SKRIPSI. Diajukan untuk melengkapi. Disusun oleh: Yudia Risa Rimayanti NIM PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ILMU BUDAYA

Transkripsi

1 ANALISIS PERILAKU DAN KINERJA PUSTAKAWAN TERHADAP PELAYANAN PADA LAYANAN SIRKULASI BERDASARKAN SIKAP COURTESY DI KANTOR PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH KABUPATEN KENDAL SKRIPSI Diajukan untuk melengkapi SalahSatu Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Humaniora Disusun oleh: Yudia Risa Rimayanti NIM PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG 2014 i

2 ii

3 MOTTO DAN PERSEMBAHAN Motto Ukuran kehidupan Anda ditentukan oleh ukuran keberanian Anda. Semakin Anda berani, semakin besar jadinya kehidupan Anda. Perhatikanlah, para penakut itu hidupnya kecil, tapi keluhannya besar. Marilah kita lebih memberanikan diri. -Mario Teguh- Persembahan Penulis persembahkan skripsi ini kepada: Bapak Yulianto dan Ibu Rochmiyati Kakakku Ardy Paramitha dan Vinawidyanata Semua orang yang membaca skripsi ini iii

4 iv

5 v

6 PRAKATA Puji syukur peneliti panjatkan ke hadirat Allah swt. Tuhan Yang Maha Esa, atas limpahan berkah rahmat dan hidayah-nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi sesuai harapan. Shalawat serta salam semoga selalu terlimpahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad saw. Peneliti menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dan partisipasi berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Dengan segala kerendahan hati, peneliti mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah mendukung dan memberikan bantuan kepada peneliti, yakni: 1. Dr. Agus Maladi Irianto, M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Diponegoro yang telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Fakultas Ilmu Budaya khususnya Jurusan S-1 Ilmu Perpustakaan dan memberikan berbagai kemudahan dan fasilitas dalam studi maupun penyusunan skripsi; 2. Dr. Dewi Yuliati, M.A., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Budaya Universitas Diponegoro yang telah memberikan izin penelitian dan penyusunan skripsi; 3. Dra. Rukiyah, M.Hum., selaku ketua jurusan S-1 Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Diponegoro; 4. Drs. Ary Setyadi, M.S., selaku ketua program studi Ilmu Perpustakaan Reguler II sekaligus sebagai dosen pembimbing I yang telah berkenan meluangkan waktu vi

7 untuk memberikan bimbingan, arahan, dan motivasi yang bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini; 5. Jazimatul Husna, S.IP, M.IP selaku dosen Pembimbing II yang telah berkenan memberikan bimbingan, arahan, dan motivasi kepada penulis. 6. Ellen CH. Nugroho, SH., M.Hum., selaku dosen wali yang telah memberikan masukan dan motivasi dalam mengerjakan skripsi ini; 7. Mbak Ovin yang telah memberikan informasi kepada penulis selama mengerjakan skripsi ini; 8. Dosen penguji yang telah berkenan memberikan arahan yang bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini; 9. Para dosen pengajar jurusan S-1 Ilmu Perpustakaan Universitas Diponegoro Semarang atas bekal ilmu pengetahuan yang telah diberikan selama ini hingga akhirnya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini; 10. Tugirin, S.Hum., selaku Koordinator Perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Diponegoro yang telah memberikan informasi dan bantuan serta ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian di Perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Diponegoro; 11. Keluarga tercinta yang selalu memberikan doa restu, motivasi, bantuan moral dan material dalam penyusunan skripsi ini; 12. Sahabat terhebatku, Retno, Nunuk, Afdhal, Ika, Tiara, Dyah, Endah, Akbar, Reza, Susi, Nia, Anis, Anin, Wini, Aulia L, Ike, Aulia H yang selalu berbagi keceriaan dan cerita selama ini; vii

8 13. Teman-teman seperjuangan, Mahasiswa S-1 Ilmu Perpustakaan 2010 yang telah memberikan semangat selama ini; 14. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Adapun kendala yang dialami peneliti dalam melakukan penelitian yaitu peneliti kesulitan dalam mendapatkan data pengunjung perpustakaan. Hal ini dikarenakan adanya kerusakan komputer di perpustakaan, sehingga pustakawan harus menunggu perbaikan komputer untuk menunjukan data pengunjung kepada peneliti. Selain itu peneliti juga terkadang kesulitan untuk menemui salah satu pustakawan yang bertugas di layanan sirkulasi. Namun berkat bantuan dari pustakawan di Kantor Perpustakaan dan Arsip Derah Kabupaten Kendal, peneliti dapat menyelesaikan penelitian sesuai dengan yang diharapkan. Untuk itu dengan segala kerendahan hati, peneliti mengucapkan terima kasih kepada : 15. Ibu Ngatini selaku pustakawan di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal yang telah bersedia membantu penulis dalam melakukan penelitian dengan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh penulis. 16. Bapak Bambang Irnawan selaku pustakawan di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal yang telah bersedia membantu penulis dalam melakukan penelitian dengan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh penulis. viii

9 Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Terdapat kekurangan dalam berbagai hal. Peneliti mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Peneliti berharap semoga skripsi ini bermanfaat serta berguna bagi pembaca dan dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya. Semarang, 21 Oktober 2014 Penulis ix

10 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERNYATAAN... MOTTO DAN PERSEMBAHAN... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... PRAKATA... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR BAGAN... ABSTRAK... i ii iii iv v vi x xiv xv xvi BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Batasan Masalah Waktu dan Tempat Penelitian Tujuan Manfaat Kerangka Pikir Batasan Istilah Sistematika Penulisan... 8 BAB 2 TINJAUAN LITERATUR 2.1 Perpustakaan Perpustakaan Umum x

11 2.2.1 Tujuan Perpustakaan Umum Fungsi Perpustakaan Umum Tugas Perpustakaan Umum Peran Perpustakaan Umum Layanan Sirkulasi Pustakawan Pemustaka Sikap dan Perilaku Sikap Courtesy Definisi Kinerja Pengertian Konsep Tiga Aliran Psikologi Tentang Manusia Penelitian Terdahulu BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Jenis Penelitian Objek dan Subjek Penelitian Pemilihan Informan Sumber Data Metode dan Teknik Pengumpulan Data Analisis Data Validitas Data BAB 4 GAMBARAN UMUM KANTOR PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH KABUPATEN KENDAL 4.1 Sejarah Perpustakaan Visi dan Misi Perpustakaan xi

12 4.3 Struktur Organisasi Alamat dan Jam Operasional Kegiatan Layanan Perpustakaan Koleksi Jumlah Anggota Perpustakaan Layanan Sirkulasi BAB 5 ANALISIS HASIL PENELITIAN 5.1 Pengantar Analisis Perilaku Pustakawan di Layanan Sirkulasi Kinerja Pustakawan di Layanan Sirkulasi Bentuk Sikap Courtesy Korelasi Perilaku dan Kinerja Pustakawan Perilaku dan Kinerja Penuh Perhatian (Attentive) Perilaku dan Kinerja Penuh pertolongan (Helpful) Perilaku dan Kinerja Tenggang Rasa (Considerate) Perilaku dan Kinerja Sopan (Polite) Perilaku dan Kinerja Peduli (Respecful) Persepsi Pemustaka Terhadap Perilaku dan Kinerja Pustakawan Aspek Penuh Perhatian (Attentive) Aspek Penuh Pertolongan (Helpful) Aspek Tenggang Rasa (Considerate) Aspek Sopan (Polite) Aspek Peduli (Respecful) Analisis Perilaku dan Kinerja Pustakawan Berdasarkan Aliran Psikologi Tentang Manusia Psikologi Behaviorisme xii

13 5.4.2 Psikologi Psikoanalisa Psikologi Humanistik BAB 6 PENUTUP 6.1 Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii

14 DAFTAR TABEL Tabel 1 Perbedaan Penelitian Terdahulu Tabel 2 Daftar Informan Tabel 3 Jam Operasional Layanan Perpustakaan Tabel 4 Jumlah Koleksi xiv

15 DAFTAR BAGAN Bagan 1 Kerangka Pikir... 7 Bagan 2 Triangulasi Sumber Bagan 2 Struktur Organisasi xv

16 ABSTRAK Skripsi ini berjudul Analisis Perilaku dan Kinerja Pustakawan Terhadap Pelayanan pada Layanan Sirkulasi di Kantor Perputakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal. Adapun latar belakang dari penelitian ini adalah hal utama selain ketersediaan informasi yang menjadi penilaian pemustaka dan masyarakat yaitu pelayanan yang diberikan oleh pustakawan dalam melayani kebutuhan pemustaka. Masih banyak pemustaka yang mempunyai persepsi negatif bagi para pustakawan seperti, pustakawan yang terlihat jutek, tidak ramah dan tidak lengkap dalam memberikan jawaban pada setiap pertanyaan pemustaka. Tujuan dari penelitian yaitu untuk mengetahui perilaku dan kinerja pustakawan pada layanan sirkulasi di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan bentuk studi kasus, karena penulis ingin mendapatkan gambaran fenomena perilaku pustakawan di bagian layanan sirkulasi di dalam perpustakaan. Jenis penelitian yang digunakan adalah kualitatif. Selain itu, penulis juga mengambil objek dan subjek dalam penelitian ini. Objek dalam penelitian ini adalah perilaku dan kinerja pustakawan di layanan sirkulasi, yang terdiri dari 2 orang pustakawan. Subjek dalam penelitian ini adalah pemustaka yang memanfaatkan jasa di layanan sirkulasi, terdiri dari 6 orang pemustaka yaitu 2 orang pelajar, 2 orang mahasiswa, dan 2 orang masyarakat umum. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa berdasarkan aspek perilaku courtesy pustakawan yang terdiri dari perilaku penuh perhatian (attentive), penuh pertolongan (helpful), sopan (polite), peduli (respect), dan tenggang rasa (considerate), serta dengan aliran psikologi yaitu psikologi behaviorisme, psikologi psikoanalisa, dan psikologi humanistik, perilaku dan kinerja pustakawan dalam melayani pemustaka sudah baik. Namun masih ada kendala yang dialami oleh pustakawan di layanan sirkulasi dalam menunjukan perilaku dan kinerjanya. Kata kunci: Kinerja, Layanan Sirkulasi, Perilaku xvi

17 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perpustakaan merupakan sebuah gedung yang didesain secara khusus yang didalamnya terdapat suatu organisasi yang menyediakan layanan-layanan dan fasilitas sebagaimana unit yang bekerja sebagai penyedia informasi bagi para pemustakanya. Layanan dan fasilitas-fasilitas yang disediakan seperti koleksi tercetak diantaranya yaitu buku, jurnal, majalah, surat kabar, kamus, ensiklopedia, direktori, abstrak,dan indeks, koleksi non cetak atau biasa disebut koleksi digital diantaranya E-book dan E-journal. Beberapa fasilitas yang ada di dalam perpustakaan yaitu OPAC (Online Public Acces Catalog), ruang baca, ruang audio visual, komputer, foto copy, mushola dan toilet. Menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan, perpustakaan umum adalah perpustakaan yang diperuntukkan bagi masyarakat luas sebagai sarana pembelajaran sepanjang hayat tanpa membedakan umur, jenis kelamin, suku, ras, agama, dan status sosial-ekonomi. Perpustakaan umum di sebuah kota atau kabupaten mempunyai tugas dan peran yang berbeda dengan perpustakaan khusus, sekolah, pribadi atau yang lainnya. Perpustakaan umum bertugas menyediakan bahan pustaka yang dapat dimanfaatkan untuk pemustaka diseluruh lapisan masyarakat yang membutuhkan informasi, selain itu tugas dari 1

18 2 perpustakaan yaitu melayani setiap pemustaka dalam menemukan informasi maupun kebutuhannya. Jadi, kalau perpustakaan merupakan salah satu unit pelayanan masyarakat sehingga hal utama selain ketersediaan informasi yang menjadi penilaian pemustaka dan masyarakat adalah pelayanan yang diberikan oleh pustakawan dalam melayani kebutuhan pemustaka. Masih banyak pemustaka yang mempunyai persepsi negatif bagi para pustakawan seperti, pustakawan yang terlihat jutek, tidak ramah dan tidak lengkap dalam memberikan jawaban pada setiap pertanyaan pemustaka. Dalam penelitian ini peneliti melakukan penelitian pada bagian layanan sirkulasi. Layanan ini memang bukan satu-satunya layanan yang ada di perpustakaan. Di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal terdapat juga layanan referensi yaitu layanan yang menyediakan berbagai koleksi yang dapat membantu pemustaka dalam menemukan informasi yang dibutuhkan. Di perpustakaan ini juga menyediakan layanan multimedia sekaligus layanan hotspot. Di layanan multimedia terdapat tiga unit komputer yang disediakan untuk para pemustaka yang membutuhkan akses internet dalam menemukan informasi yang dibutuhkannya. Di sini juga terdapat jaringan wifi (Wireless Fidelity) yang dapat digunakan pemustaka untuk mengakses informasi dengan menggunakan peralatan elektronik pribadinya, seperti laptop dan handphone. Di dalam perpustakaan juga terdapat layanan ruang baca. Di layanan ini terdapat beberapa meja dan kursi yang disediakan untuk pemustaka yang ingin membaca koleksi yang ada di perpustakaan.

19 3 Perpustakaan umum Kabupaten Kendal memiliki satu unit mobil yang digunakan untuk layanan perpustakaan keliling. Perpustakaan keliling ini beroperasi di daerah yang berjarak minimal 5 km dari Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal. Adanya perpustakaan keliling ini selain sebagai bentuk promosi juga untuk mempermudah masyarakat dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Pustakawan di bagian layanan sirkulasi juga ikut bertugas melayani masyarakat dengan ikut serta bertugas pada perpustakaan keliling. Untuk memberikan pelayanan prima, sudah seharusnya perpustakaan dalam memberikan pelayanan membutuhkan orang-orang yang berkompeten di bidang perpustakaan. Namun pada kenyataannya di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal petugas yang memberikan pelayanan tidak mempunyai latar belakang di bidang perpustakaan. Ini terlihat dari petugas di layanan sirkulasi yang didominasi oleh petugas perpustakaan yang berstatus Pegawai Negeri Sipil dengan latar belakang non perpustakaan dan Tenaga Harian Lepas dengan latar belakang non perpustakaan. Bagian sirkulasi ini melayani peminjaman koleksi, pengembalian koleksi, perpanjangan, penagihan, pemberian sanksi dan pendaftaran anggota perpustakaan. Namun tidak jarang pemustaka yang kebingungan dalam mencari koleksi yang dibutuhkan, kemudian bertanya dan meminta bantuan kepada petugas di bagian layanan sirkulasi. Dengan adanya pustakawan yang berstatus Tenaga Harian Lepas dapat membantu pemustaka dalam menjawab kesulitan mencari informasi. Disaat pustakawan tidak tetap belum mampu menjawab kesulitan atas pencarian

20 4 informasi pemustaka, maka pustakawan tetap akan memberikan jawaban yang dicari. Adanya perbedaan status pustakawan dapat mempengaruhi perilaku dan kinerja pustakawan dalam menyelesaikan tugasnya. Perilaku dan kinerja pustakawan dapat didasari oleh latar belakang pendidikan dan pengalaman yang didapat oleh pustakawan. Perilaku dan kinerja pustakawan tetap yaitu pustakawan yang sudah berstatus Pegawai Negeri Sipil ini lebih berkompeten karena pustakawan sudah mengikuti beberapa diklat dan pelatihan-pelatihan mengenai perpustakaan. Namun masih ada beberapa tugas dan pekerjaan yang belum dimengerti oleh pustakawan tersebut. Oleh karena itu pustakawan sering meminta bantuan kepada pustakawan yang masih berstatus Tenaga Harian Lepas, karena pustakawan ini lebih mengerti untuk menyelesaikan tugas dan pekerjaan tersebut. Permasalahan di atas dapat dijadikan dasar dalam penelitian untuk dilakukan analisis perilaku dan kinerja pustakawan di layanan sirkulasi. Apakah yang melatar belakangi perilaku dan kinerja pustakawan secara maksimal? Jadi menurut dari pembahasan diatas peneliti tertarik melakukan penelitian tersebut. Dengan judul Analisis Perilaku dan Kinerja Pustakawan Terhadap Pelayanan Pada Layanan Sirkulasi di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana perilaku dan kinerja pustakawan dalam

21 5 melayani pemustaka pada layanan sirkulasi di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal? 1.3 Batasan Masalah Peneliti membatasi masalah dalam penelitian ini agar lebih fokus dalam melakukan penelitian. Perilaku pustakawan dalam penelitian ini adalah sikap yang ditunjukan pustakawan terhadap pemustaka di layanan sirkulasi. Sedangkan kinerja pustakawan dalam penelitian ini adalah hasil kerja pustakawan berdasarkan tanggung jawab dan etos kerja yang ditunjukan di dalam perpustakaan. 1.4 Waktu dan Tempat penelitian Tempat penelitian di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal yang terletak di Jl. Pemuda No. 39 A Kendal. Adapun waktu yang digunakan dalam kegiatan penelitian selama 3 bulan (15 Mei 14 Agustus 2014). 1.5 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui perilaku dan kinerja pustakawan pada layanan sirkulasi di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal. 1.6 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan peneliti dalam penelitian ini yaitu manfaat praktis dan manfaat teoritis. Adapun penjelasannya sebagai berikut :

22 6 1. Manfaat Praktis Manfaat praktis adalah manfaat yang dapat segera dilaksanakan untuk keperluan praktis. Adapun manfaat praktis dalam penelitian ini yaitu : a. Untuk memberikan masukan kepada pustakawan dalam melayani pemustaka di bagian sirkulasi. b. Untuk mengetahui harapan pemustaka terhadap pelayanan pustakawan di layanan sirkulasi. c. Dapat memberikan saran dan masukan untuk kemajuan perpustakaan khususnya pada bagian layanan sirkulasi. 2. Manfaat Teoritis Manfaat teoritis adalah hasil penelitian dapat bermanfaat untuk pengembangan ilmu pengetahuan yang sesuai dengan objek penelitian. Adapun manfaat teoritis dalam penelitian ini, yaitu : a. Untuk memberikan pengetahuan kepada pustakawan tentang teori-teori yang ada yang berkaitan dengan layanan sirkulasi di dalam perpustakaan. b. Sebagai bahan pendalam pengetahuan mengenai kinerja dan perilaku pustakawan di layanan sirkulasi. c. Untuk menambah pengalaman dan menerapkan ilmu pengetahuan yang didapat dalam menghadapi dunia kerja setelah menyelesaikan studinya.

23 7 1.7 Kerangka Pikir Adapun kerangka pikir dalam penelitian ini yang menggambarkan secara garis besar mengenai konsep teori yang akan dibahas dalam penelitian ini. Gambaran kerangka pikir dari penelitian ini adalah sebagai berikut : Bagan 1 : Kerangka Pikir Penuh Perhatian Penuh Pertolongan Sikap Courtesy Tenggang rasa Sopan Kinerja dan Perilaku Peduli Pustakawan Analisis Psikologi Psikologi Behaviorisme Psikologi Psikoanalisa Psikologi Humanistik Sumber : Psikologi Perpustakaan, Wiji Suwarno (2009) Berdasarkan pada bagan di atas perilaku dan kinerja pustakawan diukur berdasarkan dua teori, yaitu teori sikap courtesy atau dapat juga disebut dengan sikap positif pustakawan dan analisis psikologi yang mempelajari tentang manusia. Sikap courtesy yang harus dimiliki pustakawan dalam melayani pemustaka yaitu sikap penuh perhatian, penuh pertolongan, tenggang rasa, sopan, dan peduli. Analisis psikologi yang menjadi acuan peneliti dalam melakukan

24 8 penelitian perilaku dan kinerja pustakawan adalah psikologi behaviorisme. Di dalam psikologi behaviorisme terdapat analisis psikologi yang berkaitan yaitu, psikologi psikoanalisa dan psikologi humanistik. Dua teori tersebut menjadi acuan bagi peneliti dalam pengumpulan data, analisis data, dan penarikan kesimpulan. 1.8 Batasan Istilah Agar tidak terjadi kesalahan dalam memahami, maka peneliti memberikan daftar beberapa istilah yang tidak begitu dimengerti untuk menyamakan persepsi. a. Pemustaka adalah setiap orang maupun kelompok orang yang mengunjungi perpustakaan dan memakai fasilitas maupun layanan yang ada di perpustakaan. Pemustaka di sini adalah pemustaka dari Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal. b. Pustakawan adalah orang yang bekerja di dalam perpustakaan dan berkompeten di bidang perpustakaan. Pustakawan di sini adalah pustakawan dari Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal. 1.9 Sistematika Penulisan Bab I Pendahuluan Bab ini berisi latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, waktu dan tempat penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka pikir, batasan istilah, dan sistematika penulisan.

25 9 Bab II Tinjauan Literatur Bab ini berisi mengenai definisi perpustakaan, definisi perpustakaan umum, tujuan perpustakaan umum, fungsi perpustakaan umum, tugas perpustakaan umum, peran perpustakaan umum, pengertian layanan sirkulasi, definisi pustakawan, definisi pemustaka, sikap dan perilaku, sikap courtesy, definisi kinerja, dan penelitian terdahulu. Bab III Metode Penelitian Dalam bab ini dijelaskan tentang metode penelitian, jenis penelitian, objek dan subjek penelitian, pemilihan informan, sumber data, metode dan teknik pengumpulan data, analisis data, dan validitas data. Bab IV Gambaran Umum Objek Bab ini berisi mengenai Sejarah Perpustakaan, Visi dan Misi Perpustakaan, Struktur Organisasi, Alamat dan Jam Operasional, Sumber Daya Aparatur, Kegiatan Layanan Perpustakaan, Koleksi, Anggota Perpustakaan, dan Layanan Sirkulasi. Bab V Analisis Perilaku dan Kinerja Pustakawan Terhadap Pelayanan pada Layanan Sirkulasi di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal Bab ini merupakan isi dari penelitian yang peneliti lakukan, karena peneliti ingin memaparkan hasil analisis dari data yang diperoleh. Pada bab ini berisi pengantar analisis, perilaku pustakawan di layanan sirkulasi, kinerja pustakawan di layanan sirkulasi, bentuk sikap courtesy, korelasi perilaku dan kinerja pustakawan, perilaku dan kinerja penuh perhartian (attentive),

26 10 perilaku dan kinerja penuh pertolongan (helpful), perilaku dan kinerja tenggang rasa (considerate), perilaku dan kinerja sopan (polite), perilaku dan kinerja peduli (respecful), persepsi pemustaka terhadap perilaku dan kinerja pustakawan, aspek penuh perhartian (attentive), aspek penuh pertolongan (helpful), aspek tenggang rasa (considerate), aspek sopan (polite), aspek peduli (respecful), analisis perilaku dan kinerja pustakawan berdasarkan aliran psikologi tentang manusia, psikologi behaviorisme, psikologi psikoanalisa, dan psikologi humanistik. Bab VI Penutup Bab ini berisi Simpulan dan saran dari peneliti dari hal-hal yang telah dibahas dalam penelitian.

27 BAB II TINJAUAN LITERATUR Pada bab tinjauan literatur ini peneliti membahas mengenai teori yang digunakan sebagai pedoman dalam melakukan penelitian dan analisis data. Adapun tinjauan literatur yang digunakan peneliti dalam penelitian ini, sebagai berikut : 2.1 Perpustakaan Banyak para ahli yang mengemukakan pendapat mengenai definisi perpustakaan, untuk itu peneliti mengambil beberapa teori definisi perpustakaan yang akan digunakan dalam penelitian ini. Berdasarkan dari PP No. 24 Tahun 2014 tentang pelaksanaan UU No. 43 Tahun 2007 perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan/atau karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka. Definisi ini menjadikan sebuah pedoman untuk melaksakan kegiatan perpustakaan sebagai unit penyedia informasi untuk masyarakat dan pemustakanya. Di dalam perpustakaan banyak aspek-aspek yang perlu diperhatikan untuk terciptanya sebuah tujuan perpustakaan, mulai dari ketersediaan koleksi, klasifikasi sampai tata ruang. Menurut Sutarno ( 2006: 11) Kata perpustakaan berasal dari kata pustaka, yang berarti: (1) kitab, buku-buku, (2) kitab primbon. 11

28 12 Kemudian kata pustaka mendapat awalan per dan akhiran an, menjadi perpustakaan. Peneliti juga mengambil definisi perpustakaan untuk memperkuat teoriteori dalam penelian ini. Definisi perpustakaan menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) Perpustakaan memiliki arti: (1) tempat, gedung, ruang yang disediakan untuk pemeliharaan dan penggunaan koleksi buku dsb; (2) koleksi buku, majalah, dan bahan kepustakaan lainnya yg disimpan untuk dibaca, dipelajari, dibicarakan Adapun perpustakaan menurut Suwarno (2011: 14) yaitu suatu satuan kerja organisasi, badan atau lembaga. Satuan unit kerja tersebut dapat berdiri sendiri, tetapi dapat juga merupakan bagian dari organisasi di atasnya yang lebih besar. Perpustakaan yang berdiri sendiri seperti perpustakaan umum, Unit Pelaksanaan Teknis (UPT) perpustakaan pada universitas, dan perpustakaan nasional. Sedangkan, perpustakaan yang merupakan bagian dari suatu organisasi yang lebih besar seperti perpustakaan khusus/kedinasan yang bergabung dengan suatu lembaga yang mengoordinasikannya, dan perpustakaan sekolah yang bernaung di bawah lembaga pendidikan tersebut. Selain beberapa pengertian perpustakaan di atas, peneliti juga mengambil pengertian perpustakaan menurut Arlene G. Taylor dalam bukunya The Organization Of Information, yaitu : We consider libraries first because they have the longest tradition of organizing information for the purpose of retrieval and for posterity. As mentioned earlier, the process called collection development. Collections of tangible information packages are developed most often in three ways: (1) librarians learn about existence of new works through reviews, publishers, announcements, requests from users of the library, and the like, and then order appropriate materials; (2) gifts are given to the library; and/ or (3) approval plans, worked out with one or more vendors,

29 13 bring in new items according to preselected profiles. And, of course, journals keep adding to the collection s size unless subscriptions are dropped (Taylor, 2004: 7). Berdasarkan dari pengertian perpustakaan di atas, Taylor mendefinisikan perpustakaan sebagai yang pertama karena di dalam perpustakaan terdapat proses yang panjang dalam mengorganisasi informasi. Proses ini disebut sebagai pengembangan koleksi, karena koleksi merupakan paket informasi yang nyata. Koleksi paling sering dikembangkan dengan tiga cara, yaitu (1) pustakawan belajar tentang keberadaan karya-karya baru melalui tinjauan, penerbit, pengumuman, permintaan pengguna, dan kemudian pemesanan bahan yang tepat; (2) hadiah yang diberikan untuk perpustakaan; (3) rencana persetujuan, bekerja dengan satu atau lebih vendor, membawa item baru sesuai dengan item terpilih. Sutarno (2006: 12) mengungkapkan tentang ciri-ciri dan persyaratan sebuah perpustakan sebagai berikut: 1. Tersedianya ruangan atau gedung yang dipergunakan khusus untuk perpustakaan. 2. Adanya koleksi bahan pustaka atau bacaan dan sumber informasi lainnya. 3. Adanya petugas yang menyelenggarakan kegiatan dan melayani pengguna perpustakaan. 4. Adanya komunitas masyarakat pemakai. 5. Adanya sarana dan prasarana yang diperlukan. 6. Diterapkannya suatu sistem atau mekanisme tertentu yang merupakan perpustakaan tata cara, prosedur, dan aturan-aturan agar segala sesuatunya berlangsung lancar. Menurut Subrata (2009) dalam jurnal penelitian yang berjudul Upaya Pengembangan Kinerja Pustakawan Perguruan Tinggi Era Globalisasi Informasi, perpustakaan bukan hanya sekedar tempat penyimpanan bahan pustaka (buku dan non buku), tetapi terdapat upaya untuk mendayagunakan agar koleksi bahan

30 14 pustaka yang ada dimanfaatkan oleh pemakainya secara maksimal. Agar koleksi bahan pustaka dapat didayagunakan secara maksimal, maka bahan pustaka tidak hanya disimpan saja, tetapi harus diatur dan diorganisir secara baik, disertai pula dengan mutu pelayanan yang baik kepada pemakai. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan definisi perpustakaan adalah sebuah gedung yang di dalamnya terdapat suatu organisasi yang mempunyai tugas menyediakan dan memenuhi kebutuhan informasi para pemustaka. 2.2 Perpustakaan Umum Objek dalam penelitian ini adalah perilaku dan kinerja pustakawan pada layanan sirkulasi di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal yang merupakan perpustakaan umum. Untuk itu dalam memahami definisi perpustakaan umum mengambil beberapa teori dari pakar-pakar, sebagai berikut : Menurut Saleh (2011: 9) Secara khusus perpustakaan umum berperan dalam pendidikan seumur hidup di masyarakat (life-long education atau life-long learning). Berkaitan dengan teori tersebut Sutarno (2006: 42) mengibaratkan perpustakaan umum sebagai Universitas Rakyat. Maksudnya adalah bahwa perpustakaan umum merupakan lembaga pendidikan bagi masyarakat umum dengan menyediakan berbagai imformasi, ilmu pengetahuan, teknologi dan budaya, sebagai sumber belajar untuk memperoleh dan meningkatkan ilmu pengetahuan bagi seluruh lapisan masyarakat. Menurut Rahayuningsih (2006: 3) Perpustakaan umum didirikan untuk melayani semua anggota masyarakat yang memerlukan jasa informasi dan

