MODUL KOMUNIKASI LISAN

Transkripsi

1 1

2 P uji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas kemurahn- Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan contoh modul. Modul ini dibuat dengan maksud untuk memenuhi tugas mata kuliah Pengembangan Bahan Ajar Administrasi Perkantoran. Selamat bertemu melalui modul berjudul Menjelaskan tentang Komunikasi Lisan. Materi utama yang dibahas dalam modul ini adalah dasardasar komunikasi, peralatan atau mesin kantor dan tata cara menerima panggilan telephone Setelah mempelajari modul ini diharapkan pembaca mampu memahami tentang komunikasi lisan dengan baik dan benar dalam pembelajaran. Selain itu, Pembaca juga diharapkan dapat menularkan pengetahuannya kepada orang lain. Semoga modul pembelajaran ini dapat bermanfaat bagi penulis maupun pembaca. Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu terselesainya modul ini dan mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata maupun tulisan. Malang, November 2016 Penulis 2

3 KATA PENGANTAR. 2 DAFTAR ISI 3 BAB I PENDAHULUAN 4 A. Latar Belakang.. 4 B. Petunjuk Belajar 4 C. Ki Kd Indokator...6 D. Materi Pembelajaran. 7 E. Informasi Pendukung 8 BAB II PAPARAN ISI MATERI 9 A. Pengertian Dasar-dasar Komunikasi Pengertian dan Komponen Komunikasi Faktor-Faktor Komunikasi Proses dan Media Komunikasi Jenis dan Prinsip-prinsip Komunikasi Etika dan Kepribadian Konsep Etiket Kantor 28 B. Peralatan atau Mesin Komunikasi Kantor Telephone Handphone Voice Mail 37 C. Tata Cara Menerima Panggilan Telephone Keterampilan Mendengar dan Memahami Informasi Spelling Abjad Telephone Manner..45 BAB III LATIHAN DAN TUGAS..48 A. Latihan 48 B. Praktik 48 C. Tugas Portofolio.48 BAB IV PENILAIAN...49 DAFTAR PUSTAKA

4 BAB I A. Latar Belakang Dalam kehidupan sehari hari, bahasa dan komunikasi yang baik sangat diperlukan agar kegiatan yang dilakukan dapat berjalan dengan lancar. Setiap manusia pasti melakukan komunikasi, baik secara verbal maupun non verbal. Komunikasi merupakan kebutuhan dasar manusia. Sejak lahir dan selama proses kehidupannya, manusia akan selalu terlibat dalam tindakan-tindakan komunikasi. Komunikasi dapat terjadi pada siapa saja, baik antar guru dengan muridnya, orang tua dengan anaknya, pimpinan dengan bawahannya, antara sesama karyawan dan lain sebagainya. Melakukan komunikasi merupakan bagian terpenting dari semua aktivitas, agar timbul pengertian dalam menyelesaikan tugas masing masing. Komunikasi merupakan proses penyampaian ide, pemikiran, pendapat dan berita ke suatu tempat tujuan serta menimbulkan reaksi umpan balik. Dalam komunikasi, ada juga komunikasi lisan dan tulisan, komunikasi lisan adalah komunikasi dengan mengucapkan kata-kata secara lisan dan langsung kepada lawan bicaranya, sedangkan komunikasi tulisan adalah komunikasi yang dilakukan melalui tulisan sepertia yang dilakukan dalam surat menyurat melalui pos, telegram, telegaf, fax, dan sebagainya. Namun dalam makalah kali ini tim penulis akan membahas tentang Komunikasi Lisan. B. Petunjuk Belajar 1. Petunjuk umum Bacalah bahan ajar dengan seksama, terutama bagian instruksi. Pahami tujuan anda mempelajari bahan ajar, sasaran yang diharapkan, tingkat penguasaan yang diharapkan serta waktu yang ditargetkan. 4

5 Kerjakanlah tugas dan latihan yang terdapat di dalamnya dengan jujur tanpa melihat kunci jawaban sebelum anda mengerjakannya. Gunakan teknik membaca cepat dalam mempelajari bahan ajar. Laporkan kemajuan anda kepada pendidik sebelum anda melanjutkan ke bahan ajar selanjutnya. Anda diperbolehkan bertanya kepada pendidik jika dianggap perlu. Usahakan menyelesaikan setiap bahan ajar lebih cepat dari waktu yang ditetapkan Jika ada bagian yang belum anda pahami, cobalah terlebih dahulu mendiskusikan dengan teman yang sedang mengerjakan bagian yang sama, sebelum anda bertanya pada pendidik. Kalau perlu, anda harus berusaha mencari tahu jawabannya pada sumber yang lain. Tingkat pemahaman minimal yang diharapkan sebesar 75%, jika tingkat penguasaan anda kurang dari 75%, pelajari materi atau bagian-bagian dari bahan ajar yang belum anda kuasai, atau mintalah saran-saran dari pendidik. Ikuti ketentuan yang berlaku dalam setiap bahan ajar sebelum anda melanjutkan ke bagian lain atau ke bahan ajar berikutnya. 2. Untuk Pendidik Pendidik harus menguasai sepenuhnya isi bahan ajar dan mempunyai daftar bagian bahan ajar yang mungkin sulit bagi peserta didik dan mempersiapkan penjelasan atau jawaban yang diperlukan. Pendidik harus mempunyai catatan posisi dan kemajuan setiap peserta didik dan sekaligus memikirkan sumber informasi lain yang dapat disarankan kepada peserta didik. Pendidik hendaknya dapat meningkatkan motivasi peserta didik setiap saat terutama bagi peserta didik yang berhasil (memberi pujian, penghargaan, hadiah kecil, dll). Sebelum memberikan verifikasi keberhasilan peserta didik, pendidik harus mengevaluasi keberhasilan peserta didik dengan memberikan pertanyaan, otomatisasi kantor l, test dan sebagainya yang telah dipersiapkan terlebih dahulu. 5

6 Bahan ajar yang digunakan oleh peserta didik harus dimulai secara berurutan. Setiap satu bahan ajar selesai, peserta didik harus melaporkannya kepada fasilitator dan diverifikasi oleh fasilitator melalui tes sederhana, tanya jawab dan sebagainya. Peserta didik ditugaskan untuk membuat rangkuman setiap bahan ajar yang telah mereka pelajari. C. KI KD - INDIKATOR Kompetensi Inti KI 1 : Menghayati dan mengamalkan ajaran agama yang dianutnya. KI 2 : Mengembangkan perilaku (jujur, disiplin, tanggungjawab, peduli, santun, ramah lingkungan, gotong royong, kerjasama, cinta damai, responsif dan pro-aktif) dan menunjukkan sikap sebagai bagian dari solusi atas berbagai permasalahan bangsa dalam berinteraksi secara efektif dengan lingkungan sosial dan alam serta dalam menempatkan diri sebagai cerminan bangsa dalam pergaulan dunia. KI 3 : Memahami dan menerapkan pengetahuan faktual, konseptual, prosedural dalam ilmu pengetahuan, teknologi, seni, budaya, dan humaniora dengan wawasan kemanusiaan, kebangsaan, kenegaraan, dan peradaban terkait fenomena dan kejadian, serta menerapkan pengetahuan prosedural pada bidang kajian yang spesifik sesuai dengan bakat dan minatnya untuk memecahkan masalah. KI 4 : Mengolah, menalar, dan menyaji dalam ranah abstrak terkait dengan pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah secara mandiri, dan mampu menggunakan metoda sesuai kaidah keilmuan. 6

7 Kompetensi Dasar 3.1 Menjelaskan tentang Komunikasi Lisan Indikator Setelah melaksanakan proses pembelajaran ini siswa diharapkan mampu: 3.1 Memahami dasar-dasar komunikasi kantor Memahami tentang pengertian dan komponen komunikasi Memahami faktor-faktor komunikasi Menjelaskan proses dan media komunikasi Menjelaskan tentang jenis dan prinsip-prinsip komunikasi Menjelaskan cara etika dan kepribadian Memahami konsep etiket kantor 3.2 Memahami peralatan atau mesin kantor Menjelaskan tentang Telephone Memahami tentang Handphone Memahami tentang Voice Mail 3.3 Memahami tata cara menerima panggilan telephone Menjelaskan keterampilan mendengar dan memahami informasi yang diterima Memahami tentang spelling abjad Menjelaskan tentang telephone Manner D. Materi Pembelajaran 3.1 Dasar-dasar komunikasi kantor Pengertian dan komponen komunikasi Faktor-faktor komunikasi 7

8 3.1.3 Proses dan media komunikasi Jenis dan prinsip-prinsip komunikasi Cara etika dan kepribadian Konsep etiket kantor 3.2 Peralatan atau mesin kantor Telephone Handphone Voice Mail 3.3 Tata cara menerima panggilan telephone Keterampilan mendengar dan memahami informasi yang diterima Spelling abjad Telephone Manner E. Informasi Pendukung Effendy, Onong Uchjana, Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung: Remaja Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta:Grasindo.Rosdakarya Cangara, Hafidz,2005, Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta:PT RajaGrafindo Persada Littlejohn, Stephen W Theories of Human Communication. USA: Wadsworth Publishing. Mulyana, Deddy Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Bandung: Rosda. Ruben, Brent D,Stewart, Lea P, 2005, Communication and Human Behaviour,USA:Alyn and Bacon Sendjaja,Sasa Djuarsa,1994,Pengantar Komunikasi,Jakarta:Universitas Terbuka. 8

9 BAB II A. Pengetahuan Dasar-Dasar Komunikasi Kantor 1. Pengertian dan Komponen Komunikasi Komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam berinteraksi dengan orang lain, tanpa komunikasi mustahil ada respon dari orang lain. Komunikasi membuat seseorang dapat mengembangkan keterampilan berbicara untuk dapat bersosialisasi dilingkungan tempat kerja, rumah, bahkan sampai di masyarakat. Dengan komunikasi yang santun, budi bahasa yang baik, senyum yang ikhlas, ramah dan sopan, juga ringan dalam mengucapkan terima kasih dan permohonan maaf, akan mewujudkan rasa saling menghormati dan kerja sama yang semakin erat, sehingga meningkatkan produktifitas kerja karyawan yang dibutuhkan oleh organisasi atau perusahaan. Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin, yaitu communicare yang berarti memberitahukan. Beberapa pengertian komunikasi menurut beberapa ahli, antara lain sebagai berikut. 1) Menurut Mc. Farland, komunikasi adalah proses interaksi atau hubungan saling pengertian satu sama lain antara manusia. 2) Menurut Keith Davis dalam bukunya Human Relation atwork, komunikasi adalah proses jalur informasi dan pengertian dari seseorang ke orang lain. 3) Menurut Dr. Phil Astrid Susanto dalam bukunya komunikasi dalam Teori dan Praktek, komunikasi adalah proses pengoperan lambang-lambang yang mengandung arti. 4) Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, komunikasi adalah pengiriman dan penerimaan pesan antara dua orang atau lebih, sehingga pesan yang 9

