KEMENTERIAN KESEHATAN RI DIREKTORAT JENDERAL PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT JIWA Prof. Dr. SOEROJO MAGELANG

Transkripsi

1 LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT RS JIWA PROF. dr. SOEROJO MAGELANG SEMESTER I TAHUN 2016 KEMENTERIAN KESEHATAN RI DIREKTORAT JENDERAL PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT JIWA Prof. Dr. SOEROJO MAGELANG Jalan Jenderal Ahmad Yani 169 Magelang Kode Pos Tromol Pos 5 Telepon (0293) , Faks (0293) Website : admin@rsjsoerojo.co.id 1

2 2

3 3 KATA PENGANTAR Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas rahmatnya, sehingga Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang ini dapat terselesaikan. Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang ini berisi tentang hasil survei kepuasan masyarakat di pelayanan Instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat Jalan, IGD, Instalasi Farmasi, Instalasi Rehabilitasi Medik, Laboratorium, Radiologi, IKESWAR, Pelayanan Persalinan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang. Penulis menyadari, selesainya laporan ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang yang telah membantu selesainya Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang ini. Penulis yakin ada banyak kelemahan dan kekurangan yang menyertai Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang ini, untuk itu perlu adanya kritik dan masukan yang konstruktif supaya bisa menjadi lebih baik lagi. Dalam penulisan Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, penulis berharap semoga Laporan Hasil ini dapat memberi manfaat bagi RSJ Prof. dr. Soerojo Magelang Magelang, Diklat Magelang Unit Penelitian Instalasi RSJ Prof. dr. Soerojo

4 4 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... v DAFTAR GAMBAR... vi INTISARI... vii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Maksud dan Tujuan... 2 C. Sasaran... 3 D. Ruang Lingkup Kegiatan... 3 E. Manfaat... 3 BAB II BAB III BAB IV BAB III GAMBARAN UMUM A. Profil... 4 B. Dinas/SKPD/Unit... 6 C. Pengertian SKM... 8 D. Ruang Lingkup SKM... 8 E. Pemntauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penelitian SKM... 9 LANGKAH PELAKSANAAN PENYUSUNAN SKM A. Pelaksanaan Pengumpulan Data B. Pengolahan Data C. Laporan Hasil Pengukuran Survei HASIL PENELITIAN A. SKM RS Jiwa Prof.Dr.Soeorjo Magelang B. SKM Per Unit Pelayanan KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran Daftar Pustaka Lampiran

5 5 DAFTAR TABEL Halaman Tabel III.1 : Sampel pada Unit Kerja Penelitian Tabel III.2 : Nilai Persepsi Tabel III.3 : Jadual Kegiatan Penelitian Tabel III.4 : Biaya Penelitian Tabel IV.1 : Survei Kepuasan Masyarakat Tabel IV.2 : SKM Rawat Jalan Tabel IV.3 : SKM Rawat Inap Tabel IV.4 : SKM IGD Tabel IV.5 : SKM Farmasi Tabel IV.6 : Rehabilitasi Medik Tabel IV.7 : SKM Laboratorium Tabel IV.8 : SKM Radiologi Tabel IV.9 : SKM Ikeswar Tabel IV.10 : SKM Perinatal Tabel IV.11 : SKM Penilaian Kapasitas Mental... 21

6 6 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar IV.1 : Survei Kepuasan Masyarakat

7 7 INTISARI Latar belakang: Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Selama ini Survey Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyususnan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang nomor 12 tahun 2011 Tentang Pembentukan Peraturan Perundangan. Oleh karena itu, keputusan menteri tersebut, dipandang perlu disesuaikan dengan peraturan perundangan yang berlaku yaitu Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun Mengingat fungsi utama RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang sebagai Instansi pemerintah adalah melayani masyarakat maka perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang yang merupakan penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Tujuan : Maksud dan tujuan survey kepuasan masyarakat ini adalah untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala di RS Jiwa Prof.dr. Soerojo Magelang sebagai evaluasi kegiatan dan bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya. Metode : Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masingmasing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama Hasil dan Pembahasan : Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester 1 tahun 2016 adalah %. Menurut SK Men-PAN Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 angka tersebut termasuk dalam nilai mutu pelayanan kategori B yang berarti bahwa kinerja unit pelayanan secara umum dalam kategori baik. Kesimpulan dan Saran : Untuk meningkatkan mutu pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang yang perlu diperhatikan pada setiap unsur pelayanan survei kepuasan masyarakat. Adapun unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan adalah: Melakukan survei secara berkala dan berkesinambungan untuk menjaga kualitas pelayanan. Kata kunci : Survey Kepuasan Masyarakat, Pelanggan

