PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT MANYAR SURABAYA

Transkripsi

1 PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT MANYAR SURABAYA Angger Yudy Prastama Sugeng Praptoyo Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this to find out how the performance of Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur which is located on jalan Manyar Kertoarjo No. 1 Surabaya which is measured by using Community Satisfaction Index and to find out how the suitability level between service performance an public expectation. The data analysis technique is using qualitative descriptive design in order to find out community satisfaction index which is calculate by using weighted average value from each service element based on the number of KEP/25/M.PAN/2/2004. The result of research at Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur shows that performance measurement which is appraised from the Community Satisfactiton Index is obtained from each indicator (service procedures, service requirement, service officers clarity, service officers disciplinary, service officers responsibility, service officers ability, service rapidity, service equality, officers hospitality and politeness, reasonable service cost, certainty of service cost, certainty of service schedule, service convenience, service security) is in good position and result of index is = which means the service unit performance is good while the suitability level between public expectation and performance is 90.54% the service performance is in appropriate whit the public expectation. Keywords: community satisfaction index, performance measurement, publik service. ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja Kantor Bersama Samsat manyar Surabaya Timur yang beralamat di jalan Manyar Kertoarjo No. 1 Surabaya yang diukur dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan mengetahui bagaimana tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan/kepentingan masyarakat. Teknik analisis data ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskritif kualitatif untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang dari setiap elemen layanan berdasarkan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004. Hasil penelitian di Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur menunjukan bahwa pengukuran kinerja yang dinilai dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperoleh dari hasil masing-masing indikator yaitu (prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, keamanan pelayanan) yang berada pada posisi Baik dan diperoleh hasil indeks secara kesulurahan sebesar = 75,14 yang berarti kinerja unit pelayanan baik, sedangkan untuk tingkat kesesuaian antara harapan/kepentingan masyarakat dengan kinerja diperoleh nilai 90,54 kinerja pelayanan sudah sesuai dengan harapan masyarakat. Kata kunci: indeks kepuasan masyarakat (IKM), pengukuran kerja, layanan publik. PENDAHULUAN Prasetyani dan Larasati (2009:1) menyatakan bahwa pelayanan publik yang akhir-akhir ini menjadi issue sentral telah memaksa semua pihak, baik institusi negara maupun masyarakat untuk melakukan regulasi kembali dalam penyelenggaraannya. Meskipun

2 penyediaan pelayanan publik merupakan suatu kewajiban yang harus dilakukan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara. Akan tetapi kewajiban penyediaan pelayanan tersebut masih belum dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat penggunanya. Perubahan jaman yang sangat pesat, membuat pemerintah daerah dengan cepat melakukan tindakan perubahan dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak atau masyarakat dalam membayar pajak. Pemerintah tidak lagi yang berjalan yang sangat lambat dan memakan banyak waktu, pada saat ini pemerintah dituntut agar bersikap profesional dan memberikan pelayanan yang maksimal kepada wajib pajak atau masyarakat. Pemerintah harus bisa menyesuaikan perubahan jaman dan situasi yang terus berlangsung di dalam masyarakat. Hal ini disebabkan karena kondisi masyarakat yang selalu berubah, maka kebutuhan masyarakat akan selalu berubah mengikuti perkembangan jaman saat ini. Dalam hal pelayanan publik, juga menjadi banyak soroton banyak pihak. Masyarakat sudah akan mulai sadar meminta agar untuk diberikan pelayanan yang terbaik, bukan sesuatu dengan image yang buruk. Dengan semakin sadarnya masyarakat tentang adanya kebutuhan untuk dilayani, maka sudah menjadi sebuah kewajaran jika para birokrat juga dapat meningkatkan mutu pelayanannya kepada masyarakat. Meskipun dalam, hal pelayanan publik, masyarakat tidak banyak pilihan untuk pindah hati kepada pihak swasta, akan tetapi pemerintah masih memiliki tanggung jawab sebagai penyelenggara layanan publik untuk terus meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak atau masyarakat. Pertumbuhan jumlah penduduk yang pesat menyebabakan adanya berbagai pelayanan yang harus disediakan oleh pemerintah terutama pemerintah daerah. Pemerintah dituntut bersikap profesional dalam menyediakan semua kebutuhan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: (1) Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. (2) Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan sesuai dengan jenis pelayanannya. (3) Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian dan keberadaan petugas yang memberikan pelayanan. (4) Kedisiplinan petugas keamanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan. (5)Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dalampenyelenggara pelayanan. (6) Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang diberikan petugas dalam memberikan pelayanan. (7) Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang ditentukan. (8) Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan status atau golongan. (9) Kesopanan dan keramahan petugas yaitu perilaku dan sikap petugas dalam memberikan pelayanan secara sopan. (10) Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat dalam besarnya biaya. (11) Kepastian biaya pelayanan yaitu yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. (12) Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. (13) Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga memberikan rasa nyaman. (14) Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan. Pengukuran kinerja sektor publik dilakukan untuk memenuhi tiga maksud. Pertama, pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk membantu memperbaiki kinerja pemerintah. Ukuran kinerja dimaksudkan untuk dapat membantu pemerintah berfokus pada tujuan dan sasaran program unit kerja. Hal ini pada akhirnya 2