10 dimaksud dapat dipahami. Komunikasi dapat pula berarti hubungan atau kontak. 5) Dalam Ensiklopedia Administrasi, komunikasi adalah suatu proses penyampaian ide dari sumber berita ke suatu tempat tujuan. 6) Dalam Kamus Administrasi Perkantoran, komunikasi adalah penyampaian warta yang mengandung bermacam-macam keterangan dari seseorang kepada orang lain. Berdasarkan beberapa pengertian komunikasi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa komunikasi adalah suatu proses kegiatan penyampaian warta atau pesan atau berita yang mengandung arti dari satu pihak ke pihak lain dalam usaha mendapatkan saling pengertian. 2. Faktor-faktor Komunikasi a. Kepercayaan (credibility) Proses komunikasi sangat dipengaruhi oleh faktor kepercayaan dalam hal ini komunikasi terjadi karena antara komunikator dengan komunikasn saling mempercayai dan saling memerlukan. Apabila tidak ada kepercayaan maka proses komunikasi tidak akan berlangsung. b. Hubungan (context) Apabila tidak tejadi kontak atau hubungan maka komunikasi tidak akan terjadi. Keberhasilan komunikasi berhubungan erat dengan situasi atau kondisi lingkungan ketika komunikasi berlangsung. c. Kepuasan (content) Komunikasi harus dapat menimbulkan rasa puas dari kedua belah pihak. Kepuasan akan tercapai apabila berita atau pesan yang dikirim komunikator dapat 10

11 diterima dan dimengerti oleh komunikan. Selanjutnya komunikan memberikan reaksi atau respon kepada komunikator. d. Kejelasan (clarity) Faktor kejelasan sangat penting dalam proses komunikasi. Kejelasan itu meliputi kejelasan isi berita, kejelasan tujuan yang hendak dicapai, dan kejelasan kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi. faktor komunikasi e. Kesinambungan dan konsisten (continuity and consistensy) Komunikasi dapat berlangsung jika terjadi kesinambungan dan konsistensi hubungan dari kedua belah pihak. Dalam hal ini komunikasi perlu dilakukan terus menerus dan konsisten. Selain itu informasi yang disampaikan jangan saling bertentangan. f. Kemampuan komunikan (capability of audience) Kemampuan komunikan sangat menetukan dalam proses komunikasi. Dalam hal ini pengiriman berita atau pesan perlu disesuaikan dengan tingkat pengetahuan dan pengalaman pihak penerima berita. Oleh karena itu, komunikator harus menghindari penggunaan istilah-istilah yang sukar dipahami oleh komunikan. g. Saluran pengiriman berita (channels of distribution) Saluran atau sarana yang dipergunakan dalam pengiriman berita merupakan faktro yang penting dalam berkomunikasi. Agar proses komunikasi dapat berlangsung, perlu dipakai saluran atau media komunikasi yang sudah biasa digunakan oleh masyarakat umum. Media yang biasa digunakan masyarakat umum adalah media cetak dan media elektrik. 11

12 3. Proses dan Media Komunikasi Proses komunikasi terbagi menjadi 2 (dua) tahap, yaitu proses komunikasi secara primer dan proses komunikasi secara sekunder. a. Proses Komunikasi Secara Primer Pengertian proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran dan perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (simbol) sebagai media. Lambang yang dipergunakan sebagai media primer dalam proses komunikasi ialah bahasa, gambar, isyarat, warna dan lain sebagainya yang secara langsung mampu menerjemahkan pikiran dan perasaan komunikator kepada komunikan. Bahasa merupakan yang paling banyak digunakan untuk menerjemahkan pikiran seseoarang kepada orang lain. Kial, isyarat, gambar, warna dan lain sebagainya, hanya dapat mengomunikasikan hal-hal tertentu saja (sangat terbatas). Pikiran atau perasaan seseorang baru akan diketahui oleh orang lain dan ada dampaknya kepada orang lain apabila ditransmisikan dengan menggunakan media primer, yaitu lambang lambang. Pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan terdiri atas isi (the content) dan lambang (symbol). Seperti yang dipaparkan di atas, media primer atau lambang yang paling banyak digunakan dalam komunikasi adalah bahasa. Akan tetapi, tidak semua orang pandang mencari kata-kata yang sesungguhnya. Sebuah perkataan belum tentu mengandung makna yang sama bagi semua orang. Kata-kata mengandung dua jenis pengertian, yaitu pengertian denotatif dan pengertian konotatif. Perkataan dalam Pengertian Denotatif adalah yang mengandung arti sebagaimana tercantum dalam kamus (dictionary meaning) dan diterima secara umum oleh kebanyakan orang dengan kebudayaan dan bahasa yang sama. Perkataan dalam Pengertian Konotatif adalah yang mengandung pengertian emosional atau mengandung penilaian tertentu. Contohnya : Perkataan Demokratis. Pengertian denotatif demokrasi adalah pemerintahan rakyat. Dalam pengertian konotatif istilah ini tidak sama bagi seorang Rusia, bagi seorang Amerika dan bagi Seorang Indonesia. Masing-masing mempunyai pandangan, pendapat dan anggapan 12

13 tertentu terhadap perkataan demokrasi tersebut. Demikianlah sebuah ilustrasi yang menunjukkan betapa pentingnya bahasa dalam proses komunikasi. b. Proses Komunikasi Secara Sekunder Pengertian Proses Komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Seorang komunikator menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif juga atau jumlahnya banyak. Surat, telepon, majalah, surat kabar, radio, televisi dan banyak lagi adalah media kedua yang sering dipergunakan dalam komunikasi. Pada umumnya memang bahasa yang paling banyak digunakan dalam komunikasi karena bahasa sebagai lambang mampu mentransmisikan pikiran, pendapat, ide dan lain sebagainya, baik mengenai hal yang abstrak maupun yang konkret; tidak saja mengenai hal atau peristiwa yang terjadi pada saat sekarang, akan tetapi juga pada waktu yang lalu atau masa yang akan datang. Kebanyakan media merupakan alat atau sarana yang diciptakan untuk meneruskan pesan komunikasi dengan bahasa. Telepon, surat, radio merupakan media untuk menyambung atau menyebarkan pesan yang menggunakan bahasa. Para ahli komunikasi mengatakan bahwa keefektifan dan efisiensi komunikasi bermedia hanya dalam menyebarkan pesan-pesan yang bersifat informatif. Menurut mereka, yang efektif dan efisiensi dalam menyampaikan pesan persuasif adalah komunikasi tatap muka, karena kerangka acuan (frame of reference) komunikan dapat diketahui oleh komunikator. Dalam proses komunikasinya, umpan balik berlangsung seketika, artinya komunikator mengetahui tanggapan atau reaksi komunikan pada saat itu juga. Hal ini berlainan dengan komunikasi bermedia. Dengan menggunakan media massa, tidak memungkinkan komunikator mengetahui kerangka acuan khalayak yang menjadi sasaran komunikasinya, sedangkan dalam komunikasinya, umpan balik tersebut berlangsung tidak pada saat itu. Karena proses komunikasi sekunder ini merupakan sambungan dari komunikasi primer untuk menembus dimensi ruang dan waktu. Dalam mengatur lambang-lambang untuk memformulasikan isi pesan komunikasi, komunikator 13

14 disini harus memperhitungkan ciri-ciri atau sifat-sifat media yang akan digunakannya. Penentuan media yang dipergunakan sebagai hasil pilihan dari sekian banyak alternatif perlu didasari pertimbangan mengenai siapa komunikan yang akan dituju. Semua fungsi manajer melibatkan proses komunikasi. Proses komunikasi dapat dilihat pada skema dibawah ini : Diagram Proses Komunikasi a. Pengirim pesan (sender) dan isi pesan/materi Pengirim pesan adalah orang yang mempunyai ide untuk disampaikan kepada seseorang dengan harapan dapat dipahami oleh orang yang menerima pesan sesuai dengan yang dimaksudkannya. Pesan adalah informasi yang akan disampaikan atau diekspresikan oleh pengirim pesan. Pesan dapat verbal atau non verbal dan pesan akan efektif bila diorganisir secara baik dan jelas. Materi pesan dapat berupa : Informasi Ajakan Rencana kerja Pertanyaan dan sebagainya b. Simbol/ isyarat Pada tahap ini pengirim pesan membuat kode atau simbol sehingga pesannya dapat dipahami oleh orang lain. 14

15 Biasanya seorang manajer menyampaikan pesan dalam bentuk kata-kata, gerakan anggota badan, (tangan, kepala, mata dan bagian muka lainnya). Tujuan penyampaian pesan adalah untuk mengajak, membujuk, mengubah sikap, perilaku atau menunjukkan arah tertentu. c. Media/penghubung Adalah alat untuk penyampaian pesan seperti ; TV, radio surat kabar, papan pengumuman, telepon dan lainnya. Pemilihan media ini dapat dipengaruhi oleh isi pesan yang akan disampaikan, jumlah penerima pesan, situasi dsb. d. Mengartikan kode/isyarat Setelah pesan diterima melalui indera (telinga, mata dan seterusnya) maka si penerima pesan harus dapat mengartikan simbul/kode dari pesan tersebut, sehingga dapat dimengerti /dipahaminya. e. Penerima pesan Penerima pesan adalah orang yang dapat memahami pesan dari sipengirim meskipun dalam bentuk code/isyarat tanpa mengurangi arti pesan yang dimaksud oleh pengirim. f. Balikan (feedback) Balikan adalah isyarat atau tanggapan yang berisi kesan dari penerima pesan dalam bentuk verbal maupun nonverbal. Tanpa balikan seorang pengirim pesan tidak akan tahu dampak pesannya terhadap sipenerima pesan Hal ini penting bagi manajer atau pengirim pesan untuk mengetahui apakah pesan sudah diterima dengan pemahaman yang benar dan tepat. Balikan dapat disampaikan oleh penerima pesan atau orang lain yang bukan penerima pesan. Balikan yang disampaikan oleh penerima pesan pada umumnya merupakan balikan langsung yang mengandung pemahaman atas pesan tersebut dan sekaligus merupakan apakah pesan itu akan dilaksanakan atau tidak Balikan yang diberikan oleh orang lain didapat dari pengamatan pemberi balikan terhadap perilaku maupun ucapan penerima pesan. Pemberi balikan menggambarkan perilaku penerima pesan sebagai reaksi dari pesan yang diterimanya. Balikan bermanfaat untuk memberikan informasi, saran yang dapat menjadi bahan pertimbangan dan membantu untuk menumbuhkan kepercayaan serta keterbukaan diantara komunikan, juga balikan dapat memperjelas persepsi. 15

16 g. Gangguan Gangguan bukan merupakan bagian dari proses komunikasi akan tetapi mempunyai pengaruh dalam proses komunikasi, karena pada setiap situasi hampir selalu ada hal yang mengganggu kita. Gangguan adalah hal yang merintangi atau menghambat komunikasi sehingga penerima salah menafsirkan pesan yang diterimanya. 4. Jenis dan Prinsip-prinsip Komunikasi 1. Jenis Komunikasi Terdapat jenis-jenis komunikasi di lingkungan sekitar, berbagai jenis komunikasi meliputi komunikasi menurut lawan berbicara, komunikasi menurut jumlah, komunikasi menurut tujuannya, komunikasi langsung dan tidak langsung, dan komunikasi internal. a. Komunikasi Menurut Lawan Bicara Maksudnya adalah jenis komunikasi berdasarkan kepada pihak yang diajak berkomunikasi. Berdasarkan lawan bicara jenis komunikasinya dibagi atas: Komunikasi Pribadi, merupakan komunikasi antar person, misalnya dua orang yang saling berbicara, dua orang yang saling bertelepon. Komunikasi Umum, komunikasi umum meliputi satu orang kepada banyak orang, contohnya guru kepada siswanya, ataupun banyak orang terhadap satu orang, contohnya hakim kepada terdakwa. b. Komunikasi Menurut Jumlah Komunikasi menurut jumlah dibagi atas dua bagian yaitu sebagai berikut: Komunikasi Perorangan Komunikasi kelompok antar badan dengan badan atau organisasi dengan organisasi 16

