BAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Organisasi bisnis dan non-bisnis pun berlomba-lomba mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui slogan-slogan seperti Konsumen adalah Raja, kepuasan anda adalah tujuan kami dan sejenisnya. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin satis yang berarti cukup baik atau memadai, dan kata facio yang memiliki arti melakukan atau membuat. Berkembangnya riset kepuasan konsumen dan penganugerahan atas kesuksesan perusahaan dalam meraih skor tertinggi indeks kepuasan konsumen nasional (National Customer Satisfaction Index) menjadi bukti pentingnya kepuasan pelangan (Tjiptono & Chandra, 2005). 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kottler (dalam Hendroyono, 2007) menyatakan Satisfaction is a person s feelings of pleasure or disapointment resulting from comparing a product s percieved performance (or outcome) in relation to his or her expectations. Ini berarti kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu barang atau jasa dan harapan-harapannya.

2 Kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen & Minor 2002). Menurut Bearden, Laforge, & Thomas (2004) kepuasan konsumen adalah penilaian secara menyeluruh terhadap hasil perbandingan antara harapan mengenai suatu produk dengan kinerja aktual produk tersebut. Kepuasan adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono & Chandra, 2005). Menurut Oliver (dalam Tjiptono & Chandra, 2005) kepuasan konsumen adalah penilaian bahwa fitur barang atau jasa memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment. Loudon & Bitta (1993) berpendapat bahwa kepuasan merupakan elemen akhir dalam tahapan evaluasi yang digunakan sebagai pertimbangan untuk kembali melakukan pembelian di penyedia barang atau jasa yang sama. Sejalan dengan hal tersebut Engel, Blackwell, & Miniard, (1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberi hasil (outcome) sama atau melampui harapan konsumen, sedang ketidakpuasan timbul bila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Menurut Swan, Trawick & Carrol (dalam Tjiptono & Chandra, 2005) kepuasan konsumen merupakan evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif bahwa produk memiliki kinerja yang relatif bagus atau buruk, maupun produk cocok atau tidak cocok digunakan. Menurut Hunt (dalam Nasution, 2005), definisi kepuasan konsumen dapat digolongkan ke dalam lima perspektif berikut:

3 Perspektif Normative deficit definition Equity definition Normative standard definition Atributional definition Procedural fairness definition Definisi Kepuasan Konsumen Perbandingan antara hasil aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima. Perbandingan perolehan atau keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial, dimana bila perolehan tersebut tidak sama maka pihak yang dirugikan akan tidak puas. Perbandingan antara hasil aktual dengan harapan standar konsumen yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu. Atribut yang digunakan oleh konsumen dalam menilai kegagalan suatu produk Fungsi dari keyakinan atau persepsi pelangan bahwa ia telah diperlakukan secara adil. Nasution (2005) menjelaskan kepuasan konsumen sebagai tanggapan perilaku, berupa evaluasi purnabeli konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya dibandingkan dengan harapan terhadap barang atau jasa tersebut. Dari berbagai pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang ditunjukkan konsumen setelah membandingkan hasil kerja aktual dengan harapannya atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya yang digunakan sebagai pertimbangan untuk kembali melakukan pembelian di penyedia barang atau jasa yang sama. 2. Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen Pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan pelangan. Sejalan dengan hal tersebut, maka

4 kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen (Nasution, 2005). Menurut Gasperz (dalam Nasution, 2005) faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen adalah sebagai berikut : a. kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika mereka sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan konsumen akan tinggi, dan demikian sebaliknya. b. pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun produk dari pesaingnya. c. pengalaman dari teman-teman yang menggunakan produk yang sama. d. komunikasi melalui iklan dan pemasaran, dimana kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi harapan pelangan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi konsumen. 3. Elemen-Elemen Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan respon terhadap pengalaman konsumsi tertentu pada evaluasi persepsi terhadap harapan dan kinerja aktual produk (barang atau jasa). Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat lima elemen pada kepuasan konsumen, yakni : a. Expectations (harapan) Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian

5 dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan, dan keyakinan mereka. Ketika barang atau jasa sesuai atau melebihi harapan mereka, maka konsumen akan merasa puas. b. Performance (kinerja) Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka, maka konsumen merasa puas. c. Comparison (perbandingan) Membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk. d. Confirmation/ disconfirmation Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dan dari orang lain. Melalui penggunaan merek lain dan komunikasi dari perusahaan serta orang lain, konsumen membandingkan harapan kinerja barang atau jasa yang dibeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Confirmation terjadi ketika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi

6 confirmation dan disconfirmation ketika harapan melebihi kinerja aktual barang atau jasa. e. Discrepancy (ketidaksesuaian) Ketika tingkat kinerja produk tidak sama, ketidaksesuaian diukur dengan mengindikasikan perbedaan yang satu (harapan konsumen) dengan yang lain (kinerja aktual produk). Ketika konsumen puas, maka konsumen akan menggunakan barang atau jasa yang sama, dan ketika konsumen merasa tidak puas maka konsumen akan melakukan menuntut perbaikan atau komplain terhadap perusahaan. 4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan prioritas paling utama dalam suatu perusahaan, maka perusahaan harus memiliki fokus pada konsumen. Lupiyadi (dalam Hendroyono, 2007) menyatakan bahwa terdapat lima faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu : a. Kualitas produk (barang atau jasa) konsumen akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas. b. kualitas pelayanan konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. emosi

7 konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan diperoleh dari nilai sosial atau self esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. d. harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. e. biaya konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk tersebut. B. Telepon Seluler Telepon seluler adalah sebuah perangkat telekomunikasi elektronik tanpa kabel (wireless) yang dapat dibawa kemana-mana (Hartono, 2007). Menurut Theodora (2007) telepon seluler adalah alat komunikasi tanpa kabel yang bersifat mobile atau bergerak. Saat ini, Indonesia mempunyai dua jaringan telepon seluler yaitu GSM (Global System For Mobile Telecommunications) dan CDMA (Code Division Multiple Access). Telepon seluler, pada dasarnya memiliki fungsi komunikasi suara atau voice communication. Sejalan dengan perkembangannya, telepon

8 seluler juga berfungsi sebagai pengirim dan penerima pesan singkat selain berfungsi untuk melakukan dan menerima panggilan telepon, umumnya juga mempunyai fungsi dalam pengiriman dan penerimaan pesan singkat yang sering dikenal dengan sebutan SMS (Short Message Service), pesan gambar, video call, hingga televisi online( C. Operator Telepon Seluler 1. Pengertian Operator Telepon Seluler Menurut Pierre (2008) operator adalah perusahaan atau pihak penyelenggara, penyedia atau pemberi jasa tertentu. Operator telepon seluler adalah pihak penyelenggara jaringan dan layanan telepon seluler (Anton, 2008). Saat ini, di Indonesia operator telepon seluler GSM adalah Telkomsel (dengan produk SIM card Simpati, As, Halo), Indosat (dengan produk SIM card Mentari, IM3, Matrix), Excelcomindo (dengan produk SIM card XL Bebas, XL Jempol, Xplore), Hutchison (dengan produk SIM card Three 3 ) dan Natrindo Telepon Seluler (dengan produk SIM card Axis). Sementara operator telepon seluler CDMA adalah Telkom Flexy, Mobile-8 Fren, Indosat Starone, Bakrie Telekom Esia, dan Sinar Mas Smart ( 2. Operator Telepon Seluler GSM dan CDMA Telepon seluler adalah salah satu aplikasi bidang telekomunikasi yang berkembang sangat pesat. Hal tersebut ditunjukkan dengan terus meningkatnya

9 persentase kenaikan konsumen baru yang menggunakan telepon seluler di seluruh pelosok dunia (Purwakarta, 2005). Sistem seluler dengan menggunakan teknologi digital akan menjadi suatu metode telekomunikasi yang umum (Purwakarta, 2005). Telepon seluler dengan sistem digital memberikan beberapa keuntungan seperti kapasitas yang lebih besar, perangkat yang semakin sederhana, perluasan daya jangkau, serta keamanan dan kenyamanan yang semakin terjaga. Telepon seluler dengan menggunakan teknologi digital pertama sekali menggunakan sistem teknologi yang dikenal dengan Global System for Mobile Communication (GSM). Sebagai teknologi seluler digital pertama sistem GSM menjadi bisnis yang sangat menguntungkan bagi para operator. Sejalan dengan berkembangnya persaingan bisnis dan teknologi, saat ini sistem teknologi komunikasi seluler generasi ketiga yang dikenal dengan Code Division Multiple Access (CDMA) hadir untuk bersaing di pasar (Theodora, 2007). a. Operator Telepon Seluler GSM Global System for Mobile Communications (GSM) merupakan sistem telekomunikasi bergerak yang bekerja secara global dengan menggunakan sistem seluler digital dan frekuensi standar Mhz dan Mhz (Wijaya, 2008). Global System for Mobile Communication (GSM) merupakan salah satu standar sistem komunikasi nirkabel (wireless) yang beroperasi secara global

