ANALISIS PENGARUH PELAKSANAAN GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBERIAN KREDIT (Studi Kasus : PT. Bank Lampung, Lampung)

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH PELAKSANAAN GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBERIAN KREDIT (Studi Kasus : PT. Bank Lampung, Lampung) Oleh YULIA KURNIATI H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

2 ANALISIS PENGARUH PELAKSANAAN GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBERIAN KREDIT (Studi Kasus : PT. Bank Lampung, Lampung) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh YULIA KURNIATI H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

3 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS PENGARUH PELAKSANAAN GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBERIAN KREDIT (Studi Kasus : PT. Bank Lampung, Lampung) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh YULIA KURNIATI H Menyetujui, Agustus 2008 Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M. Sc Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 25 Juli 2008 Tanggal Lulus :

4 ABSTRAK Yulia Kurniati H Analisis Pengaruh Pelaksanaan Good Corporate Governance terhadap Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit (Studi Kasus : PT. Bank Lampung, Lampung). Dibawah bimbingan Arif Imam Suroso PT. Bank Lampung sebagai subjek GCG harus menjalankan seluruh aktivitas kerja yang sesuai dengan pinsip-prinsip GCG. Perbaikan pengelolaan perbankan melalui aplikasi GCG akan meningkatkan efisiensi bank dan pertumbuhan ekonomi. GCG yang diterapkan pada perbankan berhubungan dengan kepentingan masyarakat banyak. Pelaksanaan GCG yang efektif akan menciptakan kondisi lingkungan yang stabil dalam operasional bank sehari-hari, termasuk kegiatan dalam memberikan pelayanan kredit. Kualitas pelayanan merupakan hal penting dalam bidang usaha perbankan yang bertujuan untuk melayani kepentingan orang banyak. Berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini bertujuan (1) Menganalisis pelaksanaan Good Corporate Governance yang diterapkan pada PT. Bank Lampung, (2) Menganalisis kualitas pelayanan pemberian kredit pada PT. Bank Lampung, dan (3) Menganalisis pengaruh pelaksanaan Good Corporate Governance terhadap kualitas pelayanan pemberian kredit pada PT. Bank Lampung. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari pengamatan langsung di lapangan, hasil wawancara, dan penyebaran kuesioner. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet, literatur, dan laporan perusahaan. Analisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software LISREL versi 8.30 dan Important Permance Analysis dengan SPSS Dari hasil penelitian diketahui bahwa pelaksanaan GCG di PT. Bank Lampung sudah cukup baik. Hal ini ditunjukkan dengan rataan seluruh kinerja dari indikator-indikator GCG yaitu sebesar 3,314. Variabel accountabilility transparent, discipline, independent, responsibility, fairness dan social awareness memiliki kinerja pada kategori baik. Kualitas pelayanan pemberian kredit pada Bank Lampung sudah baik. Total skor rataan seluruh kinerja sebesar 3,426 meliputi variabel tangible, emphaty, responsiveness, assurance, dan reliability dikategorikan memiliki kinerja yang sudah baik. Dan berdasarkan hasil important performance analysis didapatkan 3 atribut yang perlu mendapatkan perhatian dari pihak Bank Lampung karena tergolong ke dalam prioritas utama. Pelaksanaan GCG berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pemberian kredit dengan variabel accountability memiliki pengaruh paling besar yaitu sebesar 68 persen, sedangkan variabel independent memiliki pengaruh paling rendah yaitu sebesar 49 persen. Peningkatan kualitas pelayanan yang dapat diharapkan dengan adanya efektivitas pelaksanaan GCG yang baik secara berturut-turut yaitu meningkatnya responsiveness sebesar 66 persen, reliability sebesar 55 persen, assurance sebesar 50 persen, Tangible sebesar 46 persen dan emphaty sebesar 45 persen.

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan pada tanggal 26 Juli 1986 di Bukitkemuning, Propinsi Lampung. Penulis yang bernama lengkap Yulia Kurniati adalah anak pertama dari Ayahanda Martono dan ibunda Asminah. Penulis memulai pendidikan di Taman Kanak-Kanak Dharma Wanita pada tahun 1991 sampai dengan tahun Kemudian melanjutkan ke pendidikan dasar di Sekolah Dasar Negeri Muaradua pada tahun 1992 dan lulus tahun Pada tahun 1998 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 4 Bukitkemuning, Lampung Utara, tamat pada tahun Dan penulis menamatkan pendidikan menengah atas pada Sekolah Menengah Atas Al Kautsar, Bandar Lampung, pada tahun 2004, kemudian pada tahun yang sama melanjutkan studi di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Undangan Seleksi Mahasiswa Institut Pertanian Bogor (USMI IPB) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) IPB. iii

6 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Pengaruh Pelaksanaan Good Corporate Governance Terhadap Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit (Studi Kasus: PT. Bank Lampung, Lampung) yang merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan saran, bimbingan, bantuan dan dukungan baik secara langsung maupun tidak langsung sejak awal penulisan sampai skripsi ini terselesaikan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada : 1. Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M. Sc selaku dosen pembimbing atas motivasi, bimbingan, masukan, dan kemudahan yang diberikan kepada penulis. 2. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing., DEA dan Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M. Sc selaku dosen penguji yang telah memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 3. Bapak Aslisyah, Bapak Satria, Kak Agus dan Mbak Li serta seluruh karyawan PT Bank Lampung atas bantuan dan kerjasama selama penelitian. 4. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M. Sc atas bantuan dalam pengolahan data skripsi ini. 5. Seluruh dosen dan staf Fakultas Ekonomi dan Manajemen, khususnya Departemen Manajemen yang telah membimbing dan membantu penulis selama menyelesaikan studi di FEM IPB. 6. Orang tua tercinta, Ayahanda dan Ibunda, serta adikku, Fitri dan Dicky atas kasih sayang, motivasi, perhatian dan doa yang diberikan kepada penulis. 7. Teman-teman Manajemen 41, sahabat-sahabat terbaikku dan kardhita crew. Terima kasih atas kebersamaan, keceriaan, dukungan dan persahabatannya. 8. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. iv