17 c. Komunikasi Menurut Tujuannya Komunikasi menurut tujuannya adalah komunikasi berdasarkan maksud dan tujuan melakukan komunikasi. Terdiri dari berbagai segi diantaranya sebagai berikut: Memberi perintah atau instruksi 1. Nasehat 2. Saran 3. Berpidato 4. Berunding 5. Musyawarah 6. Pertemuan 7. Wawancara 8. dan lain sebagainya Komunikasi Langsung dan Tidak Langsung 1. Komunikasi langsung, adalah komunikasi yang dilakukan langsung bertatap muka tanpa melalui perantara, contohnya penjual dan pembeli di pasar yang saling berhadapan. 2. Komunikasi Tidak Langsugn, adalah komunikasi yang dilakukan melalui perantaraan media penghubung seperti telephone, surat, internet dan media lainnya. Komunikasi Internal Komunikasi internal adalah komunikasi yang dilakukan pada lingkungan organisasi atau perusahaan sendiri. Komunikasi internal dapat dibagi menjadi berikut: a. Komunikasi Vertikal (tegak), komunikasi vertikal adalah komunikasi dari atasan pada bawahannya, maupun sebaliknya. b. Komunikasi Horizontal, adalah komunikasi antara pegawai dengan pegawai lainnya pada level yang sama. 2. Prinsip-Prinsip Komunikasi Prinsip-prinsip komunikasi seperti halnya fungsi dan definisi komunikasi mempunyai uraian yang beragam sesuai dengan konsep yang dikembangkan oleh masing-masing pakar. Istilah prinsip oleh William B. Gudykunst disebut asumsi- 17

18 asumsi komunikasi. Larry A.Samovar dan Richard E.Porter menyebutnya karakteristik komunikasi. Deddy Mulyana, Ph.D membuat istilah baru yaitu prinsip-prinsip komunikasi. Terdapat 12 prinsip komunikasi yang dikatakan sebagai penjabaran lebih jauh dari definisi dan hakekat komunikasi yaitu : a. Komunikasi adalah suatu proses simbolik Komunikasi adalah sesuatu yang bersifat dinamis, sirkular dan tidak berakhir pada suatu titik, tetapi terus berkelanjutan. Salah satu kebutuhan pokok manusia, seperti dikatakan oleh Susanne K. Langer, adalah kebutuhan simbolisasi atau penggunaan lambang. Manusia memang satu-satunya hewan yang menggunakan lambang, dan itulah yang membedakan manusia dengan makhluk lainnya. Ernst Cassier mengatakan bahwa keunggulan manusia atas makhluk lainnya adalah keistimewaan mereka sebagai animal symbolicum. Lambang atau simbol adalah suatu yang digunakan untuk menunjuk sesuatu lainnya, berdasarkan kesepakatan sekelompok orang. Lambang meliputi kata-kata (pesan verbal), perilaku non-verbal, dan objek yang maknanya disepakati bersama, misalnya memasang bendera dihalaman rumah untuk menyatakan penghormatan atau kecintaan kepada negara. Kemampuan manusia menggunakan lambnag verbal memungkinkan perkembangan bahasa dan menangani hubungan antara manusia dan objek ( baik nyata ataupun abstrak) tanpa kehadiran manusia dan objek tersebut. Lambang adalah salah satu kategori tanda. Hubungan antara tanda dengan objek dapat juga direpresentasikan oleh ikon dan indeks, namun ikon dan indeks tidak memerlukan kesepakatan. Ikon adalah suatu benda fisik (dua atau tiga dimensi) yang menyerupai apa yang direpresenasikannya. Representasi ini ditandai dengan kemiripan. Misalnya patung Soekarno adalah ikon Soekarno, dan foto pada KTP Anda adalah ikon Anda. Berbeda dengan lambang dan ikon, indeks adalah tanda yang secara alamiah mempresentasikan objek lainnya. Istilah lain yang sering digunakan untuk indeks adalah sinyal (signal), yang dalam bahasa sehari-hari disebut juga gejala (symptom). Indeks muncul berdasarkan hubunagn antara sebab dan akibat yang punya kedekatan eksistensi. Misalnya awan gelap adalah indeks hujan yang 18

19 akan turun, sedangkan asap itu disepakati sebagai tanda bagi masyarakat untuk berkumpul misalnya, seperti dalam dalam kasus suku primitif, maka asap menjadi lambang karena maknanya telah disepakati bersama. b. Setiap perilaku mempunyai potensi komunikasi Setiap orang tidak bebas nilai, pada saat orang tersebut tidak bermaksud mengkomunikasikan sesuatu, tetapi dimaknai oleh orang lain maka orang tersebut sudah terlibat dalam proses berkomunikasi. Gerak tubuh, ekspresi wajah (komunikasi non verbal) seseorang dapat dimaknai oleh orang lain menjadi suatu stimulus. Kita tidak dapat tidak berkomunikasi (We cannot not communicate). Tidak berarti bahwa semua perilaku adalah komuniaksi. Alih-alih, komunikasi terjadi bila seseorang memberi makna pada perilaku orang lain atau perilakunya sendiri. Cobalah Anda minta seseorang untuk tidak berkomunikasi. Amat sulit baginya untuk berbuat demikian, karena setiap perilakunya punya potensi untuk ditafsirkan. Kalau ia tersenyum, ia ditafsirkan bahagia; kalau ia cemberut, ia ditafsirkan ngambek. Bahkan ketika kita berdiam diri sekalipun, ketika kita mengundurkan diri dari komunikasi dan lalu menyendiri, sebenarnya kita mengkomunikasikan banyak pesan. Orang lain mungkin akan menafsirkan diam kita sebagai malu, segan, ragu-ragu, tidak setuju, tidak perduli, marah, atau bahkan sebagai malas atau bodoh. c. Komunikasi punya dimensi isi dan hubungan Setiap pesan komunikasi mempunyai dimensi isi dimana dari dimensi isi tersebut kita bisa memprediksi dimensi hubungan yang ada diantara pihak-pihak yang melakukan proses komunikasi. Percakapan diantara dua orang sahabat dan antara dosen dan mahasiswa di kelas berbeda memiliki dimesi isi yang berbeda. Dimensi isi disandi secara verbal, sementara dimensi hubungan disandi secara nonverbal. Dimensi isi menunjukkan muatan (isi) komunikasi, yaitu apa yang dikatakan. Sedangkan dimensi hubungan menunjukkan bagaimana cara mengatakannya yang juga mengisyaratkan bagaimana hubungan para peserta komunikasi itu dan bagaimana seharusnya pesan itu ditafsirkan. Sebagai contoh, kalimat Aku benci kamu yang diucapkan dengan nada menggoda mungkin sekali justru berarti sebaliknya. Dalam komunikasi massa, dimensi isi merujuk pada isi pesan, sedangkan dimensi hubungan merujuk kepada unsur-unsur lain, 19

20 termasuk juga jenis saluran yang digunakan untuk menyampaiakn pesan tersebut. Pengaruh suatu berita atau artikel dalam surat kabar misalnya, bukan hanya bergantung pada isinya, namun juga siapa penulisnya, tata letak (lay-out)-nya, jenis huruf yang digunakan, warna tulisan dan sebagainya. Pesan yang sama dapat menimbulkan pengaruh berbeda bila disampaikan orang berbeda. Biasanya artikel yang ditulis orang yang sudah dikenal akan dianggap lebih berbobot bila dibandingkan dengan tulisan orang yang belum dikenal. Bila dimengerti maka redaktur surat kabar atau majalh akan lebih memprioritaskan tulisan orang-orang yang sudah dikenal sebelumnya. d. Komunikasi itu berlangsung dalam berbagai tingkat kesengajaan Setiap tindakan komunikasi yang dilakukan oleh seseorang bisa terjadi mulai dari tingkat kesengajaan yang rendah artinya tindakan komunikasi yang tidak direncanakan (apa saja yang akan dikatakan atau apa saja yang akan dilakukan secara rinci dan detail), sampai pada tindakan komunikasi yang betulbetul disengaja (pihak komunikan mengharapkan respon dan berharap tujuannya tercapai). Kesengajaan bukanlah syarat untuk terjadinya komuniaksi. Meskipun kita sama sekali tidak bermaksud menyampaikan pesan kepada orang lain, perilaku kita potensial ditafsirkan orang lain. Kita tidak dapat mengendalikan orang lain untuk menafsirkan atau tidak menafsirkan perilaku kita. Membatasi komunikasi sebagai proses yang disengaja adalah menganggap komuniaksi sebagai instrumen seperti dalam persuasi. Naiat atau kesengajaan bukanlah syarat mutlak bagi seseorang untuk berkomunikasi. Dalam komunikasi antara orang-orang berbeda budaya ketidaksengajaan berkomunikasi ini lebih relevan lagi untuk kita perhatikan. Banyak kesalahpahaman antarbudaya sebenarnya disebabkan oleh perilaku seseorang yang tidak disengaja yang dipersepsi, ditafsirkan, dan direspons oleh orang lain dari budaya lain. Misalkan dalam tindakan menyentuh wanita di Arab Saudi yang diperkenalkan kepada Anda, yang sebenarnya tidak Anda sengaja, dapat menyampaiakn pesan negatif yang menghambat pertemuan tersebut. e. Komunikasi terjadi dalam konteks ruang dan waktu Pesan komunikasi yang dikirimkan oleh pihak komunikan baik secara verbal maupun non-verbal disesuaikan dengan tempat, dimana proses komunikasi 20

21 itu berlangsung, kepada siapa pesan itu dikirimkan dan kapan komunikasi itu berlangsung. Makna pesan juga bergantung pada konteks fisik dan ruang (termasuk iklim, suhu, intensitas cahaya, dan sebagainya), waktu, sosial dan psikologis. Topik-topik yang lazim dipercakapkan di rumah, tempat kerja, atau tempat hiburan seperti lelucon, acara televisi, mobil, bisnis, atau perdagangan terasa kurang sopan bila dikemukakan dimasjid. Waktu juga mempengaruhi makna terhadap suatu pesan. Dering telepon pada tengah malam atau dini hari akan dipersepsi lain bila dibandingkan dengan dering telpon pada siang hari.dering telepon pertama itu mungkin berita sangat penting (darurat), misalnya untuk mengbarkan orang sakit, kecelakaan atau meninggal dunia atau upaya orang jahat untuk mengetes apakah dirumah ada orang atau tidak. f. Komunikasi melibatkan prediksi peserta komunikasi Tidak dapat dibayangkan jika orang melakukan tindakan komunikasi di luar norma yang berlaku di masyarakat. Jika kita tersenyum maka kita dapat memprediksi bahwa pihak penerima akan membalas dengan senyuman, jika kita menyapa seseorang maka orang tersebut akan membalas sapaan kita. Prediksi seperti itu akan membuat seseorang menjadi tenang dalam melakukan proses komunikasi. Ketika orang-orang berkomunikasi, mereka meramalkan efek perilaku komunikasi mereka. Dengan kata lain, komunikasi juga terikat oleh aturan atau tatakrama. Artinya, orang-orang memilih strategi tertentu berdasarkan bagaimana orang yang menerima pesan akan merespons. Prediksi ini tidak selalu disadari dan sering berlangsung cepat. Kita dapat memprediksi perilaku komunikasi orang lain berdasarkan peran sosialnya. g. Komunikasi itu bersifat sistemik Dalam diri setiap orang mengandung sisi internal yang dipengaruhi oleh latar belakang budaya, nilai, adat, pengalaman dan pendidikan. Bagaimana seseorang berkomunikasi dipengaruhi oleh beberapa hal internal tersebut. Sisi internal seperti lingkungan keluarga dan lingkungan dimana dia bersosialisasi mempengaruhi bagaimana dia melakukan tindakan komunikasi. Setiap individu adalah suatu sistem yang hidup (a living system). Organ-organ dalam tubuh kita 21

