BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. simpan pinjam (USP) melalui pemanfaatan jaringan teknologi (network) dan

Transkripsi

1 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Perusahaan Swamitra adalah nama dari suatu bentuk kerjasama/kemitraan antara Bank Bukopin dengan koperasi untuk mengembangkan serta memodernisasi usaha simpan pinjam (USP) melalui pemanfaatan jaringan teknologi (network) dan dukungan sistem manajemen sehingga memiliki kemampuan pelayanan transaksi keuangan yang lebih luas, dengan tetap memperhatikan peraturan perundangundangan yang berlaku. Kerjasama/kemitraan yang dibangun didasarkan pada pertimbangan kepentingan yang sama untuk menciptakan nilai tambah bagi kedua belah pihak, baik koperasi maupun Bank Bukopin. USP Swamitra Koppas Cibubur merupakan unit usaha otonom dari koperasi pasar Cibubur yang bekerja dengan Bank Bukopin, didirikan pada bulan februari 1998 di pasar Cibubur. USP Swamitra Koppas Cibubur merupakan pola kemitraan berdasarkan perjanjian antara pengelola Swamitra dengan Koperasi Pasar Cibubur yang memiliki unit usaha simpan pinjam yang di bentuk berdasarkan Undang-Undang No. 25 tahun 1992 tentang perkoperasian dan peraturan pemerintah No. 9 tahun 1995 tentang pelaksanaan kegiatan usaha simpan pinjam oleh koperasi. USP Swamitra Koppas Cibubur ini bertujuan untuk memajukan kesejahteraan para pedagang pasar cibubur pada khususnya dan masyarakat pada umumnya. 52

2 53 2. Struktur Organisasi Perusahaan Struktur oerganisasi mempunyai perasnan yang sangat penting dalam perkembangan suatu badan usaha. Oleh karena itu, dalam struktur organisasi tersebut tiap bagian dalam suatu badan usaha saling bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan yang diharapkan. Pengertian dari struktur orgnisasi adalah suatu kumpulan dari suatu bagian dalam suatu badan usaha yang mengadakan koordinasi atau kerjasama kearah tercapainya tujuan bersama. Untuk mencapai tujuan tersebut maka dilakukanlah serangkaian kegiana yang telah direncanakan. Secara umum, kegiatan-kegiatan yang ada dalam suatu koperasi terdiri dari bidang pekerjaan yang berbeda-beda, sehingga dengan demikian perlu ditentukan kualifikasi personil yang akan melaksanakan kegiatan tersebut. Dengan memperhatikan kemampuan dan keterbatasan dari personil yang ada, maka di susunlah suatu struktur organisasi Dengan adanya struktur organisasi, maka tugas dan tanggungjawab dari masing-masing bagian menjadi jelas sehingga pekerjaan dapat berjalan dengan baik dan tujuan koperasi dapat dicapai secara efesien dan efektif.

3 54 Bank Bukopin Pengurus Bidang Pengelola Koperasi Internal Control Manager Koordinator Operasional Teller Credit Support Account Officer Kolektor GAMBAR 4.1 STRUKTUR ORGANISASI USP SWAMITRA KOPPAS CIBUBUR Perangkat dari struktur organisasi berdasarkan gambar tersebut adalah: a. Bank Bukopin b. Koppas Cibubur (Pengurus Bidang) c. Pengelola Swamitra 1) Manager 2) Koordinator Operasional 3) Operation (Teller)

4 55 4) Credit Support 5) Collector 6) Internal Control 7) Account Officer Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian pada USP Swamitra Koppas Cibubur adalah sebagai berikut: a. Bank Bukopin 1) Mengelola USP Swamitra Koppas Cibubur sepenuhnya. 2) Menyusun sistem, program, prosedur secara teknis yang akan diterapkan dalam mengelola USP Swamitra Koppas Cibubur. 3) Melaksanakan recruitment, pendidikan, training bagi calon dan tenaga kerja USP Swamitra Koppas Cibubur 4) Monitoring, supervise, dan pengawasan 5) Memberikan kredit investasi dan modal kerja sebagai modal dana penyaluran kredit ke anggota. b. Koppas Cibubur 1) Menyerahkan sepenuhnya pengelolaan USP Swamitra Koppas Cibubur kepada bank Bukokin. 2) Menyalurkan kredit yang diterima kepada USP Swamitra Koppas Cibubur kepada anggota atau calon anggota, koperasi lain atau anggota koperasi lain. 3) Membantu memasarkan kegiatan USP Swamitra Koppas Cibubur kepada masyarakat

5 56 4) Menyediakan sarana dan ruang kantor yang diperlukan beserta sarana telepon, listrik, dan air. 5) Membantu dalam pembinaan kepada anggota. 6) Memonitor dan mengawasi serta mengevaluasi kinerja USP Swamitra koppas Cibubur. 7) Dapat bertindak sebagai salah satu anggota personil komite Swamitra khususnya dalam kegiatan yang berhubungan dengan proses recruitment, pengangkatan, pemberian saksi, dan pemberhentian karyawan. 8) Dapat bertindak sebagai salah satu anggota komite kredit. c. Pengelola USP Swamitra Koppas Cibubur (Manager) 1) Bertugas dan bertanggungjawab kepada Group Line Bussiness (GLB) kredit mikro JABODETABEK. 2) Menyusun program kerja tahunan berupa rencana ekspansi kredit dan mobilisasi dana simpanan 3) Melalukan supervise dan pembinaan kepada Account Officer (A/O) 4) Melakukan penilaian performance A/O dan disiplin kerjanya. 5) Melakukan fungsi marketing unit. 6) Melakukan fungsi A/O untuk menangani portofolio kredit. 7) Melakukan supervice dan monitoring kredit kepada debitur USP Swamitra Koppas Cibubur. 8) Membina hubungan baik dengan pihak eksternal

6 57 Adapun tugas Koordinator Operasional adalah: a. Bertugas dan bertanggungjawab kepada kepala operasional kantor pusat Bukopin. b. Memimpin bidang operasional. c. Menyusun program kerja tahunan untuk pengembangan USP Swamitra Koppas Cibubur. d. Mengelola sumber daya manusia atau karyawan yang berada dibawah kepemimpinannya. e. Melaksanakan monitoring dan mengevaluasi pengelolaan likuiditas USP Swamitra Koppas Cibubur f. Monitor dan mengevaluasi operasionalisasi dan administrasi USP Swamitra Koppas Cibubur. g. Monitoring absensi karyawan, mengawasi transaksi teller, mengelola kas kecil, dan mengatur pencairan pinjaman dan cash count uang tunai. h. Menyusun dan memberikan laporan secara bulanan kepada bank Bukopin. Adapun tugas Credit Support adalah sebagai berikut: a. Melakukan analisa yuridis mengenai subyek dan obyek hukum calon nasabah/debitur USP Swamitra Koppas Cibubur. b. Melakukan penilaian agunan yang dijaminkan oleh nasabah/debitur c. Mendokumentasikan, mengadministrasikan file pinjaman dan agunan, mulai dari permohonan sampai dengan pelunasan pinjaman, sesuai dengan ketentuan yang ada. d. Menyimpan agunan secara fisik sesuai dengan ketentuan yang berlaku