3 akan meningkatkan efisiensi dan efektifitas organisasi sektor publik dalam pemberian pelayanan publik. Kedua, ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan. Ketiga, u k u r a n k i n e r j a s e k t o r p u b l i k d i m a k s u d k a n u n t u k m e w u j u d k a n pertanggungjawaban publik dan memperbaiki komunikasi kelembagaan (Mardiasmo, 2002:121). Pemerintah selama ini hanya mengarahkan orientasinya pada hasil, namun juga harus disertai dengan dengan orientasi yang mengacu kepada manfaat yang dapat berfungsi kepada masyarakat, karena tidak dapat dipungkiri lagi bahwa selama ini kulitas pelayan publik yang diberikan pemerintah sangatlah kurang manfaatnya. Jumlah masyarakat yang terus mengalami peningkatan pertumbuhan yang sangat besar, dan orang-orang yang menjadi objek pajak pun mengalami peningkatan yang sangat pesat pula. Tentu saja bukan perkara mudah dalam memberikan pelayanan dengan wajib pajak yang begitu banyak jumlahnya, dari sini para penyedia pelayanan publik (pemerintah) dituntut untuk kreatif dalam mengembangkan inovasi-inovasi baru agar pelayanan menjadi efektif, efisien dan ekonomis dalam memberikan pelayanan untuk masyarakat. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka dalam memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi instansi, baik Pemerintah Daerah, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/kota untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan di lingkungan instansi masing-masing. Peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut tentang kinerja pelayanan di Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur dan tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan pengguna layanan. Hal ini dilakukan peneliti karena peneliti ingin mendapatan gambaran yang lebih jelas lagi tentang pelayanan yang diberikan kepada masyarakat wajib pajak. Sehingga dari sini peneliti akan memperoleh gambaran yang lebih jelas lagi tentang apa yang dilakukan oleh pemerintah dalam sektor ini. Disini penelitian juga diharapkan menjadi bahan refrensi dalam pengambilan kebijakan mengenai pengukuran kinerja pada organisasi-organisasi publik agar lebih komprehensif mencakup semua aspek, baik finansial maupun non finansial. Penelitian ini atas dasar data mengenai aktivitas dan efektivitas organisasi yang berkaitan dengan konsumen yaitu pada tahun 2013 dan bertujuan untuk menguji bagaimana pengukuran kinerja pelayanan Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya dalam hal perbandingan pendapatan kas per jenis pungutan tahun Penambahan perbandingan kas tahun dimaksudkan untuk mendapatkan data yang lebih banyak dan hasil penelitian ini mempunyai daya acuan yang lebih baik. TINJAUAN TEORETIS Organisasi Sektor publik Organisasi sektor publik adalah organisasi yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan negara lain yang diatur dengan hukum (Mahsun, 2011:13). Kinerja (Performance) Kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi (Mahsun 2011:141). 3