22 saling berhubungan. Kerusakan pada mata dapat membuat kepala kita pusing. Bahkan unsur diri kita yang bersifat jasmani juga berhubungan dengan unsur kita yang bersifat rohani. Kemarahan membuat jantung kita berdetak lebih cepat dan berkeringat. Setidaknya dua sistem dasar beroperasi dalam transaksi komunikasi itu: Sistem Internal dan Sistem Eksternal. Sistem internal adalah seluruh sistem nilai yang dibawa oleh individu ketika ia berpartisipasi dalam komunikasi yang ia cerap selama sosialisasinya dalam berbagai lingkungan sosialnya (keluarga, masyarakat,setempat, kelompok suku, kelompok agama, lembaga pendidikan, kelompok sebaya, tempat kerja, dan sebagainya). Berbeda dengan sistem internal, sistem eksteernal terdiri dari unsur-unsur dalam lingkungan di luar individu, termasuk kata-kata yang ia pilih untuk berbicara, isyarat fisik peserta komunikasi, kegaduhan di sekitarnya, penataan ruangan, cahaya, dan temperatur ruangan. Elemen-elemen ini adalah stimuli publik yang terbuka bagi setiap peserta komunikasi dalam setiap transaksi komunikasi. h. Semakin mirip latar belakang sosial budaya semakin efektiflah komunikasi Jika dua orang melakukan komunikasi berasal dari suku yang sama, pendidikan yang sama, maka ada kecenderungan dua pihak tersebut mempunyai bahan yang sama untuk saling dikomunikasikan. Kedua pihak mempunyai makna yang sama terhadap simbol-simbol yang saling dipertukarkan. Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang hasilnya sesuai dengan harapan para pesertanya (orang-orang yang sedang berkomunikasi). Dalam kenyataannya, tidak pernah ada dua manusia yang persis sama, meskupun mereka kembar yang dilahirkan dan diasuh dalam keluarga yangsama, diberi makanan yang sama dan di didik dengan cara yang sama. Namun adanya kesamaan sekali lagi akan mendorong orangorang untuk saling tertarik dan pada gilirannya karena kesamaan tersebut komunikasi mereka menjadi lebih efektif. i. Komunikasi bersifat nonsekuensial Proses komunikasi bersifat sirkular dalam arti tidak berlangsung satu arah. Melibatkan respon atau tanggapan sebagai bukti bahwa pesan yang dikirimkan itu diterima dan dimengerti. j. Komunikasi bersifat prosesual, dinamis dan transaksional 22

23 Konsekuensi dari prinsip bahwa komunikasi adalah sebuah proses adalah komunikasi itu dinamis dan transaksional. Ada proses saling memberi dan menerima informasi diantara pihak-pihak yang melakukan komunikasi. k. komunikasi bersifat irreversible Setiap orang yang melakukan proses komunikasi tidak dapat mengontrol sedemikian rupa terhadap efek yang ditimbulkan oleh pesan yang dikirimkan. Komunikasi tidak dapat ditarik kembali, jika seseorang sudah berkata menyakiti orang lain, maka efek sakit hati tidak akan hilang begitu saja pada diri orang lain tersebut. l. Komunikasi bukan panasea untuk menyelesaikan berbagai masalah Dalam arti bahwa komunikasi bukan satu-satunya obat mujarab yang dapat digunakan untuk menyelesaikan masalah. Banyak persoalan dan konflik antar manusia disebabkan oleh masaalh komunikasi. Namun komunikasi bukanlah panasea (obat mujrab) untuk menyelesaikan persoalan atau konflik itu, karena konflik atau persoalan tersebut mungkin berkaitan denagn masalah struktural. 5. Etika dan Kepribadian 1. Etika Terhadap Manusia a. Etika terhadap orang tua Sebagai seorang anak yang berbakti kepada orang tua, sudah sepatutnya kita menyayangi mereka sepenuh hati, menghormati mereka dengan segala kerendahan hati, serta mematuhi apa-apa yang diperintahkan oleh kedua orang tua kita. Seorang anak yang berbakti kepada kedua orang tuanya akan terlihat dari bagaimana tingkah lakunya terhadap kedua orang tua nya. Sopan santun dan tata krama dalam berkomunikasi dengan kedua orang tua harus terjaga dan terbina b. Etika terhadap anak-anak Anak adalah anugrah Sang Maha Pencipta, jadi sudah semestinya dijaga, diayomi, dan dibimbing ke jalan yang benar. Dijaga, artinya melindungi anak dari segala hal-hal yang dapat merusak mereka. Diayomi, artinya mengasihi dan menyayangi mereka sepenuh hati, mendengarkan cerita dan keluh kesah mereka mengenai apapun sepanjang hari. Yang terakhir dibimbing, artinya memberikan 23

24 saran dan arahan ke jalan yang benar terutama dalam hal pergaulan sehingga mereka tidak tersesat. c. Etika terhadap saudara Etika seorang manusia terhadap saudaranya tidak jauh berbeda dengan etika antara kakak dan adik, ayah dan anak, atau sebaliknya. Saling menghormati, mengasihi dan menyayangi sesama saudara. Memperlakukan mereka seolah mereka adalah bagian tubuh kita. d. Etika terhadap suami istri Sepasang suami istri agaknya juga memiliki etika tersendiri. Etika-etika ini didasari atas rasa saling percaya, cinta, dan kasih sayang. Ketika tiga rasa ini telah tertanam dihati pasangan masing-masing, maka perilaku dan tutur kata yang lembut akan metercipta dengan sendirinya. e. Etika terhadap sanak kerabat Memperlakukan saudara sama halnya dengan memperlakukan orang tua kita. Menghormati, patuh terhadap mereka terutama mereka yang lebih tua dan menyayangi yang lebih muda. Rasa sayang dan hormat dapat ditunjukan dengan menengok mereka yang sedang sakit, menyatakan berbelasungkawa bagi mereka yang terkena musibah, dan tetap bersikap lembut meskipun kita diperlakukan tidak baik. f. Etika terhadap muslim lainnya dan hak-hak muslim atas dirinya Dengan sesama muslim, kita juga memiliki etika tersendiri misalnya, saling memberikan salam ketika bertemu, mendoakan ketika terkena musibah, menjenguk ketika sakit, melayat jenazah apabila telah meninggal, memenuhi janji terhadapnya, memberikan nasehat kepadanya ketika ia berada dalam suatu persoalan, memberikan bantuan dan pertolongan, tidak menyakiti, selalu bersikap 24

25 rendah diri, tidak mendiamkan lebih dari 3 hari, tidak menggunjing, mengumpat, atau memfitnahnya, tidak mencaci, tidak dengki, tidak menipunya, bergaul dengan akhlak yang baik, menghormati yang tua dan menyayangi yang muda, memperlakukan dengan adil, serta memaafkan kesalahannya. g. Etika terhadap orang kafir Selain terhadap sesama muslim, dengan orang kafirpun kita memiliki etika. Setiap etika terhadap kaum kafir tergantung pada keadaan. Misalnya, tidak menyutujui dan ridho terhadap kekafirannya, membenci mereka karena kebencian Allah, menikahkan wanita mukmin dengan pria kafir, tidak mendahuluinya memberikan salam, serta tidak mengambil mereka sebagai pemimpin. Namun sebaliknya, dalam keadaan tertentu orang kafir juga mesti diperlakukan dengan baik misalnya, bersikap adil ketika dia tidak menyakiti seorang muslim, menyayanginya dengan kasih sayang yang bersifat umum, tidak mengganggu hartanya, darahnya dengan kehormatannya jika ia bukan termasuk yang memerangi, boleh saling memberikan hadiah, serta mendoakan jika ia bersin. h. Etika terahadap hewan Hewan juga merupakan makhluk hidup yang patut kita jaga dan kita lindungi dengan penuh cinta kasih yaitu dengan memberikan makan dan minuman padanya jika lapar atau haus, mengasihi dan menyayanginya, menenangkan ketika hendak menyembelihnya atau membunuhnya, tidak menyiksanya dengan cara apapun, boleh hewan yang berbahaya atau menyiksanya, boleh memberi ciri atau menandai pada telinga binatang ternak, mengetahui hak Allah pada hewan-hewan tersebut dengan menunaikan zakatnya, serta tidak menyibukan diri dengan hewanhewan tersebut dari beribadah kepada Allah. 2. Etika Ukhuwah Karena Allah, Mencintai, Karenanya, Dan Benci Karenanya, Serta Hak-Hak Ukhuwah (Persaudaraan) Setiap muslim dengan keimanannya kepada Allah, dia tidak mencitai selain apa yang dicintai Allah dan Rasul-Nya dan tidak membenci selain apa yang dibenci Allah dan Rasul-Nya. Ketika kita mencintainya Allah maka perlakukanlah sebagaimana memperlakukan saudara kita sendiri. Namun sebaliknya, ketika kita membencinya karena Allah maka perlakukannlah sebagaimana kita memperlakukan orang kafir. 25

26 3. Etika Duduk Di Ruang Pertemuan Dalam sebuah petemuan sudah seharusnya kita mejaga tingkah dan perilaku kita muali cara kita hendak duduk, saat duduk, maupun berbincang-bincang. a. Apabila hendak duduk Memberikan salam kepada yang sedang duduk terlebih dahulu, kemudian duduk ditempat sesudah tempat yang paling akhir diduduki., dan tidak duduk diantara dua orang kecuali dengan izin keduanya. b. Apabila sedang duduk sudah seharusnya beretika, duduk dengan tenang, tidak menjalin antara jari jemarinya, tidak bermain dengan jenggot dan cicinnya, tidak mencongkel makanan di sela-sela giginya, atau memasukkan jarinya dalam hidungnya (mengupil), atau banyak meludah dan beriak, atau banyak bersin dan menguap, sedikit geraka, dan hendaknya perkataan tersusun rapi, tenang dan hati-hati. c. Apabila berbicara Hendaknya memilih kata-kata yang benar, tidak banyak berbicara, serta jauhilah banyak bercanda dan berdebat, tidak berbicara dengan membanggabanggakan dirinya, mendengarkan orang lain berbicara, tidak terlalu mengagumi pembicaraannya, tidak memotong pembicaraannya, serta meminta untuk mengulangi pembicaraannya. 4. Etika Makan Dan Minum Ketika akan melakukan aktivitas makan dan minum, kita harus tahu bahwan makan dan minum juga memiliki etika tersendiri. a. Etika sebelum makan Membaguskan makanan dan minumnya, berniat dengan makan dan minumnnya agar kuat beribadah, mencuci tangannya sebelum makan dan minum, 26

