KUALITAS PELAYANAN PUBLIK APARAT DESA TOMBATU DUA BARAT KECAMATAN TOMBATU UTARA KABUPATEN MINAHASA TENGGARA. Abstrak

Transkripsi

1 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK APARAT DESA TOMBATU DUA BARAT KECAMATAN TOMBATU UTARA KABUPATEN MINAHASA TENGGARA Abstrak Oleh : WELLY SORONGAN NIM Untuk dapat memberikan pelayanan publik yang berkualitas, aparatur pemerintah harus menempatkan diri sesuai dengan kondisi dan perkembangan masyarakat. Dengan kata lain ketetapan metode pelayanan publik yang sesuai dengan kondis dan tahapan perkembangan masyarakat. Dalam kenyataannya pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah tidak memberikan kepuasan. Berbagai masalah yang ditemukan dilapangan menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah belum menyentuh langsung terhadap kepentingan masyarakat, anggapan ini timbul dikarenakan sistem pelayanan yang ada kurang efisien, berbelit-belit, serta lambat dan kurang efektif. Penelitian ini menggunkan jenis atau metode penelitian kualitatif. bahwa datanya dinyatakan dalam keadaan sewajarnya atau sebagaimana adanya dengan tidak dalam simbol-simbol atau bilangan. Dari hasil penelitian Dalam indikator kesederhanaan dalam pelayanan serta kejelasan dan kepastian dapat disimpulkan kinerja pemerintah desa dapat dikatakan baik, hal ini terlihat dari kepuasan masyarakat karena sebagian masyarakat sudah paham akan proses pengurusan surat keterangan tidak mampu. Keywords : Kualitas, Pelayanan Publik, Surat Keterangan Tidak Mampu 1

2 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pelayanan Publik merupakan bentuk pelayanan yang cukup mendapatkan perhatian bagi aparatur pemerintah terutama yang berhubungan dengan pelayanan yang ditujukan kepada masyarakat. Masyarakat yang bersentuhan langsung dengan kegiatan dan aktivitasnya dengan aparatur pemerintah tentu akan membutuhkan pelayanan publik baik secara langsung maupun tidak langsung. Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dijelaskan Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam lingkungan pemerintah desa, kepala desa dan seluruh perangkat desa sebagai pelaksana tugas pemerintah di desa yang diharapkan dapat melaksanakan tugas pemerintah desa dengan baik demi terciptanya kesejahteraan dan pembangunan rakyat di desa. Peran aparatur pemerintah desa merupakan suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas, kualitas dan waktu) yang telah dicapai oleh manajemen, yang mana target tersebut sudah ditentukan terlebih dahulu. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa, Pemerintah Desa adalah penyelenggara urusan pemerintahan oleh Pemerintah Desa dalam mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setempat berdasarkan asal-usul dan adat istiadat setempat yang diakui dan dihormati dalam sistem Pemerintahan Negara Kesatuan Republik Indonesia. Dalam rangka membangun kualitas kinerja pemerintahan yang efektif dan efisien, diperlukan waktu untuk memikirkan bagaimana mencapai kesatuan kerjasama sehingga mampu meningkatkan kepercayaan masyarakat. Untuk itu, diperlukan otonomi serta kebebasan dalam mengambil keputusan mengalokasikan sumber daya, membuat pedoman pelayanan, anggaran, tujuan, serta target kinerja yang jelas dan terukur.. Dari pengamatan sementara selama ini, pelayanan yang diberikan pemerintah Desa Tombatu Dua Barat di Kecamatan Tombatu Utara Kabupaten Minahasa Tenggara terlihat masih adanya keluhan yang disampaikan masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung. Hal ini terlihat dari masih rendahnya produktifitas kerja dan disiplin dari pegawai tersebut, serta masih kurangnya sarana kerja yang memadai. Hal ini berarti bahwa pelayanan publik oleh pemerintah semakin hari semakin bertambah dan harus lebih ditingkatkan kualitasnya. Konsekuensi lebih lanjut dari tuntutan ini mengharuskan pemerintah menyediakan aparat yang memiliki dedikasi dan disiplin tinggi serta loyalitas pengabdian yang penuh pada tugas yang menjadi tanggung jawabnya dan berorientasi pada pelayanan masyarakatsebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Dalam melaksanakan kinerja, pihak pemerintah desa harus terlebih dahulu melihat semua faktor kemungkinan yang ada, baik itu kesempatan, peluang maupun tantangan serta hambatan apa yang ada dalam era otonomi ini serta penyelenggaraan pemerintahan haruslah pula menjawab serta memenuhi kehendak pelanggan yaitu masyarakat di desa yang memerlukan pelayanan secara optimal agar tercipta suatu keadaan yang menggambarkan good governance di Desa Tombatu Dua Barat. Menurut pengamatan penulis yang terjadi di Desa Tombatu Dua Barat pelayanan publik yang diberikan oleh aparat belum maksimal, masih lambatnya pengerjaan suatu layanan seperti Surat Keterangan Tidak Mampu, surat keterangan domisili, keterangan untuk perkawinan, ketidak jelasan biaya yang harus dikeluarkan pemohon, serta kurang disiplinya aparat desa untuk datang ke kantor, waktu yang lama dalam penyelesaian suatu surat dan masalah lain yang merugikan masyarakat. Berdasarkan kondisi di atas maka penulis tertarik melakukan sebuah penelitian dengan judul Kualitas Pelayanan Publik Aparat Desa Tombatu Dua Barat Kecamatan Tombatu Utara Kabupaten Minahasa Tenggara 2

