BKD Prov. Kalbar Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalbar memiliki tugas melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah yang bersifat spesifik di bidang kepegawaian daerah dan tugas lainnya sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sebanyak 120 (seratus dua puluh) orang melalui pengisian form kuesioner dengan karakterisktik sebagai berikut : No. Karakteristik Indikator Jumlah 1 Umur 20 tahun tahun tahun tahun tahun 13 2 Jenis Kelamin Laki Laki 45 Perempuan 43 3 Pendidikan SD - SMP 2 SMA 22 DIPLOMA 27 S-1 34 Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

38 S Pekerjaan PNS 68 Swasta 11 Wirausaha 2 Pelajar 6 Rumah Tangga 1 Pegawai BUMN/D 3 Lain-lain 2 Ket : dari 120 kuesioner yang diisi, hanya 93 yang berisi data pribadi karakteristik responden Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 88,44 (3,54). Nilai tersebut menunjukkan Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81, Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (3,83), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (3,22). Adapun beberapa sarab perbaikan yang diberikan responden sebagai berikut: 1. Prioritaskan terlebih dahulu tamu luar untuk menghadap, setelah itu baru staf internal. 2. PNS sebagai pelayan masyarakat, bukan untuk dilayani masyarakat. 3. Terkait dengan data PNS, sebelum meminta data kepegawaian ke SKPD sebaiknya BKD Prov. Kalbar melihat terlebih dahulu data yang sudah ada untuk oembanding agar tidak terjadi pengulangan permintaan data. 4. Petugas desk pelayanan diharapkan lebig diaktifkan, karena sangat membantu dalam mnegarahkan tamu. 5. Pelayanan sudah memuaskan, sehingga harus dipertahankan dan ditingkatkan serta berikan pelayanan yang ramah. Rekomendasi : Untuk dapat mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambil keputusan (decision maker) dan pimpinan unit pelaksana pelayanan publik untuk selalu berupaya memberikan pelayanan sesuai dengan visi BKD Prov. Kalbar yaitu Mewujudkan Pegawai Negeri Sipil yang Profesional. Disisi lain pengguna layanan baik yang berasal dari masyarakat maupun pegawai negeri sipili diharapkan ikut membantu dalam artian melengkapi syarat berkas-berkas layanan dalam rangka memudahkan proses pelayanan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan. Secara umum dengan persepsi dan penilaian yang Sangat Baik dari masyarakat, Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

39 tentu masih ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian terutama dalam menindaklanjuti saran perbaikan dari responden. 5. Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (BPMPTSP) Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 14 Unsur Pelayanan pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Prov. Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Prosedur Pelayanan 3, Persyaratan Pelayanan 2, Kejelasan Petugas Pelayanan 3, Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3, Kemampuan Petugas Pelayanan 3, Kecepatan Pelayanan 3, Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3, Kesopanan dan Keramahan Petugas 3, Kewajaran Biaya Pelayanan 3, Kesesuaian Biaya Pelayanan 3, Ketepatan Jadwal Pelayanan 3, Kenyamanan Lingkungan 3, Keamanan Pelayanan 3,534 Nilai SKM 3,27 / 81,77 Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik) Sumber : BPMPTSP Provinsi Kalbar Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada BPMPTSP Provinsi Kalimantan Barat dengan jumlah responden 103 orang menggunakan kuesioner 14 Unsur Pelayanan. Dari hasil SKM tersebut, diperoleh skor SKM sebesar 81,77, maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori Sangat Baik, karena berada dalam nilai interval konversi Survey Kepuasan Masyarakat 81, Nilai Terendah yaitu 2,796 pada Unsur Penilaian Persyaratan Pelayanan dan Nilai Tertinggi 3,534 dan 3,505 pada unsur pelnilaian Keamanan Pelayanan dan Kenyamanan. Rekomendasi dan tindak lanjut hasil survey : Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada dengan melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten terutama mempertahankan unsur keamanan pelayanan dan kenyamanan lingkungan. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang kurang baik agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada BPMPTSP Prov. Kalbar mendatang semakin lebih baik dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

40 pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas. Menyederhanakan persyaratan pelayanan sesuai dengan undang undang dan ketentuan yang berlaku. 6. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,00 2. Prosedur 2,92 3. Waktu Pelayanan 2,84 4. Biaya/Tarif 2,80 5. Produk layanan 2,92 6. Kompetensi Pelaksana 3,08 7. Perilaku pelaksana 3,16 8. Maklumat pelayanan 3,28 9. Penanganan pengaduan 3,24 Nilai SKM 3,02 / 75,59 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Bappeda Prov. Kalbar Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Provinsi Kalbar memiliki tugas merumuskan kebijakan teknis penyusunan rencana pembangunan daerah jangka panjang, jangka menengah dan tahunan yang memuat penyusunan rencana makro dibidang sosial budaya, ekonomi, fisik dan prasarana serta pengendalian program pembangunan. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Bappeda Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 25 (dua puluh lima) melalui pengisian form kuesioner. Adapun profil karakteristik responden adalah sebagai berikut : No. Karakteristik Indikator Jumlah Persentase 1 Usia % % % % 2 Jenis Kelamin Laki Laki % Perempuan 7 28 % 3 Pendidikan SD - - SMP - - SMA 4 16 % DIPLOMA 2 8 % S % S-2 / S % 4 Pekerjaan PNS / TNI / POLRI % Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

41 Peg. Instansi Pem. 1 4 % Peg. BUMN/D - - Peg. Swasta - - Wirausaha 1 4 % Petani/Rumah tg - - Pelajar/Mahasiswa - - Lain-lain 1 4 % Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 75,59 (3,02). Nilai tersebut menunjukkan Bappeda Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,28), sedangkan unsur dengan nilai ratarata (NRR) terendah adalah unsur Biaya/Tarif (2,80). Adapun saran perbaikan yang telah diberikan oleh responden dalam mengisi SKM antara lain sebagai berikut : Kedepan lebih baik Untuk kedepan lebih ditingkatkan agar menjadi lebih baik Update data online Perlu pengayaan informasi + data, termasuk kebutuhannaya + lebih up to date 7. Unit Pengelola Pos Pemerikasaan Lintas Batas (UP3LB) Badau Badan Pembangunan Perbatasan dan Daerah Tertinggal Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada UP3LB Badau BP2DT Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Kemudahan Proses Pelayanan 3,15 2. Kecepatan Waktu Pelayanan 2,96 3. Kewajaran Waktu Pelayanan 3,38 4. Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan 3,14 5. Kompetensi/Kemampuan Petugas Pelayanan 3,12 6. Tersedianya Maklumat Pelayanan 3,04 7. Perilaku Petugas dalam Pelayanan 3,16 Nilai SKM 3,13 / 78,35 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : UP3LB Badau BP2DT Prov. Kalbar UP3LB Badau Provinsi Kalbar merupakan unsur pelaksana operasional BP2DT di lapangan dengan tugas melaksanakan sebagian tugas teknis organisasi dibidang Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

42 layanan saran dan prasarana serta melaksanakan koordinasi pemeliharaan keamanan dan ketertiban kawasan kerja berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan UP3LB Badau Provinsi Kalbar menggunakan 7 unsur penilaian dengan jumlah responden sebanyak 80 (delapan puluh) orang melalui pengisian form kuesioner dengan karakteristik responden sebagai berikut : No. Karakteristik Indikator Persentase (%) 1 Usia 30 tahun 60,12 % tahun 34,79 % 51 tahun 5,09 % 2 Jenis Kelamin Laki Laki 73,75 % Perempuan 26,25 % 3 Pendidikan SD 28,20 % SMP 23,27 % SMA 33,36 % Diploma 5,08 % S-1 9,36 % S-2 0,73 % 4 Pekerjaan PNS 12 % TNI 1 % POLRI 0 % Petani 48 % Swasta 39 % Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 78,35 (3,13). Nilai tersebut menunjukkan UP3LB Badau Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Kewajaran Biaya Pelayanan (3,38), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Kecepatan Waktu Pelayanan (2,96). Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

43 8. Dinas Pertambangan dan Energi Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Pertambangan dan Energi Provinsi Kalimantan Barat No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,09 2. Prosedur 2,82 3. Waktu Pelayanan 3,00 4. Biaya/Tarif 4,00 5. Produk layanan 3,00 6. Kompetensi Pelaksana 3,27 7. Perilaku pelaksana 3,27 8. Maklumat pelayanan 3,91 9. Penanganan pengaduan 3,45 Nilai SKM 3,31 / 82,75 Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik) Sumber : Distamben Prov. Kalbar Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Pertambangan dan Energi Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 11 (sebelas) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian form kuesioner. Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 82,75 (3,31). Nilai tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Pertambangan dan Energi Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81, Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (4,00), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur ProsedurPelayanan (2,82). Adapun beberapa saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut : 1) Layanan sudah mencukupi 2) Mohon ditingkatkan kualitas kinerjanya 3) Cukup memuaskan 4) Bagi wartawan seperti saya, saya rasa prosedur dan pelayanannya sudah cukup memuaskan 5) Tingkatkan kecepatan pelayanan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

44 9. Dinas Sosial Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Sosial Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 2,96 2. Prosedur 2,88 3. Waktu Pelayanan 2,52 4. Biaya/Tarif 3,36 5. Produk layanan 2,96 6. Kompetensi Pelaksana 3,00 7. Perilaku pelaksana 3,04 8. Maklumat pelayanan 3,24 9. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 2,80 Nilai SKM 2,97 / 74,26 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Dinas Sosial Prov. Kalbar Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Sosial Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 25 (dua puluh lima) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian form kuesioner. Responden berasal dari pemilik panti LKSA di 12 Kabupaten/Kota yang ada di Kalimantan Barat. Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 74,26 (2,97). Nilai tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Sosial Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,24), sedangkan unsur dengan nilai ratarata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,52). Saran perbaikan dari responden adalah menyoroti tentang aspek pelayanan yang harus terus dimaksimalkan. Berdasarkan hasil SKM yang telah dilakukan, maka Dinas Sosial Provinsi Kalbar akan menganalisa segala keluhan yang disampaikan oleh responden yang kemudia akan dijadikan bahan pertimbangan bagi perbaikan pelaksanaan kegiatan khususnya yang berkaitan dengan pelayanan pada Seksi Pelayanan Sosial Lanjut Usia dan Anak Terlantar yang akan dibahas oleh pihak terkait dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik Dinas Sosial Provinsi Kalbar kedepannya. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

45 10. Unit Pelayanan dan Rehabilitasi Sosial (UPRS) Dinas Sosial Provinsi Kalimantan Barat Hanya menyampaikan data form kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah 150 responden tanpa disertai rekap hasil maupun analisis terhadap hasil SKM tersebut. 11. Kantor Perwakilan Daerah Provinsi Kalimantan Barat. Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Perwakilan Daerah Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 2,96 2. Prosedur 2,93 3. Waktu Pelayanan 3,00 4. Biaya/Tarif 3,00 5. Produk layanan 2,89 6. Kompetensi Pelaksana 3,00 7. Perilaku pelaksana 3,00 8. Maklumat pelayanan 3,00 9. Penanganan pengaduan 2,96 Nilai SKM 2,97 / 74,17 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Kantor Penghubung Daerah Prov. Kalbar Kantor Penghubung Daerah Provinsi Kalbar mempunyai tugas pokok melaksanakan urusan pemerintah provinsi dalam hal perumusan dan pelaksanaan kebijakan teknis kegiatan penghubung antar Pemerintah Provinsi Kalbar dengan instansi Pemerintah/lembaga di Jakata, mewakili pejabat di lingkungan Pemprov Kalbar dalam mengikuti rapat yang tidak bersifat teknis di Jakarta, fasilitasi dan pendayagunaan asrama mahasiswa dan asset Pemprov Kalbar di Jakarta dan daerah lainnya, penunnjang kegiatan promosi, pengelolaan anjungan daerah, pemberian pelayanan penunjang kegiatan protokoler serta melaksanakan tugas lainnya yang diserahkan oleh gubernur sesuai dengan lingkup tugasnya. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 100 (seratus) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian form kuesioner dengan rekapitulasi karakteristik responden sebagai berikut : No Kelompok Jenis Pendidikan Pekerjaan Utama Jumlah Umur Kelamin L P SMA D3/D4 S1 S2 S3 PNS Swasta Lainnya Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

46 Jumlah Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 74,17 (2,97). Nilai tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Kantor Penghubung Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Waktu Pelayanan, Biaya/Tarif, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Maklumat Pelayanan (3,00), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Produk Layanan (2,89). Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut : 1. Persyaratan : Tata cara pemakaian dan pemanfaatan / persyaratan administrasi agar tidak terlalu ketat, seperti diharuskan menunjukkan kart identitas (KTP?SIM), mematuhi tata tertib yang berlaku selama mas sewa berlangsung, pemesanan fasilitas pemakaian kekayaan daerah yang akan digunakan dilakukan emlalui petugas dan pengambilan kunci kamar dilakukan pada saat tamu datang. 2. Prosedur : Prosedur yang diterapkan selama ini sedikit ketat seperti ketersediaan kamar bagi eselon apabila memungkinkan (kosong) agar tidak dibatasi dan dapat diberikan kepada pelanggan yang bukan eselon. Selanjutnya banyak juga yang menyarankan agar Mess Daerah Kalbat tidak saja melayani para PNS dari Kalbar, dimaksudkan bahwa prioritas utama tetap bagi PNS dari Kalbar namun bila memungkinkan dalam keadaan kosong dapat juga menerima masyarakat pada umumnya. 3. Produk Layanan : Produk layanan dalam hal ini belum maksimal disediakan, beberapa responden menyarankan agar disetiap kamar disediakan peralatan mandi, handuk, sikat gigi, odol, sabun dan shampoo serta sandal. 4. Penanganan pengaduan : 5. Kotak saran juga menjadi perhatian dari responden untuk dipenuhi. Tindak lanjut hasil SKM : Saran perbaikan dari responden ditampung dan akan dilakukan perbaikan kedepannya sesuai keluhan yang diajukan serta dieseuaikan dengan keadaa baik dari segi dana maupun fasilitas. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

47 Rekomendasi terhadap hasil SKM : 1) Perlu upaya mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan melakukan upaya-uopaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten terutama mepertahankan keamanan, kesopanan, kesesuaian biaya pelayanan, kemampuan dan tanggung jawab petugas dan meningkatkan mutu pelayanan serta kenyamanan lingkungan. 2) Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas dan menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan serta disiplin kerja. 3) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang befungsi menerima dan memproses leuhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses oleh pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, , dan atau kotak saran. 4) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap oetugas dalam memberikan pelyanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas dan memberikan informasi secara komunikatif kepada pelanggan. 5) Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai / petugas mess yang berprestasi dan terus memotivasi untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang serta mempertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk insentif khusus. 6) Kegiatan penyusunan IKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan IKM terdahulu secara berkala, jika memungkinkan survey dilakukan secara periodik (3 sampai 6 bu7lan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara berkelanjutan sehingga dapat dilakukan perubahan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. 7) Karena tidak terdapat alokasi anggaran APBD untuk mendukung kegiatan SKM diharapkan kedepan dapat disetujui pengajuan anggaran kegiatan dimaksud. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

48 12. Dinas Kehutanan Provinsi Kalimantan Barat. Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Kehutanan Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 2,96 2. Prosedur 2,88 3. Waktu Pelayanan 2,64 4. Biaya/Tarif 3,80 5. Produk layanan 3,00 6. Kompetensi Pelaksana 2,96 7. Perilaku pelaksana 3,00 8. Maklumat pelayanan 2,76 9. Penanganan pengaduan 3,20 Nilai SKM 3,02 / 74,48 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Dinas Kehutanan Prov. Kalbar Dinas Kehutanan Provinsi Kalbar mempunyai tugas pokok melaksanakan urusan pemerintah provinsi dibidang kehutanan, melaksanakan tugas dekonsentrasi dan tugas pembantuan yang diserahkan Gubernur sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 75 (tujuh puluh lima) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian form kuesioner dengan rekapitulasi karakteristik responden sebagai berikut : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%) Laki Laki Perempuan Total Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Responden Persentase (%) , , , ,67 Total Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

49 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%) SD / MI 0 0 SMP / MTS 0 0 SMA / SMK / MA D1 D2 D3 0 0 S S2 S3 3 4 Total Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan utama Pekerjaan utama Jumlah Responden Persentase (%) PNS / TNI / POLRI Pegawai Instansi Pemerintah 6 8 Pegawai BUMN / BUMD 0 0 Pegawai Swasta 44 58,67 Wiraswasta / Wirausaha 5 6,67 Petani / Rumah Tangga 0 0 Pelajar / Mahasiswa 8 10,67 Lainnya - - Total Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 74,48 (3,02). Nilai tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Kehutanan Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,80), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,64). Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

50 13. Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,20 2. Prosedur 3,20 3. Waktu Pelayanan 2,80 4. Biaya/Tarif 3,40 5. Produk layanan 3,07 6. Kompetensi Pelaksana 3,27 7. Perilaku pelaksana 3,20 8. Maklumat pelayanan 3,13 9. Penanganan pengaduan 3,20 Nilai SKM 3,16 / 79,00 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Disnakeswan Prov. Kalbar Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar mempunyai tugas melaksanakan urusan pemerintah provinsi dibidang peternakan dan kesehatan hewan, melaksanakan tugas dekonsentrasi dan tugas pembantuan yang diserahkan oleh Gubernur sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 15 (lima belas) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian form kuesioner. Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 79 (3,16). Nilai tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,40), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (3,07). Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut : 1) Ada kotak pengaduan 2) Semoga pelayanan yang diberikan kedepannya lebih baik dan sesuai SOP yang ditampilkan 3) Mohon dipermudah pelayanan 4) Petugas diberikan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan pelayanan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

51 5) Diberikan honor kepada petugas pelayanan untuk memberikan motivasi didalam melaksanakan pelayanan 6) Masih banyak masyarakat yang tidak tahu informasi dan pelayanan bidang peternakan dan kesehatan hewan seperti mengobati hewan sakit, pelaporan penyakit mendadak mati pada peliharaannya 7) Sebaiknya ada banner/leaflet tentang cara pengajuan SKKH 8) Sebaiknya ada leaflet/poster untuk alur pelayananan biar kite ndak bingung Tindak lanjut hasil SKM : 1) Pembuatan informasi produk layanan baik berupa leaflet maupun standing banner 2) Peningkatan kualitas SDM dibidang layanan peternakan dan kesehatan hewan, sehingga akan meningkatkan waktu efisiensi waktu layanan 3) Peningkatan kualitas pelayanan dengan menyiapkan informasi/recording data ternak yang ada di Provinsi Kalimantan Barat Rekomendasi terhadap hasil SKM : 1) Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pelaksana pelayanan, maka Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar berusaha menjalankan maklumat layanan yang talah disepakati bersama yaitu : Kami Siap Menjadi Mitra Anda Dalam Pelayanan Bidang Peternakan dan Kesehatan Hewan 2) Untuk meningkatkan pelayanan terutama pada unsur waktu pelayanan, diperlukan peningkatan kompetensi petugas baik dibidang peternakan maupun kesehatan hewan 3) Bidang layanan peternakan : data pelaporan perkembangan ternak sebagai sumber data primer diharapkan terus diperbaharui secara periodik, untuk itu diharapkan peran aktif khususnya petugas pelaporan perkembangan data berkoordinasi dengan petugas kabupaten/lapangan. 4) Bidang layanan kesehatan hewan : untuk meningkatkan pelayanan dibidang kesehatan hewan perlu aksi tanggap cepat dari petugas medis kesehatan hewan baik itu medik veteriner maupun paramedik veteriner dalam mebaca situasu wabah penyakit agar dapat ditangani dengan cepat. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

52 14. Unit Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Unit Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,36 2. Prosedur 3,38 3. Waktu Pelayanan 3,32 4. Biaya/Tarif 3,36 5. Produk layanan 3,32 6. Kompetensi Pelaksana 3,42 7. Perilaku pelaksana 3,48 8. Maklumat pelayanan 3,30 9. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 3,60 Nilai SKM 3,39 / 84,75 Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik) Sumber : ULKHKMV Disnakeswan Prov. Kalbar Unit Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar mempunyai tugas melaksanakan pelayanan publik di bidang pelayanan laboratorium kesehatan hewan, pelayanan kesehatan hewan dan uji mutu produk peternakan. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 50 (lima puluh) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian form kuesioner. Adapun profil/karakteristik responden adalah sebagai berikut : No. Karakteristik Indikator Jumlah (orang) 1 Umur < 20 tahun tahun tahun tahun 2 > 50 tahun 4 2 Jenis kelamin Laki Laki 19 Perempuan 31 Persentase (%) Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

53 3 Pendidikan SD / MI kebawah SMP / MTS / sederajat SMA/SMK/MA/ Sederajat D1 D3 D4 S-1 S-2 / S-3 4 Pekerjaan umum PNS / TNI / POLRI Pegawai Instansi Pemerintah Pegawai BUMN / BUMD Pegawai Swasta Wiraswasta / Wirausaha Petani / Rumah Tangga Pelajar / Mahasiswa Lainnya Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 84,75 (3,39). Nilai tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Unit Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81, Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (3,60), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,30). Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut : 1) Lebih sering diadakan vaksin gratis agar Kalimantan Barat bebas Rabies; 2) Pengobatan gratis; 3) Plang klinik kesehatan hewan agar tertera menghadap jalan supaya pengguna layanan tidak kesulita mencari / sering menyasar tempat lain; 4) Tingkatkan fasilitas klinik yang belum lengkap seperti X-Ray dan peralatan bedah gigi, ada rawat inap sehingga bisa menjadi Rumah Sakit Hewan; 5) Adakan paramedik / perawat untuk membantu Dokter; 6) Obat-obatan agar lebih dilengkapi. Tindak lanjut dan rekomendasi hasil SKM : 1) Perlunya pemasangan unsur maklumat pelayanan pada tempat yang mudah dilihat oleh pengguna layanan dengan bentuk yang lebih besar; 2) Pengusulan pembuatan plang Klinik Hewan yang mudah terlihat oleh masyarakat; Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

54 3) Pengusulan anggaran untuk pelayanan vaksinasi maupun pengobatan gratis khususnya untuk penyakit rabies melalui bidang teknis terkait di dinas; 4) Pengusulan anggaran untuk peningkatan fasilitas klinik hewan dan laboratorium pengujian; 5) Pengusulan penempatan tenaga paramedik untuk membantu Dokter di klinik hewan. 15. Unit Pembibitan Ternak dan Pakan Ternak Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Unit Pembibitan Ternak dan Pakan Ternak (UPTPT) Disnakeswan Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,00 2. Prosedur 3,00 3. Waktu Pelayanan 2,93 4. Biaya/Tarif 3,29 5. Produk layanan 3,14 6. Kompetensi Pelaksana 3,29 7. Perilaku pelaksana 3,36 8. Maklumat pelayanan 3,21 9. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 3,50 Nilai SKM 3,19 / 79,68 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : UPTPT Disnakeswan Prov. Kalbar Unit Pembibitan Ternak dan Pakan Ternak (UPTPT) Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas teknis operasional Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan dibidang pembibitan ternak dan pakan ternak, serta laboratorium pakan dan fasilitasi sertifikasi bibit ternak dan pakan ternak berdasarkan perautan perundang-undangan. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pembibitan Ternak dan Pakan Ternak Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 15 (lima belas) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian form kuesioner. Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 79,68 (3,19). Nilai tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Unit Pembibitan Ternak dan Pakan Ternak Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi SKM 65,21 81,26 Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

55 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (3,50), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,93). Memperhatikan kuesioner yang diisi oleh responden terdapat beberapa saran yang disampaikan untuk perbaikan pelayanan antara lain : 1) Tingkatkan lagi kualitas pelayanannya agar lebih maksimal dan lebih bagus lagi; 2) Mohon buku-buku pedoman praktis tentang budidaya ternak diperbanyak dan dapat dibagikan; 3) Produk agar dilengkapi dengan sertifikat, sehingga ada jaminan produk yang dihasilkan sesuai standar; 4) SDM harus lebig berkualitas dan disiplin dalam bekerja; 5) Pemberian bonus pengujian untuk pelanggan yang sering menggunakan produk layanan. Tindak lanjut dan rekomendasi hasil SKM : 1) Pembuatan informasi produk layanan baik berupa leaflet maupun standing banner; 2) Peningkatan kualitas SDM dibidang layanan pengujian laboratorium pakan, sehingga akan meningkatkan efisiensi waktu layanan; 3) Peningkatan kualitas bibit ternak yang dihasilkan dengan pemberian informasi/recording ternak dan dimasa yang akan datang akan dilakukan sertifikasi layak bibit terhadap bibit ternak maupun bibit hijauan pakan yang dihasilkan. 16. Kantor Peneltian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,14 2. Prosedur 3,00 3. Waktu Pelayanan 2,59 4. Biaya/Tarif 3,45 5. Produk layanan 3,23 6. Kompetensi Pelaksana 3,09 7. Perilaku pelaksana 3,23 8. Maklumat pelayanan 3,36 9. Penanganan pengaduan 3,27 Nilai SKM 3,14 / 78,71 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Kantor Litbang Prov. Kalbar Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