8 8 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik atau pelayanan umum didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (wikipedia) Penyelengara pelayanan publik di institusi lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik harus sesuai dengan tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyususnan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada Undang- Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang nomor 12 tahun Oleh karena itu, keputusan menteri tersebut, dipandang perlu disesuaikan dengan peraturan perundangan yang berlaku yaitu Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun Perkembangan kehidupan masyarakat yang sangat dinamis seiring dengan tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada

9 9 pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan Mengingat fungsi utama RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang sebagai Instansi pemerintah adalah melayani masyarakat maka perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang yang merupakan penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala, sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. B. Maksud dan Tujuan Maksud dan tujuan survei kepuasan masyarakat ini adalah untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala di RS Jiwa Prof.dr. Soerojo Magelang sebagai evaluasi kegiatan dan bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya. C. Sasaran 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan

10 10 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik D. Ruang Lingkup Kegiatan Survei ini dilakukan di semua unit pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan terhadap masyarakat di masing-masing unit. E. Manfaat Dengan tersedianya data Survei Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut : 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan dan sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan terhadap masyarakat 3. Diketahui surveikepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. 4. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja Pelayanan di RS Jiwa. Prof. dr. Soerojo Magelang.

11 11 BAB II GAMBARAN UMUM A. Profil Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang adalah Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan Kementerian Kesehatan yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Direktur Jenderal Bina Upaya Kesehatan Kementerian Kesehatan. Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang merupakan "Pusat Rujukan Nasional" di bidang "Kesehatan Jiwa" dengan pelayanan unggulan "Tumbuh Kembang Anak". 1. Data Unit Kerja a. Nama : Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang b. Alamat : Jl. Jend A. Yani No. 169 Magelang c. Telp dan Faks : (0293) , , (0293) d. admin@rsjsoerojo.co.id e. Website : f. Pelayanan Unggulan : Kesehatan Jiwa Anak dan Remaja g. Kapasitas Rawat Inap : 817 tt Jiwa : 736 tt Non Jiwa : 61 tt h. Kelas RS : Tipe A (KMK No. 193/Men.Kes./SK/VI/2012) i. Luas Lahan dan Bangunan Luas Bangunan : m2 Luas Lahan : m2 Luas Tanah Keseluruhan : m 2 2. Sejarah Berdirinya a. Pada tahun 1916 : Scholtens merencanakan membangun Krankzinnigengesticht (Rumah Sakit Jiwa) di Jawa bagian tengah dengan kapasitas 1400 tempat tidur. Magelang ditetapkan sebagai lokasi oleh Pemerintah Belanda karena berada di tengah-tengah Pulau Jawa yang mudah dijangkau dari beberapa penjuru dan terutama di depan Rumah Sakit ada jalur kereta api (Trans Jawa).

12 12 b. Tahun 1923 : Krankzinnigengesticht Kramat resmi digunakan mulai bulan September dan oleh karena itu September tiap tahun diperingati sebagai Hari Ulang Tahun RSJ. Prof. dr. Soeroyo Magelang. c. Tahun 1978 : SK Menkes RI Nomor : 135/MenKes/SK/IV/1978 RS. Jiwa Magelang adalah Rumah Sakit Jiwa kelas A sebagai Rumah Sakit Jiwa Pendidikan d. Tahun 1991 : Keppres No.38/1991 tentang Unit Swadana, Rumah Sakit Jiwa Magelang dengan SK Menteri Kesehatan ditunjuk sebagai Instansi Pengguna PNBP (Penerimaan Negara Bukan Pajak) e. Tahun 2000 : Memperoleh Akreditasi penuh tingkat dasar (5 standar pelayanan : Administrasi Manajemen, Pelayanan Medis, Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan Keperawatan, Rekam Medis) dari Menteri Kesehatan RI dengan SK No.YM tanggal, 14 Pebruari Berdasarkan SK No. 1684/Menkes-Kessos/SK/11/2000, nama RSJ Magelang diganti menjadi RS Jiwa Prof. dr. Soeroyo Magelang. Prof. dr. Soeroyo adalah psikiater pribumi pertama dan menjadi Direktur RSJ. Magelang pada masa revolusi. f. Tahun ) MOU antara RSJ. Prof. dr. Soeroyo Magelang dengan Fakultas Kedokteran Universitas Gadjah Mada untuk penyelenggaraan pendidikan calon dokter. 2) Menjadi Instansi Pemerintah dibawah Departemen Kesehatan RI dengan menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (PPK BLU) berdasarkan: a) Keputusan Menteri Keuangan No. 278/KMK.05/2007 tanggal, 21 Juni 2007 b) Keputusan Menteri Kesehatan No. 756/Men.Kes/SK/VI/2007 tanggal 26 Juni 2007 g. Tahun 2009 : RSJ Prof dr Soerojo Magelang membuka pelayanan kesehatan non jiwa. Hal ini diperkuat oleh Surat Keputusan Direktur Jenderal Bina pelayanan Medik Departemen Kesehatan RI, No.HK.03.05/I/441/09 Tentang Ijin Melaksanakan Pelayanan

13 13 Kesehatan Umum di Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang. Surat Keputusan ini mengatur RSJ Prof. dr. Soerojo Magelang untuk membuka pelayanan kesehatan umum sejumlah 15 % dari Tempat Tidur yang tersedia. Pelayanan ini telah dilengkapi dengan tenaga medik spesialistik meliputi: dokter spesialis bedah, dokter spesialis penyakit dalam, spesialis anak, spesialis kebidanan dan kandungan, spesialis saraf, spesialis Radiologi dan spesialis anestesi. Pelayanan ini didukung juga dengan telah di operasikannya dua (2) bangsal untuk rawat inap, kamar operasi, kamar bersalin dan fasilitas pendukung yang lain. Namun demikian RSJ Prof. dr. Soerojo Magelang tetap menjalankan kegiatan utama dalam bidang pelayanan kesehatan jiwa. h. Tahun 2012 : RSJ Prof dr Soerojo Magelang memperoleh Akreditasi 12 Pelayanan i. Tahun 2013 : RSJ Prof. dr. Soerojo Magelang ditetapkan sebagai Rumah Sakit Pendidikan Afiliasi 3. Visi dan Misi Rumah Sakit a. Visi : Menjadi Pusat Unggulan Pelayanan dan Pendidikan Kesehatan Jiwa Secara Holistik di Tingkat Nasional 2015 dan ASEAN 2018 (Un 5 A 8 ) b. Misi : 1) Melaksanakan pelayanan prima kesehatan jiwa terpadu dan komprehensif; 2) Melaksanakan pendidikan dan penelitian kesehatan jiwa terpadu dan komprehensif; 3) Mengembangkan pelayanan berdasarkan mutu dan profesionalisme; 4) Menjadi model pelayanan, pendidikan dan penelitian di bidang kesehatan jiwa yang terpadu dan komprehensif 5) Melaksanakan tata kelola rumah sakit yang baik

14 14 4. Alur Pelayanan Rumah Sakit a. Alur Pelayanan Rawat Inap Gambar II.1 : Alur Pelayanan Rawat Inap b. Alur Pelayanan Rawat Jalan Gambar II.2 : Alur Pelayanan Rawat Jalan

15 15 5. Struktur Organisasi Gambar II.3 : Sturktur Organisasi Rumah Sakit 6. Tujuan Rumah Sakit Motto : Bersama Menjadi Bintang Tujuan : Terciptanya keadaan harmonis antara rumah sakit dengan instansi pemerintah/swasta, LSM, dunia usaha, media massa, dan masyarakat untuk menuju: a. Tercapainya kualitas pelayanan kesehatan jiwa dan umum yang prima dan memuaskan pelanggan; b. Terwujudnya pelayanan kesehatan jiwa spesialistik dan sub spesialistik yang akan dikembangkan menjadi produk unggulan; c. Terciptanya pelayanan kesehatan yang komprehensif dan paripurna selaras dengan pengembangan sumber daya, sarana, dan prasarana rumah sakit; d. Terwujudnya peningkatan kualitas, dan kesejahteraan sumber daya manusia yang kompeten dan profesional. 7. Falsafah Organisasi : Bersama mewujudkan Pelayanan Prima di RSJS menuju kemandirian dalam tata kelola organisasi.

16 16 8. Nilai Dasar : Kebersamaan, Keterbukaan, Kejujuran, Kerendahan hati, Integritas B. Dinas/SKPD/Unit Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. Penyelenggara pelayanan publik, adalah instansi pemerintah. Dalam hal ini RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang, yang merupakan Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN. C. Pengertian SKM Pengertian survei kepuasan masyarakat menurut peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi RI Nomor 16 Tahun 2014 adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. D. Ruang Lingkup SKM 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/tarif Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

17 17 besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat 5. Produk spesifikasi jenis pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi pelaksana Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman. 7. Perilaku pelayanan Perilaku pelayanan adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat pelayanan Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan : Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. E. Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penelitian SKM Sesuai dengan peraturan pemerintah, bahwa setiap Instansi pemerintah wajib menunjuk unit kerja tertentu untuk melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan penilaian IKM terhadap layanan yang diberikan. Pemantauan dilakukan secara berkala di Rumah Sakit Jiwa Prof. dr.soerojo ini dilakukan oleh Unit Penelitian Instalasi Diklat yang hasilnya dilaporkan ke pimpinan instansi. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan IKM unit pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya wajib dipublikasikan kepada masyarakat. Dalam rangka pelaksanaan penyusunan IKM unit pelayanan, instansi pemerintah yang bersangkutan dapat melakukan konsultasi dengan Kementerian PAN Cq. Deputi Bidang Pelayanan Publik.

18 18 BAB III LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SKM A. Pelaksanaan Pengumpulan Data 1. Instrumen survei kepuasan masyarakat Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir 2. Besaran dan teknik penarikan sampel Penelitian ini dilaksanakan pada beberapa populasi yang berbeda terkait dengan pelayanan pendidikan dan pelayanan kesehatan. Besar sample dihitung dengan menggunakan sample size dengan P = 0.5 dan d = 0.07 dan CI = 95%, yang disesuaikan dengan jumlah populasi pada masing masing strata. 3. Jumlah responden No Tabel III.1 Sampel pada Unit Kerja Penelitian Pasien Unit Populasi Sampel (1semester) 1 Rawat Jalan Rawat Inap Gawat Darurat Farmasi Rehabilitasi Medik Laboratorium Radiologi IKESWAR Perinatal Penilaian Kapasitas Mental Jumlah

19 19 4. Pelaksanaan survei a. Waktu pelaksanaan Survei direncanakan akan dilakukan dari bulan Januari sampai November 2016 dan akan dilaporkan secara periodik setiap semester b. Pelaksanaan Kegiatan survey akan dilakukan oleh Instalasi Diklat Unit Penelitian, dengan susunan sebagai berikut: Ketua : dr. Adeika Mieta Rahayu Anggota : Faridatul Ulfah Kristanto Inti Nopiasardani 5. Pengolahan hasil survei Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Peneliti menggali pendapat pasien dan keluarga pasien. Untuk memperoleh data digunakan kuesioner berupa pertanyaan tertutup. Sebelum responden mengisi kuesioner terlebih dahulu diberikan informasi tentang cara pengisian kuesioner dan meminta persetujuan untuk menjadi responden dengan menandatangani surat pernyataan. 6. Pelaporan hasil a) Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik b) Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit pelayanan, rencana dan tindak lanjutnya wajib dipublikasikan kepada masyarakat

20 20 B. Pengolahan Data Pengolahan data dilakukan secara deskriptif berdasarkan pengujian terhadap kuesioner. Metode pengolahan data survei kepuasan masyarakat dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan, terdiri dari 6 komponen/ ruang lingkup dari service point dan 3 komponen/ruang lingkup yakni kompetensi, perilaku dan maklumat) dengan jumlah pertanyaan 9, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot 1 = jumlah unsur 9 = 0,111 Untuk memperoleh nilai kepuasa unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: Kepuasan = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total Unsur yang terisi X Nilai Penimbang Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit Pelayanan x 25, dengan rumus sebagai berikut. Kepuasan Unit Pelayanan x 25 Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

21 21 Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Tabe III.2 : Nilai Persepsi Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 1, ,75 D Tidak baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat baik C. Laporan Hasil Pengukuran Survei Hasil akhir kegiatan penyusunan survei kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan disusun dengan materi utama sebagai berikut: 1. Survei per jenis penyelenggaraan pelayanan, jumlah nilai dari setiap jenis penyelenggaraan pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata dari setiap ruang lingkup SKM 2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan, dimulai terhadap salah satu atau beberapa dari 9 ruang lingkup SKM yang mempunyai nilai rendah, untuk dievaluasi masalahnya dan dicari solusi perbaikannya, sehingga diharapkan pada survei berikutnya skor pelayanan yang rendah tersebut dapat meningkat. D. Jadwal Kegiatan Penelitian Waktu pelaksanaan penelitian dimulai tanggal 4 Januari 2016 sampai dengan 24 November 2016 dengan perincian sebagai berikut : Tabel III.2 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Penelitian No Tanggal Keterangan 1 04 Januari 16 Januari 2016 Pembuatan Proposal 2 19 Januari 23 Januari 2016 Penyiapan Instrumen 3 26 Januari 30 Mei 2016 Pengamatan 4 1 Juni 10 Junil 2016 Tabulasi Data 5 13 Juni 17 Juni 2016 Analisa Data 6 20 Juni 30 Juni 2016 Penyusunan Laporan Semester I 7 01 Juli 31 Juli 2016 Penyiapan Instrumen 8 03 Agustus 30 Oktober 2016 Pengamatan 9 02 November - 6 November 2016 Tabulasi Data November 20 November 2016 Analisa Data November Penyusunan Laporan Semester II

22 22 E. Biaya Penelitian No Uraian Pembiayaan Vol Set Harga Total 1 Biaya pengambilan data semester I 75 Jam Rp Rp J U M L A H Rp

23 23 BAB IV HASIL PENELITIAN A. Umum Berdasarkan acuan ketetapan, Survei Kepuasan Masyarakat dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014, rata rata SKM 76.97% dalam katagori B (baik). Hasil secara keseluruhan SKM adalah sebagai berikut : No Unit Layanan Tabel IV.1 : Survei Kepuasan Masyarakat Target Sampel Capaian Mutu SKM Semester I 1 Rawat Jalan B Rawat Inap A Gawat Darurat B Farmasi B Rehabilitasi Medik B Laboratorium B Radiologi B IKESWAR B Perinatal A Penilaian Kapasitas Mental B Rata-rata SKM B Gambar IV.1 : Survei Kepuasan Masyarakat

24 24 B. Survei Kepuasan Masyarkat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang Hasil perhitungan Survei Kepuasan Masyarakat pada masing-masing unit pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang rata-rata memperoleh nilai interval SKM 2,51-3,25 atau nilai interval Konversi SKM antara 62,51-81,25 dengan nilai mutu pelayanan B. Adapun rincian Survei Kepuasan Masyarakat dapat dilihat pada table berikut : 1. Rawat Jalan Tabel IV.2 : SKM Rawat Jalan No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata U1 Persyaratan U2 Prosedur U3 Waktu Pelayanan U4 Biaya/ Tarif U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan U6 Kompetensi pelaksana U7 Perilaku pelayanan U8 Maklumat pelayanan U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan Angka SKM rata-rata sebesar yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah perilaku pelayanan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rawat jalan adalah waktu pelayanan 2. Rawat Inap Tabel IV.3 : SKM Rawat Inap No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata U1 Persyaratan U2 Prosedur U3 Waktu Pelayanan U4 Biaya/ Tarif U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan U6 Kompetensi pelaksana U7 Perilaku pelayanan U8 Maklumat pelayanan U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3.342

25 25 Angka SKM rata-rata sebesar yang termasuk dalam kategori sangat baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah perilaku pelayanan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rawat inap adalah biaya/tarif. 3. Gawat Darurat Tabel IV.4 : SKM Gawat Darurat No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata U1 Persyaratan U2 Prosedur U3 Waktu Pelayanan U4 Biaya/ Tarif U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan U6 Kompetensi pelaksana U7 Perilaku pelayanan U8 Maklumat pelayanan U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan Angka SKM rata-rata sebesar yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah persyaratan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi gawat darurat adalah waktu pelayanan. 4. Farmasi Tabel IV.5 : SKM Farmasi No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata U1 Persyaratan U2 Prosedur U3 Waktu Pelayanan U4 Biaya/ Tarif U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan U6 Kompetensi pelaksana U7 Perilaku pelayanan U8 Maklumat pelayanan U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2.907

26 26 Angka SKM rata-rata sebesar yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah persyaratan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi farmasi adalah penanganan pengaduan, saran dan masukan. 5. Rehabilitasi Medik Tabel IV.6 : SKM Rehabilitasi Medik No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata U1 Persyaratan U2 Prosedur U3 Waktu Pelayanan U4 Biaya/ Tarif U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan U6 Kompetensi pelaksana U7 Perilaku pelayanan U8 Maklumat pelayanan U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan Angka SKM rata-rata sebesar yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah persyaratan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rehab medik adalah waktu pelayanan. 6. Laboratorium Tabel IV.7 : SKM Laboratorium No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata U1 Persyaratan U2 Prosedur U3 Waktu Pelayanan U4 Biaya/ Tarif U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan U6 Kompetensi pelaksana U7 Perilaku pelayanan U8 Maklumat pelayanan U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2.869

27 27 Angka SKM rata-rata sebesar yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah persyaratan dan prosedur, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi laboratorium adalah waktu pelayanan. 7. Radiologi Tabel IV.8 : SKM Radiologi No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata U1 Persyaratan U2 Prosedur U3 Waktu Pelayanan U4 Biaya/ Tarif U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan U6 Kompetensi pelaksana U7 Perilaku pelayanan U8 Maklumat pelayanan U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan Angka SKM rata-rata sebesar yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah kompetensi pelaksana, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi radiologi adalah waktu pelayanan. 8. Ikeswar Tabel IV.9 : SKM Ikeswar No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata U1 Persyaratan U2 Prosedur U3 Waktu Pelayanan U4 Biaya/ Tarif U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan U6 Kompetensi pelaksana U7 Perilaku pelayanan U8 Maklumat pelayanan U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan Angka SKM rata-rata sebesar yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah persyaratan dan kompetensi pelaksana,

28 28 sementara prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi kesehatan anak dan remaja adalah waktu pelayanan. 9. Perinatal Tabel IV.10 : SKM Perinatal No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata U1 Persyaratan U2 Prosedur U3 Waktu Pelayanan U4 Biaya/ Tarif U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan U6 Kompetensi pelaksana U7 Perilaku pelayanan U8 Maklumat pelayanan U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan Angka SKM rata-rata sebesar yang termasuk dalam kategori sangat baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah perilaku pelayanan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di perinatal adalah produk spesifikasi jenis pelayanan 10. Penilaian Kapasitas Mental Tabel IV.11 : SKM Penilaian Kapasitas Mental No Unsur Pelayanan NILAI RATA-RATA U1 Persyaratan U2 Prosedur U3 Waktu Pelayanan U4 Biaya/ Tarif U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan U6 Kompetensi pelaksana U7 Perilaku pelayanan U8 Maklumat pelayanan U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan Angka SKM rata-rata sebesar yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah perilaku pelaksana, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di pelayanan kapasitas mental adalah waktu pelayanan.

29 29 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Semester I tahun 2016 secara umum 76.97%. Menurut Permenpan No. 16 Tahun 2014 angka tersebut termasuk dalam nilai mutu pelayanan kategori B yang berarti bahwa kinerja unit pelayanan secara umum dalam kategori baik. Adapun nilai unsur per unit pelayanan sebagai berikut: 1. Nilai Unsur SKM Rawat Jalan Angka IKM rata-rata sebesar yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rawat jalan adalah waktu pelayanan 2. Nilai Unsur SKM Rawat Inap Angka IKM rata-rata sebesar yang termasuk dalam kategori sangat baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rawat inap adalah biaya/tarif. 3. Nilai Unsur SKM Gawat Darurat Angka IKM rata-rata sebesar yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi gawat darurat adalah waktu pelayanan. 4. Nilai Unsur SKM Farmasi Angka IKM rata-rata sebesar yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi farmasi adalah penanganan pengaduan, saran dan masukan. 5. Nilai Unsur SKM Rehabilitasi Medik Angka IKM rata-rata sebesar yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang prioritas

30 30 untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rehab medik adalah waktu pelayanan. 6. Nilai Unsur SKM Laboratorium Angka IKM rata-rata sebesar yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi laboratorium adalah waktu pelayanan. 7. Nilai Unsur SKM Radiologi Angka IKM rata-rata sebesar yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi radiologi adalah waktu pelayanan. 8. Nilai Unsur SKM Ikeswar Angka IKM rata-rata sebesar yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi kesehatan anak dan remaja adalah waktu pelayanan. 9. Nilai Unsur Perinatal Angka IKM rata-rata sebesar yang termasuk dalam kategori sangat baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di perinatal adalah produk spesifikasi jenis pelayanan

31 31 2. Saran Survei Kepuasan masyarakat digunakan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Untuk meningkatkan mutu pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang yang perlu diperhatikan adalah: 1. Melakukan survei secara berkala dan berkesinambungan untuk menjaga kualitas pelayanan. 2. Adanya rekomendasi dari manajemen dalam rangka peningkatan mutu pelayanan terkait adanya beberapa unsur yang perlu diperbaiki dalam survei kepuasan masyarakat 3. Adanya rencana tindak lanjut terkait adanya masukan dari masyarakat untuk peningkatan pelayanan kesehatan di rumah sakit.

32 32 DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S., 2006, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka Cipta. Ghozali, Imam., 2011, Aplikasi Analisis Mutavariate dengan Program IBM SPSS 19 edisi 5, Semarang :Badan Penerbit Universitas Dipenegoro Hesti Marydian., 2008, Analisis Kepuasan Pasien Dan Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Perbedaan Kelompok Frekuensi Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSUD Bontang, Semarang : Universitas Dipenegoro Litabangkes, 2012, Panduan Penyusunan Proposal, Protokol dan Laporan Akhir Penelitian, Jakarta : Kementerian Kesehatan RI Moenir Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Notoatmodjo, S., 2010, Metodologi Penelitian Kesehatan, Jakarta : Rineka Cipta. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Publik Riduwan, 2004, Metode dan Teknik Menyusun Tesis, Bandung : Alfabeta Riwidikdo, Handoko.,2012, Statistika Kesehatan, Yogyakarta : Mitra Cendikia Press Sumanto.M.A.,1995, Metodologi Penelitian Sosial Dan Pendidikan, Yogyakarta: Andi Offset. Tim Mutu Pelayanan, 2011, Pedoman Program Mutu Pelayanan RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang, Magelang Tjiptono Fandy Prinsip- Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset. Trihendradi, 2011, Langkah Mudah Melakukan Analisis Statistik Menggunakan SPSS19 Deskriptif Parametik Non Parametik, Yogyakarta : Andi Offset

33 33 Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang Persetujuan menjadi subjek penelitian(informed Consent) Survei ini menanyakan pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan rumah sakit yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan kepada masyarakat yang dikumpulkan melalui survey kepuasan masyarakat terhadap unit pelayanan publik. Saya telah membaca persetujuan ini dan menyatakan bersedia menjadi subjek, karena maksud dan tujuan dari penelitian ini telah saya pahami. Selanjutnya saya bersedia mengikuti hal-hal yang telah ditentukan. Magelang,... Tanda tangan subjek penelitian Jenis Kelamin : Pria Wanita 2. Usia : 3. Pendidikan : 4. Pekerjaan : No Pernyataan 1 Apakah persyaratan administrasi pelayanan mudah? 2 Apakah alur pelayanan jelas? 3 Apakah waktu memberikan pelayanan cepat? 4 Apakah rincian pembiayaan pelayanan jelas? 5 Apakah pelayanan sesuai dengan harapan? 6 Apakah petugas terampil dalam memberikan pelayanan? 7 Apakah petugas saat memberikan informasi bersikap ramah? 8 Apakah rumah sakit memberikan kesanggupan dan kewajiban memberikan pelayanan dengan jelas? 9 Apakah saat anda memberikan saran untuk perbaikan anda mendapat tanggapan dengan baik? Respon STS TS S SS Keterangan: STS = Sangat Tidak Setuju, TS = Tidak Setuju, S = Setuju, SS = Sangat Setuju Jika ada saran atau masukan, silakan ditulis dibawah ini.