27 duduk dengan tawadhuk, ridha dengan makanan seadanya, dan makan bersama orang lain. b. Etika ketika makan Memulainya dengan membaca Bismillah, menutupnya dengan membaca Alhamdulillah, menurut Islam makan dengan tiga jari tangan kanan, membaguskan kunyahan, apabila ada sedikit makanan yang jatuh dari suapan maka diambil, dibersihkan kotorannya kemudian dimakan, tidak meniup pada makanan yang panas, menghindari kenyang yang berlebihan, memberikan makanan atau minuman kepada yang lebih tua dari orang-orang yang duduk ikut makan, tidak memulai makan dan minum sebelum dipersilahkan oleh orang lebih tua atau yang memiliki kedudukan lebih tinggi, ramah dengan temannya saat makan, tidak memandangi temannya saat makan, tidak melakukan hal-hal yang menjijikan menurut kebiasaan orang lain, serta mengutamakan orang fakir saat makan. c. Adab-adab setelah makan Berhenti makan sebelum kenyang, mengambil makanan yang berjatuhan ketika sedang makan, membersihkan sela-sela giginya dan berkumur untuk membersihkan mulutnya, dan mengucapkan Alhamdulillah setelah makan atau minum 5. Etika Bertamu Seorang muslim tahu akan kewajiban untuk memuliakan tamunya dan menghargainya. a. Dalam hal undangan Mengundang orang-orang yang bertakwa untuk bertamu, tidak mengkhususkan orang-orang kaya dalam undangan, tidak berbangga diri dan 27

28 sombong dalam mengundang tamu, dan tidak mengundang orang yang dia ketahui susah untuk hadir b. Etika memenuhi undangan Memenuhi undangan dan tidak terlambat menghadirinya kecuali karena suatu alasan, tidak memenuhi orang kaya atau orang fakir dalam memenuhi undangan, tidak membedakan jarak dalam memenuhi undangan, tidak terlambat hanya karena berpuasa, dan memenuhi undangannya dengan niat memuliakan saudaranya yang muslim. c. Etika menghadiri undangan Tidak lama-lama berada dirumah yang mengundang, apabila masuk maka dia tidak boleh menonjolkan diri di dalam majelis, bersegeralah menghadirkan makanan untuk tamu, tiga boleh tergesa-gesa membereskan makanan yang disajikan untuk tamu, menghadirkan hidangan untuk tamu sesuai dengan kemampuannya, janganlah bertamu kepada seseorang lebih dari tiga hari, mengantarkan tamu hingga kedepan rumah ketika hendak pergi, hendaknya orang yang bertamu pergi dengan senang hati, serta memiliki tempat untuk istirahat tamunya. 6. Konsep Etiket Kantor Dalam pergaulan di kantor, etiket sangat mutlak diperlukan. Etiket yang berlaku di kantor sangat banyak sekali. Seorang Public Relations harus menguasai dan memahami tentang etiket kantor tersebut. Sebagai pedoman dalam pergaulan kantor, seorang Public Relations harus menghindari hal-hal yang bertentangan dengan etika kantor, antara lain: 1. Membentuk kumpulan atau golongan yang secara sadar menentang rekanrekan yang tidak sepaham dengan kumpulan/golongannya. 2. Sering tidak masuk kerja dengan berbagai alas an sehingga mengganggu serta menghambat aktivitas kerja. 3. Sering terlambat datang dan cepat-cepat pulang sebelum jam kantor. 4. Terlalu sering menggunakan telepon kantor untuk kepentingan pribadi. 5. Bersifat menjilat ke atas dan menekan ke bawah. 6. Menunda pekerjaan yang seharusnya dapat diselesaikan. 28

29 7. Menggunakan fasilitas kantor tanpa ijin. 8. Kurang hemat dalam menggunakan alat-alat. Selain hal-hal yang telah dijelaskan di atas, seorang Public Relations perlu juga memperhatikan hal-hal yang berhubungan dengan etiket kantor, seperti: a. Etiket Berkenalan Seorang Public Relations tidak lepas dari pergaulan sosial. Semua hubungan yang harmonis terjadi melalui proses perkenalan. Pertemuan pertama akan melahirkan kesan/image tertentu pada masing-masing individu. Hal yang wajib dilakukan saat berkenalan: Ucapkan nama dengan jelas Lakukan kontak mata Jabat tangan dengan erat b. Etiket Berpakaian Untuk seorang Public Relations, cara berpakaian itu sangat penting. Karena cara berpakaian seseorang itu mencerminkan dirinya sendiri. Hal-hal yang harus diperhatikan seorang Public Relations dalam berpakaian adalah: Hendaklah rapi, bersih dan sederhana. Ketika memakai pakaian, hendaklah disesuaikan dengan tempatnya. Pakaian yang kita pakai adalah pakaian yang sopan, tidak terlalu sempit dan tidakmenunjukkan aurat kita. c. Etiket Bertelepon Kegunaan telepon di sebuah kantor sangat begitu penting. Dengan telepon, kita dapat memperoleh informasi penting dari luar dan juga sebaliknya. Kita dapat memberikan informasi ke luar secara lisan tanpa perlu bertatap muka. Untuk seorang Public Relations, kegunaan telepon sangat dibutuhkan sekali. Oleh karena 29

30 itu, seorang Public Relations harus mengetahui beberapa hal mengenai etiket bertelepon. Etiket bertelepon tersebut antara lain: 1) Saat Menerima Telepon Angkatlah segera ketika telepon berdering. Jangan biarkan pesawat telepon berdering hingga lebih dari tiga kali. Ucapkan salam kepada setiap penelepon dan jangan lupa sebutkan nama perusahaan dengan jelas. Bila perusahaan mempekerjakan seorang operator untuk menerima vtelepon, tetap angkat telepon dengan nada ramah. Tersenyumlah dengan ramah. Ketahui nama atau identitas penelepon dengan segera menanyakannya. Dengarkan dengan baik informasi yang disampaikan penelepon Tentukan waktu yang tepat jika kita akan menghubungi penelepon kembali (bila diperlukan). Ucapkan terima kasih setiap selesai pembicaraan. Biarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu. Sesudah itu, Anda bisa menutup telepon dengan tenang. 2) Saat Menelepon Tulislah nomor telepon dan poin-poin yang akan kita sampaikan di selembar kertas. Tunggu nada dering sampai enam-tujuh kali sebelum memutuskan untuk menutup pesawat telepon. Segera perkenalkan diri pada si penerima telepon. Setelah itu beritahu dengan jelas orang yang kita tuju. Sebelum mulai membicarakan hal-hal pokok, tanyakanlah dahulu apakah orang yang kita ajak bicara tidak berkeberatan dan punya waktu untuk berbicara dengan kita. Lakukan pembicaraan sesingkat dan sejelas mungkin. 3) Menerima Telepon Untuk Orang Lain. Segera sambungkan atau berikan kepada yang berkepentingan dan tanyakan keterangan penelepon, misalnya siapa dan dari mana. 30

31 Katakan pada penelepon untuk menunggu sebentar dan informasikan kepadanya bahwa telepon akan dialihkan. Beritahu orang yang dituju bahwa ada telepon untuknya. Jangan lupa beri keterangan diri si penelepon. Bila yang dituju sedang tak ada di tempat atau sedang bicara, informasikan pada si penelepon dan tawarkan bantuan atau tanyakan apakah penelepon memiliki pesan untuk disampaikan pada orang yang ditujunya. Jangan lupa untuk mengkonfirmasi kebenaran pasan yang kita catat kepadanya. Jangan biarkan penelepon menunggu terlalu lama. Usahakan agar dia menunggu selama tak lebih dari tiga puluh detik saja. Jangan mentransfer telepon lebih dari dua kali. d. Etiket Membina Hubungan Dengan Rekan Kerja. Untuk meraih sukses, seorang Public Relations haruslah membina hubungan yang harmonis dengan rekan kerja. Hal ini dapat dilakukan dengan: Junjunglah tata karma Bertemanlah dengan banyak orang, baik wanita maupun pria Bila kita diminta memberi pandangan atau mengkritik pekerjaan seorang rekan kerja, lakukanlah secara objektif dan jangan menilai karena hal-hal yang bersifat pribadi. Bergaullah sesuai dengan kepribadian dan nurani. Jangan ikut-ikutan tidak suka pada seseorang hanya karena ingin bergabung dengan kelompok tertentu. Tidak perlu bertengkar hanya karena berbeda pendapat e. Etiket Bertamu dan Menerima Tamu Seorang Public Relations harus mengetahui dan menguasai etiket bertamu dan menerima tamu pada jam kerja. 1) Buatlah temu janji Sebelum bertemu dengan klien, buatlah perjanjian terlebih dahulu. Usahakan untuk tidak membuat perjanjian-perjanjian di jam-jam kerja yang sibuk. Berkompromilah untuk menetapkan waktu temu yang menyenangkan bagi kedua belah pihak. Konfirmasi Ulang sebelum bertemu 31

32 Cek tempat pertemuan Pembicaraan singkat, jelas dan padat Pehatikan penampilan Jaga sikap f. Etiket Bersikap di Depan Umum Seorang Public Relations harus selalu siap untuk tampil di depan umum. Sikap seorang Public Relations haruslah benar-benar meninggalkan kesan yang baik, karena sikap seorang Public Relations merupakan citra dari sebuah perusahaan. Berikut ini adalah beberapa etiket yang berlaku jika kita bersikap di depan umum. 1) Berjalan di Tempat Yang Ramai Berjalanlah di sisi kiri. Bila ingin mendahului orang yang berada di depan, bergeraklah dari sisi sebelah kanannya. Biasanya pria berjalan di sisi yang melindungi wanita. Jika membawa tas, maka tas dibawa di sebelah kiri Saat menyebrang, pria menjadi pembuka jalan atau pelindung wanita. 2) Naik Turun Tangga Biasanya pria naik terlebih dahulu atau sejajar dengan wanita. Saat turun tangga wanita berjalan terlebih dahulu atau sejajar dengan wanita. Dengan begitu, pria terlihat seperti melindungi wanita. 3) Keluar Masuk Lift Tunggulah di samping kiri lift, jangan menghalangi orang yang akan keluar dari lift. Beri kesempatan kepada orang-orang yang akan keluar dari lift terlebih dahulu. Saat masuk lift, wanita masuk terlebih dahulu dan pria memegangi pintu lift. Segera bergerak merapat ke dinding atau ke belakang saat memasuki lift. Bila dekat dengan tombol untuk menentukan tujuan, tanyakan secara sopan lantai yang dituju penumpang lain tekankan tombol tujuan. Tas dan ransel diletakkan ke arah bawah ketika kita akan menaiki dan turun dari lift. 32

33 Bila sudah mendekati lantai yang Anda tuju, mendekatlah ke pintu. Saat keluar dari lift, wanita keluar terlebih dahulu dan pria memegangi pintu lift. 4) Berkendaraan di Jalan Raya Sisi kiri jalan untuk kendaraan yang lambat, dan sisi kanan jalan untuk mendahului. Selalu memberi aba-aba. Taati peraturan lalu lintas. Jangan buang sampah sembarangan. g. Etiket Berbicara di Depan Umum Ketika seorang Public Relations berbicara di depan umum, maka hal-hal yang harus diperhatikan adalah: 1) Kuasai topik dengan baik 2) Sesuaikan volume suara saat berbicara dan perhatikan juga nada suara. Nada yang monoton tentu akan membuat bosan pendengar. 3) Sesuaikan kecepatan dan gaya bicara. 4) Tataplah semua yang hadir dengan senyum seperlunya. Jangan hanya menatap satu orang atau satu titik saja. 5) Lakukan persiapan mental dan latihan, karena hal ini akan mengurangi demam panggung. 6) Perhatikan penampilan fisik. Penampilan yang rapi dan bersih akan memberik kesan yang baik. h. Etiket Tampil di Depan Media Biasanya seorang Public Relations sering mewakili perusahaan untuk diwawancara oleh sebuah media, baik itu media cetak maupun media elektronik. Hal-hal yang harus diperhatikan seorang Public Relations saat tampil di media adalah: 1) Ketahui garis besar topik yang akan dijadikan bahan wawancara. Pelajari pertanyaan-pertanyaan yang hendak dilakukan oleh pewawancara. Dengan begitu, kita bisa memberikan jawaban yang cermat dan akurat. 33