7 Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, yaitu perusahaan sebagai sumbang saran yang positif untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan melalui pelaksanaan GCG. Selain itu, memberikan manfaat bagi masyarakat umum sebagai sumber data dan informasi yang layak sebagai langkah awal penelitian lainnya. Bogor, Juli 2008 Penulis v

8 DAFTAR ISI ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... Halaman DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 6 II. TINJAUAN PUSTAKA Good Corporate Governance Pengertian Jasa Structural Equation Modeling (SEM) Importance and Performance Analysis (IPA) Hasil-hasil Penelitian Terdahulu iii iv vii ix III. METODE PENELITIAN Kerangka Pemikiran Konseptual Lokasi dan Waktu Penelitian Pengumpulan Data Pengolahan dan Analisis Data IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Konsep Good Corporate Governance dan Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit di Bank Lampung Karakteristik Responden Uji Validitas dan Reliabilitas Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Pelaksanaan GCG dan Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit Persepsi Responden Terhadap Pelaksanaan GCG Persepsi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit Pengaruh GCG terhadap Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit Variabel Laten Bebas Pelaksanaan GCG vi

9 Variabel Laten Terikat Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit Hasil Analisis Important Performance Implikasi Manajerial KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii

10 DAFTAR TABEL No Halaman 1. Posisi tanggapan / keputusan responden Komposisi pemegang saham Bank Lampung Persepsi responden terhadap transparansi Persepsi responden terhadap kedisiplinan Persepsi responden terhadap kemandirian Persepsi responden terhadap akuntabilitas Persepsi responden terhadap responsibility Persepsi responden terhadap keadilan Persepsi responden terhadap kepedulian sosial Persepsi responden terhadap pelaksanaan GCG Persepsi responden terhadap dimensi reliability Persepsi responden terhadap dimensi responsiveness Persepsi responden terhadap dimensi assurance Persepsi responden terhadap dimensi emphaty Persepsi responden terhadap dimensi tangible Persepsi responden terhadap kualitas pelayanan Variabel-variabel penelitian Pengujian goodness of fit model overall pada model Hasil analisis tingkat kepentingan konsumen terhadap kualitas pelayanan Hasil analisis tingkat kinerja terhadap kualitas pelayanan pemberian kredit viii

11 DAFTAR GAMBAR No Halaman 1. Segitiga pemasaran jasa Grafik dari structural equation modeling Kerangka pemikiran Diagram lintas kerangka pengaruh pelaksanaan GCG terhadap kualitas pelayanan pemberian kredit Diagram kartesius (Importance and Performance Matrix) Struktur organisasi PT. Bank Lampung, Tbk Karakteristik jenis kelamin responden Karakteristik pekerjaan responden Karakteristik tingkat pendapatan responden Karakteristik tingkat pendidikan responden Karakteristik usia responden Nilai uji nyata (uji-t) model struktural Diagram lintas model pengaruh pelaksanaan GCG terhadap kualitas pelayanan pemberian kredit Diagram kartesius dari atribut-atribut kualitas pelayanan ix

12 DAFTAR LAMPIRAN No Halaman 1. Lembar kuesioner Uji validitas dan reliabilitas Syntax model pengaruh pelaksanaan GCG terhadap kualitas pelayanan pemberian kredit x

13 1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Salah satu penyebab terjadinya krisis ekonomi di Indonesia sejak tahun 1997 yaitu banyaknya perusahaan di Indonesia yang tidak menjalankan prinsip-prinsip pengelolaan perusahaan yang baik (Pieris dan Jim, 2007). Hal ini terlihat dari banyaknya praktek-praktek pengelolaan perusahaan secara tidak sehat pada berbagai sektor di perusahaan-perusahaan Indonesia, untuk itu diperlukan adanya perbaikan-perbaikan yang berkelanjutan. Dari perbaikan ini diharapkan adanya pembenahan pengelolaan di suatu perusahaan untuk meningkatkan kualitas dari produk yang ditawarkan. Produk yang berkualitas ini ditujukan untuk pencapaian tujuan perusahaan, baik tujuan jangka panjang maupun tujuan jangka pendek. Indonesia menerapkan Corporate Governance (CG) sejak menandatangani Letter of Intent dengan International Monetery Fund yang salah satu bagian pentingnya adalah pencantuman jadwal perbaikan pengelolaan perusahaan di Indonesia. Sebagai bagian dari upaya tersebut, Komite Nasional telah mengeluarkan Pedoman umum Good Corporate Governance (GCG) Indonesia Melalui Keputusan Menteri Negara/Kepala Badan Penanaman Modal dan Pembinaan BUMN Nomor: Kep-23/M-PM.PBUMN/2000 tanggal 31 Mei 2000, Pemerintah Indonesia telah menerbitkan aturan tentang Pengembangan Praktek GCG di perusahaan-perusahaan Indonesia. Dengan aturan tersebut, berbagai perusahaan termasuk perbankan diharapkan mampu menerapkan prinsipprinsip GCG kedalam struktur dan proses di perusahaan yang meliputi transparansi, akuntabilitas, responsibilitas, kemandirian dan keadilan. Keputusan ini kemudian disempurnakan dengan Surat Keputusan No. Kep- 117/M-MBU/2002 tanggal 1 Agustus 2002 tentang Penerapan Praktek GCG. Ketentuan peraturan ini dimaksudkan untuk memberikan pedoman yang lebih rinci dalam menerapkan GCG pada perusahaan masing-masing. Bank Indonesia mengeluarkan Peraturan Bank Indonesia (PBI) Nomor 8/14/PBI/2006 tentang Pelaksanaan Good Corporate Governance bagi Bank