56 Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Kantor Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 23 (dua puluh tiga) orang dengan data diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian form kuesioner. Kondisi Sosial Responden Kondisi Sosial Responden Frekuensi Persentase (%) Tingkat Pendidikan : Akademi / Perguruan Tinggi 21 95,45 Pelajar / Tamat SMA 1 4,55 Pekerjaan : PNS / Pegawai Instansi 8 36,36 Pelajar / Mahasiswa Umum (Pedagang, Wiraswasta, Swasta, dll) Karakteristik Responden Penelitian Karakteristik Responden Frekuensi Persentase (%) Jenis Kelamin : Perempuan Laki Laki Jenis Layanan : Izin Penelitian / Survei 1 4,55 Publikasi Jurnal Ilmiah 3 13,64 Partisipasi Lomba LKI Patisipasi Lomba LKP 7 31,82 Konsultasi Penelitian - - Konsultasi HKI - - Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 78,71 (3,14). Nilai tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Kantor Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,45), hal ini dikarenakan seluruh layanan di Kantor Litbang Prov. Kalbar untuk saat ini tidak dipungut biaya/gratis. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

57 Sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,59), hal ini terkait dengan kepuasan masyarakat terhadap yang kadangkala tidak sesuai dengan waktu yang ditentukan, seperti pengumuman Lomba Karya Ilmiah (LKI) dan Lomba Karya Perekayasaan serta proses penerbitan jurnal yang kerapkali mengalami perubahan waktu dari yang telah ditentukan. Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut : 1) Publikasi terhadap kegiatan pada Kantor Litbang Prov. Kalbar terutama LKI dan LKP masih kurang gencar, oleh karenanya diperlukan peningkatan intensitas maupun luasan area publikasi kegiatan tersebut; 2) Pemberitahuan terkait perubahan jadwal pelaksanaan kegiatan yang diselenggarakan Kantor Litbang Prov. Kalbar kadangkala mengalami keterlambatan dalam mengupdate pada website Kantor Litbang Prov. Kalbar. Karena itu petugas pengelola website perlu didorong untuk meningkatkan ketelitiannya dalam mengupdate berita-berita terkait dengan kegiatan penelitian di lingkungan Kantor Litbang Prov. Kalbar. Tindak lanjut hasil SKM : Mengacu pada hasil SKM Kantor Litbang yang berada dalam kategori nilai Baik dengan nilai 78,71 maka penilaian tersebut merupakan kebanggaan sekaligus pemicu seluruh pegawai di lingkungan Kantor Litbang Prov. Kalbar untuk mepertahankannya sekaligus berupaya memperbaiki kondisi-kondisi yang dinilai masih kurang memuaskan sebagaimana telah disrankan oleh pengguna layanan. Terkait hal tersebut, pada tahun 2017, Indeks Kepuasan Masyarakat yang telah dicapai oleh Kantor Litbang Prov. Kalbar pada tahun 2016 akan terus dipertahankan. Selanjutnya, upaya untuk meningkatkan intensitas maupun luasan area publikasi kegiatan yang diselenggarakan oleh Kantor Litbang Prov. Kalbar termasuk mengefektifkan konten-konten pada website sehingga didorong untuk menjadi semakin baik. 17. Badan Lingkungan Hidup Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Badan Lingkungan Hidup Daerah Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,09 2. Prosedur 3,06 3. Waktu Pelayanan 2,99 4. Biaya/Tarif 4,00 5. Produk layanan 3,10 6. Kompetensi Pelaksana 3,00 Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

58 7. Perilaku pelaksana 3,11 8. Maklumat pelayanan 3,13 9. Penanganan pengaduan 3,17 Nilai SKM 3,18 / 79,50 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : BLHD Prov. Kalbar Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Badan Lingkungan Hidup Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan responden sejumlah 100 (seratus) orang dengan data diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian form kuesioner dan wawancara dengan data karakteristik responden sebagai berikut : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%) Laki Laki Perempuan Total Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Responden Persentase (%) Total Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%) SMP / MTS 2 2 SMA / SMK / MA 7 7 D1 D2 D S S2 S Total Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan utama Pekerjaan utama Jumlah Responden Persentase (%) PNS / TNI / POLRI Pegawai Instansi 7 7 Pemerintah 1 1 Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

59 Pegawai BUMN / BUMD Pegawai Swasta Wiraswasta / Wirausaha 6 6 Petani / Rumah Tangga 1 1 Pelajar / Mahasiswa 8 8 Lainnya - - Total Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 79,50 (3,18). Nilai tersebut menunjukkan kinerja Badan Lingkungan Hidup Daerah Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif Pelayanan (4,00), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,99). Saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut : - Tingkatkan terus kualitas pelayanan terhadap masyarakat dengan membuat SOP layanan yang lebih jelas dan dapat disosialisasikan. - Mekanisme layanan yang ada di Badan Lingkungan Hidup Daerah (BLHD) Prov. Kalbar perlu dipromosikan lebih luas, sehingga masyarakat luas bisa memanfaatkan lebih maksimal. - Prosedur pelayanan lebih ditingkatkan lagi dengan menggunakan aplikasi berbasis perangkat lunak yang dapat diakses oleh publik. - Tingkatkan pelatanan lebih baik lagi, yang udah baik ditingkatkan, yang belum baik agar menjadi berkualitas dan ditingkatkan. - Tingkatkan / maksimalkan fungsi penanganan pengaduan, saran dan masukan dari pengguna layanan. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

60 18. UPT Museum Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat Tabel Tingkat Kepuasan Pengunjung pada UPT Museum Dinas Pendidikan & Kebudayaan Provinsi Kalbar No. Tingkat Kepuasan Pengunjung Jumlah Responden (orang) Persentase (%) 1. Sangat Memuaskan / Bagus ,45 2. Sedang / Cukup 66 31,13 3. Buruk 3 1,42 Jumlah Nilai SKM 67,45 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Museum Prov. Kalbar Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan UPT Museum Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalbar dilakukan melalui pengamatan langsung dan buku kesan dan saran bagi pengunjung, baik wisatawan nusantara (wisnus) maupun wisatawan mancanegara (wisman). Untuk mengisi buku kesan dan saran, pemandu memilih pengunjung untuk mengisi buku saran dan kesan atau pengunjung itu sendiri berinisiatif untuk mengisinya. Pemandu/petugas juga dapat menanyakan langsung kepada pengunjung tentang saran dan kesan, baik mengenai pelayanan maupun fasilitas yang ada. Jumlah pengunjung Museum Provinsi Kalimantan Barat dari bulan Januari s.d. November 2016 sebanyak orang, dengan rincian wisnus orang dan wisman orang. Dari jumlah pengunjung tersbut dijaring sebanyak 212 orang sebagai sampel responden dengan rincian 180 orang wisnus dan 32 orang wisman. Dari 212 responden tersebut, maka dapat dibagi dalam 2 kategori penilaian, yaitu : 1. Responden yang mengomentari tentang kesan (kepuasan) pengunjung sebanyak 130 orang. 2. Responden yang mengomentari tentang saran sebanyak 82 orang. Berdasarkan pengukuran terhadap kesan kepuasan pengunjung terhadap Museum Provinsi Kalimantan Barat diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 67,45 dengan mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Nilai tersebut diperoleh dari konversi tingat persentase pengunjung yang menilai layanan dengan sangat memuaskan/bagus sejumlah 67,45 %. Umumnya pengunjung memberikan saran agar pihak Museum menambah koleksinya berdasarkan tema suku/etnis dan sejarah, pencahayaan tata pameran Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

61 agar lebih bagus, penerangan ruang pameran, informasi perlu ditingkatkan, pelayanan terhadap pengunjung agar ditingkatkan dan dipertahankan serta dijaga dengan baik. 19. Unit Penelitian dan Pengembangan Teknologi Pendidikan (UPPTP) Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat Tabel Persentase Nilai Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penelitian dan Pengembangan Teknologi Pendidikan Dinas Pendidikan & Kebudayaan Provinsi Kalbar No. Hasil Penilaian Persentase (%) 1. Relevan/Sesuai/Baik/Berkualitas 80,23 2. Kurang Relevan/Kurang Sesuai/ Kurang Baik/Kurang 7,61 Berkualitas/Sedang 3. Tidak Relevan/Tidak Sesuai/Tidak Baik/Tidak 4,57 Tersedia/Cukup Jumlah 100 Nilai SKM 80,23 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : UPPTP Disdikbud Prov. Kalbar Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Penelitian dan Pengembangan Teknologi Pendidikan Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalbar menggunakan metode kualitatif dan diakumulasikan kedalam bentuk skoring persentase sebagai acuan normatif penentuan nilai rata-rata keseluruhan. Responden berjumlah 64 (enam puluh empat) orang yang berasal dari guruguru yang mengikuti kegiatan sekolah berbasis rintik dan pelatihan TIK untuk guru di 3 (tiga) wilayah kabupaten, yaitu Kabupaten Sambas (10 responden), Kabupaten Landak (27 responden), dan Kabupaten Sanggau (27 responden). Dari setiap angket pertanyaan terdapat 30 pertanyaan yang terbagi dalam dua sesi kelompok : 1. Pertanyaan akademis : a. Manfaat program UPPTP (4 pertanyaan) b. Penjadwalan (3 pertanyaan) 2. Pertanyaan non akademis : a. Pelayanan panitia (3 pertanyaan) b. Perlengkapan peserta (4 pertanyaan) c. Saran pembelajaran (8 pertanyaan) d. Catering (4 pertanyaan) e. Penilaian penyaji materi (4 pertanyaan) Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

62 Berdasarkan penilaian terhadap Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penelitian dan Pengembangan Teknologi Pendidikan diperoleh hasil konversi sebesar 80,23 dengan mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Nilai tersebut diperoleh dari konversi nilai hasil penilaian dengan hasil relevan/sesuai/baik/berkualitas sejumlah 80,23 %. 20. Rumah Sakit Umum Daerah Dokter Soedarso Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada RSUD dr. Soedarso Prov. Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Prosedur Pelayanan 2,66 2. Kejelasan Petugas 2,88 3. Kedisiplinan Petugas 2,88 4. Tanggung Jawab Petugas 2,95 5. Kemampuan Petugas 3,01 6. Kecepatan Pelayanan 2,64 7. Tenggang Waktu Pemeriksaan 2,18 8. Keadilan pelayanan 3,00 9. Kesopanan dan keramahan petugas 3, Kewajaran biaya 3, Kesesuaian biaya 2, Ketepatan pelayanan 2, Kenyamanan pelayanan 2, Keamanan pelayanan 2,70 Nilai SKM 3,04 / 76,10 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : RSDS Prov. Kalbar Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soedarso Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 14 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 150 (seratus lima puluh) orang melalui pengisian form kuesioner. Responden berasal dari pengunjung, pasien, keluarga pasien yang datang berkunjung dua kali atau lebih ke RSUD dr. Soedarso. Sampel yang dilakukan yakni dengan persentase 50 % untuk pasien rawat jalan dan 50 % untuk pasien rawat inap yakni masing-masing sebanyak 75 orang. Adapun profil karakteristik responden adalah sebagai berikut : No. Karakteristik Indikator Jumlah Persentase 1 Penanggung Jawab Responden Umum % Askes / BPJS Kes % Jamkesmas 5 3 % Lainnya 1 1 % 2 Jenis Kelamin Laki Laki % Perempuan % 3 Pendidikan SD 14 9 % Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

63 SMP % SMA % DIPLOMA % S % S % 4 Pekerjaan PNS / TNI / POLRI % Swasta % Wirausaha % Pelajar 7 5 % Lain-lain % Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 76,10. Nilai tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soedarso Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas (3,13), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Tenggang Waktu Pemeriksaan (2,18). Beberapa saran dari responden diklasifikasikan menurut bidangnya adalah sebagai berikut : 1. Bidang Pelayanan Diharapkan pelayanan pada UGD agar cepat dan tanggap dalam memberi pertolongan/pelayanan; Diharapkan kepada petugas pelayanan di UGD agar lebih ramah dan sopan; Diharapkan tenaga RS (perawat, bidan, dokter) datang tepat waktu; Diperlukan penanganan yang intensif, komunikatif, ramah dan serius terhadap pasien; Perlu adanya kemudahan bagi pasien untuk berobat; Perlunya penjelasan mengenai hasil pemeriksaan kepada pasien supaya pasien/keluarga tahu dan mengerti; Diharapkan setelah pemeriksaan, dokter dapat memberikan penjelasan kepada pasien/keluarga pasien tentang penyakit yang dideritanya; Diharapkan kepada dokter spesialis agar datang tepat waktu, tidak terlalu siang; Saran untuk ruang VVIP, mohon agar jadwal dokter dapat dipastikan sehingga dapat bersaing dengan swasta dan dapat meningkatkan pelayanan ke pasien. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

64 2. Bidang Penunjang Perlunya dilakuka stock offname terhadap persediaan obat di farmasi; Tingkatkan pelayanan pengambilan obat di apotek agar lebih cepat; Perlu dijaganya kebersihan ruangan, seperti pemberian pengharum ruangan; Perlunya ketepatan waktu dalam hasil pemeriksaan laboratorium dan rontgen; Perlunya kalibrasi yang berkala pada alat-alat pemeriksaan seperti di ruang laboratorium. Agar hasil diperiksa sesuai, sehingga tidak perlu cek laboratorium di luar; Tingkatkan pelayanan di laboratorium, terutama hasil pemeriksaan laboratorium dipercepat; Perlunya kesediaan oksigen di ruangan rawat inap; Perlunya perbaikan alat-alat yang sudah rusak di ruang perawatab dan diganti dengan yang lebih layak, seperti : AC yang rusak, pintu WC yang engselnya lepas dan kloset yang rusak; Perlunya perbaikan jaringan internet di pelayanan pendaftaran rawat jalan agar antrian tidak menumpuk dan lama; Perlunya perbaikan fasilitas penunjang untuk kenyamanan pasien seperti lift yang rusak; Perlunya perbaikan alat-alat penunjang medis seperti MRI dan CT-Scan. 3. Petugas Loket Pendaftaran/Informasi Meningkatkan pelayanan terhadap pasien dengan 3 S (senyum, sapa, salam); Perlunya pelatihan excellent service dalam pemberian pelayanan; Tingkatkan kedisiplinan dan ketepatan waktu jam kerja di bagian loket pendaftaran; 4. Bagian pengelola dana fungsional Biaya pelayanan kesehatan harus wajar sehingga pasien menengah kebawah dapat mengakses obat dengan harga terjangkau; 5. Bidang Tata Usaha dan Administrasi Umum Diharapkan petugas/pegawai beserta jajarannya membudayakan pelayanan dengan senyuman; Diperlukan adanya sanksi bagi para indisipliner pegawai; Perlunya ditingkatkan kemanan pada RS. 6. BPJS Kesehatan Tolong dipermudah pelayanan masyarakat peserta BPJS yang meminta rujukan ke puskesmas, jangan dipersulit; Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

65 Tolong diusahakan stok obat untuk satu bulan, karena selama ini sering kosong; Peningkatan pelayanan petugas BPJS agar lebih ramah pada pelanggan. 21. Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,24 2. Prosedur 3,22 3. Waktu Pelayanan 3,07 4. Biaya/Tarif 3,27 5. Produk layanan 3,22 6. Kompetensi Pelaksana 3,34 7. Perilaku pelaksana 3,39 8. Maklumat pelayanan 3,54 9. Penanganan pengaduan 3,60 Nilai SKM 3,32 / 82,91 Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik) Sumber : RSJ Prov. Kalbar Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 150 (seratus lima puluh) orang yang dilaksanakan oleh unit pelayanan rawat jalan RSJ Prov. Kalbar. Responden berasal dari pengunjung, pasien, keluarga pasien di RSJ Prov. Kalbar. Data diperoleh secara langsung dari responden melalui wawancara tatap muka dengan kuesioner terstruktur Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 82,91. Nilai tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81, Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Penanganan Pengaduan (3,60), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (3,07). Beberapa rekomendasi yang dapat dilakukan terhadap hasil SKM RSJ Provinsi Kalbar adalah sebagai berikut : 1) Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan pada RSJ Prov. Kalbar akan lebih baik lagi dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. 2) Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

66 pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas dan menetapkan standarisasi internal mengenai sikap layanan serta disiplin kerja. 3) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang berfungsi menerima dan memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses oleh pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, , atau kotak saran. 4) Diperlukan upaya meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas dalam memberikan pelayanan. Hal-Hal yang dapat dilakukan adalah : memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas, memberikan informasi secara komunikatif kepada pelanggan. 5) Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus memotivasi untuk mendapatkan prestasi dimasa yang akan datang serta mempertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk insentif khusus. 6) Kegiatan penyusunan SKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan hasil SKM terdahulu secara berkala. 22. Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 14 Unsur Pelayanan pada Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Kemudahan prosedur pelayanan 3,14 2. Kesesuaian persyaratan pelayanan 3,21 3. Kejelasan & kepastian petugas 3,04 4. Kedisiplinan petugas 3,19 5. Tanggung jawab petugas 3,23 6. Kemampuan petugas 3,13 7. Kecepatan pelayanan 3,05 8. Keadilan mendapatkan pelayanan 3,17 9. Kesopanan dan keramahan petugas 3, Kewajaran biaya pelayanan 3, Kepastian biaya pelayanan 3, Ketepatan jadwal pelayanan 3, Kenyamanan lingkungan 3, Keamanan pelayanan 3,04 Nilai SKM 3,13 / 78,20 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : RSJD Sungai Bangkong Prov. Kalbar Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong memiliki tugas pokok melaksanakan urusan Pemprov dibidnag pelayanan jiwa dengan unggulan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

67 penanganan penyalahgunaan NAPZA atau ketergantungan obat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 14 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 150 (seratus lima puluh) orang. Responden berasal dari pengunjung, pasien, keluarga pasien di RSJD Sungai Bangkong Prov. Kalbar. Data diperoleh secara langsung dari responden melalui wawancara tatap muka dengan kuesioner terstruktur. Adapun profil karakteristik responden antara lain sebagai berikut : No. Karakteristik Indikator Jumlah Persentase 1 Umur 21 tahun 5 3,3 % tahun 79 52,7 % tahun 49 32,7 % 60 tahun 17 11,3 % 2 Jenis Kelamin Laki Laki % Perempuan % 3 Pendidikan SD 22 14,8 % SMP 32 21,3 % SMA 71 47,3 % DIPLOMA 12 8 % S ,3 % S-2 / S-3 2 1,3 % 4 Pekerjaan PNS/TNI/POLRI 13 8,7 % Swasta/Wiraswasta % Pelajar/Mahasiswa 6 4 % Pensiunan 8 5,3 % Rumah Tangga 29 19,3 % Tidak bekerja 34 22,7 % 5 Cara Pembayaran Askes 17 11,3 % BPJS/Jamkesmas ,7 % Umum % Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 78,2 (3,13). Nilai tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,26. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas (3,35), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Keamanan Pelayanan dan Kejelasan & Kepastian Petugas (3,04). Beberapa rekomendasi yang dapat dilakukan terhadap hasil SKM RSJD Sungai Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

68 Bangkong Provinsi Kalbar adalah sebagai berikut : 1) Menjamin keamanan dalam memberikan pelayanan kepada klien. Disarankan agar pasien yang berada dalam lingkunfan benar kooperatif sehingga tidak menimbulkan kekhawatiran bagi pengunjung. 2) Mensosialisasikan kepada klien dengan cara yang efektif tentang jadwal pelayanan. Selanjutnya lebih tepat waktu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai jadwal. 3) Mensosialisasikan dengan cara yang efektif mengenai kejelasan biaya. Hal ini dapat dilakukan dengan memasang pola tarif pada tempat-tempat yang mudah dilihat/dibaca oleh klien. 23. Unit Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura (UPITPH) Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Unit Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 2,95 2. Prosedur 2,92 3. Waktu Pelayanan 2,99 4. Biaya/Tarif 2,98 5. Produk layanan 3,06 6. Kompetensi Pelaksana 2,71 7. Perilaku pelaksana 3,06 8. Maklumat pelayanan 3,02 9. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 2,76 Nilai SKM 2,91 / 72,71 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : UPITPH Dinas Pertanian TPH Prov. Kalbar Unit Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalbar berkedudukan di Anjungan mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian kegiatan teknis operasional Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura (UPITPH) Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 82 (delapan puluh dua) orang. Data diperoleh secara langsung dari responden melalui wawancara tatap muka dengan kuesioner terstruktur Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 72,71. Nilai tersebut Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

69 menunjukkan kinerja Unit Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura (UPITPH) Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Produk Layanan & Perilaku Pelaksana (3,06), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Kompetensi Pelaksana (2,71). Beberapa rekomendasi yang dapat dilakukan terhadap hasil SKM Unit Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura (UPITPH) Provinsi Kalbar adalah sebagai berikut : 1) Perlunya diadakan sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya SKM dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan untuk mewujudkan pelayanan prima dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan. 2) Diperlukannya konsistensi para penyelenggara pelayanan publik disemua sektor untuk terus menerus meningkatkan kemampuannya, keterampilan, kenyamanan, keamanan dan kelengkapan sarana prasarana pendukung dan mau serta mampu melaksanakan pelayanan publik secara transparan dan akuntabel. 3) Perlunya peningkatan SDM aparatur melalui seminar-seminar, pelatihan dan diklat teknis tentang pelayanan publik dalam upaya mendukung pelaksanaan SKM. 24. Dinas Peridustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat No. Unsur Pelayanan NRR 1. Kualitas Sarana Keramahan 83 Nilai SKM 3,25 / 85 Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik) Sumber : Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalbar Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalbar merupakan salah satu instansi teknis atau SKPD dilingkungan Pemprov Kalbar yang membina sektor ekonomi di daerah Kalbar yaitu sektor industri dan perdagangan yang mempunyai peranan yang sangat penting dalam menggerakkan roda perekonomian di Kalbar dimana lebih dari 40 % PDRB Kalbar berasal dari kedua sektor ini. Didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

70 Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalbar menggunakan 10 unsur pelayanan untuk mendapatkan hasil skor Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dengan responden sejumlah 137 perusahaan. Para responden ini berasal dari perusahaan eksportir yang berdomisili di Kota Pontianak dan sekitarnya yang menggunakan fasilitas pelayanan e-ska yang diselenggarakan oleh Kementerian Perdagangan RI melalui Instansi Penerbit surat Keterangan Asal (IPSKA) di daerah-daerah. IPSKA Kalbar melayani eksportir dari skala UKM sampai dengan perusahaan menengah besar yang melakukan kegiatan ekspor melalui pelabuhan ekspor dan impor. SKA Online yang dimulai sejak bulan Mei 2012 memberikan banyak manfaat kemudahan baik bagi eksportir maupun IPSKA itu sendiri, terutama dalam hal ketertiban dan kecepatan pelayanan penerbitan SKA. Hasil yang diperoleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 3,4 / 85, Skor ini menunjukkan Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan A dengan Kategori Sangat Baik, dimana berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat diantara 81, Adapun Nilai Terendah pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat senilai 67 dengan Unsur Penilaian Kualitas Sarana dan Nilai Tertinggi 83 dengan Unsur Penilaian Keramahan. Adapun saran perbaikan dari responden yang disampaikan diantaranya adalah : 1) Pertahankan dan terus tingkatkan; 2) Perbaiki kualitas sarana pelayanan (fisik ruangan) dan perlengkapan; 3) Penambahan SDM untuk pelayanan. Dengan tindak lanjut hasil SKM sebagai berikut : 1) Pengusulan peningkatan sarana dan prasarana melalui APBD dan APBN; 2) Peningkatan kualitas SDM Kesimpulan yang dapat diambil dari pelaksanaan SKM pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagai berikut : 1) Secara umum pelayanan penerbitan SKA oleh IPSKA Kalimantan Barat sudah sangat baik, ditinjau dari sisi kecepatan pelayanan, prosedur, pelayanan keluhan, biaya, sarana dan prasarana; 2) Terus berkembangnya teknologi informasi turut membantu peningkatan pelayanan yang berdampak positif terhadap kepuasan masyarakat pengguna layanan e-ska; 3) Perlu peningkatan sarana dan prasarana dalam pelayanan SKA, terutama loket dan ruang pelayanan SKA. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

