Judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Memediasi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja Pada Florist Online

Transkripsi

1 Judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Memediasi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja Pada Florist Online Di Denpasar Nama : Putu Ayu Desy Trisnadewi Darmawan NIM : Abstrak Fasilitas jaringan internet tidak sekedar mencari informasi, tetapi sudah dijadikan sebagai sumber penghasilan. Banyak cara dilakukan, seperti florist online atau toko bunga online. Zaman kini juga hadir peluang usaha terbaru, yaitu florist online. Tujuan penelitian ini untuk menjelaskan secara empiris bahwa kepuasan konsumen dan harga sebagai prediktor terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja florist online di Denpasar. Pengumpulan data ini menggunakan kuesioner dengan teknik purposive sampling pada 100 responden di Kota Denpasar, terdapat 11 indikator dan menggunakan metode analisis Path. Hasil menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada florist online, kepuasan konsumen mampu memediasi. Data responden yang secara langsung dapat dilihat yaitu harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel intervening antara harga dan loyalitas pelanggan. Kata kunci: Harga, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen

2 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iv v BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Penelitian Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian Manfaat teoretis Manfaat praktis BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Kajian Pustaka Harga Perilaku konsumen Teori kepuasan Loyalitas konsumen Instagram Hipotesis Penelitian Pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Pengaruh kepuasan konsumen memediasi hubungan harga terhadap loyalitas konsumen BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Lokasi dan Ruang Lingkup Wilayah Penelitian Subjek dan Objek Penelitian Identifikasi Variabel Definisi Operasional Variabel Jenis dan Sumber Data Jenis data Sumber data Populasi, Sampel, dan Metode Penentuan Sampel Metode Pengumpulan Data... 36

3 3.8.1 Skala pengukuran Uji instrumen penelitian Teknik Analisis Data Uji asumsi klasik Analisis Path Uji Sobel Koefisien determinasi DAFTAR RUJUKAN LAMPIRAN-LAMPIRAN... 52

4 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Klasifikasi Variabel dan Indikator Penelitian... 32

5 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Data Pengguna Internet di Indonesia... 4 Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Gambar 3.2 Model Analisis Jalur... 43

6 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian... 58

7 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya (Kotler and Armstrong, 2001). Perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release. Kunci utama perusahaan untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Menurut Kotler and Armstrong (2008:344), perusahaan saat ini sedang menghadapi lingkungan harga yang kejam dan berubah dengan cepat. Meningkatkan kesadaran harga pada pelanggan telah menempatkan banyak perusahaan dalam pricing vise. Namun, pemotongan harga seringkali

8 bukanlah jawaban yang terbaik. Mengurangi biaya yang tidak perlu dapat menyebabkan hilangnya keuntungan dan memulai perang harga. Hal tersebut dapat memberi sinyal kepada pelanggan bahwa harga lebih penting daripada nilai-nilai pelanggan yang disampaikan suatu merek. Sebaliknya, perusahaan seharusnya menjual nilai bukan harga. Perusahaan harus merayu pelanggan bahwa membayar harga yang lebih tinggi bagi merek suatu perusahaan dapat dibenarkan karena nilai lebih yang pelanggan peroleh. Tantangannya adalah mendapatkan harga yang dapat membuat perusahaan mendapatkan pembayaran dengan keuntungan yang cukup untuk nilai-nilai bagi pelanggan yang diciptakannya. Pengertian harga dalam arti sempit adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Sepanjang sejarahnya, harga telah menjadi faktor utama yang mempengaruhi pilihan para embeli. Dalam beberapa dekade terakhir, beberapa faktor diluar harga menjadi semakin penting. Namun, harga tetap menjadi salah satu elemen yang paling penting dalam menentukan pangsa pasar dan keuntungan suatu perusahaan. Harga adalah satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan; semua elemen lainnya melambangkan biaya. Harga juga merupakan satu dari elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel. Tidak seperti fitur produk dan komitmen penyalur, harga dapat berubah dengan cepat (Kotler and Armstrong, 2008:345).

9 Harga tidak terlepas dari hal-hal yang dipertimbangkan konsumen sebelum melakukan pembelian di toko online, seperti halnya teori yang dikemukakan oleh Howard (2007) yang menyatakan bahwa alasan paling sederhana dari pembelian online adalah untuk menghemat uang. Pada beberapa kategori online, harga secara signifikan lebih rendah daripada daftar harga produsen atau outlet pembelian oleh karena itu harga termasuk penting di dalam mempengaruhi keputusan pembelian pada toko online. Selain harga menurut Howard (2007), keragaman produk juga berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada toko online karena konsumen lebih memilih toko online yang mempunyai banyak pilihan produk. Sebagian besar bisnis dunia saat ini dilaksanakan di jaringan digital yang menghubungkan orang dan perusahaan. Internet, jaring publik luas dari jaringan komputer, menghubungkan segala jenis pengguna di seluruh dunia satu sama lain dang menghubungkan mereka dengan penyimpanan informasi yang sangat besar. Internet telah memberikan pemasar suatu cara yang benarbenar baru untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan. Web pada dasarnya telah mengubah anggapan awal pelanggan tentang kenyamanan, kecepatan, harga, informasi produk dan pelayanan. Keberhasilan mengagumkan perusahaan pemula hanya klik (click-only) disebut juga perusahaan dot-com seperti Amazon.com, ebay, Expedia dan ratusan lainnya menyebabkan produsen dan pengecer bata-dan-semen (tradisional) yang telah ada mempelajari ulang cara mereka melayani pasar. Sekarang, hampir semua perusahaan tradisional ini telah menetapkan saluran penjualan

10 dan komunikasi online mereka sendiri, menjadi pesaing klik dan semen. Saat ini, sulit menemukan perusahaan yang tidak memiliki kehadiran Web yang substansial (Kotler and Armstrong, 2008). Dimana internet sudh menjadi alat komunikasi online yang sangat penting bagi banyak orang dewasa ini. Ditambah jaman sekarang orang cenderung lebih suka terhadap segala sesuatu yang praktis, lebih cepat, dan fleksibel. Pelayanan jejaring sosial pun telah menjadi konsep yang sederhana dan universal dalam lingkungan internet. Banyak terdapat situs jejaring sosial di internet seperti Twitter, Instagram, Facebook, Google +, Linkedin, dan Path. Orang memanfaatkan media jejaring sosial untuk mencari teman dan bahkan ada untuk menjelaskan bisnis online. Konsumen lebih memilih media internet karena mereka tidak perlu bertemu langsung dengan penyedia layanan secara personal dan berhadapan dengan perilaku dari konsumen lainnya (Walker and Johsnon, 2006). Berikut ini adalah data pengguna internet di Indonesia dari tahun 1998 sampai Sumber : APJII (2014) Gambar 1.1 Data Pengguna Internet di Indonesia

11 Berdasarkan Gambar 1.1 yaitu data pengguna internet di Indonesia dari tahun 1998 sampai tahun 2015 terus meningkat. Pertumbuhan pengguna internet meningkat sejalan dengan peningkatan kepercayaan masyarakat akan keamanan bertransaksi elektronik. Sebagian besar konsumen merasa mendapatkan informasi lebih banyak dengan melakukan penelusuran online ketimbang harus bertemu langsung dengan pelayan toko. Aneka ulasan produk yang banyak ditemukan di internet, perbandingan daftar harga dan layanan antar gratis, merupakan kenyamanan lebih yang ditawarkan belanja online. Menurut Chandra (2000:64) dalam tulisan ilmiahnya yang berjudul mengenal konsumen di dunia digital: proses belanja konsumen melalui media internet, menjelaskan bahwa kekuatan terbesar dari internet yang membuatnya menjadi pilihan utama konsumen dalam belanja masa depan ialah bahwa proses pencarian, evaluasi pilihan serta 4 aktualisasi belanja terjadi sangat cepat, nyaman, serta dilakukan di mana saja dan kapan saja. Proses pencarian melalui internet dapat diperkuat dengan diskusi melalui chat atau news group di antara sesama konsumen atau calon konsumen, kemudian proses evaluasi untuk membanding-bandingkan serta membangun decision criteria, selanjutnya proses transaksi pembelian. Pemanfaatan layanan pembelian melaui internet, selain menghadirkan banyak keuntungan bagi pemasar, juga menghadirkan banyak keuntungan bagi konsumen online. Menurut Kotler and Amstrong (2001:261) keuntungan bagi konsumen online antara lain memberikan kenyamanan. Pelanggan tidak perlu bergelut dengan lalu lintas, tidak perlu mencari tempat parkir dan berjalan dari toko ke toko. Konsumen

12 dapat membandingkan merk, memeriksa harga dan memesan barang dagangan 24 jam sehari dari mana saja. Pembeli online terasa mudah dan pribadi pelanggan menemui sedikit percekcokan sewaktu membeli. Pembelian online menawarkan beberapa keunggulan tambahan. Jasa online komersial dan internet memberi konsumen akses ke informasi pembandingan yang melimpah. Menurut Rianto (2005) ternyata bisnis internet juga mengalami surut tidak terkecuali di Indonesia, bahkan banyak pakar bisnis yang menyatakan bahwa grafik bisnis di internet tengah menurun, akan tetapi pada kenyataannya bisnis di internet tetap marak karena masih banyak orang yang yakin bahwa bisnis ini tetap menjanjikan. Menurut Mira Witriyanti (2015), Instagram merupakan satu-satunya media online yang terprotek dalam penyimpanan foto yang ada di dalamnya, sehingga menyulitkan pihak lain untuk melakukan penduplikasian. Pengguna Instagram tergolong cepat, terlihat bahwa tingkat perkembangan Instagram lebih baik dibanding Google+ ataupun Pinterest. Berjualan lewat Instagram sangat mudah dan cepat. Para pebisnis mengaku lebih mudah memasarkan produknya melalui media Instagram karena targetnya adalah orang yang dekat dengannya, bisa juga teman dari teman yang mem-follow kita, atau teman kita yang dari mulut ke mulut (word of mouth) menceritakan pengalaman berbelanjanya pada kerabat sambil menunjukkan akun Instagram tempat mereka berbelanja secara online. Para konsumen pun bisa dengan mudah dan cepat menemukan produk yang diinginkan. Komunikasi pemasaran seperti inilah yang menunjang

13 prosesnya berjualan di Instagram. Komunikasi pemasaran yang baik bisa mengarahkan calon pembeli hingga menjadi pembeli pada akhirnya. Semakin pesatnya pertumbuhan global dalam perdagangan elektronik (ecommerce), banyak bisnis mencoba untuk memperoleh keunggulan bersaing dengan menggunakan teknologi e-commerce dalam berinteraksi dengan para konsumen (Lee and Lin, 2005:161). Perdagangan elektronik secara umum dapat diartikan sebagai proses transaksi jual beli secara elektronik melalui media internet. Perdagangan elektronik merupakan satu set dinamis teknologi, aplikasi, dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik (David Baum dalam Budi Rahardjo, 1999). Perusahaan dengan banyak pengalaman dan keberhasilan dalam menggunakan perdagangan elektronik mulai menyadari bahwa kunci penentu dalam keberhasilan atau kegagalan tidak hanya pada kehadiran suatu situs dan biaya yang rendah saja, melainkan juga kualitas jasa elektronik (Yang, 2001; Zeithaml, 2002 dalam Lee and Lin, 2005: 161). Kualitas jasa elektronik didefinisikan sebagai keseluruhan penilaian dan keputusan konsumen pada penyerahan jasa elektronik dalam pasar yang nyata (Santos, 2003 dalam Lee and Lin, 2005:161). Seiring perkembangan zaman, dengan adanya perdagangan elektronik akan memiliki banyak keuntungan bagi berbagai macam golongan pemakai dan menawarkan berbagai macam manfaat. Perdagangan elektronik tidak

14 hanya menghemat waktu dan tempat, tetapi juga dapat menghemat dari segi biaya. Perdagangan elektronik menjadi alat bantu pemasaran yang dirasa cukup tangguh dengan melihat prospek pelanggan baik di seluruh Indonesia maupun di seluruh penjuru dunia. Perdagangan elektronik dapat menghemat biaya untuk pembuatan desain dan cetak bahan promosi. Perdagangan elektronik dapat menjangkau ke seluruh penjuru dunia dan tersedia dalam 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu karena berjualan di dunia maya internet tidak mengenal hari libur dan hari besar, sehingga semua transaksi bisa dilakukan kapan saja dan dimana saja tanpa batas-batas wilayah dan waktu, sehingga memberikan jangkauan pemasaran yang luas dan tak terbatas oleh waktu. Perdagangan elektronik dapat meningkatkan pangsa pasar, di mana dengan penggunaan e-commerce memungkinkan untuk meningkatkan pangsa pasar yang semula mempunyai pangsa pasar hanya di dalam negeri saja, dengan adanya e-commerce, maka pangsa pasar menjangkau sampai luar negeri. Seiring dengan perkembangan teknologi, fasilitas jaringan Internet tidak lagi hanya sekedar tempat mencari informasi mengenai ilmu dan berita, akan tetapi saat ini internet sudah banyak dijadikan sebagai sumber penghasilan. Banyak cara yang dilakukan untuk berpenghasilan melalui internet, seperti halnya online shop dalam bidang florist atau yang lebih dikenal dengan florist online atau toko bunga online. Seiring dengan perkembangan zaman kini juga hadir peluang usaha terbaru yang lagi menjadi trend, yaitu toko bunga online, dimana toko bunga online adalah toko bunga yang memasarkan produkproduknya secara online di internet. Mulai dari pemilik toko bunga lokal di

15 setiap daerah hingga pebisnis online yang menjadi reseller dari toko-toko bunga yang ada semuanya saling bersaing di internet dengan membuat website atau blog untuk memasarkan produk-produk mereka ( Membeli bunga pada toko bunga online adalah pilihan yang tepat, disaat seseorang mempunyai kesibukan yang tinggi dan ingin membeli rangkaian bunga. Banyak toko bunga online yang bersedia mengirimkannya ke alamat tujuan yang bersangkutan apalagi bunga yang akan dikirim ke tempat tujuan berdomisili dekat dengan toko bunga yang dipesan. Dengan membeli online dari internet mudah, simple dan tidak banyak membuang waktu untuk mencari ke toko bunga. Kebutuhan akan bunga saat ini memang berkembang cukup pesat bukan hanya sebagai tanaman hias saja tetapi bunga sudah digunakan orang sebagai ucapan duka maupun suka dan digunakan juga sebagai hiasan pengantin perempuan beserta dekorasi-dekorasi yang terbuat dari bunga ( Menurut Tse and Wilton (1988) dalam Tjiptono (1999), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Engel, Blackwell and Miniard, 1990 dalam Tjiptono, 1999). Model diskonfirmasi harapan yang dikembangkan oleh Oliver (1993) menyatakan bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan, yang

16 merupakan perbandingan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Spreng Mac Kenzie and Olshavsky (1996) memperluas model Oliver (1993) tentang kepuasan, yaitu pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman produk atau jasa yang dipengaruhi oleh afeksi pelanggan terhadap produk-produk tersebut. Berbagai definisi dan ukuran kepuasan pelanggan telah digunakan dalam penelitian sebelumnya (Szymanski and Henard, 2001). Salah satu pendekatan adalah untuk membedakan antara transaksi-spesifik dan keseluruhan kepuasan (Oliver, 1997). Kami membedakan kepuasan dengan proses pembelian (mis perbandingan produk dan interaksi dengan orang-orang penjualan) dan kepuasan dengan hasil pembelian (yaitu produk yang dibeli). Penelitian sebelumnya telah menunjukkan bahwa kedua komponen kepuasan berkorelasi tetapi secara konseptual berbeda (Bitner dan Hubbert, 1994; Shankar et al; 2003.). Demikian pula, Spreng et al. (1993) mengusulkan bahwa kepuasan pelanggan dengan ketersediaan informasi produk ketika mengevaluasi berbagai pilihan produk memiliki pengaruh penting pada penilaian kepuasan keseluruhan. Selain diskusi berlimpah tentang kepuasan konsumen, Voss, Parasuraman, dan Grewal (1998) mengemukakan bahwa keputusan harga memiliki dampak pada kepuasan konsumen dalam industri jasa. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1994) juga menunjukkan bahwa pengaruh kualitas produk dan dirasakan harga konsumen sering diabaikan dalam studi kepuasan konsumen sebelumnya. Selain itu, sampai saat ini, penyelidikan simultan keterkaitan

17 antara kualitas produk, dirasakan kualitas layanan, dirasakan harga keadilan, kepuasan, dan loyalitas belum dilakukan. Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat win-win situation yaitu dimana kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang dirugikan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha (Chandra dan Danny, 2001). Menurut Prus and Brandt (1995:28) kemudian menjelaskan loyalitas pelanggan sebagai berikut:. "Loyalitas pelanggan adalah kombinasi dari sejumlah kualitas. Hal ini didorong oleh kepuasan pelanggan, namun juga melibatkan janji pada bagian dari pelanggan untuk membuat melanjutkan investasi dalam menjalankan hubungan dengan merek atau perusahaan (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, 1993:37). Akhirnya, loyalitas pelanggan adalah puncak dengan kombinasi sikap (niat untuk membeli lagi dan/atau membeli produk atau layanan tambahan dari perusahaan yang sama, kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, komitmen kepada perusahaan ditunjukkan oleh resistensi untuk beralih ke pesaing) dan perilaku (pembelian berulang, membeli lebih banyak dan berbeda produk atau jasa dari perusahaan yang sama, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain) ". Loyalitas pelanggan merupakan hasil dari kepuasan pelanggan nantinya akan memberikan manfaat bagi perusahaan, yaitu hubungan yang harmonis

18 antara perusahaan dan pelanggan (Schanaars dalam Tjiptono 1997:24). Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting dari terciptanya pengulangan pembelian yang dilakukan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan (Caruana, 2002). Menurut Reichheld dan Detrick dalam Te Tu et al. (2003), loyalitas pelanggan adalah strategi dalam menciptakan keuntungan bersama untuk kepentingan perusahaan dan pelanggan. Loyalitas pelanggan terbentuk karena adanya hubungan langsung antara pembeli dan penjual, yang nantinya akan memberikan hubungan interpersonal positif dan rasa saling percaya yang akan berhubungan baik dengan perusahaan (Reynold and Arnold, 2001). Seperti yang kita ketahui, kota Denpasar sebagai ibu kota menjadikannya kota dengan penduduk terpadat. Dengan penduduk terpadat yang banyak tentunya segala bentuk kebutuhan pangan, sandang dan papan akan meningkat. Dengan era kemajuan teknologi sekarang ini belanja kebutuhan tidak harus pergi ke pasar atau pun bertemu pedagang langsung. Belanja online pun menjadi salah satu cara memenuhi kebutuhan tanpa harus membuang-buang waktu untuk pergi berbelanja. Berdasarkan uraian penjelasan diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Peran Kepuasan Konsumen Dalam Memediasi Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Konsumen maka diputuskan untuk mengambil judul penelitian tentang Pengaruh Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja Pada Florist Online Di Denpasar.

19 1.2 Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka rumusan masalah untuk penelitian ini adalah : 1. Bagaimanakah harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja pada florist online di Denpasar? 2. Bagaimanakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja pada florist online di Denpasar? 3. Bagaimanakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja pada florist online di Denpasar? 4. Bagaimanakah peran kepuasan konsumen memediasi hubungan harga terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja pada florist online di Denpasar? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk menjelaskan secara empiris bahwa harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja pada florist online di Denpasar. 2. Untuk menjelaskan secara empiris bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja pada florist online di Denpasar. 3. Untuk menjelaskan secara empiris bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja pada florist online di Denpasar.

20 4. Untuk menjelaskan secara empiris bahwa peran kepuasan konsumen memediasi hubungan harga terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja pada florist online di Denpasar. 1.4 Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Teoretis Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu referensi tambahan dalam bidang ilmu manajemen pemasaran. 2. Kegunaan Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi florist online dalam merumuskan kebijakan agar dapat memuaskan konsumen dengan memperhatikan harga terhadap loyalitas konsumen.