3 B. Rumusan Masalah Bagaimana kinerja aparat Pemerintah Desa dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik yaitu pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu di Desa Tombatu Dua Barat Kecamatan Tombatu Utara Kabupaten Minahasa Tenggara? C. Tujuan Dan Kegunaan Penelitian : Adapun tujuan penelitian ini adalah di maksudkan untuk : Untuk mengetahui kinerja aparat Pemerintah Desa dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik di Desa Tombatu Dua Barat Kecamatan Tombatu Utara Kabupaten Minahasa Tenggara Penelitian ini pada hakekatnya berguna untuk : 1) Dari Aspek Keilmuan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kajian tentang kinerja Pemerintah Desa. 2) Dari Aspek Praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi kepada Pemerintah Kabupaten Minahasa Tenggara dalam mewujudkan kinerja pemerintah Desa yang baik, yang memenuhi 3

4 TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Kualitas Pelayanan Publik Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan ( melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan Jadi pelayanan yang diberikan oleh pemerintah haruslah mendahulukan kepentingan masyarakat dengan waktu yang singkat, mudah serta dapat memberikan rasa puas bagi masyarakat yang menikmati layanan itu. Adapun layanan yang umum dilakukan oleh organisasi pemerintah maupun swasta pada dasarnya berbeda beda. Moenier (2000:190), menyatakan bahwa bentuk pelayanan umum dibagi menjadi tiga jenis yaitu : a) Layanan dengan lisan Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan : - Memahami masalah masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. - Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat dan jelas. - Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. - Memiliki kedisiplinan. b) Layanan melalui tulisan. Layanan tulisan terbagi atas dua bagian yaitu : pertama, layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisnya ditujukan pada orang orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi. Kedua,layanan berupa berkas tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian dan pemberitahuan. c) Layanan bentuk perbuatan Layanan perbuatan sering terkombinasi dengan layanan lisan, hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum, namun fokusnya pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh orang berkepentingan. Jadi tujuan utama orang yang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberikan peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan perundang undangan yang berlaku. Alasan mendasar mengapa pelayanan umum harus diberikan adalah adanya public interest atau kepentingan umum yang harus dipenuhi oleh pemerintah karena memiliki tanggung jawab atau responsibility. Dalam memberikan pelayanan ini pemerintah diharapkan secara profesional melaksanakannya, dan harus mengambil keputusan. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Me.PAN Nomor: 15 tahun 2014, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan,valid, dan reliable. Sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan jenis pelayanan. c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memeberikan pelayanan ( nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya). d. Kedisplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memeberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memeberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 4