7 58 e. Mempersiapkan akad perjanjian pinjaman dan jaminan dengan calon debitur baik secara intern maupin notarill, setelah mendapat persetujuan Credit Commitee. f. Mempersiapkan dokumen pendropingan pinjaman g. Mendukung pembina kredit dalam proses pinjaman h. Melakukan tugas-tugas relevan lain yang diberikan oleh manager USP Swamitra Koppas Cibubur. Adapun tugas dan tanggungjawab staf operasional (Teller) adalah sebagai berikut: a. Memberikan pelayanan penarikan dan setoran simpanan di USP Swamitra Koppas Cibubur b. Melakukan administrasi dan pembukuan simpan pinjam sampai dengan pembentukan neraca dan laba/rugi. c. Melakukan pencairan dana terhadap pinjaman yang sudah disetujui d. Memberikan informasi simpan pinjam yang dilayani di USP Swamitra Koppas Cibubur. e. Melakukan administrasi dan monitorting surat menyurat intern dan ekstern USP Swamitra Koppas Cibubur. Adapun tugas dan tanggungjawab staff Collector adalah sebagai berikut: a. Melakukan penagihan kewajiban (pokok dan bunga) kepada debitur USP Swamitra Koppas Cibubur b. Membantu pembina kredit dalam melakukan evaluasi pinjaman c. Membantu credit support dalam melakukan transaksi jaminan d. Membantu account officer dalam melakukan monitoring kualitas pinjaman.

8 59 Adapun tugas dan tanggungjawab internal control adalah sebagai berikut: a. Melakukan control terhadap operasional dan pembukuan USP Swamitra Koppas Cibubur tiap hari secara rutin dan continue b. Mengawasi dan mengkontrol operasional pelaksana kerja dan kegiatan masing-masing bagian sampai dengan pengadministrasian dan pembukuan transaksi secara harian, mingguan, bulanan c. Melakuakn administrasi atas hasil pengawasan dan control pada masingmasing bagian d. Memberikan informasi dan masukan operasional kepada koordinator operasional. Adapun tugas dan tanggungjawab pembina kredit (Accounting Officer) adalah: a. Menyusun target dan rencana pencapaian pembiayaan dan pendanaan bisnis di wilayahnya, serta merealisasikannya setelah memperoleh persetujuan pengelola USP Swamitra Koppas Cibubur b. Melaksanakan fungsi pemasaran, menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat melalui produk simpan pinjam USP Swamitra Koppas Cibubur c. Menganalisa pinjaman yang diajukan oleh anggota dan atau anggota luas biasa khususnya dari aspek karakter dan kapabilitas (kemampuan) d. Mengevaluasi dan membina nasabah yang telah mendapat pinjaman e. Membantu dalam penilaian agunan yang dijaminkan bersama credit support f. Bersama manager dan credit support melakukan eksekusi jaminan apabila nasabah wanprestasi dan telah disetujui oleh komite kredit.

9 60 3. Bidang Usaha USP Swamitra Koppas Cibubur Selaras dengan fungsi dan tugas utamanya melakukan kegiatan simpan pinjam untuk memajukan kesejahteraan pedagang pasar Cibubur khususnya dan masyarakat pada umumnya, serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat yang maju, adil, dan makmur yang berdasarkan pancasila dan UUD 1945, maka bidang usaha USP Swamitra Koppas Cibubur adalah unit simpan pinjam. Unit ini merupakan unit pokok yang dikelola USP Swamitra Koppas Cibubur. Dalam unit ini USP Swamitra Koppas Cibubur menyimpan dana dari pedagang pasar cibubur pada khususnya dan masyarakat pada umumnya dengan memberikan bunga sebesar 5% pertahun dan administrasi sebesar Rp ,- (seribu rupiah) perbulan. Selain itu, USP Swamitra Koppas Cibubur juga menyimpan dana dalam bentuk simpanan berjangka. 4. Karakteristik Sampel Penelitian Sampel pada penelitian ini menggunakan metode Purposive sample (sampling bertujuan), yaitu teknik yang dilakukan dengan cara mengambil subjek bukan didasarkan atas strata, random, atau daerah, tetapi atas adanya tujuan tertentu. Berikut adalah tabel karakteristik sampel penelitian : Tabel 4.1 Karakteristik Sampel Penelitian No Keterangan Jumlah 1 Laporan keuangan/neraca Tahun Jumlah karyawan 12 Orang (seluruh karyawan) 3 Jumlah Nasabah dengan saldo > Rp. 500 Juta 20 Orang

10 61 B. Hasil Uji Kualitas Data 1. Hasil Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang dipergunakan untuk mengukur apa yang diukur. Adapun caranya adalah dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing-masing item pertanyaan dengan skor total individu. Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan komputer menggunakan program SPSS Statistics 20. Pertanyaan dikatakan valid apabila r-hitung (Corrected Item-Total Correlation) r-tabel. Nilai r-tabel untuk responden nasabah sebesar 0,4438, untuk df = 20-2 = 18; = 0,05. Sedangkan nilai r-tabel untuk responden karyawan sebesar 0,5760, untuk df = 12-2 = 10; = 0,05. a. Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Nasabah Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan uji validitas kuesioner kepuasan nasabah pada USP Swamitra Koppas Cibubur dengan jumlah responden sebanyak 20 orang dan 15 item pertanyaan. Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Nasabah Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1, 54,20 39,221,732,918 2, 54,00 38,947,621,922 3, 54,35 39,503,764,917 4, 54,15 39,713,603,922 5, 53,80 40,274,614,921 6, 54,25 41,987,544,923 7, 53,70 38,642,757,917

11 62 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8, 53,65 39,608,704,919 9, 54,20 40,589,556,923 10, 54,15 41,397,471,925 11, 53,85 39,397,674,919 12, 53,70 38,642,757,917 13, 54,15 40,134,751,918 14, 54,30 42,116,507,924 15, 54,15 39,818,676,919 Sumber : Hasil Olah Data SPSS Statistics 20 Berdasarkan tabel 4.2 di atas, maka dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan untuk kepuasan nasabah memiliki status valid, karena nilai r-hitung (Corrected Item-Total Correlation) > r-tabel sebesar 0,4438. b. Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Karyawan Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan uji validitas kuesioner kepuasan karyawan pada USP Swamitra Koppas Cibubur dengan jumlah responden sebanyak 20 orang dan 15 item pertanyaan. Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Karyawan Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1, 49,67 28,970,776,939 2, 49,67 29,333,707,941 3, 49,75 28,568,867,937

