BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (artinya

Transkripsi

1 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Kepuasan Pengertian Kepuasan Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan factio (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2004). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000). Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan, J. Paul Peter, Jerry C. Olson dalam Usmara (2003). Kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting untuk dipahami yang dapat memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas maka pasien akan terus melakukan pemakaian

2 terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas pasien akan menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialami. Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada industri rumah sakit merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai disiplin ilmu (Andreassen, 1994). Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya adalah Oliver (1989) (dalam Supranto, 2000) yang mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas harapannya. Tse dan Wilton (1988) menyarankan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan. Kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja (performa), Parasuraman et al (1990) dalam Irawan (2008), Engel et al (1994) dalam Supranto (2000) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Definisi-definisi mengenai kepuasan pelanggan tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atas post consumption suatu barang atau jasa. Metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya ada 3 (tiga), Tjiptono (2004), yaitu :

3 1. Sistem keluhan dan saran Pelanggan diberikan kesempatan untuk menyampaikan saran, keluhan dan pendapat pasien mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga agak sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja lantas pasien langsung beralih kepada produk/penyedia jasa lain dan tidak akan membeli lagi produk/jasa perusahaan tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai kepada pasien yang telah bersusah payah berpikir menyumbangkan ide untuk perusahaan. Survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan. 2. Ghost shopping Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pasien dalam membeli produk tersebut.

4 3. Lost customer analisys Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui (Supranto, 2000). Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada pandangan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Faktor yang berpengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan dalam identifikasi lebih banyak untuk pengenalan kebutuhan konsumen, maka kepuasan pasien/pelanggan lebih cenderung untuk mengevaluasi hasil pemanfaatan yang lalu dan pengalaman tersebut akan dijadikan sebagai dasar untuk pemanfaatan berikutnya. Menurut Umar (2000) ada 4 (empat) faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan tentang suatu jasa, yaitu : 1. Harga, harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual, sebaliknya harga yang tinggi menimbulkan persepsi bahwa produk tersebut berkualitas.

5 2. Citra, citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik akan menimbulkan persepsi bahwa produk berkualitas, sehingga pelanggan akan mudah memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya. 3. Tahap pelayanan, kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai pelayanan yang didapatkan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan akan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang ada. 4. Momen pelayanan, kinerja pelayanan ditentukan oleh : pelayanan, proses pelayanan dan lingkungan fisik pelayanan yang diberikan. Kesinambungan pelayanan akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan/pasien, dan pasien yang merasa terpuaskan akan melakukan pemanfaatan ulang terhadap pelayanan kesehatan yang pernah diterimanya Karakteristik Jasa dan Pemasaran Jasa Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001). Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan yang tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain, Rangkuti (2002). Sedangkan Kotler (2002) mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau kegiatan yang

6 ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. 2.2 Persepsi Persepsi adalah proses dimana sensasi yang datang dan diterima manusia melalui panca indra (sistem sensorik) dipilah dan dipilih, kemudian diaatur dan akhirnya diintepretasikan. Persepsi merupakan proses dimana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterprestasi stimuli yang diterima pancaindra, ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh (Simamora, 2004). Faktor-faktor yang memengaruhi pembentukan persepsi seseorang adalah : (Prasetijo, 2005) 1. Faktor internal a.pengalaman b.kebutuhan saat itu. c.nilai-nilai yang dianut. d.ekspektasi / pengharapan. 2. Faktor eksternal a.tampakan produk b.sifat-sifat stimulus c.situasi lingkungan Dalam melihat satu objek yang sama, orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda, dipengaruhi oleh berbagai faktor : faktor pada pihak pelaku persepsi, faktor

7 objek yang dipersepsikan dan faktor situasi dimana persepsi dilakukan, faktor pelaku persepsi terdiri dari faktor psikologi seperti sikap, motivasi, kepentingan atau minat, pengalaman dan pengharapan. Umur, tingkat pendidikan, latar belakang social ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup individu menentukan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan (Jacobalis, 1995). Perilaku orang didasarkan pada persepsi mereka terhadap realitas dan bukan realitas itu sendiri. Bila seseorang ingin membeli produk, maka ia merespon persepsinya tentang produk dan bukan produk itu sendiri (Prasetijo, 2005). Sedangkan menurut Parasuraman et al., 1988, persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa yang konsumen dengar dari konsumen lain dari mulut ke mulut, kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh komunikasi eksternal. Pelayanan yang diterima dari harapan yang ada mempengaruhi konsumen terhadap mutu pelayanan. Krowinski (1996) melakukan pengukuran kepuasaan pasien rawat inap, dengan model persepsi terhadap mutu berbagai faktor pelayanan yang diterima pasien, yang membentuk persepsi terhadap keseluruhan mutu pelayanan. Dengan model ini, manajemen rumah sakit dapat mengevaluasi dan mengembangkan mutu pelayanan sesuai faktor pelayanan yang ada, untuk kepuasan pasien yang akan mempengaruhi kesediaan pemanfaatan ulang.