34 2) Ketahui latar belakang media yang akan mewawancarai kita. Misalnya akan diwawancarai oleh sebuah majalah, setidaknya kita harus tahu majalah tersebut seperti apa dan membahas masalah apa. 3) Tidak perlu cemas dan menaruh rasa curiga yang berlebihan. Semua yang diawali dengan niat baik akan berakhir dengan baik. 4) Sediakan waktu yang cukup, ketika kita akan diwawancara oleh media. 5) Tentukan tempat yang tenang untuk melakukan wawancara. 6) Bersikaplah yang wajar, jangan terlalu ramah tapi jangan terlalu pendiam. 7) Berpakaian dan berdandan yang sopan, rapi dan netral-netral. 8) Jaga sopan santun dan perhatikan tutur kata. Image seorang Public Relations dan perusahaan yang kita wakili sangat bergantung pada sikap kita saat diwawancara. 9) Perhatikan ekspresi. Jangan terlalu banyak mengumbar senyum ketika berbicara tentang hal-hal yang serius. i. Etiket Dalam Memanfaatkan Fasilitas Perusahaan Seorang Public Relations biasanya selalu mendapatkan fasilitas-fasilitas yang lebih di kantornya dibanding dengan karyawan/staff yang lainnya. Seorang Public Relations harus menyikapi hal ini dengan cermat dan hal-hal yang harus dilakukan seorang Public Relations dalam memanfaatkan fasilitas perusahaan tersebut adalah: 1) Ketahui hak dan kewajiban Kita dengan jelas. Jangan sampai menyalahgunakan karena ketidaktahuan. 2) Gunakan Fasilitas perusahaan untuk keperluan perusahaan. Misalnya, tidak etis menggunakan kendaraan perusahaan untuk bertamasya dengan keluarga dengan tanggungan bensin dari perusahaan. Kalau memang sekali-sekali kita memerlukannya, mintalah izin perusahaan dan ikuti prosedur yang berlaku. 3) Rawat Fasilitas kantor secara baik-baik. 4) Jangan meremehkan fasilitas kantor seperti toilet, ruang duduk, dan hal-hal sejenis. j. Etiket Bisnis 34

35 Etiket bisnis merupakan tata cara berbisnis yang sopan dan santun sehingga kehidupan bisnis akan berjalan dengan menyenangkan dan efisien karena terciptanya suasana saling menghargai. Seorang Public Relations harus mengetahui, menguasai dan menerapkan etiket bisnis ini dalam kegiatan humasnya. Yang perlu diperhatikan oleh seorang public relations untuk berbisnis sesuai dengan etika adalah: 1) Kendalikan diri. Jangan menghalalkan segala cara seperti berbuat kecurangan,korupsi, mengambil hak orang lain, mencari jalan pintas yang tidak pantas, atau menyuap untuk memperlancar bisnis. 2) Sadarlah akan tanggung jawab sosial kita. Pedulikanlah kepentignan masyarakat dan sumber daya alam. 3) Ciptakan persaingan yang sehat. Jalinlah kerja sama yang erat antara pelaku bisnis yang kuat dengan golongan menengah ke bawah. 4) Bersikap transparan. Dengan demikian prasangka buruk dapat dihindari. 5) Konsisten dan konsekuen dengan hukum yang berlaku dan aturan main yang telah disepakati bersama. 6) Bersikap peka dan bertoleransilah dengan orang lain. Jangan mengorbankan kepentingan dan perasaan orang lain demi meraih keuntungan sebesar-besarnya. 7) Bila memiliki mitra bisnis jangan bohongi mitra kita dengan berbagai dalih untuk mengenyakannya dari sisi kita. 8) Jangan menusuk teman dari belakang. Sikap yang seperti ini akan menghancurkan bisnis kita. B. Peralatan atau Mesin Komunikasi Kantor Alat komunikasi kantor merupakan salah satu peralatan yang sangat dibutuhkan pada saat ini. Peralatan ini memudahkan tiap pegawai berkomunikasi dengan pegawai lainnya. Atau perusahaan berkomunikasi dengan perusahaan lainnya. Karena vitalnya fungsi alat komunikasi ini, sering sekali kantor memiliki lebih dari satu jenis alat komunikasi. Hal ini karena perusahaan tidak ingin 35

36 kehilangan pelanggan hanya karena komunikasi tidak lancar. Begitu juga pimpinan terhadap para karyawan. Jenis peralatan komunikasi kantor semakin berkembang pesat, seiring berkembangnya kemajuan teknonologi, jika dahulu komunikasi menggunakan sarana surat sebagai tulang punggung mengirim berita, surat telah beralih fungsi menjadi surat elektrik ( ). Lalu apa saja alat komunikasi kantor pada masa kini? Berikut ini beberapa peralatan komunikasi pada kantor: 1. Telephone Telepon merupakan alat komunikasi kantor yang sering digunakan untuk menghubungi relasi atau langganan di luar perusahaan tersebut. Penggunaan telepon sangat massive digunakan karena majunya perkembangan teknologi pada saat ini. telepon 2. Handphone Handphone atau telepon genggam merupakan generasi baru dari telepon, jika telepon hanya digunakan pada kantor atau rumah (karena sifatnya menggunakan kael telepon), maka untuk mengantisipasi kegiatan pegawai yang semakin sibuk bahkan sampai ke luar ruangan, maka alat komunikasi portable yang bebas digunakan dimana pun mutlak diperlukan. Untuk mengatasi hal tersebutlah Handphone menjadi alat komunikasi andalan sampai saat ini. 36

37 3. Voice Mail Adalah media transmisi (pergerakan informasi melalui sebuah media telekomunikasi) data yang menggunakan kabel telephone sebagai alat transmisinya. Alat ini mengirimkan informasi berbentuk suara. Contoh, mailbox dalam telephone rumah. Apabila saat ditelphone tidak menjawab hingga beberapa saat. Maka mesin telephone akan memberikan pilihan kepada si penelephone agar meninggalkan pesan, atau menelephone lagi lain kali. Namun untuk telephone rumah di Indonesia, agar dapat memiliki fasilitas ini, kita harus mendaftar kepada PT.Telkom atau operator Indonesia lainnya terlebih dahulu. Voic (juga dikenal sebagai pesan suara atau bank suara) adalah sistem berbasis komputer yang memungkinkan pengguna dan pelanggan untuk bertukar pesan suara pribadi, untuk memilih dan memberikan informasi suara, dan untuk memproses transaksi yang berhubungan dengan individu, organisasi, produk dan jasa, menggunakan telepon biasa. Istilah ini juga digunakan secara lebih luas untuk menunjukkan setiap sistem menyampaikan pesan suara telekomunikasi disimpan, termasuk menggunakan mesin penjawab. Kebanyakan ponsel menawarkan layanan voic sebagai fitur dasar, dan banyak garis tanah telepon dan perusahaan PBXs termasuk voic . Dengan menggunakan cellular feature Voice Mail, mempunyai beberapa keuntungan seperti diantaranya adalah : 1) Dengan kita menggunakan cellular feature Voice Mail maka Voice Mail Box pada cellular kita bisa menampung pesan-pesan yang belum didengar 37

38 ataupun sudah didengar dan disertai dengan durasi yang maksimum. Biasanya pesan yang sudah pernah kita dengarkan hanya bisa disimpan dalam jangka waktu yang lebih sedikit dibandingkan bila pesan tersebut belum pernah diperdengarkan. Semua pesan pesan itu akan tertampung dalam Voice Mail Box dan jangka waktu penyimpanan tergantung dari operator cellular yang kita pakai. 2) Keuntungan yang lainnya yaitu apabila kita sedang menerima panggilan telepon kemudian ada telepon lain masuk sedangkan kita tidak dapat mengangkat dalam waktu bersamaan maka kita dapat menggunakan pengalihan panggilan sehingga pengguna selular lain yang menghubungi kita dapat meninggalkan pesan dan masuk ke dalam Voice Mail Box, Voice mailbox dapat diartikan sebagai salah satu fasilitas untuk mengalihkan panggilan ke kotak suara dalam kondisi tertentu, misal ketika handphone yang kita miliki dalam keadaan mati/no signal, ketika itu sedang melakukan panggilan, maupun tanpa kondisi artinya semua panggilan langsung dialihkan ke mailbox. Sistem akan menyimpan rekaman tersebut kemudian memberikan notifikasi kepada user bahwa yang bersangkutan menerima pesan suara serta instruksi untuk memutarnya. Sangat disayangkan saat ini jarang sekali yang memanfaatkan fitur ini. Kebanyakan orang langsung mematikan telepon ketika masuk ke mailbox. Dan begitu pun orang yang menerima mailbox jarang sekali yang memutarnya. Kebanyakan orang merasa rugi karena memotong pulsa dan tidak ada tahu manfaatnya. C. Tata Cara Menerima Panggilan Telephone 1. Keterampilan Mendengar Dan Memahami Informasi Yang Diterima Interpersonal Skill (keterampilan interpersonal) sebagai kemampuan seseorang secara efektif untuk berinteraksi dengan orang lain maupun dengan rekan kerja, seperti pendengar yang baik, menyampaikan pendapat secara jelas dan bekerja dalam satu tim. Pakar lain mengatakan bahwa interpersonal skill adalah kecakapan atau keterampilan yang dimiliki oleh seseorang dalam hubungannya 38

39 dengan orang lain, kecakapan atau keterampilan untuk berkomunikasi baik verbal maupun non verbal. Ahli lainnya mengatakan bahwa interpersonal skill (keterampilan interpersonal) adalah suatu keterampilan untuk mengenali dan merespon secara layak perasaan, sikap dan perilaku, motivasi serta keinginan orang lain. Bagimana seseorang mampu membangun hubungan yang harmonis dengan memahami dan merespon manusia atau orang lain. Adapun beberapa interpersonal skill (keterampilan interpersonal), antara lain: a. Keterampilan listening (mendengarkan) Salah satu komponen dari proses komunikasi adalah bagian menerima pesan, salah satunya ialah mendengarkan. Mendengarkan bukan secara harfiah menggunakan alat pendengaran (telinga), tetapi memiliki arti yang lebih luas dengan penggunaan alat penerimaan pesan lainnya. Berikut ini ada empat alasan utama mengapa orang perlu mendengarkan : Untuk memahami dan memperoleh informasi Orang yang menguasai informasi memiliki kesempatan yang lebih besar untuk sukses, baik secara pribadi maupun konteks professional, sebab, di era sekarang, menguasai informasi berarti menguasai sumber daya. Memahami perintah, memahami pesan, memahami kebutuhan orang lain, menggali lebih banyak informasi dibutuhkan sebagai modal agar dapat berkomunikasi serta menjadi kemampuan utama untuk dapat berhasil dalam setiap pekerjaan. Analisis terhadap kualitas Informasi Kemampuan seseorang untuk dapat menganalisis informasi dibutuhkan agar dapat bertindak tepat. Mendengarkan dan mendapatkan informasi lebih banyak akan meningkatkan kualitas pesan yang diterima, kelengkapan data, dan kemampuan mengolah informasi, sehingga simpulan atau analisis terhadap suatu kondisi atau keadaan dapat diambil Membangun dan memelihara hubungan Alasan untuk mendengarkan adalah untuk melakukan komunikasi interpersonal. Banyak survey telah membuktikan bahwa orang yang memiliki kemampuan untuk mendengar dengan efektif memiliki hubungan 39

