BAB I PENDAHULUAN. pemenuhan berbagai kebutuhan masyarakat menjadi semakin meningkat, terutama

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan zaman yang semakin pesat mengakibatkan tuntutan pemenuhan berbagai kebutuhan masyarakat menjadi semakin meningkat, terutama kepada institusi birokrasi. Keluhan masyarakat terhadap kurangnya kualitas pelayanan merupakan salah satu indikator yang menunjukkan belum memadainya pelayanan yang diberikan oleh aparatur birokrasi. Tuntutan dan kebutuhan masyarakat tersebut merupakan tantangan bagi birokrasi untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik serta untuk dapat melaksanakan fungsinya dengan baik. Untuk itu, institusi birokrasi perlu menerapkan strategi peningkatan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan-kebutuhan masyarakat yang menghendaki kualitas pelayanan. Penataan dan pembinaan, dan pendayagunaan aparatur yang melek teknologi sangat diperlukan untuk menghadapi tantangan perkembangan zaman ini untuk dapat mencapai pelayanan publik yang berkualitas sesuai dengan yang didambakan masyarakat. Pembekalan keterampilan dan pengetahuan akan teknologi menjadi kebutuhan bagi aparatur birokrasi saat ini. Peningkatan tuntutan dan kebutuhan masyarakat haruslah diimbangi dengan peningkatan keterampilan dan kompetensi aparatur birokrasinya juga. Selain itu, dituntut juga kinerja yang efektif dan efisien. Dengan ini, pelayanan terhadap masyarakat benar-benar menjadi prioritas utama dan para aparat birokrasi sebagai pelayan masyarakat

2 akan lebih mampu melayani, mengayomi, dan menumbuhkan partisipasi masyarakat, sehingga birokrasi yang baik dan sesuai dengan harapan serta aspirasi masyarakat dapat tercipta. Berbagai inovasi mengenai pelayanan telah banyak dilakukan oleh sebagian besar instansi publik. Hal ini dilakukan sebagai salah satu upaya untuk mewujudkan pelayanan kepada masyarakat yang lebih baik, mudah serta terjangkau. Dan juga sebagai jawaban kepercayaan yang telah diberikan oleh masyarakat terhadap kinerja dari birokrasi pelayanan publik yang notabene selama ini mendapatkan image kurang memuaskan dari sebagian besar kalangan masyarakat yang mengurus pelayanan baik itu pelayanan perizinan maupun pelayanan non perizinan seperti proses pengurusan yang terlalu berbelit-belit, memakan waktu yang terlalu panjang serta memakan biaya yang mahal. Corak permasalahan yang biasa terjadi pada Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) yang cenderung mengitari pengurusan sertifikasi tanah adalah birokrasi yang rumit dan tidak praktis, serta perilaku sejumlah oknum yang mengambil keuntungan. Kondisi semacam ini berdampak negatif karena masyarakat menjadi apatis dalam mengurus sertifikasi tanah di Kantor BPN. Padahal sertifikasi tanah itu sangat penting, tidak hanya untuk legalitas kepemilikan tanah.namun jika dilihat dari perspektif ekonomi, sertifikat tanah dapat dimanfaatkan juga oleh masyarakat untuk mendapatkan modal usaha, sehingga masyarakat dapat meningkatkan taraf hidup dan kesejahterannya :sumut-berkat-larasita-pengurusan-sertifikat-bisa-dilakukan-di-rumahwarga&catid=43:beritadaerah&Itemid=59.

3 Adapun upaya yang harus dilakukan untuk mengatasi masalah-masalah mengenai pelayanan publik adalah dengan cara mencari formula-formula baru yang dapat membantu masyarakat untuk memenuhi berbagai kebutuhannya. Salah satu instansi publik yang melakukan inovasi pelayanan publik adalah pada Kantor Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia. Berdasarkan pada Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2009 tentang LARASITA Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia maka secara resmi LARASITA diterapkan di seluruh kantor Badan Pertanahan Nasional. LARASITA (Layanan Rakyat Sertifikat Tanah) merupakan sebuah program baru dari Kantor Badan Pertanahan Nasional. Adapun yang menjadi fokus dari program ini adalah memberikan kepastian hukum dalam proses serta memudahkan bagi masyarakat yang hendak melakukan sertifikasi tanah, sekaligus memotong mata rantai pengurusan sertifikat tanah dan meminimalisir biaya pengurusan. LARASITA dibangun dan dikembangkan untuk mewujudnyatakan amanat pasal 33 ayat (3) UUD 1945, Undang-Undang Pokok Agraria serta seluruh peraturan perundang-undangan di bidang pertanahan. Pengembangan LARASITA berangkat dari kehendak dan motivasi untuk mendekatkan Badan Pertanahan Nasional dengan masyarakat, sekaligus mengubah paradigma pelaksanaan tugas pokok dan fungsi BPN dari menunggu atau pasif menjadi aktif atau proaktif (Pendahuluan Undang-Undang No.18 Tahun 2009 Tentang LARASITA BPN-RI) Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah (LARASITA) merupakan program yang memadukan teknologi informasi dengan pelayanan petugas BPN dalam bentuk pelayanan bergerak, diharapkan mampu menghapus praktik