8 Beberapa hal dapat dilakukan oleh pemberi pelayanan jasa untuk memperbaiki persepsi konsumen (Parasuraman et al., 1988). 1. Membuat konsumen sadar akan adanya komitmen pemberi layanan untuk memperbaiki kualitas pelayanan. 2. Memberikan penjelasan kepada konsumen untuk penggunaan layanan yang lebih baik. 3. Memberikan penjelasan yang adekuat kepada konsumen beberapa hal yang mungkin dapat mengganggu / menghambat proses layanan. Kotler (2003) menyatakan bahwa mutu harus bias dirasakan oleh pelanggan. Mutu kerja harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan persepsi pelanggan. Pembaharuan kualitas hanya berarti bila dirasakan oleh pelanggan. 2.3 Pelayanan Kesehatan Pengertian Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000) Komponen Pelayanan Kesehatan Dasar Konsep pelayanan kesehatan dasar mencakup nilai-nilai dasar tertentu yang berlaku umum terhadap proses pengembangan secara menyeluruh, tetapi dengan penekanaan penerapan di bidang kesehatan (Tjitarsa, 2000), yaitu :

9 1. Kesehatan secara mendasar berhubungan dengan tersedianya dan penyebaran sumberdaya bukan hanya sumberdaya kesehatan seperti dokter, perawat, klinik, obat, melainkan juga sumberdaya sosial-ekonomi yang lain seperti pendidikan, air dan persediaan makanan. 2. Pelayanan kesehatan dasar dengan demikian memusatkan perhatian kepada adanya kepastian bahwa sumberdaya kesehatan dan sumberdaya sosial yang ada telah tersebar merata dengan lebih memperhatikan pasien yang paling membutuhkan. 3. Kesehatan adalah satu bagian penting dari pembangunan secara menyeluruh. Faktor yang memengaruhi kesehatan adalah faktor sosial, budaya, ekonomi, biologi dan lingkungan. 4. Pencapaian tarif kesehatan yang lebih baik memerlukan keterlibatan yang lebih baik dari penduduk, seperti perorangan, keluarga, dan masyarakat, dalam pengambilan tindakan demi kegiatan pasien sendiri dengan cara menerapkan perilaku sehat dan mewujudkan lingkungan yang sehat Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan (pasien/klien) dipengaruhi oleh : 1) Empathy (perhatian pelayanan) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Perhatian ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien. Untuk bisa berempati, seorang tenaga kesehatan harus bisa

10 mengamati dan menginterpretasikan perilaku pasien. Hal ini tergantung pada kemampuan tenaga kesehatan untuk menginterpretasikan informasi-informasi yang diberikan oleh pasien tentang situasi internalnya melalui perilaku dan sikap mereka. Setiap tenaga kesehatan mempunyai kemampuan berbeda-beda dalam berempati. 2. Tangible (Penampilan) Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan. Kenyamanan dalam pelayanan kesehatan dapat ditunjukkan dari penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Serta kenyamanan tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi terpenting lagi menyangkut sikap serta tindakan para petugas kesehatan ketika memberikan pelayanan kesehatan. 3.Assurance (Jaminan) Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan, ketepatan jadwal pemeriksaan, dan kunjungan dokter juga termasuk dalam faktor ini. Jaminan pelayanan kesehatan merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat mendasar dalam memberikan pelayanan kepada pasien. 4. Reliability (Keandalan) Keandalan petugas kesehatan dalam memberi pelayanan seperti akurasi data dan pelayanan yang sesuai janji sehingga memuaskan pasien. 5. Responsivenes (Daya Tanggap). Responsivenes merupakan kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien. Ketanggapan merupakan kemauan para petugas kesehatan untuk membantu para ibu hamil dan memberikan pelayanan dengan cepat, serta

