IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN

Transkripsi

1 BAB 5. IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN Pada bab implementasi dan pengujian ini akan dilakukan penerapan recording system berbasis Nice Interaction Management sebagai pengembangan sistem pada PT. XYZ terhadapat jaringan yang telah ada. Oleh karena itu penerapan recording system ini akan memodifikasi perangkat jaringan yang ada. Setelah melakukan implementasi, dilakukan pengujian terhadap recording system dengan tujuan untuk melihat semua kesalahan dan kekurangan yang ada pada system setelah dilakukan integrasi dengan PABX dan perangkat jaringan yang ada. Pengujian Nice Interaction Management dilakukan dengan melakukan aktifitas komunikasi telepon yang nanti nya keluaran ouput berupa rekaman interaksi antara agent dan pelanggan Implementasi Recording System Berbasis Nice Interaction Management Setelah perangkat yang diperlukan sudah lengkap, tahap selanjutnya adalah implementasi aplikasi call recording Nice Interaction Management dengan menginstall dan mengatur konfigurasi aplikasi tersebut sesuai yang telah direncanakan sebelumnya agar dapat dilakukan pengetesan. Semua sistem CM (communication manager) dari PABX berbasis linux, AES (Avaya Enable Service) berbasis linux dan Nice Interaction Management berbasis windows server 2008 terinstall dalam sebuah server menggunakan VMware. Aplikasi Nice Interaction Management diinstall pada sebuah virtual machine dengan sistem operasi Windows server 2008, dikonfigurasi dan di integrasi ke sebuah system PABX AVAYA. 1. Konfigurasi Nice Interaction Management, setelah proses SRT dan NDM sudah dilakukan selanjutnya masuk pada server dan buka Nice Service Configuration Manager, Pastikan semua service yang berjalan running. Seperti gambar

2 Gambar 5-1 Nice Service Configuration Manager. 2. Lalu untuk memastikan recording system berbasis Nice Interaction Management siap digunakan ialah dengan mengetest menggunakan Functional Tester, sebuat future Nice recording system untuk memastikan status service perekam suara sudah running. Dengan cara masuk file location berikut D:\NTLogger\Logger\Testers\APITesters. Jalan kan aplikasi lalu klik tombol connect pastikan koneksi berhasil yang menunjukan perekam suara siap digunakan seperti gambar 5-2. Gambar 5-2 Functional Tester 3. Setelah itu buka aplikasi server dengan menggunakan local Web browser dengan menembak hostname ataupu IP Address server Nice Interaction 5-59

3 Management. Berikut gambar 5-3 Tampilan Awal Nice Interaction Management. Gambar 5-3 Tampilan Awal Nice Interaction Management 4. Login Aplikasi menggunakan username default nice. Langkah selanjutnya adalah Integrasi dengan PABX yang berjalan, Pilih menu system administration lalu masuk pada Logger server. Masukan license logger sebagai pusat perekam suara yang berfungsi mengatur dan mengontrol semua component dan juga license jumlah perangkat station yang dapat direkam. Seperti gambar 5-4 Logger Gambar 5-4 Logger 5-60

4 5. Setelah Logger sudah tersedia selanjut nya membuat Interaction Center sebagai penghubung antara logger dengan CTI yang nantinya akan terintegrasi didalam system Nice Interaction Management. Pada menu master Site pilih Interaction Center klik kanan lalu add new interaction center masukan hostname IPAddress Server Nice Interaction Management. Seperti gambar 5-5 Interaction center. Gambar 5-5 Interaction Center 6. Masuk pada system Administrator lalu pilih CTI Integration terdapat pilihan connection Manager sebagai koneksi dua arah antara Nice Interaction Management dengan AES dan juga Communication Manager seperti gambar 5-6 Connection Manager. Gambar 5-6 Connection Manager 5-61

5 7. Selanjutnya membuat CTI interface untuk menambah device atau station interface apa saja yang akan dimasukan kepada system recording ini pada settingan CTI interface akan diminta IPAddress station yang nanti nya akan direkam. Seperti gambar 5-7 CTI Interface. Seperti gambar 5-7 CTI Interface 8. Setelah semua interface sudah didaftarkan langskah selanjutnya adalah membuat Drivers, yang berguna untuk memilih device yang mana saja yang akan di rekam oleh aplikasi dan juga prameter-parameter lainnya untuk proses perekaman terhadap suatu device atau station. Seperti gambar 5-8 Drivers. Gambar 5-8 Drivers 5-62