4 persoalan sertifikat tanah dan memberikan kemudahan serta akses yang murah dan cepat dalam mewujudkan kepastian hukum. Tujuannya, adalah untuk menembus daerah-daerah yang sulit dijangkau, sehingga masyarakat yang tinggal di daerah terpencil tersebut dengan mudah mendapatkan pelayanan pertanahan tanpa harus menempuh jarak yang jauh dan biaya transportasi yang besar. Program Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah (LARASITA) ini bisa dinikmati warga Sumatera Utara sejak secara resmi diluncurkan (soft launching) di Kelurahan Tanjung Sari, Kecamatan Medan Selayang Medan, yang ditandai dengan penekanan tombol sirine oleh Kepala Kantor Wilayah BPN Sumut Ir Horasman Sitanggang. Untuk tahap awal, program ini di Sumatera Utara diterapkan khusus pada di tiga daerah kabupaten/kota, yakni Kota Medan, Kabupaten Deliserdang dan Kota Pematangsiantar. Dengan program ini ditargetkan sertifikasi persil tahun ini dapat tercapai. Program mutakhir dari Badan Pertanahan Nasional (BPN) ini bertujuan untuk mempercepat waktu, memperpendek jarak, dan memudahkan pengurusan sertifikasi tanah. ( Untuk lebih mengefektifkan implementasi, menurut Van Meter dan Van Horn salah satu variabel yang mempengaruhi efektivitas pelaksanaan adalah komunikasi, dan bentuk komunikasi dalam program LARASITA adalah sosialisasi, diharapkan dengan adanya sosialisasi yang dilakukan oleh jajaran pegawai BPN, baik itu sosialisasi internal maupun eksternal LARASITA dapat berjalan lancar. Hal ini dimaksudkan sebagai sebuah program baru, sosialisasi internal lebih bertujuan untuk pembinaan dan pelatihan bagi para pegawai yang

5 secara teknis berhubungan dengan IT (Information Technology) LARASITA. Sedangkan sosialisasi eksternal bertujuan untuk menyampaikan kepada masyarakat luas bahwa dalam rangka pembangunan di bidang pertanahan, BPN mempunyai sebuah program baru yang dikenal dengan sebutan LARASITA, yaitu sebuah program penerbitan sertifikat tanah secara cepat, mudah dan terjangkau. Dengan LARASITA, kantor pertanahan menjadi mampu menyelenggarakan tugas-tugas pertanahan dimanapun target kegiatan berada. Pergerakan tersebut juga akan memberikan ruang interaksi antara aparat Badan Pertanahan Nasional khususnya aparatur BPN Kota Medan dengan masyarakat sampai pada tingkat kecamatan, kelurahan/desa, dan tingkat komunitas masyarakat, di seluruh wilayah kerjanya, terutama pada lokasi yang jauh dari kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Implementasi LARASITA (Layanan Rakyat Sertifikat Tanah) Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan). I.2 Perumusan Masalah Arikunto (1993:17) menguraikan bahwa agar penelitian dapat dilaksanakan sebaik-baiknya, maka penulis harus merumuskan masalahnya sehingga jelas dari mana harus mana memulai, ke mana harus pergi, dan dengan

6 apa ia melakukan penelitian. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pentingnya perumusan masalah adalah agar diketahui arah jalan suatu penelitian. Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan diangkat pada penelitian ini adalah : 1. Bagaimanakah implementasi Layanan Rakyat Sertifikat Tanah (LARASITA) pada Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Medan? 2. Apakah dengan adanya Program Layanan Rakyat Sertifikat Tanah (LARASITA) ini sudah dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik? I.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan Latar belakang dan rumusan masalah maka tujuan yang hendak dicapai dalam penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui bagaimana implementasi Layanan Rakyat Sertifikat Tanah (LARASITA) pada Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Medan. 2. Untuk mengetahui apakah dengan adanya Program LARASITA ini sudah dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik? I.4 Manfaat Penelitian berikut : Adapun penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai

7 1. Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan menjadi salah satu sumbangan pemikiran kepada Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Medan dan juga sebagai bahan masukan dalam mengevaluasi kebijakan khususnya dalam hal program penerbitan sertifikat tanah lainnya. 2. Penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan penulis mendalami tentang konsep maupun penerapan LARASITA (Layanan Rakyat Sertifikat Tanah). 3. Sebagai suatu karya ilmiah, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu referensi bagi mereka yang hendak melakukan penelitian mengenai sertifikat tanah dan juga diharapkan akan lebih melengkapi ragam penelitian pada kajian Ilmu Administrasi Negara. I.5 Kerangka Teori Untuk memudahkan penulis dalam rangka menyusun penelitian ini, maka dibutuhkan suatu landasan berfikir yang dijadikan pedoman untuk menjelaskan masalah yang sedang disorot. Pedoman tersebut disebut kerangka teori. Teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstruksi, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Dengan demikian yang menjadi kerangka teori dalam penelitian ini adalah :