11 mendengarkan dan mengatasi keluhan yang diajukan ibu hamil, ibu hamil mendapatkan informasi secara lengkap dan jelas tentang kondisi kesehatannya. Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml (dalam Irawan, 2008), dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan meliputi : 1) Tangibles (keberwujudan), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. 2) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 3) Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap. 4) Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan/ assurance. 5) Empathy (empati), yaitu merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. 2.4 Bidan Pengertian Bidan Bidan adalah seorang tenaga kesehatan yang mempunyai tugas penting dalam bimbingan dan penyuluhan kepada ibu hamil, persalinan nifas, dan menolong persalinan dengan tanggung jawabnya sendiri serta memberikan asuhan kepada bayi baru lahir (prenatal care). Asuhan ini termasuk tindakan pencegahan, deteksi kondisi

12 abnormal ibu dan anak, usaha mendapatkan bantuan medik dan melaksanakan tindakan kedaruratan dimana tidak ada tenaga bantuan medik. Bidan mempunyai tugas penting dalam pendidikan dan konseling, tidak hanya untuk klien tetapi juga untuk keluarga dan masyarakat (Depkes RI, 1990). Menurut Peraturan Menteri Kesehatan No. 363/ Menkes/Per/IX/1989 tentang wewenang bidan, bidan ialah seseorang yang telah mengikuti dan menyelesaikan pendidikan bidan yang telah diakui pemerintah dan lulus sesuai dengan persyaratan yang berlaku Pengertian Bidan Desa Bidan desa ialah bidan yang ditempatkan dan bertugas di desa, mempunyai wilayah kerja 1 desa dalam melaksanakan tugas pelayanan medis, baik di dalam maupun di luar jam kerjanya. Bidan desa harus tetap bertanggung jawab kepada Puskesmas di wilayah Kecamatan, ditempatkannya untuk meningkatkan pelayanan kesehatan ibu dan anak (Depkes RI, 1995). Dasar pelaksanaan penempatan bidan di desa ini sesuai dengan kebijaksanaan Departemen Kesehatan yang telah disebarluaskan keseluruh propinsi dengan surat edaran Direktur Jenderal Pembina Kesehatan Masyarakat No. 429/Binkesmas/DJ/ III/89 pada tanggal 29 Maret Bidan Desa juga dinamakan midwife atau pendamping istri. Kata bidan berasal dari bahasa Sansekerta yaitu wirdhan yang artinya wanita bijaksana, namun ada juga yang mengartikan bahwa bidan adalah dukun yang terdidik. Pada saat ini pengertian bidan adalah seseorang yang telah menyelesaikan pendidikan kebidanan

13 yang diakui dan mendapatkan lisensi untuk melaksanakan praktek kebidanan (Sofyan et.al, 2006) Tujuan Penempatan Bidan Desa Tujuan penempatan bidan di desa secara umum adalah untuk meningkatkan mutu dan pemerataan pelayanan kesehatan melalui puskesmas dan posyandu dalam rangka menurunkan angka kematian ibu, anak balita dan menurunkan angka kelahiran, serta meningkatkan kesadaran masyarakat untuk berprilaku hidup sehat. Secara khusus tujuan penempatan bidan di desa adalah: 1. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat. 2. Meningkatnya cakupan pelayanan kesehatan. 3. Meningkatnya mutu pelayanan ibu hamil, pertolongan persalinan, perawatan nifas dan perinatal, serta pelayanan kontrasepsi. 4. Menurunnya jumlah kasus-kasus yang berkaitan dengan penyulit kehamilan, persalinan dan perinatal. 5. Menurunnya jumlah balita dengan gizi buruk dan diare. 6. Meningkatnya kemampuan keluarga untuk hidup sehat dengan membantu pembinaan kesehatan masyarakat. 7. Meningkatnya peran serta masyarakat melalui pendekatan PKMD termasuk gerakan Dana Sehat Tugas Pokok dan Fungsi Bidan Terdapat sembilan (9) tugas pokok dan fungsi seorang bidan: 1. Melaksanakan asuhan kebidanan kepada ibu hamil (Ante Natal Care)