71 25. Unit Pengawasan dan Sertifikasi Mutu Barang (UPSMB) Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Penilaian pada Unit Pengawasan dan Sertifikasi Mutu Barang Disperindag Provinsi Kalimantan Barat No. Unsur Penilaian % NRR 1. Independensi Lab. dalam menghasilkan data pengujian / kalibrasi 77,78 % 3,33 2. Perlindungan atas kerahasiaan informasi dan hak kepemilikan pelanggan terhadap data hasil pengujian / kalibrasi 77,78 % 3,33 3. Laporan hasil pengujian / kalibrasi dilaporkan secara akurat, jelas, tidak meragukan dan objektif 79,37 % 3,38 4. Ketepatan waktu penyampaian laporan hasil pengujian / kalibrasi kepada pelanggan 76,19 % 3,29 5. Komunikasi kepada pelanggan terpelihara selama penerimaan sampel 80,95 % 3,43 penyerahan hasil pengujian / kalibrasi 6. Tindak lanjut dan penyelesaian pengaduan pelanggan 71,43 % 3,14 7. Fasilitas dan sumber daya Lab. memenuhi kepuasan pelanggan 69,84 % 3,09 8. Biaya pengujian/ kalibrasi sesuai dengan pelayanan yang telah diberikan 76,19 % 3,29 oleh Lab. 9. Penerapan praktek profesional yang baik dalam melayani pelanggan 76,19 % 3,29 Nilai SKM 76,19 3,28 / 82,06 Mutu Pelayanan / Kategori Sangat A (Sangat Baik) Memuaskan Sumber : UPSMB Disperindag Provinsi Kalbar Berdasarkan hasil perhitungan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Unit Pengawasan dan Sertifikasi Mutu Barang (UPSMB) Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat menggunakan metode Survey Kepuasan Pelanggan dengan 9 unsur penilaian dengan responden sejumlah 21 pelanggan/instansi dari 40 pelanggan/instansi yang dimintakan untuk mengisi survey. Dari pelaksanaan survey yang diselenggarakan secara keseluruhan pelayanan UPSMB dinilai Sangat Memuaskan yaitu dengan nilai 76,19 % (termasuk dalam kategori Sangat Memuaskan). Dari survey tersebut mendapatkan hasil 8 pelanggan/instansi menyatakan pelayanan UPSMB adalah Sangat Memuaskan (75 %), 13 pelanggan/instansi menyatakan pelayanan UPSMB adalah Memuaskan (50 75 %), dan tidak ada Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

72 pelanggan/instansi yang menyatakan pelayanan UPSMB Kurang Memuaskan. Nilai Terendah yang didapat senilai 69,84 % dengan Unsur Penilaian Fasilitas dan sumber daya lab. Memenuhi kepuasan pelanggan dan Nilai Tertinggi senilai 80,95 % dengan Unsur Penilaian Komunikasi kepada pelanggan terpelihara selama penerimaan sampel sampai penyerahan hasil pengujian/kalibrasi. Adapun rincian nilai rata-rata tiap unsur survey yang diperoleh pada Unit Pengawasan dan Sertifikasi Mutu Barang (UPSMB), Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagaimana tabel berikut : Komentar, saran dan masukan terhadap pelayanan UPSMB Disperindag Provinsi Kalbar : Pelayanannya harus ditingkatkan Pelaksanaan kalibrasi memuaskan Pertahankan pelayanan yang sudah baik ini, baik itu layanan teknis maupun kerjasamanya dengan Lembaga Sertifikasi Produk Pertahankan ketepatan waktu pengujian untuk komiditi SIR SNI yang selama ini sudah baik Petugas profesional dan memuaskan Sudah bagus akan tetapi mohon saat sudah keluar sertifikat, hasil sertifikat dijelaskan kepada pelanggan agar pelanggan lebih mengetahui kondisi alat tersebut. Sudah cukup baik Staf dan pimpinan sangat membantu dalam memberikan pelayanan yang cepat dan profesional Uji baku mutu lebih diperbanyak lagi (sudah di-kan) seperti : limbah air, pemakaian air/konsumsi, dll Selama ini komunikasi dan koordinasi terjalin sangat baik serta sumber daya dan fasilitas sangat memuaskan. Untuk kalibrasi plastimeter dan viscometer mooney dimasukkan kalibrasi beban Tingkatkan kerjasama yang baik ini dengan pelayanan yang prima Kami mengharapkan kedepannya UPSMB Pontianak juga bisa melakukan pengujian air limbah industri khususnya industri karet Disarankan untuk menambah lingkup uji, AMDK dan pangan lainnya, karena kami tidak memiliki dukungan Lab. untuk komoditi tersebut di wilayah Kalimantan Perlu tingkatkan pelatihan SDM dalam mengolah data kalibrasi Semoga bisa berlanjut kerjasamanya Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

73 Ruang lingkup alat Lab. mungkin dapat ditambah seperti misalnya kalibrasi Thermohydroph Menyediakan tenaga untuk maintenance alat lab. Adanya upgrade mesin dan alat untuk pengujian secara berkala Agar dapat meningkatkan lagi fasilitas serta pelayanan terhadap pelanggan yang ada di daerah-daerah dan para stake holder. 26. Unit Pelayanan Kemetrologian Singkawang Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan Kemetrologian Singkawang Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 2,96 2. Prosedur 2,96 3. Waktu Pelayanan 2,80 4. Biaya/Tarif 2,68 5. Produk layanan 2,80 6. Kompetensi Pelaksana 2,88 7. Perilaku pelaksana 2,92 8. Maklumat pelayanan 2,88 9. Penanganan pengaduan 2,92 Nilai SKM 2,86 / 71,60 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Unit Pelayanan Kemetrologian Singkawang Prov. Kalbar Unit Pelayanan Kemetrologian Singkawang terletak di Kota Singkawang dengan wilayah kerja meliputi Kota Singkawang, Kabupaten Sambas dan Kabupaten Bengkayang. Tugas Unit Pelayanan Kemetrologian Singkawang adalah melaksanakan sebagian tugas teknis Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalbar dibidang kemetrologian berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pelayanan Kemetrologian Singkawang Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 100 (seratus) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian form kuesioner. Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 71,60 (2,86). Nilai tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Unit Pelayanan Kemetrologian Singkawang Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

74 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Prosedur Pelayanan dan unsur Persyaratan Pelayanan (2,96), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Biaya/Tarif (2,68). 27. Unit Pelayanan Kemetrologian Pontianak Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 14 Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan Kemetrologian Pontianak Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Prosedur Pelayanan 2,94 2. Kesesuaian persyaratan dengan pelayanan 2,89 3. Kejelasan dan kepastian petugas pelayanan 2,97 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 2,97 5. Tanggung jawab petugas pelayanan 3,06 6. Kemampuan petugas pelayanan 2,97 7. Kecepatan pelayanan 2,85 8. Keadilan mendapat pelayanan 2,93 9. Kesopanan dan keramahan petugas 3, Kewajaran biaya pelayanan 2, Kepastian biayan pelayanan 2, Ketepatan jadwal pelayanan 2, Kenyamanan pelayanan 2, Keamanan pelayanan 3,02 Nilai SKM 2,93 / 73,20 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Unit Pelayanan Kemetrologian Pontianak Prov. Kalbar Unit Pelayanan Kemetrologian Singkawang terletak di Kota Singkawang dengan wilayah kerja meliputi 11 kabupaten/kota diluar Kota Singkawang, Kabupaten Sambas dan Kabupaten Bengkayang. Tugas Unit Pelayanan Kemetrologian Pontianak adalah melaksanakan sebagian tugas teknis Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalbar dibidang kemetrologian berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pelayanan Kemetrologian Singkawang Provinsi Kalbar menggunakan 14 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 104 (seratus empat) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian form kuesioner. Responden berasal dari masyarakat di wilayah kerja (11 kabupaten/kota) yang melakukan tera/tera ulang alat ukur, takar, timbang dan perlengkapannya (UTTP) yang dimiliki pada Unit Pelayanan Kemetrologian Pontianak. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

75 Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 14 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 73,20 (2,93). Nilai tersebut menunjukkan Unit Pelayanan Kemterologian Pontianak berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (3,06), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Kecepatan Pelayanan (2,85). 28. Unit Pengolahan Data Elektronik (UPDE) Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Infromatika Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 14 Unsur Pelayanan pada Unit Pengolahan Data Elektronik Dishubkominfo Provinsi Kalimantan Barat No. Unsur Pelayanan NRR 1. Prosedur Pelayanan 3,33 2. Persyaratan pelayanan 3,29 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,45 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,37 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,36 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,51 7. Kecepatan Pelayanan 3,36 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,27 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3, Kewajaran Biaya Pelayanan 3, Kepastian Biaya Pelayanan 3, Kepastian Jadwal Pelayanan 3, Kenyamanan Lingkungan 3, Keamanan Pelayanan 3,43 Nilai SKM 3,37 / 84,22 Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik) Sumber : UPDE Dishubkominfo Provinsi Kalbar Hasil perhitungan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Unit Pengolahan Data Elektronik (UPDE) Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Infromatika Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 14 unsur penilaian dengan responden sejumlah 100 orang, Dari hasil survey diperoleh skor SKM sebesar 84,22 dengan mutu pelayanan A kategori Sangat Baik karena berada dalam nilai interval 81, Nilai Terendah senilai 3,27 dengan Unsur Penilaian keadilan mendapatkan pelayanan dan Nilai Tertinggi senilai 3,51 dengan Unsur Penilaian Kemampuan petugas pelayanan. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

76 29. Unit Pelayanan Perpustakaan Badan Perpustakaan, Kearsipan dan Dokumentasi Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 19 Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan Perpustakaan Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Prosedur Pelayanan 3,06 2. Persyaratan Pelayanan 2,97 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,02 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,93 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,13 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,01 7. Kecepatan Pelayanan 2,92 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,09 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3, Kewajaran Biaya Pelayanan 3, Kepastian Biaya Pelayanan 3, Kepastian Jadwal Pelayanan 3, Kenyamanan Lingkungan 3, Keamanan Pelayanan 3, Kelengkapan koleksi 2, Jam berkunjung yang disediakan 3, Layanan internet 2, Pengklasifikasian buku 3, Kejelasan rambu-rambu 2,84 Nilai SKM 3,01 / 75,29 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Unit Pelayanan Perpustakaan Prov. Kalbar Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pelayanan Perpustakaan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 200 (dua ratus) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian form kuesioner. Adapun profil responden sebagai berikut: Jenis Kelamin Laki Laki Perempuan Pendidikan Terakhir SD SMP / MTS SMA / MA D1-D2-D3 S1 S2 S Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

77 Jenis Pekerjaan PNS/TNI/POLRI Pegawai Wiraswasta / Pelajar / Lainnya Swasta Usahawan Mahasiswa Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 75,29 (3,01). Nilai tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Unit Pelayanan Perpustakaan Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Kepastian Jadwal Pelayanan (3,16), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Kelengkapan Koleksi (2,63). 30. Unit Latihan Kerja Industri (ULKI) Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Unit Latihan Kerja Industri Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,03 2. Prosedur 3,00 3. Waktu Pelayanan 2,93 4. Biaya/Tarif 3,48 5. Produk layanan 2,99 6. Kompetensi Pelaksana 3,21 7. Perilaku pelaksana 3,17 8. Maklumat pelayanan 3,35 9. Penanganan pengaduan 3,34 Nilai SKM 3,16 / 79,09 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : ULKI Disnakertrans Prov. Kalbar Unit Latihan Kerja Industri (ULKI) Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi Kalbar mempunyai tugas menyelenggarakn pelatihan dan uji keterampilan tenaga kerja dalam berbagai bidang keterampilan kerja industri. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Latihan Kerja Industri (ULKI) Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 150 (seratus lima puluh) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian form kuesioner. Responden berasal dari daei para peserta pelatihan keterampilan diseluruh wilayah Kalimantan Barat dengan profil sebagai berikut : Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

78 Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Laki Laki 98 65,33 % Perempuan 52 34,67 % Jumlah % Pendidikan Jumlah Persentase SD / MI kebawah 0 0 SMP / MTS / sederajat 14 9,33 % SMA / SMK / MA sederajat ,33 % D1 D3 D4 4 2,67 % S ,67 % S-2 / S Jumlah % Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 79,09 (3,16). Nilai tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan ULKI Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,35), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,93). Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut : 1) Prosedur pelayanan diharapkan dapat diinformasikan dengan jelas kepada masyarakat, sehingga proses pelayanan yang dilalui dapat berjalan dengan mudah. Diusulkan agar prosedur pelayanan dapat disosialisasikan melalui website secara online. 2) Diharapkan waktu pelayanan dapat berlangsung lebih cepat (baik dalam proses tunggu di kantor pelayanan publik, maupun hasil pelayanan yang diperoleh). 3) Diharapkan peningkatan keramahan/kesabaran dan peningkatan kemampuan komunikasi petugas dalam melayani kebutuhan masyarakat. 4) Masyarakat membutuhkan saluran dan yang terutama adalah tindak lanjut dari permasalahan ataupun usulan yang telah diberikan. Untuk hal ini, direkomendasikan seringnya dialog dengan masyarakat, publikasi peningkatan layanan melalui media lokal seperti radio dan koran. Tindak lanjut dan rekomendasi hasil SKM : Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

79 1) Diadakan pelatihan yang bertujuan untuk meningkatkan kompetensi, meningkatkan kemampuan melayani dan mempunyai penampilan yang baik. 2) Diadakan survey kepuasan petugas pelayanan publik, karena pelayanan yang baik hanya dapat diberikan oleh petugas yang dapat memberikan pelayanan secara ramah/sabar dan penuh dengan senyum. 3) Diberikan reward/penghargaan kepada petugas pelayanan publik yang dinilai memberikan layanan yang baik (dinilai oleh masyarakat dan rekan sejawatnya) 4) Apabila terdapat perubahan persyaratan maupun prosedur layanan, sebaiknya dipublikasikan / diinformasikan kepada masyarakat. 31. Unit Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 6 Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan dan Jenis Pelayanan 3,08 2. Prosedur Pelayanan 3,08 3. Waktu Pelayanan Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan 4. Biaya/Tarif Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan 5. Kompetensi Pelaksana Kejelasan petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas 6. Perilaku pelaksana Kedisiplinan petugas pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas 3,05 3,10 3,05 2,98 3,03 2,98 3,05 3,08 3,05 3,05 Nilai SKM 3,05 / 76,25 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : UPHKK Disnakertrans Prov. Kalbar Unit Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi Kalbar mempunyai fungsi sebagai pelaksana kegiatan pengujian di bidang higiene perusahaan (lingkungan kerja) dan kesehatan kerja perusahaan. Sebagai salah satu unit penghasil pendapatan asli daerah (PAD) Provinsi Kalimantan Barat, Unit Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) setiap tahun melayani permintaan perusahaan baik yang berasal dari Provinsi Kalimantan Barat maupun dari Provinsi Kalimantan Tengah. Hingga pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM), UPHKK telah memberikan pelayanan kepada 19 Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

80 perusahaan. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) Provinsi Kalbar menggunakan 6 unsur penilaian dengan jumlah responden sebanyak 40 (empat puluh) orang responden dari 10 perusahaan dengan metode pengisian kuesioner. Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 6 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 76,25 (3,05). Nilai tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan UPHKK Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25 (2,51 3,25). Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Waktu Pelayanan/Kepastian Jadwal Pelayanan (3,10), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Biaya- Tarif/Kepastian biaya pelayanan dan Kompetensi Pelaksana/Kemampuan petugas pelayanan (2,98). 32. Unit Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP) Dinas Kelautan dan Perikanan Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Unit Pelabuhan Perikanan Pantai Provinsi Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,21 2. Prosedur 3,07 3. Waktu Pelayanan 2,97 4. Biaya/Tarif 3,30 5. Produk layanan 3,14 6. Kompetensi Pelaksana 3,14 7. Perilaku pelaksana 3,19 8. Maklumat pelayanan 3,67 9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2,88 Nilai SKM 3,17 / 79,33 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : UPPP Dinas Kelautan dan Perikanan Prov. Kalbar Unit Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP) Dinas Kelautan dan Perikanan Provinsi Kalbar adalah tempat dimana terdiri dari daratan dan perairan di sekitarnya dengan batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan kegiatan sistem bisnis perikanan yang dipergunakan sebagai tempat kapal perikanan bersandar, berlabuh dan/atau bongkar muat ikan yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan pelayaran dan kegiatan penunjang perikanan. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

81 Wilayah Kerja dan Operasional Pelabuhan Perikanan (WKOPP) adalah suatu tempat yang merupakan bagian dari daratan dan perairan yang dipergunakan secara langsung untuk kegiatan Pelabuhan Perikanan. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP) Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 100 (seratus) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian form kuesioner. Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 79,33 (3,17). Nilai tersebut menunjukkan kinerja Unit Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP) Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,67), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (2,88). Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut : 1) Perlu upaya pemberian pendidikan dan pelatihan kepada petugas pelayanan (front office) sehingga dapat meningkatkan kedisiplinan, kompetensi dan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 2) Penambahan beberapa fasilitas, sarana dan prasarana sehingga dapat memperlancar sejumlah aktivitas pelayanan. 3) Penambahan jumlah petugas pelayanan sehingga pelayanan kepada masyarakat lebih baik. 4) Pemangkasan persyaratan yang tidak relevan sehingga waktu yang diperlukan dalam pengurusan lebih cepat dan mudah. 5) Memperbanyak kegiatan sosialisasi, seperti sosialisasi undang-undang dan peraturan daerah sehingga masyarakat terutama pelaku usaha dibidang perikanan lebih memahami persyaratan yang diperlukan. 33. Dinas Perkebunan Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Perkebunan Provinsi Kalimantan Barat No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan Pelayanan 3,08 2. Prosedur Pelayanan 3,00 3. Waktu Pelayanan/Kecepatan Pelayanan 2,89 Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

82 No. Unsur Pelayanan NRR 4. Kepastian Biaya Pelayanan 4,00 5. Kesesuaian Produk Pelayanan 3,04 6. Kompetensi Pelaksana/Kemampuan 3,06 Petugas Pelayanan 7. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,02 8. Maklumat Pelayanan 3,14 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan 3,04 Masukan Nilai SKM 3,14 / 78,39 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Dinas Perkebunan Provinsi Kalbar Dinas Perkebunan Provinsi Kalimantan Barat sebagai salah satu unit pelaksana pelayanan publik pada instansi pemerintahan mengemban misi :Memfasilitasi pengelolaan usaha perkebunan rakyat pada sentra pengembangan perkebunan; serta mendorong pengembangan usaha perkebunan besar sebagai penunjang pertumbuhan ekonomi dan pengembangan wilayah. Hal ini diwujudkan salah satunya dengan menyelenggarakn Pelayanan Perizinan Usaha Produksi Benih Tanaman Perkebunan (IUPBTP) di wilayah Kalimantan Barat. Didalam melaksanakan SKM Dinas Perkebunan Prov. Kalbar menggunakan 9 unsur pelayanan dengan responden sejumlah 52 (lima puluh dua) orang melalui pengisian kuesioner terstruktur dengan sebaran lokasi kegiatan usaha berikut ini : 1. Kabupaten Sambas : 12 pemohon (12 IUPBTP) 2. Kabupaten Bengkayang : 5 pemohon (5 IUPBTP) 3. Kabupaten Landak : 9 pemohon (9 IUPBTP) 4. Kabupaten Sanggau : 9 pemohon (9 IUPBTP) 5. Kabupaten Sekadau : 1 pemohon (1 IUPBTP) 6. Kabupaten Sintang : 6 pemohon (6 IUPBTP) 7. Kabupaten Kapuas Hulu : 2 pemohon (2 IUPBTP) 8. Kabupaten Ketapang : 3 pemohon (3 IUPBTP) 9. Kabupaten Kayong Utara : 1 pemohon (1 IUPBTP) 10.Kabupaten Kubu Raya : 2 pemohon (2 IUPBTP) 11.Kabupaten Mempawah : 1 pemohon (1 IUPBTP) 12.Kota Singkawang : 1 pemohon (1 IUPBTP) Hasil yang diperoleh Dinas Perkebunan Provinsi Kalimantan Barat didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 78,39 (3,14). Skor ini menunjukkan Dinas Perkebunan Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan Kategori Baik, dimana berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat diantara 62,51 81,25. Adapun Nilai Terendah pada hasil Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

83 SKM Dinas Perkebunan Provinsi Kalimantan Barat senilai 2,89 dengan Unsur Penilaian Waktu Pelayanan/Kecepatan Pelayanan dan Nilai Tertinggi 4,00 dengan Unsur Penilaian Kepastian Biaya Pelayanan. Berdasarkan pelaksanaan survey, diperoleh beberapa masukan/saran/kritik dari masyarakat/tersponden sebagai berikut : Perlu penambahan personil teknis yang menangani pelayanan izin usaha produksi benih di Dinas Perkebunan Provinsi Kalbar. Sebaiknya perlu ditingkatkan lagi koordinasi antar lembaga dalam pengurusan IUPBTP antara BPTP dan Dinas Perkebunan Kalbar atau sebaiknya ditangai oleh salah satunya saja agar tidak terjadi pengulangan persyaratan. Waktu pelayanan agar lebih dipercepat. Adapun Rekomendasi yang dapat dilaksanakan terhadap hasil SKM ini adalah sebagai berikut : Prosedur pelayanan / alur pelayanan perlu ditampilkan pada ruang tunggu, sehingga masyarakat dapat lebih jelas. Pembenahan sarana dan prasarana terutama terkait dengan kenyamanan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan. Menambah papan petunjuk / informasi pelayanan di ruang pelayanan. Memperjelas dan memasang syarat-syarat tertulis pelayanan izin usaha produksi benih tanaman perkebunan pada tempat yang mudah terlihat oleh masyarakat / pengguna layanan. 34. Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP) Dinas Perkebunan Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada BPTP Provinsi Kalimantan Barat No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan Pelayanan 3,34 2. Prosedur Pelayanan 3,53 3. Waktu Pelayanan/Kecepatan Pelayanan 2,85 4. Kepastian Biaya Pelayanan 3,76 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,86 6. Kompetensi Pelaksana/Kemampuan 3,87 Petugas Pelayanan 7. Kesopanan dan Keramahan Pelayanan 3,81 8. Maklumat Pelayanan 3,85 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan 3,65 Masukan Nilai SKM 3,25 / 81,30 Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik) Sumber : BPTP Dinas Perkebunan Provinsi Kalbar Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

84 Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP) Provinsi Kalimantan Barat merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) di lingkungan Dinas Perkebunan Provinsi Kalimantan Barat yang mempunyai tugas/fungsi menyelenggarakan pelayanan sertifikasi benih tanaman perkebunan di wilayah Kalimantan Barat. Didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) BPTP Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 9 unsur pelayanan untuk mendapatkan hasil skor Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dengan responden sejumlah 150 orang. Para responden ini terbagi atas masyarakat yang mengajukan permohonan Rekomendasi Izin Usaha Perbenihan Tanaman Perkebunan sejumlah 62 orang (62 Rekomendasi IUPB-TP yang diterbitkan), permohonan Sertifikasi Benih Tanaman Perkebunan sejumalah 67 orang (85 Sertifikat Mutu Benih/SMB yang diterbitkan) dan 21 orang merupakan pengunjung/tamu BPTP yang datang. Hasil yang diperoleh Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP) Provinsi Kalimantan Barat didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 81,30, Skor ini menunjukkan Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP) Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan A dengan Kategori Sangat Baik, dimana berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat diantara 81, Adapun Nilai Terendah pada Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP) Provinsi Kalimantan Barat senilai 2,85 dengan Unsur Penilaian Waktu Pelayanan dan Nilai Tertinggi 3,87 dengan Unsur Penilaian Kompetensi Pelaksana/Kemampuan Petugas Pelayanan. Adapun saran dari responden yang disampaikan diantaranya adalah agar BPTP Provinsi Kalbar selaku penyelenggara pelayanan rekomendasi IUPB-TP dan Sertifikasi Benih agar meningkatkan pelayanan dalam membantu pemohon dalam memperoleh rekomendasi maupun Sertifikat Mutu Benih. Selain itu agar pelayanan lebih dipercepat dan selalu memberikan sosialisasi kepada penangkar benih maupun produsen benih. Kendala dan hambatan yang dihadapi adalah terbatasnya jumlah pengawas benih tanaman (PBT) yang ada di BPTP Kalbar sehingga para petugas perlu tenaga ekstra dalam melaksanakan pelayanan sertifikasi benih. Selain itu permohonan sertifikasi benih yang diajukan oleh para pemohon sebagian besar menumpuk pada akhir tahun, hal ini juga perlu strategi dalam pengaturan pelayanan sertfiikasi. Hingga saat ini BPTP Prov. Kalbar terus membenahi pelayanan publik untuk terus meningkatkan pelayanan kepada masyarakat khususnya penangkar dan produsen benih tanaman perkebunan di Kalbar. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