4 Indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan, dengan memperhiyungkan indikator masukan (inputs), keluaran (outputs), hasil (outcomes), manfaat (benefits), dan dampak (impacts) (bastian, 2006:267). Terdapat beberapa indikator penyusunan kinerja. Indikator-indikator ini sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks penelitian yang dilakakukan dalam proses penemuan dan penggunaan indikator tersebut, ada beberapa indikator, yaitu: Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004, asas pelayanan publik meliputi: (1) Transparasi, (2) Akuntanbilitas, (3) Kondisional, (4) Partisipasif, (5) Kesamaan Hak, dan (6) Keseimbangan Hak dan Kewajiban. Sedangkan prinsip pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004, meliputi: (1) Kesederhanaan, (2) Kejelasan, (3) Kepastian Waktu, (4) Akurasi, (5) Keamanan, (6) Tanggung Jawab, (7) Kelengkapan Saranan dan Prasarana, (8) Kemudahan Akses, (9) Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan, (10) Kenyamanan. Syarat-syarat indikator kinerja dalam Bastian (2006:267) menyatakan bahwa, sebelum menyusun dan menetapkan indikator kinerja, syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh suatu indikator kinerja perlu diketahui. Syarat-syarat yang berlaku untuk semua kelompok kinerja tersebut adalah: (1) Spesifik, jelas, dan tidak ada kemungkinan kesalahan interprestasi. (2) Dapat diukur secara obyektif baik bersifat kuantitatif maupun kualitatif, yaitu dua atau lebih yang mengukur indikator kinerja mempunyai kesimpulan yang sama. (3) Relevan; indikator kinerja harus menangani aspek obyektif yang relevan. (4) Dapat dicapai, penting dan harus berguna untuk menunjukan keberhasilan masukan, proses keluaran, hasil, manfaat, serta dampak. (5) Harus cukup fleksibel dan sensitif terhadap perubahan atau penyesuaian pelaksaan dan hasil pelaksaan kegiatan. (6) Efektif; informasi yang berkaitan dengan indikator kinerja bersangkutan dapat dikumpulkan, diolah, dan dianalisis dengan biaya yang tersedia. Pengukuran kinerja sektor publik dilakukan untuk memenuhi tiga maksud. Pertama, pengukuran sektor publik dimaksudkan untuk membantu memperbaiki kinerja pemerintah. Ukuran kinerja dimaksudkan untuk dapat membantu pemerintah fokus pada tujuan dan sasaran program unit kerja. Hal ini akhirnya meningkatkan efisien dan efektifitas kinerja organisasi sektor publik dalam memberikan pelayanan pulik. Kedua, ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk mengalokasikan sumber daya dan pembuat keputusan. Ketiga, ukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk mewujudkan pertanggung jawaban publik dan memperbaiki komunitas kelembagaan (Mardiasmo 2002:121). Menurut Robertson (dalam Mahsun, 2011:141), pengukuran kinerja (performance measurement) adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas efisiensi penggunaan sumber daya dan menghasilkan barang dan jasa, kualitas barang dan jasa, hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan, dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan, sedangkan Stout (dalam Bastian, 2006:275) menyatakan bahwa pengukuran atau penilaian kinerja merupakan proses mencatat dan mengukur pencapaian pelaksaan kegiatan dalam arah mecapai misi melalui hasil-hasil yang ditampilkan berupa produk, jasa, ataupun suatu proses. Elemen pokok pengukuran kinerja menurut Agus (dalam Mahsun et al, 2011: ) elemen pokok suatu pengkuran kinerja antara lain, yaitu (1) Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi adalah pernyataan secara umum tentang apa yang ingin dicapai suatu organisasi. Sasaran merupakan tujuan organisasi yang sudah dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan waktu yang jelas. Strategi adalah cara atau teknik yang digunakan organisasi untuk mencapai tujuan dan sasaran; (2) merumuskan indikator dan 4

5 ukuran kinerja adalah indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja. Ukuran kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara langsung. Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat dibutuhkan untuk menilai tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi. Indikator kinerja dapat berbentuk faktor-faktor keberhasilan umum (critical success factors) dan indikator kinerja kuncu (key performance indicator); (3) Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran organisasi adalah organisasi jika kita sudah mempunyai indikator dan ukuran kinerja yang jelas, maka pengukuran kinerja bisa diimplementasikan; (4) evaluasi kinerja (Feddback, penilaian tujuan organisasi, meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas). Feddback adalah hasil pengukuran terhadap capaian kinerja dijadikan dasar bagi manajemen atau pengelola organisasi untuk perbaikan kinerja pada periode berikutnya. Selain itu, hasil ini bisa dijadikan landasan pemberian reward and punishment terhadap manajer dan anggota organisasi. Penilaian kemajuan organisasi adalah pengukuran kinerja yang dilakukan setiap periode waktu tertentu sangat bermanfaat untuk menilai kemajuan yang telah dicapai organisasi. Kriteria yang digunakan untuk menilai kemajuan organisasi ini adalah tujuan yang telah ditetapkan. Dengan membandingkan hasil aktual yang tercapai dengan tujuan organisasi yang dilakukan secara berkala (triwulan, semester, tahunan) maka kemajuan organisasi bisa dinilai. Semestinya ada perbaikan kinerja secara berkelanjutan dari periode ke periode berikutnya. Jika pada suatu periode, kinerja yang dicapai ternyata lebih rendah dari pada suatu periode sebelumnya, maka harus diidentifikasi dan ditemukan sumber penyebabnya dan alternatif solusinya. Meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan Akuntanbilitas yang menghasilakan informasi yang sangat bermanfaat untuk pengambilan keputusan manajamen maupun stakeholder. Keputusan-keputusan yang bersifat ekonomis dan strategi sangat membutuhkan dukungan informasi kinerja ini. Manfaat pengukuran kinerja sektor publik dalam Mahsun (2011: ) pengukuran kinerja baik untuk yang internal maupun untuk eksternal organisasi sektor publik, antara lain: (1) Memastikan pemahaman para pelaksana akan ukuran yang digunakan untuk pencapaian kinerja. (2) Memastikan tercapainya rencana kinerja yang telah disepakati. (3) Memantau dan mengevaluasi pelaksaan kinerja dan membandikannya dengan rencana kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja. (4) Memberikan penghargaan dan hukuman yang obyektif atas prestasi pelaksana yang telah diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati. (5) Menjadikan alat komunikasi bawahan dan pimpinan dalam upaya memperbaiki kinerja organisasi. (6) Mengidentifikasi apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. (7) Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah. (8) Memastikan bahwa pengambilan keputusan secara obyektif. (9) Menunjukan peningkatan yang perlu dilakukan. (10) mengungkapkan permasalahan yang terjadi. Menurut Mardiasmo (2002:122) manfaat pengukuran kinerja antara lain: (1) Memberikan pemahaman mengenai ukuran yang digunakan untuk menilai kinerja manajemen. (2) Memberikan arah untuk mencapai target kinerja yang telah ditetapkan. (3) Untuk memonitor dan mengevaluasi pencapaian kinerja dan membandikannya dengan target kinerja serta melakukan tindakan korektif untuk memperbaiki kinerja. (4) Sebagai dasar untuk memberikan penghargaan dan hukuman (reward and punishment) secara obyektif atas pencapaian prestasi yang diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati. (5) Sebagai alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam rangka memperbaiki kinerja organisasi. (6) Membantu identifikasi apakah kepuasan 5