14 2 Umum. Adanya pengelolaan perbankan yang baik melalui aplikasi GCG akan meningkatkan efisiensi perbankan dan pertumbuhan ekonomi. Perbankan yang efisien akan memberikan dampak positif bagi peningkatan keuntungan bank, membaiknya kualitas pelayanan kepada nasabah, mendorong keamanan operasional, kesehatan perbankan serta meningkatkan keuntungan kepada shareholder dan stakeholder. GCG juga dikukuhkan dalam Arsitektur Perbankan Indonesia (API) sebagai pilar keempat dengan landasan berpikir bahwa aplikasi GCG akan memperkuat kondisi internal perbankan nasional. Ada baiknya GCG dijadikan budaya perusahaan maupun pemerintahan yang terintegrasi dalam keseharian karena inti dari GCG adalah moral dan etika yang ditunjang dengan perangkat hukum yang baik. GCG yaitu suatu proses dan struktur yang digunakan oleh RUPS, Direksi dan Komisaris untuk meningkatkan keberhasilan usaha dan akuntabilitas perseroan guna mewujudkan nilai pemegang saham dalam jangka panjang dengan tetap memperhatikan kepentingan para stakeholders lainnya, berlandaskan peraturan perundang-undangan dan nilai-nilai etika. Tujuannya adalah bagaimana mengarahkan dan mengontrol perusahaan melalui distribusi hak dan tanggungjawab semua pihak dalam perusahaan (PPM Institut of Manajement, 2007). Penerapan GCG dalam jangka panjang mempunyai relevansi terhadap kinerja atau performance di perbankan karena GCG merupakan landasan bagi proses penyelenggaraan perusahaan. GCG sangat diperlukan untuk penyelenggaraan suatu Bank yang harus mempertanggungjawabkan tindakan dan pekerjaannya kepada publik dan perusahaannya. GCG yang diterapkan di perbankan berkaitan dengan bidang public utility yang menyangkut kepentingan masyarakat luas. Peningkatan kualitas pelayanan pada nasabah dalam era globalisasi seperti saat ini memerlukan sebuah strategi, mulai dari strategi perancangan pelayanan prima dalam manajemen kualitas hingga kepada implementasi dari rancangan tersebut terhadap kualitas pelayanan.

15 3 Kualitas pelayanan merupakan hal penting dalam bidang usaha perbankan yang bertujuan untuk melayani kepentingan orang banyak. Apabila nasabah merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, maka nasabah akan mengurangi bahkan menghentikan konsumsinya terhadap produk yang ditawarkan. Oleh karena itu, semua kegiatan perusahaan umumnya bertujuan untuk memberikan pelayanan yang maksimal. Dalam setiap jenis usaha kualitas pelayanan dapat dicapai apabila pihak perusahaan terlibat dalam pelayanan, dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima atas produk yang ditawarkan pada pasar. Perbankan seharusnya dapat menyediakan pelayanan publik dengan berbagai kebijakan dan tindakan nyata agar pelayanan tersebut tidak lambat ataupun terbengkalai. Kualitas pelayanan ini sepenuhnya dinilai berdasarkan persepsi nasabah atas suatu jenis layanan. Bank harus menerapkan GCG secara serius dan efektif untuk berkembang dan maju. Pedoman GCG Perbankan Indonesia menyatakan bahwa untuk terciptanya kondisi yang mendukung implementasi GCG yang efektif, salah satu tugas yang menjadi tanggung jawab pemerintah dan otoritas terkait adalah penerbitan peraturan perundang-undangan yang memungkinkan dilaksanakannya GCG secara efektif. Selain itu, pemerintah dan otoritas terkait harus mampu menjamin dan membuktikan bahwa law enforcement dilakukan secara serius. Hingga desember 2007 hasil penilaian Bank Indonesia (BI) menunjukkan bahwa terdapat 69,3 persen perbankan yang beroperasi di Indonesia belum memenuhi ketentuan GCG. Pengukuran ini dilakukan terhadap 130 bank termasuk kantor cabang bank asing. Dari 130 bank tersebut diketahui bahwa 12 bank memperoleh kategori sangat baik, 76 bank mendapat kategori baik, 39 bank dengan kategori cukup baik dan 3 bank memperoleh kategori kurang baik. Berdasarkan jenis bank, mulai dari bank asing, BUMN, devisa, campuran dan BPD memperoleh kategori baik dan bank non devisa yang memperoleh kategori cukup baik. Suprayitno (2007) menyatakan bahwa saat ini masih cukup banyak perusahaan di Indonesia yang belum mau dan mampu menerapkan prinsip-

16 4 prinsip GCG dalam berbisnis, padahal dimasa mendatang semakin dituntut untuk mampu mengembangkan kemampuan meningkatkan laba secara konsisten, serta mampu mewujudkan GCG secara mandiri dan kompetitif dengan tetap mengacu secara taat pada seperangkat tata nilai dan norma bisnis tertentu. Dengan demikian GCG harus mampu berperan sebagai acuan pengelolaan perusahaan secara transparan, akuntabel, independen, adil dan dengan tanggung jawab sosial yang dapat meningkatkan good will dan kepercayaan publik. Oleh karena itu, integrasi prinsip-prinsip GCG dalam kegiatan bisnis sangat diperlukan agar komitmen yang sungguh-sungguh dalam menegakkan penerapan GCG mampu mendorong pengelolaan perbankan secara profesional, efektif dan efisien. Perusahaan daerah memainkan peranan penting dalam menghasilkan pendapatan bagi daerah. Perusahaan daerah juga memiliki peran penting dalam proses alokasi sumber daya yang bersifat strategis bagi masyarakat. Proses alokasi yang dimaksud dilakukan perusahaan daerah dengan cara mendistribusikan sumber daya alam yang diperoleh dari daerah yang satu kepada daerah yang lain dalam proses operasi perusahaan. Perusahaan daerah sebagaimana layaknya perusahaan pada umumnya ditujukan untuk mendapatkan keuntungan. Keuntungan yang diperoleh tersebut merupakan salah satu sumber pendapatan asli daerah yang ditujukan untuk membiayai pembangunan di daerah. Dengan cara ini perusahaan daerah mempunyai kontribusi yang sangat besar dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat di daerah. Oleh karena itu banyak daerah yang mengandalkan perusahaan daerah sebagai salah satu sumber pemasukan daerahnya. Seperti perusahaan pada umumnya, perusahaan daerah dapat mengalami kerugian. Kerugian ini dapat disebabkan oleh buruknya pengelolaan perusahaan daerah karena dilakukan tanpa memperhatikan prinsip-prinsip GCG yang ada. PT. Bank Lampung (PD. Bank Pembangunan Lampung) merupakan salah satu perusahaan daerah yang resmi beroperasi tanggal 31 Januari 1966 berdasarkan izin usaha Menteri Usaha Bank Sentral No. Kep. 66/UBS/1965 dan berlandaskan Peraturan Daerah No. 8/PERDA/II/DPRD/73 didirikan