31 15 perpustakaan. jadi perpustakaan umum bersifat terbuka untuk umum, dibiayai dengan dana dari masyarakat umum, dan memberikan jasa pelayanan yang bersifat cuma-cuma. Adapun karakteristik yang terkandung dalam nama perpustakaan umum menurut Muchyidin (2008: 34-35) dalam bukunya yang berjudul Panduan Penyelenggaraan Perpustakaan Umum, adalah sebagai berikut: a. Rentang cakupan koleksi yang perlu disediakan oleh perpustakaan harus disesuaikan dengan berbagai kebutuhan lapisan masyarakat yang berada pada daerah lingkup layanan. b. Secara organisatoris, perpustakaan umum harus menjadi dan berperan sebagai koordinator dari seluruh jenis dan tingkatan perpustakaan yang berada didaerahnya. c. Karena perpustakaan umum terkait dengan kondisi masyarakat dalam suatu daerah maka harus mampu berperan sebagai wajah dari daerah yang bersangkutan. d. Jangkauan perpustakaan umum harus dinikmati oleh seluruh lapisan anggota masyarakat yang berada di daerah lingkup layanan. e. Kekuatan personil dalam konteks manajemen perpustakaan umum harus selaras dengan kualitas layanan yang diberikan/dituntut oleh masyarakat yang dilayani. Perpustakaan umum merupakan unit pelayanan yang diberikan untuk masyarakat umum di suatu daerah yang di dalamnya menyediakan berbagai informasi Tujuan Perpustakaan Umum Dalam memberikan pelayanan untuk masyarakat, perpustakaan umum juga mempunyai tujuan. Adapun tujuan perpustakaan umum menurut Sulistyo- Basuki (1991) dalam Rahayuningsih (2007: 5), dalam Manifesto dinyatakan bahwa perpustakaan umum mempunyai 4 tujuan utama, yaitu :

32 16 a. Memberikan kesempatan bagi umum untuk membaca bahan pustaka yang dapat membantu meningkatkan mereka ke arah kehidupan yang lebih baik. b. Menyediakan sumber informasi yang cepat, tepat, dan murah bagi masyarakat, terutama informasi mengenai topik yang berguna bagi mereka dan yang sedang hangat dalam kalangan masyarakat. c. Membantu warga untuk mengembangkan kemampuan yang dimilikinya sehingga yang bersangkutan akan bermanfaat bagi masyarakat sekitarnya, sejauh kemampuan tersebut dapat dikembangkan dengan bantuan bahan pustaka. Fungsi ini disebut fungsi pendidikan berkesinambungan atau pendidikan seumur hidup. d. Bertindak selaku agen kultural, artinya perpustakaan umum merupakan pusat utama kehidupan budaya bagi masyarakat sekitarnya. Perpustakaan umum bertugas menumbuhkan apresiasi budaya masyarakat sekitarnya dengan cara menyelenggarakan pameran budaya, ceramah, pemutaran film, dan penyediaan informasi yang dapat meningkatkan keikutsertaan, kegemaran dan apresiasi masyarakat terhadap segala bentuk seni budaya. Dari uraian tujuan perpustakaan umum di atas dapat disimpulkan bahwa perpustakaan umum mempunyai tujuan untuk meningkatkan minat baca dan menyadarkan masyarakat agar dapat memanfaatkan dan memelihara bahan pustaka untuk mengembangkan kemampuan yang dimilikinya Fungsi Perpustakaan Umum Ketersediaan sumber informasi yang memadai di dalam perpustakaan dapat mendukung pelaksanaan fungsi perpustakaan dengan baik. Menurut Sulistyo-Basuki (1993: 27), Perpustakaan Umum berfungsi sebagai: 1. Sebagai sarana simpan karya manusia Perpustakaan berfungsi sebagai tempat menyimpan karya manusia, khususnya karya cetak seperti buku, majalah, dan sejenisnya sertakarya rekaman seperti kaset, piringan hitam, dan sejenisnya. 2. Fungsi Informasi Bagi anggota masyarakat yang memerlukan informasi dapat memintanya ataupun menanyakannya ke perpustakaan. 3. Fungsi Rekreasi Masyarakat dapat menikmati rekreasi kultural dengan cara membaca dan bacaan yang disediakan oleh perpustakaan

33 17 4. Fungsi Pendidikan Perpustakaan merupakan sarana pendidikan nonformal dan informasi,artinya perpustakaan merupakan tempat belajar diluar bangku sekolah maupun juga tempat belajar dalam lingkungan pendidikan sekolah 5. Fungsi Kultural Perpustakaan merupakan tempat untuk mendidik dan mengembangkan apresiasi budaya masyarakat. Berdasarkan uraian di atas, perpustakaan umum harus mempunyai sumber informasi yang memadai untuk memenuhi kebutuhan informasi masyarakat yang berbagai ragam dan dapat membantu terlaksananya fungsi perpustakaan umum dengan baik Tugas Perpustakaan Umum Selain fungsi dan tujuan, perpustakaan umum juga memiliki tugas yang harus dilaksanakan dan dikerjakan untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Menurut Instruksi Menteri Dalam Negeri nomor 21 tahun 1988 dalam Muchyidin (2008: 55) perpustakaan umum mempunyai tugas mengumpulkan, menyimpan, memelihara, mengatur dan mendayagunakan bahan pustaka untuk kepentingan pendidikan, penerangan, penelitian, pelestarian serta pengembangan kebudayaan dan rekreasi seluruh golongan masyarakat Peran Perpustakaan Umum Perpustakaan umum memiliki peran untuk menjalankan tugasnya dengan baik. Menurut, Sutarno (2006: 68) Peranan yang dapat dijalankan oleh perpustakaan antara lain: 1. Secara umum perpustakaan merupakan sumber informasi, pendidikan, penelitian, preservasi, dan pelestarian khasanah budaya bangsa serta tempat rekreasi yang sehat, murah, dan bermanfaat.

34 18 2. Perpustakaan merupakan media atau jembatan yang berfungsi menghubungkan antar sumber informasi dan ilmu pengetahuan yang terkandung di dalam koleksi perpustakaan dengan para pemakainya. 3. Perpustakaan mempunyai peranan sebagai sarana untuk menjalin dan mengembangkan komunikasi antara sesama pemakai dan antara penyelenggara perpustakaan dengan masyarakat yang dilayani. 4. Perpustakaan dapat pula berperan sebagai lembaga untuk mengembangkan minat baca, kegemaran membaca, kebiasaan membaca, dan budaya baca melalui penyediaan berbagai bahan bacaan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat. 5. Perpustakaan dapat berperan aktif sebagai fasilitator, mediator, dan motivator bagi mereka yang ingin mencari, memanfaatkan, dan mengembangkan ilmu pengetahuan dan pengalamannya. 6. Perpustakaan merupakan agen perubahan, agen pembangunan, dan agen kebudayaan umat manusia. Sebab berbagai penemuan, sejarah, pemikiran, dan ilmu pengetahuan yang telah ditemukan pada masa lau, yang direkam dalam bentuk tulisan atau bentuk tertentu disimpan di perpustakaan. 7. Perpustakaan berperan sebagai lembaga pendidikan non-formal bagi anggota masyarakat dan pengunjung perpustakaan. 8. Petugas perpustakaan dapat berperan sebagai pembimbing dan memberikan konsultasi kepada pemakai atau melakukan pendidikan pemakai (users education), dan pembinaan serta menanamkan pemahaman tentang pentingnya perpustakaan bagi orang banyak. 9. Perpustakaan berperan dalam menghimpun dan melestarikan koleksi bahan pustaka agar tetap dalam keadaan baik. Semua hasil karya umat manusia tak ternilai harganya. 10. Perpustakaan dapat berperan sebagai ukuran (barometer) atas kemajuan masyarakat dilihat dari intensitas kunjungan dan pemakaian perpustakaan. 11. Secara tidak langsung perpustakaan yang berfungsi dan telah dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya dapat ikut berperan dalam mengurangi dan mencegah kenakalan remaja seperti tawuran, penyalahgunaan obat-obat terlarang, dan tindak indisipliner. 2.3 Layanan Sirkulasi Layanan sirkulasi bukan satu-satunya layanan yang ada di perpustakaan. Namun dalam penelitian ini peneliti menggunakan objek pada layanan sirkulasi. Menurut Rahayuningsih (2007: 95) layanan sirkulasi di perpustakaan merupakan salah satu kegiatan yang berkaitan dengan pengguna perpustakaan. Pengertian layanan sirkulasi adalah layanan pengguna yang berkaitan dengan peminjaman,

35 19 pengembalian dan perpanjangan koleksi saja, melainkan suatu kegiatan menyeluruh dalam proses pemenuhan kebutuhan pengguna melalui jasa sirkulasi. Hal ini karena bagian layanan sirkulasi masih memiliki tugas untuk penagihan koleksi yang belum dikembalikan, penagihan denda, memberikan surat beres administrasi perpustakaan, mencatat jumlah pengunjung dan peminjaman. Berdasarkan penelitian terdahulu dengan judul skripsi Persepsi Pemustaka Terhadap Kinerja Pustakawan, Studi Kasus Layanan Sirkulasi Perpustakaan Stikes Widya Husada Semarang. Menurut Yanita (2012) kegiatan pada layanan sirkulasi merupakan ujung tombak jasa layanan perpustakaan, karena pada bagian sirkulasi pertama kali harus berhubungan dengan masalah administrasi peminjaman dan pengembalian bahan pustaka Layanan sirkulasi di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal mempunyai tugas melayani pendaftaran anggota baru, membantu mencari kebutuhan informasi pemustaka, melayani peminjaman dan pengembalian bahan pustaka, dan pemberian sanksi terhadap keterlambatan pengembalian bahan pustaka. 2.4 Pustakawan Di dalam perpustakaan tentunya terdapat sebuah organisasi yang mengatur tugas orang-orang yang berada didalamnya. Orang-orang yang bekerja di dalam perpustakaan bisa disebut sebagai pustakawan, namun tidak semua yang bekerja diperpustakaan disebut sebagai pustakawan. Ada pegawai teknisi, karyawan, dan office boy. Untuk itu dalam penelitian ini peneliti mengambil definisi pustakawan menurut UUD RI Nomor 43 Tahun 2007 dan beberapa ahli.

36 20 Pustakawan adalah seseorang yang memiliki kompetensi yang diperoleh melalui pendidikan dan/atau pelatihan kepustakawanan serta mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk melaksanakan pengelolaan dan pelayanan perpustakaan. (UUD RI Nomor 43 Tahun 2007) Pustakawan atau librarian adalah seorang tenaga kerja bidang perpustakaan yang telah memiliki pendidikan ilmu perpustakaan, baik melalui pelatihan, kursus, seminar, maupun dengan kegiatan sekolah formal. Pustakawan ini orang yang bertanggung jawab terhadap gerak maju roda perpustakaan. (Suwarno, 2011: 33). Adapun pengertian pustakawan menurut Mary L. Kao dalam bukunya yang berjudul Introduction to Technical Services for Library Technicians, yaitu: Librarian: The library worker who has a master s degree in library science (MLS) is called a librarian. The librarian represents the upperlevel portion of the library personnel hierarchy, usually with a title such as director, assistant director, department head, reference librarian, cataloger, serial librarian, system librarian, etc (Kao, 2001: 1). Berdasarkan definisi pustakawan menurut Kao di atas, pustakawan adalah seorang yang bekerja di dalam perpustakaan dengan memiliki gelar master dalam ilmu perpustakaan. Pustakawan dapat mewakili pejabat fungsional di dalam perpustakaan. Menurut Abdullah (2007: 204) dalam memberikan strategi kepuasan pemakai perpustakaan terdapat tiga kunci utama, sebagai berikut : a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pemakai serta memahami tipe-tipe pemakai perpustakaan. b. Pengembangan database yang lebih akurat, termasuk data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pemakai dan perubahan kondisi. c. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis.

37 21 Menurut Subrata (2009), Perlu disadari bagi setiap pustakawan bahwa pustakawan adalah aparatur pemerintah atau abdi negara dan pelayanan masyarakat. Sehubungan hal ini untuk dapat melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya secara baik dengan kinerja yang berkualitas maka setiap pustakawan senantiasa perlu meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan pengembangan diri seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi informasi yang semakin pesat. Peningkatan pengetahuan, keterampilan dan pengembangan diri ini merupakan salah satu jawaban penting terhadap pengembangan pelayanan yang profesional, disamping berbagai kinerja teknis selaku seorang pustakawan. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan yang di maksud pustakawan adalah orang-orang yang bekerja di perpustakaan yang mempunyai tugas melayani pemustaka, mengolah bahan pustaka, dan mengelola perpustakaan dengan baik. Pustakawan juga harus mempunyai latar belakang pendidikan di bidang perpustakaan atau mengikuti pelatihan bidang perpustakaan sebagai syarat menjadi pustakawan. 2.5 Pemustaka Pemustaka adalah orang atau sekelompok orang yang memanfaatkan jasa dan fasilitas yang disediakan di perpustakaan. Pengertian pemustaka menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 pasal 1 ayat 9 adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan. Pendapat lain disebutkan oleh Suwarno (2009: 80), pemustaka adalah pengguna fasilitas yang disediakan perpustakaan baik koleksi maupun buku (bahan pustaka maupun fasilitas lainnya).

38 Sikap dan Perilaku Dalam ilmu psikologi, sikap merupakan konsep yang menjadi perhatian utama dalam psikologi sosial. Menurut Sarwono dalam tim penulis Fakultas Psikologi UI (2012: 81) sikap berasal dari kata Latin aptus yang berarti dalam keadaan sehat dan siap melakukan aksi/tindakan atau dapat dianalogikan dengan keadaan seorang gladiator dalam area laga yang siap menghadapi singa sebagai lawannya dalam pertarungan. Secara harfiah, sikap dipandang sebagai kesiapan raga yang dapat diamati. Sarwono dalam tim penulis Fakultas Psikologi UI (2012: 87) juga berpendapat bahwa perilaku yang ditampilkan oleh seseorang bergantung pada situasi, terutama dalam konteks yang paling relevan dari sudut pandang orang tersebut. Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa sikap dan perilaku tidak selalu sejalan. Banyak perilaku yang didasari oleh sikap seseorang terhadap suatu objek. Sikap A terhadap B mendasari perilaku A terhadap B, tetapi sikap A terhadap B yang berbeda suku dapat menjadi sumber perilaku yang berbeda (diskriminasi) terhadap B. Perilaku pustakawan di dalam perpustakaan dapat dilihat dengan tindakan yang dilakukan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya di dalam perpustakaan. Selain hal di atas dapat juga dilihat dari tindakan pustakawan yang berikan kepada pemustaka dalam memberikan pelayanan. Menurut Sari (2014) dalam penelitian terdahulu, perilaku layanan sangatlah berhubungan erat pada sikap pustakawan dalam memberikan pelayanan

39 23 kepada penggunanya, maka dari itu pustakawan haruslah mempunyai kepribadian yang baik agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi penggunanya Sikap Courtesy Adapun bentuk sikap yang digunakan dalam menganalisis perilaku dan kinerja pustakawan dalam melayani pemustaka di perpustakaan yaitu sikap courtesy berdasarkan pengertian dari Fatmawati dalam Suwarno (2009: 141), yaitu: a. Penuh Perhatian (Attentive) Pustakawan memberikan perhatian kepada pemustaka, hal-hal mana yang dianggap sulit bagi pemustaka, pustakawan dapat memberikan solusi bijak kepada pemustaka. Di dalam masyarakat dan di kantor pustakawan tidak sendirian. Pustakawan bergaul dengan orang lain. Ini artinya pustakawan harus membangun rasa peduli dengan kebutuhan orang lain untuk memberikan rasa nyaman kepada mereka yang berada dalam posisi sebagai pemustaka. b. Penuh Pertolongan (Helpful) Sebagaimana dipahami bahwa manusia merupakan makhluk sosial yang tidak lepas dari aspek keterbatasan kemampuan yang pelu dibantu oleh orang lain. Demikian pula dengan pemustaka yang tidak selalu menemukan kemudahan dalam mencari informasi maupun hal lain. Pustakawan dituntut peka rasa untuk ringan tangan membantunya. Pustakawan dituntut mampu menyediakan bantuan baik dalam bentuk kemudahan maupun pemberian solusi lain tanpa pamrih kepada pemustaka.

40 24 c. Tenggang Rasa ( Considerate) Pustakawan dapat menunjukan sikap empati kepada pemustaka. Misalnya pustakawan selalu memperlihatkan empatinya dengan mendahulukan kepentingan pemustaka dan mendengarkan dengan baik masukan, kritikan, dan saran dari pemustaka. Harus menjadi suatu kesadaran bahwa orang yang satu dengan lainnya memiliki perbedaan. Ini artinya, dibutuhkan sikap toleransi, tenggang rasa untuk menjembatani perbedaan ini untuk secara bersama-sama membangun sikap saling menghormati, menghargai dan menghindarkan diri dari aksi saling menjatuhkan. Dengan mengembangkan sikap tenggang rasa ini, setidaknya pustakawan telah menunjukan adanya nilai profesionalisme dalam dirinya. d. Sopan (Polite) Pustakawan pada saat melayani pengguna dituntut untuk selalu bertingkah laku secara baik dan menyenangkan dengan menggunakan kata-kata yang ramah, santun, dan komunikatif. Tentu saja tidak hanya satu arah kepada pemustaka saja, tetapi juga terhadap rekan, teman sejawat maupun dengan atasan. Sopan santun adalah budaya bangsa Indonesia. Untuk menunjukkan bahwa pustakawan itu berbudaya, bagaimanapun sibuknya harus tetap berlaku sopan, santun, ramah, dan bersahabat. e. Peduli (Respectful) Suatu kalimat bijak mengatakan bahwa kunci sukses hidup bermasyarakat, adalah sikap saling menghormati. Menghormati orang lain adalah sikap mulia yang perlu dijunjung tinggi oleh setiap manusia sebagai anggota dari suatu masyarakat tidak terkecuali pustakawan.

41 Kinerja Kinerja dapat dikatakan sebagai hasil kerja dari suatu proses yang sudah dilakukan oleh seseorang. Menurut Wibowo (2012: 81) kinerja dapat dipandang sebagai proses maupun hasil pekerjaan. Kinerja merupakan suatu proses tentang bagaimana pekerjaan berlangsung untuk mencapai hasil kerja. Namun, hasil pekerjaan itu sendiri juga menunjukan kinerja. Berdasarkan uraian di atas, Sutarno (2006: 116) menjelaskan kinerja atau performance sebuah perpustakaan adalah gambaran atas keberhasilan atau pun kegagalan penyelenggaraan perpustakaan. Suatu kegiatan dinilai berhasil atau mengalami kegagalan dapat diukur dengan menghitung perbandingan antara rencana yang ditetapkan dengan hasil riil yang dicapai. Menurut Yanita (2012) dalam skripsi dengan judul meningkatkan kinerja pustakawan untuk melaksanakan kegiatan fungsional maka perpustakaan seharusnya melakukan hal-hal yang berhubungan dengan masalah motivasi, karena dengan motivasi diharapkan setiap pustakawan bersedia bekerja keras dan antusias untuk mencapai kinerja yang tinggi. Akan tetapi motivasi saja dirasa kurang cukup untuk meningkatkan kinerja pustakawan, kemampuan dasar yang dimiliki pustakawan juga dapat menjadi salah satu faktor utama meningkatkan kinerja pustakawan. 2.8 Konsep Tiga Aliran Psikologi Tentang Manusia Dalam penelitian ini juga menganalisis perilaku dan kinerja pustakawan berdasarkan konsep tiga aliran psikologi yang mempelajari tentang manusia. Aliran psikologi tersebut yaitu psikologi behaviorisme, psikologi psikoanalisa,

42 26 dan psikologi humanistik. Suwarno (2009: 24) menjelaskan masing-masing aliran psikologi, sebagai berikut: a. Menurut Ahmadi dalam Suwarno (2009: 24) Behaviorisme adalah aliran dalam psikologi yang hanya mempelajari tingkah laku yang nyata, yang terbuka, yang dapat diukur secara objektif. Aliran ini mempelajari perbuatan manusia bukan dari kesadarannya, melainkan hanya mengamati perbuatan dan tingkah laku yang berdasarkan kenyataan, sedangkan pengalaman-pengalaman batin dikesampingkan. b. Psikologi psikoanalisa merupakan psikologi yang mempelajari tentang manusia berdasarkan pengalaman masa lalunya. Dalam psikoloanalisis ada yang dinamankan Represi, yaitu melupakan peristiwa-peristiwa yang mengerikan, menakutkan, penuh dosa, menjijikan, dan sebagainya, intinya semua hal yang dapat mengancam Ego kita agar kita tidak merasa bermasalah atau berdosa. Proses ini dilakukan tanpa kita sadari karena dilakukan oleh bagian unconsciousness dari sistem kejiwaan kita, sesuai dengan teori Freud. c. Psikologi humanistik adalah paham yang mengutamakan manusia sebagai makhluk keseluruhan. Mereka tidak setuju dengan pendekatanpendekatan lain yang memandang manusia hanya dari salah satu aspek saja, apakah itu hanya dari persepsinya (gestalt), refleksnya (behaviorisme), kesadarannya (kognitif), maupun alam ketidaksadarannya saja (psikoanalisis). Manusia harus dilihat sebagai totalitas yang unik, yang mengandung semua aspek dalam dirinya dan selalu berproses untuk menjadi dirinya sendiri (aktualisasi diri). Teori konsep tiga aliran psikologi tentang manusia ini digunakan karena di dalam teori tersebut mempelajari tentang tingkah laku manusia. Untuk itu mengambil teori tersebut sebagai salah satu dasar teori dalam melakukan analisis tentang perilaku dan kinerja pustakawan di dalam perpustakaan. 2.9 Penelitian Terdahulu Adapun beberapa penelitian terdahulu yang membahas hal serupa dengan penelitian ini, yaitu penelitian dengan judul Perilaku Pustakawan Bidang Layanan Terhadap Pemustaka di UPT Perpustakaan Unissula Semarang oleh Sari. Penelitian yang lainnya dengan judul Persepsi Pemustaka Terhadap Kinerja

43 27 Pustakawan: Studi Kasus Layanan Sirkulasi Perpustakaan Stikes Widya Husada Semarang oleh Yanita, Upaya Pengembangan Kinerja Pustakawan Perguruan Tinggi di Era Globalisasi Informasi oleh Subrata dan Pendapat pemakai terhadap perilaku pustakawan rujukan di Perpustakaan Pusat Dokumentasi Ilmiah Indonesia-Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia oleh Ranti. Beberapa perbedaan pembahasan dan analisis dari penelitian terdahulu dengan penelitian ini dapat dilihat dalam tabel, sebagai berikut: Tabel 1: Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu Judul Penelitian No Terdahulu 1. Perilaku Pustakawan Bidang Layanan Terhadap Pemustaka di UPT Perpustakaan Unissula Semarang 2. Persepsi Pemustaka Terhadap Kinerja Pustakawan: Studi Kasus Layanan Sirkulasi Perpustakaan Stikes Widya Husada Semarang 3. Upaya Pengembangan Kinerja Pustakawan Perguruan Tinggi di Era Globalisasi Informasi Perbedaan Penelitian Terdahulu Penelitan Sekarang Menganalisa perilaku Selain menggunakan pustakawan dengan teori sikap courtesy, teori sikap courtesy. juga menganalisa perilaku dan kinerja pustakawan dengan teori konsep tiga aliran psikologi tentang manusia yaitu psikologi behaviorisme, psikologi psikoanalisa, dan psikologi Membahas kinerja pustakawan di dalam perpustakaan. Membahas kinerja pustakawan di dalam perpustakaan. humanistik. Selain membahas kinerja peneliti juga membahas perilaku pustakawan di dalam perpustakaan. Selain membahas kinerja peneliti juga membahas perilaku pustakawan di dalam perpustakaan.

44 28 4. Pendapat pemakai terhadap perilaku pustakawan rujukan di Perpustakaan Pusat Dokumentasi Ilmiah Indonesia-Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia Membahas perilaku pustakawan di layanan rujukan, dimana layanan rujukan yang di maksud merupakan layanan yang dimanfaatkan oleh pemustaka untuk mendapatkan bantuan dalam menemukan kebutuhan informasi di dalam perpustakaan. Selain menganalisis perilaku pustakawan penulis juga menganalisi kinerja pustakawan dalam layanan sirkulasi.

45 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Dalam sebuah penelitian untuk mencapai sebuah tujuan dibutuhkan suatu metode penelitian tertentu. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan bentuk studi kasus, karena peneliti ingin mendapatkan gambaran fenomena perilaku pustakawan di bagian layanan sirkulasi di dalam perpustakaan. Menurut Sulistyo-Basuki (2010: 110) penelitian deskriptif mencoba mencari deskripsi yang tepat dan cukup dari semua aktivitas, objek, proses, dan manusia. Berdasarkan teori tersebut peneliti juga ingin mendapatkan deskripsi mengenai situasi dan aktivitas tertentu di layanan sirkulasi. Dengan menggunakan metode ini diharapkan peneliti mendapatkan gambaran dari situasi di layanan sirkulasi dengan tepat. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan kualitatif. 3.2 Jenis Penelitian Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah kualitatif, karena pada penelitian ini peneliti menggunakan lingkungan alami sebagai sumber data yaitu Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal. Selain itu peneliti juga membutuhkan pendapat ataupun tanggapan pustakawan dan pemustaka mengenai hal yang diteliti. Menurut Sulistyo-Basuki (2010: 78) penelitian kualitatif bertujuan memperoleh gambaran seutuhnya mengenai suatu hal menurut 29

46 30 pandangan manusia yang diteliti. Penelitian kualitatif berhubungan dengan ide, persepsi, pendapat atau kepercayaan orang yang diteliti, kesemuanya tidak bisa diukur dengan angka. Berdasarkan teori tersebut peneliti ingin memahami suatu fenomena khusus yang diinterpretasikan ke dalam bentuk uraian kata-kata. Pada penelitian ini peneliti mengamati perilaku dan kinerja pustakawan. Perilaku dan kinerja pustakawan ini akan berpengaruh pada kepuasan pemustaka dalam menggunakan jasa di perpustakaan dan terhadap kemajuan perpustakaan. Penelitian ini menggunakan desain studi kasus, karena peneliti ingin meneliti penyebab kasus-kasus yang terjadi di perpustakaan. 3.3 Objek dan Subjek Penelitian Hal yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah perilaku dan kinerja pustakawan dalam melayani pada layanan sirkulasi di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal. Pustakawan yang dimaksud adalah pustakawan yang bertugas di layanan sirkulasi. Sedangkan, yang menjadi subjek dalam penelitian ini adalah pemustaka yang memanfaatkan jasa dengan merasakan kepuasan terhadap perilaku dan kinerja yang diberikan oleh pustakawan di layanan sirkulasi. 3.4 Pemilihan Informan Dalam pemilihan informan, biasanya dipilih dengan menggunakan populasi dan sampel. Populasi yang digunakan peneliti untuk mendapat informan dalam penelitian ini, yaitu pustakawan yang ada di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal dengan jumlah 27 orang yang masing-masing 1 orang

47 31 sebagai kepala perpustakaan, 3 orang sebagai kepala sub bagian, 2 orang di bagian layanan sirkulasi, 4 orang di bagian pengadaan, dan 17 orang di bagian tata usaha. Selain pustakawan, peneliti juga melibatkan pemustaka sebagai informan. Populasi pemustaka diambil dari pemustaka yang sudah menjadi anggota di perpustakaan yang berjumlah orang. Berdasarkan populasi tersebut diambil beberapa sampel untuk dijadikan informan dalam penelitian ini. Peneliti mengambil 2 pustakawan yang bertugas di layanan sirkulasi, karena penelitian ini membahas tentang perilaku dan kinerja pustakawan di layanan sirkulasi. Selain pustakawan, peneliti juga melibatkan 6 orang pemustaka berdasarkan tipe keanggotaan yaitu, pelajar, mahasiswa, dan masyarakat umum. Namun dalam penelitian kualitatif, tidak digunakan istilah populasi dan sampel. Seperti yang dikatakan oleh Spradley dalam Sugiyono (2011: 215), populasi oleh Spradley dinamakan social situation atau situasi sosial yang terdiri atas tiga elemen, yaitu : tempat (place), pelaku (actors), dan aktivitas (activity) yang berinterakasi secara sinergis. Untuk itu dalam penelitian ini tidak digunakan istilah populasi dan sampel, seperti yang dikatakan oleh Sugiyono (2011: 216), penelitian berangkat dari populasi tertentu, tetapi karena keterbatasan tenaga, dana, waktu, dan pikiran, maka peneliti menggunakan istilah subjek dan objek. Sampel sebagai objek yang dipelajari atau sebagai sumber data. Dalam penelitian ini, yang di maksud situasi sosial yaitu aktivitas yang dilakukan pustakawan dan pemustaka di dalam perpustakaan. Karena penelitian

48 32 ini membahas perilaku dan kinerja pustakawan pada layanan sirkulasi, oleh sebab itu peneliti ingin mengetahui peran pustakawan kepada pemustaka. Berdasarkan penjelasan di atas, teknik sampling pemilihan informan yang digunakan oleh peneliti yaitu purposive sampling. Purposive sampling, yaitu dipilih dengan pertimbangan dan tujuan tertentu (Sugiyono, 2011: 216). Dalam penelitian ini peneliti mengambil dua orang pustakawan sebagai informan dengan pertimbangan sebagai berikut : 1. Pustakawan yang bertugas di bagian layanan sirkulasi. 2. Pustakawan yang sekurang-kurangnya dua tahun bertugas di layanan sirkulasi. 3. Satu pustakawan yang berlatar pendidikan perpustakaan atau sudah mengikuti berbagai diklat sebagai syarat untuk menjadi pustakawan. 4. Satu pustakawan yang berlatar pendidikan non perpustakaan dan belum mengikuti diklat. Dalam penelitan ini, kriteria tersebut harus dimiliki oleh pustakawan sebagai informan. Jika kriteria tersebut tidak terpenuhi maka penelitian tidak dapat diteruskan. Dengan kriteria pustakawan di atas, pustakawan diharapkan sudah mengetahui situasi dan kondisi perpustakaan terutama pada layanan sirkulasi. Selain pustakawan, peneliti juga mengambil empat pemustaka sebagai informan dengan krtiteria sebagai berikut : 1. Pemustaka yang mengunjungi perpustakaan minimal tiga kali. 2. Pemustaka yang memanfaatkan layanan sirkulasi.