6 pelanggan sudah terpenuhi. (7) Membantu memahami proses kegiatan pemerintah. (8) Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara obyektif. Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004 menyatakan bahwa pelayanan publik adalah suatu kegiatan pelayanan yang dilaksakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut Wikipedia Indonesia dan Abadi (2012:16) menyatakan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang ada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), dalam rangkah uapaya pemenuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Kepuasan Masyarakat Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan sangat menetukan didalam sebuah keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk yang dihasilkannya (Mote, 2008:22). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengertian umum tentang Indeks Kepuasan Masyarakat yang tertuang dalam Kep. Men. PAN No: KEP/25/M.PAN2/2004, antara lain mengenai pengertian: (1) Indeks Kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya, (2) Penyelenggara pelayanan adalah instasi pemerintah, (3) Instansi pemerintah adalah instansi pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, (4) Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, (5) Unit pelayanan publik adalah unit kerja atau kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN atau BUMD dan BHMN yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan, (6) Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan, (7) Penerima pelayanan publik adalah orang atau masyarakat dan lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik, (8) Keputusan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik, (9) Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan perundang-undangan, (10) unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggara pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk dapat mengetahui kinerja setiap unit pelayanan, (11) Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada dilokasi unit pelayanan atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. 6

7 Dalam pengukuran IKM ini diharapkan akan memberikan manfaat serta kegunaan sebagai berikut: (1) Dapat diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik. (2) Dapat diketahui kinerja pelayanan penyelenggara yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan secara periodik. (3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan, (4) Dapat diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah. (5) Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah dalam upaya peningkatan kinerja unit pelayanan, (6) Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan. Adapun untuk mempermudah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam membuat keputusan tersebut, ada 14 (empat belas) unsur pelayanan yaitu: (1) Prosedur pelayanan adalah kemudahan tahapan pelayanan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. (2) Persyaratan pelayanan adalah persyaratan teknis dan administratif untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. (3) Kejelasan petugas pelayanan adalah keberadaan petugas pelayanan (nama, jabatan, wewenang, dan tanggung jawabnya) dalam memberikan informasi kepada masyarakat. (4) Kedisiplinan petugas pelayanan adalah kesungguhan dan kesigapan petugas pelayanan terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. (5) Tanggung jawab petugas pelayanan adalah kejelasan wewenang dalam penyelenggara dan penyelesaian pelayanan. (6) Kemampuan petugas pelayanan adalah keahlian atau ketrampilan petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan. (7) Kecepatan pelayanan adalah target waktu pelayanan yang telah ditetapkan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan. (8) Keadilan mendapatkan pelayanan adalah pelaksanaan pelayanan dengan tidak mebedakan tingkat atau golongan status yang dilayani. (9) Kesopanan dan keramahan petugas adalah perilaku petugas yang memberikan pelayanan secara sopan, ramah, mengahrgai, dan menghormati masyarakat pengguna unit pelayanan. (10) Besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh pihak penyelenggara. (11) Kepastian biaya pelayanan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. (12) Kepastian jadwal pelayanan adalah pelaksanaan waktu pelayanan harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan pihak penyelenggara. (13) Kenyamanan lingkungan adalah kondisi antara sarana dan prasarana pelayanan harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan pihak penyelenggara. (14) Keamanan pelayanan adalah terjaminya tingkat keamanan lingkungan disekitar penyelenggara pelayanan atau sarana yang digunakan. METODE PENELITIAN Obyek Penelitian Penelitian ini menggunakan data berupa kalimat tertulis atau lisan, fenomena, pengetahuan, atau obyek studi menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat. Lokasi penelitian ini tepatnya di Kantor Bersama Samsat Manyar yang beralamat jalan Manyar Ketorajo No. 1 Surabaya sebagai Instansi pelayanan publik dalam bidang pelayanan untuk menerbitkan STNK dan Tanda Nomor Kendaraan Bernomor yang dikaitkan dengan pemasukan uang ke Kas Negara baik melalui Pajak kendaraan Bermontor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermontor(BBNKB) dan dilaksanakan pada satu kantor yang dinamakan kantor Bersama Samsat. Sehingga yang dijadikan sebagai obyek penelitian ini adalah masyarakat yang hanya menggunakan jasa pelayanan di kantor bersama samsat manyar surabaya. Sumber data yang digunakan peneliti adalah (1) data primer merupakan sumber data peneliti yang 7