17 5 dengan maksud membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang dan sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Bank Lampung sebagai subjek GCG, perlu menerapkan standar akuntansi dan standar audit yang sama dengan standar yang berlaku umum serta melibatkan auditor eksternal dalam proses audit. Tujuannya supaya diperoleh ukuran yang sama dengan ukuran yang berlaku di Bank lain. Bank Lampung harus mampu bertahan dan berkembang sesuai dengan prinsipprinsip GCG. Hal ini akan menciptakan kondisi lingkungan yang stabil dalam operasional bank sehari-hari, termasuk kegiatan dalam memberikan pelayanan kredit bagi nasabah Bank Lampung. Sebagai bagian dari Bank Pembangunan Daerah dalam kancah industri perbankan nasional, Bank Lampung memiliki pertumbuhan yang baik. Terutama dalam funding maupun lending. Bank Lampung tetap mempertahankan keunggulan berbagai produk guna melayani kepentingan pemerintah daerah se-provinsi Lampung. Bank ini akan melakukan peningkatan fasilitas, jaringan kantor dan teknologi informasi seiring meningkatnya frekuensi transaksi. Bahkan, Bank Lampung sudah terdaftar pada Bursa Efek Surabaya (BES) dalam rangka pelaksanaan GCG Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Apakah pelaksanaan Good Corporate Governance yang diterapkan pada PT. Bank Lampung sudah baik? 2. Apakah kualitas pelayanan pemberian kredit pada PT. Bank Lampung sudah baik? 3. Apakah pelaksanaan Good Corporate Governance memberikan pengaruh terhadap kualitas pelayanan pemberian kredit pada PT. Bank Lampung?

18 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Mengkaji pelaksanaan Good Corporate Governance yang diterapkan pada PT. Bank Lampung. 2. Mengkaji kualitas pelayanan pemberian kredit pada PT. Bank Lampung. 3. Menganalisa pengaruh pelaksanaan Good Corporate Governance terhadap kualitas pelayanan pemberian kredit pada PT. Bank Lampung Ruang Lingkup Penelitian Untuk membatasi ruang lingkup, pelaksanaan Good Corporate Governance akan diukur sesuai dengan indikator yang digunakan dalam penilaian dari Credit Lyonnais Securities Asia (CLSA) yaitu transparansi, akuntabilitas, responsibilitas, kemandirian, keadilan, kepedulian sosial dan kedisiplinan manajemen (Suprayitno, 2007). Sedangkan kualitas pelayanan pemberian kredit akan diukur dengan pendekatan SERVQUAL yaitu Tangible (Keberwujudan), Emphaty (Empati), Assurance (Jaminan), Responsiveness (Cepat tanggap) dan Reliability (Keandalan). Kajian ini dilakukan dengan melaksanakan penelitian pada Bank Lampung serta didukung oleh studi literatur dari berbagai sumber. Penelitian ini hanya mencakup 100 nasabah kredit di PT. Bank Lampung.

19 7 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Good Corporate Governance (GCG) Definisi Good Corporate governance. Menurut Tangkilisan (2003), GCG adalah sistem dan struktur untuk mengelola perusahaan dengan tujuan meningkatkan nilai pemegang saham serta mengalokasi berbagai pihak yang berkepentingan dengan perusahaan (stakeholders) seperti kreditor, supplier, asosiasi usaha, konsumen, pekerja, pemerintah dan masyarakat luas. World Bank mendefinisikan GCG sebagai kumpulan hukum, peraturan dan kaidah-kaidah yang wajib dipenuhi yang dapat mendorong kinerja sumber-sumber perusahaan bekerja secara efisien, menghasilkan nilai ekonomi jangka panjang yang berkesinambungan bagi stakeholder dan shareholder maupun masyarakat sekitar secara keseluruhan. Sedangkan menurut United Nation Development Program (UNDP), GCG adalah kerangka, struktur, pola, dan sistem yang menjelaskan, mengarahkan dan mengendalikan hubungan antara shareholders, manajemen, kreditor, pemerintah dan stakeholders lainnya dalam hak-hak dan kewajiban masingmasing pihak tersebut. Dan IIGC mendefinisikan CG sebagai proses dan struktur yang diterapkan dalam menjalankan perusahaan dengan tujuan utama meningkatkan nilai pemegang saham dalam jangka panjang dengan tetap memperhatikan kepentingan stakeholder lainnya. (tjager, ). Menurut Tjager (2007), GCG dalam terjemahannya sering disebut tata kelola korporasi yang baik, dijabarkan secara longgar sebagai suatu pola hubungan, sistem, dan proses yang digunakan oleh organ perusahaan dan rapat umum pemegang saham guna memberikan nilai tambah secara berkesinambungan dalam jangka panjang bagi pemegang saham, dengan tetap memperhatikan kepentingan stakeholders lainnya, berlandaskan peraturan perundangan dan norma yang berlaku. GCG dapat disimpulkan menjadi, pertama, suatu struktur yang mengatur pola hubungan harmonis tentang peran dewan komisaris, dewan direksi, pemegang saham dan