6 9. Setelah Configurasi CTI Integration sudah selesai dilakukan selanjutnya masuk pada menu Channel Mapping dikarenakan Sistem perekam suara menggunakan metode Passive Recording, recording system akan mendetect aktifitas telepon pada IPAddress telepon tersebut yang masuk ke media gateway melalui metode mirroring port pada switch yang digunakan. Pada proses ini kita akan meregister station recording dengan channel roecording yang tersedia. Seperti gambar 5-9 Channel Mapping. Gambar 5-9 Channel mapping 10. Langkah berikut nya station sudah ter mapping pada logger, selanjutnya untuk penamaan agent yang menggunakan telepon tersebut kita dapat mendaftarkan pada Menu User Administrator agar rekaman yang dilakukan oleh agent dapat kira cari di menu bussiness analyzer. Cara nya add new user recording isi kolom sesuai petunjuk lalu save. Seperti gambar 5-10 User Administrator. Gambar 5-10 User Administrator 5-63

7 5.2. Implementasi Configuration Add Station Recording Untuk menambah station recording diperlukan technical mode, setelah masuk System Administrator ubah privillage login menjadi technical mode. Dengan cara klik setting pada menu paling atas lalu pilih Techinal mode, Berikut seperti capture dibawah ini; Gambar 5-11 Techical Mode 1. Untuk menambah station recording masuk ke Administration lalu masuk ke system administrator, expand Master site lalu expand kembali CTI Intergration lalu expand kembali CTI Interface kemudian pilih interface station mana yang ingin ditambah device recording nya. Pilih salah satu interface masuk pada menu Devices, kemudian Klik tanda Add untuk menambah station yang ingin ke record Gambar 5-12 Device CTI interfave 2. Setelah itu akan muncul gambar dibawah ini, Isi device type dengan extention dan isi device number dengan number extention tersebut. Setelah semua telah di isi lalu Klik OK. Setelah itu klik save. 5-64

8 Gambar 5-13 Add Device 3. Setelah device station sudah di tambah selanjutnya device di incude pada monitor device. Masuk pada Drivers lalu pilih driver interface yang digunakan setelah itu pilih tab interface klik drivers interface lalu klik configure. Gambar 5-14 Configure Drivers Interface 5-65

9 4. Setelah itu akan muncul pop up tab baru, pilih monitor device lalu terdapat 2 table available device dan monitor device, station yang baru kita tambahkan akan masuk pada table available device. Pindahkan station yang baru kita tambahkan ke table monitor device. Setelah itu klok OK dan save. Gambar 5-15 Monitor Devices 5. Kemudian masuk pada menu CTI integration lalu klik Apply untuk penambahan staion pada CTI integration tersebut. Gambar 5-16 Applying Configuration 5-66

10 6. Masuk Pada Menu Channel Mapping, untuk men-defind extension dengan channel logger. Lalu pilih VOIP Mapping. Gambar 5-17 Channel VOIP Mapping 7. Klik Pada mapping yang ada lalu klik Edit, setelah itu akan muncul seperti gambar dibawah ini, pilih source pool. Extension yang sudah kita tambahkan pada cti integration akan muncul di source pool klik tada checklist agar extension tersebut men-defind channel logger yang ada,setelah itu klik OK. Gambar 5-18 Edit Mapping Dialog 8. Masuk pada CTI integration kembali untuk Apply perubahan pada system administrator 5-67

11 5.3. Implementasi Configuration Mirroring/Sniffing Port Switch Nortel ARS 4500 Pada implementasinya beberapa IP Phone digunakan untuk test dan di daftarkan ke aplikasi Nice Interaction Management untuk direkam. Switch digunakan untuk menghubungkan semua perangkat agar saling berkomunikasi dan memberikan informasi paket voice kepada recording melalui metode SPAN. Berikut langkah konfigurasi Mirroring ( Sniffing) Port pada Switch Nortel ARS Metode ini berfungsi untuk mensalin (Mirroring) semua paket data yang masuk pada suatu port yang menjadi monitor semua aktifitas port tersebut akan disalin (mirroring) ke port destination sebagai penerima salinan data dari port yang ter-monitoring. Dalam kasus ini port PABX yang menjadi monitor sehingga setiap paket voice RTP yang masuk ke dalam port media gateway PABX akan tersalin (mirror) ke port sniffing Nice Interaction Management. Seperti itu cara kerja recording sistem pada jaringan. Berikut Langkah konfigurasi Mirroring Port pada Switch nortel ARS Koneksikan Laptop dengan console Switch Nortel menggunakan kabel attent USB to Serial. Koneksi gunakan Hyperterminal. Tambilan awal Hyperterminal Input name apa aja asd lalu tekan OK. Gambar 5-19 Tampilan Console 5-68