85 35. Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Kesehatan Kalimantan Barat No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan Pelayanan 2,65 2. Prosedur Pelayanan 2,60 3. Waktu Pelayanan/Kecepatan Pelayanan 2,23 4. Kepastian Biaya Pelayanan 2,64 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,54 6. Kompetensi Pelaksana/Kemampuan 2,70 Petugas Pelayanan 7. Kesopanan dan Keramahan Pelayanan 2,85 8. Maklumat Pelayanan 2,59 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan 2,80 Masukan Nilai SKM 2,62 / 65,59 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Dinas Kesehatan Provinsi Kalbar Dalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 9 unsur pelayanan untuk mendapatkan hasil skor Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dengan responden sejumlah 19 orang. Hasil yang diperoleh Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 65,59, Skor ini menunjukkan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan Kategori Baik, dimana berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat diantara 62,51 81,25. Adapun Nilai Terendah pada Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat senilai 2,23 dengan Unsur Penilaian Waktu Pelayanan/Kesepatan Pelayanan dan Nilai Tertinggi 2,85 dengan Unsur Penilaian Kesopanan dan keramahan pelayanan. 36. UPT Poliklinik Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Poliklinik Pemprov Kalbar No. Unsur Pelayanan NRR 1. Prosedur Pelayanan 3,39 2. Kesesuaian Persyaratan dengan pelayanan 3,37 3. Kejelasan dan kepastian petugas pelayanan 3,38 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 3,37 5. Tanggung jawab petugas pelayanan 3,31 6. Kemampuan petugas pelayanan 3,35 7. Kecepatan pelayanan 2,76 8. Keadlian mendapatkan pelayanan 3,34 9. Kesopanan dan keramahan petugas 3,28 Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

86 10. Ketepatan jadwal pelayanan 3, Kenyamanan lingkungan 3, Keamanan pelayanan 3,36 Nilai SKM 3,29 / 82,33 Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik) Sumber : Poliklinik Pemprov Kalbar Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Poliklinik Pemprov Kalbar menggunakan 12 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 150 (seratus lima puluh) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian form kuesioner. Responden merupanan PNS, Pensiunan PNS, Keluarga PNS atau keluarga Pensiunan PNS yang sedang atau pernah mendapat pelayanan pada Poliklinik Pemprov Kalbar. Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 12 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 82,33 (3,29). Nilai tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Poliklinik Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori Sangat Baik, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81, Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Prosedur Pelayanan (3,39), sedangkan unsur dengan nilai ratarata (NRR) terendah adalah unsur Kecepatan Pelayanan (2,76). Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut : 1) Secara keseluruhan pelayanan di Poliklinik Pemprov Kalbar adalah terbaik dan tidak mengecewakan, moohon kedepannya lebih baik lagi. 2) Untuk menjaga keanyamanan dalam pelayanan, saya mengharapkan agar Pemprov Kalbar memberikan tempat yang nyaman bagi pengunjung yang berobat ke Poliklinik Pemprov Kalbar. 3) Disarankan agar ketepatan waktu pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelaksanaan sesuai yang telah disepakati. 4) Pegawai Poliklinik Pemprov Kalbar yang memberikan pelayanan pada loket/outelet harus mengedepankan motto, visi dan misi Poliklinik Pemprov Kalbar. 5) Penerimaan pelayanan agar lebih ramah, sopan, dan murah senyum. 6) Agar Poliklinik Pemprov Kalbar dapat meningjatkan dan mempertahankan mutu pelayanan. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

87 Tindak lanjut dan rekomendasi hasil SKM : 1) Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan melakukan upaya-upaya peningkatan kualiats pelayanan secara konsisten terutama mempertahankan kejelasan dan kepastian petugas pelayanan serta kenyamanan lingkungan. 2) Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, yang sesuai dengan standar operasional prosedur agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada Poliklinik Pemprov Kalbar yang akan mendatang lebih baik lagi dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. 3) Meningkatkan kecepatan petugas dan kesopanan petugas melalui pemberian pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas dan menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan serta perilaku pelayanan. 4) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang berfungsi menerima dan memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses oleh pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, , dan atau kotak saran. 5) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah : Memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas Memberikan informasi secara komunikatif kepada pelanggan 6) Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus memotivasi untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang serta mepertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk insentif khusus. 7) Kegiatan penyusunan SKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan SKM terdahulu secara berkala. Survey dapat dilakukan secara periodik dan berkelanjutan. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

88 37. Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat No. Unsur Ptk1 Ptk2 Mpw Skw Bky Sbs Ngb Sgu Stg Ktp Pts Skd Mlw Rata2 Pelayanan 1 Persyaratan 3,20 3,40 3,04 3,08 3,12 3,20 3,24 3,12 2,88 3,20 3,12 3,24 3,08 2,92 2 Prosedur 3,22 3,24 2,96 3,20 3,00 3,20 3,28 3,32 3,12 3,28 3,28 3,08 2,92 2,94 3 Waktu 3,16 3,20 3,08 3,44 3,20 3,24 3,28 3,28 3,08 3,32 3,04 2,92 2,76 2,93 Pelayanan 4 Biaya/Tarif 3,26 3,16 2,84 3,28 2,88 3,16 3,20 3,20 3,12 3,24 3,08 3,00 3,00 2,89 5 Produk 3,38 3,28 3,12 3,36 3,24 3,24 3,08 3,24 3,12 3,20 3,12 3,12 3,00 2,96 spesifikasi jenis pelayanan 6 Kompetensi 3,30 3,28 3,12 3,24 3,08 3,12 3,32 3,24 3,28 3,16 3,16 3,12 3,28 2,98 Pelaksana 7 Perilaku 3,20 3,20 3,28 3,24 3,28 3,32 3,24 3,16 3,12 3,12 3,16 2,96 3,20 2,96 Pelaksana 8 Maklumat 3,46 3,20 3,12 3,20 3,16 3,28 3,32 3,24 3,08 3,08 3,08 3,08 3,04 2,95 Pelayanan 9 Penangan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,10 3,16 3,04 3,20 3,00 3,00 3,28 2,92 3,12 2,88 2,96 3,04 3,08 2,84 Nilai SKM 73,20 72,80 69,00 73,10 69,90 71,9073,10 71,80 69,80 71,20 70,00 68,90 68,40 71,01 Kinerja Unit Pelayanan Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat selaku perangkat daerah diberikan tugas menyelenggarakan pengelolaan pendapatan daerah di Provinsi Kalimantan Barat. Dalam melaksanakan tugas pengelolaan pendapatan daerah, dibentuk Unit Pelayanan Pendapatan daerah (UPPD) yang berkedudukan pada setiap ibukota Kobapaten/Kota. Hingga tahun 2016, telah tersebar 15 (lima belas) Kantor UPPD di seluruh Kalimantan Barat : 1. UPPD Pontianak Wilayah I 2. UPPD Pontianak Wilayah II 3. UPPD Kubu Raya 4. UPPD Mempawah 5. UPPD Singkawang 6. UPPD Sambas 7. UPPD Bengkayang 8. UPPD Sanggau Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

89 9. UPPD Ketapang 10.UPPD Sintang 11.UPPD Putussibau 12.UPPD Ngabang 13.UPPD Sekadau 14.UPPD Nanga Pinoh 15.UPPD Kayong Utara Untuk mendekatkan dan memberikan kemudahan dalam pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor, Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalbar bekerjasama dengan Kepolisian Daerah Kalimantan Barat dan PT. Jasa Raharja Cabang Pontianak membentuk Kantor Bersama SAMSAT yang hingga tahun 2016 berjumlah 20 (dua puluh) dengan rincian sebagai berikut : 1. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I 2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II 3. Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya 4. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah 5. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang 6. Kantor Bersama SAMSAT Sambas 7. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang 8. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau 9. Kantor Bersama SAMSAT Ketapang 10.Kantor Bersama SAMSAT Sintang 11.Kantor Bersama SAMSAT Putussibau 12.Kantor Bersama SAMSAT Ngabang 13.Kantor Bersama SAMSAT Sekadau 14.Kantor Bersama SAMSAT Nanga Pinoh 15.Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara 16.Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Pemangkat 17.Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Sungai Duri 18.Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Balai Karangan 19.Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Sungai Pinyuh 20.Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Nanga Tepuai Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Pendapatan Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah total responden sejumlah 325 (tiga ratus dua puluh lima) orang yang diperoleh secara langsung dari Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

90 responden yang merupakan wajib pajak melalui pengisian form kuesioner maupun wawancara langsung pada 13 Kantor Bersama SAMSAT dengan rincian sebagai berikut : 1. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I : 50 responden 2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II : 25 responden 3. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah : 25 responden 4. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang : 25 responden 5. Kantor Bersama SAMSAT Sambas : 25 responden 6. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang : 25 responden 7. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau : 25 responden 8. Kantor Bersama SAMSAT Ketapang : 25 responden 9. Kantor Bersama SAMSAT Sintang : 25 responden 10.Kantor Bersama SAMSAT Putussibau : 25 responden 11.Kantor Bersama SAMSAT Ngabang : 25 responden 12.Kantor Bersama SAMSAT Sekadau : 25 responden 13.Kantor Bersama SAMSAT Nanga Pinoh : 25 responden Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I Dispenda Provinsi Kalimantan Barat No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,20 2. Prosedur 3,22 3. Waktu Pelayanan 3,16 4. Biaya/Tarif 3,26 5. Produk spesifikasi jenis layanan 3,38 6. Kompetensi Pelaksana 3,30 7. Perilaku pelaksana 3,20 8. Maklumat pelayanan 3,46 9. Penanganan pengaduan, saran dan 3,10 masukan Nilai SKM 2,93 / 73,20 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari responden (wajib pajak) sebanyak 50 responden, diperoleh hasil SKM sebesar 73,20. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

91 berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,46), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (3,10). Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut: No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran 1 Persyaratan Kedepannya tidak perlu lagi persyaratan, cukup langsung membawa bukti setoran dari bank sebagai tanda bukti telah membayar pajak. Sebaiknya jangna menggunakan KTP asli karena kesulitan membayar jika belum BBN. 2 Prosedur Jangan sampai wajib pajak menunggu lama hanya karena prosedur yang panjang dan berbelit-belit. Seharusnya 2 (dua) loket sudah cukup untuk bisa melayani wajib pajak. Jangan layani wajib pajak yang menyalahi prosedur. 3 Waktu Pelayanan Keluarnya BPKB masih relatif lama hingga berbulanbulan. Pertahankan antrian yang ada selama ini. Penerbitan STNK terkadang sampai 2 (dua) hari. 4 Biaya/Tarif Hendaknya pemerintah dapat menyesuaikan besaran pajak kendaraan bermotor terutama pada kendaraan yang sudah lama. Sering-sering memberikan keringanan pembebasan denda pajak. Jangan ada perubahan lagi terkait besarnya tarif pajak kendaraan bermotor. 5 Produk Spesifikasi Warna plat kendaraan mudah pudar. Jenis Pelayanan Pergunakan material yang lebih bagus untuk membuat TNKB. Beri garansi TNKB yang mudah patah/rusak. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

92 6 Kompetensi Pelaksana Petugas pelayanan tidak perlu keahlian khusus, yang penting siap memberikan pelayanan dengan 3S (senyum, sapa, salam). Pada hari-hari tertentu setelah libur beberapa hari wajib pajak datang membludak, sehingga perlu petugas yang cepat dan gesit. Perlunya memberikan diklat kepada petugas pelayanan terkait bagaimana pelayanan yang baik. 7 Perilaku Pelaksana Diharapkan petugas lebih sopan dan ramah, berikan pengarahan yang lebih jelas karena tidak semua wajib pajak yang datang mengetahui alur dan prosedur. Tanyakan setiap wajib pajak yang masuk pada Kantor SAMSAT dengan bahasa yang enak didengar wajib pajak. Layani masyarakat dengan senyuman dan hindari wajah yang tidak bersahabat pada saat melayani. Gunakan selalu tanda pengenal bagi petugas pelayanan 8 Maklumat Pelayanan Terkadang petugas memberikan pelayanan tidak sesuai dengan maklumat pelayanan. Pasang banner/spanduk maklumat pelayanan pada sudut-sudut ruang tunggu wajib pajak. 9 Penanganan Sejauh ini belum ada ruang khusus bagi wajib pajak Pengaduan, Saran yang ingin menyampaikan komplain atau keluhan. dan Masukan Tempatkan petugas informasi khusus untuk menyambut setiap wajib pajak yang datang. Petugas pelayanan terlalu sibuk dengan pekerjaannya sehingga terkesan kurang ramah terhadap wajib pajak. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

93 37.2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II Dispenda Provinsi Kalimantan Barat No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,40 2. Prosedur 3,24 3. Waktu Pelayanan 3,20 4. Biaya/Tarif 3,16 5. Produk spesifikasi jenis layanan 3,28 6. Kompetensi Pelaksana 3,28 7. Perilaku pelaksana 3,20 8. Maklumat pelayanan 3,20 9. Penanganan pengaduan, saran dan 3,16 masukan Nilai SKM 2,91 / 72,80 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari responden (wajib pajak) sebanyak 25 responden, diperoleh hasil SKM sebesar 72,80. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Persyaratan Pelayanan (3,40), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Biaya/Tarif (3,16) Penanganan pengaduan, saran dan Masukan (3,16). Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut: No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran 1 Persyaratan Layani wajib pajak yang sudah melengkapi persyaratan. Hendaknya wajib pajak tidak perlu lagi mengisi formulir identitas kendaraan sewaktu mengganti TNKB mengingat data kendaraan sudah terdaftar pada saat keluarnya TNKB. Persyaratan pada Gerai SAMSAT lebih mudah ketimbang pada Kantor Bersama SAMSAT yang meminta KTP asli. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

94 2 Prosedur Loket pelayanan terlalu banyak, membuat wajib pajak bingung ketika masuk Kantor SAMSAT. Sebaiknya prosedur pelayanan bida lebih disederhanakan seperti pada layanan SAMSAT Corner maupun Gerai di Bank Kalbar. Perlu dipertimbangkan lag ipembayaran melalui ATM (SAMSAT Banking). 3 Waktu Pelayanan Hendaknya siapkan petugas pengganti jika sewaktuwaktu petugas rutin terlambat atau tidak masuk kerja. Mohon disesuaikan waktu pelayanan dengan yang tertera dipintu masuk pelayanan. Pertahankan pelayanan SAMSAT Keliling yang sudah ada. 4 Biaya/Tarif Mohon disesuaikan lagi besaran pajak kendaraan bermotor setiap tahun berdasarkan tingkat pertumbuhan ekonomi. Beri keringanan terhadap wajib pajak yang kurang mampu. Hapuskan denda pajak sebagai wujud meringankan wajib pajak. 5 Produk Spesifikasi Mohon dievaluasi lagi bahan atau material pembuatan Jenis Pelayanan TNKB dikarenakan warna TNKB cepat pudar/buram. Bebaskan wajib pajak untuk membuat TNKB, yang penting tidak memanipulasi nomor TNKB. 6 Kompetensi Pelaksana Berikan bimtek terkait pelayanan kepada petugas pelayanan agar pelayanan lebih baik. Sebaiknya sebelum memulai pelayanan, koordinator SAMSAT selalu memberikan pengarahan kepada petugas pelayanan agar petugas pelayanan lebih semngat lagi dalam memberikan pelayanan. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

95 7 Perilaku Pelaksana 8 Maklumat Pelayanan 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Berikan sanksi terhadap petugas pelayanan yang terlambat datang ke kantor, karena mereka sudah digaji dari uang rakyat. Selalu ada petugas pelayanan yang tidak menggunakan tanda pengenal. Seragam petugas SAMSAT berlainan, terkadang wajib pajak bingung ingin bertanya kepada petugas. Diperlukan petugas-petugas yang cakap untuk melaksanakan amanat Undang-Undang tentang Standar Pelayanan Publik. Jangan hanya papan maklumat pelayanan namun yang penting wujud nyata pelayanan yang diharapkan wajib pajak. Laksanakan maklumat pelayanan karena sudah menjadi perintah Undang-Undang. Penanganan pengaduan kurang maksimal karena Kantor SAMSAT hanya menyediakan kotak saran yang belum tentu segera ditindaklanjuti. Seharusnya ada ruang khusus untuk menerima keluhan maupun saran terkait pelayanan yang diterima oleh wajib pajak Kantor Bersama SAMSAT Mempawah Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Mempawah Dispenda Provinsi Kalimantan Barat No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,04 2. Prosedur 2,96 3. Waktu Pelayanan 3,08 4. Biaya/Tarif 2,84 5. Produk spesifikasi jenis layanan 3,12 6. Kompetensi Pelaksana 3,12 7. Perilaku pelaksana 3,28 8. Maklumat pelayanan 3,12 9. Penanganan pengaduan, saran dan 3,04 masukan Nilai SKM 2,76 / 69,00 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

96 Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor Bersama SAMSAT Mempawah Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh hasil SKM sebesar 69,00. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Perilaku Pelaksana (3,28), sedangkan unsur dengan nilai ratarata (NRR) terendah adalah unsur Biaya/Tarif (2,84). Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut : No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran 1 Persyaratan Persyaratan yang banyak membuat malas wajib pajak untuk mengurus pajak. Untuk pengurusan PKB persyaratan cukup STNK dan SKPD asli. Beri keringanan terhadap wajib pajak yang ketinggalan KTP agar tetap bisa membayar pajak. 2 Prosedur Saat ini tidak perlu lagi prosedur yang memberatkan wajib pajak. Loket yang banyak menunjukkan prosedur yang panjang dan berbelit. Sebaiknya disederhanakan lagi prosedur yang ada. Beri kemudahan kepada wajib pajak agar tercapainya penerimaan daerah yang optimal. Terima kasih. 3 Waktu Pelayanan Beri informasi dimedia massa tentang waktu dan tempat pelayanan guna memudahkan wajib pajak menentukan waktu dan tempat pembayaran. Pengambilan plat/tnkb tidak berubah dari tahun ke tahun khususny plat kendaraan roda dua masih terlalu lama. Untuk pelayanan pengesahan 1 (satu) tahun pajak kendaraan bermotor sudah memuaskan, akan tetapi pergantian plat dan BBN masih terlalu lama selesai BPKB-nya. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

97 4 Biaya/Tarif Turunkan tarif pajak kendaraan bermotor, terutama kendaraan yang sudah diatas 10 tahun. Penyesuaian tarif perlu lagi tapi perlu diingat kemampuan masyarakat dalam mebayar pajak. 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6 Kompetensi Pelaksana 7 Perilaku Pelaksana 8 Maklumat Pelayanan 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Pilih material TNKB yang lebih bagus, misalnya menggunakan kaca maupun mika, karena kantor SAMSAT juga harus memperhatikan kualitas suatu produk yang dikeluarkannya. Pertahankan produk-produk layanan yang sudah bagus, sebagai contoh : buku BPKB. Setiap petugas pelayanan harus berlomba-lomba dalam hal meningkatkan kemampuan dan kecakapan. Hendaknya tempatkan petugas pelayanan yang memiliki kemampuan dalam berkomunikasi yang baik. Petugas pelayanan wajib menggunakan tanda pengenal selama masih bertugas. Masih ada petugas pelayanan yang bersikap kurang ramah terhadap wajib pajak. Mohon penanggung jawab Kantor SAMSAT dapat memberi teguran kepada petugas pelayanan yang kurang ramah dan tidak disiplin. Hendaknya pasang spanduk Maklumat Pelayanan di pagar Kantor SAMSAT agar mudah terlihat setiap wajib pajak yang akan masuk ke kantor pelayanan. Sudah selayaknya Kantor Bersama SAMSAT memasang papan spanduk Maklumat Pelayanan. Sejauh ini wajib pajak masih bingung jika ingin komplain terkait pelayanan kepada siapa, mengingat belum ada ruang khusus untuk menyampaikan keluhan maupun saran. Belum ditanggapinya pengaduan wajib pajak yang mengajukan komplain terkait pelayanan. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

98 37.4. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Singkawang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,08 2. Prosedur 3,20 3. Waktu Pelayanan 3,44 4. Biaya/Tarif 3,28 5. Produk spesifikasi jenis layanan 3,36 6. Kompetensi Pelaksana 3,24 7. Perilaku pelaksana 3,24 8. Maklumat pelayanan 3,20 9. Penanganan pengaduan, saran dan 3,20 masukan Nilai SKM 2,92 / 73,10 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor Bersama SAMSAT Singkawang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh hasil SKM sebesar 73,10. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Waktu Pelayanan (3,44), sedangkan unsur dengan nilai ratarata (NRR) terendah adalah unsur Persyaratan Pelayanan (3,08). Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut: No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran 1 Persyaratan Jangan terlalu banyak persyaratan, wajib pajak berharap kemudahan dalam pelayanan. Persyaratan untuk mengurus perpanjangan STNK 5 (lima) tahun terlalu banyak, terutama mengisi formulir. Persyaratan pada SAMSAT Corner maupun gerai lebih mudah dibanding pada Kantor SAMSAT. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

99 2 Prosedur Lakukan evaluasi prosedur secara berkala agar prosedur yang sudah ada dapat lebih efisien. Prosedur yang lebih mudah, akan meningkatkan minat bayar pajak oleh wajib pajak. Kami mendukung setiap kemudahan yang diberikanoleh pemerintah, terutama penyederhanaan prosedur pelayanan. 3 Waktu Pelayanan Pengurusan perpanjangan STNK dan penggantian TNKB, khususnya roda 2 (dua) masih relatif lama. Seharusnya Kantor SAMSAT dapat secepatnya memproses BPKB, karena akan sulit bagi wajib pajak jika ingin melakukan jual beli maupun keperluan lainnya. 4 Biaya/Tarif Hindari pungutan-pungutan liar diluar ketentuan. Jangan layani calo-calo yang dapat merugikan wajib pajak. Denda pajak terlalu mahal, jika perlu hapus denda pajak setiap tahunnya. 5 Produk Spesifikasi Produk layanan harus sesuai standar, agar lebih awet Jenis Pelayanan dan tahan lama. Material sebaiknya dapat lebih bagus lagi, agar sesuai dengan harga yang dikeluarkan oleg wajib pajak. Warna TNKB kendaraan biasanya lebih cepat pudar, sebaiknya pengecatan dapat lebih baik lagi. 6 Kompetensi Pelaksana Hendaknya koordinator SAMSAT dapat menempatkan petugas-petugas yang lebih muda dan terampil. Berikan pembinaan dan pendidikan pelayanan kepada petugas pelayanan secara berkala. Setiap petugas pelayanan harus berorientasi kepada wajib pajak. 7 Perilaku Tegakkan aturan yang ketat terhadap petugas Pelaksana pelayanan yang tidak disiplin. Sejauh ini perilaku pelaksana petugas masih relatif sopan dan ramah, namun ada beberapa orang yang terkesan kurang ramah. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

100 8 Maklumat Pelayanan 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Jangan hanya spanduk maklumat pelayanan, namun harus diterapkan sepenuhnya oleh petugas pelayanan dengan penuh tanggung jawab. Terkadang perilaku petugas yang tidak sesuai dengan janji yang tertuang dalam maklumat pelayanan. Sediakan ruang khusus bagi wajib pajak yang ingin menyampaikan komplain atau keluhan terhadap pelayanan yang diberikan. Terkadang kotak saran tidak pernah ditindaklanjuti oleh Kantor SAMSAT Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,12 2. Prosedur 3,00 3. Waktu Pelayanan 3,20 4. Biaya/Tarif 2,88 5. Produk spesifikasi jenis layanan 3,24 6. Kompetensi Pelaksana 3,08 7. Perilaku pelaksana 3,28 8. Maklumat pelayanan 3,16 9. Penanganan pengaduan, saran dan 3,00 masukan Nilai SKM 2,80 / 69,90 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor Bersama SAMSAT Singkawang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh hasil SKM sebesar 69,90. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Perilaku Pelaksana (3,28), sedangkan unsur dengan nilai ratarata (NRR) terendah adalah unsur Biaya/Tarif (2,88). Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

101 : No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran 1 Persyaratan Hapus persyaratan penggunaan KTP asli untuk pembayaran setiap tahunnya. Jangan layani wajib pajak yang ingin melakukan suap yang tidak melengkapi persyaratan pelayanan. Hapuskan persyaratan administrasi yang tidak perlu dalam membayar pajak. 2 Prosedur Terapkan prosedur sesuai dengan alur pelayanan yang sudah ada. Prosedur layanan diperlukan dalam suatu layanan, agar terhindar kesalahan-kesalahan pada saat rekonsiliasi. Prosedr pembayaran PKB pada saat razia di lapangan jauh lebih mudah dibandingkan dengan pembayaran di Kantor SAMSAT Bengkayang. 3 Waktu Pelayanan Mohon dikoreksi lagi waktu pelayanan, terkadang petugas masih ada yang datang terlambat. Mohon jangan ada lagi petugas pelayanan yang kurang disiplin dalam hal waktu pelayanan. Penerbitan TNKB maupun BBN penggantian BPKB sampai berbulan-bulan, agar kedepannya dapat secepatnya diselesaikan. 4 Biaya/Tarif Hapuskan pajak-pajak kendaraan yang sudah berumur 10 tahun keatas. Lakukan evaluasi besaran tarif pajak bagi masyarakat yang tidak mampu. Berlakukan penghapusan denda pajak setiap tahunnya, sehingga wajib pajak merasa terbantu. Tarif pajak sebesar-besarnya untu membangun Kalimantan Barat yang lebih sejahtera. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