14 2. Melakukan asuhan persalinan fisiologis kepada ibu bersalin (Post Natal Care) 3. Menyelenggarakan pelayanan terhadap bayi baru lahir (kunjungan neonatal) 4. Mengupayakan kerjasama kemitraan dengan dukun bersalin diwilayah kerja puskesmas. 5. Memberikan edukasi melalui penyuluhan kesehatan reproduksi dan kebidanan. 6. Melaksanakan pelayanan Keluarga Berencana (KB) kepada wanita usia subur (WUS). 7. Melakukan pelacakan dan pelayanan rujukan kepada ibu hamil risiko tinggi (bumil risti). 8. Mengupayakan diskusi audit maternal perinatal (AMP) bila ada kasus kematian ibu dan bayi 9. Melaksanakan mekanisme pencatatan dan pelaporan terpadu pelayanan Puskesmas Ruang Lingkup Pelayanan Kebidanan Pelayanan kebidanan meliputi upaya promotif, preventif, dan asuhan persalinan normal, pencegahan, penanganan dan deteksi dini komplikasi pada ibu dan anak, melaksanakan tindakan kegawatdaruratan. Selain daripada itu bidan juga dapat melakukan konselling dan pendidikan kesehatan kepada masyarakat, bidan dapat praktik diberbagai tatanan pelayanan, termasuk dirumah, masyarakat, RS, klinik atau unit kesehatan lainnya (Kepmenkes RI No 369/SK/III/2007 tentang standar profesi Bidan).

15 Sasaran pelayanan kebidanan adalah individu, keluarga, dan masyarakat. Layanan kebidanan dapat dibedakan menjadi: 1. Layanan kebidanan primer ialah layanan bidan yang sepenuhnya menjadi tanggungjawab bidan 2. Layanan kebidanan kolaborasi adalah layanan yang dilakukan oleh bidan sebagai anggota tim yang kegiatannya dilakukan secara bersamaan atau sebagai salah satu urutan dari sebuah proses kegiatan pelayanan kesehatan 3. Layanan kebidanan rujukan adalah layanan yang dilakukan oleh bidan dalam rangka rujukan kesistem pelayanan yang lebih tinggi atau sebaliknya, yaitu pelayanan yang dilakukan oleh bidan sewaktu menerima rujukan dari dukun yang menolong persalinan, juga layanan rujukan yang dilakukan oleh bidan ke tempat/fasilitas pelayanan kesehatan lainnya secara horizontal maupun vertikal atau keprofesi kesehatan lainnya (IBI, 2007). 2.5 Standar Pelayanan Kebidanan Menurut Depkes RI (2004), standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan sempurna yang dirgunakan sebagai batas penerimaan, seperti rumusan tentang penampilan atau nilai diinginkan yang mampu dicapai berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan untuk dipenuhi oleh suatu sarana pelayanan kesehatan agar pemakai jasa pelayanan kesehatan dapat memperoleh keuntungan yang maksimal atas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan Standar Persyaratan Minimal

16 1. Standar masukan a Jenis tenaga, generalis (pelaksana), spesialistik (pengelola), dan konsultan b Fasilitas, fasilitas yang mendukung terlaksananya pelayanan kebidanan sesuai standar, yaitu: (a) peralatan, (b) tempat, (c) kebijakan, (d) protap, dan (e) petunjuk pelaksanaan 2. Standar lingkungan, meliputi; (a) kebersihan, (b) proses kerja, (c) tata letak, (d) kedisiplinan, (e) keramahan 3. Standar proses, meliputi; (a) proses asuhan (S.O.P), (b) standar praktik profesional, dan (c) kode etik (Depkes RI, 2004) Standar Kualitas Pelayanan Kebidanan Ruang lingkup standar pelayanan kebidanan meliputi 24 standar yaitu : A. Standar Pelayanan Umum Standar 1 : Persiapan untuk kehidupan keluarga sehat Penyuluhan tentang kehamilan, kesehatan umum, Gizi, KB Standar 2 : Pencatatan dan pelaporan,. Bidan dengan mengikutsertakan kader dalam melakukan kunjungan atau pelayanan terhadap ibu hamil, bersalin, nifas, dan BBL kemudian dicatat dalam Register (Depkes RI, 2004). B. Standar Pelayanan Antenatal Pelayanan antenatal adalah pelayanan yang diberikan kepada seorang ibu sejak hamil sampai saat persalinan (Manuaba, 2010). Sedangkan menurut Depkes RI, (1997) antenatal care adalah pelayanan yang diberikan kepada ibu hamil secara