8 I.5.1 Implementasi I Pengertian Implementasi Dalam setiap perumusan suatu kebijakan apakah menyangkut program maupun kegiatan-kegiatan selalu diiringi dengan suatu tindakan pelaksanaan atau implementasi. Karena betapapun baiknya suatu kebijakan tanpa implementasi, maka tidak akan banyak berarti. Berikut disampaikan beberapa pengertian implementasi menurut para ahli. Menurut Jeffri L.Pressman and Aaron B.Wildavski (dalam Jones 1996 : 295), mengartikan implementasi sebagai sebuah proses interaksi antara suatu perangkat tujuan dan tindakan yang mampu untuk meraihnya. Implementasi adalah kemampuan untuk membentuk hubungan-hubungan lebih lanjut dalam rangkaian sebab akibat yang menghubungkan tindakan dengan tujuan. Perangkatperangkat yang dimaksud antara lain adalah sebagai berikut : adanya orang atau pelaksana, uang dan kemampuan organisasi atau yang sering disebut dengan resources. Dengan demikian berdasar pada pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa untuk mencapai tujuan dari implementasi tersebut dibutuhkan: manusia, anggaran, dan juga kemampuan organisasi ataupun instansi seperti teknologi informasi. Sementara itu, Van Meter dan Van Horn (dalam Winarno, 2002:101) membatasi implementasi kebijakan sebagai tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu-individu (atau kelompok-kelompok) pemerintah maupun swasta yang diarahkan untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dalam keputusan-keputusan kebijakan sebelumnya.

9 Implementasi merupakan penerapan sesuatu yang memberikan efek atau dampak. Dengan kata lain bahwa implementasi merupakan sebuah penempatan ide, konsep, kebijakan, atau inovasi dalam suatu tindakan praktis sehingga memberikan dampak, baik berupa perubahan pengetahuan, keterampilan maupun nilai dan sikap. Lineberry (dalam Putra, 2003:81) menyatakan bahwa proses implementasi memiliki elemen-elemen sebagai berikut : 1. Pembentukan unit organisasi baru dan staf pelaksana 2. Penjabaran tujuan kedalam berbagai aturan pelaksana 3. Koordinasi berbagai sumber dan pengeluaran kepada kelompok sasaran, pembagian tugas di dalam dan di antara dinas-dinas atau badan pelaksana 4. Pengalokasian sumber-sumber untuk mencapai tujuan I Model Implementasi Kebijakan Menurut Van Meter dan Van Horn (dalam Subarsono, 2005: 99) ada enam variabel yang mempengaruhi kinerja implementasi, yakni : a) Standar dan Sasaran kebijakan Standar dan sasaran kebijakan harus jelas dan terukur sehingga dapat direalisasikan. Apabila standar dan kebijakan kabur, maka akan terjadi muti interpretasi dan mudah menimbulkan konflik diantara para agen implementasi.

10 b) Sumber Daya Implementasi kebijakan perlu dukungan sumber daya, baik sumber daya manusia maupun sumber daya non manusia. c) Komunikasi antar organisasi dan penguatan aktivitas Dalam implementasi program perlu dukungan dan koordinasi dengan instansi lain. Untuk itu diperlukan koordinasi dan kerja sama antar instansi bagi keberhasilan suatu program. d) Karakteristik agen pelaksana Agen pelaksana mensakup struktur birokrasi, norma-norma, dan pola-pola hubungan yang terjadi dalam brokrasi, yang semuanya akan mempengaruhi implementasi suatu program. e) Kondisi sosial, ekonomi, dan politik Variabel ini mencakup sumber daya ekonomi, lingkungan yang dapat mendukung keberhasilan implementasi kebijakan; sejauh mana kelompokkelompok kepentingan dapat memberikan dukungan bagi implementasi kebijakan; karakteristik para partisipan, yakni mendukung atau menolak; bagaimana sifat opini publik yang ada di lingkungan; dan apakah elit politik mendukung implemantasi kebijakan. f) Disposisi implementor Disposisi implementor ini mencakup tiga hal, yakni: (a) respon implementor terhadap kebijakan yang akan dipengaruhi kemauannya untuk

11 melaksanakan kebijakan; (b) kognisi, yakni pemahamannya terhadap kebijakan; dan (c) intensitas disposisi implementor, yakni prefensi nilai yang dimiliki oleh implementor. Tabel 1. Model implementasi Kebijakan Van Meter dan Van Horn Komunikasi Antar Organisasi Dan Kegiatan Pelaksanaan Ukuran dan tujuan kebijakan Kinerja implementa si Sumber daya Karakteristik badan Pelaksana Disposisi pelaksana Lingkungan ekonomi dan sosial politik Sumber : Subarsono, 2005 : 100 I Tahap-tahap Implementasi Kebijakan Implementasi kebijakan yang telah ditetapkan haruslah berjalan efektif. Untuk mencapai hal ini diperlukan tahap-tahap implementasi kebijakan. Brian W.