12 63 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4, 49,50 29,364,750,940 5, 49,58 30,083,577,944 6, 49,58 29,538,679,942 7, 49,67 29,515,673,942 8, 49,58 29,538,679,942 9, 49,75 28,568,867,937 10, 49,67 29,697,639,943 11, 49,58 29,720,645,943 12, 49,67 29,333,707,941 13, 49,58 29,720,645,943 14, 49,50 29,364,750,940 15, 49,58 29,538,679,942 Sumber : Hasil Olah Data SPSS Statistics 20 Berdasarkan tabel 4.3 di atas, maka dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan untuk kepuasan nasabah memiliki status valid, karena nilai r-hitung (Corrected Item-Total Correlation) > r-tabel sebesar 0, Hasil Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan valid. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan bantuan komputer menggunakan program SPSS Statistics 20. Suatu instrumen dinyatakan reliabel atau handal jika nilai Cronbach Alpha 0,60. Sedangkan suatu instrumen dinyatakan tidak reliabel atau handal jika nilai Cronbach Alpha < 0.60.

13 64 a. Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan uji reliabilitas kepuasan nasabah pada USP Swamitra Koppas Cibubur. Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items,925, Sumber : Hasil Olah Data SPSS Statistics 20 Berdasarkan tabel 4.4 di atas, maka dapat dilihat bahwa seluruh instrumen dinyatakan reliable atau memenuhi persyaratan, karena nilai Cronbach Alpha yang dihasilkan 0,60 yaitu 0,925. b. Uji Reliabilitas Kepuasan Karyawan Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan uji reliabilitas kepuasan karyawan pada USP Swamitra Koppas Cibubur. Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Karyawan Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items,945, Sumber : Hasil Olah Data SPSS Statistics 20 Berdasarkan tabel 4.5 di atas, maka dapat dilihat bahwa seluruh instrumen dinyatakan reliable atau memenuhi persyaratan, karena nilai Cronbach Alpha yang dihasilkan 0,60 yaitu 0,945.

14 65 C. Hasil Analisis Balanced Scorecard Menetapkan target dari masing-masing perspektif. USP Swamitra Koppas Cibubur menetapkan target dari masing-masing perspektif guna meningkatkan pelayanan dan kinerja koperasi. Untuk lebih jelasnya tentang target dari masingmasing perspektif tersebut dapat dilihat pada tabel 4.6 Tabel 4.6 Target Perspektif Balanced Scorecard USP Swamitra Koppas Cibubur Perspektif Ukuran Target Return On Assets (ROA) 2%* Perspektif Keuangan Loan Deposit Ratio (LDR) 110%* Capital Adequacy Ratio (CAR) 8%* Cost Efficiency Ratio (CER) 40%* Perspektif Pelanggan Pertumbuhan Anggota - Kepuasan Pelanggan 15%** Inovasi Produk - Perspektif Proses Internal Bisnis Proses Operasi 2 menit** Layanan Purna Jual - Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Produktivitas Karyawan Rp ,00** Tingkat Pelatihan Karyawan 15%** Kepuasan Karyawan 15%** Sumber : *Sesuai Ketentuan Bank Indonesia dan OJK **Data Perusahaan USP Swamitra Koppas Cibubur

15 66 1. Perspektif Keuangan Pengukuran kinerja perspektif keuangan USP Swamitra Koppas Cibubur dengan konsep Balanced Scorecard dilakukan melalui 3 (tiga) tolok ukur menggunakan rasio keuangan, antara lain : a. Return On Assets (ROA) Return On Asset digunakan untuk mengukur kemampuan manajemen koperasi dalam memperoleh keuntungan. Semakin besar ROA semakin besar pula tingkat keuntungan yang dicapai oleh koperasi. Besarnya nilai ROA pada USP Swamitra Koppas Cibubur dapat dihitung dengan menggunakan rumus : ROA = SHU Tahun Berjalan Total Asset x 100% Berikut adalah tabel ROA USP Swamitra Koppas Cibubur. Tabel 4.7 Return On Assets (ROA) USP Swamitra Koppas Cibubur SHU Tahun Berjalan Rp Rp ,43 Rp ,19 Total Asset Rp ,25 Rp ,15 Rp ,11 ROA (%) 12,29% 9,48% 9,11% Rata-Rata 10.29% Sumber : Hasil Olah Data Hasil dari analisis di atas, ROA pada USP Swamitra Koppas Cibubur tahun 2014 sebesar 12,29%; di tahun 2015 menurun menjadi 9,48% dan di tahun 2016 mengalami penurunan menjadi 9,11%. Faktor yang menyebabkan

16 67 menurunnya ROA adalah karena adanya peningkatan total aktiva pada tahun 2015 dan Walaupun mengalami penurunan pada setiap tahunnya, tingkat keuntungan rata-rata pertahun yang dicapai USP Swamitra Koppas Cibubur, sebesar 10,29%. b. Loan Deposit Ratio (LDR) Ratio ini digunakan untuk mengukur likuiditas perusahaan yang merupakan analisis yang dilakukan terhadap kemampuan perusahaan dalam memenuhi kewajiban jangka pendeknya atau kewajiban yang sudah jatuh tempo, sehingga analisis LDR dapat dihitung dengan menggunakan rumus : LDR = Total PYD (Simpanan+Deposito) x 100% Berikut adalah tabel LDR USP Swamitra Koppas Cibubur Tabel 4.8 Loan Deposit Ratio (LDR) USP Swamitra Koppas Cibubur Total PYD Rp ,00 Rp ,82 Rp ,38 Simpanan + Deposito Rp ,03 Rp ,37 Rp ,65 LDR (%) 102,48% 104,29% 112,57% Rata-Rata 106,45% Sumber : Hasil Olah Data Hasil dari analisis di atas, LDR pada USP Swamitra Koppas Cibubur tahun 2014 sebesar 102,48%, di tahun 2015 meningkat menjadi 104,29% dan di tahun 2016 LDR USP Swamitra Koppas Cibubur mengalami peningkatan kembali menjadi 112,57% dan persentase ini melebihi batas standar yang di