17 berkala untuk menjaga kesehatan ibu dan bayinya. Pelayanan antenatal care ini meliputi pemeriksaan kehamilan, upaya koreksi terhadap penyimpangan intervensi dasar yang dilakukan. Standar 3 : Identifikasi ibu hamil Bidan melakukan kunjungan rumah dan memberikan motivasi pada ibu dan suami agar mendorong ibu memeriksakan kehamilannya Standar 4 : Pemeriksaan dan pemantauan Antenatal Pemerikasaan kehamilan dilakukan minimal 4x selama kehamilan. Bila ditemukan kelainan, segera dirujuk Standar 5 : Palpasi abdominal Tujuan pemeriksaan, cara melakukan Palpasi Standar 6 : Pengelolaan anemia pada kehamilan Bidan melakukan pencegahan, penemuan, penanganan dan rujukan pada kasus anemia Standar 7 : Pengelolaan dini hipertensi pada kehamilan Mengenal tanda dan gejala Pre Eklamsi Standar 8 : Persiapan persalinan Bidan melakukan kunjungan rumah, identifikasi tentang penolong, biaya, pengambil keputusan (Depkes RI, 2004). C. Standar Pertolongan Persalinan Standar 9 : Asuhan persalinan kala I

18 Memastikan bahwa ada tanda-tanda persalinan, memberikan asuhan dan pemantauan. Standar 10 : Persalinan kala II yang aman Melakukan pertolongan persalinan yang aman dan bersih Standar 11 : Penatalaksanaan aktif persalinan kala III Melakukan penegangan tali pusat untuk membantu melahirkan plasenta dan selaput ketuban secara lengkap Standar 12 : Penanganan kala II dengan gawat janin melalui episiotomy Mengenali dengan tepat tanda gawat janin pada kala II lama, dan segera melakukan episiotomy dengan aman untuk memperlancar persalinan (Depkes RI, 2004) D. Standar Pelayanan Nifas Standar 13 : Perawatan bayi baru lahir Bidan memeriksa dan menilai BBL untuk memastikan pernafasan dan mencegah terjadinya Hipotermi Standar 14 : Penanganan pada 2 jam setelah persalinan Melakukan pemantauan terhadap ibu dan bayi akan terjadinya komplikasi pada 2 jam pertama Standar 15 : Pelayanan bagi ibu dan bayi pada masa nifas Melakukan kunjungan rumah pada hari ketiga, minggu kedua dan minggu keenam setelah persalinan. Mencakup : talipusat, komplikasi yang terjadi pada masa nifas, Gizi, kebersihan (Depkes RI, 2004)

19 E. Standar Penanganan Kegawatan Obstetrik dan Neonatal Standar 16 : Penanganan perdarahan dalam kehamilan pada trimester III Mengenali tanda dan gejala perdarahan pada kehamilan dan melakukan rujukan Standar 17 : Penanganan kegawatan pada eklamsi Mengenali secara tepat tanda dan gejala Eklamsi yang mengancam dan merujuk atau memberikan pertolongan pertama Standar 18 : Penangannan kegawatan pada partus lama/macet Mengenali tanda dan gejala partus lama serta melakukan penanganan yang memadai dan tepat waktu Standar 19 : Persalinan dengan penggunaan vacum ekstraktor Bidan mengenali kapan diperlukan Ekstraksi Vakum, melakukan secara benar dalam memberikan pertolongan persalinan Standar 20 : Penangan retensio plasenta Mengenali Retensio Plasenta, memberikan pertolongan pertama (Plasenta Manual dan penanganan perdarahan) Standar 21 : Penanganan perdarahan post partum primer Mampu mengenali perdarahan yang berlebihan dalam 24 jam pertama setelah persalinan (HPP) dan segera memberikan pertolongan pertama Standar 22 : Penanganan perdarahan post partum sekunder Mengenali secara tepat dan dini tanda dan gejala HPP sekunder, melakukan pertolongan pertama atau merujuk