102 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6 Kompetensi Pelaksana 7 Perilaku Pelaksana 8 Maklumat Pelayanan Keluarkan produk spesifikasi layanan yang memiliki kualitas yang baik. Sebaiknya material STNK diganti dengan bahan seperti kartu ATM Hendaknya TNKB yang dikeluarkan Kantor SAMSAT dapat diganti dengan bahan mika maupun fiber glass, sehingga kelihatan bagus dan indah. Sebelum menjadi petugas pelayanan sebaiknya caloncalon petugas dididik terlebih dahulu agar dapat memberikan pelayanan yang idharapkan wajib pajak. Lakukan uji kompetensi terlebih dahulu terhadap petugas-petugas pelayanan yang memiliki potensi dan kreatif. Koordinator Samsat harus dapat mengevaluasi secara periodik terhadap petugas-petugas pelayanan yang kinerjanya menurun. Petugas pelayanan harus bersikap santun dan ramah terhadap setiap wajib pajak yang datang. Selalu jaga sikap dan kesopanan selama bertugas berarti menjaga nama baik organisasi. Setiap wajib pajak merupakan aset bangsa yang harus dihormati dan dihargai. Perlakukan wajib pajak dengan sebaik-baiknya. Setiap kantor pelayanan publik harus memasang maklumat pelayanan sebagai pengawasan, baik dari internal organisasi maupun wajib pajak. Maklumat pelayanan yang ada, jangan sekedar basabasi untuk menyenangkan wajib pajak, akan tetapi lakukan dengan bertanggung jawab. Dengan melaksanakan maklumat pelayanan berarti anda telah menjalankan perintah undang-undang. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

103 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Sediakan fasilitas khusus untuk para wajib pajak menyampaikan keluhan, komplain, maupun saran yang baik. Komplain yang ada selama ini belum ditindaklanjuti oleh Kantor Samsat sebagai contoh masih lamanya layanan pembuatan plat kendaraan. Bangun segera loket khusus untuk menangani pengaduan Kantor Bersama SAMSAT Sambas Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Sambas Dispenda Provinsi Kalimantan Barat No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,20 2. Prosedur 3,20 3. Waktu Pelayanan 3,24 4. Biaya/Tarif 3,16 5. Produk spesifikasi jenis layanan 3,24 6. Kompetensi Pelaksana 3,12 7. Perilaku pelaksana 3,32 8. Maklumat pelayanan 3,28 9. Penanganan pengaduan, saran dan 3,00 masukan Nilai SKM 2,88 / 71,90 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor Bersama SAMSAT Singkawang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh hasil SKM sebesar 71,90. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Perilaku Pelaksana (3,32), sedangkan unsur dengan nilai ratarata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (3,00). Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut : Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

104 No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran 1 Persyaratan Perlu dipikirkan lagi pembayaran pajak kendaraan bermotor menggunakan ATM atau Sistem Samsat Banking. Perlengkapan persyaratan administrasi diperlukan guna memudahkan petugas menginput data-data penting dari wajib pajak. Sederhanakan lagi prosedur yang sudah ada, jika perlu cukup dengan menunjukkan notis pajak dan STNK wajib pajak bisa dilayani. 2 Prosedur Lakukan kerjasama dengan berbagai bank agar proses pembayaran dapat lebih mudah. Hapuskan prosedur pengurusan pajak yang berbelitbelit agar wajib pajak tidak bingung. Di era serba modern ini, pembayaran bisa dilakukan melalui SMS. Prosedur yang sudah ditetapkan memudahkan wajib pajak dalam melakukan pembayaran. 3 Waktu Pelayanan Ubah budaya kerja yang lebih disiplin, mengingat masih ada petugas pelayanan yang masih datang tidak tepat waktu, sehingga wajib pajak merasa dikecewakan. Perbanyak lagi pelayanan Samsat Keliling guna menjangkau wajib pajak yang jauh dari Kantor Samsat. Tambah lagi jam pelayanan, kalau perlu sampai jam WIB 4 Biaya/Tarif Lakukan evaluasi tarif pajak setiap tahunnya serta memperhitungkan tingkat pertumbuhan ekonomi regional. Mohon terus dipertahankan besaran tarif pajak yang sesuai dengan peraturan yang ada. Kurangi besaran tarif pajak untuk kendaraan yang sudah lama. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

105 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6 Kompetensi Pelaksana 7 Perilaku Pelaksana 8 Maklumat Pelayanan 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Ciptakan produk layanan yang lebih bagus dan berkualitas. Mohon menjadi perhatian untuk produk layanan seperti plat atau TNKB oleh Kantor Samsat agar kedepannya bisa lebih berkualitas. Hendaknya berlakukan reward and punishment bagi petugas pelayanan yang mempunyai kinerja yang baik/buruk, sehingga mereka berlomba-lomba meningkatkan elayanan kepada wajib pajak. Keahlian khusus tidak diperlukan, yang penting bagaimana kita melayani dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab. Agar kantor Samsat dapat menempatkan petugas pelayanan yang cekatan dan terampil dalam melayani. Perilaku seseorang dapat dilihat dari cara mereka berkomunikasi, bagi petugas pelayanan sebaiknya perbaiki lagi gaya komunikasinya. Berikan pengwasan serta teguran terhadap petugas Samsat yang tidak disiplin. Penanggung jawab Kantor Samsat harus memberi contoh yang baik terhadap bawahannya yang bertugas melayani masyarakat. Setiap kantor pelayanan harus mencantumkan maklumat pelayanan sebagai amanah dari UU Pelayanan Publik. Mohon perhatikan peraturan-peraturan yang sudah ada mengenai standar pelayanan publik. Pasang spanduk maklumat pelayanan didepan pintu masuk Kantor Samsat. Beri fasilitas ruang bagi petugas pelayanan untuk menerima pengaduan serta saran, baik melalui telepon maupun media massa. Tempatkan petugas informasi khusus atau petugas jaga untuk menyambut setiap wajib pajak yang datang. Mohon dapar menindaklanjuti setiap masukan maupun saran dari wajib pajak. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

106 37.7. Kantor Bersama SAMSAT Ngabang Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Ngabang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,24 2. Prosedur 3,28 3. Waktu Pelayanan 3,28 4. Biaya/Tarif 3,20 5. Produk spesifikasi jenis layanan 3,08 6. Kompetensi Pelaksana 3,32 7. Perilaku pelaksana 3,24 8. Maklumat pelayanan 3,32 9. Penanganan pengaduan, saran dan 3,28 masukan Nilai SKM 2,92 / 73,10 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor Bersama SAMSAT Singkawang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh hasil SKM sebesar 73,10. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,32), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Produk spesifikasi jenis layanan (3,08). Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut : No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran 1 Persyaratan Setiap jenis layanan syaratnya berbeda-beda, terutama kalau mengurus STNK 5 tahun persyaratannya lebih banyak. Mohon ada petugas pelayanan yang dapat mengisi blanko-blanko formulir pada saatn perpanjangan STNK 5 tahunan. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

107 2 Prosedur Prosedur pembayaran pajak kendaraan bermotor di Samsat Keliling lebih mudah dan cepat dibandingkan dengan pembayaran di Kantor Samsat Ngabang. Pada dasarnya pembayaran pajak kendaraan bermotor tidak perlu lagi wajib pajak datang ke tempat pembayaran, cukup dengan sistem Samsat Banking bisa dengan melalui handphone. Pelayanan Samsat Ngabang sudah bagus, kedepan hendaknya ada program jemput pajak. 3 Waktu Pelayanan Agar waktu pelayanan efisien dan tidak bertele-tele sebaiknya gunakan nomor antrian, sehingga setiap wajib pajak mendapatkan keadilan. Terobosan kantor bersama samsat Ngabang sudah bagus, tetap pertahankan. Masih ada saja petugas pelayanan menggunakan handphone pada saat pelayanan, sehingga mengganggu waktu pelayanan. 4 Biaya/Tarif Tidak perlu lagi biaya BBN dibebankan kepada wajib pajak. Tolong oleh pengambil kebijakan untuk dapat membuat regulasi tentang besaran tarif dengan mempertimbangkan kemampuan masyarakat. Mohon tarif pajak kendaraan yang sudah lama dapat diturunkan. 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Untuk produk buku kepemilikan atau BPKB kendaraan sudah semakin bagus baik warna maupun fisiknya. Evaluasi kembali material STNK karena fisiknya mudah pudar dan robek jika terkena panas maupun air. 6 Kompetensi Pelaksana Pendidikan pelayanan publik diperlukan abgi calon-calon petugas pelayanan. Dalam upaya penyegaran, sebaiknya dilakukan promosi maupun mutasi terhadap petugas pelayanan di lingkungan kantor samsat. Lakukan bimbingan teknis motivasi kerja kepada setiap petugas pelayanan. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

108 7 Perilaku Pelaksana 8 Maklumat Pelayanan 9 Penanganan Pengaduan, Saran Masukan dan Bersikap sopan dan ramah adalah salah satu bentuk pelayanan prima yang diterima wajib pajak. Perilaku yang oerlu dimiliki oleh setiap petugas pelayanan adalah jujur dan bertanggung jawab. Masih ada perilaku petugas yang dianggap kurang sopan dan ramah kepada wajib pajak. Jangan hanya sekedar slogan maklumat pelayanan, akan tetapi laksanakan dengan sebaik-baiknya. Terima kasih kepada petugas yang sudah memberikan pelayanan sesuai dengan maklumat pelayanan. Sediakan fasilitas atau ruang khusus untuk menerima pengaduan atau komplain dari wajib pajak yang merasa dikecewakan pada saat dilayani petugas Kantor Bersama SAMSAT Sanggau Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Sanggau Dispenda Provinsi Kalimantan Barat No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,12 2. Prosedur 3,32 3. Waktu Pelayanan 3,28 4. Biaya/Tarif 3,20 5. Produk spesifikasi jenis layanan 3,24 6. Kompetensi Pelaksana 3,24 7. Perilaku pelaksana 3,16 8. Maklumat pelayanan 3,24 9. Penanganan pengaduan, saran dan 2,92 masukan Nilai SKM 2,87 / 71,80 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor Bersama SAMSAT Singkawang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh hasil SKM sebesar 71,80. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

109 tertinggi adalah unsur Prosedur Pelayanan (3,32), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan pengaduan, saran dan masukan (2,92). Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut: No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran 1 Persyaratan Penggunaan KTP diperlukan dalam setiap jenis layanan sebagai persyaratan, karena menyangkut identitas diri. Kepada petugas pelayanan untuk dapay memberi keringanan kepada wajib pajak yang tertinggal salah satu persyaratan. Untuk pembayaran pada samsat keliling lebih sederhana dibanding pembayaran pada kantor samsat. 2 Prosedur Pertahankan prosedur yang sudah ada, kalau perlu pangkas loket yang tidak perlu. Terima kasih sudah melayani kami sesuai dengan prosedur yang sudah ada. Tidak ada papan informasi terkait alur pelayanan, sehingga wajib pajak agak bingung mengurus pajak. Cantumkan di papan informasi alur pelayanan pada kantor samsat, sehingga wajib pajak lebih mudah dalam mengurus pajak. Jika prosedur pelayanan lambat dan berbelit maka wajib pajak akan malas untuk membayar pajak. 3 Waktu Pelayanan Penambahan waktu pelayanan perlu dilakukan untuk melayani wajib pajak yang pulang dari kantor. Penerbitan BPKB maupun plat kendaraan yang lama akan menghambat kami yang ingin melakukan jual beli kendaraan. Sebaiknya operasikan Samsat Keliling pada daerahdaerah yang jauh atau kecamatan-kecamatan lainnya. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

110 4 Biaya/Tarif Bebaskan biaya/tarif pajak kendaraan bermotor bagi wajib pajak yang kurang mampu. Berikan potongan atau diskon pajak kendaraan bermotor untuk waktu-waktu tertentu setiap tahunnya. Gratiskan denda pajak, karena akan memberatkan wajib pajak. 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Perubahan produk spesifikasi pada material buku BPKB sudah cukup bagus dan berkualitas. Untuk jenis material kertas seperti STNK maupun notis pajak sebaiknya diganti dengan yang lebih bagus lagi. Ganti material untuk pembuatan TNKB yang lebih bagus lagi, seperti dari kaca maupun mika. 6 Kompetensi Pelaksana Memiliki kompetensi menjadi syarat mutlak yang harus dimiliki bagi setiap petugas pelayanan. Sejauh ini pelayanan yang kami terima sudah cukup baik, pertahankan, jika perlu tingkatkan. Lakukan evaluasi secara berkala terhadap petugaspetugas pelayanan yang dianggap kurang berkompeten. Berlakukan reward and punishment kepada petugas yang berkinerja baik ataupun tidak disiplin. 7 Perilaku Pelaksana Untuk dapat mengawasi perilaku petugas pelayanan, sebaiknya kantor samsat dapat memberlakukan absensi elektronik agar dapat mengawasi perilaku petugaspetugas yang kurang disiplin. Masih ada saja petugas-petugas yang mondar-mandir seperti tidak ada pekerjaan. Terkadang ada petugas yang bersikap kurang ramah kepada wajib pajak. 8 Maklumat Pelayanan Terus bekerja dan bekerja sesuai janji yang tertera pada maklumat pelayanan. Layani wajib pajak dengan hati serta tanamkan kepercayaan kepada wajib pajak. Petugas yang bekerja sesuai tupoksi dan menjalankan dengan penuh tanggung jawab berarti sudah melaksanakan maklumat pelayanan. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

111 9 Penanganan Pengaduan, Saran Masukan dan Berdayakan petugas informasi untuk menangani setiap pengaduan maupun saran-saran dari wajib pajak. Sediakan ruang khsus untuk menangani proses atau komplain dari wajib pajak Kantor Bersama SAMSAT Sintang Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Sintang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 2,88 2. Prosedur 3,12 3. Waktu Pelayanan 3,08 4. Biaya/Tarif 3,12 5. Produk spesifikasi jenis layanan 3,12 6. Kompetensi Pelaksana 3,28 7. Perilaku pelaksana 3,12 8. Maklumat pelayanan 3,08 9. Penanganan pengaduan, saran dan 3,12 masukan Nilai SKM 2,79 / 69,80 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor Bersama SAMSAT Singkawang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh hasil SKM sebesar 69,80. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Kompetensi Pelaksana (3,28), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Persyaratan Pelayanan (2,88). Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut : Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

112 No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran 1 Persyaratan Permudah persyaratan untuk mengurus perpanjangan STNK 5 tahunan. Lakukan kerjasama dengan bank-bank lainnya agar pembayaran pajak dapat dilakukan pada bank-bank lainnya yang tersebar sesuai dengan domisili wajib pajak. Persyaratan administrasi tidak perlu banyak yang penting efektif dan efisien. Jangan lupa memverifikasi identitas diri wajib pajak guna menghindari kekeliruan. 2 Prosedur Jangan mempersulit kami sebagai wajib pajak dengan prosedur yang rumit dan berbelit. Yang diharapkan oleh wajib pajak adalah kemudahan dan kenyamanan selama proses pelayanan hingga selesai. Pertahankan prosedur yang sudah bagus, namun jangan lupa mengakomodir saran-saran dari wajib pajak terkait prosedur yang ada selama ini. 3 Waktu Pelayanan Untuk melayani para wajib pajak yang pulang dari kantor, hendaknya Kantor Samsat dapat memperpanjang jam pelayanan hingga pukul WIB. Tolong percepat penerbitan buku BPKB agar mempermudah kami jika sewaktu-waktu mau menjual kendaraan. Seharusnya penerbitan STNK tidak memerlukan waktu berbulan-bulan. 4 Biaya/Tarif Mohon tertibkan calo-calo yang menaikkan besaran tarif pajak yang tidak sesuai dangan aturan. Ulah para calo membuat wajib oajak merasa keberatan dengan tarif yang diberikan. Pokok pajak ditambah denda pajak dirasa sangat mahal. 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk layanan pada buku BPKB sudah bagus. Material STNK gampang robek dan luntur karena dari kertas biasa. Ganti kualitas plat kendaraan dengan material yang lebih berkualitas. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

113 6 Kompetensi Pelaksana 7 Perilaku Pelaksana 8 Maklumat Pelayanan 9 Penanganan Pengaduan, Saran Masukan dan Perlu penyelenggaraan bimtek terkait pelayanan kepada petugas-petugas pelayanan setidak-tidaknya sekali dalam setahun agar dapat meningkatkan kompetensi dan penyegaran dalam organisasi. Sewaktu-waktu wajib pajak datang bersamaan bahkan membludak, diperlukan petugas-petugas yang memiliki kompetensi. Pilih petugas-petugas yang berkompeten untuk melayani wajib pajak. Tempatkan petugas yang handal dan profesional maka akan mempercepat pelayanan. Selalu jaga sikap dan perilaku dalam melayani wajib pajak. Layani wajib pajak dengan 3 S (salam, senyum, sapa) Diperlukan petugas-petugas yang jujur dan memiliki integritas tinggi dalam mengurus bidang perpajakan. Berikan teguran bahkan sanksi kepada petugas pelayanan yang tidak sopan dalam berperilaku. Setiap kantor pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan, hal ini harus dibuktikan dengan adanya maklumat pelayanan. Laksanakan maklumat pelayanan dengan sebaikbaiknya dan penuh tanggung jawab. Sediakan ruang untuk wajib pajak menyampaikan komplain maupun saran. Terima kasih. Setiap pelayanan publik harus memberi ruang kepada wajib pajak untuk menyampaikan pengaduan dan saransaran Kantor Bersama SAMSAT Ketapang Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Ketapang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,20 2. Prosedur 3,28 3. Waktu Pelayanan 3,32 4. Biaya/Tarif 3,24 Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

114 No. Unsur Pelayanan NRR 5. Produk spesifikasi jenis layanan 3,20 6. Kompetensi Pelaksana 3,16 7. Perilaku pelaksana 3,12 8. Maklumat pelayanan 3,08 9. Penanganan pengaduan, saran dan 2,88 masukan Nilai SKM 2,85 / 71,20 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor Bersama SAMSAT Ketapang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh hasil SKM sebesar 71,20. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Waktu Pelayanan (3,32), sedangkan unsur dengan nilai ratarata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan pengaduan, saran dan masukan (2,88). Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut : No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran 1 Persyaratan Mengurus BBN masih relatif ribet dikarenakan syarat dan prosesnya banyak. Banyaknya isian formulir untuk ganti STNK terlalu banyak membuat bingung wajib pajak. Pangkas persyaratan-persyaratan administrasi yang tidak perlu, karena data kendaraan sudah terekam di data kantor samsat pada saat pembelian motor. 2 Prosedur Perubahan prosedur yang lebih memberi kemudahan wajib pajak sangat dinantikan oleh masyarakat. Pertahankan prosedur yang sudah ada, jangan menambah prosedur yang tidak perlu. Dengan kantor samsat yang baru diharapkan alur pelayanan dapat diganti dengan yang lebih cepat dan efisien dari segi waktu. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

115 3 Waktu Pelayanan Cantumkan waktu-waktu lamanya layanan dan jenis-jenis pelayanan agar wajib pajak dapat memperhitungkan waktu pada saat ingin melakukan pembayaran pajak. Terkadang wajib pajak berbenturan dengan waktu kerja pada saat ingin membayar pajak, sebaiknya waktu pelayanan diperpanjang hingga sore hari. 4 Biaya/Tarif Berikan diskon/potongan tarif pajak pada hari-hari tertentu atau hari-hari besar, seperti hari kemerdekaan. Koreksi kembali tarif pajak untuk kendaraan-kendaraan yang sudah tua. Buat peraturanterkait keringanan besaran tarif pajak dengan persyaratan tertentu. 5 Produk Perbaharui material TNKB karena material yang Spesifikasi Jenis Pelayanan sekarang kurang bagus dan warnanya cepat luntur. Tampilan fisik dari material BPKB sudah bagus, akan tetapi material STNK kurang bagus. 6 Kompetensi Penanggung jawab kantor samsat harus peka dalam Pelaksana menempatkan petugas layanan karena mereka merupakan ujung tombak dalam penerimaan daerah. Jika pimpinan salah menempatkan pegawai-pegawai pada unit yang strategis akan mempengaruhi kepuasan wajib pajak ketika dilayani. Petugas layanan yang terlibat dalam pelayanan harus memiliki integritas. 7 Perilaku Pelaksana Perlakukan wajib pajak dengan 3 S (senyum, salam, sapa). Layani wajib pajak dengan sikap sopan dan ramah. Jaga selalu jiwa kedisiplinan selama menjalani tugas. 8 Maklumat Pelayanan Jangan hanya sekedar memberi pelayanan tapi berikan wajib pajak lebih dari yang mereka harapkan, itu luar biasa. Laksanakan maklumat pelayanan dengan sebaikbaiknya oleh para petugas pada kantor samsat. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

116 9 Penanganan Pengaduan, Saran Masukan dan Hendaknya ada petugas khusus atau informasi untuk menangani pengaduan dari wjaib pajak. Terkadang banyak pengaduan yang belum ditindaklanjuti seperti pengaduan lambatnya penerbitan plat kendaraan yang baru Kantor Bersama SAMSAT Putussibau Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Putussibau Dispenda Provinsi Kalimantan Barat No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,12 2. Prosedur 3,28 3. Waktu Pelayanan 3,04 4. Biaya/Tarif 3,08 5. Produk spesifikasi jenis layanan 3,12 6. Kompetensi Pelaksana 3,16 7. Perilaku pelaksana 3,16 8. Maklumat pelayanan 3,08 9. Penanganan pengaduan, saran dan 2,96 masukan Nilai SKM 2,80 / 70 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor Bersama SAMSAT Putussibau Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh hasil SKM sebesar 70. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Prosedur Pelayanan (3,28), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan pengaduan, saran dan masukan (2,96). Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut : Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

117 No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran 1 Persyaratan Untuk para petugas pelayanan harus teliti dalam memverifikasi kelengkapan administrasi terutama identitas wajib pajak dan kendaraan bermotor. Sebaiknya hapus syarat administrasi yang tidak perlu. Syarat pembayaran pajak pada mobil samsat keliling relatif lebih mudah dibandingkan di kantor samsat. 2 Prosedur Dengan prosedur yang sederhana maka pelayanan akan lebih cepat. Prosedur yang berbelit-belit dapat membuat wajib pajak bingung saat pengurusan. 3 Waktu Pelayanan Hendaknya ada kebijakan terkait penambahan waktu pelayanan hingga pukul untuk melayani wajib pajak yang pulang dari kantor. Mohon kepada penanggung jawab agar ada perubahan untuk penerbitan BPKB karena menunggunya hingga berbulan-bulan. Sampai sekarang layanan pembuatan plat kendaraan terasa lama. 4 Biaya/Tarif Harga kendaraan menjadi mahal dengan tingginya tarif BBN, mohon hal ini menjadi pertimbangan pengambil kebijakan. Biaya pajakyang tinggi akan mempengaruhi tingkat pembelian masyarakat terhadap mobil baru. Sebaiknya ditinjau lagi besaran tarif kendaraan bermotor, terutama kendaraan yang sudah lama. 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Material produk seperti TNKB perlu diganti dengan bahan yang lebih bagus lagikarena umur materialnya tidak sampai 5 tahun sudah rusak. Produk dari kantor samsat seperti STNK maupun BPKB sudah cukup baik, tingkatkan lagi produk-produk layanan yang lebih berkualitas. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

118 6 Kompetensi Pelaksana 7 Perilaku Pelaksana 8 Maklumat Pelayanan 9 Penanganan Pengaduan, Saran Masukan dan Petugas pelayanan menjadi faktor penting dalam penerapan standar pelayanan publik, untuk itu kompetensi menjadi syarat mutlak bagi petugas layanan. Petugas layanan harus mampu berkomunikasi dengan baik dengan wajib pajak. Petugas pelayanan harus memahami tentang undangundang perpajakan, khususnya tentang pajak daerah. Masih ada petugas pelayanan yang tidak menggunakan tanda pengenal atau identitas. Jaga kesopanan dan keramahan terhadap wajib pajak yang ingin mengurus pajak di kantor samsat. Seharusnya petugas datang lebih awal dari wajib pajak dan pelayanan harus sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan. Lakukan pengawasan secara ketat terhadap bawahan yang tidak disiplin. Cantumkan maklumat pelayanan pada pintu masuk dan ruang tunggu kantor samsat ini (Putussibau). Laksanakan maklumat pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat terutama dalam melayani wajib pajak yang datang ke kantor samsat. Belum ada ruang untuk menangani pengaduan, leuhan, maupun saran. Mudah-mudahan saran yang baik dapat ditindaklanjuti dengan segera Kantor Bersama SAMSAT Sekadau Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Sekadau Dispenda Provinsi Kalimantan Barat No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,24 2. Prosedur 3,08 3. Waktu Pelayanan 2,92 4. Biaya/Tarif 3,00 5. Produk spesifikasi jenis layanan 3,12 6. Kompetensi Pelaksana 3,12 7. Perilaku pelaksana 2,96 8. Maklumat pelayanan 3,08 Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