40 yang lebih baik dengan sesamanya, sebaliknya mereka yang kurang mampu untuk mendengarkan akan memperburuk hubungan atau setidaknya tidak dapat membangun hubungan yang lebih baik Menolong orang lain Kemampuan mendengarkan wajib dimiliki agar dapat memahami orang lain dan pada akhinya, dapat menolong orang lain. Pada saat seseoramg mau mendengarkan dan memberikan perjhatian yang tulus serta serius kepada permasalahan yang kita sampaikan, hamper sebagian besar masalah kita telah dapat ditolong, atau minimal dapat memberikan pola atau prespektif yang baru tentang kita dapat menghadapi masalah yang kita hadapi. b. Keterampilan providing feedback (memberikan umpan balik) Umpan Balik adalah setiap bentuk komunikasi yang disampaikan kepada seseorang dengan tujuan agar orang tersebut mengetahui dampak perilakunya terhadap anda atau orang lain. c. Keterampilan persuading (membujuk) Persuading (membujuk) adalah komunikasi tatap muka yang dilakukan dengan sengaja oleh seseorang dengan tujuan agar pihak lain mau mengikuti dengan sukarela kehendak seseorang. d. Keterampilan resolving conflicts adalah kemampuan untuk mengatasi konflik dengan orang lain. Berikut adalah 10 Cara untuk meningkatkan skill interpersonal anda: 1. Smile Sedikit orang yang ingin berada di sekitar seseorang yang selalu terlihat tak bahagia. Lakukan yang terbaik untuk menjadi seseorang yang friendly dan antusias dengan rekan-rekan kerja anda. Bangun sikap positif dan ceria mengenai pekerjaan dan mengenai kehidupan. Seringlah tersenyum. Energi positif yang anda pancarkan akan menarik yang lain kepada anda 2. Jadilah apresiatif Carilah satu hal positif tentang setiap orang yang anda bekerja sama dan biarlah mereka mendengarnya. Jadilah murah hati dengan pujian dan katakata yang mengobarkan semangat. Ucapkan terima kasih ketika seseorang 40

41 menolong anda. Buatlah kolega anda merasa diterima ketika mereka menelepon atau datang ke kantor anda. Jika anda membiarkan orang lain mengetahui bahwa mereka dihargai, mereka akan mau memberikan yang terbaik untuk anda. 3. Perhatikanlah orang lain Cermatilah apa yang sedang terjadi dalam kehidupan orang lain. Ketahuilah momen-momen bahagia mereka, dan tunjukkanlah perhatian dan simpati pada situasi-situasi sulit seperti waktu sakit atau kematian. Buatlah eye contact dan ingatlah orang dari nama pertama mereka. Tanyakan yang lain akan opini-opini mereka. 4. Latihlah mendengarkan dengan aktif Untuk mendengarkan dengan aktif adalah dengan mendemonstrasikan bahwa anda memang mau untuk mendengar dan mengerti akan pandangan orang lain. Itu berarti menegaskan kembali, dengan bahasa anda sendiri, apa yang orang lain telah katakan. Dengan cara ini, anda mengetahui bahwa anda mengerti apa yang mereka maksudkan dan mereka mengetahui bahwa respon anda melebihi lip service. Rekan-rekan kerja anda akan menghargai mengetahui bahwa anda benar-benar mendengarkan dengan apa yang telah mereka katakan. 5. Bawalah kebersamaan Ciptakanlah lingkungan yang mengajak orang lain untuk bekerja sama. Perlakukanlah setiap orang dengan sama, dan jangan bermain siapa yang favorit. Hindari berbicara tentang orang lain di belakang mereka. Tindak lanjutkan apa yang orang lain sarankan atau minta. Ketika anda membuat pernyataan atau pengumuman, pastikan bahwa anda telah dimengerti. Jika rekan-rekan anda melihat anda sebagai seseorang yang solid dan fair, mereka akan mempercayai anda. 6. Tangani konflik-konflik Ambillah sebuah langkah mudah untuk membawa kebersamaan, dan menjadi seseorang yang menangani konflik-konflik ketika akan terjadi. Pelajari bagaimana menjadi mediator yang efektif. Jika ada rekan-rekan kerja yang ber-cekcok mengenai permasalahan personal atau professional, 41

42 aturlah agar kedua pihak duduk bersama dan bantu mengatasi perbedaan mereka. Dengan mengambil peranan memimpin, anda akan mendapatkan respek dan kekaguman dari orang sekitar anda. 7. Berkomunikasi dengan jelas Perhatikanlah apa yang anda katakan dan bagaimana anda mengatakannya. Seorang komunikator yang jelas dan efektif menghindari salah pengertian dengan rekan-rekan kerja, kolega-kolega, dan rekan sejawat anda. Kelancaran verbal anda memproyeksikan gambaran akan intelijensi dan kedewasaan, tidak peduli berapa pun usia anda. Jika anda tetap mengeluarkan semua apa yang ada di pikiran anda, orang tidak akan terlalu menaruh perhatian dengan kata-kata ataupun opini anda. 8. Hiburlah mereka Janganlah takut untuk menjadi lucu ataupun pandai. Banyak orang yang mau berada di dekat orang-orang yang bisa membuat mereka tertawa. Gunakanlah rasa humor anda sebagai alat efektif untuk menurunkan batas dan menghimpun perhatian orang. 9. Lihatlah dari sisi mereka Empati berarti menjadi mampu untuk menaruh diri anda dalam sepatu orang lain dan mengerti apa yang mereka rasakan. Cobalah untuk melihat situasi dan respon-respon dari perspektif orang lain. Ini bisa terjadi dengan tetap berhubungan dengan emosi-emosi anda sendiri; orang-orang yang menghindari perasaan mereka sendiri terkadang menjadi sulit untuk berempati dengan orang lain. 10. Janganlah mengeluh 42

43 Tidak ada yang lebih buruk dibandingkan seorang pengeluh yang kronis ataupun perengek. Jika anda harus mengemukakan tentang sesuatu, simpanlah itu dalam buku harian anda. Jika anda harus mengungkapkan dengan kata-kata keluhan-keluhan anda, ungkapkan kepada teman terdekat anda dan keluarga saja, dan jadikanlah singkat. Bagikan itu kepada semua orang sekitar anda atau yang lainnya dan anda akan mendapatkan reputasi buruk. 2. Spelling Abjad Spelling abjad atau pelafalan kata merupakan lanjutan dari keterampilan mendengar. Pelafalan kata yang benar dimaksudkan agar tidak terjadi salah dalam pengucapan ketika menangani telepon. Pengucapan kata yang salah tentu akan menghasilkan makna yang berbeda pula. Pada saat melakukan percakapan di telepon sering kali terdapat kata-kata yang tidak dapat dimengerti, hal ini dapat disebabkan karena pengucapan huruf yang tidak tepat. Pengucapan huruf yang salah pasti akan menimbulkan kerancuan pada kata yang diucapkan sehingga kalimat yang disusun pun menjadi tidak sempurna. Pegawai administrasi kantor yang bijak seharusnya terampil dalam melafalkan kata demi kata agar tidak terjadi kesalahan pada saat pengucapan. Dalam dunia telekomunikasi internasional pelafalan kata yang baik menggunakan Alfabet Fonetik NATO. Alfabet fonetik NATO adalah huruf fonetik atau huruf ejaan NATO yang banyak dipakai dalam dunia radio-telefoni secara internasional (seperti halnya, ORARI di Indonesia). Huruf pengeja ini dipergunakan untuk komunikasi suara baik lewat radiomaupun telepon oleh semua bangsa di dunia untuk menghindari salah ejaan dalam mendikte suatu suku-kata (terutama jika kata itu bermakna kritis dan sangat penting). Alfabet fonetik NATO 43

44 Berikut daftar Alfabet Fonetik Nato: A = Alpha H = Hotel O = Oscar V = Victor B = Bravo/Beta I = India P = Papa W = Whiskey C = Charlie J = Juliet Q = Quebec X = X-Ray D = Delta K = Kilo R = Romeo Y = Yankee E = Echo L = London S = Sierra Z = Zulu/Zero F = Foxtrot/Fanta M = Mike/Mama T = Tango G = Golf 44

45 N = November U = Uniform 3. Telephone Manner Berikut adalah tata cara bertelepon yang baikm di dalam kantor: a. Pegang gagang telepon dengan baik. Hal ini penting untuk menghindarkan suara yang kita keluarkan tidak jelas. Perhatikan juga jarak telepon, jangan terlalu dekat ataupun terlalu jauh dengan mulut kita. b. Usahakan nafas kita pada saat berbicara tidak terdengar seperti mendengus di telepon. Kasihan lawan bicara kita. c. Ucapkan salam baik pada saat kita menelpon atau menerima telepon, seperti Selamat Pagi, Selamat Siang, Selamat Sore dsb. Bila menerima telepon di kantor biasanya kita sebutkan identitas perusahaan, salam, nama dan kalimat bisa dibantu. Misal: PT Kolang-Kaling, Selamat pagi/siang/sore, dengan Dian bisa dibantu? d. Jangan lupa tanyakan identitas penelpon dengan kalimat, boleh tahu dengan Bapak/Ibu/Mas/Mbak siapa saya berbicara? e. Gunakan Smiling Voice selama pembicaraan berlangsung, bahkan sejak pertama mengucapakan salam. Bagaimana sich membuat suara kita enak & empuk didengar dan selalu seperti tersenyum..?ya kuncinya tersenyumlah selama berbicara dan buat nada suara kita berada pada posisi suara rendah (jangan melengking) dan menggunakan suara perut f. Selama pembicaraan jaga kecepatan bicara kita (pitch control) agar tidak terlalu cepat dan terlalu lambat g. Simak baik-baik pesan atau kalimat yang diucapkan lawan bicara. Jangan memotong pembicaraan. Bila perlu mencatat, siapkan selalu alat tulis di dekat kita. h. Apabila tidak mengerti, tidak ada salahnya kita melontarkan pertanyaan. i. Simpulkan hal-hal penting sepanjang pembicaraan sebelum mengakhiri pembicaraan. 45