10 sehingga dapat diterima secara internasional serta menggunakan teknologi digital. (Purwakarta, 2005). Operator telepon seluler GSM adalah pihak penyelenggara jaringan dan layanan seluler GSM. Operator telepon seluler GSM yaitu: Telkomsel (dengan produk SIM card Simpati, As, Halo), Indosat (dengan produk SIM card Mentari, IM3, Matrix), Excelcomindo (dengan produk SIM card XL Bebas, XL Jempol, Xplore), Hutchison (dengan produk SIM card Three 3 ) dan Natrindo Telepon Seluler (dengan produk SIM card Axis) ( 1). Karakteristik Operator Telepon Seluler GSM Dalam situasi persaingan yang semakin berat dan lingkungan yang berubah cepat memahami kelebihan dan kelemahan produk sendiri dan pesaingnya merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Bagaimanapun juga perubahan dan perbaikan terus dilakukan sebagai strategi yang disusun untuk memenangkan persaingan pasar (Soedjas & Aritejo, 2006). Wijaya (2008) menyebutkan bahwa GSM memiliki kemmpuan roaming yang baik, memiliki fitur layanan yang banyak dan bervariasi, memiliki kualitas suara yang jernih, serta terus berkembang sejalan perkembangan teknologi. Disamping itu, GSM bekerja secara global dan menggunakan infrastruktur yang kompleks (purwakarta, 2005). Stiawan, (2003) menyebutkan bahwa GSM memiliki kecepatan akses data hingga 384 Kb/s dan menggunakan frekuensi Mhz dan Mhz. Dari penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik operator GSM adalah sebagai berikut:

11 a. Memiliki infrastruktur yang kompleks. b. Menggunakan frekuensi Mhz dan Mhz. c. Bekerja secara global. d. Memiliki sinyal yang kuat dan kualitas suara yang jernih. e. Menggunakan udara sebagai media. f. Memiliki jangkauan yang luas. g. Memiliki kecepatan akses data hingga 384 Kb/s. h. Memiliki banyak layanan fitur dan bervariasi.. 2). Layanan Fitur Operator Telepon Seluler GSM GSM merupakan sistem teknologi yang sebelumnya secara utama hanya digunakan sebagai komunikasi suara (communication voice), namun dalam perkembangannya teknologi GSM akhirnya memberikan kemudahan bagi pengguna (user) dalam mengirimkan data, melakukan koneksi internet, mengirimkan pesan pendek, gambar dan klip video (video clip) (Wijaya, 2008). Purwakarta (2005) menjelaskan layanan fitur yang dapat diberikan oleh operator GSM bagi konsumen sebagai berikut : a. Short message services (SMS) adalah fasilitas yang dapat mengirimkan pesan tertulis terdiri dari maksimum 160 karakter alphanumeric. Jika konsumen mematikan telepon selulernya atau meninggalkan coverage area, pesan akan disimpan dan mengirimkan kembali saat telepon seluler telah kembali menyala atau telah memasuki area yang tercakup dalam suatu jaringan. Fungsi ini menjamin suatu pesan akan diterima.

12 b. Multimedia Messaging Services (MMS) adalah fasilitas yang memungkinkan pengguna untuk mengirim, menyimpan dan meneruskan pesan dalam bentuk gambar, suara, hingga video klip, selain dalam bentuk teks. c. Facsimile group III merupakan standar mesin fax yang di desain untuk terhubung ke telepon menggunakan sinyal analog sehingga memungkinkan GSM tersambung fax untuk berkomunikasi dengan fax analog lainnya di jaringan. d. Voice mail adalah layanan seperti mesin penjawab didalam suatu jaringan, dimana dapat di kontrol oleh konsumen. e. Call forwarding merupakan layanan yang memungkinkan konsumen untuk meneruskan panggilan ke nomor lain jika mobile unit yang tidak dapat dicapai sedang sibuk atau tidak ada balasan. f. Barring of outgoing calls adlah layanan yang memungkinkan konsumen untuk mencegah seluruh panggilan keluar. g. Barring of incoming calls berfungsi untuk mencegah panggilan yang masuk. h. Advice of charge (AoC) merupakan layanan yang memungkinkan konsumen memperkirakan biaya panggilan. AoC untuk panggilan berupa data sebagai basis penghitung waktu. i. Call hold merupakan layanan bagi konsumen untuk menyela panggilan dan secara berurutan membuat panggilan kembali.