5 g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan. h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu siakp dan prilaku petugas dalam memeberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan da ramah serta saling menghargai dan menghormati. j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan yang telah ditetapkan. l. Kepastian jadwal pelayanan yaitu, pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dn prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana dan prasarana yang digunakan. Dari ke 14 unsur tersebut diatas penulis mengambil tujuh kategori yang dijadikan pedoman penilaian yaitu : a. Kesederhanaan. ( mudah dipahami, sederhana, dan cepat) b. Kejelasan dan kepastian ( prosedur jelas dan mudah dipahami). c. Keamanan ( aman dan kepastian hukum) d. Keterbukaan (mudah diketahui dan dipahami). e. Ekonomis ( murah dan terjangkau) f. Keadilan (tidak membedakan) g. Ketepatan waktu ( cepat dan sesuai target). B. Konsep Dimensi Kualitas Pelayanan Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman dkk. (1985:56) pada riset eksploratori mereka meneliti kualitas jasa dan faktor-faktor yang menentukannya. Mereka menemukan 5 dimensi kualitas jasa, yaitu: 1. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan. 2. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap. 3. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. 4. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. 5. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. C. Konsep Desa dan Aparat Desa Desa adalah wilayah yang penduduknya saling mengenal, hidup bergotong royong, memiliki adat istiadat yang sama, dan mempunyai tata cara sendiri dalam mengatur kehidupan masyarakatnya. Widjaja (2005:3), mengemukakan mengenai pengertian dari desa adalah suatu kesatuan masyarakat hukum yang mempunyai susunan asli berdasarkan hak asal usul yang bersifat istimewa dimana landasan pemikiran dalam mengenai pemerintahan desa adalah keanekaragaman, partisipasi, otonomi asli, demokratisasi, dan pemberdayaan masyarakat. Pemerintah desa atau yang disebut dengan nama lain adalah kepala desa dan perangkat desa sebagai unsur peneyelenggara pemerintahanan desa. Undang-undang Nomor 6 Tahun 2014 menjelaskan pemerintah desa secara lebih rinci dan tegas yaitu bahwa pemerintah terdiri atas Kepala Desa dan Perangkat Desa, adapun yang disebut perangkat desa disini adalah Sekretaris Desa, pelaksana teknis lapangan, seperti Kepala Urusan, dan unsur kewilayahan seperti Kepala Dusun atau dengan sebutan lain. D. Konsep Pelayanan Publik 5

6 Manajemen pelayanan publik yang diselenggarakan oleh aparatur pemerintahan dimaknai sebagai keseluruhan kegiatan pengelolaan pelayanan oleh instansi-instansi pemerintah atau badan hukum lain milik pemerintah kepada masyarakat sesuai dengan kewenangannya, baik pelayanan yang diberikan secara langsung maupun tidak langsung melalui kebijakan-kebijakan tertentu. Dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum penyelenggaraan Pelayanan Publik yang kemudian dicantumkan juga dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 tahun 2004 tentang pedoman umum Penyusunan indeks kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi pemerintah disebutkan. 1. Prinsip Pelayanan Publik a) Kesederhanaan Pelayanan. b) Kejelasan dan Kepastian Pelayanan. c) Keamanan dalam Pelayanan. d) Keterbukaan dalam Pelayanan e) Efisiensi dalam Pelayanan f) Ekonomis dalam Pelayanan g) Keadilan yang Merata dalam Pelayanan. h) Ketepatan Waktu dalam Pelayanan E. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman dkk. (1985:67) pada riset eksploratori mereka meneliti kualitas jasa dan faktor-faktor yang menentukannya. Mereka menemukan 5 dimensi kualitas jasa, yaitu: 1. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan. 2. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap. 3. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. 4. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. 5. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 6