8 diperoleh secara langsung dari sumber asli yang dapat berupa opini subyek (orang) secara individual atau kelompok, (2) data sekunder merupakan sumber data peneliti yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara yang dapat berupa angka, skala, tabel, formula dan sebagainya yang menggunakan perhitungan matematis, bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip. Teknik Pengumpulan data a. Observasi Cara pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan secara langsung terhadap aktivitas-aktivas perusahaan maupun instansi pemerintah yang berkaitan dengan obyek penelitian dan semua catatan data yang diperlukan. b. Dokumentasi Suatu cara pengumpulan data dengan jalan mengadakan pencatatan terhadap data-data atau dokumen-dokumen yang dimiliki oleh perusahaan atau instansi pemerintah yang mengenai hal-hal berupa struktur organisasi, sejarah, visi dan misi, moto perusahaan, jenis-jenis layanan dan data-data yang berkaitan dengan masalah yang dikemukakan penulis. c. Wawancara Proses dengan cara melakukan tanya jawab kepada pihak-pihak yang terkait dengan pihak internal yang mempunyai wewenang dalam memberikan informasi mengenai obyek penelitian. d. Kuesioner Sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat dengan tujuan survey tingkat kepuasan masyarakat dengan cara memberikan pertanyaan tertulis yang terdapat pada KEP/25/M.PAN/2/2004 mengenai hal-hal yang berkaitan dengan masalah penelitian yang terdiri atas tiga bagian yaitu: (1) identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, lokasi dan pekerjaan yang berguna untuk menganilisis profil responden dalam memberikan penilaiannya. (2) identitas pencacah berisi data pencacah (apabila kuesioner ini diisi oleh masyarakat maka bagian ini tidak diisi). (3) mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai oleh masyarakat. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 150 orang atau responden, dan dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing- masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden yang terpilih diambil dari jumlah populasi penerima pelayanan, menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang penetepan jumlah responden dengan dasar ( jumlah unsur + 1) 10 = jumlah responden (14 + 1) 10 = 150 responden. 8 Teknik pengumpulan data yang dipakai adalah teknik wawancara dan kuesioner, hal ini dikarenakan proses wawancara sangat diperlukan dengan melakukan tanya jawab kepada pihak internal yang mempunyai wewenang dalam memberikan informasi mengenai obyek peniletian maupun hasil dari olah data kuesioner. Sedangkan kuesioner adalah sebagai alat bantu untuk mengumpulkan data kepuasaan masyarakat dengan tujuan survey tingkat

9 kepuasan masyarakat dengan cara memberikan pertanyaan tertulis yang terdapat pada KEP/25/M.PAN/2/2004 mengenai hal-hal yang berkaitan dengan masalah peneliti. Responden dalam penelitian ini adalah 150 orang pelanggan, reponden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan Wilayah masing-msing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurusai hasil penyusunan indeks, responden dipilih dan ditetapkan minimal 150 orang responden dari jumlah populasi penerima pelayanan, menurut Keputusan Menteri Pendayaangunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pentetapan jumlah responden dengan dasar ( jumlah unsur + 1) 10 = jumnlah responden (14 +1) 10= 150 responden. Satuan Kajian Satuan kajian merupakan satuan terkecil obyek penelitian yang diinginkan peneliti sebagai klasifikasi pengumpulan data. Oleh sebab itu, maka obyek penelitian yang dibutuhkan yaitu: (1) Kinerja adalah gambaran yang dihasilkan tentang suatu kegiatan dalam upaya pencapaian tujuan, (2) Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan publik yang dilakukan dengan upaya dapat menyediakan dan memenuhi kebutuhan publik, dan (3) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah suatu data yang digunakan untuk mengukur dan mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dengan perbandingan antara harapan dan kebutuhannya. Skala Data Adapun data yang digunakan dinilai dengan skala sebagai berikut: 1. Komponen penilaian kinerja kantor bersama samsat, yaitu: Jawaban A = 1 = Tidak Baik Jawaban B = 2 = Kurang Baik Jawaban C = 3 = Baik Jawaban D = 4 = Sangat Baik 2. Komponen jawaban atas dasar harapan masyarakat, yaitu: Jawaban A = 1 = Tidak Baik Jawaban B = 2 = Kurang Baik Jawaban C = 3 = Baik Jawaban D = 4 = Sangat Baik Teknik Analisis Data Penelitian ini menggunakan metode pengolahan data dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan IKM terdapat 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama, yaitu: Bobot nilai rata-rata penimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,071 Jumlah unsur 14 Untuk nilai IKM unit pelayan dipergunakan rata-rata tertimbang, sebagai berikut: IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Nilai penimbang Total Unsur yang Terisi Guna mempermudah interprestasi nilai IKM yang berkisar , maka hasil penilaian diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, sebagai berikut: 9