17 68 tetapkan oleh Bank Indonesia yaitu sebesar 110%. Namun demikian, tingkat likuiditas USP Swamitra Koppas Cibubur per tahunnya yaitu 106,45% sudah termasuk baik dalam menjalankan kegiatan usahanya. c. Capital Adequacy Ratio (CAR) CAR merupakan rasio permodalan yang menunjukkan kemampuan perusahaan dalam menyediakan dana untuk keperluan pengembangan usaha serta menampung kemungkinan risiko kerugian yang diakibatkan dalam operasional perusahaan. Semakin besar rasio tersebut akan semakin baik posisi modal, sehingga analisis CAR dapat dihitung dengan menggunakan rumus : CAR = Total Modal Total Asset x 100% Berikut adalah tabel CAR USP Swamitra Koppas Cibubur Tabel 4.9 Capital Adequacy Ratio (CAR) USP Swamitra Koppas Cibubur Total Modal Rp ,03 Rp ,25 Rp ,57 Total Asset Rp ,25 Rp ,15 Rp ,11 CAR (%) 16,97% 14,48% 15,16% Rata-Rata 15,54% Sumber : Hasil Olah Data Hasil dari analisis di atas, CAR pada USP Swamitra Koppas Cibubur tahun 2014 sebesar 16,97%, di tahun 2015 menurun menjadi 14,48% dan di tahun 2016 CAR USP Swamitra Koppas Cibubur mengalami peningkatan kembali

18 69 menjadi 15,16%. Secara keseluruhan CAR USP Koppas Cibubur memiliki rata-rata pertahun yaitu 15,54%. d. Cost Efficiency Ratio (CER) Rasio ini untuk mengukur seberapa besar biaya operasional lainnya memberikan kontribusi terhadap pendapatan bunga bersih ditambah dengan pendapatan operasional lainnya. Semakin kecil rasio ini, maka sebuah perusahaan semakin efisien terutama ditinjau dari pengeluaran biaya operasional lainnya, yang terdiri dari biaya umum dan administrasi, biaya tenaga kerja dan penyisihan penghapusan aktiva produktif, sehingga analisis CER dapat dihitung dengan menggunakan rumus : CER = Total Biaya Dana Total Pendapatan x 100% Berikut adalah tabel CAR USP Swamitra Koppas Cibubur Tabel 4.10 Cost Efficiency Ratio (CER) USP Swamitra Koppas Cibubur Total Biaya Dana Rp ,53 Rp ,67 Rp ,84 Total Pendapatan Rp ,33 Rp ,00 Rp ,16 CER (%) 16,74% 22,29% 26,06% Rata-Rata 21,70% Sumber : Hasil Olah Data Hasil dari analisis di atas, CER pada USP Swamitra Koppas Cibubur tahun 2014 sebesar 16,74%, di tahun 2015 meningkat menjadi 22,29% dan di tahun 2016 CER USP Swamitra Koppas Cibubur mengalami peningkatan kembali

19 70 menjadi 26,06%. Secara keseluruhan CAR USP Koppas Cibubur memiliki rata-rata pertahun yaitu 21,70%. 2. Perspektif Pelanggan Pengukuran kinerja perspektif pelanggan pada USP Swamitra Koppas Cibubur menggunakan 2 (dua) ukuran, yaitu menggunakan tingkat pertumbuhan anggota sebagai pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan. a. Tingkat pertumbuhan anggota sebagai pelanggan Berikut adalah tabel pertumbuhan anggota sebagai pelanggan di USP Swamitra Koppas Cibubur. Tabel 4.11 Tingkat Pertumbuhan Nasabah USP Swamitra Koppas Cibubur Penabung 2282 Orang 2289 Orang 2300 Orang Deposan 109 Orang 112 Orang 119 Orang Debitur 274 Orang 267 Orang 271 Orang Sumber : Data USP Swamitra Koppas Cibubur Dari tabel di atas, pada tahun 2014 jumlah nasabah penabung, deposan, dan debitur masing-masing berjumlah 2282 penabung, 109 deposan, dan 259 debitur. Pada tahun 2015, nasabah USP Swamitra Koppas Cibubur mengalami peningkatan pada nasabah penabung dan deposan yaitu masingmasing 2289 penabung dan 112 deposan, sedangkan pada nasabah debitur mengalami penurunan menjadi 267 debitur. Pada tahun 2016, jumlah nasabah kembali bertambah, masing-masing bertambah 2300 penabung, 119 deposan, dan 271 debitur.

20 71 b. Tingkat kepuasan pelanggan Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan akan digunakan kuesioner dan di dalam kuesioner ini terdapat 15 butir pertanyaan, sedangkan penyebaran kuesioner dibagikan kepada 20 orang responden. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, terlebih dahulu akan dilakukan perhitungan interval dengan menggunakan rumus sebagai berikut : Interval = (Ip maks Ip min) : 5 Ip maks = PP x R x Ex maks = 15 x 20 x 5 = 1500 Ip min = PP x R x Ex min = 15 x 20 x 1 = 300 Interval = ( ) 5 = 240 Kriteria pengukurannya : 1) = dikategorikan sangat tidak puas 2) = dikategorikan tidak puas 3) = dikategorikan cukup puas 4) = dikategorikan puas 5) = dikategorikan sangat puas Berdasarkan hasil olahan data untuk mengetahui kelayakan dan keandalan dari hasil survey tersebut, maka dilakukan pengujian dengan Uji Validitas

21 72 dan Uji Reliabilitas. Uji Validitas dengan menggunakan SPSS Statistics 20, dihasilkan nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item Total Correlation lebih besar daripada r-tabel (r-hitung r-tabel), sehingga masingmasing butir pertanyaan dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid. Uji Reliabilitas dengan menggunakan SPSS Statistics 20, dihasilkan nilai Cronbach s Alpha sebesar 0,925 sehingga nilai Cronbach s Alpha > 0,60, sehingga kuisioner dinyatakan andal (valid). Setelah dilakukan Uji Validitas dan Reliabilitas dengan menggunakan SPSS, maka pembahasan ini ditekankan dalam mengukur kepuasan pelanggan, dimana dengan kepuasan pelanggan diperoleh indeks 1.158, karena nilai skor jawaban responden berada pada kisaran yaitu berada dalam kategori puas, maka dapat dikatakan bahwa pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh USP Swamitra Koppas Cibubur. 3. Perspektif Proses Bisnis Internal Proses internal bisnis merupakan rangkaian akitivitas yang digunakan oleh perusahaan untuk menghasilakan produk dan jasa bagi nasabahnya. Proses internal bisnis dapat diukur dari 2 (dua) ukuran yaitu inovasi produk dan proses operasi. a. Inovasi Produk Seiring dengan perkembangan teknologi yang terjadi saat ini, USP Swamitra Koppas Cibubur dituntut untuk mengembangkan serta memodernisasi Usaha Simpan Pinjam (USP) melalui pemanfaatan jaringan teknologi (network) dan dukungan sistem manajemen sehingga USP