12 Hoogwood dan Lewis A. Gunn (Solichin Abdul Wahab, 1991, 36) menguraikan ada beberapa tahapan implementasi yaitu : Tahapan I, memuat kegiatan pokok sebagai berikut : a. Menggambarkan rencana suatu program dengan penetapan tujuan secara jelas b. Menentukan standar pelaksanaan c. Menentukan biaya yang akan digunakan beserta waktu pelaksanaan Tahapan II, merupakan pelaksanaan program dengan mendayagunakan struktur staf, sumber daya, prosedur, biaya serta metode. Tahapan III, memuat kegiatan pokok sebagai berikut : a. Menentukan jadwal b. Melakukan pemantauan c. Mengadakan pengawasan untuk menjamin kelancaran pelaksanaan program. Dengan demikian jika terdapat penyimpangan atau pelanggaran dapat diambil tindakan yang sesuai dengan segera. d. I.5.2 LARASITA (Layanan Rakyat Sertifikat Tanah) I Pengertian LARASITA Sesuai dengan Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Tentang LARASITA Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia, dalam pasal 1

13 dikatakan bahwa dalam rangka mendekatkan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia kepada masyarakat dikembangkan pola pengelolaan pertanahan yang disebut dengan LARASITA. LARASITA adalah kebijakan inovatif yang beranjak dari pemenuhan rasa keadilan yang diperlukan, diharapkan dan dipikirkan oleh masyarakat. LARASITA merupakan Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah. Program ini memadukan teknologi informasi dengan pelayanan petugas BPN dalam bentuk pelayanan bergerak, diharapkan mampu menghapus praktik persoalan sertifikat tanah dan memberikan kemudahan serta akses yang murah dan cepat dalam mewujudkan kepastian hukum. Tujuannya, adalah untuk menembus daerahdaerah yang sulit dijangkau, sehingga masyarakat yang tinggal di daerah terpencil tersebut dengan mudah mendapatkan pelayanan pertanahan tanpa harus menempuh jarak yang jauh dan biaya transportasi yang besar. LARASITA juga merupakan layanan sistem front office mobile secara online dengan kantor pertanahan setempat. Sehingga seluruh proses pelayanan dari mobil/sepeda motor Larasita saat itu juga langsung terdata di kantor pertanahan. Untuk tahap awal, program ini di Sumut diterapkan di tiga kabupaten/kota. Yakni Kota Medan, Kabupaten Deli Serdang, dan juga Kota Pematang Siantar. Penerbitan sertifikat tanah yang dilaksanakan oleh kantor BPN berdasarkan atas Undang-Undang Pokok Agraria mengenai pendaftaran tanah. Pendaftaran tanah merupakan rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah secara terus menerus, berkesinambungan dan teratur meliputi pengumpulan,

14 pengolahan, pembukuan, penyajian, pemeliharaan data fisik, data yuridis dalam bentuk peta, daftar mengenai bidang bidang tanah dan satuan-satuan rumah susun termasuk pemberian surat tanda bukti haknya bagi bidang-bidang tanah yang sudah ada haknya, hak millik atas satuan rumah susun dan hak-hak tertentu yang membebaninya (Pasal 1 Ayat 1 Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 1997). Dalam Pasal 3 PP No.24 Tahun 1997 tentang pendaftaran tanah, adapun yang menjadi tujuan pendaftaran tanah adalah sebagai berikut : a. Untuk memberikan kepastian hukum dan perlindungan hukum kepada pemegang hak atas suatu bidang tanah, satuan rumah susun dan hak-hak lain yang terdaftar agar dengan mudah dapat membuktikan dirinya sebagai pemegang hak yan bersangkutan. b. Untuk menyediakan informasi kepada pihak-pihak yang berkepentingan termasuk pemerintah agar dengan mudah dapat memperoleh data yang diperlukan dalam mengadakan perbuatan hukum mengenai bidngbidang tanah dan satuan-satuan rumah susun yang sudah terdaftar. c. Untuk terselenggarakannya tertib administrasi pertanahan. Dalam rangka pembangunan di bidang pertanahan maka pemerintah telah menetapkan suatu kebijaksanaan khusus yang dikenal dengan istilah Catur Tertib Pertanahan yang meliputi : a. Tertib Hukum Pertanahan b. Tertib Administrasi Pertanahan

15 c. Tertib Penggunaan Tanah d. Tertib Pemeliharaan Tanah dan Lingkungan Hidup Berdasarkan Catur Tertib Pertanahan diatas, berarti BPN disini memiliki fungsi melaksanakan pengurusan hak-hak atas tanah dalam rangka memelihara tertib administrasi pertanahan. Dimana Tertib Administrasi Pertanahan juga merupakan salah satu dari tujuan pendaftaran tanah. Dalam hubungan LARASITA dengan pelaksanaan Catur Tertib Pertanahan tersebut maka segala sesuatu yang menyangkut bidang pertanahan harus diselesaikan melalui prosedur hukum yang berlaku bukan diselesaikan dengan mempergunakan kekerasan ataupun mempergunakan kekuasaan. I Tugas Pokok dan Fungsi LARASITA LARASITA menjalankan tugas pokok dan fungsi yang ada pada kantor pertanahan. Namun sesuai dengan sifatnya yang bergerak, pelaksanaan tugas pokok dan fungsi tersebut diperlukan pemberian atau pendelegasian kewenangan yang diperlukan guna kelancaran pelaksanaan di lapangan. Dengan demikian LARASITA menjadi mekanisme untuk: 1. menyiapkan masyarakat dalam pelaksanaan pembaruan agraria nasional (reforma agraria); 2. melaksanakan pendampingan dan pemberdayaan masyarakat di bidang pertanahan; 3. melakukan pendeteksian awal atas tanah-tanah terlantar;