10 10 Nilai IKM Unit Pelayanan 25 Tabel 1 Tabel Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM No Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00-1, D Tidak Baik 2 1,76-2, C Kurang Baik 3 2,51-3, B Baik 4 3,26-4, A Sangat Baik Sumber: (KEP/25/M.PAN/2/2004) Untuk penilaian Tingkat Kesesuaian antara Kepentingan/Harapan Masyarakat, digunakan perhitungan: Tki = X Y 100% Skor rata-rata Tki = Tki k Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian X = Tingkat Kinerja Y = Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat K = Banyaknya indikator atau sub bab HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Indikator Kepuasan Masyarakat Hasil penelitian indeks kepuasan masyarakat akan kinerja pelayanan di Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya yang didasarkan pada indikator-indikator yang ada didalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang berjumlah 14 (empat belas) indikator. Ke-14 indikator tersebut adalah (1) Indikator prosedur pelayanan, (2) Indikator persyaratan pelayanan, (3) Indikator kjelasan petugas pelayanan, (4) Indikator kedisiplinan petugas pelayanan, (5) Indikator tanggung jawab petugas pelayanan, (6) Indikator kemampuan petugas pelayanan, (7) Indikator kecepatan pelayanan, (8) Indikator keadilan mendapatkan pelayanan, (9) Indikator kesopanan dan keramahan petugas, (10) Indikator kewajaran biaya pelayanan, (11) Indikator kepastian biaya pelayanan (12) Indikator kepastian jadwal pelayanan, (13) Indikator kenyamanan lingkungan, (14) Indikator keamanan pelayanan. Kondisi Responden Berdasarkan Tabel 2 menunjukkan masing-masing kondisi responden yaitu tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan, dan jenis kelamin. Kuesioner diberikan kepada responden yang berada di kantor bersama samsat manyar surabaya dan diisi sesuai dengan pendapat masing-masing tentang pelayanan yang diterima pada saat jam operasional kantor bersama samsat manyar surabaya.

11 11 Tabel 2 Kondisi Responden Kondisi Responden Frekuensi Prosentase % Tingkat Pendidikan SD SLTP SLTA Diploma S S-2 KEATAS 3 2 Tidak Mengisi 3 2 Total Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta/Usahawan Lainnya Tidak Mengisi 3 2 Total Jenis Kelamin Pria Wanita Tidak Mengisi 3 2 Total Sumber: Data kuesioner (2013) (diolah) Tabel 2 menunjukkan bahwa sebagian besar pendidikan responden atau sebanyak 87 responden (58%) adalah tamatan SMA sedangkan tamat S-1 yaitu sebanyak 28 responden (18,67%) dan sisanya adalah Diploma 16 responden (10,67%), SLTP 11 responden (7,33%), SD kebawah sebanyak 2 responden (1,33%), S-2 keatas sebanyak 3 responden (2%) dan tidak mengisi sebanyak 3 responden (2%). Sementara apabila dilihat dari segi pekerjaan responden didominasi oleh pekerja Swasta yaitu sebanyak 74 responden (49,33%) dan Wiraswasta/Usahawan yang mencapai sebanyak 33 responden (22%), sisanya adalah Pelajar/Mahasiswa 21 responden (14%), PNS/TNI/POLRI sebanyak 11 responden (7,33%), lainnya sebanyak 8 responden (5,33%) dan tidak mengisi 3 responden (2%). Dilihat dari jenis kelaminnya, dari 150 responden sebagian besar responden berjenis kelamin Pria yaitu sebanyak 93 responden (62%), sisanya adalah berjenis kelamin Wanita sebanyak 54 responden (36%) dan sisanya tidak mengisi sebanyak 3 responden (2%). Analisis Nilai Indeks Unit Pelayanan Pada tabel 3 menunjukan gambaran hasil penilaian seluruh indikator yang diteliti dalam penelitian ini. Dari ke empat belas indikator semua indikator dapat dikatakan dalam kategori Baik ke empat belas indikator tersebut adalah: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesoponan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, keamanan pelayanan.