119 No. Unsur Pelayanan NRR 9. Penanganan pengaduan, saran dan 3,04 masukan Nilai SKM 2,75 / 68,90 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor Bersama SAMSAT Sekadau Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh hasil SKM sebesar 68,90. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Persyaratan Pelayanan (3,24), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,92). Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut : No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran 1 Persyaratan Wajib pajak tidak perlu repot untuk mengisi setiap formulir-formulir BBN, ganti TNKB, dll. Untuk pengurusan PKB persyaratannya cukup STNK dan notis pajak yang asli, dengan demikian wajib pajak merasa mendapat kemudahan. 2 Prosedur Prosedur yang lebih cepat dan mudah diharapkan setiap wajib pajak. Buat prosedur yang praktis serta yang dapat memberi kemudahan kepada wajib pajak maupun petugas pelayanan. 3 Waktu Pelayanan Perlu dipikirkan lagi untuk menambah waktu layanan pada hari libur atau pada event-event acara-acara besar. Operasikan layanan samsat keliling pada daerah-daerah kecamatan yang jauh dari pusat kota agar dapat menjangkau wajib pajak yang tempat tinggalnya jauh. Hendaknya petugas dapat lebih awal datang dari wajib pajak jangan sebaliknya. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

120 4 Biaya/Tarif Turunkan tarif pajak untuk kendaraan bermotor yang umur ekonomisnya sudah kurang bernilai. Mohon kepada pemerintah untuk selalu menyesuaikan tarif pajak setiap tahunnya serta melibatkan masyarakat dalam penentuan besaran tarif. Tidak perlu denda pajak untuk bagi yang terlambat dalam tahun yang sama. 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6 Kompetensi Pelaksana 7 Perilaku Pelaksana 8 Maklumat Pelayanan Lakukan perbaikan produk spesifikasi layanan, terutama untuk produk TNKB/plat kendaraan bermotor agar kelihatan lebih bagus. Buku BPKB sudah bagus, mohon dapat terus dipertahankan dan tidak diubah-ubah lagi. Selenggarakan kegiatan pelatihan-pelatihan kepada petugas pelayanan lebih semangat dalam bekerja. Rata-rata petugas pelayanan sudah bagus dan cakap, akan tetapi kurang ramah terhadap wajib pajak. Hendaknya pimpinan kantor samsat dapat menempatkan petugas pelayanan harus sesuai dengan the right man on the right job. Tingkatkan lagi disiplin kerja kepada petugas pelayanan, karena masih ada petugas yang datang terlambat. Penilaian dalam suatu organisasi dapat dilihat dari cara mereka berkomunikasi dengan wajib pajak. Petugas pelayanan harus bersikap sopan dan ramah kepada setiap wajib pajak. Berlakukan reward and punishment kepada iknum petugas yang melakukan penyelewengan uang pajak ataupun yang memiliki integritas. Jalankan pelayanan sebaik-baiknya sesuai dengan maklumat pelayanan. Tanamkan kepercayaan (trust) kepada setiap wajib pajak dengan melaksanakan apa yang menjadi harapan wajib pajak. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

121 9 Penanganan Pengaduan, Saran Masukan dan Sebaiknya setiap kantor pelayanan publik seperti kantor samsat harus menyediakan penanganan pengaduan maupun saran dari wajib pajak. Mohon petugas pelayanan segera menindaklanjuti jika ada wajib pajak yang merasa dikecewakan dalam pelayanan baik yang disampaikan secara langsung maupun tulisan yang dimasukkan dalam kotak saran Kantor Bersama SAMSAT Melawi Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Melawi Dispenda Provinsi Kalimantan Barat No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,08 2. Prosedur 2,92 3. Waktu Pelayanan 2,76 4. Biaya/Tarif 3,00 5. Produk spesifikasi jenis layanan 3,00 6. Kompetensi Pelaksana 3,28 7. Perilaku pelaksana 3,20 8. Maklumat pelayanan 3,04 9. Penanganan pengaduan, saran dan 3,08 masukan Nilai SKM 2,76 / 68,40 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor Bersama SAMSAT Melawi Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh hasil SKM sebesar 68,40. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Kompetensi Pelaksana (3,28), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,76). Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut : Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

122 No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran 1 Persyaratan Mohon kepada Pimpinan Kantor Samsat dapat memberi keringanan agar tetap melayani bagi wajib pajak yang tempat tinggalnya jauh dari Kantor Samsat, jika ada kelengkapan persyaratan yang kurang. Permudah persyaratan untuk wajib pajak yang hanya membayar pajak kendaraan bermotor setiap tahunnya dengan cukup membawa STNK dan notis pajak. 2 Prosedur Untuk jenis layanan tertentu, seperti BBN agar persyaratannya dapat lebih disederhanakan lagi prosedurnya. Pertahankan lagi prosedur yang dianggap sudah efektif dan efisien. Hindari permainan oknum-oknum calo yang ingin memangkas persyaratan dengan memberi imbalan. 3 Waktu Pelayanan Perlu dipertimbangkan lagi penambahan waktu pelayanan untuk hari-hari tertentu hingga malam hari. Tambah mobil Samsat Keliling untuk menjangkau wajib pajak yang berada di kecamatan-kecamatan hingga desa-desa. Buka pelayanan lebih awal lagi agar dapat melayani wajib pajak yang tidak sempat di siang hari. 4 Biaya/Tarif Ditengah perekonomian yang semakin lesu, mohon kepada pemerintah dapat memberi keringanan atau potongan tarif pajak. Pertahankan tarif pajak yang ada selama ini, jangan dinaikkan lagi. Bebaskan pajak kendaraan bermotor untuk rakyat miskin, terutama bagi mereka yang mata pencahariannya tidak cukup untuk menutupi kebutuhan. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

123 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6 Kompetensi Pelaksana 7 Perilaku Pelaksana 8 Maklumat Pelayanan 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Untuk produk layanan pada STNK dan notis pajak mudah luntur dan robek. Pertahankan produk layanan yang sudah ada selama ini, hanya yang perlu dievaluasi pada TNKB/Plat yang warnanya cepat pudar. Mohon ada program Kantor Samsat memberi garansi/mengganti produk-produk layanan yang sudah tidak bagus/rusak sebelum habis masa berlakunya. Saat ini kompetensi sangat diperlukan guna menunjang layanan publik. Tugaskan petugas pelayanan untuk mengikuti bimtek motivasi kerja agar tercapai standar pelayanan yang diharapkan masyarakat. Tempatkan petugas yang memiliki kemampuan komunikasi dengan baik. Menjaga kedisiplinan dengan mentaati seluruh peraturan yang ada. Petugas pelayanan harus selalu menjada perilakuperilaku agar dapat menjaga nama baik organisasi. Masih ada petugas pelayanan yang bersikap kurang ramah kepada wajib pajak. Jangan ada lagi oknum-oknum petugas pelayanan yang datang terlambat. Ciptakan budaya kerja yang baik dengan melaksanakan janji layanan yang termaktub dalam maklumat pelayanan. Bekerjalah sebaik mungkin yang sesuai dengan standar pelayanan yang ada. Bekerja sesuai dengan SOP dan maklumat pelayanan. Mohon Kantor Samsat dapat menyediakan ruang/unit pengaduan masyarakat. Jangan tersinggung jika wajib pajak menyampaikan keluhan maupun saran. Justru jadikan hal tersebut sebagai perbaikan pelayanan Kantor Samsat kedepannya. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

124 B. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PEMERINTAH KABUPATEN/KOTA SE-KALIMANTANBARAT Untuk pelaksanaan kegiatan Penyusunan/Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2016 pada Unit Pelayanan Publik di Kabupaten/Kota se- Kalimantan Barat dilaksanakan oleh 11 (sebelas) Pemerintah Kabupaten / Kota, yang terdiri dari : No. Kabupaten/Kota Nilai SKM Mutu Pelayanan Kategori 1 Kab. Bengkayang 75,77 B BAIK 2 Kab. Kapuas Hulu 67,80 B BAIK 3 Kab. Kubu Raya 76,90 B BAIK 4 Kab. Landak 75,53 B BAIK 5 Kab. Mempawah 75,72 B BAIK 6 Kab. Sambas 81,44 A SANGAT BAIK 7 Kab. Sanggau 82,02 A SANGAT BAIK 8 Kab. Sekadau 80,10 B BAIK 9 Kab. Sintang 75,92 B BAIK 10 Kota Pontianak 82,55 A SANGAT BAIK 11 Kota Singkawang 79,67 B BAIK TOTAL NILAI 853,42 KABUPATEN/KOTA SE-KALBAR 77,58 B BAIK Dari hasil rekapitulasi terhadap Survei Kepuasan Masyarakat di Kabupaten/Kota, maka dapat dipaparkan hasil yang diperoleh masing-masing Kabupaten/Kota sebagai berikut : 1. Kota Pontianak Hasil Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan oleh seluruh satuan kerja baik yang melakukan pelayanan langsung maupun pelayanan tidak langsung dilingkungan Pemerintah Kota Pontianak terdapat 93 (sembilan puluh tiga) Perangkat Daerah/Unit Pelayanan Publik yang telah melaksanakan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat dengan nilai rata-rata 82,55 dengan mutu pelayanan termasuk pada kategori A (Sangat Baik). Adapun data Survei Kepuasan Masyarakat pada Kota Pontianak adalah sebagai berikut : Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

125 REKAPITULASI HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA PONTIANAK TAHUN 2016 UNSUR PENILAIAN TINDAK LANJUT PELAKSANA KINERJA UNIT NO NAMA SATUAN KERJA NILAI IKM HASIL SURVEI SURVEI PELAYANAN Nilai Nilai Ada Tidak Mandiri Pihak Nama Unsur Terendah Tertinggi ke 3 1 SEKRETARIAT DAERAH KOTA 81,780 Sangat Baik 3,080 3,600 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan PONTIANAK Kenyamanan Pelayanan 2 SEKRETARIAT DPRD Baik 2,000 3,000 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Persyaratan Pelayanan 3 INSPEKTORAT Baik 3,02 3,22 Terendah : Jadwal Konsultasi Tertinggi: Sikap dan perilaku pemeriksaan dlm melakukan pemeriksaan Responsibilitas pemeriksaan dlm melakukan pemeriksaan 4 SATUAN POLISI PAMONG PRAJA Sangat Baik 3,040 3,600 Terendah : Maklumat pelayanan Tertinggi: Perilaku pelaksana 5 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH Sangat Baik 3,28 3,64 Terendah : Jangka waktu pelayanan Tertinggi: Penanganan pengaduan pelayanan 6 BADAN PELAYANAN PERIZINAN Sangat Baik 3,08 3,64 Terendah : Persyaratan Pelayanan TERPADU Tertinggi: Biaya/Tarif pelayanan 7 BADAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH 8 BADAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT, PEREMPUAN, ANAK DAN KELUARGA BERENCANA Baik 3,153 3,340 Terendah: Penanganan Pengaduan Tertinggi: Persyaratan Pelayanan Sangat Baik 3,167 3,360 Terendah : Prosedur Pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan 9 BADAN LINGKUNGAN HIDUP Baik 3,03 3,50 Terendah : Kecepatan Pelayanan Biaya/Tarif 10 BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH Baik 3,10 3,29 Terendah : Prosedur Pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

126 11 DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL Baik 3,040 3,267 Terendah : Biaya/Tarif Persyaratan Pelayanan 12 DINAS KEBUDAYAAN DAN PARIWISATA Sangat Baik 3,342 3,711 Terendah : Prosedur Pelayanan 13 DINAS PERINDUSTRIAN, PERDAGANGAN, KOPERASI DAN UKM 14 DINAS PERTANIAN, PERIKANAN DAN KEHUTANAN KOTA PONTIANAK 15 - Non Biaya Bidang Perikanan dan Peternakan 16 DINAS KEBERSIHAN DAN PERTAMANAN Kualitas Pelayanan Pejabat Pengaduan Sangat Baik 1,72 3,96 Terendah : Kerumitan Prosedur/Tatacara Pelayanan Kesesuaian Pelayanan yg diberikan dgn Ketentuan Sangat Baik 3,418 3,473 Terendah : Waktu pelayanan Kompetensi pelaksana Pelayanan Sangat Baik 3,067 3,533 Terendah: Persyaratan Pelayanan Prosedur Pelayanan Biaya/Tarif pelayanan Baik 2,90 3,53 Terendah : Kepuasan terhadap tanggapan atas keluhan yg disampaikan Penggantian TPS terbuka menjadi TPS tertutup 17 DINAS KESEHATAN Sangat Baik 3,140 3,920 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Maklumat pelayanan Perilaku Pelaksana 18 DINAS SOSIAL DAN TENAGA KERJA Sangat Baik 3,189 3,511 Terendah : Persyaratan Pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan 19 DINAS PEMUDA DAN OLAHRAGA Sangat Baik 3,380 3,590 Terendah : Pejabat Pengelola Pengaduan Prosedur Pelayanan 20 DINAS PEKERJAAN UMUM Sangat Baik 3,180 4,00 Terendah : Kemampuan petugas pelayanan Jadwal Pelayanan 21 DINAS CIPTA KARYA, TATA RUANG Sangat Baik Terendah : Prosedur Pelayanan DAN PERUMAHAN Biaya/Tarif 22 KANTOR PERPUSTAKAAN, ARSIP DAN Sangat Baik 3,253 3,640 Terendah : Kompetensi pelaksana DOKUMENTASI Biaya/Tarif 23 KANTOR KETAHANAN PANGAN DAN Sangat Baik 3,248 3,333 Terendah : Waktu pelayanan PENYULUHAN Persyaratan Pelayanan 24 KECAMATAN PONTIANAK TIMUR Sangat Baik 3,240 3,590 Terendah : Waktu pelayanan Biaya/Tarif Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

127 25 KECAMATAN PONTIANAK UTARA Sangat Baik 3,74 4,00 Terendah : Pejabata Pengelola Pengaduan,Saran dan Masukan Kecepatan Pelayanan 26 KECAMATAN PONTIANAK BARAT Sangat Baik 3,150 3,470 Terendah : Kompetensi pelaksana Biaya/Tarif 27 KECAMATAN PONTIANAK KOTA Sangat Baik 3,13 3,98 Terendah : Tanggungjawab petugas pelayanan Keamanan pelayanan 28 KECAMATAN PONTIANAK TENGGARA Sangat Baik Terendah : Penanganan pengaduan,saran & Masukan Biaya/Tarif 29 KELURAHAN BANSIRLAUT Sangat Baik Terendah : Kecepatan pelayanan Kualitas Pelayanan 30 KELURAHAN SAIGON Sangat Baik 3,110 3,630 Terendah : Waktu pelayanan Biaya/Tarif 31 KELURAHAN BANSIR DARAT Sangat Baik 3,190 3,370 Terendah : 32 KELURAHAN BANGKA BELITUNG LAUT Sangat Baik Terendah : Kesesuaian antara Maklumat Kualitas Pelayanan 33 KELURAHAN PARITMAYOR Sangat Baik 3,490 3,680 Terendah : Penanganan pengaduan,saran & Masukan Waktu pelayanan 34 KELURAHAN TANJUNG HILIR Sangat Baik 3,30 3,57 Terendah : Jenis Pelayanan yg diterima Prosedur Persyaratan Pelayanan 35 KELURAHAN TANJUNG HULU Baik 3,100 3,450 Terendah : Maklumat pelayanan Biaya/Tarif 36 KELURAHAN PALLIMA Sangat Baik 3,19 3,54 Terendah : Waktu pelayanan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 37 KELURAHAN AKCAYA Sangat Baik 3,466 3,606 Terendah : Maklumat pelayanan Biaya/Tarif 38 KELURAHAN BENUA MELAYU LAUT Sangat Baik 3,23 3,33 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat/janji pelayanan dgn pelayanan Kesopanan dan Keramahan Pelayanan 39 KELURAHAN SUNGAIBANGKONG Baik 2,960 3,320 Terendah : Kecepatan pelayanan Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungut biaya Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

128 40 KELURAHAN SUNGAIJAWI LUAR Sangat Baik 3,210 3,390 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat/janji pelayanan dgn pelayanan Persyaratan pelayanan 41 KELURAHAN SUNGAIBELIUNG Baik 3,12 3,41 Terendah : Waktu pelayanan Biaya/Tarif 42 KELURAHAN DARAT SEKIP Sangat Baik 3,28 3,74 Terendah : Waktu pelayanan Penanganan pengaduan,saran & Masukan 43 KELURAHAN PARITTOKAYA Sangat Baik 3,343 3,497 Terendah : Maklumat pelayanan Kompetensi pelaksana 44 KELURAHAN TAMBELAN SAMPIT Baik 3,11 3,63 Terendah : Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Kemampuan petugas pelayanan 45 KELURAHAN BANJAR SERASAN Sangat Baik 3,21 3,75 Terendah : Sesuai tidaknya pelayanan yg diberikan Tanggapan tindak lanjut pengaduan, sarana dan masukan 46 KELURAHAN SUNGAI JAWI DALAM Baik 3,028 3,680 Terendah : Kesesuaian Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas 47 KELURAHAN SIANTAN TENGAH Baik 3,860 3,970 Terendah : Prosedur Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan 48 KELURAHAN DALAM BUGIS Sangat Baik 3,12 3,43 Terendah : Kecepatan Pelayanan Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan 49 KELURAHAN BENUA MELAYU DARAT Sangat Baik 3,395 3,535 Terendah : Maklumat pelayanan Waktu pelayanan 50 KELURAHAN SIANTAN HILIR Sangat Baik 3,29 3,74 Terendah : Kecepatan dlm memberikan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas dlm memberikan pelayanan Pejabat Pengelola Pengaduan dikelurahan dlm menangani pengaduan 51 KELURAHAN TENGAH Sangat Baik 3,440 3,700 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat/janji pelayanan dgn pelayanan Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungut biaya 52 KELURAHAN MARIANA Sangat Baik 3,23 3,53 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat/janji pelayanan dgn pelayanan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

129 Pengelola pengaduan masyarakat 53 KELURAHAN SIANTAN HULU Sangat Baik 3,080 3,400 Terendah : Kecepatan dlm memberikan pelayanan Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungut biaya 54 KELURAHAN KOTA BARU Sangat Baik 3,420 3,767 Terendah : Maklumat pelayanan Kompetensi pelaksana 55 UPTD PUSKESMAS KECAMATAN Sangat Baik 3,48 3,72 Terendah : Waktu pelayanan PONTIANAK KOTA Perilaku Pelaksana 56 UPK PUSKESMAS KARYA MULYA Sangat Baik 3,30 3,41 Terendah : Waktu pelayanan Penanganan pengaduan,saran & Masukan 57 UPK PUSKESMAS PAL TIGA Baik 2,99 3,15 Terendah : Perilaku Pelaksana Prosedur 58 UPK PUSKESMAS ALIANYANG Baik 2,98 3,07 Terendah : Waktu pelayanan Prosedur 59 UPTD PUSKESMAS KECAMATAN Baik 3,01 3,39 Terendah : Waktu pelayanan PONTIANAK BARAT Prosedur 60 UPK PUSKESMAS KOMYOS SUDARSO Baik 2,90 3,24 Terendah : Waktu pelayanan Persyaratan 61 UPK PUSKESMAS PAL LIMA Sangat Baik 3,64 3,89 Terendah : Waktu pelayanan Maklumat pelayanan Penanganan pengaduan,saran & Masukan 62 UPK PUSKESMAS PERUMNAS Baik 3,00 3,24 Terendah : Waktu pelayanan Prosedur 63 UPTD PUSKESMAS KECAMATAN Sangat Baik 3,13 3,74 Terendah : Kompetensi pelaksana PONTIANAK TIMUR Maklumat pelayanan 64 UPK PUSKESMAS TANJUNG HULU Sangat Baik 3,15 3,67 Terendah : Waktu pelayanan Prosedur Pelayanan 65 UPK PUSKESMAS PARIT MAYOR Sangat Baik 3,48 3,92 Terendah : Perilaku Pelaksana Persyaratan pelayanan 66 UPK PUSKESMAS TAMBELAN SAMPIT Baik 2,94 3,02 Terendah : Kompetensi pelaksana Prosedur Pelayanan Prosedur Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

130 67 UPK PUSKESMAS BANJAR SERASAN Baik 2,93 3,50 Terendah : Waktu pelayanan Perilaku Pelaksana 68 UPK PUSKESMAS KAMPUNG DALAM Baik 3,00 3,25 Terendah : Penanganan pengaduan,saran & Masukan Persyaratan pelayanan 69 UPTD PUSKESMAS KECAMATAN Baik 2,86 3,10 Terendah : Waktu pelayanan PONTIANAK UTARA Persyaratan 70 UPK PUSKESMAS SIANTAN HULU Baik 3,05 3,68 Terendah : Maklumat pelayanan Perilaku Pelaksana 71 UPK PUSKESMAS KHATULISTIWA Baik 3,00 3,18 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Maklumat pelayanan Prosedur 72 UPK PUSKESMAS TELAGA BIRU Sangat Baik 3,23 3,97 Terendah : Waktu pelayanan Prosedur Pelayanan 73 UPK PUSKESMAS SIANTAN TENGAH Sangat Baik 3,40 3,62 Terendah : Waktu pelayanan Persyaratan 74 UPK PUSKESMAS KAMPUNG DALAM Baik 3,00 3,25 Terendah : Penanganan pengaduan, saran dan masukan Persyaratan 75 UPTD PUSKESMAS KECAMATAN Baik 2,94 3,28 Terendah : Waktu pelayanan PONTIANAK SELATAN Prosedur Pelayanan 76 UPK PUSKESMAS PURNAMA Sangat Baik 3,65 3,96 Terendah : Penanganan pengaduan,saran & Masukan Persyaratan pelayanan 77 UPTD PUSKESMAS KECAMATAN Baik 2,88 3,37 Terendah : Penanganan pengaduan,saran & PONTIANAK TENGGARA Masukan Kompetensi pelaksana 78 UPK PUSKESMAS PARIT HAJI HUSIN Sangat Baik 3,27 3,79 Terendah : Perilaku Pelaksana Prosedur Pelayanan 79 UPTD PUSAT PENGOBATAN MATA DAN Baik 2,76 3,26 Terendah : Waktu pelayanan GIGI Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 80 UPTD LABORATORIUM KESEHATAN Baik 3,00 3,46 Terendah : Persyaratan pelayanan Maklumat pelayanan Penanganan pengaduan,saran & Masukan Prosedur Pelayanan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

131 81 UPTD RPH SAPI Baik 3,000 3,067 Terendah : Kompetensi pelaksana Pelayanan Perilaku Pelaksana Pelayanan Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan Prosedur Pelayanan Waktu pelayanan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 82 UPTD PANGKALAN PENDARATAN IKAN Sangat Baik 3,933 4,000 Terendah : Persyaratan pelayanan Prosedur pelayanan Perilaku Pelaksana Pelayanan Waktu pelayanan Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi pelaksana Pelayanan Maklumat pelayanan Penanganan Pengaduan,Saran dan 83 UPTD AGRIBISNIS (TERMINAL AGRIBISNIS) 84 UPTD AGRIBISNIS (ALOE VERA CENTER, ORCHID CENTER DAN RAISER) Masukan Sangat Baik 3,800 4,000 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi pelaksanan pelayanan Maklumat pelayanan Perilaku Pelaksana Pelayanan Sangat Baik 3,517 3,750 Terendah: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Tertingggi : Persyaratan pelayanan Perilaku Pelaksana Pelayanan 85 Non Biaya Per Unsur Pelayanan Sangat Baik 3,453 3,693 Terendah: Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan Tertingggi : Perilaku Pelaksana Pelayanan 86 UPTD OBJEK WISATA Sangat Baik 3,593 4,000 Terendah: Kesopanan dan Keramahan Petugas Tertingggi : Kedisiplinan Petugas Pelayanan 87 UPTD PERPARKIRAN Sangat Baik 3,540 3,800 Terendah : Waktu pelayanan Persyaratan 88 UPTD LPSE Sangat Baik 3,080 3,900 Terendah : Waktu pelayanan Penanganan pengaduan,saran & Masukan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

132 89 UPTD TERMINAL Baik 2,940 3,060 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 90 UPTD PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR (PKB) Maklumat pelayanan Persyaratan Sangat Baik 3,200 3,340 Terendah : Prosedur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 91 UPTD PELABUHAN Baik 3,020 3,240 Terendah : Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Penanganan pengaduan,saran & Masukan 92 UPTD SANGGAR KEGIATAN BELAJAR Sangat Baik 3,051 3,859 Terendah : Waktu pelayanan Penanganan Pengaduan 93 UPTD PUSAT IPTEK DAN BAHASA Sangat Baik 3,090 3,590 Terendah : Kecepatan dan Kejelasan tanggapan pengaduan Kualitas Pelayanan JUMLAH NILAI RATA-RATA Sangat Baik Sumber : Laporan SKM Kota Pontianak Semester II Tahun 2016 Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