7 METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Sesuai dengan judul penelitian ini, maka penulis menggunakan Penelitian kualitatif dapat diartikan sebagai rangkaian kegiatan atau proses menjaring data atau informasi yang bersifat sewajarnya, mengenai suatu masalah dalam kondisi aspek, atau bidang pada obyeknya (Nawawi, 1994: ). Menurut Dabbs analisis kualitatif fokusnya pada penunjukan makna, deskripsi, penjernihan dan penempatan data pada konteks masing-masing, dan seringkali melukiskannya di dalam katakata daripada angka-angka (Faisal, 1999:256). B. Fokus Penelitian Fokus dari penelitian ini pada pelayanan Publik yakni pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu yang berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 15 tahun 2014 tentang pedoman umum Penyusunan indeks kepuasan Masyarakat Unit : Kesederhanaan, Kejelasan dan Kepastian dan Ketepatan waktu. C. Informan Penelitian Dalam penelitian kualitatif tidak menggunakan istilah populasi, tetapi oleh Spradley dinamakan Social Situation atau situasi social yang terdiri dari tiga elemen yaitu : tempat, pelaku dan aktivitas yang berinteraksi secara sinergis. Situasi social tersebut, dapat di rumah berikut keluarga dan aktivitas atau orang-orang di sudut-sudut jalan yang sedang ngobrol, atau di tempat kerja, di kota, desa atau wilayah suatu Negara. Situasi sosial tersebut dapat dinyatakan sebagai obyek penelitian yang ingin diketahui apa yang terjadi di dalamnya. Pada situasi sosial atau objek penelitian ini peneliti dapat mengamati secara mendalam aktivitas (activity) orang-orang (actors) yang ada pada tempat (place) tertentu (Sugiyono, 2010). D. Instrumen dan Teknik Pengumpulan data Adapun yang menjadi instrument dalam penelitian ini adalah peneliti. Peneliti kualitatif sebagai human instrument, berfungsi menetapkan fokus penelitian, memilih informan sebagai sumber data, melakukan pengumpulan data, menilai kualitas data, menafsirkan data dan membuat kesimpulan atas temuannya. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah : - Observasi; - Interview atau wawancara; dan - Pengumpulan data melalui dokumen. E. Teknik Analisa Data Setelah data-data terkumpul, langkah berikutnya adalah menganalisa data yang meliputi : a. Editing fungsi dari editing adalah memeriksa atau mengontrol data yang diperoleh untuk menjamin kemantapan atau validitas data tersebut, sehingga data tersebut dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan kenyataan, serta berfungsi juga untuk mendapatkan kebenaran dan kelengkapan serta mengetahui apakah data tersebut sudah baik dan dapat segera disiapkan untuk proses selanjutnya. b. Coding (pemberian kode pada data) Coding adalah kegiatan mengklasifikasi jawaban-jawaban dari informan menurut macamnya, dengan jalan memberi tanda/kode pada masing-masing jawaban. c. Reduksi data Data yang diperoleh dari lapangan jumlahnya cukup banyak, untuk itu maka dicatat secara teliti dan rinci. Karena banyak data, maka harus direduksi. Mereduksi data berarti peneliti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal penting, dicari tema dan polanya membuang yang tidak perlu. 7