22 73 Swamitra Koppas Cibubur memiliki kemampuan pelayanan transaksi keuangan yang lebih luas dengan tetap memperhatikan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Perkembangan USP Swamitra Koppas Cibubur stabil dan setiap tahunnya meningkat. USP Swamitra Koppas Cibubur meminjamkan modal kepada yang ingin membuat usaha dan juga ke pedagang menengah kebawah agar usahanya dapat berkembang dan dapat membuka cabang untuk usahanya. Dan bukan hanya itu saja, Koperasi Swamitra juga menyediakan jasa deposito. Dari produk tabungan, USP Swamitra Koppas Cibubur tidak banyak melakukan perubahan, namun dari produk kredit, koperasi melakukan sedikit inovasi yang signifikan terhadap proses kredit yang ada. USP Swamitra Koppas Cibubur merubah sistem proses kredit dari manual menjadi online dan hal ini sangat membantu dalam pelayanan terhadap nasabah yang ingin melakukan pinjaman. b. Proses Operasi Proses operasi menunjukan aktivitas perusahaan dimulai dengan diterimanya pesanan nasabah dan diakhiri dengan penyampaian produk atau jasa kepada nasabah. Proses ini menitikberatkan pada penyampaian produk dan jasa kepada nasabah yang ada secara efisien, konsisten, dan tepat waktu. USP Swamitra Koppas Cibubur telah menjalankan proses operasinya sesuai dengan standar operasional prosedur yang telah ditetapkan. Berdasarkan hasil wawancara, waktu yang diperlukan USP Swamitra Koppas Cibubur dalam proses pembiayaan tergantung pada karakteristik nasabah. Bagi nasabah

23 74 existing dan memiliki karakteristik baik hanya memerlukan waktu 1 jam atau maksimal 1 hari. Namun bagi nasabah baru maksimal 2 hari karena harus di survey terlebih dahulu. Pengukuran proses operasi juga bisa ditunjukkan dengan pengukuran kecepatan transaksi pada pelayanan teller. Tabel 4.12 Proses Operasi USP Swamitra Koppas Cibubur Proses Operasi 3 menit 1,5 menit 1,5 menit Rata-Rata 2 menit Sumber : Data USP Swamitra Koppas Cibubur Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa proses operasi USP Swamitra Koppas Cibubur telah mampu meningkatkan efisiensi dan efektifitas transaksi dari 3 menit pada tahun 2014, hingga menjadi 1,5 menit pada tahun 2015 dan tahun Peningkatan kecepatan transaksi tersebut mungkin disebabkan karena didukung dengan sumber daya manusia yang berkualitas dan teknologi yang semakin canggih. c. Layanan Purna Jual Layanan purna jual yang dilakukan USP Swamitra Koppas Cibubur berupa service yang responsif, ramah dan terpercaya. Hal ini sesuai dengan budaya perusahaan. Pihak koperasi mengatasi keluhan-keluhan pelanggan dengan azas kekeluargaan. Aspek lain dari layanan purna jual adalah proses penagihan. Dalam melakukan proses penagihan, pihak marketing USP Swamitra Koppas Cibubur memberikan kemudahan terhadap nasabah yang ingin melakukan angsuran tetapi tidak memiliki waktu untuk datang langsung

24 75 ke kantor yaitu dengan mendatangi langsung ke rumah nasabah (door to door) atau bisa melalui rekening. Bahkan ada bentuk perhatian bagi nasabah existing yaitu dengan membantu apabila ada nasabah yang terkena musibah dan pemberian parsel saat lebaran bagi pelanggan dengan jumlah simpanan banyak. 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif pengukuran kinerja yang terakhir adalah pembelajaran dan pertumbuhan. Dalam perspektif ini yang diukur adalah produktivitas karyawan, retensi karyawan, dan kepuasan karyawan. a. Produktivitas Karyawan Produktivitas karyawan menggambarkan kemampuan karyawan dalam menghasilkan laba bagi perusahaan. Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan, berarti menunjukkan semakin tinggi pula out put yang dihasilkan. Tabel 4.13 Tingkat Produktivitas Karyawan USP Swamitra Koppas Cibubur Laba Operasi (SHU) Rp ,34 Rp ,43 Rp ,19 Jumlah Karyawan Produktivitas Karyawan Rp ,7 Rp ,45 Rp ,77 Rata-Rata Rp ,31 Sumber : Hasil Olah Data Dari tabel di atas dapat diketahui produktivitas karyawan USP Swamitra Koppas Cibubur pada tahun 2014 s/d 2016 mengalami kenaikan dan penurunan, yaitu pada tahun 2014 sebesar Rp ,70; dan pada tahun

25 sebesar Rp ,45; kemudian ditahun 2016 mengalami peningkatan menjadi Rp ,77. b. Tingkat Pelatihan Karyawan Pelatihan Karyawan yang diikuti oleh karyawan USP Swamitra Koppas Cibubur bertujuan untuk mengembangkan kemampuan karyawan dalam memahami produk-produk koperasi sehingga menjadi karyawan terampil. Tabel 4.14 Tingkat Pelatihan Karyawan USP Swamitra Koppas Cibubur Karyawan Training Jumlah Karyawan Karyawan Terampil 16,67% 16,67% 25% Rata-Rata 19,45% Sumber : Data USP Swamitra Koppas Cibubur Dari tabel di atas, Jumlah Karyawan USP Swamitra Koppas Cibubur yang mengikuti training pada tahun 2104 dan 2015 tidak mengalami perubahan yaitu sebanyak 2 (dua) orang dengan persentase 16,67%. Pada tahun 2016, jumlah karyawan yang mengikuti training mengalami peningkatan sebanyak 3 (tiga) orang dengan persentase 25%. c. Tingkat Kepuasan Karyawan Untuk mengukur tingkat kepuasan karyawan akan digunakan kuesioner dan di dalam kuesioner ini terdapat 15 butir pertanyaan, sedangkan penyebaran kuesioner dibagikan kepada 12 orang responden. Untuk mengetahui tingkat

26 77 kepuasan karyawan, terlebih dahulu akan dilakukan perhitungan interval dengan menggunakan rumus sebagai berikut : Interval = (Ip maks Ip min) : 5 Ip maks = PP x R x Ex maks = 15 x 12 x 5 = 900 Ip min = PP x R x Ex min = 15 x 12 x 1 = 180 Interval = ( ) 5 = 144 Kriteria pengukurannya : 1) = dikategorikan sangat tidak puas 2) = dikategorikan tidak puas 3) = dikategorikan cukup puas 4) = dikategorikan puas 5) = dikategorikan sangat puas Berdasarkan hasil olahan data untuk mengetahui kelayakan dan keandalan dari hasil survey tersebut, maka dilakukan pengujian dengan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Uji Validitas dengan menggunakan SPSS Statistics 20, dihasilkan nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item Total Correlation lebih besar daripada r-tabel (r-hitung > r-tabel), sehingga masingmasing butir pertanyaan dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid. Uji