16 4. melakukan pendeteksian awal atas tanah-tanah yang diindikasi bermasalah; 5. memfasilitasi penyelesaian tanah yang bermasalah yang mungkin diselesaikan di lapangan; 6. menyambungkan program BPN RI dengan aspirasi yang berkembang di masyarakat; 7. meningkatkan dan mempercepat legalisasi aset tanah. I Tim Pelaksana LARASITA Pelaksanaan LARASITA dilakukan oleh Tim LARASITA yang ditetapkan oleh Kepala Kantor Pertanahan sebagai berikut : a. Keanggotaan terdiri paling sedikit 5(lima) orang dengan susunan sebagai berikut : 1). Koordinator, dengan persyaratan paling rendah pejabat eselon IV; 2) Petugas Pelaksana, paling sedikit 4(empat) orang, dengan persyaratan paling tinggi pejabat eselon IV atau staf yang menurut penilaian dianggap cakap dan mampu untuk melaksanakan LARASITA. b. Penunjukkan keanggotaan Tim LARASITA dilakukan bergantian sesuai dengan kebutuhan dan/atau beban kerja pada Kantor Pertanahan. c. Dalam hal tertentu, Koordinator tidak harus turun kelapang setelah mendapat izin dari Kepala Kantor Pertanahan.

17 d. Petugas LARASITA melaksanakan tugas sesuai dengan perencanaan, jadwal dan tugas yang diberikan oleh Kepala Kantor Pertanahan. e. Apabila diperlukan, Kepala Kantor Pertanahan dapat mengajukan permohonan bantuan tenaga pelaksana LARASITA kepada Kepala Kantor Wilayah BPN I Rincian Bagan Alir Kegiatan Legalisasi Aset di Lapangan Adapun bagan Alir Kegiatan Legalisasi Aset di Lapangan dapat dilihat pada Tabel II di bawah ini :

18 Keterangan Tabel Proses penerbitan sertifikat tanah dengan LARASITA terdiri atas 2 bagian yaitu diantaranya adalah : 1. Proses dalam mobil LARASITA 2. Proses di Kantor Pertanahan Proses dalam LARASITA dimulai dari pemohon harus melengkapi berkasberkas yang telah disyaratkan yaitu KTP (Kartu Tanda Penduduk), Kartu Keluarga serta SLIP PBB (Pajak Bumi dan Bangunan). Setelah itu berkas-berkas tersebut dicek oleh tim implementor, apabila berkasnya telah lengkap maka permohonannya akan diproses sedangkan apabila berkasnya tidak lengkap maka akan dikembalikan kepada pemohon kembali. Proses selanjutnya adalah petugas LARASITA memasukkan data-data dari pemohon tersebut dan kemudian mencetak SPS (Surat Perintah Setor) dan STTD (Surat Tanda Terima Dokumen). Setelah itu data tersebut masuk pembukuan dan ditulis pada DI (Daftar Isian). Setelah selesai berkasnya semua maka dilanjutkan proses pada Kantor Pertanahan. Pada Kantor Pertanahan, data tersebut akan dicek terlebih dahulu lewat basis data dan kemudian seorang juru ukur akan mengeceknya ke lapangan kembali apakah telah sesuai dengan data-data yang telah ada. Proses penerbitan sertifikat tanah ini dilakukan sesuai dengan SPOPP (Standar Prosedur Operasional Pelayanan Publik) yang berlaku.

19 Setelah semua berkas/data dan pengecekan dilakukan selesai maka pemohon tinggal membayar sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan. Daftar uang yang harus dibayar oleh pemohon sudah tercantum pada mobil LARASITA dan tidak ada pungutan lain selain dari yang sudah tercantum tersebut. I Sertifikat Tanah Secara etimologi serifikat berasal dari bahasa Belanda yaitu certifaat yang artinya surat bukti atau surat keterangan yang membuktikan sesuatu (Muh. Yamin, 2004: 132). Menurut Ali Achmad Chomzah (2003:25), sertifikat tanah adalah tanda bukti atau alat pembuktian mengenai pemilikan tanah sehingga merupakan surat/barang bernilai. Secara fisik sertifikat tanah dibagi atas beberapa bagian, yaitu : Sampul Luar, Sampul Dalam, Buku Tanah dan Surat Ukur/Gambar Situasi (GS). Namun dalam praktek sehari-hari orang sering hanya menyebut Buku Tanah dan Surat Ukur / GS. Dalam sebuah sertifikat tanah dijelaskan atau dibuktikan beberapa hal, antara lain yaitu: 1. Jenis hak atas tanah dan masa berlaku hak atas tanah Dalam sertifikat tanah, dapat diketahui mengenai jenis hak atas tanah yang bersangkutan, apakah itu merupakan Hak Milik, Hak Guna Bangunan (HGB), Hak Pakai, Hak Guna Usaha (HGU), atau Hak Pengelolaan, dan berapa lama hak tersebut berlaku, kecuali untuk hak milik yang tidak ada batas masa berlakunya. Informasi mengenai jenis hak atas tanah an masa