12 12 No T a b e l 3 Nilai Rata-rata Unsur dari Masing-masing Unit Pelayanan pada Kantor Bersama Samsat Manyar Bobot Ratarata Nilai Rata- Unsur Pelayanan unsur rata unsur Keterangan Prosedur Pelayanan 455 3,03 Persyaratan Pelayanan 459 3,06 Kejelasan Petugas Pelayanan 438 2,92 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 451 3,00 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 445 2,97 Kemampuan Petugas Pelayanan 470 3,13 Kecepata Pelayanan 475 3,17 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 445 2,97 Kesopanan dan Keramahan Petugas 479 3,19 Kewajaran Biaya Pelayanan 461 3,07 Kepastian Biaya Pelayanan 444 2,96 Kepastian Jadwal Pelayanan 431 2,87 Kenyamanan Lingkungan 440 2,93 Keamanan Pelayanan 459 3,06 Sumber: Data kuesioner (2013) (diolah) Berdasarkan data pada tabel 3 maka nilai indeks unit pelayanan dapat diketahui sebagai berikut: (3,03 0,071) + (3,06 0,071) + (2,92 0,071) + (3,00 0,071) + (2,97 0,071) + (3,13 0,071) + (3,17 0,071) + (2,97 0,071) + (3,19 0,071) + (3,07 0,071) + (2,96 0,071) + (2,87 0,071) + (2,93 0,071) + (3,06 0,071) = 3,00543 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Nilai IKM setelah dikonversikan = Nilai Indeks Nilai Penimbang = = 75,14 b. Mutu pelayanan B c. Kinerja unit pelayanan Berdasarkan dari perhitungan masing-masing unit pelayanan, saya mengambil dua unsur dengan nilai yang terkecil yaitu (1) kepastian jadwal pelayanan dan (2) kejelasan petugas pelayanan. Menurut sumber Bapak Titan selaku Operator Data (OPDAT) pada Kantor Bersama Samsat manyar yang saya dapat dan melakukan wawancara dengan beliau yaitu (1) ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan dalam melayani menurut beliau ketepatan jadwal sudah tepat waktu, hal ini dikarenakan pihak samsat telah memasang papan pengumuman jam kerja operasional baik pada Samsat Induk Manyar Surabaya Timur maupun di Samsat Unggulan Drive Thru Manyar Surabaya Timur. Mungkin keterlambatan terjadi adanya antrian panjang pada loket Samsat Drive Thru, sehingga masyarakat mengirajam buka terlambat padahal loket sudah buka tepat waktu. Kemudian dengan masalah (2) kejelasan petugas keamanan dalam melayani masyarakat sudah tercantum dalam Standart Pelayanan yaitu Petugas Kompetensi yang terlibat dalam proses pemberian atau penyelesaian pelayanan, jadi kesalahan mungkin datang dari masyarakatnya sendiri seperti kurangnya persyaratan atau perlengkapan yang

13 kemungkinan lupa atau baru pertama kali mengurus sendiri dalam pembayaran pajak baik PKB (Pajak Kendaraan Bermotor) maupun BBNKB (Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor) sehingga proses pengurusan agak lama. Dari hasil observasi yang dilakukan peneliti semua kegiatan pelayanan yang diberikan oleh Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur sudah menjalankan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan dengan baik. Oleh karena itu, walaupun masih ada masyarakat yang masih belum puas dengan kinerja pelayanan di Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur menurut pihak Dinas Pendapatan sudah bagus kinerja pelayanannya karena sudah menjalankan program SOP yang telah ditetapkan dalam Standar Pelayanan. Analisis Tingkat Kesesuaian Secara Keseluruhan Dalam tabel 4 dapat diterangkan bahwa secara keseluruhan tingkat kesesuaian atas kinerja pelayanan di Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya terhadap kepentingan masyarakat dapat dikatakan cukup tinggi yaitu mencapai 90,54 persen. Artinya secara keseluruhan kepentingan masyarakat sudah terlayani dengan baik sebesar 90,54%. Hal tersebut dapat dikatakan suatu pencapaian yang tinggi atas kinerja pelayanan di Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya dan respon masyarakat pengguna pelayanan tersebut juga baik. Berikut data secara keseluruhan berkaitan dengan tingkat kesesuaian antara kinerja dengan kepentingan/harapan masyarakat. Tabel 4 Penilaian Tingkat Kesesuaian Antara Kepentingan/Harapan Masyarakat dengan Kinerja Kantor Bersama Samsat Manyar 13 No Unsur Pelayanan Nilai Tingkat Kinerja (X) Nilai Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat kesesuaian % Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas Kewajaran Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Pelayanan Total Sumber: Data kuesioner (2013) (diolah) Analisis Tarif PKB dan BBNKB Cara perhitungan besarnya PKB (berdasarkan Bab III Pasal 6 dan Pasal 7 Perda Prop Jatim No. 13 Tahun 2001) ditetapkan sebagai berikut: (1) Dasar Pengenaan: Bobot Nilai