49 33 3. Pustakawan berdasarkan tipe keanggotaan yaitu, pelajar, mahasiswa, dan umum. 4. Pemustaka yang bersedia menjadi informan. Tabel 2 : Daftar Informan NO. NAMA STATUS PEKERJAAN 1. Ngatini Pustakawan Pustakawan PNS 2. Bambang Irnawan Pustakawan Pustakawan THL Nugraheni Nur Indah Permatasari Bagus Sulaiman Pemustaka Pemustaka Pelajar Pelajar 5. Emma Nur Jayanti Pemustaka Mahasiswa 6. Assofa Dinansyah Pemustaka Mahasiswa 7. Sofiana Pemustaka Masyarakat Umum 8. Suroso Pemustaka Masyarakat Umum Kriteria di atas harus dimiliki oleh pemustaka sebagai informan, karena dengan kriteria tersebut pemustaka dapat memberikan informasi perilaku dan kinerja pustakawan di layanan sirkulasi. 3.5 Sumber Data Data dalam sebuah penelitian merupakan hal yang penting, karena tujuan utama dari sebuah penelitian adalah untuk mendapatkan kesimpulan berdasarkan

50 34 dari data yang diperoleh. Dalam penelitian ini sumber data yang digunakan peneliti yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder Sumber Data Primer Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2011: 225). Berdasarkan pernyataan tersebut data primer diperoleh langsung dari informan melalui observasi partisipasi aktif dan wawancara mendalam di tempat penelitian Sumber Data Sekunder Sumber data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen (Sugiyono, 2011: 225). Berdasarkan pengertian sumber data sekunder di atas, peneliti menggunakan data berdasarkan tabel pengunjung pada tahun 2013 dan situasi di dalam objek penelitian yang berkaitan dengan sikap dan perilaku pustakawan kepada pemustaka. 3.6 Metode dan Teknik Pengumpulan Data Metode dan Teknik pengumpulan data dalam peneletian ini adalah dengan melakukan observasi, wawancara, dan dokumentasi di tempat penelitian. Adapun penjelasan metode dan teknik pengumpulan data yang dilakukan peneliti sebagai berikut :

51 Observasi Menurut Marshall dalam Sugiyono (2011: 226) observasi ialah cara untuk meneliti tentang perilaku yang akan menjadi obyek dalam penelitian. Dalam metode observasi ini peneliti mencatat, mengamati dan melihat langsung objek penelitian untuk mendapatkan informasi di dalam perpustakaan. Tujuan peneliti melakukan observasi adalah untuk mendapatkan data yang akurat antara hasil wawancara dengan kenyataan yang ada di lapangan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengumpulan data observasi partisipasi aktif. Menurut Sugiyono (2011: 227) partisipasi aktif (active participation): means that the researcher generally does what others in the setting do. Dalam observasi ini peneliti ikut melakukan apa yang dilakukan oleh nara sumber, tetapi belum sepenuhnya lengkap. Dengan menggunakan teknik observasi partisipasi aktif ini peneliti ingin mendapatkan informasi secara langsung di tempat penelitian yang berkaitan dengan perilaku dan kinerja pustakawan pada bagian sirkulasi. Pada penelitian ini peneliti mengamati dan ikut serta merasakan secara langsung perilaku dan kinerja pustakawan terhadap para pemustaka di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal berdasarkan aspek penuh perhatian (attentive), penuh pertolongan (helpful), tenggang rasa (considerate), sopan (polite), dan peduli (respectful) dengan melibatkan diri secara langsung sebagai pemustaka. Hal ini bertujuan agar peneliti melihat dan merasakan secara langsung dengan jelas mengenai kenyataan yang ada di lapangan.

52 Wawancara Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode wawancara untuk mendapatkan data yang akurat dari informan. Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu (Moleong, 2004: 186). Dalam melakukan pendekatan kepada informan wawancara dilakukan secara tatap muka. Ada beberapa teknik wawancara dalam metode penelitian, namun pada penelitian ini peneliti menggunakan teknik wawancara mendalam (Indepth Interview). Tujuan wawancara dalam penelitian ini adalah mendapatkan data dari informan untuk dapat dijadikan dalam pengambilan kesimpulan oleh peneliti. Teknik wawancara mendalam (Indepth Interview) adalah suatu proses mendapatkan informasi untuk kepentingan penelitian dengan cara dialog antara peneliti sebagai pewawancara dengan informan atau yang memberi informasi dalam konteks observasi partisipasi (Satori, 2013: 121). Tujuan peneliti menggunakan teknik wawancara ini supaya informan dapat lebih bebas dan terbuka dalam memberikan informasi. Wawancara ini dilakukan dengan cara tanya jawab langsung antara peneliti dengan informan. Peneliti melakukan tanya jawab kepada 2 orang pustakawan yang bertugas di layanan sirkulasi dan 6 orang pemustaka berdasarkan tipe keanggotaan. Hal ini dilakukan supaya peneliti mengetahui secara langsung jawaban dan ekspresi yang diberikan informan

53 37 kepada peneliti. Selain itu dengan teknik wawancara mendalam ini peneliti dapat mengetahui lebih dalam mengenai penelitian yang sedang diteliti oleh peneliti Dokumentasi Menurut Sugiyono (2011: 240) dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang. Untuk mendapatkan data sekunder, peneliti menggunakan dokumen yang ada di perpustakaan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan dokumen data dari tabel pengunjung pada tahun Dengan melihat data tabel pengunjung, peneliti dapat menganalisis perilaku dan kinerja pustakawan melalui peningkatan atau penurunan jumlah pengunjung di perpustakaan. 3.7 Analisis Data Analisis data kualitatif menurut Bogdan dan Biklen dalam Moleong (2004: 248) adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang akan diceritakan kepada orang lain. Pada penelitian ini peneliti menganalisis sikap dan perilaku pustakawan berdasarkan pada ilmu psikologi. Menurut Allport dalam Sarwono (2009: 81), sikap merupakan kesiapan mental, yaitu suatu proses yang berlangsung dalam diri seseorang, bersama dengan pengalaman individual masing-masing, mengarahkan

54 38 dan menentukan respons terhadap berbagai objek dan situasi. Menurut ilmu psikologi, banyak perilaku yang didasari oleh sikap. Hal ini berarti perilaku yang diberikan oleh pustakawan didasari oleh kesiapan mental pustakawan dan pengalaman yang didapat oleh masing-masing pustakawan dalam melayani pemustaka. Dalam sebuah penelitian dibutuhkan analisis data yang tepat untuk mendapatkan data yang akurat. Untuk itu peneliti merujuk pada teknik analisis data Miles dan Huberman dalam Sugiyono (2011: 246) aktivitas dalam analisis data, yaitu data reduction, data display, dan conclusion drawing/verification. Berikut penjelasan masing-masing tahapan : Data Reduction (Reduksi Data) Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya, dan mencarinya bila diperlukan. (Sugiyono, 2011: 247). Berdasarkan pengertian di atas peneliti memfokuskan penelitan dengan tema sikap dan perilaku pustakawan berdasarkan pada ilmu psikologi. Data yang diperoleh dari hasil wawancara dan observasi cukup banyak dan tidak semua data terfokus bedasarkan ilmu psikologi. Untuk itu peneliti akan mereduksi data dengan merangkum, memilih halhal yang pokok dan fokus dalam hal-hal yang berdasarkan pada sikap dan perilaku pustakawan dalam ilmu psikologi. Sehingga data yang dihasilkan mudah di

55 39 pahami peneliti maupun orang lain. Pada tahap reduksi data ini, peneliti memfokuskan pada aspek perilaku dan kinerja pustakawan pada layanan sirkulasi di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal Data Display (Penyajian Data) Data yang telah direduksi, kemudian akan didisplay agar dapat terorganisir dengan baik sehingga memberikan gambaran yang jelas. Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan sejenisnya (Sugiyono, 2008: 249). Dari data hasil wawancara dan observasi yang telah direduksi, kemudian peneliti menyajikannya dalam bentuk uraian singkat secara deskriptif. Data yang disajikan adalah hasil observasi dan wawancara kepada informan mengenai perilaku dan kinerja pustakawan di bagian layanan sirkulasi yang berdasarkan pada aspek ilmu psikologi Conclusion Drawing/Verification (Kesimpulan/Verifikasi) Kesimpulan atau verikasi menurut Sugiyono ( 2008: 253) adalah merupakan temuan baru yang sebelumnya belum pernah ada. Temuan dapat berupa deskripsi atau gambaran suatu obyek yang sebelumnya masih remangremang atau gelap sehingga setelah diteliti menjadi jelas, dapat berupa hubungan kausal atau interaktif, hipotesis, atau teori. Penarikan kesimpulan dalam penelitian ini menunjukan hasil dari analisis perilaku dan kinerja pustakawan pada layanan sirkulasi di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal.

56 Validilitas Data Setelah melakukan analisis data pada subbab di atas, peneliti perlu mempertanggungjawabkan penelitian agar mendapatkan hasil yang benar-benar akurat. Dalam hal ini peneliti menggunakan teknik triangulasi. Menurut Sugiyono (2011: 273) triangulasi dalam pengujian kredibilitas ini diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara, dan berbagai waktu. Dengan demikian terdapat triangulasi sumber, triangulasi teknik pengumpulan data, dan waktu. Pada penelitian ini peneliti menggunakan triangulasi sumber. Triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber. (Sugiyono, 2011: 274). Hal ini dapat ditunjukan dengan bagan sebagai berikut : Bagan 2: Triangulasi Sumber Wawancara Mendalam Pemustaka Pustakawan Sumber: Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Sugiyono (2011) Berdasarkan pada bagan di atas, peneliti melakukan uji kredibilitas data tentang perilaku dan kinerja pustakawan di bagian sirkulasi. Peneliti melakukan wawancara mendalam kepada pustakawan di bagian sirkulasi, kemudian peneliti

57 41 melakukan evaluasi dengan melakukan wawancara mendalam terhadap pemustaka. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik triangulasi untuk membuktikan kebenaran data dari informasi yang didapat dengan kenyataan yang ada di lapangan mengenai analisis data berdasarkan pada : 1. Hasil observasi perilaku dan kinerja pustakawan pada layanan sirkulasi di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal. 2. Data dari hasil wawancara dengan 8 orang informan dengan kriteria tertentu. 3. Data dari hasil analisis berdasarkan dokumen yang digunakan peneliti yaitu, tabel pengunjung pada tahun 2013 yang ada di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal.

58 BAB IV GAMBARAN UMUM KANTOR PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH KABUPATEN KENDAL 4.1 Sejarah Singkat Perpustakaan Perpustakaan Umum Kabupaten Kendal berdiri pada tanggal 9 Juli 1982 dibawah naungan Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Kendal. Pada tahun 1990 pengelolaan perpustakaan umum diserahkan ke Bagian Hukum dan Organisasi Tata Laksana (Ortala). Pada tahun 1995 berdiri sendiri menjadi Kantor Perpustakaan Daerah Kabupaten Kendal. Kemudian berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Kendal Nomor 6 Tahun 2001 Kantor Perpustakaan digabung menjadi satu atap dengan Arsip Daerah dalam Struktur Organisasi Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal. Kelembagaan Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal mengalami perubahan Struktur Organisasi dan Tata Kerja berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Kendal Nomor 21 Tahun 2007 tentang : Susunan, Kedudukan, dan Tugas Pokok Lembaga Teknis Daerah, Unit Pelayanan Terpadu, dan Satuan Polisi Pamong Praja di Kabupaten Kendal (Lembaran Daerah Kabupaten Kendal Tahun 2007 Nomor 21 Seri D Nomor 3 Tambahan Lembaran Daerah Kabupaten Kendal Nomor 19) sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Kabupaten 42

59 43 Kendal Nomor 8 Tahun 2010 tentang : Perubahan atas Peraturan Daerah Kabupaten Kendal, Tentang Susunan, Kedudukan, dan Tugas Pokok Lembaga Teknis Daerah Unit Pelayanan Terpadu, dan Satuan Polisi Pamong Praja di Kabupaten Kendal (Lembaran Daerah Kabupaten Kendal Tahun 2010 Nomor 8 Seri D Nomor 2, Tambahan Lembaran daerah Kabupaten Kendal Nomor 59). 4.2 Visi & Misi Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal Visi : Terwujudnya Masyarakat yang Gemar Membaca & Sadar Arsip Misi : 1. Mendayagunakan Aparatur Pemerintah yangg Handal dalam Pelayanan; 2. Meningkatakan Minat Baca & Belajar Masyarakat; 3. Meningkatkan Pembinaan Kearsipan di Unit-unit Kerja; 4. Mendayagunakan Arsip sebagai Bahan Pertanggungjawaban Nasional. 4.3 Struktur Organisasi Perpustakaan merupakan sebuah unit pemerintahan yang di dalamnya terdapat beberapa tenaga kerja. Agar kinerja dalam perpustakaan dapat maksimal, maka kepala perpustakaan membuat struktur organisasi yang dapat membantu mengorganisir setiap tugas dan pekerjaan di dalam perpustakaan. Struktur organisasi di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupeten Kendal, sebagai berikut :

60 44 Bagan 3 : Struktur Organisasi Kepala Perpustakaan Toto Karyono, BA Kelompok Jabatan Fungsional 1. Ngatini, SE 2. Asriningrum, S. Hum 3. Siti Muasarah, A. md 1. Sri Wahyuni, S. Sos 2. Siti Kuswarini, A. md 3. Agung Lukito P, A. md Kasubag. Tata Usaha Sri Mulyati 1. Ainul Fahmi, S. Kom 2. Ambar K, ST 3. Desy Nilawati, A. md 4. Shairuroh, A. md 5. Rr. Kurniasih Wilujeng K.. Si Perpustakaan Indriyanto, S. Sos K.. Si Kearsipan Krisnandari, S. Sos 1. Edi Malaysiyantono 2. Agung Setyo Nugroho, A. md 3. Sariyem K.. Si Pengembangan dan Pembinaan Sudaryono, SE Sumber : Data Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kota Kabupaten Kendal, tahun Alamat dan Jam Operasional Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal beralamat di Jl. Pemuda No. 39 A Kendal. Adapun jam operasional layanan yang sudah di

61 45 tetapkan pada Kantor Perpustkaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal, sebagai berikut : Tabel 3 Jam Operasional Layanan Perpustakaan HARI Senin - Kamis Jumat Sabtu JAM wib wib wib Sumber : Data Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kota Kabupaten Kendal, tahun Kegiatan Layanan Perpustakaan Adapun kegiatan layanan di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal, yaitu : a. Layanan Perpustakaan Umum b. Silang Layan Perpustakaan Terpadu c. Layanan Perpustakaan 2 Unit d. Layanan Sirkulasi e. Layanan Rujukan/ Referensi f. Layanan Penelusuran Via Internet g. Layanan Konsultasi Teknis Perpustakaan

62 Koleksi Untuk memenuhi kebutuhan informasi pemustaka, Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Memiliki koleksi sebanyak eksemplar yang terdiri dari judul. Perincian jumlah koleksi dapat dilihat pada tabel 4.1 di bawah ini : Tabel 4 Jumlah Koleksi di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal Koleksi Perpustakaan Klas Judul Eksemplar Fiksi Jumlah Sumber : Data Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kota Kabupaten Kendal, tahun Anggota Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal Jumlah anggota di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal mengalami penurunan semenjak gedung perpustakaan pindah ke gedung yang baru pada tahun Jumlah anggota perpustakaan sampai pada tahun 2014 ini orang. Anggota perpustakaan terdiri dari orang yang berstatus pelajar, mahasiswa, dan yang masuk dalam kategori status masyarakat umum.

63 Layanan Sirkulasi Layanan sirkulasi di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal memberikan pelayanan dalam pendaftaran anggota, peminjamn, dan pengembalian buku. Dalam layanan ini terdapat 2 orang pustakawan, 1 orang sudah menjadi seorang pustakawan tetap dan 1 orang sebagai tenaga lepas. Layanan sirkulasi ini sering dimanfaatkan masyarakat untuk memenuhi kebutuhan informasi mereka. Oleh karena itu layanan sirkulasi ini mempunyai jam operasional untuk pemustaka yang ingin memanfaatkan pelayanan yang disediakan oleh pemerintah. Jam operasional pada layanan sirkulasi ini sudah dijelaskan di sub bab sebelumnya, yaitu pada hari Senin sampai Kamis mulai beroperasi pada pukul wib, hari Jumat pukul wib, dan pada hari Sabtu layanan sirkulasi ini beroperasi pukul wib. Pada hari Sabtu, Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal hanya beroprasi di bagian layanan sirkulasi, layanan referensi, dan layanan internet saja. Perpustakaan memiliki Standard Operating Procedure (SOP) peminjaman dan pengembalian buku pada layanan sirkulasi. Standard Operating Procedure (SOP) pada layanan sirkulasi ini digunakan sebagai pedoman bagi pustakawan dalam mem berikan pelayanan peminjaman dan pengembalian buku.

64 BAB V ANALISIS PERILAKU DAN KINERJA PUSTAKAWAN TERHADAP PELAYANAN PADA LAYANAN SIRKULASI DI KANTOR PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH KABUPATEN KENDAL 5.1 Pengantar Upaya dalam meningkatkan kualitas sebuah perpustakaan salah satunya adalah melalui pelayanan terbaik dari para pustakawan kepada pemustakanya. Untuk mencapai upaya tersebut, pustakawan dituntut untuk berperilaku yang membuat para pemustakanya senang dan tidak kecewa karena telah menggunakan jasa pustakawan. Perilaku yang menyenangkan ini dapat ditunjukan dengan perilaku pustakawan yang penuh perhatian, penuh pertolongan, tenggang rasa, sopan, dan peduli terhadap pemustaka. Hal ini dapat mempengaruhi citra positif pustakawan terhadap pemustaka, sehingga pemustaka merasakan kepuasan dalam menggunakan jasa di perpustakaan dan tidak menutup kemungkinkan pemustaka akan kembali lagi menggunakan jasa perpustakaan. Di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal banyak pemustaka yang datang ke perpustakaan dengan tujuan yang bermacam-macam salah satunya yaitu untuk menggunakan jasa pustakawan di bagian layanan sirkulasi. Banyak pemustaka yang berantusias untuk menggunakan jasa di layananan sirkulasi dengan meminjam buku. Hal ini dikarenakan pemustaka 48

65 49 merasa puas dan senang terhadap sikap dan perilaku yang diberikan pustakawan kepada pemustaka. Diakui oleh pustakawan yang bertugas di bagian layanan sirkulsi, bekerja di layanan ini tidak mudah karena harus menghadapi pemustaka yang mempunyai sikap dan karakter yang berbeda-beda. Namun, pustakawan harus tetap bersikap profesional dalam melayani pemustaka tanpa membeda-bedakan sikap dan karakter pemustaka. Di layanan ini pemustaka tetap harus bersikap sopan, ramah, dan tetap tersenyum dalam menghadapi pemustaka yang dirasa cukup sulit untuk mematuhi peraturan-peraturan yang sudah dibuat di dalam perpustakaan. Untuk itu peneliti ingin meneliti lebih dalam mengenai Analisis Perilaku Dan Kinerja Pustakawan Terhadap Pelayanan Pada Layanan Sirkulasi Di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal Perilaku Pustakawan pada Layanan Sirkulasi Perilaku pada layanan sirkulasi merupakan tindakan yang ditunjukan oleh pustakawan di layanan sirkulasi. Tindakan ini dapat dilihat dari bagaimana sikap pustakawan dalam melayani pemustaka, bagaimana sikap pustakawan dengan pustakawan lainnya di dalam perpustakaan. Perilaku pustakawan ini dapat mempengaruhi kepuasan para pemustaka yang memanfaatkan jasa pustakawan di dalam perpustakaan Kinerja Pustakawan pada Layanan Sirkulasi Kinerja merupakan hasil kerja yang ditunjukan oleh pustakawan berdasarkan tugas yang diberikan di perpustakaan. Kinerja yang dihasilkan oleh

66 50 pustakawan tentunya melewati proses yang harus dikerjakan oleh pustakawan. Di bawah ini adapun SOP (Standard Operating Procedures) kinerja pustakawan di dalam perpustakaan, yaitu : 1. Pustakawan datang pukul WIB 2. Pustakawan melakukan selfing 3. Pustakawan melakukan input data dan mengecek ketersediaan koleksi 4. Pustakawan membuka layanan sirkulasi 5. Pustakawan melayani pemustaka dalam mendapatkan kebutuhan informasi 6. Pustakawan menyelesaikan tugas dan pekerjaannya 7. Pustakawan menutup layanan sirkulasi 8. Pustakawan pulang Berdasarkan pada SOP di atas pustakawan selalu datang tepat waktu, kemudian melakukan selfing terhadap buku-buku yang telah dibaca oleh pemustaka kemarin. Selanjutnya, pustakawan melakukan input data koleksi di perpustakaan dan mencocokan ketersediaan koleksi dengan data yang telah di input ke dalam komputer. Adapun jam buka pada layanan sirkulasi, yaitu pada hari Senin sampai Jumat dibuka pada pukul WIB dan pada hari Sabtu dibuka pukul WIB. Kemudian pustakawan bersiap untuk memberikan pelayanan terhadap pemustaka. Pustakawan membantu pemustaka jika pemustaka mengalami kesulitan di dalam perpustakaan. Selain memberikan bantuan kepada pemustaka, pustakawan juga menyelesaikan tugas dan pekerjaan yang lainnya.

67 51 Pustakawan menutup layanan sirkulasi yaitu, pada hari Senin sampai Kamis ditutup pada pukul WIB, hari Jumat pada pukul WIB, dan pada hari Sabtu ditutup pada pukul WIB. Kemudian pustakawan membereskan buku-buku yang masih berserakan di atas meja. Setelah tugas dan pekerjaannya selesai pustakawan pulang Bentuk Sikap Courtesy dalam Melayani yang Dapat Dilakukan Oleh Pustakawan Dalam penelitian ini peneliti menganalisis perilaku dan kinerja pustakawan di dalam perpustakaan berdasarkan lima bentuk sikap courtesy dalam melayani yang dilakukan oleh pustakawan berdasarkan pengertian dari Fatmawati dalam Suwarno (2009: 141), yaitu : a. Penuh Perhatian (Attentive) Pustakawan memberikan perhatian kepada pemustaka, hal-hal mana yang dianggap sulit bagi pemustaka, pustakawan dapat memberikan solusi bijak kepada pemustaka. Di dalam masyarakat dan di kantor pustakawan tidak sendirian. Pustakawan bergaul dengan orang lain. Ini artinya pustakawan harus membangun rasa peduli dengan kebutuhan orang lain untuk memberikan rasa nyaman kepada mereka yang berada dalam posisi sebagai pemustaka. b. Penuh Pertolongan (Helpful) Sebagaimana dipahami bahwa manusia merupakan makhluk social yang tidak lepas dari aspek keterbatasan kemampuan yang pelu dibantu oleh orang lain.