20 berlaku, tertulis pada bagian Sampul Dalam (Buku Tanah) dan dikolom pertama bagian atas dari Buku Tanah. 2. Nama pemegang hak Nama pemegang hak dapat kita ketahui dalam Buku Tanah kolom kedua bagian atas. Di dalam Buku Tanah juga dicatat dalam hal terjadi peralihan hak atas tanah. Misalnya, apabila terjadi transaksi jual beli, maka nama pemegang hak yang terdahulu akan dicoret oleh pejabat yang berwenang (BPN) dan selanjutnya dicantumkan pemegang hak yang baru dan begitu seterusnya, pokoknya nama pemegang hak yang lama dicoret dan nama pemegang hak yang baru dicantumkan, sehingga dari sertifikat tersebut selalu dapat diketahui siapa pemegang hak atas tanahnya. 3. Keterangan fisik tanah Keterangan fisik suatu tanah dapat dilihat pada Surat Ukur/Gambar Situasi. Disini kita bisa mengetahui mengenai luas tanah, panjang dan lebar, bentuk fisik tanah, letak dan batas-batas tanah. 4. Beban di atas tanah Dari suatu sertifikat juga dapat diketahui apakah ada beban di atas tanah tersebut. Maksudnya, apakah tanah tersebut sedang dalam keadaan diagunkan atau dijaminkan pada suatu bank atau apakah di atas sertifikat tersebut terdapat hak lain, misalnya HGB di atas Hak Milik. 5. Peristiwa yang berhubungan dengan tanah. Semua peristiwa yang berhubungan dengan tanah tersebut juga dicatat oleh Kantor Pendaftaran Tanah (KPT) dalam sertifikat tersebut, misalnya

21 peristiwa jual beli, hibah, penyertaan daam suatu Perseroan Terbatas (PT), pewarisan dan sebagainya. Penerbitan sertifikat dilaksanakan berdasarkan pendaftaran tanah menurut pasal 19, 23, 32, dan 38 Undang-Undang Pokok agraria. Pendaftaran menurut pasal 19 UUPA adalah perintah Undang-Undang kepada pemerintah untuk menerbitkan peraturan pemerintah tentang pendaftaran tanah, dan sisi lain menurut pasal 23,28, dan 38 UUPA mewajibkan pemegang hak untuk mendaftarkan hak atas tanah. Adapun isi dari pasal 19 UUPA adalah sebagai berikut : 1. Untuk menjamin kepastian hukum, oleh pemerintah diadakan pendaftaran tanah di seluruh Wilayah Republik Indonesia menurut ketentuan-ketentuan yang diatur dengan Peraturan Pemerintah Pendaftaran tersebut meliputi : 1. Pengukuran, pemetaan dan pembukuan tanah. 2. Pendaftaran hak-hak atas tanah dan peralihan hak tersebut. 3. Pemberian surat-surat tanda bukti hak yang berlaku sebagai alat pembuktian yang kuat (SERTIFIKAT). 2. Hak-hak atas tanah yang diatur dalam UUPA yang perlu didaftar di kantor Sub. Dit Agraria yang diatur dalam PP No. 24/1997 sejak 8 Oktober 1997 ialah : 1. Hak Milik 2. Hak Guna Bangunan 3. Hak Guna Usaha (perkebunan, peternakan, tambak-tambak perikanan dengan areal yang luas)

22 4. Hak Pakai 5. Hak Penguasaan/pengelolaan 3. Tanda bukti hak atas tanah disebut Sertifikat yang dikeluarkan oleh kantor Sub. Direktorat Agraria. Dengan melihat ayat 2 pasal 19 UUPA dapatlah dipahami bahwa setiap pendaftaran hak atas tanah selalu diakhiri dengan pemberian surat tanda hak, yang berlaku sebagai alat-alat pembuktian yang kuat. Atau dapat juga kita artikan bahwa penerbitan sertifikat tanah adalah proses akhir dalam kegiatan pendaftaran tanah. Secara umum kegunaan dari sebuah sertifikat tanah adalah sebagai alat bukti bahwa si pemegang sertitifikat atau orang yang namanya disebut dalam sertifikat tanah, adalah orang yang berhak atas tanah yang bersangkutan. Namun, perlu juga untuk diketahui lebih jauh, bahwa sertifikat tanah merupakan bukti hak atas tanah yang paling kuat. Dalam arti, bahwa selama tidak ada alat bukti lain yang membuktikan ketidak-benarannya, maka keterangan yang ada dalam sertifikat tanah haruslah dianggap benar, dengan tidak perlu alat bukti tambahan. Sedangkan alat bukti lain, seperti misalnya, saksi-saksi, akta jual-beli dan surat surat keterangan pejabat, hanya dianggap sebagai bukti permulaan yang harus dikuatkan oleh alat bukti lainnya. Selain itu sertifikat tanah juga memberikan rasa aman, tanah yang telah bersertifikat lebih mudah dijual, dan sertifikat tanah meningkatkan harga jual tanah. Oleh karena alasan-alasan yang sangat penting itulah maka penerbitan sertifikat tanah diatur penerbitannya oleh Undang-Undang