13 j. Call waiting memungkinkan konsumen untuk diberitahukan adanya panggilan masuk ketika sedang terjadi percakapan. Konsumen dapat menjawab, menolak, atau menyisihkan panggilan yang datang tersebut. b. Operator Telepon Seluler CDMA Code Division Multiple Accsess (CDMA) merupakan teknologi seluler generasi ketiga yang memberikan layanan komunikasi bergerak (Wijaya, 2008) CDMA (Code Division Multiple Access ) merupakan teknologi digital tanpa kabel (Digital Wirless Teknologi) yang memisahkan percakapan dalam domain kode dan beroperasi secara regional dan nasional serta menggunakan frekuensi 450 Mhz, 800 Mhz dan 1900Mhz (Stiawan, 2003). Operator CDMA adalah pihak penyelenggara jaringan dan jasa seluler CDMA. Operator telepon seluler CDMA yakni, Telkom Flexy, Mobile-8 Fren, Indosat Starone, Bakrie Telekom Esia, dan Sinar Mas Smart ( 1). Karakteristik Operator Telepon Seluler CDMA CDMA menggunakan frekuensi dan waktu yang sama dalam akses untuk masing-masing pengguna. Masing-masing pengguna diberi kode tertentu sehingga mampu menggunakan frekuensi yang sama dalam waktu yang sama. Menurut Rasyid (2003) CDMA memiliki perangkat atau infrasruktur yang murah dan sederhana, tahan terhadap interferensi atau gangguan dan memiliki kapasitas jaringan yang lebih tinggi dibandingkan dengan GSM. Sebagai teknologi generasi ketiga, CDMA memiliki kecepatan penerimaan dan pengiriman data yang lebih

14 cepat (Kompas, 2004), dan beroperasi secara regional dan nasional ( Sejalan dengan hal ini Wijaya (2008) menyatakan bahwa CDMA memiliki kapasitas jaringan yang besar, kemampuan akses data yang cepat hingga 2,4 Mb/s dan merupakan sistem telekomunikasi yang aman karena memiliki sinyal yang sulit untuk dideteksi. Stiawan (2003) menyatakan bahwa CDMA memiliki kemampuan anti jamming dan menggunakan frekuensi 450 Mhz, 800Mhz, dan 1900 Mhz. Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik CDMA adalah sebagai berikut: a. Memiliki infrastruktur yang sederhana. b. Menggunakan frekuensi 450 Mhz, 800 Mhz dan 1900 Mhz. c. Bekerja secara regional dan nasional. d. Menggunakan udara sebagai media. e. Menggunakan sistem pengkodean sehingga user dapat menggunakan frekuensi yang sama pada waktu yang sama yang menyebabkan user lain dapat bergabung bersama sampai noise tertentu. f. Memiliki kapasitas jaringan yang besar sehingga mampu melayani user dalam jumlah yang besar pada satu area. g. Memiliki kemampuan akses data hingga 2,4 Mb/s h. Anti Jamming sehingga mampu menghindari gangguan dari pihak-pihak atau user lain yang ingin bergabung tanpa izin. 2). Layanan Fitur Operator Telepon Seluler CDMA

15 Operator dan konsumen adalah pihak yang menentukan kesuksesan bisnis telekomunikasi di Indonesia. Operator menyediakan jaringan dan layanan telekomunikasi seluler dan dengan adanya konsumen, operator dapat mengembangkan usahanya. Sebagai teknologi seluler generasi ketiga, operator CDMA harus mampu bersaing dengan GSM yang sebelumnya sudah ada di Indonesia (Tisnowati, 2008). Berbagai fitur layanan ditawarkan oleh CDMA untuk merebut perhatian masyarakat. Adapun fitur layanan yang ditawarkan oleh CDMA adalah Short message services, Voice Mail Service, Mobile Internet Data Access, Call waiting, dan Multiparty service ( a. Short message services (SMS) merupakan layanan yang memungkinkan konsumen untuk dapat mengirimkan pesan tertulis dengan maksimum 160 karakter alphanumeric. b. Voice Mail Service adalah layanan yang memungkinkan konsumen untuk meninggalkan pesan baik dalam bentuk suara atau berupa faksimili apabila orang yang sedang ditelepon diluar jangkauan layanan atau sedang tidak aktif. c. Mobile Internet Data Access adalah layanan bagi konsumen untuk melakukan akses internet dengan menghubungkan laptop dengan ponsel dan kabel data. d. Call waiting memungkinkan konsumen untuk diberitahukan adanya panggilan masuk ketika sedang terjadi percakapan.

