BAB I PENDAHULUAN. dari sebuah perusahaan. Pemasaran juga berperan dalam menentukan pertumbuhan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pemasaran merupakan salah satu hal yang menentukan hidup dan matinya dari sebuah perusahaan. Pemasaran juga berperan dalam menentukan pertumbuhan dan perkembangan dari suatu perusahaan, karena melalui sarana ini perusahaan dapat menjual atau menyalurkan produknya kepada konsumen. Sebelum memasarkan produknya kepada konsumen, alangkah baiknya kalau pihak perusahaan itu mengerti arti dari pemasaran. Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pembuatan dan pertukaran produk dan nilai (Kotler, 1993: 13). Pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan biasanya dapat berupa barang maupun jasa. Pemasaran yang berupa barang biasanya berwujud benda-benda (buku, meja, kursi, dll), sedangkan yang berupa jasa biasanya berupa pelayanan (rumah sakit, sekolah, dll). Dalam melakukan kegiatan pemasaran, baik dalam menjual barang maupun jasa, yang menjadi tujuan akhir dari perusahaan adalah kepuasan konsumen. Untuk dapat memenuhi apa yang menjadi kepuasan konsumen, perusahaan membutuhkan strategistrategi khusus agar dapat memenuhi kepuasan konsumen. Pemasaran pada perusahaan jasa biasanya lebih sulit, dibandingkan memasarkan barang, sehingga dalam memasarkan produk yang berupa jasa atau pelayanan membutuhkan strategi 1

2 2 pemasaran yang berbeda. Pemakaian strategi yang berbeda diharapkan mampu memberikan pelayanan, yang sebaik mungkin kepada konsumennya. Dengan mengetahui faktor yang menyebabkan kepuasan konsumen maka diharapkan dalam memberikan pelayanan tidak mengecewakan. Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa adalah rumah sakit. Rumah Sakit merupakan salah satu usaha dalam bidang jasa yang berbeda dengan usaha jasa lainnya, karena usaha jasa rumah sakit berkaitan dengan hidup dan matinya seseorang konsumen atau pasien Rumah Sakit Bethesda sebagai salah satu rumah sakit yang berada di Jogjakarta harus mampu bersaing dengan rumah sakit lainnya seperti Rumah Sakit Panti Rapih, Rumah Sakit Happy Land, dan Rumah Sakit Milik Pemerintah maupun swasta lainnya. Rumah Sakit Bethesda dituntut berusaha dengan keras, dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien supaya pasien tersebut merasa puas dengan pelayanan yang diberikan kepadanya. Kepuasan konsumen atau pasien itu ditunjukkan pada waktu pasien itu sakit, dan membutuhkan perawatan rumah sakit, pasien berobat ke Rumah Sakit Bethesda. Apabila pasien yang mendapatkan perawatan dan kembali, berarti pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Bethesda, apabila pasien tidak kembali dan pindah ke rumah sakit lainnya berarti pasien merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Bethesda.

3 3 Berdasarkan beberapa uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan analisa dan penelitian tentang HUBUNGAN ANTARA RINTANGAN PENGALIHAN DAN KELUHAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN RUMAH SAKIT BETHESDA JOGJAKARTA. 1.2.Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka pokok permasalahan yang akan dibahas adalah : 1. Bagaimanakah profil responden Rumah Sakit Bethesda baik untuk Rawat Jalan, Rawat Inap dan Rawat Jalan dan Inap? 2. Bagaimanakah hubungan antara rintangan pengalihan (switching barriers) dan perhatian terhadap keluhan (voice) dengan kepuasan konsumen (customer satisfaction) baik untuk Rawat Jalan, Rawat Inap maupun Rawat Jalan dan Rawat Inap di Rumah Sakit Bethesda? 1.3. Batasan Masalah 1. Tempat Penelitian : Rumah Sakit Bethesda Jogjakarta di Jalan Jendral Sudirman no 70 Jogjakarta 2. Waktu Penelitian :Antara Bulan November 2004 sampai April Obyek Penelitian, konsumen dari semua kalangan umur dan profesi yang pernah atau sedang menggunakan jasa Rumah Sakit Bethesda Jogjakarta, baik untuk keperluan rawat jalan, rawat inap maupun rawat jalan dan inap.

4 4 4. Kepuasan Konsumen Secara sederhana kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang, setelah membandingkan antara kinerja (atau hasil) yang dia rasakan, dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 1995: 46). 5. Rintangan Pengalihan Dalam hal ini perusahaan perlu berupaya membentuk suatu rintangan pengalihan sehingga pelanggan merasa enggan, merasa rugi atau mahal untuk berganti produk. Kesemuanya itu dapat tercapai apabila perusahan berhasil menciptakan dan menjalin hubungan yang harmonis akrab dan saling menguntungkan dengan pelanggannya. Rintangan pengalihan dalam usaha Rumah sakit, adalah berupa :adanya dokter spesialis yang hanya ada di Rumah Sakit Bethesda, dan tidak membuka pelayanan medis di rumah sakit lainnya (Fandy, 1995: 45). 6. Keluhan atau Voice Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran atau voice atau keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan-masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul (Fandy, 1995: 39).