68 52 Demikian pula dengan pemustaka yang tidak selalu menemukan kemudahan dalam mencari informasi maupun hal lain. Pustakawan dituntut peka rasa untuk ringan tangan membantunya. Pustakawan dituntut mampu menyediakan bantuan baik dalam bentuk kemudahan maupun pemberian solusi lain tanpa pamrih kepada pemustaka. c. Tenggang Rasa ( Considerate) Pustakawan dapat menunjukan sikap empati kepada pemustaka. Misalnya pustakawan selalu memperlihatkan empatinya dengan mendahulukan kepentingan pemustaka dan mendengarkan dengan baik masukan, kritikan, dan saran dari pemustaka. Harus menjadi suatu kesadaran bahwa orang yang satu dengan lainnya memiliki perbedaan. Ini artinya, dibutuhkan sikap toleransi, tenggang rasa untuk menjembatani perbedaan ini untuk secara bersama-sama membangun sikap saling menghormati, menghargai dan menghindarkan diri dari aksi saling menjatuhkan. Dengan mengembangkan sikap tenggang rasa ini, setidaknya pustakawan telah menunjukan adanya nilai profesionalisme dalam dirinya. d. Sopan (Polite) Pustakawan pada saat melayani pengguna dituntut untuk selalu bertingkah laku secara baik dan menyenangkan dengan menggunakan kata-kata yang ramah, santun, dan komunikatif. Tentu saja tidak hanya satu arah kepada pemustaka saja, tetapi juga terhadap rekan, teman sejawat maupun dengan atasan. Sopan santun adalah budaya bangsa Indonesia. Untuk menunjukkan bahwa pustakawan itu

69 53 berbudaya, bagaimanapun sibuknya harus tetap berlaku sopan, santun, ramah, dan bersahabat. e. Peduli (Respectful) Suatu kalimat bijak mengatakan bahwa kunci sukses hidup bermasyarakat, adalah sikap saling menghormati. Menghormati orang lain adalah sikap mulia yang perlu dijunjung tinggi oleh setiap manusia sebagai anggota dari suatu masyarakat tidak terkecuali pustakawan. 5.2 Korelasi Perilaku dan Kinerja Pustakawan Dalam penelitian ini, peneliti menganalisis sikap dan kinerja pustakawan berdasarkan bentuk sikap courtesy dalam melayani yang dapat dilakukan oleh pustakawan seperti yang di katakan Fatmawati dalam Suwarno (2009: 45), yaitu penuh perhatian (attentive), penuh pertolongan (helpful), tenggang rasa (considerate), sopan (polite), dan peduli (respectful). Ke lima faktor ini adalah faktor-faktor yang harus dimiliki oleh pustakawan dalam melayani pemustaka supaya pemustaka merasa dilayani dengan baik oleh pustakawan. Kinerja pustakawan dapat dikatakan baik ketika pustakawan menunjukan perilaku berdasarkan sikap courtesy seperti yang sudah dijelaskan di atas. Oleh karena itu mengamati perilaku dan kinerja pustakawan dalam melayani pemustaka di bagian layanan sirkulasi. Di bawah ini akan dijelaskan hasil pengamatan yang dilakukan peneliti, sebagai berikut:

70 Perilaku dan Kinerja Penuh Perhatian (Attentive) Pustakawan Perilaku penuh perhatian ini merupakan salah satu perilaku yang harus dimiliki oleh pustakawan dalam memberikan pelayanan terhadap pemustaka. Perilaku penuh perhatian dapat ditunjukan pustakawan dengan menunjukan perhatian penuh terhadap pemustaka dan memberikan solusi terbaik untuk setiap pertanyaan maupun kesulitan yang dialami oleh pemustaka yang telah menggunakan layanan sirkulasi di perpustakaan. Dengan pustakawan menunjukan sikap seperti yang sudah disebutkan diatas, maka pemustaka akan merasa senang dan puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh pustakawan. Hal ini juga tidak menutup kemungkinan pemustaka untuk kembali memanfaatkan jasa layanan di perpustakaan. Berdasarkan wawancara kepada pustakawan di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal bahwa pustakawan sudah menunjukan sikap penuh perhatian kepada pemustaka. Hal ini dapat ditunjukan dengan sikap pustakawan yang memberikan bantuan dengan mencarikan buku yang dibutuhkan oleh salah satu pemustaka yang kesulitan dalam mencari buku. Selain itu pustakawan juga memberikan pernyataan sebagai berikut: (1) Ya kalo ada pengunjung yang tanya, eh kalo sekarang nyebutnya pemustaka ya mbak? Ya saya bantu apa yang jadi kesulitannya mbak, seperti biasanya pemustaka kadang kesulitan dalam mencari buku, ya saya tunjukan kalo buku itu ada di nomor klasifikasi sekian, nanti kalo pemustakanya tidak tau ya saya carikan juga di raknya mbak. (Ngatini, Pustakawan, 19/05/2014) Adapun jawaban dari pustakawan lainnya yang juga bertugas di bagian layanan sirkulasi, yaitu :

71 55 (2) Biasanya ya saya tunjukan di kode klas berapa kemudian saya bantu mencarikan di rak. Tapi kalo pas sibuk misalnya, ada pemustaka lainnya yang mau minjam buku ya saya cuman menunjukan kode klas buku dan hanya menunjukan di rak sebelah mana. Dalam mencari kode klas dalam sebuah judul buku saya biasanya melihat dulu di komputer karena saya belum hafal. (Bambang Irnawan, Pustakawan, 26 Mei 2014) Berdasarkan pernyataan di atas, pustakawan menunjukan sikap penuh perhatian dengan memberikan bantuan terhadap kesulitan yang dialami pemustaka. Biasanya, pemustaka sering kesulitan dalam mencari letak koleksi di rak. Untuk itu, pustakawan menunjukan kode klas koleksi dan membantu mencarikan di rak Analisis Perilaku dan Kinerja Positif Pustakawan Ada banyak kasus yang terjadi di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Kendal, salah satu kasus yang terjadi yaitu pemustaka sering kesulitan dalam mencari buku yang di carinya. Hal ini terjadi karena letak koleksi di perpustakaan ada yang tidak sesuai dengan nomor klasifikasi, seperti koleksi dengan nomor klas 700 berada di rak dengan nomor klas 300. Kasus ini sangat mempengaruhi kecepatan dan ketepatan dalam menemukan informasi yang dibutuhkan. Pemustaka merasa kebingungan dalam mencari dan menemukan kebutuhan informasinya di perpustakaan. Namun berdasarkan adanya kasus ini, pustakawan bersedia membantu para pemustaka yang kesulitan dalam mencari informasi yang dibutuhkan. Tidak hanya sekedar mencarikan buku pemustaka saja, tetapi pustakawan juga menawarkan bantuan apabila pemustaka masih membutuhkan jasa pustakawan dalam menemukan kebutuhan informasi mereka. Hal ini sesuai pernyataan dari pustakawan, yaitu :

72 56 (3) Iya mbak tetap saya bantu sampai pemustakanya dapat buku yang dia cari. Kalau sudah ketemu pasti saya tanya lagi mbak, apakah pemustaka membutuhkan bantuan lagi atau sudah cukup. Kalau nggak ada lagi yang perlu dibantu ya sudah saya kembali ke meja lagi mbak. (Ngatini, Pustakawan, 19 Mei 2014) Berdasarkan pernyataan di atas, pustakawan menunjukan sikap positifnya dengan membantu pemustaka sampai mendapatkan buku yang dibutuhkan. Pustakawan selalu menawarkan bantuan kepada pemustaka, sehingga pemustaka tidak mengalami kesulitan di dalam perpustakaan. Selain kasus di atas pustakawan juga menunjukan kinerja positif lainnya yaitu dalam melayani pemustaka, pustakawan selalu berdasarkan SOP (Standart Operating Procedure) yang sudah ditetapkan di dalam perpustakaan. Sesuai pernyataan pustakawan sebagai berikut: (4) Sejauh ini kita kerja atau melayani pemustaka sudah sesuai dengan SOP yang ada mbak. Kalau ada yang mau jadi anggota saya mengarahkan sesuai SOP yang sudah dibuat. Kalau ada yang mau pinjam buku ya saya layani sesuai sesuai SOP, pemustaka nyari buku yang mau dipinjam kemudian menyerahkan ke pustakawan sama kartu anggotanya mbak. (Ngatini, Pustakawan, 19 Mei 2014) (5) Iya berdasarkan SOP mbak, kan SOP kayak udah jadi panduan kita. Biasanya kalau ada pemustaka yang datang terus langsung ke rak gitu saya ingatkan kalau harus ngisi buku tamu dulu terus tasnya ditaruh di tempat yang sudah disediakan mbak. (Bambang Irnawan, Pustakawan, 26 Mei 2014) Berdasarkan pernyataan pemustaka di atas bahwa pustakawan sudah menunjukan kinerja secara maksimal dengan mematuhi peraturan-peraturan yang sudah ditetapkan di dalam perpustakaan, salah satunya dengan menggunakan SOP dalam melayani para pemustaka.

73 Analisis Perilaku dan Kinerja Negatif Pustakawan Adanya kasus yang sudah dijelaskan di atas disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya yaitu kurangnya sosialisasi yang dilakukan pustakawan kepada pemustaka mengenai aturan pengembalian buku yang telah dibaca di dalam perpustakaan. Sehingga pemustaka merasa bingung dalam meletakan buku setelah dibaca di dalam perpustakaan. Kurangnya sosialisasi ini sebenarnya membuat pustakawan sendiri kesulitan dalam menemukan koleksi yang dibutuhkan pemustaka. Dalam proses pencarian buku di rak, pustakawan menemukan banyak koleksi yang terletak tidak pada nomor klasnya. Peneliti sendiri juga menemukan fakta-fakta di atas pada saat penelitian melakukan pengamatan di lapangan. Hal ini diperkuat dengan jawaban pustakawan ketika wawancara, sebagai berikut: (6) Iya mbak saya sering menemukan buku-buku yang dibaca oleh pemustaka, kemudian diletakan tidak pada tempatnya lagi. Mereka meletakan di rak yang berbeda. Padahal di sana sudah ada tulisan kalau habis membaca dikasihkan pustakawan. Namun kadang ada yang mengembalikan ke rak langsung. Saya juga kurang tau kenapa pemustaka masih sering begitu. Apa mungkin kita kurang mensosialisasikan aturan yang ada di perpustakaan ya mbak?. (Ngatini, Pustakawan, 19/05/2014) Berdasarkan pernyataan di atas, pustakawan menunjukan sikap negatifnya dengan tidak memberikan peraturan yang jelas kepada pemustaka setelah membaca buku. Seharusnya, pustakawan dapat menempelkan peraturan-peraturan untuk pemustaka di tempat yang dapat dibaca dengan jelas oleh pemustaka. Pustakawan juga kurang memberikan sosialisasi mengenai peraturan-peraturan yang harus ditaati oleh pemustaka di dalam perpustakaan.

74 Kendala yang Ada di Perpustakaan Tidak adanya peraturan yang jelas untuk dapat dipahami oleh pemustaka. Menurut pustakawan, kurangnya kesadaran diri pemustaka dalam memahami peraturan yang sudah ditetapkan di dalam perpustakaan. Hal ini sesuai dengan jawaban pustakawan dalam wawancara dengan, yaitu : (7) Saya juga kurang tau mbak, apa pemustaka tidak melihat tulisan itu atau mereka tidak mau membaca tulisan yang ada di sini. (Bambang Irnawan, Pustakawan, 26 Mei 2014) Berdasarkan dari pernyataan diatas, kendala yang dialami pustakawan yaitu pustakawan merasa bahwa pemustaka tidak mau membaca aturan-aturan yang sudah ditempel pada dinding perpustakaan. Adapun kendala lainnya yang dialami pustakawan dalam melayani pemustaka sesuai dengan SOP yang ada, yaitu masih ada pustakawan yang tidak mau mengikuti peraturan yang ada di perpustakaan. Hal ini sesuai dengan pernyataan pustakawan, sebagai berikut : (8) Ya terkadang ada pemustaka yang ngeyel mbak, seperti dulu itu ada orang mau jadi anggota tapi tidak mau minta tanda tangan ke RT. (Ngatini, Pustakawan, 19/05/2014) Berdasarkan hasil wawancara di atas pustakawan seharusnya memberikan pengertian kepada pemustaka supaya pemustaka mau mengikuti peraturan yang sudah ditetapkan di dalam perpustakaan. Namun pemustaka tetap harus bersikap baik tanpa menyinggung perasaan pemustaka. Dari hasil wawancara dan penelitian yang dilakukan peneliti secara langsung kepada pustakawan di bagian layanan sirkulasi bahwa pustakawan sudah menjalankan tugasnya dengan baik. Walaupun setiap pustakawan memiliki

75 59 perilaku dan kinerja yang berbeda-beda, namun dalam hal ini pustakawan sudah menunjukan citra positif kepada pemustaka. Dengan sikap pustakawan, seperti yang ditunjukan oleh pustakawan yang bertugas di bagian layanan sirkulasi ini, membuat para pemustaka nyaman berada di perpustakaan. Berdasarkan hasil penjabaran di atas dapat disimpulkan bahwa pustakawan sudah menunjukan kinerja dan sikap positif dalam melayani pemustaka. Hal ini sudah sesuai dengan teori yang menyebutkan bagaimana pustakawan harus bersikap dalam melayani pemustaka Perilaku dan Kinerja Penuh Pertolongan (Helpful) Pustakawan Perilaku dan kinerja pustakawan yang penuh pertolongan ini sudah semestinya ditunjukan di dalam perpustakaan. Sikap pustakawan yang penuh pertolongan ini dapat ditunjukan dengan memberikan bantuan kepada pemustaka dalam memanfaatkan informasi maupun jasa yang ada di perpustakaan, di sini pustakawan dituntut untuk peka rasa terhadap pemustakanya. Hal ini perlu dilakukan agar pemustaka mendapatkan informasi yang akurat sesuai dengan yang dibutuhkan. Diakui oleh pustakawan di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal sudah memberikan pelayanan seperti yang dijelaskan di atas. Adapun pernyataan pustakawan adalah sebagai berikut : (9) Kalo ada orang yang kelihatannya bingung biasanya saya tanya mbak apa yang dicari. Tapi waktu itu pernah mbak ada orang yang mondar-mandir di sekitar rak koleksi sampai lumayan lama, namun saya biarkan saja orang dia gak nanya. Saya menunggu sampai dia bertanya kepada pustakawan buku apa yang sedang dicari tapi kok dia gak bertanya tanya, akhirnya saya tidak tega kemudian saya menawarkan bantuan kepada orang tersebut. Dan langsung ketemu bukunya mbak. Ya seperti itu

76 60 biasanya sikap pemustaka, sering malu untuk bertanya padahal kalau mau bertanya kan dia mudah dalam menemukan informasi yang dibutuhkan ya mbak. (Ngatini, Pustakawan, 19/05/2014). Jawaban lain berdasarkan hasil wawancara dengan pemustaka yaitu: (10) Saya belum pernah menemukan pemustaka yang kelihatan bingung, soalnya saya di bagian layanan sirkulasi ini baru mbak. Ya paling kalo ada yang tanya aja saya jawab dan saya bantu mencarikan solusinya. Yaaa.. paling kayak gitu-gitu aja si yang paling sering mbak. (Bambang Irnawan, Pustakawan, 26/05/2014). Berdasarkan dari pernyataan diatas, pustakawan menunjukan sikap penuh pertolongan dengan menawarkan bantuan terhadap pemustaka yang terlihat membutuhkan bantuan dalam mencari kebutuhan informasi di dalam perpustakaan. Pustakawan juga memberikan solusi terhadap pertanyaan yang diberikan oleh pemustaka Anaslisis Perilaku dan Kinerja Positif Pustakawan Salah satu kasus yang ada di perpustakaan yaitu, pernah ada pemustaka yang kebingungan dalam mencari buku. Pemustaka mondar mandir di antara rakrak koleksi dalam waktu yang cukup lama. Pemustaka tidak mau bertanya kepada pustakawan tentang kesulitan yang dialaminya. Hal ini dikarenakan pemustaka tidak memahami nomor klasifikasi dan letak koleksi yang dibutuhkannya. Pemustaka masih merasa malu untuk bertanya kepada pustakawan dalam menemukan informasi yang dibutuhkannya. Adanya kasus ini membuat pustakawan harus memiliki sikap penuh pertolongan di dalam perpustakaan. Pustakawan di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal selalu memperhatikan perilaku pemustaka di

77 61 dalam perpustakaan. Pustakawan mengerti mana pemustaka yang membutuhkan bantuan pustakawan, pemustaka yang sedang sibuk, dan pemustaka yang terlihat nyaman berada di perpustakaan. Dengan sikap pustakawan yang penuh pertolongan, maka pustakawan menghampiri pemustaka yang terlihat bingung kemudian menawarkan bantuan dalam mencari informasi yang dibutuhkan pustakawan. Hal ini sesuai dengan pernyataan pustakawan, sebagai berikut : (11) Saya selalu memperhatikan setiap pemustaka yang datang mbak. Biasanya sambil menyelesaikan pekerjaan, mata saya tetap mengamati setiap pemustaka mbak. (Ngatini, Pustakawan, 19 Mei 2014) Berdasarkan pernyataan di atas, pustakawan selalu mengamati setiap pemustaka yang ada di perpustakaan. Hal ini dilakukan supaya pustakawan dapat mengerti apa yang menjadi kebutuhkan pemustaka. Sehingga pustakawan dapat memberikan bantuan kepada pemustaka dalam memenuhi kebutuhannya Analisis Perilaku dan Kinerja Negatif Pustakawan Berdasarkan adanya kasus yang disebutkan di atas, pustakawan masih menunjukan sikap negatifnya kepada pemustaka. Pustakawan memang harus memiliki sikap penuh perhatian kepada pemustaka, namun di sisi lain pustakawan masih terlihat cuek kepada pemustaka. Pustakawan membiarkan terlebih dahulu pemustaka yang terlihat bingung, hal ini dimaksudkan oleh pustakawan supaya pemustaka memulai terlebih dahulu untuk bertanya kepada pustakawan tentang kesulitan yang dialaminya. Hal ini seperti yang dikatakan oleh pustakawan dalam wawancara dengan peneliti, yaitu :

78 62 (12) waktu itu saya biarkan dulu mbak, tapi akhirnya saya menghampiri pemustaka tersebut kemudian saya tanya apa yang dicari. (Bambang Irnawan, Pustakawan, 26/05/2014) Berdasarkan pernyataan di atas, pustakawan menunjukan perilaku negatif dengan membiarkan terlebih dahulu pemustaka yang terlihat membutuhkan bantuan. Pustakawan tidak langsung aktif dalam memberikan bantuan kepada pemustaka Kendala yang Ada di dalam Perpustakaan Kendala yang dialami pustakawan di dalam perpustakaan adalah masih adanya sikap cuek dan kurang peduli terhadap pemustaka, walaupun pada akhirnya pustakawan sudah menunjukan sikap yang harus dilakukan oleh seorang pustakawan. Diakui oleh pustakawan sendiri bahwa sikapnya sebagai seorang pustakawan yang bertugas di bagian layanan sirkulasi ini memang belum sempurna. Pernyataan ini sesuai dengan jawaban pustakawan di atas, yaitu data (6). Adapun sikap salah satu pustakawan yang kurang percaya diri ketika ingin menawarkan bantuan kepada pemustaka. Hal ini dikarenakan pustakawan belum begitu menguasai seluk-beluk perpustakaan. Berbeda dengan pustakawan yang lainnya yang lebih memahami apa saja yang ada di perpustakaan karena sudah lebih lama bertugas di perpustakaan dan sudah sering mengikuti diklat sebagai syarat menjadi pustakawan. Tidak hanya pustakawan yang memiliki sikap dan karakter yang berbeda, namun masing-masing pemustaka juga memiliki sikap dan karakter yang berbeda-

79 63 beda, hal ini yang membuat pustakawan dituntut untuk selalu professional dalam melayani pemustaka. Tidak dipungkiri oleh para pustakawan bahwa tidak jarang mereka merasa tidak suka dan emosi terhadap sikap pemustaka, namun di sini pustakawan tetap menunjukan sikap profesionalismenya sebagai pustakawan. Berdasarkan hasil wawancara dan penelitian langsung yang dilakukan oleh peneliti dapat dikatakan bahwa pustakawan sudah menunjukan sikap positif kepada pemustaka. Dari hasil yang sudah dijelaskan di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku pustakawan di dalam perpustakaan, khususnya di bagian layanan sirkulasi ini sudah menunjukan sikap pustakawan yang sesuai dengan teori yang ada. Sikap ini ditunjukan dengan sikap positif pustakawan yang membantu pemustaka dalam mencari informasi yang dibutuhkan Perilaku dan Kinerja Tenggang Rasa (Considerate) Pustakawan Perilaku tenggang rasa ini juga merupakan salah satu perilaku yang harus ditunjukan oleh pustakawan terhadap pemustakanya. Pustakawan dapat menunjukan perilaku tenggang rasa ini, misalnya dengan mendahulukan kepentingan pemustaka, mendengarkan masukan, kritik, dan saran yang diberikan oleh pemustaka. Tidak hanya mendengarkan dengan baik saja, namun pustakawan juga seharusnya memperbaiki apa yang menjadi keinginan para pemustaka. Di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal pustakawan sudah berusaha memperbaiki perpustakaan berdasarkan masukan, kritik, dan saran yang diberikan oleh pemustaka. Namun masih banyak kendala untuk dapat memperbaiki perpustakaan secara maksimal, seperti halnya tidak adanya dana

80 64 yang mendukung dalam memajukan perpustakaan. Hal ini seperti yang dikatakan oleh pustakawan sebagai berikut : (13) Ya kita si sudah memberikan yang terbaik buat pemustaka mbak, kita juga sudah berusaha memperbaiki masukan, kritik, dan saran dari pemustaka. Namun kita masih sering kekurangan dana dalam pelaksanaannya. Waktu itu malah ada seorang pemustaka yang mengkritik perpustakaan sampai dimasukan ke koran di halaman yang surat pembaca. Itu berawal dari dia yang merasa kecewa terhadap pelayanan yang diberikan di perpustakaan. Saya sebagai pustakawan harus bertanggung jawab terhadap citra perpustakaan ya mbak, kemudian saya membalas surat pembaca tersebut dengan mengklarifikasi sesuai kenyataan yang ada di perpustakaan. Akhirnya orang itu merasa malu sendiri dan gak pernah datang lagi ke perpustakaan. (Ngatini, Pustakawan, 19/05/2014) Pernyataan dari pustakawan yang lainnya adalah sebagai berikut: (14) Kalo menurut saya ya saya sudah memberikan pelayanan yang terbaik, terkadang kalau saya pas ada tugas di belakang kemudian ada pemustaka yang ingin meminta bantuan ya saya meninggalkan pekerjaan dulu terus membantu pemustaka mbak. (Bambang Irnawan, Pustakawan, 26/05/2014) Berdasarkan pernyataan di atas, pustakawan selalu mendengarkan kritik dan saran dari pemustaka. Pustakawan memberikan klarifikasi terhadap kritikan dari pemustaka. Pustakawan menunjukan sikap tenggang rasa dengan meninggalkan pekerjaannya dahulu untuk memberikan bantuan kepada pemustaka Analisis Perilaku dan Kinerja Positif Pustakawan Kasus yang terjadi di perpustakaan memang sangat banyak, salah satu kasus yang terjadi di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal yaitu pernah ada pemustaka yang kecewa dengan aturan di dalam perpustakaan dan pelayanan yang diberikan pustakawan terhadap pemustaka. Hal ini

81 65 menyebabkan terjadinya silang pendapat yang cukup lama antara pustakawan dengan pemustaka tersebut. Kemudian selang beberapa waktu, pemustaka memasukan rasa kecewanya terhadap perpustakaan di surat kabar di halaman surat pembaca. Sikap positif yang ditunjukan oleh pustakawan berdasarkan kasus di atas adalah sikapnya yang selalu memperbaiki diri untuk melayani para pemustaka. Walaupun pustakawan sendiri tidak mengetahui apa yang menyebabkan pemustaka mengkritik perpustakaan melalui media masa. Hal ini seperti yang dikatakan oleh pustakawan sebagai berikut: (15) Saya juga kaget mbak waktu baca koran kok ada tulisan yang menjelekjelekan perpustakaan. Padahal kita sudah berusaha memperbaiki setiap kritik, saran maupun masukan yang diberikan oleh pemustaka. Sejak adanya kasus pemustaka menjelek-jelekan perpustakaan ke dalam surat kabar itu, kita sebagai pustakawan berusaha memperbaiki citra positif perpustakaan di mata masyarakat mbak. (Ngatini, Pustakawan, 19/05/2014). Berdasarkan pernyataan di atas, pustakawan sudah mendengarkan dan berusaha secara maksimal untuk memperbaiki setiap kritik, saran maupun masukan dari pemustaka. Pustakawan juga selalu berusaha memperbaiki citra positif di mata masyarakat Analisis Perilaku dan Kinerja Negatif Pustakawan Berdasarkan kasus yang sudah disebutkan di atas, peneliti menganalisis adanya sikap negatif yang ditunjukan pustakawan dalam menyelesaikan permasalahan. Sikap negatif yang ditunjukan pustakawan salah satunya yaitu pustakawan tidak bisa menyelesaikan secara tuntas permasalahan yang ada di

82 66 perpustakaan, sehingga sampai terjadi hal yang tidak diinginkan seperti pemustaka menulis kritikan di salah satu surat kabar. Hal ini sesuai dengan pernyataan pustakawan, yaitu : (16) Iya mbak waktu itu orangnya sempat marah-marah sama saya. Padahal saya sudah menjelaskan dengan baik peraturan di perpustakaan. Terus orangnya langsung pergi gitu aja mbak. Ya sudah saya biarkan saja. (Ngatini, Pustakawan, 19 Mei 2014) Berdasarkan pernyataan di atas, pustakawan membiarkan pemustaka meninggalkan perpustakaan dengan membawa kesan negatif ketika berada di dalam perpustakaan. Pustakawan tidak bisa memperbaiki citra positif perpustakaan secara langsung kepada pemustaka Kendala yang Ada di Perpustakaan Setiap permasalahan pasti ada suatu kendala untuk menyelesaikannya, sama halnya seperti kendala yang dialami oleh pustakawan untuk menjawab setiap kritik, saran, dan masukan pemustaka. Kendala yang dialami oleh pustakawan adalah kurang adanya dana untuk memperbaiki perpustakaan secara maksimal. Hal ini yang menghambat kinerja pustakawan dalam memajukan perpustakaan. Kendala yang ada di perpustakaan ini sesuai dengan pernyataan pustakawan berdasarkan data (13). Dari hasil wawancara dan penelitian langsung yang dilakukan peneliti kepada pustakawan, pustakawan sudah menunjukan sikapnya yang mendahulukan kepentingan pemustaka dan mendengarkan dengan baik kritik, saran, dan masukan yang diberikan pemustaka. Saat melakukan penelitian di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal peneliti melihat beberapa fakta

83 67 pelayanan pustakawan terhadap pemustaka yang memang mendahulukan kepentingan pemustaka. Berdasarkan penjabaran di atas dapat dikatakan bahwa pustakawan sudah melakukan tugasnya secara professional. Walaupun masih banyak kendalakendala yang ada, namun pustakawan dapat mengatasinya secara bijak. Perilaku dan kinerja pustakawan ini sudah sesuai dengan teori yang menunjukan bagaimana seharusnya sikap pustakawan di dalam perpustakaan Perilaku dan Kinerja Sopan (Polite) Pustakawan Pustakawan dituntut untuk bersikap sopan kepada pemustaka. Sikap sopan terhadap pemustaka dapat ditunjukan dengan menggunakan kata-kata ramah, santun, dan komunikatif. Sikap sopan merupakan salah satu budaya di Indonesia, untuk itu pustakawan selalu dituntut untuk berperilaku sopan supaya pemustaka menilai pustakawan sebagai pribadi yang berbudaya. Pustakawan di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal mengakui bahwa, pustakawan sudah menunjukan sikap sopan dan ramah terhadap pemustaka. Pustakawan selalu memakai Bahasa Indonesia ketika berkomunikasi dengan pemustaka maupun rekan sesama pustakawan. Selain dengan menggunakan Bahasa Indonesia, pustakawan terkadang menggunakan Bahasa Jawa. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan pustakawan saat wawancara dengan peneliti, sebagai berikut: (17) Kalau saya biasanya ngomongnya memakai Bahasa Indonesia mbak, kalau saya ngomong sama anak muda sekarang pake Bahasa Jawa kan banyak yang gak ngerti. Tapi kalau sama orang yang keliatannya lebih tua

84 68 saya memakai Bahasa Jawa halus mbak, karena kalau saya memakai Bahasa Indonesia beliaunya kurang paham. Saya tidak pernah membedakan pemustaka mbak, semua saya anggap sama. Jadi saya tetap berperilaku sopan kepada siapapun yang datang ke sini mbak. (Ngatini, Pustakawan, 19/05/2014) Adapun jawaban dari pustakawan yang lainnya, sebagai berikut: (18) Ya saya tetap memakai Bahasa Indonesia mbak sama siapapun, sama pemustaka siswa SD, SMP, SMA maupun orang yang lebih tua dari saya pun tetap memakai Bahasa Indonesia, karena saya kurang pintar berbahasa jawa. Tapi terkadang saya juga memakai Bahasa Jawa halus sedikitsedikit. Saya juga sudah bersikap ramah dan sopan kepada para pemustaka mbak.saya selalu tersenyum kepada pemustaka yang datang ke perpustakaan. (Bambang Irnawan, Pustakawan, 28/05/2014) Dari hasil jawaban wawancara di atas, pustakawan sudah menunjukan perilaku sopan kepada pemustaka dengan menggunakan Bahasa Jawa ketika berkomunikasi dengan orang yang lebih tua. Hal ini dilakukan oleh pustakawan supaya pemustaka lebih memahami komunikasi dengan pustakawan. Pustakawan memakai Bahasa Jawa untuk menghindari kesalah pahaman dalam berkomunikasi dengan pemustaka Analisis Perilaku dan Kinerja Positif Pustakawan Salah satu kasus yang terjadi di perpustakaan adalah ketika pustakawan berhadapan dengan pemustaka yang berusia lanjut. Pustakawan berkomunikasi dengan pemustaka tersebut dengan memakai Bahasa Indonesia, namun pemustaka kurang mengerti apa yang dikatakan oleh pustakawan. Dengan adanya kasus ini, akhirnya pustakawan memakai Bahasa Jawa dalam berkomunikasi dengan pemustaka yang terlihat sudah berusia lanjut.