27 78 Reliabilitas dengan menggunakan SPSS Statistics 20, dihasilkan nilai Cronbach s Alpha sebesar 0,945 sehingga nilai Cronbach s Alpha > 0,60, sehingga kuisioner dinyatakan andal (valid). Setelah dilakukan Uji Validitas dan Reliabilitas dengan menggunakan SPSS, maka pembahasan ini ditekankan dalam mengukur kepuasan karyawan, dimana dengan kepuasan karyawan diperoleh indeks 638, karena nilai skor jawaban responden berada pada kisaran yaitu berada dalam kategori puas, maka dapat dikatakan bahwa karyawan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh USP Swamitra Koppas Cibubur. D. Pembahasan Hasil Penelitian Balanced Scorecard Untuk mengetahui hasil analisis data tentang pengukuran kinerja dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard pada USP Swamitra Koppas Cibubur secara menyeluruh dapat dilihat pada tabel Tabel 4.15 Hasil analisis Balanced Scorecard USP Swamitra Koppas Cibubur Realisasi BSC Perspektif Target Rata-rata Keterangan Keuangan Return On Assets (ROA) 2% 12,29% 9,48% 9,11% 10,29% Sesuai Loan Deposit Ratio (LDR) 110% 102,48% 104,29% 112,57% 106,45% Sesuai Capital Adequacy Ratio (CAR) 8% 16,97% 14,48% 15,16% 15,54% Sesuai Cost Efficiency Ratio (CER) 40% 16,74% 22,29% 26,06% 21,70% Sesuai Pelanggan Pertumbuhan Anggota 1. Penabung Deposan Debitur Kepuasan Pelanggan 15% Indeks (1.158) 18.05% Puas

28 79 Proses Internal Bisnis Inovasi Produk Proses Operasi 2 menit 3 menit 1,5 menit 1,5 menit 2 menit Sesuai Layanan Purna Jual Pertumbuhan dan Pembelajaran Produktivitas Karyawan , , , , ,31 Sesuai Tingkat Pelatihan Karyawan 15% 16,67% 16,67% 25% 19,45% Sesuai Kepuasan Karyawan 15% Indeks (638) 15,36% Puas Sumber : Hasil Olah Data Dari tabel hasil analisa perspektif Balanced Scorecard yang telah dilakukan pada USP Swamitra Koppas Cibubur, dapat disimpulkan bahwa : 1. Perspektif Keuangan Dari tabel 4.10 dapat dikatakan bahwa USP Swamitra Koppas Cibubur memiliki kriteria yang bisa dikatakan baik dalam perspektif ini. Dari hasil yang telah dapatkan, semua perspektif yang dihasilkan sesuai dengan apa yang telah ditetapkan perusahaan. a. Return On Assets (ROA) ROA yang dihasilkan selama tahun 2014 s/d 2016 cenderung mengalami penurunan. Berikut adalah grafik yang memperlihatkan nilai rasio Return On Assets (ROA) pada USP Swamitra Koppas Cibubur.

29 80 14% 12% 10% 8% 12.29% 9.48% 9.11% Target yang ditetapkan oleh USP Swamitra Koppas Cibubur 6% 4% 2% 2% 0% Sumber : Hasil Olah Data Realisasi Balanced Scorecard USP Swamitra Koppas Cibubur GAMBAR 4.2 GRAFIK RASIO RETURN ON ASSETS (ROA) Dari grafik di atas, standar minimum nilai rasio ROA yang ideal sesuai dengan ketentuan dari USP Swamitra Koppas Cibubur adalah 2% atau sepanjang garis lurus biru pada grafik di atas. Jika garis yang menunjukan nilai rasio ROA suatu perusahaan semakin menjauhi garis biru, maka semakin besar tingkat keuntungan yang dicapai perusahaan tersebut dan semakin baik pula posisi perusahaan tersebut dari sisi penggunaan asset sehingga dapat dilihat bahwa perusahaan mampu menghasilkan laba. Sebaliknya, semakin jauh dari garis biru, semakin buruk perolehan rasio ROA perusahaan tersebut. Dengan demikian, nilai rasio ROA pada USP Swamitra Koppas Cibubur selama periode 2014 s/d 2016 tergolong sehat walaupun mengalami penurunan nilai rasio ROA pada setiap tahunnya. Faktor yang menyebabkan menurunnya nilai rasio ROA ini adalah karena adanya peningkatan total aktiva yang cukup signifikan pada tahun 2015

30 81 dan 2016 dibandingkan tahun Secara keseluruhan, kinerja USP Swamitra Koppas Cibubur dalam menghasilkan keuntungan perusahaan bisa dikatakan sudah sangat baik. Hal ini bisa dilihat dari tingkat keuntungan rata-rata pertahun yang dihasilkan USP Swamitra Koppas Cibubur sudah mampu melampaui target yaitu sebesar 10,29%. b. Loan Deposit Ratio (LDR) LDR pada USP Swamitra Koppas Cibubur selama tahun 2014 s/d 2016 mengalami peningkatan. Berikut adalah grafik yang memperlihatkan nilai rasio Loan Deposit Ratio (LDR) pada USP Swamitra Koppas Cibubur. 114% 112% 110% 108% 106% 104% 102% 100% 98% 96% % 110% % % Target yang ditetapkan oleh USP Swamitra Koppas Cibubur Realisasi Balanced Scorecard USP Swamitra Koppas Cibubur Sumber : Hasil Olah Data GAMBAR 4.2 GRAFIK RASIO LOAN DEPOSIT RATIO (LDR) Dari grafik di atas, standar minimum nilai rasio LDR yang ideal sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia yaitu sebesar 110% atau sepanjang garis lurus biru pada grafik di atas. Jika garis yang menunjukan nilai rasio LDR suatu perusahaan semakin mendekati garis

31 82 biru, maka bisa memberikan indikasi semakin rendahnya kemampuan likuiditas perusahaan yang bersangkutan. Dengan demikian, nilai rasio LDR pada USP Swamitra Koppas Cibubur selama periode 2014 dan 2015 sudah cukup baik karena nilai rasio LDR yang dihasilkan berada dibawah batas aman yang telah ditetapkan oleh Bank Indonesia, dengan kata lain USP Swamitra Koppas Cibubur telah mampu membayar kembali penarikan dana yang dilakukan deposan dengan mengandalkan kredit yang diberikan sebagai sumber likuiditasnya. Sedangkan pada tahun 2016, USP Swamitra Koppas Cibubur memiliki nilai rasio LDR sebesar 112,57% dan sudah melewati batas aman yang ditetapkan oleh Bank Indonesia. Kenaikan ini disebabkan oleh pertumbuhan dana pihak ketiga (DPK) yang terjadi pada bulan Oktober 2016 lebih lambat bila dibandingkan dengan pertumbuhan kredit sehingga kredit meningkat. Secara keseluruhan, rata-rata nilai rasio LDR yang dihasilkan USP Swamitra Koppas Cibubur selama periode 2014 s/d 2016 sudah cukup baik yaitu sebesar 106,45%, yang artinya USP Swamitra Koppas Cibubur memiliki kondisi sehat dalam menjalankan operasi atau kegiatan usahanya. c. Capital Adequacy Ratio (CAR) CAR pada USP Swamitra Koppas Cibubur selama tahun 2014 s/d 2016 mengalami penurunan dan peningkatan. Penurunan terjadi pada tahun 2015, yaitu sebesar 2,49% lebih rendah dari tahun sebelumnya. Sedangkan peningkatan terjadi pada tahun 2016, yaitu sebesar 0,88%