12 2. Check USB yang tercolok di Laptop COM berapa, cara nya klik kanan pada mycomputer Pilih manage lalu lihat device manager contoh COM5 Lalu tekan OK. Gambar 5-20 COM Connection 3. Muncul wizard baru pilih Click Restore Default lalu tekan OK Gambar 5-21 Parameter Connection 4. Selanjutnya akan masuk tampilan awal connect ke switch interface, tekan ctrl+y pilih Command Line Interface lalu enter 5-69

13 Gambar 5-22 Tampilan Awal Switch Interface 5. Tampilan awal Command Line Interface Ketik enable lalu enter Gambar 5-23 Command 6. Ketik : configure terminal (Untuk masuk ke configuration switch) Setelah itu ketik : (config)#port-mirroring mode XrxOrXtx monitor-port 2 mirror-port-x 3 lalu enter ketik Exit Artinya : Port PaBX Avaya (Source) : 1/3 Port Nice Sniffing (Destination) : 1/2 5-70

14 Gambar 5-24 Configure Mirroring Port 7. Untuk melihat status switch sudah tersetting atau belum kita dapat megketik show port-mirorring = Untuk melihat configuration mirorring Kalau Screenshot ini artinya : Monitoring Unit/Port : 7 = Port sniffing connect di port 7 Unit/Port X : 13 = PABX terkoneksi di port 13 Gambar 5-25 Show Port Mirroring 5-71

15 5.4. Implementasi IP Phone Avaya Konfigurasi IP Phone Avaya, karena IP phone menggunakan media protokol berupa jaringan LAN oleh karena itu kita perlu men-setting IP yang digunakan untuk pesawat telepon avaya agar dapat berkomunikasi dengan baik. Adapun Step nya yaitu; 1. Sambungkan pesawat telepon IP phone pada port LAN yang telah disediakan menggunakan kabel straight. 2. Telepon otomatis akan me-reboot dan mencari IP DHCP yang ada,apabila pada switch telah di setting menggunakan IP DHCP otomatis pesawat telepon IP phone akan langsung ter-setting tersendiri dengan IP yang ada,dan hanya memasukan nomer extension pesawat IP phone itu sendiri setelah proses turn on telah selesai. 3. Apabila pada jaringan LAN menggunakan IP static kita dapat men-setting secara manual. Caranya saat pesawat IP phone sedang mereboot setelah ada pilihan * untuk konfigurasi program,tekan * untuk mengatur dan men-setting IP Phone. Adapun step-step yang perlu diisi adalah; a. Phone : (IP untuk pesawat telephone IP phone) b. Call Server : (IP PABX Server) c. Router : (IP Gateway) d. Mask : ( Subnet Mask) e. File Server : (default 0000) f Q : (default Auto) g. VLAN ID : (default 0) h. VLAN Test : (default 60) 4. Setelah semua step selesai di masukan, lalu pilih save lalu otomatis pesawat telepon IP phone akan me-reboot kembali. Selesai pesawat telepon IP phone akan meminta memasukan nomor extension yang akan digunakan untuk pesawat IP phone. 5. Kemudian apabila nomor extension telah diberikan pada pesawat IP Phone. Pesawat telepon akan memunculkan nomor extension nya pada display,dan pesawat telepon telah siap digunakan. 5-72

16 6. Untuk melihat konfigurasi setting-an IPAddress kita dapat masuk pada menu tekan tombol A atau tombol lambang pesawat telepon lalu pilih Network Info dan pilih IP info. 7. Apabila ingin mengubah nomor extension pada pesawat telepon IP phone caranya kita dapat tekan tombol menu lalu pilih Log out setelah itu akan meminta kembali nomor extension yang diinginkan kembali Hasil Pengujian Setelah tahap Implementasi selesai, penulis mencoba melakukan pengujian. Pengujiannya dengan cara melakukan beberapa skenario telepon baik internal call maupun outgoing atau pun incoming call berdasarkan kinerja dari team helpdesk PT. XYZ. Setelah itu akan terlihat pada aplikasi Nice Interaction Management berhasil merekaman dari skenario yang telah dilakukan. Kemudian didapatkan hasil recoding system berupa data interaksi agent dan pelanggan, bagaimana cara monitoring agent sehingga dapat di artikan perancangan topologi perangkat jaringan PT XYZ telah support pada recording system berbasis Nice Interaction Management. Berikut skema skenario yang akan dilakukan pada gambar 5-26 Skema Skenario Pengujian. Gambar 5-26 Skema Skenario Pengujian 5-73