85 69 Dengan adanya kasus yang sudah disebutkan di atas, adapun sikap positif yang ditunjukan pustakawan kapada pemustaka. Dengan tidak mengurangi rasa hormat pustakawan terhadap pemustaka, pustakawan membedakan bahasa yang digunakan dalam berkomunikasi antara pemustaka yang berusia lanjut dengan pemustaka yang terlihat lebih muda. Pustakawan menggunakan Bahasa Jawa ketika berkomunikasi dengan pemustaka yang berusia lanjut supaya pemustaka lebih bisa memahami apa yang dibicarakan oleh pustakawan. Hal ini sesuai dengan pernyataan pustakawan, yaitu : (19) Biasanya kalau saya ngomongnya pakai Bahasa Indonesia. Tapi kalau pas orang tua gitu kan biasanya mereka jawabnya pakai Bahasa Jawa, ya saya akhirnya sedikit-sedikit pakai Bahasa Jawa juga mbak. Walaupun saya kurang pintar ngomong pakai Bahasa Jawa. (Bambang Irnawan, Pustakawan, 26 Mei 2014) Berdasarkan jawaban wawancara di atas, pustakawan mengimbangi pemustaka dengan menggunakan Bahasa Jawa ketika pemustaka mengajak komunikasi pustakawan dengan menggunakan Bahasa Jawa Analisis Perilaku dan Kinerja Negatif Pustakawan Adapun sikap kurang baik yang masih dilakukan pustakawan di dalam perpustakaan berdasarkan kasus tersebut. Dalam berkomunikasi dengan pemustaka, pustakawan masih sering secara tidak sengaja menggunakan bahasa daerah. Sebagai orang yang bekerja di instansi lembaga pemerintahan, seharusnya dalam berkomunikasi menggunakan Bahasa Indonesia yang baik. Peneliti menganalisis perilaku pustakawan ini dengan memperhatikan bahasa yang digunakan oleh pustakawan ketika berkomunikasi dengan

86 70 pemustaka. Pustakawan berkomunikasi dengan menggunakan Bahasa Jawa ketika berhadapan dengan pemustaka yang terlihat berusia lanjut. Hal ini seperti yang dikatakan oleh pustakawan ketika wawancara dengan peneliti, sebagai berikut: (20) Waktu itu ada mbak yang berkunjung ke sini usianya sudah tua, saya ajak komunikasi dengan Bahasa Indonesia malah tidak nyambung. Yaa akhirnya saya menggunakan Bahasa Jawa halus saja mbak biar paham. Saya kalau ada pemustaka yang kelihatannya sudah tua pakai Bahasa Jawa saja mbak. Kadang juga sering pakai bahasa daerah biar gampang aja. (Ngatini, Pustakawan, 19/05/2014) Berdasarkan pernyataan di atas pustakawan masih sering menggunakan bahasa daerah yang hanya bisa dipahami oleh pemustaka yang berasal dari daerah sekitar perpustakaan saja. Hal ini membuat pemustaka yang berasal dari luar kota tidak memahami komunikasi yang dilakukan oleh pustakawan Kendala yang Ada di Perpustakaan Kendala yang dialami pustakawan berdasarkan kasus di atas yaitu salah satu pustakawan tidak pandai menggunakan Bahasa Jawa halus. Sehingga dalam menghadapi pemustaka yang kurang memahami Bahasa Indonesia meminta bantuan kepada pustakawan yang lebih pintar dalam berbahasa jawa. Hal ini sesuai dengan pernyataan pustakawan sesuai dengan data (19). Dari hasil wawancara dan penelitian yang dilakukan peneliti secara langsung, dapat dikatakan pustakawan sudah menunjukan perilaku yang positif terhadap pemustaka. Sikap tersebut ditunjukan dengan bahasa yang mereka gunakan di dalam perpustakaan, sikap sopan dan menghargai para pemustaka, dan selalu tersenyum kepada pemustaka. Berdasarkan penjabaran di atas dapat disimpulkan bahwa pustakawan di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah

87 71 Kabupaten Kendal sudah memberikan sikap dan perilaku sopan terhadap pemustaka. Hal ini sudah sesuai dengan teori yang membahas sikap pustakawan di dalam perpustakaan Perilaku dan Kinerja Peduli (Respectful) Pustakawan Perilaku peduli pustakawan terhadap pemustaka merupakan salah satu sikap yang harus dimiliki oleh pustakawan di dalam perpustakaan. Perilaku peduli ini dapat ditunjukan dengan sikap menghormati kepada pemustaka maupun sesama pustakawan. Dengan sikap saling menghormati di dalam perpustakaan ini akan memberikan suasana nyaman bagi pemustaka maupun para pustakwan di dalam perpustakaan. Pustakawan di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal ini sudah menunjukan sikap menghormati kepada para pemustaka dan pustakawan yang lainnya. Hal ini sesuai dengan jawaban pustakawan ketika wawancara, sebagai berikut: (21) Biasanya saya menyapa para pemustaka mbak, kadang saya ajak ngobrol biar terkesan akrab kepada pemustaka. Tapi saya tetap menghormati pemustaka, contohnya ya kalau pemustaka terlihat sibuk ya tidak saya ajak ngobrol mbak karena takut mengganggu saja. (Ngatini, Pustakawan, 19/05/2014). Adapun pernyataan dari pustakawan lainnya yaitu: (22) Ya kalau menurut saya si sudah memberikan yang maksimal untuk pemustaka mbak, tapi kadang saya masih dianggap cuek oleh pemustaka. Mungkin karena saya bermaksud untuk menghormati pemustaka jadi saya terkesan cuek. Padahal saya hanya takut mengganggu mereka saja. (Bambang Irnawan, Pustakawan, 28/05/2014). Berdasarkan pernyataan di atas pustakawan menunjukan sikap menghormati dengan menyapa dan mengajak ngobrol pemustaka di dalam

88 72 perpustakaan. Hal ini dilakukan oleh pustakawan supaya tidak ada jarak diantara pustakawan dengan pemustaka Analisis Perilaku dan Kinerja Positif Pustakawan Banyak kasus yang terjadi di dalam perpustakaan, salah satunya adalah ketika pustakawan ingin menunjukan sikap pedulinya terhadap pemustaka dengan sekedar menyapa dan menunjukan sikap akrab kepada pemustaka. Namun ketika pustakawan menyapa pemustaka yang sedang membaca buku di perpustakaan, pemustaka menunjukan sikap kurang nyaman dengan kehadiran pustakawan yang menghampirinya. Dengan adanya kasus ini, pustakawan merasa bingung bagaimana memperlihatkan sikap peduli kepada pemustaka. Dengan adanya kasus tersebut, adapun sikap positif yang ditunjukan oleh pustakawan yaitu pustakawan tetap menghormati setiap pemustaka. Pustakawan juga menjaga privasi setiap pemustakanya. Selain itu, pustakawan tetap memperlihatkan kesan akrab kepada pemustaka. Penjabaran ini sesuai dengan jawaban pustakawan dalam wawancara dengan peneliti, yaitu : (23) Ada pemustaka yang merasa keganggu kalau disapa dan diajak ngbrol. Sekarang lebih berhati-hati aja mbak kalau mau nyapa pemustaka, biar pemustakanya nggak merasa terganggu dengan pustakawannya. (Bambang Irnawan, Pustakawan, 26 Mei 2014) Berdasarkan jawaban wawancara di atas pustakawan lebih berhati-hati dalam menunjukan sikap pedulinya terhadap pemustaka. Hal ini dilakukan pustakawan supaya pemustaka merasa nyaman di dalam perpustakaan. Selain itu, pemustaka juga tidak merasa terganggu dengan kehadiran pustakawan.

89 Analisis Perilaku dan Kinerja Negatif Pustakawan Dengan adanya kasus di atas pustakawan menjadi terkesan cuek kepada pemustaka. Hal ini membuat pustakawan memiliki kesan kurang baik di mata pemustakanya. Salah satu pustakawan masih membeda-bedakan pemustaka dalam memberikan pelayanan, contohnya pustakawan bersikap akrab hanya dengan pemustaka yang sudah dikenalnya saja. Kasus tersebut juga membuat pustakawan bersikap ragu-ragu untuk menyapa dan memperlihatkan kesan akrab kepada pemustaka. Hal ini sesuai jawaban pustakawan dalam wawancara dengan peneliti, sebagai berikut: (24) Semenjak kasus itu mbak saya jadi ragu-ragu kalau ingin menyapa pemustaka. Saya takut dianggap ingin tau urusan orang dan mengganggu kepentingan pemustaka. Jadi, sekarang kalau ingin menyapa pemustaka saya mengawali dengan senyuman aja mbak. (Bambang Irnawan, Pustakawan, 28/05/2014). Dari jawaban wawancara di atas, pustakawan merasa takut dianggap ingin tau urusan dan mengganggu kepentingan pemustaka. Hal ini membuat pustakawan takut untuk menunjukan perilaku peduli kepada pemustaka. Perilaku pustakawan seperti ini dapat memberikan kesan negatif oleh pemustaka Kendala yang Ada di Perpustakaan Kendala yang dialami pustakawan dalam kasus di atas yaitu pustakawan masih saja dianggap cuek oleh pemustaka. Padahal pustakawan sudah bersikap maksimal dalam memberikan pelayanan kepada pemustaka. Masih adanya anggapan dari pemustaka bahwa pustakawan itu orang yang jutek dan cuek. Hal

90 74 ini sesuai dengan jawaban pustakawan dalam wawancara dengan peneliti berdasarkan pada data (22). Berdasarkan analisis peneliti dan jawaban dari pustakawan, mereka sudah menunjukan sikap peduli kepada pemustaka. Sikap ini bisa dilihat dengan sikap pustakawan yang memberikan kesan akrab kepada pemustaka dan sikap pustakawan yang tetap menghormati kepentingan pemustaka di perpustakaan. Dari penjabaran di atas dapat dikatakan bahwa pustakawan sudah menunjukan perilaku positifnya kepada pemustaka. Hal ini sesuai dengan teori yang mengatakan tentang sikap pustakawan dalam melayani pemustaka di perpustakaan. 5.3 Persepsi Pemustaka Terhadap Perilaku dan Kinerja Pustakawan Setiap pelayanan yang diberikan pustakawan di dalam perpustakaan harus secara maksimal dan profesional. Karena perpustakaan merupakan suatu unit kerja yang memberikan jasa layanannya kepada pemustaka. Perilaku dan kinerja pustakawan dapat dilihat dengan menilai cara pustakawan dalam memberikan pelayanannya kepada pemustaka. Dengan demikian dalam penelitian ini, peneliti akan menjabarkan dan menganalisis pernyataan pemustaka dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti. Pemustaka yang menjadi informan dalam penelitian ini yaitu dua orang pelajar, dua orang mahasiswa, dan dua orang masyarakat umum yang sering mengunjungi Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal. Berikut penjabaran dan analisis berdasarkan dari hasil wawancara, sebagai berikut :

91 Aspek Penuh Perhatian (Attentive) Sikap penuh perhatian pustakawan terhadap pemustaka merupakan salah satu sikap yang diharapkan pemustaka di dalam perpustakaan. Perhatian yang dapat ditunjukan oleh pustakawan yaitu memberikan solusi terbaik terhadap kesulitan yang dialami pemustaka di dalam perpustakaan. Berdasarkan wawancara peneliti kepada pemustaka melalui pertanyaan, Apakah pustakawan sudah memberikan solusi terbaik berdasarkan pertanyaan ataupun kesulitan yang anda alami? menunjukan bahwa pustakawan sudah baik dan pustakawan sudah mampu memberikan solusi yang di harapkan oleh pemustaka. Hal ini sesuai dengan pernyataan pemustaka, yaitu : (25) Menurut saya si sudah mbak, kemarin saya kesulitan mencari buku yang saya cari terus saya bertanya ke petugasnya, dan petugasnya menunjukan dimana letak buku yang saya cari mbak. (Nugraheni Nur Indah Permatasari, Pelajar, 3 Juni 2014) (26) Menurut saya pustakawannya sudah baik mbak, mau membantu mencarikan buku buat saya. Kadang saya dikasih pilihan buku lain yang temanya sesuai dengan yang saya cari, jadikan saya dapat informasinya lebih banyak." (Emma Nur Jayanti, Mahasiswa, 2 Juni 2014) Namun tidak semua pemustaka merasakan perilaku baik dari pustakawan. Ada pemustaka yang merasa pustakawan belum tuntas dalam memberikan solusi terhadap pertanyaan dan kesulitan yang dialami. Sebagaimana yang diutarakan oleh salah satu pemustaka ketika wawancara dengan peneliti, sebagai berikut : (27) Petugasnya si sudah baik mbak gak jutek, tapi pas saya mau nyari buku kan saya tidak tau kalo di perpustakaan itu ada kode bukunya ya mbak, terus saya tanya ke pustakawannya dan pustakawannya cuman menunjukan di kode dan rak mana letak buku itu. Padahal saya sudah nyari disitu tapi tidak ada bukunya. (Assofa Dinansyah, Mahasiswa, 2 Juni 2014)

92 76 Berdasarkan hasil wawancara di atas pemustaka sudah mendapatkan perilaku penuh perhatian dari pustakawan. Pustakawan menunjukan perhatiannya dengan membantu pemustaka dalam mencari kebutuhan informasinya Analisis Persepsi Pemustaka Terhadap Perilaku dan Kinerja Positif Pustakawan Banyak kasus yang terjadi di perpustakaan yang sering melibatkan pemustaka dan pustakawan. Setiap kasus yang terjadi harus mendapatkan solusi dalam menyelesaikannya. Dalam kasus yang sudah dijabarkan di sub bab sebelumnya, pustakawan sudah menunjukan perilaku positifnya dalam menyelesaikan masalah yang terjadi di perpustakaan. Pustakawan membantu para pemustaka dalam mencari informasi yang dibutuhkannya. Tidak hanya itu, pustakawan juga menawarkan bantuan apabila masih ada masalah yang dihadapi oleh pemustaka. Hal ini sesuai dengan pernyataan informan dalam wawancara dengan peneliti, yaitu: (28) Iya mbak, kemarin pas saya mau nyari buku saya gatau letaknya dimana, terus saya dibantuin sama ibu petugasnya. Petugasnya juga sering menanyakan ke saya mbak barang kali saya ada kesulitan yang dialami. (Sofiana, Masyarakat Umum, 4 Juni 2014). Adapun pendapat lain dari pemustaka bahwa perilaku pustakawan di perpustakaan belum sesuai dengan yang diharapkan. Karena menurut pemustaka, pustakawan kurang cepat dalam menunjukan informasi yang dibutuhkan. Pustakawan belum hafal kode klas koleksi di perpustakaan, jadi pustakawan harus melihat katalog terlebih dahulu sebelum menunjukan letak buku yang dibutuhkan pemustaka. Hal ini sesuai dengan pernyataan pemustaka, sebagai berikut :

93 77 (29) Menurut saya si pustakawannya sudah baik mbak, sudah mau membantu mencarikan buku yang saya butuhkan. Tapi pas saya tanya kode bukunya pustakawan sendiri malah gak hafal dan dia melihat ke katalog dulu. (Bagus Sulaiman, 4 Juni 2014) Berdasarkan pernyataan di atas tidak semua pemustaka merasakan kinerja positif pustakawan secara maksimal. Masih ada perilaku dan kinerja pustakawan yang kurang dalam memberikan pelayanan kepada pemustaka. Pustakawan tidak hafal setiap kode klas koleksi sehingga harus melihat katalog terlebih dahulu. Hal ini membuat pemustaka menunggu pustakawan untuk mencari kode koleksi melalui katalog Analisis Persepsi Pemustaka Terhadap Perilaku dan Kinerja Negatif Pustakawan Dalam kasus yang terjadi di perpustakaan, pustakawan tidak selalu menunjukan sikap positifnya kepada pemustaka. Karena kasus yang terjadi tentunya akibat dari adanya kekurangan dari pihak perpustakaan. Adapun perilaku negatif yang ditunjukan pustakawan di dalam perpustakaan, yaitu kurangnya kinerja pustakawan dalam kegiatan selfing membuat pemustaka kesulitan dalam mencari informasi yang dibutuhkan. Tidak hanya pemustaka, pustakawan sendiri juga merasa bingung saat mencarikan buku yang dibutuhkan pemustaka di rak. Hal ini juga di karenakan kurangnya sosialisasi pustakawan tentang aturan di dalam perpustakaan. Sebagaimana yang diutarakan pemustaka sebagai berikut : (30) Saya banyak sekali menemukan buku yang letaknya tidak sesuai dengan nomornya mbak. Buku tentang politik ada yang di kesehatan. Kalau menurut saya si ini karena kita gak tau mbak habis dibaca harus dikembalikan di rak, diletakan di meja atau dikasihkan ke pustakawannya.

94 78 Karena saya sendiri tidak melihat ada tulisan, buku yang habis dibaca ditaruh dimana. (Emma Nur Jayanti, Mahasiswa, 2 Juni 2014) Berdasarkan pernyataan di atas pemustaka sering menemukan buku yang terletak tidak sesuai dengan kode klasnya. Hal ini di karenakan pemustaka tidak mengetahui aturan di perpustakaan ketika pemustaka sehabis membaca buku Kendala Pemustaka di Perpustakaan Tidak semua pemustaka mengetahui peraturan-peraturan yang biasanya ada di dalam perpustakaan. Peraturan di perpustakaan seharusnya ditulis jelas di dalam perpustakaan. Hal ini di karenakan supaya pemustaka tidak merasa bingung dalam memakai fasilitas yang ada di perpustakaan. Pemustaka masih merasa bingung dalam menemukan informasi yang dibutuhkan. Terkadang pemustaka merasa malu untuk bertanya kepada pustakawan. Hal ini sesuai dengan pernyataan pemustaka dalam wawancara dengan peneliti, yaitu : (31) Sebenarnya si saya kurang paham mbak aturan-aturan yang ada di perpustakaan. Soalnya nggak ada peraturan yang jelas dan nggak ada tulisan-tulisan seharusnya kita harus gimana kalau mau pinjem buku atau kalau sehabis baca buku, bukunya di kembalikan di rak atau gimana. (Sofiana, 4 Juni 2014) Berdasarkan pernyataan di atas pemustaka kurang memahami peraturanperaturan di dalam perpustakaan. Pemustaka mengharapkan ada peraturan yang jelas di dalam perpustakaan, sehingga pemustaka tidak merasa kebingungan ketika berada di dalam perpustakaan. Dari hasil wawancara peneliti kepada pemustaka di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal bahwa pemustaka sudah merasa puas dengan perilaku yang diberikan oleh pustakawan. Walaupun masih ada kekurangan dari

95 79 sikap pustakawan, namun pustakawan mampu memberikan solusi bijak terhadap kesulitan yang dialami pemustaka. Berdasarkan hasil penjabaran di atas, bahwa perilaku dan kinerja pustakawan dapat dikatakan sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh para pemustaka Aspek Penuh Pertolongan (Helpful) Di dalam perpustakaan tidak semua pemustaka mempunyai perilaku yang sama. Ada beberapa sikap dan perilaku yang ditunjukan oleh pemustaka, yaitu pemustaka yang aktif meminta bantuan kepada pustakawan dan pemustaka yang pasif dengan menunggu tawaran yang diberikan oleh pustakawan terhadap masing-masing kesulitan yang dialami pemustaka di dalam perpustakaan. Untuk memperlihatkan profesionalisme kerja pustakawan, sebaiknya pustakawan memperhatikan para pemustaka dan peka terhadap kesulitan yang mereka hadapi di dalam perpustakaan. Untuk mengetahui kinerja pustakawan berdasarkan aspek penuh pertolongan (helpful) ini, peneliti melakukan wawancara dengan informan melalui pertanyaan, Apakah pustakawan sudah sesuai harapan dalam memberikan kemudahan mencari informasi?. Berdasarkan jawaban dari pertanyaan di atas menunjukan bahwa kinerja pustakawan di dalam perpustakaan sudah baik. Hal ini sesuai dengan pernyataan pemustaka, yaitu : (32) Iya mbak, kemarin kebetulan saya mau baca koran tapi yang tanggal seminggu yang lalu. Saya nyari gak ketemu terus dibantu nyari sama petugasnya langsung ketemu. (Suroso, Masyarakat Umum, 4 Juni 2014) (33) Kalo menurut saya sudah mbak, kemaren saya nyari novel tapi gak ketemu-ketemu terus akhirnya saya tanya ke pustakawannya. Terus langsung ditunjukan tempatnya mbak. (Bagus Sulaiman, Pelajar 4 Juni 2014)

96 80 Dari hasil jawaban wawancara di atas pemustaka merasakan perilaku dan kinerja pustakawan dalam aspek penuh pertolongan. Pemustaka merasa pustakawan dengan cepat membantu pemustaka dalam kesulitannya mencari kebutuhan informasi Analisis Persepsi Pemustaka Terhadap Perilaku dan Kinerja Positif Pustakawan Beberapa kasus terjadi di perpustakaan, hal ini menuntut pustakawan untuk ikut serta dalam menyelesaikan masalah yang terjadi. Dalam contoh kasus yang sudah dijelaskan pada sub bab sebelumnya, diakui oleh pemustaka bahwa pustakawan sudah menunjukan sikap positifnya dalam membantu menyelesaikan masalah yang dialami pemustaka. Pustakawan sudah menyapa dan menawarkan bantuan terlebih dahulu kepada pemustaka. Hal ini sesuai dengan jawaban informan terhadap wawancara dengan peneliti, yaitu : (34) Iya kemaren saya mondar-mandir cukup lama di sekitar rak, saya mencari buku yang pengen saya baca sekalian melihat koleksi apa saja yang ada di sini. Terus saya di samperin sama petugasnya, di tanya mau cari buku apa terus bukunya sudah ketemu apa belum. (Assofa Dinansyah, Mahasiswa, 2 Juni 2014) Berdasarkan pernyataan di atas pemustaka sudah mendapatkan perilaku positif dari pustakawan. Pustakawan menunjukan perilaku berdasarkan aspek pertolongan dengan menanyakan kepada pemustaka tentang kebutuhan informasi yang dicari di dalam perpustakaan.

97 Analisis Persepsi Pemustaka Terhadap Perilaku dan Kinerja Negatif Pustakawan Tidak semua kasus di perpustakaan dapat diselesaikan dengan sempurna oleh pustakawan. Pustakawan masih memiliki sikap yang menurut pustakawan kurang baik. Terkadang pemustaka harus menunggu cukup lama terlebih dahulu kemudian baru mendapatkan bantuan dari pustakawan. Karena pustakawan tidak langsung menawarkan bantuan kepada setiap pemustaka yang datang. Pustakawan menunggu pemustaka yang meminta bantuan terlebih dahulu. Selain itu, pustakawan masih membiarkan pemustaka mengalami kesulitannya terlalu lama. Hal ini sesuai dengan pernyataan informan saat wawancara, yaitu : (35) Pas itu saya liat mbak ada orang yang berdiri di sekitar rak, kayak bingung tapi pustakawannya nggak nanyain. Akhirnya di samperin mbak, tapi ya udah lama gitu. (Bagus Sulaiman, Pelajar, 4 Juni 2014) Berdasarkan penyataan di atas, pemustaka merasakan bahwa pustakawan hanya memberika pertolongan jika ada yang menayakan atau meminta bantuan pertolongan. Seperti yang dikatakan oleh pemustaka, pustakawan membiarkan pemustaka mengalami kebingungan yang cukup lama dalam mencari kebutuhan informasinya. Walaupun pada akhirnya pustakawan menawarkan bantuan kepada pemustaka Kendala Pemustaka di Perpustakaan Pemustaka yang datang ke perpustakaan memiliki latar belakang yang berbeda, begitupun dengan sikap dan perilakunya. Terkadang pemustaka masih merasa malu dan takut untuk sekedar bertanya ataupun meminta bantuan kepada

98 82 pustakawan. Pemustaka masih merasa takut mengganggu pekerjaan pustakawan jika ingin meminta bantuan kepada pustakawan. Padahal tugas utama dari seorang pustakawan adalah membantu para pemustaka. Hal ini sesuai dengan pernyataan pemustaka, yaitu : (36) Sudah mbak tapi kadang takut kena marah petugasnya. Dan juga malu bertanya ketika perpustakaan sedang ramai oleh pengunjung perpustakaan. (Nugraheni Nur Indah Permatasari, Pelajar, 3 Juni 2014 ) Berdasarkan penyataan di atas pustakawan masih beranggapan bahwa petugas pustakawan tidak ramah. Pemustaka masih takut apabila pustakawan marah karena merasa pekerjaannya terganggu oleh pemustaka. Dari hasil wawancara peneliti dengan pemustaka di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal bahwa pemustaka masih merasa kalau sikap dan perilaku pustakawan masih terlihat cuek kepada pemustaka. Hal ini sekaligus menunjukan perilaku dan kinerja pustakawan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pemustaka Aspek Tenggang Rasa (Considerate) Sikap tenggang rasa di dalam perpustakaan sebaiknya ditunjukan oleh pustakawan terhadap pemustaka. Sikap tenggang rasa yang dapat ditunjukan seorang pustakawan, seperti mendahulukan kepentingan dan kebutuhan pemustaka. Berdasarkan wawancara peneliti dengan informan melalui pertanyaan, Apakah pustakawan sudah mendahulukan kepentingan dan kebutuhan pemustaka? menunjukan bahwa pustakawan sudah menunjukan

99 83 perilaku dan kinerja positifnya kepada pemustaka dengan mendahulukan kepentingan pemustaka. Hal ini sesuai dengan pernyataan pemutaka, yaitu : (37) Menurut saya sudah mbak, waktu itu petugasnya kelihatan masih sibuk, saya tanya buku tentang kesehatan terus petugas langsung menanggapi pertanyaan saya dengan langsung mencarikan ke komputer. (Suroso, Masyarakat Umum, 5 Juni 2014) (38) Sudah, soalnya kemaren petugasnya lagi ngobrol terus saya nanya ke petugasnya mbak. Petugasnya langsung nanggepin dan membantu saya mencarikan buku yang mau saya pengen pinjam mbak. (Nugraheni Nur Indah Permatasari, Pelajar, 3 Juni 2014). Berdasarkan pernyataan di atas pemustaka merasakan bahwa pustakawan mendahulukan kepentingan pemustaka dengan meninggalkan sementara tugas yang sedang dikerjakannya. Hal ini berarti pustakawan masih memiliki sikap tenggang rasa dan memberika bantuan kepada pemustaka meskipun dia sedang sibuk dengan pekerjaannya Analisis Persepsi Pemustaka Terhadap Perilaku dan Kinerja Positif Pustakawan Berdasarkan kasus yang sudah dijelaskan pada sub bab sebelumnya, setiap pustakawan harus memiliki sikap tenggang rasa kepada pemustaka. Menurut pemustaka, pustakawan sudah berusaha memperbaiki pelayanan di perpustakaan berdasarkan kritik dan saran dari pemustaka. Hal ini sudah sesuai dengan yang diharapkan pemustaka atas kritik dan saran yang telah diberikan kepada pustakawan. Adapun pernyataan dari pemustaka berdasarkan wawancara dengan peneliti, yaitu : (39) Kalau saya lihat si sudah mbak, dulu gak ada komputer buat pemustaka mencari koleksi melalui katalog online tapi sekarang sudah ada. Berarti

100 84 kan petugasnya sudah memperbaiki layanan dan memudahkan kita buat nyari informasi di perpustakaan, jadinya tidak kesulitan dalam mencari bukunya berada di rak yang mana. (Bagus Sulaiman, Pelajar, 4 Juni 2014) Berdasarkan jawaban pemustaka di atas pustakawan menunjukkan sikap positifnya dengan menyediakan komputer untuk mencari buku yang dibutuhkan oleh pemustaka. Sehingga memudahkan pemustaka dalam mencari kebutuhan informasinya di perpustakaan Analisis Persepsi Pemustaka Terhadap Perilaku dan Kinerja Negatif Pustakawan Dari beberapa contoh kasus yang sudah dijelaskan di sub bab sebelumnya, menunjukan bahwa kinerja pustakawan di dalam perpustakaan belum maksimal. Masih ada layanan yang dirasa oleh pemustaka masih belum maksimal, seperti layanan penelusuran koleksi. Di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal sudah memakai OPAC dalam melakukan penelusuran informasi baik untuk pustakawan maupun pemustaka. Namun saat ini, akses penelusuran informasi yang digunakan untuk pemustaka mengalami kerusakan, sehingga pemustaka harus bertanya kepada pustakawan ketika mereka tidak mengetahui letak koleksi yang dibutuhakan. Dalam hal ini, pemustaka merasa bahwa pustakawan dirasa lambat dalam memperbaiki layanan untuk pemustaka. Hal ini sesuai dengan pernyataan dari pemustaka, yaitu : (40) Saya kesulitan untuk mencari letak bukunya mbak, kalau di perpustakaan kan biasanya ada komputer yang khusus untuk melihat letak koleksi ada di nomor rak berapa, tapi dari kemarin komputernya belum bisa digunakan. (Emma Nur Jayanti, Mahasiswa, 2 Juni 2014)

101 85 Berdasarkan hasil wawancara di atas pemustaka masih menunggu untuk bisa menggunakan komputer sebagai saranan pencarian informasi di perpustakaan. Hal ini dikarenakan komputer di perpustakaan masih mengalami kerusakan sehingga belum bisa digunakan Kendala Pemustaka di Perpustakaan Pemustaka masih merasa takut jika ingin menyampaikan kritik dan sarannya kepada pemustaka. Perasaan takut mengganggu dan menyinggung pustawakan ini membuat pemustaka kadang memilih untuk tidak menyampaikan kritik dan sarannya kepada pustakawan. Kendala ini sesuai dengan jawaban pemustakaan dari hasil wawancara dengan penulis, yaitu : (41) Enggak berani mbak, nanti kalau saya bilang dikira petugasnya saya nanti menjelek-jelekan perpustakaan. (Sofiana, Masyarakat Umum, 3 Juni 2014) Berdasarkan pernyataan di atas pemustaka tidak berani memberikan kritik dan saran secara langsung kepada pustakawan. Hal ini dikarenakan pemustaka takut di anggap menjelek-jelekan perpustakaan. Dari hasil wawancara pemustaka dengan peneliti di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal menunjukan bahwa pemustaka sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pustakawan. Hal ini sekaligus menunjukan bahwa perilaku dan kinerja pustakawan dapat dikatakan sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh para pemustaka.