133 2. Kabupaten Sambas Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh SKPD Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Sambas, terdapat 52 (lima puluh dua) SKPD Penyelenggara Pelayanan Publik yang telah melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat, Hasil rekapitulasi yang diperoleh dari Survei Kepuasan Masyarakat di Kabupaten Mempawah adalah 81,44 dengan mutu pelayanan termasuk pada kategori A (Sangat Baik) dengan rincian sebagai berikut : Data Nilai SKM Kabupaten Sambas Tahun 2016 Unit Kerja NRR Nilai SKM 1 Sekretariat Daerah Kab. Sambas 3,02 75,46 2 Sekretariat DPRD Kab. Samba 84,85 3 Dinas Pendapatan Daerah 75,71 4 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 3,23 80,84 5 Dinas Perhubungan, Komunikasi dan 3,13 78,20 Informatika 6 Dinas PU, Cipta Karya, Tata Ruang dan 3,47 86,69 Perumahan 7 Dinas Kehutanan dan Perkebunan 79,38 8 Badan Penanaman Modal dan Pelayanan 3,11 77,77 Perizinan Terpadu 9 BKD 3,31 82,70 10 Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah 3,14 78,37 11 RSUD Pemangkat 3,09 77,26 12 RSUD Sambas 3,29 82,25 13 Kantor Camat Pemangkat 81,10 14 Kantor Camat Sambas 3,37 84,17 15 Kantor Camat Teluk Keramat 3,39 84,75 16 Kantor Camat Subah 3,51 87,80 17 Kantor Camat Tekarang 2,98 74,39 18 Kantor Camat Selakau 3,24 81,01 19 Kantor Camat Tangaran 3,42 85,45 20 Kantor Camat Salatiga 80,85 21 Kantor Camat Selakau Timur 80,15 Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

134 22 Kantor Camat Sajad 3,14 78,45 23 Kantor Camat Semparuk 80,87 24 Kantor Camat Galing 3,29 82,23 25 Kantor Camat Jawai 3,34 83,56 26 Kantor Camat Jawai Selatan 3,21 80,17 27 Kantor Camat Paloh 2,93 73,32 28 Kantor Camat Tebas 3,33 83,25 29 Kantor Camat Sebawi 81,81 30 Puskesmas Selakau 3,42 85,58 31 Puskesmas Sebangkau 2,82 70,49 32 Puskesmas Pemangkat 3,35 83,86 33 Puskesmas Semparuk 3,26 81,39 34 Puskesmas Tebas 3,95 98,73 35 Puskesmas Terigas 85,02 36 Puskesmas Sambas 3,24 80,98 37 Puskesmas Sejangkung 3,65 91,24 38 Puskesmas Subah 2,82 70,60 39 Puskesmas Sentebang 3,27 81,67 40 Puskesmas Tekarang 3,21 80,36 41 Puskesmas Sekura 3,18 79,50 42 Puskesmas Pimpinan 3,28 82,03 43 Puskesmas Simpang Empat 3,39 84,78 44 Puskesmas Paloh 79,94 45 Puskesmas Sajingan Besar 3,00 75,07 46 Puskesmas Semberang 76,84 47 Puskesmas Sajad 3,14 78,59 48 Puskesmas Sei. Kelambu 81,09 49 Puskesmas Sei. Baru 81,09 50 Puskesmas Matang Suri 3,34 83,53 51 Puskesmas Selakau Timur 80,25 52 Puskesmas Salatiga 3,97 99,23 JUMLAH NILAI IKM 4.234,75 RATA RATA IKM KABUPATEN SAMBAS 81,44 KATEGORI BAIK SEKALI A Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

135 3. Kabupaten Mempawah Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh SKPD Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Mempawah, terdapat 26 (dua puluh enam) SKPD Penyelenggara Pelayanan Publik yang telah melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat, Hasil rekapitulasi yang diperoleh dari Survei Kepuasan Masyarakat di Kabupaten Mempawah adalah 75,72 dengan mutu pelayanan termasuk pada kategori B (Baik) dengan data sebagai berikut : Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

136 LAPORAN REKAPITULASI DATA PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) TAHUN 2016 SKPD PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN MEMPAWAH NO NAMA SATUAN KERJA NILAI IKM KINERJA UNIT PENILAIAN NILAI TERENDAH NILAI TERTINGGI UNSUR PENILAIAN TINDAK LANJUT HASIL SURVEI NAMA UNSUR Ada (*) Tidak Mandiri PELAKSANA SURVEI 1 Dinas Kependudukan dan Penca- 72,12 Baik 67 75,67 - Kecepatan dan ketepatan pelayanan 1. Meningkatkan kecepatan dan ketepatan - YA - tatan Sipil (Drs. M. Jailani, MM) unsur terendah pelayanan. No. Tilp Kemampuan petugas pelayanan 2. Penyempurnaan sistem pelayanan yang baik unsur tertinggi dalam pelayanan 3. Meningkatkan mutu pelayanan 2 Kantor Penanaman Modal dan 80,06 Baik 78,5 81,67 - Kemudahan Prosedur Pelayanan 1. Meningkatkan kesopanan dan keramahan - YA - Pelayanan Terpadu unsur terendah petugas pelayanan. (Nurmala, SH, M.Si) -Kompetensi dan kemampuan 2. Meningkatkan kemudahan informasi prosedur petugas pelayanan unsur tertinggi pelayanan 3. Meningkatkan mutu pelayanan yang rendah 4. Menambah jaringan pelayanan di Kecamatan-Kecamatan 3 Kantor Perpustakaan dan Arsip 77,25 Baik 75,5 79,68 - Kemudahan Prosedur pelayanan 1. Meningkatkan kemudahan informasi prosedur - YA - Daerah (Johana Sari Margiani, unsur terendah pelayanan S.Sos) No. Tilp Kepastian jadwal pelayanan unsur 2. Meningkatkan kemampuan petugas pelayanan tertinggi 3. Meningkatkan unsur pelayanan yang masih masih rendah 4 RSUD dr. Rubini Mempawah 73,21 Baik 67,5 74,82 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan dan ketepatan - YA - (dr. H. Sahaerul Faridin S) yang ditetapkan unsur terendah waktu pelayanan - Kompetensi dan Kemampuan 2. Meningkatkan kemudahan informasi prosedur petugas pelayanan unsur tertinggi pelayanan 3. Meningkatkan unsur pelayanan yang masih masih rendah 5. Dinas Perindustrian, Perdagangan, Sangat 83,95 Baik 78,82 92,5 - Biaya / Tarif Pelayanan unsur 1. Meningkatkan kesesuaian biaya dan tarif - YA - Koperasi UKM dan Tamben terendah Pelayanan (Darwin, SE, MM) - Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2. Meningkatkan Kesopanan dan Keramahan No. Tilp. (0561) sesuai ketentuan unsur tertinggi Petugas Pelayanan 3. Meningkatkan Kemudahan Pengaduan Pelayanan Pihak 3 (**) Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

137 6. Dinas Pekerjaan Umum 78,45 Baik 76,82 81,32 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan ketepatan waktu pelayanan - YA - (Hamdani, ST) yang ditetapkan unsur terendah sesuai yang ditetapkan - produk spesifikasi jenis pelayanan 2. Meningkatkan mutu pelayanan yang masih unsur tertinggi rendah 7 Dinas Perhubungan, Kebudayaan 71,15 Baik 70,33 75,5 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA - dan Pariwisata yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan ( Drs. Suharjo Lie ) - Kompetensi dan Kemampuan 2. Meningkatkan kemudahan prosedur pelayanan Petugas Pelayanan unsur tertinggi 3. Meningkatkan Mutu Pelayanan 8 Badan Kepegawaian Daerah Sangat 82,05 Baik 78,67 87,82 - Penanganan Pengaduan saran 1. Meningkatkan penanganan pengaduan saran - YA - ( Wadiarti, BA ) unsur terendah 2. meningkatkan unsur pelayanan yang masih - biaya / tarif pelayanan unsur rendah unsur tertinggi 9 Kantor Camat Mempawah Hilir 79,19 Baik 75,75 81,75 - Kompetensi/Kemampuan petugas 1. Meningkatkan kompetensi dan kemanpuan - YA - (Elly Trisnartiny, S.IP) pelayanan unsur terendah petugas pelayanan - Penanganan Pengaduan dan saran 2. Meningkatkan ketepatan waktu pelayanan unsur tertinggi sesuai dengan yang ditetapkan 3. meningkatkan unsur pelayanan yang masih rendah 10 Kantor Camat Mempawah Timur 78,17 Baik Kompetensi/Kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA - (Hermansyah, S.Ip. M.Si.) pelayanan unsur terendah petugas pelayanan - Kesopanan dan keramahan 2. Meningkatkan unsur unsur pelayanan yang Petugas pelayanan unsur tertinggi masih rendah 11 Kantor Camat Sungai Kunyit 75 Baik 67 80,5 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA - (Iwan Supardi,S.Sos) yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan - Kompetensi/kemampuan petugas 2. Meningkatkan unsur unsur pelayanan pelayanan unsur tertinggi yang masih rendah 12 Puskesmas Rawat Jalan 79,19 Baik 75,75 81,75 - Kompetensi/Kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA - Mempawah Hilir pelayanan unsur terendah petugas pelayanan (Elly Trisnartiny, S.IP) - Penanganan pengaduan 2. Meningkatkan unsur unsur pelayanan unsur tertinggi yang masih rendah Puskesmas Rawat Jalan 13 Mempawah 75,5 Baik 74,75 75,5 - Kesesuaian persyaratan pelayanan 1. Meningkatkan kesesuaian persyaratan - YA - Timur unsur terendah pelayanan dengan jenis pelayanan - Kemudahan prosedur pelayanan 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan unsur tertinggi yang masih rendah Sangat -Kemudahan prosedur Pelayanan 1. Meningkatkan kemudahan prosedur 14 Puskesmas Rawat Inap Sungai 82,25 Baik 77,5 92,25 - YA - Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

138 Pinyuh (dr. Novitasari Nurlaila) unsur terendah pelayanan No. Tilp. (0561) ) -Kesesuaian Biaya/Tarif Pelayanan 2. Meningkatkan Kesopanan dan Keramahan yang ditetapkan unsur tertinggi Petugas Pelayanan 3. Meningkatkan unsur unsur pelayanan yang masih rendah 15 Puskesmas Rawat Jalan Semudun 74,37 Baik 55,15 79,83 - Penanganan Pengaduan pelayanan 1. Meningkatkan kecepatan penanganan - YA - (Alpino, S.Kep) unsur terendah pengaduan pelayanan - Kesesuaian produk jenis pelayanan 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan unsur tertinggi yang masih rendah 16 Puskesmas Rawat Jalan Antibar Sangat 85,05 Baik 50,75 63,25 - Kompetensi/kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA - pelayanan unsur terendah petugas pelayanan '- Kesopanan dan keramahan petugas 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang unsur tertinggi masih rendah 17 Puskesmas Rawat Jalan Wajok Hulu Sangat 84,08 Baik 75,67 90,17 - Kompetensi/kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA - (Sri lestari, A.Md, Keb) pelayanan unsur terendah petugas pelayanan -Kesesuaian Biaya/Tarif Pelayanan 2. Meningkatkan sarana dan prasarana unsur tertinggi pelayanan 3. Meningkatkan kompetensi dan Kemampuan. petugas pelayanan 18 Puskesmas Rawat Jalan Sangat 94,6 Baik 60, Kompetensi/kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA - Sungai Purun Kecil pelayanan unsur terendah petugas pelayanan -Kesesuaian Biaya/Tarif Pelayanan 2. Meningkatkan Ketepatan waktu pelayanan unsur tertinggi sesuai dengan jadwal yang ditetapkan 19 Puskesmas Rawat Jalan Sadaniang 70,53 Baik 70,25 78,5 - Kompetensi/kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA - pelayanan unsur terendah petugas pelayanan unsur terendah 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang - Ketetapan waktu pelayanan yang masih rendah sesuai ketentuan unsur tertinggi 20 Kantor Camat Kecamatan Toho 76,15 Baik 75 79,75 - Penanganan engaduan dan saran 1. Meningkatkan Ketepatan waktu pelayanan - YA - ( Drs. Sapriadi ) unsur terendah sesuai dengan jadwal yang ditetapkan - Kesopanan dan Keramahan petugas 2. Meningkatkan kecepatan penanganan unsur tertinggi pengaduan dan saran 3. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang masih rendah 21 Puskesmas Rawat Jalan Segedong 76,6 Baik 76,67 86,67 - Kesesuaian persyaratan pelayanan 1. Meningkatkan kesesuaian persyaratan - YA - ( dr. Hj. Riska Susanti ) unsur terendah dengan jenis pelayanan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

139 - Kejelasan Biaya/Tarif Pelayanan 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang unsur tertinggi yang masih rendah 22 Puskesmas Rawat Jalan Takong 77,16 Baik 69,5 82,17 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA - yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan - penanganan pengaduan dan saran 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang unsur tertinggi masih rendah 23 Puskesmas Rawat Jalan Anjungan 76,83 Baik 45,32 86,67 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA - yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan -Kemudahan prosedur Pelayanan 2. Meningkatkan kecepatan penanganan unsur tertinggi pengaduan dan saran 3. Meningkatkan Kompetensi/Kemampuan petugas pelayanan 24 Puskesmas Rawat Inap Jungkat 74,63 Baik 73, Kompetensi/kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA - (Mas Rubeni) pelayanan unsur terendah petugas pelayanan -Kemudahan prosedur Pelayanan 2. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Yang masih unsur tertinggi Kurang baik 25 Puskesmas Rawat Jalan Sungai- 75 Baik 67 80,5 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan Ketepatan Waktu Pelayanan - YA - Kunyit yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan - Kesopanan dan keramahan petugas 2. Meningkatkan Unsur-unsur Pelayanan pelayanan unsur tertinggi yang masih rendah 26 Puskesmas Rawat Jalan Sungai- Sangat 1. Meningkatkan Kesopanan dan Keramahan 88,34 Baik 85,67 90,17 - Kesopanan dan Keramahan - YA - Bakau Kecil Petugas Pelayanan Unsur terendah petugas pelayanan - Spesifikasi Jenis Pelayanan 2. Meningkatkan kualitas pelayanan publik TOTAL NILAI RATA-RATA SKM KABUPATEN MEMPAWAH 75,72 BAIK Unsur tertinggi Sumber : Laporan SKM Kabupaten Mempawah Tahun 2016 Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

140 4. Kabupaten Sekadau Dalam pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit pelayanan dilingkungan Pemerintah Kabupaten Sekadau dilaksanakan oleh 6 (enam) Unit Pelayanan Publik. Dari hasil tersebut Kabupaten Sekadau memperoleh hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 80,1 dengan mutu pelayanan termasuk pada kategori B (Baik). Adapun rincian data hasil rekapitulasi Unit Pelayanan Publik yang telah melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kabupaten Sekadau tahun 2016 adalah sebagai berikut : Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

141 DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) KABUPATEN SEKADAU TAHUN 2016 NO NAMA SATUAN KERJA 1. Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi 2. Dinas Pertanian, Perikanan dan Peternakan NILAI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA PELAYANAN UNSUR PENILAIAN NILAI TERENDAH NILAI TERTINGGI 81,60 A Sangat Baik 2,76 3,71 Terendah : 77,61 B Baik 2,78 4,00 Terendah : 3. Badan Lingkungan Hidup 80,25 B Baik 3,02 3,29 Terendah : 4. Kantor Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu 76,70 B Baik 2,82 3,28 Terendah : 5. Rumah Sakit Umum Daerah 76,55 B Baik 2,44 3,13 Terendah : 6. Kantor Camat Sekadau Hilir 87,89 A Sangat Baik 3,31 3,85 Terendah : NAMA UNSUR Persyaratan Pelayanan Penanganan Pengaduan Penanganan Pengaduan Biaya/Tarif Penanganan Pengaduan Biaya/Tarif Prosedur Pelayanan Perilaku Pelaksana Waktu Pelayanan Maklumat Pelayanan Waktu Pekayanan Maklumat Pelayanan TINDAK LANJUT PELAKSANAAN SURVEI ADA TIDAK MANDIRI PIHAK KE-3 JUMLAH 480,6 NILAI RATA-RATA 80,1 B Baik Sumber : Laporan SKM Kabupaten Sekadau Tahun 2016 Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

142 5. Kabupaten Sintang Dalam pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit pelayanan dilingkungan Pemerintah Kabupaten Sintang dilaksanakan oleh Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (BPMPTSP) selaku salah satu Unit Pelayanan Publik di Kabupaten Sintang. Dari hasil tersebut Kabupaten Sekadau memperoleh hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 75,92 (3,04) dengan mutu pelayanan termasuk pada kategori B (Baik) dengan rincian sebagai berikut : No. Unsur Pelayanan NRR 1. Persyaratan 3,00 2. Prosedur 3,04 3. Waktu Pelayanan 3,08 4. Biaya/Tarif 3,04 5. Produk layanan 3,08 6. Kompetensi Pelaksana 3,00 7. Perilaku pelaksana 3,12 8. Maklumat pelayanan 3,00 9. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 3,00 Nilai SKM 3,04 / 75,92 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) 6. Kabupaten Sanggau Kabupaten Sanggau adalah salah satu kabupaten yang berada di Provinsi Kalimantan Barat dengan luas ,70 Km2 atau sekitar 8,76 persen dari luas seluruh wilayah Provinsi Kalimantan Barat. Adapun satuan kerja yang telah melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilingkungan Pemerintah Kabupaten Sanggau pada tahun 2016 berjumlah 52 (lima puluh dua) Unit Pelayanan, dan Hasil rekapitulasi yang telah melaksanakan survei pada Satuan Kerja Perangkat Daerah di Kabupaten Sanggau memperoleh skor Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 82,017 dengan mutu pelayanan termasuk dalam kategori A (Sangat Baik) dengan rincian sebagai berikut : Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

143 REKAPITULASI HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN SANGGAU TAHUN 2016 N O NAMA SATUAN KERJA 1 SEKRETARIAT DAERAH 2 SEKRETARIAT DPRD 3 INSPEKTORAT NILAI SKM 77,942 75,869 80,594 4 BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH 83,639 5 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH 6 BADAN PEMBERDAYAAN PEREMPUAN, KELUARGA BERENCANA DAN PERLINDUNGAN ANAK 90,057 74,426 KINERJA UNIT PELAYANAN BAIK BAIK BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK BAIK TINDAK UNSUR PENILAIAN LANJUT PELAKSANA HASIL SURVEI SURVEI Nilai Nilai Nama Unsur Ada Tidak Mandiri Piha k Terendah Tertinggi ke 3 Terendah Kemampuan Petugas Pelayanan 2,906 3,784 : Tertinggi: Kualitas pelayanan 2,900 3,260 2,943 3,657 3,000 4,000 3,415 3,906 2,660 3,320 Terendah : Tertinggi: Terendah : Tertinggi: Terendah : Terendah : Tertinggi: Terendah : Tertinggi: Kecepatan Pelayanan Kualitas pelayanan Kecepatan Pelayanan Kualitas pelayanan - Persyaratan Pelayanan - Prosedur Pelayanan - Kecepatan Pelayanan - Kesopanan dan Keramahan Petugas - Kualitas pelayanan - Kesesuaian Pelayanan - Penanganan Pengaduan Kecepatan Pelayanan Kualitas pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Penanganan Pengaduan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

144 7 BADAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH 82,186 8 BADAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN PEMERINTAHAN DESA 9 BADAN LINGKUNGAN HIDUP, KEBERSIHAN DAN PEMADAM KEBAKARAN 81,585 98, BADAN PENANGGULANGAN BENCANA DAERAH 81, BADAN PELAKSANA PENYULUHAN PERTANIAN, PERIKANAN DAN KEHUTANAN 12 BADAN PENGELOLAAN PERBATASAN 79,938 80, DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL 73, DINAS KEBUDAYAAN DAN PARIWISATA 87, DINAS PERHUBUNGAN, KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA 77,568 SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK BAIK BAIK BAIK BAIK SANGAT BAIK BAIK 3,000 3,849 2,960 3,640 3,839 4,000 3,120 3,400 2,984 3,581 2,964 3,929 2,467 3,413 3,283 3,883 2,857 3,714 Terendah: Kecepatan Pelayanan Tertinggi: Kualitas pelayanan Terendah : Tertinggi : Terendah : Terendah : Tertinggi : Terendah : Tertinggi : Terendah : Tertinggi : Terendah : Tertinggi : Terendah : Terendah : Tertinggi : Kecepatan Pelayanan Penanganan Pengaduan Kemampuan Petugas Pelayanan - Persyaratan Pelayanan - Prosedur Pelayanan - Kualitas pelayanan - Kesesuaian Pelayanan - Penanganan Pengaduan Kemampuan Petugas Pelayanan Kualitas pelayanan Persyaratan Pelayanan Kualitas pelayanan Persyaratan Pelayanan Kualitas pelayanan Kecepatan Pelayanan Kualitas pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas - Kesesuaian Pelayanan - Penanganan Pengaduan Kualitas pelayanan Penanganan Pengaduan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

145 16 DINAS PERINDUSTRIAN, PERDAGANGAN, KOPERASI DAN UKM 79, DINAS PERTANIAN, PERIKANAN DAN PETERNAKAN 77, DINAS KEHUTANAN DAN PERKEBUNAN 83, DINAS KESEHATAN 20 DINAS PENDAPATAN DAERAH 72,296 77, DINAS SOSIAL DAN TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI 88, DINAS PENDIDIKAN PEMUDA DAN OLAH RAGA 77, DINAS PEKERJAAN UMUM 85, DINAS ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL 72, RUMAH SAKIT UMUM DAERAH 74,444 BAIK BAIK SANGAT BAIK BAIK BAIK SANGAT BAIK BAIK SANGAT BAIK BAIK BAIK 3,000 3,902 2,945 3,564 3,133 3,667 2,704 3,367 2,936 3,390 3,250 3,924 2,813 3,547 3,129 3,914 2,614 3,719 2,733 3,407 Terendah Kecepatan Pelayanan : Tertinggi Kualitas pelayanan : Terendah Kemampuan Petugas Pelayanan : Tertinggi Kualitas pelayanan : Terendah : Kemampuan Petugas Pelayanan Tertinggi Penanganan Pengaduan : Terendah : Kecepatan Pelayanan Kesesuaian Pelayanan Terendah Kecepatan Pelayanan : Tertinggi Kesesuaian Pelayanan : Terendah Kemampuan Petugas Pelayanan : Kualitas pelayanan Terendah Kecepatan Pelayanan : Tertinggi Kualitas pelayanan : Terendah - Kecepatan Pelayanan : - Kesopanan dan Keramahan Petugas Tertinggi Kualitas pelayanan : Terendah - Kecepatan Pelayanan : - Penanganan Pengaduan Tertinggi Kualitas pelayanan : Terendah Kesesuaian Pelayanan : Tertinggi Kemampuan Petugas Pelayanan : Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

146 26 KANTOR KESATUAN BANGSA, POLITIK DAN PERLINDUNGAN MASYARAKAT 77, KANTOR KEARSIPAN DAN PERPUSTAKAAN DAERAH 78, KANTOR KETAHANAN PANGAN 81, KANTOR PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN PERIZINAN 84, SATUAN POLISI PAMONG PRAJA 88, SEKRETARIAT DEWAN PENGURUS KORPRI 81, KECAMATAN KAPUAS 33 KECAMATAN MUKOK 34 KECAMATAN ENTIKONG 82,815 81,696 BAIK BAIK BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK 2,231 3,615 2,942 3,739 3,153 3,361 3,020 3,920 3,320 3,880 3,000 4,000 2,941 3,784 3,000 3,660 94,714 SANGAT BAIK 3,393 3,951 Terendah Prosedur Pelayanan : Tertinggi Penanganan Pengaduan : Terendah Kecepatan Pelayanan : Tertinggi Kualitas pelayanan : Terendah Kecepatan Pelayanan : Tertinggi Penanganan Pengaduan : Terendah Kecepatan Pelayanan : Tertinggi Kualitas pelayanan : Terendah Kemampuan Petugas Pelayanan : Tertinggi : Kualitas pelayanan Terendah - Kecepatan Pelayanan : - Kemampuan Petugas Pelayanan Tertinggi Kualitas pelayanan : Terendah Kecepatan Pelayanan : Tertinggi Kualitas pelayanan : Terendah Kecepatan Pelayanan : Tertinggi Kualitas pelayanan : Terendah Kecepatan Pelayanan : Tertinggi - Kualitas Pelayanan : - Kesesuaian Pelayanan - Penanganan Pengaduan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