17 Berikut deskripsi dan hasil skenario yang dilakukan. 1. Melakukan telepon internal call atau telepon sesama extension dalam satu jaringan. Berikut hasilnya gambar 5-27 Internal Call. Gambar 5-27 Internal Call 2. Melakukan telepon Outgoing call atau telepon keluar merupakan panggilan keluar yang dilakukan oleh user yang berada di dalam sistem PABX. Berikut hasilnya gambar 5-28 Outgoing call. Gambar 5-28 Outgoing call 3. Melakukan telepon Incoming call atau Panggilan masuk dari luar menuju ke dalam sistem PABX perkantoran. Biasanya pelanggan akan menelpon ke nomer kantor, receptionis akan menerima telepon masuk dan akan dilempar ke nomer extension tujuan. Berikut hasilnya gambar 5-29 Incoming Call. 5-74

18 Gambar 5-29 Incoming Call 4. Melakukan Live Monitoring terhadap aktifitas telepon agent yang sedang berjalan. Seperti gambar 5-30 Live Monitoring. Gambar 5-30 Live Monitoring 5. Dapak mengakses aplikasi dai client PC agent dapat membuka aplikasi Nice Interaction Management. Lalu login menggunakan user yang sudah dibuat. Lalu melakukan business analyzer digunakan untuk melakukan pencarian hasil rekaman telepon yang dilakukan, dan dapat di playback atau diputar ulang. Seperti gambar 5-31 Query Recording. 5-75

19 Gambar 5-31 Query Recording Hasil pengimplementasian Vmware pada perangkat jaringan PT XYZ berdampak pada pembuatan Infrastuktur jaringan relatif lebih sederhana dan konfigurasi lebih mudah. Berikut hasil pengaplikasian terhadap penggunaan Vmware; Save Energy, karena dengan menggunakan virtualisasi pada server, server fisik yang akan kita gunakan menjadi lebih sedikit. Sehingga penggunaan sumber daya seperti listrik lebih diminimalkan. Pada PT XYZ Satu buat perangkat server membutuhkan daya listrik.460 Watt setiap server yang ada pada rack server dengan Vmware semua perangkat menjadi satu dan hanya memakan 1500 Watt. Memperkecil Skala Jaringan, dengan virtualisasi server, kita menggunakan lebih sedikit server fisik, artinya lebih kecil pula jaringan yang akan kita buat, Penggunaan router, switch, dan rack yang akan digunakan untuk membangun infrastruktur jaringan menjadi lebih sedikit. Terlihat pada perancangan topologi yang di implementasikan. Meningkatkan waktu Uptime, Karena semua VM (Virtual Machines) berada pada 1 server fisik/1 storage (sharing), maka waktu untuk uptime suatu server tergantung pada 1 server fisik tersebut. Hal ini lebih efisien ketimbang kita memiliki banyak server dengan waktu uptime yang berbeda-beda. Rata-rata hanya membutuhkan 5 menit untuk proses restart 5-76

20 server pada Vmware. Sedangkan pada server fisik langsung dibutuhkan waktu 15 menit sampai 1 jam. Backup Server lebih mudah, dengan pilihan feature Snapshoot memudahkan kita dalam melakukan backup server yang kita buat lebih mudah. Memaksimalkan penggunaan aplikasi, perkembangan software yang semakin pesat menuntut kita menggunakan hardware yang canggih pula. Ketika kita mengimplementasikan aplikasi pada suatu server, kemudian beberapa bulan kedepan aplikasi tersebut membutuhkan update ke hardware yang lebih tinggi, apakah kita juga harus membeli server yang baru. Dengan virtualisasi server, kita cukup meningkatkan spesifikasi pada saat konfigurasi VM nya sesuai dengan server fisik yang sudah ada saat ini Tidak ketergantungan pada hardware, banyak sekali aplikasi-aplikasi pada server yang membutuhkan system requirements pada hardware merk tertentu. Dengan virtualisasi kita cukup melakukan setting konfigurasi pada VM nya. 5-77

21