102 Aspek Sopan (Polite) Perpustakaan merupakan salah satu tempat dimana banyak orang beraktivitas di dalamnya. Untuk itu pustakawan maupun pemustaka yang berada di dalamnya dituntut untuk bersikap sopan dan saling menghargai. Diakui oleh beberapa pemustaka bahwa pustakawan sudah bersikap sopan kepada pemustaka. Pustakawan menggunakan Bahasa Indonesia dalam berkomunikasi dengan pemustaka. Namun terkadang pustakawan menggunakan bahasa daerah kepada beberapa pemustaka dalam berkomunikasi. Hal ini sesuai dengan jawaban pemustaka dalam wawancara dengan peneliti melalui pertanyaan, Apakah perilaku sopan, santun, ramah pustakawan dalam melayani sudah sesuai dengan harapan anda?. Adapun jawaban dari pemustaka, yaitu : (42) Iya mbak petugasnyan di sini sudah sopan sudah ramah kepada para pengunjung kok. Saya ke sini juga tadi langsung disapa dan sedikit ngobrol sama petugasnya mbak. Iya ngobrolnya pake Bahasa Indonesia tapi ya kadang-kadang ada pake Bahasa Jawa juga. (Sofiana, Masyarakat Umum, 4 Juni 2014) Berdasarkan hasil wawancara di atas pemustaka sudah merasakan perilaku sopan pustakawan dalam memberikan sapaan kepada pemustaka. Pemustaka juga merasa senang jika pustakawan memberikan kenyamanan di dalam perpustakaan dengan mengajak ngobrol kepada pemustaka Analisis Persepsi Pemustaka Terhadap Perilaku dan Kinerja Positif Pustakawan Berdasarkan beberapa kasus yang terjadi di perpustakaan, pustakawan secara maksimal memberikan solusi dalam menyelesaikannya. Dari kasus yang

103 87 masuk dalam aspek perilaku sopan pustakawan yang sudah dijabarkan di sub bab sebelumnya, menyebutkan bahwa pustakawan sudah menunjukan sikap positif kepada pemustaka. Pemustaka mengakui bahwa pustakawan sudah menunjukan perilaku sopan, santun, dan ramah kepada pemustaka yang datang ke perpustakaan. Hal ini sesuai dengan pernyataan pemustaka, sebagai berikut : (43) Menurut saya petugasnya ramah mbak sering menyapa penungunjung yang di sini. Kalau komunikasi ya memakai Bahasa Indonesia mbak, tapi kemaren saya liat petugasnya ngobrol sama orang tua pakai bahasa krama. Kadang juga bahasanya campur-campur mbak, pakai Bahasa Indonesia sama Bahasa Jawa. (Nugraheni Nur Indah Permatasari, Pelajar, 3 Juni 2014) Berdasarkan penyataan di atas pemustaka berkomunikasi dengan pustakawan menggunakan bahasa Indonesia dalam melakukan komunikasi. Namun pustakawan juga memakai Bahasa Krama dalam berkomunikasi dengan orang yang lebih tua Analisis Persepsi Pemustaka Terhadap Perilaku dan Kinerja Negatif Pustakawan Setiap kasus yang terjadi di perpustakaan, pustakawan tidak selalu menunjukan sikap positif dalam menyelesaikannya. Ada beberapa perilaku negatif yang ditunjukan oleh pustakawan di dalam perpustakaan. Menurut pemustaka salah satu perilaku negatif pustakawan yaitu pustakawan masih sering menggunakan bahasa daerah dalam melakukan komunikasi kepada pemustaka di perpustakaan. Hal ini membuat pemustaka yang berasal dari luar daerah Kabupaten Kendal tidak paham dengan apa yang dikatakan oleh pustakawan. Menurut pemustaka, pustakawan sebaiknya menggunakan Bahasa Indonesia saja

104 88 dalam berkomunikasi di dalam perpustakaan. Hal ini sesuai pernyataan pemustaka dalam wawancara dengan peneliti, yaitu : (44) Saya sering dengar petugasnya memakai Bahasa Jawa kalau ngobrol dengan sesama petugas maupun pengunjung. Kalau di kantor-kantor kan lebih enak didengar kalau pakai Bahasa Indonesia aja mbak biar lebih dimengerti. Biar yang ngerti gak cuman orang-orang daerah sini aja. (Assofa Dinansyah, Mahasiswa, 2 Juni 2014) Berdasarkan hasil wawancara di atas pemustaka tidak menyukai pustakawan menggunakan bahasa daerah dalam melakukan komunikasi di dalam perpustakaan. Karena dalam perpustakaan tidak hanya di kunjungi oleh masyarakat sekitar tetapi juga oleh masyarakat luar daerah Kendala Pemustaka di Perpustakaan Pemustaka sering merasa canggung ketika berkomunikasi dengan pustakawan. Pemustaka merasa takut salah dalam berbicara sehingga kelihatan tidak sopan dengan pustakawan. Pemustaka juga sering secara tidak sengaja memakai bahasa daerah dalam berkomunikasi dengan pustakawan. Hal ini sesuai dengan pernyataan pemustaka, yaitu : (45) Iya mbak kadang mau minta tolong sama petugasnya tapi takut salah ngomong. Rasanya masih takut aja mbak, nanti kalau nggak sengaja salah ngomong terus di kira kurang sopan gimana. (Bagus Sulaiman, Pelajar, 4 Juni 2014) Berdasarkan hasil wawancara di atas pemustaka masih merasa takut dalam berkomunikasi dengan pustakawan. Karena pemustaka takut di anggap kurang sopan dalam melakukan komunikasi.

105 89 Dari hasil wawancara peneliti dengan pemustaka di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal bahwa pemustaka sudah merasa puas dengan perilaku yang ditunjukan oleh pustakawan. Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat dikatakan bahwa perilaku dan kinerja pustakawan di dalam perpustakaan sudah sesuai dengan harapan para pemustaka Aspek Peduli (Respect) Perilaku peduli sebaiknya ditunjukan oleh pustakawan kepada pemustaka supaya pemustaka merasa dihormati di dalam perpustakaan. Menurut pemustaka, pustakawan sudah menunjukan sikap peduli dan menghormati kepada setiap pemustaka. Selain itu, pustakawan juga menunjukan sikap akrab kepada pemustaka. Perilaku ini dilakukan pustakawan untuk memberikan rasa nyaman ketika berada di dalam perpustakaan. Dengan perilaku pustakawan seperti ini, membuat pemustaka merasa nyaman berada di perpustakaan. Hal ini sesuai dengan pernyataan pemustaka dalam wawancara dengan peneliti, yaitu : (46) iya mbak petugasnya di sini baik-baik, peduli juga dengan pengunjungnya. Waktu itu saya malah diajakin ngobrol sama salah satu petugasnya mbak padahal sebelumnya belum pernah kenal. Tapi saya malah senang mbak kalau diajak ngobrol, jadi kan kesannya akrab terus kalau mau minta bantuan sama petugasnya jadi gak canggung. (Emma Nur Jayanti, Mahasiswa, 2 Juni 2014) Berdasarkan hasil wawancara di atas pemustaka merasa senang dengan perilaku pustakawan yang menunjukkan kesan akrab terhadap pemustaka. Hal ini karena pustakawan mengajak ngobrol pemustaka walaupun belum pernah kenal sebelumnya.

106 Analisis Persepsi Pemustaka Terhadap Perilaku dan Kinerja Positif Pustakawan Beberapa kasus yang terjadi di perpustakaan menuntut pustakawan untuk memberikan solusi baik dalam menyelesaikan masalah tersebut. Berdasarkan kasus yang sudah disebutkan pada sub bab sebelumnya, pemustaka sudah menunjukan sikap positifnya. Berdasarkan wawancara peneliti dengan informan melalui pertaanyaan, Apakah pustakawan sudah sesuai harapan dalam menunjukan sikap akrabnya kepada pemustaka? menunjukan bahwa pustakawan sudah terlihat akrab kepada semua pengunjung yang datang ke perpustakaan. Pustakawan sering mengajak ngobrol pemustaka, namun pustakawan tetap menghormati para pemustaka dengan tidak mengganggu pemustaka yang terlihat sedang sibuk. Hal ini sesuai dengan pernyataan informan, yaitu : (47) Iya mbak saya sering melihat petugasnya nyamperin pengunjung ke meja terus ngajak ngobrol. Tapi kalau pas pengunjungnya lagi sibuk baca buku, apa lagi sibuk ngapain gitu ya cuman sekedar nyapa aja si mbak. (Nugraheni Nur Indah Permatasari, Pelajar, 3 Juni 2014) Namun tidak semua pemustaka nyaman dengan perilaku pustakawan yang ingin terkesan akrab kepada pemustaka. Ada beberapa pemustaka yang merasa terganggu dengan sikap pemustaka. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan pemustaka dalam wawancara dengan peneliti, yaitu : (48) Ya seneng si mbak kalau diajak ngobrol sama petugasnya, tapi kadang lagi asik baca terus diajak ngobrol kan jadi gak konsen lagi bacanya. Yaaa kadang sedikit merasa terganggu si kalau pas lagi serius. (Bagus Sulaiman, Pelajar, 4 Juni 2014).

107 91 Berdasarkan pernyataan di atas, tidak semua pemustaka senang dengan sikap positif yang ditunjukkan oleh pustakawan. Hal ini dikarenakan terdapat pemustaka yang merasa terganggu dengan sikap ramah pustakawan Analisis Persepsi Pemustaka Terhadap Perilaku dan Kinerja Negatif Pustakawan Selain perilaku positif di dalam perpustakaan, pustakawan juga masih menunjukan sikap negatif kepada para pemustaka. Menurut pemustaka, pustakawan terkadang masih terlihat cuek dan kadang terkesan pemalu kepada pemustaka. Hal ini sesuai dengan pernyataan dari pemustaka, yaitu : (49) Menurut saya si petugasnya kadang cuek, kemarin saya mau pinjam buku tapi petugasnya kayak jutek gak ada senyumnya sama sekali. Kalau petugasnya kayak gitu kan jadi agak-agak takut mbak. (Assofa Dinansyah, Mahasiswa, 2 Juni 2014) (50) Kemarin saya tanya ke petugasnya, tapi petugasnya kesannya gak peduli gitu kaya agak malu-malu. Mungkin emang orangnya pemalu kali ya, tapi kan seharusnya gak usah malu-malu gitu ya mbak. (Nugraheni Nur Indah Permatasari, Pelajar, 3 Juni 2014) Berdasarkan hasil wawancara di atas pemustaka beranggapan bahwa pustakawan masih menunjukkan sikap cuek dan jutek kepada pemustaka. Sehingga pemustaka merasa takut terhadap pustakawan selain itu pemustaka masih merasa pustakawan masih malu dalam melayani pemustaka sehingga pustakawan tidak maksimal dalam memberikan layanan Kendala Pemustaka di Perpustakaan Masih banyak pemustaka yang memiliki angggapan bahwa pustakawan adalah orang yang yang galak, jutek, dan cuek. Walaupun pustakawan sudah

108 92 berusaha mengubah anggapan tersebut, namun terkadang masih terlintas di pikiran pemustaka bahwa pustakawan adalah orang yang memiliki sikap dan perilaku negatif kepada pemustaka. Pernyataan ini sesuai dengan jawaban pemustaka dalam wawancara dengan peneliti berdasarkan pada data (49). Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan pemustaka, menunjukan bahwa pustakawan sudah menunjukan perilaku dan kinerja positif di dalam perpustakaan. Walaupun masih ada kekurangan pustakawan dalam menjalankan tugasnya. Dari penjelasan tersebut dapat dikatakan bahwa perilaku dan kinerja pustakawan sudah sesuai dengan harapan pemustaka. 5.4 Analisis Perilaku dan Kinerja Pustakawan Berdasarkan Aliran Psikologi Tentang Manusia Selain dengan berdasarkan bentuk sikap courtesy dalam melakukan analisis perilaku dan kinerja pustakawan di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kendal, peneliti juga ingin menganalisis berdasarkan konsep tiga aliran psikologi tentang manusia seperti yang dikatakan Suwarno (2009: 24). Konsep tiga aliran psikologi tentang manusia ini, yaitu psikologi behaviorisme, psikologi psikoanalisa, dan psikologi humanistik. Ke tiga konsep psikologi ini juga mempengaruhi di dalam perpustakaan. Oleh karena itu peneliti menganalisis perilaku dan kinerja pustakawan berdasarkan konsep psikologi ini. Berikut akan dijelaskan hasil analisis dari peneliti, sebagai berikut :

109 Psikologi Behaviorisme Psikologi behaviorisme merupakan salah satu aspek yang mempelajari tentang tingkah laku manusia. Sehingga dalam penelitian ini peneliti ingin menganalisis perilaku dan kinerja pustakawan berdasarkan konsep aliran psikologi tentang manusia. Menurut Ahmadi dalam Suwarno (2009: 24) Behaviorisme adalah aliran dalam psikologi yang hanya mempelajari tingkah laku yang nyata, yang terbuka, yang dapat diukur secara objektif. Aliran ini mempelajari perbuatan manusia bukan dari kesadarannya, melainkan hanya mengamati perbuatan dan tingkah laku yang berdasarkan kenyataan, sedangkan pengalaman-pengalaman batin dikesampingkan. Pendapat tersebut diperkuat oleh Goble dalam suwarno (2009: 25) bahwa psikologi behaviorisme pada dasarnya lebih menekankan pada kekuatan-kekuatan luar yang berasal dari lingkungan, mereka berpendapat bahwa manusia adalah korban yang fleksibel, dapat dibentuk dan pasif dari lingkungannya yang menetukan tingkah lakunya. Berdasarkan dari pengertian psikologi behaviorisme di atas, psikologi behaviorisme dapat dikatakan sebagai tingkah laku ataupun kebiasaan seseorang dalam melakukan sesuatu berdasarkan lingkungannya. Di dalam perpustakaan banyak sekali kebiasaan yang dilakukan pustakawan dalam menyelesaikan setiap tugasnya. Salah satunya adalah kebiasaan dalam menemukan informasi yang di butuhkan. Pustakawan dapat menggunakan katalog manual maupun OPAC dalam menemukan informasi. Dari hasil wawancara peneliti dengan pustakawan melalui pertanyaan, Apa yang anda gunakan dalam mencari informasi yang dibutuhkan

110 94 pemustaka?apakah melalui katalog manual atau OPAC? pustakawan selalu menggunakan katalog online dalam mencari informasi yang dibutuhkan, baik yang dibutuhkan pemustaka maupun pustakawan sendiri. Karena menurut pustakawan, OPAC lebih efektif untuk menemukan informasi. Hal ini sesuai dengan pernyataan pemustaka, sebagai berikut : (51) Iya biasanya lewat katalog online mbak, soalnya kalau mencari dengan katalog manual itu lama mencarinya. Lebih efektif dan cepat menggunakan OPAC mbak. (Ngatini, Pustakawan, 20/05/2014) Berdasarkan hasil wawancara di atas pustakawan merasakan hasil yang lebih baik menggunakan OPAC dalam menelurusi koleksi yang dibutuhkan. Hal ini dikarenakan dengan menggunakan OPAC bisa lebih efektif dan cepat dalam menemukan koleksi yang dibutuhkan Analisis Perilaku dan Kinerja Positif Pustakawan Dalam aspek ini pustakawan sudah melakukan kebiasaan untuk mempermudah tugas dan pekerjaannya dalam mencari informasi. Pustakawan melakukan tindakan yang tepat, karena dengan menggunakan OPAC dalam mencari informasi tidak membutuhkan waktu yang lama. Sehingga pustakawan dapat menunjukan dengan cepat kepada pemustaka dimana letak informasi yang dibutuhkan. Hal ini sesuai dengan pernyataan pustakawan dalam wawancara dengan peneliti, yaitu : (52) Kita sekarang udah pakai OPAC mbak, soalnya lebih enak sama lebih cepat aja mencarinya. Katalog yang manual sudah lama tidak digunakan, jadi ya nggak up-date lagi. (Bambang Irnawan, Pustakawan, 26 Mei 2014)

111 95 Berdasarkan hasil wawancara di atas pustakawan beranggapan bahwa menggunakan OPAC bisa lebih cepat dalam mencari informasi. Untuk katalog manual tidak digunakan lagi karena kurang efektif dan sudah lama tidak di update Analisis Perilaku dan Kinerja Negatif Pustakawan Dalam aspek ini pustakawan tidak selalu menujukan sikap dan kebiasaan baiknya. Adapun sikap dan kebiasaan negatif yang ditunjukan oleh pustakawan yaitu pustakawan masih belum menguasai dalam menggunakan teknologi yang ada di perpustakaan, terutama dalam menggunakan komputer. Padahal komputer di perpustakaan sangat penting digunakan dalam mengolah data ataupun dalam menunjang pekerjaan pustakawan. Hal ini sesuai dengan pernyataan pustakawan, yaitu : (53) Di sini sudah memakai komputer semua mbak. Tapi saya namanya orang dulu ya masih gaptek mbak. Kadang saya lupa caranya, makanya sering minta bantuan ke Mas Bambang cara mengoperasikannya gimana. (Ngatini, 20 Mei 2014) Berdasarkan pernyataan di atas pustakawan masih gagap teknologi sehingga pustakawan sering membutuhkan bantuan pustakawan yang lainnya dalam mengoperasikan komputer ketika ingin mengolah data Kendala di Perpustakaan dalam Aspek Psikologi Behaviorisme Kendala yang dialami pustakawan dalam melakukan kebiasaan berdasarkan aspek psikologi behaviorisme ini adalah kerusakan pada sistem komputer. Komputer sering mengalami kerusakan sehingga mengganggu tugas

112 96 dan pekerjaan pustakawan. Pustakawan sendiri tidak bisa memperbaiki kerusakan pada komputer. Analisis kendala dalam aspek ini sesuai dengan pernyataan pustakawan dalam wawancara dengan peneliti, yaitu : (54) Ini kebetulan sistem komputernya lagi rusak, belum bisa di benerin. Kemarin udah sempet di benerin tapi rusak lagi. Orangnya yang mau benerin ini belum dating lagi kesini. (Bambang Irnawan, Pustakawan, 26 Mei 2014) Dalam hasil wawancara pustakawan dengan peneliti di atas pustakawan tidak bisa memperbaiki sistem komputer. Sehingga untuk memperbaiki komputer, pustakawan membutuhkan bantuan orang lain. Berdasarkan analisis peneliti, pustakawan sudah menunjukan perilaku dan kebiasaan baiknya dengan melakukan kebiasaan yang dirasa lebih cepat dan efektif dalam menyelesaikan tugasnya. Sehingga dalam hal ini pustakawan menunjukan perilaku dan kinerja positif dan sesuai dengan teori yang ada Psikologi Psikoanalisa Psikologi psikoanalisa merupakan psikologi yang mempelajari tentang manusia berdasarkan pengalaman masa lalunya. Dalam psikoloanalisis ada yang dinamankan Represi, yaitu melupakan peristiwa-peristiwa yang mengerikan, menakutkan, penuh dosa, menjijikan, dan sebagainya, intinya semua hal yang dapat mengancam Ego kita agar kita tidak merasa bermasalah atau berdosa. Proses ini dilakukan tanpa kita sadari karena dilakukan oleh bagian unconsciousness dari sistem kejiwaan kita, sesuai dengan teori Freud. (Suwarno, 2009) Berdasarkan pengertian di atas, peneliti menganalisis psikologi psikoanalisa sebagai konsep yang mempelajari manusia berdasarkan pengalaman yang telah dimiliki. Di dalam perpustakaan, berapa lama pustakawan bekerja di

113 97 perpustakaan juga mempengaruhi pengalaman yang dimiliki oleh pustakawan. Pustakawan yang bekerja lebih lama di perpustakaan mempunyai lebih banyak pengalaman. Namun tidak selalu pustakawan yang baru bekerja di perpustakaan tidak memiliki pengalaman, mereka juga mempunyai banyak pengalaman tetapi tidak di bidang perpustakaan. Hal ini sesuai dengan pernyataan dari pustakawan dalam wawancaranya dengan peneliti yaitu, (55) Saya di sini baru mbak, jadi kalau ngomong tentang pengalaman saya kurang memiliki pengalaman di perpustakaan. Tapi saya punya banyak pengalaman bekerja di bidang lain yang mungkin bisa saya terapkan juga di perpustakaan. Seperti pengalaman saya dalam menghadapi beberapa orang dengan beberapa karakter, di sini kan kita juga melayani banyak orang orang yang karakternya beda-beda. (Bambang Irnawan, Pustakawan, 21 Juni 2014) Berdasarkan pernyataan di atas pustakawan yang baru ditugaskan di bagian layanan merasa belum punya pengalaman di dalam perpustakaan. Namun pustakawan sudah banyak memiliki pengalaman di bidang lain yang bisa diterapkan di dalam perpustakaan Analisis Perilaku dan Kinerja Positif Pustakawan Berdasarkan psikologi psikoanalisa pustakawan menunjukan sikap positifnya dengan saling berkerja sama dalam melaksanakan tugas di perpustakaan. Pustakawan yang sudah lebih lama bertugas di perpustakaan bersedia membantu dan membimbing pustakawan yang baru ditugaskan di perpustakaan. Hal ini dikarenakan pustakawan yang baru ditugaskan di perpustakaan membutuhkan bimbingan pustakawan yang lebih berpengalaman

114 98 untuk mengetahui seluk-beluk yang ada di perpustakaan. Penjabaran di atas sesuai dengan pernyataan pustakawan, yaitu : (55) Iya kalau saya pas ada tugas di luar ya Bu Ngatini yang di sini mbak. Soalnya saya sering tugas di perpustakaan keliling juga. Biasanya kalau ada hal-hal yang saya belum ngerti ya saya tanya juga ke Bu Ngatini. Ya kita saling kerja sama ajalah. (Bambang Irnawan, Pustakawan, 26 Mei 2014) Berdasarkan jawaban dari hasil wawancara di atas pustakawan saling bekerja sama dalam mengerjakan tugas di dalam perpustakaan. Pustakawan juga tidak segan dalam meminta bantuan terhadap pustakawan yang lainnya ketika ada pekerjaan yang belum di mengerti Analisis Perilaku dan Kinerja Negatif Pustakawan Dari aspek ini tidak semua pustakawan menunjukan perilaku dan kinerja positifnya. Salah satu pustakawan masih menunjukan sikap negatifnya yaitu, pustakawan terlihat tidak bersemangat dalam menjalankan tugasnya dalam melayani pemustaka. Hal ini secara tidak sadar membuat pemustaka mempunyai pikiran negatif terhadap kinerja pustakawan di dalam perpustakaan. Semangat bekerja dalam memberikan pelayanan jasa di dalam perpustakaan sangat dirasakan oleh pemustaka. Penjabaran ini sesuai dengan pernyataan pustakawan, yaitu : (56) Saya kadang masih males-malesan gitu mbak disini. Tergantung mood juga si, kalau pas mood saya jelek ya sudah saya agak gak semangat mbak. Ya itu jeleknya. (Bambang Irnawan, Pustakawan, 26 Mei 2014) Berdasarkan hasil wawancara di atas pustakawan masih kurang bersemangat dalam melayani pemustaka. Pustakawan menunjukan sikap malas

115 99 dalam melayani pemustaka. Hal ini membuat pemustaka merasa kurang dilayani dengan baik oleh pustakawan. Pustakawan juga tidak menunjukan sikap profesionalisme kerja dalam melayani pemustaka Kendala di Perpustakaan dalam Aspek Psikologi Psikoanalisa Adapun kendala yang dialami pustakawan dalam menjalankan tugasnya berdasarkan analisis peneliti dalam aspek psikologi psikoanalisa yaitu pustakawan masih kurang baik dalam berkomunikasi, sehingga terkadang hal ini menimbulkan kesalah pahaman antar pustakawan. Hal ini sesuai dengan pernyataan pustakawan, yaitu : (57) Sering mbak, kita di sini masih sering salah paham. Kadang maksudnya mereka apa tapi saya nangkepnya apa, begitupun sebaliknya mbak. Saya maksudnya gini yang lain nangkepnya beda. (Ngatini, Pustakawan, 20 Mei 2014) Berdasarkan jawaban dari hasil wawancara di atas pustakawan sering salah paham dalam mengartikan maksud dari pustakawan satu dengan pustakawan yang lainnya. Dari analisis di atas pustakawan sudah menunjukan kinerja yang baik dengan bekerjasama. Walaupun dalam hal ini masih ada perilaku yang membuat kinerja pustakawan kurang maksimal. Penjabaran di atas sudah menunjukan perilaku dan kinerja baik pustakawan di dalam perpustakaan. Hal ini sudah sesuai dengan teori yang memperlajari psikologi tentang manusia Psikologi Humanistik Psikologi humanistik berpengaruh dalam perilaku dan kinerja pustakawan di dalam perpustakaan. Aspek ini memandang dari keseluruhan yang ada di dalam diri manusia.

116 100 Menurut Sarwono (2009: 25) psikologi humanistik adalah paham yang mengutamakan manusia sebagai makhluk keseluruhan. Mereka tidak setuju dengan pendekatan-pendekatan lain yang memandang manusia hanya dari salah satu aspek saja, apakah itu hanya dari persepsinya (gestalt), refleksnya (behaviorisme), kesadarannya (kognitif), maupun alam ketidaksadarannya saja (psikoanalisis). Manusia harus dilihat sebagai totalitas yang unik, yang mengandung semua aspek dalam dirinya dan selalu berproses untuk menjadi dirinya sendiri (aktualisasi diri). Bedasarkan pengertian psikologi humanistik di atas, peneliti ingin mengetahui pengaruh lingkungan kerja terhadap perilaku dan kinerja pustakawan di dalam perpustakaan. Lingkungan kerja dapat mempengaruhi perilaku seseorang dalam menjalankan tugasnya, seseorang dapat dengan langsung menjadi dirinya sendiri atau melalui proses yang lama untuk menjadi dirinya sendiri. Sikap pustakawan terhadap pustakawan yang lainnya dapat mempengaruhi kinerja pustakawan karena secara tidak langsung juga mempengaruhi kenyamanan pustakawan dalam menyelesaikan tugasnya. Dalam wawancara peneliti dengan pustakawan melalui pertanyaan, Apakah sikap pustakawan mempengaruhi perilaku dan kinerja pustakawan yang lainnya? pustakawan mengakui sebagai orang yang bekerja dengan banyak orang harus bisa bersikap profesional dalam menyelesaikan tugasnya. Walaupun terkadang secara tidak langsung ada silang pendapat antara pustakawan, namun hal ini dirasa tidak terlalu berpengaruh terhadap kinerja pustakawan. Hal ini sesuai dengan pernyataan dari pustakawan, sebagai berikut : (58) Di sini belum pernah ada kejadian yang seperti itu mbak, ya mungkin kita semua lebih ke profesional kerja aja. Tapi ya ada perbedaan pendapat yang membuat pustakawan maupun pemustaka itu bingung, ya contohnya seperti pas mengklasifikasi buku mbak. Antara yang satu dengan yang lainnya itu punya pendapat sendiri-sendiri, jadi buku dengan satu tema itu terkadang nomor klasnya beda-beda. (Ngatini, Pustakawan, 20/05/2014).

117 101 (59) Kalau saya si orangnya cuek mbak, jadi kadang gak terlalu merhatiin sikap teman-teman. Ya kita profesional ajalah mbak namanya juga orang banyak kalau kita terlalu diambil hati ya bisa susah sendiri nantinya. Ya intinya santai ajalah mbak. (Bambang Irnawan, 21/05/2014). Berdasarkan hasil wawancara di atas pustakawan menunjukan sikap profesionalisme dalam menyelesaikan tugasnya di dalam perpustakaan. Pustakawan lebih bersikap cuek dan tidak terlalu memperdulikan perilaku pustakawan yang lainnya. Hal ini dikarenakan supaya dalam menyelesaikan tugasnya pustakawan tidak terganggu dengan hal-hal yang dapat menghambat pekerjaan Analisis Perilaku dan Kinerja Positif Pustakawan Di dalam perpustakaan pustakawan selalu berusaha menunjukan sikap baik dalam menyelesaikan setiap tugas-tugasnya. Berdasarkan penjabaran di atas pustakawan menunjukan perilaku dan kinerja positifnya dengan tetap bersikap profesional dalam menjalankan tugasnya. Walaupun terkadang ada masalah antara pustakawan satu dengan yang lainnya, namun masih dapat diselesaikan dengan baik. Hal ini dilakukan oleh pustakawan demi menunjukan perilaku dan kinerja baik di dalam perpustakaan. Penjabaran ini sesuai dengan pernyataan pustakawan dalam wawancara dengan peneliti berdasarkan data (58) dan (59) Analisis Perilaku dan Kinerja Negatif Pustakawan Dalam aspek ini pustakawan tidak selalu menunjukan sikap positifnya di dalam perpustakaan. Adapun sikap-sikap negatif yang ditunjukan pustakawan, yaitu salah satu pustakawan merasa dirinya lebih baik dari rekan kerjanya, sehingga membuat pustakawan yang lainnya merasa tidak mampu menyelesaikan

118 102 tugasnya dengan baik di dalam perpustakaan. Hal ini sesuai dengan pernyataan pustakawan berdasarkan wawancara dengan peneliti, yaitu : (60) Kalau ada masalah-masalah di perpustakaan biasanya diselesaikan bareng-bareng mbak. Tapi kadang saya ngikutin yang lebih senior aja. Karena mereka yang lebih tau sebaiknya harus gimana. (Bambang Irnawan, Pustakawan, 26 Mei 2914) Berdasarkan pernyataan di atas pemustaka merasa dirinya kurang mampu menyelesaikan setiap masalah yang ada di perpustakaan. Pustakawan juga beranggapan bahwa pustakawan yang lebih senior lebih bisa memberikan solusi pada setiap permasalahan yang ada Kendala di Perpustakaan dalam Aspek Psikologi Humanistik Kendala yang dihadapi pustakawan dalam aspek ini yaitu pustakawan merasa bahwa dirinya kurang mampu menyelesaikan tugasnya di perpustakaan. Hal ini dapat menjadi kendala pustakawan dalam mengembangkan perpustakaan. Karena peran dan semangat pustakawan sangat berpengaruh pada kemajuan perpustakaan. Kendala ini sesuai dengan pernyataan pustakawan, yaitu : (61) Iya kadang saya masih merasa belum bisa menyelesaikan tugas dengan baik mbak. Kadang juga merasa pesimis dulu bisa nggak ya melayani pemustaka dengan baik. (Bambang Irnawan, Pustakawan, 26 Mei 2014) Berdasarkan pernyataan di atas pustakawn merasa pesimis dan tidak mampu menyelesaikan tugasnya dengan baik. Hal ini dapat membuat perilaku dan kinerja pustakawan di dalam perpustakaan tidak maksimal. Dalam hasil analisis di atas dapat dilihat bahwa perilaku dan kinerja pustakawan sudah menunjukan profesionalisme kerja. Selain adanya

119 103 profesionalisme kerja masih ada beberapa perilaku dan kinerja negatif pustakawan, namun hal ini masih dapat diatasi dengan baik oleh pustakawan di perpustakaan. Berdasarkan penjabaran di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku dan kinerja pustakawan sudah sesuai dengan teori yang sudah dijelaskan pada sub bab sebelumnya tentang psikologi humanistik.