8 PEMBAHASAN A. Kualitas Pelayanan Publik Aparat Desa Dalam Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu Di Desa Tombatu Dua Barat Kecamatan Tombatu Utara Kabupaten Minahasa Tenggara. Desa Tombatu Utara sebagai salah satu instansi pemerintah daerah sesuai dengan bidang tugasnya melaksanakan urusan pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan, berkewajiban juga menyusun rencana strategis. Dengan demikian diharapkan agar dapat menentukan arah perkembangan dalam meningkatkan kinerjanya, yang mampu menjawab tuntutan perkembangan lingkungan strategis baik lokal, nasional, maupun global. Berdasarkan focus penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya yakni berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 15 tahun 2014 tentang pedoman umum Penyusunan indeks kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi pemerintah yaitu : a. Kesederhanaan. ( mudah dipahami, sederhana, dan cepat) b. Kejelasan dan kepastian ( prosedur jelas dan mudah dipahami). c. Keamanan ( aman dan kepastian hukum) d. Keterbukaan (mudah diketahui dan dipahami). e. Ekonomis ( murah dan terjangkau) f. Keadilan (tidak membedakan) g. Ketepatan waktu ( cepat dan sesuai target). a) Kesederhanaan Pelayanan. Kesederhanaan pelayanan di Tingkat Desa Tombatu Dua Barat Kecamatan Tombatu Utara Kabupaten Minahasa Tenggara dapat dikatakan berjalan baik yakni pengurusan Surat Keterangan Tidak Mampu. Hal ini di sampaikan oleh Sekretaris Desa di Kantor Desa Tombatu Dua Barat Kecamatan Tombatu Utara bahwa : alur permohonan dimulai dari tingkat desa, si pemohon diminta untuk memenuhi persyaratan yang telah ditentukan, khusus untuk pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu,yang terpenting adalah benar-benar warga Negara Indonesia yang beralamat di desa Tombatu Dua Barat serta betul-betul tidak mampu Dengan adanya alur permohonan dalam pengurusan Surat Keterangan Tidak Mampu sebagainya diharapkan masyarakat dengan mudah mengurus surat keterangan tidak mampu bagi yang memerlukan. Kesederhanaan pelayanan dalam hal ini sangatlah membantu bagi masyarakat dimana proses pelayanan dilakukan dengan mudah dipahami dan mudah dilaksanakan tanpa ada kesan berbelit-belit dari pihak pelayan dalam arti aparat pemerintah setempat. b) Kejelasan dan Kepastian Pelayanan aparat pelaksana pelayanan diharapkan dapat tanggap dan bertangggung jawab dengan tugas serta tanggung jawabnya sebagai pemberi pelayanan. Pihak pelaksana pelayanan harus bisa menjelaskan secar rinci prosedur serta persyaratan yang harus dilengkapi untuk mengurus Surat Keterangan Tidak Mampu yang berhubungan dengan Kantor desa diminta atau tidak diminta aparat pelaksana harus melaksanakan tugasnya dengan sebaik-baiknya. c) Keamanan dalam Pelayanan Masyarakat pada dasarnya ingin memperoleh pelayanan yang maksimal, dimana dalam hal ini setiap masyarakat ingin memperoleh haknya dengan mendapat pengakuan dari daerah tempat tinggalnya. Pengurusan Surat Keterangan Tidak Mampu merupakan hal yang sangat penting bagi yang memerlukan, oleh karena itu dari pihak masyarakat mengharapkan pihak pemerintah setempat lebih memperhatikan kepastian dalam hal pengurusan pengantar pembuatan Surat Keterangan Tidak. d) Keterbukaan dalam Pelayanan 8

9 Keterbukaan dalam pelayanan sangat berpengaruh, dimana setiap pelayanan yang akan diberikan pihak Kantor kecamatan wajib di informasikan dan di sosialisasikan agar masyarakat setempat dapat mengetahui prosedur dan tata cara dalam proses pelayanan. e) Ekonomis dalam Pelayanan Biaya dalam penyelenggaraan pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : Nilai barang dan atau jasa pelayanan masyarakat dan menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran; Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar; dan Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Keadilan yang Merata dalam Pelayanan Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat harus mencakup seluruh lapisan masyarakat dan mengutamakan kepuasan dalam pelayanan. Namun kadangkala terjadi perselisihan antara masyarakat dan aparat pemberi pelayanan, hal ini sering terjadi karena kurangnya komunikasi antara penerima dan pemberi pelayanan secara berkesinambungan dan terbuka. Ketepatan Waktu dalam Pelayanan Pemberian pelayanan di Kantor desa harus efektif dan efisien sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang maksimal dan memuaskan. Namun, pelayanan di tingkat desa cenderung mengulur-ulur waktu pelayanan. Banyak aparat/pejabat pemberi pelayanan melakukan pelayanan sesuka hati mereka. Hal ini menyebabkan proses pelayanan berjalan lambat. AR selaku salah satu tokoh masyarakat di Desa Tombatu Dua Barat Kecamatan Tombatu Utara mengatakan: Pelayanan di Kantor Desa berjalan lama dan berbelit-belit disebabkan karena tidak jelas dan tegasnya pembagian wewenang, inkonsistensi pembagian kerja, serta sikap pimpinan kantor yang sewenang-wenang memberikan tugas kepada aparat bawahan tanpa memperhitungkan aspek sifat pekerjaan, urgensi pekerjaan, dan dampak pemberian tugas terhadap kualitas pemberian pelayanan kepada masyarakat Padahal Dalam proses pengurusan Surat Keterangan Tidak Mampu atau lain sebagainya semua persyaratan telah dipenuhi untuk kelancaran administrasi dan kelengkapan data untuk kantor Desa Tombatu Dua Barat Kecamatan Tombatu Utara tetapi tetap saja proses pelayanan berlangsung sedikit lama dari yang diharapkan dan kadangkala memerlukan waktu yang lama. Dari keterangan diatas, dapat diakatakan bahwa proses pelayanan di kantor Desa Tombatu Dua Barat Kecamatan Tombatu Utara sampai saat ini belum maksimal dan belum memenuhi standar pelayanan umum yang ada. Hal ini dimulai dengan proses kesederhanaan dalam pelayanan yang bisa dikatakan sangat bertolak belakang dengan prosedur pelayanan yang ada. Oleh karena itu, pihak pemerintah Desa Tombatu Dua Barat Kecamatan Tombatu Utara sebaiknya lebih banyak melakukan evaluasi terhadap kinerja dan akuntabilitas aparat pelaksana pelayanan umum di Kantor Desa Tombatu Dua Barat Kecamatan Tombatu Utara agar pelayanan umum yang mengutamakan kepuasan masyarakat dapat terlaksana. B. Faktor-Faktor Pendukung dan Penghambat Pelaksanaan Pelayanan Pelayanan Publik di Desa Tombatu Dua Barat Adapun beberapa faktor yang berpengaruh dalam pelaksanaan pelayanan umum di Desa Tombatu Dua Barat, yaitu a. Sarana dan Prasarana Dengan semakin berkembangnya zaman, maka pelayanan kepada masyarakat akan semakin meningkat seiring dengan hal tersebut. Oleh karena itu sangat diperlukan adanya Penambahan Sarana dan Prasarana Kantor untuk mendukung pelayanan kepada masyarakat. Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. Inventaris sarana prasarana Desa Tombatu Dua Barat diperoleh dari bantuan pemerintah pusat, pemerintah provinsi dan daerah pembelian yang dibebankan pada anggaran daerah. Keadaan sarana prasarana Desa Tombatu Dua Barat sampai pada pelaksanaan penelitian sudah cukup 9