32 83 lebih tinggi dari tahun sebelumnya. Berikut adalah grafik yang memperlihatkan nilai rasio Capital Adequacy Ratio (CAR) pada USP Swamitra Koppas Cibubur. 18% 16.97% 16% 15.16% 14% 14.48% 12% 10% 8% 8% 6% 4% 2% 0% Sumber : Hasil Olah Data Target yang ditetapkan oleh USP Swamitra Koppas Cibubur Realisasi Balanced Scorecard USP Swamitra Koppas Cibubur GAMBAR 4.3 GRAFIK RASIO CAPITAL ADEQUACY RATIO (CAR) Dari grafik di atas, standar minimum nilai rasio CAR yang ideal sesuai dengan ketentuan dari USP Swamitra Koppas Cibubur adalah 8% atau sepanjang garis lurus biru pada grafik di atas. Jika garis yang menunjukan nilai rasio CAR suatu perusahaan semakin menjauhi garis biru, maka bisa dikatakan perusahaan tersebut memiliki kecukupan modal yang baik. Dengan demikian, nilai rasio CAR pada USP Swamitra Koppas Cibubur selama periode 2014 s/d 2016 bisa dikatakan cukup baik walaupun terjadi penurunan pada tahun Secara keseluruhan, rata-rata nilai rasio CAR pada USP Swamitra Koppas Cibubur selama periode 2014 s/d 2016 sudah cukup baik yaitu sebesar 15,54%, yang artinya USP Swamitra Koppas

33 84 Cibubur telah mampu membiayai kegiatan operasional dan memberikan kontribusi yang cukup besar bagi profitabilitas. d. Cost Efficiency Ratio (CER) CER pada USP Swamitra Koppas Cibubur selama tahun 2014 s/d 2016 mengalami peningkatan. Berikut adalah grafik yang memperlihatkan nilai rasio Cost Efficiency Ratio (CER) pada USP Swamitra Koppas Cibubur. 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 40% 26.06% 22.29% 16.74% Target yang ditetapkan oleh USP Swamitra Koppas Cibubur Realisasi Balanced Scorecard USP Swamitra Koppas Cibubur Sumber : Hasil Olah Data GRAFIK 4.3 GRAFIK RASIO COST EFFICIENCY RATIO (CER) Dari grafik di atas, standar minimum nilai rasio CER yang ideal sesuai dengan ketentuan dari USP Swamitra Koppas Cibubur adalah 40% atau sepanjang garis lurus biru pada grafik di atas. Jika garis yang menunjukan nilai rasio CER suatu perusahaan semakin menjauhi garis biru, maka bisa dikatakan bahwa managemen perusahaan tersebut kurang efisien dalam mengelola kegiatan bisnisnya. Dengan demikian, nilai rasio CER pada USP Swamitra Koppas Cibubur selama periode 2014 s/d 2016

34 85 bisa dikatakan sudah efisien dalam mengelola kegiatan bisnisnya. Hal ini dapat dilihat dari hasil rata-rata nilai rasio CER pada USP Swamitra Koppas Cibubur yaitu sebesar 21,70%. Hasil ini berada di bawah dari target yang telah ditetapkan perusahaan, yang artinya perusahaan telah mampu mengelola kegiatan usahanya dengan baik. Hasil di atas adalah perspektif keuangan yang biasa digunakan USP Swamitra Koppas Cibubur dalam mengukur kinerja perusahaan setiap tahunnya sebelum di tambahkan 3 (tiga) perspektif Balanced Scorecard lainnya, yaitu perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. 2. Perspektif Pelanggan a. Pertumbuhan Anggota Dari hasil analisis yang sudah dilakukan selama tahun 2014 s/d 2016, untuk perspektif pelanggan, USP Swamitra Koppas Cibubur sudah dapat mempertahankan pelanggan existing untuk tetap setia menjadi anggota koperasi. Hal ini bisa dilihat pada tabel 4.10, bahwa pelanggan USP Swamitra Koppas Cibubur dari tahun 2014 s/d 2016 rata-rata semakin bertambah. Berkurangnya pelanggan hanya terjadi pada tahun 2015, yaitu sebanyak 7 orang pada pelanggan debitur. Hal ini dikarenakan pelanggan tersebut sudah memenuhi kewajibannya sebagai kreditur dengan menyelesaikan perjanjian kredit. Bertambahnya anggota USP Swamitra Koppas Cibubur otomatis akan terjadi penambahan modal koperasi, yang kemudian diberdayakan oleh koperasi dengan berbagai usaha dan aliran

35 86 kas lain. Selain memperoleh tambahan modal, semakin banyaknya anggota juga menjadi inspiratif untuk lebih mengenalkan koperasi kepada masyarakat luas khususnya pedangang pasar. b. Kepuasan pelanggan Dari hasil uji validitas dan reliabilitas, indeks yang didapatkan sebesar dan berada dalam kriteria puas sehingga USP Swamitra Koppas Cibubur sudah dikategorikan mampu memberikan kepuasan terhadap nasabahnya. Persentase kepuasan pelanggan yang diperoleh USP Swamitra Koppas Cibubur sebesar 18,05% yang terdiri dari 13,82% menjawab puas dan 4,23% menjawab sangat puas serta 81.95% menjawab netral. Hasil ini pun sudah diatas target yang ditentukan perusahaan sebesar 15% dan ini menunjukan bahwa apa yang sudah dilakukan USP Swamitra Koppas Cibubur telah mampu memberikan kepuasan maksimal kepada nasabahnya. USP Swamitra Koppas Cibubur harus terus meningkatkan kinerja sumber daya manusia (SDM) atau kinerja karyawan pada pengetahuan, keterampilan, dan mendorong peningkatan kreativitas individu dengan berorientasi pada standar kualitas layanan serta membangun sistem informasi layanan yang dapat mengakomodasi lancarnya informasi dari karyawan ke manager atau sebaliknya. 3. Perspektif Proses Bisnis Internal a. Inovasi yang dilakukan USP Swamitra Koppas Cibubur sudah cukup baik. Koperasi melakukan sedikit inovasi yang signifikan terhadap

