DAFTAR ISI KATA PENGANTAR DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN

Transkripsi

1 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN i iv vii viii xi I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Identifikasi Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Ruang Lingkup Manfaat Penelitian 7 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Dasar Sistem Informasi Pengambilan Keputusan Sistem Informasi Sumber Daya Sistem Informasi Sumber Daya Manusia Sumber Daya Perangkat Keras Sumber Daya Perangkat Lunak Sumber Daya Jaringan Komunikasi Sumber Daya Data Aktivitas Sistem Informasi Masukan Sumberdaya Data Proses Data menjadi Informasi Keluaran Produk Informasi Penyimpanan Sumber Daya Data Pengendalian Kinerja Sistem Klasifikasi Sistem Informasi Fungsi Sistem Informasi Pengembangan Sistem Informasi Alat Analisis Data Sistem Bisnis Elektronik Customer Relationship Management Customer Care Center 36 iv

2 2.10. Kerangka Pemikiran Konseptual 40 III. IV. METODE PENELITIAN 3.1. Tempat dan Waktu Penelitian Metode Penelitian Metode Pengumpulan Data Pengembangan Sistem Analisis Sistem Pembuatan Prototipe 44 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1. Telefonaktiebolaget LM Ericsson Sony Corporation Perusahaan Gabungan Program dan Kebijakan Sony Ericsson Sistem dan Aplikasi SECCC 51 V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Investigasi Sistem Yang Sedang Berjalan Investigasi Aspek Masukan, Proses, dan Keluaran Investigasi Pemanfaatan Berbagai Sumber Daya Identifikasi Masalah dan Peluang Identifikasi Kelayakan Kelayakan secara teknis Kelayakan secara operasional Analisis Kebutuhan Informasi Data Flow Diagram (DFD) Context Diagram Data Flow Diagram Level Data Flow Diagram Level Entity Relationship Diagram (ERD) Spesifikasi Sistem Prototipe Sistem Informasi SECCC Memulai eclear Logging Tampilan Menu Secara Umum Fungsi Inbox Window Pencarian Window Interaksi Membuat Contact Baru Mendokumentasi Resolusi Baru Create Case Mengirim Action Request Penanganan Baru Inbox dan Penugasan Kasus 96 v

3 Customer Care Center Maintenance dan User Administration Customer Care Center Information Customer Care Center Statistic Inbound Outbound Address Book Defined Notes eclear Logging Report 112 VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Saran 117 DAFTAR PUSTAKA 119 LAMPIRAN 121 vi

4 DAFTAR TABEL Tabel 2.1. Tabel 5.1. Karakteristik Informasi Yang Terkait Dengan Kategori Pengambilan Keputusan 10 Komponen Matriks Sistem Informasi Sony Ericsson Customer Care Center 58 Tabel 5.2. Kebutuhan Informasi 62 Tabel 5.3. Hubungan Antar Entitas 71 Tabel 5.4. Definisi dari Tombol-Tombol pada Ribbon Bar 76 Tabel 5.5. Kriteria Simbol Penghubung Pencarian 82 Tabel 5.6. Deskripsi Auto Reply 106 Tabel 5.7. Deskripsi Tag Inbound 106 Tabel 5.8. Deskripsi Kolom Outbound 109 Tabel 5.9. Deskripsi Tag Outbound 109 vii

5 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Komponen Sistem Informasi 17 Gambar 2.2. Fungsi Sistem Informasi 22 Gambar 2.3. Kerangka Sistem Bisnis Elektronik 29 Gambar 2.4. Arsitektur Aplikasi E-business 30 Gambar 2.5. Aplikasi-aplikasi Yang Terintegrasi Dari Beberapa Aspek Yang Menunjang Sistem CRM 35 Gambar 2.6. Diagram Customer Contact Center 38 Gambar 2.7. Kerangka Pemikiran Konseptual 41 Gambar 5.1. Tampilan Sistem PRIMUS 53 Gambar 5.2. Tampilan Sistem CS BOSS 53 Gambar 5.3. Context Diagram (DFD Level 0) eclear Logging 63 Gambar 5.4. Data Flow Diagram Level 1 67 Gambar 5.5. Data Flow Diagram Level 2 69 Gambar 5.6. ERD Sistem eclear Logging 71 Gambar 5.7. Tampilan Layar Input Nama dan Password 73 Gambar 5.8. Tampilan Menu Utama eclear Logging 74 Gambar 5.9. Individual Inbox Window 78 Gambar Group Inbox Window 79 Gambar Membuka Inbox Window 80 Gambar Window Pencarian Interaksi 81 viii

6 Gambar Window Interaksi 83 Gambar Window Data Contact 84 Gambar Create Contact Window 85 Gambar Create Case Window 88 Gambar Tampilan tab 89 Gambar Options Window 90 Gambar Tampilan Address Book Window 91 Gambar Tampilan Attachment Field 92 Gambar Tampilan Notes Tab 93 Gambar Tampilan Inbox Window 96 Gambar Customer Care Center Maintenance dan User Administration 98 Gambar Tampilan User Maintenance 99 Gambar Tampilan Penambahan User Baru 100 Gambar Tampilan Layar Disable Employee s account 101 Gambar Tampilan Setting Inbox Access 101 Gambar Tampilan Daftar Produk 102 Gambar Tampilan Title Maintenance 103 Gambar Tampilan Operator Maintenance 103 Gambar Tampilan Contact Center Statistic 104 Gambar Tampilan Inbound 105 Gambar Tampilan Outbound 108 Gambar Tampilan Address Book 111 ix

7 Gambar Tampilan Defined Note 112 Gambar Tampilan Pilihan Tipe Laporan 112 Gambar Kriteria Summary Level untuk Tipe Selectable Report 113 Gambar Kriteria Detail Level untuk Tipe Selectable Report 114 Gambar Hasil Keluaran dari Selectable Report 114 Gambar Tampilan Pembuatan Canned Report 115 Gambar Tampilan Hasil Keluaran Canned Report 115 x

8 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Form Pendataan Pelanggan Secara Manual 121 Lampiran 2. SECCC Work Process 122 xi