5 5 7. Atribut-atribut yang akan diteliti seperti : a. Pelayanan yang diberikan oleh dokter dan para perawat yang bertugas. b. Peralatan medis dari Rumah Sakit Bethesda (Ct Scan, alat cuci darah, dll). c. Kualitas menu makanan yang diberikan kepada pasien rawat inap. d. Kebersihan dan kenyamanan dari kamar dan lingkungan rumah sakit. e. Kecepatan pelayanan dalam mengurus administrasi. f. Tarif atau biaya dari rumah sakit. g. Lokasi dari rumah sakit h. Ketersediaan tempat parkir yang memadai 1.4. Manfaat Penelitian a. Untuk Perusahaan atau pihak rumah sakit Bethesda Penelitian ini bermanfaat bagi Rumah Sakit Bethesda dalam mengetahui apa yang penyebabkan kepuasan konsumen Rumah Sakit Bethesda b. Untuk Peneliti Sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana (S1). Supaya penulis dapat mengaplikasikan atau menerapkan ilmu-ilmu yang diperoleh selama duduk di bangku kuliah. c. Untuk pasien atau orang yang membutuhkan perawatan dari rumah sakit untuk mengetahui kualitas dan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Bethesda.

6 Hipotesis Hipotesis penelitian ini adalah Rintangan Pengalihan dan Keluhan berhubungan secara positif, kuat dan signifikan dengan Kepuasan Konsumen Rumah Sakit Bethesda Metodologi Penelitian Sampel Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Simple Random Sampling yang berarti pada teknik ini seluruh elemen populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih (Bambang dan Rudy, 1995: 24). Sampel dalam penelitian ini adalah semua pasien atau keluarga pasien yang pernah atau sedang dirawat di Rumah Sakit Bethesda baik untuk rawat jalan, rawat inap, ataupun untuk rawat jalan dan inap Metode Pengumpulan Data a. Data Primer Data Primer adalah data yang dikumpulkan atau didapatkan dari wawancara dengan pihak Rumah Sakit Bethesda, pengamatan, menyebar kuesioner kepada para keluarga pasien atau pasien yang sedang mempergunakan jasa Rumah Sakit Bethesda (Dajan, 1985: 19).

7 7 b. Data Sekunder Data sekunder adalah didapatkan dengan membaca dan mencari buku-buku, jurnal-jurnal, artikel-artikel, dan lain sebagainya yang mendukung penelitian ini (Dajan, 1985: 19) Metoda Analisis Data Skala Likert Skala Likert dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi subvariabel. Kemudian subvariabel dijabarkan menjadi komponen-komponen yang dapat terukur. Komponen-komponen yang dapat terukur ini kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan yang kemudian dijawab oleh responden. Jawaban setiap item pertanyaan mempunyai gradasi dari sangat positif sampai dengan sangat negatif, yang jika dinyatakan dalam bentuk kata-kata dapat berupa sebagai berikut (Sugiyono, 1993: 69) : a. Sangat Puas Sangat Setuju 5 b. Puas Setuju 4 c. Cukup Puas Cukup Setuju 3 d. Kurang Puas Kurang Setuju 2 e. Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Setuju 1

8 Korelasi Berganda Untuk mengetahui hubungan antara rintangan pengalihan dan keluhan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Bethesda Jogjakarta, digunakan alat analisis korelasi. Analisis korelasi merupakan alat yang dipakai untuk mengukur keeratan hubungan antara dua variabel atau lebih (Burhan, dkk, 2000: 150). Rumus Korelasi Berganda (Burhan, dkk, 2000: 150) r 2 y1 + r y2 2 2( r y1 )( r y2 )( r 12 ) r = 1 r 2 12 Dimana : Ry-12 = Korelasi ganda antara variabel kepuasan konsumen {kriterium(y)} dan dua variabel rintangan pengalihan dan keluhan {prediktor(x1) dan (X2)} Pada hakekatnya nilai korelasi dapat bervariasi dari -1, 0, 1. a. Bila r = 0 atau mendekati 0, antara variabel 1 dan 2 tidak terdapat hubungan b. Bila r = 1 atau mendekati 1, antara 2 variabel terdapat hubungan yang sempurna dan positif. c. Bila r = -1 atau mendekati -1, antara 2 variabel mempunyai hubungan yang sempurna dan negatif.

9 Sistematika Penulisan Skripsi Bab. I. Pendahuluan ini akan diuraikan latar belakang masalah penelitian, perumusan masalah, batasan masalah, manfaat penelitian, hipotesis, metode analisis data, serta sistematika penulisan skripsi. Bab. II. Landasan Teori Pada bab ini akan dibahas mengenai beberapa istilah dalam marketing seperti Pasar, Pengertian Pemasaran, Pengertian Manajemen, Pengertian Jasa, Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa, kepuasan konsumen, Rintangan Pengalihan, Keluhan, Hubungan antara Kepuasan Konsumen, Rintangan Pengalihan, dan Keluhan, Hipotesis. Bab. III. Gambaran Umum Pada bab ini akan dibahas mengenai gambaran umum tentang rumah sakit Bethesda, sejarah rumah sakit Bethesda, struktur kepemimpinan, Visi, Misi, Motto dari Rumah Sakit Bethesda. Bab. IV.Analisis Data Dalam bab ini akan kita ketahui apakah ada hubungan antara rintangan pengalihan, keluhan dengan kepuasan konsumen rumah sakit Bethesda berdasarkan hasil perhitungan dari data-data yang didapatkan. Bab. V. Kesimpulan dan Saran Dalam bab ini akan diberikan kesimpulan berdasarkan hasil analisis data yang didapatkan dari penelitian serta akan diberikan kritik dan saran yang dipandang perlu.