14 Jual Kendaraan Bermotor, yang sebagaimana ditetapkan oleh Gubenur dengan pedoman dasar pengenaan yang ditetapkan Menteri dalam negeri. (2) Besarnya tarif PKB ditetapkan sebagai berikut: 1,5% untuk kndaraan bermotor bukan umum, 1,0% untuk kendaraan bermotor umum dan 0,5% untuk kendaraan bermotor alat-alat berat dan alat-alat besar. (3) Besarnya pokok PKB: Tarif (Bobot Nilai Jual Kendaraan Bermotor) Cara perhitungan besarnya BBNKB (berdasarkan Bab III Pasal 8 Perda Prop Jatim No. 14 Tahun 2001) ditetapkan sebagai berikut: (1) Dasar Pengenaan: Nilai Jual Kendaraan Bermotor tersebut ditetapkan oleh Gubenur dengan berpedoman Keputusan Menteri Dalam Negeri, dalam nilai jual kendaraan bermotor belum tercantum pada Keputusan Menteri Dalam Negeri, Gubenur atau Pejabat yang ditunjuk menetapkan nilai jual kendaraan bermotor. (2) Tarif BBNKB untuk penyerhan pertama ditetapkan sebesar: 10% untuk kendaraan bermotor bukan umum, 10% untuk kendaraan umum dan 3% untuk kendaraan alat-alat berat dan alat-alat besar. (3) Tarif BBNKN untuk penyerahan kedua dan selanjutnya ditetapkan sebesar: 1% untuk kendaraan bermotor bukan umum, 1% untuk kendaraan bermotor umum dan 0,3% untuk kendaraan bermotor alat-alat berat dan alat-alat besar. (4) besarnya pokok BBNKB: Tarif Nilai Jual Kendaraan Bermotor. SIMPULAN DAN KETERBATASAN Simpulan Simpulan hasil penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut : (1) Dari 14 unsurunsur layanan yang telah saya teliti semua unsur berada pada kondisi baik dalam hal pelayanan yang telah diberikan; (2) Pengukuran menggunakan metode IKM secara keseluruhan menunjukan hal yang positif dan dikategorikan dalam kondisi Baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan nilai IKM yang menunjukan hasil sebesar 75,14 yang berarti kinerja pelayanan pada posisi baik; (3) Hasil penilaian terhadap responden Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya mengenai pelayanan yang mereka dapatkan sesuai harapan mereka atau tidak, didapat nilai sebesar 90,54 persen yang berarti secara keseluruhan kepentingan/harapan masyarakat sudah terpenuhi dengan baik dan untuk sisanya 09,64 persen masih belum bisa terlayani seperti yang diharapkan masyarakat; (4) Dengan adanya peningkatan pelayanan tiap tahun pada Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya, yang menjadikan warga Masyarakatnya khususnya kota Surabaya Timur yang sangat antusias untuk perpanjangan maupun balik nama kendaraan bermotor. Hal itu dapat dilihat dari perbandingan Penkas (Penerimaan Kas) Per Jenis Pungutan yang terjadi selama tiga tahun terakhir 2011, 2012, dan Pada tahun 2011 dan 2012 (Gambar 1) terjadi kenaikan PKB sebesar 18,05 persen tetapi terjadi penurunan pada BBNKB sebesar 5,21 persen. Tetapi berbeda dengan tahun selanjutnya yaitu 2012 dan 2013 (Gambar 2) adanya kenaikan yang signifikan pada pembayaran PKB yaitu sebesar 6,75 persen sedangkan pada BBNKB sebesar 16,41 persen; (5) Standar Operasional Prosedur (SOP) tentang pelayanan sudah dilaksanakan dengan baik oleh semua petugas pelayanan baik di Samsat Induk maupun di Samsat Unggulan. Hal ini disebabkan dengan adanya Standar Pelayanan Publik untuk pengesesahan di Samsat Induk selama sepuluh dan untuk di Samsat Unggulan untuk pengesahan hanya tiga menit. 14 Keterbatasan Keterbatasan utama yang terdapat dalam penelitian ini adalah bahwa ada tiga data kuesioner tidak terisi oleh responden dikarenakan adanya keterbatasan waktu pada saat pembagian kuesioner kepada responden, kuesioner dibagi pada jam istarahat Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya. Sehingga mungkin belum dirasakan kepuasan

15 pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya, pengukuran kinerja sebaiknya dapat sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing dengan menyebarkan kusioner harus terisi semua dari 150 responden. 15 DAFTAR PUSTAKA Abadi, A. K. I Pengukuran Kinerja Pada PT POS Indonesia (Persero) Wilayah Surabaya (Kantor Pos Besar I). Skripsi. Surabaya: Fakultas Ekonomi, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA). Bastian, I Akuntasi Sektor Publik : suatu pengantar. Edisi Ketiga. Jakarta: Erlangga. Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyususan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Mahsun, M. et al Akuntansi Sektor Publik. Edisi Ketiga. Yogyakarta: BPFE. Mardiasmo Akuntansi Sektor Publik. Edisi kedua. Yogyakarta ANDI. Mote, F Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas Ngresep Semarang. Proposal Tesis. Semarang: MAP, Universitas Diponegoro (UNDIP). Prasetyani, N Analisis Kinerja Pelayanan Publik Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Demak. Tesis. Semarang: Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro (UNDIP).