120 BAB VI PENUTUP 6.1 Simpulan Berdasarkan analisis perilaku dan kinerja pustakawan di layanan sirkulasi, penulis dapat menyimpulkan bahwa : 1. Pemustaka sudah merasa dilayani dengan baik oleh sikap dan perilaku pustakawan. Perilaku pustakawan sudah menunjukan profesionalisme pustakawan dengan berperilaku sopan, mendahulukan kebutuhan pemustaka dan melayani pemustaka dengan sepenuh hati. 2. Pustakawan menunjukan kinerja yang baik. Kinerja yang baik ini dapat diukur dengan pustakawan mampu menyelesaikan tugasnya dengan benar dan tepat waktu, pustakawan datang sebelum jam layanan dibuka, pustakawan pulang setelah jam layanan sirkulasi tutup, dan pustakawan mampu bekerja sama dalam menyelesaikan kesulitan yang dialami. 3. Masih ada kendala yang dialami oleh pustakawan yaitu terkadang pustakawan tidak bisa menunjukan kinerjanya secara maksimal. Hal ini dikarenakan banyaknya tugas yang harus dikerjakan oleh pustakawan di layanan sirkulasi, sedangkan pustakawan di layanan sirkulasi ini hanya dua orang. Pustakawan di layanan sirkulasi merasa kekurangan tenaga 104

121 105 kerja dalam menjalankan tugas dan pekerjaannya di layanan sirkulasi ini. 6.2 Saran Berdasarkan simpulan di atas, penulis ingin memberikan saran kepada perpustakaan terutama di bagian layanan sirkulasi karena penelitian ini terfokus pada layanan sirkulasi. Adapun saran yang ingin penulis sampaikan, sebagai berikut : 1. Penambahan jumlah pustakawan pada layanan sirkulasi supaya kinerja yang dihasilkan lebih maksimal. Diutamakan pustakawan yang berlatar belakang pendidikan perpustakaan supaya dalam mengerjakan tugas di perpustakaan lebih cepat memahami. Atau dengan memindah tugaskan pegawai di bagian tata usaha untuk bertugas di bagian layanan sirkulasi. 2. Mengadakan diklat dalam jangka waktu tertentu untuk menambah pengetahuan para pustakawan yang tidak berlatar belakang pendidikan di bidang perpustakaan. 3. Lebih meningkatkan kinerja pustakawan supaya dapat mencapai tujuan perpustakaan dengan baik. Selain itu, pustakawan juga harus tetap menjaga perilaku baik ketika melayani pemustaka, supaya pemustaka merasa dilayani dengan baik oleh pustakawan.

122 DAFTAR PUSTAKA Alwi, Hasan Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka Fakultas Psikologi UI Psikologi Sosial. Jakarta: Salemba Humanika. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2014 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan tentang-pelaksanaan-uu-tentang-perpustakaan.html (diakses 17 November 2014) Kao, Mary L Introduction to Technical Services for Library Technicians. Binghamton, N.Y.: Haworth Information Press. Meleong, Lexy. J Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Miles, Mathew B dan A. Michael Huberman Analisis Data Kualitatif: Buku Sumberr tentang Metode-metode Baru. Jakarta: Universitas Indonesia. Muchyidin, A. Suherlan Panduan Penyelenggaraan Perpustakaan Umum. Bandung: PT Puri Pustaka. Purwono Profesi Pustakawan Mengahadapi Tantangan Perubahan. Yogyakarta: Graha Ilmu Pemerintah Republik Indonesia Undang-Undang Republik Indonesia No. 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan. Jakarta: Perpustakaan Nasional RI. Rahayuningsih, F [ed.] Pengelolaan Perpustakaan. Yogyakarta: Graha Ilmu. Ranti, Shella Pendapat pemakai terhadap perilaku pustakawan rujukan di Perpustakaan Pusat Dokumentasi Ilmiah Indonesia-Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia. Skripsi S-1 Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya Universitas Indonesia. (diakses 17 November 2014 ). Saleh, Abdul Rahman Percikan Pemikiran: Di Bidang Kepustakawanan. Jakarta: Sagung Seto. 106

123 107 Sari, Dewi Puspita Perilaku Pustakawan Bidang Layanan Terhadap Pemustaka di UPT Perpustakaan Unissula Semarang. Skripsi S-1 Fakultas Ilmu Budaya Universitas Diponegoro. Satori, D & Komariah A Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.s Subrata, Gatot Upaya Pengembangan Kinerja Pustakawan Perguruan Tinggi di Era Globalisasi Informasi. Jurnal Pustakawan Perpustakaan UM. Edisi Oktober. hlm Sugiyono Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung Alfabeta Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Sulistyo-Basuki Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Metode Penelitian. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Sutarno, NS Perpustakaan dan Masyarakat. Jakarta: Sagung Seto. Suwarno, Wiji Psikologi Perpustakaan. Jakarta: Sagung Seto Perpustakaan & Buku. Jakarta: Sagung Seto. Taylor, Arlene G The Organization of Information, Second Edition. Englewood, CO: Libraries Unlimited. Wibowo Manajemen Kinerja. Edisi 3. Jakarta: Rajawali Pers. Yunita, Fitriani Persepsi Pemustaka Terhadap Kinerja Pustakawan: Studi Kasus Layanan Sirkulasi Perpustakaan Stikes Widya Husada Semarang. Skripsi S-1 Fakultas Ilmu Budaya Universitas Diponegoro.

124 LAMPIRAN

125 1 DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA 1. Bagaimana perilaku dan kinerja yang diberikan pustakawan kepada pemustaka: 1.1 Berdasarkan aspek penuh perhatian (attentive) Bagaimana pelayanan yang diberikan pustakawan terhadap pemustaka? Apakah pustakawan sudah memberikan solusi dalam menjawab pertanyaan pemustaka? Sejauh mana pustakawan menjalankan standard operating procedure dalam melayani pemustaka? Apa saja kendala dalam menjalankan standard operating procedure? 1.2 Berdasarkan aspek penuh pertolongan (helpful) Apakah pustakawan sudah memberikan bantuan untuk mempermudah pemustaka dalam mencari informasi? Apakah pustakawan sudah dengan maksimal dalam memberikan bantuan kepada pemustaka? Apakah pustakawan sudah menjalankan standard operating procedure dengan baik dalam memberikan bantuan kepada pemustaka? Seperti apa contohnya? Apa yang menjadi kendala dalam memberikan bantuan kepada pemustaka? 1.3 Berdasarkan aspek tenggang rasa (considerate) Apakah pustakawan sudah mendahulukan kepentingan pemustaka? Apakah pustakawan sudah mendengarkan dan memperbaiki dengan baik atas kritik dan saran yang diberikan pemustaka?

126 Sejauh mana pustakawan menjalankan standard operating procedure untuk memperbaiki kinerja atas kritik dan saran dari pemustaka? Seperti apa contohnya? Apakah kendala yang dialami pustakawan dalam menanggapi kritik dan saran yang diberikan para pemustaka? 1.4 Berdasarkan aspek sopan (polite) Bagaimana tutur kata pustakawan dalam memberikan layanan terhadap pemustaka? Bagaimana sikap pustakawan dalam memberikan pelayanan kepada pemustaka? Apakah pustakawan sudah berperilaku sopan, santun, ramah terhadap pemustaka? Kendala apa saja yang ada dalam melayani pemustaka dengan aspek sopan (polite)? 1.5 Berdasarkan aspek peduli (respect) Apakah pustakawan sudah memberikan pelayanan terbaik dengan kesan akrab terhadap pemustaka? Bagaimana cara pustakawan memberikan bantuan kepada pemustaka yang terlihat mengalami kesulitan dalam mencari informasi? Sejauh mana pustakawan menjalankan standard operating procedure dalam memberikan pelayanan kepada pemustaka? Seperti apa contohnya? Adakah kendala dalam menunjukan sikap sesuai dengan aspek peduli (respectful)?

127 3 2. Menurut anda kinerja dan perilaku yang diberikan pustakawan sudah sesuai dengan harapan? 2.1 Berdasarkan aspek penuh perhatian (attentive) Apakah sudah sesuai harapan dari pelayanan yang diberikan pustakawan terhadap pemustaka? Apakah pustakawan sudah memberikan solusi terbaik dalam menjawab pertanyaan pemustaka? Apakah pustakawan sudah menjalankan standard operating procedure dengan baik dalam melayani pemustaka? Apakah pustakawan mampu mengatasi kendala yang ada di perpustakaan? 2.2 Berdasarkan aspek penuh pertolongan (helpful) Apakah sudah memenuhi harapan pemustaka, tingkat keakuratan yang diberikan pustakawan dalam mencarikan informasi yang dibutuhkan pemustaka? Apakah pustakawan sudah sesuai harapan dalam memberikan kemudahan pemustaka mencari informasi? Apakah pustakawan sudah menjalankan standard operating procedure dengan baik dalam memberikan bantuan kepada pemustaka? Apakah pustakawan mampu mengatasi kendala dalam memberikan bantuan kepada pemustaka? 2.3 Berdasarkan aspek tenggang rasa (considerate) Apakah pustakawan sudah sesuai harapan dalam mementingkan kepentingan pemustaka? Apakah pustakawan sudah mendengarkan dan memperbaiki dengan baik atas kritik dan saran yang diberikan pemustaka?

128 Apakah standard operating procedure yang dijalankan oleh pustakawan untuk memperbaiki kinerja atas kritik dan saran dari pemustaka sudah sesuai dengan harapan pemustaka? Apakah pustakawan mampu mengatasi kendala yang dialami pemustaka dalam aspek tenggang rasa (considerate)? 2.4 Berdasarkan aspek sopan (polite) Apakah sudah sesuai dengan keinginan pemustaka tutur kata pustakawan dalam memberikan pelayanan? Apakah sudah sesuai dengan keinginan pemustaka sikap pustakawan dalam memberikan pelayanan? Apakah pustakawan dalam menjalankan standard operating procedure di perpustakaan sudah sesuai dengan harapan jika ada pemustaka yang memberikan kritikan? Apakah pustakawan sudah mampu mengatasin kendala yang ada jika ada pemustaka yang ingin memberikan kritikan atau sekedar bertanya? 2.5 Berdasarkan aspek peduli (respect) Apakah pustakawan sudah sesuai dengan harapan memberikan pelayanan terbaik dengan kesan akrab terhadap pemustaka? Pustakawan memberikan bantuan kepada pemustaka yang terlihat mengalami kesulitan dalam mencari informasi apakah sudah sesuai harapan? Apakah sudah sesuai harapan ketika pustakawan menjalankan standard operating procedure dalam memberikan pelayanan kepada pemustaka? Apakah pustakwan mampu mengatasi kendala dalam memberikan pelayanan berdasarkan aspek peduli (Respect)?

129 5 3. Bagaimana konsep psikologi di perpustakaan, berdasarkan : 3.1 Berdasarkan psikologi behaviorisme Kebiasaan apa yang anda lakukan dalam menemukan informasi yang dibutuhkan pemustaka (melihat no klasifikasi dan katalog)? Apakah pustakawan dalam melakukan pencarian informasi menggunakan nomor klasifikasi atau katalog? Sejauh mana pustakawan menggunakan standard operating procedure dalam melakukan pencarian informasi? Kendala apa yang dialami pustakawan dalam menjalankan standard operating procedure? 3.2 Berdasarkan psikologi psikoanalisa Berapa lama anda menjalani profesi sebagai pustakawan? Apakah latar belakang pendidikan mempengaruhi kinerja pustakawan? Apakah anda sudah menjalankan standard operating procedure dengan baik dalam menyelesaikan pekerjaan? Adakah kendala dalam menjalankan standard operating procedure dengan baik dalam menyelesaikan pekerjaan? 3.3 Berdasarkan psikologi humanistik Bagaimana hubungan antar pustakawan di perpustakaan? Apakah sikap pustakawan mempengaruhi kinerja dan perilaku pustakawan yang lainnya? Bagaimana standard operating procedure hubungan pimpinan perpustakaan dengan pustakawan?

130 Apakah kendala yang dialami dalam menjalankan standard operating procedure?

131 7 REDUKSI DATA 1. Bagaimana perilaku dan kinerja yang diberikan pustakawan kepada pemustaka: 1.1 Berdasarkan aspek penuh perhatian (attentive)? NO PERTANYAAN 1 Bagaimana pelayanan yang diberikan pustakawan terhadap pemustaka? 2 Apakah pustakawan sudah memberikan solusi dalam menjawab pertanyaan pemustaka? JAWABAN Ngatini (Pustakawan) Bambang Irnawan (Pustakawan) Ya kalo ada pengunjung yang tanya, eh kalo Biasanya ya saya tunjukan di kode kelas sekarang nyebutnya pemustaka ya mbak? Ya saya berapa kemudian saya bantu mencarikan di rak. bantu apa yang jadi kesulitannya mbak, seperti Tapi kalo pas sibuk misalnya, ada pemustaka biasanya pemustaka kadang kesulitan dalam lainnya yang mau minjam buku ya saya cuman mencari buku, ya saya tunjukan kalo buku itu ada di menunjukan kode kelas buku dan hanya nomor klasifikasi sekian, nanti kalo pemustakanya menunjukan di rak sebelah mana.dalam tidak tau ya saya carikan juga di raknya mbak. mencari kode kelas dalam sebuah judul buku saya biasanya melihat dulu di komputer karena saya belum hafal. Iya mbak tetap saya bantu sampai pemustakanya Kalo menurut saya si sudah ya mbak, dapat buku yang dia cari. Kalau sudah ketemu pasti biasanya kalau ada pemustaka yang tanya ya saya tanya lagi mbak, apakah pemustaka saya jawab bahkan biasanya juga saya bantu membutuhkan bantuan lagi atau sudah cukup. apa yang menjadi kebutuhannya. Kalau nggak ada lagi yang perlu dibantu ya sudah saya kembali ke meja lagi mbak.

132 8 3 Sejauh mana pustakawan menjalankan standard operating procedure dalam melayani pemustaka? 4 Apa saja kendala dalam menjalankan standard operating procedure? Sejauh ini kita kerja atau melayani pemustaka sudah sesuai dengan SOP yang ada mbak. Kalau ada yang mau jadi anggota saya mengarahkan sesuai SOP yang sudah dibuat. Kalau ada yang mau pinjam buku ya saya layani sesuai sesuai SOP, pemustaka nyari buku yang mau dipinjam kemudian menyerahkan ke pustakawan sama kartu anggotanya mbak. Ya terkadang ada pemustaka yang ngeyel mbak, seperti dulu itu ada orang mau jadi anggota tapi tidak mau minta tanda tangan ke RT. Iya berdasarkan SOP mbak, kan SOP kayak udah jadi panduan kita. Biasanya kalau ada pemustaka yang datang terus langsung ke rak gitu saya ingatkan kalau harus ngisi buku tamu dulu terus tasnya ditaruh di tempat yang sudah disediakan mbak. Kendalanya si kadang belum sesuai SOP mbak kalau lupa. Misalnya, dalam membantu mencarikan buku pemustaka kan seharusnya kita melihat nomer klas buku dikatalog terlebih dahulu, namun terkadang langsung mencarikan di rak.

133 9 1.2 Berdasarkan aspek penuh pertolongan (helpful)? NO PERTAYAAN 1 Apakah pustakawan sudah memberikan bantuan untuk mempermudah pemustaka dalam mencari informasi? JAWABAN Ngatini (Pustakawan) Bambang Irnawan (Pustakawan) Kalo ada orang yang kelihatannya bingung Saya belum pernah menemukan biasanya saya tanya mbak apa yang di cari. pemustaka yang kelihatan bingung, Tapi waktu itu pernah mbak ada orang yang soalnya saya di bagian layanan sirkulasi mondar-mandir di sekitar rak koleksi sampai ini baru mbak. Ya paling kalo ada yang lumayan lama, namun saya biarkan saja tanya aja saya jawab dan saya bantu orang dia gak nanya. Saya menunggu mencarikan solusinya. Yaaa.. paling sampai dia bertanya kepada pustakawan kayak gitu-gitu aja si yang paling sering buku apa yang sedang dicari tapi kok dia mbak. gak bertanya tanya, akhirnya saya tidak tega kemudian saya menawarkan bantuan kepada orang tersebut. Dan langsung ketemu bukunya mbak. Ya seperti itu biasanya sikap pemustaka, sering malu untuk bertanya padahal kalau mau bertanya kan dia mudah dalam menemukan informasi yang dibutuhkan ya mbak. 2 Apakah pustakawan sudah dengan maksimal dalam memberikan bantuan kepada pemustaka? Saya selalu memperhatikan setiap pemustaka yang datang mbak. Biasanya sambil menyelesaikan pekerjaan, mata saya tetap mengamati setiap pemustaka mbak. waktu itu saya biarkan dulu mbak, tapi akhirnya saya menghampiri pemustaka tersebut kemudian saya tanya apa yang dicari.

134 10 3 Apakah pustakawan sudah menjalankan standard operating procedure dengan baik dalam memberikan bantuan kepada pemustaka? Seperti apa contohnya? Setiap melayani pemustaka kita selalu mengikuti SOP yang sudah dibuat mbak, misalnya kalau ada pemustaka yang butuh bantuan mencari buku ya saya tanya dulu bukunya apa terus saya tunjukan nomer klas sama di rak mana bukunya Iya mbak kan setiap pekerjaan mesti ada langkah-langkahnya ya kita secara otomatis mengikuti langkahnya. 4 Apa yang menjadi kendala dalam memberikan bantuan kepada pemustaka? Ya itu mbak terkadang pemustaka pada malu buat bertanya, jadi ya kita harus bisa lebih peka dengan pemustaka. Pemustakanya biasanya masih merasa malu mungkin ya mbak kalau mau tanya ke kita kalau pas mengalami kasulitan. 1.3 Berdasarkan aspek tenggang rasa (considerate) NO PERTANYAAN 1 Apakah pustakawan sudah mendahulukan kepentingan pemustaka? JAWABAN Ngatini (Pustakawan) Bambang Irnawan (Pustakawan) Iya kalau buat kita si pemustaka tetap Kalo menurut saya ya saya sudah nomer satu mbak soalnya kan perpustakaan memberikan pelayanan yang terbaik, ini untuk melayani siapa saja yang datang. terkadang kalau saya pas ada tugas di belakang kemudian ada pemustaka yang ingin meminta bantuan ya saya meninggalkan pekerjaan dulu terus membantu pemustaka mbak.

135 11 2 Apakah pustakawan sudah mendengarkan dan memperbaiki dengan baik atas kritik dan saran yang diberikan pemustaka? 3 Sejauh mana pustakawan menjalankan standard operating procedure untuk memperbaiki kinerja atas kritik dan saran dari pemustaka? Seperti apa contohnya? 4 Apakah kendala yang dialami pustakawan dalam menanggapi kritik dan saran yang diberikan para pemustaka? Ya kita si sudah memberikan yang terbaik buat pemustaka mbak, kita juga sudah berusaha memperbaiki masukan, kritik, dan saran dari pemustaka. Namun kita masih sering kekurangan dana dalam pelaksanaannya. Waktu itu malah ada seorang pemustaka yang mengkritik perpustakaan sampai dimasukan ke Koran di halaman yang surat pembaca. Itu berawal dari dia yang merasa kecewa terhadap pelayanan yang diberikan di perpustakaan.saya sebagai pustakawan harus bertanggung jawab terhadap citra perpustakaan ya mbak, kemudian saya membalas surat pembaca tersebut dengan mengklarifikasi sesuai kenyataan yang ada di perpustakaan. Akhirnya orang itu merasa malu sendiri dan gak pernah datang lagi ke perpustakaan. Yang pertama ya tetap kita terima ya mbak kritik dan saran pemustaka, kemudian kita diskusikan ke kepala kantor dulu mbak. Terus ya yang mengambil keputusan kepala kantornya mbak. Tapi kita tetap berusaha memperbaiki kinerja kita. Ya itu mbak yang sudah saya bilang tadi, paling ya kendalanya di kekurangan dana aja mbak. Kalau masalah kinerja kita sudah menunjukan yang terbaik. Sebisa mungkin kita selalu berusaha memperbaiki kritikan maupun saran yang diberikan pemustaka mbak. Tapi kita juga gak bisa semua masukan dari pemustaka kita tanggepin, soalnya kan banyak banget itu saran-saran yang diberikan pemustakaan buat kita mbak. Ya kita terima saran-saran dari mereka dulu mbak, kemudian kalau saya si biasanya saya diskusikan ke temen-temen dulu mbak. Biasanya si kendalanya ya tidak adanya dana mbak.

136 Berdasarkan aspek sopan (polite) NO PERTANYAAN 1 Bagaimana tutur kata pustakawan dalam memberikan layanan terhadap pemustaka? JAWABAN Ngatini (Pustakawan) Bambang Irnawan (Pustakawan) Kalau saya biasanya ngomongnya memakai Ya saya tetap memakai Bahasa Bahasa Indonesia mbak, kalau saya ngomong Indonesia mbak sama siapapun, sama sama anak muda sekarang pake Bahasa Jawa pemustaka siswa SD, SMP, SMA kan banyak yang gak ngerti. Tapi kalau sama maupun orang yang lebih tua dari saya orang yang keliatannya lebih tua saya pun tetap memakai Bahasa Indonesia, memakai Bahasa Jawa halus mbak, karena karena saya kurang pintar berbahasa kalau saya memakai Bahasa Indonesia jawa. Tapi terkadang saya juga memakai beliaunya kurang paham. Saya tidak pernah Bahasa Jawa alus sedikit-sedikit. Saya membedakan pemustaka mbak, semua saya juga sudah bersikap ramah dan sopan anggap sama. Jadi saya tetap berperilaku kepada para pemustaka mbak.saya selalu sopan kepada siapapun yang datang kesini tersenyum kepada pemustaka yang mbak. datang ke perpustakaan. 2 Bagaimana sikap pustakawan dalam memberikan pelayanan kepada pemustaka? 3 Apakah pustakawan sudah berperilaku sopan, santun, ramah terhadap pemustaka? Yang pasti kita tetap harus bersikap menghormati pemustaka mbak, gak membeda-bedakan statusnya. Kalau menurut saya ya sudah mbak, kita kalau komunikasi pakai bahasa yang sopan, kita juga sering menyapa pemustaka yang datang mbak. Ya tetap menghargai prefesi pemustaka si mbak kalau saya. Sudah mbak, pokoknya kita selalu bersikap baik sama pemustaka. Karena kita kerja kan juga buat pemustaka.

137 13 4 Kendala apa saja yang ada dalam melayani pemustaka dengan aspek sopan (polite)? Kendalanya apa ya mbak, paling ya takut aja kalau pemustaka itu salah menilai sikap ramah kita. Nanti kita ramah dikira sok kenal gitu mbak. Kalau saya si kendalanya kurang lancar Berbahasa Jawa yang sopan mbak. Makanya kadang bingung sendiri mbak kalau ada pemustaka yang usianya sudah tua. 1.5 Berdasarkan Aspek Peduli (Respectful) NO PERTANYAAN Ngatini (Pustakawan) JAWABAN Bambang Irnawan (Pustakawan) 1 Apakah pustakawan sudah memberikan pelayanan terbaik dengan kesan akrab terhadap pemustaka? 2 Bagaimana cara pustakawan memberikan bantuan kepada pemustaka yang terlihat mengalami kesulitan dalam mencari informasi? Biasanya saya menyapa para pemustaka mbak, kadang saya ajak ngobrol biar terkesan akrab kepada pemustaka. Tapi saya tetap menghormati pemustaka, contohnya ya kalau pemustaka terlihat sibuk ya tidak saya ajak ngobrol mbak karena takut mengganggu saja. Biasanya saya tanya mbak, nyari buku apa?kalau belom ketemu ya saya tunjukan di raknya mbak. Ya kalau menurut saya si sudah memberikan yang maksimal untuk pemustaka mbak, tapi kadang saya masih dianggap cuek oleh pemustaka. Mungkin karena saya bermaksud untuk menghormati pemustaka jadi saya terkesan cuek. Padahal saya hanya takut mengganggu mereka saja. Ya ditanya aja mbak, kok kelihatannya bingung ada yang perlu dibantu? Gitu aja si mbak.

138 14 3 Sejauh mana pustakawan menjalankan standard operating procedure dalam memberikan pelayanan kepada pemustaka? Seperti apa contohnya? 4 Adakah kendala dalam menunjukan sikap sesuai dengan aspek peduli (respectful)? Iya kita selalu sesuai SOP mbak kalau memberikan pelayanan, ya contohnya saja kalau mencarikan buku kan saya cari dulu lewat komputer terus saya liat nomer klasnya baru saya carikan di rak. Kendalanya apa mbak, saya si belum menemukan adanya kendala disini mbak, ya selama ini masih baik-baik saja mbak dengan mengajak ngobrol pemustaka. Biasanya ya secara otomatis udah sesuai prosedur yang ada mbak, tapi terkadang pernah juga tidak sesuai. Contohnya pas ada pemustaka meminta bantuan buat nyari buku, saya langsung mencarikan ke rak tanpa melihat ke OPAC. Ada pemustaka yang merasa keganggu kalau disapa dan diajak ngbrol. Sekarang lebih berhati-hati aja mbak kalau mau nyapa pemustaka, biar pemustakanya nggak merasa terganggu dengan pustakawannya. Semenjak kasus itu mbak saya jadi ragu-ragu kalau ingin menyapa pemustaka. Saya takut dianggap ingin tau urusan orang dan mengganggu kepentingan pemustaka. Jadi, sekarang kalau ingin menyapa pemustaka saya mengawali dengan senyuman aja mbak.