23 dan dalam pelaksanaannya pihak yang diberi wewenang untuk menerbitkan sertifikat tersebut bertanggung jawab langsung kepada presiden. I.5.3 Kualitas Pelayanan Publik I Pengertian Pelayanan Publik Menurut Undang-Undang No.25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang dsediakan oleh penyelenggara pelayanan publik Pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik. Pelayanan publik dengan demikian merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik (Ahmad Ainur Rohman, 2008 :3) Menurut Soetopo, pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyahkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Pengertian lain menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain

24 dengan cara-cara tertentu yang memrlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003:60). Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. I Karakteristik Pelayanan Menurut Kotler (Napitupulu, 2007 : 164) menyebutkan sejumlah karakteristik pelayanan adalah sebagai berikut : 1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi. Konsumen tidak mengetahui dengan pasti atau dengan baik hasil pelayanan (service outcome) sebelum pelayanan dikonsumsi. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), diproduksi, dijual lalu dikonsumsi secara bersamaan. Karena itu, konsumen ikut berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya kehadiran konsumen, pemberi pelayanan berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil layanan. 3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi). Jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.

25 4. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan bergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. I Prinsip Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip, yaitu: 1. Kesederhanaan, prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan, kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal : 1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. 2) Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. 3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalm kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

26 5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik/ pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyeleseaian keluahan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). 8. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memada, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telematika. 9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas. 10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta

27 dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain. I Kualitas Pelayanan Publik Kualitas merupakan aspek yang sangat penting dan mendukung segala sesuatu untuk menunjukkan dan membandingkan seberapa baik atau buruk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dalam pemenuhan kebutuhannya. Suatu pelayanan dikatakan baik atau berkualitas jika masyarakat merasa bahwa kebutuhan atau kepentingannya dapat terpenuhi dan ia merasa puas (melebihi harapannya). Menurut Goetsch dan Davis (1994: 4), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Institusi birokrasi Pemerintah sebagai pihak yang berfungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat harus mengutamakan kualitas dan berorientasi kepada kepuasan masyarakat (customer satisfaction), karena masyarakatlah yang menilai hal-hal positif dan negatif yang diperolehnya selama menerima pelayanan. Dan ini berpengaruh pada keberhasilan atau kegagalan dari birokrat dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Zeitham, Berry, dan Parasuraman ( Boediono, 2003: 114) ada lima dimensi untuk mengukur kualitas suatu pelayanan yaitu: 1) Bukti langsung (Tangible), yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai,perlengkapan dan sarana komunikasi.

28 2) Daya tanggap (Responsiveness), yaitu suaty karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia yaitu keingina para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan. 3) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera dan memuaskan. 4) Jaminan (Assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5) Empati (Emphaty), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami kebutuhan para pelanggan. Sedangkan menurut Lijan Poltak Sinambela (2008 : 6), untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tecermin dari : 1). Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2). Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 3). Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

29 4). Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan dan aspirasi masyarakat. 5). Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, agama, ras, golongan, status sosial dan lain-lain. 6). Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. I.6 Definisi Konsep Definisi konsep adalah unsur penelitian yang penting untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang hendak diteliti (Singarimbun, 1999 : 33). Tujuannya adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang akan diteliti. Untuk memberikan batasan yang jelas tentang penelitian ini, penulis mendefinisikan konsep-konsep yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. Implementasi Implementasi kebijakan merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu-individu (atau kelompok-kelompok) pemerintah maupun swasta yang diarahkan untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dalam keputusankeputusan kebijakan sebelumnya.

30 2. Layanan Rakyat Sertifikat Tanah (LARASITA) Program Layanan Rakyat Sertifikat Tanah (LARASITA) merupakan program yang memadukan teknologi informasi dengan pelayanan petugas BPN dalam bentuk pelayanan bergerak, diharapkan mampu menghapus praktik persoalan sertifikat tanah dan memberikan kemudahan serta akses yang murah dan cepat dalam mewujudkan kepastian hukum. Tujuannya, adalah untuk menembus daerah-daerah yang sulit dijangkau, sehingga masyarakat yang tinggal di daerah terpencil tersebut dengan mudah mendapatkan pelayanan pertanahan tanpa harus menempuh jarak yang jauh dan biaya transportasi yang besar. 3. Kualitas Pelayanan Publik Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan publik. Institusi birokrasi Pemerintah sebagai pihak yang berfungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat harus mengutamakan kualitas dan berorientasi kepada kepuasan masyarakat (customer satisfaction), karena masyarakatlah yang menilai hal-hal positif dan negatif yang diperolehnya selama menerima pelayanan. Dan ini berpengaruh pada keberhasilan atau kegagalan dari birokrat dalam memberikan pelayanan. I.7 Definisi Operasional Definisi operasional adalah sebagai petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang membantu