20 8 stakeholder lainnya. Kedua, suatu sistem pengecekan dan perimbangan kewenangan atas pengendalian perusahaan yang dapat membatasi peluang pengelolaan yang salah dan peluang penyalahan penggunaan aset perusahaan. Ketiga, suatu proses yang transparan atas penentuan tujuan perusahaan, pencapaian dan pengukuran kinerjanya Aspek-aspek dalam Corporate Governance. Menurut Syakhroza (2005) beberapa aspek Corporate Governance yaitu: a. Manajemen harus akuntabel dihadapan pemegang saham. Direksi dan komisaris bertanggung jawab terhadap pemodal atas hasil operasi dan hasil keuangan perusahaan. b. Manajemen harus bebas dari benturan kepentingan dan harus mampu melaksanakan aktifitasnya secara bebas dalam mencapai sasaran perusahaan. c. Manajemen harus mengerti dan berkeinginan untuk menjalankan prinsip full disclosure. Pemegang saham memiliki hak untuk mendapatkan informasi mengenai masalah operasi dan keuangan perusahaan yang relevan. d. Seorang profesional yang independen harus melakukan audit terhadap keuangan perusahaan dan sebuah komite pengawasan tingkat tinggi harus mengawasi sistem akuntansi dan pengendalian perusahaan. Dalam sebuah makalah yang disampaikan pada koferensi mengenai corporate governance di Seoul, pada bulan maret 1999, ll Chong Nam menyatakan bahwa ada dua aspek dalam corporate governance yaitu aspek internal dan aspek eksternal. Aspek internal corporate governance merupakan unsur yang berasal dari dalam perusahaan dan unsur yang selalu diperlukan didalam perusahaan. Dan membahas hubungan atara manajemen dengan pemilik saham atau antara pihak internal perusahaan dengan pemilik saham bukan pengendali. Unsur yang berasal dari dalam perusahaan antara lain pemegang saham, direksi, dewan komisaris, manajer, karyawan dan komite audit. Sedangkan unsur-unsur yang selalu diperlukan di dalam

21 9 perusahaan, antara lain keterbukaan dan kerahasiaan (disclosure), transparansi, accountability, fairness dan aturan dari code of conduct. Aspek eksternal corporate governance merupakan unsur yang berasal dari luar perusahaan dan yang selalu diperlukan di luar perusahaan dan membahas hubungan antara perusahaan dengan calon pemodal/ pengusaha di pasar modal. Unsur-unsur penting dalam eksternal corporate governance adalah kecukupan undang-undang dan perangkat hukum, investor, institusi penyedia informasi, akuntan publik, institusi yang memihak kepntingan publik bukan golongan, pemberi pinjaman dan pengesah legalitas. Sedangkan unsur yang selalu diperlukan di luar perusahaan antara lain, aturan dari code of conduct, fairness, accountabilitas dan jaminan hukum Prinsip-prinsip Good Corporate Governance a. Transparency (keterbukaan informasi) Menurut Syakhroza (2005), transparansi adalah pengungkapan informasi penting bagi semua pihak berkepentingan agar mengetahui dengan pasti apa yang telah dan bisa terjadi. Inti dari transparansi yaitu: 1.) Meningkatkan keterbukaan dari kinerja perusahaan secara teratur dan tepat waktu serta benar. 2.) Perusahaan harus mengungkapkan informasi secara tepat waktu, memadai, jelas, akurat dan dapat diperbandingkan serta mudah diakses oleh stakeholders sesuai dengan haknya. 3.) Informasi yang harus diungkapkan tapi tidak terbatas pada hal-hal yang bertalian dengan visi, misi, sasaran usaha dan strategi perusahaan, kondisi keuangan, susunan dan kompensasi pengurus, pemegang saham, pengendalian intern, sistem dan pelaksanaan GCG serta kejadian penting yang dapat mempengaruhi kondisi perusahaan. Menurut Komisi nasional Hak Asasi Manusia (2000), transparansi berkaitan dengan keterbukaan yang menyangkut kondisi keuangan dan pengelolaan perusahaan yang ditujukan kepada lembaga yang berwenang dan publik.

22 10 b. Accaountable (akuntabilitas) Inti dari akuntabilitas yaitu terciptanya sistem pengendalian yang efektif didasarkan atas distribusi dan keseimbangan kekuasaan diantara anggota direksi, pemegang saham, komisaris dan pengawas. Manajemen wajib memiliki kemampuan dan integrasi untuk menjalankan usaha sesuai aturan dan ketentuan yang berlaku (Tangkilisan, 2003). c. Responsible (tanggungjawab) Menurut Tangkilisan (2003) inti dari tanggung jawab atau responsibilitas yaitu selain bertanggungjawab untuk menjalankan perusahaan kepada pemegang saham, direksi dan komisaris serta jajarannya juga bertanggung jawab kepada stakeholder lainnya, termasuk karyawan dan masyarakat. Perusahaan memiliki tanggungjawab untuk mematuhi hukum dan ketentuan yang berlaku, termasuk tanggap lingkungan dimana perusahaan berada. Menurut Komisi Nasional Hak Asasi Manusia (2000), responsibilitas berkaitan dengan ketaatan suatu perusahaan dalam melaksanakan peraturan dan Undang-Undang yang berlaku. d. Independent (kemandirian) Tangkilisan (2003), mendefinisikan independent sebagai suatu keadaan dimana perusahaan dikelola secara profesional diantara berbagai benturan kepentingan dan pengaruh/ tekanan dari pihak manapun yang tidak sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku dan prinsip-prinsip korporasi yang sehat. Berkaitan dengan aspek kemandirian, manajemen suatu perusahaan memiliki pendapat yang independen dalam setiap keputusan yang diambil. Selain itu, dimungkinkan pula untuk memperoleh saran dari konsultan independen, konsultan legal dan komite audit untuk menunjang kelancaran tugas manajemen Bank. e. Fairness (keadilan dan kewajaran) Menurut Komisi nasional Hak Asasi Manusia (2000), kewajaran berkaitan dengan keadilan bagi semua kepentingan shareholder dan semua transakasi yang berhubungan dengan stakeholder.