10 memadai disana sudah terdapat beberapa komputer, laptop, ruangan yang cukup kondusif dan nyaman,namun pemeliharaannya belum maksimal. Salah satu warga Setempat yang pernah mengurus Surat Keterangan mengatakan; Sarana prasarana di kantor Desa Tombatu Dua Barat bisa dikatakan memadai telah terdapat alat-alat canggih disana yang mendukung proses pelayanan kepada masyarakat. Diharapkan pegawai yang bekerja tahu menggunakan dan tahu merawatnya agar tida cepat rusak. b. Sumber Daya Manusia/Aparatur Dalam menghadapi Era Globalitas, aparatur dituntut mempunyai kemampuan dan kepekaan terhadap situasi dan kondisi yang terjadi di wilayahnya. Derasnya arus informasi membuat batas negara satu dengan yang lain seakan tak ada lagi. Hal ini berakibat pergeseran pola fikir masyarakat yang tadinya tak banyak menuntut berubah menjadi banyak tuntutan yang memang menjadi haknya. Untuk bisa memberikan pelayanan yang baik dan tanggap terhadap situasi dan kondisi yang berkembang di masyarakat, tidak ada jalan lain kecuali dengan peningkatan Sumber Daya Manusia (SDM). Ada dua jalan yang dapat ditempuh untuk meningkatkan SDM Aparatur yaitu dengan jalan pendidikan formal dan non formal. Untuk pendidikan formal ini nampaknya masih cukup sulit diterapkan karena keterbatasan dana dan kesempatan yang ada. Yang paling memungkinkan adalah pendidikan non formal yaitu melalui diklat-diklat baik diklat struk tural maupun diklat teknis. Di satu sisi Peningkatan Disiplin Aparatur juga diperlukan, dimana hal ini Sudah bukan menjadi rahasia umum lagi kalau disiplin di kalangan aparatur sangat rendah. Hal ini seakan sudah membudaya dan kita dapat dengan mudah menemukan oknum-oknum yang tidak disiplin tersebut. 10