147 35 KECAMATAN BONTI 36 KECAMATAN MELIAU 37 KECAMATAN TAYAN HULU 38 KECAMATAN BALAI 39 KECAMATAN BEDUAI 40 KECAMATAN TAYAN HILIR 41 KECAMATAN TOBA 42 KECAMATAN KEMBAYAN 43 KECAMATAN NOYAN 44 KECAMATAN SEKAYAM 86,395 85,082 80,807 87,395 92,433 87,968 83,750 81,053 65,712 78,727 SANGAT BAIK SANGAT BAIK BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK BAIK BAIK BAIK 3,167 3,933 3,100 3,980 2,816 3,480 3,188 3,980 3,545 4,000 Terendah : - Terendah : Terendah : Kecepatan Pelayanan - Penanganan Pengaduan Persyaratan Pelayanan Kesesuaian Pelayanan Kecepatan Pelayanan - Penanganan Pengaduan Kualitas pelayanan Terendah : Prosedur Pelayanan Kualitas pelayanan Terendah - Kecepatan Pelayanan : - Kemampuan Petugas Pelayanan Tertinggi : 3,340 4,000 Terendah : Tertinggi : 3,000 3,860 Terendah : Tertinggi : Terendah 2,883 3,683 : Tertinggi : Terendah 2,380 2,740 : Tertinggi : Terendah 2,820 3,340 : Tertinggi : Penanganan Pengaduan - Prosedur Pelayanan - Kemampuan Petugas Pelayanan Kualitas pelayanan Kecepatan Pelayanan Kesesuaian Pelayanan Kecepatan Pelayanan Kualitas pelayanan Kecepatan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas Kecepatan Pelayanan - Kesesuaian Pelayanan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

148 45 KECAMATAN PARINDU 46 KECAMATAN JANGKANG 47 KELURAHAN BUNUT 48 KELURHAN BERINGIN 49 KELURAHAN ILIR KOTA 50 KELURAHAN TANJUNG KAPUAS 51 KELURAHAN TANJUNG SEKAYAM 52 KELURAHAN SUNGAI SENGKUANG 76,350 78,311 78,814 87,769 87,274 93,407 79,781 87,984 BAIK BAIK BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK BAIK SANGAT BAIK 2,816 3,276 2,740 4,000 2,895 3,921 3,392 3,667 3,267 3,850 3,580 3,980 3,047 3,766 3,196 3,882 Tertinggi : Terendah : Tertinggi : Terendah : Tertinggi : Terendah : Tertinggi : Terendah : Tertinggi : Terendah : Tertinggi : Terendah : Tertinggi : Terendah : Tertinggi : Terendah : Tertinggi : - Penanganan Pengaduan Kecepatan Pelayanan Penanganan Pengaduan Kecepatan Pelayanan Kualitas pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kualitas pelayanan Kesesuaian Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas Prosedur Pelayanan Kualitas pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kualitas pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas Kualitas pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kualitas pelayanan JUMLAH NILAI RATA-RATA 4.264,876 82,017 SANGAT BAIK Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

149 7. Kabupaten Landak Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kabupaten Landak dilaksanakan oleh 19 (sembilan belas) SKPD dengan memperoleh skor Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 75,53 dengan mutu pelayanan termasuk dalam Kategori B (Baik). Adapun rincian hasil SKM Kabupaten Landak adalah sebagai berikut : No. Unit Kerja Nilai SKM Kategori 1 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 72,10 B 2 Dinas Pendidikan & Kebudayaan 62,62 B 3 Dinas Kesehatan 63,25 B 4 Dinas Pendapatan Daerah 78,02 B 5 Dinas Sosial, Tenaga Kerja & Transmigrasi 79,37 B 6 Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika 82,00 A 7 Dinas Pertanian 84,18 A 8 Dinas Pertambangan dan Energi 88,36 A 9 Dinas Pekerjaan Umum dan Perumahan 78,48 B 10 Dinas Pemuda Olahraga, Pariwisata & Ekonomi 76,78 B Kreatif 11 Bappeda 62,51 B 12 Badan Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan 88,41 A 13 Badan Pemberdayaan Perempuan, Keluarga 72,76 B Berencana dan Perlindungan Anak 14 Badan Pemberdayaan Masyarakat dan 92,14 A Pemerintahan Desa 15 Rumah Sakit Umum Daerah 66,50 B 16 Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu 82,19 A 17 Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi 62,98 B 18 Kantor Kebersihan dan Pertamanan 79,13 B 19 Bagian Pembangunan Setda Kab. Landak 63,17 B JUMLAH TOTAL 1.435,05 RATA RATA IKM KABUPATEN LANDAK 75,53 KATEGORI B (BAIK) B Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

150 8. Kabupaten Bengkayang Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kabupaten Bengkayang dilaksanakan oleh 11 (sebelas) SKPD dengan memperoleh skor Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 75,77 dengan mutu pelayanan termasuk dalam Kategori B (Baik). Rincian data hasil rekapitulasi Unit Pelayanan Publik yang telah melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kabupaten Bengkayang adalah sebagai berikut : Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

151 DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) KABUPATEN BENGKAYANG TAHUN 2016 UNSUR PENILAIAN NO NAMA SATUAN KERJA NILAI SKM MUTU PELAYANAN KINERJA PELAYANAN NILAI TERENDAH NILAI TERTINGGI NAMA UNSUR 1. Kantor Camat Suti Semarang 80,36 B Baik Terendah : Waktu pelayanan Maklumat pelayanan, penanganan 2. Kantor Camat Monterado 78,26 B Baik Terendah : Waktu pelayanan Biaya/tarif 3. Kantor Camat Sungai Raya 81,36 A Sangat Baik Terendah : 4. Kantor Camat Siding 70,88 B Baik Terendah : 5. Kantor Camat Jagoi Babang 68,15 B Baik Terendah : 6. Kantor Camat Lumar 79,80 B Baik Terendah : 7. Kantor Camat Ledo 77,48 B Baik Terendah : 8. Kantor Camat Tujuh Belas 71,99 B Baik Terendah : 9. Kantor Camat Seluas 73,26 B Baik Terendah : 10. Rumah Sakit Umum Daerah 71,48 B Baik Terendah : 11. Badan Kepegawaian Daerah & Diklat 80,47 B Baik Terendah : JUMLAH 833,49 NILAI RATA-RATA 75,77 B Baik Sumber : Laporan SKM Kabupaten Bengkayang Tahun 2016 Waktu pelayanan dan prosedur Maklumat pelayanan Maklumat pelayanan Maklumat pelayanan Biaya/tarif, maklumat pelayanan, produk Kompetensi,perilaku, maklumat Waktu pelayanan Biaya/tarif Persyaratan, prosedur, waktu, perilaku Penanganan pengaduan Waktu pelayanan Maklumat pelayanan dan penanganan pengaduan Prosedur Biaya/tarif dan penanganan pengaduan Produk, waktu, biaya/tarif, penanganan pengaduan Maklumat, perilaku pelaksana Waktu pelayanan Maklumat pelayanan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

152 9. Kabupaten Kubu Raya Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh 16 (enam belas) Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Kubu Raya didapat hasil rekapitulasi yang diperoleh Kabupaten Kubu Raya sebesar 76,90 dengan Kategori B ( Baik) dan rincian data hasil rekapitulasi dari Survei Kepuasan Masyarakat di Kabupaten Kubu Raya adalah sebagai berikut : N O DINAS/KANTOR/UPT PELAYANAN TAHUN SOSIALISASI S K M TAHUN SURVEI/SKOR IKM BADAN PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU ,28 79,93 81,14 Sudah 2 DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL ,43-76,51 Sudah 3 DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN ,28 Sudah 4 DINAS SOSIAL, TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI , ,10 Sudah 5 DINAS PERINDUSTRIAN, DAN PERDAGANGAN ,25 Sudah 6 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH Belum 7 KANTOR KEARSIPAN DAN PERPUSTAKAAN DAERAH ,10 75,04 Sudah 8 DINAS KESEHATAN ,56 73,59 Sudah 9 PUSKESMAS SUI.DURIAN ,79-78,17 Sudah 10 PUSKESMAS SUI.RAYA DALAM ,67-78,73 Sudah 11 PUSKESMAS KORPRI , Belum 12 PUSKESMAS PUNGGUR , Belum 13 PUSKESMAS RASAU JAYA Belum 14 PUSKESMAS SUI.AMBAWANG ,92-85,92 Sudah 15 PUSKESMAS KAKAP Belum 16 PUSKESMAS TELUK PAKEDAI ,93 76,30 71,43 Sudah 17 PUSKESMAS TERENTANG , Belum 18 PUSKESMAS PARIT TIMUR , Belum 19 KECAMATAN SUNGAI RAYA ,25 Sudah 20 KECAMATAN RASAU JAYA ,69 Sudah 21 KECAMATAN SUI.AMBAWANG ,19 66,19 66,19 Sudah 22 KECAMATAN SUNGAI KAKAP ,24 80,24 Sudah 23 KECAMATAN TELUK PAKEDAI Belum 24 KECAMATAN KUBU , Belum 25 KECAMATAN BATU AMPAR ,69 73,81 73,81 Sudah 26 KECAMATAN KUALA MANDOR.B Belum 27 KECAMATAN TERENTANG Belum TOTAL ( SKOR KABUPATEN KUBU RAYA = JUMLAH TOTAL : SKPD YG DI SURVEI ) 1.230,34 : 16 SKOR IKM KABUPATEN KUBU RAYA 76,90 KATEGORI B (BAIK) Sumber : Laporan SKM Kabupaten Kubu Raya Tahun 2016 KET Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

153 10. Kabupaten Kapuas Hulu Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh 5 (lima) cluster/bidang Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Kapuas Hulu didapat hasil rekapitulasi yang sebesar 67,80 dengan Kategori B (Baik) dan rincian data hasil rekapitulasi dari Survei Kepuasan Masyarakat di Kabupaten Kapuas Hulu adalah sebagai berikut : Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

154 DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) KABUPATEN KAPUAS HULU TAHUN 2016 NO NAMA SATUAN KERJA 1. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Diponegoro - Rawat jalan - Rawat inap 2. Puskesmas (23 puskesmas di Kapuas Hulu) 3. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 4. Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah NILAI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA PELAYANAN NILAI TERENDAH NILAI TERTINGGI UNSUR PENILAIAN 65,00 75,38 B B Baik Baik 1,14 3,51 3,90 4,50 Terendah : Terendah : 62,63 B Baik 0,89 3,94 Terendah : 68,77 B Baik 2,47 3,87 Terendah : 67,92 B Baik 2,45 3,98 Terendah : 5. Kantor Penanaman Modal 67,12 B Baik 2,46 3,87 Terendah : NAMA UNSUR Penanganan Pengaduan Perilaku pelaksana, persyaratan Kondisi fisik RS secara umum Pelayanan amn keluar RS Penanganan Pengaduan Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan Prosedur pelayanan Maklumat Pelayanan Biaya / tarif Maklumat Pelayanan Waktu Pelayanan TINDAK LANJUT PELAKSANAAN SURVEI ADA TIDAK MANDIRI PIHAK KE-3 JUMLAH 406,82 NILAI RATA-RATA 67,80 B Baik Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

155 11. Kota Singkawang Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh 20 (dua puluh) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kota Singkawang didapat hasil rekapitulasi yang sebesar 79,67 dengan Kategori B ( Baik) dan rincian data hasil rekapitulasi dari Survei Kepuasan Masyarakat di Kota Singkawang adalah sebagai berikut : Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

156 DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) KOTA SINGKAWANG TAHUN 2016 NO NAMA SATUAN KERJA NILAI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA PELAYANAN UNSUR PENILAIAN NILAI TERENDAH NILAI TERTINGGI 1. RSUD dr. Abdul Aziz 79,25 B Baik 3,00 3,46 Terendah : 2. Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu 3. Kantor Perpustakaan dan Kearsipan 4. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 82,01 A Sangat Baik 3,06 3,63 Terendah : 89,34 A Sangat Baik 3,37 3,93 Terendah : 69,15 B Baik 1,16 3,64 Terendah : 5. UPT Puskesmas Singkawang Barat 1 71,91 B Baik 2,61 3,49 Terendah : 6. Kecamatan Singkawang Tengah 86,86 A Sangat Baik 3,26 3,79 Terendah : 7. Kecamatan Singkawang Timur 80,36 B Baik 3,13 3,41 Terendah : 8. Kecamatan Singkawang Selatan 75,35 B Baik 2,89 3,11 Terendah : 9. Kecamatan Singkawang Barat 69,77 B Baik 2,40 3,03 Terendah : 10. Kecamatan Singkawang Utara 83,95 A Sangat Baik 3,29 3,49 Terendah : 11. UPT Puskesmas Singkawang 80,99 B Baik 2,97 3,53 Terendah : Tengah 1 NAMA UNSUR Waktu Pelayanan Penanganan Pengaduan Biaya/Tarif Penanganan Pengaduan Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Maklumat Pelayanan Biaya/Tarif Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Prosedur & persyaratan Biaya/tarif Kedisiplinan & kemampuan petugas pelayanan Kesesuaian biaya pelayanan Kesesuaian biaya pelayanan Tanggung jawab& kesopanan -keramahan petugas Kepastian jadwal pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kewajaran biaya pelayanan Ketepatan jadwal pelayanan Kecepatan Waktu Pelayanan Penanganan Pengaduan TINDAK LANJUT PELAKSANAAN SURVEI ADA TIDAK MANDIRI PIHAK KE-3 Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

157 12. UPT Puskesmas Singkawang Tengah 2 74,04 B Baik 2,63 3,07 Terendah : 13. UPT Puskesmas Singkawang 97,75 A Sangat Baik 3,85 3,99 Terendah : Utara UPT Puskesmas Singkawang 76,74 B Baik 2,54 3,42 Terendah : Utara UPT Puskesmas Singkawang 80,53 B Baik 2,84 3,62 Terendah : Selatan UPT Puskesmas Singkawang 82,68 B Baik 3,12 3,55 Terendah : Selatan UPT Puskesmas Singkawang 80,53 B Baik 2,95 3,60 Terendah : Timur UPT Puskesmas Singkawang 71,04 B Baik 2,32 3,56 Terendah : Timur Kelurahan Condong 79,77 B Baik 2,85 3,73 Terendah : 20. Kelurahan Sungai Wie 81,29 B Baik 3,11 3,89 Terendah : Penanganan Pengaduan Kompetensi Pelaksana Kecepatan Waktu Pelayanan Penanganan Pengaduan Maklumat Pelayanan Kewajaran Biaya/Tarif Kewajaran Biaya/Tarif Kompetensi Pelaksana Kecepatan Waktu Pelayanan Produk Pelayanan Kecepatan Waktu Pelayanan Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan Kewajran biaya/tarif Kecepatan Waktu Pelayanan Kewajaran Biaya/Tarif Kompetensi Petugas Kewajaran Biaya/Tarif JUMLAH 1.593,31 NILAI RATA-RATA 79,67 B Baik Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

158 BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 4.1 Kesimpulan Tujuan dilaksanakannya Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat adalah untuk mengetahui dan mempelajari sejauh mana tingkat kinerja unit pelayanan publik serta sebagai bahan untuk memberikan rekomendasi kepada unit pelayanan publik dilingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dan Pemerintah Kabupaten/Kota se Kalimantan Barat atas pelayanan yang dilakukan sesuai hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakannya. Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan yang diberikan, dapat dilakukan melalui kuesioner atau tanya jawab langsung dengan responden terhadap tingkat kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh unit pelayanan publik. Melalui Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atau kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik, serta untuk mengetahui tingkat kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan dilingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat maupun dilingkungan Pemerintah Kabupaten / Kota se Kalimantan Barat. Secara umum kualitas pelayanan pada Unit Pelayanan Publik dilingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dipersepsikan dengan skor nilai Baik oleh pengguna layanan. Hal ini terlihat dari nilai rata-rata Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat sebesar 76,49. SKM yang dilaksanakan pada 50 (lima puluh) Unit Pelayanan Publik yang terdiri dari SKPD & UPT di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat mencerminkan bahwa Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah memperoleh kategori B atau Baik hal ini sesuai dengan kriteria kisaran kategori SKM berkisar antara 62,51 81,25 sebagaimana tabel dibawah ini : Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1,00 1,75 25,00 43,75 D TIDAK BAIK 1,76 2,50 43,76 62,50 C KURANG BAIK 2,51 3,25 62,51 81,25 B BAIK 3,26 4,00 81,26 100,00 A SANGAT BAIK Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

159 Untuk lebih jelasnya dapat disampaikan nilai Survei Kepuasan Masayarakat (SKM) terhadap 50 (lima puluh) Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat, dari urutan yang tertinggi hingga yang terendah : NO UNIT PELAYANAN SKM MUTU PELAYANAN KATEGORI 1. BIRO HUBUNGAN MASYARAKAT 93,02 A Sangat Baik 2. BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH (BKD) 88,44 A Sangat Baik 3. DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN 85,00 A Sangat Baik UNIT LABORATORIUM KESEHATAN HEWAN DAN KESEHATAN MASYARAKAT VETERINER UNIT PENGOLAHAN DATA ELEKTRONIK (UPDE) 84,75 A Sangat Baik 84,22 A Sangat Baik 6. RUMAH SAKIT JIWA PROVINSI KALBAR 82,91 A Sangat Baik 7. DINAS PERTAMBANGAN DAN ENERGI 82,75 A Sangat Baik 8. UPT POLIKLINIK PEMPROV KALBAR 82,33 A Sangat Baik 9. UNIT PENGAWASAN DAN SERTIFIKASI MUTU BARANG (UPSMB) 82,06 A Sangat Baik 10. BADAN PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU 81,77 A Sangat Baik (BPMPTSP) 11. BIRO ORGANISASI 81,40 A Sangat Baik 12. BALAI PERBENIHAN TANAMAN PERKEBUNAN (BPTP) 81,30 A Sangat Baik 13. UNIT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN TEKNOLOGI PENDIDIKAN (UPPTP) 80,23 B Baik 14. UNIT PEMBIBITAN TERNAK DAN PAKAN TERNAK (UPTPT) 79,68 B Baik 15. BADAN LINGKUNGAN HIDUP DAERAH 79,50 B Baik 16. DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN 79,50 B Baik 17. UNIT PELABUHAN PERIKANAN PANTAI (UPPP) 79,33 B Baik 18. UNIT LATIHAN KERJA INDUSTRI (ULKI) 79,09 B Baik 19. KANTOR PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN 78,71 B Baik 20. DINAS PERKEBUNAN 78,39 B Baik 21. UNIT PENGELOLA POS PEMERIKSAAN LINTAS BATAS (UP3LB) BADAU 78,35 B Baik 22. RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SUNGAI BANGKONG 78,20 B Baik 23. UNIT PELAYANAN HIPERKES DAN KESELAMATAN KERJA (UPHKK) 76,25 B Baik 24. RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) DR. SOEDARSO 76,10 B Baik 25. BIRO KESEJAHTERAAN SOSIAL 76,03 B Baik 26. BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH (BAPPEDA) 75,59 B Baik Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

160 NO UNIT PELAYANAN SKM MUTU PELAYANAN KATEGORI 27. UNIT PELAYANAN PERPUSTAKAAN 75,29 B Baik 28. DINAS KEHUTANAN 74,48 B Baik 29. DINAS SOSIAL 74,26 B Baik 30. KANTOR PERWAKILAN DAERAH 74,17 B Baik 31. UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIAN PONTIANAK 73,20 B Baik 32. KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAK WILAYAH 1 73,20 B Baik 33. KANTOR BERSAMA SAMSAT SINGKAWANG 73,10 B Baik 34. KANTOR BERSAMA SAMSAT NGABANG 73,10 B Baik 35. KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAK WILAYAH 2 72,80 B Baik 36. UNIT PEMBENIHAN INDUK TANAMAN PANGAN DAN HORTIKULTURA (UPITPH) 72,71 B Baik 37. KANTOR BERSAMA SAMSAT SAMBAS 71,90 B Baik 38. KANTOR BERSAMA SAMSAT SANGGAU 71,80 B Baik 39. UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIAN SINGKAWANG 71,60 B Baik 40. KANTOR BERSAMA SAMSAT KETAPANG 71,20 B Baik 41. DINAS PENDAPATAN DAERAH 71,01 B Baik 42. KANTOR BERSAMA SAMSAT PUTUSSIBAU 70,00 B Baik 43. KANTOR BERSAMA SAMSAT BENGKAYANG 69,90 B Baik 44. KANTOR BERSAMA SAMSAT SINTANG 69,80 B Baik 45. KANTOR BERSAMA SAMSAT MEMPAWAH 69,00 B Baik 46. KANTOR BERSAMA SAMSAT SEKADAU 68,90 B Baik 47. KANTOR BERSAMA SAMSAT MELAWI 68,40 B Baik 48. UPT MUSEUM PROVINSI KALBAR 67,50 B Baik 49. DINAS KESEHATAN 65,59 B Baik 50. UNIT PELAYANAN REHABILITASI SOSIAL (UPRS) DINAS SOSIAL JUMLAH NILAI 3.747,81 Menyampaikan laporan tetapi tidak ada rekapitulasi hasil nilai SKM NILAI RATA-RATA SKM PEMPROV KALBAR 76,49 B Baik Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

161 Untuk hasil SKM pada Kabupaten/Kota di Provinsi Kalimantan Barat dikategorikan BAIK dengan nilai rata-rata 77,58 sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut (sesuai urutan nilai SKM dari yang tertinggi) : NO UNIT PELAYANAN IKM MUTU PELAYANAN KATEGORI 1. Kota Pontianak 82,55 A Sangat Baik 2. Kabupaten Sanggau 82,02 A Sangat Baik 3. Kabupaten Sambas 81,44 A Sangat Baik 4. Kabupaten Sekadau 80,10 B Baik 5. Kota Singkawang 79,67 B Baik 6. Kabupaten Kubu Raya 76,90 B Baik 7. Kabupaten Sintang 75,92 B Baik 8. Kabupaten Bengkayang 75,77 B Baik 9. Kabupaten Mempawah 75,72 B Baik 10. Kabupaten Landak 75,53 B Baik 11. Kabupaten Kapuas Hulu 67,80 B Baik TOTAL NILAI 853,42 NILAI RATA-RATA SKM KABUPATEN/KOTA SE-KALBAR 77,58 B BAIK Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

162 4.2 Rekomendasi 1. Pada Umumnya pelayanan publik yang diberikan oleh unit pelayanan dilingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat sudah baik, ini dapat dilihat dari nilai ratarata yang diperoleh sebesar 76,49 dengan kategori B (Baik). Beberapa SKPD/UPT menggunakan pengolahan data SKM dengan 9 unsur dan ada pula yang menggunakan 14 unsur. Selain itu beberapak SKPD/UPT juga menggunakan metode survei yang disesuaikan dengan lembanganya maupun pelayanan yang diberikan. Hal ini dimungkinkan karena berdasarkan Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik, setiap unit pelayanan publik dalam melaksanakan SKM dapat menggunakan metode sesuai kebutuhan maupun jenis layanannya meskipun di dalam Peraturan Gubernur tersebut telah dicantumkan pula pedoman untuk pelaksanaan SKM secara umum. Hal ini berlaku pula untuk Pemerintah Kabupaten/Kota se-kalimantan Barat dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat pada wilayahnya masing-masing. 2. Secara umum, sebagian besar unsur pelayanan yang perlu diperbaiki dari hasil SKM tersebut adalah unsur pelayanan waktu pelayanan serta penanganan pengaduan, saran dan masukan. Perlu adanya pengelolaan pengaduan untuk mengetahui keluhan atau komplain masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat pada setiap unit pelayanan sehingga berdasarkan hasil pengaduan tersebut unit pelayanan dapat melakukan perbaikan pelayanannya. 3. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang berfungsi menerima dan memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses oleh pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, , dan atau kotak saran. 4. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap Unit pelayanan dilingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dan Kabupaten / Kota pada waktu yang akan datang bisa lebih baik lagi dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas, keramahan, sopan santun melalui pemberian pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas dan menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan serta disiplin kerja dalam rangka memberikan pelayanan yang prima. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

163 6. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan dan kecepatan pelayanan kepada pelanggan terhadap petugas dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah: memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas, memberikan informasi secara komunikatif kepada pelanggan. 7. Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus memotivasi untuk meningkatkan prestasinya di masa yang akan datang serta mempertimbangkan untuk memberikan reward/penghargaan kepada unit pelayanan yang sudah melaksanakan pelayanan dengan sangat baik. a.n. GUBERNUR KALIMANTAN BARAT Sekretaris Daerah Dr. H.M. Zeet Hamdy Assovie, MTM Pembina Utama NIP Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

164 Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun

165

166 Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar Kantor Gubernur Kalbar, Gedung BKD Lt. 2 Jl. Ahmad Yani Pontianak Telp. (0561) ext tatalaksana.org@gmail.com