46 j. Akhiri pembicaraan dengan pertanyaan apakah ada lagi yang bisa saya bantu? atau ada hal-hal penting yang terlewat untuk disampaikan. Bila tidak maka ucapkan terima kasih dan jangan lupa ucapkan kembali salam. k. Yang menghubungi atau menelpon adalah yang meletakkan / menutup gagang telepon terlebih dahulu. Hal ini untuk menghindarkan adanya hal penting yang mungkin belum disampaikan sepanjang pembicaraan dan telepon keburu ditutup atau berkesan kita mentup/membanting telepon padahal lawan biacara belum selesai berbicara. Tata Cara Bertelepon Telepon adalah salah satu alat untuk berkomunikasi di kantor. Oleh sebab itu, perlu diperhatikan etika dalam berbicara melalui telepon. Ada beberapa cara yang harus dilakukan pada saat menerima atau menelepon orang lain. 1) Menerima telepon: Pada saat telepon berbunyi, sebaiknya mengangkat gagang telepon sesegera mungkin, jangan biarkan penelepon menunggu lama. Jangan mengangkat telepon yang sedang berdering dengan kasar, karena hal itu menunjukkan ketidaksenangan dan ketidaksopanan terhadap orang yang ada di sekitar Anda. Menyebutkan nama instansi dan memberi salam kepada penelepon, misal: Pointer, selamat pagi. Sampaikan salam dengan suara jelas dan tidak terburu-buru. Tanyakan dengan sopan siapa lawan bicara Anda tanpa terkesan menginterogasi, misal: mohon maaf, boleh tahu dengan siapa saya bicara? Ada yang bisa saya bantu? Dengarkan baik-baik permintaan si penelepon, jangan memotong pembicaraan. Jika penelepon berkepentingan dengan orang lain, maka sambungkan segera kepada orang yang dituju, jelaskan siapa dan dari instansi mana si penelepon tersebut kepada orang yang dituju. Apabila orang yang dituju tidak ada di tempat, maka penerima telepon harus bisa menerima pesan yang ingin disampaikan penelepon, catat dengan lengkap dan jelas, tanyakan dan catat kapan dan di nomor berapa 46

47 penelepon bisa dihubungi. Pastikan pesan tersebut sampai kepada orang yang dimaksud. Ucapkan terima kasih pada setiap akhir pembicaraan dan ucapkan kembali salam selamat pagi/siang /sore. Beri kesempatan kepada penelepon untuk menutup telepon terlebih dahulu. Tutup telepon dengan perlahan. Bersikaplah tersenyum dan duduklah dengan sopan pada waktu berbicara melalui telepon karena sikap yang kurang ramah dan posisi duduk yang kurang sopan dapat dirasakan oleh lawan bicara. Hal-hal yang perlu diperhatikan: Sikap mau membantu. Jaga intonasi suara, jangan terlalu lemah tetapi juga jangan terlalu keras seperti orang sedang marah. Pilih kata-kata yang sopan, ramah, dan mudah dimengerti. Jangan mengangkat telepon jika Anda masih berbicara dengan orang lain. Jangan makan/minum selama berbicara di telepon. Jangan menguap. Jangan memotong pembicaraan. Jangan berbicara dengan orang ketiga di sekitar Anda pada saat Anda sedang berbicara di telepon. Gunakan sapaan atau kalimat yang berbeda-beda sehingga tidak terkesan kaku. Hindari menelepon pada kondisi ribut di sekitar Anda. 47

48 BAB III 1. Latihan 1. Uraian 1. Sebutkan Faktor-faktor Komunikasi! 2. Tuliskan dan jelaskan pengertian komunikasi menurut Keith Davis! 3. Bagaimana cara etika yang baik dalam komunikasi? 4. Sebutkan dan Jelaskan Jenis dan prinsip-prinsip komunikasi! 5. Apa yang dimaksud dengan Spelling Abjad! 2. Praktik Amati tentang berbagai jenis komunikasi yang terjadi di sekolah. Kemudian dikumpulkan di map merah. 3. Tugas Portofolio Membuat resume tentang komunikasi lisan! 48

49 BAB IV Teknik penilaian: a. Aspek sikap Penilaian Sikap Religius (K.D.1.1) Nama No. Siswa Jumlah Aspek yang dinilai Mengagungkan Memulai Mengakhiri Nama Tuhan Kegiatan Kegiatan Saat Melihat dengan Doa dengan Doa Obyek yang Beragam Ya Tidak Ya Tidak Ya Tidak Jumlah Nilai Keterangan : Nilai = Ya = 1 Tidak = 0 49

50 Lembar pengamatan Sikap No Aspek yang Diamati Menunjukkan perilaku aktif dalam kegiatan proses pembelajaran 2 Menunjukkan rasa peduli dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan kritis terhadap masalah-masalah yang dikemukakan dalam hubungan masyarakat dalam menangani pekerjaan kantor 3 Menggunakan kata-kata yang tidak menyinggung perasaan orang lain 4 Selalu tepat waktu dalam menyelesaikan tugas Nilai = SKOR INDIKATOR 4 Selalu berperilaku sesuai yang diharapkan 3 Sering berperilaku sesuai yang diharapkan 2 Kadang-kadang berperilaku sesuai yang diharapkan 1 Tidak pernah berperilaku sesuai yang diharapkan b. Aspek pengetahuan Instrumen penilaian pengetahuan No Contoh Instrumen Kunci jawaban Skor 1 Sebutkan Faktor-Faktor Komunikasi! a. Kepercayaan (credibility) b. Hubungan (context) c. Kepuasan (content) d. Kejelasan (clarity) e. Kesinambungan dan konsisten (continuity and consistensy) 10 50

51 2. Tuliskan dan jelaskan pengertian komunikasi menurut Kelth Davis 3 Bagaimana cara etika yang baik dalam komunikasi! 4 Sebutkan dan Jelaskan Jenis dan prinsip-prinsip komunikasi! f. Kemampuan komunikan (capability of audience) g. Saluran pengiriman berita (channels of distribution) Menurut Kelth Davis, Komunikasi adalah proses jalur informasi dan pengertian dari seseorang ke orang lain. 1. Berkomunikasi dengan kolega 2. Menjaga sikap 3. Menjaga tutur kata Jenis Komunikasi Terdapat jenis-jenis komunikasi di lingkungan sekitar, berbagai jenis komunikasi meliputi komunikasi menurut lawan berbicara, komunikasi menurut jumlah, komunikasi menurut tujuannya, komunikasi langsung dan tidak langsung, dan komunikasi internal. a. Komunikasi Menurut Lawan Bicara. Maksudnya adalah jenis komunikasi berdasarkan kepada pihak yang diajak berkomunikasi. b. Komunikasi Menurut Jumlah Komunikasi menurut jumlah dibagi atas dua bagian yaitu sebagai berikut: Komunikasi Perorangan Komunikasi kelompok antar badan dengan badan atau

52 organisasi dengan organisasi c. Komunikasi Menurut Tujuannya. Komunikasi menurut tujuannya adalah komunikasi berdasarkan maksud dan tujuan melakukan komunikasi. Prinsip-Prinsip Komunikasi Terdapat 12 prinsip komunikasi yang dikatakan sebagai penjabaran lebih jauh dari definisi dan hakekat komunikasi yaitu : a. Komunikasi adalah suatu proses simbolik b. Setiap perilaku mempunyai potensi komunikasi c. Komunikasi punya dimensi isi dan hubungan d. Komunikasi itu berlangsung dalam berbagai tingkat kesengajaan e. Komunikasi terjadi dalam konteks ruang dan waktu f. Komunikasi melibatkan prediksi peserta komunikasi g. Komunikasi itu bersifat sistemik h. Semakin mirip latar belakang sosial budaya semakin efektiflah komunikasi i. Komunikasi bersifat nonsekuensial 52

53 5 Apa yang dimaksud dengan Spelling Abjad! j. Komunikasi bersifat prosesual, dinamis dan transaksional k. komunikasi bersifat irreversible Spelling abjad atau pelafalan kata merupakan lanjutan dari keterampilan mendengar. Pelafalan kata yang benar dimaksudkan agar tidak terjadi salah dalam pengucapan ketika menangani telepon. Pengucapan kata yang salah tentu akan menghasilkan makna yang berbeda pula. 30 c. Aspek keterampilan Amati tentang berbagai jenis komunikasi yang terjadi disekolah. Kemudian kumpulkan ke dalam map merah. Jawab 1. Komunikasi Menurut Lawan Bicara Maksudnya adalah jenis komunikasi berdasarkan kepada pihak yang diajak berkomunikasi. Berdasarkan lawan bicara jenis komunikasinya dibagi atas: Komunikasi Pribadi, merupakan komunikasi antar person, misalnya dua orang yang saling berbicara, dua orang yang saling bertelepon. Komunikasi Umum, komunikasi umum meliputi satu orang kepada banyak orang, contohnya guru kepada siswanya, ataupun banyak orang terhadap satu orang, contohnya hakim kepada terdakwa. 2. Komunikasi Menurut Jumlah Komunikasi menurut jumlah dibagi atas dua bagian yaitu sebagai berikut: Komunikasi Perorangan Komunikasi kelompok antar badan dengan badan atau organisasi dengan organisasi 3. Komunikasi Menurut Tujuannya 53

54 Komunikasi menurut tujuannya adalah komunikasi berdasarkan maksud dan tujuan melakukan komunikasi. Terdiri dari berbagai segi diantaranya sebagai berikut: Memberi perintah atau instruksi Komunikasi Langsung dan Tidak Langsung Komunikasi Internal Skor : Skor perolehan : Nilai A : Nilai B : Nilai C : Nilai D 0 39 : Nilai E 54

55 Instrumen Penilaian Keterampilan Indikator : Menyajikan hasil pengamatan, mengidentifikasi dan mengkomunikasikan hasil diskusi kelompok. ASPEK PENILAIAN No. Nama Siswa Merumuskan Pertanyaan Melakukan Pengalaman Menafsirkan data Mengkomunikasikan Jumlah Nilai

56 Aspek yang dinilai Penilaian Merumuskan pertanyaan Tidak merumuskan pertanyaan Perumusan pertanyaan dengan bantuan guru Perumusan pertanyaan dilakukan mandiri (indivudual/ kelompok) Melakukan pengamatan Tidak mengamati Pengamatan teliti tetapi masih mengandung interpretasi lain Pengamatan teliti dan tidak mengandung interpretasi Menafsirkan data Tidak menafsirkan Melakukan analisis tetapi tidak mengaitkan antar variabel Melakukan analisis mencoba mengaitkan antar variabel Mengkomunikasikan Secara lisan Lisan dan tertulis Memadukan secara tertulis dan lisan Penilaian : Rumus nilai = x 100 % Skor: 0 25 nilainya sangat kurang kurang cukup > 75 baik 56

57 Kualitas Rangkumn Makalah Laporan Pengamatan Laporan Eksperimen Tugas Portofolio Membuat resume tentang komunikasi lisan INSTRUMEN PENILAIAN PORTOFOLIO Matapelajaran : Korespondensi Durasi Waktu : 4 x 45 menit Nama Peserta didik : Kelas/ Semester : XI / 1 MACAM PORTOFOLIO No KI/KD/PI Waktu Jumlah Score Nilai Catatan: PI = Pencapaian Indikator Untuk setiap karya peserta didik dikumpulkan dalam satu file sebagai bukti pekerjaan yang masuk dalam portofolio. Skor menggunakan rentang antara 0-10 atau

58 Effendy, Onong Uchjana, Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung: Remaja Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta:Grasindo.Rosdakarya Cangara, Hafidz,2005, Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta:PT RajaGrafindo Persada Littlejohn, Stephen W Theories of Human Communication. USA: Wadsworth Publishing. Mulyana, Deddy Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Bandung: Rosda. Ruben, Brent D,Stewart, Lea P, 2005, Communication and Human Behaviour,USA:Alyn and Bacon Sendjaja,Sasa Djuarsa,1994,Pengantar Komunikasi,Jakarta:Universitas Terbuka. 58

59 59