23 11 Menurut Syafruddin (2004), fungsi dari GCG yaitu: 1.) Menyediakan pedoman kerja untuk menetapkan tujuan, sasaran perusahaan, cara-cara untuk mencapainya, maupun pengukuran keberhasilannya. 2.) Menyediakan sistem insentif untuk dewan direksi dan manajemen dalam pencapaian tujuan sesuai dengan kinerja perusahaan dan kepentingan pemegang saham. 3.) Memfasilitasi pengawasan yang efektif dan mendukung perusahaan untuk menggunakan sumberdayanya secara efisien. 4.) Memperhatikan kepentingan stakeholders melalui disclosure informasi yang relevan Tujuan dan Manfaat GCG bagi perusahaan Menurut Syafruddin (2004), tujuan dan manfaat dari GCG yaitu: a. Tujuan GCG bagi perusahaan yaitu: 1. Melindungi hak dan kepentingan pemegang saham. 2. Melindungi hak dan kepentingan para anggota stakeholder non pemegang saham. 3. Meningkatkan nilai perusahaan dan pemegang saham. 4. Meningkatkan efisiensi dan efektifitas kerja dan manajemen perusahaan. 5. Meningkatkan mutu hubungan dewan direksi dengan manajemen senior. b. Manfaat GCG bagi perusahaan yaitu: 1. Perbaikan dalam komunikasi. 2. Minimisasi potensial benturan. 3. Fokus pada strategi-strategi utama. 4. Peningkatan dalam produktifitas dan efisiensi. 5. Kesinambungan manfaat. 6. Promosi citra corporate 7. Peningkatan kepuasan pelanggan. 8. Perolehan kepercayaan investor.

24 Stakeholder a. Pengertian stakeholder Surat keputusan menteri BUMN No. kep-117/ M-MBU/2002 pada pasal 1 butir (d) menyebutkan bahwa stakeholder adalah pihak-pihak yang memiliki kepentingan dengan perusahaan, baik langsung maupun tidak langsung yaitu pemegang saham, komisaris, direksi dan karyawan serta pemerintah, kreditur dan pihak berkepentingan lainnya. Dimana pada pasal 31 disebutkan pula yang termasuk stakeholder yaitu karyawan, pelanggan, pemasok, kreditur serta masyarakat sekitar tempat usaha. b. Peranan stakeholder dalam implementasi GCG Menurut Suprayitno (2007), Corporate Governance mengakui hakhak stakeholder seperti yang ditetapkan hukum dan mendorong kerjasama yang aktif antara perusahaan-perusahaan dalam menciptakan kemakmuran pekerja dan kelangsungan dari perusahaan: a. Dimana harus dipastikan bahwa hak-hak stakeholder dilindungi oleh hukum dan dihargai. b. Stakeholder harus mempunyai kesempatan untuk memperoleh ganti rugi apabila ada penyimpangan dari hak mereka. c. Memperbolehkan mekanisme penguatan kinerja untuk partisipasi stakeholder. d. Stakeholder harus mempunyai akses terhadap informasi yang relevan Pengertian Jasa Definisi dan Karakteristik Jasa Jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh pihak lain. Pada dasarnya jasa bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Disamping itu produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler, 2000). Menurut Lovelock (2005), Jasa merupakan tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan. Tindakan atau kinerja tersebut diwujudkan dengan adanya perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas

25 13 nama penerima jasa. Jasa memiliki karakteristik yang membedakannnya dari produk berupa barang antara lain : 1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen. 2. Produk jasa merupakan kinerja yang sifatnya intangible. 3. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar dan turut serta dalam pengolahannya dibandingkan dengan produk barang fisik. 4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau desain jasa. 5. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi. 6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen. 7. Jasa tidak dapat disimpan. 8. Faktor waktu dalam proses jasa relatif lebih diperhatikan. Stanton (1993) mengungkapkan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud ataupun tidak. Sedangkan Zeithaml dan Marie dalam Norsih (2007) mendefinisikan jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, jasa dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah, serta bersifat tak berwujud. Kotler (2000) mengemukakan tiga aspek sukses industri jasa yaitu: 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji kepada pelanggan. Model kesatuan ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana setiap sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan disatu sisi menyebabkan segitiga roboh. Artinya distribusi jasa tersebut gagal. Dengan demikian pembahasan industri jasa harus meliputi pihak perusahaan, karyawan dan pelanggan yang dapat digambarkan sebagai berikut.

26 14 Pelanggan Manajemen Karyawan Gambar 1. Segitiga Pemasaran Jasa (Kotler, 2000) Menurut Kotler (2000), jasa mempunyai empat karakteristik utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu: (1) Intangibility Jasa berbeda dari barang. Jika barang merupakan suatu benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, dan didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian, yaitu : sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa, dan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, dan dipahami secara rohaniah. Oleh karena itu, diperlukan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa untuk mengurangi ketidakpastian tersebut. Kualitas jasa tersebut dapat diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol, dan harga. Karena itu, penting bagi penyedia jasa untuk mengelola bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak berwujud. (2) Inseparability Jasa adalah inseparable, karena tidak dapat dipisahkan tempat atau waktu dari sarana produksi atau produsen yang menghasilkannya. Seringkali terjadi waktu dan tempat memproduksi dan menjual jasa dilakukan bersamaan. Hal ini dikarenakan output jasa dikonsumsi di tempat jasa tersebut dihasilkan. Dengan demikian, kehadiran pelanggan sangat diperlukan dalam bisnis jasa. Dalam hal ini kesetiaan pelanggan seringkali terkait dengan kinerja orang yang menyajikan jasa tersebut dan bukan semata-mata pada produsennya. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Faktor