11 BAB V PENUTUP A. KESIMPULAN 1. Dalam indicator kesederhanaan dalam pelayanan serta kejelasan dan kepastian dapat disimpulkan kinerja pemerintah desa dapat dikatakan baik, hal ini terlihat dari kepuasan masyarakat karena sebagian masyarakat sudah paham akan proses pengurusan surat keterangan tidak mampu, namun disisi lain penulis menilai hal ini wajar karena pembuatannya yang tidak sulit, tetapi penulis melihat kantor desa belum dilengkapi dengan alur tertulis. 2. Hal yang tak jauh berbeda penulis dapat simpulkan mengenai keamanan dan kejelasan dalam pelayanan, dari hasil penelitian kualitas pelayanan yang dilakukan pemerintah desa sudah baik dan aparat juga terbuka dalam segi anggaran 3. Secara ekonomis penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas dalam dimensi ini belum baik atau belum maksimal dimana masih terjadinya praktek suap menyuap yakni apabila masyarakat ingin mempercepat pelayanan mereka memberikan imbalan hal ini berimbas pada tidak akan adilnya pelayanan serta waktu dalam pelayanan B. SARAN Dalam kesempatan ini penulis akan mengemukakan beberapa saran yang dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan untuk perbaikan dan penyempurnaan di masa yang akan datang dalam usaha pemerintah Kabupaten Minahasa Tenggara khususnya aparat Desa Tombatu Dua Barat Kecamatan Tombatu Utara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Saran yang dapat penulis sampaikan adalah sebagai berikut: 1. Aparat pemerintah Desa Tombatu Dua Barat Kecamatan Tombatu Utara diberi kesempatan untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan baik yang bersifat teknis maupun Non Teknis dengan harapan, terciptanya tenaga kerja yang terampil dan selanjutnya akan menciptakan kepuasan pelayanan bagi masyarakat sehingga mereka lebih mengerti akan proses pelayanan. 2. Pemerintah desa sebaiknya menganggarkan pembuatan baliho untuk pembuatan alur proses pelayanan baik surat keterangan tidak mampu juga pelayanan lainnya yang diproses di kantor desa. 3. Selain itu, hukum tua sebagai pimpinan pemerintahan di Kantor Desa Tombatu Dua Barat Kecamatan Tombatu Utara lebih tegas dalam memberikan sanksi kepada oknum aparat yang melanggar paraturan tanpa melupakan memberikan penghargaan kepada pegawai yang berprestasi. Dan untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan, hukum tua harus senantiasa meminta laporan-laporan yang jelas mengenai tugas yang di bebankan kepada aparat Kantor Desa Tombatu Dua Barat Kecamatan Tombatu Utara agar timbul rasa tanggungjawab pegawai atas tugas-tugas yang telah diberikan. 11

12 DAFTAR PUSTAKA Anwar Prabu Mangkunegara, Manajemen dan Motivasi, Balai Pustaka, Jakarta Babacus, E. dan Boller (1992), An Empirical Assesment of The SERVQUAL Scale, Journal of Business Research, Vol. 24: Indonesia. Jakarta: PT Gunung Agung. Faisal, Sanipah Format dan Penelitian Sosial. Jakarta : Raja Grafindo Persada. Cetakan Ke- 4. Gibson (dkk) Organisasi dan Managemen. Jakarta : Erlangga. Handriana, T. (1998), Analisis Perbedaan Harapan Kualitas Jasa Pada Lembaga Pendidikan Tinggi di Surabaya, Tesis S2 Moekijat Manajemen Personalia. Jakarta : Ghalia Indonesia. Moenir H.A.S Manajemen Pelayanan Umum. Bumi Aksara. Jakarta. Nawawi, Hadari, dan Mimi, Martini Penelitian Terapan. Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry L.L. (1985), A Conce ptual model of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 67: Ruky., Ahmad Sistem Manajemen Kinerja. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Sampara, Lukman, Sutopo Pelayanan Prima Lembaga Administrasi Negara RI. jakarta. Simanjuntak, Payaman J, 2005,. Manajemen dan Evaluasi Kerja; Jakarta. Fekon UI Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Veithzal Rivai, Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi, Rajawali pers Widjaja, HAW., Prof. Drs.,2003, Pemerintahan Desa / Marga, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Sumber Lainnya : Undang-undang RI Nomor : 23 tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah. Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang desa Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 tahun 2004 tentang pedoman umum Penyusunan indeks kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi pemerintah. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 15 tahun 2014 tentang pedoman umum Penyusunan indeks kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi pemerintah. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum penyelenggaraan Pelayanan Publik. 12