139 Menurut anda kinerja dan perilaku yang diberikan pustakawan sudah sesuai dengan harapan? 2.1 Aspek Penuh Perhatian (Attentive) NO PERTANYAAN JAWABAN PEMUSTAKA 1 Apakah sudah sesuai harapan dari pelayanan yang diberikan pustakawan terhadap pemustaka? Pustakawannya sudah baik mbak, sudah menuntun pengunjungnya harus gimana. Ngasih tau kalau ngisi buku pengunjung dulu, terus nunjukin tasnya di taruh di rak. (Nugraheni Nur Indah Permatasari) Menurut saya si pustakawannya sudah baik mbak, sudah mau membantu mencarikan buku yang saya butuhkan. Tapi pas saya tanya kode bukunya pustakawan sendiri malah gak hafal dan dia melihat ke katalog dulu. (Bagus Sulaiman) Sudah si mbak, tapi petugasnya yang satu itu kadang kalau di tanya jawabnya kayak meragukan gitu. (Emma Nur Jayanti) Iya sudah baik mbak, petugasnya bersedia membantu kalau saya mengalami kesulitan kalau mencari buku. (Sofiana). Petugasnya si sudah baik mbak gak jutek, tapi pas saya mau nyari buku kan saya tidak tau kalo di perpustakaan itu ada kode bukunya ya mbak, terus saya tanya ke pustakawannya dan pustakawannya cuman menunjukan di kode dan rak mana letak buku itu. Padahal saya sudah nyari disitu tapi tidak ada bukunya. (Assofa Dinansyah) Sudah mbak, petugasnya sudah melayani dengan baik. Sudah menawarkan bantuan juga kalau kita mengalami kesulitan pas di perpustakaan. (Suroso)

140 Apakah pustakawan sudah memberikan solusi terbaik dalam menjawab pertanyaan pemustaka? 3 Apakah pustakawan sudah menjalankan standard operating procedure dengan baik dalam melayani pemustaka? Menurut saya si sudah mbak, kemaren saya kesulitan mencari buku yang saya cari terus saya bertanya ke petugasnya, dan petugasnya menunjukan dimana letak buku yang saya cari mbak. (Nugraheni Nur Indah Permatasari) Kemarin saya nyari buku dan kebetulan bukunya gak ada terus saya disarankan mencari lewat internet mbak, terus saya pakai komputer yang ada disana. (Bagus Sulaiman) Saya kurang begitu mengerti si mbak kalau itu, soalnya saya juga tidak paham tentang SOP. (Nugraheni Nur Indah. P) Menurut saya pustakawannya sudah baik mbak, mau membantu mencarikan buku buat saya. Kadang saya dikasih pilihan buku lain yang temanya sesuai dengan yang saya cari, jadikan saya dapat informasinya lebih banyak." (Emma Nur Jayanti) Kalau menurut saya si kurang memberikan solusi yang tepat, karena kemaren saya nyari buku dan kebetulan bukunya pas keluar tapi saya tidak dikasih solusi apa-apa. (Assofa Dinansyah) Sepertinya sudah mbak, contohnya saja kemarin pas mencarikan buku, pustakawannya mencarikan dulu lewat komputer terus baru ke rak. (Emma Nur. J) Iya mbak, kemaren pas saya mau nyari buku saya gatau letaknya dimana, terus saya dibantuin sama ibu petugasnya. Petugasnya juga sering menanyakan ke saya mbak barang kali saya ada kesulitan yang dialami. (Sofiana). Sudah mbak, petugasnya disini sering ngasih solusi sama saya kalau saya mau nyari informasi buku. (Suroso) Menurut saya si sudah ya mbak, contohnya kemarin waktu saya mau daftar jadi anggota perpustakaan, pustakawannya ngasih tahu langkahlangkah yang harus saya lakukan mbak. (Sofiana)

141 17 17 Mungkin sudah ya mbak, soalnya saya gak begitu tau tentang ini. (Bagus Sulaiman) Menurut saya sudah, biasanya kan pustakawan memiliki SOP sendiri dalam memberikan pelayanan kepada pengunjungnya. (Assofa Dinansyah) Saya kurang tau ya mbak kalau itu, mungkin petugasnya mempunyai standart SOP sendiri dalam melayani pengunjung. (Suroso) 4 Apakah pustakawan mampu mengatasi kendala yang ada di perpustakaan? Saya banyak sekali menemukan buku yang letaknya tidak sesuai dengan nomornya mbak. Buku tentang politik ada yang di kesehatan. Kalau menurut saya si ini karena kita gatau mbak habis dibaca harus di kembalikan di rak, diletakan di meja atau di kasihkan ke pustakawannya. Karena saya sendiri tidak melihat ada tulisan, buku yang habis dibaca ditaruh dimana. (Emma Nur Jayanti) Menurut saya pustakawannya sudah berusaha memberikan yang terbaik buat pengunjungnya mbak, tapi mungkin masih ada beberapa kendala yang belum bisa diatasi oleh pustakawan. (Assofa Dinansyah) Sebenernya si saya kurang paham mbak aturan-aturan yang ada di perpustakaan. Soalnya nggak ada peraturan yang jelas dan nggak ada tulisan-tulisan seharusnya kita harus gimana kalau mau pinjem buku atau kalau sehabis baca buku, bukunya di kembalikan di rak atau gimana. (Sofiana) Sepertinya sudah ya tapi mungkin belum maksimal saja mbak. Itu buku di rak saja masih banyak yang berantakan. (Suroso) Saya masih sering bingung si mbak kalau habis baca buku itu bukunya dikembalikan di rak apa ditaruh di meja. Kadang saya letakan aja di rak yang paling dekat dengan saya duduk. (Nugraheni Nur Indah. P) Saya masih bingung mbak kalau mau nyari buku di perpustakaan. Gatau tempat-tempatnya soalnya. (Bagus Sulaiman)

142 Berdasarkan aspek penuh pertolongan (helpful) NO PERTANYAAN JAWABAN PEMUSTAKA 1 Apakah sudah memenuhi Iya mbak, kemaren kebetulan saya Kalo menurut saya sudah harapan pemustaka, mau baca koran tapi yang tanggal mbak, kemaren saya nyari novel tingkat keakuratan yang seminggu yang lalu. Saya nyari gak tapi gak ketemu-ketemu terus diberikan pustakawan ketemu terus di bantu nyari sama akhirnya saya tanya ke dalam mencarikan petugasnya langsung ketemu. pustakawannya. Terus langsung informasi yang (Suroso) ditunjukan tempatnya mbak. dibutuhkan pemustaka? (Bagus Sulaiman) 2 Apakah pustakawan sudah sesuai harapan dalam memberikan kemudahan pemustaka mencari informasi? Sudah, saya selalu diberikan informasi yang saya butuhkan mbak, walaupun kadang bukan itu yang saya cari tapi pustakawan memberikan informasi yang masih berhubungan dengan yang saya cari. (Emma Nur. J) Iya kemaren saya mondar-mandir cukup lama di sekitar rak, saya mencari buku yang pengen saya baca sekalian melihat koleksi apa saja yang ada di sini. Terus saya di samperin sama petugasnya, ditanya mau cari buku apa terus bukunya sudah ketemu apa belum. (Assofa. D) Petugasnya sudah menunjukan dimana letak-letak informasi atau buku yang saya butuhkan waktu itu. (Sofiana) Pas itu saya liat mbak ada orang yang berdiri di sekitar rak, kayak bingung tapi pustakawannya nggak nanyain. Akhirnya di samperin mbak, tapi ya udah lama gitu. (Bagus Sulaiman) Sudah mbak tapi mungkin belum maksimal, soalnya kemaren saya nyari buku terus ditunjukin nomor klasnya, ternyata di nomor klas itu gak ada buku yang saya cari. (Assofa Dinansyah) Kemaren saya mau nyari novel mbak tapi malah ditunjukinnya rak yang isinya komik-komik. (Nugraheni Nur Indah. P) Sudah, kemaren saya mau nyari buku juga dicarikan sama petugasnya. (Suroso)

143 19 19 Sudah belum ya mbak, hehe...sudah si kalau menurut saya, kalau kita mengalami kesulitan terus bertanya ke pustakawannya mesti dibantu deh nanti. (Emma Nur. J) Sudah mbak, petugasnya selalu bantu pengunjung kalau ada yang bingung mencari buku. (Sofiana) minta bantuan atau pas nyari buku gak ketemu-ketemu gitu dibantuin nyari sama petugasnya mbak. (Nugraheni Nur Indah.P) 3 Apakah pustakawan sudah menjalankan standard operating procedure dengan baik dalam memberikan bantuan kepada pemustaka? Biasanya pustakawan mempunyai SOP sendiri dalam melayani ya mbak, ya saya rasa si sudah dijalankan. (Emma Nur. J) Menurut saya si sudah mbak, biasanya secara otomatis kan pustakawan punya SOP sendiri buat memberikan pelayan yang baik. (Assofa Dinansyah) Saya rasa si sudah mbak, pustakawan kan punya standart sendiri biasanya. (Sofiana) Mungkin sudah ya, biasanya setiap pegawai punya SOP dalam mengerjakan tugasnya. (Suroso) Kalau soal SOP saya tidak begitu paham mbak. Mungkin sudah kali ya. (Nugraheni Nur Indah. P) Sudah kali mbak, kan biasanya kalau mau nyari buku petugasnya lihat dikomputer dulu. (Bagus Sulaiman) 4 Apakah pustakawan mampu mengatasi kendala dalam memberikan bantuan kepada pemustaka? Sudah mbak tapi kadang takut kena marah petugasnya. Dan juga malu bertanya ketika perpustakaan sedang ramai oleh pengunjung perpustakaan. (Nugraheni Nur Indah Permatasari) Menurut saya kurang maksimal mbak, kadang masih ada kendalanya. Contohnya saja tadi saya minta tolong dicarikan buku tapi pustakawannya gatau dengan pasti letak buku itu. (Emma Nur Jayanti) Kalau menurut saya sudah, tapi mungkin belum semua kendala bisa diatasi dengan cepat. (Sofiana)

144 20 20 Sudah, karena saya pernah melihat pustakawan memberikan solusi kepada pemustaka saat mencarikan buku buat pengunjung. (Assofa Dinansyah) Sudah mbak ya mungkin belum semuanya dapat diatasi. (Suroso) Kurang tau saya mbak, mungkin sudah kali ya. (Bagus Sulaiman) 2.3 Berdasarkan aspek tenggang rasa (considerate) NO PERTANYAAN JAWABAN PEMUSTAKA 1 Apakah pustakawan sudah Sudah, soalnya kemaren Saya rasa sudah si ya, soalnya sesuai harapan dalam petugasnya lagi ngobrol terus petugasnya selalu siap mementingkan kepentingan saya nanya ke petugasnya membantu pengunjung yang pemustaka? mbak. Petugasnya langsung butuh bantuan. (Sofiana) nanggepin dan membantu saya mencarikan buku yang mau saya pengen pinjam mbak. (Nugraheni Nur Indah Permatasari) Kayaknya si sudah mbak, Menurut saya sudah, waktu itu biasanya petugasnya kalau petugasnya kelihatan masih ditanya langsung memberikan sibuk, saya tanya buku tentang bantuan. (Bagus Sulaiman) kesehatan, petugas langsung menanggapi pertanyaan saya dengan langsung mencarikan ke komputer. (Suroso) Sudah mbak, tadi pustakawannya lagi sibuk dengan komputer tapi begitu saya butuh bantuan, pustakawannya langsung membantu saya. (Emma Nur. J) Sudah, petugasnya sering mendahulukan pemustaka. Sering membantu pemustaka mencarikan informasi. (Assofa Dinansyah)

145 Apakah pustakawan sudah mendengarkan dan memperbaiki dengan baik atas kritik dan saran yang diberikan pemustaka? 3 Apakah standard operating procedure yang dijalankan oleh pustakawan untuk memperbaiki kinerja atas kritik dan saran dari pemustaka sudah sesuai dengan harapan pemustaka? Kalau saya lihat si sudah mbak, dulu gak ada komputer buat pemustaka mencari koleksi melalui katalog online tapi sekarang sudah ada. Berarti kan petugasnya sudah memperbaiki layanan dan memudahkan kita buat nyari informasi di perpustakaan, jadinya tidak kesulitan dalam mencari bukunya berada di rak yang mana. (Bagus Sulaiman) Menurut saya si sudah mbak, soalnya perpustakaannya sudah maju, gedungnya juga sudah bagus. (Sofiana) Menurut saya si sudah sesuai dengan harapan saya pribadi ya mbak, SOP yang dijalankan pustakawan juga dapat memudahkan akses pengunjungnya. (Emma Nur. J) Menurut saya belum semuanya diperbaiki, rak buat tempat tasnya saja masih seperti itu. Padahal dulu sudah ada loker buat tempat barang pengunjung. Tapi sekarang kok hanya disedikan rak yang seperti itu. (Assofa Dinansyah) Sudah si mbak tapi mungkin belum maksimal aja kalau menurut saya, masih banyak yang perlu diperbaiki biar perpustakaannya lebih berkembang. (Emma Nur. J) Mungkin sudah ya mbak, kalau di sebuah instansi kan biasanya selalu berdasarkan SOP dalam melakukan tugasnya. (Sofiana) Sudah, ya itu buktinya sekarang perpustakaannya sudah lebih baik dari sebelumnya, sudah ada komputer buat pengunjung juga. (Suroso) Sudah mbak, sekarang gedungnya aja sudah lebih bagus, buku-bukunya juga lebih lengkap mbak. (Nugraheni Nur Indah. P) Kalau soal itu saya gak begitu ngerti ya mbak, yang saya tau ya perpustakaannya sudah lebih baik gitu aja si,hehe. (Nugraheni Nur Indah. P)

146 22 22 Sudah si mbak, selama SOP yang ada si perpustakaan tidak membingungkan para pengunjungnya si aman-aman aja. (Assofa Dinansyah) Saya rasa sudah baik, pustakawannya sudah melakukan langkah-langkah yang baik untuk kemajuan perpustakaan. (Suroso) Sudah mungkin mbak, saya kurang tau kalau tentang SOP gitu. (Bagus Sulaiman) 4 Apakah pustakawan mampu mengatasi kendala yang dialami pemustaka dalam aspek tenggang rasa (considerate)? Saya kesulitan untuk mencari letak bukunya mbak, kalau di perpustakaan kan biasanya ada komputer yang khusus untuk melihat letak koleksi ada di nomor rak berapa, tapi dari kemaren komputernya belum bisa digunakan. (Emma Nur Jayanti) Seharusnya di perpustakaan di kasih kotak saran gitu biar pengunjungnya bisa memasukan kritikan dan saran-saran mereka tanpa ada rasa sungkan atau takut sama pustakawannya. (Assofa Dinansyah) Enggak berani mbak, nanti kalau saya bilang di kira petugasnya saya nanti menjelekjelekan perpustakaan. (Sofiana) Menurut saya si belum ya, karena saya merasa masih banyak yang takut kalau mau menyampaikan saran-saran mereka. (Suroso) Takut si mbak kalau mau memberikan kritikan-kritikan gitu, ya walaupun pustakawannya baik tapi tetep aja masih takut.hehe. (Nugraheni Nur Indah. P) Sebenarnya si mau ngasih saransaran gitu mbak, tapi masih sungkan buat menyampaikan ke petugasnya. (Bagus Sulaiman)

147 Berdasarkan aspek sopan (polite) NO PERTANYAAN JAWABAN PEMUSTAKA 1 Apakah sudah sesuai dengan Iya ngobrolnya pake Bahasa Kalau komunikasi ya memakai keinginan pemustaka tutur Indonesia tapi ya kadangkadang Bahasa Indonesia mbak, tapi kata pustakawan dalam ada pake Bahasa Jawa kemaren saya liat petugasnya memberikan pelayanan? juga. (Sofiana) ngobrol sama orang tua pake bahasa krama. Kadang juga bahasanya campur-campur mbak, pakai Bahasa Indonesia sama Bahasa Jawa. (Nugraheni Nur Indah Permatasari) 2 Apakah sudah sesuai dengan keinginan pemustaka sikap pustakawan dalam memberikan pelayanan? Saya Kalau komunikasi pakai Bahasa Jawa, petugasnya juga jawab dengan Bahasa Jawa tapi ya bahasanya tetep sopan. (Suroso) Iya mbak petugasnyan di sini sudah sopan sudah ramah kepada para pengunjung kok. Saya kesini juga tadi langsung disapa dan sedikit ngobrol sama petugasnya mbak. (Sofiana) Pakai Bahasa Indonesia mbak biasanya. Tapi saya pernah dengar petugasnya komunikasi paka Bahasa Jawa sama pengunjung yang lain. (Bagus Sulaiman) Menurut saya petugasnya ramah mbak sering menyapa penungunjung yang di sini. (Nugraheni Nur Indah. P) Ya Bahasa Indonesia mbak, tapi kadang juga pakai Bahasa Jawa si, pakai Bahasa Kendal juga kadang, hehehe. (Emma Nur. J) Bahasa yang dipakai pustakawannya udah sopan, pakai Bahasa Indonesi tapi ya kadang terselip ada Bahasa Jawanya. (Assofa Dinansyah) Pustakawannya sudah ramah si mbak, tapi kadang merasa terganggu aja kalau pas masih serius baca terus diajak ngobrol. Pernah kayak gitu soalnya. (Emma Nur. J)

148 Apakah pustakawan dalam menjalankan standard operating procedure di perpustakaan sudah sesuai dengan harapan jika ada pemustaka yang memberikan kritikan? Ramah mbak, saya juga sering ngobrol sama petugaspetugasnya. (Suroso) Saya rasa si sudah ya mbak, pustakawannya saya lihat selalu menerima kritikan orang dengan baik. (Emma Nur. J) Kurang maksimal kalau menurut saya, soalnya masih ada kritikan yang hanya didengar saja tidak ditanggapi, saya pernah bertaya soal letak koleksinya kok tidak sesuai nomer, sampai sekarang juga masih banyak yang tidak sesuai nomernya. (Assofa Dinansyah) Ramah si mbak, setiap pengunjung yang baru datang sering di sapa sana petugasnya. (Bagus Sulaiman) Menurut saya sudah, soalnya di perpustakaan juga sudah ada kemajuannya kalau saya lihat. (Sofiana) Ya mungkin sudah berusaha buat ngasih yang terbaik buat kemajuan perpustakaan. (Suroso) Sering ngajak ngobrol, tapi kalau terus-terusan ngajak ngobrol menurut saya malah mengganggu pengunjungnya. (Assofa Dinansyah) Mungkin sudah ya mbak, lha itu sekarang udah komputer buat online (Nugraheni Nur Indah. P) Sudah kali ya mbak, saya gak tau. (Bagus Sulaiman)

149 Apakah pustakawan sudah mampu mengatasin kendala yang ada jika ada pemustaka yang ingin memberikan kritikan atau sekedar bertanya? Iya mbak kadang mau minta tolong sama petugasnya tapi takut salah ngomong. Rasanya masih takut aja mbak, nanti kalau nggak sengaja salah ngomong terus di kira kurang sopan gimana. (Bagus Sulaiman) Mungkin sudah, tapi kadang kalau mau memberikan kritikan masih ada rasa gak enak hati gitu mbak. (Emma Nur. J) Menurut saya sudah tapi mungkin masih ada beberapa kendala yang belum bisa diatasi, kalau kendalanya dari luar kan biasanya susah. (Assofa Dinansyah) Sudah mbak, petugasnya nanggepin dengan baik kemaren pas saya kritik rak tempat tasnya penuh. (Sofiana) Sudah, kalaupun ada yang belum mungkin masih diusahakan. (Suroso) Masih takut mbak kalau mau ngasih saran-saran gitu. (Nugraheni Nur Indah. P)

150 Berdasarkan aspek peduli (respect) NO PERTANYAAN JAWABAN PEMUSTAKA 1 Apakah pustakawan sudah Iya mbak petugasnya di Iya mbak saya sering melihat sesuai dengan harapan disini baik-baik, peduli juga petugasnya nyamperin memberikan pelayanan dengan pengunjungnya. terbaik dengan kesan akrab terhadap pemustaka? Waktu itu saya malah diajakin ngobrol sama salah satu petugasnya mbak padahal sebelumnya belum pernah kenal. Tapi saya malah senang mbak kalau diajak ngobrol, jadi kan kesannya akrab terus kalau mau minta bantuan sama petugasnya jadi gak canggung. (Emma Nur Jayanti) Iya sering ngajak ngobrol, kadang keasikan ngobrol malah lupa kalau mau nyari buku. (Assofa Dinansyah) pengunjung ke meja terus ngajak ngobrol. Tapi kalau pas pengunjungnya lagi sibuk baca buku, apa lagi sibuk ngapain gitu ya cuman sekedar nyapa aja si mbak. (Nugraheni Nur Indah Permatasari) Kemarin saya yang ngajak ngobrol dulu, ya ditanggepin dengan baik sama petugasnya. Akhirnya kita ngobrol lama. (Suroso) Sudah mbak, pertama kali saya datang juga langsung diajak ngobrol, ya jadinya sekarang kenal sama petugasnya. (Sofiana) Ya seneng si mbak kalau diajak ngobrol sama petugasnya, tapi kadang lagi asik baca terus diajak ngobrol kan jadi gak konsen lagi bacanya. Yaaa kadang sedikit merasa terganggu si kalau pas lagi serius. (Bagus Sulaiman)

151 Pustakawan memberikan bantuan kepada pemustaka yang terlihat mengalami kesulitan dalam mencari informasi apakah sudah sesuai harapan? 3 Apakah sudah sesuai harapan ketika pustakawan menjalankan standard operating procedure dalam memberikan pelayanan kepada pemustaka? Sudah mbak, kalau saya kesulitan nyari buku selalu dibantu petugasnya. (Emma Nur. J) Tadi saya bingung nyari buku gak ketemu-ketemu, petugasnya nyamperin ya terus saya dicarikan bukunya. (Assofa Dinansyah) Sudah mbak, kalau nyari buku kan liat dulu di komputer jadi lebih mudah dalam menemukan bukunya. (Emma Nur. J) Sudah, kalau sesuai SOP kan lebih mudah pelaksanaanya. (Assofa Dinansyah) Saya sering dibantu kalau buku yang saya cari gak ketemuketemu. (Sofiana) Sudah, saya kalau gak ketemu yang saya cari selalu dibantu petugasnya. (Suroso) Sudah mbak, SOP dibuat tentunya kan buat kemudahan dalam memberikan pelayanan. (Sofiana) Sudah, kalau gak sesuai SOP kan malah susah nanti. (Suroso) Petugasnya sudah bantu si mbak tapi kadang cuman di tunjukin letakanya dimana gitu aja. (Nugraheni Nur Indah. P) Iya petugasnya kalau ditanya ya ditunjukan mbak, kadang langsung dicarikan juga. (Bagus Sulaiman) Mungkin sudah ya mbak, urutannya kalau mau nyari di rak biasanya dicari dulu di komputer. (Nugraheni Nur Indah. P) Sudah kayaknya mbak, SOP kan buat memudahkan kan ya. (Bagus Sulaiman)

152 Apakah pustakwan mampu mengatasi kendala dalam memberikan pelayanan berdasarkan aspek peduli (Respect)? Menurut saya si petugasnya kadang cuek, kemaren saya mau pinjem buku tapi petugasnya kayak jutek gak ada senyumnya sama sekali. Kalau petugasnya kayak gito kan jadi agak-agak takut mbak. (Assofa Dinansyah) Menurut saya sudah si mbak, dengan bersikap ramah kan pengunjungnya jadi merasa nyaman. (Emma Nur. J) Sudah mungkin mbak, karena saya belum pernah menemukan kendala di sini. (Suroso) Saya rasa si sudah mbak, saya sendiri belum mengalami kendala yang serius di sini. (Sofiana) Kadang masih cuek mbak petugasnya. (Bagus Sulaiman) Kemaren saya tanya ke petugasnya, tapi petugasnya kesannya gak peduli gito kaya agak malu-malu. Mungkin emang orangnya pemalu kali ya, tapi kan seharusnya gak usah malu-malu gito ya mbak. (Nugraheni Nur Indah Permatasari)

153 Bagaimana konsep psikologi di perpustakaan, berdasarkan : 3.1 Berdasarkan psikologi behaviorisme NO PERTANYAAN 1 Kebiasaan apa yang anda lakukan dalam menemukan informasi yang dibutuhkan pemustaka (melihat no klasifikasi dan katalog)? JAWABAN Ngatini (Pustakawan) Bambang Irnawan (Pustakawan) Iya biasanya lewat katalog online mbak, Lihat di katalog dulu mbak tapi kadang soalnya kalau mencari dengan katalog kalau sudah tau bukunya ya langsung manual itu lama mencarinya. Lebih efektif mencari di rak. dan cepat menggunakan OPAC mbak. 2 Apakah pustakawan dalam melakukan pencarian informasi menggunakan nomor klasifikasi atau katalog? 3 Sejauh mana pustakawan menggunakan standard operating procedure dalam melakukan pencarian informasi? 4 Kendala apa yang dialami pustakawan dalam menjalankan standard operating procedure? Iya pakai mbak, kita cari nomor klasnya dulu terus kita cari di katalog, tapi kalau sudah tau ya langsung cari di rak saja. Biasanya kita sesuai SOP mbak kalau setiap mengerjakan tugas dalam membantu pemustaka mencari informasi contohnya. Di sini sudah memakai komputer semua mbak. Tapi saya namanya orang dulu ya masih gaptek mbak. Kadang saya lupa caranya, makanya sering minta bantuan ke Mas Bambang cara mengoperasikannya gimana. (Ngatini) Kalau saya cari di katalog dulu soalnya saya tidak hafal nomor klasnya. Kita sekarang udah pakai OPAC mbak, soalnya lebih enak sama lebih cepat aja mencarinya. Katalog yang manual sudah lama tidak digunakan, jadi ya nggak up-date lagi. Ini kebetulan sistem komputernya lagi rusak, belum bisa di benerin. Kemarin udah sempet di benerin tapi rusak lagi. Orangnya yang mau benerin ini belum dating lagi kesini.

154 Berdasarkan psikologi psikoanalisa NO PERTANYAAN 1 Berapa lama anda menjalani profesi sebagai pustakawan? JAWABAN Ngatini (Pustakawan) Bambang Irnawan (Pustakawan) Saya di sini baru mbak, jadi kalau ngomong tentang pengalaman saya kurang memiliki pengalaman di perpustakaan. Tapi Sudah lama mbak saya disini, sudah ada saya punya banyak pengalaman bekerja di 10 tahun lebih mungkin mbak saya bidang lain yang mungkin bisa saya ditugaskan disini. Sebelum saya jadi terapkan juga di perpustakaan. Seperti pustakawan sampai saya sering mengikuti pengalaman saya dalam menghadapi diklat dan sekarang udah jadi pustakawan. beberapa orang dengan beberapa karakter, di sini kan kita juga melayani banyak orang orang yang karakternya beda-beda. 2 Apakah latar belakang pendidikan mempengaruhi kinerja pustakawan? 3 Apakah anda sudah menjalankan standard operating procedure dengan baik dalam menyelesaikan pekerjaan? 4 Adakah kendala dalam menjalankan standard operating procedure dengan baik dalam menyelesaikan pekerjaan? Tidak begitu mempengaruhi, soalnya disini kita saling bekerjasama. Kalau ada yang gatau ya kita saling bantu aja. Sudah mbak, kalau saya biasanya selalu memakai SOP kalau mau mengerjakan tugas-tugas termasuk kalau melayani pemustaka. Sering mbak, kita disini masih sering salah paham. Kadang maksudnya mereka apa tapi saya nangkepnya apa, begitupun sebaliknya mbak. Saya maksudnya gini yang lain nangkepnya beda. Gak terlalu berpengaruh mbak, disini kan kita juga sambil belajar. Iya mbak tapi kadang ya secara tidak sengaja kurang sesuai dengan SOP yang ada. Iya kalau saya pas ada tugas di luar ya Bu Ngatini yang disini mbak. Soalnya saya sering tugas di perpustakaan keliling juga. Biasanya kalau ada hal-hal yang saya belum ngerti ya saya tanya juga ke Bu Ngatini. Ya kita saling kerja sama ajalah.

155 31 31 Saya kadang masih males-malesan gitu mbak disini. Tergantung mood juga si, kalau pas mood saya jelek ya sudah saya agak gak semangat mbak. Ya itu jeleknya. 3.3 Berdasarkan psikologi humanistik NO PERTANYAAN 1 Bagaimana hubungan antar pustakawan di perpustakaan? JAWABAN Ngatini (Pustakawan) Bambang Irnawan (Pustakawan) Baik mbak kita saling bekerjasama, kalau Ya baik, sering bekerjasama juga. Ya saya gak bisa ya minta bantuan Mas saling ngisi gitulah mbak. Bambang atau pegawaai yang lainnya. 2 Apakah sikap pustakawan mempengaruhi perilaku dan kinerja pustakawan yang lainnya? Disini belum pernah ada kejadian yang seperti itu mbak, ya mungkin kita semua lebih ke profesional kerja aja. Tapi ya ada perbedaan pendapat yang membuat pustakawan maupun pemustaka itu bingung, ya contohnya seperti pas mengklasifikasi buku mbak. Antara yang satu dengan yang lainnya itu punya pendapat sendiri-sendiri, jadi buku dengan satu tema itu terkadang nomor kelasnya beda-beda. Kalau saya si orangnya cuek mbak, jadi kadang gak terlalu merhatiin sikap temanteman. Ya kita profesional ajalah mbak namanya juga orang banyak kalau kita terlalu diambil hati ya bisa susah sendiri nantinya. Ya intinya santai ajalah mbak.

156 Bagaimana standard operating procedure hubungan pimpinan perpustakaan dengan pustakawan? 4 Apakah kendala yang dialami dalam menjalankan standard operating procedure? Kalau itu biasanya kalau berhubungan dengan surat ya mbak, kalau ada surat masuk maupun keluar biasanya sebelum ke kepala melalui TU dulu mbak. Tapi kalau ada yang mau dibicarakan ya bisa langsung ke kepalanya mbak. Ya gitu biasanya. Ya terkadang kalau masalah surat itu ya mbak, suratnya lama sampai ke kepalanya, kadang kan sibuk jadi ya harus nunggu. Kalau ada masalah apa-apa ya biasanya diselesaikan bareng-bareng, tapi kadang kan ada yang cuman manut gitu aja mbak. Ya paling kalau masalah surat-menyurat lewat kepala TU nya dulu baru sampe ke pimpinan. Kalau ada masalah-masalah di perpustakaan biasanya diselesaikan barengbareng mbak. Tapi kadang saya ngikutin yang lebih senior aja. Karena mereka yang lebih tau sebaiknya harus gimana. Iya kadang saya masih merasa belum bisa menyelesaikan tugas dengan baik mbak. Kadang juga merasa pesimis dulu bisa nggak ya melayani pemustaka dengan baik.

157 33

158 34

159 35

160 36