27 15 lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam proses jasa. Selain itu, pemilihan lokasi yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu dipertimbangkan. (3) Variability Sifat jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya serta kapan dan dimana disediakannya. Hal ini dikarenakan kepuasan konsumen terhadap layanan jasa yang diterimanya mempengaruhi mutu penyaji jasa tersebut. Oleh karena itu diperlukan perbedaan mutu orang dan sarana dalam penyediaan jasa guna memenuhi keinginan konsumen yang berbeda-beda dan beraneka ragam. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/ motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. (4) Perishability Jasa tidak dapat diproduksi kemudian disimpan di gudang untuk dijual pada waktu lain. Dengan kata lain, jasa yang tidak terjual pada saat ini tidak dapat dijual kemudian hari. Untuk itu, setiap perusahaan jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja karyawan operasional dan sarana produksinya secara efisien Penilaian Kualitas Jasa Menurut Zeithaml (2006), untuk menilai dan mengevaluasi suatu jasa digunakan tiga karakteristik berikut, yaitu: 1. Search Qualities, yaitu karakteristik yang dapat dinilai konsumen sebelum mengkonsumsi jasa seperti bentuk, warna, dan karakteristik lain. Karakteristik ini kebanyakan dimiliki oleh produk barang. 2. Experience Qualities, yaitu karakteristik yang dapat dinilai konsumen setelah mengkonsumsi. Karakteristik ini dapat ditemukan pada produk barang dan jasa.

28 16 3. Creddence Qualities, yaitu karakteristik yang sulit ditemukan konsumen untuk dievaluasi bahkan saat setelah mengkonsumsi. Karakteristik ini ditemukan di sebagian besar jasa. Salah satu cara agar penjualan jasa perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang diperoleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti, 2003). Orang sering mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa yang belum pernah mereka pakai pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan perusahaan. Namun pelanggan harus benar-benar menggunakan jasa untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya (Lovelock, 2005). Lovelock (2005) Pelanggan menggunakan lima dimensi kualitas untuk menilai kualitas jasa : 1. Reliability (Kehandalan) Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan. Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. 2. Responsiveness (Cepat tanggap) Kemampuan karyawan untuk menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. 3. Assurance (Jaminan) Pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan merasa nyaman. Dimensi ini berupa kemampuan

29 17 karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. 4. Emphaty (Empati) Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen, kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan. 5. Tangible (Keberwujudan) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi Kualitas Jasa Menurut Kotler (2000), kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total (Total Quality Management TQM). Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999: 571), pelayanan didefinisikan sebagai berikut : Perihal atau cara melayani; usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang), jasa; kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Lovelock (2005) Mendefinisikan kualitas jasa sebagai evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Lovelock (2005), kualitas jasa/pelayanan dapat didefinisikan Quality is degree of excellence intended, and control of variability in achieving that excellent, in meeting the customer requirement. Menurut Rangkuti (2003) kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila sebaliknya jasa yang dirasakan lebih besar

30 18 daripada yang diharapkan, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Jika penyerahan jasa berada dalam zona toleransi, pelanggan akan merasa jasa ini memadai (lovelock, 2005). Kesenjangan jasa merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Kesenjangan jasa didefinisikan sebagai perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang benarbenar diserahkan (Lovelock, 2005) Structural Equation Modeling (SEM) Definisi Structural Equation Modeling (SEM) Menurut Hisyam (2003), Structural Equation Modeling adalah sebuah yang tekhnik statistika yang mengkombinasikan beberapa aspek yang terdapat pada analisis regresi multiple dan analisis faktor untuk mengestimasi beberapa persamaan secara simultan. Structural Equation Modeling merupakan hubungan kausal dan dinilai dapat mengatasi kelemahan dalam model regresi maupun jalur path. Salah satu kelebihan SEM tersebut adalah dapat mengukur suatu hubungan yang tidak bisa diukur secara langsung (Ghozali, 2003) Structural Equation Modelling bukanlah untuk menghasilkan kausalitas tetapi untuk membenarkan adanya kausalitas teoritis melalui uji data empirik. SEM adalah suatu alat statistik yang sangat berguna bagi para peneliti pada bidang ilmu sosial (ekonomi, sosiologi, anthropologi, psikologi, dan lain sebagainya) Model SEM Model persamaan struktural terdiri dari dua komponen, yaitu: 1. model perubahan laten atau struktural 2. model pegukuran. Dalam model struktural digambarkan relasi antar peubah laten yang mencerminkan kerangka analisis pokok. Menurut Bollen (1989), faktor adalah sebutan lain untuk peubah laten atau peubah yang tidak teramati atau peubah yang tidak dapat diukur secara langsung. Peubah laten biasanya diukur oleh beberapa indikator. Indikator tersebut dapat langsung

31 19 diobservasi. Pada diagram jalur dipresentasikan sebuah persamaan simultan. Salah satu keuntungan dari penggunaan diagram lintas adalah dapat menggambarkan hubungan antar peubah. δ 1 X 1 λ 1 β 1 Y 1 ε 1 ξ γ ij η δ 2 X 2 λ 2 β 2 Y 2 ε 2 ζ Gambar 2. Grafik dari Structural Equation Modeling Keterangan : η = variabel laten endogen (dependen) ξ = variabel laten eksogen (independen) γ ij = hubungan langsung variabel dependen dan variabel independen δ = kesalahan pengukuran dari indikator variabel eksogen ε = kesalahan pengukuran dari indikator variabel endogen ζ = kesalahan dalam persamaan λ = hubungan antara variabel eksogen terhadap indikatornya β = hubungan langsung antara variabel endogen terhadap variabel endogen Dalam model pengukuran digambarkan relasi antara peubah laten dengan peubah indikatornya. Peubah laten independen dan peubah laten dependen mempunyai hubungan linear (Joreskog dan sorbom, 1996) sebagai berikut: η= λ ξ+ β η + ζ...(1) Dengan model pengukuran: Y= λ (Y) η + ε...(2) X= λ (X) ξ + δ...(3) Pada pegukuran ini dapat dilihat beberapa kontribusi dan bagaimana signifikansi dari masing-masing peubah indikator terhadap peubah laten. Salah satu paket software komputer yang digunakan untuk mengoperasikan metode SEM adalah linear structural relationship (LISREL). Metode LISREL secara khusus dirancang untuk mengakomodasi bentuk-bentuk