20 Standar 23 : Penanganan sepsis puerperalis Mampu mengamati secara tepat tanda dan gejala sepsis puerperalis, melakukan pertolongan pertama dan merujuknya Standar 24 : Penanganan asfiksia neonatorum Mampu mengenali dengan tepat BBL dengan asfiksi, serta melakukan resusitasi secepatnya (Depkes RI, 2004). 2.6 Puskesmas Pengertian Puskesmas suatu kesatuan organisasi fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok Puskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan terdepan yang bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan wajib dan upaya kesehatan pengembangan di wilayah kerjanya agar terwujud derajat kesehatan yang setinggiingginya (Depkes RI, 2004). Upaya kesehatan untuk tercapainya derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dikelompokkan menjadi dua yakni upaya kesehatan wajib dan upaya kesehatan pengembangan. Upaya kesehatan wajib terdiri dari upaya promosi kesehatan, upaya kesehatan lingkungan, upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana, upaya perbaikan gizi masyarakat dan upaya pengobatan (Depkes RI, 2004). Upaya kesehatan pengembangan adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan di masyarakat dan disesuaikan kemampuan

21 puskesmas. Upaya kesehatan pengembangan dipilih dari daftar upaya kesehatan pokok yang telah ada yakni : upaya kesehatan sekolah, upaya kesehatan olahraga, upaya perawatan kesehatan masyarakat, upaya kesehatan kerja, upaya kesehatan gigi dan mulut, upaya kesehatan jiwa, upaya kesehatan mata, upaya kesehatan usia lanjut dan upaya pembinaan pengobatan tradisional (Depkes RI, 2004). Program Pokok Puskesmas meliputi : a. Promosi dan kesehatan b. Kesehatan lingkungan c. Kesehatan Ibu dan Anak serta Keluarga berencana d. Usaha perbaikan gizi masyarakat e. Pencegahan dan pemberantasan penyakit menular f. Pengobatan Sedangkan program pengembangan Puskesmas meliputi: a. Usaha kesehatan sekolah b. Usaha kesehatan olah raga c. Perawatan kesehtan masyarakat d. Kesehatan kerja e. Keehatan gigi dan mulut f. Kesehatan jiwa g. Kesehatan mata h. Kesehatan usia lanjut i. Pembinaan pengobatan tradisional

22 2.7 Jaminan Persalinan (Jampersal) Pengertian Jampersal Jaminan persalinan (Jampersal) adalah jaminan pembiayaan pelayanan persalinan yang meliputi pemeriksaan kehamilan, petolongan persalinan, pelayanan nifas termasuk pelayanan KB dan pelayanan bayi baru lahir. Dikeluarkannya Jampersal ini dilatarbelakangi bahwa untuk menjamin terpenuhinya hak hidup sehat bagi seluruh penduduk termasuk penduduk miskin dan tidak mampu, pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan sumber daya di bidang kesehatan yang adil dan merata bagi seluruh masyarakat untuk memperoleh derajat kesehatan yang setinggitingginya Tujuan Jampersal 1. Tujuan Umum Tujuan umum Jampersal adalah untuk meningkatkan akses terhadap pelayanan persalinan yang dilakukan oleh dokter atau bidan dalam rangka menurunkan AKI dan AKB melalui jaminan pembiayaan untuk pelayanan persalinan. 2. Tujuan Khusus Tjuan khusus Jampersal adalah: a. Meningkatkan cakupan pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan dan pelayanan nifas ibu oleh tenaga kesehatan, b. Meningkatnya cakupan pelayanan bayi baru lahir oleh tenaga kesehatan, c. Meningkatnya cakupan pelayanan KB pasca persalinan oleh tenaga kesehatan,

23 d. Meningkatnya cakupan penanganan komplikasi ibu hamil, bersalin, nifas dan bayi baru lahir oleh tenaga kesehatan, e. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang efisien, efektif, transparan, dan akuntabel. Untuk tahun 2012, dibatasi hingga persalinan kedua Sasaran Jampersal Sasaran Jampersal adalah : (1) Ibu hamil, (2) Ibu bersalin, (3) Ibu nifas (sampai 42 hari pasca melahirkan) dan (4) Bayi baru lahir (sampai dengan usia 28 hari) Manfaat Jampersal (1) Biaya persalinan dijamin pemerintah, (2) Ibu hamil akan mendapatkan pelayanan antenatal 4 kali sesuai standar oleh tenaga kesehatan, (3) Ibu bersalin akan mendapat pertolongan persalinan oleh tenaga kesehatan di fasilitas kesehatan (4) Ibu nifas akan mendapatkan pelayanan nifas 3 kali sesuai standar oleh tenaga kesehatan termasuk pelayanan bayi baru lahir dan KB pasca persalinan.