31 penelitian sehingga dari informasi tersebut diketahui bagaimana caranya mengukur variabel penelitian tersebut. (Singarimbun, 1999 : 46-47). Adapun yang menjadi indikator dari implementasi Larasita disini adalah : 1. Standar dan sasaran kebijakan, yaitu meliputi mekanisme prosedur (Standard Operating Procedurs) yaitu peraturan yang mengatur tata cara kerja dalam melaksanakan kegiatan yang berkenaan dengan LARASITA. 2. Sumberdaya, yaitu meliputi : a) Sumber daya manusia yang terdiri dari jumlah pegawai, tingkat pendidikan pegawai, keahlian, keterampilan, dan kemampuan para pegawai untuk melaksanakan tugas dan fungsinya. b) Sumber anggaran yaitu sumber dan besarnya pembiayaan untuk melaksanakan program LARASITA tersebut. c) Fasilitas yaitu sarana dan prasarana yang diperlukan dalam melaksanakan program LARASITA. 3. Komunikasi antar organisasi dan penguatan aktivitas, yaitu meliputi sosialisasi, baik itu sosialisasi internal (pegawai BPN) maupun sosialisasi eksternal (masyarakat), ditambah dengan adanya forum diskusi antara pegawai dan pihak-pihak yang terlibat langsung dalam implementasi LARASITA.

32 4. Karakteristik Agen Pelaksana, yaitu meliputi struktur organisasi, pembagian tugas dan wewenang, garis komando atau rentang kendali serta ketepatan atau kesesuaian pelaksanaan program dengan tingkatan struktural organisasi yang melaksanakan program tersebut. 5. Kondisi sosial, ekonomi dan politik, yaitu meliputi sumber daya ekonomi yang dimiliki oleh organisasi dan juga keadaan soial ekonomi dari masyarakat yang bersangkutan. a) Pendapatan dari masyarakat yang menjadi target larasita b) Ada penyesuaian kondisi ekonomi BPN terhadap kelangsungan implementasi LARASITA 6. Disposisi implementor, yaitu kognisi implementor dalam melaksanakan LARASITA meliputi: a) netralitas maupun obyektivitas implementor, b) serta respon dari implementor terhadap pelaksanaan LARASITA Dan yang menjadi indikator kualitas pelayanan publik adalah: 1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan pelayanan dan disediakan pelayanan yang memadai dan mudah dimengerti meliputi : a) Keterbukaan informasi mengenai berbagai jenis pelayanan yang tersedia di Badan Pertanahan Nasional Kota Medan.

33 b) Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani, banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer untuk memproses data, dan lain-lain. 2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Akuntabilitas juga menyangkut tanggung jawab petugas terhadap kesalahan-kesalahan yang terjadi akibat kekeliriuannya termasuk masalah-masalah yang timbul dikemudian hari akibat kekeliruan tersebut. a) Kemampuan aparat birokrasi untuk memberikan pelayanan yang akurat, dan bebas dari kesalahan b) Kesediaan aparat birokrasi atau pegawai yang ada di Badan Pertanahan Nasional untuk menerima dan menangani keluhan dari pelanggan. 3. Kondisional, yaitu pelayanan yang disesuaikan dengan kondisi, situasi, dan kemampuan dari pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas sehingga pelayanan yang dihasilkan pun tetap efisien (tepat waktu) dan efektif (tepat sasaran). a) Kemampuan aparat birokrasi untuk memberikan pelayanan yang tepat waktu sesuai dengan kesepakatan dan waktu yang dijanjikan kepada masyarakat pengguna jasa di BPN b) Kemampuan aparat birokrasi untuk memberikan jenis pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat pengguna jasa sesuai dengan kemampuan masyarakatnya, misalnya dalam hal biaya.

34 4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik, hal ini dapat dilakukan dengan memperhatikan dan berusaha mengenali apa yang menjadi kebutuhan dan aspirasi masyarakat. a) Kemampuan aparat birokrasi untuk memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan masyarakat melalui penggunaan saran dan keluhan yang masuk. 5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak mengenal diskriminasi atau membeda-bedakan masyarakat pengguna jasa dari segi suku, agama, ras, golongan, dan status social ataupun gender. a) Sikap adil aparat birokrasi yang ditunjukan dengan tidak membedabedakan pemberian layanan kepada masyarakat pengguna jasa di Badan pertanahan Nasional berdasarkan status atau kelas social. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik a) Adanya pemberian layanan yang sesuai dengan kemampuan aparat birokrasi dan kebutuhan masyarakat, misalnya aparat tidak menjanjikan waktu penyelesaian di luar kemampuannya namun aparat juga harus tetap berusaha untuk menyelesaikannya sesegera mungkin agar kepentingan masyarakat juga tidak terganggu

35 I.8 Sistematika Penulisan BAB I Pendahuluan Bab ini memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan, manfaat, penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan. BAB II Metodologi Penelitian Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data. BAB III Deskripsi Lokasi Penelitian Bab ini memuat gambaran lokasi penelitian berupa sejarah, visi, misi serta tupoksi dari aparatur pemerintah yang bersangkutan. BAB IV Penyajian Data Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan komentasi yang dianalisis. BAB V Analisa Data Bab ini memuat kajian dan analisa data yang diperoleh dari lokasi penelitian dengan menggunakan metode-metode atau teknik-teknik analisa data tertentu.

36 BAB VI Penutup Bab ini memuat kesimpulan dan saran-saran dari hasil penelitian yang dilakukan.