32 20 recursive dan reciprocal causation, simultanity, interdependency, latent variabel, measurement errors serta mengestimasi koefisien-koefisien dari sejumlah persamaan struktural yang linear. Jadi, metode ini dapat menganalisis model-mdel dari bentuk yang relatif paling sederhana hingga yang rumit (Joreskog dan Sorbom, 1996) Importance and Performance Analysis (IPA) Menurut Rangkuti (2003), konsep Importance and Performance Analysis intinya adalah tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Jasa dapat dinilai berdasarkan kepentingan pelanggan (customer importance) dan kinerja perusahaan (company performance) (Kotler, 2000) Penelitian Terdahulu Syafruddin (2004), melakukan penelitian yang berjudul Analisis Hubungan Praktek Good Governance dan Kualitas Pelayanan Pemberian Paten. Penelitian tersebut menggunakan metode analisis deskriptif, analisis korelasi dan analisis regresi. Sebelum menganalisis data, penelitian ini menggunakan pengujian validitas dan realibilitas terhadap kuesioner sebagai instrumen data primer. Pengukuran menggunakan skala 5 peringkat (Skala Likert) dengan jenis data adalah data ordinal. Skala 5 peringkat yang dimaksud terdiri dari Sangat Penting/ Sangat Puas, Penting/ Puas, Cukup Penting/ Cukup Puas, kurang Penting/ Kurang Puas, Tidak Penting/ Tidak Puas. Pembobotan kelima penilaian tersebut adalah sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting/ sangat puas diberi bobot 5 b. Jawaban penting/ puas diberi bobot 4 c. Jawaban cukup penting/ cukup puas diberi bobot 3 d. Jawaban kurang penting/ kurang puas diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting/ tidak puas diberi bobot 1

33 21 Hasil Penelitian ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh nyata antara Good Governance dengan kualitas pelayanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi Good Governance dan kualitas pelayanan pemberian paten adalah partisipasi masyarakat mempengaruhi atribut tangible kualitas pelayanan sebesar 0,279 kali setiap perubahan partisipasi. Efisiensi mempengaruhi kualitas pelayanan sebesar 0,694 kali setiap perubahan efisiensi penggunaan perlatanan kerja, prosedur dan penggunaan Sumberdaya Manusia. Efisiensi mempengaruhi responsibilitas kualitas pelayanan sebesar 0,589 kali setiap perubahan efisiensi penggunaan peralatan kerja, prosedur dan penggunaan SDM. Efisiensi mempengaruhi Emphaty kualitas pelayanan sebesar 0,391 kali perubahan efisiensi penggunaan peralatan kerja, prosedur dan penggunaan SDM. Hubungan antar faktor yang mempengaruhi praktek good governance dalam pemberian paten adalah sebagai berikut: faktor efisiensi, akuntabilitas dan partisipasi mendapat nilai yang cukup baik sedangkan faktor transparansi mendapat nilai kurang baik. Faktor-faktor yang mempengaruhi praktek kualitas pelayanan pemberian paten adalah tangibelity, reliability, responsiveness dan emphaty mendapat nilai cukup baik sedangkan faktor assurance mendapat nilai kurang baik. Satria (2006) meneliti mengenai Model Persamaan Struktural Akreditasi Program Studi Jenjang Sarjana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam akreditasi program studi semuanya valid, namun terdapat beberapa indikator yang kurang handal dan perlu pertimbangan dalam penggunaannya. Dalam komponen portofolio, dari 12 indikator terdapat 2 indikator yang tidak valid. sedangkan untuk indikator komponen borang dari 9 indikator yang diajukan hanya 7 yang handal dan layak dijadikan indikator. Sichah (2004) dalam penilitiannya tentang penggunaan Model Persamaan Struktural Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan, pada PT. Astra Internasional, Tbk menyimpulkan bahwa faktor yang berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan adalah pelayanan utama dan harga, sedangkan faktor yang tidak berpengaruh langsung yaitu pelayanan

34 22 tambahan dan fasilitas dari bengkel. Sehingga peningkatan yang dilakukan dipelayanan tambahan dan fasilitas akan meningkatkan pelayanan utama yang selanjutnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Norsih (2007) dalam penelitian yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM dengan menggunakan Importance dan Performance Analysis serta Conjoint Analysis, menyimpulkan bahwa dimensi assurance merupakan dimensi pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan hasil analisis konjoin per wilayah cabang pelayanan mempunyai hasil yang bervariasi untuk setiap wilayahnya. Kurniawan (2005) meneliti tentang Studi Kepuasan Pelanggan dalam Hubungannya dengan Kebutuhan, Pencarian Informasi, Evaluasi Alternatif dan Pembelian menyimpulkan bahwa tingkat kesesuaian yang dihasilkan dari perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut kepuasan konsumen di LBPP-LIA Bogor menunjukkan belum ada yang bernilai lebih dari 100 persen. Berdasarkan hasil dari Importance Performance, atribut perlengkapan pemadam kebakaran dan tangga darurat; pengajar dan karyawan yang cepat tanggap terhadap keluhan, serta kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan, perlu mendapatkan perhatian serius karena tergolong ke dalam prioritas utama. Yulianto (2006) melakukan penelitian tentang dominasi kepemilikan saham pada industri perbankan Indonesia dan konsekuensi penerapan good corporate governance. Penelitian ini menyimpulkan bahwa praktek-praktek untuk memperbaiki kondisi perekonomian diperjelas dengan adanya Peraturan Bank Indonesia (PBI) No. 8/4/2006 tentang Pelaksanaan Good Corporate Governance (GCG) bagi Bank Umum. Sejumlah prinsip-prinsip pengurusan perbankan yang baik diperkenalkan diantaranya transparency, accountability, responsibility, independency, dan fairness. Sementara itu krisis juga melahirkan sejumlah peristiwa penting dalam dunia perbankan, diantaranya disusunnya suatu kerangka Arsitektur Perbankan Indonesia (API) sebagai visi perbankan Indonesia dalam jangka waktu 10 hingga 15 tahun mendatang.