24 (5) Ibu hamil, Ibu bersalin, Ibu nifas dan bayi baru lahir yang mempunyai masalah kesehatan akan ditangani oleh tenaga kesehatan di fasilitas kesehatan yang lebih mampu (Puskesmas, Puskesmas mampu PONED dan Rumah sakit) Kebijakan Operasional Jampersal Dalam Kebijakan Operasional sebagaimana tercantum dalam SK Menkes No. 515/Menkes/SK/III/2011 tentang Penerima dana Penyelenggaraan Jamkesmas dan Jampersal di pelayanan Dasar untuk tiap Kabupaten/Kota tahun anggaran 2011 diatur beberapa poin, diantaranya : (1) Pengelolaan Jampersal di setiap jenjang pemerintahan (pusat, propinsi, dan kabupaten/kota) menjadi satu kesatuan dengan pengelolaan Jamkesmas dan Bantuan Operasional Kesehatan (BOK) (2) Pengelolaan kepesertaan Jampersal merupakan perluasan kepesertaan dari program Jamkesmas yang mengikuti tata kelola kepesertaan dan manajemen Jamkesmas, (3) Peserta program Jampersal adalah seluruh sasaran yang belum memiliki jaminan untuk pelayanan persalinan, (4) Peserta Jampersal dapat memanfaatkan pelayanan diseluruh jaringan fasilitas kesehatan tingkat pertama dan tingkat lanjutan di fasilitas kesehatan pemerintah (Puskesmas dan Jaringannya) yang memilki perjanjian kerjasama dengan tim pengelola Jamkesmas Kabupaten/Kota. Untuk pelayanan paket

25 persalinan tingkat pertama di fasilitas kesehatan swasta dibayarkan dengan mekanisme klaim, (5) Pelayanan diselenggarakan dengan prinsip portabilitas, pelayanan terstruktur berjenjang berdasarkan rujukan, (6) Klaim persalinan didasarkan atas tempat (lokasi wilayah) pelayanan persalinan dilakukan, (7) Dana untuk pelayanan Jamkesmas termasuk Jampersal merupakan satu kesatuan (secara terintegrasi) disalurkan langsung dari Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Jakarta ke Rekening Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota sebagai penanggung jawab Pengelolaan Jamkesmas di wilayahnya dan Rekening Rumah Sakit untuk fasilitas kesehatan tingkat lanjutan (pemerintah dan swasta) (Depkes RI, 2012). 2.8 Landasan Teori Teori yang mendasari dalam mengukur kualitas jasa pelayanan dan kepuasan mengacu kepada konsep SERVQUAL yang telah dikembangkan Zeithaml (1990), yaitu: 1. Tangibles (bukti langsung), berupa fisik petugas kesehatan dan perlengkapan serta penampilan. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan dengan akurat dan segera.

26 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan petugas keehatan untuk membantu para ibu hamil dan ibu bersalin dengan cepat dan tanggap. 4. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, keramahan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas kesehatan, untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan (bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan). 5. Emphaty (empati), perhatian secara individual yang diberikan petugas keehatan kepada ibu hamil dan ibu bersalin, seperti kemudahan melakukan hubungan, berkomunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami keinginan dan kebutuhan ibu hamil dan ibu bersalin. Persepsi tentang kualitas pelayanan puskesmas menjadi elemen penting dalam menentukan kepuasan pasien. Menurut Robbins (2006), terdapat tiga faktor yang memengaruhi persepsi, yakni pelaku persepsi, target yang dipersepsikan dan situasi. Ketika individu memandang kepada objek tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi itu. Karakteristik pribadi yang memengaruhi persepsi antara lain adalah sikap, kepribadian, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan harapan ketika ibu hamil dan bersalin peserta Jampersal menerima jasa pelayanan kesehatan.

27 2.9 Kerangka Konsep Variabel Independen Variabel Dependen Kualitas Pelayanan a. Persepsi tentang kualitas pelayanan umum b. Persepsi tentang kualitas pelayanan antenatal c. Persepsi tentang kualitas pelayanan pertolongan persalinan d. Persepsi tentang kualitas pelayanan nifas e. Persepsi tentang kualitas pelayanan kegawatan obstetri dan neonatal f. Persepsi tentang kualitas sarana dan prasarana pelayanan Kepuasan Ibu Bersalin Peserta Jampersal Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian