Komang Wahyu Dwi Suspriyawan NPM :

Transkripsi

1 MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA (JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT (Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah Kabupaten Gianyar, Bali) Komang Wahyu Dwi Suspriyawan NPM : FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR DENPASAR 2014 i

2 MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA (JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT (Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah Kabupaten Gianyar, Bali) Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Kedokteran Gigi pada Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar Oleh : Komang Wahyu Dwi Suspriyawan NPM : Menyetujui Dosen Pembimbing Pembimbing I Pembimbing II G. A. Yohanna Lily, drg., M.Kes., AAK I Putu Indra Prihanjana, drg., M.Kes NIK : NIK : ii

3 Tim Penguji skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar telah meneliti dan mengetahui cara pembuatan skripsi dengan judul : MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA (JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT (Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah Kabupaten Gianyar, Bali) yang telah dipertanggungjawabkan oleh calon sarjana yang bersangkutan pada tanggal 26 Februari Atas nama Tim Penguji Skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar dapat mengesahkan. Denpasar, 26 Februari 2014 Tim Penguji Skripsi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar Ketua, G. A. Yohanna Lily, drg., M.Kes., AAK NIK : Anggota : Tanda tangan 1. I Putu Indra Prihanjana, drg., M.Kes 1.. NIK I Nyoman Panji Triadnya P, drg., M.Kes 2... NIK Mengesahkan, Dekan Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar Putu Ayu Mahendri Kusumawati, drg., M.Kes, FISID NIP iii

4 MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA (JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT (Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah Kabupaten Gianyar, Bali) Abstrak Mutu pelayanan kesehatan merupakan bagian dari pelayanan kesehatan itu sendiri. Sekitar 72,12% dari penduduk Bali belum memiliki jaminan pemeliharaan kesehatan, yang senantiasa akan bermasalah ketika mereka jatuh sakit. Di Bali, dikenal adanya Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) yang merupakan jaminan kesehatan dari pemerintah untuk masyarakat Bali. Penyedia jasa pelayanan kesehatan tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen (pasien) dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan (puskesmas) adalah mengidentifikasi dan mengenal kebutuhan pasien, serta faktor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana mutu pelayanan JKBM, yang ditinjau dari persepsi pasien. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian melalui survei secara deskriptif. Variabel yang diukur adalah mutu pelayanan JKBM menurut persepsi pasien. Instrumen yang digunakan adalah kuisioner open and close question. Analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif untuk mengetahui tendensi sentral dari suatu data berupa mean, median, modus, serta simpangan baku. Hasil penelitian didapatkan bahwa nilai mutu pelayanan berada pada range interval kelas keempat yang bernilai baik. Kesimpulan penelitian ini adalah mutu pelayanan program JKBM di puskesmas wilayah Kabupaten Gianyar adalah baik menurut persepsi pasien. Kata kunci : mutu pelayanan, Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM), persepsi iv

5 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul... Halaman Persetujuan Pembimbing.... Halaman Persetujuan Penguji dan Pengesahan Dekan.... KATA PENGANTAR... ABSTRAK... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv vi vii ix x BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) Pengertian JKBM Tujuan JKBM Sasaran JKBM Landasan Hukum Tata Laksana Kepesertaan Tata Laksana Pelayanan Kesehatan JKBM Manfaat yang Diperoleh Peserta JKBM Persepsi Pengertian Persepsi Tahap-tahap dalam Persepsi Selektivitas Persepsi Mutu Pelayanan Pengertian Mutu Pelayanan dan Batasannya Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan Kerangka Konseptual BAB III HIPOTESIS BAB IV METODE PENELITIAN v

6 4.1 Jenis Penelitian Variabel Penelitian Definisi Operasional Subyek Penelitian Tempat dan Waktu Instrumen Alat dan Bahan Jalannya Penelitian Analisis Data BAB V HASIL PENELITIAN Karakteristik Sampel Analisis Data Statistik BAB VI PEMBAHASAN BAB VII KESIMPULAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN.. 53 vi

7 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1 Penyebaran puskesmas di Kabupaten Gianyar Tabel 4.2 Kategori pengelompokan jawaban persepsi pasien 36 Tabel 4.3 Kriteria dan kategori penilaian mutu pelayanan Tabel 5.1 Karakteristik sampel berdasarkan jenis kelamin 40 Tabel 5.2 Karakteristik sampel berdasarkan usia Tabel 5.3 Karakteristik sampel berdasarkan pendidikan terakhir Tabel 5.4 Karakteristik sampel berdasarkan status sipil Tabel 5.5 Karakteristik sampel berdasarkan pekerjaan vii

8 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Hubungan antara persepsi konsumen dengan keputusan membeli Gambar 2.2 Subproses dalam persepsi Gambar 2.3 Faktor-faktor yang menentukan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan.. 20 Gambar 2.4 Gambaran kerangka konseptual nilai mutu pelayanan JKBM ditinjau dari persepsi pasien. 27 Gambar 4.1 Alur penentuan sampel 34 viii

9 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Gianyar merupakan salah satu dari sembilan Kabupaten/Kota di Provinsi Bali, terletak antara 08 o o Lintang Selatan 115 o o Bujur Timur. Berbatasan dengan Kabupaten Badung dan Kota Denpasar disebelah Barat, Kabupaten Bangli di sebelah Utara, Kabupaten Bangli dan Klungkung disebelah Timur serta selat Badung dan Samudra Indonesia disebelah Selatan. Ketersedian sarana kesehatan di Kabupaten Gianyar sampai dengan akhir tahun 2011 meliputi rumah sakit pemerintah ada 1 buah, rumah sakit swasta ada 3 buah. puskesmas 13 unit, tersebar di seluruh kecamatan, dan puskesmas pembantu pemerintah ada 65 unit (BPS. Kabupaten Gianyar, 2011). Penyakit gigi dan mulut merupakan penyakit tertinggi ke delapan yang dikeluhkan masyarakat Indonesia setelah infeksi paru, demam tanpa sebab, penyakit kulit, diare, gangguan refraksi, dispepsia dan hipertensi menurut Kementrian Kesehatan Republik Indonesia (Kemenkes RI, 2009), serta menempati peringkat ke empat penyakit termahal dalam pengobatan (The World Oral Health Report, 2003). Kesehatan merupakan hak asasi, sehingga setiap masyarakat berhak memperoleh pelayanan kesehatan secara adil, merata dan bermutu yang dapat dijangkau. Mutu pelayanan kesehatan merupakan bagian dari pelayanan kesehatan itu sendiri yang bertujuan untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah penyakit, karena ruang lingkup pelayanan kesehatan menyangkut kepentingan masyarakat, maka peran pemerintah dalam pelayanan kesehatan 1

10 2 cukup besar. Pelayanan yang bermutu dapat meningkatkan kepuasan pada pelanggan serta memenuhi kebutuhan dan tuntutannya. Sifat pelayanan kesehatan yang diharapkan adalah padat modal, padat teknologi, sekaligus padat karya sehingga tercapai tingkat kepuasan pasien. Di Negara-negara berkembang seperti Indonesia, masalah kemiskinan dan proses pertumbuhan penduduk yang sangat cepat, mempengaruhi kualitas pendidikan dan status kesehatan. Kemiskinan secara nyata mempengaruhi aksesibilitas pelayanan kesehatan, khususnya menyangkut biaya pelayanan kesehatan yang semakin mahal. Terlebih lagi dengan sistem pembayaran yang ditanggung sendiri oleh masyarakat (out of pocket), kebanyakan masyarakat tidak sanggup membayar (Pedoman JKBM, 2012). Sekitar 72,12% dari penduduk Bali belum memiliki jaminan pemeliharaan kesehatan, yang senantiasa akan bermasalah ketika mereka jatuh sakit. Di Bali, dikenal adanya Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) yang merupakan jaminan kesehatan dari pemerintah untuk masyarakat Bali. Program JKBM dimulai pada tanggal 1 Januari JKBM tentunya harus dilakukan secara bertahap, dari tempat pelayanan kesehatan terdepan atau terkecil (puskesmas), kemudian dilanjutkan ke rumah sakit daerah dan rumah sakit umum pusat (Pedoman JKBM, 2010). Pengaruh globalisasi ada di setiap aspek kehidupan, tidak terkecuali kesehatan, maka hal di bidang promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif menjadi sasaran utama demi pencapaian suatu kepuasan dalam pemberian pelayanan kesehatan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Kotler, 1997) mengidentifikasi adanya kesenjangan antara persepsi konsumen dan persepsi

11 3 penyedia jasa pelayanan kesehatan (puskesmas) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang berkualitas. Penyedia jasa pelayanan kesehatan tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Puskesmas berfikir bahwa pasien menginginkan tempat yang lebih baik, tetapi pasien lebih mementingkan daya tanggap perawat dan proses pelayanan. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen (pasien) dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan (puskesmas) adalah mengidentifikasi dan mengenal kebutuhan pasien serta faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan sehingga penyedia pelayanan kesehatan akhirnya dapat memahami dan mengetahui cara yang dilakukan untuk memuaskan pasiennya (Supranto, 1997). 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah yang dapat diambil adalah Apakah mutu pelayanan JKBM dapat diterima bila ditinjau dari persepsi pasien? 1.3 Tujuan Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui mutu pelayanan JKBM yang ditinjau dari persepsi pasien

12 4 1.4 Manfaat Adapun manfaat yang didapatkan setelah penelitian ini selesai dilakukan antara lain : Bagi puskesmas adalah untuk memberi masukan kepada manajemen puskesmas tentang karakteristik pasien gigi dan mulut pengguna JKBM dan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan JKBM yang telah dirasakan dan diterimanya Memberikan informasi tentang mutu pelayanan puskesmas khususnya bagi jalur pengguna JKBM Bagi penulis adalah untuk menambah pengalaman tentang mutu pelayanan yang diberikan puskesmas bagi pengguna JKBM Bagi Akademik adalah dapat menambah pengetahuan tentang ilmu kesehatan masyarakat khususnya pada pelayanan kesehatan tingkat pertama yaitu puskesmas.

13 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) Pengertian JKBM JKBM adalah program jaminan kesehatan untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat di Provinsi Bali yang belum memiliki jaminan kesehatan. Pada hakekatnya, pelayanan kesehatan masyarakat Bali merupakan tanggung jawab bersama antara pemerintah pusat, pemerintah daerah tingkat provinsi dan tingkat kabupaten atau kotamadya (Pedoman JKBM, 2010) Tujuan JKBM JKBM mempunyai tujuan umum dan khusus. Tujuan umum JKBM adalah meningkatkannya akses dan mutu pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat Bali, agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien. Tujuan khususnya yaitu meningkatkan cakupan masyarakat Bali yang mendapat pelayanann kesehatan di Puskesmas serta jaringannya dan di Rumah Sakit, meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi seluruh masyarakat Bali, terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel (Pedoman JKBM, 2010) Sasaran JKBM Sasaran program adalah penduduk Bali yang sudah terdaftar dan memiliki kartu tanda penduduk (KTP) Bali dan anggota keluarganya. memiliki kartu keluarga dan surat keterangan belum memiliki jaminan 5

14 6 kesehatan atau dengan kartu JKBM, yang jumlahnya diperkirakan jiwa (Pedoman JKBM, 2010) Landasan Hukum JKBM Pelaksanaan program JKBM berdasarkan pada Undang-undang Dasar 1945 (amandemen), pasal 28 H dan pasal 34, Undang-undang No 36 tahun 2009 tentang kesehatan, pasal 5, serta pasal 13, pasal 14, dan pasal 20, Undang-undang No 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, pasal 2, pasal, 5, pasal 18, pasal 19, pasal 22, pasal 23, pasal 24, PP No 38 tahun 2007 tentang pembagian urusan pemerintah pusat, provinsi dan kabupaten atau kota, pada sub bidang pembiayaan kesehatan tugas pemerintah daerah di Tingkat Provinsi (Pedoman JKBM, 2010) Tata Laksana Kepesertaan Adapun ketentuan umum tata laksana kepesertaan JKBM yaitu peserta JKBM adalah setiap penduduk yang sudah terdaftar dan memiliki KTP Bali dan anggota keluarganya, memiliki kartu keluarga dan surat keterangan belum memiliki jaminan kesehatan atau dengan identitas kartu peserta JKBM yang telah terdaftar; Berdasarkan pendataan di masing-masing banjar pada kabupaten atau kota, bupati atau walikota menetapkan jumlah peserta JKBM; Penetapan peserta JKBM perlu dilakukan updating data secara berkala terkait dengan terjadinya mutasi peserta yang meninggal, lahir, pindah alamat, dan perubahaan status dan lain-lain; Pemberlakuan mutasi tersebut menjadi sah setelah adanya addendum surat keputusan bupati atau walikota; Bagi kabupaten atau kota yang telah menetapkan peserta JKBM lengkap dengan nama dan alamat agar segera mengirim daftar tersebut dalam dokumen

15 7 elektronik berupa soft copy dan hard copy setiap tahun pada triwulan IV kepada Dinas Kesehatan Kabupaten atau Tim Pengelola JKBM, rumah sakit dan puskesmas setempat, dinas kesehatan provinsi atau pengelola JKBM provinsi; Pada masa transisi selama 3 (tiga) bulan (Januari, Februari, dan Maret 2009) pemerintah daerah kabupaten atau kota yang telah menetapkan jumlah nama peserta JKBM namun belum memiliki KTP Bali, maka identitas peserta dengan menggunakan surat keterangan sebagai penduduk Bali dan tidak memiliki jaminan kesehatan dari kepala desa atau lurah. Selanjutnya menggunakan KTP Bali, selama proses penerbitan dan distribusi, kartu JKBM belum selesai, peserta dapat menggunakan KTP Bali; Pencetakan dan penggandaan blanko kartu peserta menjadi tanggung jawab pemerintah kabupaten atau kota setempat; Bayi yang dilahirkan dari keluarga peserta JKBM, langsung menjadi peserta baru dengan pembuatan kartu diusulkan setelah dilaporkan melalui mekanisme pendataan diatas. Sebaliknya, bagi peserta yang meninggal dunia langsung hilang haknya sebagai kepemilikan kartu peserta JKBM; Bila terjadi kehilangan kartu JKBM, peserta tetap dapat memperoleh pelayanan kesehatan, dilakukan dengan menunjukkan KTP Bali dan pengecekan data base kepesertaan; Bagi peserta yang pindah domisili, minimal antar kabupaten/kota, hak kepesertaannya masih dimiliki dengan melaporkan kepada tim pengelola JKBM kabupaten atau kota daerah asal dan daerah yang dituju (Pedoman JKBM, 2010). Administrasi kepesertaan antara lain kepesertaan bagi penduduk yang belum memiliki jaminan kesehatan dilakukan oleh kelian banjar dengan

16 8 menyerahkan kelengkapan KTP Bali, KK, dan surat keterangan tidak memiliki jaminan kesehatan, yang selanjutnya dilaporkan ke kepala desa, rekapan jumlah peserta dari desa diserahkan ke tingkat kecamatan; Pada tingkat kecamatan, data tersebut akan direkap dan dilaporkan ke Tim Koordinasi Penanggulangan Kemiskinan Daerah (TKPKD) kabupaten atau kota yang ditugaskan dalam pendataan peserta JKBM di kabupaten atau kota, untuk segera ditetapkan dengan surat keputusan bupati atau walikota sebagai peserta program JKBM (Pedoman JKBM, 2010) Tata Laksana Pelayanan Kesehatan JKBM Ketentuan umum tata laksana pelayanan kesehtan antara lain setiap peserta JKBM berhak mendapatkan pelayanan kesehatan dasar meliputi pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat pertama (RJTP) dan rawat inap tingkat pertama (RITP), pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjut (RJTL), rawat inap tingkat lanjut (RITL) dan pelayanan gawat darurat yang tersedia; Manfaat yang diberikan kepada peserta JKBM adalah pelayanan kesehatan yang menyeluruh (komprehensif) berdasarkan kebutuhan medik sesuai dengan standar pelayanan medis; Pelayanan kesehatan dalam program ini menerapkan pelayanan berjenjang berdasarkan mekanisme rujukan; Pelayanan kesehatan dasar (RJTP dan RITP) diberikan di puskesmas dan jaringannya; Pelayanan tingkat lanjutan (rawat jalan dan rawat inap) berdasarkan rujukan diberikan di rumah sakit kabupaten atau kota, RS Jiwa, dan RS Indra, dan sebagai pusat rujukan provinsi adalah Rumah Sakit Sanglah Denpasar dengan kesediaan fasilitas medis yang lebih lengkap dibandingkan dengan rumah sakit umum daerah yang ada di provinsi; Rumah

17 9 sakit yang telah melaksanakan pelayanan rujukan lintas wilayah antar kabupaten atau kota di provinsi Bali dari RS tipe C, sebelum dirujuk ke RS pusat rujukan provinsi sebaiknya dirujuk ke RS tipe B (RS Sanjiwani,RS Singaraja, Badan RS Tabanan, RS Wangaya) kecuali kasus-kasus khusus kesehatan jiwa dan indra ke RS Jiwa dan RS Indra, yang dapat diklaimkan melalui dana bantuan sosial yang ada di rumah sakit yang bersangkutan. Pemerintah provinsi Bali dalam hal ini Gubernur Bali, membuat perjanjian kerjasama dalam bentuk Naskah Perjanjian Hibah Daerah (NPHD) dengan rumah sakit daearah kabupaten atau kota dan puskesmas sebagai penerima hibah yang meliputi berbagai aspek pengaturan sesuai dengan Pergub tentang pedoman penyelenggaraan JKBM; Pada kasus gawat darurat, semua Pemberi Pelayanan Kesehtan (PPK) yang berada di wilayah provinsi Bali wajib memberikan pelayanan walaupun tidak atau belum memiliki perjannjian kerjasama. Selanjutnya, PPK tersebut segera merujuk ke rumah sakit asal pasien, untuk mendapatkan pelayanan lebih lanjut; Untuk mendapatkan pelayanan, status kepesertaan harus ditetapkan sejak awal dengan menunjukkan KTP Bali, dicocokkan dengan data base peserta (Masyarakat yang terdaftar sebagai peserta JKBM dalam SK bupati atau walikota); Pemberian pelayanan kesehatan kepada peserta oleh PPK harus dilakukan secara efisien dengan menerapkan prinsip kendali biaya dan kendali mutu; Pemberian pelayanan obat di puskesmas beserta jaringannya dan di rumah sakit; Pelayanan kesehatan RJTL di rumah sakit, serta pelayanan rawat inap di rumah sakit, yang menyangkut tindakan, pelayanan obat, penunjang diagnostik, pelayanan darah serta pelayanan lainnya

18 10 dilakukan secara terpadu, sehingga biaya pelayanan kesehatan diklaimkan dan diperhitungkan menjadi satu kesatuan menurut jenis paket dan tarif pelayanan peserta JKBM, sehingga dokter berkewajiban untuk segera menegakkan diagnosa, sebagai dasar pengajuan klaim; Jika dalam proses pelayanan memerlukan pelayanan khusus dengan diagnosa penyakit atau prosedur yang belum tercantum dalam paket tarif sebagaimana butir no.12, maka direktur rumah sakit memberi keputusan tertulis untuk sahnya penggunaan pelayanan tersebut, setelah mendengarkan pertimbangan dan saran dari komite medik RS yang tarifnya sesuai dengan jenis paket dan tarif pelayanan peserta JKBM. Pada kasus-kasus dengan diagnosa sederhana, dokter yang memeriksa harus mencantumkan nama jelas; Pada kasus dengan diagnosa yang kompleks harus dicantumkan nama dokter yang memeriksa, dengan diketahui oleh Komite Medik Rumah Sakit; Untuk pemeriksaan atau pelayanan dengan menggunakan alat canggih (CT Scan dan MRT), dokter yang menangani harus mencantumkan namanya dengan jelas dan menandatangani lembar pemeriksaan atau pelayanan, serta mendapat persetujuan dari komite medik; Verifikasi pelayanan di puskesmas (RJTP, RITP, persalinan dan pengiriman specimen serta transportasi) dilaksanakan oleh verifikator independen yang ditempatkan di Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota dan ditetapkan oleh Gubernur; Verifikasi pelayanan di rumah sakit dilakukan oleh pelaksana verifikasi independen yang ditempatkan di Rumah Sakit dan ditetapkan oleh Gubernur Bali; Sepanjang pelayanan sesuai dengan paket jaminan JKBM, tidak kena iuran biaya, apabila sejak awal menginginkan perawatan diatas

19 11 kelas III, maka segala pembiayaan pelayanan kesehatan tidak dijamin dalam program pelayanan kesehatan ini; Dalam hal ini, bila terjadi sengketa terhadap hasil penilaian di RS, maka dilakukan langkah penyelesaian dengan meminta pertimbangan kepada Tim AD-Hoc yang terdiri dari beberapa anggota yaitu Dinas Kesehatan, Ikatan Dokter Indonesai (IDI) Wilayah, Asosiasi Rumah Sakit Daerah (ARSADA), dan MAB (Medical Advisor Board) dan kepurtusannya bersifat final (Pedoman JKBM, 2010). Prosedur untuk memperoleh pelayanan kesehatan bagi peserta JKBM adalah pelayanan kesehatan dasar, yaitu peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan dasar (non emergency) wajib berkunjung ke Puskesmas dan jaringannya, dan apabila terjadi pada hari libur atau diluar jam dinas ternyata puskesmas sudah tutup, maka pelayanan kesehatan dasar dapat dilakukan di puskesmas perawatan atau poliklinik umum RSUD asal pasien dan diklaimkan pada puskesmas perawatan atau RS asal pasien. Pelayanan kesehatan dapat diperoleh dengan cara peserta harus menunjukkan KTP; Pelayanan kesehatan tingkat lanjut yaitu apabila peserta JKBM memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjut (RJTL dan RITL, dirujuk dari Puskesmas dan jaringannya ke fasilitas pelayanan kesehatan tingkat lanjut dengan disertai surat rujukan dan identitas kepesertaan JKBM yang ditunjukkan sejak awal sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan, kecuali dalam keadaan emergency (Pedoman JKBM, 2010).

20 Manfaat yang Diperoleh Peserta JKBM Pada dasarnya manfaat yang disediakan untuk masyarakat bersifat komprehensif sesuai dengan indikasi medis, kecuali beberapa hal yang dibatasi dan tidak dijamin. Pelayanan kesehatan komprehensif tersebut meliputi pelayanan di Puskesmas dan di Rumah Sakit. Pelayanan kesehatan di Puskesmas dan jaringannya. Pelayanan kesehatan di Puskesmas dan jaringannya: RJTP, dilaksanakan pada puskesmas dan jaringannya baik dalam maupun luar gedung, yang meliputi pelayanan: konsultasi medik, pemeriksaan fisik, dan penyuluhan kesehatan. Laboratorium sederhana (darah, urin, dan feses rutin), tindakan medis kecil, pemeriksaan dan pengobatan gigi, termasuk cabut dan tambal. Pemeriksaan ibu hamil, nifas, menyusui, bayi, dan balita. Pelayanan KB dan penanganan efek samping (IUD, Pil,dan Kondom) disediakan oleh BKKBN, pemberian obat; RITP dilaksanakan pada puskesmas perawatan meliputi pelayanan akomodasi rawat inap, konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan, laboratorium sederhana (darah, urin, dan feses rutin), tindakan medis kecil, pemberian obat dan persalinan normal dan dengan penyulit (PONED), pelayanan gawat darurat. Persalinan normal yang dilakukan di puskesmas non perawatan atau bidan di desa atau polides atau di rumah pasien atau praktek bidan swasta; Pelayanan gawat darurat (emergency). Pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pelayanan kesehatan di rumah sakit umum meliputi: RJTL, dilaksanakan pada puskesmas yang menyediakan pelayanan spesialistik, poliklinik, spesialistik rumah sakit pemerintah yang

21 13 merupakan jejaring JKBM meliputi: konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan, rehabilitasi medik, penunjang diagnostik tindakan medis kecil dan sedang, pemeriksaan dan pengobatan gigi tingkat lanjut, pelayanan KB, serta pemberian obat yang mengacu pada formularium obat dari Jamkesmas tahun 2008, pelayanan darah, pemerikasaan kehamilan dengan resiko tinggi dan penyulit; RITL, dilaksanakan pada ruang perawatan kelas III pada rumah sakit pemerintah meliputi: konsultasi medis, pemeriksaan fisik, penunjang diagnostik, tindakan medis operasi sedang dan besar, pelayanan rehabilitasi medis, perawatan intensif, pelayanan darah, pemberian obat, persalinan dengan resiko tinggi dan penyulit; Pelayanan gawat darurat (emergency). Pelayanan yang dibatasi (limitation) seperti: kacamata diberikan pada kasus gangguan refraksi dengan lensa koreksi minimal +1 atau -1dengan nilai maksimal sejumlah Rp ,- berdasarkan resep dokter, Intra Okular Lens (IOL) diberi penggantian sesuai resep dari dokter spesialis mata, dengan nilai maksimal adalah Rp ,-. Untuk operasi katarak SICS, maksimal Rp ,-. Untuk operasi katarak dengan metode Phaeco dan bola mata palsu, penggantian maksimal Rp ,-. Pelayanan penunjang diagnostik canggih, terapi haemodialisa diberikan maksimal sebanyak 6 kali untuk kasus baru; Pelayanan yang tidak dijamin (exclusion) seperti: pelayanan yang tidak sesuai prosedur dan ketentuan, bahan, alat dan tindakan yang bertujuan untuk kosmetika, general check up, dan lain sebagainya (Pedoman JKBM, 2010).

22 Persepsi Pengertian Persepsi Salah satu faktor psikologis yang mempengaruhi pembeli adalah persepsi. Persepsi dinyatakan sebagai proses menafsir sensasi dan memberikan arti kepada stimuli. Persepsi merupakan penafsiran realitas masing-masing orang memandang realitas dari sudut perspektif yang berbeda (Chriswardani, 1999). Persepsi juga diartikan sebagai suatu proses otomatis yang terjadi dengan sangat cepat dan kadang tidak disadari, dimana kita dapat mempengaruhi tindakan kita. Dalam mempelajari persepsi ini kita dapat membaginya menjadi dua bagian besar, yaitu proses sensasi (sensation) yang menyangkut proses sensoris dan proses persepsi yang menyangkut interpretasi kita terhadap objek yang kita lihat, kita dengar dan kita rasakan (Notoatmojo, 2005). Faida (1998) menyatakan persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik lewat penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman. Kunci untuk memahami persepsi terletak pada pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi. Selanjutnya Faida menegaskan mutu harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik, bukannya menurut persepsi penyedia jasa, melainkan menurut persepsi konsumen. Konsumenlah yang menilkmati jasa perusahaan, karena itu merekalah yang

23 15 seharusnya menentukan mutunya. Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa. Persepsi akan berpengaruh pada perilaku konsumen yang akhirnya berperngaruh pada keputusan membeli. Menurut Kotler (1994), Persepsi yang positif akan mendorong pasien untuk mempercayakan kesehatannya pada pemberi layanan kesehatan. Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan akan menetukan perilaku pasien di dalam keputusan membeli produk jasa layanan kesehatan. Persepsi konsumen akan membentuk proses pengambilan keputusan, proses ini diawali dengan mengenali adanya kebutuhan dari diri konsumen itu sendiri. Setelah konsumen mengenali kebutuhannya, konsumen akan mencari informasi mengenai produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhannya, dari proses ini akan muncul identifikasi alternatif pilihan untuk menentukan produk atau jasa yang akan digunakan. Dalam tahap identifikasi ini konsumen cenderung mencari dan menerima informasi data akan kebutuhannya dari produk atau jasa yang paling berkualitas. Selanjutnya akan muncul tahap evaluasi alternatif, dimana setiap konsumen normalnya pasti akan berusaha mencari kepuasan. Sehingga dalam mengevaluasi alternatif yang didapat dari hasil pencarian informasi, konsumen akan lebih memperhatikan produk yang dapat memberikan keuntungan dari apa yang dicari atau diharapkan oleh konsumen. Dalam memutuskan untuk membeli atau tidak membeli, akan ada dua faktor yang mempengaruhi. Pertama, attitudes of other, yaitu perilaku seseorang terhadap suatu merek yang mempengaruhi pertimbangan konsumen

24 16 dalam memilih suatu merek. Kedua, unanticipated situational factors, yaitu meliputi kelengkapan suatu produk di dalam pasar. Persepsi Konsumen Proses pengambilan keputusan Adanya kebutuhan Identifikasi Alternatif Evaluasi Alternatif Keputusan membeli Gambar 2.1 Hubungan antara persepsi konsumen dengan keputusan membeli (Kotler, 1994) Tahap dalam persepsi Persepsi meliputi empat tahap proses informasi yaitu: Tahap perhatian yang selektif, yaitu adanya proses untuk memahami sesuatu, baik dari rangsangan lingkungan sekitar ataupun ingatan yang selektif; Tahap pengkodean dan penyederhanaan, informasi yang disimpan tidak dalam bentuk asli, melainkan dalam bentuk tafsiran; Tahap penyimpanan dan mengingat. Pada tahap ini terdapat proses penyimpanan ingatan dalam jangka waktu yang panjang, dan tersusun dalam ruang-ruang yang berisikan kategori informasi berupa peristiwa semantic dan orang-orang disekitarnya; Tanggapan (feedback), pada tahap ini, orang mendapatkan kembali informasi dari ingatan ketika akan membuat keputusan yang didasarkan pada proses

25 17 penarikan, penafsiran, dan perpaduan antara informasi kategori yang disimpan dalam ingatan jangka panjang atau memperoleh kembali penilaian pada ringkasan yang telah dibuat (Kreitner dan Kinicki, 2003). Menurut Miftah Thoha (2003) terdapat beberapa subproses dalam persepsi ini dan yang dapat dipergunakan sebagai bukti bahwa sifat persepsi itu merupakan hal yang kompleks dan interaktif. Subproses ini dapat mempengaruhi persepsi seseorang. Subproses tersebut antara lain: a) Stimulus atau situasi yang hadir Subproses yang pertama adalah stimulus atau situasi yang hadir. Awal terjadinya persepsi dimulai ketika seseorang dihadapkan dengan suatu situasi atau suatu stimulus. Situasi yang dihadapi itu mungkin bisa berupa stimulus penginderaan dekat dan langsung atau berupa bentuk lingkungan sosiokultur dan fisik yang menyeluruh. b) Registrasi Dalam masa registrasi suatu gejala yang tampak ialah mekanisme fisik yang berupa penginderaan dan syaraf seseorang terpengaruh, kemampuan fisik untuk mendengar dan melihat akan mempengaruhi persepsi. Dalam hal ini seseorang mendengar atau melihat informasi terkirim kepadanya. Mulailah ia mendaftar semua informasi yang terdengar atau terlihat padanya. c) Interpretasi Setelah terdaftarnya semua informasi yang sampai kepada seseorang, subproses berikut yang bekerja ialah interpretasi. Interpretasi merupakan suatu aspek kognitif dari persepsi yang amat penting. Proses interpretasi ini tergantung pada cara pendalaman (learning), motivasi, dan kepribadian