36 87 proses kredit yang disalurkan dan metode pelayanan yang ada, yaitu dengan mengembangkan serta memodernisasi Usaha Simpan Pinjam (USP) melalui pemanfaatan jaringan teknologi (network) dan dukungan sistem manajemen sehingga USP Swamitra Koppas Cibubur memiliki kemampuan pelayanan transaksi keuangan yang lebih luas dengan tetap memperhatikan peraturan perundang-undangan yang berlaku. USP Swamitra Koppas Cibubur melakukan sedikit inovasi yang signifikan terhadap proses kredit yang ada yaitu dengan merubah sistem proses kredit dari manual menjadi online dan hal ini sangat membantu dalam pelayanan terhadap nasabah yang ingin melakukan pinjaman. b. Proses operasi USP Swamitra Koppas Cibubur telah sesuai dengan standar operasional prosedur yang telah ditetapkan. Dari tabel 4.10, ratarata yang didapat sesuai dengan target yang diharapkan oleh perusahaan yaitu 2 menit per transaksi. Peningkatan kecepatan transaksi yang dilakukan oleh teller sangat dibutuhkan dalam melayani nasabah sehingga nasabah tidak menunggu terlalu lama ketika bertransaksi. USP Swamitra Koppas Cibubur telah menjalankan proses operasinya sesuai dengan standar operasional prosedur yang telah ditetapkan. Dalam proses pembiayaan, waktu yang diperlukan USP Swamitra Koppas Cibubur tergantung pada karakteristik nasabah. Bagi nasabah existing dan memiliki karakteristik baik hanya memerlukan waktu 1 jam atau

37 88 maksimal 1 hari. Namun bagi nasabah baru maksimal 2 hari karena harus di survey terlebih dahulu. c. Layanan purna jual yang dilakukan USP Swamitra Koppas Cibubur adalah berupa service yang responsif dan proses penagihan. Pihak koperasi mengatasi keluhan-keluhan pelanggan dengan azas kekeluargaan dan dalam melakukan proses penagihan, pihak marketing USP Swamitra Koppas Cibubur memberikan kemudahan terhadap nasabah yang ingin melakukan angsuran tetapi tidak memiliki waktu untuk datang langsung ke kantor yaitu dengan mendatangi langsung ke rumah nasabah (door to door) atau bisa melalui rekening. Bahkan ada bentuk perhatian bagi nasabah existing yaitu dengan membantu apabila ada nasabah yang terkena musibah dan pemberian parsel saat lebaran bagi pelanggan dengan jumlah simpanan banyak. 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan a. Produktivitas karyawan Dari tabel 4.10 di atas, untuk produktivitas karyawan USP Swamitra Koppas Cibubur selama tahun 2014 s/d 2016 sudah baik dan mampu melampaui target yang telah ditentukan, yaitu sebesar Rp ,54, artinya USP Swamitra Koppas Cibubur telah mampu memperhatikan kebutuhan karyawan dan memberikan fasilitas yang mendukung karyawan untuk bekerja efektif. Seorang karyawan dapat dikatakan produktif apabila mampu menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan

38 89 yang diharapkan dalam waktu singkat dan tepat. Faktor-faktor yang mempengaruhi produktifitas antara lain: 1) Pendidikan, semakin tinggi pendidikan semakin besar kemungkinan untuk mendapatkan tujuan kejenjang yang lebih baik dan salary yang lebih baik. 2) Kesehatan jasmani dan rohani, salah satu tugas pimpinan perusahaan adalah menjamin kesehatan karyawan dengan cara mengatur jam kerja, menghilangkan lembur sehingga dapat menciptakan kegiatan para karyawan. 3) Lingkungan kerja, lingkungan kerja yang baik dan bersih akan berpengaruh besar dalam meningkatkan produktivitas. 4) Faktor manajerial, gaya kepemimpinan yang efektif, memotivasi, mengarahkan, dan menggerakan bawahannya agar dapat bekerja dengan lebih semangat dan bergairah dalam melaksanakan tugas. 5) Peralatan yang digunakan, peralatan yang digunakan mempunyai efek yang sangat penting dalam meningkatkan produktivitas kerja dan produktivitas kerja karyawan perlu mendapat perhatian dari perusahaan karena dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. b. Tingkat pelatihan karyawan Dari tabel 4.10 di atas, jumlah karyawan yang mengikuti pelatihan pada tahun 2014 dan 2015 sebanyak 2 orang. Dan pada tahun 2016, jumlah karyawan yang mengikuti pelatihan bertambah menjadi 3 orang, sehingga bisa dikatakan bahwa USP Swamitra Koppas Cibubur sudah mampu

39 90 melakukan pengembangan SDM dan rata-rata tingkat pelatihan karyawan per tahunnya sebesar 19,45% melebihi target yang telah ditetapkan. Karyawan USP Swamitra Koppas Cibubur yang mengikuti pelatihan adalah koordinator dan pelaksana. Untuk pelaksana yang ikut dalam pelatihan biasanya berbeda setiap tahunya sesuai dengan kebijakan atau persetujuan dari koodinator. Hal ini dilakukan agar semua karyawan memiliki pengetahuan, kemampuan dan keterampilan sesuai dengan tuntutan pekerjaan yang mereka lakukan. Pelatihan karyawan yang tepat dapat memberikan efek yang baik kepada karyawan sehingga karyawan dapat mengembangkan diri dan mampu memahami beberapa hal terkait pekerjaannya. c. Kepuasan karyawan Untuk kepuasan karyawan, dari hasil uji validitas dan reliabilitas, indeks yang didapatkan sebesar 638 dan berada dalam kriteria puas sehingga USP Swamitra Koppas Cibubur sudah dikategorikan mampu memberikan kepuasan terhadap karyawannya. Persentase kepuasan karyawan yang diperoleh USP Swamitra Koppas Cibubur sebesar 28,21% yang terdiri dari 15,36% menjawab puas dan 12,85% menjawab netral. Hasil ini pun sudah diatas target yang ditentukan perusahaan sebesar 15% dan ini menunjukan bahwa apa yang sudah diberikan perusahaan mendapatkan feedback baik dari karyawannya. Kedisiplinan kerja, komunikasi kerja dengan atasan (pendelegasian, keterlibatan dalam pengambilan keputusan), dan hubungan kerja antara karyawan menjadi nilai positif

40 91 bagi perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada nasabah. Selain itu, pemberian intensif, honorarium/gaji, dan ketepatan waktu dalam pemberian insentif dan honorarium/gaji juga menjadi salah satu faktor kepuasan nasabah USP Swamitra Koppas Cibubur. Hal ini sejalan dengan tingkat produktivitas karyawan yang mampu melampaui target yang telah ditentukan.