16 e. Multiparty service merupakan layanan yang memungkinkan konsumen untuk melakukan percakapan multyparty yaitu percakapan yang simultan antara 3 hingga 6 konsumen lainnya. D. Perbedaan Operator Telepon Seluler GSM & CDMA Tarif yang ditetapkan oleh operator CDMA lebih murah dibandingkan dengan operator GSM. Tarif adalah biaya yang dibebankan kepada konsumen atas jasa yang digunakannya. Perbedaan tarif ini terjadi karena biaya frekuensi yang ditanggung oleh operator CDMA jauh lebih murah dibandingkan dengan operator GSM. Disamping itu, CDMA dengan basis teknologi wireless Local Code Division Multiple Access (WLL-CDMA) menyebabkan fleksibilitas komunikasi para pengguna terbatas pada cakupan daerah tertentu saja (fixed mobility). Sementara GSM menggunakan sistem mobile wireless dan beroperasi secara global. Operator CDMA juga tidak membebankan biaya airtime pada konsumennya (Theodora, 2008). Berbeda dengan operator CDMA yang hanya berada pada cakupan lokal saja yang beroperasi secara regional dan beberapa operator beroperasi secara nasional dengan syarat dan ketentuan tertentu. Operator GSM menyediakan perjanjian roaming domestic dan internasional sehingga pengguna operator GSM dapat melakukan komunikasi dari berbagai daerah di dunia, sejauh daerah tersebut memiliki jaringan GSM. Operator CDMA juga menyediakan roaming internasional, namun hanya dapat dinikmati oleh pengguna kartu Fren dari mobile-8 (Theodora, 2008).

17 Menurut Wijaya (2008) CDMA memiliki akses data yang cepat hingga mencapai 2,4 Mb/s. Berbeda dengan CDMA, sistem teknologi GSM memiliki akses data mencapai 384 Kb/s (Stiawan, 2003). Dari hal diatas maka dapat dikatakan bahwa CDMA memiliki akses data yang lebih cepat dibandingkan dengan GSM. Teknologi CDMA memiliki power output yang sangat rendah yakni 0,2 watt sehingga baterai telepon seluler pengguna CDMA lebih tahan lama dibandingkan dengan teknologi GSM yang menggunakan menggunakan 1,5-3 watt (Stiawan, 2003). CDMA memiliki kapasitas jaringan yang lebih besar dibandingkan dengan GSM, sehingga CDMA lebih mampu melayani pengguna dalam jumlah yang besar. Disamping itu, kualitas suara operator GSM lebih jernih dan sinyalnya lebih kuat dibandingkan dengan operator CDMA (Wijaya, 2008). E. Perbedaan Kepuasan Konsumen Antara Pengguna Operator Telepon Seluler GSM dan CDMA Lupiyadi (dalam Hendroyono, 2007) menyatakan bahwa terdapat lima faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas produk ( barang atau jasa), kualitas pelayanan, harga dan biaya. Hermana & Johan (2008) menjelaskan bahwa konsumen akan merasa puas ketika barang atau jasa yang mereka gunakan memiliki kualitas yang baik. Menurut Wijaya (2008) operator GSM memiliki kualitas suara yang lebih jernih dan jangkauan yang luas membuat sinyal yang diberikan GSM tidak terputus-putus dibandingkan dengan CDMA.

18 Hal ini dapat menggambarkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan konsumen antara penggunaan operator GSM dan CDMA. Selanjutnya Hermana & Johan (2008) menyatakan bahwa harga yang murah akan menciptakan rasa puas bagi konsumen. Menurut Theodora (2008) harga tarif yang ditetapkan atas layanan seluler seperti tarif percakapan, pengiriman pesan pendek dan gambar, maupun akses internet oleh operator CDMA lebih murah dibandingkan dengan operator GSM. Harga adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimana harga yang murah akan menciptakan rasa puas bagi konsumen. Adanya perbedaan harga dari tarif yang ditetapkan antara operator GSM dan CDMA mengindikasikan adanya perbedaan kepuasan dalam penggunaan kedua operator tersebut. Hermana & Johan (2008) menyatakan bagaimana suatu jasa dengan mudah didapatkan tanpa mengeluarkan biaya tambahan merupakan salah satu faktor sehingga konsumen merasakan kepuasan. Theodora (2008) menyatakan bahwa operator GSM beroperasi secara global, sehingga pengguna operator GSM dapat melakukan komunikasi dari seluruh daerah didunia yang memiliki jaringan GSM. Beberapa operator CDMA mampu beroperasi secara nasional, namun sebelumnya harus mengorbankan waktu untuk memenuhi syarat dan ketentuan yang ditetapkan. Perbedaan yang dihadirkan oleh operator GSM dan CDMA dalam menggunakan jaringan dan layanan seluler dimana saja, mengambarkan adanya perbedaan kepuasan antara penggunaan operator GSM dan CDMA.

19 F. Hipotesis Ada perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA.