PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI TB.MUDAH BERKAH FRIKA FATIMAH

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI TB.MUDAH BERKAH FRIKA FATIMAH

2 BAB I LATAR BELAKANG MASALAH Mengingat betapa pentingnya peran kualitas pelayanan bagi kehidupan suatu organisasi atau perusahaan untuk berupaya meningkatkan potensi yang dimiliki, agar kualitas dan kuantitas pelayanan tersebut dapat bersaing atau setidaknya mampu mengimbangi laju persaingan di dunia usaha. Maka pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat memberikan pendapatan jangka panjang pada sejauh mana kemampuan perusahaan atau organisasi melayani atau memeberi pelayanan secara maksimal kepada pelanggannya secara sistematis dan terprogram yang tidak melanggar nilai-nilai etika. Karena jika kualitas pelayanan tidak diperhatikan, maka konsekuensinya pelanggan akan berpindah kepada industri atau bisnis lain yang sejenis yang lebih memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggannya.

3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah penulis kemukakan diatas, maka dapat dirumuskan suatu masalah sebagai berikut : Adakah pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan? Tujuan Penelitian Untuk mengetahui bahwa ada atau tidak pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasana pelanggan di TB.Mudah Berkah.

4 BAB II LANDASAN TEORI Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang,. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Menurut Husein Umar (2000) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaankonsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika merasa puas dengan nilai yang diberikan produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

5 Kajian Penelitian Sejenis Menurut Azis slamet wiyono dan M Wahyuddin pada tahun 2007, dalam penulisan ilmiah dengan judul Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo, Klaten dengan variabel X1: kualitas layanan medis, X2 : kualitas layanan paramedic, X3 : Kualitas pelayanan penunjang medis, Y : Kepuasan konsumen dan hasil analisanya adalah semua variabel kualitas layanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo, Klaten. Kesimpulan hipotesis yang di dapat menolak Ho dan menerima Ha dimana konsumen merasa puas pada Rumah Sakit Islam Manisrenggo, Klaten.

6 BAB III METODE PENELITIAN Objek Penelitian Di TB.Mudah Berkahyang terletak dijalan Kp. Buaran, Cakung Timur Jakarta Menyediakan Bahan-Bahan Bangunan Sumber Data Sumber data yang digunakan adalah data primer.data primer dalam hal ini adalah data yang diperoleh dari jawaban responden yang diteliti dengan menyebarkan kuesioner. Skala Pengukuran Penulis memperoleh langsung data-data yang dibutuhkan berdasarkan dari keterangan dan informasi yang diberikan responden melalui angket (kuesioner) yang telah disebarkan dengan metode skor, pemberian skor ini digunakan sistem skala lima, yaitu:

7 Kualitas Pelayanan Skor Kepuasan Pelanggan Skor Sangat Baik 5 Sangat Puas 5 Baik 4 Puas 4 Cukup Baik 3 Cukup Puas 3 Tidak Baik 2 Kurang Puas 2 Sangat Tidak Baik 1 Sangat Tidak Puas 1 Hipotesis Ho = Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Ha = Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Alat Analisis yang digunakan Analisis regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear antara satu variabel independen (x) dengan variabel dependen (y). Untuk mengetahui arah hubungan atau adanya pengaruh antara variabel independen dengan apakah positif atau negatif Rumus Analisis Regresi Linear Sederhana adalah : Y= a + bx Y Variabel Terikat a =Nilai Intercept (konstanta) b =Koefisien Regresi x =Variabel Bebas

8 BAB IV PEMBAHASAN Dalam penelitian ini jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 80 orang pelanggan dengan jumlah populasi sebanyak orang dari TB.Mudah Berkah. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah melalui kuesioner yang dibagikan sebanyak 80 responden dan dikembalikan dalam jumlah yang sama dengan menggunakan perhitungan slovin sebagai berikut: Keterangan : n N = Jumlah Sampel = Populasi e = Persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir. Dalam penelitian ini presentase karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir yakni (e) sebesar 10% dan N= 420. Sehingga diperoleh jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 80.

9 SKALA LIKERT Selanjutnya, cara perhitungan untuk mendapatkan kumulatif akhir dengan jumlah responden 80, maka: a. Bila semua responden menjawab Sangat Setuju (SS) Nilai Tertinggi (NT) = 80 x 5 = 400 b. Bila semua responden menjawab Sangat Tidak Setuju (STS) Nilai Terendah (NR) = 80 x 1 = 80 Pengelompokan skala interval dihitung dengan cara sebagai berikut : Jarak = NT NR = = 320 Interval = Jarak / Kelas = 320 / 5 = 64 Dengan jarak interval 64, maka pengelompokan penilaian sebagai berikut : Interval Kelas

10 Kualitas Pelayanan TB.Mudah Berkah Kepuasan Pelanggan TB.Mudah Berkah

11 Uji Validitas & Uji Reabilitas Uji Validitas Data-data dari hasil kuesioner harus terlebih dahulu diuji validitasnya dengan mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan SPSS 20 for Windows. Uji Reabilitas

12 Uji Regresi Linier Sederhana Analisis Regresi linier sederhana ini digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent. a.dependent Variabel Keputusan Pembelian dimana : Y=a+bx Y = Variabel Terikat a = Nilai Intercept (konstanta) b = Koefisien Regresi x = Variabel Bebas Dengan melihat pada tabel diatas,didapat persamaan regresinya adalah : Y = 4,201+0,787 X Persamaan diatas berarti : Konstanta sebesar 4,201 artinya jika Kualitas Pelayanan berniali 0 (nol),maka kepuasan konsumen bernilai posutif yaitu 4,201. Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan (X) sebesar 0,787 artinya jika Kuallitas Pelayanan ini mengalami kenaikan 1%, maka kepuasan konumen akan mengalami kenaikan sebesar 78,7%.

13 Hasil Koefisien Determinasi 1. R yang disebut juga koefisien korelasi menunjukkan bahwa hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan konsumen adalah sebesar atau 84.7% hal ini menunjukkan bahwa pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kualitaspelayanan sangat erat. 2. Nilai R square = berarti 71.7% faktor-faktor kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel (kualitas pelayanan) sedangkan sisanya 28.3% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.

14 Uji Parsial (Uji t) Untuk menghitung derajat bebas (db) / degree or freedom (df) yaitu dengan menggunakan rumus seperti dibawah ini : db= n-k-1 db = derajat bebas n = jumlah sampel k = variabel dependent (y) db = = 78 hasil pada t table dengan db 78 dengan error 10% maka yang terdapat adalah Karena nilai t hitung > t tabel (8,414 > ) dan signifikansi ( < 0.01 ) yang menunjukkan Ho ditolak dan Ha diterima artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada TB.Mudah Berkah.

15 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Dari hasil penelitian terhadap 80 orang responden yang mencakup 10 pertanyaan dari 2 variabel (X=kualitas pelayanan dan Y=kepuasan Pelanggan) yang diberikan oleh TB.Mudah Berkah di Wilayah Jakarta Timur adalah adanya pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dengan hasil yang didapat menggunakan analisis regresi linier sedehana dapat diketahui bahwa: Nilai R square = berarti 71.7% faktor-faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas (kualitas pelayanan) sedangkan sisanya 28.3% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti. Yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima dari perhitungan t hitung > t tabel (8,414> ). 5.2 SARAN 1. Berdasarkan kesimpulan diatas penulis menyarankan kepada pengelola untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas TB.Mudah Berkah, karena kepuasan pelanggan merupakan pokok keberhasilan suatu usaha atau perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan. 2. Lebih meningkatkan keramahan terhadap pelanggan serta mengimbangi harga pasar barang.

16